CLIENTES

QUIENES SON LOS CLIENTES?

Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago

 PERFIL DEL CLIENTE Sexo: 30% mujeres y 70% hombres Edad: 10% (26-30 aos), 30% (31-40 aos), 30% (41-55 aos), 30% (56-64 aos) Ingresos: 25% ($30-40), 25% ($40-50), 50% ($50-75) Estado civil: 80% casados, 20% solteros. Nivel educacin: 60% profesionales, 40% postgrado. Ocupaciones: 10% gobierno, 20% financiero, 30% mercadeo y publicidad, 40% alta tecnologa. Estabilidad laboral: 70% en el mismo campo, 30% en nuevos campos. Beneficios ms importantes: Asistencia y agilidad, encontrar mejores productos, igualdad y justicia, estabilidad.

PERFIL GENERAL DE LOS CLIENTES: Caractersticas Demogrficas: edad, genero, raza, ingresos, educacin. Geodemogrficas: Influencias a las reas geogrficas, tradiciones especiales, valores, formas de hacer las cosas, todo lo que pueda influenciar la compra, los procesos y la escogencia de marca. Orientacin de consumo: psicologa, actitudes, comportamientos, patrones de toma de decisiones, influidos por el entorno social, inseguridades, intimidades Influencias generacionales: cada generacin tiene especficas circunstancias y actitudes que afectan las decisiones y las expectativas de marca. Ciclo y categora: patrn de uso de los mejores clientes, son nuevos o frecuentes, son estacionales o permanentes. Adaptacin de mercado: innovadores y deseosos de experimentar con nuevos productos de primero, adaptadores rpidos que estn dispuestos a tratar con nuevos productos con cierto riesgo, adaptadores tardos que esperan a comprar hasta que otros lo prueben, y aquellos que solo compran cuando es absolutamente necesario o existe una presin extrema).

TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS PREGUNTON

Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha informacin sobre asuntos que no son de su incumbencia.
SIMPATICO Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado gallinazo y mal educado.

 TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS

INSEGURO

Personas con poca confianza en s mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicacin con estas personas es difcil. MIEDOSO

Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfa de la buena intencin de las personas.
TIMIDO Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere

CALLADO

Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cul es su intencin real

TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS

AGRESIVO

Carcter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, tono golpeado. Puede ser su forma natural o un problema personal. QUEJADOR Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaa a diestro y siniestra. Se aferra a los detallitos para atacar de diferentes maneras.

DOMINANTE

le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los dems para que hagan lo que l desea. No acepta sugerencias de ninguna clase. OFENSIVO con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, delos insultos y a los intentos de humillacin. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES ARROGANTE

Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.

ORGULLOSO

Es credo y mira por encima del hombro. Es del tipo usted no sabe con quien esta tratando. SABELOTODO

Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinin.
CRITICON

Su poltica es encontrar defectos en todas las personas, las empresas, los productos , el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente

 Clasificacin General:
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros

 LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de futuro de la empresa.

PROCESOS

OBJETIVOS DEL PROCESO

1. PROCESO DE PLANEACION Y DIRECCIONAMIENTO ORGANIZACIONAL: Establecer las directrices de la organizacin que permitan cumplir con los requisitos definidos y mejorar continuamente el sistema de calidad para lograr la satisfaccin de nuestros clientes.

2. PROCESO DE COMERCIALIZACION: Verificar el cumplimiento de los requerimientos de servicio de nuestros clientes y del contrato de la gestin comercial. 3. PROCESO DE DISTRIBUCION: Suministrar un eficiente servicio en la distribucin de agua, garantizando su calidad, cobertura, presin y continuidad a la comunidad. 4. PROCESO DE GESTION HUMANA: Gestionar y administrar el talento humano idneo para las diferentes reas de la organizacin, generando un ambiente de trabajo seguro que garantice el bienestar del personal.

5. PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO: Establecer, documentar e implementar el Sistema de Gestin de Calidad en la empresa e identificar oportunidades de mejoramiento para el mismo, cumpliendo con los lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009. 6. PROCESO DE INFORMATICA: Administrar, mantener y actualizar los recursos tecnolgicos e informticos en todos los procesos de la organizacin. 7. PROCESO JURIDICO: Asesorar a la organizacin en los diferentes procesos legales y en el cumplimiento de la normativa legal vigente.

8. PROCESO DE MANTENIMIENTO: Garantizar el optimo funcionamiento de los equipos elctricos, electrnicos, mecnicos y de la infraestructura. 9. PROCESO DE GESTION FINANCIERA: Proveer los recursos financieros de la organizacin, velando por el manejo adecuado de los ingresos y egresos y por la optima ejecucin del presupuesto; garantizando la oportunidad y confiabilidad de la informacin financiera. 10. PROCESO DE LOGISTICA INTERNA: Proveer los bienes y servicios necesarios para el ptimo desempeo de las actividades que se desarrollan al interior de la organizacin.

11. PROCESO DE GESTION DOCUMENTAL: Apoyar a todos los procesos en la administracin de la documentacin (registros y documentos) garantizando la custodia de la memoria Institucional. 12. PROCESO DE EVALUACION Y GESTION DE CONTROL: Ejecutar de manera eficaz, eficiente y efectiva el Modelo de Control Interno de la empresa con el fin de garantizar el cumplimiento de las directrices organizacionales.

TECNOLOGIAS DE INFORMACION y COMUNICACION(TICs)

Son un elemento clave para hacer que nuestro trabajo sea ms productivo: Agilizando las comunicaciones. Sustentando el trabajo en equipo.

Gestionando las existencias.

Realizando anlisis financieros . Promocionando nuestros productos en el mercado.

LAS TICs PERMITEN:

A las empresas producir

Ms cantidad. Ms rpido . De mejor calidad. En menos tiempo. Nos permiten ser competitivos en el mercado. disponer de tiempo libre para nuestra familia.

Tomemos como ejemplo el rea de Marketing y Comunicacin. Las empresas tienen como objetivo principal vender sus productos en el mercado. Y para conseguirlo necesitan primero presentar el producto a sus clientes para que lo conozcan. Esa es una funcin del marketing. Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a los clientes y conseguir ventas de muchas maneras distintas; como: el correo electrnico- una pag. Web-Un sistema de gestin de clientes informatizado (CRM)

las TIC tambin permiten mejorar la gestin financiera (en la contabilidad, la banca electrnica o la facturacin electrnica) la logstica y la distribucin (en el seguimiento de flotas, la gestin de almacn, el comercio electrnico) los recursos humanos (en la formacin a la gestin del conocimiento, el seguimiento personalizado), la produccin y los procesos (gestin de compras, rdenes de produccin, gestin de recursos).

En la actualidad, las TIC son un factor determinante en la productividad de las empresas, sea la empresa que sea y tenga el tamao que tenga.

Las TICs agilizan el acceso a la informacin. la comunicacin con nuestros clientes y proveedores la promocin de nuestros servicios . La imagen de marca.