1 PARTE OBJETIVOS

FINALIDADES

2 PARTE RESPONSABILIDADES
PLANEJ. DA AUDITORIA GENERALIDADES

3 PARTE ESTUDO DE CASOS

TESTE FINAL

OBJETIVOS DO CURSO
Formar Auditores Internos da Qualidade, que tero como tarefa realizao peridica de auditorias e acompanhamento ao tratamento das no-conformidades. Demonstrar que a Auditoria, tem um papel importante na avaliao do Sistema de Gesto da Qualidade, responsvel pela realimentao de informaes e dados que devem ser constantemente analisados e posteriormente utilizados na busca do aperfeioamento da Qualidade. Proporcionar aos participantes os conhecimentos necessrios para executar ou receber auditorias, sejam internas ou externas.

OBJETIVOS DA AUDITORIA
O principal objetivo das Auditorias da Qualidade a avaliao da eficcia e a adequao do Sistema de Gesto da Qualidade, implantado ou em implantao. Uma auditoria tem vrios objetivos e entre eles, podemos ressaltar:

1. Determinar a conformidade dos elementos do sistema de gesto da qualidade com requisitos especificados; 2. Determinar a eficcia do sistema da qualidade implementado no atendimento aos objetivos da qualidade especificados; 3. Obter reconhecimento de que o Sistema da Qualidade da organizao auditada est em conformidade com um Padro Normativo, Nacional ou Internacionalmente reconhecido; 4. Prover ao auditado uma oportunidade para melhorar o sistema da qualidade.

AUDITORIA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

um processo, no um fato isolado. uma atividade formal e documentada. baseada em fatos (EVIDNCIAS OBJETIVAS). No visa encontrar culpados. Deve ser executada por pessoal independente. Busca avaliar a necessidade de melhorias.

ALGUNS EQUVOCOS SOBRE O CONCEITO DE QUALIDADE

Pensa-se em Qualidade como algo abstrato, indefinido, irreal. Supe-se que a Qualidade subjetiva, que no pode ser definida com clareza. Identifica-se Qualidade com perfeio; algo definitivo, imutvel. Alguns pensam que Qualidade pr-requisito de funcionamento. Confunde-se Qualidade com classes ou categorias de produtos. H quem defina Qualidade preocupando-se apenas com a conformidade ao projeto. Alguns pensam que na empresa a Qualidade responsabilidade do Departamento da Qualidade.

TIPOS DE AUDITORIA

AUDITORIA DE 1 PARTE Realizada por um fornecedor, como uma auto-avaliao

AUDITORIA DE 2 PARTE Por um cliente, para avaliar as operaes do fornecedor

AUDITORIA DE 3 PARTE Por uma empresa certificadora

RESPONSABILIDADES
CLIENTE
Determinar a necessidade e o propsito de uma auditoria; Determinar a organizao que deve ser auditada; Determinar o escopo geral da auditoria, bem como a norma do Sistema de Gesto da Qualidade ou os documentos que devam ser seguidos; Receber o relatrio de auditoria;

AUDITADO
Informar os funcionrios envolvidos os objetos e escopo da auditoria e apontar responsveis para acompanhar a equipe auditora; Prover a equipe auditora de todos os recursos necessrios para assegurar um processo de auditoria eficaz e eficiente; Prover o acesso s instalaes e material comprobatrio, conforme solicitado pelos auditores; Cooperar com os auditores para permitir que os objetivos da auditoria sejam atingidos; Determinar e iniciar aes corretivas baseadas no relatrio de auditoria.

EQUIPE AUDITORA
Independente do fato de uma auditoria estar sendo executada por uma equipe ou um indivduo, deve haver um auditor lder encarregado do processo como um todo.

Dependendo das circunstncias, a equipe auditora pode incluir especialistas, auditores em formao ou observadores aceitos pelo cliente.

RESPONSABILIDADES
AUDITOR-LDER
o responsvel por todas as fases da auditoria, deve ter capacidade gerencial e experincia. As responsabilidades do auditor-lder incluem tambm: Participar da seleo dos outros membros da equipe auditora; Preparar o plano de auditoria; Representar a equipe auditora junto a administrao do auditado; Apresentar para apreciao o relatrio da auditoria.

AUDITORES
Cumprir os requisitos aplicveis auditoria; Assegurar que os documentos auditados permaneam confidenciais, tratando com discrio, informaes privilegiadas; Dar suporte ao lder e relatar os resultados da auditoria; Verificar a eficcia das aes corretivas adotadas.

