Mystery shopping

El mystery shopping o Cliente misterioso es una tcnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atencin al cliente. cliente. Los mystery shoppers actan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un reporte sobre cmo fue su experiencia. experiencia.

Es muy importante la informacin que el Shopper brinda, en base a esta se toman decisiones de negocios muy importantes, por lo que un buen Mystery Shopper debe de ser: ser: Honesto, Justo, Integro, Etico, Detallista, Etico, Puntal, Buen escritor, Observador, Preciso, Descriptivo, Organizado, Responsable y tener gusto por el buen servicio. servicio.

ANALISIS SITUACIONAL
Es un detallado informe sobre el medio ambiente de mercadeo de la organizacin, las actividades especficas y el sistema interno de mercadeo. mercadeo.

LA INFORMACIN DEL MERCADO La informacin del mercado, le dice: El tamao del mercado.
Cun grande s?, s?, Cmo est estructurado?

Qu tipos de promociones de ventas se han realizado? Finanzas.

Cules son los problemas causados por impuestos, cuotas y cupos? Qu restricciones a las importaciones existen?

Sus caractersticas.
Quines son los principales clientes? Quines son los principales proveedores? Cules son los principales productos vendidos?

Legal.
Estado de sus patentes? Estndares de productos?

Legislacin relacionada Marcas registradas Derechos de autor Propiedad intelectual Diseos y software utilizado Desarrollo. Que nuevas reas de desarrollo de mercado existen?
Que nuevos productos estn en desarrollo? Hay una nueva legislacin o regulacin?

El estado del mercado.

Es un nuevo mercado? Es un mercado maduro? Es un mercado saturado?

Cun bien lo est haciendo la compaa. Relacionado con la totalidad del mercado Canales de distribucin.
Quines son?

Mtodos de comunicacin.
Qu mtodos estn siendo usados?. Prensa TV Radio correo directo

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO.

Es la evolucin de las ventas de un artculo durante el tiempo que permanece en el mercado. mercado.

Introduccin
La fase de introduccin (tambin llamada presentacin) ocurre justo despus del momento presentacin) en que un nuevo producto se introduce en el mercado. mercado. Las ventas estn a niveles bajos porque todava no hay una amplia aceptacin del producto en el mercado. La disponibilidad del mercado. producto (para el comprador) es limitada. La limitada. competencia es limitada o nula. nula.

Crecimiento
Si el mercado acepta el producto, las ventas aumentan rpidamente. rpidamente. La planificacin de la distribucin fsica es difcil en esta fase de crecimiento (tambin llamada aceptacin). Sin embargo, la aceptacin) disponibilidad del producto se extiende tambin rpidamente por toda la geografa, al acrecentarse el inters del comprador en el producto. Los beneficios producto. aumentan porque el producto lo conocen los clientes. clientes.

Madurez
La anterior fase de crecimiento puede ser bastante corta, seguida de un perodo ms largo llamado de madurez. El incremento madurez. de las ventas es lento o se ha estabilizado en un nivel, los niveles mximos de ventas. ventas. Ya es considerado un producto establecido en el mercado por lo tanto podemos decir que es un producto viejo. En este momento, viejo. se alcanza la mayor rentabilidad y se puede prolongar mas tiempo con diferentes tecnicas de marketing. marketing.

Declive
La anterior fase de crecimiento puede ser bastante corta, seguida de un perodo ms largo llamado de madurez. El incremento madurez. de las ventas es lento o se ha estabilizado en un nivel, los niveles mximos de ventas. ventas. Ya es considerado un producto establecido en el mercado por lo tanto podemos decir que es un producto viejo. En este momento, viejo. se alcanza la mayor rentabilidad y se puede prolongar mas tiempo con diferentes tecnicas de marketing. marketing.

Prolongacin del ciclo de vida del producto

Las compaas se esfuerzan por alargar la vida del producto todo lo posible. Esto se debe a que es mucho ms barato mantener un producto en el mercado que retirarlo y lanzar otro nuevo. nuevo. Se han diseado diferentes tcnicas.

Relanzamiento Cambio de frmula. Cambio de caractersticas. Notable mejora de la calidad. Importantes y nuevas ventajas competitivas

1.- Madurez larga y estable

2.- actualizacin

3.- Relanzamiento

Actualizacin Actualizacin del embalaje. embalaje. Cambio de diseo o presentacin. presentacin. Cambio en el tamao o la cantidad. Mayor oferta de cantidad. tamaos. tamaos. Mayor comodidad de uso. uso. Ligeras modificaciones del producto: aroma, color, producto: textura... textura...
1.- cambio de tendencia o estilo

2.- moda.

3.- Novedad efimera.

