Inter Pre Tao ISO 9001.2008 Wanderley

Interpretao da norma ABNT NBR ISO 9001:2008
Prof. Wanderley Ievenes
Objetivo do Curso
Tem por objetivo capacitar os participantes ao desenvolvimento de competncias para interpretao da norma que permitam o apoio nas rotinas de gerenciamento do Departamento de Qualidade das empresas de acordo com as especificaes da norma .
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Contedo
Princpios do Gerenciamento do SGQ / Bases / Histrico; Reviso dos Requisitos da Norma NBR ISO 9001; Documentao do Sistema de Gerenciamento da Qualidade; Sistemtica de Auditorias da Qualidade; Caractersticas do Auditor; Exerccios.
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Princpios do Gerenciamento da Qualidade

Gerenciamento da Qualidade no apenas...

Controle da qualidade, inspees e ensaios; Relacionamento com fornecedores; Relatos de produto final; Aplicabilidade de engenharia, manufatura e avaliaes; Otimizao dos custos dos produtos; Resoluo de problemas.
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Princpios do Gerenciamento da Qualidade

Gerenciamento da Qualidade tambm...
Satisfao requisitos; dos clientes, atendendo aos seus
Minimizar desperdcios (refugo, retrabalho); Trabalhar as especificaes; Gerenciamento das interfaces, comunicao interna; Incentivar e gerenciar melhorias; Gerenciamento sustentvel; Lucratividade.
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Estrutura da Series ISO 9000

NBR ISO 9000:2005
Sistemas de Gesto da Qualidade * Fundamentos e Vocabulrio
NBR ISO 9001:2008
Sistemas de Gesto da Qualidade * Requisitos Sistemas de Gesto da Qualidade * Linhas de Orientao para uma melhoria de desempenho Linhas de Orientao para auditorias da qualidade e ambiente
NBR ISO 9004:2000
NBR ISO 19011:2002
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A Srie ISO 9000

A verso FDIS da ISO 9004:2009 foi recentemente 9004: preparada durante a reunio do ISO TC 176 em Tquio. As mudanas mais importantes so:
Modelo estendido de processo foi includo incorporando o modelo de processo atual determinado na ISO 9001. Diagramas mostram o qu e onde esto as diferenas entre ISO 9004 e ISO 9001. O texto completo em 8 Princpios da Gesto da Qualidade foi includo como Anexo B. A Matriz de Correspondncia mostrando relaes entre ISO 9004 e ISO 9001 foi includa como Anexo C. Previso de lanamento entre Novembro/2010 e Janeiro/2011
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MUDANA DE FOCO
Focada na Garantia da qualidade dos Produtos e Servios
Sistema de Gesto da Qualidade
Focada na Satisfao do Cliente e na Melhoria Continua dos Processos
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NBR ISO 9000:2005 3.1.1 - Qualidade

grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes atende requisitos
Nota 1: O termo "qualidade" pode ser usado com adjetivos tais como m, boa ou excelente. Nota 2: "Inerente" ao contrrio de atribudo significa a existncia em alguma coisa, especialmente como uma caracterstica permanente.
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NBR ISO 9000:2005 3.1.4 - Satisfao de Clientes

percepo do cliente quanto ao grau no qual os seus requisitos foram atendidos
Nota 1: Reclamaes de Cliente so indicadores usuais da baixa satisfao do cliente, porm sua ausncia no implica, necessariamente, alta satisfao do cliente. Nota 2: Mesmo que os requisitos tenham sido acordados com o cliente e atendidos, isto no garante, necessariamente, uma alta satisfao.
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NBR ISO 9000:2005 3.2.11 - Garantia da Qualidade parte da gesto da qualidade focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos
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Dificuldades Tradicionais / Problemas

Ignorar as preocupaes dos clientes; Isto no minha responsabilidade!!!; Mande-o embora; transfira-o; No sei quem fez isso!!!!; Quem pode ter decido por isso?; Ns nunca temos tempo; Ns temos sempre que achar o caminho?
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8 Princpios do Gerenciamento da Qualidade

CLIENTE
Busca da Melhoria do Desempenho
8 7
Foco no Cliente
Relaes de mtuo benefcio com o fornecedor
2 3 5
Abordagem sistemtica da gesto
Liderana
Abordagem factual para a tomada de deciso
Envolvimento dos Colaboradores
Melhoria Contnua
Abordagem por 13 Processos
Lembretes importantes
Uma organizao e os seus As organizaes dependem dos seus clientes. Portanto, devem entender as suas necessidades correntes e futuras, cumprir os seus requisitos e lutar por exceder as suas expectativas. Os lderes criam a viso e a misso As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes. da organizao e, portanto, o seu caminho. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem plenamente empenhadas na busca dos objetivos.
fornecedores so interdependentes. Uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos agregarem valor.
Identificar, processos
compreender
gerir como
inter-relacionados
um sistema contribui para que a organizao atinja os seus objetivos de uma forma eficaz e eficiente. Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e por isso Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente se os recursos e as atividades forem geridos como um processo. A melhoria contnua deve ser um objetivo permanente da organizao. 14 o seu total envolvimento possibilita que as suas competncias sejam usadas em benefcio da organizao.
Potenciais Benefcios Financeiros

Reduo dos custos operacionais; Melhorias nos produtos; Reduo de refugos, retrabalhos; Melhorias sustentadas; Melhorias nas performances / produtividade; Melhorias nas fornecedores; performances dos
Reduo dos custos da no qualidade.
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Potenciais Benefcios No Financeiros

