USUARIOS DE LA INFORMACIN : formacin y desafos

Ma.Carmen Gonzlez Biblioteca Mdica Nacional de Cuba 2006

Historia
La formacin de usuarios de la informacin es un hbito de las bibliotecas desde que estas se convirtieron en reservorios del saber y la cultura. Desde los comienzos se estuvieron preparando para cumplir un papel protagnico en la sociedad y mostrar a quienes llegaban a ellas que documentos tenan, como podan acceder a ellos y que servicios les podan prestar.

Lo + importante: el

usuario

El elemento fundamental en un servicio de informacin es el usuario que satisface con l sus necesidades, intereses y demandas informativas, por consiguiente, la finalidad de cualquier oferta informativa es la satisfacin de las necesidades de sus usuarios y esta debe aspirar a satisfacerlas cada vez en mayor grado.

 La produccin de informacin fue creciendo aceleradamente y los modelos para organizarla y ponerla a disposicin de los usuarios fueron adecundose a diferentes necesidades. El bibliotecario se dedico a satisfacer las nuevas demandas y confeccion guas en donde los recursos y servicios estaban ampliamente representados.

 Preparo en forma detallada y paso a paso el camino para que el usuario supiera como tena que hacer para encontrar lo que buscaba. Ms adelante aparecieron los servicios virtuales, con una gran variedad de recursos y accesos a otras fuentes de informacin. El usuario no poda completar toda la informacin que necesitaba y el bibliotecario, ante esas circunstancias, tuvo que preparar nuevas formas para formar.

 Podemos afirmar que del conocimiento de los usuarios en su consumo documental se consiguen los objetivos planificar, disear, evaluar y captar nuevos clientes para los centros de informacin. La correcta identificacin de usuarios es la clave para el xito de los sistemas de informacin en una gestin inspirada en la calidad total y con este planteamiento aplicamos una metodologa a un estudio concreto de casos en

uno de los momentos ms fructferos de la industria

de la informacin.

Francis J.Devadason y P.P Lingham en Methodology for the identification of information needs of user plantean:
En el trabajo diario, la carencia de autosuficiencia genera necesidades de informacin. Estas necesidades de informacin representadas algunas en el conocimiento actual del usuario. Adems de las necesidades expresadas o articuladas, existen necesidades inexpresadas de las cuales el usuario esta consciente pero no expresa. La tercera categora de neceisdad es la necesidad latente, la cual el usuario no esta consciente. Una necesidad es especifica y generalmente temporal ya sea mediata o immediata.

Necesidades de informacin, segn Crawford

La actividad laboral. Disciplina /campo/rea de interes Disponibilidad de facilidades Posicin jerrquica de los individuos Factores motivacionales de la necesidad de informacin: Necesidad de tomar una decisin Necesidad de buscar nuevas ideas Necesidad de validar las ideas correctas Necesidad de hacer contribuciones profesionales Necesidad de establecer prioridad para la creacin

Y agregan:

Las necesidades de informacin son afectadas por una serie de factores tales como:
La gama de fuentes de informacin disponibles Los usuos que se le dar a la informacin La experiencia Motivaciones Orientacin profesional Caractersticas individuales del usuario Sistemas sociales, politicos, econmicos, legales y reguladores que rodean al usuario Las consecuencias del uso de la informacin

Tipos de usuarios

Lector
Forma comnmente utilizada en la literatura relativa a las Bibliotecas. Actualmente presenta la limitacin de que la utilizacin de fuentes no documentales (personales o institucionales, actividades, etc.) y la presencia de la multimedia, hacen que la Biblioteca no brinde servicios solo con documentos para leer sino con fuentes cuya informacin se transmite a trves de imgenes, con o sin movimiento y con sonidos. Los usuarios de una Biblioteca ya no son solo lectores.

Usuario de la informacin
Puede referirse a una persona, a un grupo o una entidad (usuario corporativo). Son los que reciben la accin de los trabajadores de la informacin. En una unidad de informacin, los usuarios y trabajadores de la informacin estn unidos en un proceso continuo de comunicacin, por tanto ambos son fuente y destino de la informacin. Por eso el Trmino USUARIO, es relativo y se refiere a todos los que utilizan la informacin. Ejemplo: en computacin o automatizacin se llama usuario al que utiliza el sistema automatizado independientemente de que quien lo use sea trabajador de la informacin o no.

