GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

ANLISIS Y DISEO DE PROCESOS
Arequipa, 2012
GERENCIA DE DISEO DE PROYECTOS
ANLISIS Y ANLISIS Y
PROCESOS
SEGUNDA UNIDAD
LA GESTIN DE PROCESOS
ANLISIS Y
PROCESOS
PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS
Las organizaciones estn hechas para servir a los clientes. Sin embargo, para los clientes la estructura no solo no es importante, sino que les parece una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal. George Fisher, CEO Motorola
ANLISIS Y
PROCESOS
Tenemos sobre nuestra organizacin una representacin funcional.
Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos. Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc, para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos.
ANLISIS Y
PROCESOS
Esta visualizacin de la organizacin y su gestin plantea deficiencias y problemas:
No aparecen los clientes hacia los que est enfocada la organizacin. No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan. No aparecen las actividades o procesos de funcionamiento que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo.
ANLISIS Y
PROCESOS
Por lo tanto Qu es lo que debemos hacer?

Hay que agrupar las actividades Constituir procesos que permitan a la organizacin centrar su atencin sobre actividades y resultados. Conducir a la organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados.
ANLISIS Y
PROCESOS
Los resultados deseados se alcanzan con
mayor eficiencia cuando los recursos y

las actividades relacionadas se gestionan como procesos.
ANLISIS Y
PROCESOS
L
Proceso 1
I E N T
Proceso 2
Proceso 3 Las funciones conducen el negocio ORG. VERTICAL Los procesos son reconocidos pero las funciones predominan Los procesos conducen el negocio
E
ANLISIS Y
ORG. HORIZONTAL
PROCESOS
PROCESO
LMITES
VALOR AGREGADO
NECESIDAD
EXPECTATIVAS
TRANSFORMACIN ENTRADA PROVEEDOR REQUISITOS SECUENCIA DE ACTIVIDADES REQUISITOS SALIDA CLIENTE
RECURSOS
9 GERENCIA DE DISEO DE PROYECTOS
ANLISIS Y
PROCESOS
ELEMENTOS EN LOS PROCESOS

Entradas Propietario del proceso Indicadores
400 gr.
Secuencia de actividades
200 gr.
Cliente
Salidas
1/4 litro
Expectativas Recursos
50 gr.
ANLISIS Y
PROCESOS
ELEMENTOS ASOCIADOS AL PROCESO
A todo proceso se asocian:

Recursos Humanos Equipos Instalaciones Tecnologas
ANLISIS Y
PROCESOS
CARACTERSTICAS DE UN PROCESO
Definible Los procesos deben ser documentados y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos.
Repetible Secuencias de actividades repetibles.
Predecible
Estabilidad que asegure que si se siguen las actividades del proceso se alcanzarn los resultados deseados.
ANLISIS Y
PROCESOS
LA MISIN DE UN PROCESO
La misin del proceso es un enunciado que precisa porque existe este proceso. Fluye de la estrategia y especifica las prioridades del proceso.
Este enunciado permite enfocar el proceso.

Sirve de gua cuando nos enfrentamos a desequilibrios en el diseo o en control de los procesos. Debe responder de forma evidente a : Qu hago? Por qu lo hago? Para quin lo hago? Necesidades/expectativas de los clientes.
ANLISIS Y
PROCESOS
LA GESTIN DE PROCESOS LA MISIN DE UN PROCESO

Ej. Misin a Nivel Institucional de un Hospital:
Ej . Misin Proceso de facturacin en un hospital
ANLISIS Y
PROCESOS
LA MISIN DE UN PROCESO
Ejemplo: Proceso de facturacin en un hospital
El proceso debe producir una factura rpidamente y al menor costo. El proceso debe producir una factura sin ningn error. El tiempo de ciclo debe mantenerse mas bajo que la competencia. El costo unitario debe bajar 10% al ao. El proceso debe permitir una respuesta rpida y completa a cualquier pregunta que nos haga el cliente.
ANLISIS Y
PROCESOS

Mi Banco:
Visin : Ser lder en servicios financieros especializados en los emprendedores, contando con el mejor equipo humano.
Misin a Nivel Institucional:

Brindamos oportunidades y acompaamos a los emprendedores en su crecimiento a travs de servicios financieros especializados.
Misin del Proceso de : ?? Qu hago? Por qu lo hago? Para quin lo hago?