Melhorias nas operaes cooperaes; Melhorias na motivao e no moral dos colaboradores; Reforar treinamentos onde rotatividade alta; Melhorar imagem profissional - interna e externamente; Melhorar a performance e a conscincia; Mais tempo para gerenciamento.
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Gerenciamento do Sistema da Qualidade
Custos da Qualidade
Custo da Qualidade:
Preveno de desperdcios;
Avaliao dos custos:

Inspeo & Monitoramento.
Custos das falhas (preo da no conformidade):

Interna - Refugo, erro, atraso; Externa - Descontinuidade do cliente.
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Custo / Benefcio do Gerenciamento da Qualidade

Price of Custo da No NonConformidade conformance
Economia $
Potential Savings
Custos da Quality Cost ($) Qualidade
Medio Appraisal
Prevention Preveno After
Antes
Before
Depois
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Gerenciamento do Sistema da Qualidade Sucesso Gesto da qualidade bem sucedida quando:

Alta Direo entende, comprometida; suporta e completamente
Implementao bem planejada e efetivamente comunicada organizao; Regularmente e continuamente analisada e auditada; Pessoas de todos os nveis da organizao so treinadas nas regras da qualidade e esto motivadas.
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Gesto por Processos

As normas da srie ISO 9000 encorajam a adoo do mapeamento dos processos para o gerenciamento da organizao e de suas atividades, identificando e gerenciando melhorias; Para que as organizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos.
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Tipos de Normas
Normas relacionadas a industrias (ex. Industria Alimentcia & Farmacutica, Aeroespacial, Dispositivos Mdicos, Automotiva); Normas Gerais (ex. ISO 9000; ISO 14000).
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Propsitos da Normas
Normas so normalmente usadas para:
Providenciar uma base para auditorias de Sistema de Gesto da Qualidade; Salientar a satisfao dos clientes atravs da busca ao atendimentos aos seus requisitos; Promover um controle da implementao do Sistema de Gerenciamento da Qualidade da organizao.
Pretende assegurar que os materiais, produtos, processos e servios so aptos para o fim a que se destinam.
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NBR ISO 9000:2005 3.4.1 - Processos
conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas)
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Melhoria de do S is tema de G esto da do Produto ProcessosC ontnua Realizao Qualidade

Processos Chave Processos De Apoio
Responsabilidade da Direo
Anlise Crtica do Sistema de Gesto da Qualidade
Gesto de Recursos
Medio, anlise e melhoria

Auditoria Interna Pesquisa de Satisfao do Cliente
Clientes
Treinamento, Conscientizao e Conhecimentos Tcnicos
Manuteno de Equipamentos e Utilidades
Clientes
Requisitos
Realizao do Produto
Satisfao
Comercial
PPCP
Compras
Produo
CQ Inspeo Final
Logstica
Legenda Atividades em Execuo Fluxo de Interao
RH
Qualidade
Engenharia
Manuteno
TI
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NBR ISO 9001:2008
Ateno
Texto sublinhado sinaliza as alteraes da Norma NBR ISO 9001:2008 em relao a NBR ISO 9001:2000.
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Estrutura da ISO 9001: 2008

CAPTULOS PREFCIO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 INTRODUO ESCOPO REFERNCIA NORMATIVA TERMOS E DEFINIES SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE RESPONSABILIDADE DA GESTO GESTO DE RECURSOS REALIZAO DO PRODUTO MEDIO, ANLISE E MELHORIA
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0 Introduo
0.1 Generalidades
Vrios fatores influenciam a implementao do sistema: seu ambiente organizacional, mudanas neste segmento e os riscos associados com este ambiente; suas necessidades que se alteram; seus objetivos particulares; os produtos fornecidos; os processos utilizados; seu porte e estrutura organizacional. A adoo de um sistema uma deciso estratgica. No inteno impor uniformidade na estrutura de SGQs.
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0 Introduo
0.1 Generalidades
Esta Norma usada para avaliar a capacidade da organizao em atender aos requisitos do cliente, os estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto, e aos requisitos da prpria organizao; Os princpios de gesto da qualidade NBR ISO 9000:2005 e NBR ISO 9004:2000, foram levados em considerao durante o desenvolvimento desta norma.
Foi esclarecido que a conformidade com requisitos estatutrios e regulamentares deve ser atendida quando os mesmos se referem ao produto.
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0 Introduo
0.2 Abordagem de Processos
A NBR ISO 9001:2008 promove a adoo de uma abordagem de processo: Um processo uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a transformao das entradas em sadas. Um sistema de processos numa organizao, junto com a identificao, interaes desses processos e sua gesto para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como a abordagem de processo.
Pode ser aplicada a metodologia PDCA para todos os processos.
(PDCA = Plan-Do-Check-Act)
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Melhoria Continua Metodologia PDCA
ACT
Como melhorar da prxima vez?
PLAN
O que fazer? Como fazer?
CHECK
Esto as tarefas esto de acordo com o plano?
DO
Fazer o que est planejado
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0 Introduo
0.2 Abordagem de Processos
nfase na importncia de:
Entender e atender aos requisitos; Considerar os processos em termos de valor agregado; Obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo; Melhoria contnua de processos.
Para a organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. interligadas.
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0 Introduo
0.3 Relao com a ISO 9004
NBR ISO 9001:2008 e NBR ISO 9004:2000 so normas do sistema de gesto da qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas podem ser usadas independentemente.
Nota: At o momento da publicao da norma NBR ISO 9001:2008, a NBR ISO 9004:2000 estava em reviso.
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0 Introduo
0.3 Relao com a ISO 9004
NBR ISO 9001:2008:
Especifica os requisitos para um SGQ.
NBR ISO 9004:2000:

Orientao para melhoria contnua de desempenho; Guia para ir alm dos requisitos da ISO 9001; No tem finalidade de certificao ou contratual.
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0 Introduo
0.4 Compatibilidade
Alinhada com a NBR ISO 14001:2004 para aumentar a compatibilidade; A NBR ISO 9001:2008 no inclui requisitos para:
Gesto ambiental; Gesto de segurana e sade ocupacional; Gesto financeira; Gesto de riscos.
Possibilita uma organizao alinhar ou integrar o seu SGQ com outros requisitos de SG relacionados.
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1 Escopo
1.1 Generalidades
Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e os requisitos estatutrios regulamentares aplicveis; Pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e assegurar da conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutrios regulamentares aplicveis.
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1 Escopo
1.1 Generalidades
A NBR ISO 9001:2008 refora a necessidade de atender os requisitos estatutrios e regulamentares com o produto.
Nota1: Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para: Nota1 aplicapara: Produto pretendido ou requerido por um cliente; cliente; Qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realizao do produto. produto.
Nota 2: Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais. legais.
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1 Escopo
1.2 Aplicao
Os requisitos so genricos; Quando forem efetuadas excluses, alegaes de conformidade com esta Norma no sero aceitveis, a no ser que as excluses fiquem limitadas aos requisitos contidos na seo 7 e que tais excluses no afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis; Os requisitos podem ser excludos devido a natureza da organizao e seu produto.
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2 Referncias Normativas
NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos; NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e Vocabulrio; NBR ISO 9004:2000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhorias de Desempenho.
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3 Termos e Definies
Na NBR ISO 9001:2008 foi eliminada a definio de:
Fornecedor X Organizao X Cliente
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ISO 9000.
O termo Produto pode significar Servio
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Modelo de Gesto Baseado em Processo

Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da Qualidade
Clientes
Responsabilidade da Gesto
Clientes
Gesto dos Recursos
Medio, Anlise e Melhoria
Satisfao
Requisitos
Entrada
Realizao do Produto
Produto
Sada
Fluxo de informao Atividades que agregam valor
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Estrutura dos requisitos da ISO 9001:2008

4.1 Requisitos gerais 4. Sistema de Gesto da qualidade
4.2 Requisitos de documentao
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da qualidade 4.2.3 Controle de documentos 4.2.4 Controle de registros
Requisito onde obrigatrio procedimento documentado

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5.1 Comprometimento da direo 5.2 Foco no cliente 5. Responsabilidade da direo 5.3 Poltica da Qualidade 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade 5.4.2 Planejamento do SGQ 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade 5.5.2 Representante da direo 5.5.3 Comunicao interna 5.6 Anlise crtica pela direo 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Entradas para a anlise crtica 5.6.3 Sadas da anlise crtica 42

6.1 Proviso de recursos 6.2 Recursos humanos 6. Gesto de recursos 6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento 6.2.1 Generalidades
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
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7.1 Planejamento da realizao do produto 7.2 Processos relacionados ao cliente
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.3 Comunicao com o cliente 7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento 7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento 7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento 7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento
7. Realizao de produto
7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento 7.4.1 Processo de aquisio
7.4 Aquisio
7.4.2 Informaes para aquisio 7.4.3 Verificao do produto adquirido
7.5 Produo e Fornecimento de servio
7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio 7.5.2 Validao de processos para produo e forn. de serv. 7.5.3 Identificao e rastreabilidade
7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento

7.5.4 Propriedade do cliente 7.5.5 Preservao do produto
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8.1 Generalidades 8.2 Medio e Monitoramento 8. Medio, anlise e melhoria 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medio e monitoramento de processos 8.2.4 Medio e monitoramento de produto 8.3 Controle de produto no-conforme 8.4 Anlise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Ao corretiva
Requisito onde obrigatrio procedimento documentado

8.5.3 Ao preventiva 45
4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.1 Requisitos Gerais
Determinar os processos necessrios para o SGQ e suas interaes por toda a organizao (veja 1.2); Determinar a seqncia e interao destes processos; Determinar critrios e mtodos para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes; Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento dos processos; Monitorar, medir quando aplicvel e analisar esses processos; Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos.
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Nota 1: Os processos necessrios para o SGQ acima referenciados incluem processos para atividade de gesto, proviso de recursos, realizao de produto e medio, anlises e melhoria. Nota 2: Um processo terceirizado identificado como aquele necessrio para o SGQ da organizao porm escolhido para ser executado por uma parte externa organizao.
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NOTA 3: O tipo e a extenso do controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por fatores como:
- o impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade

da organizao de fornecer produto em conforme com os requisitos; o grau no qual o controle para o processo compartilhado; a capacidade de atingir o controle necessrio por meio da aplicao de 7.4.
Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados no exime a organizao da responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos de cliente, estatutrios e regulamentares. regulamentares.
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4.2 Requisitos de Documentao 4.2.1 Generalidade
A documentao do SGQ deve incluir:
Poltica e objetivos da qualidade documentados; Manual de Qualidade; Procedimentos documentados e registros requeridos pela norma; Documentos, incluindo registros determinados pela organizao como necessrios para assegurar o planejamento, a operao e os controles eficazes dos processos.
Um "registro" agora oficialmente um "documento. Um nico documento pode incluir um ou mais procedimentos. Um requisito para procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento. 49

