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ITIL Information Technology Infrastructure Library

Introduccin

ITSM Information Technology Service Management


Es una estrategia para administrar el negocio de TI a travs de una metodologa enfocada al cliente y orientada al servicio habilitada y soportada por las disciplinas de TI basadas en mejores prcticas.

ITIL Information Technology Infrastructure Library


Desarrollada a finales de los 80s, ITIL se ha convertido en un estndar en la administracin del servicio. Comenz como gua para el Gobierno Britnico, el marco de referencia ha demostrado ser til a la organizacin en todos los sectores.
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Posibles Problemas

Tiempo y esfuerzo necesario para su introduccin. Que no se d el cambio en cultura que requiere. Si la estructura de los procesos se convierte en un objetivo en s la calidad del servicio puede verse afectada. No exista mejora debido a que no se cuenta con un entendimiento claro sobre qu procesos deben proporcionarse, con cules indicadores y cmo pueden ser controlados. La mejora del servicio y la reduccin de costos no siempre son visibles. Que no se logre el involucrar y comprometer al personal a todos los niveles de la organizacin.
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Ventajas de ITIL para TI

La organizacin de TI desarrolla una estructura ms clara, eficiente enfocada a los objetivos del negocio. La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos y los cambios son ms fciles de manejar. La estructura de procesos en TI proporciona un marco para el outsourcing. A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientacin hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema de administracin de la calidad. ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin interna y con proveedores.
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Ventajas TI para los clientes y usuarios

Se mejora la relacin con los clientes a travs de la disponibilidad de los servicios de TI creando un mayor enfoque al Cliente. Los servicios se describen en lenguaje del cliente y a un detalle ms apropiado. Mejor administracin de la calidad y costo de los servicios.

Al convenir los puntos de contacto, se mejora la comunicacin con la organizacin de TI.

Administracin de Servicios de Infraestructura - ITIL

ITIL=10 procesos (5 Tcticos y 5 operacionales) + 1 funcin


Service Management Service Desk Service Support Incident Management Problem Management Service Delivery Service Level Management Capacity Management

Change Management
Release Management Configuration Management

Availability Management
Service Continuity Financial Management
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Misin

IT Service Desk Management

Proporcionar un solo punto de contacto para clientes y soportar al proceso de administracin de incidencias proveyendo un punto nico de contacto para gestionar las incidencias hacia su resolucin.

Objetivos del proceso

IT Service Desk Management

Alinear las polticas y procedimientos de la FUNCION de la mesa de servicio al ITSM Definir un dueo de la FUNCION de la mesa de servicio Centralizar la funcin para el manejo de las incidencias y los requerimientos Monitorear y administrar la satisfaccin de clientes. Proporcionar el soporte adecuado y atender a los clientes.
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Actividades del Proceso

IT Service Desk Management

Proveer consejo y gua a los clientes Comunicar y promover los servicios de TI Administrar y controlar la comunicacin del servicio hacia los clientes, proveedores y el negocio Coordinar las actividades de la administracin de incidencias Administrar personas, procesos y tecnologa que conforman la infraestructura de contacto

Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la mesa de servicio


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Misin

Incident Management

Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible, minimizando el impacto adverso en la operacin del negocio.

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Objetivos del proceso

Incident Management

Alinear las polticas y procedimientos de la administracin de incidencias al ITSM Definir estndares para escalar las incidencias Definir un dueo del proceso de administracin de incidencias Crear categoras para clasificar las incidencias Generar reportes de incidencias Entrenar y comunicar al staff de TI acerca de las incidencias posibles

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Actividades del Proceso

Incident Management

Detectar y registrar incidencias Clasificar las incidencias Proveer soporte inicial a las incidencias Asignar prioridad a la incidencias en funcin del impacto y la urgencia Investigar y diagnosticar las incidencias Resolver incidencias y recuperar el servicio de acuerdo a los niveles de servicio convenidos Cerrar incidencias
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Actividades del proceso

