La creacin cientfica original es un salto hacia lo desconocido, la iluminacin repentina de algn rincn de la naturaleza que hasta ese momento

estaba en tinieblas. Ruy Prez Tamayo

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MXICO CAMPUS SAN RAFAEL DEPARTAMENTO DE POSGRADO MAESTRA GESTIN DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Proyecto EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EQUIPO FUSIN NOMBRE(S) PARTICIPANTE(S): Almanza Alvear Luz Mara Cabrera Omaa Jos Javier Contreras Snchez Jos Luis Galindo del Valle Jos Alejandro Miliar Rodrguez Enrique

Mxico, DF

NOMBRE PROFESOR: Maestro Ral I. Zarco Rbago. MATERIA: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

4 Octubre 2011

Introduccin a ITIL
Information Technology Infrastructure Library que significa l Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

El Ciclo de Vida del Servicio Proyecto

NDICE
1. 2. 3. 4. Introduccin ITIL V3 Ciclo de Vida del Servicio Funciones y Procesos dentro del Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio 4.1 Portafolio y Catalogo de Servicios 4.2 Administracin de la Demanda 4.3 Administracin Financiera 5. Diseo del servicio 5.1 Administracin de catlogos del servicios (SLM) 5.2 Administracin de Niveles de Servicio (SLM) 5.3 Administracin de Proveedores (SM) 5.4 Administracin de la Seguridad de la Informacin (ISM) 5.5 Administracin de la Capacidad (CM) 5.6 Administracin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) 5.7 Administracin de la Disponibilidad 6 . Transicin del Servicio 6.1 Administracin de Servicios y Configuraciones (SACM) 6.2 Administracin de Cambios 6.3 Administracin de Liberacin e Implementacin 6.4 Administracin del conocimiento 7 . Operacin del Servicio 7.1 Procesos 7.2 Funciones 8. Mejora Continua del Servicio
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El Ciclo de Vida del Servicio

1.- Introduccin ITIL V3
Es un marco de referencia de las mejores prcticas, para la administracin del Servicio de TI. Tiene un enfoque sistemtico del servicio TI, el cul esta centrado en los procesos y procedimientos documentados la versin 3 en 5 libros publicados por la OGC.

1.1.- Conceptos Generales de ITIL

Servicio: Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados. Utilidad y Garanta .
UTILIDAD GARANTIA
Adecuado al

propsito Adecuado al uso

Creacin de

Valor

Proceso: Conjunto de actividades diseadas para conseguir un objetivo especifico. Funcin: rea dentro de una organizacin, dentro de la cual se asignan roles

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2 .- Ciclo de Vida del Servicio
Las publicaciones complementarias: Son un conjunto complementario de publicaciones con guas especficas para sectores de la industria, tipos de organizacin, modelos de operacin y arquitecturas de tecnologa. Estas brindan flexibilidad para implementar las publicaciones centrales en un rango diverso de ambientes.
Evaluar y mejorar de la calidad/madurez de los servicios, procesos y el Ciclo de Vida del Servicio. Cree la integridad del servicio a travs del diseo de servicios nuevos o modificados de una manera amplia, consistente y efectiva. Diseo del Servicio Coordine y lleve a cabo las actividades y los procesos necesarias para entregar y administrar servicios a los niveles acordados.

Estrategia del Servicio Pensar y actuar de forma estratgica y modelar y planificar servicios que tienen una utilidad y garanta.

Desarrollar, mejoras las capacidades para llevar acabo efectiva y eficientemente la transicin de servicios nuevos o modificados hacia la operacin, al controlar los riesgos de falla o interrupcin, mientras realiza la estrategia del servicio codificada en el diseo del servicio.

Publicaciones Centrales de ITIL. Consisten de 5 publicaciones, cada una ofrece la gua necesaria para un enfoque integrado en cuanto a la administracin de servicios y aborda las capacidades que generan un impacto directo sobre el desempeo de un proveedor de servicios.
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El Ciclo de Vida del Servicio

3.- Funciones y Procesos dentro del Ciclo de Vida del Servicio.

La especializacin y coordinacin son necesarias en el enfoque del ciclo de vida. Esto es posible gracias a la retroalimentacin y el control entre las funciones y los procesos de todos lo elementos del ciclo de vida.
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4.- Estrategia del Servicio
Facilitar a la organizacin de TI con un mejor desempeo sobre la competencia a travs de acciones, pensamientos y administracin de Servicios estratgicos.

