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SUMÁRIO
LÍNGUA PORTUGUESA������������������������������������������������������������������������������������25
1. Níveis de Análise da Língua�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������26
2. Morfologia Classes de Palavras�����������������������������������������������������������������������������������������������������������26
2.1 Artigo�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������26
2.2 Adjetivo�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������26
2.3 Advérbio�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������30
2.4 Conjunção���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������30
2.5 Interjeição��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 32
2.6 Numeral������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 32
2.7 Preposição�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 33
3. Pronomes�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������36
3.1 Pessoais�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������36
3.2 De Tratamento������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 37
3.3 Demonstrativos ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 38
3.4 Relativos�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������39
3.5 Indefinidos��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������39
3.6 Interrogativos �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������39
3.7 Possessivos�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������39
4. Substantivo��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������40
4.1 Número dos Substantivos �����������������������������������������������������������������������������������������������������������40
5. Verbo�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������40
5.1 Estrutura e Conjugação dos Verbos���������������������������������������������������������������������������������������������41
5.2 Flexão Verbal���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������42
5.3 Formas Nominais do Verbo���������������������������������������������������������������������������������������������������������42
5.4 Tempos Verbais ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������42
5.5 Tempos Compostos da Voz Ativa����������������������������������������������������������������������������������������������42
5.6 Vozes Verbais��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������42
5.7 Tipos de Voz Passiva���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������43
5.8 Verbos com a Conjugação Irregular�������������������������������������������������������������������������������������������43
6. Sintaxe Básica da Oração e do Período��������������������������������������������������������������������������������������������49
6.1 Período Simples (Oração)������������������������������������������������������������������������������������������������������������49
6.2 Período Composto�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������51
7. Concordância Verbal e Nominal���������������������������������������������������������������������������������������������������������56
7.1 Concordância Verbal����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������56
7.2 Concordância Nominal����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 57
8. Acentuação Gráfica��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������61
8.1 Regras Gerais�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������61
9. Colocação Pronominal�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������64
9.1 Regras de Próclise��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������64

Sumário

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Sumário

9.2 Regras de Mesóclise�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 64


9.3 Regras de Ênclise������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 64
9.4 Casos Facultativos���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 64
10.  Regência Verbal e Nominal������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 66
10.1 Regência Verbal�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 66
10.2 Regência Nominal���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 67
11.  Crase����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 70
11.1 Crase Proibitiva���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 70
11.2 Crase Obrigatória������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 70
11.3 Crase Facultativa������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 70
12.  Pontuação������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 74
12.1 Principais Sinais e Usos�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 74
13.  Tipologia Textual��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������77
13.1 Narração����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������77
13.2 Dissertação���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 78
13.3 Descrição������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 78
14.  Compreensão e Interpretação de Textos�������������������������������������������������������������������������������������������������� 78
15.  Paráfrase Um Recurso Precioso������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 81
16.  Ortografia�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 85
17.  Interpretação de Textos�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 92
17.1 Ideias Preliminares sobre o Assunto��������������������������������������������������������������������������������������������������� 92
17.2 Semântica ou Pragmática?������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 92
17.3 Questão de Interpretação? ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 92
17.4 Tipos de Texto - O Texto e suas Partes���������������������������������������������������������������������������������������������� 92
17.5 O Texto Dissertativo������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 92
18.  Estrutura e Formação de Palavras�������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 96
18.1 Estrutura das Palavras��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 96
18.2 Processos de Formação de Palavras�������������������������������������������������������������������������������������������������� 96
19.  Figuras de Linguagem���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 98
19.1 Conotação X Denotação������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 98
19.2 Vícios de Linguagem����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 99
20.  A Redação em Concurso Público��������������������������������������������������������������������������������������������������������������102
20.1 Ausência de Prática �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������102
21.  Palavras-Chave em Concurso Público - Coesão, Progressão e Coerência������������������������������������������102
21.1 Coesão - O que é?����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������102
21.2 Progressão - Como Realizar?��������������������������������������������������������������������������������������������������������������103
21.3 Dissertação - Como Assim?�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������104
22.  Estrutura do Texto Dissertativo�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������105
22.1 Sentença Declarativa����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������105
22.2 Interrogação������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������105

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22.3 Relação Adversativa����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������105


22.4 Referência Histórica�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������105
22.5 Palavra - Chave������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������105
22.6 Relação Causal - Consecutiva������������������������������������������������������������������������������������������������������������105
22.7 Causa e Consequência�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������105
22.8 Enumeração de Fatos��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������106
22.9 Alusão Histórica������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������106
22.10 O Parágrafo Dissertativo�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������107
22.11 O Tópico Frasal - Um Conceito Importantíssimo���������������������������������������������������������������������������107
22.12 A Justa Medida do Parágrafo�����������������������������������������������������������������������������������������������������������107
22.13 Entendendo a Temática���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������107
22.14 Conclusão do Texto����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������108
23.  O Texto Narrativo�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������108
23.1 Operadores do Texto Narrativo����������������������������������������������������������������������������������������������������������108
24.  A Carta Argumentativa�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������109
24.1 O Texto Descritivo���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������113

LÍNGUA INGLESA�������������������������������������������������������������������������������������������������� 114


1.  Numbers, Definite Articles, Pronouns, Indefinite Articles�������������������������������������������������������������������������115
1.1 Cardinal Numbers�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������115
1.2 Ordinal Numbers��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������115
1.3 Articles�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������115
1.4 Pronouns���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������116
2.  Simple Present, Possessive Adjectives, Possessive Pronouns, Genitive Case��������������������������������������117
2.1 Simple Present������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������117
2.2 Possessive Adjectives x Possessive Pronouns�����������������������������������������������������������������������������������117
2.3 Genitive Case��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������117
3.  Present Continuous, Adjectives And Adverbs�������������������������������������������������������������������������������������������119
3.1 Present Continuous����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������119
3.2 Advérbios�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������120
4.  Simple Past, Past Continuous, There To Be������������������������������������������������������������������������������������������������121
4.1 Simple Past�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������121
4.2 Past Continuous���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������121
4.3 There To Be��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 122
5.  Imperativo, Subjuntivo, Question Words, Demonstrative Pronouns���������������������������������������������������� 123
5.1 Imperativo������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 123
5.2 Forma do Subjuntivo����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 123
5.3 Question Words�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 123
5.4 Demonstrative Pronouns����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������124
6.  Comparative Adjectives, Superlative Adjectives������������������������������������������������������������������������������������� 125
6.1 Comparative Adjectives������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 125

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Sumário

6.2 Superlative of Superiority��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 125


7.  Question Tags, Reflexive Pronouns, Preposições De Lugar E Tempo��������������������������������������������������� 127
7.1 Question Tags������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 127
7.2 Reflexive Pronouns�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 127
7.3 Preposições��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 127
8.  Simple Future, Future With Be Going To���������������������������������������������������������������������������������������������������129
8.1 Simple Future������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������129
8.2 Future With Be Going To����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������129
9.  Modal Verbs, Nouns, Quantifiers, Indefinete Pronouns��������������������������������������������������������������������������130
9.1 Modal Verbs���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������130
9.2 Nouns�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������130
9.3 Quantifiers������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������131
9.4 Indefinite Pronouns��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������131
10.  Present Perfect, Present Perfect Continuous������������������������������������������������������������������������������������������ 133
10.1 Present Perfect�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 133
10.2 Present Perfect Continuous���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 133
11.  Past Perfect, Past Perfect Continuous�������������������������������������������������������������������������������������������������������134
11.1 Past Perfect����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������134
11.2 Past Perfect Continuous�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������134
12.  Passive Voice������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 135
12.1 Uso������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 135
12.2 Estrutura������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 135
13.  Gerund And Infinitive, Conjunctions����������������������������������������������������������������������������������������������������������136
13.1 Gerund X Infinitive���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������136
13.2 Conjunctions������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������136
14.  Conditional Sentences, Reported Speech������������������������������������������������������������������������������������������������ 138
14.1 Conditional Sentences�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 138
14.2 Reported Speech���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 138
15.  Relative Pronouns And Adverbs, Phrasal Verbs�������������������������������������������������������������������������������������140
15.1 Relative Pronouns����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������140
15.2 Phrasal Verbs�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������140
16.  Apêndice��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������142

MATEMÁTICA���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 144
1.  Teoria dos Conjuntos��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������145
1.1 Definições��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������145
1.2 Subconjuntos�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������145
1.3 Operações com Conjuntos���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������146
2.  Conjuntos Numéricos������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������148
2.1 Números Naturais�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������148
2.2 Números Inteiros������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������148

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2.3 Números Racionais���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������148


2.4 Números Irracionais�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������150
2.5 Números Reais����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������150
2.6 Intervalos�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������150
2.7 Múltiplos e Divisores�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������151
2.8 Números Primos��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������151
2.9 MMC e MDC�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������151
2.10 Divisibilidade������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������151
2.11 Expressões Numéricas���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������151
3.  Sistema Legal de Medidas����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������154
3.1 Medidas de Tempo����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������154
3.2 Sistema Métrico Decimal�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������154
4.  Razões e Proporções�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������156
4.1 Grandeza��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������156
4.2 Razão��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������156
4.3 Proporção������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������156
4.4 Divisão em Partes Proporcionais���������������������������������������������������������������������������������������������������������156
4.5 Regra das Torneiras������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 157
4.6 Regra de Três������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 157
5.  Análise Combinatória������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������160
5.1 Definição���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������160
5.2 Fatorial�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������160
5.3 Princípio Fundamental da Contagem (PFC)��������������������������������������������������������������������������������������160
5.4 Arranjo e Combinação����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������161
5.5 Permutação����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������161
6.  Probabilidade�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������164
6.1 Definições�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������164
6.2 Fórmula da Probabilidade��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������164
6.3 Eventos Complementares���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������164
6.4 Casos Especiais de Probabilidade�������������������������������������������������������������������������������������������������������165
7.  Sequências Numéricas����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������167
7.1 Conceitos��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������167
7.2 Lei de Formação de uma Sequência���������������������������������������������������������������������������������������������������167
7.3 Progressão Aritmética (P.A.)����������������������������������������������������������������������������������������������������������������167
7.4 Progressão Geométrica (P.G.)�������������������������������������������������������������������������������������������������������������168
8.  Matrizes, Determinantes e Sistemas Lineares��������������������������������������������������������������������������������������������171
8.1 Matrizes������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������171
8.2 Multiplicacao de Matrizes���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 172
8.3 Determinantes���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 173
8.4 Sistemas Lineares�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������176
9.  Funções, Função Afim e Função Quadrática���������������������������������������������������������������������������������������������179

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Sumário

9.1 Definições, Domínio, Contradomínio e Imagem��������������������������������������������������������������������������������179


9.2 Plano Cartesiano�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������179
9.3 Funções Injetoras, Sobrejetoras e Bijetoras��������������������������������������������������������������������������������������179
9.4 Funções Crescentes, Decrescentes e Constantes�����������������������������������������������������������������������������180
9.5 Funções Inversas e Compostas������������������������������������������������������������������������������������������������������������180
9.6 Função Afim��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������180
10.  Função Exponencial e Função Logarítmica���������������������������������������������������������������������������������������������184
10.1 Equação e Função Exponencial�����������������������������������������������������������������������������������������������������������184
10.2 Equação e Função Logarítmica����������������������������������������������������������������������������������������������������������184
11.  Proposições���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 187
11.1 Definições������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 187
11.2 Tabela Verdade e Conectivos Lógicos�����������������������������������������������������������������������������������������������188
11.3 Tautologias, Contradições e Contingências��������������������������������������������������������������������������������������189
11.4 Equivalências Lógicas���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������190
11.5 Relação entre Todo, Algum e Nenhum�����������������������������������������������������������������������������������������������191
12.  Argumentos���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������194
12.1 Definições������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������194
12.2 Métodos para Classificar os Argumentos�����������������������������������������������������������������������������������������195

ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO����������������������������������������������������������������� 199


1.  Novos modelos de negócio��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������200
2.  Correspondente Bancário ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������200
3.  Arranjos de pagamento��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������201
4.  Shadow banking (Sistemas de bancos-sombra)�������������������������������������������������������������������������������������201
5.  Marketplace�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������201
6.  Mobile Bank�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������201
7.  Open Banking�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������201
7.1 Banco Central inicia processo de implementação do Open Banking (Sistema Financeiro
Aberto) no Brasil������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������202
7.2 Computação cognitiva no setor bancário�����������������������������������������������������������������������������������������202
8.  Fintechs de crédito e bancos digitais��������������������������������������������������������������������������������������������������������203
8.1 Fintechs de crédito��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������203
8.2 Bancos digitais���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������203
9.  Criptomoedas������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������203
10.  O QUE É PIX?������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������205

MATEMÁTICA FINANCEIRA����������������������������������������������������������������������������������������� 208


1.  Porcentagem e Regimes de Capitalização������������������������������������������������������������������������������������������������209
1.1 Porcentagem�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������209
1.2 Juros Simples ��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 209
1.3 Juros Compostos ����������������������������������������������������������������������������������������������������� 209

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1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial�������������������������������������������������������������������������������������210


2.  Taxas de Juros������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 212
2.1 Taxas Proporcionais�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 212
2.2 Taxa Efetiva��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 212
2.3 Taxa Nominal������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 212
2.4 Taxas Equivalentes�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 212
2.5 Taxa Média (im ) �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 212
2.6 Prazo Médio (tm ) ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 213
2.7 Saldo Médio (Sm )������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 213
2.8 Taxa Real e Aparente����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 213
3.  Descontos�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 215
3.1 Desconto Simples������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 215
3.2 Desconto Composto������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 215
4.  Equivalência de Capitais�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������218
4.1 Fluxo de Caixa�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������218
4.2 Equivalência Financeira (ou de Capitais) ������������������������������������������������������������������������������������������219
4.3 Série Uniforme de Pagamentos�����������������������������������������������������������������������������������������������������������219
4.4 Capitalização������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������220
4.5 Análise de Investimentos - Valor Presente Líquido e Taxa Interna de Retorno������������������������� 221
5.  Planos ou Sistemas de Amortização de Empréstimos e Financiamentos������������������������������������������������ 223
5.1 Sistema de Amortização Constante (SAC)���������������������������������������������������������������������������������������� 223
5.2 Sistema de Amortização Francês (Price)������������������������������������������������������������������������������������������ 223

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS������������������������������������������������������������������������������������227
1.  Políticas Econômicas ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 228
1.1 Inflação (ou Processo Inflacionário)���������������������������������������������������������������������������������������������������� 228
1.2 Políticas Restritivas ou Políticas Expansionistas ������������������������������������������������������������������������������ 229
1.3 Política Fiscal ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 229
1.4 Política Cambial �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������230
1.5 Política Creditícia �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������230
1.6 Política de Rendas ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 231
1.7 Política Monetária ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 231
1.8 Mercado Monetário ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 233
2.  Sistema financeiro internacional���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 234
2.1 Acordos de Basiléia������������������������������������������������������������������������������������������������������235
2.2 Governança e governabilidade no setor bancário�������������������������������������������������������� 236
2.3 Gestão de riscos e processo decisório no setor bancário�����������������������������������������������237
3.  O SISTEMA FINANCEIRO Estrutura do Sistema Financeiro Nacional���������������������������������������������������240
4.  O Sistema Financeiro Nacional ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 242
4.1 Conceitos Gerais������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 242
4.2 O Sistema Financeiro Nacional e a Legislação �������������������������������������������������������������������������������� 243

Sumário

Banco do Brasil_book.indb 17 30/06/2021 12:06:18


Sumário

4.3 Conselho Monetário Nacional (CMN)�������������������������������������������������������������������������������������������������244