4.2 Requisitos de Documentao 4.2.2 Manual da Qualidade
O Manual deve incluir :
O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer excluses; Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referncias a eles; Descrio da interao dos processos do SGQ.
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NBR ISO 9000:2005

3.7.4 - Manual da Qualidade
documento que especifica o sistema de gesto da qualidade de uma organizao
Manual
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4.2 Requisitos de Documentao 4.2.3 Controle de Documentos
Os documentos do SGQ devem ser controlados. Estabelecer um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO para definir os controles necessrios para :
Aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da emisso; Analisar criticamente e atualizar quando necessrio, e re-aprovar documentos; Assegurar que alteraes e a situao da reviso atual sejam identificadas; Assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais de uso;
PROCEDIMENTO OBRIGATORIO
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4.2 Requisitos de Documentao 4.2.3 Controle de Documentos
Assegurar que os documentos permaneam legveis, prontamente identificveis;
Assegurar que os documentos de origem externa determinados pela organizao como necessrios para o planejamento e operao do SGQ sejam identificados e que sua distribuio seja controlada; Evitar o uso no intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificao adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propsito.
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4.2 Requisitos de Documentao 4.2.4 Controle de Registros
Registros para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do SGQ devem ser controlados. Registros devem permanecer legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir controles para:
* Identificar; * Proteger; * Tempo de reteno;
* Armazenar; * Recuperar; * Descartar.
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Exemplos de Registros da Qualidade

Atas de Anlise Crtica; Requisitos dos Clientes; Dados de Projetos; Ordens de Compras; Medies e Monitoramento; Rastreabilidade; Calibrao; No Conformidades; Aes Corretivas / Preventivas; Auditoria Interna; Requisitos de Competncia; Dados para Anlise;
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Estrutura do Sistema Documental

Manual da Qualidade Procedimentos da Qualidade
NVEL TTICO NVEL ESTRATGICO
Instrues de Trabalho
NVEL OPERACIONAL
Registros da Qualidade
EVIDNCIAS
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Exerccio
EXEMPLOS
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DIFERENAS ENTRE
REGISTRO
DOCUMENTO
Algo que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das atividades realizadas.
Informao e respectivo meio de suporte.
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5 Responsabilidade da Direo
5.1 Comprometimento da Direo
A Alta Direo deve demonstrar seu comprometimento atravs:
A comunicao organizao da importncia de atender: Requisitos dos clientes; Requisitos regulamentares estatutrios; Estabelecimento da Poltica Objetivos da Qualidade; e e
A conduo de anlises crticas pela alta direo; A garantia da disponibilidade de recursos.

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5.2 Foco no Cliente
A Alta Direo deve assegurar que:
Os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.
ATENO! Ver os requisitos 7.2.1 e 8.2.1
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5.3 Poltica da Qualidade
Alta direo deve assegurar que a Poltica da Qualidade:
apropriada ao propsito da organizao; Inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do SGQ; Proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade; comunicada e entendida por toda a organizao; analisada criticamente para manuteno de sua adequao.
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POLTICA DA QUALIDADE
5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade
A alta direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo:
Requisitos do produto, Funes e nos nveis pertinentes da organizao.
Objetivos da qualidade devem:

Ser mensurveis e coerentes com a poltica; Incluir comprometimento com melhoria contnua.
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Exemplo
Exerccio Elaborar Poltica da Qualidade Carrinho de Hot-Dog

