SESIN 4.

NEGOCIACIN

Profesor: D. Juan Gil Rabadn

Doctor en Ciencias Econmicas y Empresariales. UCM Ingeniero Superior de Telecomunicaciones. UPM MBA. IE Certificado en Direccin de Operaciones CFPIM, por la American Production and Inventory Management Society (APICS)

VIDEOS: Procesos: Six-sigma http://es.youtube.com/watch?v=DRV1VPXAYt0 Calidad Total http://es.youtube.com/watch?v=aGcBFv-LxtM&feature=related Lean Hospital http://es.youtube.com/watch?v=tOuIrRPI9Xw BPR. Procesos, personas http://es.youtube.com/watch?v=puul_h8ysyU Reingeniera http://es.youtube.com/watch?v=4XMp9EubJTM Ejemplo de mejora de proceso de solicitudes http://es.youtube.com/watch?v=e8GecS-69Y0&feature=related Empresa piramidal, empresa orientada a procesos http://es.youtube.com/watch?v=gB7y0_On3wE

Ikea http://es.youtube.com/watch?v=8URxlLReYFQ&NR=1 http://es.youtube.com/watch?v=KTJEtMSuMqg Corto gracia de la cama... http://es.youtube.com/watch?v=7-JUsgdIVRI Ikea, reordenando la decoracin... http://es.youtube.com/watch?v=TaK9nI8US3c Ordena y busca tu beb http://es.youtube.com/watch?v=gBX3I49rHNQ Abuelos picados con Hispanos http://es.youtube.com/watch?v=Je81VzI3fqE Gestin del cambio. Periodistas y CISCO http://es.youtube.com/watch?v=bG5na7JD7rE

REDISEO Y MEJORA DE PROCESOS

El caso Banco Superior

1. Analiza la situacin actual del proceso e identifica mejoras.
a) Que actividades aportan y no aportan valor b) Problemas c) Oportunidades de mejora

2. Cuales seran los habilitadores de estas mejoras (tecnologas, cambios procedimiento, etc.) 3. Disea un prototipo del proceso mejorado 4. Realiza un plan de Implantacin de las mejoras

ANLISIS DE PROCESOS

El caso Kristens Cookies

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Tiempo necesario para preparar un pedio urgente ? Cuantos pedidos se pueden preparar por noche, si se abre 4 horas ? Cuanto tiempo vuestro necesita cada pedido ? Venderais el producto por docenas, con algn descuento por tener bandejas de 12 ? Cuantos minipimers y bandejas necesitamos ? Que cambios reduciran costes o mejoraran la calidad y las operaciones ? Atenderais a pedidos urgentes ? Como calcularais el tiempo que vais a tardar en servir un nuevo pedido ?

NEGOCIACIN

Asignatura: Direccin de Operaciones MBA IEB

el poder negociador
El punto de partida de una negociacin Tcnicas competitivas
Como empezamos una negociacin Analicemos el contexto y tengamos en cuenta algunas tcnicas negociadoras

ORACLE EXCHANGE

El punto de partida de una negociacin Bargaining set lineal

valor de Reserva V
1.200 Comprador

valor de Reserva C
2200 Vendedor

1.000

1500

2000

3000

nivel de aspiraciones
Tratemos de conocer su coste mnimo y el valor de reserva, si yo no compro y si l no vende

NEGOCIACIN: ZONA DE ACUERDO Y EXCEDENTES

Zona de acuerdo Excedente del vendedor Excedente del comprador

s Precio de reserva del vendedor (el vendedor desea s o ms) El vendedor desea situar x a la derecha

x
ACUERDO FINAL

Euros

Precio de reserva del comprador (el comprador desea b o menos) El comprador desea situar x a la izquierda

Qu es el poder negociador?

Poder negociador

la capacidad de afectar el resultado de una negociacin de la manera ms favorable para uno mismo quin tiene ms poder negociador? aqul que puede abandonar las negociaciones (sin acuerdo) con menor coste (relativo) que el otro negociador El valor de reserva de un negociador es la utilidad estimada de su mejor alternativa en caso de desacuerdo. cmo se consigue poder negociador?

mejorando el valor de reserva propio y/o empeorando el del otro negociador, para esto busco al mximo alternativas

El Batna
BATNA (best alternative to a negotiated agreement). Nos protege de aceptar lo que debiramos rechazar y tambin de rechazar lo que deberamos aceptar. Nos confiere poder negociador porque determina nuestro comportamiento y los resultados de la negociacin.

Generar posibles Batnas

Inventar: lista de acciones posibles concebibles si no hay acuerdo Mejorar: trabajar las ideas ms prometedoras y convertirlas en alternativas prcticas Seleccionar: tentativamente, la opcin que parezca mejor

Otras Fuentes de poder negociador

BATNA. Primera oferta. Informacin. Estructura estratgica. Paciencia. Estatus. Redes Sociales (Capital Social).

