UNIDAD I GESTIN DE LA CALIDAD

CALIDAD?

 La American Society of Quality, afirma que La calidad es la totalidad de detalles y caractersticas de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades dadas. ISO-9000:2000 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos, siendo requisito una necesidad o expectativa, generalmente implcita u obligatoria.

 Calidad, es el juicio que el cliente tiene sobre su producto o servicio, el cual por lo general de aprobacin o de rechazo. Un cliente queda satisfecho se le ofrece todo lo que el esperaba encontrar y mas. As la calidad ante todo es la Satisfaccin del cliente. Esta esta ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio.

 Qu es calidad para ti? Cul es la definicin de calidad en tu campo laboral?

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Etapa Artesanal

Concepto Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad) Hacer las cosas bien a la primera

Finalidad Satisfacer al cliente.

Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Revolucin Industrial

Segunda Guerra Mundial

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Minimizar costos mediante la Calidad Satisfacer al cliente

Posguerra (Japn) Postguerra (Resto del mundo) Control de Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Calidad Total

Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de Producir, cuanto ms mejor bienes causada por la guerra Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de Satisfacer las necesidades tcnicas del producto. bienes defectuosos. Satisfacer al cliente. Sistemas y Procedimientos de la Prevenir errores. organizacin para evitar que se Reducir costes. produzcan bienes defectuosos. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente Teora de la administracin externo como interno. empresarial centrada en la Ser altamente competitivo. permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. Mejora Continua.

 CONTROL. Desde el punto de vista de calidad: es la supervisin de la calidad mientras se produce el producto o servicio. Los objetivos tpicos son proporcionar informacin oportuna acerca de los artculos o servicios que se producen cumplen con las especificaciones del diseo, as como detectar los cambios en el proceso que indican que en el fututo no se cumplir experiencias previas, podemos predecir cuando menos dentro de ciertos limites, como se espera que dicho fenmeno vare en el futuro.

 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: surge cuando se tiene la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo, planeacin y ejecucin de polticas de calidad. Es el conjunto de actividades planeadas formalmente para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendr los niveles de calidad requeridos.

 CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS: alrededor de los aos treinta, se propusieron los mtodos estadsticos de muestreo con el objeto de reducir los altos costos de inspeccin a cuenta de asumir un cierto riesgo de cometer un error en la decisin relacionada con las condiciones de calidad que realmente presentara un lote de producto que ya haba sido manufacturado.

 En los aos 80, Walter Shewart desarrollo el Control estadstico de Procesos. Dichos postulados son: 1. Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables por lo cual no sirve para predecir exactamente en futuro. 2. Los sistemas constantes existen nicamente en la naturaleza, no as en el mbito de los sistemas de produccin industrial, en donde las causas de variacin siempre estn presentes en la calidad de las materias primas, en los equipos de produccin, etc. 3. Las causas de variacin pueden ser detectadas y eliminadas.

GESTIN DE CALIDAD
Consiste en planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en la satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados, esto se logra con el compromiso y la participacin de todos los miembros de la empresa. La gestin de la calidad mejora los procesos productivos, optimiza los recursos de cualquier tipo de organizacin.

CONTROL TOTAL DE CALIDAD:

Segn Feigenbaum, el Control Total de Calidad (CTC) puede definirse como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad realizados por los diversos grupos en una organizacin, de lo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes". El CTC exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo las de mercadeo, diseo, manufactura, inspeccin y despachos.

 La calidad no solo se puede definir a partir de las ideologas de diversos autores e instituciones, si no tambin a travs de los diferentes enfoques que pueda tomar el concepto.

ENFOQUES DE LA CALIDAD
El trmino enfoque de Gestin de la Calidad se utiliza para describir un sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en prctica de una serie de principios, prcticas y tcnicas para la mejora de la calidad. As pues, el contenido de los distintos enfoques de Gestin de la Calidad se distingue por tres dimensiones:

 Los principios que asumen y que guan la accin organizativa. Las prcticas -actividades- que incorporan para llevar a la prctica estos principios. Las tcnicas que intentan hacer efectivas estas prcticas.

El enfoque como inspeccin

La inspeccin puede tener diversos alcances: constituir slo una actividad de informacin, incluir adems una decisin (aceptacin, rechazo o reproceso), o desembocar incluso en acciones correctoras. La definicin usual comprende los dos primeros aspectos, mientras que adquiere la tercera dimensin cuando la inspeccin de la calidad est integrada en enfoques ms avanzados como el CEC o el aseguramiento de la calidad.

 El objetivo bsico de la inspeccin es evitar que productos defectuosos lleguen al cliente. Su proceder consiste en establecer a priori unas especificaciones de calidad del producto, que deben comprobarse de forma sistemtica para verificar la conformidad del producto final y separar los productos defectuosos para su desecho o reproceso (Figura anterior).