Incident Management

Mantener la propiedad, monitoreo, seguimiento y comunicacin acerca de las incidencias Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la administracin de incidencias

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Misin

Problem Management

Minimizar el impacto adverso en el negocio causado por incidencias y problemas causados por errores de la infraestructura de TI e iniciar acciones para prevenir la recurrencia de incidencias relacionadas con dichos errores

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Objetivos del proceso

Problem Management

Alinear las polticas y procedimientos de la administracin de problemas al ITSM Definir un dueo del proceso de administracin de problemas Clasificar los problemas por categoras Generar reportes de tendencias de problemas Publicar errores conocidos Generar una herramienta de anlisis de problemas Generar las habilidades y la cultura de anlisis Causa-Raz Realizar acciones para minimizar el impacto de los problemas

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Actividades del Proceso

Problem Management

Proveer control de los problemas Proveer control de los errores Administrar los problemas proactivamente Realizar revisiones de problemas mayores Investigar y diagnosticar las incidencias Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la administracin de problemas

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Misin

Change Management

Coordinar y controlar todos los cambios a los servicios de TI para minimizar los impactos adversos de dichos cambios a las operaciones del negocio y a los usuarios de los servicios de TI

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Objetivos del proceso

Change Management

Alinear las polticas y procedimientos de la administracin de cambios al ITSM Definir un dueo del proceso de administracin de cambios Estandarizar los mtodos y tcnicas para hacer eficiente el manejo de los cambios Definir el comit asesor de cambios Programar los cambios con anticipacin Publicar informes de la disponibilidad del servicio Comunicar a los usuarios y clientes antes y despus de los cambios

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Actividades del Proceso

Change Management

Aceptar los cambios Clasificar y asignar prioridad a los cambios Coordinar la evaluacin del impacto del cambio Coordinar la aprobacin de los cambios Coordinar la programacin de los cambios Coordinar la implementacin de los cambios Realizar revisiones posteriores a la implementacin Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la administracin de cambios
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Misin

Release Management

Implementar cambios a servicios de TI desde un punto de vista integral (gente, procesos, tecnologa y gobierno) considerando todos los aspectos de un cambio incluyendo actividades de planeacin, diseo, construccin, pruebas, entrenamiento, comunicaciones y liberacin.

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Objetivos del proceso

Release Management

Alinear las polticas y procedimientos de la administracin de liberaciones al ITSM Definir un dueo del proceso de administracin de liberaciones Colaborar con organizaciones externas a TI que impacten los servicios para planear y asegurar que los interesados se involucren y que el servicio sea probado correctamente Analizar impactos y coordinar esfuerzos para liberaciones planeadas (hacer paquetes de liberacin) Definir un repositorio estndar para resguardar todas las versiones autorizadas de software Definir un almacn estndar para las partes sueltas o de repuesto y cualquier otro hardware
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Actividades del Proceso

Release Management

Realizar la planeacin de las liberaciones Coordinar el diseo, la construccin y configuracin de las liberaciones Coordinar la aceptacin de las liberaciones Realizar la planeacin de la distribucin Coordinar las actividades de preparacin, entrenamiento y comunicacin de la liberacin Coordinar la distribucin e instalacin de una liberacin Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la administracin de las liberaciones
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Misin

Configuration Management

Identificar los registros y reportar los elementos de configuracin (CIs) y sus relaciones que apuntalen los servicios de TI.

