El servicio al cliente: Herramienta para diferenciar a la empresa de sus competidores

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

Con la globalizacin de los mercados, los clientes se han vuelto ms exigentes, conocedores y dispuestos a elegir con decisin.

Hoy en da ms del 70% de la actividad econmica es la prestacin de un SERVICIO

El servicio de calidad tiene sentido para las empresas ya que est demostrado que les permite obtener ventajas competitivas sustanciales con relacin a su competencia
Dorm y so que la vida era alegra, Despert y vi que la vida era servicio. Serv y descubr que en el servicio se encuentra la alegra.
R. Tagorre (1861-1941) Premio Nobel 1913

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad

Inseparabilidad

Imperdurabilidad
rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

Atencin Respuesta Accesibilidad

El cliente juzga la calidad a travs de lo que se conoce como dimensiones del servicio

Amabilidad Credibilidad Comunicacin

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

El cliente es el que califica a travs del contacto que establece con el prestador del servicio

En el contacto entre cliente y prestador del servicio se tienen los momentos de verdad, que siempre son susceptibles de medirse

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

LO C CI

O CI VI ER LS ESTRATEGIA DEL SERVICIO DE

CLIENTE SISTEMAS GENTE

d da er ev d os t en om M

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

Ser comprendido Sentirse cmodo

Sentirse importante

Ser apreciado

NECESIDADES HUMANAS

Sentirse bien recibido Ser recordado

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

Sentirse considerado

Ser respetado

Su estado de nimo Lo que necesitan

Conocer del cliente

Lo que piensan Lo que valoran Si estn satisfechos Sus miedos e inquietudes

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

COMUNICACIN:
LENGUAJE DEL CUERPO 55% PALABRAS 7% Y TONO DE VOZ 38%

LENGUAJE DEL CUERPO Hptica Prxemia Presentacin Cinesia Volmen Velocidad Inflexiones Ritmo celular: Oculesia

Paralenguaje

rbk08@hotmail.com 044 55 54 02 71 82

COMUNICACIN: LENGUAJE DEL CUERPO 55% PALABRAS 7% Y TONO DE VOZ 38%

SINTONIA:
Corresponder al contacto visual
Igualar y reflejar el lenguaje corporal y la tonalidad

ES EL CONTEXTO TOTAL QUE RODEA AL MENSAJE VERBAL. SI EL SIGNIFICADO DE LA COMUNICACIN ES LA RESPUESTA QUE PROVOCA, CONSEGUIR LA SINTONIA ES LA HABILIDAD PARA PROVOCAR RESPUESTAS

Igualar los movimientos de la manos, del cuerpo con movimientos de la cabeza, distribucin del peso del cuerpo y la postura bsica Acompaar el estado emocional, las creencias y valores Respirar al unsono, igualar el tono de la voz, en velocidad, volumen y ritmo al hablar

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

HAY CAMBIOS VISIBLES EN NUESTRO CUERPO SEGN LA MANERA EN QUE ESTEMOS PENSANDO.

LA FORMA EN QUE PENSAMOS AFECTA A NUESTRO CUERPO Y COMO USAMOS NUESTROS CUERPOS AFECTA A LA FORMA COMO PENSAMOS

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

OBSERVAR
AUTO-OBSERVARSE
Un contacto visual constante al hablar, comunica inters por el otro La escucha requiere buscar el significado real y retroalimentar

ESCUCHAR

Para escuchar hay que dejar de hablar

Para escuchar hay que concentrarse en lo que la otra persona dice

Un movimiento corporal controlado y con intencin comunica que todo esta bajo control y que le agrada estar ah,

SE AR CH CU Una sonrisa natural y S -E sincera, comunica TO seguridad y gusto AU

Una cara relajada y bajo control comunica preparacin y comodidad

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

Un buen escucha evita las distracciones

Desarrolla sus aptitudes y sus actitudes

Conoce, controla y regula su tono de voz

Posee energa y un ritmo acelerado

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

Ca lid ad

Sensible, emptica y busca sincrona

Identifica y se ocupa de las necesidades del cliente

en el se rv ici

Disfruta trabajando con y para otras personas

Cuida su apariencia personal

El servicio lo considera un valor

El cliente no siempre puede tener la razn pero...

as lios tra a as v nues os a s c en d e L y de n r quie n, raz erpo re u i pas stro c nue

SIEMPRE ESTA PRIMERO

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

GRACIAS, Este material forma parte del curso y La conferencia para grupos del Area de Ventas y Negocios. Rebeka
rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82