 La norma ISO 8402 define la inspeccin como la accin de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias caractersticas de un producto o servicio y de compararlas con los requisitos especificados con el fin de establecer su conformidad. Su principio bsico es la conformidad con las especificaciones de los productos.

 El enfoque de la Gestin de la Calidad como inspeccin parte de un modelo de proceso productivo en el que cada seccin o fase elabora unas tareas, entregando su resultado a las fases o secciones posteriores sin ningn control. Al final del proceso, el departamento de control de calidad separa los buenos de los malos productos a travs de la inspeccin.

Actualmente, la inspeccin tiene una serie de limitaciones: No se pueden garantizar el cero defectos Los productos repasados son ms propensos a sufrir averas Resulta impracticable con productos complejos Desatiende el diseo de nuevos productos, servicio postventa, formacin de los trabajadores No puede hacerse en los servicios Aburrimiento y monotona, que producen fatiga Incrementa los costes de produccin y no aade valor al producto Problemas en la fabricacin flexible o sobre pedido

El enfoque como control estadstico de la calidad

El CEC se basa en la idea de elaborar productos no defectuosos por medio del control estricto de los procesos. Dado que su lema es introducir la calidad en el proceso, el CEP constituye el corazn de este enfoque de Gestin de la Calidad. El CEP consiste en controlar los procesos verificando la conformidad de algunas caractersticas de calidad (el dimetro o la longitud de una pieza, las reservas correctas en un hotel, o el tiempo de prestacin de un servicio) mientras las tareas de que consta se estn desarrollando.

 La medida de la calidad es pues la variabilidad de las caractersticas del producto. La conformidad con las especificaciones se persigue asegurando la uniformidad de los procesos, su principio fundamental, con el objeto de minimizar la variabilidad dentro de un rango aceptable.

 Con la implantacin del CEC (Figura anterior), la direccin empieza a preocuparse por hacer ms transparente el proceso productivo. El desarrollo de un sistema de control de los procesos basado en procedimientos estadsticos para la presentacin y anlisis de datos, junto con inspecciones de los componentes semielaborados en cada fase del proceso productivo, proporcionan informacin sobre su comportamiento, que sirve de base para:

 1. La deteccin de anomalas, y su clasificacin en fluctuaciones aceptables y en problemas de calidad segn se mantengan las variaciones dentro de un rango aceptable o no. 2. La identificacin de fuentes aleatorias (problemas crnicos o comunes) y no aleatorias (problemas espordicos o especiales) de variabilidad.

 3. La localizacin y subsanacin de las fuentes de variabilidad en los productos permite introducir medidas correctoras sobre los procesos, que conducen a disminuir los defectos en el producto, aumentar la conformidad y reducir los costes de no calidad ahorrando en los gastos originados por los desperdicios y los reprocesos.

El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total

Las limitaciones del CEC han sido superadas en gran manera con el enfoque CCT. Esta denominacin obedece a la extensin del mbito de la funcin de calidad a todos los departamentos y procesos de la organizacin, por lo que puede rotularse como de aseguramiento de la calidad.

Tomando la definicin de Feigenbaum:

El control de calidad total es un sistema efectivo para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de varios grupos de una organizacin a fin de hacer posibles marketing, ingeniera, produccin y servicio a plena satisfaccin del consumidor y a los niveles ms econmicos.

 El CCT o aseguramiento de la calidad es un enfoque de Gestin de la Calidad que descansa en garantizar la fiabilidad (conformidad con especificaciones) y la aptitud para el uso del producto, estableciendo preceptos sobre cmo desarrollar las tareas de todos los procesos de la empresa, pero principalmente en el rea productiva, midiendo pues la llamada calidad funcional.

 En este modelo, la definicin de las especificaciones a cumplir por los productos nace de las necesidades de los clientes, enfocndose el sistema de Gestin de la Calidad a garantizar de forma planificada que los servicios prestados a los clientes estn en lnea con stas. Las actividades esenciales que la Gestin de la Calidad incorpora segn este enfoque son las siguientes:

 Planificacin y organizacin de acciones sistemticas adaptadas a la funcin y al uso previstos del producto, que incorporen la calidad a su desarrollo desde su inicio (concepcin de la idea) y terminando en las pruebas piloto, as como a los procesos. Extensin de las actividades de planificacin, organizacin y control de la calidad a todos los componentes de la cadena de valor y a todos los miembros de la organizacin, de modo que permitan la obtencin de productos conformes con las especificaciones. Actividades de cara al aseguramiento al cliente de que el producto rene determinados requisitos de calidad con los niveles ms eficientes de costes.