EQUIPE DE AUDITORIA
De 1 a 6 pessoas, sendo um o Auditor lder
Critrios para escolha da equipe: Independncia dos auditores com as reas a serem auditadas Treinamento em tcnicas de auditoria Habilidade na comunicao escrita e oral Capacidade para examinar a documentao

INDEPENDNCIA DO AUDITOR
Os auditores devem ser livres de tendncias e influncias que possam afetar sua objetividade, no pode haver conflito de interesse entre o auditor e o auditado.

TICA DO AUDITOR
Auditores devem conduzir-se com base na tica, sempre. O Auditor deve estar alerta diante das seguintes situaes:

Suborno
Suborno s claras raro, e normalmente poder ocorrer em auditorias externas, quando existe uma possibilidade de perda de negcio devido auditoria. Se isso ocorrer em auditorias internas, ento o programa de auditorias internas no efetivo, pois seu objetivo melhorar o Sistema de Gesto da Qualidade da organizao e operao, e no punir indivduos.

Tendenciosidade
A exigncia de que os auditores sejam independentes da rea auditada para assegurar a ausncia de tendncias por parte do auditor. Outros fatores, tais como amizade estreita com pessoal da Gerncia auditada, poder tornar parcial um auditor interno. O auditor deve reconhecer esse potencial e evitar qualquer inclinao; de outro modo, ele/ela dever solicitar dispensa do compromisso da auditoria.

Confidencialidade
Os resultados de auditorias no devero ser liberados para organizaes externas, ou fora dos canais previstos de distribuio sem a concordncia do patrocinador da auditoria.

ATRIBUIES DA EQUIPE AUDITORA

A cada auditor devem ser atribudos processos especficos do sistema de Gesto da qualidade ou do departamento funcional a ser auditado. Estas atribuies devem ser feitas pelo auditor-lder, aps consultar os auditores envolvidos.
AUDITOR-LDER Definir os requisitos da auditoria, incluindo as qualificaes exigidas do auditor;
Cumprir os requisitos da auditoria aplicveis; Planejar a auditoria, preparar os documentos de trabalho Instruir a equipe auditora; Analisar criticamente a documentao das atividades do sistema de gesto da qualidade existente para determinar sua adequao; Relatar imediatamente ao auditado as no-conformidades crticas; Relatar quaisquer obstculos encontrados durante a auditora; Relatar os resultados da auditoria de maneira clara, conclusiva e sem atraso indevido.

AUDITORES
Ser objetivos, mantendo-se dentro do escopo da auditoria; Coletar e analisar evidncias relevantes e suficientes para permitir a formulao de concluses relativas ao Sistema de Gesto da Qualidade auditado; Ficar atentos a quaisquer indicaes de evidncias que possam influenciar os resultados da auditoria e possivelmente exigir uma auditoria mais ampla; Atuar de forma tica durante todo o tempo;

ESCOPO DA AUDITORIA
O cliente define quais os elementos do Sistema de Gesto da Qualidade, locaes fsicas e atividades organizacionais que devem ser auditados dentro de um determinado perodo de tempo. Isto pode ser feito com a assistncia do auditor-lder. O escopo e profundidade da auditoria devem ser determinados de tal forma a corresponder s necessidades especficas do cliente. Devem ser especificados pelo cliente as normas ou documentos com os quais o Sistema de Gesto da Qualidade do auditado deve estar em conformidade. Evidncia objetiva suficiente deve estar disponvel para demonstrar a operao e efetividade do Sistema de Gesto da Qualidade do auditado. Os recursos destinados auditoria devem ser suficientes para atingir o escopo e profundidade pretendidos.

FREQUNCIA DA AUDITORIA
A necessidade de realizar uma auditoria determinada pelo cliente. Ao se decidir freqncia da auditoria devem ser levados em considerao certas circunstncias tpicas, como:

1. Mudanas significativas na gesto; 2. Mudanas na organizao ou poltica; 3. Mudanas tcnicas ou tecnolgicas que podem afetar o Sistema de Gesto da Qualidade; 4. Resultados de auditorias mais recentes.

AUDITORIA DE ADEQUAO
Como base de planejamento de uma auditoria, o auditor deve analisar criticamente a adequao dos mtodos descritos, registrados pelo auditado, para atender aos requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade, (Manual da Qualidade, Procedimentos ou equivalente). Se esta anlise crtica revelar que o sistema descrito pelo auditado no adequado para atender aos requisitos, no devem ser despendidos outros recursos na auditoria at que as questes estejam resolvidos satisfatoriamente.

