Primera Unidad

Introduccin al Control y la Gestin de la Calidad

Clase 1: Conceptos Iniciales
Relator: Illich Glvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial

Introduccin a la Clase
Qu hacemos para que los clientes compren los productos que son fabricados en nuestras de manufactura?

Competencias Diseo de Productos Claves

Marketing Fabricacin

Canales de Comercializacin
Descuentos

Precio

Reclamos Deteccin de Necesidades Financiamiento Estructura Mantencin de Mercado

ProveedoresBodega e Inventario
Retorno Clientes

Infraestructura

Logstica
Publicidad

ISO 9000

Capacitacin

Aseguramiento de Calidad

Trazabilidad

Satisfaccin Cliente

Introduccin a la Clase
Qu hacemos para que los clientes compren los productos que son fabricados en nuestras de manufactura?

Competencias Diseo de Productos Claves

Marketing Fabricacin

Canales de Comercializacin
Descuentos

Cmo nos aseguramos de Logstica Infraestructura ISO que los clientes nos 9000 Reclamos Deteccin de Necesidades Mantencin comprene a nosotros y no a Bodega Inventario nuestra competencia? Satisfaccin Cliente
Precio
Estructura de Mercado

Financiamiento

Proveedores

Publicidad

Capacitacin

Aseguramiento de Calidad

Trazabilidad

Retorno Clientes

Objetivos de la Clase
Aprendizajes Esperados:

1.01 Explicar los conceptos relacionados con gestin y control de calidad y definir sus alcances. 1.02 Analizar conceptos control y gestin de la calidad y aplicar sobre diferentes procesos y servicios 1.03 Relacionar los diferentes conceptos entre s, definiendo sus niveles de interaccin

Evolucin Histrica Etapa 1

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto. En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin. Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

Evolucin Histrica Etapa 2

En 1931, Walter Shewhart public Control Econmico de la Calidad de Productos Manufacturados (uso de Cuadros de Control); convirtindose as en el padre del Control de Calidad Moderno. Sin embargo, la concientizacin real sobre la importancia de la calidad no se asent en occidente sino hasta los aos 80

LI

LS

En el ao 1945 en el marco de reconstruccin del JAPON de post guerra, aparece el concepto de Control Estadstico de la Calidad, especialmente a los aportes en este campo de Walter Shewhart.

En 1950, durante dos meses, Deming entren a cientos de ingenieros y administradores, as como a ejecutivos de primer nivel, enfocndose principalmente en tres aspectos claves: el ciclo PDCA, las causas de las variaciones, y el control de procesos con Cuadros de Control

A C

P D

Evolucin Histrica Etapa 3

1951: Joseph M. Juran y el Rol de la Gerencia en la
Promocin de las Actividades de Control de Calidad: Concepto de Calidad Total. Afirma que la Alta Administracin es la responsable del cambio.

En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administracin y las Polticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compaa. En los 1960 1977 Shigueo Shingo desarroll Poka Yoke y los sistemas de inspeccin en la fuente (El Sistema de Produccin Toyota (Justo a Tiempo); El sistema de Jalar vs. Empujar, El Poka Yoke, El Sistema de Control Visual, las 5 S). Conceptos de Aseguramiento de la Calidad.

Evolucin Histrica Etapa 4

VISIN AOS 80 La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa. El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin. En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra
1987: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la
cual rene el trabajo de la ISO en Administracin y Aseguramiento de la Calidad desde 1979.

Evolucin Histrica Etapa 5

AOS 90 EN ADELANTE: LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

Qu es un proceso

Un proceso es una secuencia de actividades, que permiten transformar ciertos insumos entregados por los proveedores, con el uso de ciertos recursos y el trabajo de las personas, en productos que interesan a los clientes.

Conceptos relevantes: Ejemplo fabricacin silla

INICIO

1. Control de Calidad: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Solicitud de Materiales

Corte Dimensionado

2. Aseguramiento de Calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. 3. Gestin de Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. 4. Calidad Total: sistema de gestin empresarial orientada plenamente a la satisfaccin del cliente.

