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SISTEMAS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVOS

Osvaldo Labb Gallegos


Contador Auditor Ingeniero Comercial Magster en Auditora y Contabilidad

Oportunidades en Informtica
Reingeniera de procesos

Organizaciones que Se aplanan

La tecnologa es Ms compleja

Los SIAs y la Gestin


Procesos de negocios

Actividades de procesamiento de la informacin

Administra cin de la cadena de abastecimi ento

Administra cin de la empresa

Administra cin del cliente

Administraci n del conocimiento Rentabilida dy posicin estratgica de la empresa

Recolecci ny almacenam iento de datos

Transforma cin en sistemas de negocios

Distribuci n

Actividades administrativas

Planeacin

Coordinaci n

Control

Modelado y toma de decisiones

Tipos de Sistemas
Sistemas a nivel estratgico Sistemas de apoyo a ejecutivos Pronostico de tendencia de ventas a cinco aos Plan operativo a cinco aos Pronstico de presupuesto para cinco aos Planeacin de utilidades Planeacin de personal

Sistemas a nivel administrativo Sistemas de informacin gerencial Sistemas de apoyo a la toma de decisiones Administracin de ventas Anlisis de la regin de ventas Control de inventarios Programacin de la produccin Elaboracin del presupuesto anual Anlisis de costos Anlisis de la inversin de capital Anlisis de reubicacin

Anlisis de fijacin de Anlisis de costo de precios y rentabilidad contratos

Sistemas a nivel del conocimiento Sistemas de trabajo del conocimiento Sistemas de oficina Estaciones de trabajo para ingeniera Procesamiento de texto Estaciones de trabajo para grficos Digitalizacin de documentos Estaciones de trabajo para Gerentes Calendarios electrnicos

Sistemas a nivel operativo Sistemas de procesamiento de transacciones Seguimiento de pedidos Procesamiento de pedidos Control de mquinas Programacin de la planta Control de movimiento de materiales Manufactura Negociacin de valores Administracin de efectivo Nmina Cuentas por pagar Cuentas por cobrar Compensaciones Capacitacin y desarrollo Registro de empleados

Ventas y marketing

Finanzas

Contabilidad

Recursos humanos

Business Intelligence

Acceso al conocimiento Sistemas de informacin de apoyo a la toma de decisiones Sistemas transaccionales

Plan estratgico en sistemas de informacin

Qu es? La estrategia tiene relacin con posicionar a una organizacin para que alcance una ventaja competitiva sustentable Cules son las industrias de las que queremos participar Cules son los productos y servicios que deseamos ofrecer Cmo asignar los recursos corporativos para lograr esa ventaja sustentable

Estrategia

Ideas fuerza La meta fundamental de la estrategia es crear valor para los accionistas y los dems grupos interesados creando valor para el cliente (SI/TI)

Ciclo de la ventaja competitiva


Factores claves de xito

Fuentes de ventaja competitiva Recompensas del desempeo


Satisfaccin Lealtad Ganancias Participacin

Ventajas de posicionamiento alcanzadas

Inversin en renovacin

Barreras que impiden la imitacin

La dinmica competitiva erosiona las ventajas

Como formularla Dnde estamos ahora? Hacia donde vamos?


Analizar donde est el negocio Evaluacin exhaustiva del actual desempeo Generar alternativas basadas en la evaluacin de las tendencias ambientales y competitivas Zanjar la brecha de las capacidades que separa a las habilidades actuales de las capacidades necesarias para alcanzar el propsito estratgico formulado

Estrategia

Cmo llegamos hasta all?

Anlisis Ambiental

Proceso de formulacin

Estrategia

Estratgicas Informticas

Evaluacin de desempeo

Anlisis de la industria

Anlisis FODA

Opciones estratgicas

Evaluacin Recursos Riesgo Entorno

Anlisis de la empresa Dnde estamos? Hacia donde? Cmo llegamos?

