1.
2 How do you advise companies to cope with
modern communication!
I think the thing to remember is the principles of
communication haven't changed and I don't think there's
anything inherent in technology that makes good
communication easier. It can make it better, but there are also
many ways it can make it worse. So, I think there's four things
that you need to remember.
The first thing is that you've got to remember people
have limited attention - if you like, limited bandwidth - which
puts the onus on you as the communicator to think hard about
what it is exactly you're trying to communicate and make sure
that you get it down as succinctly as possible.
Um, second point is, recognise that, you know,
communication is about meaning, It's not about dumping vast
amounts of data or people and expecting them to deal with
something, Now, I went to a presentation once and someone
started off. He said, well, I've got 41 slides here, but I think I'll
get through them all in 30 minutes. And were reallydense
slides - lots and lots ofgraphsand pictures. Now, I was actually
at the back of the room, and these glasses are not quite what
they should be. legal need newlenses. I couldn't read any of the
slides because theywere so fine, so that's what you ve got to
remember: don't lots of data on people. You have to distil the
meaning into, into a small number of points.
Um, the third point about communication is, it's just as
much about listeningas it is about telling things, and the
biggest communication problems I come across in
organisations are actually failures oflistening ratherthan
failures of, of outward communication, particularly the
inability or unwillingness of senior management to listen to
what other peopleareactuallytellingthem.
And the fourth ques-, point is that, um, you know, if a
communication is going to be effective - if you are actually
going to get someone to do somethi'ng or stop doing something
or do something differently - there's got to be some sort
ofemotional connection in it. Andso, ifyou thinkabout all those
four points, there's no obvious reason whytechnology would
make any of those easier. There are certainlyways you can use
it to make it easier; there are certainly ways you can use it to
make it an awful lot worse. So, I think that's what you've got to
watch. The principles remain the same. The tools could help or
could hinder.
Listen again. What four key points does Alastair
make about communication?
The first thing is that you've got to remember people
have limited attention - if you like, limited bandwidth - which
puts the onus on you as the communicator to think hard about
Как вы советуете компаниям справляться с
современными коммуникациями!
Я думаю, что нужно помнить, что принципы
коммуникации не изменились, и я не думаю, что есть
что-то присущее технологии, что делает хорошее
общение проще. Это может сделать его лучше, но есть
также много способов, которыми он может сделать
его хуже. Итак, я думаю, что есть четыре вещи,
которые вы должны помнить.
Во - первых, вы должны помнить, что у людей
ограниченное внимание - если хотите, ограниченная
пропускная способность, - что накладывает на вас как
на коммуникатора бремя напряженного размышления
о том, что именно вы пытаетесь сообщить, и
убедитесь, что вы передаете это как можно более
кратко.
Во-вторых, поймите, что коммуникация-это
смысл, а не сброс огромного количества данных или
людей и ожидание, что они будут иметь дело с чем-то.
Так вот, однажды я пошел на презентацию, и кто-то
начал. Он сказал: Ну, у меня здесь 41 слайд, но я
думаю, что пройду их все за 30 минут. А еще были
очень красивые слайды-много-много рисунков и
картинок. Так вот, я был на самом деле в задней части
комнаты, и эти очки не совсем то, что они должны
быть. законным нужны новые линзы. Я не мог
прочитать ни одного слайда, потому что они были
очень хороши, так что вот что вы должны помнить: не
делайте много данных о людях. Вы должны
перегонять смысл в небольшое количество точек.
ГМ, третий пункт о коммуникации
заключается в том, что она так же важна для
слушания, как и для рассказывания вещей, и самые
большие проблемы коммуникации, с которыми я
сталкиваюсь в организациях, - это на самом деле
неудачи слушания, а не неудачи внешней
коммуникации, особенно неспособность или
нежелание высшего руководства слушать то, что
другие люди фактически рассказывают им.