Armado y Montaje

Pintura y Secado

Direccin

Empaque
Staff

FIN

Comercial

Operaciones

RRHH

Finanzas

Conclusiones
nfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad Nivel del Enfoque

nfasis en los Procesos : Calidad como cumplimiento de las especificaciones Aseguramiento de Calidad

Calidad Total

Organizacin
nfasis en la Gestin: Calidad como cumplimiento de procedimientos y estndares Gestin de la calidad

Procesos de manufactura Productos

Calidad Total Calidad como satisfaccin del cliente Productos y servicios Forma de administrar una organizacin

Tiempo

Control y Gestin de la Calidad Primera Unidad

Introduccin al Control y la Gestin de la Calidad

Clase 2: Concepto de Calidad - Objetivos del Control Estadstico Procesos Defectos Clasificacin de defectos.
Relator: Illich Glvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial

Resumen clase anterior

nfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad Nivel del Enfoque

nfasis en los Procesos : Calidad como cumplimiento de las especificaciones Aseguramiento de Calidad

Calidad Total

Organizacin
nfasis en la Gestin: Calidad como cumplimiento de procedimientos y estndares Gestin de la calidad

Procesos de manufactura Productos

Calidad Total Calidad como satisfaccin del cliente Productos y servicios Forma de administrar una organizacin

Tiempo

Objetivos de la Clase
Aprendizajes Esperados:

1.04 Definir el concepto de CALIDAD 1.05 Explicar el objetivo del Control Estadstico de Calidad. 1.06 Definir defecto. 1.07 Comparar defectos. Clasificar defectos. 1.08 Describir variabilidad.

QU ES CALIDAD?
Es la percepcin que tiene el cliente en cuanto a que se han cumplido sus requerimientos, sobre un producto o servicio

Otras definiciones
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (Norma ISO 9000:2005)
caractersticas requisitos

Calidad de diseo: corresponde a la medida en que el producto satisface las necesidades del cliente.

Calidad de conformidad: se refiere al grado en que el producto o servicio concuerda con los requerimientos de diseo.

Control Estadstico de procesos

INICIO

Solicitud de Materiales

Corte Dimensionado

Armado y Montaje

En todo proceso de produccin existe variacin, ya que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, pues era evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos grados de habilidad de los operadores provocaban variabilidad. Lo importante no es suprimir las variaciones, sino determinar cul era el rango tolerable de variacin que evite que se originen problemas

Pintura y Secado

Empaque

FIN

Porqu se producen variaciones?

Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso de manufactura. Hay dos fuentes de variacin:
variacin aleatoria se debe al azar y no se puede eliminar por completo. variacin asignable es no aleatoria y se puede reducir o eliminar: capacitacin, procedimientos, mantenimiento de maquinaria y equipos.

Causas de la variabilidad
AMBIENTE DE TRABAJO MQUINAS

PROCESO
MTODOS

MANO DE OBRA MATERIAS PRIMAS

Control Estadstico de Procesos

Los objetivos son:
Monitorear y vigilar el desempeo del proceso en cuanto a las caractersticas de calidad crticas del producto, para as minimizar la produccin defectuosa Grficos de Control. Estimar los parmetros del proceso para comparar la produccin con las especificaciones Estudios de Capacidad.

En ambos casos, se trata de herramientas para la mejora continua.

Aplicacin real

La Fundicin Hernn Videla lira est consiente de que su principal producto comercial el nodo de cobre es un commodity que se utiliza como materia prima en la obtencin de cobre electroltico; que el nodo de debe cumplir la calidad exigida por los clientes; y que sus procesos de fabricacin deben estar controlados de manera que estn libres de alteraciones que lleguen a obtener una calidad variable de los nodos. (Poltica de Calidad de Fundicin H. Videla Lira)

Variabilidad proceso de nodos

nodos defectuosos

Definiciones de defecto
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado (ISO 9000:2000) Un defecto es el incumplimiento de una caracterstica de calidad respecto de un lmite especificado.

Ley Consumidor Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes; Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado; Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor hubiese sealado en su publicidad; Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.