 La construccin de este enfoque ha sido el resultado de un proceso de acumulacin de conocimientos en distintas etapas, que han ido identificando los factores clave para su implantacin. Podemos sealar los siguientes principios, cada uno de los cuales conlleva diversas prcticas para su implantacin:

 1. Orientacin al cliente. La calidad se define como la aptitud para el uso del producto, lo que implica adoptar la perspectiva del cliente. En el enfoque de CEC, la empresa se conforma con establecer unas especificaciones de calidad y con lograr que la produccin se desarrolle en conformidad con las mismas, desarrollando los procesos de manera uniforme a fin de minimizar la variabilidad, cumpliendo los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento.

 En el enfoque de aseguramiento de la calidad, la incorporacin de la voz del cliente se realiza desde el principio, incorporando sus necesidades al diseo del producto, y buscando la conformidad con las especificaciones para asegurar la entrega al cliente de un producto con las caractersticas que desea. La eficacia del control descansa entonces, ante todo, en la correcta identificacin de los requisitos de calidad del cliente.

 2. Actitud basada en la prevencin. Con cierto sentido del humor, se dice que colocar una bscula solamente en el cuarto de bao (al final del proceso) es una forma de amargarse la vida, y sera quizs preferible acompaarla de otra pesa en la cocina. El anlisis de costes de la calidad y la no calidad pone de relieve la rentabilidad de invertir en prevencin, frente al coste del defecto.

 Dos ejemplos de esta afirmacin: en el negocio bancario, corregir un error en la tramitacin de una orden de operacin burstil cuesta 200 veces que hacerlo bien la primera vez; en el negocio de electrnica de consumo, la reparacin en casa del cliente de un televisor cuesta 1000 veces ms que prever el fallo de los componentes electrnicos.

 3. Por tanto, es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las etapas ms tempranas de diseo y desarrollo del producto. El lema que inspira este enfoque puede ser introducir la calidad tanto en el diseo del producto como en el proceso.

 Habiendo aprendido ya los especialistas a controlar la variabilidad de los procesos y a detectar tempranamente errores, el nfasis pasa a colocarse en el diseo de mtodos que prevengan los problemas antes de que surjan.

 .El aseguramiento de la calidad busca hacerlo bien a la primera. Por ello, es el primer enfoque preventivo en la Gestin de la Calidad.

 4. La inversin en mejora de la calidad es siempre rentable. El CCT enriquece el anlisis estadstico de la calidad con el enfoque financiero a travs de la medicin de los costes de la no calidad. Un objetivo clave de la empresa es la reduccin de los costes de la no calidad. Ello obliga a instalar un sistema de medida y control de estos costes, para gestionarlos posteriormente a la baja.

 El conocimiento de los costes de la calidad (costes no evitables) y de los costes de no calidad (costes evitables) sirve de base para un cuadro de mando para medir su magnitud.

 5. nfasis en la mejora continua. Se recalca que la mejora de las especificaciones no debe redundar en aumentos de costes, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de mejora continua. La mejora continua es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere grandes inversiones.

 6. Control total de la calidad u orientacin al sistema. Mientras que los dos enfoques precedentes siguen manteniendo la nocin clsica de control dentro del departamento de produccin, el CCT extiende su marco a toda la organizacin considerndose el control de calidad como trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa.

 El CCT exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseo, la fabricacin, la instalacin y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho.

 La calidad del producto viene determinada, no slo por el control de calidad en la fabricacin, sino tambin por las decisiones tomadas en las fases pre y post-fabricacin, especialmente sobre la racionalidad en el diseo del producto, el diseo y la seleccin del proceso y el control de calidad en la recepcin de materiales.

 7. Compromiso de la direccin. La responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la agenda de la direccin general. El liderazgo de la calidad por la direccin es esencial para el xito.

 8. En la distribucin de responsabilidades a la hora de liderar la calidad, se sigue colocando la carga primaria sobre los profesionales de la calidad y los mandos intermedios. Dentro de este marco, la funcin de la direccin se limita a la supervisin peridica de los resultados, de modo que su preocupacin est restringida al control.

 9. Los expertos integrados en la unidad de calidad son bsicamente ingenieros de calidad, siendo su cualificacin fundamental en mtodos estadsticos. Su dotacin de conocimientos en ingeniera de calidad se ve enriquecida ahora con nuevas tcnicas sobre gestin de sistemas y programas de calidad.

 Los conocimientos financieros son igualmente imprescindibles para afrontar los clculos de costes de calidad y no calidad.

 10. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad. Debe responsabilizarse a los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizndoles de la importancia de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o la inspeccin, y facilitndoles entrenamiento y motivacin para que el mensaje fructifique.

 Las tres fuentes del error son la falta de conocimientos, la falta de atencin y la falta de medios.

 Estas fuentes de defectos se secarn o amainarn su caudal si la direccin procura que se den las circunstancias adecuadas y si los trabajadores estn formados y motivados para no cometer errores.