И четвертый момент-это то, что, ГМ, вы
знаете, если общение будет эффективным - если вы
действительно собираетесь заставить кого - то сделать
что-то или прекратить делать что-то или сделать что-
то по-другому-в нем должна быть какая-то
эмоциональная связь. И, кроме того, если вы
подумаете обо всех этих четырех пунктах, нет
никакой очевидной причины, по которой технология
сделала бы любой из них проще. Есть, конечно,
способы, которыми вы можете использовать его,
чтобы сделать его легче; есть, конечно, способы,
которыми вы можете использовать его, чтобы сделать
его намного хуже. Так что, я думаю, это то, что вы
должны смотреть. Принципы остаются теми же.
Инструменты могут помочь, а могут и помешать.
Снова прислушаться. Какие четыре ключевых
момента делает Аластер о коммуникации?
Во - первых, вы должны помнить, что у людей
ограниченное внимание - если хотите, ограниченная
пропускная способность, - что накладывает на вас как
what it is exactly you're trying to communicate and make sure
that you get it down as succinctly as possible.
Second point is, recognise that, you know,
communication is about meaning, It's not about dumping vast
amounts of data or people and expecting them to deal with
something.
The third point about communication is, it's just as
much about listening as it is about telling things. Particularly
the inability or unwillingness of senior management to listen to
what other people are actually telling them.
And the fourth ques-, point is that, if a communication
is going to be effective there's got to be some sort of emotional
connection in it.
1.3 Do you think that in general companies are now
communicating better with their customers?
In general, l would say no, and I think there are, there
arc examples of excellent communication and there are
examples of awful communication. If you think about two
examples, perhaps, of companies who've used technology to
change the way they communicate with customers, one is
absolutely fantastic, the other is completely abysmal, awful.
The fantastic one would say is Amazon. The thing
about Amazon - you always know where you are. You order
something, you get a confirmation.
Um, as soon as it's been sent, you get another
confirmation. So you always feel exactly ... you know exactly
where you are. You know exactly what's happening, when your
thing's going to turn up - which anyone could do, but most
people don't. The other thing about Amazon is they are, in a
sense, listening to you because they're looking at the things
you've bought in the past and suggesting - well, based on that,
there are other things you might like. l think that's very
effoctivc communication. It certainly resulted in me buying
quite a lot more books than 1 otherwise would. Or things like,
you know, people who bought, other people who bought this
also buy that. That's, that's really good because again they are
using the opportunity of having you on this wonderful
technological platform where they don't just know what you
buy they know everything you've ever looked at - to tell you
useful things. l think it's great because if I want books on a
particular subject, it will suggest books I've never heard of.
And I'll buy them, so it's, it's good for them as well. So that
works really well.
Listen to the second part of the interview. Alastair
gives an example of a company which has used technology
to change the way it communicates with customers. Give
reasons why it communicates well.
на коммуникатора бремя напряженного размышления
о том, что именно вы пытаетесь сообщить, и
убедитесь, что вы передаете это как можно более
кратко.
Во-вторых, признайте, что коммуникация-это
смысл, а не сброс огромного количества данных или
людей и ожидание, что они будут иметь дело с чем-то.
Третий момент в общении заключается в том,
что речь идет не только о том, чтобы рассказывать, но
и о том, чтобы слушать. В частности, неспособность
или нежелание высшего руководства прислушиваться
к тому, что на самом деле говорят ему другие люди.
И четвертый вопрос заключается в том, что
если общение должно быть эффективным, то в нем
должна быть какая-то эмоциональная связь.
Как вы думаете, в целом компании сейчас
лучше общаются
со своими клиентами?
В общем, я бы сказал нет, и я думаю, что есть,
есть примеры отличного общения и есть примеры
ужасного общения. Если вы подумаете о двух
примерах, возможно, компаний, которые
использовали технологию, чтобы изменить способ
общения с клиентами, то один из них абсолютно
фантастический, а другой-совершенно бездонный,
ужасный.
Фантастическим можно было бы назвать
Амазонку. Особенность Amazon в том, что вы всегда
знаете, где находитесь. Вы что-то заказываете, вы
получаете подтверждение.
Как только оно будет отправлено, вы получите
еще одно подтверждение. Так что вы всегда
чувствуете точно ... ты точно знаешь, где находишься.