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5.4 Planejamento 5.4.2 Planejamento da Qualidade
A alta direo deve assegurar que:
O planejamento do SGQ realizado de forma a satisfazer aos requisitos do produto bem como aos objetivos da qualidade; A integridade do SGQ mantida quando mudanas no SGQ so planejadas e implementadas.
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5.5 Responsabilidade, Autoridade, Comunicao 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
A Alta Direo deve assegurar:
Funes e suas interaes esto definidas e comunicadas; Includas responsabilidades e autoridades.
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5.5 Responsabilidade, Autoridade, Comunicao 5.5.2 Representante da Direo
O RD deve ser indicado pela Alta Direo e deve:
Ser membro da administrao da organizao; Assegurar que os processos necessrios sejam estabelecidos, implementados e mantidos; Relatar o desempenho do SGQ e necessidades de melhoria; Promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente; Ligao com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.
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5.5 Responsabilidade, Autoridade, Comunicao 5.5.3 Comunicao Interna
A alta direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os processos de comunicao apropriados e que seja realizada comunicao relativa eficcia do SGQ.
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ORIENTAO
Jornais ou revistas internas; Reunies de rea; Quadros de aviso; E-mail ou site na internet; Esquemas de sugesto ou pesquisa com os funcionrios.
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5.6 Anlise Crtica da Alta Direo 5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve:
Analisar criticamente o SGQ da organizao, a intervalos planejados. Anlise critica deve incluir:
Avaliao de oportunidades de melhoria; Necessidade de mudanas; Avaliao da poltica e objetivos da qualidade; Oportunidades de melhoria; Devem ser registradas em atas.
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5.6 Anlise Crtica da Alta Direo 5.6.2 Entradas para Anlise Crtica
Resultados de Auditorias (internas e externas);
Realimentao de Cliente; Desempenho de processo e conformidade de produto; Situao das aes preventivas e corretivas; Acompanhamento das aes oriundas de anlises; crticas anteriores pela direo; Mudanas que possam afetar o SGQ; Recomendaes para melhoria.
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5.6 Anlise Crtica da Alta Direo 5.6.3 Sadas da Anlise Crtica
Melhoria da eficcia do SGQ e processos; seus
Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente; Necessidades de recursos.
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6 Gesto de Recursos
6.1 Proviso de Recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para:
Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia; Aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.
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6 Gesto de Recursos
6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetem a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes com base em educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados.
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6 Gesto de Recursos
6.2 Recursos Humanos 6.2.2 Competncia, Treinamento e Conscientizao
Determinar as competncias necessrias para as pessoas que executam trabalhos que afetam conformidade com os requisitos do produto; Onde aplicvel, prover treinamento ou tomar outras aes para atingir a competncia necessria; Assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto :
Pertinncia e importncia de suas atividades; Como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade. Manter registros apropriados.
Foi alterado significativamente tirando o foco da atividade de treinamento e esclarecendo que o treinamento um meio para chegar s competncias necessrias. necessrias.
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DEFINIES
Competncia Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades.
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ORIENTAO
Competncia inclui educao, treinamento, habilidade e experincia; As necessidades de competncia no precisam ser necessariamente satisfeitas atravs de treinamento; A conscientizao pode ser feita atravs da comunicao dos efeitos e conseqncias do no atendimento dos requisitos. Considerar necessidades futuras.
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6 Gesto de Recursos
6.3 Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicvel:
Edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas; Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador); Servios de apoio (tais como sistemas de transporte, de comunicao ou de informao).
Sistemas de informao deve ser includa como parte da infra-estrutura para garantir a qualidade para o produto ou servio a ser prestado, seja alcanado.
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6 Gesto de Recursos
6.4 Ambiente de Trabalho
A organizao deve determinar e gerenciar as condies de ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.
Nota: Nota: O termo ambiente de trabalho se refere quelas condies sobre as quais o trabalho executado incluindo fatores fsicos, ambientais (rudo, umidade, temperatura, iluminao e condies meteorolgicas). meteorolgicas).
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ORIENTAO
A criao de um ambiente de trabalho apropriado, como uma combinao de fatores humanos e fsicos, deveria considerar: Ergonomia; Localizao; Interao social; Instalaes para as pessoas na organizao; Temperatura, umidade, iluminao, ventilao;
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7 Realizao do Produto
7.1 Planejamento para Realizao do Produto
Planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto;
O planejamento deve ser consistente com requisitos de outros processos do SGQ. os
80
Deve determinar, quando apropriado:
7.1 Planejamento para Realizao do Produto

Objetivos da qualidade e requisitos para o produto; A necessidade para estabelecer processos e documentos, e prover recursos especficos para o produto; Verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades de ensaio requeridos; Registros necessrios para fornecer evidncias de que o processo de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos.
81
7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.2.1 Determinao dos Requisitos Relacionados ao Produto
A organizao deve determinar;
Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo:
Requisitos para entrega; Atividades de ps-entrega.
Os requisitos no declarados pelo cliente, quando conhecido; Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto; Requisitos adicionais considerados necessrios pela organizao.
Nota: Nota: Atividades de ps-entrega incluem, por exemplo, aes sob condies de garantia, psobrigaes contratuais, tais como servios de manuteno e servios suplementares, como reciclagem e descarte. descarte. 82
7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Produto
Analisar criticamente os requisitos:
Relacionados ao produto antes da organizao assumir o compromisso com o cliente. Esta anlise crtica deve assegurar que:
Os requisitos do produto estejam definidos; Os requisitos do contrato e de pedido que difiram daqueles previamente manifestados esto resolvidos; A organizao tem capacidade de atender aos requisitos definidos.
Manter registro da anlise crtica; Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.
83
Ser que tudo que o cliente pede pode ser feito?
Cliente
Comercial
Concepo e desenvolvimento
Produo 84
7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.2.3 Comunicao com Cliente
Determinar e implementar providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a:
Informaes sobre o produto; Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas; Realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.
85
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
A organizao deve planejar e controlar P&D Planejamento deve determinar:
Estgios de Projeto e Desenvolvimento; A anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase; Responsabilidades e autoridades para as atividades; A organizao deve gerenciar as interfaces; Atualizao das sadas de P&D a medida que as atividades progridam.
Nota: Nota: Anlise crtica de projeto e desenvolvimento, verificao e validao tm propsitos distintos. Estas atividades podem ser conduzidas e registradas distintos. separadamente ou em qualquer combinao na forma adequada para o produto e a organizao. organizao.
86
7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos e devem incluir:
Requisitos de funcionamento e de desempenho; Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis; Quando aplicvel, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes; Outros requisitos essenciais.
Requisitos devem ser completos, ambigidades e no conflitantes entre si.

sem
87
7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento
As sadas de Projeto e Desenvolvimento devem ser apresentadas em uma forma adequada para a verificao em relao s entradas de Projeto e Desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas. As sadas devem:
Atender aos requisitos de entrada; Fornecer informaes para aquisio, produo e para prestao de servio; Conter ou referenciar critrios de aceitao do produto; Especificar as caractersticas do produto que so essenciais para o seu uso seguro e adequado.
Nota: Nota: As informaes para produo e de prestao de servios pode incluir detalhes para preservao do produto. produto.
88
7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas:

