Вы находитесь на странице: 1из 127

Н.П. Сапожников

КАЙЗЕН РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ

Издательство ТГТУ

Министерство образования Российской Федерации

Тамбовский государственный технический университет

Институт «Экономика и право»

Н.П. Сапожников

КАЙЗЕН РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ

ББК У9(2)262.10 я 73

С19

Тамбов

Издательство ТГТУ

2003

Рецензенты :

Доктор экономических наук, профессор В.Д. Жариков

Доктор экономических наук, профессор Н.И. Куликов

Сапожников Н.П. С 19 Кайзен резервы повышения качества банковских услуг : Монография / Под науч . ред . д - ра экон . наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003. 176 с.

В монографии рассмотрены проблемы формирования кайзен резервов повышения качества банковских услуг на базе социально-экономической теории и диалектического метода познания. Предназначена для научных работников и аспирантов в области менеджмента качества продук- ции и услуг, а также студентов экономических специальностей высших учебных заведений.

ISBN 5-8265-0141-3

ББК У9(2)262.10 я 73

Тамбовский государственный технический университет (ТГТУ), 2003 Сапожников Н.П., 2003

Научное издание

Сапожников Николай Петрович

КАЙЗЕН РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ

Монография

Редактор В.Н. Митрофанова Инженер по компьютерному макетированию Т.А. Сынкова

Подписано к печати 29.12.03 Формат 60×84/16. Бумага офсетная. Печать офсетная. Гарнитура Times New Roman. Объем: 10,23 усл. печ. л.; 10,50 уч.-изд. л. Тираж 400 экз. С. 903 М

Издательско-полиграфический центр Тамбовского государственного технического университета 392000, Тамбов, ул. Советская 106, к. 14

ОГЛАВЛЕНИЕ

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………… Глава 1
ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………… Глава 1

ВВЕДЕНИЕ

………………………………………………………

Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ КАЙЗЕН РЕ- ЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВ- СКИХ УСЛУГ …………

1.1 Понятие качества банковских услуг ……………………

1.2 Коммерческий банк как промышленное предприятие качества услуг ……………………………………………

1.3 Разработка кайзен механизма повышения качества банковских услуг ………………………………………

Глава 2 МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЙЗЕН РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ …………………………………………………………

2.1 Зарубежный опыт в области менеджмента качества ….

2.2 Российский опыт в области менеджмента качества

2.3 Менеджмент качества на основе стандартов ИСО серии 9000 ………………………………………………

2.4 Сертификация качества ………………………………….

2.5 Стандартизация качества ………………………………

2.6 Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management – TQM) – концепция ус- пеха ……………

2.7 Кружки качества банковских услуг …………………….

2.8 Награды за качество и самооценка организа- ций ………

2.9 Средства, методы и инструменты менедж- мента качества …………………………………………………

Глава 3 ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ КАЙЗЕН РЕ- ЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВ- СКИХ УСЛУГ …………

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………… СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ……………………………………… ГЛОССАРИЙ ТЕРМИНОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЙ КАЙЗЕН СТРАТЕГИИ КОММЕРЧЕСКОГО БАН- КА …………………….

ВВЕДЕНИЕ

БАН - КА ……………………. ВВЕДЕНИЕ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ РОЛЬ БАНКОВ В
БАН - КА ……………………. ВВЕДЕНИЕ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ РОЛЬ БАНКОВ В

ИСКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ РОЛЬ БАНКОВ В ЭКОНОМИКЕ ДИКТУЕТ ОСОБОЕ ВНИ- МАНИЕ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ ИХ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ. ПРИ ЭТОМ ОСОБУЮ РОЛЬ ИГРАЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ БАНКА- МИ. ОЧЕВИДНО, ЧТО В НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ, БАНКОВСКАЯ СИСТЕМА ЯВЛЯЕТСЯ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СИСТЕМОЙ. ПОД ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СИСТЕМОЙ ПОНИМА- ЕТСЯ СОВОКУПНОСТЬ ВЗАИМОСВЯЗАННЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ЭЛЕМЕНТОВ, ОБРАЗУЮЩИХ ОПРЕДЕЛЕННУЮ ЦЕЛОСТНОСТЬ, ЭКОНОМИЧЕСКУЮ СТРУК- ТУРУ ОБЩЕСТВА. В СООТВЕТСТВИИ С ДЕЙСТВУЮЩИМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ БАНКОВСКАЯ СИСТЕМА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ ТАКИЕ ЭЛЕМЕНТЫ, КАК ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (БАНК РОССИИ), КРЕ- ДИТНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ, А ТАКЖЕ ФИЛИАЛЫ И ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА ИНО- СТРАННЫХ БАНКОВ. Банк кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридиче- ских лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. ЦЕНТРАЛЬНЫЕ БАНКИ ЯВЛЯЮТСЯ ГЛАВНЫМ ЗВЕНОМ ДЕНЕЖНО- КРЕДИТНЫХ СИСТЕМ ПРАКТИЧЕСКИ ВСЕХ СТРАН, ИМЕЮЩИХ БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ. ОСОБЫЕ МЕСТО И РОЛЬ ЦЕНТРАЛЬНОГО БАНКА В ФИНАНСОВОЙ СИСТЕМЕ СОВРЕМЕННОГО ГОСУДАРСТВА ОПРЕДЕЛЯЮТСЯ УРОВНЕМ И ХА- РАКТЕРОМ РАЗВИТИЯ РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ, ПРИ ЭТОМ ОН ВСЕГДА ЯВЛЯ- ЕТСЯ ОРГАНОМ РЕГУЛИРОВАНИЯ, СОЧЕТАЮЩИМ ЧЕРТЫ БАНКА И ГОСУДАРСТВЕННОГО ВЕДОМСТВА. ЛЮБОЙ КОММЕРЧЕСКИЙ БАНК МОЖНО РАССМАТРИВАТЬ КАК ПРЕДПРИ- ЯТИЕ ОСОБОГО РОДА, ПРОИЗВОДЯЩЕЕ БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ. Большую серию мелких, повсеместных и постоянных улучшений, не требующих больших инвести- ций называют Кайзен (Kaizen). Данная система улучшения характеризуется следующими особенностя- ми: требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции; все вовлечены в систему улучше- ния; необходимо большое число мелких шагов; система выполнена как философский подход, соответ- ствующий философии TQM (Всеобщий менеджмент качества). ОДИН ИЗ ГЛАВНЫХ СПОСОБОВ ВЫЯВЛЕНИЯ КАЙЗЕН РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕ- НИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ ЭТО СТИМУЛИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕ- НИЙ СОТРУДНИКОВ БАНКОВ ДЛЯ ВНЕСЕНИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО УСОВЕР- ШЕНСТВОВАНИЮ. СУТЬ КАЙЗЕН УЛУЧШЕНИЙ СВОДИТСЯ К СЛЕДУЮЩИМ ЭТАПАМ РЕШЕ- НИЯ ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА:

1) ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЕКТА; 2) ДИАГНОСТИКА; 3) ПОИСК РЕШЕНИЯ; 4) УДЕРЖИВАНИЕ ДОСТИГНУТОГО УРОВНЯ. СИСТЕМА УЛУЧШЕНИЯ КАЙЗЕН, ИСПОЛЬЗУЯ НЕБОЛЬШИЕ ИНВЕСТИЦИИ, ТРЕБУЕТ ПОСТОЯННЫХ УСИЛИЙ ВСЕХ УЧАСТНИКОВ ПРОЦЕССА В ЕГО УЛУЧШЕНИИ. ВОТ ПОЧЕМУ НИ ОДИН УЧАСТНИК ПРОЦЕССА НЕ ДОЛЖЕН ОКАЗАТЬСЯ В СТОРОНЕ ОТ ЭТОЙ РАБОТЫ КАК В СВЯЗИ С ЛИЧНОЙ НЕЗАИНТЕ- РЕСОВАННОСТЬЮ, ТАК И В СВЯЗИ С НЕ ПРЕДОСТАВЛЕННЫМИ ЕМУ ВОЗМОЖ- НОСТЯМИ БЫТЬ ВОВЛЕЧЕННЫМ. Успех постоянного улучшения качества по системе Кайзен может быть обеспечен только в том слу- чае, если руководством компании будет представлена возможность и стимулировано участие в работе по улучшению качества каждого сотрудника компании. Вот почему концепция постоянного улучшения качества предопределяет вовлеченность каждого сотрудника независимо от его положения в этой ком- пании в деятельность по улучшению процессов, продуктов, услуг.