Usuarios/Clasifiacin
Usuario potencial
Son aquellos que se tienen en cuenta para el diseo de los sistemas de informacin, as como para el diseo de los productos y servicios. Es toda persona, grupo o entidad, cuya actividad esta vinculada, directa o indirectamente, al cumplimiento de la misin y los objetivos estratgicos de la organizacin o comunidad en la cual esta inserta la entidad de informacin. Estos usuarios pueden pertenecer o no a la organizacin de la cual forman parte, por eso pueden ser usuarios potenciales internos y externos a la organizacin.

 Usuarios reales:
Son aquellos que ya han formulado, en alguna ocasin, una solicitud de servicio a la entidad de informacin, este usuario puede ser de los potenciales. Se establece que el usuario real evoluciona (ante el usuario potencial que an no es real) porque el trabajador de la informacion ya ha logrado comunicacin. Cuando es potencial no real (por algunos llamados no usuarios de la informacin) porque no utilizan los servicios de informacin, existe entonces la necesidad de establecer la comunicacin, sin esperar a su iniciativa, a partir de la responsabilidad del trabajador de la informacin con respecto a dicha comunicacin.

 Usuario interno:
Toda persona, grupo o entidad, que se encuentra subordinada administrativa o metodolgicamente a la misma gerencia que la entidad de informacin. Son todos los trabajadores de la entidad y los que estando fuera mantienen una subordinacin metodolgica con respecto a ella. (bibliotecas de una red). Por tanto todos los usuarios internos son potenciales pues estn vinculados directa o indirectamente al cumplimiento de la misin y objetivos estratgicos de la organizacin. (por tanto es redundante, al decir usuario interno, decir potencial)
Mientras que los externos pueden ser potenciales o no.

 Usuario externo
Toda persona, grupo o entidad, que NO se encuentra subordinada administrativamente NI metodolgicamente a la misma gerencia que la entidad de informacin, y si as fuera, TIENE una entidad intermedia de informacin. Esta categora es opuesta a la de usuario interno.

 U.Externo potencial: si esta vinculado, directa o indirectamente al cumplimiento de la misin y de los objetivos estratgicos de la organizacin. U.Externo no potencial: no vinculado a la misin y objetivos , esto no significa que no pueda utilizar sus servicios, pero NO es tenido en cuenta ( salvo que se decida por la organizacin) en la planificacin de los recursos de informacion de la organizacin. La mayora de estos casos se beneficia de los servicios destinados a los usuarios potenciales, pero es bueno establecer diferencias para no arriesgarnos a invertir una cantidad de recursos en su atencin que conspire entonces con la atencin del u.potencial. En el caso que este tipo de usuario se considere Mercado para productos y servicios de la organizacin, con el fin de obtener ingresos financieros, se incorpora a los objetivos de la organizacin, se les define como CLIENTES POTENCIALES.

 Usuario intermediario:
Toda persona, grupo o entidad que utiliza oficialmente la informacin y los servicios de una entidad de informacin, con el prposito de cumplir una misin similar con respecto a otros usuarios. En determinadas estrategias de la Institucin pueden ser identificados como usuarios individuales o grupos que de forma espontnea (no oficial) en papeles de liderazgo o difusores de informacin, intermediarios para multiplicar la accin comunicativa de los servicios y por eso, ser priorizados o recibir algn tratamiento especial. En este caso cumplen un doble rol de USUARIOS INTERMEDIARIOS y
FINALES.

 Usuario final:
Diferente con el intermediario, es el usuario que recibe los servicios pero no con el prposito oficial o consciente de brindarlos a su vez a otros usuarios. A no ser que por caractersticas personales lo haga, estara entonces jugando un rol de intermediario.

 Cliente
Trmino proveniente de las ciencias y la prctica del
comercio, la administracin y el mercado, que comienza a utilzarse en la dcada de 1980 (en Cuba no fue hasta despues de 1990) Cliente es porque paga por un producto o servicio. Consumidor no es usado en la actividad informativa y bibliotecaria, porque los productos y servicios aqu no se consumen, o sea, no se consume su valor con el uso, todo lo contrario la informacin que ms se usa es la que mayor valor adquiere. Abonado se refiere a un tipo de cliente que paga los servicios por un tiempo determinado y renueva peridicamente su solicitud mediante un nuevo pago.

