Comunicacin organizacional

Gestin de la comunicacin en las organizaciones

COMUNICACIN CORPORATIVA PROCESO DE COMUNICACIN MODELO DEL PROCESO DE COMUNICACION

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COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIN: Codificacin Al codificar el mensaje, el emisor tiene que evaluar cul
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ser la forma ms eficaz para trasmitir la informacin. Codificar es convertir el mensaje en forma simblica, es el grupo de smbolos con que trasmitimos el significado. La idea se transforma en lenguaje adecuado, o sea, un cdigo que el receptor comprende, descifra e interpreta. Un cdigo es un sistema de significado comn para los miembros de una cultura o subcultura. El emisor usa su propio marco de referencia para codificar la informacin.

COMUNICACIN CORPORATIVA PROCESO DE COMUNICACION COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIN: El mensaje

El mensaje es el producto fsico de la fuente codificadora. Cuando hablamos, el habla es el mensaje. Cuando escribimos, el escrito es el mensaje, cuando gesticulamos... En el mensaje influyen el cdigo o grupo de smbolos con que trasmitimos el significado, el contenido del mensaje y las decisiones que toma el emisor al seleccionar y organizar los cdigos y el contenido. Hay mensajes explcitos (racionales, comunicacin verbal) y mensajes implcitos (emocionales, comunicacin no verbal).Se trasmiten de manera simultnea, se refuerzan o pueden disonar.

COMUNICACIN CORPORATIVA PROCESO DE COMUNICACION COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIN: El canal

Despus de haber codificado el mensaje, el emisor lo trasmite, usando un canal formal o informal de comunicacin. El canal es el medio a travs del cual pasa el mensaje, lo escoge el emisor. Tres categoras de medios: Medios presenciales, la voz, la cara, el cuerpo, utilizan los medios naturales, exigen la presencia del comunicador. Medios representativos, libros, pintura, fotografas, escritura, arquitectura, etc. Utilizan convenciones culturales y estticas para crear un texto de algn tipo, existen independientemente del comunicador.

COMUNICACIN CORPORATIVA PROCESO DE COMUNICACION COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIN: El canal

Medios mecnicos, telfono, fax, radio, televisin, teleconferencias, correo electrnico, internet, utilizan canales creados por la ingeniera y estn sujetos a exigencias tecnolgicas. Las caractersticas fsicas de los canales determinan la naturaleza de los cdigos que pueden trasmitir. La riqueza del medio se refiere a la cantidad de informacin que trasmite, a la medida en que ste facilita la comprensin, a la velocidad de retroalimentacin, a la variedad de canales en los cuales funciona, al grado de relaciones interpersonales que permite y a la riqueza de lenguaje que ofrece.

COMUNICACIN CORPORATIVA PROCESO DE COMUNICACION COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIN Descodificacin

Tanto la descodificacin como la codificacin se realizan dentro de los marcos de referencia de los comunicadores. Un receptor que tiene un marco de referencia similar al del emisor tendr menos problemas para descodificar que otra persona cuyo marco de referencia es diferente. Uno de los retos de la comunicacin global radica en elaborar marcos de referencia comunes o de encontrar puentes para salvar las diferencias culturales. Se debe prestar atencin a las seales no verbales, pueden revelar un significado oculto. La escucha eficaz es un elemento de descodificacin.

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COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIN Retroalimentacin
Es la trasmisin de la reaccin del receptor hacia el emisor. Es el conocimiento del receptor que ha recibido el mensaje. Brinda al emisor informacin de que el receptor comprendi el mensaje enviado. Una buena retroalimentacin indicar si se cometieron errores al codificar o descodificar el mensaje y los problemas o distorsiones durante la trasmisin. Permite al emisor ajustar su mensaje a las necesidades y respuestas del receptor. Algunos canales hacen difcil la retroalimentacin. Sin retroalimentacin la comunicacin se vuelve de un solo sentido. Es la comprobacin de la eficacia con que se ha trasmitido el mensaje.

