Auditora

Noviembre 2010

ISO 19011:2002

Orientacin sobre auditoras, internas o externas, de Sistemas de gestin de calidad y ambiental.

Auditora
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los criterios de auditora.
ISO 19011.

 Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin pertinente para los criterios de auditora y que son verificables. Muestras de informacin disponible. Limitacin de tiempo y recursos. Criterio de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.
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Principios de Auditora
Conducta tica: Confidencialidad y discrecin. Presentacin ecunime: Informar con veracidad y exactitud. Debido Cuidado Profesional: Aplicacin de diligencia o juicio / Competencia necesaria. Independencia: Imparcialidad y objetividad de conclusiones. Enfoque basado en la evidencia

Definiciones
Conformidad: El cumplimiento de un requerimiento especificado para una caracterstica de un tem o servicio, cuya certificacin no dependa esencialmente del paso del tiempo. No Conformidad: El No cumplimiento de requerimientos especficos.
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Esquema de las actividades de auditora

Pre_Auditora Auditora Post_Auditora

Inicio de la Auditora Preparacin de las actividades de auditora in- situ

Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de Auditora.

Revisin de los Documentos

Trmino de la Auditora

Preparacin de las actividades de auditora in- situ

Seguimiento de la Auditora
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Gestin de Programas de Auditoras

Programa de Auditora
Se debe asegurar:
Responsable a cargo de implementar y mejorar el programa de auditoras. Recursos necesarios.

Auditoras combinadas.

Competencia de auditores.
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Proceso Gestin Programa de Auditora

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Objetivos de un Programa de Auditora

Direccin Objetivos comerciales Requisitos SIG Requisitos Legales Proveedores Clientes Partes Interesadas Riesgos

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Responsabilidades, Recursos y Procedimientos

Una o ms personas con conocimientos:

Generales de auditora. Competencia de los auditores. Tcnicas de auditora. Habilidades de gestin y conocimiento del Negocio.

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Responsabilidades Programa de Auditora

Establecer:
Objetivos y amplitud del programa. Responsabilidades, procedimientos y recursos.

Asegurar:
Implementacin del programa. Mantencin de Registros.

Realizar seguimiento, revisar y mejorar el programa.

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Recursos Programa de Auditora

Financieros Tcnicas de auditora Procesos Competencia de auditores

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Recursos Programa de Auditora

Disponibilidad de auditores y expertos tcnicos con competencia adecuada. Amplitud del programa. Tiempo de viajes, alojamiento, EPP, exmenes mdicos, otros.

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Procedimientos del Programa de Auditora

Planificacin y Elaboracin del programa.
Competencia de auditores y lderes. Seleccin del responsabilidades). equipo apropiado (funciones y

Auditora.
Registros. Seguimiento del desempeo y eficacia. Comunicacin de los logros.
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Implementacin del Programa de Auditora

Comunicacin del programa a las partes pertinentes. Elaboracin del calendario de auditoras. Evaluacin de auditores. Seleccin de equipo de auditores. Recursos. Realizacin del programa de auditora.

Registros.
Revisin, aprobacin y distribucin de los informes de auditora. Seguimiento.
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Auditora In Situ

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Planificacin Auditora
Inicio Auditora
Auditor Lder Objetivos, Alcance y Criterios Viabilidad Equipo auditor Contacto con auditado

Revisin Documentacin Preparacin Actividades In Situ

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Inicio Auditora
Auditor Lder Objetivos, Alcance y Criterios Viabilidad Seleccin equipo auditor

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Inicio Auditora
Seleccin equipo auditor
Tamao del equipo
Independencia Objetivos

Criterios
Competencia Requisitos legales Habilidades

Alcance

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Inicio Auditora
Contacto inicial auditado
Formal o informal Autoridades Fechas Solicitar documentos

Aspectos de Seguridad Preparativos Observadores y Guas.

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Revisin de documentacin
Objetivos, Alcances y Criterios
Documentos
Manuales Polticas Procedimientos Registros Informes de Auditoras Previas

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Preparacin de Auditoras
Plan de Auditora
Base de acuerdo entre cliente, equipo auditor y auditado. El plan es revisado y aceptado por el cliente antes de que comiencen las actividades In situ.

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Plan de Auditora
Contenidos: Objetivos, Criterios y Alcance Fechas y Lugares Funciones y responsabilidades del equipo auditor Recursos

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Plan de Auditora
Otros contenidos
Representante del auditado en auditora

Idioma
Contenido del informe Logstica Confidencialidad
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Preparacin de Auditoras
Asignacin de tareas al equipo auditor
Asignacin de auditar procesos Funciones Lugares, rea o actividades.

