27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

SOPORTE FISICO Gestin de la capacidad

GESTION DE LA CAPACIDAD.- Es de orden estratgico, determina el importe de la inversin y de ah el de la rentabilidad. Cuantas veces podr ser prestado el servicio por unidad de tiempo? Cuantos clientes podrn ser servicios al mismo tiempo? bajo que condiciones de calidad?. La demanda casi nunca es regular, el sistema de servuccion tendr periodos de sobrecapacidad en los periodos bajos y subcapacidad para los periodos altos Cual es la capacidad optima, minimizando los periodos de sobrecapacidad, maximizando las ventas y el beneficio? La tasa de utilizacin de la capacidad esta en relacin con la calidad, cuando nos acercamos a la mxima utilizacin la calidad tiende a decrecer.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

GESTION DE SERVICIOS FACTORES DE CAPACIDAD

La capacidad esta referida:

Numero de personas que albergan

Porcentaje de espacio fsico utilizado

Porcentaje en operacin del equipo.

Capacidad productiva de un equipo

El cuello de botella es un obstculo Las restricciones de mano de obra estn relacionadas con las del equipo. El tiempo de proceso es otro factor a considerar
Autor: Julio Roberto Echaz Brown 4

27/02/07

INGENIERIA DE SERVICIOS Factores de la capacidad.

En los servicios la capacidad esta referida a las instalaciones que albergan a personas: Hoteles o a la capacidad productiva de un equipo: Telfonos Por lo tanto la capacidad puede requerir dos medidas:El porcentaje total que esta en operacin las instalaciones y equipos. Y el porcentaje de espacio fisico utilizado realmente durante las operaciones. Un cuello de botella puede representar un obstculo en el flujo de un proceso. Las restricciones de mano de obra estn estrechamente relacionadas con la del equipo. Un nivel inadecuado de personal establece los limites en cuanto al numero de clientes que se puede procesar. El tiempo de proceso a personas puede variar en funcin de estas: Tiempo de diagnostico.
Autor: Julio Roberto Echaz Brown 5

27/02/07

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

GESTION DE SERVICIOS AJUSTE DE LA CAPACIDAD

Se puede trabajar a niveles elevados de rendimiento. En capacidades fijas aun hay opciones. Aumentar el tiempo de servicio. Programar el tiempo de paro Contratar operarios por hora. Rentar o compartir instalaciones Proporcionar capacitacin nter funcional

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

INGENIERIA DE SERVICIOS Ajuste de la capacidad

Hay ciertas capacidades que son elsticas: Microbs. En ciertos casos el personal de servicio puede trabajar a niveles elevados de rendimiento durante periodos breves, pero algunos se cansan muy pronto y empiezan a proporcionar un servicio de inferior calidad. Aun en capacidades fijas hay opciones para aadir asientos: Avin, Restaurante. Otra estrategia es aumentar el tiempo de servicio: avin, o reducir el tiempo el tiempo promedio de atencin: Restaurante. Estandarizando el producto: men menos diversificados. Programar el tiempo de paro durante los periodos de baja. Contratar empleados por hora. Rentar o compartir instalaciones o equipo extra. Proporcionar a los empleados una capacitacin interfuncional.
Autor: Julio Roberto Echaz Brown 8

27/02/07

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

GESTION DE SERVICIOS CAPACIDAD

ECONOMIAS DE ESCALA.

Empresas de bienes

A medida que aumenta el tamao de la planta los costos medios de capital disminuyen

Empresas de servicios
Aumentan su rentabilidad si aprovechan al mximo su capacidad Si tienen que aumentar el tamao lo hacen en red.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

10

GESTION DE SERVICIOS CAPACIDAD

ECONOMIAS DE ESCALA. Las empresas de bienes reducir sus precios o aumentar sus utilidad a medida que el tamao de la planta aumente, a medida que aumenta la actividad los costos medios de capital disminuyen. Las empresas de servicio pueden ver como aumenta su rentabilidad si aprovechan al mximo su capacidad, pero si tienen que aumentar su tamao lo hacen en red, incrementndose los costos fijos los cuales anulan los beneficios marginales.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

11

Estrategias para equilibrar el abastecimiento y la demanda en los servicios

Administrar la capacidad del servicio Administrar el abastecimiento Compartir capacidades Aumentar la participacin del cliente Programar de acuerdo a la variacin del trabajo Crear capacidades ajustables Administrar la demanda Desarrollar servicios complementarios Desarrollar sistemas de reservas

Particionar la demanda Ofrecer incentivos de precios Promocionar la demanda fuera de los das pico