PREPARAO DO PLANO DE AUDITORIA

O Plano da Auditoria deve ser aprovado pelo cliente e comunicado aos auditores e ao auditado. O plano deve ser elaborado com flexibilidade para permitir mudanas, dando nfase s informaes obtidas durante a auditoria, e permitir o uso efetivo destes meios. O plano deve incluir: Os objetivos e escopo da auditoria; Identificao das funes com responsabilidade direta em relao aos objetivos e escopo; Identificao dos documentos de referncia; Identificao dos membros da equipe auditora; Data e local em que a auditoria deve ser executada; Tempo previsto e durao de cada atividade principal da auditoria; Programao das reunies com o auditado; Critrios de confidencialidade;

NOTA: Se o auditado estiver em desacordo com quaisquer disposies no plano de auditoria, a objeo deve ser comunicada imediatamente ao auditor-lder. Cabe ao auditor-lder e ao auditado e, se necessrio, ao cliente, resolver este problema antes de executar a auditoria.

A norma ISO 9001:2008 estabelece abordagem por processo, portanto a auditoria deve ser por processo

COMO PREPARAR UMA AUDITORIA

BASEDA EM PROCESSO? Os processos que a organizao citou no seu Manual da Qualidade devem ser auditados buscando de cada um deles os requisitos pertinentes da norma

Auditoria baseada em processos

Processos

1. 2

4. 1

4. 2

5. 1

5. 2

5. 3

5. 4

5. 5

5. 6

6. 1

6. 2

6. 3

6. 4

7. 1

7. 2

7. 3

7. 4

7. 5

7. 6

8. 1

8 2

8 3

8 4

8 5

Compras

DOCUMENTOS
Os documentos necessrios para as verificaes do auditor, a fim de, documentar e relatar os resultados podem incluir: Listas de verificao (check list); Os documentos de trabalho devem ser preparados de maneira a no restringir atividades ou investigaes adicionais na auditoria, que possam se tornar necessrias como resultado de informaes reunidas durante a auditoria.

FASES DA AUDITORIA
So normalmente utilizadas trs fases como mtodo de avaliao:

Reviso da Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade Determina se o Manual da Qualidade e a requerida documentao suplementar satisfazem todos os requisitos aplicveis (ISO 9000).

Auditoria on-site (in loco)

Determina o grau e a efetividade da implementao do Sistema de Gesto da Qualidade nas instalaes de produo e de suporte do fornecedor.

Anlise e Emisso do Relatrio

Uma reviso dos achados resultantes das duas primeiras fases usada para determinar a conformidade do fornecedor em relao ao Padro Normativo ISO 9000.

REUNIO DE ABERTURA
A REUNIO DE ABERTURA TEM COMO PROPSITOS: Apresentar a equipe auditora administrao do auditado e ratificar o escopo e os objetivos da auditoria; Apresentar um sumrio sobre os mtodos e procedimentos que sero usados durante a auditoria; Estabelecer os canais formais de comunicao entre a equipe auditora e o auditado; Confirmar a durao e data para a reunio de encerramento e quaisquer reunies intermedirias entre a equipe auditora e a administrao superior do auditado;

COLETA DE EVIDNCIAS OBJETIVAS

As evidncias objetivas devem ser coletadas atravs de entrevistas, exame de documentos e observao de atividade e condies nas reas de interesse. O QUE ANOTAR DURANTE UMA AUDITORIA
Identificao das funes para permitir rastreabilidade;
Nmero do documento / reviso / onde foram encontradas / descries do tipo (idem para dados em mdia eletrnica); Nmero do equipamento / identificao / calibrao / manuteno / critrios de aceitao de produto / ver registros de manuteno; Identificao do item: pea / parte / componente / container / prateleira / consistncia com critrio adotado; Selecionar alguns documentos de informaes / equipamentos e verificar lista de distribuio comparando com a verso em uso; Condies ambientais: 5Ss / rudo / uso inadequado (ou no utilizao) dos EPIs; Rascunho indicando como o sistema funciona, como feito o trnsito e controle dos documentos / tempos de reteno como problemas particulares so resolvidos e quaisquer outras observaes feitas durante a auditoria.

