7 2003 Modelos de Excelencia 2003

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
Gestin de Calidad Total (TQM)

Mejoramiento continuo en todas las fases de operacin. 100% de exactitud en la ejecucin de actividades. Implicacin y responsabilidad de los trabajadores a todos los niveles. Diseo basado en trabajo en equipo. Benchmarking y Satisfaccin total del cliente.
Una filosofa de gestin, un conjunto de prcticas de negocio que enfatizan:
Thursday, May 03, 2012
Gestin de Calidad Total UTFSM 2010
Gestin de calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Nota 1: La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.8
QUE APORTA UN SISTEMA DE CALIDAD?
MTODOS
DEFINE
CRITERIOS PROCEDIMIENTOS
UNIFICAN LA FORMA DE TRABAJAR
LA CALIDAD FINAL DEL PRODUCTO / SERVICIO QUEDA ASEGURADA
RESULTADO SIEMPRE EL MISMO

4 Gestin de Calidad Total UTFSM 2010
Sistema de aseguramiento de la calidad
Escribe lo que haces Haz lo que dices Registra lo que haces Verifica Acta sobre la diferencia
MODELOS DE GESTIN DE CALIDAD
Sistema de Gestin de Calidad ISO9001:2008

RESPONSABILIDAD DIRECCION
C L I E N T E S
R E Q U I S I T O S
GESTION DE RECURSOS
MEDICION ANALISIS Y MEJORA
REALIZACION (incluyendo servicio) PRODUCTO
SALIDA
Sistema de Gestin de la Calidad
PRODUCTO/ SERVICIO
S A T I S F A C C I O N
C L I E N T E S
Malcolm Baldrige National Quality Award
10
Malcolm Baldrige National Quality Award
11
EFQM
http://www.efqm.org/
12
13
14
Premios de Excelencia Iberoamericano
2
POLTICA Y ESTRATEGIA 100
6
RESULTADOS DE CLIENTES 110
1
LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN 140
3
DEARROLLO DE LAS PERSONAS 140
5
CLIENTES 120
7
RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS 90
9
RESULTADOS GLOBALES 110
4
RECURSOS Y ASOCIADOS 100
8
RESULTADOS DE SOCIEDAD 90
15
NCh2909, Modelo de Gestin para PYME
16
17
Modelo de la Calidad de la Gestin Escolar

3. CONVIVENCIA ESCOLAR Y APOYO A LOS ESTUDIANTES
Convivencia Escolar Formacin Personal y Apoyo a los Aprendizajes de los Estudiantes
1. LIDERAZGO
Visin Estratgica y Planificacin Conduccin Alianzas Estratgicas Informacin y Anlisis
2. GESTIN CURRICULAR
Organizacin Curricular Preparacin de la Enseanza Accin docente en el Aula Evaluacin de la Implementacin Curricular
5. RESULTADOS
Logros de Aprendizajes Logros Institucionales Satisfaccin de la Comunida
4. RECURSOS
Recursos Humanos Recursos Financieros, Materiales y Tecnolgicos Procesos de Soporte y Servicios
18
Modelo de Gestin de INDAP

2. GESTIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
CONDUCTOR
SISTEMA 3.COMPROMISO Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACIN
RESULTADOS
1. LIDERAZGO
4. PLANIFICACIN ESTRATGICA
8. RESULTADOS
5. GESTIN DE LOS PROCESOS 7. RESPONSABILIDAD SOCIAL
6. INFORMACIN Y ANLISIS
Thursday, May 03, 2012 19 Gestin de Calidad Total UTFSM 2010
Modelo Premio Nacional de la Calidad Chileno

2. GESTIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
Conductores
Sistema
3. COMPROMISO Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACIN
Resultados
1.LIDERAZGO
4.PLANIFICACIN ESTRATGICA 5. Gestin de los procesos 7. RESPONSABILIDAD SOCIAL
8. RESULTADOS
6. INFORMACIN Y ANLISIS
ISO 14000
ISO 14050:1998 SISTEMAS DE GESTIN AMBIENTAL. Vocabulario. ISO 14001:2004 SISTEMAS DE GESTIN AMBIENTAL. Especificacin y directrices para su uso. ISO 14004:2004 SISTEMAS DE GESTIN AMBIENTAL. Directrices generales sobre principios, sistemas y tcnicas de apoyo. ISO 19011: LINEAMIENTOS PARA LA AUDITORA DE SISTEMAS DE GESTIN.
21 Gestin de Calidad Total UTFSM 2010
ISO 14001:2004 Sistema de Gestin Ambiental Requisitos y directrices para su uso
ISO 14001:2004 exige especficamente que la organizacin desarrolle e implemente procedimientos documentados de las actividades siguientes:
Clusulas: 4.3.1 4.3.2 4.4.2 4.4.3 4.4.5 4.4.7 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 Procedimientos: Identificacin de los aspectos ambientales Identificacin requisitos legales y reglamentarios Competencia , entrenamiento y concientizacin Comunicacin interna y externa Control de los documentos Preparacin y respuesta a emergencias Seguimiento y medicin de aspectos ambientales Evaluacin del cumplimiento normativo Control de No Conformidades Control de los registros Auditorias Internas
22
Modelo ISO 14001
Mejoramiento Continuo
Poltica Ambiental
Revisin por la Gerencia
Planificacin
Verificacin
Implementacin y Operacin
23
24
OHSAS 18001:1999, 2007, Occupational Health and Safety Assessment Series.

Gestin de Prevencin de Riesgos Laborales.
Fue publicado en el ao 1999 por BSI (British Standards Institution).
Objetivos:
Revisar, gestionar y mejorar el control de los riesgos laborales.
Incluye una serie de controles y requerimientos que facilitan a la empresa el cumplimiento de la legislacin aplicable y un proceso de mejora continua. OHSAS 18001 es aplicable a todo tipo de empresas, organizaciones y actividades.
25
Los principales elementos del estndar OHSAS 18001 son:

Poltica de la Prevencin de Riesgos Laborales Planificacin Implementacin y operacin Verificacin y acciones correctoras Revisin por la direccin
26
Elementos de OHSAS 18001

Planificacin
Planificacin para la identificacin de los peligros, la valoracin y del control de los riesgos Legales y dems requisitos Objetivos Programa(s) de gestin de Prevencin de Riesgos Laborales
Implementacin y Operacin
Estructura y responsabilidad Formacin, conciencia y capacidad Consulta y comunicacin Documentacin Control de los documentos y de los datos Control de las operaciones Preparacin y respuesta a emergencias
Verificacin y acciones correctoras

Medicin y monitorizacin del rendimiento del sistema Accidentes, incidentes, no-conformidades y acciones correctoras y preventivas Registros y gestin de los registros
27
28
La Organizacin Mundial de la Salud (O.M.S.), ha establecido guas detalladas, implementando las buenas prcticas de manufactura.
Las normas GMP abarcan todos los aspectos de la fabricacin de productos farmacuticos.
Objetivo: lograr que los productos sean fabricados de manera consistente y acorde a ciertos estndares de calidad. Minimizar errores en la manufactura de productos farmacuticos.
29
GMP, Good Manufacturing Practice
Las Buenas Prcticas de Manufactura tienen tres objetivos claros:

Evitar errores. Evitar contaminacin cruzada del producto fabricado con otros productos. Garantizar la trazabilidad hacia adelante y hacia atrs en los procesos.
La base de estas normativas de calidad es la seguridad del paciente durante el uso de los medicamentos destinados a la prevencin, atenuacion y recuperacin de la salud.
30
31
BRC British Retail Consortium

http://www.brc.org.uk/defaultnew.asp
La norma BRC Global Standard Food es uno de los modelos ms difundidos internacionalmente para que los distribuidores y grandes superficies cualifiquen a sus proveedores de producto de marca. Objetivo:
Asegurar que sus proveedores cumplen con unos requisitos que garantizan la salubridad de los alimentos.
Requiere:
Implantacin de un sistema APPCC. Establecimiento de elementos de gestin. Implantacin de prerrequisitos sobre el entorno de trabajo, el control del producto, los procesos y el personal.
Segn el nmero y gravedad de las no conformidades encontradas en la auditora, la empresa obtiene un nivel de certificado A, B o C. La periodicidad de las auditoras de seguimiento depende del grado de certificado obtenido.
Grados A/B la periodicidad es 12 meses. Grado C, la periodicidad es 6 meses (excepto en los casos en que el producto sea estacional).
32
33
ISO22000: 2005 Composicin de la Norma

