I

Information Technology Infrastructure Librare

TI
Definição

Planos de
iVirtua Cases Abrangência
do Itil

“Estudo: 64% dizem que ITIL é

a chave para melhorar a reputação da
TI”
Fonte: ComputerWorld- 30 de janeiro de 2008

“Duas a cada três empresas adotam o

 Definição

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 Definição
 ITIL é o acrônimo para “ Biblioteca de Infra-estrutura
de TI“.

 São diretrizes (melhores práticas) desenvolvidas pela

CCTA - Central Computer and Telecomunications
Agency, atual OGC-Office Government Commerce em
Norwich.

 Governo britânico,
no final dos anos 80.
Benefícios do ITIL
 O ITIL descreve uma abordagem sistemática e
integrada para gerenciar os serviços de TI. A
biblioteca enfatiza a importância de satisfazer
os requisitos da empresa de modo econômico.

 Orienta a área de TI para a prestação de

serviço, focada no cliente. Em muitas empresas
será necessário uma mudança cultura para
atingir este benefício.

 Adicionalmente, com a ajuda do ITIL, será

criada um conjunto de terminologia no setor de
Porque

ü custos reduzidos
ü normas e orientações
ü melhoria da produtividade
ü melhor utilização de competências e
experiências
ü melhorados serviços TI através da
utilização de melhores práticas
comprovadas processos

ü melhorou a satisfação dos clientes através

Empresas que
implementam
 Microsoft
 IBM
 Barclays Bank
 HSBC
 Guinness
 iVirtua

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Solução iVirtua
 Gerenciamento de
Serviços e
Informação

ü Fluxo da Informação
ü Gerenciamento de
Acordos de Níveis de Serviço
(SLA)
ü Help-Desk e Service-Desk
ü Controle de Workflow
ü Gerência de Projetos
ü Conformidade com
Melhores Práticas
Gerenciamento de
Segurança de Rede
üControle de Identidades e
Grupos
üPolíticas de Segurança
üConfiabilidade e
Disponibilidade da Rede
üControle de Acesso aos Dados
Corporativos
üGerenciamento de Riscos e
Ameaças
Gerenciamento de
Infra-Estrutura de
TI
üControle de Inventário
üDisponibilidade de
Recursos da Rede
üRedução de TCO
üPlanejamento de
Investimentos
üPadronização
 Cases

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Case

 Fusão de seis empresas do ramo petroquímico –

2002.
 8.000 ativos distintos
 Investimento de R$ 80 mil.
Case
o 18 emissoras de TV aberta (RBS TV);
o 2 emissoras de TV comunitária (TVCOM);
o Canal Rural;
o 26 emissoras de rádio (Rede Gaúcha SAT, Rede Atlântida, Rede
o Itapema, CBN 1340, CBN Diário, Farroupilha e Cidade);
o 08 jornais (Zero Hora, Diário Gaúcho, Diário de Santa Maria,
o Pioneiro, Diário Catarinense, Jornal de Santa Catarina, Hora de
o Santa Catarina e A Notícia);
o 02 portais na Internet (clicRBS e hagah);
o 01 editora (RBS Publicações);
o 01 gravadora (Orbeat Music);
o 01 empresa de logística (viaLOG);
o 01 empresa de marketing e relacionamento com o público jovem (Kzuka);
o 01 fundação (Fundação Maurício Sirotsky Sobrinho).
 Bibliotecas de ITIL V3

Introduct Service Service Service Service Continua

ion to Strategy Design Transitio Operatio l Service
ITIL V3 (SS) (SD) n (ST) n (SO) Improve
Service ment
LIfeCycle (CSI)
Softwares para helpdesk
Planos de Abrangência do Itil

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Conteúdo do ITIL

As melhores práticas do ITIL abrangem cinco

processos de suporte a serviços, além do papel
do Service Desk.

 Suporte a serviços
 Gerenciamento de Incidentes
 Gerenciamento de Problemas
 Gerenciamento de Mudanças
 Gerenciamento de Configurações
 Gerenciamento de Liberações

 Entrega de Serviços (Service Delivery)

 Gerenciamento de Nível de Serviço
 Gerenciamento da Disponibilidade
 Gerenciamento da Capacidade
 Gerenciamento Financeiro
 Gerenciamento da Continuidade
Gerenciamento de
Incidentes
 Objetivo principal
Resolução de todos os incidentes já
registrados

 Service Desk
Sistema proprietário de todos os
incidentes

Controle e monitoramento dos incidentes

Gerenciamento de
Problemas
 Objetivo principal
Detecção da origem do incidente

Resolução dos problemas

Prevenção dos problemas

Gerenciamento de
Configurações
 Abrangência
Descreve todos os CI’s – (Itens de
configuração)

Controle direto sobre os ativos de TI

Trabalha próximo gerenciamento de

mudanças

Restaurar o serviço ao cliente o tão rápido

possível
Gerenciamento de
Mudanças
 Abrangência
Assegurar as mudanças

Analise do impacto no negócio

Trabalha próximo gerenciamento de

configuração
Gerenciamento de
Liberações
 Abrangência
Planejamento, desenho, construção,
configuração e testes de hardware e software
, ou qualquer outro componente operacional

Trabalha próximo gerenciamento de

mudanças

Conjunto de mudanças autorizadas – RFC’s

(request for change)
Visão Geral