Programa de Comercializacin en Tiendas

PCT

Reto: Redes de Tiendas

Adaptarse

Morir

Nuevos tiempos, nuevas tendencias

Cambios en los clientes

De una atencin normal a una Calidad de Servicio Superior De esperar a querer el producto en el momento De conformarse a exigir el producto a la medida De necesitarel producto a esperar tener una excelente experiencia de compra De adquirir algo a tener Reconocimiento

Visin Estratgica

Efectividad en distribucin Conexin sentimental con clientes

Control de la cadena de valor

Objetivos del PCT

OBJETIVOS del PCT

Incrementar las ventas en tiendas

Reducir los costos operativos

Generar un conexin sentimental con los clientes

Mejorar la efectividad y eficiencia del personal. Motivacin

Fundamentos del PCT

PCT
Pareto Conexin sentimental Calidad Superior de Servicio Branding / Reconocimiento Investigacin Formacin Coaching Tecnologa Control de gestin

El PCT se fundamenta
Regla 80/20 de Pareto

Apenas el 20% de las tiendas genera el 80% de las ventas

20%

80%

Tiendas

Ventas

El PCT se fundamenta
Conexin sentimental con el cliente
Se requiere conectarse sentimentalmente con el cliente Superar sus expectativas, que ya son altas Experiencia indeleble Implica
x Periodo previo a la compra x La compra x Posterior a la compra

El PCT se fundamenta
Retencin de Clientes (Ingresos)

La Calidad de servicio incrementa los niveles de lealtad del cliente Altos niveles de lealtad del cliente logran un incremento en las ventas

Baja

Calidad de Servicio (Percibida)

Alta

Harvard Business Review 2003

Calidad Superior Servicio CSS

de

Calidad Superior de Servicio CSS

Slo niveles mayores a 4.5 generan importantes incrementos en las ventas

El PCT se fundamenta
Branding / Reconocimiento El cliente compra marcas mas que productos Aspira reconocimiento con su compra Marca como elemento diferenciador Todo el mundo quiere algo bueno! Marca significa Prestigio Calidad Precio Reconocimiento Conexin sensorial Todos los sentidos estn involucrados

El PCT se fundamenta
Investigacin Conocimiento de la opinin de los clientes de manera directa Conocimiento de las opiniones de los empleados que tratan con el pblico (empleados de contacto directo) Conocimiento del trato que le damos a los clientes de manera directa por intermedio del cliente encubierto Que hemos venido haciendo con xito y en que hemos fracasado Que esta haciendo la competencia

El PCT se fundamenta
Formacin
Convertirse en una mquina de ventas Marketing cruzado Lder en manejo de objeciones Experto en cierre de ventas Altsima capacidad de empata con el cliente Sobresaliente manejo de los clientes difciles Conocedor de los productos y servicios

El PCT se fundamenta
Coaching
Acompaamiento constante del equipo de venta, en plena produccin Mejoramiento constante y en tiempo real Proceso auto reflexivo de los empleados Apoyo en el proceso de cruce de productos
x ndice de fidelizacin

El PCT se fundamenta
Tecnologa
Cmaras y videos para clientes encubiertos Tabletas para encuesta Informacin 100% on line de encuestas y clientes encubierto Material de formacin audiovisual Simuladores gerenciales Universidad corporativa (e learning)

El PCT se fundamenta
Control de gestin
Se establecen metas por oficinas (en grupo) as como beneficios para el grupo (equipo de trabajo, motivacin) Para el logro de las metas se determinan una serie de actividades de marketing las cuales son evaluadas diariamente Se establecen beneficios adicionales, no necesariamente econmicos para los que consigan las metas

Fases del PCT

Investigacin
Cliente encubierto Encuestas Online Clientes Cuestionarios Empleados

Fases del PCT

Satisfaccin del cliente
Evaluacin On Line Coaching empleados de trato directo al cliente Universidad corporativa On Line

Formacin
La mquina de ventas Manejo de objeciones Cierre de venta Universidad corporativa On Line

Coaching
Coaching de ventas en produccin Encuestas Online

Formacin final
Estrategias avanzadas de venta Cliente difcil Universidad corporativa On Line

Detalle de las Fases del PCT

Investigacin
Cliente encubierto, filmacin en vivo Encuesta directa al cliente a la salida de la tienda. Tableta Informacin en lnea para efectos de anlisis Cuestionarios a empleados Informe de situacin

Formacin
Entrenamiento en los fundamentos del programa Aprendizaje de la metodologa Mquina de venta para los servicios y productos Con base a la informacin obtenida implementar el manejo de las objeciones Entrenamiento en tcnicas avanzadas de cierre y cruce de ventas Utilizacin de la Universidad Corporativa para apoyo a la formacin y exanimacin

