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CONSULTORA DE PROCESOS

RECOMENDACIONES PARA GERENTES Y


CONSULTORES
VOLUMEN 2

Edgar H. Schein

El concepto de proceso se refiere a cmo se hacen las cosas.

Los procesos se desarrollan en todas partes. Para ayudar, intervenir y facilitar la resolucin de los problemas humanos, debemos concentrarnos en los procesos interpersonales y de comunicacin.

Cmo puede saber un consultor o un gerente en que concentrarse cuando se trata de intervenir para mejorar una situacin? Qu tipos de intervenciones debe considerar? Los focos de observacin e intervencin: Tareas Contenido Proceso 1. Agenda formal, objetivos. Interpersonales 4. Quin est haciendo qu a quin.

2. Cmo se realiza la 5. Como se relacionan tarea. entre s los miembros, cmo se comunican, etc. 3. Procesos recurrentes: procedimientos estndar de operacin. 6. Relaciones interpersonales recurrentes, funciones.

Estructura

1. El contenido de las tareas: El asunto ms evidente sobre el cual habr que concentrarse en la reunin es la razn por la cual el grupo est ah Cul es su tarea? Cules son los objetivos de la reunin?

Una de las funciones del consultor o del gerente puede ser ayudar al grupo a comprender su tarea y su funcin.
El aspecto ms evidente del contenido de las tareas es el asunto sobre el cual el grupo habla o en el que trabaja, lo que normalmente se llamara su agenda formal. Como ayudante, una de las opciones que tendr el gerente o el consultor ser verificar el contenido de las tareas para asegurarse de que no se desve, y garantizar que el grupo alcance sus objetivos.

2. El proceso de las tareas Pueden presentarse problemas de comunicacin o comportamientos que interfieran en la solucin eficaz de las tareas.
En un grupo, las decisiones se toman: De forma consensuada. Consenso General. Por votacin. Por el Gerente despus de escuchar anlisis y argumentos.
Los grupos pueden tener: La misma tarea. El mismo contenido.

Se diferencian en el PROCESO: Manera en que el Grupo de Trabajo resuelve problemas, toma decisiones.

Lo ms dificultoso para quien interviene, el consultor, no es dejarse llevar por el Contenido, o quedar atrapado en el problema que el grupo est tratando, sino es dejar de prestar atencin a la MANERA en que el Grupo esta tratando un Problema.

3. La estructura de las tareas: si se observa a un grupo durante cierto tiempo se podr ver que determinados patrones se repiten, que ciertos tipos de acontecimientos suceden con regularidad y que algunos no se presentan nunca.
Dicha regularidad en el trabajo de grupo puede definirse como la estructura de las tareas, un proceso recurrente y relativamente estable que ayuda al grupo o a la organizacin a cumplir con sus tareas. Todos los grupos requieren dicha regularidad y estabilidad para que su ambiente y sus patrones de trabajo sean previsibles y, por consiguiente manejables. La estructura de las tareas es parte de la CULTURA de ese grupo. No es visible de inmediato.

Es el CONJUNTO de IDEAS INCONCIENTES Y FUNDAMENTALES QUE SE DAN POR HECHO Y HAN EVOLUCIONADO EN EL TIEMPO para AFRONTAR DIVERSOS PROBLEMAS INTERNOS Y EXTERNOS QUE EL GRUPO HA TENIDO.

La estructura de las tareas, que se desarrolla en un grupo, se compone de una regularidad que pertenece a la supervivencia del grupo en el ambiente externo. Todos los grupos se enfrentan por lo menos a 5 problemas de supervivencia bsicos: 1) Definir la misin que justifica su existencia, es decir, su tarea primaria. 2) Establecer metas especificas derivadas de la misin. Objetivos, procedimientos y plazos definidos. 3) Decidir cuales medios se emplearn para alcanzar. 4) Verificar y controlar si las metas se estn alcanzando o no. 5) Reencauzar metas y/o objetivos por medio de la solucin de problemas identificados (cuando el grupo descubre que se ha desviado del proyecto original o se plantea reformularlo.)

4. El contenido interpersonal: dentro del grupo podemos observar quin hace qu a quin, quin desempea cul papel en el grupo . Problemas de Relacin de los miembros entre s, independientemente de la tarea, en un nivel manifiesto. Se debe elaborar una visin de l en funcin de los integrantes, de sus relaciones entre s y en su relacin con las tareas.
5. El proceso interpersonal: los resultados del grupo son consecuencia de una compleja interaccin entre lo que sucede en el nivel de las tareas y en el nivel interpersonal. Los conflictos interpersonales obstaculizan la toma de decisin eficaz. 6. La estructura interpersonal: con el fin de crear una estructura (procesos estables y recurrentes), el grupo necesita desarrollar una cultura que solucione sus problemas de supervivencia con el ambiente externo. Del mismo modo, cualquier grupo u organizacin requiere desarrollar procesos recurrentes y estables para manejar sus asuntos internos, permitir a sus miembros trabajar en conjunto y sentirse seguros como grupo. Dichos procesos son necesarios para que el ambiente interno del grupo resulte seguro y previsible, y para que sus integrantes puedan relajarse y dedicar su energa emocional a trabajar en las tareas de supervivencia.

