y Mapeo 9001

Documentacin y Aplicacin de Mapeo de Procesos
Av. Yucatn No. 69, Desp. 203, Col. Roma Nte. Del. Cuauhtmoc, Mxico D.F. C.P. 06700, Tels. (0155) 4332 9101
TEMARIO
1. 2. Introduccin Revisin de Elementos de la Norma ISO 9001:2008 aplicables al control de datos, documentos y registros. Estructura Documental Diseo de Mapas de Proceso
1. 2. 3. 4. 5. Definicin de proceso Tipos de procesos Enfoque basado en procesos Planificacin del proceso Diseo del mapa de proceso
Manual, Poltica, procedimientos. Objetivos y
6. 7.

Preparacin de Documentacin Mtodo de Documentacin

Diseo de Procedimientos Diseo de Instructivos
la
3. 4.
8.
5.
Requisitos de la Documentacin
Diseo de Registros Como medir, analizar y controlar los procesos 9. Mejora Continua de los Procesos 10. Talleres y ejercicios de aplicacin. 11. Conclusiones. 12. Cierre.
OBJETIVO DEL CURSO

1. Proporcionar un conocimiento suficiente para la elaborar la documentacin necesaria para un SGC bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2008. 2. Proporcionar las herramientas necesarias para realizar el mapeo de procesos. 3. Comunicar la estructura de la documentacin de un SGC conforme a los documentos ISO/TR 10013:2001 e ISO 9001:2008.
INTRODUCCIN
Para adentrarnos en el tema, es necesario comprender los siguientes conceptos:
Sistema de Gestin de Calidad. Sistema para establecer polticas y objetivos; y alcanzar dichos objetivos; de tal manera que permita dirigir y controlar una organizacin respecto a la calidad. Organizacin. Grupo de personas e instalaciones, con un arreglo de responsabilidad, autoridad e interrelacin definida.
INTRODUCCIN
Calidad. Conjunto de caractersticas de un elemento que le confieren la aptitud de satisfacer las especificaciones explicitas e implcitas de un cliente. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades de los recursos relacionados se gestionan como un proceso
Principio para la Gestin de la Calidad, ISO 9001:2008
Otros conceptos
El informe tcnico ISO/TR 10013:2001 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad. Establece las directrices para el desarrollo y mantenimiento de la documentacin necesaria para asegurar un SGC eficaz, adaptado a las necesidades especficas de la organizacin.
Puede utilizarse para documentar otros sistemas de gestin diferentes a los SGC
Familia ISO 9000

ISO 9000:2008 Sistemas de gestin de calidad Fundamentos y Vocabulario. ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos. ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin Un enfoque basado en la gestin de la Calidad ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental
Objetivos de la familia ISO 9000

Desarrollar un conjunto simplificado de normas que sean igualmente aplicables a organizaciones pequeas, medianas y grandes. Que la cantidad y detalle de la documentacin requerida, sean ms adecuados a los resultados deseados de las actividades del proceso de la organizacin.
Referencias Normativas ISO 9000

Documento. Informacin y su medio de soporte. Poltica de la calidad. Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Objetivo de la calidad. Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Procedimiento. Forma especificada para realizar una actividad o un proceso. Especificacin. Documento que establece requisitos Registro. documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas
Se diferencia de los otros documentos del SGC porque no se revisa para actualizarlo.

Manual de la calidad. Documento que especifica el SGC de una organizacin. Plan de la calidad. Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe hacerlo y cundo debe hacerse para a un proyecto, proceso, producto o contrato especficos.
Referencias Normativas ISO/TR 10013

Instrucciones de trabajo descripcin detallada de cmo realizar y registrar las tareas.
Formulario
documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestin de la calidad
NOTA Un formulario se transforma en un registro cuando se le incorporan los datos.
La Norma ISO 9001:2008 ha simplificado los requisitos de documentacin y permite mayor flexibilidad a la organizacin en cuanto a la forma que escoge para documentar su SGC. Permitiendo que se desarrolle la mnima cantidad de documentacin necesaria a fin de demostrar la planificacin, operacin y control eficaz de los procesos, la implementacin y mejora continua de la eficacia del SGC.
Se debe hacer nfasis en el hecho de que la Norma ISO 9001 requiere (y siempre ha requerido) un sistema de gestin de la calidad documentado, y no un sistema de documentos.
Elementos de la Norma ISO 9001:2008 aplicables al control de datos, documentos y registros.
Documentos requeridos
ISO/TR 10013:2001 la poltica y los objetivos de la calidad; el manual de la calidad; procedimientos documentados; instrucciones de trabajo; formularios; planes de la calidad; especificaciones; documentos externos; registros. ISO 9001:2008 poltica de la calidad; objetivos de la calidad; manual de la calidad;
procedimientos documentados requeridos; otros documentos que la organizacin necesite; registros que la norma
especficamente solicita.
4.1 Requisitos generales del Sistema de Gestin de Calidad

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con a) determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2), b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos
NOTA 1 Los procesos necesarios para el SCG incluyen los procesos para las actividades de la direccin, la provisin de recursos, la realizacin del producto, la medicin, el anlisis y la mejora. NOTA 2 Un proceso contratado externamente es un proceso que la organizacin necesita para su sistema de gestin de la calidad y que la organizacin decide que sea desempeado por una parte externa.
4.2.1 Generalidades
de Requisitos de la Documentacin
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y d) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
NOTA 1 Cuando aparece el trmino procedimiento documentado dentro de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o ms procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con ms de un documento.
4.2.2 Manual de Calidad

La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin (vase 1.2), b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos, y c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.
4.2.3 Control de documentos

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO que incluye los requerimientos para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin, b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos, d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,
4.2.3 Control de documentos

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables, f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina que son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la calidad, se identifican y que se controla su distribucin, y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
4.2.4 Control de Registros

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben controlarse. La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.
DISEO DE LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL
El Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin debe documentarse de una manera:
Entendible, Ordenada y Sistemtica

en forma de polticas y de procedimientos.
Reglas fundamentales para el establecimiento documental de cualquier Sistema de Gestin de la Calidad
ESCRIBIR LO QUE SE HACE (lo esencial) HACER LO QUE SE ESCRIBE VERIFICAR QUE SE HAGA LO ESCRITO* CONSERVAR LO ESCRITO
*MEJORAR CONTINUAMENTE LO QUE SE HACE
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la calidad.
No genere documentos innecesarios!
ISO 9000:2005, 2.7.2
Para qu documentar? Cul es Valor de la documentacin?