SISTEMAS DE GESTION DE LA SEGURIDAD DE LOSPRODUCTOS ALIMENTARIOS
Prefacio
Introduccin
3. TERMINOS 4. SISTEMA DE ADMINISTRACION Y DE LA SEGURIDAD DEFINICIONES DEL ALIMENTO 7. PLANIFICACION Y REALIZACION DE PRODUCTOS INOCUOS
1.ALCANCE
2.REFERENCIAS NORMATIVAS
5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
6.GESTION DE RECURSOS.
8.VERIFICACION, VALIDACION Y MEJORA DEL SIGIA
Anexo C: Referencias Anexo A: Gua para el Anexo B: Relacin entre Uso de la Norma ISO 22000 e ISO 9001:2000 CODEX ALIMENTARIUS
Thursday, May 03, 2012 Gestin de Calidad Total UTFSM 2010
34
35
36
BSC
37
Otras normativas existentes

ISO 22000:2005
SISTEMAS DE GESTION DE LA SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS ALIMENTARIOS.
ISO26000
Gua sobre RSE (en consulta en INN http://www.inn.cl/iso26000/ (acceso 27-05-08)
ISO 27001:2005
Sistemas de gestin de la seguridad de la informacin.
NCH 2728:2003
Sistema de gestin de calidad para Organismos Tcnicos de Capacitacin.
NCH 2909: 2004

Norma de Sistemas de Gestin - Requisitos fundamentales para la gestin Pyme.
EUROGAP
Euro Retails Produce Working Group Good Agriculture Practiques
38
Otras normativas existentes

HACCP (Nch2861of.2004)
Hazard Analysis and Critical Control Points(Anlisis de riesgos (peligros) y control de puntos crticos). APPCC (Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control)
NCh2900.Of2004
Directrices para la aplicacin de la norma ISO 9001:2000 en la industria de alimentos y bebidas
GMP
Good Manufacturing Practice
BRC
British Retail Consortium
IFS
Internacional Standard for Auditing Food Suppliers
SA8000:2001
Norma de Responsabilidad Social (Social Accontability)
ISO 14001:2004
Sistemas de Gestin Medioambiental.
OHSAS 18001:1999 2007

Occupational Health and Safety Assessment Series.
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Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
Conjunto de elementos relacionados entre s (responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos) que se establecen para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes.
40
Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad
La certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad se ha convertido en una efectiva herramienta tendiente a sistematizar e identificar los procesos enfocados hacia la gestin, constituyendo un factor de diferenciacin y reconocimiento a nivel global.
41
No hay nuevos requisitos. Slo modificaciones textuales, muchas aclaraciones, tanto como explicaciones
Thursday, May 03, 2012 Gestin de Calidad Total UTFSM 2010 42
ISO9001:2008
Resumen Histrico ISO 1946 1979 Ginebra, Suiza. Se elaboran normas internacionales de productos. Las letras ISO se derivan del griego ISOS que significa igualdad. Publicacin de las normas britnicas BS 5750 sobre sistemas de calidad. Estas normas son base de normatividad ISO 9000. Canad. Se crea el Comit Tcnico ISO/TC 176, cuya responsa_ bilidad es el crear y difundir normas internacionales de sistemas de calidad. el TC 176 publica la norma ISO 8402 referente al vocabulario uti_ lizado en la normatividad de calidad. Se publica la serie de normas ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 para la comunidad europea. Revisin de la versin 1987 de la serie ISO 9000. Se publica la vesrin 1994. Revisin de la versin 1994 de la serie ISO 9000. Se publica la versin 2000. La nueva versin es oficial a partir del 15 de di_ ciembre. Se inicia el periodo de co-existencia con la versin 1994, terminando este ltimo el 15 de diciembre de 2003.
1986 1987 1994 2000
ACTUALMENTE, ISO9001:2008
Actualmente norma certificable ISO9001:2008
Segunda versin: 1994, ISO 9000:1994 Primera versin: 1987, ISO 9000:1987
Contena 5 Normas: ISO 9000 ISO 9001, certificable ISO 9002, certificable ISO 9003, certificable ISO 9004
Tercera versin: 2000, ISO 9000:2000