Coaching
El equipo de asesores ventas dispondrn de un coach a los fines de resolver y mejorar el servicio prestado (lnea directa y coach itinerante en oficina) Encuesta en lnea para anlisis del proceso de venta y generacin de feedback en tiempo real Acceso a la Universidad Corporativa para reforzar aspectos de la formacin

Formacin Final
En base la informacin obtenida en el coaching y las encuestas, se profundiza en el proceso de formacin, unindolo a tcnicas avanzadas de comercializacin en tiendas Entrenamiento en como atender a un cliente difcil y un cliente furioso Utilizacin de la herramienta de Universidad Corporativa On line

Satisfaccin del cliente

Creacin de pagina web para captar las opiniones de los clientes y que sean conocidas por los asesores de venta en tiempo real El cliente entra en la pgina web y llena un breve cuestionario en donde expresa su experiencia (buena o mala) Identificacin de encuestas por oficina, fecha, hora, etc. Posibilidad de actuar de manera inmediata para corregir la deficiencia. Coaching en progreso Utilizacin de la Universidad Corporativa para mejora constante

Duracin del Proyecto PCT

Lnea de tiempo del proyecto PCB

Formacin

2S
Investigacin

4S

2S
Coaching

Formacin final

4S

4S
Satisfaccin del cliente

16 Semanas de duracin aproximada Variable, segn acuerdo de las partes y recursos disponibles

Universidad Corporativa (On line)

Consultora
Universidad Corporativa
Solucin e learning para la formacin y manejo del cambio del personal de las empresas

Entrena a todo el personal al mnimo costo!

Poderosa herramienta tanto para el estudiante como para el administrador

Mltiples salones de clases y de horarios

Implementa proyectos, gerencia el manejo del cambio y mide los resultados sobre inversin (ROI)

Cliente Encubierto

Que es el cliente encubierto?

Programa destinado a obtener informacin directa de la experiencia de servicio, y de otros aspectos igualmente relevantes de la organizacin en el punto de venta, a los fines de incrementar la calidad de servicio y mediante la utilizacin de una agente especial y encubierto

Por que encubierto?

Debemos conocer de manera cierta, las caractersticas del servicio que se presta en la red. Si las agencias supieran que estn siendo objeto de una evaluacin, instintivamente elevaran el nivel de servicio, para ese momento particular. Sin embargo, las oficinas son alertadas que durante un periodo determinado recibirn una evaluacin completa, la cual puede incluir grabaciones.

Beneficios del programa

Se obtiene informacin sobre el servicio prestado en la red:
Inmediata Directa Cierta Objetiva Pertinente Actual

Beneficios del programa

Mejoramiento de la calidad del servicio prestado Se incrementan los ndices de retencin de clientes y lealtad a la marca Mejorar los niveles de rentabilidad de la organizacin.

Beneficios del programa

Incremento de las ventas Capacitacin segn las necesidades especficas de las agencias Optimizacin de recursos materiales Mejoramiento continuo

Como funciona?
Se definen los criterios de servicio a ser evaluadas, por ejemplo: Letreros Exteriores Servicio al Cliente Se establece la metodologa de evaluacin Se generan y evalan los reportes Se establece el plan de accin

Criterio de Servicio

Nivel de Servicio

Norma
El letrero de la organizacin es el mas visible y se encuentra en optimo estado (completo, iluminado, limpio,etc)

Excelencia Letreros Exteriores

Deficiente

Estandar

El letrero esta deteriorado Hay dificultad para identificar el letrero o no hay

Criterio de Servicio

Nivel de Servicio Excelencia

Deben cumplirse 9 o 10 criterios de servicio

Norma
Profesionalismo Saluda al cliente (clida bienvenida, llama al cliente por su nombre) Brinda atencin completa al cliente Demuestra voluntad y paciencia para ayudar Reconoce las necesidades del cliente (muestra empata por la situacin del cliente) Agradece al cliente por usar nuestros servicios y verifica que todas las expectativas fueron satisfechas Habilidades de Comunicacin Usa un lenguaje comercial placentero, habla claramente Escucha activamente al cliente Mantiene informado al cliente (explica los pasos a seguir) Exactitud Verifica la exactitud de la transaccin (pago, deposito, vuelto, forma de pago) Proporciona informacin completa y correcta (tasa de cambio, restricciones del servicio, opciones, etc.)

Servicio al Cliente Estandar

Deben cumplirse 7-8 criterios de servicio

Deficiente
Se cumplen menos de 7 criterios de servicio

Aliados de la

Aliados