Trampas en la toma de decisiones (desviaciones de la racionalidad)

El anclaje (la primera impresin) El status quo (resistencia al cambio) Los costes irrecuperables (persistir en el error) La seleccin auto-confirmativa (ver lo que queremos ver) El marco (resolver el problema equivocado) Para evitar trampas: Reconocer las trampas Ser consciente de la situacin al tomar decisiones Repensar nuestra primera respuesta

El Anclaje
Introducir estratgicamente el punto de partida de la negociacin. Para obtener ventaja competitiva (en condiciones de deficiencia informativa o pasividad de la otra parte). Para facilitar la integracin de intereses (en el caso del texto nico de negociacin - SNT).
El desanclaje se obtiene mediante: Informacin, comprobacin Anlisis y discusin de los principios Procedimientos objetivos Replanteamiento y/o contraoferta totalmente desligada de la primera oferta

Los trucos
Engaos, acoso psicolgico, tcticas de presin extrema.... Se trata en realidad de imposiciones unilaterales sobre el procedimiento negociador La respuesta rutinaria es aguantarlos y/o responder de la misma manera

sucios

La tercera fase es negociar sobre el procedimiento (cuestionar su legitimidad o deseabilidad)

Separar las personas del problema (creo

que el sol en los ojos me .....) Centrarse en los intereses y no en las posiciones (cul es su preocupacin para...?) Generar opciones de beneficio conjunto (qu tal si....?) Remitirse a criterios y principios independientes (cul es su teora para....? iremos alternando la tctica de....?)
Toma de rehenes
El conocimiento de cunto vale para la otra parte alguno de los elementos que estn en juego en una negociacin permite tomar ese elemento como rehn y obtener completamente su valor (en forma de concesiones sobre los otros elementos).

Negociacin Creativa

Principio

En la vida no obtenemos lo que merecemos sino lo que somos capaces de Negociar. El mundo es como una gran mesa de intercambio, donde, nos guste o no, tenemos que negociar. Herb Cohen

Concepto

Proceso de intercambio de beneficios, en busca de la satisfaccin de necesidades de las partes involucradas a travs de la formulacin de acuerdos. La Negociacin es un proceso que no termina con la formulacin de acuerdos sino con el cumplimento de los mismos que resulte en relaciones de largo plazo.

A diferencia de las ventas, el enfoque no se centra en lograr el intercambio, sino en el logro de beneficios compartidos generalmente en el medio y largo plazo. Importante: Una negociacin no es un Evento, es ante todo un proceso.

Ms que un instrumento de negocios

La negociacin no se restringe al mbito meramente comercial como suele suponerse, es por el contrario una poderossima herramienta para: El auto-conocimiento El desarrollo del ser El uso de la libertad El desarrollo de la asertividad La generacin de independencia emocional El mejoramiento de las relaciones de pareja El desarrollo de independencia y madurez de los hijos El desarrollo de relaciones sustentadas en la confianza y la comunicacin El desarrollo de habilidades sobresalientes de comunicacin e intercambio de informacin

Venta vs Negociacin

El vendedor transmite informacin

El negociador asesora
El vendedor busca cerrar una operacin El negociador crea una relacin El vendedor busca generar beneficios para la empresa y cubre necesidades del cliente El negociador busca generar beneficios para la empresa y satisfacer necesidades propias y del cliente

Criterios

Cualquier proceso de negociacin puede evaluarse bajo los siguientes criterios: Que sea un acuerdo inteligente. DMR-Repot Debe ser eficiente Debe mejorar no daar la relacin entre las partes

Clave del Proceso

Manejo de Lmites en las variables del proceso: Tiempo Dinero Informacin Poder

Clave: El tringulo de la Negociacin

INFORMACIN

$
TIEMPO PODER

Proceso de la Negociacin

PLAN

DISCUSIN

RESOLUCIN

Plan

Fijar Objetivos

Diagnstico de la Situacin
Recoleccin de Informacin Organizar informacin Analizar y sustraer informacin clave Identificar intereses de la contraparte Realizar auto-negociacin: fijacin de lmites Definir estrategias y tcticas de la negociacin

Discusin

Comunicacin eficiente Clarificar intereses, y expectativas Generar Opciones

Resolucin

Llegar a acuerdos y compromisos Seguimiento

Se hace creble un compromiso aceptando una penalizacin si el compromiso no se cumple

Proceso base de Negociacin

1. Identifique claramente sus necesidades, expectativas y lmites de la negociacin 2. Valore su concordancia con la misin, visin, polticas y objetivos personales y/o de la organizacin 3. Conozca e interprete las necesidades, expectativas y lmites de la contraparte 4. Haga un anlisis coste de oportunidad-beneficio. Busque el mayor beneficio posible para ambas partes considere al precio slo como un elemento. 5. Discuta, valore, aplique estrategias y tcticas definidas, en funcin de su contraparte 6.Una vez en la Negociacin reconozca que es un proceso y que las condiciones cambian, sea flexible, tome distancia 7. El proceso de satisfaccin no termina con los acuerdos o su cumplimento, de seguimiento, mantenga contacto, sea accesible pero no indispensable

Habilidades Operativas de un buen negociador

1. Calle: Mientras menos sepa su oponente sobre sus lmites mejor 2. No se confe: Reconozca que usted puede o NO estar en lo cierto 3. Valide la Informacin: No todo lo que le digan u obtenga puede ser verdadero