4.1.-Portafolio y Catalogo de Servicios

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4.2 .-Administracin de la Demanda
Entender e Influenciar sobre la demanda del cliente por servicios equilibrando la capacidad moviendo cargas de trabajo a horarios o lugares menos utilizados. Los principales desafos en la administracin de la demanda son: Capacidad excesiva sin crear valor y Capacidad Insuficiente. Existen tres tipos de Administracin de Demanda: Basada en Actividades Patrn de Actividades del Negocio (PBA) Perfiles de Usuario

4.3.-Administracion Financiera
Proporciona al negocio y a TI en trminos financieros, el valor de servicios y activos que proveen los servicios. Tambin asegura el financiamiento adecuado para la entrega y el consumo de servicios. Se compone de: Presupuesto / Planeacin, Contabilidad, Cobranza y Valuacin del servicio

Estructura Organizativa

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5.-Diseo del servicio
El objetivo es llevar a los diseos nuevos o modificados a el ambiente de produccin, durante el diseo y desarrollo de una aplicacin nueva debe considerarse el impacto sobre el servicio en general. Disear mtodos de medicin e indicadores Producir y establecer planes de TI, procesos, polticas, arquitecturas, marcos de trabajo y documentos para el diseo de las soluciones de TI. Ayudar en el desarrollo de polticas y estndares en todas las reas de diseo y planeacin de los servicios de TI y los procesos. Desarrollo de habilidades y capacidades en TI a travs de poner en prctica las actividades de estrategia y diseo en tareas operativas. Contribuir a la mejora de la calidad de los servicios de TI dentro de las restricciones impuestas por diseo, buscando reducir el re-trabajo.

5.1.- Administracin de catlogos del servicios (SLM)

Asegura que el acuerdo de niveles de servicio (SLA) es alcanzado as como los servicios posteriores de acuerdo a objetivos alcanzables.

5.2.- Administracin de Niveles de Servicio (SLM)

La SLM negocia, acuerda y documenta los objetivos correspondientes de los servicios de TI con los representantes del negocio y produce reportes sobre la capacidad del proveedor de servicios para entregar el nivel de servicios acordado.
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5.3.- Administracin de Proveedores (SM)
Administrar a los proveedores y los Servicios que entregan as como proporcionar una perfecta calidad de Servicio de TI al negocio al asegurar que se obtiene valor por el dinero.

5.4 .- Administracin de la Seguridad de la Informacin (ISM)

Alinear la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la informacin es manejada eficazmente en los Servicios y las actividades de Administracin de Servicios.

5.5.- Administracin de la Capacidad (CM)

Asegurar que siempre existe en todas las reas de TI una capacidad que se puede justificar en cuanto a su costo y que coincide con las necesidades actuales y futuras acordadas del negocio de una manera oportuna.
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5.6.- Administracin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM)
Soportar todo el proceso de la continuidad del Negocio asegurando que los componentes tcnicos y del servicio (incluyendo computadoras, sistemas, redes, aplicaciones, datos, soporte tcnico, telecomunicaciones y Mesa de Servicio= pueden ser recuperados dentro de los tiempos requeridos y acordados con el negocio.

5.7.- Administracin de la Disponibilidad

Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los Servicios cumple o excede las necesidades acordadas actuales y futuras del negocio, de una manera eficiente en costo.

6.- Transicin del Servicio

Establecer las expectativas del cliente cerca de cmo se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos del negocio. Coordinar la liberacin de un servicio nuevo entre el negocio y los cambios / proyectos de TI Reducir las variaciones entre el rendimiento predicho y real de los Servicios que pasaron por la transicin. Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la Transicin del Servicio. Asegurar que el Servicio cumple con los requisitos del Servicio.
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6.1.- Administracin de Servicios y Configuraciones (SACM)
El objetivo es definir y controlar los componentes del servicio e infraestructura; as como mantener informacin precisa de la configuracin sobre los estados histricos, planeados y actuales de los Servicios e Infraestructura.
Actividades de SACM
Administraci n y Control Control
Plan de Administracin de Configuraciones Contrato Identificacin nombre etiquetado datos t documentacin del CI Lnea Base e Identificacin de Versin

Poltica estndares , Estrategias portafolios de clientes, portafolios de contratos, requisitos de contrato

Requisitos, Diseo, Mantenimiento, Versin, Implementacin, Planes de Operacin

Identificacin y Configuracin

RFC/ Cambio a CI

Control de Configuracin
Contabilidad y generacin de Informes sobre el Estado
Cis Fsicos, resultados de las Pruebas Herramientas de Auditoria/descubr imientos

