РАБОТА С КЛИЕНТОМ:

ОТ ПЕРВОГО ЗАПРОСА В DIRECT

ДО ПОВТОРНОГО СЕАНСА
 СОДЕРЖАНИЕ:

1 ТОП-3 ОШИБКИ BEAUTY-МАСТЕРОВ ПРИ ПРОДАЖАХ

2 БАЗОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ: Примеры переписки

3 5 ЭТАПОВ ПРОДАЖ

4 РАБОТА С КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ

5 ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ
 Работа с клиентом – необходимость в любом beauty-бизнесе.
Но задумываешься ли ты, что входит в это понятие?

На курсах тебе, конечно, рассказали все тонкости оказания

услуги: с какой стороны подойти к клиенту, чтобы было удобно и тебе, и
ему; под каким углом расположить инструмент, чтобы добиться нужного
эффекта; какие материалы использовать в работе. Даже сертификат
красивый дали, чтобы в рамочку его поместить и на стену повесить.
Вперед, в светлое обеспеченное будущее! А что делать дальше, на курсах
сказать забыли.

И вот ты уже технику отточила до совершенства, и цену поставила

ниже, чем у конкурентов, и аккаунт в Instagram завела… А богатства все
нет. И душа просит новых сертификатов, вдруг хотя бы они сработают и
приведут клиентов.

О чем забывают 90% мастеров, начиная бизнес?

О том, что работа с клиентом – это не только ноготки, бровки и
волосы клиента. Это целая наука, которой нужно учиться, если ты,
конечно, хочешь иметь полную запись и такой же кошелек.
 1 ТОП-3 ОШИБКИ BEAUTY-МАСТЕРОВ ПРИ ПРОДАЖАХ

Основа любого бизнеса – это продажи. Но ни в одном бизнесе не

бывает столько ограничений, страхов и ошибок в этой теме, сколько у
beauty-мастеров. Разберем их подробнее.

ОШИБКА 1.

Продажи навевают на тебя священный ужас, а любое

предложение услуг или товаров ты считаешь «втюхиванием».

Ты идеально делаешь депиляцию бикини или накручиваешь

потрясающие локоны, но как только речь заходит о продаже, происхо-
дит «почему я встал у стенки, у меня дрожат коленки».

Это легко исправить.

Запомни раз и навсегда: ты не продаешь, не втюхиваешь, не впа-

риваешь. Ты – приносишь пользу, даришь комфорт и красоту, повыша-
ешь уровень жизни клиента.

Представь, кем будут все эти красотки без роскошных волос, ма-
никюра и гладкой кожи? Зрелище плачевное. Феи-крестной у нас нет, но
зато есть beauty-феи, которые превращают Золушек в Принцесс. Твои
услуги НУЖНЫ, и прочь сомнения. Ты должна безусловно верить в то,
что твой продукт приносит людям счастье и меняет их жизнь к лучшему.
В противном случае их жизнь изменит продукт твоих конкурентов.

Ты не стучишься в двери несчастных пенсионеров с овощерезкой

наперевес. И даже не прижимаешь изумленных покупателей к стенке,
вопрошая «Вам что-нибудь подсказать?». И по офисам с косметикой не
бегаешь.
 Ты продаешь РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ.

НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ:

Шустрый продавец-консультант Связного помог вам выбрать

крутой смартфон. Вы покупаете не смартфон, а целый карман-
ный мега-мозг!

Хороший маркетолог фитнес-центра настроил классный

рекламный креатив на тебя, ты покупаешь абонемент в зал.
И - вуаля - после занятия йогой весь день летаешь, как на кры-
льях, и излучаешь любовь.

Ты нашла блог талантливого массажиста и записалась на

массаж. И вот жизнь наладилась и больше не хочется никого
прибить.

Есть еще одна грань проблемы страха. Ты боишься продавать,

потому что реально смотришь на вещи и осознаешь, что продукт у тебя,
мягко говоря, – плохой. Тут, увы, не сработает ни один инструмент марке-
тинга.
Точнее сработает один раз на пару месяцев. А плохие новости рас-
пространяются быстрее. Поэтому очень скоро твое имя начнет ассоции-
роваться с тем плохим продуктом, который ты пытаешься продавать.
Тут действует закон: «Сделал мне хорошо – я расскажу подруге. Сделал
плохо – каждому прохожему».
Вперед – набивать руку, нарабатывать опыт, доводить свой про-
дукт до совершенства.
В свой крутой продукт ты точно поверишь, и он-то уж принесет
несомненную пользу людям.
 ОШИБКА 2.