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COMPONENTES DEL PROCESO DE COMUNICACIN Ruido

El ruido se refiere a las interferencias en la comunicacin. Es cualquier seal recibida no enviada por la fuente o cualquier cosa que haga ms difcil descodificar el mensaje. Es el resultado de la discordancia entre el E y el R respecto al cdigo. Puede incluir los marcos de referencia de los comunicadores que distorsionen los mensajes trasmitidos o su descodificacin. Las diferencias culturales tambin producen ruido. Otras fuentes de ruido comprenden las diferencias de roles dentro de la organizacin, los prejuicios en las atribuciones y diversas predisposiciones perceptuales. El diagnstico de estas fuentes de ruido representa un primer paso para mejorar la comunicacin.

COMUNICACIN CORPORATIVA COMUNICACIN DENTRO DE LA ORGANIZACION DEFINICIONES BASICAS

LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN (1) El uso de los elementos clsicos de la comunicacin en un proceso de diagnstico cobra especial importancia cuando lo consideramos en combinacin con los niveles de desarrollo de la organizacin, individual, grupal, organizacional y contextual. El comunicador organizacional debe ser capaz de caracterizar en su organizacin el comportamiento de los diferentes componentes de la comunicacin en cada uno de esos niveles. Puede, por ejemplo, establecer quin es el principal emisor en una unidad de trabajo, quin o quines son los receptores, qu tipo o tipos de mensajes predominan; cmo es la comunicacin, cules son los canales ms usados, escritos u orales; a travs de cules medios se trasmiten los mensajes, telefnicos, cara a cara, e-mail, memoranda, entre otros.

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LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN (2) En el mbito organizacional, una clasificacin til para definir las funciones de la comunicacin es: comunicaciones de produccin, mensajes dirigidos a la realizacin del trabajo o tarea; comunicaciones de mantenimiento, mensajes que tienen que ver con la motivacin y el reconocimiento del personal; comunicaciones de innovacin, mensajes que tienen que ver con la integracin de nuevas tecnologas, normas o procesos organizacionales. La comunicacin organizacional es una herramienta que debe usar apropiadamente el comunicador organizacional para hacer ms efectiva a la organizacin. Est al servicio de los propsitos organizacionales, los cuales deben ser socialmente deseables, debe promover el bienestar social, por lo que tiene asociado un elemento tico.

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NIVELES DE COMUNICACION ORGANIZACIONAL La consideracin de los niveles organizacionales individual, grupal, organizacional y contextual provee una nueva dimensin al diagnstico de la comunicacin organizacional. En el nivel individual, el comunicador organizacional determinar las caractersticas de la comunicacin entre dos individuos. En el nivel grupal estudiar los elementos de la comunicacin y sus caractersticas en unidades o departamentos de trabajo. En el nivel organizacional, establecer las caractersticas de la comunicacin interna en la organizacin. Por ltimo, en el nivel contextual, el comunicador determinar las caractersticas de la comunicacin entre la organizacin y su contexto, es decir, la comunicacin externa. Esta ltima es la comunicacin que define la apertura de la organizacin.

COMUNICACIN CORPORATIVA COMUNICACIN DENTRO DE LA ORGANIZACION LA COMUNICACIN CORPORATIVA.

La comunicacin de direccin. - Los directores desempean funciones clave en las organizaciones. La direccin slo es posible con el consentimiento de aquellos a quienes se dirige. Por tanto, la comunicacin de direccin es esencial, no slo para trasmitir autoridad, sino tambin para lograr la cooperacin. - Los directores, de todos los niveles, utilizan la comunicacin para alcanzar los siguientes resultados: desarrollo de una visin compartida de la organizacin; establecimiento y mantenimiento de la confianza en el liderazgo de la organizacin; inicio y direccin del proceso de cambio; y dar poder y motivacin a los empleados. - De forma externa, la direccin (especialmente la del Director) debe poder comunicar la visin de la organizacin para ganar el respaldo de los diferentes pblicos objetivo.

