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Proceso de la venta personal

EL PROCESO DE VENTA PERSONAL


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Realizacin de la presentacin de ventas 3 Abordar al prospecto Refutacin de objeciones

Seguimiento de la venta

Cierre de la venta

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Planeacin de visitas de venta

Prospeccin

1. PROSPECCIN

Si los representantes de ventas esperan aumentar o incluso mantener el volumen de ventas, deben detectar continuamente clientes nuevos. De hecho, se necesita que el vendedor dedique ms tiempo a sta que a cualquier otra actividad. En la prospeccin, los vendedores deben obtener candidatos que necesiten del producto o servicio de la compaa. Para convertir un candidato en prospecto, ste debe calificar en trminos de necesidad o deseo, capacidad, elegibilidad y autoridad para comprar.

CARACTERSTICAS DE CALIFICACIN

NECESIDAD O DESEO

Tratar de vender un producto o servicio a una persona que no lo quiere o no lo necesita es sencillamente una prdida de tiempo y esfuerzo. Algunas veces, las necesidades o deseos de las personas pueden no reconocerse o estar latentes hasta que el vendedor logra hacerlas emerger.

CAPACIDAD DE COMPRA

El individuo o la organizacin deben tener la capacidad para comprar. Los servicios de crdito locales, los bancos, oficinas para mejores negocios, otros clientes o incluso los competidores pueden proporcionar informacin acerca de la capacidad de compra de los candidatos.

AUTORIDAD PARA COMPRAR

Muchos representantes de ventas han desperdiciado muchas horas hablando con alguna persona que no tiene el puesto ni la autoridad para tomar una decisin de compra. Aunque el agente de compras pueda tener la autoridad formal para comprar una pieza de maquinaria, algunas veces la decisin final queda en manos del gerente de operaciones o del operador de maquinaria. Por lo general, en las organizaciones, existen comits de compra que toman la decisin en lugar de un individuo.

ELEGIBILIDAD PARA COMPRAR

Los vendedores de seguros de vida saben que muchas personas enfermas a quienes les gustara comprar un seguro de vida con tarifas regulares no pueden pasar el examen mdico, por lo cual no son elegibles.

MTODOS Y ESTRATEGIAS DE PROSPECCIN

Centros de influencia. Afiliarse a varias organizaciones o participar en actividades donde se pueda interactuar con personas influyentes que pueden convertirse en clientes o dar referencias sobre prospectos. Seleccionadores. Persuadir a personas trabajadoras comunes para que proporcionen pistas e informacin sobre prospectos por una compensacin.

Cadena sin fin. Pedir a todas las personas que visiten nombres de compradores potenciales.
Observacin. Estar alerta los cambios en el territorio que puedan afectar las ventas como, por ejemplo, nacimientos, graduaciones, matrimonios y promociones de ventas. La lectura de los peridicos es una forma de encontrar estas pistas.

Publicidad. La publicidad eficaz debe estimular el inters en su oferta y alentar a los clientes potenciales a iniciar el contacto. Visita por rea. Tocar simplemente las puertas en un vecindario que ofrezca posibilidades o llamar a las personas incluidas en un directorio para descubrir prospectos es una manera ineficiente, pero algunas veces eficaz para generar ventas.

Registros internos. La obtencin de informacin de los registros de la compaa puede revelar muchos prospectos potenciales. Personal de servicio. Preguntar a las personas a cargo de las reparaciones y otro personal que visita a los clientes para que les informe cundo stos necesitan comprar de nuevo. P/E: mecnicos de taller

Directorios o listas de correo. En esta era de la computacin existe o puede compilarse un directorio o una lista de correos de casi cualquier grupo de personas en las que se pueda estar interesado, por ejemplo, individuos que suscriben a una clase media, diferentes grupos profesionales, o personas que recientemente lograron algo.

Concursos. Las organizaciones que venden bienes races, vacaciones o revistas, con frecuencia llevan a cabo concursos para pedir respuesta o encuestas sobre las personas que puedan interesarse en su producto. Grupos y reuniones sociales. Se utilizan para mostrar productos a muchas personas a la vez, con lo que ahorran tiempo y estimulan la interlocucin.