Продавать исключительно свой продукт, причем топорно

и прямо в лоб.

«Девочки, записываемся на ноготочки. Они у меня самые

лучшие».
Запомни: ты продаешь не ногти. Ты продаешь эмоции, которые
получит клиент, когда обзаведется «твоими» ногтями. Ты продаешь не
процесс создания, а крутой результат, который получит клиент, записав-
шись на процедуру.

ПРОСТЫЕ ПРИМЕРЫ:

Сёрфишь ты, как обычно, ленту. Вдруг видишь «Абонементы в

фитнес-центр! Покупай!» И нужен тебе этот фитнес? Ходить
куда-то, время тратить, еще и деньги платить за абонемент. Ну
так себе идея. Пролистываешь безжалостно. А если увидишь
упоминание о том, что тебя тут заждалась фигура шикарная, от
которой мужики шеи посворачивают, а подруги будут назы-
вать тебя не по имени, а словом из четырех букв, на «с» начи-
нается. Вот тут уже дааа, детка?

Или вот курс по продвижению «Beauty-Ракета», крутой, упако-

ванный, с топ-спикером, нннада? Вряд ли. А доход 200к с
плюсом? А чтобы мама и папа в тебя, наконец, поверили? А
чтобы клиенты горючими слезами обливались при виде
твоего прайса? Дааа, заверните две!

А бразильский блонд нужен тебе? Если ты даже в Бразилии-то

не была и не планируешь. Конечно, не нужен. А вот восхище-
ние твоего любимого, зашкаливание уверенности в себе при
взгляде в зеркало? А ступор коллег-мужчин, которые вместо
цифр на ноутбуке будут любоваться шикарной игрой света на
твоих волосах и мечтать о свидании с тобой? Ну конечно, пять
раз дааа, детка.
 ОШИБКА 3.

Ты не любишь то, что ты делаешь. Просто хотела заработать

денег любым путем.

Мне эта ситуация знакома. В свое время я практиковала наращи-

вание волос и кератин. Я неплохо разбиралась в маркетинге, и клиенты
у меня были. Но их количество было не сопоставимо с напрягом от их
привлечения.

Почему? Я ненавидела эти процедуры и обучилась им, чтобы рас-

ширить спектр услуг. Как и ты, я когда-то считала, что «не имей сто
рублей, а имей сто сертификатов». Душа моя при этом лежала только к
выдергиванию волос.

Это была моя медитация – намазывать янтарную пасту, смако-

вать каждое свое движение, трепетно разглядывать корни вырванных
волос.

Так и тебя должно прямо распирать от мысли, что «я наконец

возьму пилку и такую красоту сделаю, закачаешься!»
Действие красителя на волосах должно завораживать.
Массажные движения должны погружать тебя в радостный транс
от сознания, что ты делаешь любимое дело.

Если все гораздо прозаичнее, а не так, как я написала, то это – не ваше.

 2 БАЗОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ: Примеры переписки

Теперь к «горяченькому».

Тебе написал клиент… Звучит как начало остросюжетного трилле-

ра? Надеюсь, что нет. Но, к сожалению, у многих beauty-мастеров ответ
будет «да».
Кстати, ответ «нет» — также не гарант успешной переписки.
Так как же поддержать разговор, чтобы вывести клиента из разря-
да «потенциальный» в реального покупателя?

Разберём классику жанра. Представь, ты - лешмейкер и

тебе пишет клиентка:

– Добрый день, сколько стоит 2д?

Что будешь отвечать? Дам тебе подсказку в виде двух

вариантов ответа:

1 «Добрый. 1500Р»

«Добрый день, Мария!

Очень рада, что вы обратились ко мне.
2
2д стоит 2000Р. Первый визит 1500Р.
Вам самое ближайшее окошко или к какой-то дате?»

Если ты выбрала вариант 1 — ты обречена на провал. С таким под-

ходом ты ещё очень долго будешь сетовать на то, что «у людей нет
денег» и «рынок мастеров переполнен».
 Поэтому не отвлекаясь на разбор первого ответа перейдём сразу
ко второму:

«Добрый день, Мария!» — Имя человека - самое сладкое

1 слово в жизни. (Дейл Карнеги)

«Очень рада, что вы обратились ко мне» — Благодарность в

2
«кредит» — правило взаимного обмена. (Роберт Чалдини)

«2д стоит 2000Р. первый визит 1500Р» — Принцип контрастно-

3
го восприятия. (Роберт Чалдини)

«Вам самое ближайшее окошко или к какой-то дате?» —

4 Выбор без выбора (Автор неизвестен)

Польза таких подробных ответов очевидна, не правда ли? Сразу 4

психологических приема маркетинга в одном сообщении.
Смотри, что будет дальше:

Эммм, вообще ближайшее, но мне дороговато.

Понимаю вас, Мария. А вы наращивание делали раньше?
Да, делала)
А за сколько, если не секрет?
За 1000 Р
А что вам не понравилось?
Да по 3 часа лежать. Да еще и дома у нее как-то не комфортно.
Вот поэтому ищу нового.
О да, 3 часа лежать очень тяжело. Мария, давайте вы попробу-
ете мой сервис - я делаю за 1,5 часа и у меня суперудобно крес-
ло-качалка. Я понимаю, что цена - это очень важно. Давайте я
вам сохраню цену для новичков на 2 сеанса и мы запишемся
сейчас? Ближайшее есть завтра на 14:00 и 20:00.
Давайте.
«Это было слишком просто!», — скажешь ты. Ну ОК, давай сложнее:

ДРУГОЙ СЦЕНАРИЙ
(На наше самое первое предложение записаться)

Спасибо, но мне надо подумать.

Мария, я работаю лэшмейкером уже 5 лет и знаю, что когда
клиент говорит, что ему надо подумать — его что-то смущает.
Скажите честно — что смутило вас? Я помогу вам.
Да знаете, у меня раньше ресницы только неделю держались.
И там я 700 Р платила. А тут 1500 — не хочу рисковать.
Мария, очень вас понимаю. До работы в этой сфере сама от
этого страдала, потом сама пошла учиться. Неприятно, когда
отдаешь деньги в никуда. После вашей истинной причины
сомнений - я прям буду настаивать, чтоб вы пришли. Мои рес-
ницы носят как новые по 3 недели. Вот отзывы (прям скрины
кидаем).
Ну не знаю даже
А давайте так — я вам делаю ресницы вместо 2000 аж за 1200.
А вы потом в сторис расскажете, как долго у вас держалась
красота. Окей? Я уверена, вы будете в восторге.
Ну хорошо. Давайте ближайшее окошко.

Теперь понятно? Если клиент написал тебе САМ — это горячий

клиент. Всё, что тебе нужно — это не упустить, догреть и забрать себе.
Profit!

Итак, подбираемся к выводам о наших переписках:

Не отвечаем вопросом на вопрос просто ответом. Ни-ког-да.

Если человек говорит про «дорого» и «подумаю» — это косвен-
ные возражения. Копаем до прямых. «А почему вы думаете у
меня так дорого?», «А дорого по сравнению с чем?», «А что вас
истинно беспокоит?»
 Все эти возражения — косвенные. Нам нужно докопаться
до прямых и закрыть их:

Назвать ключевые преимущества перед конкурентами.

Противника изучить от А до Я.

Дать дополнительную скидку, как бонус.

Дать гарантию.

Дать человеку понять, что мы понимаем проблемы и

сомнения.

Если совсем «ломается», но аккаунт хороший, — тащите за

отзыв к себе. Рыбку не отпускать ни в коем случае!

Не надо ждать, пока клиент созреет сам и от безысходности

придёт к тебе. Надо идти и брать! Это не отношения мальчика и девочки,
где «я не такая, я жду трамвая».
Это бизнес, детка!

Подводя черту ко всему вышесказанному, определим, что нужно

делать, чтобы превратить косвенные возражения в прямые:

ТЕБЕ НУЖНО ЗАДАВАТЬ НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ!

Что для вас важно в процедуре?

Что не устраивает в том, что есть?

Что вас не устроило у предыдущего мастера?

 Ищи там, где страшно и больно - там спрятались твои денежки.