4.4 Banco Central do Brasil (BACEN) ������������������������������������������������������������������������������������������������������248
5.  INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 253
5.1 As Três Principais Operações Passivas de uma Instituição Financeira ���������������������������������������� 253
5.2 Mercado de Crédito – Operações Ativas ������������������������������������������������������������������������������������������ 255
5.3 Créditos Rotativos��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 256
5.4 Crédito Rural������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 258
5.5 Operadores do SFN ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������260
6.  febrabam (estrutura paralela) �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������266
6.1 O comportamento do consumidor na relação com o banco���������������������������������������������������������� 267
6.2 produtos bancários������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 267
6.3 BNDES�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������268
7.  Sistema de Seguros Privados ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 271
7.1 Sociedades de Capitalização ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 271
7.2 Entidades Abertas de Previdência Complementar ������������������������������������������������������������������������� 272
7.3 Previdência Complementar Fechada ������������������������������������������������������������������������������������������������ 273
8.  Sistema de Pagamentos Brasileiro ����������������������������������������������������������������������������������������������������������� 275
9.  Mercado de Capitais �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������281
9.1 Mercado de Valores Mobiliários������������������������������������������������������������������������������������������������������������281
9.2 Mercados de Atuação das Companhias�������������������������������������������������������������������������������������������� 283
9.3 Mercado de Ações ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������284
9.4 Mercado à Vista de Ações�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 287
9.5 Debêntures �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 288
9.6 Os Commercial Papers ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������290
10.  Mercado de Câmbio������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 292
10.1 O Que é Câmbio?���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 292
10.2 Quem Opera no Mercado de Câmbio? �������������������������������������������������������������������������������������������� 292
10.3 Banda Cambial no Brasil��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 293
10.4 As Operações no Mercado de Câmbio��������������������������������������������������������������������������������������������� 293
10.5 A Forma de Materializar as Operações de Câmbio������������������������������������������������������������������������ 293
10.6 SISCOMEX - Sistema de Comércio Exterior������������������������������������������������������������������������������������294
10.7 Posição de Câmbio������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 295
11.  Abertura, manutenção, movimentação, tarifas e encerramento de contas ������������������������������������� 297
12.  CHEQUE ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������300
12.1 LEI nº 7.357/85 �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������300
13.  Produtos Bancários Novos ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������304
13.1 Programa Minha Casa Minha Vida ����������������������������������������������������������������������������������������������������304
13.2 O Programa FIES - Fundo de Financiamento Estudantil ��������������������������������������������������������������305
13.3 Programa de Crédito Penhor �����������������������������������������������������������������������������������������������������������307
13.4 Programa Nacional de Microcrédito Produtivo Orientado PNMPO �������������������������������������������307
13.5 Correspondentes Bancários ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������308

18

Banco do Brasil_book.indb 18 30/06/2021 12:06:18


19

13.6 Do Objeto do Contrato de Correspondente������������������������������������������������������������������������������������308


14.  LEI Nº 9.613, DE 3 DE MARÇO DE 1998 - Lei de lavagem de capitais��������������������������������������������������310
15.  Lei Complementar nº 105, de 10 de Janeiro de 2001����������������������������������������������������������������������������� 327
16.  Portaria nº 350, de 16 de Outubro de 2002 ������������������������������������������������������������������������������������������� 329
17.  Instrução nº 301/99 da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) ������������������������������������������������������� 329
17.1 Do Âmbito e Finalidade�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������330
17.2 Da Identificação e Cadastro de Clientes�������������������������������������������������������������������������������������������330
17.3 Do Registro de Transações e do Limite Respectivo������������������������������������������������������������������������ 331
17.4 Do Período de Conservação dos Cadastros e Registros���������������������������������������������������������������� 331
17.5 Do Monitoramento e da Comunicação das Operações������������������������������������������������������������������ 331
17.6 Da Responsabilidade Administrativa����������������������������������������������������������������������������������������������� 332
17.7 Disposições Finais�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 333
17.8 Vigência������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 333
17.9 Anexo I da Instrução 301/99 da CVM����������������������������������������������������������������������������������������������� 333
18.  Ética, Moral, Valores e Virtudes����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 336
18.1 Ética��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 336
18.2 Moral������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 337
18.3 Valores��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 337
18.4 Virtudes������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 338
19.  Noções de Ética Empresarial e Profissional e a Gestão da Ética nas Empresas Públicas e
Privadas��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 339
19.1 Noções de Ética Empresarial e Profissional������������������������������������������������������������������������������������� 339
19.2 Gestão da Ética nas Empresas Públicas e Privadas�����������������������������������������������������������������������340
20.  Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 e suas
alterações������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������344
20.1 o conceito da proteção de dados������������������������������������������������������������������������������������������������������344
20.2 Principais pontos da LGPD����������������������������������������������������������������������������������������������������������������344
20.3 Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018��������������������������������������������������������������������������������������������344
21.  Legislação anticorrupção: Lei nº 12.846/2013 e Decreto nº 8.420/2015 e suas alterações.�����������346
21.1 Avanço na legislação anticorrupção��������������������������������������������������������������������������������������������������346
21.2 inovações da Lei nº 12.846/2013�������������������������������������������������������������������������������������������������������346
21.3 DECRETO Nº 8.420, DE 18 DE MARÇO DE 2015�������������������������������������������������������������������������������346
22.  Segurança cibernética: Resolução CMN nº 4.658, de 26 de abril de 2018 ��������������������������������������� 347
22.1 Critérios da Segurança cinernética��������������������������������������������������������������������������������������������������� 347
23.  RESOLUÇÃO Nº 4.658, DE 26 DE ABRIL DE 2018 ���������������������������������������������������������������������������������348
24.  Código de Ética do Banco do Brasil (disponível no sítio do BB na internet)�����������������������������������348
24.1 Ética��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������348
25.  Política de Responsabilidade Socioambiental do Banco do Brasil�����������������������������������������������������348
25.1 Desenvolvimento sustentável�����������������������������������������������������������������������������������������������������������348
25.2 Sustentabilidade no Banco do Brasil�����������������������������������������������������������������������������������������������349

Sumário

Banco do Brasil_book.indb 19 30/06/2021 12:06:18


Sumário

CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA���������������������������������������������������������������������������� 351


1.  Software���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 352
1.1 Licenças de software������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 352
1.2 Tipos de software����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 352
2.  Linux���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 359
2.1 Conceitos básicos����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 359
3.  OFFICE 365 – microsoft 365������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 362
4.  Proteção de estações de trabalho�������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 362
4.1 Controle de dispostivos USB���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 362
4.2 Hardening����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 362
4.3 Antimalwares����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 362
4.4 Características dos antimalwares ������������������������������������������������������������������������������������������������� 363
4.5 Firewall pessoal������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 363
5.  Redes sociais – Conceitos básicos�������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 363
5.1 Tipos de redes sociais����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������364
5.2 Twitter�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������364
5.3 Facebook�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������364
5.4 comunicadores instantâneos (whatsapp e telegram)��������������������������������������������������������������������364
6.  Educação a distância - (EaD)����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������364
6.1 Elementos da Educação a Distância��������������������������������������������������������������������������������������������������� 365
6.2 Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA)�������������������������������������������������������������������������������������� 365
6.3 Momentos da Educação a Distância�������������������������������������������������������������������������������������������������� 365
7.  Conceitos de tecnologias e ferramentas multimídia ����������������������������������������������������������������������������� 365
7.1 reprodução de áudio e vídeo��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 365
8.  Ferramentas de produtividade e trabalho a distância���������������������������������������������������������������������������366
9.  Sistema Windows 10������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������368
9.1 Requisitos mínimos�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������368
9.2 Novidades�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������368
10.  Word 2016���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 382
10.1 Tela de Abertura����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 382
10.2 Janela do Programa���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 382
10.3 Menu Arquivo��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 383
10.4 Aba Página Inicial�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 385
10.5 Aba Inserir���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������390
10.6 Aba Design������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 392
10.7 Aba Layout ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 392
10.8 Aba Referências����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 393
10.9 Aba Correspondências �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������394
10.10 Aba Revisão����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������394
10.11 Aba Exibir��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 395

20

Banco do Brasil_book.indb 20 30/06/2021 12:06:18


21

11.  Excel 2016������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 398


11.1 Janela Inicial������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 398
11.2 Formatos de Arquivos�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 398
11.3 Novidades���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 398
11.4 Operadores��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������399
11.5 Operadores de referência������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 400
11.6 Funções���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������401
11.7 Seleção de células���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������403
11.8 Alça de preenchimento������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������403
11.9 Endereçamento de células������������������������������������������������������������������������������������������������������������������404
12.  PowerPoint 2016������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������408
12.1 Tela de Abertura�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������408
12.2 Tela de Edição���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������408
12.3 Formato de arquivo ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������408
12.4 Aba Página Inicial��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������408
12.5 Aba Inserir�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������411
12.6 Aba Design���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������412
12.7 Aba Transações�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������412
12.8 Aba Animações�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������412
12.9 Aba Apresentação de Slides���������������������������������������������������������������������������������������������������������������413
12.10 Aba Revisão�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������413
12.11 Aba Exibir�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������413
12.12 Slide Mestre������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������414
13.  Segurança da Informação���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������416
13.1 Princípios básicos da segurança da informação�������������������������������������������������������������������������������416
13.2 Criptografia��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������416
13.3 Ataques���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������417
14.  Redes de Computadores����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������420
14.1 Paradigma de comunicação���������������������������������������������������������������������������������������������������������������420
14.2 Dispositivos de rede����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������420
14.3 Topologia de rede��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������420
14.4 Firewall���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������421
14.5 Tipos de redes���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������421
14.6 Padrões de infraestrutura������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 422
14.7 Correio eletrônico�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 422
14.8 URL (Uniform Resource Locator)������������������������������������������������������������������������������������������������������ 423
14.9 Navegadores���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 423
14.10 Conceitos relacionados à internet��������������������������������������������������������������������������������������������������� 423
15.  Hardware�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������426
15.1 Classificação dos dispositivos quanto à finalidade�������������������������������������������������������������������������426
15.2 Classificação dos dispositivos quanto ao tipo de tecnologia�������������������������������������������������������426

Sumário

Banco do Brasil_book.indb 21 30/06/2021 12:06:18


Sumário

15.3 Arquitetura�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 427


15.4 Processador������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 427
15.5 Unidades de medida���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 427
16.  Banco de Dados�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������429
16.1 Introdução����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������429
16.2 Arquiteturas de banco de dados�������������������������������������������������������������������������������������������������������429
16.3 Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD)�������������������������������������������������������������������������430
16.4 Banco de dados relacional�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������430
16.5 Data mining������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 432
16.6 Data warehouse����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 433
17.  Servidores����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 435
17.1 Paradigma Cliente/Servidor��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 435
17.2 Tipos de servidores������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 435
17.3 Virtualização de servidores����������������������������������������������������������������������������������������������������������������436
18.  Programação������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������438
18.1 Conceitos básicos���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������438
19.  Cloud Computing�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������442
19.1 Características���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������442
20.  Conceitos de banco de dados�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������445
20.1 Conceito������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������445
20.2 Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD)������������������������������������������������������������������������445
20.3 Arquitetura de sistema de banco de dados�����������������������������������������������������������������������������������445
20.4 Conceito de chave no modelo Relacional��������������������������������������������������������������������������������������446
21.  Normalização de Dados �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������447
21.1 Conceito��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������447
21.2 Formas Normais�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������447
22.  Banco de dados SQL�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������449
22.1 SQL���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������449
22.2 Classificação das Declarações SQL���������������������������������������������������������������������������������������������������449
22.3 Principais Instruções em SQL������������������������������������������������������������������������������������������������������������449
22.4 Funções�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������450
22.5 Hive �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������450
22.6 Lista Encadeada, Pilha, Fila, Noções sobre Árvore Binária����������������������������������������������������������450
22.7 Noções de Algoritmos de Aprendizado Supervisionado e Não Supervisionados �������������������451
22.8 Busca Sequencial e Busca Binária sobre Arrays ��������������������������������������������������������������������������� 452
22.9 Busca Sequencial ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 452
22.10 Busca Binária ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 453
22.11 Ordenação - Métodos da Bolha, Ordenação por Seleção, Ordenação por Inserção �������������� 453
22.12 Ordenação Bolha - Bubble Sort������������������������������������������������������������������������������������������������������� 453
22.13 Ordenação - Métodos da Bolha, Ordenação por Seleção, Ordenação por Inserção ������������� 453
22.14 Lista Encadeada, Pilha, Fila, Noções sobre Árvore Binária ��������������������������������������������������������454

22

Banco do Brasil_book.indb 22 30/06/2021 12:06:18


23

22.15 JavaScript �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������455


22.16 Linguagem R 3.4.2 e R Studio 5.1, OLAP ��������������������������������������������������������������������������������������455
22.17 MapReduce ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 457
22.18 YARN 2.7.4, Ferramentas de Ingestão de Dados (Sqoop 1.4.6, Flume 1.7.0, NiFi 1.3.0 e
Kafka 0.11.0) �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������458

VENDAS E NEGOCIAÇÃO���������������������������������������������������������������������������������������������� 461


1.  Noções de Administração de Vendas e Técnicas de Vendas�����������������������������������������������������������������462
1.1 Elementos mais Importantes da Negociação�������������������������������������������������������������������������������������462
1.2 Metas��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������464
1.3 Técnicas de Vendas��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������464
1.4 Os Quatro “Ps”: Produto, Preço, Praça e Promoção������������������������������������������������������������������������466
1.5 Vantagem Competitiva�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������468
1.6 Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos
Produtos Bancários�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������469
1.7 Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica��������������������������������������������������������������469
1.8 Marketing e Relacionamento���������������������������������������������������������������������������������������������������������������469
2.  Gestão da Qualidade������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������474
2.1 Ferramentas da Qualidade ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������474
3.  Administração Geral������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 477
3.1 Planejamento Estratégico �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 477
3.2 Matriz SWOT������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 477
3.3 Processo Decisório��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������479
3.4 Estilos de Liderança �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������480
3.5 Projetos – PMI (Instituto de Gerenciamento de Projetos) / PMBok (Guia de Gestão de
Projetos)���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������481
3.6 Processos�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������481
3.7 Comunicação Organizacional��������������������������������������������������������������������������������������������������������������482
4.  Práticas Comerciais���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������485
4.1 Oferta�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������485
4.2 Publicidade���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������485
4.3 Práticas Abusivas����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������485
4.4 Cobranças de Dívidas���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������486
4.5 Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores�����������������������������������������������������������������������������486
5.  Produtos e Serviços���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������491
5.1 Qualidade de Produtos e Serviços, Prevenção e Reparação dos Danos���������������������������������������491
6.  Resolução nº 3.694���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������498
6.1 Resolução nº 3.694, de 26 de Março de 2009 1��������������������������������������������������������������������������������498
6.2 Resolução nº 3.694, de 26 de Março de 2009 2 �����������������������������������������������������������������������������498
6.3 Resolução nº 3.694, de 26 de Março de 2009 3 �����������������������������������������������������������������������������498
7.  Lei nº 8.078/1990 - Código de Defesa do Consumidor��������������������������������������������������������������������������499
7.1 Disposições Gerais���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������499

Sumário

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Sumário

7.2 Conceito de Consumidor e Fornecedor���������������������������������������������������������������������������������������������499


