You are on page 1of 45

Folha de S.

Paulo

GERENCIAMENTO DE CRISE

transparncia agilidade poca Negcios responsabilidade relacionamento

Folha de S. Paulo

RECALL BRINQUEDOS MAGNETIX

transparncia agilidade poca Negcios responsabilidade relacionamento

SOBRE A d&a
Desde 2000, a d&a assessoria de imprensa vem conquistando a confiana de empresas, instituies, organizaes e profissionais liberais, por meio de aes planejadas, criativas, personalizadas e focadas em resultados estratgicos. Hoje, somos 22 jornalistas e relaes pblicas que atuam nos escritrios de So Paulo e Porto Alegre, distribudos em ncleos de atendimento temticos. Integramos um grupo de multicomunicao formado por nove unidades de negcio. Nossa carteira conta com 55 clientes lderes em seus segmentos de atuao.

SERVIOS EDITORES SOBRE A GULLIVER

Fundada em 1970, a Gulliver um dos principais players do mercado nacional de brinquedos e lder em bonecos articulados de ao. Sua unidade fabril est localizada em So Caetano do Sul (SP) e conta com mais de 200 funcionrios. Entre os sucessos Gulliver, destacam-se os tradicionais Forte Apache e Futebol Club e as linhas de bonecos dos personagens Homem-Aranha, Hulk, Homem de Ferro, X-Men, Bratz, Shrek, Chaves e SOS Comandos. Em 2008, a fabricante de brinquedos planeja faturar R$ 63 milhes de reais.

O CENRIO

empresas do mercado de brinquedo realizando sucessivos recalls

brinquedos fabricados na China como sinnimo de baixa qualidade e riscos sade e segurana
o procedimento de recall realizado pela concorrncia vinha sofrendo fortes crticas de consumidores, imprensa e rgos de defesa do consumidor a linha de brinquedos Magnetix era fabricada por uma empresa canadense e comercializada no Brasil pela Gulliver

lotes de brinquedos Magnetix apresentaram problemas nos EUA, onde a fabricante realizou um recall ao saber do procedimento adotado no exterior, a Gulliver imediatamente acionou a sua parceira comercial e anunciou um recall preventivo no Brasil

MENSAGENS-CHAVE

recall fruto do amadurecimento das relaes de consumo


empresas srias atendem o consumidor inclusive no ps-venda embora no seja a fabricante dos brinquedos, a Gulliver no se isenta de sua responsabilidade com o consumidor brasileiro o recall tem carter nacional. Logo, o relacionamento com a imprensa precisa prever as diversidades regionais

a Gulliver est agindo de forma espontnea, preventiva, responsvel e focada na segurana e no correto esclarecimento a seus funcionrios, consumidores, parceiros, clientes, imprensa e autoridades
a Gulliver no acredita em riscos de imagem. Ao fazer o recall, a empresa refora o seu compromisso com o consumidor as informaes transmitidas precisam ser claras o procedimento de troca ou devoluo precisa ser prtico, seguro e atender a todos os direitos do consumidor

PASSO-A-PASSO

Comit de Crise

VICE-PRESIDENTE

DIRETOR FINANCEIRO

DIRETOR COMERCIAL

GERENTE MARKETING

ASSESSORIA DE IMPRENSA

JURDICO

FORNECEDORES

DISTRIBUIDORES LOJISTAS

AGNC. PUB. PROMOTORAS

IMPRENSA SITE GULLIVER SAC GULLIVER

AUTORIDADES AUTORIDADES
ORG. DEFESA CONSUMIDOR ORG. DEFESA CONSUMIDOR

SAC GULLIVER

FORNECEDORES

pr-anncio do recall
anlise da situao montagem do Comit de Crise na sede da Gulliver anlise da atuao da concorrncia em casos similares orientaes para atualizao constante do site da Gulliver orientaes ao porta-voz Orientaes e montagem da equipe de planto do SAC contratao de clipping para jornal, revista, rdio e TV

