1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И

ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ В ОТЕЛЕ

1.1Технология и организация процесса обслуживания потребителя

На большинство показателей качества обслуживания в отеле влияет его

организационная структура управления. Отель должен работать как
слаженный механизм 24 часа в сутки. Обслуживание гостя должно быть
качественным и оперативным. Принимая во внимание, что все гостиничные
комплексы разные, имеют различные размеры, соответственно и
организационные структуры, и технология их работы будут различаться,
однако существуют те функции, которые, несмотря на различия предприятие
должно выполнять своевременно и высококачественно.
Выполнение главных услуг отеля бывает централизованным,
децентрализованным и смешанным. Они могут быть реализованы как в
самих гостиничных предприятиях, так и в иных агентствах и службах
туристского рынка.
Для проведения централизованной продажи, отель заблаговременно
заключает договор с туристской организацией о реализации основных услуг.
Так как, чаще она исполняет основные услуги не одной гостиницы, это дает
возможность туристам выбрать из большого числа то средство размещения,
которое удовлетворяет все их потребности. За счет данной формы продажи
основных услуг достигается наибольшая загрузка гостиниц.
Но для удовлетворения индивидуальных потребностей туристов
используется иная форма продажи основных услуг, а именно
децентрализованная, которая осуществляется непосредственно персоналом
отеля. Эта форма реализации услуг может привести к осложнениям с
загрузкой мест и увеличению расходов на рекламу и обслуживающий
персонал.
 Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной
деятельности достигаются при условии применения комбинированных форм
продажи услуг, когда в нем участвуют как сами гостиницы, так и
туристические агентства. Такая форма продажи позволяет сочетать плюсы и
преодолевать минусы централизованного и децентрализованного продажи.
Существует огромное количество методов повышения качества
предоставляемых услуг в отеле, одни направленны непосредственно на
привлечение потребителей, иные направленны на повышения уровня
квалификации сотрудников внутри предприятия.
В 1 случае для привлечения большего количества постояльцев и их
более лояльного отношения к отелю применяется дополнительный спектр
услуг, такие как:
 скидки для постоянных гостей отеля;
 система дисконтных карт, с накоплением бонусов для
дополнительных скидок на дальнейший отдых;
 специфические программы, направленные на лучшее изучение
постоянных потребителей, выстраивание базы гостей с их
предпочтениями и пожеланиями, для большего их
удовлетворения;
Данные меры будут способствовать удовлетворенности гостей и их
более лояльному отношению. Однако в данном вопросе особо важно
соблюдение сотрудниками своих обязанностей и их качественное
выполнение.
С целью повышения качества предоставляемых услуг следует:
 создание методов проверки знаний и уровня квалификации
сотрудников, с целью дальнейшего улучшения работы
персонала;
 сотрудничество с компаниями по предоставлению обучения
персонала на постоянной основе;
 своевременное проведение аттестации сотрудников;
 Для реализации целей поставленный выше нужно время, таким
образом осуществление повышения качества предоставляемых услуг в отеле
можно разделить на 4 этапа (рис. 1).

2 Этап. Постановка вопросов,

контролирующих качество в:
1 Этап.
- сфере обслуживания
Определение
гостей( опрос гостей);
масштабов
качества - сфере обслуживания
гостиницы ( лист контроля
знаний, качества).

3 Этап. Контроль.
Действия. Оценка.
1. Постоянная оценка и
4 Этап. Включение целей изучение поделаний
повышения качества в план гостей
маркетинга рганизации 2. Своевремнный
контроль сферы
обслуживания гостиницы
с помощью среза знаний