El enfoque japons o CWQC

La transformacin del enfoque CCT (control de la calidad total) en CWQC (company wide quality control, control de calidad en toda la compaa) o enfoque japons de Gestin de la Calidad, se produce con la asimilacin en Japn de las ideas fundamentales contenidas en el primero. El CWQC sigue insistiendo en la orientacin hacia la prevencin y al sistema, as como en la importancia de la planificacin, la documentacin, el uso de mtodos estadsticos y la auditora peridica del sistema de calidad, que haban caracterizado el CCT en Occidente. La diferencia esencial reside en varios aspectos:

 La forma de poner en prctica y combinar esas ideas ya familiares. Mientras en Occidente los mtodos eran empleados por los trabajadores de forma individual, en Japn se fomenta un enfoque de equipo.

 En sntesis, el cambio se puede expresar diciendo que no es suficiente asegurar la calidad, sino que adems debe alcanzarse a bajo coste. Ello exige no slo que los procesos hagan las cosas bien a la primera, sino adems hacer cada da los procesos un poco mejor y con el mnimo control a posteriori de los mismos.

 El principio que inspira el CWQC puede ser introducir la mejora continua de la calidad en los procesos y en los productos a travs de las personas y del trabajo en equipo. En sntesis, el CWQC tiene los siguientes principios diferenciales, junto a aquellos heredados del CCT que ya hemos comentado:

 1. Orientacin real y completa hacia el cliente. Aunque el CCT insiste en la necesidad de la aptitud para el uso del producto, el objetivo de las acciones de mejora de la calidad sigue siendo fundamentalmente interno. En cambio, la empresa mejora de la calidad sigue siendo fundamentalmente interno.

 En cambio, la empresa japonesa aplica un enfoque dirigido hacia el exterior, que enfoca todas las actividades de la cadena de valor y todas las mejoras internas hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, cuya voz es tempranamente incorporada al sistema de calidad desde el propio diseo del producto, pero es mantenida siempre mediante programas de garanta de calidad en ventas y servicio al cliente.

 2. Mejorar el diseo del producto y la gestin de los procesos ser siempre rentable, o dicho en otros trminos, primero la calidad luego las utilidades a corto plazo. La presin sobre la direccin general en busca de beneficios rpidos, tpica de la gran empresa occidental, constituye un freno de calibre para el avance de su competitividad.

 3. El objetivo final del cero defectos se persigue mediante la mejora continua o filosofa kaizen, introduciendo innovaciones incrementales que vayan reduciendo progresivamente la tasa de defectos en el largo plazo, as como el desperdicio inherente a un alto stock de existencias eliminndolas y no simplemente administrndolas.

 El propsito ltimo de Kaizen es asegurar la aceptacin natural por toda la organizacin de la mejora continua, estimulando la aceptacin por todos los empleados del cambio permanente en el puesto de trabajo y su implicacin en el mismo.

 4. Eficacia en la gestin del tiempo. La gestin de procesos no slo busca mejorar la calidad y reducir costes, sino que adems intenta reducir el tiempo de desarrollo y puesta en el mercado de nuevos productos, as como el tiempo de servicio al cliente, sin necesidad de aumentar el stock.

 5. Extiende el control de calidad a toda la cadena de valor. El CCT, si bien extiende sistmicamente el mbito de la funcin de calidad a todos los departamentos de la empresa, en realidad slo lo hace a algunos de los procesos ms interfuncionales como el diseo y desarrollo de un nuevo producto, limitndose a las actividades bsicas de la cadena.

 El CWQC involucra al resto de actividades bsicas y de soporte, como el marketing y el servicio al cliente, las compras, la cadena logstica completa , adems como veremos inmediatamente de la gestin de los recursos humanos y la infraestructura tecnolgica para la produccin.

 La planificacin y documentacin cuidadosas del sistema de calidad, con el despliegue funcional de polticas y programas, siguen siendo piezas bsicas del engranaje. Pero en el CWQC es mucho ms importante adoptar un enfoque horizontal o por procesos de la organizacin. 6. El uso de las herramientas e ideas del CCT mucho ms intensa y ampliamente, y con un enfoque de equipo (simultneamente).

 6. El uso de las herramientas e ideas del CCT mucho ms intensa y ampliamente, y con un enfoque de equipo (simultneamente).

 7. Gestin basada en hechos y datos. Al CWQC se le denomina a veces control de los hechos, indicando la importancia que reviste la observacin cuidadosa de los hechos, para slo luego utilizar mtodos estadsticos en el anlisis de los hechos a fin de calcular datos (convirtiendo hechos en cifras).