8.  Direito do Consumidor���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������502
8.1 Código de Defesa do Consumidor e Conceitos Básicos������������������������������������������������������������������502
8.2 Das Infrações Penais no Código de Defesa do Consumidor����������������������������������������������������������503
8.3 Demais Disposições Penais e Processuais Penais do CDC�������������������������������������������������������������� 512
9.  Estatuto da Pessoa com Deficiência (ou lei de inclusão) - conceitos���������������������������������������������������518
9.1 Da Igualdade e Não Discriminação������������������������������������������������������������������������������������������������������519
9.2 Do Atendimento Prioritário������������������������������������������������������������������������������������������������������������������519
9.3 Direitos Fundamentais�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������520
10.  Acessibilidade���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 526
10.1 Do Acesso à Justiça������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 529
10.2 Do Reconhecimento Igual perante a Lei������������������������������������������������������������������������������������������ 529
10.3 Crimes e Infrações������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 529
11.  Leis Federais, Decretos e Resoluções��������������������������������������������������������������������������������������������������������530
11.1 Lei nº 10.048/2000 - Atendimento Prioritário ��������������������������������������������������������������������������������� 531
11.2 2. Lei nº 10.098/2000 - Promoção da Acessibilidade�������������������������������������������������������������������� 532
12.  RESOLUÇÃO nº 230/2016 - CNJ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 536
12.1 Princípios Gerais da Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com
Deficiência����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 536
13.  Noções de marketing digital ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 537
13.1 Geração de leads����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 537
13.2 Técnica de copywriting����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 537
13.3 Gatilhos mentais����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 537
13.4 Inbound marketing������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 537
14.  Política de Relacionamento com o Cliente: Vendas e negociação������������������������������������������������������ 537
14.1 Teoria de Philip Kotler sobre valor percebido pelo cliente����������������������������������������������������������� 537
15.  Resolução nº 4.539 de 24 de novembro de 2016����������������������������������������������������������������������������������� 538
16.  Ética e conduta profissional em vendas�������������������������������������������������������������������������������������������������� 539
16.1 Ética e concorrência����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 539
16.2 Globalização nas empresas����������������������������������������������������������������������������������������������������������������540
16.3 Competição e Mercado (Michael Porter)�����������������������������������������������������������������������������������������540
16.4 Benchmarking��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������540
17.  Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 ��������������������������������������������������������������������������540

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LÍNGUA PORTUGUESA 25

LÍNGUA PORTUGUESA

SUMÁRIO

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NÍVEIS DE ANÁLISE DA LÍNGUA

1. NÍVEIS DE ANÁLISE DA LÍNGUA elemento, por meio de definição ou indefinição da palavra que,
Vamos começar o nosso estudo fazendo uma distinção entre pela anteposição do artigo, passa a ser substantivada. Os artigos
quatro níveis de análise da Língua Portuguesa, afinal, você não pode se subdividem em:
confundir-se na hora de estudar. Fique ligado nessa diferença: Artigos definidos: o, a, os, as - porque definem o substantivo
→ Nível Fonético / Fonológico: estuda a produção e articulação a que se referem.
dos sons da língua. Hoje à tarde, falaremos sobre a aula da semana passada.
→ Nível Morfológico: estuda a estrutura e a classificação das Na última aula, falamos do conteúdo programático.
palavras.
Artigos indefinidos: um, uma, uns, umas - porque indefinem o
→ Nível Sintático: estuda a função das palavras dentro de uma
substantivo a que se referem.
sentença.
Assim que eu passar no concurso, eu irei comprar um carro.
→ Nível Semântico: estuda as relações de sentido construídas
entre as palavras. Pela manhã, papai, apareceu um homem da loja aqui.
Na Semântica, estudaremos, entre outras coisas, a diferença É importante ressaltar que os artigos podem ser contraídos
entre linguagem de sentido denotativo (ou literal, do dicionário) e com algumas preposições essenciais, como demonstraremos na
linguagem de sentido conotativo (ou figurado). tabela a seguir:
Ex: Rosa é uma flor.
Artigo
01. Morfologia: Prepo-
Definido Indefinido
Rosa: substantivo; sições
o a os as um uma uns umas
Uma: artigo;
A ao à aos às - - - -
É: verbo ser;
De do da dos das dum duma duns dumas
Flor: substantivo.
Em no na nos nas num numa nuns numas
02. Sintaxe: Per pelo pela pelos pelas - - - -
Rosa: sujeito; Por polo pola polos polas - - - -
É uma flor: predicado;
O artigo é utilizado para substantivar um termo. Ou seja,
Uma flor: predicativo do sujeito. quer transformar algo em um substantivo? Coloque um artigo em
03. Semântica: sua frente.
Rosa pode ser entendida como uma pessoa ou como uma “Cantar alivia a alma.” (Verbo)
planta, depende do sentido. “O cantar alivia a alma.” (Substantivo)
Vamos, a partir de agora, estudar as classes de palavras.
Emprego do artigo com a palavra “todo”:
2. MORFOLOGIA CLASSES Quando inserimos artigos ao lado do termo “todo”, em
DE PALAVRAS geral, o sentido da expressão passa a designar totalidade. Como
Antes de mergulhar nas conceituações, vamos fazer uma no exemplo abaixo:
lista para facilitar o nosso estudo: classe e exemplo. Pobreza é um problema que acomete todo país.
Artigo: o, a, os, as, um, uma, uns, umas. (todos os países)
Adjetivo: Legal, interessante, capaz, brasileiro, francês. Pobreza é um problema que acomete todo o país.
Advérbio: Muito, pouco, bem, mal, ontem, certamente (o país em sua totalidade).
Conjunção: Que, caso, embora.
Interjeição: Ai! Ui! Ufa! Eita. 2.2 Adjetivo
Numeral: Sétimo, vigésimo, terço. É a palavra variável que expressa uma qualidade, caracterís-
tica ou origem de algum substantivo ao qual se relaciona.
Preposição: A, ante, até, após, com, contra, de, desde, em, entre.
Meu terno é azul, elegante e italiano.
Pronome: Cujo, o qual, quem, eu, lhe.
Substantivo: Mesa, bicho, concursando, Pablo, José. Analisando, entendemos assim:
Verbo: Estudar, passar, ganhar, gastar. Azul: característica.
Elegante: qualidade.
2.1 Artigo Italiano: origem.
O artigo é a palavra variável que tem por função indivi- Estrutura e a classificação dos adjetivos. Com relação à sua
dualizar algo, ou seja, possui como função primordial indicar um formação, eles podem ser:

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LÍNGUA INGLESA

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115

1.  NUMBERS, DEFINITE ARTICLES, Ex.:


Where do you live?
PRONOUNS, INDEFINITE I live in that building, apartment 214.
ARTICLES
1.1 Cardinal Numbers 1.2 Ordinal Numbers
Os números ordinais são utilizados para indicar ordem ou
Os numerais cardinais são usados no nosso dia a dia para
hierarquia relativa a uma sequência.
expressar diversas funções, dentre elas: informar o número de
telefone, expressar endereços e falar sobre preços. Segue abaixo Na Língua Inglesa, a formação dos números ordinais é dife-
uma lista dos principais numerais cardinais: rente da formação dos ordinais em Português: apenas o último
número é escrito sob a forma ordinal.
0 zero
Todos os outros números são utilizados sob a forma de
1 one
números cardinais em Inglês.
2 two
Exs.:
3 three
1st – First
4 four
5 five 2nd – Second
6 six 3rd – Third
7 seven 4th- Foruth
8 eight 23rd - twenty-third
9 nine 135th - a/one hundred thirty-fifth
10 ten 1.234th - a/one thousand two hundred thirty-four
11 eleven
12 twelve 1.3 Articles
13 thirteen Artigo é a classe de palavras que se antepõe ao substantivo
14 fourteen para definir, limitar ou modificar seu uso. Os artigos dividem-se
15 fifteen em definidos e indefinidos.
16 sixteen A seguir, estudaremos cada um deles.
17 seventeen
18 eighteen
Definite article
19 nineteen “The” é o artigo definido na Língua Inglesa, e significa o, a,
os, as e pode ser usado com substantivos contáveis no singular ou
20 twenty
plural e com substantivos incontáveis. É utilizado quando queremos
30 thirty sinalizar especificamente a que elemento(s) estamos nos referindo
40 forty especificamente, ou seja, que se trata de um elemento único. A
50 fifty seguir serão apresentadas situações típicas de seu uso:
60 sixty → Antes de substantivos com sentido específico:
70 seventy The water in the world.
80 eighty → Antes de numerais ordinais:
90 ninety
The 4th of July.
99 ninetynine
→ Antes de nomes de países no plural ou de países que são união
100 one hundred /a hundred de estados, ilhas etc.:
200 two hundred
The United States of America.
300 three hundred
The Falklands.
400 four hundred
→ Antes de adjetivos e advérbios no grau superlativo:
500 fifty hundred
600 six hundred Mary is the most intelligent person of this class.
700 seven hundred → Antes de nomes de ilhas, desertos, montanhas, rios, mares etc.:
800 eight hundred The Pacific Ocean.
900 nine hundred The Saara Desert.
1000 one thousand /a thousand → Antes de nomes de navios, modelos de carros e aviões:
100000 one hundred thousand The Titanic was enourmous.
1000000000 one million

Língua Inglesa

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NUMBERS, DEFINITE ARTICLES, PRONOUNS, INDEFINITE ARTICLES

→ Antes de nomes de famílias no plural: Personal pronouns


The Smiths Os pronomes pessoais (personal pronouns) são termos utili-
→ Antes de nomes de instrumentos musicais: zados para substituir nomes completos ou substantivos em frases.
He plays the guitar very well. Eles são divididos de acordo com quatro classificações:
→ Quanto ao número: singular ou plural;
Quando não usar o artigo definido?
→ Quanto à pessoa: primeira, segunda ou terceira;
→ Antes de substantivos tomados em sentido genérico:
→ Quanto ao gênero: masculino, feminino ou neutro;
Grape juice is good for you.
→ Quanto à função que cumprem nas sentenças: sujeito ou objeto.
→ Antes de nomes próprios no singular (pessoas, cidades etc.):
Vejamos quais são os pronomes pessoais de acordo com as
São Paulo is a big city. classificações a seguir:
Mike loves coffee.
→ Antes de possessive adjectives: Pronomes Subjet Object
Pessoais Pronouns Pronouns
His car is over there.
→ Antes de nomes de profissões (se o nome do profissional 1 ª Pessoa do Singular Eu I Me
for citado): 2 ª Pessoa do Singular Tu/Você You You
Judge Louis will talk to you later.
3 ª Pessoa do Singular Ele He Him
→ Antes de palavras que se referem a idiomas, desde que não Ela She Her
sejam seguidas do termo “language”: Ele/Ela It It
Portuguese is interesting. (Neutro)

1 ª Pessoa do Plural Nós We Us


Indefinite articles
2ª Pessoa do Plural Vós/Vocês You You
Os artigos indefinidos em Língua Inglesa na forma do singu-
lar são dois: a e an. Ambos só podem ser empregados com subs- 3ª Pessoa do Plural Eles/Elas They Them
tantivos contáveis.
A é usado antes de palavras que iniciam com som de con-
soante e AN antes das que iniciam com som de vogal.
She has a doll.
Look! That’s an apple tree! O elemento neutro representa vocábulos sem gênero na
Língua Inglesa, tais como: objetos, animais, fenômenos
Attention! da natureza.
Existem casos em que a pronúncia determina o uso de arti- A 2ª pessoa, tanto do singular quanto do plural, possui
gos indefinidos. Observe as seguintes regras: a mesma forma. Sendo assim, dependemos do contexto
A para identificá-la.
→ Antes de palavras que iniciam com H aspirado: A 3ª pessoa do plural é a mesma para o gênero masculino,
a house, a horse, a homerun feminino ou ainda para os elementos neutros.
→ Antes de palavras que começam com os sons de eu, ew e u:
a European trip, a unicorn, a useful skill. Agora veremos o uso dos pronomes pessoais em frases. Os verbos
AN (ações) estão sublinhados para que ajudem a identificar a posição do
pronome, seja antes (subject pronouns) ou depois (object pronouns).
→ Antes de palavras que iniciam com H não pronunciado (mudo):
I live in New York.
an hour, an heir, an honest man.
He bought a gift for you.
1.4 Pronouns They didn’t like it.
São palavras que acompanham os substantivos, podendo He saw her yesterday.
substituí-los (direta ou indiretamente), retomá-los ou se referir Boys, you don’t have to wake up early tomorrow.
a eles. Os pronomes são divididos em várias categorias. Neste
módulo falaremos dos pronomes pessoais:

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MATEMÁTICA

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1.  TEORIA DOS CONJUNTOS Conjunto Unitário, Conjunto


Frequentemente, usa-se a noção de conjunto. O principal Vazio e Conjunto Universo
exemplo de conjunto são os conjuntos numéricos, que, advindos Conjunto unitário: possui um só elemento.
da necessidade de contar ou quantificar as coisas ou objetos, fo- Ex.: Conjunto da capital do Brasil: K = {Brasília}
ram adquirindo características próprias que os diferem. Os com-
Conjunto vazio: simbolizado por Ø ou {}, é o conjunto que
ponentes de um conjunto são chamados de elementos. Costuma-
não possui elemento.
-se representar um conjunto nomeando os elementos um a um,
Ex.: Conjunto dos estados brasileiros que fazem fronteira
colocando-os entre chaves e separando-os por vírgula; é o que
com o Chile: M = Ø.
chamamos de representação por extensão. Para nomear um con-
junto, usa-se geralmente uma letra maiúscula. Exemplos: Conjunto universo: Em inúmeras situações é importante
estabelecer o conjunto U ao qual pertencem os elementos de to-
A = {1,2,3,4,5} → conjunto finito dos os conjuntos considerados. Esse conjunto é chamado de con-
junto universo. Assim:
B = {1,2,3,4,5,…} → conjunto infinito
˃ Quando se estuda as letras, o conjunto universo das
letras é o Alfabeto
1.1 Definições
˃ Quando se estuda a população humana, o conjunto
Ex.: Se quisermos montar o conjunto das vogais do alfabeto,
universo é constituído de todos os seres humanos.
os elementos serão a, e, i, o, u.
Para descrever um conjunto A por meio de uma proprie-
A nomenclatura dos conjuntos é formada pelas letras dade característica p de seus elementos, deve-se mencionar, de
maiúsculas do alfabeto. modo explícito ou não, o conjunto universo U no qual se está tra-
Ex.: Conjunto dos estados da região Sul do Brasil: balhando:
A = {Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul}. Ex.: A = {x ∈ R | x>2}, onde U = R → forma explícita
A = {x | x > 2} → forma implícita.
Representação dos Conjuntos
Os conjuntos podem ser representados tanto em chaves co- 1.2 Subconjuntos
mo em diagramas.
Diz-se que B é um subconjunto de A se, e somente se, todos
ATENÇÃO! Quando é dada uma propriedade característica os elementos de B pertencem a A.
dos elementos de um conjunto, diz-se que ele está representado
por compreensão. Vejamos:
A = {x |x é um múltiplo de dois maior que zero}

Representação em chaves
Conjuntos dos estados brasileiros que fazem fronteira com o
Paraguai:
B = {Paraná, Mato Grosso do Sul}.
Deve-se notar que A = {-1,0,1,4,8} e B = {-1,8}, ou seja,
Representação em diagramas todos os elementos de B também são elementos do conjunto A.
Ex.: Conjuntos das cores da bandeira do Brasil: Nesse caso, diz-se que B está contido em A ou B é subconjun-
to de A. (B ⊂ A). Pode-se dizer também que A contém B. (A ⊃ B).
D OBSERVAÇÕES:
Verde
Amarelo ˃ Se A ⊂ B e B ⊂A , então A = B.
Azul
˃ Os símbolos ⊂ (contido), ⊃ (contém), ⊄ (não está
Branco contido) e ⊅ (não contém) são utilizados para relacio-
nar conjuntos.
˃ Para todo conjunto A, tem-se A ⊂ A.
Elementos e Relação de Pertinência
˃ Para todo conjunto A, tem-se ∅ ⊂ A, onde ∅ represen-
Quando um elemento está em um conjunto, dizemos que ta o conjunto vazio.
ele pertence a esse conjunto. A relação de pertinência é represen-
˃ Todo conjunto é subconjunto de si próprio (D D);
tada pelo símbolo (pertence).
˃ O conjunto vazio é subconjunto de qualquer conjunto
Ex.: Conjunto dos algarismos pares: G = {2, 4, 6, 8, 0}. (Ø D);
Observe que: ˃ Se um conjunto A possui “p” elementos, então ele
p
4 G 7 G possui 2 subconjuntos;

Língua Portuguesa

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Teoria dos Conjuntos

˃ O conjunto formado por todos os subconjuntos de um


conjunto A, é denominado conjunto das partes de A.
Assim, se A = {4, 7}, o conjunto das partes de A, é dado
por {Ø, {4}, {7}, {4, 7}}.