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Objetivos del proceso

Configuration Management

Alinear las polticas y procedimientos de la administracin de la configuracin al ITSM Definir un dueo del proceso de administracin de la configuracin Crear un esquema de la base de datos de la administracin de la configuracin (CMDB) Controlar y asignar autorizaciones sobre los datos de la CMDB Revisar y auditar peridicamente los servicios de TI y los elementos de la configuracin Proporcionar informacin precisa de los servicios de TI y los elementos de la configuracin Verificar los registros de la configuracin contra la infraestructura de TI, tomando acciones correctivas de las diferencias encontradas

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Actividades del Proceso

Configuration Management

Planear las actividades y las bases de datos de la administracin de la configuracin Identificar los elementos de la configuracin (CI) Controlar la informacin de los elementos de la configuracin Realizar informes del status de la configuracin Auditar y verificar la base de datos de la administracin de la configuracin Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la administracin de la configuracin
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Misin

Service Level Management

Planear, coordinar, negociar, reportar y administrar la calidad de los servicios de TI a un costo aceptable.

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Objetivos del proceso

Service Level Management

Alinear las polticas y procedimientos de la administracin del nivel de servicio al ITSM Definir un dueo del proceso de administracin del nivel de servicio Alinear los servicios de TI al negocio a travs del monitoreo y reportes del servicio Administrar integralmente los servicios de TI (evitar los grupos tcnicos aislados) Definir un catlogo de servicios de TI Definir el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para los clientes de servicios de TI
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Objetivos del proceso

Service Level Management

Definir Acuerdos de Nivel de Operacin y los contratos de apoyo de los proveedores de TI Reportar regularmente el nivel de calidad de los servicios de TI Realizar acciones para incrementar el nivel de servicio en donde sea requerido Realizar acciones para erradicar niveles de servicio no aceptables

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Actividades del Proceso

Service Level Management

Identificar requerimientos de servicio y servicios de TI Definir y administrar el catlogo de servicios de TI Definir y negociar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) Definir y negociar los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) Identificar los requerimientos de servicio por contratos externos de apoyo (Ucs=Underpinning Contract) Monitorear y administrar SLAs, OLAs y Ucs Realizar acciones para incrementar la calidad del servicio Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la administracin del nivel de servicio
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Misin

Capacity Management

Asegurar que la capacidad actual y futura adems de aspectos de desempeo de la infraestructura de TI se proveen para permitir cumplir con los objetivos del negocio a un costo aceptable.

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Objetivos del proceso

Capacity Management

Alinear las polticas y procedimientos de la administracin de la capacidad de servicio al ITSM Definir un dueo del proceso de administracin de la capacidad Administrar la capacidad del servicio para asegurar que el nivel de capacidad soporte el objetivos establecidos de servicio Pronosticar peridicamente las necesidades de capacidad en funcin de la tecnologa y el negocio. Analizar y monitorear el desempeo actual para asegurar que se han proporcionado y afinado niveles adecuados de capacidad 32

Actividades del Proceso

Capacity Management

Administrar la capacidad del negocio


Desarrollar el plan de capacidad Modelar las actividades de negocio y capacidad de recursos Dimensionar las aplicaciones

Administracin de la capacidad del servicio


Monitorear los componentes de la infraestructura Analizar las tendencias Realizar actividades de monitoreo y afinacin Implementar Administrar la demanda Llenar la base de datos de Capacidad (CDB)

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Misin

Availability Management

Optimizar la capacidad de la infraestructura de TI, los servicios y la organizacin que le da soporte, a fin de proporcionar a costo efectivo, los niveles de disponibilidad que permitan cumplir con los objetivos del negocio.

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Objetivos del proceso

Availability Management

Alinear las polticas y procedimientos de la administracin de la disponibilidad de servicio al ITSM Definir un dueo del proceso de administracin de la disponibilidad de los servicios de TI Integrar la administracin de la disponibilidad de los servicios de TI Asegurar que los niveles de disponibilidad cumplen los objetivos de nivel de servicio establecidos Realizar proyectos de mejora en el servicio para aumentar la disponibilidad
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Objetivos del proceso

Availability Management

Realizar acciones para incrementar el nivel de disponibilidad en donde sea requerido Asegurar que los niveles apropiados de disponibilidad se incorporen a las nuevas soluciones de TI

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Actividades del Proceso

Availability Management

Determinar los requerimientos de disponibilidad Recopilar los planes de disponibilidad Monitorear la disponibilidad Monitorear los obligaciones de mantenimiento Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la administracin de incidencias y disponibilidad

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Misin

IT Service Continuity Management

Soportar al proceso de Administracin de la Continuidad del Negocio asegurando que los servicios de TI pueden ser reestablecidos en los tiempos requeridos y acordados con la organizacin en caso de alguna interrupcin.