Tipos de defectos
No es lo mismo un defecto considerado leve como ser una imperfeccin superficial en la etiqueta de un producto, que una medida fuera de especificaciones en un repuesto para motor de automviles que lo haga absolutamente inservible. Y consecuentemente, no ser el mismo criterio para tolerar la presencia de ambos defectos, y eso dar paso a distintos planes de calidad segn el tipo de defecto. 1. 2. 3. Defectos crticos: Aquellos que violan las leyes, agreden al consumidor o hacen inservibles al producto. Defectos mayores: producen una disminucin en el correcto funcionamiento o utilizacin del producto y es notado por el consumidor. Defectos menores: producen una disminucin leve en el correcto funcionamiento o utilizacin del producto, probablemente no lo note el consumidor. pero si lo nota el personal calificado de produccin y de control de calidad.

Conclusiones
nfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad Nivel del Enfoque

nfasis en los Procesos : Calidad como cumplimiento de las especificaciones Aseguramiento de Calidad

Calidad Total

Organizacin
nfasis en la Gestin: Calidad como cumplimiento de procedimientos y estndares Gestin de la calidad

Procesos de manufactura Productos

Calidad Total Calidad como satisfaccin del cliente Productos y servicios Forma de administrar una organizacin

Tiempo

Conclusiones
Calidad es la percepcin que tiene el cliente en cuanto a que se han cumplido sus requerimientos, sobre un producto o servicio. Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso de manufactura; que se clasifican en variaciones aleatorias (inherentes a los procesos) y variaciones por causas asignables. El control estadstico de procesos permite monitorear y vigilar el desempeo del proceso en cuanto a las caractersticas de calidad del producto (grficas de control) y realizar estudios de capacidad de proceso. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado; en el caso del control estadstico de procesos se trata de incumplimientos de alguna caracterstica de calidad respecto de un lmite especificado. Los defectos pueden ser crticos, mayores o menores.

Control y Gestin de la Calidad Primera Unidad

Introduccin al Control y la Gestin de la Calidad

Clase 3: Variables Atributos Distribuciones de Frecuencias
Relator: Illich Glvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial

Resumen clase 1
nfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad Nivel del Enfoque

nfasis en los Procesos : Calidad como cumplimiento de las especificaciones Aseguramiento de Calidad

Calidad Total

Organizacin
nfasis en la Gestin: Calidad como cumplimiento de procedimientos y estndares Gestin de la calidad

Procesos de manufactura Productos

Calidad Total Calidad como satisfaccin del cliente Productos y servicios Forma de administrar una organizacin

Tiempo

Resumen clase 2
Calidad es la percepcin que tiene el cliente en cuanto a que se han cumplido sus requerimientos, sobre un producto o servicio. Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso de manufactura; que se clasifican en variaciones aleatorias (inherentes a los procesos) y variaciones por causas asignables. El control estadstico de procesos permite monitorear y vigilar el desempeo del proceso en cuanto a las caractersticas de calidad del producto (grficas de control) y realizar estudios de capacidad de proceso. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado; en el caso del control estadstico de procesos se trata de incumplimientos de alguna caracterstica de calidad respecto de un lmite especificado. Los defectos pueden ser crticos, mayores o menores.

Objetivos
Aprendizajes esperados

1.09 Identificar variables 1.10 Identificar atributos 1.11 Construir distribuciones de frecuencias

La Estadstica
La estadstica nos proporciona mtodos para organizar y resumir informacin, usndola para obtener diversas conclusiones Por ejemplo, s deseamos saber el promedio de peso de las personas en una poblacin tenemos dos opciones:

1.
2.

Pesar a todas y cada una de las personas, anotar y organizar los datos, y calcular la media.
Pesar solo una porcin o subconjunto de la poblacin (muestra). Registrar y organizar los datos y calcular la media de la muestra, tomndola para pronosticar o Inferir la media de toda la poblacin.

Definiciones de Estadstica
Poblacin: Es la coleccin de todos los elementos (piezas, personas, etc.). En nuestro caso sera un nmero infinito de mediciones de las caractersticas bajo estudio.

Muestra: Es una parte o subconjunto representativo de la poblacin, o sea un grupo de mediciones de las caractersticas.