Ferias comerciales y exposiciones. La exhibicin y muestra de productos en ferias comerciales o exhibiciones donde las personas interesadas tienden a reunirse, es una forma para adquirir muchos nombres y direcciones para correspondencia a visita de ventas posterior. Representante de ventas. El intercambio de informacin sobre prospectos con otros representantes. P/E: exhibiciones de software para computadora.

2. PLANEACIN DE LA VISITA DE VENTA (PREABORDAMIENTO)

Despus de calificar a un prospecto como cliente potencial, el representante de ventas debe planear la mejor manera de abordarlo. En esta etapa de preabordamiento, el vendedor necesita obtener informacin estratgica sobre el posible comprador y asegurarse de obtener una recepcin favorable. Se debe desarrollar una hoja de informacin para registrar datos valiosos de los prospectos.

OBTENCIN DE INFORMACIN ESTRATGICA

Casi todo lo que se puede saber sobre los prospectos puede ser estratgicamente til. Como mnimo, se debe conocer de los compradores: nombre, puesto, ttulo, antecedentes educativos, nivel de conocimientos tcnicos, autoridad en la compaa con respecto a la compra del producto, comportamiento normal de compra y rasgos de personalidad. Ms an, el vendedor debe tomar tiempo para reconocer lo ms que pueda sobre la familia del prospecto, pasatiempos, intereses, puntos de vista polticos y estilo de vida.

OBTENCIN DE INFORMACIN ESTRATGICA

Al acercarse a las organizaciones, el vendedor debe de entender la situacin de compra completa. Esto incluye la posicin de competencia de la firma en la industria, su estructura organizacional formal e informal, los objetivos bsicos y las metas de la compaa, adems de sus principales clientes, problemas actuales y oportunidades.

CMO ASEGURAR UNA RECEPCIN POSITIVA

Una forma para lograr una recepcin inicial favorable es pedir a uno de los ejecutivos ms altos de su compaa que concerte una cita con uno de los altos ejecutivos de la compaa del prospecto para que los integrantes ms importantes del equipo de ventas puedan conocer al equipo comprador.

CMO ASEGURAR UNA RECEPCIN POSITIVA

Otra forma en la que el vendedor puede mejorar su recepcin es enviando al prospecto, antes de la visita de venta, un regalo til de promocin de ventas, junto con una carta personal y un folleto que proporcione informacin bsica del producto. En lo posible, la carta y la informacin deber adecuarse a las necesidades de cada prospecto y cumplir con los objetivos de la visita de venta.

3. ABORDAMIENTO DEL PROSPECTO

De acuerdo a la situacin de venta, se pueden utilizar diversos mtodos para abordar eficazmente al prospecto.

MTODOS DE ABORDAMIENTO

ABORDAMIENTO INTRODUCTORIO

Demasiados vendedores utilizan un abordamiento introductorio superficial seguido por una segunda aproximacin. Los vendedores nunca tienen una segunda oportunidad para crear la primera impresin, por ello deben asegurarse de que su introduccin est bien pensada y ejecutada hbilmente.

ABORDAMIENTO INTRODUCTORIO

Durante su presentacin, los representantes de ventas deben identificarse a s mismos mencionando su nombre y el de su compaa. Muchos representantes de ventas entregan en ese momento una tarjeta personal para que el prospecto pueda consultarla, si es necesario, para llamarle por su nombre. Algunos vendedores prefieren hacerlo al trmino de la entrevista, para hacer hincapi en algn aspecto.

ABORDAMIENTO DE CONOCIMIENTO MUTUO O REFERENCIA

Mencionar los nombres de varios clientes satisfechos a quienes respeta el prospecto puede ser un abordaje muy convincente. Un vendedor de primer nivel siempre pide a los nuevos clientes que le den los nombres de cinco de sus conocidos con mayor influencia que podran interesarse en el producto o servicio.

ABORDAMIENTO DE BENEFICIO AL CLIENTE

Ya sea que los prospectos sean individuos u organizaciones, buscan resolver problemas u obtener beneficios a travs de sus adquisiciones. Ms an, por lo general, tienen un motivo de compra predominante, el cual debe ser detectado por el vendedor y hacer referencia a l.

