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No hay ningn viento favorable para el que no sabe a que puerto se dirige
Arthur Schopenhauer (1788-1860) Filsofo alemn.
0. Introduccin
Por qu?
Nosotros obtenemos resultados brillantes con personas de capacidad media que operan en procesos brillantes. Nuestra competencia obtiene resultados mediocres de personas brillantes que trabajan en procesos defectuosos. Cuando se encuentran en dificultades, intentan contratar personas todava ms brillantes. No podemos hacer ms que superarlos.
Y esto deriva en
Barreras de comunicacin entre reas funcionales o departamentos que afectan seriamente a los servicios que recibe el cliente Falta de trabajo en equipo real, las partes ms bajas de la jerarqua no estn implicadas en la consecucin de los objetivos Calidad es responsabilidad de un departamento concreto y recibe un tratamiento operacional en ligar de estratgico. No se ve su repercusin empresarial No existen una visin y misin claras que guen el da a da En muchas ocasiones hay una clara falta de motivacin en las personas, a menudo existe falta de formacin continua (las personas no son consideradas como elementos fundamentales de la organizacin) Evaluaciones del desempeo basadas en mtricas no estratgicas, con escaso valor motivador (Ej. n de contratos de mantenimiento firmados al mes) Visin a corto plazo de la alta direccin
Las organizaciones lderes estn trabajando en crear un nuevo maana. Aquel que se comprometa a crear este nuevo futuro, recibir grandes recompensas y satisfacciones. Competir por el futuro significa crearlo. Para ello las organizaciones deben visionarlo y adquirir las competencias adecuadas
G. Hamel y C. K. Prahalad
1.El Cliente
El Cliente
Uno de los 8 principios de la Excelencia segn el modelo EFQM es la Orientacin al Cliente, la organizacin debe girar en torno al CLIENTE: usuario, abonado, ciudadano, destinatario, paciente, alumno El Cliente paga las facturas y define qu es el valor, por eso es necesario observar su comportamiento frente a un producto o servicio. La Misin de la Organizacin con respecto al Cliente es la entrega de valor al mismo a travs del producto o servicio de forma rentable para la Organizacin
Conclusin
El foco global de la empresa debe ser: escuchar, comprender y satisfacer al Cliente.
2. Procesos
Porqu procesos?
Vamos a ver dnde podramos situar al Cliente dentro de este organigrama jerrquico de empresa:
Gerente
Director Comercial
Director Marketing
Director Produccin
Director Financiero
Director TI
Director Logstica
Comercial
Marketing
Produccin
Finanzas
Informtica
Logstica
Sita al Cliente:
Gerente
Director Comercial
Director Marketing
Director Produccin
Director Financiero
Director TI
Director Logstica
Comercial
Marketing
Produccin
Finanzas
Informtica
Logstica
Sita al Cliente:
Gerente
Director Comercial
Director Marketing
Director Produccin
Director Financiero
Director TI
Director Logstica
Comercial
Marketing
Produccin
Finanzas
Informtica
Logstica
Sita al Cliente:
Gerente
Director Comercial
Director Marketing
Director Produccin
Director Financiero
Director TI
Director Logstica
Comercial
Marketing
Produccin
Finanzas
Informtica
Logstica
Sita al Cliente:
Parece que lo ms cercano a la realidad es que el Cliente se site antes o despus en sentido horizontal puesto que para darle servicio al Cliente ser necesario que todos los departamentos se coordinen.
Los procesos atraviesan horizontalmente los diferentes departamentos, hacen que diferentes personas de diferentes departamentos y de diferente posicin en la jerarqua se coordinen e interacten para lograr unos objetivos especficos comunes al proceso.
Entonces qu es un proceso?
El trmino proceso proviene latn processus que significa avance y progreso. Un proceso es en un conjunto de actividades relacionadas que tienen el propsito de agregar valor a unas entradas concretas, transformndolas en salidas valiosas para un cliente u otro proceso. Los controles condicionan el proceso imponiendo algn tipo de limitacin (Ej. polticas, planes, presupuestos)
+ valor Recursos
Entradas
Salidas
Proceso
Controles
Entonces qu es un proceso?
Caractersticas: Pueden ser medidos (y por tanto mejorables) Son dinmicos Tienen resultados especficos (llevan implcitos unos objetivos asociados) Entregan resultados a clientes o stakeholders Responden a alguna accin o evento especfico Las actividades deben agregar valor a las entradas del proceso Diferencias: La diferencia entre un proyecto y un proceso es que ste ltimo es repetitivo, se realiza varias veces en el tiempo y se puede mejorar La diferencia entre un proceso y un procedimiento es que el procedimiento es una secuencia de instrucciones a realizar (es esttico)
Tengo un proceso si
soy capaz de describir sus entradas y salidas cruza lmites organizativos funcionales cualquier miembro de la organizacin lo puede comprender se relaciona con otros procesos sirve para alcanzar unos objetivos concretos puedo prever sus resultados puedo medirlo puedo repetirlo en el tiempo
Niveles de proceso
Las salidas de un proceso pueden ser las entradas del siguiente. La Empresa se ve como una red de procesos interconectados como se muestra en la figura:
MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS TAREAS
ACTIVIDADES TAREAS
Macroproceso A
Proceso A.1
Subproceso A.1.1
Modelo SIPOC
El Modelo SIPOC es una representacin de alto nivel del proceso, se utiliza para representar y comunicar en un vistazo rpido el flujo del proceso por muy complicado que sea.