La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su utilizacin contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad; b) proveer la formacin apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencia objetiva, y e) evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que debera ser una actividad que aporte valor.
ISO 9000:2005, 2.7.1
Cuntos tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la calidad?
Estructura Documental
Sistemas de Administracin (Gestin) ISO 9001, VDA-6.1, ISO 14001, ISO/TS 16949, ISO/IEC 17025, etc.
Manual de Administracin (Gestin) de la Calidad, Polticas, Objetivos.
QU se hace
MAC
CMO se hace
Procedimientos
Procesos (Procedimientos de Trabajo)

Normas, especificaciones, dibujos, regulaciones, etc., solo si aplica
Evidencias auditables de los procesos: Formatos, Registros, Cdigos, Normas y Reglamentos tanto internos como externos, etc.
Instructivos
Documentos Tcnicos
Registros
La meta de documentar e implementar un Sistema de Gestin de la Calidad es, que este permita la mejora continua, haciendo nfasis en la PREVENCIN de las fallas y/o defectos, y en la reduccin de la variacin y desperdicio en la cadena de productiva.
La Estructura Documental del Sistema de Gestin de la Calidad

Manual de Calidad Poltica de calidad Objetivos de calidad Diagrama del Modelo de procesos
Nivel. I
Procedimientos Planes de control Diagramas de flujo de Proceso La estructura documental representa la forma de administrar el conocimiento, y la evidencia del desempeo del sistema
Nivel. II
Hojas de proceso Instructivos de trabajo Instructivos de inspeccin Instructivos de prueba
Nivel. III
Es indispensable para la gestin de 69, Desp. 203, Col. Roma Av. Yucatn No.los procesos Nte. Del. Cuauhtmoc, Mxico D.F. C.P. 06700, Tels. (0155) 4332 9101
Documentos de origen externo Formatos Registros de calidad
Nivel. IV
Documentacin de sistemas de gestin de la calidad.

puede estar en cualquier tipo de medio, tales como papel o medios electrnicos.
Ventajas del uso de medios electrnicos.

acceso a informacin actualizada en todo momento por el personal apropiado; acceso y cambios controlados; distribucin inmediata; acceso a la documentacin desde instalaciones remotas; retiro de documentos obsoletos de manera fcil y eficaz.
fcilmente
realizados
Propsitos y beneficios de la documentacin

Entre otros se presentan los siguientes:
a. b. c.
describir el SGC de la organizacin; proveer informacin para grupos de funciones relacionadas; comunicar a los empleados el compromiso de la direccin con la calidad;
d.
ayudar a los empleados a comprender su funcin dentro de la organizacin;

facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados y la direccin; f. proveer una base para el desempeo del trabajo; g. declarar la forma en que se llevarn a cabo las actividades para lograr los requisitos especificados;
e.
h.
proveer evidencia objetiva de que los requisitos especificados han sido alcanzados;

i. j.
proveer un marco de operacin claro y eficiente;
proveer una base para la formacin inicial de nuevos empleados y la actualizacin peridica de los dems; k. proveer una base para el orden y equilibrio dentro de la organizacin;
l.
proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados;

m. n. o.
proveer una base para la mejora continua; proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados; demostrar a las partes interesadas las capacidades dentro de la organizacin;
p.
q.
proveer un marco de referencia claro de requisitos para los proveedores;

proveer una base para auditar el SGC;
r.
proveer una base para evaluar la eficacia y adecuacin continua del SGC.
Importancia de la documentacin
Transmisin positiva de informacin; evidencia de las actividades realizadas; tiene autoridad; agrega valor al sistema; es esencial para: el logro de la calidad requerida; la evaluacin del SGC; la mejora de la calidad; el mantenimiento de las mejoras.
Importancia de la documentacin
EN LA IMPLEMENTACIN DE UN SGC ELABORAR DOCUMENTOS ES SLO UN MEDIO Y NO LA FINALIDAD. La familia de normas ISO 9000 alienta a las organizaciones para que desarrollen una estructura documental simplificada. Puede darse el caso de que sin documentacin se demuestre que las actividades se han desarrollado de una manera establecida.
Diseo de Mapas de Proceso
Qu es un Proceso?
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan para transformar elementos de entrada en elementos de salida.
Nota 1: Las entradas de un proceso, generalmente son salidas de otro proceso. Nota 2: Los procesos en una organizacin son generalmente planeados y realizados bajo condiciones controladas para dar valor agregado. Nota 3: Un proceso donde la conformidad del producto resultante, no puede estar disponible o ser econmicamente verificada, es frecuentemente referido como un Proceso Especial.
PROCEDIMIENTO
Forma especfica de llevar a cabo una actividad o proceso que puede estar documentada o no
Eficiencia:
Capacidad para lograr un fin empleando los recursos planeados. (al menor costo)
RECURSOS
Los recursos de entrada pueden ser tangibles o intangibles, como materias primas, maquinaria, informacin, etc.
PROCESO
Entrada Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan
Salida
PRODUCTO
Resultado de un proceso
Efectividad: SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Antes, durante y despus del proceso Capacidad para producir el resultado deseado, en tiempo y forma.
La calidad siempre ha sido y es un ingrediente indispensable y permanente en todos los productos (Servicios), procesos y sistemas, pero la calidad no es obra de la casualidad, la calidad es una cuestin causal.
Entrada
Salida/Efecto
Factores Causales
Tipos de procesos
Procesos Orientados a la Gestin
Planeacin de la calidad
Requerimientos de Cliente y partes Interesadas
Procesos Orientados del cliente
Diseo y desarrollo Proveedura

Realiz. del Producto/ Prest. del servicio
Procesos Orientados al Cliente
Entrega Procesos Orientados al Soporte
Producto/ Servicio Requerido (satisfaccin del cliente)
Tipos de procesos
Procesos Orientados al Cliente (COPs)
Son aquellos que directamente contribuyen a la realizacin del producto y/o a la prestacin del servicio al cliente
Procesos Orientados al Soporte (SOPs)

Procesos que entregan recursos, servicios, o actividades de soporte para que la red de procesos de la organizacin funcionen en forma efectiva y eficiente.
Procesos Orientados a la Administracin (Gestin) (MOPs)

Planear, medir, analizar y mejorar los resultados del negocio. Miden el de los COPs y los SOPs
0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopcin de un enfoque de proceso con la finalidad de incrementar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requerimientos. Para funcionar en forma efectiva, las organizaciones tienen que identificar y administrar numerosos procesos en forma eficiente. La implantacin de un Sistema de Procesos dentro de una organizacin, junto con la identificacin, la interaccin y la gestin de estos procesos, pueden ser definidas como el Enfoque de Proceso.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de: la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor, la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Mano de Obra
Competencia: Conocimiento y Experiencia Conciencia: Compromiso, Actitud, tica Entrenamiento: El necesario Cuidar el entorno de trabajo considerando ante todo la Seguridad, 5S, ISO 14001, STPS(OHSAS), etc. Materia Prima, Equipo de trabajo (Herramientas, Instalaciones, etc.) y su Mtto. Planes de trabajo Adecuados: Prodecimiento(s), ITs, Mediciones, Planes de control, Normas, Regulaciones, 6 , lean sigma, CTC(TQM), anlisis, Mejora continua, etc.
C L Entradas I E N T E
Los Requerimientos de Entrada del proceso deben estar Bien Definidos.
Planear la salida(s) del Proceso con base en los requerimientos de entrada, donde estn considerados los del cliente y otros aplicables (OBJETIVOS). Tambin planear el cmo se van a Desarrollar y Controlar las actividades.
Medio Ambiente de Trabajo
Salidas
Verificar Grado de Cumplimiento de la(s) salida(s) Vs. lo planeado en la Entrada. (EFECTIVIDAD)
Materiales
I
E
Mtodos
Management (Administracin)
De Recursos: Humanos, Materiales, Econmicos, De la Organizacin y sus Procesos, Comunicacin, Relaciones con Clientes, Sociedad, Proveedores, Gobierno, Poltica de Calidad.
N
Percepcin
La salida del proceso puede ser un producto tangible, intangible o una combinacin de ambos, as como, tambin un servicio. Ejemplos de la salida de un proceso:
Una facturacin
Un software
Un servicio de Gobierno Un servicio Bancario

Un servicio Educativo
Un trmite aduanero
Un Auto
Algunas salidas de proceso son intermedias.