 8. Compromiso, participacin y cesin de autonoma a los empleados. En el enfoque CCT, la responsabilidad de los trabajadores no ha pasado de cumplir responsablemente las prcticas establecidas por la direccin y como mucho de implicarse en equipos de mejora. La filosofa japonesa de CWQC parte del principio de imbuir en todos los miembros de la organizacin la conviccin de que la calidad es lo primero, incentivando el autocontrol y el compromiso en la resolucin de errores.

 9. Las prcticas implantadas para llevar a la prctica este principio son otorgar a los empleados la responsabilidad y la oportunidad de introducir mejoras en su entorno, principalmente mediante el trabajo en equipo. Adems, la motivacin se refuerza con la descentralizacin de la toma de decisiones, participando en ellas activamente los empleados directos.

 El principio fundamental de una administracin acertada es permitir que los subalternos aprovechen la totalidad de sus capacidades. Por ltimo, destaca la necesidad de entrenamiento de los trabajadores, especialmente en las 7 herramientas estadsticas bsicas que les capaciten para la resolucin de problemas.

 10. Liderazgo de la direccin. En el CWQC, el papel de la direccin no se limita a comprometerse sino que debe asumir el liderazgo de la calidad. El liderazgo de la direccin se entiende, no slo porque posee el poder para asignar recursos para proyectos de mejora y para imbricar la calidad en la funcin directiva, sino porque predica con su propio ejemplo liderando el proceso de mejora e impulsando la formacin de todos los trabajadores en las herramientas de resolucin de problemas.

 Por tanto, la responsabilidad ltima del CWQC es de la direccin general, que debe conducir el cambio, incorporar la calidad a su prctica gerencial e involucrarse en todas las etapas del proceso. A su vez, los mandos intermedios sufren una reestructuracin profunda de su papel, transformndose desde controladores o inspectores en asesores y facilitadores.

El enfoque integrador como Gestin de la Calidad Total

Las principales dificultades encontradas en las aproximaciones parciales antes analizadas pueden ser resumidas como sigue:

 1. Una deficiente comprensin y consecuentemente mala adaptacin de los enfoques de Gestin de la Calidad, al considerarlos como un conjunto de acciones aisladas sin abordar su contenido en toda su complejidad. 2. Enfoques excesivamente humanos o tcnicos. 3. La existencia de estructuras organizativas de carcter funcional en las empresas occidentales, inadecuadas para las exigencias de los nuevos principios de calidad (como la gestin de procesos o el trabajo en equipo).

 4. Enfoques excesivamente centrados en los niveles jerrquicos inferiores. 5. La dificultad de implantar el conjunto de tcnicas y herramientas (crculos de calidad, grupos de mejora, etc.) aisladamente y en un contexto cultural diferente del que se generaron. 6. Delegacin excesiva de las actividades en calidad a especialistas, en muchos casos externos, con lo que el peso en la implantacin queda fuera del control directo de la lnea de ejecutivos de las empresas.

 7. Adopcin de una concepcin marginal de la calidad por basarse en el control, que queda, en el mejor de los casos, al margen del conjunto de objetivos y estrategias de la empresa, impidiendo, de este modo, una efectiva coordinacin entre la estrategia de calidad y el resto de estrategias y polticas de la empresa. 8. Escasa prioridad dada a las actuaciones de mejora de la calidad, que frecuentemente quedan relegadas a actividades propias de las reas funcionales en las que se integran.

 9. La orientacin al servicio deja sin responder una cuestin fundamental: cules son las causas de que una empresa sea capaz de ofrecer productos con una riqueza de atributos precio-diferenciacin mayor desde la visin del cliente que su competencia? . 10. El olvido de alguna dimensin fundamental a la hora de gestionar la calidad, ya sea la eficacia en el mercado (en trminos de satisfaccin de las expectativas del cliente), ya sea la eficiencia interna, ya sean las expectativas del resto de grupos de inters de la organizacin.

 10. El olvido de alguna dimensin fundamental a la hora de gestionar la calidad, ya sea la eficacia en el mercado (en trminos de satisfaccin de las expectativas del cliente), ya sea la eficiencia interna, ya sean las expectativas del resto de grupos de inters de la organizacin.

 Todos stos problemas conforman las causas explicativas de los resultados, generalmente mediocres, que los modelos parciales previos tuvieron en las empresas occidentales con relacin a las expectativas que generaron. La CGT supone la respuesta occidental al enfoque japons de CWQC para afrontar los retos de la competencia en calidad y superar los problemas de las anteriores perspectivas.

 Por tanto, comparte muchos principios y prcticas con dicha aproximacin. Por ejemplo, sigue considerando esencial la planificacin y la mejora de la calidad, y entiende que no hay conflicto entre calidad y productividad. No obstante, tiene rasgos propios muy diferenciados que autorizan a considerarlo un enfoque autnomo, con caractersticas novedosas respecto a las del CWQC, y quizs el ms avanzado.