Supplier Input Process Output Customer
Supplier (Proveedores): personas o grupos que proveen la informacin clave, materiales o recursos al proceso Input (Entradas): lo que entra al proceso, susceptible de convertirse en salidas Process (Proceso): actividades que transforman las entradas en salidas Output (Salida): el resultado o salidas del proceso Customer (Clientes): beneficiarios o receptores del proceso
I
Ropa sucia normal Ropa sucia delicada Detergente Suavizante
P
Lavado a mquina Lavado a mano Secado Planchado
O
Ropa limpia Ropa planchada/doblada
C
Todos los estudiantes (menos al que le toc la faena )
Dos errores habituales relacionados con este rol de propietario: 1) nadie sabe quin es y 2) no tiene autoridad suficiente para decidir o para disponer de recursos adicionales o implantar cambios en el proceso que conduzcan hacia la mejora de sus resultados (deber contar con la colaboracin del equipo)
La decisin de hacerlo sea parte de la estrategia de la empresa y venga avalada por la Direccin Se dediquen los recursos necesarios al proyecto de cambio Se produzca un cambio cultural en todas las personas de la organizacin. La transformacin de la estructura organizacional supone un cambio en las responsabilidades, las retribuciones, la comunicacin, la divisin del trabajo, la autoridad y las personas por defecto, oponen resistencia al cambio. Se fomente la creacin de valor y que sta sea medible gracias a los indicadores de eficacia (satisfaccin del cliente, rentabilidad) y eficiencia (reduccin de costes, mejora de procesos)
Ventajas
Promueve la normalizacin de las actividades, deja a un lado la improvisacin. Involucra a todos en la satisfaccin del cliente. Instala la cadena cliente-proveedor interna: la salida de un proceso (cliente) ser la entrada (proveedor) de otro proceso. Propicia el uso coherente de indicadores. Localiza oportunidades de mejora. Facilita la propuesta de objetivos. Facilita la comunicacin interna.
Tipos de procesos
Existe una clasificacin dentro de los procesos de una organizacin Procesos CLAVE: aquellos procesos que impactan de forma directa en la satisfaccin del cliente y que constituyen el core del negocio y en los que se crea valor para el cliente
Ventas, planificacin, produccin/prestacin servicios, post-venta, facturacin
Procesos ESTRATGICOS u ORGANIZATIVOS: aquellos procesos que hacen que funcione la organizacin, reciben informacin del mercado, de los clientes, de la propia organizacin y definen guas y directrices de funcionamiento. Necesarios para cumplir la misin y la visin
Planificacin estratgica, Marketing, Control de Calidad, Atencin al Cliente
Procesos de SOPORTE o APOYO: aquellos que proporcionan recursos a la organizacin para funcionar.
IT, Finanzas, Compras, RRHH, Contabilidad, Mantenimiento
Mapa de procesos
La manera ms representativa de reflejar los procesos y sus interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, que viene a ser la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin. El mapa de procesos suele ser de la siguiente forma:
Proceso Clave 1
Proceso Clave 3
SATISFACCIN CLIENTE
NECESIDADES CLIENTE
Procesos Estratgicos
4. Cmo implantarlo?
Cuando ponemos un smbolo de decisin -> es necesaria la inspeccin? pueden colarse algunos errores en la inspeccin? retrasa mucho el proceso? sera necesaria en un entorno ideal? Cuando ponemos un smbolo de actividad -> es una actividad redundante? aporta valor? podra ser un cuello de botella?
Comunicar, comunicar y por ltimo comunicar! a todas las personas involucradas en el proceso Entregar los diagramas de proceso a todos los implicados, y explicar claramente el por qu de este cambio organizativo y las repercusiones que implica tanto lanzarlo de forma colaborativa como resistirse al cambio. Realizar correcciones entre lo descrito tericamente Una vez el proceso comience a rodar, habr tiempo de mejorarlo (de hecho es la nica forma de hacerlo)
Eficiencia: relacin entre resultados obtenidos y recursos empleados. Su mejora pasa por analizar el diagrama de flujo en los trmino que se expusieron anteriormente.
Mejora continua
Una vez definidos los procesos y la manera de medir su "comportamiento" es necesario establecer un sistema de mejora continua para su actualizacin y mejora. El mtodo por excelencia de la mejora continua en procesos es el Crculo de Deming: Plan, Do, Check, Act o PDCA (es una metodologa clsica de resolucin de problemas)
El 85% de la causas por las que no se satisfacen las expectativas de los clientes est relacionado con deficiencias de los sistemas y procesos ms que con los empleados. El papel de la direccin es cambiar el proceso en lugar de presionar a los empleados para que lo hagan mejor
William Edwards Deming
GRACIAS