Но в переписке с клиентом ты должна помнить одно важное пра-

вило: НЕ СПОРЬ. Совсем. Никогда. Забудь ответы, вроде:

Вы не понимаете

Да вы не знаете, кто я

Это у вас плохой мастер был

Но я знаю, что вам нужно

И тому подобные.
Мастеров, с неоправданно завышенным ЧСВ — предостаточно. Ты
не такая. У тебя благородная миссия — ты хочешь сделать клиентку кра-
сивой и счастливой.
3 5 ЭТАПОВ ПРОДАЖ

Если разделить всю пищевую цепочку продаж на звенья,

то получится 5 основных этапов:

1 Установление контакта: кто я, кто он.

2 Выявление потребности клиента: что болит.

3 Презентация вашего высочества.

4 Работа с возражениями: ищем прямые и закрываем.

5 Запись. Денежки. Счастье.

Прежде чем испытать эти 5 этапов на себе, тебе потребуется

вооружиться:

Крутым продуктом.

Портфолио.

Отзывами, закрывающими ключевые возражения.

Крутым блогом — это плюс 100500 к продажам! Клиент уже

все понял, ему нужна только ты. Тебе нужно будет просто
помочь ему купить твой продукт. Поверь, люди ХОТЯТ, чтобы
им продали.

Списком бонусов и скидок, которые вы можете дать,если ну

совсем никак в сети не идет «рыбка».
 Скидки и бонусы хоть и способны творить чудеса, но и для
них есть свои лайфхаки:

Только 3 дня...
До конца недели...
10 последних мест…

Дедлайн помогает клиентам решиться на покупку. Невероятная

халява, которая вот-вот закончится, во все времена была и будет
лучшим мотиватором для аудитории.
 4 РАБОТА С КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ

Он ушёл и не обещал вернуться…

Итак, клиент схвачен, очарован и продепилирован/накрашен/по-

стрижен и тп, но…
Что-то пошло не так и первая (вторая, пятая, сто тридцать четвёр-
тая) процедура внезапно превратилась в последнюю.

Что обычно делает среднестатистический мастер?

1 Проклинает злых конкурентов: навели порчу, сглазили.

2 Грешит на мифический «несезон»: так ведь все в отпуск съез-

дили/подарки покупали/заняты сборами детей в школу (нуж-
ное подчеркнуть), поэтому денег у людей сейчас НЕТ.

3 Обвиняет во всем ретроградный Меркурий: да, вот именно

в этот момент он наступил и только с отдельно взятым
бизнесом.

4 Обвиняет бабу с пустыми ведрами. А следовало бы обвинить

кое-кого с пустой головой.

5 Начинает бездумно объявлять скидочки: именно они двига-

тель прогресса.

6 И мое любимое: навязываться и писать первой? Еще чего, я

не такая.

Ну раз не такая, то жди дальше трамвая. Или у моря погоды. Или

дождичка в четверг.
 А если все это не про тебя, и ты смело берешь ответственность за
свою жизнь на себя, то читай, что нужно делать, чтобы вернуть клиента
раз, еще раз и еще много-много раз:

1 Запустить рассылки общие:

объявления об акциях;
поздравления с праздниками;
анонсы новых услуг.

Рассылки используют единицы мастеров, пользуйся этим! А

это выгодный инструмент привлечения и удержания клиентов.

Писать напоминания клиентам при записи, за день до записи,

2 за 2 часа до записи. Через 2-3 дня после процедуры обяза-
тельно интересуются, все ли хорошо у клиента.

Искренний интерес к тому, как себя чувствует человек после

процедуры – это проявление заботы и уважения. Напомина-
ние о процедуре – это способ сократить количество «неявок»
на процедуры.

3 Писать лично о предложении записаться.

Возражения не принимаются. Если ты гениальный beauty-ма-

стер, но боишься написать клиенту, какой толк от твоей гени-
альности? Кто об этом узнает, кроме тебя?
ПРИМЕРЫ СООБЩЕНИЙ:

Машенька, привет (обращение зависит от того, как вы

общаетесь с клиентом).
Твоя фея гладкости принесла тебе окошек ближайших.
(список)
Когда комфортно?

Елена, добрый день.