CUADRO 2: CARACTERSTICAS DE LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO3 ASPECTO Ratio de crecimiento del mercado Cambio en el ratio de crecimiento Nmero de segmentos Cambios tecnolgicos en el diseo del producto Beneficios totales INTRODUCCIN Bajo Pequeo CRECIMIENTO Alto Se incrementa con rapidez, despus ms despacio Algunos Grandes MADUREZSATURACIN Vegetativo Pequeo-nulo DECLIVE Negativo Decrece con rapidez

Muy pocos Muy grandes

De algunos a muchos Ligeros

Pocos Ligeros

Negativos

Positivos crecientes

Punto ms alto empiezan a descender Se inicia el descenso Altamente positivo Lento crecimiento/estabiliz acin Alcanzan su nivel ms bajo

Positivos a negativos Positivos a negativos Positivo Disminuyen

Beneficios por unidad Cash-Flow Ventas

Negativos Altamente negativo Bajas

Punto ms alto Negativo Rpido crecimiento

Costes de produccin

Altos

Ms bajos (economas de escala y de experiencia) Primeros adoptadores y primera mayora Entrada de competidores que imitan el producto, lo mejoran o reducen precios. Oligopolio

Se elevan

Clientes

Innovadores (escasos) Escasa o inexistente. Monopolio

Mercado masivo

ltima mayora Rezagados Competidores van saliendo del mercado. Oligopolio. Aumenta la competencia

Competencia

La competencia se estabiliza. Cuotas de mercado estables. Competencia monopolstica / aumenta la competencia Atencin a posibles mejoras del producto. Alerta ante la competencia y los posibles signos de declive del producto Desarrollar pequeas variantes. Reducir costes.

Informacin fundamental

Identificar las posibilidades de uso del producto y descubrir su debilidades Correcciones tcnicas

Atencin a la posicin de la marca. Bsqueda de nuevas oportunidades de segmentacin Iniciar el desarrollo del producto sucesor del actual

Identificacin del momento en que el producto deber ser abandonado

I+D

Retirar toda la I+D de la inversin inicial

Fuente: Adaptado de Cruz Roche, I. (1990): Fundam entos de Marketing, Ariel Economa, p. 185 y Santesmases, M (1996): Marketing. Conceptos y Estrategias, Pirmide, p. 438.

Factores que actan sobre el ciclo de vida del producto.

INESTABILIDAD DE LA DEMANDA

Vinculada al proceso de adopcin y difusin de las innovaciones N de participantes y relaciones de poder entre ellos, dinamismo de las empresas, de sus objetivos y estrategias Evolucin de los costes, nuevos materiales, nuevos productos que dejan obsoletos los anteriores....

INESTABILIDAD DE LA OFERTA

PROCESO DE CAMBIO TECNOLGICO

Estrategias para la etapa de introduccin.

Atraer a los clientes creando conciencia e inters por el producto por medio de anuncios, relaciones pblicas y esfuerzos publicitarios que destaquen las caractersticas y beneficios del clave del producto. producto. Inducir a los clientes a que prueben y compren el producto mediante el uso de diversos instrumentos de ventas y actividades de establecimiento de precios. precios.

Fortalecer o ampliar las relaciones de canalizacin para obtener la distribucin necesaria del producto y hacer con lo que los clientes meta puedan tener acceso al producto. producto. Consolidar la disponibilidad y visibilidad del producto mediante actividades comerciales de promocin. promocin. Emprender actividades de instruccin a los clientes para que enseen a los integrantes del mercado la forma de utilizar el nuevo producto y los convenza de volver a comprarlo. comprarlo.

Estrategias de crecimiento
Establezca una identidad de marca o producto clara por medio de publicidad orientada a la imagen y campaas de venta personal. personal. Cree una posicin de producto nica, o nicho, mediante publicidad que destaque las caractersticas y los beneficios del producto para los clientes meta en relacin con otras soluciones o productos disponibles para los integrantes de este mercado. mercado. Mantenga el control de la calidad en el producto para asegurar la satisfaccin del cliente. cliente.

Etapa de madurez
Se buscan 3 objetivos: objetivos: Generar flujo de efectivo. Recuperar efectivo. inversin inicial y generar excedente de efectivo necesario para generar que la empresa crezca y desarrolle nuevos productos. productos. Conservar la participacin del mercado Aumentar la participacin en los clientes: clientes: alude al porcentaje de necesidades de cada cliente que satisface la compaa. compaa.

Crear una nueva imagen del producto. Encontrar y atraer nuevos usuarios. Descubrir nuevas aplicaciones de uso Aplicar tecnologa nueva.

Estrategias de declive
Elegir 2 opciones: Cosecha: Exige una reduccin gradual de los gastos de marketing y utilizar un marketing mix que requiera menos recursos. Una estrategia de cosecha permite a la empresa canalizar su flujo ms importante de efectivo a nuevos productos.

Desprendimiento
Retirar todo el respaldo de marketing al producto . Tal vez siga vendindolo mientras se sostenga las ventas o acaso disponga lo necesario para que otra empres lo adquiera. adquiera. En algunas ocasiones se decide vender la marca a otra compaa que decida invertir para relanzarla. relanzarla.