Estrategia informtica
Misin Negocio Estrategia de Negocio Estrategia funcional Planificacin de la estrategia corporativa con SI/TI Planificacin de Negocio con SI/TI Mejoramiento procesos de negocio Reingeniera procesos de negocio

Plan de SI/TI Plan de TIC y formacin Desarrollo de capacidades distintivas

Estrategia informtica
Estrategia de Negocio Acciones Estratgicas Departamentos Funcin Funcin Funcin Funcin Plan SI/TI Plan Informtico Necesidades internas

Plan de Hw y Sw

Proyectos a desarrollar

ITSGA
Acciones estratgicas genricas basadas en TI Para conseguir una integracin real entre SI/TI y la estrategia de negocio, es necesario que el propio proceso de formulacin de la estrategia incorpore ingredientes de SI/TI de la misma forma que lo hace con otras funciones Son acciones estndar a travs de cuya aplicacin pueden distinguirse ventajas competitivas La identificacin de ITSGA procede de ejemplos concretos, analizarlos y clasificarlos de manera que puedan aprovecharse, razonando por analoga

ITSGA - Categoras
ITSGA relacionado con productos ITSGA relacionados con clientes ITSGA relacionados con los canales de distribucin ITSGA relacionados con los proveedores ITSGA relacionados con actividades de la cadena de valor ITSGA de carcter general

Proceso de planificacin
Misin Negocio Anlisis del entorno Tendencias tecnolgicas ITSGA Anlisis interno Conocimient o del sector Estructura Cadena Valor Integracin Acciones estratgicas basadas en SI/TI

Proceso de planificacin
(Continuacin)
Integracin Acciones estratgicas basadas en SI/TI Plan de SI Otras aplicaciones de las TI Plan Informtico Plan Hard y Soft base Plan Software

Plan informtico
Documento donde se consignan todos los requerimientos tecnolgicos, de software y de hardware, debidamente priorizados, cuantificados y evaluados econmicamente por rea estratgicas de la organizacin Debe estar en concordancia con la visin, misin, objetivos de negocio

Plan Informtico
Objetivo

Ser lderes en tecnologa de informacin Incorporar TI para no quedar en desventaja con los competidores No incorporar TI
Falta de madurez de la organizacin Nivel cultural de sus integrantes

Plan Informtico
Contenido

Descripcin del negocio Necesidades de informacin Situacin actual Oportunidades y sus implicancias Amenazas y sus implicancias Seleccin de Proyectos Recomendados Estrategias de implementacin

Comit informtico
Vigilar que los sistemas de informacin a desarrollar ayuden al logro del objetivo de negocio Aprobar y comunicar a todo el personal involucrado Normas Procedimientos Estndares Coordinar las actividades entre el departamento de informtica y las restantes unidades de la empresa Aprobar los programas de capacitacin para el personal involucrado en el desarrollo de sistemas

Objetivo

Comit informtico
Integrantes Gerente general, con derecho a voz y voto Representante del directorio, con derecho a voz y voto Gerentes de rea, con derecho a voz y voto Representante del rea de informtica, con derecho a voz Representante del rea de contralora con derecho a voz

Arquitecturas tecnolgicas
Sistemas centralizados
Microprocesador Uso del PC Desarrollo C/S

Sistemas distribuidos

Sistemas propietarios

Estndar Multimedia

Sistemas abiertos

Construccin artesanal

Tecnologa objetos CASE GUI

Construccin industrial

Arquitecturas tecnolgicas
Centralizada Ordenador central (Host) en el que residen datos, aplicaciones Los usuarios acceden mediante terminales tontos Cliente servidor Capacidades de proceso radican el el servidor como en el cliente Los datos residen en el nicamente en el servidor (dos niveles) Servidor se encarga de operaciones de bsqueda, recuperacin y almacenamiento, el cliente ejecuta el cuerpo principal de la aplicacin (Tres niveles) Servidor realiza adems mantener consistencia datos, seguridad; cliente presentacin en pantalla y toma de datos; ambos pueden realizar clculos y gestin de negocios