ALGUMAS TCNICAS PARA APURAO DE FATOS

Quebrar gelo na primeira pergunta Rastreabilidade Ler, observar, ouvir e fazer as perguntas certas Amostragem de produtos, registros, documentos, Boa comunicao com auditores Ir aos locais (abrir arquivos, gavetas, ) Observar e utilizar a comunicao no verbal Pedir esclarecimentos se no est entendendo Uma pergunta a cada tempo MOSTRE-ME

NO-CONFORMIDADES E OBSERVAES
A equipe auditora deve certificar-se de que tudo est documentado de modo claro e conciso e comprovado por evidncias. As no-conformidades devem ser identificadas em relao aos requisitos especificados da norma ou de outros documentos relacionados, segundo os quais a auditoria foi conduzida. Todas as observaes feitas durante a auditoria devem ser documentadas, para posterior anlise da equipe auditora.

Todas as observaes e no-conformidades devem ser conhecidas pela administrao do auditado.

REUNIO DE ENCERRAMENTO
No final da auditoria, a equipe auditora deve reunir-se com a administrao do auditado, com objetivo de apresentar as concluses da auditoria, de maneira tal que garanta uma compreenso clara dos resultados obtidos na auditoria. O auditor-lder deve apresentar as concluses da auditoria, levando em considerao o grau de relevncia destas. Deve apresentar as concluses da equipe auditora relativas eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade para assegurar que os objetivos da qualidade sejam atendidos.

NOTA: O auditor pode tambm fazer recomendaes ao auditado para a melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade (No obrigatrio se fazer recomendaes ao auditado).

ACOMPANHAMENTO DA AO CORRETIVA
O auditado responsvel pela determinao e iniciao da ao corretiva necessria para corrigir uma no-conformidade ou para corrigir a causa de uma no-conformidade. O auditor responsvel apenas pela identificao da noconformidade. A ao corretiva e as subseqentes auditorias para sua verificao devem ser completadas dentro de um perodo de tempo estipulado em comum acordo entre o cliente e o auditado e consultando a organizao auditora.

TERMOS E DEFINIES NO-CONFORMIDADES

No atendimento de um ou mais requisitos especificados. So classificadas em dois tipos: MAIOR Falta de procedimento, descontinuidade ou ausncia do requisito no Sistema; Reincidncia no mesmo requisito, caracterizando erro sistmico; e, Qualquer no-conformidade que possibilite o envio de produto no-conforme ao cliente interno ou externo. MENOR Fato isolado, que no se enquadre em no-conformidade maior; Ausncia de registros ou aferio de equipamento de medio. Preenchimento incompleto ou inadequado dos registros; Falha no controle de documentos; e, Incompatibilidade entre procedimento e a atividade.

COMUNICAO DO AUDITOR
OS DEZ MANDAMENTOS DA COMUNICAO EFICAZ
JULGAMENTO / AVALIAO No julgars nem avaliars at que tenhas entendido.

INFERNCIA NO CRTICA No inferirs pensamentos, fatos ou idias alm daquelas declaradas evitars enfeitar.

INFERNCIA MLTIPLA No atribuirs teus prprios pensamentos e idias ao orador.

FALTA DE ATENO No permitirs que teus pensamentos vagueiem e nem que tua ateno se distraia.

ATITUDE No fechars tua mente para os outros.

COMUNICAO DO AUDITOR
OS DEZ MANDAMENTOS DA COMUNICAO EFICAZ
OUVIR O QUE QUISERES OUVIR No permitirs que teu corao governe tua mente.

SEMNTICAS No interpretars as palavras e as frases de forma diferente do orador.

MUITA CONVERSA No ficars apaixonado pelo som da tua prpria voz.

FALTA DE HUMILDADE No considerars tua prpria pessoa boa demais para aprender com qualquer mortal.

MEDO No temers a melhoria, a correo, ou a mudana.