Entrenar al personal Usar empleados a medio tiempo

Yield Management
27/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown 12

Estrategias para administrar el Abastecimiento

Para muchos servicios la demanda no puede ser suavizada fcilmente , entonces se tiene que considerar otro enfoque: Buscar contar solamente con la cantidad de recursos necesarios para un determinado periodo. Es de vital importancia contar con Data estadstica y conocer el comportamiento de la demanda para intentar anticiparnos a ella.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

13

Estrategias para Manejo de Suministro

Para muchos servicios es difcil lograr nivelar su demanda efectivamente, es el caso de un call center. El control en este caso debe venir de ajustar el personal de servicio para atender la demanda de llamadas. Se puede establecer un horario de turnos de trabajo durante el da aproximados a la demanda.
Fitzsimmons, Service Management Mc Graw Hill 2004
27/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown 14

Programar de acuerdo a la cantidad de trabajo

La intencin es aproximarse lo mximo posible a la demanda. Una vez obtenidos los datos histricos, se programa solo al personal necesario para cubrir la demanda. Entonces se cuenta solo con el nmero necesario en las horas o das asignados.
Autor: Julio Roberto Echaz Brown 15

27/02/07

Programar de acuerdo a la variacin del trabajo

Existen algunos servicios a los cuales no puede determinar la demando por horas pero si por das ( Polica , Bomberos, Hospitales). Se determina el mnimo nmero de empleados de tal manera que trabajen 5 das a la semana y 2 das descansen ( No necesariamente Sbado y Domingo) De esta forma se garantiza que siempre se va tener el mismo nmero de personas trabajando todos los das.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

16

Aumentar la participacin del cliente.

Empleado en los fast food donde se reduce al personal de servicio y se incluye al cliente quien realiza un auto servicio. Se tiene que tener cuidado que actividades se puede delegar al cliente pues en algunos casos no es aplicable ya que se tiene que mantener un nivel de calidad o un especial cuidado en el manejo de los servicios.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

17

Crear Capacidad Flexible

A travs del diseo la capacidad puede hacerse flexible, por ejemplo las aerolneas que varan las capacidades entre primera y segunda clase de acuerdo a la temporada. Otro ejemplo es la cadena de restaurantes Benihana de Tokyo en donde se colocan mesitas para ocho personas y los cocineros atienden mesa por mesa haciendo malabares con los cuchillos, sartenes, etc.

Fitzsimmons, Service Management Mc Graw Hill 2004

27/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown 18

Compartir Capacidad

Durante los periodos de inutilizacin puede ser posible buscar otros usuarios que utilice la capacidad. Las aerolneas cooperan hace aos utilizando entre ellas las puertas, rampas, personal, etc. afn de ayudarse entre s Un bar. puede ser utilizado que funciona solo fines de semana, puede subalquilar el local para ofrecer servicios de comida durante el da.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

19

Entrenar al personal

Se busca conseguir : Flexibilidad Personal poli funcional puede desempearse en distintas operaciones de acuerdo a la demanda Los supermercados utilizar al personal que acomoda la mercadera como cajeros en periodos de demanda elevados.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

20

Utilizar empleados a medio tiempo

Para labores sencillas y que no requieran de mucha capitacin es posible utilizar empleados a medio , los cuales van a trabajar solamente en el horario indicado. Algunas aerovas pagan un monto a un personal para que estn disponibles y reciben un pago adicional por da trabajado

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

21

ESTRATEGIAS DE GESTION DEL ABASTECIMIENTO

7 Tellers required 5 6 2 3 4

Decreasing part-time teller demand histogram

Tellers required 0 1 2 3 4 5

Two Full-time Tellers

Mon. Tues.
Obj ect i ve Mi ni m i ze

5 4 3 2 1
Fri.

4 3 2 1
Mon.

1 5
Wed.

2
Thurs Tues.

Wed.
f unct i o n:

Thurs.
x1 +

Fri.

x2 +x3 +x4 +x5 +x6 +x7

Co nst rai nt s: Sunday Mo nday

x2 +x3 +x4 +x5 +x6 x3 +x4 +x5 +x6 +x7

b1 b2

DAILY PART-TIME WORK SCHEDULE, X=workday Teller 1 2 3,4 5 Mon. x x x . Tues. . . . . Wed. x x . . Thurs. x . ---Fri. x x x x

Empleados Cross Training

Algunos sistemas de servicio estn compuestos por varias operaciones que pueden estar ocupadas u ociosas. Empleados Cross Training que hacen tareas de diferentes operaciones, crean capacidad flexible para encontrar picos localizados en la demanda. Las ganancias de tener empleados cross training pueden ser vistas en los supermercados. Cuando se forman colas en los cajeros el gerente llama a los almaceneros para operar el registro hasta que la sobre carga termine.
Fitzsimmons, Service Management Mc Graw Hill 2004
27/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown 23