Arquitecturas tecnolgicas
Distribuida
Los datos se encuentran segmentados en distintos computadores, las aplicaciones estn, generalmente, en el servidor

Modelo en RED
Datos centralizados en nico computador, se limita a proporcionar medio de almacenamiento, clientes ejecutan aplicaciones

Modelo Internet
Cliente dispone parte de los datos, pero cuando los solicita el servidor los enva con la aplicacin necesaria

Plataformas
Servidores
Computadores que dan un servicio a un buen nmero de usuarios, los que se conectan mediante PC o estacin de trabajo
Servidores de red: gestionan servicios y recursos de red Servidor de aplicaciones: Gestionan funcionamiento y datos

Estaciones de trabajo
Computadores dedicados a tareas especficas, nmero limitado de aplicaciones con configuraciones muy determinadas

Sistema usuario
Fueron concebidos para trabajar con un nico usuario

DEBITOS Y CREDITOS

ADMINISTRACION DE INVENTARIOS

EXISTENCIAS

FACTURACION
BAJAS Y DEVOLUCIONES

PROYECCION DE DEUDAS A COBRAR SALDOS DE COMPROBANTES

COBRANZAS Y CUENTAS CORRIENTES DE CLIENTES


DEPOSIT OS BANCARIOS

AUTO RIZACIONES

SAL DO S DE PROVEEDORES

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ADMINISTRACION DE PROVEEDORES

DEBITOS Y CREDITOS

SALDOS DE COMPROBANTES

CUENTAS CORRIENTES DE PROVEEDORES

PAGOS SALDOS PROYECCIONES A PAGAR

PAGOS A PROVEEDORES

SUBDIARIO DE PAGOS

PEDIDOS DE REPOSICION F ACTURAS

PEDIDOS Y COMPRAS

ORDENES DE COM PRA ORDENES DE COM PRA

ASIENTOS DE VENTAS

VALORES RECIBIDOS

IN VE

PERCEPCIO NES

SUBDIARIO DE CO BRANZAS

ING RESOS DE PRODUCTOS

NT

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DE

I CL

ES NT E

COMPRAS DE MATERIALES
S, RA P OM ES C N VA I O , I EN C AS T PR RE M Y C O ES D E IO N OS EP C T EN C SI PER A

SISTEMA DE CONTABILIDAD

IVA VENT AS

ASIENTOS DE COBRANZAS ASIENTOS DE CAJA Y BANCOS ASIENTOS DE PAGOS VAL ORES DISPO NIBL ES SALDOS DE BANCOS

TESORERIA

DESCRIPCIN MODELO ERP


En Que Consiste Principales Caractersticas
Modulares Adaptables Integrales

Planif.de la Produccin

PP

Gestin de Materiales

MM

Vtas y Distribucin

SD

Contabilidad

FI

ERP - Enterprise Resource Planning


Contab. Analtica

CO

R/3
Client / Server ABAP/4
HR IS
Recursos Humanos Industry Solutions

Manejo de Activos Fijos

AM

Control de Calidad PM Mantenimiento de Planta

QM

Sistema de Proyectos

PS

Cubren total o parcialmente las reas funcionales de una empresa Responden a las necesidades de los usuarios en el entorno operativo de una empresa:
rea econmica-financiera rea logstica-comercial rea de produccin rea de recursos humanos Son: Sistemas altamente Integrados Backoffice Modulares Parametrizables Customizables

Workflow

WF

Gestin de Informacin

Eficiencia-Conocimiento

DESCRIPCIN MODELO ERP Principal utilizacin


Los ERP tienen como principal utilizacin modelar y automatizar muchos procesos de negocios con el objetivo de integrar la informacin a travs de la compaa y eliminar vnculos complejos y costosos entre los sistemas de cmputo en reas diferentes de la empresa

DESCRIPCIN MODELO ERP


Factores principales que determinan si una empresa que est lista para utilizar un sistema ERP.
La necesidad de crecimiento La necesidad de informacin actualizada. Nivel competitivo

