Caractersticas Generales del Sector Servicio

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El valor de los esquemas de clasificacin

Resaltan las caractersticas comunes de los productos Permite el examen de las implicaciones de marketing

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CLASIFICACION TRADICIONAL DE LOS BIENES



De conveniencia, de comparacin y bienes de especialidad

 Ayudan

a entender las necesidades y el comportamiento del consumidor

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CLASIFICACIONES TRADICIONALES DE LOS BIENES



Bienes duraderos y no duraderos  Implicaciones de frecuencia de compra  Implicaciones para las estrategias de distribucin y comunicacin Bienes de Consumos y bienes industriales  Tipos de bienes comprados  Evaluacin de productos  Procedimientos de compra  Comportamiento de uso

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CLASIFICACIONES TRADICIONALES DE SERVICIO



Grado de intangibilidad
 Bienes

adquiridos  Bienes alquilados  No bienes



Nivel de destreza del proveedor de servicio

 Profesional

vs. no profesional
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CLASIFICACIONES TRADICIONALES DEL SERVICIO



Grado de contacto del consumidor

 Alto

vs. Bajo

Objetivo del proveedor de servicios

 Beneficios

vs. Sin fines de lucro

Intensidad del trabajo

 Basado

en personas versus equipos

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CLASIFICACIONES ALTERNATIVAS DE SERVICIOS



Indole de servicio
 

Cul es la naturaleza del servicio?



Actos Tangibles versus actos intangibles Personas o cosas

Quin/qu es el receptor del servicio?



Relaciones con los clientes

 

Naturaleza del servicio prestado



Contnuo o aleatorio Miembros versus relacin no formal

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Tipo de relacin entre la organizacin y los clientes



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CLASIFICACIONES ALTERNATIVAS DE SERVICIOS



Personalizacin y juicios de prestacin de servicios

Grado de empowerment del personal para satisfacer necesidades del cliente  Nivel de personalizacin de servicio


Relacin entre demanda y oferta

Medida en que la oferta esta limitada  Nivel de fluctuaciones de la demanda con el tiempo


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CLASIFICACIONES ALTERNATIVAS DE SERVICIOS



Mtodo para prestar el servicio

 Naturaleza


de la interaccin cliente/orzanizacin
El cliente acude, la organizacin acude, ambos actan a su distancia

 Cantidad

de locales existentes

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Una mirada a la industria de servicios mas dinmica

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TENDENCIAS DEL SECTOR SERVICIO:SERVICIOS DE NEGOCIOS

Los servicios de negocios, de salud y servicios profesionales representan 2/3 de las empresas de servicio. (EEUU)


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Es la categora de ms rpido crecimiento en trminos de ventas y establecimientos  Publicidad  Reportes de crditos y cobros  Correo y Copiado  Mantenimiento de edificios  Renta de equipos  Ayuda temporal  Servicios de computadoras  Agencias de detectives  Guardias de seguridad


TENDENCIAS DEL SECTOR SERVICIO: SERVICIOS DE NEGOCIOS

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TENDENCIAS DEL SECTOR SERVICIO: SERVICIOS DE SALUD



Servicios de Salud (Areas de crecimiento)

Doctores  Dentistas  Enfermeras y centros de cuidado personal  Hospitales  Laboratorios mdicos  Centros de dilisis renales


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TENDENCIAS DEL SECTOR SERVICIOS: CUIDADO DE SALUD



Tendencias en las firmas de salud:  Los sistemas de hospitales estn acabando con los hospitales independientes  Los mdicos independientes estn formando grupos de especialidades  Crecimiento de nichos del sector salud  Centros de diagnsticos en consultorios privados  Centros de ciruga  Servicios de salud en el hogar  Poblacin envejeciente  Incremento en cobertura de seguros para salud en el hogar
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TENDENCIAS DEL SECTOR SERVICIOS: SERVICIOS PROFESIONALES



Servicios Profesionales (reas de crecimiento):

Contabilidad  Ingeniera  Investigacin  Firmas de consultoras administrativas

 

Industria de US$18 billones El primer cliente es tpicamente su antiguo empleado

Servicios legales

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TENDENCIAS DEL SECTOR SERVICIOS: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD



Los servicios de hospitalidad han avanzado con la sociedad

estndar de vida mas alto en todo el mundo  Los consumidores viven ms tiempo  La educacin est mejorando  Existen oportunidades para los consumidores de superarse a s mismo
 Un

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TENDENCIAS DEL SECTOR SERVICIOS: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD



Es la industria ms grande del mundo

 Masa

de empleados de 338 millones par el 2005  Emplea 6 millones en los EEUU genera ingresos por US 300 billones

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TENDENCIAS DEL SECTOR SERVICIOS: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD

 Segmentos de la industria de hospitalidad Alimentos
Una de cada tres comidas se hace fuera de la casa Las operaciones de servicios de alimentos ofrecen hoy casi la mitad del total de comidas que se consumen en EEUU Comidas tnicas, carne blanca, vino, bares de cafs, helados gourmet, galletas y postres estn en boga Mercadeo de Servicios
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TENDENCIAS DEL SECTOR SERVICIOS: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD Segmentos de la industria de hospitalidad

Industria del hospedaje
Los triunfadores apelan a varios segmentos Suplir necesidades de entretenimiento a la vez de necesidades de hospedaje

Industria de Turismo y viajes

Est clasificada como una de las tres industrias ms grandes en 47 estados Mercadeo de Servicios
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TENDENCIAS DEL SECTOR SERVICIOS: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD



Segmentos de la industria de hospitalidad

 Planificacin

de encuentros y convenciones  Reservacin de habitaciones, coordinando alimentos y asegurando arreglos de viajes

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Temas del Milenio: Desarrollos Tecnolgicos

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Introduccin al e-service www.e-services.hp.com

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CAPITULO UNO DE INTERNET



El captulo uno requiere que los usuarios:

Lo hagan por s mismos  En su escritorio  Desde una PC  Tecleando hacia las entradas principales en la Web  Usando aplicaciones monolticas  La tecnologa informatica es considerada un activo


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Captulo dos del internet



El captulo 2 es acerca del internet trabajando para el usuario:

Hazlo por m.  Mientras vivo mi vida  En una PC, artefactos o cosas  Por medio del uso de e-services automatizados  Usando servicios modulares  La tecnologa de la informacin es vista como servicio


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EN QUE SON DIFERENTES LOS ESERVICES?



Los e-services minimizan muchos de los problemas tradicionales de la mercadotencia de servicios



Intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carcter perecedero

Los sitios web no son necesariamente para direccionarnos a e-services



Celulares, PDAs, sistemas GPS

Los e-services son modulares no monolticos

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EN QUE SON DIFERENTES LOS E-SERVICES ?



Pueden comunicarse entre s

 E-speak

Los ecosistemnas de e-services seran dinmicos  Los e-services catalizarn el crecimiento de nuevos tipos de mediadores y corredores
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Temas del Milenio: Cambios demogrficos

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CAMBIOS DEMOGRAFICOS Los cambios demogrficos han motorizado el crecimiento del sector servicios
Los consumidores presionados por el tiempo demandan ms servicios personales
Restaurantes Cuidado del hogar Lavanderas Salones y barberas Prof. Mercadeo de Servicios 28 Preparadores de impuesto Euclides Martnez Mella

CAMBIOS DEMOGRAFICOS
Debido al servicio personal, los consumidores tienen ms tiempo libre para:
Entretenimiento Viajes Recreacin

Una poblacin envejeciente..

Demanda de cuidados de salud

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Temas del Milenio: Presiones Competitivas

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OCHO CATEGORIAS DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS



Informacin


Bsica (ej..itinerarios, instrucciones de operacin, advertencias, precios). Informacin personalizadasoluciones a la medida

Consultora


 

La toma de pedidos Hospitalidad



Tratando a los clientes como invitados Prof. Euclides Martnez Mella Mercadeo de Servicios 31

OCHO CATEGORIAS DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

 

Seguridad : Como cuidar las pertenencias del cliente Excepciones



(p. ej., solicitudes especiales, resolucin de problemas, manejo de quejas) (p ej. Facturas claras y a tiempo) (Facilidad y comodidad)
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Facturacin
 

Pagos

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PREOCUPACIONES ACERCA DEL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS

El marketing de servicios no debe ser considerado como un campo aparte

 Muchos

an no aprecian las diferencias fundamentales

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PREOCUPACIONES ACERCA DEL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS

 El esnobismo materialista cree que:
 Los servicios son parsitos  Sin manufactura no habra nada que servir  El decrecimiento en manufactura llevar a: Incrementarn las ofertas de trabajo para el sector servicio Los salarios seguirn disminuyendo (los trabajos de servicio pagan 25% menos que los de manufactura) Realidad!! La mitad de las empresas de manufactura hacen trabajos de servicio Manufacturas y servicios son interdependiente

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PREOCUPACIONES ACERCA DEL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS

Las firmas de servicios demoran en adoptar nuevas tecnologas

 La

tecnologa es usada como un recurso y como soporte, no como una respuesta en s misma

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PREOCUPACIONES ACERCA DEL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS



Los incrementos en precios de servicios son difciles de controlar

 Los

servicios son menos sensibles a recesin  Los clientes demandan ms servicios a medida que aumentan sus ingresos  Los clientes desean pagar ms a fin de reducir su riesgo

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CLAVES PARA EL EXITO EN EL SECTOR SERVICIOS Habilidad para dominar los cambios tecnolgicos  Sobresalir en el marketing de nichos  Capacidad de superar a la competencia en servicio al cliente  Entender y dominar el valor de las estrategias de retencin de clientes
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