ABORDAMIENTO DE BENEFICIO AL CLIENTE (EJEMPLOS)

Saba que puede economizar el 20% o ms de los gastos de su flota de automviles al usar nuestro plan de arrendamiento? Saba que nuestra microcomputadora Modelo 600 es ms rpida, ms poderosa y ms fcil de llevar que cualquier otra microcomputadora disponible?

ABORDAMIENTO DE CUMPLIDO O HALAGO

Si se expresa sutilmente, un sincero elogio puede ser un abordaje positivo a un prospecto y establecer una atmsfera agradable para la entrevista. P/E: Felicidades por su reciente nombramiento como director adjunto de compras

ABORDAMIENTO DE REGALO SIN COMPROMISO O MUESTRA

Los vendedores de puerta en puerta hace mucho descubrieron que un cosmtico de muestra o un cepillo gratuito puede ayudar a establecer buena voluntad y ganar la entrada al hogar del prospecto. De igual manera, los vendedores profesionales pueden ofrecer una invitacin a comer, un seminario gratuito, uso a prueba del producto o una pequea muestra de servicios como un medio par aproximarse a los prospectos.

ABORDAMIENTO INQUISITIVO

Al hacer preguntas se involucra a los prospectos en una comunicacin inicial de doble sentido, ya que se solicitan respuestas. Ms an, el prospecto proporciona de forma inadvertida otra informacin cuando responde.

ABORDAMIENTO DE PRODUCTO O INGREDIENTE

Algunos vendedores gustan llevar una muestra del producto o al menos una utilera grfica o modelos representativos cuando se acercan por primera vez a los prospectos, lo cual permite que estos ltimos vean exactamente lo que l vende y facilita la transicin hacia la presentacin o demostracin de ventas.

ABORDAMIENTO DRAMTICO

Si otras aproximaciones fracasan, el vendedor puede intentar un ardid dramtico, para llamar la atencin. Se sabe de vendedores que tiran aserrn o polvo en toda una habitacin antes de demostrar su producto. Algunos ponen 5 dlares sobre el escritorio del prospecto y prometen: Si en los prximos veinte minutos no puedo demostrarle que nuestro producto har todo lo que le dije, qudese con los 5 dlares. Muchas veces, dejan que de todas maneras el prospecto se los quede, ya que es una forma relativamente econmica para asegurar atencin.

4. REALIZACIN DE LA PRESENTACIN DE VENTAS

Cada prospecto proyecta una personalidad diferente; sin embargo, los vendedores pueden, por lo general, clasificarlos en una de varias categoras, lo que ayuda a desarrollar una estrategia de ventas adecuada.

CATEGORAS DE PROSPECTOS Y ESTRATEGIA

Eduardo y Esther escpticos. Sea muy moderado en la presentacin de ventas. Evite la exageracin, qudese con los datos. No otorgue demasiada importancia a las reas que el prospecto conoce profundamente. Samuel y Susana silenciosos. Para hacer que los silenciosos Samuel y Susana hablen, haga preguntas y personalice ms que nunca. Haga que le hablen de sus intereses, problemas, etc.

Irene e Ismael indecisos. Resuma los beneficios que perdern si no actan rpidamente. Hgalos sentir seguros de que tienen la autoridad o la capacidad para tomar decisiones. Acte un poco para superar su indecisin. Graciela y Gustavo gruones. Haga preguntas para llegar a cualquier problema subyacente. Trate de hacerlos que cuenten su historia.

Edith ego y Octavio opinadores. Escuche con atencin lo que tengan que decir, acepte sus puntos de vista, complazca sus deseos y halague sus egos. Irma e Ignacio impulsivos. Acelere la presentacin de ventas, omita detalles innecesarios y destaque los puntos clave. Trate de cerrar rpido si la situacin lo permite.

Mara y Memo metdicos. Disminuya el ritmo de la presentacin de ventas para ajustarlo al de ellos. Proporcione explicaciones adicionales para cada punto importante e incluya muchos detalles. Teresa y Timoteo tmidos o Carmen y Carlos cautelosos. Hable a un ritmo agradable, cmodo y deliberadamente pausado. Use una presentacin sencilla, directa, lgica. Hgalos sentirse seguros sobre cada punto importante.