 La GCT proporciona una perspectiva ms amplia de la Gestin de la Calidad, tratando con detalle sus implicaciones en la direccin estratgica, la gestin de recursos humanos y los sistemas de informacin, entre otras reas.

 La Gestin de la Calidad, desde el enfoque GCT, consiste en el conjunto de acciones orientadas a planificar, organizar y controlar la funcin de calidad de una organizacin, con vistas a la mejora continua de la calidad del producto y de la posicin competitiva as como a optimizar la creacin de valor para los grupos de inters considerados clave. As definida, la Gestin de la Calidad abarca las siguientes tareas:

 1. Definir las metas de calidad de la organizacin en el marco de su misin 2. Desarrollar la estrategia de calidad 3. Desplegar la estrategia de calidad, planificar acciones y asignar recursos 4. Asignar funciones y responsabilidades a cada miembro de la organizacin 5. Documentar todos los procesos y resultados 6. Promover una cultura de calidad 7. Promover el plan de formacin en calidad para todos los miembros de la organizacin 8. Evaluar los resultados y establecer acciones correctoras

 El trmino GCT alude a un enfoque de Gestin de la Calidad tipificado por las 3 palabras que forman el acrnimo: GESTIN: Destaca el papel de la direccin; a travs de su compromiso, su esfuerzo por implicar a todos los empleados y fomentar un cambio de cultura empresarial.

 CALIDAD: Reconoce la necesidad de centrarse en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes y de buscar la mejora continua en todos los procesos. TOTAL: Alude a la participacin y esfuerzo de todos los miembros de la organizacin, as como a la orientacin de todos los procesos y niveles hacia la satisfaccin del cliente y la mejora continua.

 Implantar un enfoque de GCT en la empresa no es tarea fcil, pues normalmente supone introducir cambios drsticos en la propia idiosincrasia de la organizacin. Los retos a que se enfrenta son de tres tipos: 1. Su pretensin de extenderse a todos los rincones de la empresa obliga a un cambio organizativo.

 2. La transformacin organizativa inherente a la GCT requiere un nuevo sistema de valores y creencias que modifique la forma de pensar y actuar de todos los miembros de la organizacin. El cambio organizativo duradero hacia la GCT implica un cambio de la cultura de la organizacin.

 3. Requiere una planificacin para lograr armonizar las mltiples actividades desarrolladas, as como para contemplar la forma y el momento en que van a comenzar a alcanzarse los primeros resultados tangibles. Dado que el cambio organizativo y cultural no se improvisa ni se alcanza de la noche a la maana, una implantacin exitosa requiere mltiples iniciativas y programas que sostengan la estrategia durante su proceso de maduracin.

 La implantacin basada en proyectos de equipo ha probado ser la estrategia ms exitosa para la transformacin por la calidad. 4. El cambio organizativo que la GCT implica exige alinear adecuadamente los 7 aspectos clave de la vida organizativa :

 Para crear un alineamiento entre los siete aspectos clave para el cambio organizativo se exigen cuatro pasos. Estos pasos proporcionan una gua para liderar y gestionar el cambio organizativo y cultural hacia la GCT, creando un slido sentido de movimiento corporativo en una direccin compartida:

 1. Autodiagnstico inicial. El punto de despegue de un cambio organizativo bien alineado es determinar dnde est actualmente la organizacin. 2. Dimensin filosfica. El segundo paso consiste en determinar hacia dnde la organizacin desea ir. La esencia de este paso es clarificar la misin de la organizacin. La misin de la organizacin comprende tanto definir en qu negocios desea competir, como el sistema de valores que van a guiar su comportamiento competitivo y organizativo.

 Una cultura organizativa fuerte se basa en la identificacin clara de los principios, su comunicacin y el arraigo de un compromiso sobre ellos. Por ello se dice frecuentemente que la GCT propone una direccin basada en valores.

 3. Dimensin estratgica. La puesta en prctica de un sistema de Gestin de la Calidad segn la GCT ha de estar enfocada al logro de la misin y de los objetivos de la organizacin, de un modo consistente con su cultura.

 4. Dimensin operativa. El problema ahora es cmo cambiar la cultura y la estructura de una organizacin y su proceso estratgico para que el percibir, pensar y actuar de todos sus miembros est orientado a la creacin de valor para los grupos de inters al coste ms bajo posible.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD Y ENFOQUES

1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

 2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.

 3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

 4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente captulo para conocer ms sobre los procesos.

 5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.

 6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.

 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.