Avaliar a capacidade dos resultados do P&D em atender aos requisitos; Identificar qualquer problema e propor as aes necessrias.
Devem ser mantidos registros dos resultados destas anlises crticas e de quaisquer aes necessrias.
89
7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento
A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas, para assegurar que as sadas estejam atendendo aos requisitos de entrada; Os representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s) devem estar includos entre os participantes destas anlises; Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de quaisquer aes necessrias.
90
7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento
A validao do P&D deve ser executada conforme disposies planejadas para assegurar que o produto resultante capaz de atender aos requisitos para aplicao especificada ou uso intencional, onde conhecido;
A validao deve ser concluda antes da entrega ou implementao do produto; Devem ser mantidos registros dos resultados da validao e de quaisquer aes necessrias.
91
7.3.7 Controle das Alteraes Projeto e Desenvolvimento
As alteraes devem ser identificadas registros devem ser mantidos;
As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementao; A anlise critica das alteraes de P&D deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e no produto j entregue; Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e de quaisquer aes necessrias.
92
- Etapas do P&D; - Anlise Crtica, verificao e validao; - Responsabilidades/Autoridades.
PLANEJAMENTO DO P&D (7.3.1)
PLANO
- Requisitos de funcionamento e desempenho; - Requisitos estaturios e regulamentares; - Informaes de Projetos anteriores; - Requisitos essenciais para o P&D. - Avaliar a capacidade de atender os requisitos do cliente; - Identificar os problemas e propor aes.
ELABORAO DO PROJETO (7.3.2 E 7.3.3)
- Atender requisitos de entrada; - Informaes para aquisio e produo; - Definir critrios de aceitao; - Especificar caractersticas do produto.
ANLISE CRTICA DE P&D (7.3.4)
VERIFICAO DE P&D (7.3.5)
VALIDAO DE P&D (7.3.6)
CONTROLE E ALTERAO DE P&D (7.3.7) 93
7.4 Aquisio 7.4.1 Processo de Aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido esta conforme com os requisitos especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subseqente do produto ou no produto final; A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao; Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos; Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao.
94
7.4 Aquisio 7.4.2 Informao de Aquisio
Documentos de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para:
Aprovao de produto, procedimentos, processos equipamento, qualificao de pessoal e do SGQ. e
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
95
7.4 Aquisio 7.4.3 Verificao do Produto Adquirido
A organizao deve estabelecer e implementar inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados; Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar nas informaes de aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao de produto.
96
7.5 Produo e Prestao de Servio
7.5.1 Controle de Produo e Prestao de Servio
A organizao deve controlar a fornecimento de servios atravs de: produo e
A disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto; A disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrio; A disponibilidade e uso de equipamento para monitoramento e medio; O uso de equipamento adequado; A implementao de medio e monitoramento; A implementao de atividades de liberao, entrega e ps-entrega do produto.
97
7.5 Produo e Prestao de Servio 7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Prestao de Servio
Deve validar quaisquer processos de produo e prestao de servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqentes e, como conseqncia, deficincias que manifestam apenas aps o produto em uso ou o servio tenha sido entregue; Isso inclui: Critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos; Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal; Uso de mtodos e procedimentos especficos; Requisitos para registros; Revalidao.
98
7.5 Produo e Prestao de Servio 7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Prestao de Servio
Comentrio:
Para muitas organizaes de servios, o servio fornecido no permite a imediata verificao antes da entrega. Estes tipos de processos deveriam ser considerados e identificados durante o estgio de planejamento (ver 7.1); Processos tais como soldagem, esterilizao, treinamento, tratamento trmico, servios de call center ou atendimento de emergncias podem requerer validao.
99
7.5 Produo e Prestao de Servio 7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
Quando apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realizao do produto; A organizao deve identificar a situao do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medio ao longo da realizao do produto; Deve identificar a situao do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e medio; Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao deve controlar a identificao unvoca do produto e manter registros.
Um processo deve ser posto em prtica para garantir a identificao do produto em cada fase da realizao do mesmo para que possa ter conhecido o seu estado em cada etapa da manufatura. manufatura. 100
DEFINIES
Rastreabilidade Capacidade de recuperar o histrico, a aplicao ou a localizao daquilo que est sendo considerado.
Para um produto, a rastreabilidade pode estar relacionada com:
A origem do materiais e das peas; O histrico do processamento; A distribuio e localizao do produto depois da entrega.
101
7.5 Produo e Prestao de Servio 7.5.4 Propriedade do Cliente
Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela; Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto; Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros; Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais.
Foi includo um complemento na nota explicativa: dados pessoais.

102
7.5 Produo e Prestao de Servio 7.5.5 Preservao do Produto
A organizao deve preservar o produto durante o processamento interno e entrega no destino pretendido, a fim de manter conformidade com os requisitos;
Quando aplicvel, a preservao deve incluir identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo; A preservao tambm deve ser aplicada s partes integrantes de um produto.
103
7.6 Controle de Equipamento de Medio e Monitoramento A organizao deve determinar os equipamentos de monitoramento e medio necessrios para fornecer evidncias da conformidade do produto com os requisitos determinados;
Processos para assegurar que medio e monitoramento podem ser realizados e so executados de uma maneira coerente com os requisitos de medio e monitoramento;
Nota: Nota: A confirmao da capacidade do programa de computador para atender aplicao pretendida que incluiria, tipicamente sua verificao e gesto da configurao para manter sua adequao ao uso. uso.
104
7.6 Controle de Equipamento de Medio e Monitoramento Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser:
Calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; Ajustado ou reajustado, quando necessrio; Ter identificao para determinar sua situao de calibrao; Protegido contra ajustes que invalidam o resultado da medio; Protegido contra dano e deteriorao durante manuseio, manuteno e armazenamento; Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos.
105
8 Medio, Anlise e Melhoria