Contiene 3 Normas: ISO 9000 (2005) ISO 9001 ISO 9004 NORMAS SE VAN REVISANDO POR SEPARADO.
Cuarta versin: 2008, ISO 9001:2008
44
Sistema de Gestin de Calidad
C L I E N T E S
R E Q U I S I T O S
RESPONSABILIDAD DIRECCION
GESTION DE RECURSOS
MEDICION ANALISIS Y MEJORA REALIZACION (incluyendo servicio) SALIDA PRODUCTO
PRODUCTO/ SERVICIO
S A T I S F A C C I O N
C L I E N T E S
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(Algunos) Resultados Esperados
Mayor Satisfaccin del cliente;
Mejora de los procesos y aumento de la eficiencia;
Aumento de las ventajas competitivas en la comercializacin;
Mejora de la imagen y del prestigio de la Empresa;
46
Ventajas de las Normas ISO 9000

Permiten realizar diagnsticos de los sistemas de calidad de las empresas
Conocer su nivel de confiabilidad.
Dan las bases necesarias para estructurar programas de mejoramiento de la calidad Planes de auditora interna para el aseguramiento de la calidad (normas ISO 19011) En situaciones contractuales, se constituyen en el soporte para la seleccin de proveedores y para el mejoramiento de las relaciones cliente-proveedor
Thursday, May 03, 2012 Gestin de Calidad Total UTFSM 2010
47
Ventajas de las Normas ISO 9000

Presentan modelos reconocidos universalmente de aseguramiento interno y externo de los sistemas de calidad de las empresas manufactureras. Constituyen la base de la acreditacin para la implantacin de sistemas de certificacin de calidad con reconocimiento internacional.
Conforman una estrategia gerencial para consolidar las polticas de calidad total y de productividad.
Consolidan la imagen de prestigio que requieren las empresas para ampliar sus mercados a nivel nacional e internacional.
48
Estructura bsica de la norma ISO 9001:2008
Seccin 8: Seccin 7
Requisitos para la certificacin Seccin 6 Seccin 5 Seccin 4 Reglas bsicas del nuevo enfoque
Medicin, Anlisis y Mejora Realizacin del Producto

Gestin de los Recursos Responsabilidad de la Direccin Sistema de Gestin de la Calidad Terminologa y Definiciones Normas de Referencia Objeto y Campo de Aplicacin
Seccin 3 Seccin 2 Seccin 1

49
8 principios bsicos
50
Norma ISO 9001:2000
Mejora continua del sistema de gestin de la calidad
51
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (5) Compromiso de la direccin (5.1) Enfoque al cliente (5.2) Poltica de la Calidad (5.3) Planificacin (5.4) Responsabilidad (5.5) Revisin por la Direccin (5.6)
GESTIN DE LOS RECURSOS (6) Provisin de Recursos (6.1) Recursos Humanos (6.2) Infraestructura (6.3) Ambiente de Trabajo (6.4)
C L I E N T E S
R E Q U I S I T O S
REALIZACIN DEL PRODUCTO (7) Planificacin procesos de realizacin(7.1) Procesos relacionados con el cliente (7.2) Diseo y desarrollo (7.3) Compras (7.4) Produccin y prestacin del servicio (7.5) Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (7.6)
S A T I S F A C C I N
C L I E N T E S
MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA (8) Planificacin (8.1) Seguimiento y Medicin (8.2) Control del producto no conforme (8.3) Anlisis de datos (8.4) Mejora (8.5)
MEJORA CONTINUA DEL SGC
52
4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos generales Establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
a) b) c) d) e) f) Identificar los procesos Determinar su secuencia e interaccin Determinar criterios y mtodos para asegurar operacin y control eficaz Asegurarse de disponibilidad de recursos Realizar seguimiento, medicin y anlisis de procesos Implantar acciones para alcanzar resultados y mejora continua.
53