1.3 Operações com Conjuntos A-B


União de conjuntos: a união de dois conjuntos quaisquer Complementar de um conjunto: se A está contido no
será representada por “A ∪ B” e terá os elementos que pertencem conjunto universo U, o complementar de A é a diferença en-
a A “ou” a B, ou seja, TODOS os elementos. tre o conjunto universo e o conjunto A, será representado por
“CU(A) =U - A” e terá todos os elementos que pertencem ao conjun-
to universo, menos os que pertencem ao conjunto A.

U
A
A U B

Interseção de conjuntos: a interseção de dois conjuntos Cp(A)


quaisquer será representada por “A ∩ B”. Os elementos que fazem
parte do conjunto interseção são os elementos COMUNS aos dois
Questões
conjuntos.

01. Dados os conjuntos A = {1, 2, 3, 4, 6}, B = {1, 2, 3, 5, 7} e C = {3, 4, 5, 8,


9}, determine o conjunto X sabendo que X C e C – X = B ∩ C.
a) X = {3, 5}
b) X = {1, 2, 7}
c) X = {2, 3, 4}
A B
U
d) X = {3, 4, 7}
e) X = {4, 8, 9}
Conjuntos disjuntos: Se dois conjuntos não possuem ele-
mentos em comum, diz-se que eles são disjuntos. Simbolicamen- 02. (EPCAR) Para uma turma de 80 alunos do CPCAR, foi aplicada uma
te, escreve-se A ∩ B = ∅. Nesse caso, a união dos conjuntos A e B é prova de Matemática valendo 9,0 pontos distribuídos igualmente em
3 questões sobre:
denominada união disjunta. O número de elementos A ∩ B nesse
1ª FUNÇÃO
caso é igual a zero.
2ª GEOMETRIA
n (A ∩ B) = 0. 3ª POLINÔMIOS
Ex.: Sabe-se que:
Seja A = {1, 2, 3, 4, 5}, B = {1, 5, 6, 3}, C = {2, 4, 7, 8, 9} e D = {10, Apesar de 70% dos alunos terem acertado a questão sobre
20}. Tem-se: função, apenas 1/10 da turma conseguiu nota 9,0;
A ∪ B = {1,2,3,4,5,6} 20 alunos acertaram as questões sobre função e geometria;
B ∪ A = {1,2,3,4,5,6} 22 acertaram as questões sobre geometria e Polinômios;
A ∩ B = {1,3,5} 18 acertaram as questões sobre função e polinômios.
B ∩ A = {1,3,5} A turma estava completa nessa avaliação, ninguém tirou nota
zero, no critério de correção não houve questões com acertos
A ∪ B ∪ C = {1,2,3,4,5,6,7,8,9} e
parciais e o número de acertos apenas em geometria é o mes-
A ∩ D = ∅. mo que o número de acertos apenas em polinômios.
É possível notar que A, B e C são todos disjuntos com D, mas Nessas condições, é correto afirmar que:
A, B e C não são dois a dois disjuntos. a) O número de alunos que só acertaram a 2ª questão é o dobro do
Diferença de conjuntos: a diferença de dois conjuntos número de alunos que acertaram todas as questões.
quaisquer será representada por “A – B” e terá os elementos que b) Metade da turma só acertou uma questão.
pertencem somente a A, mas não pertencem a B, ou seja, que são c) Mais de 50% da turma errou a terceira questão.
EXCLUSIVOS de A. d) Apenas 3/4 da turma atingiu a média maior ou igual a 5,0.

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147

03. (UPENET) Se A, B e C são conjuntos não vazios, sendo N(X) = número a) 46


de elementos do conjunto X, é CORRETO afirmar que das afirmativas b) 45
abaixo: c) 44
I. A ∩ (B ∪ C) = (A ∩ B) U (A ∩ C);
d) 43
II. N (A ∩ B) = N (A ∪ B) - N(A) + N(B); e) 42
III. Se A ∩ B = Ø, então, obrigatoriamente, A = B = Ø.
08. (CESGRANRIO) Em um grupo de 48 pessoas, 9 não têm filhos. Dentre
a) I é verdadeira. as pessoas que têm filhos, 32 têm menos de 4 filhos e 12, mais de 2
b) I e II são verdadeiras. filhos. Nesse grupo, quantas pessoas têm 3 filhos?
c) III é verdadeira. a) 4
d) I, II e III são verdadeiras. b) 5
e) II e III são verdadeiras. c) 6
d) 7
04. (CESGRANRIO) 1000 pessoas responderam a uma pesquisa sobre a
e) 8
frequência do uso de automóvel. 810 pessoas disseram utilizar auto-
móvel em dias de semana, 880 afirmaram que utilizam automóvel 09. (CESGRANRIO) Se A e B são conjuntos quaisquer e C (A, B) = A - (A ∩
nos finais de semana e 90 disseram que não utilizam automóveis. Do B) então C (A, B) é igual ao conjunto:
total de entrevistados, quantas pessoas afirmaram que utilizam au- a) Ø
tomóvel durante a semana e, também, nos fins de semana? b) B
a) 580 c) B - A
b) 610 d) A - B
c) 690 e) (A U B) - A
d) 710 10. (CEPERJ) Dois conjuntos B e C são subconjuntos de um conjunto A,
e) 780 porém A também é subconjunto de B e contém os elementos de C.
Desse modo, pode-se afirmar que:
05. (FCC) Dos 36 funcionários de uma agência bancária, sabe-se que:
a) A = B e C B
apenas 7 são fumantes, 22 são do sexo masculino e 11 são mulheres que
não fumam. Com base nessas afirmações, é correto afirmar que o: b) A BeC B
a) Número de homens que não fumam é 18. c) A B e C B
b) Número de homens fumantes é 5. d) A B e C = B
e) A = B e B = C
c) Número de mulheres fumantes é 4.
d) Total de funcionários do sexo feminino é 15.
Gabaritos
e) Total de funcionários não fumantes é 28.

06. (CESGRANRIO) Considere os conjuntos A, B e C, seus respectivos 01 E 06 B


complementares AC, BC e CC e as seguintes declarações:
I. A ∪ (B ∩ C) = (A ∩ B) ∪ (A ∩ C); 02 C 07 A
II. A ∩ (B ∪ C) = (A ∪ B) ∩ (A ∪ C); 03 A 08 B
III. (B ∩ C)C = BC ∩ CC.
04 E 09 D
Para esses conjuntos e seus respectivos complementares, está(ão)
correta(s) a(s) declaração(ões): 05 A 10 A
a) II, somente.
b) III, somente.
c) I e II, somente.
d) I e III, somente.
e) I, II e III.

07. (FUMARC) Em minha turma da Escola, tenho colegas que falam, além
do Português, duas línguas estrangeiras: Inglês e Espanhol. Tenho,
também, colegas que só falam Português. Assim:
4 colegas só falam Português;
25 colegas, além do Português, só falam Inglês;
6 colegas, além do Português, só falam Espanhol;
10 colegas, além do Português, falam Inglês e Espanhol.
Diante desse quadro, quantos alunos há na minha turma?

Língua Portuguesa

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ATUALIDADES DO
MERCADO FINANCEIRO

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Novos modelos de negócio

1. NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO Impactos


O impacto dos novos modelos de negócios, se deve em
Com a transformação do mercado e digital, mudaram tam- grande medida a dois grandes fatores: novas formas de produção
bém muitas formas de fazer os modelos de negócios. Podemos citar e nova cultura de consumo.
como responsáveis por essa demanda as Quantidades massivas O modo de fazer negócios que perdurou por pelo menos todo
de poder computacional acessível; A proliferação de dispositivos o século XX é baseado em uma lógica industrial. Isso significa que
conectados à internet; Inteligência artificial e internet das Coisas e as empresas precisam desenvolver produtos e vendê-los a um
a Disponibilidade em compartilhar aplicativos. preço justo o suficiente para bancar seus custos e ainda gerar lucro.
Sendo assim, é natural que exista uma transformação O problema é que esse tipo de modelo é muito pouco escalável:
no mercado e surjam novos modelos de negócio e, com isso, para uma montadora de veículos se tornar uma potência mun-
oportunidades sejam criadas. dial ela precisa de uma enorme quantidade de fábricas, insumos
A seguir, vamos apresentar alguns dos novos padrões e funcionários, além de tudo mais que se espera de uma indústria
tradicional e multinacional.
de modelos de negócio que têm criado oportunidades para as
empresas: Várias fintechs, por exemplo, conseguem ampliar sua rede
de clientes sem abrir uma única agência, já que todos os serviços
Modelo freemium tradicionais de um banco (como liberação de crédito) podem ser
Trata-se de oferecer um produto gratuito, mas cobrar para feitos via aplicativo de celular.
que determinados recursos sejam liberados (no caso de jogos, per-
sonagens e avatares). No caso dos aplicativos de música como o
2. CORRESPONDENTE BANCÁRIO
Como correspondente bancário temos aquela
Spotify, por exemplo, permite que o usuário escute músicas e de
“empresa contratada por instituições financeiras e
algumas configurações predeterminadas, mas ao aderir ao pacote
demais instituições autorizadas pelo Banco Central para
premium, permite que faça download de músicas, playlists etc.
a prestação de serviços de atendimento aos clientes e usuários
recursos que não existe na versão free. dessas instituições.”, conforme definido pelo Banco Central. Ou
A ideia do modelo freemium é conquistar o cliente com o seja, é uma empresa não bancária (Pessoa jurídica - PJ), que faz
produto na sua versão básica — uma espécie de amostra grátis — e a intermediações financeiras entre empresa e clientes, realizando
fazê-lo comprar novos recursos ou fazer uma assinatura mensal ou operações em nome de um banco e que podem estar conveniadas
anual do serviço oferecido. a mais de uma companhia, facilitando serviços bancários, como
créditos e pagamentos para a maior pare da população, levando
Modelo on demand as instituições onde não há agência dos principais bancos, por
O foco do modelo on demand está na personalização. O exemplo.
objetivo é oferecer meios para que os compradores montem o seu Os mais conhecidos são as Lotéricas e os Bancos postais
próprio produto ou pacote de serviços, cabendo à empresa achar a (Correios)
solução adequada para o problema com um preço justo. Tem como objetivo as seguintes questões:
Como os produtos só são desenvolvidos após o pedido, um ˃ Recebimentos e pagamentos de contas qualquer
dos diferenciais desse modelo de negócios é a supressão ou dimi- natureza
nuição do estoque, ou seja, menos riscos de encalhe e aumento
˃ recepção e encaminhamento de propostas de abertura
de custos.
de contas de depósitos à vista e a prazo
Modelo marketplace ˃ Coleta de informações cadastrais e análise de crédito
O modelo de marketplace tem algumas semelhanças com o ˃ Serviços de cobranças
de classificados: qualquer pessoa ou empresa pode anunciar um ˃ Ordens de pagamento
produto ou serviço e, pela infraestrutura tecnológica e pelo uso da ˃ Solicitação de empréstimos pessoais, empresariais e
plataforma, pagar uma pequena taxa por transação ou para ampliar financiamentos
a visibilidade do anúncio.
˃ Solicitação de cartão de crédito e débito para trabalha-
Modelo de ecossistema dores e aposentados
Esse é o modelo utilizado por duas das maiores empresas ˃ realização de recebimentos, pagamentos e transferên-
do mundo, Google e Apple. O que elas fazem é criar um enorme cias eletrônicas visando à movimentação de contas de
conjunto de produtos e serviços que, embora funcionem de forma depósitos de titularidade de clientes mantidas pela ins-
independente, podem ser mais bem aproveitados quando utilizados tituição contratante;
em conjunto. Você tem um Gmail? Ótimo! Use também o Google ˃ Aplicação e resgate em fundo de investimento
Hangouts na interface do seu e-mail e faça reuniões de trabalho ˃ Realização de operações de câmbio de responsabilidade
sem complicações. da instituição contratante

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1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3

MATEMÁTICA
FINANCEIRA

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209

1.  PORCENTAGEM E REGIMES DE Para tornar mais claro o conceito de juros simples, vejamos
o seguinte exemplo:
CAPITALIZAÇÃO Ex.: No tempo “0” (data focal) foi aplicado um capital de
R$ 100,00, no regime dos juros simples, em uma determinada
1.1 Porcentagem instituição financeira. Hipoteticamente a rentabilidade ofere-
A expressão por cento vem do latim per centum, que significa cida foi de 10% a.m. Vejamos, no esquema do fluxo de caixa a
por cento. seguir, a evolução deste capital:
Toda a razão que tem para consequente o número 100 deno- i = 10% a.m.
mina-se razão centesimal. Alguns exemplos:

2 15 25 R$100,00 R$120,00
, ,
100 100 100
0 1 2 tempo
Podemos representar uma razão centesimal de outras formas:
(meses)
2/100 = 0,02 = 2% (lê-se “dois por cento”)
R$100,00
15/100 = 0,15 = 15% (lê-se “quinze por cento”)
1º mês 2º mês
25/100 = 0,25 = 25% (lê-se “vinte e cinco por cento”)
As expressões 2%, 15% e 25% são chamadas taxas centesi- J = C.i.t J = C.i.t
mais ou taxas percentuais. J = 100 . 0,1 . 1 J = 100 . 0,1 . 1
J = 10 J = 10
Porcentagem é o valor obtido ao aplicarmos uma taxa per-
centual a um determinado valor. M=C+J M=C+J
M = 100 + 10 M = 110 + 10
Ex.: M = 110 M = 120
Calcular 10% de 300.
25 5000
× 200 = = 50 Convém observar que
100 100 os Juros produzidos em cada
Calcular 25% de 200. Nas questões de juros, as período correspondem sem-
pre a um valor constante,
10 3000 taxas de juros e os tempos
× 300 = = 30 devem estar expressos pela porque a taxa de juros sim-
100 100 mesma unidade. ples incide sempre sobre o
Capital inicial (R$ 100,00).
Obs.: a Matemática Financeira está dividida em dois gran-
des “blocos”, os quais chamamos de Regime de Juros Sim-
ples e Regime de Juros Compostos. 1.3 Juros Compostos
No regime de capitalização composta, os juros relativos a cada
1.2 Juros Simples período são calculados tomando--se como base o saldo do período
imediatamente anterior. Este saldo, por sua vez, já é resultante da incor-
No regime de juros simples, os juros são calculados a cada
poração de juros determinados com base no intervalo de tempo a que
período, sempre tomando como base de cálculo o capital inicial se refere o período de capitalização, formando um novo montante
empregado, não incidindo, portanto, juros sobre os juros acumu- sobre o qual, então, os juros serão calculados e assim por diante.
lados em períodos anteriores, ou seja, não existindo a capitalização
dos juros. Apenas o principal é que rende juros. Fórmulas:

Fórmulas: M=C+J

M=C+J M = C (1 + i)t
Legenda:
J = C.i.t
M: Montante
M = C (1 +i.t) C: Capital
Legenda: J: Juros
M: Montante i: taxa
C: Capital t: tempo
J: Juros Para tornar mais claro o conceito de juros compostos, veja-
i: taxa mos o seguinte exemplo:
t: tempo

Matemática Financeira

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PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO

Ex.: No tempo “0” (data focal) foi aplicado um capital de R$ 1.4 Convenção Linear e
100,00, no regime dos juros compostos, em uma determinada
instituição financeira. Hipoteticamente a rentabilidade ofere-
Convenção Exponencial
cida foi de 10% a.m. Vejamos, no esquema do fluxo de caixa a Convenção linear: o capital é aplicado a juros compostos inci-
dindo no período inteiro da capitalização e, a seguir, a juros simples
seguir, a evolução deste capital:
na parte fracionária.
i = 10% a.m.
Convenção exponencial: o capital é aplicado a juros com-
R$110,00 R$121,00 postos todo o período.
Ex.: Um capital de R$ 5.000,00 é aplicado em 2 meses e 15
dias, a uma taxa de 3% a.m. Usando a convenção linear e
0 1 2 tempo exponencial, calcule os montantes:
(meses) Dados:
R$100,00 C = R$ 5000,00
t = 2 meses e 15 dias
1º mês 2º mês
i = 3% a.m.
J = C.i.t J = C.i.t M=?
J = 100 . 0,1 . 1 J = 110 . 0,1 . 1
J = 10 J = 11 Cálculo pela convenção linear:
1º Passo: 2º Passo:
M=C+J M=C+J
M = 100 + 10 M = 110 + 11 Dados: Dados:
M = 110 M = 121 C = R$ 5000,00 C = R$ 5304,5
t = 2meses t = 15 dias = 1/2 mês
i = 3% a.m. i = 3% a.m.
Comparação entre regime de juros M=? M=?
simples e regime de juros compostos
M = C (1+i)t M = C (1+i.t)
M JC M = 5000.(1,03)2 M = 5304,5.(1+0,03.1/2)
JC=JS M = 5304,5 M @ 5384,07
JS
Cálculo pela convenção exponencial
110,0 Dados:
C = R$ 5000,00
JC<JS t = 2meses e 15 dias = 2,5 meses
JS>JC i = 3% a.m.
M=?
t
Ao analisar o gráfico acima, podemos concluir: M = C (1+i)t
M = 5000.(1,03)2,5
˃ Sempre que o prazo da operação for menor do que a M @ 5383,48
unidade de tempo da taxa (pagamento quinzenal com
taxa de juros mensal), o valor dos juros calculado por Questões
juros simples resultará em um valor maior; e
˃ Quando o prazo for maior do que a unidade de tempo 01. (ESAF) O valor de uma máquina, a cada ano que passa, diminui 10% em
da taxa, os juros calculados pelo regime de juros com- relação ao valor do ano anterior. Se o valor dessa máquina é, hoje, igual
a R$ 20.000,00, então, daqui a três anos a percentagem equivalente à
postos resultarão em um valor maior.
desvalorização total no período desses três anos será igual a
Conclusão a) 10,42%
b) 27,10%
Se t = 1, então JC = JS c) 30%
Se t < 1, então JC < JS
d) 32,20%
Se t >1, então JC > JS
e) 40%
Observação: Juro exato e juro comercial 02. (ESAF) Marta aplicou R$ 10.000,00 em um banco por 5 meses, a uma
Juro exato: é calculado pelo número de dias entre duas datas taxa de juros simples de 2% ao mês. Após esses 5 meses, o montante
foi resgatado e aplicado em outro banco por mais 2 meses, a uma
do calendário.
taxa de juros compostos de 1% ao mês. O valor dos juros da segunda
Juro comercial: consideram-se todos os meses com 30 dias, etapa da aplicação é igual a
e o ano, com 360 dias. a) R$ 221,10.

210

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211

b) R$ 220,00. d) R$ 4.226,40.
c) R$ 252,20. e) R$ 5.417,10.
d) R$ 212,20. 08. (ESAF) Um capital é aplicado a juros simples durante três meses e
e) R$ 211,10. dez dias a uma taxa de 3% ao mês. Calcule os juros em relação ao
capital inicial.
03. (ESAF) No sistema de juros simples, um capital foi aplicado a uma
a) 9%
determinada taxa anual durante dois anos. O total de juros auferidos
por esse capital no final do período foi igual a R$ 2.000,00. No sistema b) 10%
de juros compostos, o mesmo capital foi aplicado durante o mesmo c) 10,5%
período, ou seja, 2 anos, e a mesma taxa anual. O total de juros aufe- d) 11%
ridos por esse capital no final de 2 anos foi igual a R$ 2.200,00. Desse
modo, o valor do capital aplicado, em reais, é igual a e) 12%
a) 4.800,00. 09. (FGV) Um investidor aplicou R$ 1.000,00 durante dois anos a uma
b) 5.200,00. taxa de 20% ao ano, juros compostos. Ao final desse período, esse
investimento totalizava:
c) 3.200,00.
a) R$ 694,44.
d) 5.000,00.
b) R$ 1.400,00.
e) 6.000,00.
c) R$ 1.440,00.
04. (ESAF) Durante o mês de abril, um capital R$ 20.000,00 foi colocado d) R$ 1.514,12.
no open market (sistema de juros simples) pelo prazo de 24 dias,
e) R$ 2.200,00.
tendo produzido um montante de R$ 24.800,00. A taxa anual de
juros simples a que esse capital esteve aplicado foi de: 10. (FGV) A taxa de juros mensal, juros compostos, que faz com que um
a) 30% capital aumente de R$ 1.500 para R$ 1.653,75 em 2 meses é de:
b) 80% a) 2%.
c) 120% b) 5%.
d) 360% c) 3%.
e) 720% d) 10%.
e) 8%.
05. (ESAF) Em um financiamento, 80% do capital foram obtidos a juros
compostos à taxa de 3% ao mês enquanto os 20% restantes do capital
foram obtidos à taxa de 3,5% ao mês, juros simples. Calcule o valor Gabaritos
mais próximo do capital financiado, dado que decorrido um ano após o
financiamento nenhuma amortização havia sido feita e os juros totais
devidos ao fim do ano eram de R$ 233.534,40. 01 B 06 B
a) R$ 450 000,00 02 A 07 D
b) R$ 480 000,00
03 D 08 B
c) R$ 500 000,00
d) R$ 510 000,00 04 D 09 C
e) R$ 550 000,00 05 E 10 B
06. (FCC) Os juros auferidos pela aplicação de um capital no valor de R$
12.500,00, durante dois anos, a uma taxa de juros compostos de 8%
ao ano, são iguais aos da aplicação de outro capital no valor de R$
10.400,00, a juros simples, à taxa de 15% ao ano. O tempo em que o
segundo capital ficou aplicado foi igual a
a) 15 meses.
b) 16 meses.
c) 18 meses.
d) 20 meses.
e) 22 meses.
07. (FCC) Um capital no valor de R$ 18.000,00 é aplicado durante 8 meses
a juros simples, com uma taxa de 18% ao ano. No final do período, o
montante é resgatado e aplicado a juros compostos, durante um ano,
a uma taxa de 5% ao semestre. A soma dos juros das duas aplicações
é igual a
a) R$ 4.012,30.
b) R$ 4.026,40.
c) R$ 4.176,00.

Matemática Financeira

Banco do Brasil_book.indb 211 30/06/2021 12:06:59


1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3

CONHECIMENTOS
BANCÁRIOS

Banco do Brasil_book.indb 227 30/06/2021 12:07:04


POLÍTICAS ECONÔMICAS

1.  POLÍTICAS ECONÔMICAS oferta de doces é muito maior que a procura, os seus 25 quilos de
Dentro do contexto de nossa matéria, surgirá, inevitavel- doces não têm valor algum.
(Fonte: Ed. Grabianowski)
mente, a necessidade de abordagem das políticas adotadas pelo
governo para buscar o bem-estar da população. Como agente de Esta simples lei é um dos fatores que mais afetam a inflação,
peso no sistema financeiro brasileiro, o Governo tem por objetivo pois por definição inflação é:
estruturar políticas para alcançar a macroeconomia brasileira, ou “Aumento generalizado e persistente dos preços dos produ-
seja, criar mecanismos para defender os interesses dos brasileiros, tos de uma cesta de consumo”.
economicamente. Ou seja, para haver inflação, deve haver um aumento de pre-
É comum nos depararmos, em noticiários, com informações ços, mas este aumento não pode ser pontual, deve ser generalizado.
como: o governo aumentou a taxa de juros (ou diminuiu). Essas Mesmo alguns produtos não aumentando de preço, se a maioria
informações estão ligadas, intrinsecamente, às políticas coor- aumentar já é suficiente. Mas este aumento deve ser persistente,
denadas pelo governo para estabilizar a economia e o processo ou seja, deve ser contínuo.
inflacionário. Como toda pesquisa científica, deve haver um grupo de estu-
As políticas traçadas pelo governo têm um objetivo simples, dos, e esse grupo chamamos de cesta de consumo, isso porque
que é aumentar ou reduzir a quantidade de dinheiro circulando no ao avaliar a inflação, não avaliamos a evolução de um grupo de
país e, com isso, controlar a inflação. produtos ou serviços e não cada um isoladamente.
Para tanto, o governo vale-se de manobras como: aumen- Dessa forma, imaginemos que estamos no supermercado a
tar ou diminuir taxas de juros, aumentar ou diminuir impostos e fim de realizar uma “feira”. Nesta feira, teremos vários produtos em
estimular ou desestimular a liberação de crédito pelas instituições nosso carrinho como: água, arroz, feijão, carne, milho, trigo, frutas,
financeiras. verduras, legumes etc. Suponhamos também que haverá na mesma
cesta produtos como: Dólar, Euro, gasolina, álcool (combustível,
1.1 Inflação (ou Processo Inflacionário) hein), viagens, lazer, cinema, energia etc.
A inflação é um fenômeno econômico que ocorre devido a Quando terminarmos a cesta e formos ao caixa, a conta terá
vários fatores. Dentre eles, há um bastante conhecido: a “lei da totalizado R$ 500,00 no primeiro mês.
oferta e da procura”. A lei é bem simples do ponto de vista histórico, No segundo mês, ao repetir os mesmos produtos, a conta
mas do ponto de vista econômico há várias variáveis que levam a totalizou R$ 620,00, no terceiro, R$ 750,00, e no quarto, R$ 800,00.
uma explicação do seu comportamento, por exemplo: Nota-se que os preços estão subindo de forma persistente.
O que faria um indivíduo gastar mais dinheiro? Obviamente Quando o preço de algo sobe, o nosso dinheiro perde valor,
ter mais dinheiro. Correto? Então caso se possua mais dinheiro, a uma vez que precisaremos de mais reais para comprar o mesmo
tendência natural é que se gaste mais. Com isso, as empresas, os produto. A isso damos o nome de INFLAÇÃO.
produtores e os prestadores de serviços ao perceberem que os
consumidores estão gastando mais, elevarão seus preços, pois O processo inflacionário tem uma irmã oposta que é cha-
sabem que o público pode pagar mais pelo mesmo produto, uma mada de DEFLAÇÃO. A Deflação ocorre quando os preços dos pro-
vez que há excesso de demanda por aquele produto. dutos começam a cair de forma generalizada e persistente, gerando
desconforto econômico para os produtores que podem chegar a
Da mesma forma, se um produto é elaborado em grande
desistir de produzir algo em virtude do baixo preço de venda.
quantidade e há uma sobra deste, os seus preços tendem a cair,
uma vez que há um excesso de oferta de produto. Ambos os fenômenos têm consequências desastrosas no
nosso bem-estar econômico, pois a inflação gera desvalorização
Em resumo, a lei da oferta e da procura declara que quando a
do nosso poder de compra e a deflação pode gerar desemprego
procura é alta, os preços sobem e, quando a oferta é alta, os preços
em massa. Além de tudo, ambas ainda podem culminar na temida
caem. Dois exemplos demonstram isso. Se existe um teatro com 2
Recessão, que nada mais é do que a estagnação completa ou quase
mil lugares (uma oferta fixa), o preço dos espetáculos dependerá
total da economia de um país.
de quantas pessoas desejam ingressos. Se uma peça muito popular
está sendo encenada, e 10 mil pessoas querem assisti-la, o teatro Tanto a inflação como a deflação são fenômenos que podem
pode subir os preços de forma que os 2 mil mais ricos possam pagar ser calculados e quantificados. Para isso, nosso governo mantém
os ingressos. Quando a procura é muito mais alta que a oferta, os uma autarquia a postos, pronta para apurar e divulgar o valor da
preços podem subir terrivelmente. Nosso segundo exemplo é mais Inflação Oficial chamada IPCA – Índice de Preços ao Consumidor
elaborado. Digamos que você viva numa ilha na qual todos amam Amplo. Esta autarquia chama-se IBGE – Instituto Brasileiro de Geo-
doces. Porém, existe um suprimento limitado de doces na ilha, grafia e Estatística. O IPCA é a inflação calculada do dia primeiro
assim, quando as pessoas trocam doces por outros itens, o preço ao dia 30 de cada mês, considerando como cesta de serviços a de
é razoavelmente estável. Com o tempo, você economiza até 25 famílias com renda até 40 salários mínimos, ou seja, quem ganha
quilos de doces, que você pode trocar por um carro novo. Depois, até quarenta salários mínimos entra no cálculo da inflação oficial.
um dia, um navio se choca com algumas pedras perto da ilha e A fim de manter nosso bem-estar econômico, o Governo
sua carga de doces é perdida na costa. De repente, 30 toneladas busca estabilizar esta inflação, uma vez que ela, por sua vez, reduz
de doces estão dispostas na praia, e qualquer pessoa que deseja nosso poder de compra. Para padronizar os parâmetros da inflação
doces simplesmente caminha até a praia e pega alguns. Porque a o governo brasileiro instituiu o Regime de Metas para Inflação.