pr-anncio do recall
definio de linha e redao dos Comunicados Oficiais preparo de Q&A sobre procedimentos do recall auxlio agncia de publicidade - Plano de Mdia interao com assessoria jurdica Gulliver interao com entidades do setor de brinquedos e rgos de Defesa do Consumidor

durante o recall
disparo eletrnico dos Comunicados Oficiais atualizao dos sites Gulliver e d&a

envio de imagens e dados sobre os produtos


respostas imprensa - por e-mail e pelo telefone avaliao diria e envio dos clippings para o Comit de Crise

durante o recall
redao de Q&A para a Coletiva On-line

contratao , gerenciamento e realizao da Coletiva On-line


envio de transcrio da Coletiva On-line para os jornalistas acompanhamento do porta-voz da Gulliver na Comisso de Defesa do Consumidor da Cmara, em Braslia

segunda etapa do recall


anlise quanti e qualitativa do teor dos clippings

relatrios com as anlises das aes com a imprensa


envio de balanos bimestrais do recall auxlio no atendimento s solicitaes de autoridades e orgos de defesa do consumidor

canal aberto para esclarecimentos e novos questionamentos

RELACIONAMENTO & TRANSPARNCIA

MESMO ASSUNTO, INTERPRETAES BEM DIFERENTES...

pensando em alimentao saudvel e matria voc considera importante? prtica o queJornal da Record 20/03

Link Jornal da Record

pensando em alimentao saudvel e solicitao de errata Jornal da Record prtica o que voc considera importante?

pensando em alimentao saudvel e errata no Jornal da Record 21/03 prtica o que voc considera importante?

link errata Jornal da Record

avaliao matrias - recall 2007

54 tecnicamente corretas negativas e/ou incorretas

499

avaliao matrias - recall 2008

26 tecnicamente corretas negativas e/ou incorretas

220

matrias por mdia recall 2008

rdio

TV

14

internet

37

jornais & revistas

183

O RESULTADO

pensando em alimentao saudvel e G1 que voc considera importante? prtica oGlobo.com 20/03/08

pensando em alimentao saudvel e Portal do Estado - 20/03/08 prtica o que voc considera importante?

pensando em alimentao saudvel e Folha de voc considera 24/03/08 prtica o que Pernambuco-importante?

pensando em alimentao saudvel e Zero que - 24/03/08 prtica oHoravoc considera importante?

pensando em alimentao saudvel e Zero que - 27/03/08 prtica oHoravoc considera importante?

pensando em alimentao saudvel e O Dirio voc Paulo - importante? prtica o quede S. considera02/04/08

RELATOS & PERCEPES

Em uma situao de crise, a d&a nos ajudou a


observar e agir de forma mais racional. Os sentimentos e as opinies pessoais, num momento crtico como um recall, podem

interferir de forma negativa no processo. Afinal,


trabalhamos com um produto de desejo intangvel, porm de extrema responsabilidade.

ISABELLE LAVIN Gerente de Marketing da Gulliver

Acredito que a crise vivenciada pela Gulliver em 2007, em funo do recall, tenha sido a pior que eu j presenciei. A d&a, por meio de seus profissionais muito bem qualificados, nos permitiu tomar decises com inteligncia, bom senso e, acima de tudo,

com responsabilidade.

PAULO BENZATTI Diretor Comercial da Gulliver

Foi um trabalho vitorioso, sem dvidas. E o


que me mais chamou ateno foi a interao de profissionais de naturezas distintas, de maneira totalmente harmnica, em prol de um objetivo

maior e comum.

CLEBER RANGEL DE S Advogado responsvel pelo Jurdico da Gulliver

obrigado!

Rodrigo Vieira rodrigo@deaimprensa.com.br Maria Claudia Vasconcellos mariaclaudia@deaimprensa.com.br