O QUE PROCURAR NUM AUDITOR Caractersticas & Habilidades

DESEJVEIS
BOM JULGAMENTO MENTE ABERTA RESILIENTE AUTO-DISCIPLINADO DIPLOMTICO HONESTO NO-VISEADO OUVIDOR PACIENTE ARTICULADO LABORIOSO COMUNICA EM TODOS OS NVEIS PROFISSIONAL INTERESSADO INVESTIGADOR ANALTICO SEM MEDO DE SER IMPOPULAR HUMANO SBRIO

INDESEJVEIS
INDISCRETO MENTE FECHADA DESISTENTE INDISCIPLINADO ARGUMENTADOR DESONESTO CHEIO DE OPINIO SURDO IMPACIENTE INARTICULADO PREGUIOSO NO SE COMUNICA NO PROFISSIONAL APTICO ENGANADO ACEITA COMO EST AMIGO DE TODOS NO RAZOVEL DEPEND. DROGAS/LCOOL

POSTURA DO AUDITOR
Alguns cuidados devem ser tomados durante a realizao de auditorias:

O Auditor deve sempre ter comprovao pessoal e nunca utilizar opinies verbais recebidas (certificar-se da realidade dos fatos antes de qualquer concluso); As avaliaes devem ser realizadas nos locais onde os trabalhos so executados;

importante que as constataes sejam feitas em conjunto pelos auditores e auditados, e que evidncias objetivas anotadas sejam reconhecidas como verdadeiras por ambas as partes;

POSTURA DO AUDITOR (continuao)

Esse trabalho conjunto evita polmicas e facilita o atendimento quando da realizao da reunio final da auditoria
As informaes sobre deficincias devem ser registradas pelos auditores medida que forem sendo observadas, a fim de assegurar que o resultado da auditoria seja apresentado com exatido e em detalhes suficientes para facilitar a determinao das disposies e aes corretivas necessrias; O registro das evidncias objetivas deve ser feito de tal forma que no ocorram dvidas de interpretao. Devem ser evitados os termos alguns, poucos, etc. Deve-se evitar comentrios sobre outras organizaes (no fazer comparaes entre o Sistema implantado com as outras organizaes). Evitar emitir opinies sobre o que e como deveria ser feito; Os auditores no devem interromper as atividades que esto sendo auditadas; No esquecer que o objetivo da auditoria no s verificar e identificar no-conformidades. importante destacar os aspectos positivos encontrados na auditoria. Separar os aspectos vitais, geralmente poucos, dos triviais, que normalmente so muitos.

PERFIL DO AUDITOR
Apresentam-se, a seguir, as principais caractersticas relacionadas com o perfil do auditor:
Boa cultura e largo espectro tcnico; Flexvel e capaz de conduzir um ampla variedade de relaes pessoais (habilidade no relacionamento humano); Treinado e capaz de conduzir uma reunio (auditor-lder); Hbil na comunicao oral e escrita; Organizado e pontual; Humilde para reconhecer que sua posio de apenas assessorar quem est sendo auditado; Discreto, tolerante, polido, educado, persistente, objetivo, prudente, cuidadoso e com personalidade; Capacidade de chefia e liderana (auditor-lder); Integridade moral e honestidade de propsitos; Capacidade de anlise (separar o trivial do importante, analisar com discernimento os problemas); Capaz de trabalhar em grupo e em condies difceis; Experincia anterior na participao de auditorias; e,
Linguagem do corpo (acompanhamento / postura).

TERMOS E DEFINIES
Definies contidas na NBR ISO 9000 - Terminologia.
GARANTIA DA QUALIDADE Parte da Gesto da Qualidade focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos.

Sistema de Gesto da Qualidade Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito a qualidade
AUDITORIA Processo sistemtico, documentado e independente, para obter evidencia de auditoria e avali-la objetivamente para determinar a extenso no qual os critrios de auditoria so atendidos REGISTROS DA QUALIDADE Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidncias de atividades realizadas.

QUALIDADE Grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos.

TERMOS E DEFINIES
Definies contidas na NBR ISO 9000 - Terminologia.
PROCESSO Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos(sadas). PROCEDIMENTO Forma especificada de executar uma atividade ou processo.
-Servios

PRODUTO Resultado de processos .

-Informaes -Materiais e equipamentos -Materiais Processados

CLIENTE Organizao ou pessoa que recebe um produto.

TERMOS E DEFINIES
Definies contidas na NBR ISO 9000 - Terminologia.
FORNECEDOR Organizao ou pessoa que fornece um produto. AO DE DISPOSIO Ao a ser tomada para tratar um item no-conforme (Retrabalho / Reclassificao / aceito sob concesso / sucatado) AO CORRETIVA Ao implementada para eliminar as causas de uma noconformidade, de um defeito ou de outra situao indesejvel existente, a fim de prevenir sua repetio. AO PREVENTIVA Ao implementada para eliminar as causas de uma potencial noconformidade, defeito ou outra situao potencialmente indesejvel. .