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Comunicacin descendente. La comunicacin que fluye de un nivel de un grupo u organizacin hacia un nivel inferior es descendente. Este patrn de comunicacin trasmite cinco tipos de informacin: instrucciones para el trabajo, sealar problemas que es preciso corregir, procedimientos y prcticas de la organizacin, retroalimentacin del rendimiento e indoctrinamiento sobre los objetivos. Su problema central consiste en la filtracin. Cuantos ms sean los niveles por los que pasa el mensaje, mayores probabilidades de prdida o deformacin de la informacin originaria. Se trasmite por canales y medios mltiples por lo que deben seleccionarse adecuadamente para lograr eficacia.

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Comunicacin descendente. - Algunos administradores pueden distorsionar la comunicacin descendente, consciente o inconscientemente, trasmitiendo informacin inexacta, incompleta e inconsistente, reteniendo, tamizando o manipulando la informacin. - Las distorsiones tambin pueden provenir del mal funcionamiento de la codificacin, la descodificacin o la trasmisin del mensaje, sobre todo cuando no hay retroalimentacin. - Cuando un administrador distorsiona la informacin con frecuencia, los subalternos desconfiarn y los eludirn para obtener informacin ms exacta y confiable.

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Comunicacin ascendente. Comunicacin que fluye hacia un nivel superior. Sirve para suministrar retroalimentacin a los niveles superiores, darles a conocer el progreso en la obtencin de las metas y los problemas actuales. Los empleados, a su vez, trasmiten a los niveles superiores informacin sobre s mismos, sus compaeros de trabajo y sus problemas, sobre las polticas y prcticas de la organizacin y sobre lo que debera hacerse y cmo hacerlo. Por ejemplo, informes sobre rendimiento hechos por gerentes de mando medio a la alta gerencia, buzn de sugerencias, encuestas sobre actitudes del personal, sesiones informales en que los empleados tienen la oportunidad de conversar con sus jefes.

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LAS DIRECCIONES DE LA COMUNICACIN
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La comunicacin ascendente sirve primordialmente como vehculo de retroalimentacin, cerrando el ciclo de la comunicacin descendente para garantizar que se codifique y descodifique correctamente la informacin. Distorsiones en la informacin ascendente: comunicar slo las buenas noticias, halagar al jefe, evitar diferir con el jefe, cubrir la informacin perjudicial a s mismo, proyectar slo impresiones favorables... Los administradores deben crear una cultura que propicie la informacin ascendente. Los empleados deben sentir confianza en sus superiores para poder entregarles la informacin, sea positiva o negativa. Esta cultura propicia una informacin ascendente honrada. Fomenta la participacin de los empleados en la toma de decisiones y limita las polticas inflexibles y los procedimientos arbitrarios.

COMUNICACIN CORPORATIVA COMUNICACIN DENTRO DE LA ORGANIZACION LAS DIRECCIONES DE LA COMUNICACIN

- La comunicacin lateral. - Cuando la comunicacin tiene lugar entre miembros de un mismo grupo, entre los integrantes de grupos de trabajo del mismo nivel, entre los de un mismo nivel o entre personal horizontalmente equivalente. - La comunicacin directa entre los subalternos suela ser ms veloz y exacta, aunque tambin se pueden presentar distorsiones al codificar, trasmitir o descodificar o tambin intencionalmente por el emisor. - An cuando la comunicacin lateral se puede dar a travs de canales formales, con ms frecuencia ocurre de manera informal porque se presenta fuera de la jerarqua. La jerarqua formal desacelera la comunicacin lateral. - En algunos casos esas relaciones laterales cuentan con una aprobacin formal.

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- La comunicacin lateral. - Porqu se necesitan las comunicaciones horizontales si la comunicacin vertical de un grupo u organizacin es eficaz? Las comunicaciones horizontales a menudo son necesarias para ahorrar tiempo y facilitar la comunicacin. - A menudo se crean de modo informal para prescindir de la jerarqua vertical y agilizar la accin. - Una estricta adhesin a la estructura vertical formal puede impedir la trasmisin adecuada y exacta de la informacin. - Puede ocasionar conflictos cuando se omiten los canales verticales formales, cuando los miembros prescinden de los superiores para salirse con la suya o cuando los jefes se enteran de que, sin su conocimiento ni autorizacin, se han tomado decisiones o emprendido acciones.

COMUNICACIN CORPORATIVA COMUNICACIN DENTRO DE LA ORGANIZACION LA COMUNICACIN FORMAL Y LA INFORMAL

- La comunicacin formal se refiere a la trasmisin que recurre a canales establecidos formalmente o programados en forma regular. Suele estar alineada a la jerarqua de la organizacin y las cadenas de autoridad y mando. - La comunicacin informal se refiere a la comunicacin ms espontnea, que se presenta sin tomar en cuenta los canales formales de comunicacin. - La comunicacin formal puede usar medios orales o escritos. Los lderes de las organizaciones deben estar buscando nuevas formas de promover formalmente la comunicacin en toda la organizacin. - La disponibilidad de medios electrnicos ha aumentado las oportunidades para una comunicacin formal. - La cadena de rumores de la organizacin es el vehculo prototipo de la comunicacin informal, aunque tambin puede usar medios escritos o electrnicos.

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Las redes de comunicacin. Las tres direcciones de la comunicacin, ascendente, descendente y lateral, pueden combinarse en varias redes de comunicacin. Las redes de comunicacin representan los patrones de la comunicacin formal o informal a lo largo y ancho de una organizacin. La red completa de sistemas se refiere a los patrones de comunicacin en la organizacin entera. La red de camarillas o de grupos se refiere a un grupo de personas o departamentos que se comunican exclusivamente entre s. La red personal representa a las personas que se comunican con personas especficas. Las redes varan en cuanto al tamao, el grado de interconexin y la medida en que las personas dominan en la red.

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La cadena de rumores. Se refiere al patrn de comunicacin creado fuera de la organizacin formal y de los canales oficiales. Normalmente complementa o sustituye a la jerarqua de la organizacin y a los canales oficiales o formales de comunicacin. En el sistema informal la informacin fluye a lo largo de los rumores. La cadena de rumores es una magnfica fuente de informacin sobre las actitudes de los empleados y una vlvula que da salida a las emociones de los trabajadores. Sin embargo, se debe reconocer que la cadena de rumores muchas veces distorsiona la informacin. El rumor forma parte integral de la red de comunicacin de cualquier grupo u organizacin. Es necesario, por lo tanto, conocerlo y usarlo.

COMUNICACIN CORPORATIVA COMUNICACIN DENTRO DE LA ORGANIZACION LA COMUNICACIN FORMAL Y LA INFORMAL

La cadena de rumores. - Investigaciones realizadas aportaron los siguientes datos: El rumor es ms veloz que los canales formales. Su exactitud se cifra en un 75%. Los empleados ponen su confianza en l cuando se sienten inseguros, amenazados o cuando se avecinan cambios en la organizacin. Los empleados utilizan el rumor para adquirir la mayor parte de su informacin en situacin de trabajo. - Los rumores tienen como mnimo cuatro propsitos: Estructurar y reducir la ansiedad. Interpretar la informacin escasa o fragmentaria. Servir de vehculo para organizar a los miembros de un grupo y, posiblemente a los extraos, en colisiones. Dar a conocer el estatus del emisor. - Los rumores nacen ante situaciones importantes, en las cuales hay ambigedad y ante circunstancias que provocan ansiedad.

COMUNICACIN CORPORATIVA COMUNICACIN DENTRO DE LA ORGANIZACION LA COMUNICACIN CORPORATIVA

- Las organizaciones se esfuerzan en reducir el output de comunicaciones fragmentadas y en armonizar toda forma de comunicacin interna y externa. - Esto significa acordar una poltica de comunicacin marco, dentro de la cual la coordinacin sea posible. - La accin hacia la armonizacin procede del supuesto bsico de que una poltica de comunicacin coherente facilita el proceso de creacin de una imagen favorable de la organizacin a los ojos de los principales pblicos objetivo. - Por esta razn, las organizaciones se estn esforzando en mejorar la coordinacin de su comunicacin, es decir, integrar todas las comunicaciones relevantes de las reas funcionales.

COMUNICACIN CORPORATIVA IDENTIDAD CORPORATIVA Definiciones

- Identidad corporativa es la autopresentacin y el comportamiento de una organizacin, estratgicamente planificados y operativamente aplicados. Est basada en la filosofa acordada por la organizacin, en los objetivos a largo plazo, y, en especial, en la imagen deseada, junto con el deseo de utilizar todos los instrumentos de la organizacin como unidad nica, tanto de manera interna como externa. (Birkig y Stadler, 1986) - Identidad corporativa es la totalidad de los medios visuales y no visuales aplicados por una empresa para presentarse a s misma a todos sus pblicos objetivo relevantes, basndose en un plan de identidad corporativa. (Blauw, 1994) - La identidad corporativa es la manifestacin tangible de la personalidad de una empresa. La identidad refleja y proyecta la personalidad real de la empresa. (Olins, 1989)

COMUNICACIN CORPORATIVA IDENTIDAD CORPORATIVA Dimensiones de la identidad corporativa

- La IC de una organizacin incluye las siguientes cuatro dimensiones: 1. Comportamiento. Es el medio ms importante y eficaz por el cual se crea la identidad corporativa. Los pblicos objetivo juzgarn a las organizaciones por sus acciones. 2. Comunicacin. El envo de mensajes verbales o visuales. Este es el instrumento de IC ms flexible y puede utilizarse tcticamente con rapidez. Es posible trasmitir ms seales abstractas a los pblicos objetivo. 3. Simbolismo. Esta herramienta debera armonizar con las otras expresiones de IC. Ofrece una indicacin implcita de lo que representa una organizacin, o por lo menos de lo que desea representar. La combinacin de smbolos visuales es una manera rpida y penetrante de trasmitir unja idea simple sobre una empresa, o su valor emocional.

COMUNICACIN CORPORATIVA IDENTIDAD CORPORATIVA Dimensiones de la identidad corporativa

4. Personalidad corporativa. El mix de IC son los medios a travs de los cuales se manifiesta la personalidad de una organizacin. Es la manifestacin de la autopercepcin de la organizacin. Esto implica que la organizacin debe conocerse bien a s misma, es decir, debe tener una clara imagen de su situacin real, para as poder presentarse con claridad a travs de su comportamiento, comunicacin y simbolismo. La personalidad de una organizacin incluye sus intenciones y la forma en la que reacciona a los estmulos del entorno. La identidad de una organizacin se expresa en lo que la organizacin realmente es. La personalidad se describe como la unicidad de la organizacin. Qu hace a la empresa X diferente a la empresa Y ? Las empresas hacen de la caracterstica nica algo visible, e incluso tangible. Las caractersticas nicas se muestran en los productos, en los edificios, en la naturaleza y escala de su comunicacin y en su comportamiento.

COMUNICACIN CORPORATIVA IDENTIDAD CORPORATIVA Relevancia de la identidad corporativa

- Aumentar la motivacin entre los empleados. Crea un sentimiento de nosotros, que los empleados se identifiquen con la empresa, aumento de compromiso, mejor uso del capital humano de la empresa. - Inspirar confianza entre los pblicos objetivo externos. Una poderosa IC hace que los pblicos objetivo externos desarrollen una imagen clara de ella - Tener conciencia del importante papel de los clientes. El uso de IC bien definida inspira confianza en el cliente, establece la base de una relacin continuada,y, por tanto, asegura el futuro de la empresa. - Tener conciencia del papel vital de los pblicos objetivo financieros. Deben confiar en la empresa por los riesgos que asumen al invertir en ella.

COMUNICACIN CORPORATIVA IDENTIDAD CORPORATIVA Definiciones

- Las seales emitidas por una organizacin por medio de su comportamiento, comunicacin y smbolos (IC), son recibidas por personas clave con quienes la organizacin necesita establecer interacciones a varios niveles. Segn se reciben ms seales, y aumenta el inters y la participacin de quienes las reciben, aparecer el retrato ms claro, o imagen , de cierto objeto. El objeto puede ser un producto, una persona, una organizacin, una empresa, o, incluso, un pas. - La imagen de un objeto se crea por medio de un conjunto de impresiones que experimentan los individuos cuando se enfrentan a l, directa o indirectamente. - Una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a travs del cual las personas lo describen, recuerdan, y relacionan. Es el resultado de la interaccin de creencias, ideas, sentimientos, e impresiones que sobre un objeto tiene una persona.

COMUNICACIN CORPORATIVA IMAGEN CORPORATIVA

Su importancia
La imagen es extremadamente importante para la fuente de la imagen (el objeto de la imagen) y para quien la recibe (el sujeto). La fuente (la organizacin), considera que una imagen positiva es requisito para establecer una relacin con los pblicos objetivo. Para el sujeto, la imagen constituye la forma de resumir la verdad sobre el objeto en trminos de un conjunto de simplificaciones (bueno-malo, til-intil, etc.) Una imagen corporativa positiva es condicin indispensable para la continuidad y el xito estratgico. Ya no se trata de algo exclusivo del mrketing, sino ms bien de un instrumento estratgico de la alta direccin. Una imagen corporativa slida es un incentivo para la venta de productos y servicios. Ayuda a la empresa a contratar a los mejores empleados, es importante para los agentes financieros y los inversores y genera confianza entre los pblicos internos y externos. Proporciona autoridad a una empresa y forma la base para suxito y continuidad.

COMUNICACIN CORPORATIVA IMAGEN CORPORATIVA Su importancia

- Una imagen corporativa firme crea un valor emocional aadido para una empresa, y asegura que est un paso por delante de sus competidores. Una imagen corporativa firme es competitiva, es decir, distintiva y creble. - La imagen es una representacin de la mente. Afecta a las actitudes, las cuales, a su vez, afectan al comportamiento. Ninguna organizacin puede permitirse ignorar la imagen. La impresin que crea, consciente o inconscientemente, lo quiera o no, afecta inevitablemente a las personas con quienes se relaciona. - Las investigaciones han demostrado que 9 de cada 10 consumidores sealan que, a la hora de elegir entre productos similares en calidad y precio, la reputacin de la empresa determina qu producto o servicio comprar.

COMUNICACIN CORPORATIVA COMUNICACIN EXTERNA Y PUBLICOS EXTERNOS (stakeholders)

La rueda

- Una empresa se comunica con nueve audiencias: Interna Local Grupos de inters El comercio El gobierno Medios de comunicacin El mundo financiero Los clientes El pblico en general - Utiliza cualquiera o los nueve canales siguientes: El producto Correspondencia Relaciones Pblicas Presentacin personal Pres.no personal Material impreso Punto de venta Medios permanentes Publicidad - La rueda tiene la empresa en su eje y las audiencias en el borde. En el espacio que media entre ellas se encuentran los medios de comunicar con esas audiencias, los canales. Nueve pblicos. Nueve canales. - Se ha evitado en forma deliberada que cualquier pblico coincida con cualquier canal.

COMUNICACIN CORPORATIVA COMUNICACIN EXTERNA Y PUBLICOS EXTERNOS (stakeholders)

La rueda

- Cuando una empresa proyecte comunicarse con cada uno de los nueve pblicos objetivo, considere cada uno de los nueve canales como candidato. En otras palabras, el crculo interior del diagrama, (ver diapositiva siguiente), que corresponde a los canales, tiene un movimiento rotativo. Se puede considerar 9 x 9 opciones, un total de 81 combinaciones de medios y audiencias. - Una empresa necesita adoptar un punto de vista holicista de la comunicacin, porque est comunicando continuamente, incluso cuando no quiere o no se da cuenta, con esos nueve pblicos. La comunicacin que est teniendo lugar, aunque sea espontnea e inconsciente, est creando impresiones y se estn formando imgenes. - Es un error que las comunicaciones en el mundo de las organizaciones se hayan desarrollado en canales cerrados. No es eficiente pensar que los mensajes a un rea no tengan relacin ninguna con otras.

COMUNICACIN CORPORATIVA COMUNICACIN EXTERNA Y PUBLICOS EXTERNOS ( stakeholders)