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229

Neste regime, a meta de inflação é constituída por um Centro ˃ Política Creditícia (Influência nas taxas de juros do mer-
de meta, que seria o valor ideal entendido pelo governo como uma cado, por meio da taxa SELIC).
inflação saudável. ˃ Política de Rendas (Controle do salário mínimo nacional
Este centro tem uma margem de tolerância para mais e para e dos preços dos produtos em geral).
menos, pois como em qualquer nota temos os famosos arredonda- ˃ Política Monetária (Controle do volume de meio circu-
mentos. É como no colégio quando o aluno tirava 6,5 e o professor lante disponível no país e controle do poder multiplica-
arredondava para 7, lembra?! Isso o ajudava muito na hora de fechar dor do dinheiro escritural).
a nota no fim do ano, e para o governo é do mesmo jeito. É uma
“ajudinha” para fechar a nota. Vejamos como está atualmente isto
no Brasil.
1.2 Políticas Restritivas ou
Meta de inflação para 2017 Políticas Expansionistas
CMN diminui margem de tolerância As políticas restritivas são resultado de ações que, de alguma
EM% forma, reduzem o volume de dinheiro circulando na economia e,
consequentemente, os gastos das pessoas. Isso gera uma desa-
Até 2016 Até 2017 celeração da economia e do crescimento. Mas por que o governo
faria isso?
6,5 6 A resposta é simples: faz isso para controlar a inflação, pois
TETO
meta quando há muito dinheiro circulando no mercado, o que acontece
4,5 com os preços dos produtos? Sobem! Para conter esta subida, o
governo restringe o consumo e os gastos para que a inflação dimi-
nua. Neste caso, vamos ao shopping não para comprar coisas, mas
apenas para ver as coisas ou dar uma “voltinha”. Isso representa
nosso cenário atual, desde 2014.
As políticas expansionistas são resultado de ações do
governo que estimulam os gastos e o consumo, ou seja, em cenário
2,5 3 de baixo crescimento o governo incentiva as pessoas a gastarem e
as instituições financeiras a emprestar. Isso gera um volume maior
Estas e outras medidas adotadas pelo governo buscam esta- de recursos na economia, para que o mercado não entre em reces-
bilizar nosso poder de compra e nosso bem-estar econômico. Para são. Portanto, este resultado nos faria gastar mais, ficaríamos mais
utilizar estas ferramentas, o governo utiliza as tão famosas políticas endividados e investiríamos mais; logo, não iríamos ao shopping
econômicas, que nada mais são do que um conjunto de medidas só para ver as coisas, mas sim para comprar as coisas, e comprar
que buscam estabilizar o poder de compra da moeda nacional, muito! Mas temos que ter cuidado, pois com muitos gastos tam-
gerando bem-estar econômico para o País. Estas políticas econô- bém alimentamos um crescimento acelerado da inflação! Tivemos
micas são estabelecidas pelo Governo Federal, tendo como agentes este cenário recentemente de 2008 a 2013 e hoje sofremos a crise
de suporte o Conselho Monetário Nacional, como normatizador, e inflacionária devido ao crescimento excessivo do consumo.
o Banco Central, como executor destas políticas. As ações destes
agentes resultam em apenas duas situações para o cenário Resumindo, as políticas econômicas resultam em duas
econômico. situações:
E quais são as ˃ Serem Expansionistas: quando estimulam os gastos,
políticas adotadas pelo empréstimos e endividamentos para aumentar o volume
governo para regular a de recursos circulando no país.
oferta de dinheiro e conse- ˃ Serem Restritivas: quando desestimulam, restringem os
quentemente a inflação? Até 31/12/2016 a mar- gastos, empréstimos e endividamentos para reduzir o
São 5 Políticas: gem de tolerância, ou seja, volume de recursos circulando no país.
de variação do Centro da E quais são estas políticas econômicas e como se dividem?
˃ Política Fiscal
meta será de 2% para
(Arrecadações
menos despe-
mais (teto) ou para me- 1.3 Política Fiscal
nos (piso). Já a partir de
sas do fluxo do Política fiscal reflete o conjunto de medidas pelas quais o
01/01/2017 a nova mar-
orçamento do Governo arrecada receitas e realiza despesas, de modo a cumprir
gem de tolerância será de
governo). três funções: a estabilização macroeconômica, a redistribuição da
1,5% para mais (teto) ou
˃ Política Cambial para menos (piso). renda e a alocação de recursos. A função estabilizadora consiste
(Controle indireto na promoção do crescimento econômico sustentado, com baixo
das taxas de câm- desemprego e estabilidade de preços. A função redistributiva visa
bio e da balança de pagamentos). assegurar a distribuição equitativa da renda. Por fim, a função
alocativa consiste no fornecimento eficiente de bens e serviços
públicos, compensando as falhas de mercado.

Conhecimentos Bancários

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POLÍTICAS ECONÔMICAS

Os resultados da política fiscal podem ser avaliados sob dife- redução gradual da dívida líquida como percentual do PIB, de forma
rentes ângulos, que podem focar na mensuração da qualidade do a contribuir com a estabilidade, o crescimento e o desenvolvimento
gasto público bem como identificar os impactos da política fiscal econômico do país. Mais especificamente, a política fiscal busca a
no bem-estar dos cidadãos. Para tanto o Governo se utiliza de criação de empregos, o aumento dos investimentos públicos e a
estratégias como elevar ou reduzir impostos, pois, além de sensi- ampliação da rede de seguridade social, com ênfase na redução
bilizar seus cofres públicos, busca aumentar ou reduzir o volume da pobreza e da desigualdade.
de recursos no mercado quando for necessário.
A política fiscal consiste em basicamente dois objetivos: pri- 1.4 Política Cambial
meiro, ser uma fonte de receitas ou de gastos para o governo, na É o conjunto de ações governamentais diretamente relacio-
medida em que reduz seus impostos para estimular ou desestimular nadas ao comportamento do mercado de câmbio, inclusive no que
o consumo. Segundo, quando o governo usa a emissão de títulos se refere à estabilidade relativa das taxas de câmbio e do equilíbrio
públicos, títulos estes emitidos pela Secretaria do Tesouro Nacional, no balanço de pagamentos.
para comercializá-los e arrecadar dinheiro para cobrir seus gastos A política cambial busca estabilizar a balança de pagamentos
e cumprir suas metas de arrecadação. tentando manter em equilíbrio seus componentes, que são: a conta
Sim, o governo tem metas de arrecadação, que muitas vezes corrente, que registra as entradas e saídas devidas ao comércio
precisam de uma “forcinha”, por meio da comercialização de títulos de bens e serviços, bem como pagamentos de transferências; e a
públicos federais no mercado financeiro. Como, segundo a Consti- conta capital e financeira. Também são componentes dessa conta
tuição Federal, no artigo 164 é vedado ao Banco Central financiar os capitais compensatórios: empréstimos oferecidos pelo FMI e
o tesouro com recursos próprios, este busca auxiliar o governo contas atrasadas (débitos vencidos no exterior).
comercializando os títulos emitidos pela Secretaria do Tesouro. Dentro desta balança de pagamentos há uma outra balança
Dessa forma, o governo consegue não só arrecadar recursos chamada Balança Comercial, que busca estabilizar o volume de
como, também, enxugar ou irrigar o mercado de dinheiro, pois importações e exportações dentro do Brasil. Esta política visa
quando o Banco Central vende títulos públicos federais retira equilibrar o volume de moedas estrangeiras dentro do Brasil para
dinheiro de circulação, e entrega títulos aos investidores. Já quando que seus valores não pesem tanto na apuração da inflação, pois,
o Banco Central compra títulos de volta, devolve recursos ao sis- como vimos anteriormente, as moedas estrangeiras estão muito
tema financeiro, além de diminuir a dívida pública do governo. Mas presentes em nosso dia a dia.
aí nos perguntamos: como assim? Como o governo não pode interferir no câmbio brasileiro de
Simples. O governo vive em uma “queda de braços” cons- forma direta, uma vez que o câmbio brasileiro é flutuante, o governo
tante, de modo que precisa arrecadar mais do que ganha, mas não busca estimular exportações e desestimular importações quando
pode deixar de gastar, pois precisa estimular a economia. Então, a o volume de moeda estrangeira estiver menor dentro do Brasil.
saída é arrecadar impostos e quando estes não forem suficientes, o Da mesma forma caso o volume de moeda estrangeira dentro do
governo se endivida. Isso mesmo! Quando o governo emite títulos Brasil aumente demais, causando sua desvalorização exagerada,
públicos federais, ele se endivida, pois os títulos públicos são acom- o governo buscar estimular importações para reestabelecer o
panhados de uma remuneração, uma taxa de juros, que recebeu equilíbrio.
o nome do sistema que administra e registra essas operações de Mas por que o governo estimularia a valorização de uma
compra e venda. Este sistema chama-se SELIC (Sistema Especial moeda estrangeira no Brasil?
de Liquidação e Custódia). Este sistema deu o nome à taxa de juros
A resposta é simples: pois ao estimular a valorização de uma
dos títulos. Logo, ela é intitulada de “taxa SELIC”. moeda estrangeira, atraímos investidores, além de tornar o cená-
Esta taxa de juros nada mais é do que o famoso “juro da rio mais salutar para os exportadores, que são os que produzem
dívida pública”, isso porque o governo deve considerá-lo como riquezas e empregos dentro do Brasil. Desta forma, ao se utilizar
despesa e endividamento. Logo, a emissão destes títulos, bem da política cambial, o governo busca estabilizar a balança de paga-
como o aumento da taxa SELIC devem ser cautelosos para evitar mentos e estimular ou desestimular exportações e importações.
excessos de endividamento, acarretando dificuldades em fechar
o caixa no fim do ano. 1.5 Política Creditícia
Este fechamento de caixa pode resultar em duas situações: É um conjunto de normas ou critérios que cada instituição
uma chamamos de superávit e a outra chamamos de déficit. financeira utiliza para financiar ou emprestar recursos a seus clien-
Resultado fiscal primário é a diferença entre as receitas pri- tes, mas sobre a supervisão do Governo, que controla os estímulos
márias e as despesas primárias durante um determinado período. a concessão de crédito. Cada instituição deve desenvolver uma
O resultado fiscal nominal, ou resultado secundário, por sua vez, é o política de crédito coordenada, para encontrar o equilíbrio entre
resultado primário acrescido do pagamento líquido de juros. Assim, as necessidades de vendas e, concomitantemente, sustentar uma
fala-se que o Governo obtém superávit fiscal quando as receitas carteira a receber de alta qualidade.
excedem as despesas em dado período; por outro lado, há déficit Esta política sofre constante influência do poder governa-
quando as receitas são menores do que as despesas. mental, pois o governo se utiliza de sua taxa básica de referência,
No Brasil, a política fiscal é conduzida com alto grau de res- a taxa SELIC, para conduzir as taxas de juros das instituições finan-
ponsabilidade fiscal. O uso equilibrado dos recursos públicos visa à ceiras para cima ou para baixo.

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É simples. Se o governo eleva suas taxas de juros, é sinal de A compra e venda dos títulos públicos, emitidos pela Secre-
que os bancos em geral seguirão seu raciocínio e elevarão suas taria do Tesouro Nacional, é feita pelo Banco Central por meio
taxas também, gerando uma obstrução a contratação de crédito de Leilões Formais e Informais. De acordo com a necessidade de
pelos clientes tomadores ou gastadores. Já se o governo tende a expandir ou reter a circulação de moedas do mercado, as autori-
diminuir a taxa SELIC, os bancos em geral tendem a seguir esta dades monetárias competentes resgatam ou vendem esses títulos.
diminuição, recebendo estímulos a contratação de crédito para os Se existe a necessidade de diminuir a taxa de juros e aumen-
tomadores ou gastadores. tar a circulação de moedas, o Banco Central compra (resgata) títulos
públicos que estejam em circulação.
1.6 Política de Rendas Se a necessidade for inversa, ou seja, aumentar a taxa de
A política de rendas consiste na interferência do governo nos juros e diminuir a circulação de moedas, o Banco Central vende
preços e salários praticados pelo mercado. No intuito de atender (oferta) os títulos disponíveis.
a interesses sociais, o governo tem a capacidade de interferir nas Portanto, os títulos públicos são considerados ativos de renda
forças do mercado e impedir o seu livre funcionamento. É o que fixa, tornando-se uma boa opção de investimento para a sociedade.
ocorre quando o governo realiza um tabelamento de preços com
Outra finalidade dos títulos públicos é a de captar recursos
o objetivo de controlar a inflação. Ressaltamos que, atualmente, o
para o financiamento da dívida pública, bem como financiar ativi-
Governo brasileiro interfere tabelando o valor do salário mínimo.
dades do Governo Federal, como, por exemplo, Educação, Saúde
Entretanto, quanto aos preços dos diversos produtos no País, não
e Infraestrutura.
há interferência direta do governo.
Os leilões dos títulos públicos são de responsabilidade do
1.7 Política Monetária BACEN, que credencia Instituições Financeiras chamadas de Dealers
ou líderes de mercado, para que façam efetivamente o leilão dos
É a atuação de autoridades monetárias sobre a quantidade
títulos. Nesse caso, temos Leilão Informal ou Go Around, pois nem
de moeda em circulação, de crédito e das taxas de juros, de modo
todas as instituições são classificadas como Dealers.
a controlar a liquidez global do sistema econômico.
Os Leilões Formais são aqueles em que TODAS as instituições
Esta é a mais importante política econômica traçada pelo
financeiras, credenciadas pelo BACEN, podem participar do leilão
governo. Nela estão contidas as manobras que surtem efeitos mais
dos títulos, mas sempre sob o comando do deste.
eficazes na economia.
Além destas formas de o Governo participar do mercado de
A política monetária influencia diretamente a quantidade de
capitais, existe o Tesouro Direto, que é uma forma que o Governo
dinheiro circulando no país e, consequentemente, a quantidade de
encontrou que aproxima as pessoas físicas e jurídicas em geral, ou
dinheiro no nosso bolso.
não financeiras, da compra de títulos públicos. O tesouro direto é
Existem dois principais tipos de políticas monetárias a serem um sistema controlado pelo BACEN para que a pessoa física ou
adotados pelo governo; a política restritiva, ou contracionista, e a jurídica comum possa comprar títulos do Governo, dentro de sua
política expansionista. própria casa ou escritório.
A política monetária expansiva consiste em aumentar a
oferta de moeda, reduzindo, assim, a taxa de juros básica e estimu- Redesconto ou Empréstimo de Liquidez
lando investimentos. Essa política é adotada em épocas de reces- Outro instrumento de controle monetário é o Redesconto
são, ou seja, épocas em que a economia está parada e ninguém Bancário, no qual o Banco Central concede “empréstimos” às ins-
consome, produzindo uma estagnação completa do setor produ- tituições financeiras a taxas acima das praticadas no mercado.
tivo. Com essa medida, o governo espera estimular o consumo e Os chamados empréstimos de assistência à liquidez são
gerar mais empregos. utilizados pelos bancos somente quando existe uma insuficiência
Ao contrário, a política monetária contracionista consiste em de caixa (fluxo de caixa), ou seja, quando a demanda de recursos
reduzir a oferta de moeda, aumentando, assim, a taxa de juros e depositados não cobre suas necessidades.
reduzindo os investimentos. Essa modalidade da política monetária Quando a intenção do Banco Central é de injetar dinheiro no
é aplicada quando a economia está sofrendo alta inflação. Objeti- mercado, ele baixa a taxa de juros para estimular os bancos a pegar
va-se reduzir a procura por dinheiro e o consumo, causando, con- estes empréstimos. Os bancos, por sua vez, terão mais disponibi-
sequentemente, uma diminuição no nível de preços dos produtos. lidade de crédito para oferecer ao mercado e, consequentemente,
Esta política monetária é rigorosamente elaborada pelas a economia aquece.
autoridades monetárias brasileiras, utilizando os seguintes Quando o Banco Central tem por necessidade retirar dinheiro
instrumentos: do mercado, as taxas de juros concedidas para estes empréstimos
são altas, desestimulando os bancos a pegá-los. Desta forma, os
Mercado Aberto bancos que precisam cumprir com suas necessidades imediatas
Também conhecidas como Open Market , as operações com enxugam as linhas de crédito, disponibilizando menos crédito ao
títulos públicos constituem mais um dos instrumentos disponíveis mercado; com isso a economia desacelera.
de Política Monetária. Este instrumento, considerado um dos mais
eficazes, consegue equilibrar a oferta de moeda e regular a taxa
de juros em curto prazo.