Variable aleatoria: es una funcin o regla que asigna uno y slo un valor de una variable " y" a cada evento en el espacio muestral. En este caso representa una medicin particular (Peso de cada pieza elaborada)

55,1

57,1

53,3

53,9

55,9

53,2

Definiciones de Estadstica
Distribucin: Es la forma del patrn de variacin observado.

Parmetro: Es el valor verdadero en una poblacin (media, desviacin estndar, se indican con letras griegas)

,
Estadstico: Es una medicin tomada en una muestra que sirve para hacer inferencias en relacin con una poblacin (media de la muestra, desviacin estndar de la muestra). Normalmente es una variable aleatoria y tiene asociada una distribucin.

_ X, s

Definiciones de Estadstica
Datos continuos: Los datos que tienen un valor real (temperatura, presin, tiempo, dimetro, altura )

Datos discretos: Datos que toman valores enteros (1, 2, 3, etc.)

55,9 Gramos

Nmero de hijos de cada familia

Datos por atributos: Bueno o malo, pasa o no pasa, conforme o no conforme.

Porcentaje de piezas con rechazo (longitud)

El Control de Calidad
El fin ltimo del Control de Calidad es determinar la capacidad de los procesos en cuanto a que los productos que provienen de stos cumplan con determinadas normas o especificaciones.

Las dos tcnicas principales del control estadstico de calidad, que permiten asegurarse de que se ha logrado determinados estndares de calidad son:
Muestreo, utilizado para aceptar o rechazar lotes Grficos de Control, usados para determinar si una posible variacin, detectada entre una muestra u otra, tomadas de un proceso de produccin, se debe al azar o a causas asignables a algn factor que afecta a la produccin.

Clasificacin mtodos estadsticos

Mtodos Estadsticos de Control de Calidad

Control Estadstico de Procesos (grficos de control)

Muestreo de Aceptacin (planes de muestreo)

Atributos

Variables

Atributos

Variables

Tipos de Control segn caractersticas

Por variables. Magnitud cuantitativa, medible en cada unidad de fabricacin (peso paquete caf, merma, desarrollo, valoracin sensorial, etc.)

Por atributos. Atributo que puede tener o no cada unidad de fabricacin (fallos en cierre paquetes, presencia cuerpos extraos, etiquetas mal pegadas, etc.)

Distribucin de Frecuencias
Una de los primeros pasos que se realizan en cualquier estudio estadstico es la tabulacin de resultados, es decir, recoger la informacin de la muestra resumida en una tabla, que denominaremos distribucin de frecuencias, en la que cada valor de la variable se le asocian determinados nmeros que representan el nmero de veces que ha aparecido, su proporcin con respecto a otros valores de la variable, etc.

Conclusiones
La estadstica nos proporciona mtodos para organizar y resumir informacin, usndola para obtener diversas conclusiones.

El control estadstico de procesos es una tcnica que se usa para asegurar que los procesos cumples los estndares especificados, dado que todos los procesos estn sujetos a variabilidad, ya sea por causas asignables o a causas naturales. Control Estadstico por Variables: Lo que se mide es una caracterstica de calidad que tiene magnitud cuantitativa, medible en cada unidad de fabricacin (peso paquete caf, merma, desarrollo, valoracin sensorial, etc.)
Control Estadstico por Atributos.: En este caso se mide un atributo que puede tener o no cada unidad de fabricacin (fallos en cierre paquetes, presencia cuerpos extraos, etiquetas mal pegadas, etc.)

