CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCION

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Qu es calidad?

Calidad: f. Manera de ser de una persona o cosa. Nobleza, linaje: persona de calidad. Toda persona o servicio que cumple con necesidades de la persona. La calidad tiene que ver con la eficacia y eficiencia.

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Qu es servicio?

Accin y efecto de servir. Manera de servir o atender. Merito que se hace sirviendo a una organizacin. Producto de la actividad del hombre que no se presenta en forma material.

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Qu es un cliente?

Respecto a una persona que ejerce una profesin, la que utiliza sus servicios. Respecto a un comerciante, el que compra en su establecimiento.

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 Calidad tcnica.

COMPONENTES DE CALIDAD

Calidad relaciones interpersonales. Calidad del entorno.

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ATENCION AL PBLICO
Toda accin que se realiza para que el cliente, paciente obtenga beneficios y en el momento preciso. La atencin debe ser clara, precisa, tolerante y de satisfaccin, lo que contribuye a que el cliente regrese. Un cliente insatisfecho comunica a un promedio de 11 personas su insatisfaccin o molestia, mientras que cliente satisfecho se lo dice a 3 personas. Un 69% se cambian porque encontraron indiferencia en la actitud hacia ellos. Es 6 veces ms caro atraer clientes nuevos que conservar uno antiguo.

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QU ESPERAN LOS PACIENTES DEL HOSPITAL?

Reducir los tiempos de espera. Credibilidad y confianza en los profesionales sanitarios. Explicaciones comprensibles sobre su estado y tratamiento. Ser escuchados. Ser tratados con respeto y dignidad.

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 HOSPITALES PRIVADOS HOSPITALES ESTATALES

LAS OFERTAS SON PARECIDAS

Cul es la diferencia? Las relaciones humanas son el gran Valor agregado y la clave de Competitividad.

la

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Calidad y servicio al Pblico.

Aspectos psicolgicos de la venta y el servicio:

Es necesario establecer una tipologa, aunque sea emprica y elemental de los diversos seres humanos.

Deber identificar, por ejemplo, a estos especmenes humanos:

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Calidad y servicio al Pblico.

El reservado:
- Poco comunicativo. - Impenetrable, que obliga casi a adivinar lo que piensa, lo que hace y lo que trae adentro. - Siempre utilizando su mente.

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CALIDAD Y SERVICIO DE ATENCIN

El cauto
Siempre receloso y desconfiado. Ve en la relacin cien amenazas y muchos peligros de emboscada.

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Calidad y servicio al Pblico.

El amistoso:
El que quiere tomar la relacin con el vendedor o con el profesional como diversin o como pasa tiempo; el que con su aire familiar se toma la libertad de desviar una y otra vez el tema y slo nos hace perder el tiempo.

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Calidad y servicio al Pblico.

El charlatan:
El que necesita siempre a alguien para las mil y una idea que le brincan del cerebro y que comenta a sus anchas sobre el tiempo, la poltica, la economa mundial y otros temas muy lejanos al servicio y a la venta.
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Calidad y servicio al Pblico.

El marcisista:
Ego, ego y ms ego. Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia y, por supuesto, no acepta el servicio, ni quiere comprar. Puede ser un simple egocntrico y a veces un fanfarrn o altanero que desprecia a los dems.
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Calidad y servicio al Pblico.

El impulsivo
Que se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo. Obstaculiza todo dilogo constructivo y progresivo.

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Calidad y servicio al Pblico.

El terco:
Una vez que afirm algo, no lo rectifica ni ante las ms claras evidencias de lo contrario. No sospecha que su obstinacin es una defensa psicolgica ante el temor de parecer o ser dbil.

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Calidad y servicio al Pblico.

El profesional decidido a mantener el dilogo y a no dejarse atrapar en los juegos de otros, requerir de su empata.
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Calidad y servicio al Pblico.

Empata:
Esta palabra es afn a simpata, antipata y apata. Segn su origen en=en;phatos=sentimientos significa sentir con otra persona. Una persona emptica toma muy en serio a quien afirma que 6x5 es igual a 20
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Calidad y servicio al Pblico.

La labor de servir a alguien o de venderle algo, exige una decidida orientacin al cliente, que se condensa en:

Comprensin Respeto Servicio

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Calidad y servicio al Pblico.

1.- La comunicacin interpersonal

Es el proceso humano de poner en comn, de dar y recibir, de intercambiar. Se efecta a travs de lenguajes verbales y no verbales.
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Calidad y servicio al Pblico.

2.- Orientacin al Pblico:

El primer pensamiento del vendedor yo del profesional que brinda un servicio es:

Qu puedo hacer por mi paciente? Cmo presentar el servicio desde el punto de vista del paciente?
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Calidad y servicio al Pblico.

3.- Orientacin al Pblico:

En una palabra, el servicio puede ser una accin intensa que involucre a las dos partes en efectiva interaccin.

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Calidad y servicio al Pblico.

4.- Saber escuchar :

Aunque el escuchar es un proceso de la comunicacin, muy a menudo se olvida esta actividad.

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Factores que inciden en una atencin de calidad TRATO

Escucha Activa Empatia Expresin eficaz Uso de la voz Comunicacin no verbal Dar ms de lo que el paciente espera

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Factores que inciden en una atencin de calidad LAS QUEJAS; se emplean para mejorar el que hacer no para esconderlas Establecer procedimientos para recibir las quejas Personal entrenado en manejo de quejas Procedimientos para responder a las quejas o informar
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Factor es que inciden en una atencin de calidad

ASPECTOS TCNICOS Adaptacin al cliente o paciente Competencia: Hacer participar al paciente( preguntas, que necesita) No exaltar muchos las cosas No presionar No juzgar

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Factor es que inciden en una atencin de calidad

QUEJAS El 4% de los pacientes (clientes) insatisfechos se quejan, el 25% de los clientes insatisfechos se muestran lo suficientemente insatisfechos como para cambiar de empresa. El 60% de los pacientes (clientes) con quejas volvern, si se les resuelve el problema
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CALIDAD DE ATENCIN
QUE SE DEBE HACER

Atender las quejas Poner atencin sobre la queja manifestada Darle seguimiento, guardando la tranquilidad Darle solucin a las quejas, de manera adecuada y ecunime La mujer y el hombre sabio saben corregir

errores y solucionar problemas a tiempo

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