Los esquemas anteriores muestran que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos

NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como "Planificar-HacerVerificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
ctuar
ANALIZAR Y ACTUAR PARA CORREGIR, MANTENER O MEJORAR
DEFINIR LAS METAS DEFINIR LOS MTODOS QUE PERMITAN ALCANZAR LAS METAS EDUCAR Y ENTRENAR EJECUTAR LA TAREA (RECOGER LOS DATOS)
lanear
erificar
VERIFICAR LOS RESULTADOS DE LA TAREA EJECUTADA
acer
Ejem. 1, Enfoque de Proceso

Entradas
Requerimiento de personal Deteccin de necesidades de capacitacin Programa de capacitacin Recursos de materiales, MO, equipo, etc.
Salidas
Personal capacitado Evaluacin del desempeo de personal
Desarrollo de Personal
Interacciones
Indicadores
% de Rotacin % de Ausentismo ndice de Satisfaccin del Empleado
Objetivo/ Meta
Todos los departamentos de La Organizacin
2.0 % 1.5% Calificacin de 8.5
Ejem. 2, Enfoque de Proceso

Entradas
Ordenes de producc Bienes o servicios Especificaciones de producto Personal con competencias Recursos materiales, de equipo Componentes Equipo de inspecc. y prueba
Salidas
Producto Terminado -Calidad -Tiempo -Cantidad Desperdicio Registros
Programar Produccin
MOLDEO
ENSAMBLE
INSPECCIN Y PRUEBA
Interacciones
Logstica Embarques Recursos Humanos Mantenimiento Ventas Produccin
OBJETIVOS
EFECTIVIDAD: Cumplimento del programa de produccin Entregas a tiempo EFICIENCIA: Costos de mano de obra Scrap
INDICADORES
# Rechazos de producto del clientes Costos de Tiempo Extra % Cumplimiento de programa % Cumplimiento de entregas
PLANEACIN DE PROCESOS
La planeacin de un proceso inicia con la formulacin de las preguntas: Cul es la meta? Cul es la estrategia para alcanzarla? Eso implica establecer los medios, los mecanismos, las herramientas, los recursos, los equipos, el personal, etc.
Pasos durante la planeacin

1. Establecer los objetivos, considerando beneficios para: el cliente, los empleados, los socios, la organizacin misma. 2. Identificar los Requisitos 3. Identificar las pates implicadas para alcanzar el objetivo: proveedores, mtodos, equipos,
personal, servicios externos, etc.
4. Establecer indicadores de desempeo en relacin a la eficacia y eficiencia del proceso. 5. Realizar el mapeo.
7.1 Planificacin de la realizacin del producto

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. La planificacin debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad (vase 4.1). Durante la planificacin, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos para el producto,
7.1 Planificacin de la realizacin del producto

las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo, los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos (vase 4.2.4). El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin.
NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos de realizacin del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o contrato especfico, puede denominarse plan de la calidad.
Requisitos (7.2.1)
los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.
DISEO PARA EL MAPEO DE PROCESOS
Qu es el mapeo de procesos?
El mapeo de procesos es una representacin grfica de cmo las personas hacen su trabajo, mostrando la secuencia de tareas, sus interacciones; as mismo se pueden utilizar los Diagramas de Flujo para su entendimiento.
Actividad de crear un Diagrama detallado de un proceso, mostrando ordenadamente sus entradas, tareas, y actividades, as como sus salidas (productos).
El mapeo de procesos permite el anlisis de las partes que lo integran, para identificar reas de oportunidad en su diseo o en su operacin, con la finalidad de asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente y eliminar perdidas de productividad.
El mapeo de procesos es la herramienta que permite:
a) Clarificar las relaciones CLIENTE - PROVEEDOR, tanto internas como externas en la organizacin.
b) Establecer los requisitos, tanto de insumos (proveedores) como de los productos o servicios (clientes). c) Analizar cada uno de los elementos que intervienen en el proceso e identificar sus deficiencias, fallas, oportunidades, etc. en su diseo u operacin. d) Documentar en forma ordenada los procesos de la organizacin.
SELECCIONE UN PROCESO
Proveedores
Podemos definir como un proveedor todo aquel que nos proporciona un producto o servicio que requiere el proceso para operar y que debe cumplir con una serie de requisitos de acuerdo al uso que se le va a dar.
Cliente
Es todo aquel que recibe el producto o servicio que genera nuestro proceso para darle un uso, y no necesariamente consumirlo. Existen clientes internos o externos dependiendo si el producto o servicio se le proporciona a alguien dentro o fuera de la organizacin respectivamente.
Cliente Externo
Usuario de un producto o servicio el cual no es miembro de la organizacin
Cliente Interno
Usuario de productos o servicios el cual es miembro de la organizacin.
Requisitos
Especificaciones, condiciones o estndares que deber cumplir nuestro producto o servicio, de manera que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, entendiendo que dichas necesidades o expectativas pueden cambiar en el tiempo y que sern cubiertas en la
medida en que nuestro producto o servicio se adecue al uso que le dar

nuestro cliente. Los requisitos pueden ser de tres tipos, a continuacin se explica cada uno de ellos:
1. Especificaciones del producto o calidad: se refiere a las
variables o atributos del producto o servicio expresadas en trminos de peso, dimensin, volumen, color, composicin, dureza, presentacin, etc.
2. Especificaciones de servicio: se refiere a las condiciones bajo las cuales el producto o servicio debe ser proporcionado, por ejemplo:
Tiempo de entrega o fecha lmite, frecuencia de visitas, forma y tipo de empaque, especificaciones del transporte, lugar de entrega, informacin especial, as como especificaciones de servicios o asesora que por la naturaleza del producto o servicio sean requeridos.
3. Especificaciones de precio: se refiere al precio establecido del producto o servicio, a cargos o transferencias internas (cliente interno), as como las condiciones y formas de pago (cliente interno), as como las condiciones y formas de pago que acompaan al precio, por ejemplo: plazos, crdito, efectivo, cheque, etc.
Existen otras fuentes generadoras de requisitos que se

presentarn en forma de obligaciones a cumplir. Las disposiciones o regulaciones oficiales, ecolgicas, sanitarias, fiscales, de seguridad, de medio ambiente, etc.
Los organismos de fijacin de estndares o normas tcnicas

en la utilizacin de materiales, elaboracin de compuestos, operacin de procesos, etc.
MAPEO DE PROCESOS (M.P.)

DEFINA EL PROCESO
Pasos para la Identificacin de un proceso

Equipo / Maquinaria / Instalaciones Identificar Clientes / Productos / Servicios Definir Requerimientos de los Clientes Definir Proveedores y Requerimientos de los Proveedores. Nombre del Proceso. Identificar el Responsable del Proceso.
Desarrollar Diagrama de Flujo del Proceso.

Analizar el Diagrama de Flujo para Mejoramiento del Proceso. Procedimientos.
DEFINA EL PROCESO
EQUIPO / MAQUINARIA / INSTALACIONES

Son todos los equipos, maquinarias e instalaciones que son necesarias para la operacin del proceso, por ejemplo: maquinaria como cortadoras, empacadoras, etc.; equipo como camiones, computadoras, etc.; instalaciones como naves industriales, oficinas, etc. Para cada uno de los elementos se debe especificar los requisitos indispensables para que el
proceso opere sin desviaciones.

Los requisitos que se anoten no son todas las especificaciones del equipo o maquinaria, sino solamente aquellas que tienen un impacto determinante sobre el proceso en cuanto a su capacidad para cumplir con los requisitos de su salida, como por ejemplo: la velocidad de una mquina para procesar un producto, requisitos del propio equipo para su correcto funcionamiento, ya sea en cuanto a suministros (energa, temperatura, etc.) o herramental (cuchillas, dados, etc.).
DEFINA EL PROCESO
EQUIPO / MAQUINARIA / INSTALACIONES
Para identificar al Cliente, preguntar: A quin sirvo y qu es lo que suministro? Identificar a cada uno a quin se le provee un producto o servicio tangible. Cuando se identifica el producto o servicio que se provee a cada cliente:
Sea especfico y concrete en describir la salida que se provee.
DEFINA EL PROCESO
DEFINIR REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
Cuando se identifica los requerimientos del cliente preguntar:

Qu exactamente se necesita de m?
Identificar cmo el cliente usar el producto o servicio.

Determinar las expectativas (Requisitos) del cliente sobre el producto o servicio que le proporciono.
Identificar las caractersticas crticas del producto o servicio (aquellas que se necesitan hacer correctamente).
Identificar cules requisitos son agradables tener contra los que se necesitan tener.
DEFINA EL PROCESO
DEFINIR REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

Identificar las caractersticas de calidad crticas de cada salida (producto o servicio). - Funcionalidad - Cantidad - Utilidad - Costo - Esttica - Oportunidad Defina cada caracterstica de calidad en Trminos medibles. Por Ejemplo: Exactitud, Precisin Oportunidad Nmero de Entregas Tiempo de Entrega
DEFINA EL PROCESO
DEFINIR REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Identifica el desempeo requerido de la caracterstica de calidad. - Exactitud, Precisin 0 Semanas - Oportunidad . 4 Semanas Deje que el cliente clasifique en orden de importancia sus necesidades.
- Quiz es ms importante la precisin que la oportunidad, o viceversa

Documente los requerimientos de los Clientes.
DEFINA EL PROCESO
DEFINIR PROVEEDORES Y REQUERIMIENTOS DE LOS PROVEEDORES
Para Identificar al proveedor preguntar: Quin provee las entradas al proceso?
Para Identificar los requerimientos del proveedor, preguntar: Qu exactamente necesito del proveedor para producir una salida que satisfaga los requerimientos de mis clientes? - Caractersticas de Calidad - Unidades de Medida - Requerimientos de desempeo
DEFINA EL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO

Los nombres dados a los procesos a veces son muy extensos y confusos. Estos nombres pueden causar dificultad al analizar el proceso. Para nombrar el proceso, preguntar? Cul es el proceso especfico que se est analizando?
Escoger un nombre que correctamente especifique y sumarice el conjunto de actividades que se est investigando.
Por ejemplo: - Proceso de revisin de la aplicacin de contratacin externa - Proceso de Contratacin
DEFINA EL PROCESO
RESPONSABLE DEL PROCESO

Quin tiene la responsabilidad y/o la autoridad para hacer cambios en el proceso?
El responsable del proceso es generalmente la persona de ms bajo nivel en la organizacin; quien tiene la reconocida autoridad para alterar el proceso.
Una persona de ms alto nivel organizacional, puede ser considerada como responsable del proceso, sin embargo, la persona de ms bajo nivel es la que regularmente est ms familiarizada con el proceso. Esta familiaridad ayuda en la definicin del proceso y asegura la vialidad de cualquier cambio en el proceso.
DEFINA EL PROCESO
PROCEDIMIENTOS
Un procedimientos es la descripcin secuencial de la actividades del proceso a ejecutar, as como las instrucciones precisas de cmo llevarlas a cabo, y debe ser conocido por todos los involucrados en el mismo. Es conveniente que todos los procedimientos estn por escrito y actualizados, para que puedan servir de gua o consulta a los responsables de su ejecucin, as como de capacitacin a personal de nuevo ingreso; ejemplo de esto son los manuales de operacin, instructivos, etc.
MAPEE EL PROCESO PRIMARIO

El proceso primario es la columna vertebral de nuestro proceso, consiste en una serie de pasos o actividades esenciales que deben ocurrir para producir las salidas. Cada paso, tarea o actividad dentro de un diagrama de flujo es representado como un rectngulo.
Este punto habla de cmo son representadas las tareas, que nos indican las flechas, etc. quiz este punto lo podemos enlazar con el documento de cmo elaborar diagramas de flujo?
MAPEE LAS VIAS ALTERNAS

Este punto habla de cmo aplicar el rombo de decisin en los diagramas de flujo, teniendo una o varias actividades, quiz podramos enlazarlo tambin con el documento de cmo elaborar diagramas de flujo.
PUNTOS DE INSPECCION DEL MAPEO Los puntos de inspeccin sirven para detectar errores antes de que sean localizados por el cliente.
USO DEL MAPEO PARA MEJORAR EL PROCESO

Tcnicas utilizadas en este punto.
1. Eliminar o minimizar paso adicional / sin valor. 2. Desarrollar y aplicar estndares.
3. Mover los puntos de inspeccin hacia delante.

4. Eliminar la necesidad para puntos de inspeccin totales. 5. Tabla y evaluacin de entradas y proveedores.
OTROS METODOS PARA MEJORAR EL PROCESO

1. Hacer un estudio de tiempo de ciclo.
2. Mover pasos dentro de otro proceso. 3. Disear un proceso paralelo. 4. Automatizar o mecanizar paso (s) en el proceso. 5. Subprocesos. 6. Usar el mapeo para capacitar, re-capacitar o concientizar a los participantes del proceso.
7. Conseguir retroalimentacin del mapeo, aprender de clientes, proveedores, gerentes, y otros participantes.
8. Use el mapeo como una herramienta de Benchmarking (comparacin).
FORMATO PARA
MAPA DE PROCESO
Ejemplo 1
No
Proceso
Comercial Desarrollo Tecnolgico Control de Cambios
Entrada
Requisitos del cliente Requisitos del producto Solicitudes de cambio P/P.
Salida
Contrato o pedido Diseo congelado
100% cambios
Efectividad
90% de ocupacin Maquinaria 100% aprobacin Cliente. Cambios implantados a tpo. 85% utilizacin de mquinas 100% atencin a solicitudes 98% de inventarios efectivos 85% eficiencia de maquinas
Eficacia
2.5 presupuesto 0 campaas de calidad 100% de cambios efectivos 90% cumplimiento del programa P. 100% materiales conformes
1 2 3
realizados
4
5 6 7 8
Programacin de produccin
Compras Control de produccin Produccin
Contratos o pedidos
Solic. Compra e inventarios Programa de produccin Programa de produccin
Programa de produccin
Compra de materiales Recursos para produccin Productos fabricados
1.5% scrap Max. 5 devoluciones x ao
100% cump. Prog. Producto Aseguramiento Producto Inspeccin fabricado liberado de calidad Av. Yucatn No. 69, Desp. 203, Col. Roma Nte. Del. Cuauhtmoc, Mxico D.F. C.P. 06700, Tels. (0155) 4332 9101
MAPA DE NAVEGACIN DE PROCESO

Proceso Bsico: Proceso: Objetivo del Proceso: Alcance del Proceso:
Fecha Emisin: Fecha Revisin: Revisin No.: Responsable: Procedimientos e Instructivos Involucrados
Clusulas Relacionadas con el Proceso y Procesos de Apoyo
c
Entradas Proveedores Diagrama de Flujo General del Proceso
d
Salidas Clientes
Infraestructura Requerida (Equipos / Facilidades)
Competencia Requerida (Conocimientos / Formacin)
j
Indicador de Efectividad: Indicador de Efectividad: Indicador de Eficiencia: Indicador de Eficiencia:
Frecuencia de Revisin: Frecuencia de Revisin: Frecuencia de Revisin: Frecuencia de Revisin:
Meta: Meta: Meta: Meta:
Proceso de Llenado
.Descripcin o nombre general del proceso bsico (tal como Operaciones, Tcnico, Administracin, Abastecimiento, Produccin, etc.), as como, de los subprocesos (Evaluacin de proveedores, Capacitacin, Diseo Conceptual, etc.), definiendo claramente el objetivo del proceso y su alcance (dnde inicia y dnde termina).
Proceso de Llenado
Control del Mapa, definiendo la fecha de emisin (cuando se da de alta el documento), la fecha de la revisin y el nmero de revisin, as como, el nombre del responsable del proceso. Definir el puesto responsable del proceso, el cual debe ser aquel que tenga la autoridad para efectuar cambios en el mismo y de asegurar que se cumplan los requisitos y los indicadores establecidos.
Proceso de Llenado
Documentar todas las clusulas del Sistema de Gestin de la Calidad relacionadas con el proceso. Tambin los documentos de origen externo que se utilizan en el proceso, tales como: Reglamentos, Leyes Gubernamentales y Estatutarias, Polticas Organizacionales, Normas, etc. (necesarios para la planeacin o elaboracin del producto o servicio)
Proceso de Llenado
Documentar los procedimientos, especificaciones e instructivos involucrados con el proceso.
Proceso de Llenado
Definir y documentar las entradas necesarias para la realizacin del proceso. El equipo determina la informacin, as como los procesos o servicios necesarios, para desarrollar eficaz y eficientemente el cumplimiento de los requerimientos y expectativas de sus clientes, tanto internos como externos.
Proceso de Llenado
Definir y documentar el o los proveedores internos o externos que proporcionan la informacin, los productos o servicios necesarios para el proceso, definidos en el punto E.
Proceso de Llenado
El equipo especifica y documenta los productos y los servicios que proporciona el proceso (salidas), los cuales se determinan preguntando: Qu servicio doy o qu es lo que vendo, contribuyo, apoyo, reviso, apruebo, elaboro o fabrico, como resultado de mi trabajo para cumplir los requisitos y expectativas de mis clientes?
Proceso de Llenado
Definir y documentar el o los clientes internos o externos, al cual se le proporciona el producto o servicio resultante del proceso, definidos en el punto G.
Proceso de Llenado
Desarrollar y describir el diagrama de flujo del proceso, identificando claramente las interrelaciones con otros procesos de la organizacin.
Proceso de Llenado
El equipo define y describe los equipos, maquinarias e instalaciones que son necesarias para la operacin eficiente y eficaz del proceso, las cuales pueden ser: computadoras, software, oficinas, herramental, instrumentos, servicios, etc.
Proceso de Llenado
El equipo determina y describe los conocimientos, aptitudes, habilidades, tcnicas y necesidades de competencia y formacin requeridas por el personal que lleva a cabo el proceso, con el fin de que puedan desempearlo eficazmente y eficientemente.
Proceso de Llenado
Definir los indicadores de eficacia y eficiencia que se deben de establecer para el logro de los requerimientos del cliente interno y externo.
Eficacia: es lo que hace feliz al cliente, tal como, el logro de sus requisitos o expectativas. Eficiencia: cunto cuesta lograr y mantener esa sonrisa o sea los recursos invertidos.
Proceso de Llenado
Definir y documentar la frecuencia en que el indicador de eficacia y/o eficiencia ser analizado y revisado.
Proceso de Llenado
Establecer la meta numrica del indicador que se busca lograr.
Finalmente
EDITAR, DISTRIBUIR Y CONTROLAR EL MAPA DE PROCESO

Requerimientos para la Documentacin
Poltica y objetivos de la calidad

deberan estar documentados. pueden estar incluidos en el manual de la calidad o en un documento independiente.
adecuada al propsito de la organizacin; compromiso de cumplir los requisitos y mejora continua de la eficacia del SGC; referencia para establecer y revisar los objetivos; documento controlado. Coherentes con la poltica de la calidad; que se puedan medir; incluir los necesarios para cumplir con los requisitos del producto;
para las funciones y niveles pertinentes de la organizacin.
MANUAL DE CALIDAD
nico por organizacin. Debera contener: Alcance del SGC (incluyendo exclusiones); procedimientos documentados para el SGC o referencia a ellos ; descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC
ttulo y alcance;
tabla de contenidos; revisin, aprobacin y modificacin;
poltica y objetivos de la calidad;

organizacin, responsabilidad y autoridad; descripcin del SGC; Anexos.
Procedimientos documentados
Los procedimientos documentados generalmente describen actividades que competen a funciones diferentes, mientras las instrucciones de trabajo generalmente aplican a las tareas dentro de una funcin.
Procedimientos documentados
Contenido: ttulo; propsito; alcance; responsabilidad y autoridad; descripcin de actividades; registros; anexos; revisin, aprobacin y modificacin; control de documentos; control de registros; auditoras internas; control de producto no conforme
accin correctiva;
accin preventiva.
identificacin de los cambios.

ISO 9001:2008 apartado 4.2.3 Control de los documentos

Definir controles para: aprobar documentos en cuanto a adecuacin antes de emitirlos; revisarlos, actualizarlos y volverlos a aprobar cuando sea necesario; identificar cambios y revisin vigente de documentos; disponibilidad en puntos de uso; legibles y fcilmente identificables; identificacin de los de origen externo y distribucin controlada; prevenir uso no intencionado de documento obsoletos e identificarlos si se conservan por alguna razn.
ISO 9001:2008 apartado 4.2.4 Control de los registros

Definir controles para:
identificacin; almacenamiento;
proteccin;
recuperacin; tiempo de retencin;
y disposicin de los registros.

ISO 9001:2008 apartado 8.2.2 Auditora interna

Realizar auditoras internas a intervalos planificados para determinar: la conformidad del SGC con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos por la organizacin; si se ha implementado el SGC y si se mantiene de manera eficaz. Planificar un programa de auditoras considerando el estado e importancia de los procesos y de las reas a auditar, adems de los resultados de auditoras anteriores;
ISO 9001:2008 apartado 8.2.2 Auditora interna

Definir los criterios y el alcance de las auditoras, su frecuencia y metodologa; asegurar la objetividad e imparcialidad de las auditoras seleccionando a los auditores y el mtodo para realizarlas. Los auditores no deben auditar su propio trabajo; Definir en un procedimiento documentado las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de las auditoras, para informar sus resultados y mantener los registros. La direccin responsable del rea auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. El seguimiento de las auditoras debe incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de las actividades de verificacin.
Procedimiento para Auditoras Internas P-8.2.2-01
ISO 9001:2008 apartado 8.3 Control del producto no conforme

Identificar y controlar el producto no conforme con los requisitos para prevenir su uso o entrega no intencional; Definir en un procedimiento documentado los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme; Cuando sea aplicable, el producto no conforme debe tratarse de una o ms de las siguientes formas: a) tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por autoridad pertinente o por el cliente; c) tomar acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previstos.
ISO 9001:2000 apartado 8.3 Control del producto no conforme

d) tomar acciones apropiadas en relacin con los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad cuando se detecte un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha iniciado el uso del producto. el producto corregido debe someterse a nueva verificacin; Mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada, incluyendo concesiones.
ISO 9001:2008 apartado 8.5.2 Accin correctiva

Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades a fin de prevenir que vuelvan a ocurrir; Establecer en un procedimiento documentado los requisitos para: revisar las no conformidades (incluye quejas del cliente); determinar sus causas; evaluar la necesidad de tomar acciones para asegurar que no vuelvan a ocurrir; determinar e implementar las acciones; registrar los resultados de las acciones tomadas; revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
ISO 9001:2008 apartado 8.5.3 Accin preventiva

Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades potenciales a fin de prevenir que ocurran; Establecer en un procedimiento documentado los requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus causas; evaluar la necesidad de tomar acciones para prevenir que ocurran no conformidades; determinar e implementar las acciones; registrar los resultados de las acciones tomadas; revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
Preparacin de los Documentos
Proceso de elaboracin de la documentacin del SGC

Debera desarrollarse por las personas involucradas en los procesos y actividades. La revisin y utilizacin de los documentos y referencias existentes sirven de ayuda para identificar aquellas reas dnde las insuficiencias del SGC necesitan considerarse y corregirse.
Mtodos de elaboracin de la documentacin del SGC

a.
b.
identificar los procesos necesarios

para la implementacin eficaz del SGC,
c.
entender las interacciones entre estos procesos, y

documentar los procesos en la extensin necesaria para asegurar su eficaz operacin y control.
d.
Utilizacin de referencias
Para limitar el tamao de la documentacin, deberan incluirse referencias a normas de SGC existentes reconocidas o a documentos disponibles para el usuario del documento.
Cuando se utilizan referencias, debera evitarse especificar su estado de revisin para evitar cambiar el documento cuando cambia ste.
Grado de detalle para cada nivel de la documentacin.
La extensin depende de las necesidades de cada organizacin, tanto en el nmero de documentos como en el grado de detalle. No existe una regla pero se debe asegurar la planificacin y operacin eficaz del SGC.
El medio de soporte tambin lo elige la organizacin.
Quin debe elaborar los documentos?
Preferentemente la persona o personas que ejecutan el trabajo, supervisadas por el jefe inmediato.
Los documentos deben revisarse y aprobarse como adecuados antes de emitirse para su uso.
Desarrollo de un plan de documentacin.
Considerar el enfoque basado en procesos, e incluir todos los documentos que sean necesarios para una implementacin eficaz del SGC.

Los procesos son los y que no deben la
determinar
la documentacin que es
necesario procesos.
elaborar
documentacin la que determine a los
considerar dentro del plan de documentacin a los registros; considerar al planificar la documentacin un mtodo o procedimiento para la elaboracin de la documentacin.
Uso de matrices
Las matrices facilitan la interrelacin entre los datos que incluyen, por ejemplo reas o departamentos de una
empresa y su responsabilidad en los

requisitos de ISO 9001:2008
Preparacin del manual de la calidad.

Es conveniente asignar su preparacin a una o ms personas competentes con los conocimientos y la experiencia suficientes acerca de los diversos procesos que se desarrollan en la organizacin para la realizacin de los productos suministrados.

La preparacin del manual puede seguir los siguientes pasos:
identificar los procesos de la norma ISO 9001:2008 que aplican al SGC; establecer la secuencia e interaccin de los procesos del SGC;
obtener informacin acerca de los criterios y mtodos utilizados para la operacin y el control de los procesos de la organizacin, asegurndose que stos sean eficaces; determinar la estructura y formato del manual a preparar; distribuir la elaboracin del manual entre el grupo encargado de ello.
Contenido de un manual de la calidad

PROCEDIMIENTOS PLANES DE LA CALIDAD
MANUAL DE LA CALIDAD
INSTRUCTIVOS, ESPECIFICACIONES Y OTROS
REGISTROS DE LA CALIDAD
Importancia de los procedimientos documentados.

Los procedimientos documentados del SGC forman la documentacin bsica usada para la planificacin y administracin de las actividades que afectan la calidad.
Contenido de los procedimientos.

Los procedimientos documentados deben cubrir los requisitos aplicables de la norma ISO 9001:2008, describiendo al grado de detalle que sea necesario para un buen control de los procesos: las responsabilidades, niveles de autoridad e interrelaciones del personal que administra, ejecuta, verifica o revisa el trabajo que afecta la calidad; cmo se ejecutan las diferentes actividades; la documentacin a utilizar y los controles a aplicar.
Instrucciones de trabajo
Deberan desarrollarse para describir el desempeo de todo trabajo que podra verse afectado adversamente por la falta de ellas.
Su estructura puede variar con respecto a la de los procedimientos documentados.
Deberan describir las actividades crticas evitando detalles que no den mayor control de la actividad. La Formacin puede reducir la necesidad de tener instrucciones detalladas, siempre y cuando el personal tenga la informacin necesaria para hacer su trabajo eficazmente.
Deberan cubrir el propsito y alcance del trabajo y los objetivos, y hacer referencia a los procedimientos documentados pertinentes.
Deberan estar en el orden o secuencia de las operaciones y establecer un formato o estructura coherente para reducir la confusin e incertidumbre.
Son documentos en los que se define especficamente una secuencia paso a paso de la actividad a desarrollar, por ejemplo: un instructivo para calibrar un equipo; un mtodo de anlisis qumico; la aplicacin de un mtodo estadstico especfico a una poblacin determinada; la puesta en operacin de un equipo.
Planes de la calidad
Necesita referirse slo al SGC documentado, mostrando cmo ste ha de ser aplicado a la situacin especifica en cuestin, e identificar y documentar cmo la organizacin lograr aquellos requisitos que son nicos al producto, proceso, proyecto o contrato particular. Puede incluir procedimientos, instrucciones de trabajo, y/o registros nicos.
Planes de la calidad.
No existe una forma especfica para desarrollar y presentar un plan de la calidad. Es frecuente el uso de diagramas generales de procesos que hacen referencia a los procedimientos documentados existentes incluyendo los recursos involucrados y el tiempo determinado para llevarlo a cabo.
Planes de la calidad.
Dependiendo de las necesidades de la organizacin, se determina el nivel de detalle del plan de la calidad. Los planes de calidad son documentos que auxilian a asegurar el cumplimiento con los objetivos de la organizacin y los requisitos del cliente en tiempo y forma.
Los planes de calidad deben ser consistentes con todos los otros requisitos del sistema de calidad de la organizacin. El plan de calidad es necesario tanto para los productos existentes como para los nuevos.
Preparacin de los planes de la calidad.

Es conveniente que su preparacin se asigne a una o ms personas con conocimientos especficos de todos los procesos y de sus interrelaciones considerados en el plan.
Formatos / Formularios.
Tienen la finalidad de facilitar el registro de las actividades que establecen los procedimientos, las instrucciones de trabajo u otras que se realicen dentro del SGC, con objeto de dejar evidencia de lo que se hizo. Su elaboracin es especfica para cada necesidad y conviene las elabore o proponga personal con un amplio conocimiento de las actividades relacionadas con ellos.
Formatos / Formularios
Se desarrollan para registrar los datos que demuestren el cumplimiento de los requisitos del SGC. Deberan contener un ttulo, nmero de identificacin, estado de revisin y fecha de modificacin.
Otros documentos
Especificaciones Documentos que establecen requisitos y no se tratan en especfico en el Informe Tcnico por ser nicas para el producto/organizacin. Documentos externos Se recomienda su control dentro del SGC. Registros Deberan indicar el cumplimiento de los requisitos del SGC y de los especificados para el producto.
PROCESO DE APROBACIN, EMISIN Y CONTROL DE LOS DOCUMENTOS DEL SGC.

1. Revisin y aprobacin 2. Distribucin 3. Incorporacin de los cambios 4. Emisin y control de los cambios 5. Copias no controladas
MTODO DE DOCUMENTACIN
Metodologa propuesta para el desarrollo de procedimientos
CONTENIDO:
BASES. MECANICA. DESCRIPCION.

Planeacin. Elaboracin. Descripcin del Proceso. Detallando el Proceso. Redactar el Procedimiento. Validar el Procedimiento. Oficializar el Procedimiento.
Bases
a)
METODO DE DOCUMENTACION
Los procedimientos sern elaborados bajo un ambiente creativo y participativo.

Los responsables (dueos) de cada proceso son los participantes principales en la elaboracin de los procedimientos.
b)
Mecnica.
Planear la elaboracin Iniciar la sesin
NO
Describir el proceso (General) Describir el proceso (Detalle)
Oficializar el Proced.
Validar el Proced.
Hacer el Proced.
1.0 PLANEAR LA ELABORACIN.
1.1 Seleccin de participantes Jefe del rea en cuestin, seleccionar a aquellas personas que crea conveniente que participen junto con l, en la elaboracin del procedimiento. La seleccin de las personas se recomienda que sea con base a su experiencia y a su actitud de participacin proactiva. Se recomienda que el grupo formado no sea mayor de 5 y menor de 3 personas, esto es, el Jefe del rea y dos, tres o cuatro personas ms.
2.0 INICIAR LA SESIN DE ELABORACIN. 2.1 Clarificar objetivo y mecnica
El Jefe del rea en cuestin explicar al grupo la razn o motivo (crear conciencia) de participar en la elaboracin del procedimiento. El Jefe del rea o el Consultor externo (si es requerido) clarificar al grupo el nombre del procedimiento que se elaborar, as como la mecnica que se seguir (Ver diagrama de flujo). El grupo en pleno definir los lmites del proceso, esto es, dnde empieza y dnde termina el proceso que se est analizando y que puestos se involucran de otros departamentos (si aplica).
3.0 DESCRIBIR EL PROCESO GENERAL.
3.1 Identificar los grandes pasos El grupo har una narracin de la secuencia de actividades que se realizan actualmente en el proceso en cuestin (Documenta lo que haces). El Coordinador del sistema (o alguien designado por el grupo) escribir dicha narracin en el pizarrn y/o rotafolio. El Coordinador del sistema subrayar cada uno de los Puntos de control, verificacin, medicin y accin que aparezcan en la narracin.
3.0 DESCRIBIR EL PROCESO GENERAL (Cont.).
3.2 Hacer el diagrama de flujo del proceso.
Flujograma
Tomando como base los Puntos de control, verificacin, medicin y accin subrayados, el Coordinador del sistema (o alguien designado por el grupo) construir en el pizarrn y/o rotafolio el diagrama de flujo del proceso actual.
Los smbolos ha utilizar para el diagrama son:
a) b) c) d) Actividad Decisin Conector Flujo = = = = rectngulo rombo pequeo crculo flecha
3.0 DESCRIBIR EL PROCESO GENERAL (Cont.).
Ahora el grupo analiza si el flujo actual del proceso refleja la realidad o si se requiere mejorarlo. Para ello es posible alguna de las siguientes opciones:
a. Eliminacin de alguna actividad innecesaria b. Simplificacin de alguna actividad c. Modificacin y/o inclusin de alguna nueva actividad necesaria.
4.0 DESCRIBIR EN DETALLE EL PROCESO.
4.1 Para cada uno de los pasos del diagrama de flujo, deber especificarse:
a. b. c. d. Qu es lo que se hace; Quin es responsable de hacerlo (puestos); Cundo hacerlo (por ejemplo. al inicio de cada turno, al recibir un pedido del cliente, etc.) y Cmo hacerlo (cmo genrico y no con lujo de detalle; por ejemplo: segn Manual XYZ, utilizar prctica descrita en el sistema computacional ABC, de acuerdo con el plan de muestreo estadstico simple del Militar Std. 105D tablas I y II con un tamao de lote de 100, llenar el checklist IT-4.8B, etc.)
ESTRUCTURA
Con el propsito de uniformizar la presentacin de los Procedimientos, se requiere utilizar una estructura en la elaboracin de los mismos: 1.0 Objetivo. Enunciado breve que se refiere al enfoque e intencin del documento, el cual debe ser claro, concreto y especifico a la actividad mencionada. 2.0 Alcance. Descripcin de los lmites que enmarcan las actividades y las reas funcionales cubiertas y afectadas por el documento.
ESTRUCTURA 3.0 Responsabilidades y Autoridad. Descripcin de las responsabilidades y autoridades del personal que desarrolla y ejecuta el Procedimiento. 4.0 Definiciones. Enunciados que definen el significado de los trminos nicos al documento, en el lenguaje comn que todo usuario de la Organizacin encuentre entendible. Si no hay definiciones por incluir, se escribe la leyenda No aplica.
5.0 Procedimiento. Descripcin de la actividad o proceso en pasos sucesivos y de la metodologa para alcanzar el resultado esperado, especificando claramente quin hace qu, cundo lo realiza y cmo y dnde reporta los resultados obtenidos, de ser necesario se podr hacer referencia a otros Procedimientos, Instructivos de Trabajo y Anexos.
5.0 Procedimiento. Al estar describiendo las actividades del procedimiento se consideran los siguientes criterios:
La redaccin del procedimiento se hace enunciando la descripcin del proceso, evitando en la medida de lo posible, palabras universales como: todos, nunca, siempre, etc. Evitar en lo posible las palabras en idiomas extranjeros, si estas son requeridas, incluir su definicin en el punto 4.0 del procedimiento. (Si es requerido, se incluyen documentos en otro idioma).
5.0 Procedimiento. Si el procedimiento requiere un formato para registro, ste es definido por la clave del mismo y adems se codificara agregando al inicio de la clave dos caracteres, una alfabtico y otro numrico. El primero de ellos ser una F que significa formato y el segundo ser el consecutivo. Ejemplo: (F1-7.4.1-02) Donde: F1 es el formato nmero uno del Procedimiento P7.4.1-02
Nota: Si el formato pertenece a un procedimiento que es nico en el elemento de la norma, podr omitirse la P y los 2 dgitos del consecutivo. Pudiendo quedar: (F1-7.3)
6.0 Referencias.
Listado de documentos internos y/o externos que se utilizan en conjunto con el procedimiento o Instructivo de Trabajo, etc. Se describe: 6.1 P-7.4.1-02 Seleccin y Evaluacin de Proveedores Si no hay documentos de referencia se escribe la leyenda No Aplica 7.0 Anexos. Formatos, dibujos, croquis, diagramas de flujo, etiquetas, fotografas, etc. que son usados en conjunto con el documento para mostrar los resultados de la actividad o con el fin de apoyar al usuario.
8.0 Registros. Aqu se documentan los ttulos de los reportes y registros para demostrar la implantacin del Procedimiento General en cuestin, indicando: Ver figura siguiente.
Responsable Cdigo Nombre Elaborarlo Mantenerlo Tiempo de Retencin Retencin Mtodo Archivo Lugar Disposicin
4.0 DESCRIBIR EN DETALLE EL PROCESO (Cont.).
4.2 El Coordinador del sistema buscar que el grupo conteste los incisos del punto 4.1, cuidando que finalmente impere el consenso, esto es, que todos se hayan puesto de acuerdo en la manera de realizar cada paso del proceso en cuestin (en la manera de lo posible habr de evitarse la toma de decisin por votacin). El Coordinador del sistema (o alguien designado por el grupo) tomar nota del acuerdo del grupo para cada paso.
4.3
5.0 ELABORAR EL PROCEDIMIENTO.
5.1 El Coordinador del sistema (o alguien designado por el grupo) har un borrador del procedimiento segn el formato para la documentacin de procedimientos. 5.2 Cada paso, seccin y subseccin de la descripcin debern numerarse (Ej.. 1, 1.1, 1.1.1, respectivamente). Esto permite estructurar mejor la explicacin y referenciar inmediatamente a algn punto especfico del procedimiento cuando algo cambie.
5.0 ELABORAR EL PROCEDIMIENTO (Cont.). 5.3 El Coordinador del sistema se encargar de integrar y editar el borrador del procedimiento usando el procesador de textos Word y las formas correspondientes. Lo anterior con el fin de proporcionar uniformidad a los documentos y manuales que estn implementando.
6.0 VALIDAR EL PROCEDIMIENTO.
6.1 El Coordinador del sistema entregar el borrador del procedimiento al Jefe del rea en cuestin.
6.2 El Jefe del rea en cuestin, junto con el grupo de elaboracin, debern revisar el procedimiento. Si existen comentarios o modificaciones al escrito, debern anotarse en el documento. El documento revisado deber regresarse a la Coordinacin del sistema para su adecuacin
6.0
6.3
VALIDAR EL PROCEDIMIENTO (Cont.)
Si el procedimiento tiene comentarios o modificaciones, el Coordinador del sistema decidir si los cambios proceden automticamente o si se requiere que el Consultor externo clarifique la situacin, de acuerdo a lo indicado en la gua de elaboracin de procedimientos.
Si los cambios proceden, el Coordinador del sistema proceder a editar de nuevo el documento. Si se decide la conveniencia de clarificacin por parte del Consultor externo, este se pondr en contacto con el Jefe del rea en cuestin para llegar al consenso. Una vez puestos de acuerdo, si existe algn cambio al documento, se proceder segn.
7.0 OFICIALIZAR EL PROCEDIMIENTO.
7.1 Una vez editado el procedimiento general definitivo, ste se enva al Jefe del rea en cuestin.. 7.2 El Jefe del rea en cuestin es el responsable de la etapa de firmas del procedimiento general. 7.3 Las firmas a recabar son:
a) b) c) La del Jefe del rea en cuestin como elaborador del procedimiento; La del Jefe inmediato como revisin del procedimiento; y La del Gerente o Director del rea en cuestin como aprobacin del procedimiento.
7.4 Si durante la etapa de firmas se detectan situaciones a mejorar o modificar, el proceso de elaboracin del procedimiento general se regresa al punto 6.3.2.
Registros. Como medir, analizar y controlar los procesos
Registro
En un SGC, los registros son generados para mostrar evidencia de que se han realizado las actividades planeadas y requeridas para cumplir con los objetivos del SGC. Por ello, los registros deben ser diseados de tal manera que proporcionen informacin suficiente para monitorear la efectividad de los procesos del SGC.
4.2.4 Control de Registros
Tipo de informacin obtenida de un registro
IDEAS
Quejas y reportes del Cliente Minutas de la Revisin por la Direccin Verificaciones a las instalaciones Reportes de hechos en la operacin Auditoria Interna
Reportes Minutas Memorandums Correos electrnicos etc.