4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC debe incluir:
Declaraciones documentadas de poltica y objetivos de la calidad. Manual de la calidad Procedimientos documentados requeridos Documentos necesitados por la organizacin Registros Requeridos
4.2.2 Manual de la Calidad
Contenido Alcance sistema de gestin de la calidad, justificando exclusiones. Procedimientos documentados o referencia a los mismo Descripcin de la interaccin entre los procesos.
54

Aprobacin
Previa a su emisin
4.2.3 Control de la documentacin

Modificacin
Revisin/actualizacin y aprobacin. Identificacin de cambios y estado de revisin actual Disponibilidad versiones en vigor en puntos de uso
Control Distribucin
Documentos legibles e identificables. Prevenir uso documentos obsoletos/identificacin adecuadas
Control documentacin Externa
Identificacin Control distribucin
55

Identificacin
4.2.4 Control de los registros
Almacenamiento Proteccin Recuperacin Tiempo de retencin
Proporcionar evidencia de: Conformidad con requisitos
Disposicin
Operacin eficaz de sistema de gestin de la calidad Legibles, fcilmente identificables y recuperables

5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 5.2 5.3 5.4 Compromiso de la direccin Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Comunicacin interna 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin
5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad.
5.6 Revisin por la direccin
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5.1.- Compromiso de la Direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua CMO? a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) estableciendo la poltica de la calidad, c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y e) asegurando la disponibilidad de recursos.
5.3. Poltica de Calidad [ejemplo]

AUTOPISTA CENTRAL expresa en esta poltica su compromiso de asegurar la calidad de los procesos que ejecute, buscando la satisfaccin de las partes interesadas (usuarios, comunidad, organismos fiscalizadores, accionistas), incluyendo en el alcance de esta Poltica a su personal y empresas contratistas
59
La poltica de calidad es:

Adecuada al propsito de la organizacin. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Es comunicada y entendida dentro de la organizacin. Es revisada para su continua adecuacin.
Fuente: http://www.cmoneda.cl/sobre-casa-de-moneda/politicas/politica-decalidad
CASA DE MONEDA DE CHILE
Calidad, Confiabilidad y SeguridadSon los tres fundamentos en el cual se basa el sistema de gestin de calidad de Casa de Moneda de Chile, la que en forma conjunta con sus trabajadores se comprometen al cumplimiento de los siguientes compromisos: Conferir calidad, seguridad y confiabilidad en la fabricacin de documentos de fe pblica, monedas, billetes de curso legal, placas patentes, documentos bancarios y otros, a travs del control de nuestros procesos y entorno con el fin de garantizar nuestros productos y servicios. La satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes, otorgndoles productos y servicios de calidad que cumplan con sus exigencias, los requerimientos legales que rijan y los estndares de seguridad que posee la institucin. La capacitacin permanente de los integrantes de la institucin, con el fin de satisfacer las exigencias que nos imponen los avances tecnolgicos y las demandas del mercado, como tambin facilitar y permitir el desarrollo de las competencias de todos quienes participamos de la misma. El mejoramiento continuo, a travs de la evaluacin permanente de nuestros procesos y actividades, la gestin adecuada de nuestros recursos, y del sistema de calidad, con el fin de lograr nuestros objetivos como organizacin y la plena satisfaccin del cliente.
61
62
63
Actividad Grupal
Defina la poltica de calidad para (seleccione slo 1): Banco. Universidad. Pub Restaurant. Telefona Mvil. Servicio de Internet. Proponga 4 objetivos de calidad que permitan medir el cumplimiento de la poltica con sus respectivos indicadores.
5. Responsabilidad de la Direccin
5.6 Revisin por la Direccin
Revisar a intervalos planificados el SGC para asegurar: Conveniencia Adecuacin Eficacia Evaluacin de: Oportunidades de mejora Necesidad de cambios en el SGC
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
Resultados de auditoria Retroalimentacin clientes Desempeo de procesos y conformidad de producto AACC y PP Seguimiento de revisiones previas Cambios Recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultados de la revisin

