SERVIR A LOS CLIENTES DE ACUERDO A LOS ESTANDARES ESTABLECIDOS

GENERALIDADES
Dentro del contexto de la operacin en los restaurantes, la atencin al cliente es un parmetro importante para lograr el xito en el servicio y por ende la satisfaccin del cliente.

Uno de los temas con ms tela para cortar es el de servicio al cliente.

Hay tanto por decir y por hacer que, a veces, parece que no se sabe por donde empezar.
3

 El xito de una empresa depende fundamentalmente de los usuarios y clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen usuarios o compradores.
CARMELA DE LA HOZ MONTENEGRO Asesorias y Capacitaciones 4

CLIENTE
Es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La diferencia entre cliente y usuario es que segn el contexto, como sinnimo de comprador es el cliente, y usuario o consumidor es la persona que consume un producto o servicio.
CARMELA DE LA HOZ MONTENEGRO Asesorias y Capacitaciones 5

UN CLIENTE.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente nuestra razn de ser como trabajadores de la empresa
CARMELA DE LA HOZ MONTENEGRO Asesorias y Capacitaciones 6

 Los clientes pueden ser ACTIVOS Y POTENCIALES. ACTIVOS: Son los que habitualmente u ocasionalmente utilizan nuestros servicios POTENCIALES: Son los que no utilizan nuestros servicios y requieren ser conquistados mediante estrategias especiales

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Que quiere el cliente?

1. Que se les atienda bien, que lo valoren 2. Que le cobren lo justo 3. Recibir productos y servicios de excelente calidad 4. Un lugar agradable con gente agradable 5. Un ambiente propicio para el servicio ofrecido 6. Que el servicio se preste rpidamente 7. Que le atiendan sus quejas y reclamos con una pronta solucin

QUE BUSCAN LOS CLIENTES?

Algo adicional en su servicio. Ello podra ser respuesta de los mismos clientes: Seguridad y honestidad en el servicio o producto solicitado Un servicio humanizado Que le den trato de persona (relaciones humanas) Empata Amabilidad y cortesa Y el valor agregado, que es la estrategia estrella que identifica el servicio del establecimiento.

Demandas de los Clientes

Exactitud

Oportunidad
Atencin

Cordialidad Flexibilidad

Estar comunicado
Efectividad Prontitud

Confiabilidad

Equidad

Importancia de Satisfacer al Cliente

100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Si logras cumplir con estos 5 puntos ya estas en el camino de un buen servicio

Pero cuidado!! El da a da es como el lobo de caperucita: Siempre trata de mandarte por un atajo que resulta ser un peor camino
13

Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Primer principio Escuchar Es cuchar Escuchar Escuchar Escuchar ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu

Escuchar

14

Escuchar
Una cosa es escuchar y otra cosa es simular que escuchas.
15

Escuchar
Sobretodo si trabajas en el mostrador, o en la lnea con contacto directo con el cliente,
Preocpate por entender lo que el cliente necesita ms all de lo que esta pidiendo.

16

Escuchar
La venta es sumamente fcil si se entiende que es aquello que se necesita.

En resumen:

NO VENDAS,

ASESORA

17

No prometas No prometas No prometas No Segundo principio prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N

No prometas, cumple
18

No prometas, cumple
No prometas lo que sabes que no podrs cumplir No prometas cosas que estn por fuera de tu control

19

No prometas, cumple

En resumen:

NO
prometas
20

No prometas, cumple
Pero si prometes (y siempre lo hars) entonces:

CUMPLE TUS

PROMESAS
21

Soluciona Soluciona principio Soluciona Soluciona Tercer luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S

Soluciona
22

Soluciona
Olvdate de las normas, olvdate del proceso. Si un cliente necesita una solucin brndasela y si no puedes brindar una solucin nunca partas de la imposibilidad, sino siempre desde la empata
23

Soluciona
Si eres gerente, premia a quienes solucionen y se pasen de las normas (en la medida necesaria) Si estas en el mostrador, no digas "son las polticas...". Si tienes duda en cmo hacer lo que debes hacer pregntale al gerente.
24

Evangeliza Evangeliza principio Evangeliza Evangeliza Cuarto geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza

Evangeliza (y ensea)

25

Evangeliza (y ensea)
El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. Si el gerente no cree en el servicio nadie en la organizacin lo har.
26

Evangeliza (y ensea)
Ensea de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y tengan capacidad de replicarlo si eres gerente, premia a los empleados por prestar buen servicio si ests en la primera lnea, has que los clientes digan "Eso es servicio

27

Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa Quinto principio tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp

Empatiza

28

Empatiza
todos somos clientes. Piensa como si fueras el cliente.
29

Empatiza
No pienses en "ponerte en los zapatos del cliente"... piensa en "caminar con los zapatos del cliente

La empata no es un asunto slo de pensar en los clientes, es de actuar. Acta como el cliente necesita que actes
30

Empatiza
No te quedes pensando en "qu podra hacer...",

Hazlo.
31

Como ven, no era mucho Cinco principios bsicos

32

Escucha No prometas, cumple Soluciona Evangeliza y ensea Empatiza

33

 Los turistas a dems de alojamiento requieren satisfacer sus necesidades de alimentacin; debido a ello, el turismo se incrementa da a da no solo a nivel internacional, si no tambin a nivel nacional, regional y local. El Tecnlogo en Gastronoma, satisface esa necesidad, ofreciendo diversos platos que conforman un men, complaciendo al cliente a sus deseos y exigencias.

ORGANIZACIN DE LA COCINA
El espacio fsico nos permite dotar la cocina del equipo requerido al servicio, este espacio facilita la organizacin y distribucin adecuada de cada seccin. La buena disposicin es necesaria porque se facilita el trabajo y hay mayor libertad de movimiento para realizar las funciones inherentes al oficio ejemplo: Cerca del saln de servicio para facilitar el despacho rpido en condiciones ptimas, de la preparacin culinaria. Cerca de la recepcin de mercancas, con el fin de tener un control rpido de ella. Cerca del almacenamiento, para conseguir los productos necesarios, con rapidez.

No olvidemos que.
La cocina ideal es aquella donde se respetan las leyes de higiene; el personal realiza el mnimo esfuerzo y los locales estn distribuidos con lgica, es decir, los desplazamientos son costos para poderse proveer de todos los materiales y vveres requeridos.

PREALISTAMIENTO EN EL SERVICIO DEL RESTAURANTE El planear, hacer, verificar y actuar de la manera adecuada todos los pasos necesarios antes, durante y despus, logran el xito en el servicio y la meta principal de la empresa SATISFACCION DEL CLIENTE
http://carmeladlh.blogspot.com

Actividad 1
Material profesional de servicio: caractersticas, uso, clasificacin, cuidados. Elaborar un cuadro con la temtica arriba asignada. (cocina y restaurante)
Clasificacin Material Uso Caracteristicas Cuidados

Control de inventarios en el material de servicio