Conhecimentos Bancários

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POLÍTICAS ECONÔMICAS

Vale ressaltar que o Banco Central é proibido, pela Constitui- Recolhimento Compulsório
ção Brasileira, de emprestar dinheiro a qualquer outra instituição Recolhimento compulsório é um dos instrumentos de Política
que não seja uma instituição financeira.
Monetária utilizado pelo Governo para aquecer a economia. É um
As operações de Redesconto do Banco Central podem ser: depósito obrigatório feito pelos bancos junto ao Banco Central.
I – intradia: destinadas a atender às necessidades de liquidez Parte de todos os depósitos que são efetuados à vista, ou
das instituições financeiras ao longo do dia. É o chamado Redes- seja, os depósitos das contas correntes, tanto de livre movimenta-
conto a juros zero; ção como de não livre movimentação pelo cliente, pela população
II - de um dia útil: destinadas a satisfazer necessidades de junto aos bancos, vai para o Banco Central. O Conselho Monetário
liquidez decorrentes de descasamento de curtíssimo prazo no fluxo Nacional e/ou o Banco Central fixam esta taxa de recolhimento.
de caixa de instituição financeira; Esta taxa é variável, de acordo com os interesses do Governo em
III - de até quinze dias úteis: podendo ser recontratadas acelerar ou não a economia.
desde que o prazo total não ultrapasse quarenta e cinco dias úteis, Isso porque ao reduzir o nível do recolhimento, sobram mais
destinadas a satisfazer necessidades de liquidez provocadas pelo recursos nas mãos dos bancos para serem emprestados aos clien-
descasamento de curto prazo no fluxo de caixa de instituição finan-
tes, e, com isso, geram maior volume de recursos no mercado. Já
ceira e que não caracterizem desequilíbrio estrutural; e
quando os níveis do recolhimento aumentam, as instituições finan-
IV - de até noventa dias corridos: podendo ser recontratadas ceiras reduzem seu volume de recursos, liberando menos crédito e,
desde que o prazo total não ultrapasse cento e oitenta dias corridos, consequentemente, reduzindo o volume de recursos no mercado.
destinadas a viabilizar o ajuste patrimonial de instituição financeira
com desequilíbrio estrutural. O recolhimento compulsório tem por finalidade aumentar ou
diminuir a circulação de moeda no País. Quando o Governo precisa
Entende-se por operação intradia, para efeito do disposto
diminuir a circulação de moedas no país, o Banco Central aumenta
neste regulamento, a compra com compromisso de revenda, em
a taxa do compulsório, pois desta forma as instituições financeiras
que a compra e a correspondente revenda ocorrem no próprio dia
terão menos crédito disponível para população, portanto, a eco-
entre a instituição financeira tomadora e o Banco Central.
nomia acaba encolhendo.
Todas as operações feitas pelo BACEN são compromissadas,
ou seja, a outra parte que contrata com o BACEN assume com- Ocorre o inverso quando o Governo precisa aumentar a cir-
promissos com ele para desfazer a operação assim que o BACEN culação de moedas no país. A taxa do compulsório diminui e com
solicitar. isso as instituições financeiras fazem um depósito menor junto ao
Banco Central. Desta maneira, os bancos comerciais ficam com
Sobre a Compra com Compromisso de Revenda, temos algu-
mas observações que são muito abordadas em provas. mais moeda disponível, consequentemente, aumentam suas linhas
de crédito. Com mais dinheiro em circulação, há o aumento de
Podem ser objeto de Redesconto do Banco Central, na moda-
consumo e a economia tende a crescer.
lidade de compra com compromisso de revenda, os seguintes ativos
de titularidade de instituição financeira, desde que não haja restri- As instituições financeiras podem fazer transferências volun-
ções a sua negociação: tárias, porém, o depósito compulsório é obrigatório, isso porque
os valores que são recolhidos ao Banco Central são remunerados
I - títulos públicos fede-
rais registrados no Sistema por ele para que a instituição financeira não tenha prejuízos com
Especial de Liquidação e de os recursos parados junto ao BACEN. Para as IFs é vantajoso, se
Custódia - SELIC, que inte- Informação muito estiverem com sobra de recursos no fim do dia.
grem a posição de custódia importante: Além disso, o Recolhimento Compulsório pode variar em
própria da instituição finan- As operações intradia função das seguintes situações:
ceira; e e de um dia útil aceitam “1) Regiões Geoeconômicas (Redação dada pelo Decreto-Lei
II - outros títulos e como garantia exclu- nº 1.959, de 14/09/82).
valores mobiliários, créditos e sivamente os títulos
2) Prioridades de aplicações, ou seja, necessidade do
direitos creditórios, preferen- públicos federais; as
Governo (Redação dada pelo Decreto-Lei nº 1.959, de 14/09/82).
cialmente com garantia real, e demais podem ter como
outros ativos. garantia qualquer título 3) Natureza das instituições financeiras (Redação dada pelo
aceito como garantia pelo Decreto-Lei nº 1.959, de 14/09/82).”
BACEN. Os valores dos Recolhimentos Compulsórios são estabele-
cidos pelo CMN ou pelo BACEN da seguinte forma:
Determinar Compulsório
Até 100%
Só BACEN e
sobre Depósito à Vista determina e recolhe
Determinar Compulsório CMN determina OU
sobre Demais Títulos Até 60% BACEN determina e
Contábeis e Financeiros recolhe

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1.8 Mercado Monetário ˃ Custos Administrativos do banco como: salários, impos-


tos, água, luz, telefone, despesas judiciais etc.
O Mercado Monetário é uma das subdivisões do Mercado
Financeiro. O Mercado Monetário – ou mercado de moeda – é onde ˃ Custos com Recolhimento Compulsório, pois os valo-
ocorrem as captações de recursos à vista, no curtíssimo e no curto res que ficam retidos no banco central, mesmo sendo
prazo. Nesse mercado, atuam principalmente os intermediadores remunerados, não têm o mesmo ganho que teriam se
financeiros, negociando títulos e criando um parâmetro médio para estivessem sendo emprestados aos clientes.
taxas de juros do mercado. O Mercado Monetário é constituído ˃ Inadimplência do Produto, uma vez que quanto maior
pelas instituições do mercado financeiro que possuem excedentes for a inadimplência, maior será o risco de prejuízo, e este
monetários e que estejam interessadas em emprestar seus recursos prejuízo é repassado aos
em troca de uma taxa de juros. clientes com aumentos
Também é composto por aqueles agentes econômicos com de taxas e tarifas.
escassez de recursos, que precisam de dinheiro emprestado para ˃ Margem de Lucro
manter seu giro financeiro em ordem. É nesse ponto que chegamos desejada. O CMN só determina a taxa
a definir os prazos. Em geral, as negociações com títulos e outros Quando os bancos avaliam do compulsório sobre os tí-
ativos no mercado monetário não ultrapassam os 12 meses. Por as taxas de juros cobradas, levam tulos contábeis, e mesmo
isso, figuram nesse mercado, na em consideração uma equação quando determina, não re-
grande maioria dos casos, os Cer- matemática simples: Receita de cebe o recolhimento, apenas
tificados de Depósito Interbancário Crédito – Custo da Captação. determina a taxa e o reco-
e as operações de empréstimo de lhimento é feito sempre pelo
Esta equação mostra o lucro
curto prazo feitas com títulos públi- Banco Central.
bruto da liberação dos créditos,
O spread não pode ser cos – operações compromissadas. Este recolhimento pode ser
uma vez que apenas deduziu o
confundido com lucro do Liquidez, mas não a financeira! feito em dinheiro em espécie,
custo da captação, e como vimos
banco, pois se considerar- O Mercado Monetário é anteriormente, este não é o único por meio de transferências
mos que o spread é o lucro, marcado também pelo controle da custo que o banco possui. eletrônicas para as contas
estamos afirmando que a liquidez exercida pelo Banco Cen- das instituições financei-
O resultado desta equação
única despesa que o banco tral. Neste caso, a liquidez diz res- ras junto ao BACEN ou até
chama-se SPREAD. Este termo sig-
possui é o custo de capta- peito ao volume de papel moeda mesmo por meio de compra
nifica a diferença entre a receita das
ção, o que não é verdade! em circulação, ou seja, ao volume e venda de títulos públicos
taxas de juros que o banco recebe,
O spread bancário funcio- de dinheiro que está transitando federais.
e as despesas que o banco tem
na como um lucro bruto, do livremente na economia.
para captar os recursos que serão
qual ainda serão deduzi- Por exemplo: um grande emprestados.
das as despesas admi- fluxo de recursos pode trazer um
nistrativas, as provisões custo menor para o dinheiro (taxas Juro pago Juro pago
de devedores duvidosos ao banco pelo banco Spread
de juros baixas), porém um con- - =
por seus a seus Bancário
(inadimplência) e despe- sumo muito forte (o que gera forte devedores credores
sas gerais, ficando o que inflação no curto e no médio prazo,
sobrar, depois destas desequilibrando nossa economia). Taxa de Juros do Mercado x Taxa SELIC
deduções, o real lucro do Portanto, o Mercado Monetário é o A taxa de juros chamada SELIC, que é a taxa que remunera os
banco. grande responsável pela formação títulos públicos e sobre a qual falaremos bastante ainda no decorrer
das taxas de juros – a Taxa SELIC e desta matéria, serve como balizadora das taxas de juros cobradas
o CDI, sendo também controlado pelos bancos. Ou seja, se a taxa de juros SELIC subir, as taxas de
pelo COPOM por meio de sua política monetária bem estabelecida. juros dos bancos sobrem também, e vice-versa.
Formação das Taxas de Juros Com isso, temos a formação das taxas de juros. Os bancos
levam em consideração:
Muitas pessoas se perguntam: como um banco determina
uma taxa de juros? ˃ Custos Administrativos (salários, inadimplência, inde-
nizações etc.).
Para estabelecer uma taxa de juros, os bancos seguem o
mesmo raciocínio de um vendedor de qualquer produto ou serviço. ˃ Custo da Captação (pago aos poupadores).
Para estabelecer esta taxa, o banco busca saber a quantidade de ˃ Tendência da Taxa SELIC (determinada pelo governo).
demanda pelo produto financeiro, bem como os custos para ven- Desta forma, temos a taxa de juros de uma instituição finan-
dê-lo e a sua margem de lucro. ceira, que será cobrada em muitas operações de crédito.
Para se construir esta taxa, os bancos levam em consideração: Mais à frente entenderemos como o governo determina esta
˃ Custo da Captação do dinheiro (valor que irá ser pago taxa SELIC e como ela influencia de forma abrangente a formação
ao cliente que deposita os recursos no banco). das taxas de juros.

Conhecimentos Bancários

Banco do Brasil_book.indb 233 30/06/2021 12:07:04


1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3

CONHECIMENTOS DE
INFORMÁTICA

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SOFTWARE

1.  SOFTWARE Liberdade 1: a liberdade de estudar como o programa fun-


Cerca de 90% das questões de Informática abordam concei- ciona e adaptá-lo às suas necessidades.
tos relacionados aos softwares, na forma de definições e de modos Liberdade 2: a liberdade de redistribuir cópias do programa
de operação, tanto em provas de nível médio como de nível supe- de modo que você possa ajudar ao seu próximo.
rior. Por esse motivo, ele será abordado em nosso primeiro tópico. Liberdade 3: a liberdade de modificar o programa e distribuir
O software é a parte abstrata de um computador, também essas modificações, de modo que toda a comunidade se beneficie.
conhecido como a parte lógica. É um programa instalado em um A GPL (CopyLeft) é um reforço a essas quatro liberdades,
dispositivo, que pode ser um computador ou mesmo um celular. garantindo que o código fonte de um programa software livre não
Os programas são a aplicação de regras de maneira digital, possa ser apropriado por outra pessoa ou empresa, principalmente
para que, dada uma situação, ocorra uma reação pré-programada. para que não seja transformado em software proprietário.
Assim, temos que um programa é uma representação de tarefas A GPL só possui versão em inglês devido a possíveis erros de
manuais; com eles podemos automatizar processos, o que torna tradução que possam vir a ser inseridos em sua descrição.
as tarefas mais dinâmicas. O Linux é um dos principais projetos desenvolvidos sob a
licença de software livre, assim como o BrOffice, mas o principal
1.1 Licenças de software responsável por alavancar o software livre, assim como o próprio
Uma licença de software define o que um usuário pode ou Linux, foi o projeto Apache2 que no início só rodava em servidores
não fazer com ele, ela se baseia essencialmente no direito autoral. Linux e hoje é multiplataforma.
Existem vários tipos de licenças de software, mas, no que tange ao São exemplos de softwares livres: Apache, Linux, BrOffice,
concurso público, apenas duas são de valor significativo: a licença LibreOffice, Mozilla Firefox, Mozilla Thunderbird, entre outros.
de software livre e a licença de software proprietário.
Shareware
Software proprietário A licença do tipo shareware é comumente usada quando se
A licença de software proprietário procura reservar o direito deseja permitir ao usuário uma degustação do programa, é uma
de autor do programa. licença que oferece funcionalidades reduzidas ou mesmo em sua
Um software proprietário é também conhecido como soft- totalidade, porém, com um prazo para esse uso que, depois de
ware não livre, pois uma de suas principais características é manter encerrado, o programa limita as funcionalidades ou pode deixar
o Código Fonte1 Fechado. de funcionar.
Há vários softwares proprietários gratuitos. Por outro lado, Um exemplo de software popular que utiliza essa licença é
existem aqueles que, para o usuário adquirir o direito de uso, exigem o WinRAR, que, após os 40 dias, começa a exibir uma mensagem
a compra de uma licença de uso, a qual não lhe dá direito de proprie- toda vez que é aberto, contudo, continua funcionando mesmo que
dade sobre o programa, apenas concede a ele o direito de utilizá-lo, o usuário não adquira a licença.
além de impor algumas regras quanto ao seu uso. Esta permite a cópia e redistribuição do software, porém, não
São exemplos de softwares proprietários: Windows, Micro- permite a alteração, pois o código fonte não é público.
soft Office, Mac OS, aplicativos da Adobe, Corel Draw, WinRAR,
WinZip, MSN, entre outros tantos. 1.2 Tipos de software
Existem diversos tipos de software, mas somente alguns nos
Software livre interessam durante a prova. Dessa forma, iremos focar o estudo
Em contrapartida ao software proprietário, um grupo criou no que nos é pertinente.
o software livre. Como princípio atribuem-se às leis que regem a Podemos classificar os softwares de acordo com os itens
definição de liberdades como forma de protesto em relação ao a seguir:
software proprietário.
˃ Firmwares;
O software livre tem como primordial característica o Código
Fonte Aberto. ˃ Sistemas Operacionais;
A principal organização que mantém e promove o software ˃ Escritório;
livre é a Free Software Foundation (FSF). ˃ Utilitários;
Para que um software seja classificado como Software Livre, ˃ Entretenimento;
ele deve obedecer a quatro liberdades de software do projeto ˃ Malwares.
GNU - General Public License (Licença Pública Geral) - idealizado
por Richard Matthew Stallman, ativista e fundador do movimento Firmwares
software livre. Um firmware é normalmente um software embarcado, ou
Liberdade 0: a liberdade para executar o programa, para seja, ele é um software desenvolvido para operar sobre um hardware
qualquer propósito. específico. De forma geral, um firmware é incorporado ao
1  Código Fonte: conjunto de instruções feitas em uma linguagem de programação, 2  Apache: servidor responsável pelo processamento da maior parte das páginas
que definem o funcionamento e o comportamento do programa. disponibilizadas atualmente na Internet, cerca de 51%. .