Control y Gestin de la Calidad Primera Unidad

Introduccin al Control y la Gestin de la Calidad

Clase 4: Precisin y Exactitud Especificaciones Tolerancias y Variabilidad Procesos
Relator: Illich Glvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial Consultor de Empresas

Repaso clase anterior

El Control de Calidad determina la capacidad de los procesos en cuanto a que los productos que provienen de stos cumplan con determinadas normas o especificaciones. Tcnicas principales del control estadstico de calidad:
Muestreo, utilizado para aceptar o rechazar lotes. Grficos de Control, usados para determinar si una posible variacin de un proceso, se debe al azar o a causas asignables a algn factor que afecta a la produccin.
Mtodos Estadsticos de Control de Calidad

, X, s

Parmetros

Control Estadstico de Procesos (grficos de control)

Muestreo de Aceptacin (planes de muestreo)

Estadsticos
Atributos Variables Atributos
Variables

Objetivos
Aprendizajes esperados

1.12 Evaluar el concepto de precisin y exactitud 1.13 Identificar especificaciones y tolerancias 1.14 Relacionar la variabilidad de los procesos con las especificaciones y tolerancias

Definicin: Precisin y Exactitud

Precisin: Se refiere a la dispersin del conjunto de valores obtenidos de mediciones repetidas de una magnitud. Cuanto menor es la dispersin mayor la precisin. Una medida comn de la variabilidad es la desviacin estndar de las mediciones y la precisin se puede estimar como una funcin de ella. Exactitud: Se refiere a que tan cerca del valor real se encuentra el valor medido. En trminos estadstico, la exactitud est relacionada con el sesgo de una estimacin. Cuanto menor es el sesgo ms exacta es una estimacin.

Producto y el Control Estadstico de Procesos por variables

Especificaciones del producto = T : valor objetivo de una caracterstica de calidad (p.ej.: 250 g para peso paquetes natural molido 1/4)

T: tolerancia (p.ej.: 5 g)
Lmite Inferior : LI = - T = 250-5= 245 g Lmite Superior : LS = + T = 250+5= 255 g Objetivo: X (LI, LS) "siempre"

LI

LS

Tpico Especial: El Control Estadstico de Procesos

EL PROCESO Y EL SPC POR VARIABLES
Ser capaz mi proceso de producir "siempre" conforme a las especificaciones? Si Fabricacin N(, ), "siempre" = 6 = 99,73%

68,26%

2
95,45%

3
99,73% 6

Determinar la capacidad del proceso = determinar su en condiciones normales de funcionamiento

LEI

LES

LEI

LES

LEI

LES

Qu es calidad? (cont)
Calidad de diseo: corresponde a la medida en que el producto satisface las necesidades del cliente.

Calidad de conformidad: se refiere al grado en que el producto o servicio concuerda con los requerimientos de diseo.

47

Capacidad del Proceso y Tolerancia Si bien el ingeniero puede definir las especificaciones sin tomar en cuenta el alcance del proceso, la adopcin de ese criterio puede tener consecuencias graves. CASO 1: 6 < USL - LSL CASO 2: 6 = USL - LSL CASO 3: 6 > USL - LSL

Tolerancias y capacidad
La literatura suele distinguir entre dos tipos de tolerancias:
Tolerancias de diseo: las cuales son fijadas por el departamento de ingeniera. Estn relacionadas con el concepto de calidad en el diseo. Tolerancias de naturales: que vienen dadas por las caractersticas de la mquina o proceso.

49

Tolerancias y capacidad (cont)

Si las tolerancias naturales de un proceso son ms estrictas que las tolerancias de diseo entonces es fcil obtener calidad de conformidad. Sin embargo, si las tolerancias de diseo se vuelven incompatibles con las tolerancias naturales de nuestro proceso, muy difcilmente lograremos elaborar productos que las satisfagan.
50

Tolerancias y capacidad (cont)

Mercado Tolerancias naturales

Tolerancias de diseo

Las tolerancias de diseo deben ser realistas: deben representar un compromiso entre el mercado y nuestro sistema de produccin.
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Conclusiones
La calidad es la percepcin que tiene el cliente acerca del grado de cumplimiento de sus especificaciones. Dada la variabilidad de los procesos, no todos los productos cumplen idnticas especificaciones. Por lo anterior, es necesario especificar rangos de tolerancia a las especificaciones de nuestros clientes, a fin de cumplir con un grado de calidad aceptable por el mercado. Nuestros procesos debern ser diseados para ser capaces de producir dicha calidad en los rangos especificados por el mercado, considerando la variabilidad natural de dichos procesos, atribuidos a causas asignables y no asignables.

LEI

LES