Heriberto y Hortensia habladores. No permita su pequea pltica, lleve su presentacin de ventas por la tangente. Escuche con amabilidad, pero trate de regresar a su cause tan rpido como pueda. Rosa y Romn resentidos. No discuta o se ponga a la ofensiva con ellos. Permanezca calmado, sincero y amigable. Acepte lo que le digan tanto como pueda. Trate de mostrar respeto por ellos.

ESTRATEGIAS BSICAS DE PRESENTACIN DE VENTAS

Estrategia
Estmulo-respuesta

Mtodo
Lleva al prospecto a travs de una serie de preguntas gua. Lleva al prospecto a travs de los estados mentales del proceso de compra. Consulta con el prospecto para identificar problemas y soluciones alternativas. Trata de detectar las necesidades de compra dominantes del prospecto, ayudndolo a aclarar sus necesidades reales. Utiliza los talentos de varias personas para enfrentarse a mltiples preocupaciones e influencias del equipo de compra.

Clave del xito


Condiciona al prospecto a decir si durante todos los pasos del proceso de venta hasta la decisin de compra. Gua al prospecto hacia la compra, un paso positivo por vez. Ayuda a desarrollar confianza mutua a la vez que se enfoca en la razn del prospecto para comprar. Se centra en las necesidades del comprador y ayuda al vendedor a detectar las motivaciones del comprador. Generalmente asegura la satisfaccin del comprador. Aumenta la eficacia del vendedor y ahorra tiempo al reunir al mismo tiempo a los expertos de los equipos de compra y de venta. Promueve el trabajo en equipo y la moral.

Frmula Problema-solucin

Necesidadsatisfaccin

Equipo de ventas

Venta profunda

Utiliza una mezcla personalizada Optimiza el efecto de la presentacin de de las estrategias que se mencionan ventas y aumenta la probabilidad de arriba. xito.

5. MANEJO DE LAS OBJECIONES DEL PROSPECTO

Las objeciones de los prospectos deben verse como un signo positivo de que est involucrado e interesado. Muchas veces, las objeciones son formas indirectas de pedir ms informacin.

MTODOS Y ESTRATEGIAS PARA REFUTAR LAS OBJECIONES

Rechazo indirecto. Al principio est de acuerdo con el prospecto, despus en forma sutil, regrese al tema con su opinin. Bumerang. Cambie la razn por una objecin para comprar, pero evite que el prospecto se sienta ignorante por expresar su objecin. Equilibrio. Compense la objecin que no puede negarse citando un beneficio de comprar an ms importante. Cuestionamiento. Use preguntas para aclarar las objeciones y para contestarlas de forma indirecta. No escuchar. No deben ignorarse los comentarios que parezcan no tener importancia y que el prospecto haga en voz baja a menos que la mejor alternativa sea no contestarlos.

REGLA PARA REFUTAR LAS OBJECIONES

1.

No discuta. Nunca comience a hablar diciendo no. Comience aparentando estar de acuerdo. No use la palabra pero. La vieja apertura si, pero es otra forma de decir no o un punto interesante.

2.

No conteste demasiado rpido. Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo. Si le contesta demasiado el cliente sentir que lo presiona.

3.

No d una respuesta muy larga. Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una objecin. Slo respndala; no la entierre. Las personas no compran por su habilidad para contestar las objeciones. Compran porque quieren los beneficios de su producto.

4.

No se enfrasque en discusiones sin sentido. Algunas objeciones pueden no tener contestacin. Ningn producto puede tener todas las ventajas. Algunos clientes no aceptan incluso las ms hbil respuesta. Entonces es el momento de moverse hacia otro punto: Entiendo perfectamente el punto que menciona, Sr. Jones y le di la mejor respuesta que puedo darle por el momento. Hay otra cosa que quiero mencionarle sobre

5.

No adivine una respuesta. Si no sabe contestar una objecin, no trate: prometa obtener la informacin y regrese ms tarde.

6.

No dude sobre su propia respuesta. Nunca aparente tener duda de que contest la objecin de forma completa. No diga: contest completamente su objecin Est pidiendo al cliente que admita que est equivocado al objetar. Con toda seguridad el prospecto formular otra objecin slo para quedar bien.

6. CIERRE DE LA VENTA

A menos que el cierre sea eficaz, la venta rara vez de logra. Los vendedores deben aprender no slo cmo cerrar sino cundo, como lo muestran las guas de cierre.

GUAS DE CIERRE
Comienza el cierre tentativo cuando el prospecto:

Hace un comentario positivo acerca de su producto Comienza a manipular el producto Juega con la pluma o la forma de pedido Pregunta sobre el precio, la instalacin, el uso o la entrega Pregunta quien ms utiliza el producto Utiliza un tono de voz positivo Inconscientemente toma el block de pedidos o su cartera Prueba o se pone el producto Pregunta si hay incentivos especiales para comprar Cuando usted completa su presentacin de ventas Cuando refuta con xito una objecin del prospecto Cuando contesta todas las preguntas del prospecto

TCNICAS DE CIERRE Y EXPLICACIONES

Cierre de eleccin. Ofrezca productos alternativos. Cierre de aspectos menores. Obtenga decisiones sobre aspectos menores, que lleven a la aceptacin gradual del lote de productos. Cierre supuesto. Suponga que ya se tom la decisin de compra para obligar al prospecto a que compre.

Cierre estmulo-respuesta. Haga una serie de preguntas secuenciales para facilitar que el prospecto diga si cuando se le solicite el pedido. Cierre resumen. Resuma las ventajas y desventajas antes de solicitar el pedido. Cierre slo en sala de espera (SSE). Implica que la oportunidad para comprar se desvanece porque la demanda es grande y quedan pocos.

Cierre de trato especial. Haga una oferta especial para que el prospecto compre inmediatamente. Cierre de historia de xito. Hable acerca de un cliente que tuvo un problema similar pero que lo resolvi al comprar el producto. Cierre sobre resistencia. Refute las objeciones al cambiar el problema en un beneficio y despus solicite el pedido.

Cierre de argumentacin. Haga que el prospecto est de acuerdo en comprar si el vendedor demuestra los beneficios que prometi. Cierre de cambio. Deje que el cierre lo realice otro vendedor con una perspectiva ms fresca o una mejor oportunidad de venta. Cierre tentativo. Use una pregunte o una accin no verbal para alentar cierto compromiso.

Cierre finja-que-se-va. Finja que se va pero, acabo de recordar otro beneficio u oferta especial despus de que el prospecto ha relajado la resistencia a la venta. Cierre de la mascota. Deje que el prospecto lleve a su casa para que lo tenga como una mascota, con lo cual, l o ella probablemente se involucre afectivamente con el producto. Cierre haga-el-pedido. De forma directa o indirecta simplemente solicite el pedido.

Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de nuevo el producto o reembolsar el dinero al cliente si el producto resulta ser satisfactorio. Cierre de venta perdida. Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, disclpese por no haber satisfecho al cliente y despus pregntele qu hubiera necesitado para lograr que comprara; despus ofrzcale eso.

7. EL SEGUIMIENTO

Despus de hacer una venta, el vendedor debe hacer esfuerzos especiales para dar seguimiento a sus clientes y asegurarse que estn satisfechos, adems de expresar su agradecimiento por el negocio. Los vendedores experimentados saben muy bien que sus mejores clientes futuros son sus clientes presentes. Muchos compradores sufren ansiedad de post-compra, cuestionndose si habr sido correcta su decisin, por lo cual la visita de seguimiento del vendedor puede ayudar a aliviar la disonancia al permitir que el cliente recupere la seguridad.

Si quieres algo lo suficiente para ir y luchar por ello, trabaja da y noche para lograrlo, da tu trabajo y tu calma y suea con ello. Si slo desearlo te quita la tranquilidad lo suficiente para nunca deshacerte de ello, si gustoso sudaras por ello, Preocpate por ello, planea para ello. Si simplemente vas tras lo que quieres, con toda tu capacidad, fortaleza y sagacidad, fe, esperanza y seguridad, persistencia tenaz, si ni siquiera el fro o la pobreza, el hambre y el ayuno, ninguna enfermedad ni dolor del cuerpo o del alma puede alejarte de lo que quieres, si eres persistente e inflexible, si lo asedias y acosas, !LO TENDRS

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