4. Analice Costes: Haga nmeros, no se precipite

5. Conceda lentamente: No conceda por presiones, miedo, o lmites de tiempo 6. No se precipite: No arregle nada sin estar preparado para ello

7. No tome decisiones alterado, espere a recuperar control, retrese a tiempo y regrese

Habilidades fundamentales de un buen negociador

1. Habilidad para Planear: Claridad en la misin, objetivos, polticas y estrategias de la empresa. Expectativas y objetivos claros de cada negociacin 2. Habilidad para negociar con uno mismo 3. Habilidad para pensar bajo presin 4. Inteligencia prctica (sentido comn) 5. Capacidad de fundamentacin 6. Habilidad para generar empata: Percibir y persuadir a la contraparte

7. Habilidad intuitiva: Para anticipar intenciones de la contraparte

8. Habilidad de escucha 9. Habilidad para asumir riesgos y compromisos

Estrategias y/o Tcticas de la negociacin

Flinch: Exageracin emocional: Ejemplo: Noooooo por ese precio ni una litografa Tipo de cliente: El escatimador

Wooing ( Coqueteo ): Capacidad de decir No, en una negociacin sin cortarla y provocando una reaccin de la contraparte
Tipo de cliente: El abusivo, tardado para pagar. Boguey ( Llorn ): Pedir ayuda de forma sutil, ideal para iniciar la bsqueda de satisfaccin mutua, o conocer a la contraparte. Tipo(s) de cliente(s): El sabio, el egocntrico, el que no establece vnculos fcilmente Joke ( Chiste ): Menospreciar un precio alto frente a todos los beneficios que se ofrecen

Tipo(s) de cliente(s): El regatero, el que se asusta con el dinero.

Negociacin por intereses: Ganar- Ganar

Concentrarse en las preocupaciones, intereses, necesidades y deseos de las respectivas partes Buscar el provecho mutuo: Que cada uno resulte ganador Desarrollar alternativas creativas para lograr lo que cada parte desea Separar a la persona de los problemas Cerciorarse de no abusar del poder y lograr satisfaccin

Trampas a evitar en una negociacin Ganar-Ganar

Prejuzgar y estancarse en su posicin Buscar una respuesta nica Tomar una actitud Yo contra ELLOS Suponer situaciones inexistentes, sin bases ( Paranoia ) Incapacidad para encontrar alternativas

Qu tipo de negociador es usted?: Modelo Conductual

Ganar-Ganar

Yo cuento-usted cuenta
Comunicacin en dos sentidos Abierto a mensajes del ambiente (Retroalimentacin)

Proteger y enriquecer los derechos y valores

Abierto a solucin de problemas y obstculos Cumple los acuerdos o toma acciones para reestructurarlos Mejora y cuidado permanente de si mismo: Consistencia Se revela como es, sin revelar todo lo que es

Qu tipo de negociador es usted?: Modelo Conductual

Perder-Perder
Perder-Perder

Yo cuento usted no (Prejuicios, pensar mal) Cerrado a la solucin de problemas Cerrado a negociar Abusa del poder Comunicacin unilateral o inexistente Cerrado a los mensajes del medio ambiente Desacredita los derechos de los otros ( y hasta los propios)
Ganar-Perder No abierto Abusa del poder Planes escondidos No es razonable Dictatorial Perder-Ganar No respeta acuerdos Busca en forma exagerada el mejoramiento propio a expensas de otros No se revela tal como es

Vctima profesional
Falta de autoestima Tortuoso No sabe que quiere Temeroso al xito No defiende sus intereses

Dominante
Yo estoy bien usted esta mal

Actitudes: La personalidad Creativa

Identificacin Incubacin

Explorador Mstico

Iluminacin
Evaluacin Implementacin

Artista
Juez Guerrero

En negociacin NO vale engaar ni como estrategia de supervivencia Si mentimos, tarde o temprano el proceso cae y la confianza se pierde.

GESTIN DE VENTAS: EL PROCESO DE VENTA PERSONAL (ETAPAS)

Paso 1. Prospeccin y Valoracin
Identificar a clientes interesados y clasificar a los clientes potenciales

Paso 2. Preaproximacin

Aprender lo mximo posible sobre el cliente potencial y sobre sus compradores

Paso 3. Aproximacin

Determinar cmo entrar en contacto con el comprador, con objeto de establecer una relacin que comience bien desde el principio

Paso 4. Presentacin y demostracin

Contar la historia del producto al comprador, siguiendo el enfoque de la tcnica AIDA utilizando el sistema de enfoque de caratersticas, ventajas, beneficio y valor

GESTIN DE VENTAS: EL PROCESO DE VENTA PERSONAL (ETAPAS)

Paso 5. El tratamiento de las objeciones

Averiguar, clarificar y reflexionar sobre las objeciones del comprador

Paso 6. Cierre

Tratar de cerrar la venta

Paso 7. Seguimiento

Hacer un seguimiento para saber si el pedido ha sido recibido, asegurar que la instalacin ha sido correcta y las instrucciones y el servicio tambin.