Processos de Negcios

Exerccio sobre processo de Atendimento ao Cliente Call Center Maro/2012 Prof Nina

Processo de Atendimento ao Cliente Call Center

Atendente faz o login no sistema L os avisos do dia Libera o telefone para receber ligaes Fazer a apresentao, d boas vindas ao cliente Solicita o nome do cliente e seu CPF, pergunta sobre o assunto da manifestao Se for uma Reclamao, identificar o tipo de reclamao
Reclamao sobre pagamento no registrado, registrar o atendimento, informar o nmero do protocolo, informar o cliente que ir encaminh-lo para o setor financeiro, agradecer ao cliente, encaminhar para o setor financeiro, encerrar o atendimento Reclamao sobre o produto, registrar o atendimento, informar o nmero do protocolo, informar ao cliente que ir encaminh-lo ao setor tcnico, agradecer ao cliente, encaminhar para o setor tcnico e encerrar o atendimento Reclamao sobre o atendimento do vendedor, registrar o atendimento, informar o nmero do protocolo, informar ao cliente que ir encaminh-lo ao setor de ouvidoria, agradecer ao cliente, encaminhar para o setor de ouvidoria e encerrar o atendimento

Se for uma Sugesto, registrar a sugesto no sistema, registrar o atendimento, agradecer ao cliente e encerrar o atendimento Se for uma Solicitao, identificar o tipo de solicitao
Segunda via do boleto de pagamento, solicitar a forma de envio
E-mail solicitar o e-mail do cliente, gerar a segunda via em PDF, registrar o atendimento, informar o nmero do protocolo, agradecer o cliente e encerrar o atendimento Telefone gerar a segunda, informar o nmero do cdigo de barras para pagamento, registrar o atendimento, informar o nmero do protocolo, agradecer o cliente e encerrar o atendimento Correio Confirmar o endereo com o cliente, gerar a segunda via em PDF, enviar o boleto para expedio, informar o prazo de entrega e o prazo de vencimento, registrar o atendimento, informar o nmero do protocolo, agradecer o cliente e encerrar o atendimento

Extrato para Informe de Rendimentos, solicitar a forma de envio

E-mail solicitar o e-mail do cliente, gerar o informe em PDF, registrar o atendimento, informar o nmero do protocolo, agradecer o cliente e encerrar o atendimento Correio Confirmar o endereo com o cliente, gerar o informe em PDF, enviar o boleto para expedio, informar o prazo de entrega e o prazo de vencimento, registrar o atendimento, informar o nmero do protocolo, agradecer o cliente e encerrar o atendimento

No encerramento do dia, desligar o equipamento de telefonia, fazer o encerramento no sistema de atendimento, emitir relatrio de atendimentos, enviar para a superviso, enviar o relatrio de ocorrncias para a superviso, fazer logoff no sistema.