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Ousadia em gesto gastronmica O proprietrio do Restaurante Fellini, no Leblon, zona sul carioca, Nelson Laskowsky, resolveu inovar na gesto da casa, admitindo universitrios, que procuram uma chance no mercado de trabalho, para administrarem o local. Nelson fez uma parceria com a Fundao Mudes, que contratou estudantes de Comunicao Social, Nutrio, Gastronomia e Administrao, no intuito de formar uma equipe de ponta, capaz de assumir a coordenao do restaurante com eficcia. A Fundao uma instituio que faz a mediao entre as empresas conveniadas que oferecem vagas de estgios - e os estudantes do ensino mdio, tcnico e superior que buscam uma oportunidade. A inteno de que o dilogo entre carreiras diferentes no dia-a-dia de um restaurante contribua positivamente para gesto da qualidade j implantada.
www.fellini.com.br
Indstria da Hospitalidade
Um setor diversificado que abrange hotis, restaurantes, bares credenciados, pousadas, empresas de catering dos setores pblicos e privados: na verdade qualquer organizao que sirva alimentos e/ou bebidas e/ou oferea hospedagem para pessoas que esto longe de casa. Guerrier (2000, p.53)
Industria da Hospitalidade
Atividades comerciais que fornecem comida e/ou bebidas e ou acomodao num contexto de servios
Hospedagem
Atividades comerciais que fornecem comida e/ou bebidas e ou acomodao num contexto de servios
Hospedagem
Exerccio
Pense em uma determinada organizao de hospitalidade na rea de alimentos & bebidas que voc conhea um lugar que voc trabalhe, ou tenha trabalhado ou um lugar ao qual voc v regularmente como cliente. A que concluses voc chega em relao forma como a organizao funciona, ao pensar nela: a) Como componente da Indstria da Hospitalidade grau de intangilidade, perecibilidade e proximadade com o cliente.
Ambiente Tarefa
G
E S
Negcio
Indstria de Alimentos;
Varejo x Atacado; Macro ambiente (economia, recursos naturais, tecnologia, cultura, legalizao, etc.) Comportamento do Consumidor, etc.
Famlia Stouffers
Administrao Cientfica:
Final do sculo XIX e XX. Mtodo de planejamento e controle dos tempos e movimentos no trabalho. Fundamentos da Administrao Cientfica: a. A Administrao como cincia. b. Objetivo principal dos sistemas de administrao. c. Identidade de interesses de empregadores e empregados. d. Influncia da produo na prosperidade de empregadores e empregados. A Organizao Racional do Trabalho - ORT a. Anlise do trabalho e estudo de tempos e movimentos. b. Estudo da fadiga humana. c. Diviso do trabalho e especializao do operrio. d. Desenho de cargos e salrios. e. Incentivos salariais e prmios de produo. f. Condies de trabalho. g. Padronizao h. Superviso funcional
ANDRADE, Rui Otavio / AMBONI, Nerio (2008)
Aes:
Controle administrativo sobre a cozinha Criao de Receitas Definio de Estrutura Funcional Fringe Benefits
Sugesto de Leitura. POWERS, Tom. Administrao no Setor de Hospitalidade. So Paulo: Atlas, 2004
Trabalho AVI
Conforme acordado com a turma a realizao da ATIVIDADE CLIENTE OCULTO no Salvador Shopping visa contextualizar os assuntos trabalhados (ambiente), alm de ser uma prtica adotada pelo mercado. Que manter o cliente sempre mais barato e mais trabalhoso que conquistar novos clientes j sabido. E para mant-lo, determinadas ferramentas so cada vez mais utilizadas, como o cliente misterioso. Mas o que ele faz? O cliente misterioso aquele que se passa por comum, mas, na verdade contratado para testar os servios das empresas Sua demanda tem aumentado tanto que empresas especializadas no servio, como a norte-americana Bare Associates International (BAI), h quinze anos no mercado americano, aportam no Brasil para oferec-la a empresas como a rede de hotis Marriot e a Harley Davidson, que j so seus clientes em outros pases. Orientaes: A sala ser dividida em pequenos grupos de alunos. (diviso foi feita por vocs) A equipe dever escolher, previamente, um restaurante do tipo Cafeteria no Salvador Shopping para executar a atividade de cliente oculto. Cada grupo dever se dirigir ao Shopping Salvador. Dever ser observado entre outros pontos: Ambiente Interno - Negcio Nome do estabelecimento, localizao, produtos e servios ofertados. Ambiente (lay out, design, limpeza) Servio (qualidade no atendimento ao cliente (simpatia, rapidez, prontido, personalizao do servio), postura dos funcionrios, capacidade de vendas oferecerem produto para acompanhar o pedido feito, tempo do pedido/entrega, encerramento da conta, modalidade de pagamento (informao das opes de pagamento ex: dinheiro carto, cheque, ticktet, vale alimentao) Alimentos (sabor, aparncia do prato). Ambiente Tarefa cliente, concorrente, possveis fornecedores, parceiros. Estender a pesquisa na internet e listar o que j foi citado sobre o caf escolhido pela equipe. Macro Ambiente variveis incontrolveis. Importante! Em hiptese alguma pode ser declarada a realizao da atividade para o estabelecimento, haja vista que esta atividade deve ser oculta, discreta, secreta. Afinal de contas, vocs so os CLIENTES!!! Trabalho dever ser entregue no dia da avaliao escrita da AVI. Valor 2,0
O que Gesto?