Глава 1

ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ КАЙЗЕН РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ

КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ 1.1 ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ
КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ 1.1 ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ

1.1 ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ

Эволюционная теория развития экономических процессов и явлений предполагает рассмотрение коммерческого банка как предприятия особого рода, производящего услуги. Динамика понятийного ап- парата «услуга» (табл. 1.1) позволяет выявить семантику слова «service» (услуга) через следующие ее отличительные свойства применительно к банковской сфере:

1)

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПО ОКАЗАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЮ (КЛИЕНТУ) ПОМО-

ЩИ ИЛИ СОДЕЙСТВИЯ В ПОЛУЧЕНИИ ПРИБЫЛИ; 2) система, удовлетворяющая определенным потребностям; 3) квалифицированная помощь или ответ, подходящий для повседневного использования.

Семантическое определение

Источник

 

Помощь, пособие или угождение

Даль В. Толко- вый словарь живого велико-

русского языка. М.: Русский язык, 1991. С.

512

Действие, приносящее пользу другому

Ожогов

С.И.

Словарь рус- ского М.: СЭ, 1980. С. 826.

языка.

 

Все виды труда, непосредственно не занятые изменением и приобретением форм материи и сил природы. Это ви- ды труда, которые посредством обслу- живания самого потребления вещей, направлены на удовлетворение разно- образных индивидуальных запросов населения

Финансово-кре-

дитный сло- варь. М.: Фи- нансы и стати-

стика, 1994. С.

256.

 

Продолжение табл. 1.1

Семантическое определение

Источник

Виды деятельности, работ в процессе выполнения которых не создается но- вый, ранее не существовавший про- дукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде ве- щей, а в виде деятельности

Современный

экономический

словарь.

М.:

Инфра-М, 1997.

 

С. 352

Результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятель- ности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. По функ- циональному назначению услуги, ока- зываемые населению, подразделяются на две группы: 1) материальные, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перевозку грузов и людей, торговые, банковские услуги и т.п.; 2) нематериальные (социально-культурные), обеспечивающие поддержание и вос- становление здоровья, духовное и фи- зическое развитие личности, повыше- ние профессионального мастерства и

Мишин В.М.

 

Управление ка- чеством. М.:

ЮНИТИ-

ДАНА, 2000. С.

 

298

т.п.

ИНСТИТУЦИОНАЛЬНО-СТРУКТУРНЫЕ СДВИГИ ФИНАНСОВО-КРЕДИТНОЙ СФЕРЫ ЭКОНОМИКИ РОССИИ КАК ИНСТИТУТА КАЧЕСТВА (РИС. 1.1) ФОРМИ- РУЮТ «СТАРТОВОЕ» КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ УСЛУГ. В ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ СУЩЕСТВУЕТ СПЕКТР МОДИФИКАЦИЙ ПО- НЯТИЯ КАЧЕСТВА, ПОЯВЛЕНИЕ КОТОРЫХ ОБУСЛОВЛЕНО СЛОЖНЫМ, КОМ- ПЛЕКСНЫМ ХАРАКТЕРОМ ЭТОГО ФЕНОМЕНА (РИС. 1.2, ТАБЛ. 1.2) [56]. КАТЕГОРИЯ КАЧЕСТВА ВОЗНИКЛА И НАПОЛНИЛАСЬ СОДЕРЖАНИЕМ В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕСТВЕННО-ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕЧЕСТВА. СОДЕРЖАНИЕ КАТЕГОРИИ КАЧЕСТВА, КАК И ДРУГИХ КАТЕГОРИЙ, ВЕСЬМА СЛОЖНО, ОНО ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ РЯД МОМЕНТОВ. НЕ СЛУЧАЙНО, ЧТО ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭТОЙ КАТЕГОРИИ ОКАЗЫВАЕТСЯ ОЧЕНЬ НЕЛЕГКИМ ДЕЛОМ, ТАК КАК СУЩЕСТВОВАЛИ В ПРОШЛОМ И ИМЕЮТСЯ В НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ РАЗЛИЧНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВА.