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Preparacin de Actividades in Situ

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Preparacin de Actividades in Situ

Reunin de Apertura Comunicacin Responsabilidad de Guas y Observadores Hallazgos de la Auditora

Conclusiones
Reunin de Cierre

Recopilacin y Verificacin de la Informacin

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Reunin de Apertura
Confirmar el Plan de Auditora Metodologa de la auditora Confirmar canales de comunicacin Preguntas La extensin y grado de formalidad depender de la naturaleza de la auditora. Registro de asistencia (firmas). Auditor lder preside.

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Reunin de Apertura
El auditor lder confirma:
Equipo de auditora Objetivo, alcance y criterios Plan de auditora Metodologa Canales de comunicacin / Informacin

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Reunin de Apertura
El auditor lder confirma:
Idioma Confidencialidad SSO del equipo auditor Observadores / guas Presentacin de la informacin / Hallazgos Condiciones de trmino de auditora Apelacin de conclusiones de auditora
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Comunicacin
Formalizacin de las vas y encargados de las comunicaciones Internamente establecer vas y plazos para intercambio de hallazgos al interior del equipo

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Comunicacin
Auditor lder informa peridicamente a cliente.
Dificultades para alcanzar el objetivo Modificaciones en el Plan Temas logsticos Plazos para mostrar evidencias

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Recopilacin y verificacin de Informacin

Muestreo representativo Informacin Disponible Verificar la Informacin en funcin de
Objetivos Alcance Criterios

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Recopilacin y verificacin de Informacin

Informacin Verificable en base a:
Entrevistas Observaciones Documentos Registros / Indicadores de desempeo

Informacin con incertidumbre.

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Hallazgos
Hallazgos = evidencia v/s criterios Conformidad / No Conformidad con los criterios

Pueden indicar Oportunidad de Mejora

Registro Clasificacin de NC Aceptacin por parte de los auditados
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Conclusiones
Equipo se rene antes de la reunin de cierre para preparar conclusiones Acordar conclusiones / incertidumbre Conclusiones en relacin a los Hallazgos

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Reunin de Cierre
Audito lder presenta: Hallazgos Conclusiones Recomendaciones (si es parte del Objetivo) Divergencia frente a los Hallazgos debieran resolverse. Registro de Opiniones
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Post Auditora

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Preparacin, Aprobacin y Distribucin del Informe de Auditora Auditor lder es responsable la preparacin y del contenido del informe Registro de Auditora
Preciso Claro Conciso

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Contenido del Informe de Auditora

Objetivos Alcance
Lugares, funciones, procesos Tiempos

Identificacin del Cliente

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Contenido del Informe de Auditora

Equipo de auditora
Lder Experto tcnico

Fecha y lugar de la auditora Hallazgos Conclusiones

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Contenido del Informe de Auditora

Se puede incluir o anexar:
Plan de Auditora reas no cubiertas Distribucin de Informes de auditora Fotos Declaracin de confidencialidad

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Informe de Auditora
No debe contener:
Conclusiones no substanciales Opiniones Legales Generalidades Lenguaje extremo Mensajes contradictorios Nombres de personas en las reas no conformes. Informacin confidencial. Declaraciones emotivas. Informacin no presentada previamente.

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Fin de Auditora
Todas la actividades de la Planificacin realizadas. Informe aprobado y distribuido. Documentos se mantienen o destruyen conforme a acuerdos.
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Seguimiento de Auditora
Auditado gestiona NC / AP y oportunidades de mejora. Verificacin de la eficacia de NC/AP en prxima auditora.

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Gestin de Hallazgos

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Gestin de Hallazgos

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Hallazgo de la auditora
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora. Los hallazgos de auditora pueden indicar Conformidad como No Conformidad.

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No Conformidad
Incumplimiento de un requerimiento especificado en el SGI, que pueda afectar el desempeo de la organizacin.

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Observacin
Situacin que el Auditor desea dejar registrado en una Auditora y que no constituye una No Conformidad ni Oportunidad de Mejora.

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Anlisis de Causa
Determinacin de la Causa Raz por la cual se produce la No Conformidad.
Tcnicas
Cinco veces Porqu? rbol de causas

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Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una No conformidad REAL u otra situacin indeseable. Puede haber ms de una causa para una No conformidad real.

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Accin Preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de una No conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Puede haber ms de una causa para una No conformidad Potencial.