 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

SISTEMA DE CALIDAD PARA MEJORAR LA CALIDAD

Uno de los principios bsicos de la calidad es la prevencin y las mejoras continuas. Esto significa que la calidad es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rpido como sea posible despus de que ocurran. As, la calidad puede representarse en un ciclo de acciones correctivas y preventivas llamado "ciclo de Deming":

Este ciclo, representado en el ciclo de Deming, se llama modelo PDCA. PDCA se refiere a las iniciales del ingls de los siguientes cuatro pasos:

 Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y planificar cmo implementar las acciones Hacer (do): implementar las acciones correctivas Controlar (check): verificar que se logre el conjunto de objetivos Actuar (act): segn los resultados obtenidos en el paso anterior, tomar medidas preventivas

LAS 7MS EN LOS PROCESOS DE CALIDAD

Podemos decir que un proceso productivo, es aquel conjunto de elementos, personas, y acciones, que transforman materiales y/o brindan servicios de cualquier ndole. En los procesos productivos se ven involucradas las 7 Ms, el xito o falla de la calidad en el producto o servicio, dependen se fallas en una o varias de estas.

 1) Materia Prima: Las materias primas necesarias para el proceso, deben ser las especificadas por las hojas de operaciones correspondientes, chequeando la procedencia, el estado, la cantidad y la fecha de fabricacin/ingreso.

 2)Mano de Obra. Es posiblemente una de las Ms ms importantes. En general cualquier proceso, incluso los de mayor grado de automatizacin, tienen un componente cuantitativo / cualitativo de mano de obra ms menos especializada. La mano de obra que trabaje en un proceso, debe estar instruida y entrenada en las operaciones, sabiendo diferenciar un producto bueno de uno que no lo es. Deben conocer como reaccionar ante una no conformidad, y llevar los registros correspondientes a la operacin.

 3)Mtodo de trabajo: Las operaciones no deben hacerse de cualquier manera, sino que debe haber una forma pautada e indicada en las hojas de operaciones, que lleve a la repetitividad de acciones, de manera de asegurar la uniformidad en el resultado. El mtodo indica la secuencia de acciones dentro de la operacin, y el nmero de operarios involucrados.

 4) Mquinas. Se deben usar las mquinas y los herramentales especificadas en la hoja de procesos.

 5) Medio Ambiente: Muchas veces descuidado, el medio ambiente se refiere al orden y a la limpieza del sector productivo, y por que no a la seguridad de los operadores, y al trabajo sostenido en un clima agradable de colaboracin y respeto mutuo.

 6) Medicin. Se refiere a todo tipo de medicin que se hace en el sector. Por ejemplo: cantidad de piezas fabricadas, tiempos estndar de operacin, cantidad de piezas conformes y no conformes, mediciones hechas sobre piezas, productividad, cantidad de retrabajos, etc.

 7) Managing. Es la gestin / administracin del sector. Est a cargo del encargado del sector, y lo har a travs del manejo y control de las Ms anteriormente mencionadas. As podr informar acabadamente a la Jefatura Gerencia a la cual deba responder, elevando en una apretada sntesis logros y necesidades de su sector. A su vez recibir directivas, las cuales deber bajar y aplicar en su sector.

 El resultado de todo proceso se debe a la accin conjunta de las Ms por lo que si hay un cambio significativo en el desempeo del proceso, sea accidental o provocado, la razn de tal variabilidad se encuentra en una de mas Ms.

 No todos los cambios en las Ms se refleja en un cambio significativo en los resultados del proceso, ya que habr ciertos cambios o variaciones que se pueden ver como inherentes al funcionamiento del proceso mismo (causas comunes), y habr otros cambios que se deben a una situacin particular atribuible a causas especiales.

Causas comunes o por azar Heterogeneidad de la materia prima Cansancio o fatiga de un operario Iluminacin irregular Variaciones de temperatura ambiente Tipo de material Causas especiales o entendibles Fallas en la maquinaria Descuido no frecuente de los operarios

QU ES UN PROCESO?
Un proceso es cualquier parte de una organizacin que recibe insumos y los transforma en productos o servicios, mismos que se espera sean de mayor valor para la organizacin que los insumos originales.

 Los procesos tienen variables de salida o de respuesta que se deben cumplir por lo general con ciertas especificaciones para as considerar que el proceso funcionara de manera satisfactoria. Evaluar la capacidad o habilidad de un proceso es analizar que tan bien sus variables de salida se cumplen con las especificaciones. La comprensin del funcionamiento del proceso es esencial para asegurar la competitividad de una compaa. Un proceso que no se ajusta a las necesidades de la empresa la castigara a cada minuto que opere.

 ACTIVIDAD: Ejemplifica un proceso de produccin de producto y uno de servicios aplicado a tu rea, establece las 7Ms en cada uno de ellos y explica como interacta cada una de ellas para obtener tu producto o servicio final.

QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
Son todas las actividades y programas debidamente planeados, implementados y frecuentemente evaluados que tienen por finalidad mantener una buena calidad en el producto o servicio y complacer totalmente al cliente. Los sistemas de calidad, dependiendo del tipo de industria, se basan en estndares internacionales como son los ISOS, six s, AS, Manuales de calidad, HACCP, etc.