Thursday, May 03, 2012 65
Decisiones y acciones asociadas a: Mejora eficacia del SGC y sus procesos Mejora del producto Necesidad de recursos
6. Gestin de los Recursos

6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo
66

6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Competencia del personal que realiza trabajos que afectan a la calidad
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
Determinar la competencia necesaria para el personal Proporcionar formacin o tomar otras acciones Evaluar la eficacia Concienciacin del personal sobre pertinencia e importancia de sus actividades y su contribucin a los objetivos de la calidad Mantener registros de educacin, formacin, habilidades y experiencia.
67

6.3 Infraestructura
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados Equipos, HW y SW Servicios de apoyo
6.4 Ambiente de trabajo

Determinar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajo. Necesarias para la conformidad con los requisitos del producto.
68
7. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo 7.3.3 Resultado del diseo y desarrollo 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 7.3.5.Verificacin del diseo y desarrollo 7.3.6.Validacin del diseo y desarrollo 7.3.7.Control de los cambios del diseo y desarrollo
7.3 Diseo y desarrollo
69
7. Realizacin del Producto

7.4 Compras
7.4.1.Proceso de compras 7.4.2.Informacin de las compras 7.4.3.Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1.Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2.Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3.Identificacin y trazabilidad 7.5.4.Propiedad del cliente 7.5.5.Preservacin del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
70
8. Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 Satisfaccin del cliente Auditora interna Seguimiento y medicin de los procesos. Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva
71
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN

Caso: Calidad, Medio Ambiente, Seguridad Ocupacional
72
Al integrar los sistemas ambiental, riesgos y calidad, por existir muchos elementos en comn se logran importantes beneficios (economas de escala)
NEGOCIO (N)
CALIDAD (C)
CSN CASN CAN
SEGURIDAD (S)
SAN
MEDIO AMBIENTE (A)
73
Estructura de un Sistema Integrado

MEJORAMIENTO CONTINUO
Responsabilidad Gerencia Polticas Organizacin Estructura Objetivos y metas Recursos Requisitos Legales Revisin de Sistemas
Planificacin del Sistema
2
3
Plan de Accin
Capacitacin Comunicacin Documentacin

(Manual de Procedimientos)
Implantacin y Funcionamiento
Control de Procesos Emergencias Auditoras Registros Inspeccin y ensayo

Control, Acciones Preventivas y Correctoras

74
Ventajas operativas de un SIG

Si tenemos 3 sistemas paralelos:
Proc. Calidad Proc. Medio Ambiente Procedimiento de Riesgos
NEGOCIO
Muchas personas son elaboradores, aprobadores y usuarios de los tres tipos de procedimientos e instrucciones. Distraccin de sus labores habituales: Se debe llegar tres veces a trabajadores, cuando es mejor llegar una sola vez
Ejemplo de actividades de un proyecto de implementacin COMN:

Identificar procesos crticos. Identificar y priorizar los aspectos de negocio, ambientales, de riesgos y de calidad. Establecer objetivos y metas. Capacitar en sistematizar y documentar. Documentar las actividades de procesos. Identificar indicadores para el control del proceso. Confeccionar manual, procedimientos, instructivos. Aplicar los procedimientos SISTEMATIZAR mejoramiento continuo. AUDITORAS Operacin del SIG:
mantencin, seguimiento y mejoramiento.
76
Ejemplo de poltica de un SIG