ANLISIS Y
PROCESOS

Claro:
Visin : Ser la primera operadora de telecomunicaciones mviles en el Per.
Misin a Nivel Institucional:

Alcanzar el liderazgo en el mercado nacional de telefona mvil con el fin de exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.
Misin del Proceso de : ??

Qu hago? Por qu lo hago? Para quin lo hago?
ANLISIS Y
PROCESOS
EL PROPIETARIO DEL PROCESO
Empleado de la organizacin (Directivo o no directivo) al que se le asigna la direccin o liderazgo de todas las actividades relativas a la gestin de determinado proceso. Es nombrado por la jerarqua superior.
ANLISIS Y
PROCESOS
CMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIN?

Identificacin y Secuencia
Descripcin
Seguimiento y Medicin
Mejora
ANLISIS Y
PROCESOS

Descripcin
Mejora
ANLISIS Y
PROCESOS
Identificacin y Secuencia Tipos de Procesos Mapa de Procesos
ANLISIS Y
PROCESOS
IDENTIFICACIN Y SECUENCIA QU PROCESOS DEBEMOS CONSIDERAR?
Ni ISO 900 ni Modelo EFQM establecen de manera explcita qu procesos deben estar identificados. Eso quiere decir que dos empresas similares podran llegar a configurar estructuras de procesos completamente distintas. Los procesos ya existen en la organizacin, lo que necesitamos es IDENTIFICARLOS y GESTIONARLOS de manera adecuada. Debemos considerar los ms significativos y preguntarnos:
Qu actividades realizamos? Qu tan importantes son para conseguir los objetivos?
ANLISIS Y
PROCESOS
IDENTIFICACIN Y SECUENCIA
ANLISIS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS

Brainstorming
Equipos de trabajo
QUIENES DEBEN PARTICIPAR?

Todos En especial los lderes de la organizacin
ANLISIS Y
PROCESOS
QU HACEMOS DESPUS DE IDENTIFICARLOS?

Reflejar los procesos y sus interrelaciones.
Mapa de Procesos:
Definicin: Representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.
Para la elaboracin del mapa, se debe agrupar los procesos, esto permitir poder interpretarlos de manera ms sencilla.
ANLISIS Y
PROCESOS
IDENTIFICACIN Y SECUENCIA CMO AGRUPAMOS LOS PROCESOS?
ANLISIS Y
PROCESOS
TIPOS DE PROCESOS Tipos de procesos Requisitos del cliente

Procesos estratgicos
Procesos operativos
Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Procesos de soporte o de apoyo

Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos operativos.
ANLISIS Y
PROCESOS
Satisfaccin del cliente
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin, sus polticas y estrategias.
CLASIFICACIN DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS
Gestionan la relacin de la organizacin con el entorno. Vinculados a las responsabilidades de la direccin. Casi siempre de largo plazo.
Ejemplo: Planificacin y mejoras de la organizacin.
ANLISIS Y
PROCESOS
PROCESOS OPERATIVOS
Vinculados a la realizacin del producto y/o prestacin del servicio.
Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.

Su optimizacin es decisiva para la eficiencia de la organizacin. Contribuyen al cumplimiento de la misin-visin y a la consecucin de los objetivos estratgicos.
ANLISIS Y
PROCESOS
PROCESOS DE SOPORTE
Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave u operativos.
Se les relaciona a recursos y mediciones.

Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.
ANLISIS Y
PROCESOS
Es importante saber lo siguiente de cada proceso:
Qu salidas produce?
Hacia quin va?

Qu entradas necesita? De dnde viene? Qu recursos consume? De dnde proceden?
ANLISIS Y
PROCESOS
ANLISIS Y
PROCESOS
Las agrupaciones son como macro procesos que incluyen dentro de s otros procesos y estos otros subprocesos y as sucesivamente.
Las agrupaciones y cantidad de procesos depender de:

a. b.
Tamao de la organizacin y Complejidad de las Actividades
Es importante hacerlo simple para evitar tener exceso de documentacin en los mapas de procesos.
ANLISIS Y
PROCESOS
ANLISIS Y
PROCESOS
LOS MAPAS DE PROCESOS DEBEN SER MUY DETALLADOS? Contienen mucha informacin
Difcil interpretacin
ANLISIS Y
PROCESOS
+ + Mucha Informacin: Dificulta la interpretacin + + Poca Informacin: Perdida de informacin importante.
ANLISIS Y
PROCESOS
QU ERRORES SE COMETEN CUANDO SE ARMAN MAPAS DE PROCESOS?
Cuando ya estn listos se ve la necesidad de agregar ms procesos.