Рисунок 1 – Подход к контролю качества обслуживания в

гостинице.
1 Этап - определение масштабов качества.
Для этого необходимо подвести под стандарты всю систему
обслуживания гостей, выявить уровень подготовки персонала, четко
определить масштаб качества, которые связаны с объемом работ, с
условиями труда и т.д.
2 Этап - Постановка вопросов, контролирующих качество.
Здесь идет четкое разделение, для лучшего понимания на что сделать
упор. Для персонала создаются аттестационные листы, для проверки знаний
и того насколько работа персонала близка к стандартам. В тоже время для
гостей, создаются опросные листы, для выявления недостатков в работе
персонала.
 3- Этап. Контроль. Действия. Оценка.
На этом этапе соответственно происходит оценка проводимых
исследований на выявление недостатков в обслуживании. Анализ опросных
листов, отзывов на интернет площадках, а также проведение аттестаций
персонала. В дальнейшем происходит разработка мероприятий,
направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.
4-Этап. Включение целей повышения качества в план маркетинга
организации.
В маркетинговом плане организации стоит указывать мероприятия
направленные на повышения качества обслуживания в гостинице. В рамках
планирования деятельности предприятия на ближайшее время должны быть
определены стандарты работы всех подразделений отеля.
Общепризнанными критериями качества обслуживания туристов в
гостинице считаются:
 предупреждение ожиданий гостя;
 стабильность работы;
 компетентность персонала;
 понимание и отзывчивость сотрудников;
 доступность их для контакта;
 своевременное информирование гостя;
 обеспечение безопасности;
 внимательный и индивидуальный подход к каждому гостю.
Организационная структура управления гостиничного предприятия -
это функциональная система, благодаря которой обеспечивается ее
деятельность.
Для работы любого гостиничного предприятия необходим набор
основных служб, которые будут обеспечивать его бесперебойную работу и
предоставление качественных гостиничных услуг. Такими службами
являются:
 1) административная служба;
2) приема и размещения;
3)служба эксплуатации номерного фонда;
4) служба питания;
5) служба безопасности;
6) инженерная служба;
7) коммерческая служба;
8)вспомогательные и дополнительные службы.
Административная служба несет ответственность за все службы
гостиницы, решает важные организационные вопросы, занимается
финансами и кадрами предприятия, отвечает за предоставление комфортных
условий труда для персонала, следит за соблюдением всех внутренних
правил по охране труда, технике безопасности и т.д.
Служба приема и размещение занимается непосредственно
бронированием и размещением гостей отеля, занимается всеми видами
отчетности в пределах своей компетенции. Резервирование мест заранее
позволяет персоналу успеть качественно подготовиться к приему туристов, а
последним рационально распланировать свой отдых. Главная задача данной
службы — это работа с уже имеющимися гостями, получение от них нужной
информации о качестве предоставляемых услуг, и применение этих знаний в
дальнейшем для привлечения новых постояльцев.
Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за чистоту номеров,
услуги дополнительной уборки, если того желают гости, что обеспечивает
комфортное проживание туристов.
Служба питания – предоставляет гостям завтрак, обед и ужин в
ресторанах и кафе, находящихся на территории отеля, принимает заказы из
номеров, организовывает праздники и банкеты.
Служба безопасности – способствует безопасному и комфортному
отдыху гостей, обеспечивает безопасность территории отеля, гарантирует
защиту постояльцев от недоброжелательных гостей.
 Инженерная служба- гарантирует безопасную работу технического
обеспечения отеля, ремонтирует по необходимости инженерные системы и
оборудование предприятия. За состояние техники в номерах отвечают
именно работники данной службы.
Коммерческая служба делает маркетинговые исследования, изучает
работу других отелей, предоставляет анализ конкурентной среды,
информацию о состоянии дел предприятия, выявляет желания и потребности
туристов, создает и предлагает новые товары и услуги, для развития и
усовершенствования работы гостиничного комплекса, занимается
продвижением гостиничного продукта на рынок и его сбыт.
Дополнительные службы занимаются оказанием платных услуг
постояльцам отеля. К ним относится парикмахерская, массажный кабинет и
SPA-услуги, спортзал и т.д. Чем больше гостиничное предприятие может
предоставить гостю услуг, тем более оно будет востребовано и успешно, так
как большинство заграничных отелей позиционируются как места отдыха, в
которых возможно получить все, не выходя с территории отеля.
Вспомогательные службы предлагают бытовые услуги гостям, такие
как прачечная, портновская, бельевая служба, услуги склада и т.д.
Значение данных служб очень велико для успешной и бесперебойной
работы гостиничного комплекса. Они обеспечивают организованную работу
всего персонала и самого отеля.
Общепризнанными критериями качества обслуживания туристов в
гостинице считаются:
 предупреждение ожиданий гостя;
 стабильность работы;
 компетентность персонала;
 понимание и отзывчивость сотрудников;
 доступность их для контакта;
 своевременное информирование гостя;
 обеспечение безопасности;
  внимательный и индивидуальный подход к каждому гостю.
Таким образом, технология и организация процесса обслуживания
потребителя сильно влияет на качественную работу гостиничного комплекса.
В процессе проживания гостя, может возникнуть множество внештатных
ситуаций, решение которых и стоит за имеющимися службами отеля. Их
работа главным образом направленна на то, чтобы турист провел свой отдых
максимально комфортно и захотел вернуться в отель вновь.

1.2 Особенности реализации процесса обслуживания гостя в отеле

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это
неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Стандарт – нормативный документ, содержащий правила, принципы,
характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе
и туристской и доступный широкому кругу потребителей.
Есть несколько уровней стандартов обслуживания:
1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими
организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, дают наиболее общие
предписания для обслуживания туристов. В частности, сотрудникам
гостиницы нельзя спорить с гостем и доказывать свою правоту, а следует
внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы и немедленно на них
реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства
можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
IH&RA(InternationalHotelandRestaurantAssociation) – это
международная торговая организация, предоставляющая интересы отельеров
и рестораторов.
 UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная ООН и
«ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.
ICCA – международная ассоциация конгрессов и конференций,
основанная в 1963 году группой турагентов для обмена информацией о
международных конгрессах и конференциях.
РГА (Российская гостиничная ассоциация) – создана в 1997 году и
объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства
размещения, а также производителей товаров и услуг для них.
Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия
безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок
разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского
обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).
Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:
1) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного
обслуживания. Основные положения»;
2) ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства
размещения туристов. Термины и определения
3) ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования
4) ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги.
Общие требования
5) ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие
требования
6) ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к
хостелам
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании
населения являются:
 туристские услуги;
 процессы туристского и экскурсионного обслуживания.
 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют
следующие категории стандартов:
- государственные стандарты (ГОСТ);
- республиканские стандарты (РСТ);
- стандарты предприятий и объединений (далее – предприятий) (СТП).
Государственные стандарты устанавливают обязательные общие
требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность,
охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды,
комплексность, точность и своевременность исполнения, а также
рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические,
эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к
туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению
всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими
туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной
подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными
предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой
деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг
населению.
Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы,
обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану
окружающей среды, комплексность, точность и своевременность
исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и
технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские
особенности.
Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и
организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории
данной союзной республики.
Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на
конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к
организации управления производством, к техническому оснащению,
технологическим процессам и методам, применяемым только на данном
предприятии (объединении).
Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись,
необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Их целью
являются:
1. Выявление и установления необходимых квалификационных
требований к персоналу (уровень образования, наличие
дополнительных повышений квалификации, опыт работы на
аналогичных или иных должностях и т.д.).
2. Установление должностных обязанностей (участки работы, круг
общения, объем работы и т.д.).
3. Выявление пределов ответственности каждого определенного
работника.
Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции
менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.
Каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по
специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с
гостями, способы и объем предоставления информации об услугах, методы
реагирования на непредвиденные ситуации.
Таким образом, особенности реализации процесса обслуживания гостя
в отеле непосредственно связаны с выполнением стандартов обслуживания,
которые могут быть как международными, государственными, так и
внутренними стандартами предприятия. Эффективность функционирования
любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном
предприятии. Повышение уровня обслуживания до международных
стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на
обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.
 1.3 Способы оценки качества процесса обслуживания гостя в
гостинице
В туризме сервис гостиничных услуг — это целый комплекс для
туристов, который является важнейшим фактором для оценки туристами
уровня предоставляемых им услуг.
Большинство «нештатных» ситуаций происходит в гостиничных
предприятиях по причине плохого обслуживания. По этой причине на
первый план выступает профессиональная обучение персонала гостиниц и
применение эффективных концепций управления персоналом. Для
определения качества обслуживания применяют своевременную оценку
персонала.
Оценка персонала — это процесс определения качества работы
сотрудников в ходе выполнения должностных обязанностей, позволяющий
получить необходимую информацию для принятия дальнейших
управленческих решений.
Оценка — понятие шире, чем аттестация. Оценка может быть
неформальной и формальной (например, ежедневная оценка руководителем
подчиненного). Может осуществляться как регулярно, так и нерегулярно, в
зависимости от конкретных потребностей компании.