La EMPRESA cree que, el desarrollo de todas las reas de su actividad deben realizarse dentro de un marco que garantice los mximos estndares de calidad, avale el respeto por el medioambiente y salvaguarde la seguridad y salud laboral de sus trabajadores, por lo que considera que la implantacin e implementacin de un Sistema Integrado de Gestin (S.I.G.) de la Calidad, Medioambiente y Seguridad y Salud Laboral en todos los niveles de la organizacin, debe ser un objetivo comn que conduzca a la excelencia, a la mejora continua y a la transparencia de la gestin desarrollada, entendiendo el S.I.G., como el conjunto formado por la estructura de la organizacin, las responsabilidades, los procesos, los procedimientos y los recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin integrada de los sistemas.
77
78
IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
79
Para desarrollar el Sistema de Gestin se debe:

Identificar los procesos necesarios. Determinar su secuencia e interacciones (es conveniente hacer un diagrama del proceso). Asegurar el control de estos procesos. Medir, controlar y analizar los procesos (usando tablero de control). Implementar las acciones necesarias para conseguir los resultados y la mejora continua.
80
ANLISIS Y ADECUACIN PLANIFICACIN Y PROGRAMACIN SENSIBILIZACIN Y DIFUSIN INTERNA
CAPACITACIN
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA
REDACCIN DEL MANUAL DEL SISTEMA
IMPLANTACIN SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO POR PARTE DEL RESPONSABLE DE CADA PROCEDIMIENTO
No OK S
ACCIONES CORRECTORAS
REALIZAR AUDITORAS A TODO EL SISTEMA

No OK S
REVISIN DEL SISTEMA POR PARTE DE LA DIRECCIN

No S OK
FIN
Beneficios de la Certificacin
DEFINIR Y CUANTIFICAR (%, $...) CLARAMENTE BENEFICIOS PARA: La Empresa. Los Dueos. Los Empleados. Los Proveedores. EL ENTORNO.
82
Objetivos Especficos
(como ejemplo)
Facilitar posteriores certificaciones. Estandarizar procedimientos. Marketing. Ordenamiento Administrativo. Diferenciacin frente a la competencia. Compromiso hacia la excelencia de todo el personal.
83
ETAPA 1 DIAGNSTICO
OBJETIVO: Conocer el grado de implementacin de los requisitos normativos en la organizacin. Se toma como base comparativa ISO9001:2000
84
Ejemplo Etapa 1: ejemplo de preguntas.

PREGUNTA 3: Responsabilidad de la direccin. Orientacin general (5.1)
a) Cmo demuestra la alta direccin su liderazgo, compromiso e implicacin?
PREGUNTA 4: Necesidades y expectativas de las partes interesadas (5.2)

a) Cmo identifica la organizacin las necesidades y expectativas del cliente de manera regular? b) Cmo identifica la organizacin la necesidad de reconocimiento, satisfaccin del trabajo, competencia y desarrollo del conocimiento del personal? c) Cmo considera la organizacin los beneficios potenciales del establecimiento de alianzas con sus proveedores? d) Cmo identifica la organizacin las necesidades y expectativas de otras partes interesadas que pueden resultar en el establecimiento de objetivos? e) Cmo se asegura la organizacin de que se han considerado los requisitos legales y reglamentarios? a) Cmo asegura la poltica de la calidad que las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas son entendidas? b) Cmo gua la poltica de la calidad a mejoras visibles y esperadas? c) Cmo considera la poltica de la calidad la visin de futuro de la organizacin?
PREGUNTA 5: Poltica de la calidad (5.3)
85
Ejemplo Etapa 1 Escala de Evaluacin
86
10%
15%
20%
30% 25%
35%
40%
45%
50%
0%
5%

44%
40%
Responsabilidad de la Direccin
40%
Gestin de los Recursos
42%
Realizacin del Producto