Se ve la necesidad de desagrupar procesos para obtener informacin a mayor detalle.
ANLISIS Y
PROCESOS

Descripcin
Mejora
ANLISIS Y
PROCESOS
Descripcin
Diagramas y Simbologa Fichas Proceso vs. Procedimiento
ANLISIS Y
PROCESOS
DESCRIPCIN
Mapa de procesos Ayuda a :
Identificar procesos y sus interacciones
No Ayuda a: Saber como son por dentro.
La etapa de DESCRIPCIN se centra en las actividades de la organizacin y sus caractersticas, ayudndose con DIAGRAMAS y FICHAS.
ANLISIS Y
PROCESOS
DESCRIPCIN
ANLISIS Y
PROCESOS
DESCRIPCIN DIAGRAMA DE PROCESO

DIAGRAMA:

Facilita la interpretacin de las actividades. Permite una percepcin visual del flujo incluyendo entradas y salidas del flujo. Es importante vincular las actividades con los responsables de su ejecucin. (Esquema quin qu) Se usan smbolos para usar un lenguaje comn.
Normas UNE (*)
(*) Una Norma Espaola, conjunto de normas tecnolgicas creadas por la Asociacin Espaola
de Normalizacin y Certificacin dedicada al desarrollo de la normalizacin y la certificacin Espaa.
ANLISIS Y
PROCESOS
ANLISIS Y
PROCESOS
ANLISIS Y
PROCESOS
Si es que es muy complejo no se puede representar la actividad en un mismo diagrama.
Se usan diagramas de proceso complementarios.
ANLISIS Y
PROCESOS
ANLISIS Y
PROCESOS
DESCRIPCIN FICHA DE PROCESO

FICHA:
Soporte escrito de Informacin que contiene todas las caractersticas de un diagrama. La informacin que debe contener es variable.
ANLISIS Y
PROCESOS
DESCRIPCIN FICHA DE PROCESO
ANLISIS Y
PROCESOS
Informacin a Incluir
ANLISIS Y
PROCESOS

Descripcin
Mejora
ANLISIS Y
PROCESOS
Indicadores
ANLISIS Y
PROCESOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
INDICADORES:
Instrumentos que permiten recoger la informacin respecto a los resultados de los procesos.

Eficiencia Eficacia
Deben recoger informacin de los recursos que se consumen: horashombre, tiempo, costo de transporte por kilmetro, etc.
ANLISIS Y
PROCESOS
Caractersticas de un buen INDICADOR:
REPRESENTATIVIDAD: De la magnitud que pretende medir. SENSIBILIDAD: Debe permitir seguir los cambios de la magnitud. RENTABILIDAD: El beneficio que se obtiene con este dato debe compensar el esfuerzo realizado para obtenerlo. FIABILIDAD: Datos obtenidos de mediciones objetivas.
RELATIVIDAD EN EL TIEMPO: Debe poder ser comparable en el tiempo.
ANLISIS Y
PROCESOS
PASOS para establecer INDICADORES en un PROCESO:
ANLISIS Y
PROCESOS
EJEMPLO
Proceso:
Mantenimiento de Infraestructura
ANLISIS Y
PROCESOS
1er PASO
Asegurar que la infraestructura se mantenga para que los procesos productivos tengan la capacidad necesaria que permita la produccin y conformidad del producto realizado.
++ Que no se originen productos defectuosos por mal funcionamiento de mquinas.
ANLISIS Y
PROCESOS
2do PASO
Ejemplos de resultados a medir:

Cantidad de Averas Nmero de unidades defectuosas
ANLISIS Y
PROCESOS
3er PASO
Una vez que se saben los resultados se formulan los indicadores:
ANLISIS Y
PROCESOS
4to PASO
Importante tener una referencia, tenemos que definir que resultado queremos alcanzar. (Buscar comparaciones externas)
ANLISIS Y
PROCESOS
5to PASO
Todo indicador debe tener un soporte.
ANLISIS Y
PROCESOS
5to PASO
Ejemplo de formalizacin de un indicador.
ANLISIS Y
PROCESOS
Caractersticas de un buen INDICADOR:
REPRESENTATIVIDAD: De la magnitud que pretende medir. SENSIBILIDAD: Debe permitir seguir los cambios de la magnitud. RENTABILIDAD: El beneficio que se obtiene con este dato debe compensar el esfuerzo realizado para obtenerlo. FIABILIDAD: Datos obtenidos de mediciones objetivas.
RELATIVIDAD EN EL TIEMPO: Debe poder ser comparable en el tiempo.
ANLISIS Y
PROCESOS