La accin Preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la accin correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.
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Cierre
Verificacin de la efectividad de las acciones tomadas y del cumplimiento de las acciones correctivas y/o preventivas. Verificando la efectividad se puede cerrar, no antes!!!

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Tcnicas de Atencin
Neutralidad Atencin

Repetir las Preguntas Importantes

Traduzca los sentimientos en palabras Acuerde las respuestas
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COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES & TCNICAS DE AUDITORA

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Generalidades
Punto 7 de la NCh ISO 19011. Of 2003 La fiabilidad en el proceso de auditora y la confianza en el mismo dependen de la COMPETENCIA de aquellos que llevan a cabo la auditora.

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Generalidades
La competencia se basa en la demostracin de:
Las cualidades personales descritas en el 7.2. La aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades descritos en el apartado 7.3 adquiridos mediante:
La educacin La experiencia laboral La formacin como auditor La experiencia en auditoras (7.4)

La competencia se desarrolla, mantiene y mejora a travs del continuo desarrollo profesional y de la participacin regular en auditoras.
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Competencias de los Auditores

Atributos personales Conocimientos y Habilidades Educacin
Especficos de cada disciplina

Generales

Experiencia laboral y en auditoras

Formacin como auditor

COMPETENCIA
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Concepto de competencia
S&SO
Conocimiento especfico y habilidades Conocimiento genrico y habilidades Medio Ambiente Conocimiento especfico y habilidades

Educacin

Experiencia laboral

Formacin como Auditor

Experiencia auditando

Atributos personales
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Actores de una Auditora

Equipo Auditor
Auditor lder. Auditores.

Auditado

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Auditor Lder
Funciones
Definir requisitos de cada

Responsabilidades
Elegir al equipo auditor.
Establecer requisitos de

actividad.
Cumplir requisitos aplicables. Planificar auditora. Revisar la documentacin. Informar el levantamiento de NC

calificacin.
Gestionar las fases de la

Auditora.
Preparar el plan de auditora Elaborar y presentar el informe

al auditado.
Entregar resultado final de la

final de auditora.

auditoria.

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Auditores
Funciones
Limitarse

Responsabilidades
al mbito de la
Actuar segn los requisitos

auditora.
Actuar objetivamente. Recopilar y analizar evidencia

aplicables.
Comunicar y aclarar los requisitos.
Cumplir eficientemente con las

relevante y suficiente.
Atento a cualquier indicio de

tareas asignadas.
Documentar los hallazgos.

alteracin de los resultados.

Actuacin tica.

Informar a travs de documentos los

resultados.
Apoyar al auditor lder.

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Atributos Esperados.
Cada uno de los integrantes de un equipo auditor debe cumplir con un conjunto de atributos, tales como:
a) b) c) d) e) f) g) h) i)

Ser tico. Tener Mentalidad abierta. Ser Diplomtico. Ser Observador. Ser Perceptivo. Ser Verstil. Ser Tenaz. Ser Decidido. Estar Seguro de s mismo.
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Conocimiento y Habilidades
Conocimientos y tcnicas de auditorias. De aplicacin en los sistemas de gestin. Documentos del sistema de gestin.

Contexto de las Operaciones.

Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables. Conocimientos especficos del sistema a auditar

(ISO14001, OHSAS 18001). Aspectos tcnicos de medio ambiente y S&SO. Mtodos y tcnicas acordes a su rea. Planificacin.

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El papel y valor de las listas de verificacin para auditora

La Norma ISO 19011 se refiere a Preparacin de los documentos de trabajo en la clusula 6.4.3.: Los miembros del equipo auditor deberan revisar la informacin pertinente a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditora. Tales documentos de trabajo pueden incluir:
listas de verificacin y planes de muestreo de auditora, y formularios para registrar informacin, tal como evidencias de apoyo, hallazgos de auditora y registros de las reuniones.

El uso de listas de verificacin y formularios no debera restringir la extensin de las actividades de auditora, que pueden cambiarse como resultado de la informacin recopilada durante la auditora.
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Ventajas de las Listas de Verificacin

Las listas de verificacin si se desarrollan para una auditora especfica y se usa correctamente:
Promueve la planificacin de la auditora. Asegura un enfoque consistente de auditora. Acta como plan de muestreo y controlador de tiempo. Sirve como ayuda a la memoria. Proporciona un archivo para las notas recolectadas durante el proceso de auditora (notas del campo de auditora) Ayudan al auditor a desempearse mejor durante el proceso de auditora. Ayudan a asegurar que la auditora se realice de manera sistemtica y comprehensiva y se obtenga evidencia adecuada.
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Desventajas de las Listas de Verificacin

En contraste, cuando las listas de verificacin para auditora no estn disponibles o estn pobremente preparadas surgen los siguientes aspectos de preocupacin: La lista de verificacin puede ser vista como arma de intimidacin por el auditado. El enfoque de la lista de verificacin puede ser muy estrecho en alcance para identificar las reas especficas con problemas. Puede ser restrictiva si se utiliza como el nico mecanismo de soporte del auditor. No deben ser un sustituto del plan de auditora. Las listas de verificacin pobremente preparadas pueden hacer lenta la auditora debido a duplicaciones y repeticiones. Las listas de verificacin genricas, no reflejan el sistema de gestin especfico de la organizacin y pudieran no agregar valor e interferir con la auditora.
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Lista de verificacin
Tema Pregunta Nivel de Obs. cumplimiento

Poltica

La poltica es conocida por todo el personal de la organizacin? El personal de su rea ha establecido objetivos especficos y medibles?

Planificacin

Se han definido los roles, autoridad y responsabilidades del personal?

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Mantenimiento y Mejora de la Competencia

Desarrollo profesional continuo

Mantenimiento de la aptitud para auditar

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DESARROLLO PROFESIONAL CONTINUO

El mantenimiento y la mejora de conocimientos, habilidades y atributos personales puede lograrse a travs de: -experiencia laboral adicional, -formacin, estudios particulares, entrenamiento , -asistencia a reuniones, seminarios y conferencias, -otras actividades pertinentes, Es relevante considerar los cambios en las necesidades de las personas y de las organizaciones, la prctica de la auditora, las normas y otros requisitos. 74

Mantenimiento de la aptitud para auditar.

Es conveniente mantener y demostrar la aptitud para auditar a travs de la participacin regular en auditoras de sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental.
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Proceso de evaluacin
Identificar tipos y niveles de conocimientos y habilidades para satisfacer las necesidades del programa de auditora Establecer los niveles de educacin, experiencia laboral, formacin como auditor y experiencia en auditora

Seleccionar el mtodo de evaluacin adecuado

Realizar la evaluacin

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TCNICAS DE ENTREVISTAS

Entrevistas
Forma de conversacin, no de interrogacin, para obtener informacin del funcionamiento del sistema con personal seleccionado por sus conocimientos.

Entrevistas
Inicio de la entrevista Presentarse. Romper el hielo. Explicar objetivo y uso de la informacin. Recomendaciones Mantenerse tranquilo, corts y receptivo. Usar un tono de voz amigable. Esperar a que sea el turno de intervenir. Evitar las interrupciones externas. No aconsejar. Evitar discusiones sin sentido.

 Ser oyente activo Dejar de hablar Nunca temer al silencio Elimine las distracciones Ser coherente Reflexione No dejar que los auditados dirijan la auditoria. No juzgar ni sacar conclusiones apresuradas. Hacer una sola pregunta a la vez. Hacer preguntas simples, utilizando un lenguaje simple. Motivar la participacin del auditado con preguntas

abiertas. Recoger informacin detallada y tomar apuntes. Ir siempre de lo general a lo particular. Comentar los hallazgos.

Entrevistas
Obtencin de Informacin (Auditores pueden conocer datos que no estn disponibles en ningn otra forma). Debe efectuarse en el lugar de trabajo, sin interrumpir labores crticas. Entrevistas al personal de todos los niveles.

Lograr la visin de conjunto balanceada.

Adecuar las preguntas al nivel de responsabilidad.

Entrevistas
A) Preparacin de la entrevista.
Seleccionar personal conforme a lo establecido por el plan de auditora. Fijar un lmite de tiempo y preparar la lista de verificacin para la entrevista. Elegir un lugar donde se puede conducir la entrevista con la mayor comodidad.
Mismo nivel Comunicacin visual

Entrevistas
B) Conduccin de la entrevista.
Explicar breve y claramente el propsito y alcance de la entrevista. Presentacin auditor (nombre y funcin en el equipo). Comienzo sencillo. Hacer preguntas especficas para obtener respuestas cuantitativas (hechos).

Evitar las preguntas que exijan opiniones interesadas y subjetivas (habilidad).

 Evitar cuchicheo y frases carentes de sentido (Claridad). Sea corts, abstenindose de emitir juicios de valores. (Objetividad).

Conservar el control de la entrevista, evitando las divagaciones y los comentarios al margen de la cuestin.
Escuchar atentamente lo que se dice, evitando anticiparse a las respuestas (Comunicacin).

 Estimular el Inters y provocar la reflexin. Cambiar la direccin y limitar la discusin. Cerrar amablemente las entrevistas agradeciendo a las personas entrevistadas por su cooperacin. Cuando sea necesario tranquilice a las personas:
Respete el Espacio personal Sea franco en su forma de hablar Use el buen humor solo si es apropiado Mantenga la calma Sonra

Estructurar las preguntas, dejando la instancia de

apertura del dialogo.

Evitar por todos los medios: Preguntas capciosas Preguntas ambiguas Preguntas mltiples

Preguntas claves Por qu? Cmo? Que? Quin?

Cundo?

Dnde?

 Tipo de preguntas
Preguntas abiertas: Es aquel tipo de preguntas que se

deben aplicar, pues mantienen siempre hablando al auditado lo cual para el auditor resulta muy importante.
Utilizar este tipo de pregunta para investigar y probar lo que se busca.

Preguntas cerradas: Evitar este tipo de preguntas, pues

son aquellas que se responden con un SI o con un NO, resultan de poco aporte.
Utilizar este tipo de pregunta solo cuando se quiera revisar

hechos o datos conocidos o esperados.

 Preguntas

improvisadas: Son aquellas preguntas totalmente inesperadas por el auditado, aquellas con las que principalmente se busca verificar si el personal conoce sus responsabilidades segn lo establece el SIG. Sabe realmente lo que esta realizando? Este tipo de preguntas se clasifica en:
Inesperadas. Aquellas que sugieren respuestas.

Ingenuas.

Tcnica de muestreo
Es el auditor el que siempre solicita los documentos. Hay que tener plena claridad sobre el universo de los

documentos a evaluar.
Definir el tamao de la muestra, cantidad de documentos. Verificar la conformidad de los documentos muestreados. Evaluar de los resultados, de ser necesario se debe ampliar

el tamao de la muestra.

Tcnica para el registro y las anotaciones

Resulta altamente recomendable llevar un registro de todas

las observaciones que se van encontrando en el desarrollo de la auditora, esto principalmente para:
Destacar las evidencias. Redactar las No conformidades.

Identificar a las personas auditadas.

Redactar el informe final.

Tcnicas de comprobacin
Punto Profundo:

Seleccionar un rea o producto que a simple vista se muestre dbil y sobre ste efectuar la auditora de sistema, ya sea por los requisitos de las normas como tambin por las actividades del proceso. Esta accin permitir ver con claridad si existe implementacin incompleta de los sistemas.

Control de Procesos:

Verificar si se sigue la secuencia especificada de operaciones y si se est logrando alcanzar los resultados que se han previsto, adems de corroborar si se actualizan los documentos que controlan los procesos.

 Seguimiento: Se comienza la revisin desde el principio hasta el final

del proceso.
Se

debe efectuar el seguimiento a partir de un documento dado, hasta los documentos que se encuentren asociados directamente.
Efectuar

un barrido de informacin desde procedimientos hasta los registros y viceversa.

los

Siga la cadena, desplazarse haca atrs y hacia

delante, a lo largo del proceso apoyndose en la documentacin y actividades de ste.

 Revisin de documentos: Verificar que todos los pasos que se describen en el

documento son efectuados.

Verificar que todo lo que requiera ser llenado, fechado y

firmado cumple con la condicin.

Verificar que la versin revisada est al da con las

actualizaciones segn corresponda y fuere determinado por sistema.

De

existir, revisar aquellas alteraciones documentos, como por ejemplo, borrones.

en

los

Revisar al menos un par de documentos en su totalidad. Verificar la existencia de los registros.

Tcnicas de comunicacin
Comunicacin verbal Debe mostrar de forma clara la intencionalidad del discurso.

El tono de voz es muy importante, las mismas palabras dichas en

tonos diferentes pueden tener un significado muy distinto.

Dilogo

entre auditor y auditado debe generar confianza y entendimiento.

Las preguntas se deben ir generando a partir de las mismas

respuestas que va entregando el auditado y no limitarse solamente a la lista de verificacin.

La actitud deber ser positiva, destacando siempre a las personas

cuando el trabajo ha resultado bien ejecutado.

Nunca criticar el trabajo de otros ni tampoco la apariencia de los

documentos, productos o instalaciones.

 Comunicacin No verbal Se debe considerar que la expresin en el rostro del auditor puede

alterar al auditado y entregar una imagen herrada de la que realmente se quiere proyectar.
Mirar siempre a los ojos cuando se habla con la persona, evitando

fijar de manera excesiva la mirada.

Mostrar siempre mucha atencin, evitando distracciones.

Auditora

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