6 5,15 5 4,6 4,42 4 3 2,21 2 V IV 1,54 III 1,1 1
6
5,15
5
4,6
4,42
4
3
2,21
2
V
IV
1,54
III 1,1
1
II
1,07
1,05
1,05 1,02
1
0,7 0,85
I
0,71
0,68
0,37
0
1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
а) 20 19 18 17 16 16 16 15 15 15 15 14 14 14
а)
20
19
18
17
16
16
16
15
15
15
15
14
14
14
14
14
14
13
13
12
11
11
10
9
9
8
7
V
666
6
IV
5
III
4
II
3
2
I
1
0
1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

б)

Рис. 1.1 Институционально-структурная динамика финансово-кредитной сферы:

а ранг отрасли; б отраслевая структура производства валовой добавленной стоимости, %

Э

TQM (TOTAL QUALITI MANAGEMRNT)

Т

А

Данные получены из изданий органов статистики Российской Федерации и результатов исследований А.В. Потаповой [121].

 

П

ДИНАМИЧЕСКАЯ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ

Ы

П

О

СТАТИЧЕСКАЯ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ

А. ШАДРИН

Н

Б. ГЕРАСИМОВ

Я

ИСО 9000–2000

Т

С. СПИРИДОНОВ

 

И

Д. ЛЬВОВ А. СИЗИКИН

Й

ФИЛОСОФСКАЯ

Н

КАТЕГОРИЯ

А. ГЛИЧЕВ Н. САПОЖНИКОВ А. СУБЕТТО

О

Д. ДЖУРАН

Г

В. ШЬЮХАРД К. ИСИКАВА

 

О

Х. ДОДЖ

КАТЕГОРИЯ

Т. ТАГУТИ

Х. РОМИЧ

 

А

ФИЛОСОФСКАЯ

Н. БУХАРИН

П

К. МАРКС

П

К. МЕНГЕР

А

Л. ВАЛЬРАС

Р

АРИСТОТЕЛЬ В. ПАРЕТО

 

А

Д. ЛОКК

Е. СЛУЦКИЙ

Т ГЕГЕЛЬ

А

1

1849

2

1896

3

1938

1989

4

5

РИС. 1.2 ДИНАМИКА ПОНЯТИЙНОГО АППАРАТА «КАЧЕСТВО»:

1 5 ПАРАДИГМЫ КАЧЕСТВА; 1 ФИЛОСОФСКАЯ; 2 МЕХАНИCТИЧЕСКАЯ; 3 КИБЕРНЕТИЧЕСКАЯ; 4 СИС- ТЕМНАЯ; 5 ИНФОРМАЦИОННАЯ; TQM – КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КА- ЧЕСТВА

КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ УСЛУГ В СООТВЕТСТВИИ С ТРЕБОВАНИЯМИ КОНЦЕПЦИИ TQM И МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ИСО 9000–2000 И ИСО 14000 – СТЕПЕНЬ, С КОТОРОЙ СОВОКУПНОСТЬ СОБСТВЕННЫХ ХАРАК- ТЕРИСТИК БАНКОВСКИХ УСЛУГ ВЫПОЛНЯЕТ ТРЕБОВАНИЯ. В ЭТОЙ СВЯЗИ КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ УСЛУГ МОЖЕТ БЫТЬ ПЛОХОЕ, ХОРОШЕЕ ИЛИ ОТ- ЛИЧНОЕ. ХАРАКТЕРИСТИКА БАНКОВСКОЙ УСЛУГИ МОЖЕТ БЫТЬ СОБСТВЕН- НОЙ ИЛИ ПРИСВОЕННОЙ, КАЧЕСТВЕННОЙ ИЛИ КОЛИЧЕСТВЕННОЙ. ГЛАВ- НЫМ ОТЛИЧИТЕЛЬНЫМ ПРИЗНАКОМ БАНКОВСКОЙ УСЛУГИ, ПО МНЕНИЮ П. РОУЗА, ЯВЛЯЕТСЯ СЕТЕВОЕ ПЕРЕМЕЩЕНИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНФОРМАЦИИ, ФОРМИРУЮЩЕЙ ПОЛЕ КАЧЕСТВА УСЛУГИ.

