Profesor Rodrigo Solano Gonzlez

Help Desk Componentes de HW Semana 1-2

El arte de planear, proyectar, disear y construir espacios habitables, y engloba, por tanto, no slo la capacidad de disear los espacios sino tambin la ciencia de construir los volmenes necesarios. ` La palabra arquitectura proviene del griego , cuyo significado es jefe\a, quien tiene el mando, y de , es decir constructor o carpintero.
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es un grupo de soporte tcnico establecido para mantener operando las computadoras en forma eficiente. lo opera un grupo de tcnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o tcnicos de soporte. Proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final de HW-SW.

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primer nivel de soporte tcnico Conocimiento amplio pero no profundo en operacin de HW-SW Multiniveles de atencin en una organizacin Utiliza un sistema de registro de incidentes. Funciones de revision de inventario, rutinas de mantenimiento y actualizacin de las computadoras y redes dentro de la organizacin. Informacin para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, compra de HWSW, sistemas de actualizacin y programas de capacitacin.

El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente; el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte; el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; la satisfaccin del usuario final (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnicos.

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proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica; trabajar como asistente de laboratorio si es posible; dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran; hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente

Ejercicio 1-1: Caractersticas de un tcnico exitoso Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique 10 de las caractersticas que debe tener un tcnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identifican a otras personas del equipo y que no estn en su lista.

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coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de help desk; supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales; asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help desk; facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo; mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica; supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad; coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitacin del equipo de help desk; trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

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Asegrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un perodo especfico de tiempo (por ejemplo, dos das). Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semana. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su escuela. Asegrese de que el sistema operativo de cada computadora est actualizado con los programas ms recientes de seguridad y proteccin antivirus en un perodo predefinido (por ejemplo en una semana despus de la liberacin de cualquier actualizacin por Microsoft Corporation).

Cuando usted define el alcance de su help desk, est identificando el alcance de problemas que atender, y cmo y cundo dar tal soporte, no trate de hacer ms de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que estn disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales.

Ejercicio 2 ` Defina la misin y alcance de un help desk.

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Help Desk u otro soporte de computacin existente Computadoras para el equipo de help desk Lneas telefnicas Miembros del equipo

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Soporte al Hardware Soporte al sistema operativo Redes Seguridad Tareas del usuario

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Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario En este ejercicio, crear usted un estudio para ayudar a determinar las reas en las que los usuarios finales en su sitio necesitan ms ayuda. 1. El apndice B contiene un estudio de usuario de computadora. Trabajando en grupo, modifique el estudio segn sea necesario para su escuela. RECOMENDACIN Las declaraciones de metas, deben ser especficas y fcilmente medibles. Una meta como cerrar rpidamente todos las solicitud es de problema no es medible, pero una meta como cerrar 90 por ciento de las solicitudes dentro de tres das escolares a partir de la peticin si es medible. 2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de help desk para que lo copien, distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la informacin y presentar las reas principales de soporte requerido al equipo tan pronto como sea posible. 3. Utilice la informacin recopilada para estimar como definir el alcance de su soporte dentro de cada rea (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario). Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos. Alcance del soporte al Hardware, soporte sistema operativo, red, seguridad, tareas de usuario.