Principales elementos en la implantacin de un ERP


1. El ERP (Sistema de informacin para la gestin)
ERPs Horizontales ERPs Verticales

2. Las personas y la cultura de la Organizacin

Principales elementos en la implantacin de un ERP


4. Hardware 5. Procesos 6. Resto de las Aplicaciones de gestin existentes en la Organizacin
Clculo de presupuestos CRM SCM

Metodologa de Implementacin

Metodologa de Implementacin

Metodologa de Implementacin

Metodologa de Implementacin

Ventajas de un Sistema ERP


En aspecto Financiero:
Las transacciones requieren menor tiempo El staff financiero puede invertir ms tiempo realizando trabajo con mayor valor agregado Los costes relativos se ven disminuidos Los ejecutivos quienes toman las decisiones son capaces de prestar mayor atencin a otros aspectos financieros que surjan en cualquier lugar que se presente alguna necesidad.

Ventajas de un Sistema ERP


En aspecto Operativo:
Integrar la informacin financiera Estandarizar y acelerar los procesos de manufactura Reducir el inventario Estandarizar la informacin de Recursos Humanos

Desventajas de un Sistema ERP


La duracin de la implantacin del sistema generalmente se prolonga ms del tiempo inicialmente proyectado Las futuras actualizaciones del software por parte del proveedor del ERP sern extremadamente difciles, debido a que ya se encuentra personalizado el software del cliente que hizo las modificaciones, y las actualizaciones requerirn trabajo extra y reescritura del cdigo fuente con el fin de ajustarlo a la nueva versin.

Desventajas de un Sistema ERP


Subestimar la asignacin de recursos a estrategias de implementacin tales como el entrenamiento y capacitacin de los usuarios. Integracin de los diferentes mdulos, estandarizacin de los datos, adoptar lo ms relevante del modelo de negocios y el involucramiento de un gran nmero de personas Pocos usuarios de la organizacin entienden lo suficiente la funcionalidad de ERP para apreciar las implicaciones de adopcin

CASOS DE APLICACIN REAL


SIDEL CHILE
Ventajas
Se logra la integracin de las reas de ingeniera y stock

Principales implicancias
Reordenar el esquema de operacin de la empresa Generar, despus de la implantacin del ERP, nuevos procedimientos en la gestin

CASOS DE APLICACIN REAL


Beneficios Concretos
El rea de aumenta significativamente su velocidad de respuesta y la gestin en el control de stock El ERP genera una gran cantidad de informacin histrica Mayor velocidad y capacidad de respuesta frente a los antiguos y nuevos clientes El rea de ingeniera puede determinar qu piezas se utilizarn en la elaboracin de un proyecto

CASOS DE APLICACIN REAL


PRONTO COPEC
Ventajas
SAP for Retail ofrece la posibilidad de integrar un Business Intelligence, CRM, SCM, a la empresa La informacin operacional podr ser gestionada a nivel estratgico con las herramientas de Business Intelligence

Principales implicancias
Significa el cambio de la totalidad de los sistemas existentes

CASOS DE APLICACIN REAL


Principales implicancias
Es necesario complementar la Plataforma Tecnolgica de SAP con otros actores del mercado (ENTEL, BBR, NCR, etc.)

Beneficios Concretos
Mayores ventas gracias a la fidelizacin de los clientes. Mayor rotacin de inventarios. Reduccin de costos. Menores niveles de existencias.