Таблица 1. Характеристика уровней оценки персонала

№ Уровень оценки Периодичность Метод Возможности
использования
1 Повседневная Один раз в Анкетирование Обратная связь
оценка день, один раз в , по с оцениваемым
профессиональной неделю фактическим с целью
деятельности действиям. модификации
(сильных и поведения и
слабых сторон) Обсуждение обучения
2 Периодическая Один раз в Анкетирование Определение
оценка полгода, год по перспективы и
исполнения фактическим разработка
обязанностей действиям и совместных
результатам целей
труда.
Интервью.

Обсуждение
3 Разовая, Тестирование. Построение
Оценка перманентная Центр оценки кадрового
потенциала прогноза,
планирование
карьеры

Аттестация (оценка) — это систематическая оценка соответствия

выполняемых сотрудником действий с обязанностями его должности.
Оценка показывает результаты работы сотрудника за конкретный период
времени. При оценке происходит не сравнение сотрудников между собой, а
сопоставление «сотрудник — стандарт работы». Сравнивать можно только
то, насколько один сотрудник больше (меньше) соответствует стандарту
работы, чем другой.
Оценка позволяет:
 определить внутри организации стандарты деятельности и
критерии оценки (на подготовительном этапе) — без этого
аттестация не имеет смысла;
 провести диагностику персонала;
 выявить «болевые точки»;
 определить ценность сотрудников не только для подразделения
(группы), но и для организации;
 обоснованно принимать управленческие решения, особенно
связанные со стратегическими задачами организации и
процессом внедрения изменений.
Самое главное при проведении оценки — выработка критериев оценки.
Она складывается из объектов, на основании которых проводится
систематизация.
 Объектами оценки могут быть:
 выполнение должностных обязанностей;
 особенности поведения;
 эффективность деятельности;
 уровень достижения целей;
 уровень компетентности;
 особенности личности и т. п.
Классический вариант оценивания складывается из 3 направлений.
Оценка деятельности включает в себя выполнение должностных
обязанностей, выполнение плана работ (сроки, качество), достижение
поставленных задач.
Оценка квалификации заключается в «экзамене» — работники в
письменной форме отвечают на вопросы по специальности, могут
применяться чек листы.
Оценка личности происходит с использованием системы Томаса.
Система Томаса позволяет оценить основные поведенческие характеристики
человека, сопоставить их с поведенческими требованиями к данной
должности, оценить взаимоотношения в коллективе.
Оценка персонала гостиницы проводится не только руководством, но и
гостями, так как они ощущают качество обслуживания на себе. Самым
важным фактором в современных гостиничных предприятиях является
управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и
внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, оценку,
корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках
деятельности гостиницы.
Руководство гостиничного предприятия налаживает отношения с
гостями, посредством проведения бесконтактной оценки работы гостиницы.
Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые,
как правило, раскладываются в каждом номере.
 В каждой гостинице имеются основные службы, организующие
процесс обслуживания гостя в средстве размещения (рис.2). Подобное
разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования,
предъявляемые к персоналу.

Рисунок 2 – Процесс обслуживания гостя в месте размещения

В оценке персонала используются разные методы, которые имеют

различные итоговые результаты.
Рейтинговый метод — самый простой способ оценки, при котором
менеджер отмечает уровень эффективности работника в специально
разработанных бланках.
 Оценочная анкета представляет собой стандартизированный набор
вопросов или описаний. Оценивающий отмечает наличие или отсутствие
определенной черты у оцениваемого и ставит отметку напротив ее описания.
Общий рейтинг по результатам такой анкеты представляет собой сумму
пометок. Оценочная анкета заполняется самим работником.
Сравнительные методы: сравнивается между собой деятельность
работников.
Методы записи: в течение периода, за который оценивается
деятельность работника, ведутся записи, которые затем представляются при
аттестации.
Таким образом, способов оценки эффективности процесса
обслуживания гостя в гостинице может быть много. Каждая гостиница в
праве устанавливать свои методы оценки. Данный метод контроля персонала
необходим в гостиничном бизнесе. Это предохраняет предприятие от
большой текучести персонала, которая снижает качество обслуживания
гостя.