Вы точно знаете, что происходит, когда ваша вещь
появится - что может сделать любой, но большинство
людей этого не делают. другая вещь об Amazon
заключается в том, что они, в некотором смысле,
слушают вас, потому что они смотрят на вещи,
которые вы купили в прошлом, и предлагают - ну,
исходя из этого, есть и другие вещи, которые вам
могут понравиться. я думаю, что это очень
эффективная коммуникация. Это, безусловно, привело
к тому, что я купил гораздо больше книг, чем в
противном случае. Или такие вещи, как, знаете, люди,
которые купили, другие люди, которые купили это,
также покупают то. Это действительно хорошо,
потому что они снова используют возможность иметь
вас на этой замечательной технологической
платформе, где они не просто знают, что вы
покупаете, они знают все, что вы когда - либо
смотрели, - чтобы рассказать вам полезные вещи. я
думаю, что это здорово, потому что если мне нужны
книги на определенную тему, он предложит книги, о
которых я никогда не слышал. И я куплю их, так что
это, это хорошо и для них тоже. Так что это работает
очень хорошо.
Послушайте вторую часть интервью. Аластер
приводит пример компании, которая использовала
технологию, чтобы изменить способ общения с
клиентами. Приведите причины, почему он хорошо
 общается.
1. You always know where you are. You order 1. Ты всегда знаешь, где находишься. Вы что-
something, you get a confirmation. то заказываете, вы получаете подтверждение.
2. In a sense, listening to you because they're looking 2. В некотором смысле, слушая вас, потому
at the things you've bought in the past and suggesting - well, что они смотрят на вещи, которые вы купили в
based on that, there are other things you might like. прошлом, и предлагают - ну, исходя из этого, есть и
другие вещи, которые вам могут понравиться.
1.4 Because what they've done is they've built this Потому что они создали этот удивительный
amazing computerised voicemail maze, which seems to be компьютеризированный лабиринт голосовой почты,
designed to prevent you ever from getting to talk to a real который, похоже, предназначен для того, чтобы вы
person who could actually answer your question or solve your никогда не могли поговорить с реальным человеком,
problem. So you go through - push one for this, dial one for который действительно мог бы ответить на ваш
this, dial two for this, dial three for that. Neither option seems вопрос или решить вашу проблему. Итак, вы
to answer my question, so what do I do? Sometimes l arrived at проходите - нажимаете один для этого, набираете
points where literally my options were to hear the message один для этого, набираете два для этого, набираете
again, which was no use, or hang up. There are some points три для этого. Ни один из вариантов, похоже, не
where, if you just don't do anything and hang on the line, you отвечает на мой вопрос, так что же мне делать?
will actually get to talk to a human being ... but it takes you a Иногда я доходил до таких моментов, когда буквально
while, you know, many minutes on the phone, repeated мои варианты состояли в том, чтобы услышать
attempts to find out where those are. And so, l don't really сообщение снова, что было бесполезно, или повесить
know what they're trying to do. They've obviously put, I трубку. Есть некоторые моменты, когда, если вы
suppose, put an emphasis on efficiency, but, in the process, просто ничего не делаете и висите на линии, вы
they've actually made themselves almost impossible to deal действительно сможете поговорить с человеком ... но
with. это займет некоторое время, вы знаете, много минут
по телефону, повторные попытки выяснить, где они
находятся. И поэтому я действительно не знаю, что
они пытаются сделать. Я полагаю, что они явно
сделали акцент на эффективности, но в процессе они
фактически сделали почти невозможным иметь дело с
собой.
Listen to the final part, where Alastair is describing Послушайте заключительную часть, где
a bad customer experience. What mistakes did the Аластер описывает плохой опыт работы с клиентами.
company make, and how could they have improved the Какие ошибки допустила компания и как они могли
customer experience? улучшить качество обслуживания клиентов?