CASOS DE APLICACIN REAL


Beneficios Concretos
Mayor visibilidad de la operacin de las tiendas Mejor programacin del personal Mayor crecimiento con mejores mrgenes Mayor rentabilidad de todos los canales gracias al control y monitoreo de las estructuras Costos reducidos mediante la eficiente determinacin de fuentes de abastecimiento, transporte y una eficiente administracin de la cadena de suministro

La empresa e-business: transformacin, modelo de gestin y planificacin estratgica

Definicin de e-business
Con el trmino e-business se designa a las empresas o negocios cuya actividad empresarial se basa fundamentalmente en la Red. El trmino posee en s mismo una carga aadida de marketing, que busca acreditar a quien lo usa como una empresa moderna, caracterstica de la Nueva Economa. Nada es ms falso.
La tecnologa por s sola no transforma a una empresa como si fuera un agua milagrosa. En el mundo empresarial no existen los milagros.

No obstante, una empresa s puede transformarse con la ayuda de la tecnologa, cuando adems de tecnologa existe en la empresa una clara, decidida, apoyada y liderada poltica de cambio.

La integracin entre TIC e Internet


E-business considerado como modelo de negocio puede corresponder a un nuevo esquema de negocio que se realiza en la Red, mientras en el resto de la empresa permanecen los procesos de siempre, sin ser modificados. En general, consideraremos que el trmino e-business aplicado como modelo de negocio es un sinnimo mal aplicado de e-commerce.

Modelo de e-business
E-business, considerado como modelo de empresa es un nuevo concepto de empresa que utiliza la tecnologa como caracterstica estratgica fundamental y cuyos principios bsicos son los siguientes:
La orientacin al cliente de toda la empresa. El rediseo de los procesos de negocio con ayuda de la tecnologa. La digitalizacin de una gran parte de los procesos de negocio. La integracin de todos los procesos y aplicaciones. Una estructura organizativa horizontal y flexible (empowerment). La externalizacin de las actividades no estratgicas. La utilizacin tanto interna como externa de red.

Modelo de e-business
Frente a este nuevo modelo, las empresas pueden clasificarse como: Las empresas nacidas con este modelo, o startups. Las que tratan de adaptarse al nuevo modelo e-business. Aquellas que estn decidiendo lo que hacen. Las que an no han comenzado este proceso.

Comercio electrnico vs. e-business


Comercio electrnico es la transaccin comercial sobre un medio electrnico. E-business es la redefinicin de un viejo diseo empresarial junto con el desarrollo de aplicaciones tecnolgicas que constituyen el motor del nuevo negocio.

Capacidad de integracin de la empresa e-business


Las personas de la empresa se integran mediante sistemas de groupware que facilitan el trabajo en comn, y portales de informacin de empresa (EIP) Los procesos de la empresa, se integran mediante sistemas de workflow, que facilitan la automatizacin de los flujos de trabajo entre procesos Las grandes aplicaciones de datos de la empresa, quedan integrados mediante la implantacin de sistemas ERP

Capacidad de integracin de la empresa e-business


Los suministradores quedan integrados en la empresa mediante la automatizacin de la nueva cadena de suministro que integra la empresa con todas aquellas que le proveen de materias primas y suministros Los clientes tambin quedan integrados en la nueva empresa e-business, por la implantacin de estrategias CRM (Customer Relationship Management) que facilitan la obtencin de informacin para la orientacin del negocio a las necesidades del cliente Y los socios estratgicos, en los que la empresa ha confiado en outsourcing partes no vitales del negocio, estn tambin integrados en la gran comunidad de inters que significa la moderna empresa ebusiness.

Capacidad de reorganizacin de la empresa e-business


Desaparece la organizacin vertical de la empresa La empresa se organiza sobre procesos orientados al cliente (interno o externo) La estructura se aplana, se hace horizontal Las personas se valoran por lo que hacen, no por el departamento que representan La organizacin se hace flexible, se orienta a conseguir sus objetivos y utiliza el outsourcing para lo que no es estratgico. Utiliza la tecnologa para conseguir sus objetivos

