Урегулирование

конфликта третьей
стороной
 Виды вмешательства третьей
стороны
Медиация (посредничество)
Примирение
Арбитраж
Урегулирование конфликтов
•Переговоры
•Посредничество
•Арбитраж
•Обязательный арбитраж
 Приглашение Принятие решений Наименование
третьей стороны третьей стороны

Добровольное Посредничество
Добровольное (медиация)
Обязательное

Добровольное Арбитраж
Обязательное
Обязательный
Обязательное
арбитраж
 Арбитраж
«Модель арбитража»:
1. Беседа с одним из участников конфликта либо по его обращению к
руководителю, либо по инициативе самого руководителя.
2. Беседа со вторым участников конфликта (часто ей предшествует
сбор данных)
3. Анализ ситуации руководителем, направленный на установление
«истины» и выработку собственной позиции.
4. Встреча с обеими конфликтующими сторонами, на которой
ситуация может обсуждаться дополнительно и руководитель либо
оказывает на участников влияние со своей позиции, либо просто
сообщает им своё решение по спорному вопросу.
 Арбитраж
Стратегия поведения С руководителем С коллегой С подчиненным
Полное включение в 63,5 24,0 22,9
ситуацию

Формальное включение 12,5 26,0 20,8

Неофициальное участие 22,9 46,9 51,0

Отказ от участия 1,0 3,1 5,2

 Арбитраж
Достоинства:
Выяснение «кто прав», «кто виноват».
Возможность для руководителя принять нужное
ему решение
Потенциально быстрое принятие решения и
разрешение конфликта
 Арбитраж
Недостатки:
Необходимость поиска «истины», что не всегда
адекватно для человеческих отношений
Негативные реакции в адрес арбитра со стороны
«проигравшей» стороны
Ответственность за решение на арбитре
Затрагивается только предметный слой конфликта, но
не аспект взаимоотношений участников ситуации
 Медиация
Медиаторство – содействие третьей стороны
двум (или более) другим в поисках
соглашения в спорной или конфликтной
ситуации.
Медиатор – это лицо (или группа лиц или
организация), осуществляющие
посредническую деятельность.
 Медиация
Факты «за» медиаторство (Крессель и Пруитт):
Удовлетворённость пользователей
Размер согласия
Степень компромисса
Уменьшение стоимости
 Медиация
Факты «против» медиаторство (Крессель и Пруитт):
Размеры урегулирования
Прочность урегулирования
Уменьшение судебных отсрочек и невыполнений
(задолженностей)
Улучшение постдискуссионного климата
отношений
 Медиация
Негативные последствия медиации:
1. Разрушение стабильности диады
2. У третьей стороны могут быть свои интересы
3. Соглашение может быть результатом внешнего
воздействия, а не внутренней мотивации
4. Возможное неадекватное применение средств
вмешательства
 Условия эффективности
медиации:
1. Состояние отношений сторон
2. Способность сторон к кооперации друг с другом
3. Мотивация сторон к урегулированию
разногласий и принятию соглашений
4. Доверие сторон к медиативному процессу
 Условия эффективности
медиации:
5. Характер ситуации.
6. Характеристики самого медиативного процесса,
характеристики медиаторов:
1. Заинтересованность третьей стороны в урегулировании
2. Наличие знаний и профессиональных качеств,
обеспечивающих успешное проведение процесса
урегулирования, а также способность убеждать.
 Условия эффективности
медиации:
3. Наличие достаточного опыта успешного урегулирования
конфликтов.
4. Знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
7. Настойчивость в действиях третьей стороны
8. Длительность конфликта
 Принципы медиации
1.Принцип нейтральности –
незаинтересованность медиатора в
преимуществе того или иного участника
конфликта, в «победе» его позиции, в
реализации его интересов и др.
 Принципы медиации
2. Добровольность