Clientes/Clasificacin
Cliente potencial
Es parte del mercado potencial. Es utilizado como objeto de la estrategia de mercado, es comn que se use simplemente el trmino cliente.

Qu es un cliente interno? Es aquel funcionario o dependencia de la Institucin, que demanda un producto/servicio de otro funcionario o dependencia de la propia Institucin. Qu es un cliente externo? Persona fisica o jurdica, publica o privada, externa a la Institucin que, en determinado momento o permanente demanda un producto/servicio de la organizacin.

ESTUDIOS DE USUARIOS DE INFORMACIN: DEFINICIN Y OBJETIVOS

Los estudios de usuarios de documentacin surgen en la dcada de los 20 del siglo XX; si bien, como apunta Elas Sanz (1994), es a partir de los aos 50 cuando comienzan a ser investigaciones menos inusitadas. La causa de la proliferacin de estas investigaciones fue el elevado nmero de documentos, con informacin tecnolgica sobre avances cientficos, que se gener durante la II Guerra Mundial. De ah que los cientficos y tecnlogos fueran "el primer colectivo de

usuarios sobre los que se realizan los primeros estudios"

 La UNESCO (1981) se refiere a los estudios de usuarios como un subgrupo de la investigacin de las ciencias sociales dedicados al "estudio de los individuos y sus actividades, actitudes, opiniones, valores e interacciones". Elas Sanz (1994) explica que son "el conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hbitos de informacin de los usuarios, para la aplicacin de distintos mtodos, entre ellos los matemticos, principalmente estadsticos, a su consumo de informacin".

 A la luz de estas definiciones, un estudio de usuarios es una investigacin que metdicamente identifica los hbitos informativos de los individuos, entendidos en su mbito social como pertenecientes a un grupo con caractersticas comunes. Con ellos, se conoce quines son y qu consultan los usuarios del centro analizado.

 Elas Sanz (1993) establece como sus objetivos: el conocimiento de los hbitos y necesidades informativas de los usuarios; potenciar los recursos de los centros de informacin existentes (anlisis y evaluacin de fondos y servicios); formacin de usuarios; evaluacin de sistemas nacionales de informacin, "con el fin de determinar los puntos dbiles que necesiten ser reformados, de acuerdo a las necesidades de los usuarios o distribuir los recursos dentro del sistema, en funcin de las demandas de informacin que se produzcan o los cambios en los hbitos que se detecten"

Comprender cmo funcionan los colectivos investigadores

"Este objetivo es muy importante debido a la cantidad de recursos econmicos que participan en esta actividad. Por tanto, el conocer los hbitos de informacin de este colectivo de usuarios nos permitir suministrarles la informacin que precisen en el momento adecuado, lo cual redundar en la disminucin de tiempos en sus lneas de investigacin y, por tanto, en la mayor rentabilidad de los recursos que se estn destinando a esta actividad".

La UNESCO (1981) les asigna los siguientes objetivos:

> El conocimiento del uso de un centro de informacin. > La realizacin de un modelo proyectivo del comportamiento de los usuarios. > El anlisis de los cambios en el suministro informativo. > El conocimiento de las razones de uso del sistema. > La relacin entre los hbitos informativos con la profesin del individuo.

Del conocimiento de los usuarios en su consumo documental se consiguen los objetivos anteriormente expuestos que pueden agruparse en dos grandes epgrafes

Planificar y disear centros de informacin que respondan a las necesidades reales de los usuarios para los que son concebidos. En este sentido, la UNESCO indica que para planificar un sistema de informacin de un pas es preciso conocer las necesidades informativas de la poblacin y "dentro de este conjunto con necesidades heterogneas, las de los distintos subgrupos

 Evaluar el funcionamiento del

centro para solventar sus puntos dbiles y, en su caso, redisear el conjunto de servicios y productos que oferta para la optimizacin de sus recursos al aumentar el grado de satisfaccin de sus clientes.

 Si el primer punto se encamina a la creacin de un sistema de informacin, en el que habra que tener en cuenta un elevado nmero de parmetros relacionados con la poblacin a la que debe servir, el segundo est directamente unido a la medicin de la eficacia de un centro existente para mejorar su rendimiento.

 No obstante, la correcta identificacin de usuarios es la clave para la consecucin de ambos objetivos, ya que: "el xito de una biblioteca o centro de

documentacin depender de la correcta definicin de las necesidades de sus usuarios y de las categoras de personas a las que los servicios no se dirigen"