10% 20% 30% 40% 50% 60% 0%
Ejemplo Etapa 1: resultados
87
50%
Compromiso de la Direccin
17%
Medicin, anlisis y mejora
50%
Enfoque al Cliente
0% 28%
Planificacin
Politica de Calidad
33%
Planificacin, Autoridad y Comunicacin
50%
Revisin por la Direccin
Etapa 2: Levantamiento de actividades. Carta gantt.
88
Equipo de Implementacin
Coordinador o Jefe del proyecto. Lderes de implementacin de cada rea. La participacin activa de los jefes de los procesos o reas claves de la empresa. Un Jefe del Proyecto. Un asesor (externo/interno) en terreno que se
relacionar con los responsables de los (dueo de)

procesos.
89
Etapa 3: Formacin de equipos y Capacitacin Gerencial, Equipo Implementador y Toda la Organizacin
COMIT DE CALIDAD EMPRESA
INGENIERO ESPECIALISTA ASESOR
GERENTES
INGENIERO DE APOYO
INGENIERO CONSULTOR
JEFE DE PROYECTO EMPRESA
EQUIPO IMPLEMENTADOR
90
Etapa 3: Capacitacin
Planeacin estratgica:
Fijar poltica y objetivos de calidad.
Gestin por procesos.

Levantar procesos crticos. Identificar dueos de proceso.
Documentacin.
Generar Manual de Calidad. General Manual de Procedimientos.
Tcnicas Estadsticas.
Para analizar procesos.
Mejora Continua.
Sistematizar el mejoramiento: acciones correctivas, preventivas y mejoras.
Auditoras Internas
Esencial para controlar el SGC y demostrar que funciona. Retroalimentar el proceso de MC
91
Etapa 4: trabajo con los procesos. Ejemplo:
92
Ejemplo Etapa 4: Interaccin de procesos
93
Ejemplo Etapa 4. Interaccin de procesos
94
Ejemplo Etapa 4. Interaccin de procesos
95
Etapa 5: Documentacin: Pirmide de la Documentacin de un SGC
ISO9001
POLTICA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS
REGISTROS
DOCUMENTOS INTERNOS/EXTERNOS
96
Documento Controlado
Se entiende por documento controlado, cualquier documento que forma parte del Sistema de Calidad y que posee lista de distribucin (metodologa de control documental: quin lo realiz, revis, quin lo tiene, entre otros). Entre ellos se encuentra:
Manual de Calidad. Manual de Procedimientos de Calidad. Especificaciones tcnicas (programas). Normas. Contrato con el cliente.
97
Etapa 6. IMPLEMENTACIN
Escribe lo que haces Haz lo que dices Registra lo que haces Verifica Acta sobre la diferencia
98
Etapa 7: Auditoras
Previo. Auditoras Internas (consultores y equipo implementador) Post: Empresa CERTIFICADORA.
Preauditora. Auditora de registro. Auditora de seguimiento. Auditora de recertificacin.
99
Etapa 7. Auditoras
Agendado entre Cliente y certificadora
Hasta un ao
Hasta un ao
Hasta un ao
Auditora de registro
Auditora Preliminar
Auditora de mantenimiento Ao 1
Auditora de mantenimiento Ao 2
100
Auditora de recertificacin
101
Caso empresa de servicios: 8 trabajadores full, 50 contratistas

Descripcin de los servicios Das Hombre Precio (US$)
Auditoria de Registro Auditoria de Seguimiento Anual Ao 1 Auditoria de Seguimiento Anual Ao 2 Auditoria de Re-certificacin Cuota Anual de Mantenimiento de Registro Ao 1 Cuota Anual de Mantenimiento de Registro Ao 2
2 1 1 1.5
1.600 800 800 1.200 685 685
102
Fuente: www.inn.cl, acceso 25-02-06
103
CERTIFICACIN
104
Costos Asociados a la Certificacin
Costo Interno de la Organizacin: Compromiso del Personal: 10% del tiempo de su jornada laboral aprox. Generacin de Documentos: Material de apoyo a distribuir, impresiones, computador, espacio en discos magnticos. Asesores Internos/Externos. Capacitacin: Todo el personal, dueos de procesos, auditores internos.
105
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

Prof.: Cristian Carvallo G.
106

7 2003 Modelos de Excelencia 2003

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