Cadena de valor en la empresa e-business

La gestin del sistema de informacin

La gestin del sistema de informacin


Existe una evolucin de los sistemas de gestin de informacin, en los que se pueden diferenciar hasta cuatro niveles en las empresas: Nivel 1: Aplicaciones aisladas. Cada aplicacin es una coleccin de mdulos y componentes cuyo conjunto realiza una funcin determinada. Por ejemplo dar un alta o una baja en un almacn, realizar un apunte contable, etctera Nivel 2: Aplicaciones integradas. En general se trata de un conjunto de aplicaciones, cada una con un fin concreto, que sirven a un objetivo comn, por lo que intercambian datos con las de su entorno. Por ejemplo, una accin de venta comparte automticamente informacin con las aplicaciones de contabilidad, almacn, distribucin y compras

La gestin del sistema de informacin


Nivel 3: Paquete de aplicacin. Es un gran conjunto ya desarrollado de aplicaciones, que funcionan acopladas con un propsito determinado, como un CRM o un sistema ERP. Normalmente estos paquetes se desarrollan por compaas de desarrollo software, como SAP, Baan, Oracle, Siebel, etctera. Nivel 4: Estructura de aplicaciones de empresa. Se corresponde con el esquema tpico ebusiness. Consiste en una coleccin de paquetes de aplicacin integrados, que soportan el modelo total e integral de la empresa de datos e informaciones.

La gestin del sistema de informacin

Sell side: CRM (Customer Relationship Management)


El objetivo de la aplicacin de esta tecnologa es que la empresa pueda capturar el mximo de informacin sobre su cliente de forma que pueda ser compartida por el conjunto de la empresa y en consecuencia orientar el negocio a las necesidades del cliente.
Este objetivo no se consigue con un producto sino con el desarrollo de un nuevo escenario estratgico que no slo afecta al rea de ventas sino a toda la empresa.

Sell side: CRM (Customer Relationship Management)


CRM implica:
La captura de datos de los clientes a travs de todas las funciones de la empresa, La consolidacin de los datos relativos a los clientes adquiridos, tanto los internos como los externos, en una base de datos central, El anlisis de los datos consolidados, La distribucin de los resultados del anlisis a los puntos de contacto empresa-cliente y El uso de esta informacin cuando los clientes toman contacto con la empresa, a travs de esos puntos.

Buy side: Automatizacin de la cadena de suministros


El objetivo en este campo es conseguir una unin tal con los suministradores que los envos de materiales se produzcan justo cuando estos son necesarios, minimizando con ello la necesidad de almacenes. Esta tecnologa conocida como JIT (Just In Time), est ahora al alcance de las empresas con una facilidad mayor y una inversin menor, al utilizar como canal de comunicacin la tecnologa Internet.

Buy side: Automatizacin de la cadena de suministros


Junto al modelo clsico, de una empresa conectada a sus suministradores, esta el modelo de mercado virtual entre muchos compradores y muchos vendedores o marketplace.
Esta ltima tecnologa consiste en un portal en el que tanto suministradores como compradores se encuentran registrados. El sistema de gestin del sitio ofrece a los participantes un espacio seguro a la vez que filtra la calidad de los concurrentes mediante determinadas condiciones de adhesin.

Un planteamiento estratgico de la empresa en este campo o e-procurement ayuda a transformar muy positivamente el negocio, ya que cambia la forma en la que se desarrollan las funciones de compra y aprovisionamientos en trminos de relacin cliente-servidor

In side
La Intranet facilita el desarrollo de una nueva relacin entre los miembros de la empresa, la cual permite resaltar el alto valor aadido que se puede obtener del trabajo en grupo frente al individual Las herramientas para trabajo en grupo o groupware en Intranet, permiten la colaboracin, con independencia de la situacin fsica de los empleados, a la vez que facilitan un reparto horizontal del poder en la empresa En este campo se estn desarrollando, portales internos de informacin, que facilitan al trabajador la colaboracin con cualquier parte de la empresa, su conexin con el departamento de RRHH, la justificacin de gastos, el lanzamiento de ideas, etctera Inside es un nuevo campo ignoto hasta ahora, en donde Internet facilita la comunicacin, la colaboracin entre los empleados y entre estos y la direccin de la empresa.