1.2 ДИНАМИКА ПОНЯТИЙНОГО АППАРАТА «КАЧЕСТВО»

     

К

А

В

Т

О

Р

ФОР-

МИРО-

ВАНИЕ

ТЕР-

МИНА

«КА-

ЧЕСТ-

ВО»

ПА-

РА-

ДИГ

МА

КА

ЧЕ-

СТВ

А

А

Т

Е

Г

О

Р

И

Я

А

РАЗ-

ФИ

Ф

Р

ЛИЧИЕ

ЛО

И

И

МЕЖ-

СО

Л

С

ДУ

ФС

О

Т

ПРЕД-

КАЯ

С

О

Т

МЕ-

ТАМИ.

О

Ф

Е

ДИФФ

С

Л

Ь

(I

ЕРЕН-

ЦИА-

ЦИЯ

ПО

К

А

Я

I

ПРИ-

I

ЗНАКУ

В

«ХОРО-

.

ШИЙ-

Д

ПЛО-

О

ХОЙ»

Н

.

Э

.)

Г

КАЧЕ-

ФИ

Ф

Е

СТВО

ЛО

И

Г

ЕСТЬ,

СО

Л

Е

В ПЕР-

ФС

О

ВУЮ

Л

Ь

(

X

I

ОЧЕ-

РЕДЬ

ТОЖ-

ДЕСТ-

ВЕН-

КАЯ

С

О

Ф

С

К

X

НАЯ С

А

В

БЫТИ-

Я

.)

ЕМ

ОПРЕД

ЕЛЕН-

НОСТЬ

, ТАК

ЧТО

НЕЧТО

ПЕРЕ-

СТАЕТ

БЫТЬ

ТЕМ,

ЧТО

ОНО

ЕСТЬ,

КОГДА

ОНО

ТЕРЯ-

ЕТ

СВОЕ

КАЧЕС

ТВО

К

ИЕРОГ-

ФИ

Ф

И

ЛО

И

Т

ЛИФ,

СО

Л

А

ОБО-

ФС

О

Й

ЗНА-

КАЯ

С

С

ЧАЮ-

О

К

А

Я

В

ЩИЙ

КАЧЕ-

СТВО,

СО-

СТОИТ

Ф

С

К

А

Е

ИЗ

Я

Р

ДВУХ

С

ЭЛЕ-

И

МЕН-

Я

ТОВ

«РАВ-

НОВЕ-

СИЕ» И

«ДЕНЬ-

ГИ»

(КА-

ЧЕСТ-

ВО =

РАВ-

НОВЕ-

СИЕ +

ДЕНЬ-

ГИ)

К

ПОТРЕ

МЕ

Ф

.

БИ-

ХА

И

М

ТЕЛЬ-

НИ

Л

А

НЫЕ

СТИ

О

СТОИ-

Р

К

С

(

МОС-

ТИ

«ОЦЕ-

НИВА-

ЧЕС

КАЯ

С

О

Ф

С

X

ЮТ-

К

I

СЯ»,

А

X

Т.Е.

Я

В

ИССЛЕ

.)

ДУЕТ-

СЯ ИХ

КАЧЕ-

СТВО

(ТОЧ-

НО

ТАК

ЖЕ,

КАК

КОЛИ-

ЧЕСТ-

ВО ИХ

ИЗМЕ-

РЯЕТ-

СЯ,

ВЗВЕ-

ШИ-

 

ВАЕТ-

   

СЯ И

Т.П.)