8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria para :
a. b. c. Demonstrar a conformidade ao requisitos produto; Assegurar a conformidade do SGQ; Melhorar continuamente a eficcia do SGQ. do
Melhoria Contnua
SGQ
Isto deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.
SGQ
SGQ
106

8.2 Medio e Monitoramento 8.2.1 Satisfao de Clientes
Como uma das medies do desempenho do SGQ, a organizao deve monitorar informaes relativas percepo dos clientes sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente; Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados.
107

8.2 Medio e Monitoramento 8.2.1 Satisfao de Clientes
Nota: Monitoramento da percepo do cliente pode incluir a obteno de entrada de fontes, tais como pesquisa de satisfao do cliente, os dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinio dos usurios, anlise de perdas de negcios, elogios, reivindicaes de garantia, relatrios de revendedor.
108

8.2 Medio e Monitoramento 8.2.2 Auditoria Interna A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o SGQ:
Est conforme com as disposies planejadas e a Norma; Est mantido e implementado eficazmente;
Planejar o programa de auditoria considerando:

Situao e importncia dos processos e reas; Resultados de auditorias anteriores.
Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos; Assegurar objetividade e imparcialidade da auditoria.

O processo de auditorias atua como uma ferramenta de 109 gesto para a avaliao independente de qualquer processo ou atividade estabelecidos.

8.2 Medio e Monitoramento 8.2.2 Auditoria Interna
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve incluir: as responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuo de auditorias estabelecendo registros e relato de resultados. A administrao responsvel pela rea que est sendo auditada deve assegurar que quaisquer correes e aes corretivas necessrias sejam executadas em tempo hbil para eliminar no-conformidades detectadas e suas causas; As atividades de acompanhamento devem incluir: verificao das aes executadas; relato dos resultados de verificao.
Registro das auditorias e seus resultados devem ser mantidos;
110

8.2 Medio e Monitoramento 8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos
A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel, para medio dos processos do SGQ; Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados; Quando os resultados planejados no forem alcanados, correes e as aes corretivas devem ser executadas, como apropriado.
Nota: Nota: Ao determinar mtodos adequados, recomendvel que a organizao considere o tipo e a extenso de monitoramento ou medio apropriados para cada um dos seus processos em relao aos seus impactos sobre a conformidade com requisitos do produto e sobre a eficcia do SGQ. SGQ. 111

8.2 Medio e Monitoramento 8.2.4 Medio e Monitoramento de Produto
A organizao deve monitorar e medir as caractersticas do produto para verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado em estgios apropriados do processo de realizao do produto, de acordo com as providncias planejadas. Evidencia da conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida; mantida; Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto para entrega ao cliente; cliente; A liberao do produto e a entrega do servio ao cliente no devem prosseguir at que todas as providncias planejadas tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente.
112

8.3 Controle de Produto No Conforme
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conforme com os requisitos do produto sejam identificados e controlados; Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a autoridade para lidar com produto no conforme; Onde aplicvel, a organizao deve tratar com produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes formas: Execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada; Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente; Execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais. Executar aes apropriadas aos efeitos, ou efeitos potenciais, da nono-conformidade, quando o produto no conforme for identificado aps a entrega ou incio do uso do produto. produto.
113

8.3 Controle de Produto No Conforme
Quanto produto no conforme, a organizao deve:

Ser mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e quaisquer aes subseqentes executadas, incluindo concesses obtidas; Ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos, quando corrigido;
Bons
com defeito
114

8.4 Anlise de Dados A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e para avaliar onde melhoria contnua da eficcia do SGQ pode ser feita. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes.
115

8.4 Anlise de Dados
Includos dados provenientes de medies e monitoramento dos processos; A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:
Satisfao de clientes (ver 8.2.1); Conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4); Caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aes preventivas (ver 8.2.3 e 8.2.4); Fornecedores (ver 7.4).
116

8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria Contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ por meio do uso da:
Poltica da Qualidade; Objetivos; Resultados das Auditorias; Anlise de Dados; Aes Corretivas e Preventivas;
AP CD
Anlise Crtica da Alta Direo.

117

8.5 Melhorias 8.5.2 Aes Corretivas
A organizao deve executar aes para eliminar as causas de no-conformidades de forma a evitar sua repetio;
As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no-conformidades detectadas. detectadas.
118

8.5 Melhorias 8.5.2 Aes Corretivas
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir os requisitos para: Anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes); Determinao das causas das no-conformidades; Avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no-conformidades no ocorrero novamente; Determinao e implementao de aes necessrias; Registro dos resultados de aes executadas; Anlise crtica da eficcia das aes corretivas executadas.
119

8.5 Melhorias 8.5.3 Aes Preventivas
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar a sua ocorrncia;
As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
120

8.5 Melhorias 8.5.3 Aes Preventivas
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir requisitos para:

Definio de no-conformidades potenciais e suas causas; Avaliao da necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de no-conformidades; Definio e implementao de aes necessrias; Registros de resultados de aes executadas; Anlise crtica da eficcia das aes preventivas executadas.
121
DEFINIO
AO CORRETIVA AO PREVENTIVA
Ao para eliminar a causa (ou as causas) de uma no-conformidade identificada ou de uma outra situao indesejvel.
ISO 9000:2005
Ao para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade ou de outra situao indesejvel.