Listas de Verificacin Histograma Grafica de control Pareto Diagrama de dispersin Reportes
DATOS
Indicadores Objetivos Producto No Conforme Satisfaccin del Cliente Inspeccin del Producto/Proceso Evaluacin de Proveedores
La recoleccin de informacin es el primer paso para el anlisis de los procesos. Dicha informacin debe ser ordenada e incluso medida, El anlisis de los datos nos permitir tomar decisiones basadas en hechos con el fin de controlar los procesos.
Mejora Continua de los Procesos
Medicin, Anlisis y Mejora 8.1 Generalidades

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
1. demostrar la conformidad con los requisitos del producto, 2. asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y 3. mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
7 Herramientas bsicas
1. Hojas de recoleccin de datos (Checklist)
2. Mtodos grficos (Grficas de control)

3. Diagrama de pareto (Pocos vitales) 4. Estratificacin (Separacin en subgrupos) 5. Diagrama Ishikawa (Causa-Efecto) 6. Histograma (Diagrama de frecuencias)
7. Diagrama de Dispersin (Anlisis de Regresin)

Conclusiones
Conclusiones
Un correcto enfoque de procesos permite establecer las bases la documentacin de un SGC. El mapeo de procesos puede simplificar la documentacin. Los procesos son los que deben determinar la documentacin que es necesario elaborar y no la documentacin la que determine a los procesos.
GRACIAS!
jvaldez@gecemexico.com info@gecemexico.com

y Mapeo 9001

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Documentacin y Aplicacin de Mapeo de Procesos

Preparacin de Documentacin Mtodo de Documentacin

OBJETIVO DEL CURSO

Familia ISO 9000

Objetivos de la familia ISO 9000

Referencias Normativas ISO 9000

Referencias Normativas ISO 9000

Referencias Normativas ISO 9000

Referencias Normativas ISO/TR 10013

Elementos de la Norma ISO 9001:2008 aplicables al control de datos, documentos y registros.

4.1 Requisitos generales del Sistema de Gestin de Calidad

4.2.2 Manual de Calidad

4.2.3 Control de documentos

4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de Registros

DISEO DE LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL

El Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin debe documentarse de una manera:

Entendible, Ordenada y Sistemtica

Reglas fundamentales para el establecimiento documental de cualquier Sistema de Gestin de la Calidad

Para qu documentar? Cul es Valor de la documentacin?

Cuntos tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la calidad?

Procesos (Procedimientos de Trabajo)

La Estructura Documental del Sistema de Gestin de la Calidad

Hojas de proceso Instructivos de trabajo Instructivos de inspeccin Instructivos de prueba

Documentos de origen externo Formatos Registros de calidad

Documentacin de sistemas de gestin de la calidad.

Ventajas del uso de medios electrnicos.

Propsitos y beneficios de la documentacin

ayudar a los empleados a comprender su funcin dentro de la organizacin;

Propsitos y beneficios de la documentacin

Propsitos y beneficios de la documentacin

proveer un marco de operacin claro y eficiente;

proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados;

Propsitos y beneficios de la documentacin

proveer un marco de referencia claro de requisitos para los proveedores;

Diseo de Mapas de Proceso

Efectividad: SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Requerimientos de Cliente y partes Interesadas

Procesos Orientados del cliente

Diseo y desarrollo Proveedura

Procesos Orientados al Cliente

Entrega Procesos Orientados al Soporte

Producto/ Servicio Requerido (satisfaccin del cliente)

Procesos Orientados al Soporte (SOPs)

Procesos Orientados a la Administracin (Gestin) (MOPs)

0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Medio Ambiente de Trabajo

Un servicio de Gobierno Un servicio Bancario

Algunas salidas de proceso son intermedias.

0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

VERIFICAR LOS RESULTADOS DE LA TAREA EJECUTADA

Ejem. 1, Enfoque de Proceso

Todos los departamentos de La Organizacin

2.0 % 1.5% Calificacin de 8.5

Ejem. 2, Enfoque de Proceso

Pasos durante la planeacin

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

DISEO PARA EL MAPEO DE PROCESOS

El mapeo de procesos es la herramienta que permite:

medida en que nuestro producto o servicio se adecue al uso que le dar