Outside
La empresa e-business es muy consciente de que debe emplear todos sus recursos en lo que realmente sabe hacer bien. El resto de las actividades necesarias para su negocio, pero no fundamentales, las subcontrata. Una empresa moderna es una empresa que ha sabido rodearse de socios de negocio, en los que confa para la realizacin de muy variadas actividades, transporte, informtica y comunicaciones, etctera, empresas con las que tambin est unida mediante Extranet.

Arquitectura de la empresa e-business


La figura muestra un esquema de integracin ideal, completamente opuesto al que representa la vieja organizacin. Aqu no existen aplicaciones aisladas, sino conjuntos de aplicaciones o paquetes concebidos en pro de un fin concreto en el sistema de informacin de la empresa. El objetivo de esta estructura es integrar las aplicaciones Web con los sistemas de back office, el corazn de la empresa, y a su vez con el resto de aplicaciones, tales como gestin de inventario, finanzas, servicio a clientes, y el front office en general. La unin sin costuras entre Web, TIC y aplicaciones de empresa es lo que verdaderamente define tecnolgicamente un modelo e-business.

Arquitectura de la empresa e-business

Planificacin de la estrategia e-business


Existen dos tipos de estrategias clsicas para la implantacin de cualquier innovacin: top-down y bottomup. La primera, con una visin general de la empresa o de una gran parte de la misma, identifica opciones, y define la misin y direccin de la organizacin, realizando una planificacin analtica en la organizacin desde los niveles ms altos de la empresa hacia abajo. La segunda opcin se focaliza en la definicin de las actividades necesarias para producir resultados en corto plazo, desde un determinado nivel de la empresa hacia arriba.

En la prctica, ninguna de las dos estrategias obtiene resultados correctos. La analtica requiere tanto tiempo y esfuerzo, que normalmente se queda en los papeles, sin que se convierta en realidad.

Planificacin de la estrategia e-business


La planificacin tipo bottom-up pretende resolver en poco tiempo necesidades perentreas, por lo que el sujeto de su aplicacin suele quedar aislado en relacin con el resto de aplicaciones, integradas o no de la empresa. Es lo que suele llamarse un parche en la organizacin. Este tipo de estrategia es la que han adoptado muchas empresas para estar en poco tiempo presentes en Internet, como ocurre con algunos bancos y otras importantes empresas, cuyas aplicaciones en la Web sealan a gritos la falta de integracin que padecen, a expensas de los sufridos usuarios que acaban desilusionados de Internet. La aproximacin correcta que se suele aplicar con mejores resultados en estos casos, es una planificacin continua en crculo, en la que una vez cumplida una fase, se vuelve atrs para rectificar y seguir avanzando, como expresa la figura adjunta.

Planificacin de la estrategia e-business

CRM (Customer Relationship Management)


Gestin sobre la Relacin con los Consumidores Una estrategia de negocios centrada en el cliente "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes" Alfredo De Goyeneche

APLICACIN DE UN MODELO CRM

CRM (Customer Relationship Management)


Consiste en 10 componentes: Funcionalidad de las ventas y su administracin El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing El manejo de la informacin para ejecutivos La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronizacin de los datos El e-Commerce El servicio en el campo de ventas.

CRM (Customer Relationship Management)


Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas ms valiosas. "Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos (Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies).

Objetivos del CRM en la Empresa


Crear inteligentes oportunidades de crossselling Abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas. Reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa

Seleccin de Canales para un CRM


A travs de qu canales? Cules son los ms viables para comunicarnos con nuestros clientes?

Seleccin de Canales para un CRM


El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los ltimos 10 aos. Otros medios: el e-mail e Internet

Seleccin de Canales para un CRM


En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopcin del CRM. Cmo hacerlo?

10 factores de xito
(Barton Goldenberg)

Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar slo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa Emplear inteligentemente la tecnologa Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema

10 factores de xito
(Barton Goldenberg)

Realizar un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizar Administrar el sistema desde dentro Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias