Diplomatura en Ciencias Empresariales

Gestin y Control de la Calidad

Tema 1 Concepto de Calidad y dimensiones que lo componen

1.1 El concepto de calidad 1.2 Propuesta de sntesis de los diferentes conceptos de calidad 1.3 Dimensiones de la calidad del producto y del servicio

Profeores: Escrib, M.A.; Gonzlez, T.F.

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Gestin y Control de la Calidad

1.1 El concepto de calidad

Excelencia Conformidad Adecuacin al uso Valor Juran 1951; Garvin 1984 Juran 1951; Crosby 1979 Juran et al 1974; 1990 Feigenbaum, 1951; 1961 Ishikawa, 1986 Taguchi, 1979 Feigenbaum, 1961; 1991; Juran et al 1962; Deming, 1969; Parasuranaman et al 1985
Profeores: Escrib, M.A.; Gonzlez, T.F.

Evitar prdidas Satisfacer expectativas del cliente

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Gestin y Control de la Calidad

Calidad como conformidad

Origen Principios de siglo mbito, lnea de produccin Enraizada en Taylorismo y Fordismo Conseguir produccin estandar, piezas y productos idnticos e intercambiables Conformidad con las especificaciones. No variabilidad. Control estadstico de procesos

Objetivo

Concepto

Mayor logro

Deficiencias

Poco operativa, reactiva, no orientada a la mejora continua; Centrado en la eficiencia pero no en la eficacia.
Profeores: Escrib, M.A.; Gonzlez, T.F.

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Gestin y Control de la Calidad

Calidad como satisfaccin expectativas cliente

Origen Dcada de los 70 mbito, deptos de mrketing Enraizada en la investigacin comercial Conocer y satisfacer las necesidades del cliente antes que la competencia Exceder las expectativas del cliente

Objetivo

Concepto

Mayor logro

Introducir una visin de mercado en todos los mbitos de la empresa Dificultad de detectar medir y ponderar las expectativas de los clientes; Conclusiones cambiantes
Profeores: Escrib, M.A.; Gonzlez, T.F.

Deficiencias

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Gestin y Control de la Calidad

Calidad como valor

Origen Teoras econmicas de utilidad y comportamiento del consumidor Alcanzar la eficiencia y la eficacia simultneamente Maximizar la relacin valor por dinero Dar un concepto econmico de la calidad Dificultad en conocer y valorar la relacin valor por dinero. Concepto cambiante y subjetivo
Profeores: Escrib, M.A.; Gonzlez, T.F.

Objetivo

Concepto

Mayor logro

Deficiencias

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Gestin y Control de la Calidad

Calidad como excelencia

Origen Ideal de la filosofa griega.

Objetivo

Concepto

Mayor logro

Producir/ prestar el mejor producto/ servicio posible. Slo aceptar lo mejor El mejor producto a partir de los mejores componentes y de las mejores prcticas de gestin Paso de la gestin de la calidad a la calidad en la gestin Concepto ambiguo

Deficiencias

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Gestin y Control de la Calidad

Repercusiones de los conceptos de calidad en la estrategia competitiva de la empresa

Calidad como conformidad
Definir especificaciones, controlar procesos, para maximizar la eficiencia. Estrategia de liderazgo en costes. Definir grupo objetivo de clientes, conocer sus necesidades, satisfacerlas mejor que la competencia. Diferenciacin; nicho. Incluir entre las necesidades del cliente el componente precio, que es percibido como un elemento ms de la calidad. Orientado a mercados de bienes de lujo. Empresa entendida como proyecto comn de mejora.
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Satisfaccin del cliente

Calidad como valor

Calidad como excelencia

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Gestin y Control de la Calidad

1.2.- Sntesis de los diferentes conceptos de calidad

Excelencia
Conformidad con las especificaciones (eficiencia) Perspectiva interna Satisfacer expectativas del cliente. (eficacia) Valor - Precio Perspectiva mercado

Perspectiva global. (eficiencia y eficacia)

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Gestin y Control de la Calidad

1.3 Dimensiones de la calidad de producto; Garvin, 1988 RENDIMIENTO: Hace referencia a las caractersticas primarias del producto.
Las especificaciones bsicas exigidas por el usuario.

PRESTACIONES: Hace referencia a las caractersticas secundarias que

complementan las anteriores. Sin son valoradas por el cliente pueden ser una VCS.

FIABLIDAD: Se refiere a las prestaciones esperadas durante un periodo de

tiempo. Tpo que transcurre hasta la primera avera.

CONFORMIDAD: Se ajustan a los estndares. Control estadstico y

normalizacin de procesos.

DURABILIDAD: Hace referencia a la vida til del producto. CAPACIDAD DE SERVICIO: Rpido, barato, eficaz. ESTTICA: Tacto, sabor, color olor, vista, etc. CALIDAD PERCIBIDA: Percepcin de calidad asociada al producto.
Profeores: Escrib, M.A.; Gonzlez, T.F.

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Gestin y Control de la Calidad

1.3 Dimensiones del servicio

DIMENSIONES ORIGINALES Elemento tangibles DIMENSIONES ACTUALES Elementos tangibles CONCEPTO Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido. Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.
Profeores: Escrib, M.A.; Gonzlez, T.F.

Fiabilidad

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Capacidad de respuesta Seguridad

Profesionalidad Cortesa Credibilidad Seguridad

Empata Accesibilidad Comunicacin Comprensin del usuario

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La Calidad y sus dimensiones

Enfoques de Gestin de la Calidad

Gestin y Control de la Calidad

Inspeccin

Prcticas de Direccin
Economa de la calidad Gestin y mejora de procesos

Control de Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestin de la Calidad

Modelos de Gestin de la calidad: normas ISO 9000

Herramientas de mejora

Liderazgo Trabajo en equipo

Profeores: Escrib, M.A.; Gonzlez, T.F.