Descripcin
Mejora
ANLISIS Y
PROCESOS
MEJORA
Los datos recopilados en la etapa anterior por los indicadores deben analizarse para saber:
Qu procesos no alcanzan los resultados planificados (se deben establecer correcciones para asegurar que las salidas del proceso sean conformes)
Dnde existen oportunidades de mejora (an si es que se alcanzan los objetivos puede ser que se identifique una oportunidad de mejora mejorar su eficiencia y efcicacia)
ANLISIS Y
PROCESOS
MEJORA
Se deben seguir unos pasos, como en el Ciclo de Mejora Continua PDCA:
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir requisitos.
ANLISIS Y
PROCESOS
MEJORA
Ciclo de Mejora Continua PDCA:
ANLISIS Y
PROCESOS
MEJORA
Ciclo de Mejora Continua PDCA:
ANLISIS Y
PROCESOS
MEJORA Herramientas utilizadas para implementar el ciclo PDCA:
ANLISIS Y
PROCESOS
MODELO GENRICO - PITOC
ANLISIS Y
PROCESOS
MODELO GENRICO DE UN PROCESO (PITOC)
ANLISIS Y
PROCESOS
MODELO GENRICO DE UN PROCESO (PITOC)

P R O V E E
PIDO UN COMPROMISO HAGO UN COMPROMISO
C
L
Transformacin Imputs (RECURSOS) Outputs
COSTO CALIDAD TIEMPO
I E N T E
D
O R
CAMBIO MIS DEMANDAS CAMBIO MIS DEMANDAS
ANLISIS Y
PROCESOS

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PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS

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PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS

Tenemos sobre nuestra organizacin una representacin funcional.

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Esta visualizacin de la organizacin y su gestin plantea deficiencias y problemas:

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Por lo tanto Qu es lo que debemos hacer?

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Los resultados deseados se alcanzan con

mayor eficiencia cuando los recursos y

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ELEMENTOS EN LOS PROCESOS

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ELEMENTOS ASOCIADOS AL PROCESO

A todo proceso se asocian:

Recursos Humanos Equipos Instalaciones Tecnologas

11 GERENCIA DE DISEO DE PROYECTOS

Repetible Secuencias de actividades repetibles.

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Este enunciado permite enfocar el proceso.

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LA GESTIN DE PROCESOS LA MISIN DE UN PROCESO

Ej . Misin Proceso de facturacin en un hospital

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LA GESTIN DE PROCESOS LA MISIN DE UN PROCESO

Misin a Nivel Institucional:

Misin del Proceso de : ?? Qu hago? Por qu lo hago? Para quin lo hago?

GERENCIA DE DISEO DE PROYECTOS

LA GESTIN DE PROCESOS LA MISIN DE UN PROCESO

Visin : Ser la primera operadora de telecomunicaciones mviles en el Per.

Misin a Nivel Institucional:

Misin del Proceso de : ??

EL PROPIETARIO DEL PROCESO

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CMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIN?

GERENCIA DE DISEO DE PROYECTOS

CMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIN?

GERENCIA DE DISEO DE PROYECTOS

CMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIN?

Identificacin y Secuencia Tipos de Procesos Mapa de Procesos

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IDENTIFICACIN Y SECUENCIA QU PROCESOS DEBEMOS CONSIDERAR?

Qu actividades realizamos? Qu tan importantes son para conseguir los objetivos?

GERENCIA DE DISEO DE PROYECTOS

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QUIENES DEBEN PARTICIPAR?

Todos En especial los lderes de la organizacin

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QU HACEMOS DESPUS DE IDENTIFICARLOS?

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IDENTIFICACIN Y SECUENCIA CMO AGRUPAMOS LOS PROCESOS?

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TIPOS DE PROCESOS Tipos de procesos Requisitos del cliente

Procesos de soporte o de apoyo

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