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Objetivos del proceso

IT Service Continuity Management

Alinear las polticas y procedimientos de la administracin de la continuidad de servicio de TI al ITSM Definir un dueo del proceso de administracin de la continuidad del servicio de TI Recuperar integralmente los servicios de TI asegurando que el servicio al negocio se recupera Alinear los planes de recuperacin del servicio de TI con las funciones vitales del negocio Auditar y probar peridicamente los planes de continuidad del servicio de TI
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Actividades del Proceso

IT Service Continuity Management

Definir el alcance de la administracin de la continuidad del servicio de TI Realizar anlisis de impacto al negocio Alinear la estrategia de continuidad del servicio de TI con la estrategia de continuidad del negocio Realizar planes y procedimientos de recuperacin de TI Revisar y auditar planes y procedimientos de recuperacin de TI Educar y crear conciencia de la continuidad del servicio de TI Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la administracin de la continuidad del servicio de TI
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Misin

IT Financial Management

Proveer el servicio de contabilizacin, presupuesto y cargos para controlar, administrar y recuperar los gastos y costos de TI.

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Objetivos del proceso

IT Financial Management

Alinear las polticas y procedimientos de la administracin de finanzas de TI al ITSM Definir un dueo del proceso de administracin de finanzas de TI Implantar la practica de planeacin y presupuesto de TI Recuperar costos por servicios de TI de manera precisa y eficiente. Contabilizar con precisin gastos e ingresos de TI Auditar peridicamente la informacin financiera de TI para asegurar la exactitud
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Actividades del Proceso

IT Financial Management

Realizar presupuesto para las actividades y servicios de TI Realizar actividades de contabilidad de servicios de TI Realizar actividades de cargos y facturacin de servicios de TI

Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la administracin financiera de TI

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Misin

IT Security Management

Prevenir la ocurrencia de incidencias relacionadas con la seguridad mediante la administracin de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los servicios de TI alineados con los requerimientos de negocio a un costo aceptable.

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Objetivos del proceso

IT Security Management

Alinear las polticas y procedimientos de la funcin administracin de la seguridad al ITSM Definir un dueo de la Funcin de administracin de la seguridad Administrar integralmente la seguridad incluyendo personas, procesos y elementos fsicos estableciendo polticas Realizar acciones preventivas para prevenir incidencias relacionadas a la seguridad. Controlar la seguridad de manera eficaz y alinearla con el negocio y los requerimientos regulatorios a un costo aceptable 45

Actividades del Proceso

IT Security Management

Planear la administracin de la seguridad alineando con el servicio y las polticas Coordinar la implementacin de la administracin de la seguridad incluyendo a las personas, procesos y tecnologa Ejecutar actividades de control de la administracin de seguridad Evaluar y auditar la infraestructura que soporta la administracin de la seguridad

Proporcionar informacin administrativa sobre la calidad y las operaciones de la administracin de la seguridad


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Conclusiones

ITIL busca alinear los servicios de TI con los objetivos del negocio Mejorar la rentabilidad y productividad del negocio Reducir los costos de soporte y administracin para obtener un menor Costo Total de Propiedad (TCO) Mejorar la disponibilidad y el desempeo para incrementar los ingresos del negocio Mejorar los niveles y la calidad del servicio
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Bibliografa base del material Implementing ITIL (2005) ITSMF An introductory overview of ITIL (2004)

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