В

КАЧЕС

КИ-

Ф

.

ТВО

БЕР

И

Ш

ИМЕЕТ

НЕ-

Л

Ь

ДВА

ТИ

О

Ю

АСПЕК

ТА:

ЧЕС

С

Х

КАЯ

О

А

 

Ф

Р

Д

(

1) ОБЪ-

ЕКТИВ

НЫЕ

ФИЗИ-

С

К

А

1

ЧЕС-

Я

9

КИЕ

3

ХАРАК-

1

ТЕРИ-

Г

СТИ-

.)

КИ;

2)

СУБЪЕ

КТИВ-

НАЯ

СТО-

РОНА:

НА-

СКОЛЬ

КО

ВЕЩЬ

ХО-

РОША

К

КАЧЕС

СИ

СТ

.

ТВО,

СТЕ

АТ

И

СВОЙ-

МН

И

С

СТВО

АЯ

ЧЕ

РЕ-

И

К

А

В

АЛЬНО

УДОВЛ

ЕТВО-

РЯЮ-

СК

АЯ

ЭК

О

А

ЩЕЕ

ПОТРЕ

Н

(

О

1

БИТЕ-

М

9

ЛЕЙ

И

5

ЧЕ

0

СК

Г

АЯ

.)

Д

ПРИГО

СИ

СТ

.

Д-

СТЕ

АТ

Д

НОСТЬ

МН

И

Ж

ДЛЯ

АЯ

ЧЕ

У

ИСПОЛ

ЬЗОВА-

СК

Р

АЯ

А

НИЯ

 

ЭК

Н

(СООТ-

О

ВЕТ-

Н

(

СТВИЕ

НАЗНА

О

1

М

9

ЧЕ-

НИЮ).

И

7

ЧЕ

9

 

СК

Г

АЯ

.)

СУБЪЕ

КТИВ-

НАЯ

СТО-

РОНА:

КАЧЕ-

СТВО

ЕСТЬ

СТЕ-

ПЕНЬ

УДОВЛ

ЕТВО-

РЕНИЯ

ПОТРЕ

БИТЕ-

ЛЯ

     

К

А

В

Т

О

Р

ФОР-

МИРО-

ВАНИЕ

ТЕР-

МИНА

«КА-

ЧЕСТ-

ВО»

ПА-

РА-

ДИГ

МА

КА

ЧЕ-

СТВ

А

А

Т

Е

Г

О

Р

И

Я

Г

КАЧЕС

СИ

СТ

О

ТВО

СТЕ

АТ

С

ПРО-

МН

И

Т

ДУК-

АЯ

ЧЕ

1

ЦИИ

СК

5

СОВО-

АЯ

4

КУП-

ЭК

6

НОСТЬ

О

7

СВОЙС

Н

ТВА

О

7

ПРО-

М

9

ДУК-

И

ЦИИ,

ЧЕ

ОБУ-

СК

СЛАВ-

АЯ

ЛИ-

ВАЮ-

ЩИХ

ПРОДОЛЖЕНИЕ ТАБЛ. 1.2

 

ЕЕ

   

ПРИГО

Д-

НОСТЬ

УДОВЛ

ЕТВО-

РЯТЬ

ОПРЕД

ЕЛЕН-

НЫЕ

ПОТРЕ

Б-

НОСТИ

В

СООТ-

ВЕТ-

СТВИИ

С ЕЕ

НАЗНА

ЧЕНИ-

ЕМ

М

КАЧЕС

СИ

СТ

Е

ТВО

СТЕ

АТ

Ж

СОВО-

МН

И

Д

КУП-

АЯ

ЧЕ

У

НОСТЬ

СК

Н

СВОЙС

АЯ

А

ТВ И

ЭК

Р

ХАРАК

О

О

ТЕРИ-

Н

Д

СТИК

О

Н

ПРОДУ

М

Ы

КЦИИ

И

Й

ИЛИ

ЧЕ

С

УСЛУГ,

СК

Т

КОТО-

АЯ

А

РЫЕ

Н

ПРИ-

Д

ДАЮТ

А

ИМ

Р

СПО-

Т

СОБ-

И

НОСТЬ

С

УДОВЛ

О

ЕТВО-

8

РЯТЬ

4

ОБУ-

0

СЛОВ-

2

ЛЕН-

8

6

 