RFC actualizados CI actualizado Registro/Informe del Estado Informacin y Rendimiento de la Configuracin

Registros y Documentacin de Cambios y Configuraciones

Verificacin y Auditoria

Elementos de la accin confianza en el servicio y la infraestructura

Retroalimentacin

Planificacin, Administracin, de Recursos, Administracin del Tiempo, soporte de relaciones Laborales, Recursos, Instalaciones, CMS Y Herramientas, Capacitacin y Guas. 12 Estructura Organizativa

El Ciclo de Vida del Servicio

6.2.- Administracin de Cambios
Responder a los requerimientos de Cambio del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los Incidentes, interrupciones y re-trabajos
Responder a las solicitudes de Cambio del negocio de TI encaminados a la alineacin de los servicios con el negocio

6.3.- Administracin de Liberacin e Implementacin

Implementar liberaciones en produccin y establecer el uso efectivo del servicio para entregar valor al cliente y poder entregarlo a Operacin del Servicio.

6.4.- Administracin del conocimiento

Habilitar a las organizaciones a mejorar la calidad de la toma de decisiones gerenciales mediante el aseguramiento de que se cuente con informacin fiable y segura y que los datos estn disponibles a travs del ciclo de vida.

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Estructura Organizativa

El Ciclo de Vida del Servicio

7 .- Operacin del Servicio
Propsito: Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y manejar los servicios cumpliendo con los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio. Objetivos: Proveer y administrar procesos bien diseados para las operaciones diarias de los servicios de TI Monitorear el rendimiento evaluar mtricas y recopilar daros para soportar las actividades de mejora y Administracin del servicio Cumplir el SLA, OLA y los objetivos del contrato

7.1 Procesos:
ACCESOS PROBLEMAS
Proceso responsable del ciclo de vida del problema. -Deteccin del problema -Registro -Prioridad -Investigacin y diagnstico -Resolucin -Cierre Proporcionar el derecho de utilizar un servicio o grupo de servicios. -Acceso -Identidad -Servicio o grupo de servicios -Servicio de directorio.

INCIDENTES
Restaurar la operacin normal del servicio tan pronto sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio, adems de asegurar que se mantienen los mejores Niveles de Servicio de calidad y disponibilidad posibles

EVENTOS
Restaurar la operacin normal del servicio tan pronto sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio, adems de asegurar que se mantienen los mejores Niveles de Servicio de calidad y disponibilidad posibles
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SOLICITUDES
Procesos de Operacin
Es la solicitud de informacin, asesora un cambio estndar o acceso a un servicio de TI por parte de un Usuario. Restablecer una Contrasea Proporcionar servicios de TI estndar a un nuevo usuarios. El centro de servicio al usuario las maneja. No se requiere RFC

7.2 Funciones:
TECNICA
Planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para soportar los procesos del negocio. -Mainframe -Servidor -Red -Almacenamiento -Base de datos -Web

APLICACIONES
Ayudar a identificar los requisitos funcionales con el diseo y la implementacin de aplicaciones, as como el soporte y mejora de los mismos. -Financieras -Recursos Humanos -Negocio

Funciones

SERVICE DESK
El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario consiste en restaurar el SERVICIO NORMAL para los usuarios tan pronto como sea posible. Responsabilidades: Administracin Capacitacin Soporte Mantenimiento Reparacin. Tipo: Centro local de servicio al usuario Centro centralizado de servicio usuario Centro virtual de servicio al usuario Siguiendo al sol

OPERACIONES
Aplicacin oportuna de las habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier falla que ocurra en las operaciones de TI. -Consola -Programacin de tareas -Copias de seguridad -Restauracin -Impresin.

al

INSTALACIONES y CONTROL DE OPERACIONES

Gestin del entorno fsico de TI. -Centros de datos -Sirios de recuperacin -Contratos

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Estructura Organizativa

8. Mejora Continua del Servicio

Requerimientos del negocio Resultados del negocio

Solicitud de nuevo servicio

ACTUAR Modificar CSI

PLANEAR
CSI

Satisfaccin del cliente

Mtricas de servicio y proceso REVISAR Monitorear Medir y Revisar CSI HACER Implementar CSI

Procesos ms efectivos

Requerimientos externos

Servicios nuevos o modificados

Moral de los empleados mejorada

Requerimientos de seguridad

El gobierno corporativo tiene que ver con la promocin de la:

Imparcialidad Transparencia Responsabilidad.
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