Прошло 3 месяца с нашей последней встречи.
Приглашаю обновить красоту. Вот ближайшие места:
(список)
Есть что-то подходящее? Как вообще окрашивание
продержалось? В сториз шикарно смотрится!

Дашенька, привет.
Повелительница акрила и гель-лака принесла тебе
окошки для записи
(список)
Что-то подходит?
Как ноготки носились?

Вижу, замахнулись на меня кистями визажисты, расчехлили ма-

шинки для татуажа мастера ПМ и другие мастера с возвратностью реже
1 раза в месяц: мол, а нам-то что делать? К нам ходят редко, иногда
вообще один раз в жизни…

Итак, объясню, что делать мастерам, которые предоставляют

услуги нерегулярного потребления. Не надо думать, что вам сложнее,
чем остальным мастерам. Для вас есть два выхода из ситуации. Лучше
использовать оба:
 Работа с входящим трафиком, то бишь с новыми
подписчиками.

Привлекайте их с помощью таргетированной рекламы,

работы с блогерами и лидерами мнений. Устраивайте колла-
борации с мастерами других специальностей. Пусть поток
новых подписчиков в ваш блог не иссякает.

А уж там начинайте их греть контентом, вовлекать в общение,

стимулировать к покупке услуги.

Расширяйте ассортиментную матрицу.

Это набор услуг и продуктов, которые ты продаешь. Ассорти-

ментная матрица формируется на основании потребностей
твоей целевой аудитории. Проанализируй, какие услуги/про-
дукты наиболее востребованы у твоих клиентов и подумай,
что еще ты можешь добавить к ним. Как ты можешь расши-
рить этот перечень.

С продуктами нерегулярного потребления успешно существуют

многие бизнесы. Лучший пример – это Apple. И они, заметьте, не бедству-
ют и не рыдают, что их товары покупают редко.
 Что же должно быть в ваших рассылках:

скидка на полный образ

скидка на дополнительную зону (например, стрелки у масте-

ров татуажа)

приглашение на коррекцию (тоже татуаж)

акция 1+1 на макияж

Как видите, рассылка – рабочий и относительно недорогой (а

иногда и вовсе бесплатный) инструмент привлечения клиентов. При пра-
вильном использовании она обязательно даст крутые результаты.
 5 ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ

Итак, выводы.

Неси свою процедуру, как знамя. С достоинством и уверенностью

в себе и своих профессиональных навыках. Только в этом случае про-
дать будет очень легко. У меня, когда я начинала, не было и десятой
части знаний, которые есть сейчас у тебя.

Определи, чем ты лучше конкурентов. Если не знаешь, ищи ответ

и оттачивай ключевые преимущества. Выходить на рынок с не конкурен-
тоспособным продуктом - плохая идея.

Никогда не говори клиенту «но» и «не». Не спорь с ним, это ТАБУ.

Ты понимаешь клиента, выявляешь потребности и боли, предлагаешь
решение и помогаешь сделать правильный выбор.

Веди переписку до последнего. Если человек отвечает тебе,

значит готов купить. Просто не до конца уверен в ценности твоего пред-
ложения.

Веди клиентскую базу и внедряй ежемесячные рассылки. Вдоба-

вок к этому пиши лично всем своим клиентам. Рассылки можно делать
через специальные приложения для записи клиентов (МойПрофи, Dikidi,
Bumpix, Гном гуру и т.д.) Пиши в личные сообщения в соцсетях, через
которые клиент записывался.

А на десерт – моя фирменная техника, после которой ты никогда

больше не скажешь, что «работать с клиентами, предлагать им услуги –
это постыдное навязывание».

Потому что стыдно не писать и навязываться, а зарабатывать 30

000, когда можно зарабатывать 300 000. Подумай, что для тебя будет
важно в 70 лет? Что про тебя когда-то подумала та тетка с котом на ава-
тарке?
 Или то, что тебе ни на что не хватает твоей пенсии? Ведь когда ты
зарабатывала тридцатку, ты не думала о завтрашнем дне... А если бы
подумала, то грела бы сейчас бока в санаториях Кисловодска с миллио-
ном под мышкой.

Ну как, уже не так страшно продавать и писать клиентам в личку?

Техника называется «Тебе внезапно 70, детка». Не благодари, а пользуй-
ся на здоровье. Да прибудут с тобой легкие приятные продажи и лояль-
ные клиенты.