Nota 1: Pode existir mais de uma causa para uma no-conformidade. Nota 2: Ao preventiva executada para prevenir a ocorrncia, enquanto que a ao corretiva executada para prevenir a repetio. ISO 9000:2005
122
PRONTO. Vamos Implantar?
Ver Diagnstico - DAMVER

123
Resumo
Itens explcitos na NBR ISO 9001:2008 e importantes para o bom atendimento do SGQ:
Todos os processos devem ser includos; A Satisfao do Cliente deve ser mensurada; Controles e disposies sobre as reclamaes de clientes; Sistemtica de comunicao com o cliente efetivada; A Melhoria Contnua; A Infra-estrutura e o ambiente de trabalho; Comunicao interna; Objetivos das atividades e dos processos; Colaboradores comprometidos com o SGQ; Competncias e eficcia.
124
Processo de Documentao
Verso 1994 da ISO 9001 requeria 18 procedimentos documentados mandatrios; Verso 2000 da ISO 9001 requeria 06 procedimentos documentados mandatrios; Verso 2008 da ISO 9001 requer tambm 06 procedimentos documentados mandatrios: mandatrios:
Outros procedimentos e instrues de trabalho devem ser implementados, quando necessrio.
125
Procedimentos
So seis os procedimentos documentados requeridos pela norma NBR ISO 9001:2008:
Controle de Documentos; ( Controle de Registros; ( Auditoria Interna; ( ) ) ) )
Controle de Produto No Conforme; ( Ao Corretiva; ( Ao Preventiva. ( ) )
126
Documentao do SGQ
Outros documentos de Suporte:
Formulrios; Registros; Normas Internas; Desenhos de engenharia; Legislaes e Regulamentos; Especificaes do produto; Catlogos de vendas; Documentos do cliente; Entre outros.
127
Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001:2008

Deve conter no mnimo os requisitos requeridos pela norma:
Escopo do SGQ, incluindo as excluses; Identificao de procedimentos ou referencia a eles; Seqncia dos processos e suas interaes; Outros itens comuns:
Poltica e Objetivos da Qualidade; Histrico e estrutura funcional da organizao; Termos e definies utilizadas na organizao; Descrio das responsabilidades e autoridades; Plano da Qualidade; Matriz de correlao entre documentao e atividades; Controle de alteraes e distribuio; Anexos contendo informaes adicionais.
128
PROCEDIMENTO
Exerccio Elaborar Procedimento Como dar n numa gravata
129
FIM
ISO 9001
130

Inter Pre Tao ISO 9001.2008 Wanderley

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Interpretao da norma ABNT NBR ISO 9001:2008

Prof. Wanderley Ievenes

Princpios do Gerenciamento da Qualidade

Prof. Wanderley Ievenes

Princpios do Gerenciamento da Qualidade

Estrutura da Series ISO 9000

NBR ISO 9001:2008

NBR ISO 9004:2000

NBR ISO 19011:2002

A Srie ISO 9000

Sistema de Gesto da Qualidade

Focada na Satisfao do Cliente e na Melhoria Continua dos Processos

NBR ISO 9000:2005 3.1.1 - Qualidade

NBR ISO 9000:2005 3.1.4 - Satisfao de Clientes

Dificuldades Tradicionais / Problemas

8 Princpios do Gerenciamento da Qualidade

Busca da Melhoria do Desempenho

Relaes de mtuo benefcio com o fornecedor

Abordagem factual para a tomada de deciso

Envolvimento dos Colaboradores

Prof. Wanderley Ievenes

Abordagem por 13 Processos

Prof. Wanderley Ievenes

Potenciais Benefcios Financeiros

Reduo dos custos da no qualidade.

Potenciais Benefcios No Financeiros

Gerenciamento do Sistema da Qualidade

Avaliao dos custos:

Custos das falhas (preo da no conformidade):

Custo / Benefcio do Gerenciamento da Qualidade

Custos da Quality Cost ($) Qualidade

Prevention Preveno After

Gerenciamento do Sistema da Qualidade Sucesso Gesto da qualidade bem sucedida quando:

Gesto por Processos

NBR ISO 9000:2005 3.4.1 - Processos

Melhoria de do S is tema de G esto da do Produto ProcessosC ontnua Realizao Qualidade

Medio, anlise e melhoria

Treinamento, Conscientizao e Conhecimentos Tcnicos

Manuteno de Equipamentos e Utilidades

Legenda Atividades em Execuo Fluxo de Interao

NBR ISO 9001:2008

Estrutura da ISO 9001: 2008

Melhoria Continua Metodologia PDCA

NBR ISO 9004:2000:

Prof. Wanderley Ievenes

Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ISO 9000.

O termo Produto pode significar Servio

Modelo de Gesto Baseado em Processo

Gesto dos Recursos

Medio, Anlise e Melhoria

Fluxo de informao Atividades que agregam valor

Estrutura dos requisitos da ISO 9001:2008

4.2 Requisitos de documentao

Requisito onde obrigatrio procedimento documentado

Estrutura dos requisitos da ISO 9001:2008

Estrutura dos requisitos da ISO 9001:2008

6.4 Ambiente de trabalho

Estrutura dos requisitos da ISO 9001:2008

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento 7.4.1 Processo de aquisio

7.4.2 Informaes para aquisio 7.4.3 Verificao do produto adquirido

7.5 Produo e Fornecimento de servio

7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento

7.5.4 Propriedade do cliente 7.5.5 Preservao do produto