Проблема управления качеством имеет комплексный характер.

Она имеет следующие аспекты:

1. Экономический аспект - повышения качества продукции равноценно увеличению объема

выпуска. Повышение способствует рациональному использованию сырья, материалов,
техники и трудовых ресурсов. Повышение качества товаров способствует ускорению
оборачиваемости продукции в народном хозяйстве. Ускорение товарооборота только за
один день в масштабах народного хозяйства дает огромный эффект
2. Политический аспект – качество производимой продукции в стране определяет ее
величие, а соответственно её и имидж. В условиях глобализации рынка имидж страны это
стратегический капитал, который обеспечивает продвижение товара за рубеж => высокое
качество это путь к внешнему рынку
3. Социальный аспект – повышения качества товаров обеспечивает удовлетворение как
первичных, так и вторичных потребностей человека. К первичным потребностям относятся
физиологические потребности и потребности в безопасности и здоровье человека, т.к. их
удовлетворение обеспечивает человеку элементарное выживание. Вторичные
потребности – потребности в удобстве, красоте, самовыражении, социальном имидже.
Один из путей обеспечения высокого качества потребительских товаров – проектирование
качества с учетом индивидуальных потребностей человека и потребностей социальных
групп.
4. Терминология в области качества продукции. Техническая терминология является одним
из существенных слагаемых технического языка. Недостатки в применении терминов, их
определении препятствуют языку быть инструментом технического общения и прогресса.
Термины, установленные ГОСТ (2.1, 2.3) и другими нормативно-техническими
документами:
1) Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающей ее
пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее
назначением.
2) Качество товара – совокупность потребительских свойств товара. Понятие качества
включают 3 элемента
a. Объект качества, которым могут быть продукция, процесс, организация или
отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Продукция – результат
деятельности, представленный в материально - вещественной форме и
предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных
целях. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя
и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по
удовлетворению запросов потребительской услуги
b. Характеристики – продукция и услуги обладают совокупностью отличительных
свойств, т.е. характеристикой. Характеристики могут быть качественными или
количественными
c. Требования – заданные требования могут быть обязательными для
выполнения или добровольными. Обязательные – это требования к объекту
технического регулирования, которые необходимо выполнить в силу закона
или другим условием. Объектом требований прежде всего является
безопасность продукции, другим объектом является энергоэффективность
продукта. Обязательные требования устанавливаются к отдельным видам
продукции на которые распространяются действия технических регламентов,
принятых таможенным союзом или РФ. Добровольные требования – это
 требования к объекту технического регулирования, которые подлежат
выполнению, в связи с желанием поставщика.

Жизненный цикл продукции – совокупность взаимосвязанных процессов создания и

последующего изменения состояния продукции от формирований исходных требований к ним до
окончания ее потребления*

Показатели качества услуг

1)Квалификация персонала

Услуга предоставляется потребителю обслуживающим персоналом, поэтому

квалификация персонала является основным показателем качества услуги и определяется
следующими характеристиками:

1. Компетенция – наличие профессиональных знаний, умений и навыков, которые

необходимы для оказания услуги
2. Коммуникабельность – способность разговаривать с клиентом
3. Взаимопонимание – способность разговаривать в манере клиента
4. Вежливость – поведение персонала

2) Надежность

1. Пунктуальность
2. точность обслуживания
3. максимум доступной информации.
3) Доступность
1. Время обслуживание
2. Часы работы
3. Скорость обслуживания
4. Местоположение фирмы
4) Характеристика материального помещения
1. Помещение в котором оказывается услуга,
2. Тех. оснащение,
3. Внешний вид персонала