Cultura del grupo: son las percepciones, los procesos de pensamiento, los sentimientos y las reglas de comunicacin estables que le permiten funcionar como tal.
Para cuales problemas internos se requiere dicha estabilidad?

Para que un grupo funcione, ste debe desarrollar una solucin estable para cada uno de los siguientes problemas:
Cmo comunicarse entre s, es decir, crear un lenguaje comn. Cmo definir sus propios lmites, es decir, desarrollar normas de inclusin y exclusin. Cmo asignar poder y autoridad, es decir, desarrollar criterios sobre quien puede influir en quin y con respecto a qu asuntos. Cmo definir relaciones adecuadas con los compaeros, es decir, desarrollar criterios de apertura y familiaridad y niveles apropiados de cooperacin y competencia. Cmo asignar el nivel y las recompensas. Generalmente observables a travs del sistema formal. Tambin presentes en las estructuras polticas y procedimientos del sistema informal. Cmo enfrentarse a acontecimientos inexplicables, no controlables y amenazadores. reas con menos posibilidades de estructurarse formalmente.

A medida que interacta, el grupo desarrolla percepciones y relaciones para enfrentarse a cada uno de los puntos anteriores y, gradualmente, stas se convierten en ideas sobre s mismo y constituyen una parte importante de su cultura. Las premisas fundamentales no sern visibles en el trabajo manifiesto del grupo, pero quien observe el proceso podr ver sus efectos en las alianzas polticas, en los patrones de comunicacin, en los patrones recurrentes de sentimientos expresados por los miembros entre s y en la deferencia y el comportamiento que se desplieguen ante los dems.

INTERVENCIN
El criterio para decidir qu observar y cuando intervenir es la deteccin de la tarea primaria del grupo.

Tarea Primaria
Es el conjunto de objetivos que justifican la existencia del grupo, la razn por la cual se form, su misin bsica, las percepciones que lo relacionan con su ambiente externo y que, en ltima instancia, determinarn su supervivencia como tal. No siempre resulta evidente de inmediato, generalmente se PUEDE DEDUCIR O PREGUNTAR POR ELLA.

Para el consultor externo, la preocupacin manifiesta por lo que el cliente esta tratando de lograr:

1 2 3

Indica que tiene inters en ayudar,

Facilita la obtencin de la informacin necesaria para decidir la manera de ayudar

Constituye, en s misma, una intervencin crtica que obliga a los clientes a definir lo que estn tratando de lograr. Hace que el cliente comience a pensar en metas

Puntos centrales de las intervenciones: Contenido, proceso o estructura de las tareas?


Los obstculos que impiden el cumplimiento mas eficaz de las tareas residen a menudo en los procesos y en la estructura; muchas veces stos son los aspectos menos visibles del mtodo para desempear las tareas. De ah que proporcionar nuevos datos sobre el proceso y la estructura, y ayudar a los clientes a verlos por s mismos en el futuro pueda resultar ms provechoso.
Generalmente, el contenido de la tarea es muy evidente y es probable que, a fin de cuentas, el cliente sea ms experto en esa rea que quien va a ayudar. El consultor o el gerente pueden ayudar sealando la manera en que el proceso y la estructura de las tareas facilita u obstaculiza la toma de decisiones y la solucin de problemas.

CONSULTORA DE PROCESOS
CAPITULO 3:

QUE ES EL PROCESO?
RESUMEN

QUE ES EL PROCESO?
RESUMEN

Siempre debe preferirse, como punto central de la Intervencin, el Proceso y no el Contenido. Siempre debe elegirse el Proceso de las Tareas y no el Interpersonal. Las Intervenciones Estructurales son las ms poderosas porque se ocupan de procesos estables y recurrentes cultura-, pero tambin son a las que se oponen ms resistencias porque la estructura produce comodidad.

QUE ES EL PROCESO?
RESUMEN

La intervencin mas adecuada depende de la etapa del proyecto de consultora. El tipo de cosas que el consultor puede y debe hacer cuando comienza a establecer una relacin con el cliente de contacto puede diferir sustancialmente de lo que puede hacer despus de haber trabajado con diferentes grupos dentro de la Organizacin. Despus de comprender algo de la CULTURA y luego de tener mltiples clientes en el sistema.