Стороны не стремятся к разрешению конфликта, когда

ими (или одной из них) принято решение о разрыве
отношений или, когда сохранение конфликтных
отношений создает какие-то преимущества сторонам
(или одной из них).
 Принципы медиации
3.Конфиденциальность
4.Безоценочность
5.Процедурный характер деятельности
6.Стимулирование сотрудничества
7.Работа с процессом, а не с решением
 Этапы процесса медиации
Этап 1 – Подготовка
Этап 2 – Определение и разъяснение
проблем
Этап 3 – Разрешение проблемы и
переговоры
Этап 4 – Завершение медиации
 1. Подготовка
Медиатор должен:
◦установить отношения, основанные на надежности и
доверии,
◦объяснить суть процесса медиации,
◦объяснить, в чем заключается роль Медиатора,
◦установить основные правила,
◦установить контроль за процедурами,
 1. Подготовка
Рекомендации для Медиатора
представьтесь и расскажите о себе
объясните, что такое процесс медиации, а именно:
он имеет добровольный характер,
это неформальный и конфиденциальный процесс,
Медиатор занимает беспристрастную позицию,
у Медиатора нет полномочий принимать/навязывать решения
Обсудите основные правила, порядок проведения и
«Кокус»
 2. Определение и разъяснение
проблем
Индивидуальная сессия («Кокус»)
◦Анализ
◦насколько вообще верит каждая из сторон в вероятность
достижения интеграции;
◦какую «цену» которую участники готовы «заплатить» за
достижение цели
 2. Определение и разъяснение
проблем
Индивидуальная сессия («Кокус»)
◦«Переопределение» ситуации
◦ изменение позиции человека с точки зрения принятия на себя ответственности за
происходящее с ним, открытие разных альтернатив для себя, выход из позиции
«соперничества» или «жертвы».
◦ Переход к восприятию проблем конфликта как общих для его участников
◦ Смягчение обвинительной позиции участников конфликта
◦Уточнение проблем, подлежащих дальнейшему
обсуждению
◦Обсуждение с участниками конфликта возможного характера и
результата его разрешения
 2. Определение и разъяснение
проблем
Совместная сессия
 3. Разрешение проблемы и
переговоры
Начальная (вступительная) стадия.
Оповещение участников о цели встречи.
«Мы собрались для того, чтобы обсудить проблему...»
«Нам предстоит обменяться точками зрения и попытаться найти решение... Мне хотелось
бы максимально способствовать тому, чтобы наш диалог был конструктивным и привел к
удовлетворяющему всех результату...»
«Я не могу повлиять на то, какое решение вы примете. Конечно, только вы сами можете
решить возникшую проблему. Но для меня также очень важно, чтобы мы пришли к
удовлетворяющему вас решению, поэтому я приложу все старания, чтобы результат
наших обсуждений был позитивным. В этом смысл моего участия в вашем диалоге».
 3. Разрешение проблемы и
переговоры
Начальная (вступительная) стадия.
Введение правил.
«Не перебивать»
«Проблемы и разногласия всегда вызывают у людей переживания. Но хотелось бы, чтобы мы сумели
спокойно и разумно обсудить все трудности. Вы прекрасно понимаете, что от того, насколько мы сумеем
взять правильный тон в обсуждении, зависит результат нашего обсуждения. У нас достаточно времени,
чтобы выслушать все точки зрения, чтобы дать возможность каждому высказаться и быть услышанным.
Мне хотелось бы также договориться о следующем техническом моменте. Часто, когда собеседник
излагает свою позицию, у слушающих возникают вопросы и какие-то соображения. Было бы очень важно,
чтобы мы учли и обсудили их. Но, наверное, будет неправильно, если мы будем перебивать друг друга, это
может сбивать с толку и мешать нам. Поэтому я прошу вас, это действительно важно, чтобы если во время
слов вашего собеседника у вас возникли какие-то идеи или соображения, вы их тут же бы зафиксировали
или как-то пометили для памяти на бумаге, чтобы мы потом могли к ним вернуться. Согласны ли вы с
таким порядком обсуждения?»
 3. Разрешение проблемы и
переговоры
Основная стадия.
1. Слово каждой стороне для краткого изложения своей позиции
2. Поэтапное обсуждение проблем, принятие конкретных
соглашений по отдельным вопросам – важно обсуждение
интересов сторон и как они задеты
3. Переход от частных договорённостей к общим соглашениям.
 3. Разрешение проблемы и
переговоры
Основная стадия.
Деятельность медиатора:
1. Организация конструктивного диалога по различным аспектам
предмета переговоров
2. Обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая
способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску
соглашений.
3. Разрешение проблемы и
переговоры
 3. Разрешение проблемы и
переговоры
Основная стадия. Диалог.
Деятельность медиатора:
1. Обеспечение последовательности обсуждения.
2. Локализация обсуждаемых проблем.
3. Конкретизация обсуждаемых проблем.
 3. Разрешение проблемы и
переговоры
Основная стадия. Диалог.
Деятельность медиатора:
4. Структурирование переговорного процесса.
5. Объединение отдельных и частных соглашений в более
общие.
6. Поддержка позитивных действий.
7. Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой.
 3. Разрешение проблемы и
переговоры
Завершающая часть.
 4. Завершение медиации
a) Подготавливает и рассматривает
предварительное соглашение с каждой из сторон
b) Убеждается, что каждая из сторон знает условия
соглашения
c) Организует подписание и распространение
соглашения
 Техники медиаторства
(Анцупов и Шипилов):
1. Техники рефлексивного вмешательства.
2. Техники контекстуального вмешательства.
3. Техники независимого вмешательства.
Техники медиаторства
Техники медиаторства
Техники медиаторства
Техника активного слушания
1.Безмолвное слушание
2.Повторение
3.Перефразирование
4.Резюмирование
Я-высказывания
Я-высказывания – высказывания человека, в
котором он описывает свои чувства и
формулирует свои пожелания с опорой на
собственные мысли и эмоции, стараясь не
задевать и не обвинять окружающих.
Я-высказывания
Структура:
1. Факт
2. Чувства
3. Объяснение
4. Желание
5. Намерения
Я-высказывания
Почему ты все время меня перебиваешь?
Структура:
Ты ведешь себя просто ужасно! 1. Факт
2. Чувства
Ты меня не слушаешь!
3. Объяснение
4. Желание
5. Намерения
Техники медиаторства