Because what they've done is they've built this Потому что они создали этот удивительный
amazing computerised voicemail maze, which seems to be компьютеризированный лабиринт голосовой почты,
designed to prevent you ever from getting to talk to a real который, похоже, предназначен для того, чтобы вы
person who could actually answer your question or solve your никогда не могли поговорить с реальным человеком,
problem. который действительно мог бы ответить на ваш
вопрос или решить вашу проблему.
1.5 Listen to a telephone conversation between Послушайте телефонный разговор между
Bernard Klebermann and Koichi Sato. Which of the problems Бернардом Клеберманом и Коити Сато. Какие из
mentioned in Exercise A do the speakers have when проблем, упомянутых в упражнении а, возникают у
communicating? говорящих при общении?
a) the person speaks too fast or too quietly а) человек говорит слишком быстро или
b) you want someone to stop talking while you do слишком тихо
something б) вы хотите, чтобы кто-то перестал говорить,
c) you don't understand a word/expression the пока вы что-то делаете
other person uses в) вы не понимаете слова / выражения,
d) you want to make sure of the spelling of something которые использует другой человек
e) you want more information about a subject г) вы хотите убедиться в правильности
f) the connection is not good and you can't continue написания чего-либо
the conversation д) Вы хотите получить дополнительную
g) you want to confirm some information информацию о предмете
е) связь не очень хорошая, и вы не можете
продолжать разговор
g) вы хотите подтвердить некоторую
информацию
1.6 Listen to the same two speakers in a similar Слушайте тех же двух ораторов в похожем
conversation. Explain why the second conversation is better. разговоре. Объясните, почему второй разговор лучше.
Give as many reasons as you can. Приведите как можно больше причин, как вы можете.
Koichi interrupts Bernard and tells him to wait while Коити прерывает Бернарда и говорит ему
he gets a pen so he can write down what he needs, He controls подождать, пока он возьмет ручку, чтобы он мог
the speed of the conversation better. Koichi tells Bernard when записать то, что ему нужно, он лучше контролирует
he hasn't heard what he said and gets him repeat it. Koichi asks скорость разговора. Коити говорит Бернарду, когда
Bernard for more details about the materials he needs and then тот не слышит, что он сказал, и заставляет его
checks that he has got the information correct. Koichi asks повторить это. Коичи спрашивает Бернарда о более
Bernard to spell the name of the new customer he mentions. подробной информации о материалах, которые ему
Koichi asks Bernard to repeat the number of lasers ordered. нужны, а затем проверяет, правильно ли он получил
Bernard clarifies it and so this time Koichi has the correct информацию. Коити просит Бернарда написать по
number - 18 not 80. When Koichi doesn't understand the word буквам имя нового клиента, которого он упоминает.
'roll-out', he gets Bernard explain When Koich can't hear Коити просит Бернарда повторить количество
Bernard because the connection is bad, he tells him and asks заказанных лазеров. Бернард уточняет это, и на этот
him to speak up. Koichi asks Bernard to e-mail him the details раз у Коичи правильное число - 18, а не 80. Когда
he needs to contact the new customer. Bernard offers to call Коичи не понимает слова "выкатка", он заставляет
Koichi back to get a better line. Бернарда объяснить, когда Коич не может слышать
Бернарда, потому что связь плохая, он говорит ему и
просит его говорить громче. Коичи просит Бернарда
отправить ему по электронной почте информацию,
необходимую для связи с новым клиентом. Бернард
предлагает перезвонить Коичи, чтобы получить
лучшую линию.
1 Hold on a second 1 секунду
2 didn't catch that, slow down 2 не уловил этого, притормози
3 check; got 3 проверить; есть
4 spell that for 4 заклинание, которое для
5 did you say 5 Вы сказали
6 does; mean 6 делает; означает
7 a bad line; speak up please 7 плохо; говорите громче, пожалуйста
8 call you back 8 перезвоним вам
A: 2c 3a 4b 5c 6c 7a
B: 2c 3e 4a 5d 6b
С : 1. tell 6. tell
2. tell 7. sell
3. tell 8. tell
4. say 9. say
5. tell 10. say
D: 1. tell
2. say
3. told
4. tell
5. say
6. told