Gesto a administrao integrada de todos os aspectos relacionados a um negcio. SEIS ATIVIDADES cruciais:
Execuo Superviso Coordenao Planejamento Controle Deciso Ao direta da prestao de servios. Controle fundamental sobre trabalhos executados por terceiros. Articulao de atividades de execuo e de superviso. Informao, articulao e integrao de aes para o futuro. Garantia de Conformidade. Escolha fundamentada Eficincia e Produtividade
Aporte Terico. DALLEDONE, Jorge. Gesto de Servios. Rio de Janeiro: SENAC, 2008
A Gesto do Negcio Gastronmico - Planejamento D-me seis horas para cortar uma rvore, que eu gastarei as primeiras quatro horas afiando o machado
ABRAHAM LINCOLN
Planejamento Estratgico tem o objetivo de proporcionar bases necessrias para as manobras que permitam que as organizaes naveguem e se perpetuem mesmo dentro de condies mutveis cada vez mais adversas em seu contexto de negcios.
Chiavenato, Idalberto e Sapiro, Aro, Planejamento Estratgico Fundamentos e Aplicaes, Rio de Janeiro: Elsevier Editora Ltda., 2004
O que Gesto?- Planejamento Etapas 1. 2. 3. 4. 5. Diagnstico Estabelecimento de objetivos Seleo de estratgias e meios Planos de trabalho Controle
NVEL ESTRATGICO
Definir os rumos. Fixar macro-objetivos. Criar diretrizes e estratgias (para onde vamos?)
Planeja para coordenar os esforos das reas em direo dos objetivos (como vamos?)
NVEL OPERACIONAL
Planeja para definir: O que fazer ? Quem vai fazer ? (o que fazer para chegar l?)
O que Gesto? Fundamentos da Gesto: Princpios 1. Todo negcio precisa estar orientado para resultados. 2. Todo negcio pode ser entendido com um sistema. 3. Todo negcio precisa ser estvel. 4. No h cliente fiel. Indicadores 1. META objetivo com data marcada. 2. PRODUTIVIDADE eficincia com que os recursos foram utilizados. 3. CUSTO MARGINAL quanto custa para uma organizao atender a um cliente a mais 4. EFICCIA reflexo do sucesso da organizao.
Aporte Terico. DALLEDONE, Jorge. Gesto de Servios. Rio de Janeiro: SENAC, 2008
A incerteza
O crescimento acelerado
A tomada de deciso
A reao do meio
Aporte Terico. DALLEDONE, Jorge. Gesto de Servios. Rio de Janeiro: SENAC, 2008
O que Gesto? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Gesto de resultados Sucesso gera lucro. Gesto financeira Dinheiro a alma do negcio. Gesto de atendimento ao cliente Mais do que um sorriso no rosto. Gesto de suprimentos Quando nada pode faltar. Gesto de mquinas e equipamentos Continuidade a palavra-chave. Gesto de pessoas Apostar na felicidade d retorno. Gesto da informao A matria-prima das decises. Gesto estratgica Quem sabe faz a hora no espera acontecer. Tipos de Gesto:
Estabelecimento de Metas (objetivos) Formulao de Estratgias Elaborao de Programas Oramento Implementao Indicadores de Desempenho Feedback e Controle
ORGANIZAO Dividir o trabalho Designar pessoas para execuo Alocar os recursos Coordenar os esforos
CONTROLE Monitorar desempenho (Definir os padres de desempenho Avaliar recursos Corrigir distores Dar reforo positivo
MTODO CHA
Livro
CARAVANTES, Geraldo Ronchetti. Teoria Geral da Administrao: pensando e fazendo. Porto Alegre: AGE, 2000 DAVIES, Carlos Alberto Alimentos & Bebidas. Caxias do Sul: EDUCS, 1999 GUERRIER,Y. Comportamento Organizacional em Hotis e Restaurantes. So Paulo: Futura, 2000 MARICATO, Percival. Como montar e administrar bares e restaurantes. So Paulo: Varela, 1997 NEVES, Marcos Fava. Gesto de Negcios em Alimentos. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003 POWERS, Tom. Administrao no Setor de Hospitalidade. So Paulo: Atlas, 2004 RIBEIRO, urea. Fleury, Angela. Marketing e Servios que ainda fazem a diferena.So Paulo: Saraiva, 2006 TEICHMANN, Ione Mendes. Cardpios: tcnicas / criatividade. 5. ed. Caxias do Sul: Educs, 2000.
Base Tecnolgica
Norma IH 09 Gerente de Restaurante