PROYECTO
Se puede definir proyecto como un conjunto de actividades interdependientes orientadas a un fin especifico, como una duracin predeterminada. Completar con xito el proyecto significa cumplir con los objetivos dentro de las especificaciones tcnicas, de costo y de plazo de terminacin. Aun conjunto de Proyectos orientados a un objetivo superior se denomina PROGRAMA y un conjunto de Programas constituye un PLAN .

 Todo proyecto tiene tres facetas o aspectos diferentes que es necesario armonizar para la consecucin del resultado deseado:
Dimensin Tcnica: es necesario aplicar los conocimientos especficos de cada rea de trabajo, cumpliendo con una forma de trabajar y unos requisitos (el Know how) que cada profesin impone. Es de sentido comn que es necesario disponer de los conocimientos adecuados para resolver el problema en cuestin o realizar la obra recomendada.

 Dimensin Humana: un proyecto es un complejo entramado de relaciones personales, donde se dan cita un gran numero de intereses a veces contrapuestos. A las inevitables diferencias que surgen por ejemplo entre el jefe de proyecto y cliente o proveedores ha que resear las disputas internas a la organizacin que surgen a la hora de repartir los recursos de que se dispone, pues son varios los proyectos que se pueden estar llevando a cabo paralelamente en dicha organizacin.

 Variable gestin: se hace referencia a algo que a veces se menosprecia porque no es tan espectacular o visible como otros elementos pero que es el catalizador que permite que el resto de los elementos se comporten adecuadamente. De gestionar bien o mal depende en gran medida el xito o no de la operacin.

LA RUTA CRITICA
Una ruta crtica es la secuencia de los elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracin entre ellos, determinando el tiempo ms corto en el que es posible completar el proyecto. La duracin de la ruta crtica determina la duracin del proyecto entero. Cualquier retraso en un elemento de la ruta crtica afecta a la fecha de trmino planeada del proyecto, y se dice que no hay holgura en la ruta crtica.

 Identificar todas las actividades que involucra el proyecto, lo que significa, determinar relaciones de precedencia, tiempos tcnicos para cada una de las actividades. Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos, segn el mtodo ms usado), que implican el proyecto. Analizar los clculos especficos, identificando las rutas crticas y las holguras de los proyectos.

 Para utilizar el mtodo CPM o de Ruta Crtica se necesita seguir los siguientes pasos:
1. Definir el proyecto con todas sus actividades o partes principales. 2. Establecer relaciones entre las actividades. Decidir cul debe comenzar antes y cul debe seguir despus. 3. Dibujar un diagrama conectando las diferentes actividades en base a sus relaciones de precedencia. 4. Definir costos y tiempo estimado para cada actividad. 5. Identificar la trayectoria ms larga del proyecto, siendo sta la que determinar la duracin del proyecto (Ruta Crtica). 6. Utilizar el diagrama como ayuda para planear, supervisar y controlar el proyecto.

 Por simplicidad y para facilitar la representacin de cada actividad, frecuentemente se utiliza la siguiente notacin:

 Donde: IC : Inicio ms cercano, es decir, lo ms pronto que puede comenzar la actividad. TC : Trmino ms cercano, es decir, lo ms pronto que puede terminar la actividad. IL : Inicio ms lejano, es decir, lo ms tarde que puede comenzar la actividad sin retrasar el trmino del proyecto. TL : Trmino ms lejano, es decir, lo ms tarde que puede terminar la actividad sin retrasar el trmino del proyecto.

 Adicionalmente se define el trmino Holgura para cada actividad que consiste en el tiempo mximo que se puede retrasar el comienzo de una actividad sin que esto retrase la finalizacin del proyecto. La holgura de una actividad se puede obtener con la siguiente frmula:

Holgura = IL - IC = TL - TC

 EJEMPLO: A continuacin se presenta un resumen de las actividades que requiere un proyecto para completarse. El tiempo de duracin de cada actividad en semanas es fijo. Se solicita que estime la duracin total del proyecto a travs del mtodo CPM.

Actividad A B C D E F G H

Duracin (sem) 6 8 12 4 6 15 12 8

Actividad Predecesora A,B C C D,E E F,G

 En nuestro ejemplo la ruta crtica (nica) esta conformada por las actividades B-C-E-F-H con una duracin total de 49 semanas.

 Ejercicio: Se tiene una planta de elaboracin de botes con tiempos fijos, la relacin de datos aparece a continuacin, elabore un mapa con la ruta critica, es necesario el calculo de la Holgura, IC, TC, IL, TL para cada actividad.

NOMBRE DE LA ACTIVIDAD A B C D E F G H

PREDECESOR

TIEMPO (hrs) 9

A B C,H A

12 3 7 11 8

F E,G

14 5