НЫЕ

   

ИЛИ

ПРЕД-

ПОЛА-

ГАЕ-

МЫЕ

ПОТРЕ

БНО-

СТИ

М

КАЧЕС

ИН

СТ

Е

ТВО

ФО

АТ

Ж

СОВО-

РМ

И

Д

КУП-

АЦ

ЧЕ

У

НОСТЬ

ИО

СК

Н

ХАРАК

НН

АЯ

А

ТЕРИ-

АЯ

ЭК

Р

СТИК

О

О

ОБЪ-

Н

Д

ЕКТА,

О

Н

ОТНОС

М

Ы

ЯЩИХ-

И

Й

СЯ К

ЧЕ

С

ЕГО

СК

Т

СПОСО

АЯ

А

Б-

Н

НОСТИ

Д

УДОВЛ

А

ЕТВО-

Р

РЯТЬ

Т

УСТА-

И

НОВЛЕ

С

ННЫЕ

О

И

8

ПРЕД-

4

ПОЛА-

0

ГАЕ-

2

МЫЕ

ПОТРЕ

9

Б-

4

НОСТИ

А

КАЧЕС

ИН

Д

.

ТВО

ФО

И

Ш

ИНФОР

РМ

Н

А

МА-

АЦ

А

Д

ЦИЯ О

ИО

М

Р

СВОЙС

НН

И

И

ТВАХ

АЯ

ЧЕ

Н

ОБЪ-

СК

ЕКТА

АЯ

(

ЭК

1

О

9

Н

9

   

О

6

М

Г

И

.)

ЧЕ

СК

АЯ

Б

КАЧЕС

ИН

Д

.

ТВО

ФО

И

Г

ИНФОР

РМ

Н

Е

МА-

АЦ

А

Р

ЦИЯ О

ИО

М

А

ХАРАК

НН

И

С

ТЕРИ-

АЯ

ЧЕ

И

СТИ-

СК

М

КАХ

АЯ

О

ОБЪ-

ЭК

В

ЕКТА,

О

(

ОТНОС

Н

1

ЯЩИХ-

О

9

СЯ К

М

9

ЕГО

И

8

СПОСО

ЧЕ

Г

Б-

СК

.)

НОСТИ

АЯ

УДОВЛ

ЕТВО-

РЯТЬ

УСТА-

НОВЛЕ

ННЫЕ

И

ПРЕД-

ПОЛА-

ГАЕ-

МЫЕ

ПОТРЕ

Б-

НОСТИ

М

КАЧЕС

ИН

Д

Е

ТВО

ФО

И

Ж

СТЕ-

РМ

Н

Д

ПЕНЬ,

АЦ

А

У

С

ИО

М

Н

КОТО-

НН

И

А

РОЙ

АЯ

ЧЕ

Р

СОВО-

СК

О

КУП-

АЯ

Д

НОСТЬ

ЭК

Н

СОБ-

О

Ы

СТВЕН

Н

Й

НЫХ

О

 

ХА-

С

РАК-

 

М

Т

ТЕРИ-

И

А

СТИК

ЧЕ

Н

ВЫПО

СК

Д

ЛНЯЕТ

АЯ

А

ТРЕ-

Р

БОВА-

Т

НИЯ

И

С

О

9

0

0

0

2

0

0

0

     

К

А

В

Т

О

Р

ФОР-

МИРО-

ВАНИЕ

ТЕР-

МИНА

«КА-

ЧЕСТ-

ВО»

ПА-

РА-

ДИГ

МА

КА

ЧЕ-

СТВ

А

А

Т

Е

Г

О

Р

И

Я

Б

КАЧЕС

ИН

Д

.

ТВО

ФО

И

<