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hardware já no momento de sua fabricação, mas, dependendo do aplicativo receberá as informações entradas pelo teclado, mas ao
tipo de memória em que é armazenado, ele pode ser atualizado ou mesmo tempo o SO receberá uma solicitação do aplicativo para
não. O software do tipo firmware que interessa ao nosso estudo que exiba na tela as informações recebidas.
é o BIOS. É de responsabilidade do SO gerenciar o uso da memória
RAM e do processador. O controle estabelecido pelo sistema ope-
BIOS (Basic Input/Output System) racional dita que programa será executado naquele instante e quais
O Sistema Básico de Entrada e Saída é um software embar- espaços de memória estão sendo usados por ele e pelos demais
cado em uma memória do tipo ROM, nos computadores atuais é aplicativos em execução.
mais comum em memórias do tipo Flash ROM.
Para que o sistema operacional consiga se comunicar com
O BIOS é o primeiro programa que roda quando ligamos o cada dispositivo, aquele precisa saber antes como estes funcionam,
computador. Ele é composto pelo SETUP, que são suas configura- para tanto, é necessário instalar o driver5 do dispositivo. Atual-
ções, e pelo POST, responsável por realizar os testes de hardware. mente, a maioria dos drivers é identificada automaticamente pelo
Durante o processo de boot3, o BIOS aciona a memória SO, mas o sistema nem sempre possui as informações sobre har-
CMOS4, onde ficam armazenadas as últimas informações sobre o dwares recém-lançados. Nesse caso, o sistema, ao não conseguir
hardware do computador e sobre a posição de início do sistema o driver específico, solicita ao usuário que informe o local onde ele
operacional no disco. Em posse dessas informações, o BIOS executa possa encontrar o driver necessário.
o POST, a etapa que verifica se todos os dispositivos necessários
estão conectados e operantes. Aplicativos
Após as verificações de compatibilidade, o BIOS inicia o pro- Gerenciamento de entrada/saída
cesso de leitura do disco indicado como primário a partir do ponto
Gerenciamento de drivers de dispositivos
onde se encontra o sistema operacional, que é carregado para a Hardware
memória principal do computador. Gerenciamento de memória
Em um mesmo computador podem ser instalados dois ou mais Gerenciamento de CPU
sistemas operacionais diferentes, ou mesmo versões diferentes do
Hardware
mesmo sistema.
Quando há apenas um sistema operacional instalado no com- Dentre os sistemas operacionais modernos, o Windows ainda é
putador, este é iniciado diretamente pelo BIOS, porém, se houver dois o que mais se destaca em termos de número de usuários em compu-
ou mais se faz necessário optar por qual dos sistemas se deseja utilizar. tadores pessoais. Por outro lado, quando se questiona em relação
Em uma situação em que existem dois sistemas operacionais ao universo de servidores na internet, deparamo-nos com o Linux
atribui-se a caracterização de Dual boot. como mais utilizado; o principal motivo relaciona-se à segurança
Um computador que possua uma distribuição Linux instalada mais robusta oferecida pelo Linux.
e uma versão Windows, por exemplo, ao ser concluído o processo Os exemplos de SO para computadores pessoais (PC) que
do BIOS, inicia um gerenciador de boot. Em geral é citado nas pro- podem ser citados em provas são:
vas ou o GRUB ou o LILO, que são associados ao Linux. ˃ Windows;
˃ Linux;
Sistemas Operacionais (SO)
˃ Mac OS;
O conteúdo de sistemas operacionais é cobrado de duas for-
mas nas provas: prática e conceitual. Questões de caráter conceitual ˃ Chrome OS.
são colocadas de forma comparativa entre os sistemas, enquanto Porém, esses sistemas derivaram de duas vertentes princi-
que as práticas estão associadas às ferramentas e modos de ope- pais o DOS e o UNIX. É de interesse da prova saber que o DOS foi
ração de cada sistema. O conteúdo referente à parte prática é abor- o precursor do Windows e que a plataforma UNIX foi a base do
dado em específico nos tópicos Windows e Linux. Linux e também do Mac OS.
O sistema operacional é o principal programa do computa- Contudo, não encontramos SO apenas em PCs. Celulares,
dor. Ele é o responsável por facilitar a interação do usuário com a smartphones e tablets também utilizam sistemas operacionais.
máquina, além de ter sido criado para realizar as tarefas de controle Atualmente, fala-se muito no sistema do Google para esses dis-
do hardware, livrando assim os aplicativos de conhecer o funcio- positivos, o Google Android.
namento de cada peça existente no mundo. Os Sistemas Operacionais podem ser divididos em duas
As tarefas de responsabilidade do SO são, principalmente, partes principais: Núcleo e Interface.
de níveis gerenciais. O sistema operacional é o responsável por O Núcleo de um Sistema Operacional é chamado de Kernel.
administrar a entrada e a saída de dados de forma que, quando um Ele é a parte responsável pelo gerenciamento do hardware, como
usuário seleciona uma janela, ele está trazendo-a para o primeiro já explanado, enquanto que a interface é parte de interação com
plano de execução. Assim, sempre que o usuário digita um texto, o usuário, seja ela uma interface apenas textual ou uma interface
por exemplo, o SO tem de gerenciar qual a janela, ou seja, qual com recursos gráficos.
3  Boot: processo de inicialização do sistema operacional. 5  Driver: conjunto de informações sobre como funciona um dispositivo de
4  CMOS: uma pequena memória RAM alimentada por uma pilha de 9V . hardware.

Conhecimentos de Informática

Banco do Brasil_book.indb 353 30/06/2021 12:07:16


SOFTWARE

A interface com recursos gráficos é comumente chamada de Multiusuário


GUI (Graphic User Interface - Interface Gráfica do Usuário), tam- É quando o Sistema Operacional permite mais de uma sessão
bém citada como gerenciador de interface gráfica. O nome Win- de usuário ativa simultaneamente.
dows foi baseado, justamente, nessa característica de trabalhar
com janelas gráficas como forma de comunicação com o usuário. Se dois ou mais usuários estiverem com sessões iniciadas,
elas são de certa maneira tratadas independentemente, ou seja,
Sistema Operacional Kernel um usuário não vê o que o outro estava fazendo, como também,
em um uso normal, não interfere nas atividades que estavam sendo
Windows XP NT 5.2
executadas pelo outro usuário.
Windows Vista NT 6.0
O sistema multiusuário geralmente possui a opção trocar de
Windows 7 NT 6.1
usuário, que permite bloquear a sessão ativa e iniciar outra sessão
Windows 8 NT 6.2 simultânea.
Linux Linux 3.10 Monousuário
Em relação às GUIs, cada versão do Windows utiliza e tra- Em um sistema monousuário, para que outro usuário inicie
balha com apenas uma única interface gráfica, que só passou a ter sessão, é necessário finalizar a do usuário ativo, também conhecido
um nome específico a partir do Windows Vista. como efetuar Logoff.
Windows GUI
XP Sem nomenclatura
Softwares de escritório
São aplicativos com utilização mais genérica, de forma a pos-
Vista Aero
sibilitarem as diversas demandas de um escritório como também
7 Aero
suprirem muitas necessidades acadêmicas em relação à criação
8 Metro de trabalhos.
Por outro lado, existem diversas GUIs para o Linux, algumas Nesta seção é apresentado um comparativo entre as suítes
Distribuições Linux6 trabalham com apenas um gerenciador de de escritório que são cobradas na prova.
interface gráfica, enquanto que outras trabalham com múltiplas.
As principais GUIs do Linux são: Editor Microsoft Office BrOffice
˃ Gnome; ˃ FluxBox;
Texto Word Writer
˃ KDE; ˃ BlackBox;
Planilha Excel Calc
˃ Unity; ˃ Mate;
˃ XFCE; ˃ Cinnamon. Apresentação de slides PowerPoint Impress
Ao contrário do Windows, o Linux tem suporte a várias Inter- Desenho Publisher Draw
faces Gráficas.
Banco de dados Access Base
Características de um Sistema Operacional Fórmula Equation Math
Os Sistemas Operacionais podem ser classificados de acordo Os editores de texto, planilha e apresentação são os mais
com suas características comportamentais. cobrados em provas de concursos. Sobre esses programas podem
Multitarefa aparecer perguntas a respeito do seu funcionamento, ainda que
Um Sistema Operacional é dito multitarefa quando consegue sobre editores de apresentação sejam bem menos frequentes.
executar mais de uma tarefa simultânea, como: tocar uma música Outro ponto importante a se ressaltar é que o Microsoft
enquanto o usuário navega na internet e escreve um texto no Word. Outlook é componente da suíte de aplicativos Microsoft Office.
Contudo, há duas formas de multitarefa empregadas pelos Não foi destacado na tabela acima por não existir programa equi-
SO modernos: Multitarefa Preemptiva e Multitarefa Real. valente no BrOffice.
Windows, Linux e Mac OS. Por vezes o concursando pode se deparar na prova com o
Monotarefa nome LibreOffice, o que está correto, pois o BrOffice é utilizado
Sistema Monotarefa é o sistema que, para executar uma no Brasil apenas, mas ele é baseado no Libre Office. Até a versão
tarefa, deve aguardar a que está em execução terminar ou mesmo 3.2, o BrOffice era fundamentado no OpenOffice e, após a compra
forçar o seu término para que possa executar. Trabalha com um da Sun pela Oracle a comunidade decidiu mudar para o Libre por
item de cada vez. questões burocráticas.
DOS e algumas versões UNIX.
Softwares utilitários
Alguns programas ganharam tamanho espaço no dia a dia
6  Distribuição Linux: uma cópia do Linux desenvolvida, geralmente, com base do usuário que, sem eles, podemos por vezes ficar sem acesso às
em outra cópia, mas com algumas adaptações. informações contidas em arquivo, por exemplo.

354

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355

São classificados como utilitários os programas compacta- O Vírus de Macro geralmente danifica a suíte de escritório,
dores de arquivos e leitores de PDF. Esses programas assumiram inutilizando-a, além de poder apagar documentos do computador.
tal patamar por consolidarem seus formatos de arquivos. Entre os Para que seja executado esse vírus, é necessário que o usuá-
compactadores temos os responsáveis pelo formato de arquivos rio execute o arquivo contaminado.
ZIP, apesar de que, desde sua versão XP, o Windows já dispunha
de recurso nativo para compactar e descompactar arquivos nesse Worm
formato, muitos aplicativos se destacavam por oferecer o serviço de O worm é, por vezes, citado nas provas em português como
forma mais eficiente ou prática. Os compactadores mais conhecidos verme, como forma de confundir o concursando. Ao contrário do
são: WinZip, BraZip e 7-Zip. Outro compactador que ganhou espaço vírus, ele não depende de ação do usuário para executar; ele
no mercado foi o WinRar com o formato .RAR, que permite uma executa automaticamente: no momento em que um pendrive é
maior compactação do que o ZIP. conectado a um computador, ele é contaminado ou contamina este.
Softwares de entretenimento Ele tem como finalidade se replicar, porém, não infecta
outros arquivos, apenas cria cópias de si em vários locais, o que
Nesta categoria, entram os aplicativos multimídias como pode encher o HD do usuário. Outra forma utilizada de se replicar
players de áudio e vídeo, como o Windows Media Player, o Winamp, é através da exploração de falhas dos programas, principalmente
o iTunes, VLC player e BS player, dentre inúmeros outros, assim os clientes de e-mail, enviando por correio eletrônico cópias de
como também os jogos como Campo Minado, Paciência, Pinball e si para os contatos do usuário armazenados no cliente de e-mail.
outros tantos de mais alto nível.
Um worm, muitas vezes, instala no computador do usuário
Malwares (malicious softwares) um bot, transformando aquele em um robô controlado à distância.
Os indivíduos que criam um Worm fazem-no com a finalidade de
Os malwares são programas
infectar o maior número possível de computadores, para que pos-
que têm finalidade mal intencio-
sam utilizá-los em um ataque de DDoS8, ou como forma de elevar
nada, na maioria das vezes ilícita.
a estatística de acessos a determinados sites. Também pode ser
Grande parte das bancas cita-os
utilizado para realizar um ataque a algum computador ou servidor
Para ser um malware tem como pragas cibernéticas que infec-
na Internet a partir do computador infectado.
que ser um software; do tam o computador do usuário e tra-
contrário, pode ser uma zem algum prejuízo; por outro lado, Trojan Horse (Cavalo de Troia)
prática maliciosa, mas não há bancas que especulam sobre os
O Cavalo de Troia foi batizado com esse nome, pois suas
um malware. diferentes tipos de malwares. A
características se assemelham muito às da guerra da Grécia com
seguir são destacados os principais
Troia. Na História, os gregos deram aos troianos um grande cavalo
tipos de malwares.
feito de madeira e coberto de palha para disfarçar que era oco, den-
Vírus tro do cavalo foram colocados vários soldados gregos que deveriam
abrir os gigantes e fortes portões da cidade de Troia para que o
O vírus é apenas um dos tipos de malware, ou seja, ao con-
exército grego pudesse invadir a fortaleza.
trário do que a maioria das pessoas fala, nem tudo que ataca o
computador é um vírus. As questões que tangem ao que é um Um Cavalo de Troia é recebido pelo usuário como um pre-
vírus, em geral, são cobradas em prova como forma de saber se o sente de grego, de forma a levar o usuário a abri-lo, ou seja, ele
concursando conhece as diferenças entre os malwares. depende de ação do usuário. Os presentes geralmente podem
parecer um cartão virtual, uma mensagem, álbuns de fotos, e-mails
Um vírus tem por características:
com indicações de prêmios, falsas respostas de orçamentos, folhas
˃ Infectar os arquivos do computador do usuário, princi- de pagamento, sempre alguma forma de chamar a atenção do
palmente arquivos do sistema. usuário para que ele abra o Trojan.
˃ Depender de ação do usuário, como executar o arquivo ou Podemos tratá-lo em essência como um meio para que outro
programa que está contaminado com o vírus. malware seja instalado no computador. Da mesma forma como o
˃ Ter finalidades diversas, dentre as quais danificar tanto cavalo da história serviu como meio para infiltrar soldados e como
arquivos e o sistema operacional, como também as peças. os soldados abriram os portões da cidade, o malware também pode
abrir as portas do computador para que outros malwares o infec-
Vírus mutante tem, o que acontece na maioria dos casos, portanto, pode trazer
É um vírus mais evoluído, que tem a capacidade de alterar em seu interior qualquer tipo de malware.
algumas de suas características a fim de burlar o antivírus. Esse malware executa as ações para as quais, aparente-
mente, fora criado; como exibir uma mensagem, ou crackear9 um
Vírus de macro programa. Essa tarefa é realizada com o intuito de distrair o usuário
O vírus de macro explora falhas de segurança das suítes de escri- enquanto que os malwares são instalados.
tório, principalmente da Microsoft. Uma macro, ao ser criada de certa
forma, anexa ao documento uma programação (comandos geralmente 8 DDoS: ataque de negação de serviço distribuído, veja mais no tópico segurança
em Visual Basic7), ele pode inserir seu código dentro deste código em VB. desse material.
9  Crackear: é uma quebra de licença de um software para que não seja necessário
7  Visual Basic (VB): é uma linguagem de programação criada pela Microsoft. adquirir a licença de uso, caracterizando pirataria.

Conhecimentos de Informática

Banco do Brasil_book.indb 355 30/06/2021 12:07:16


SOFTWARE

Spyware As alterações realizadas por ele no navegador dificilmente


Também conhecido como software espião, o spyware tem são reversíveis. Na maioria dos casos, é necessário reinstalar o
por finalidade capturar dados do usuário e enviá-los para terceiros: navegador várias vezes até formatar o computador. Existem, no
nº de cartões de crédito, CPF, RG, nomes, data de nascimento e tudo mercado, alguns programas que tentam restaurar as configurações
mais que for pertinente para que transações eletrônicas possam padrões dos navegadores, são conhecidos por Hijacker This, porém,
ser feitas utilizando seus dados. esses programas não são ferramentas de segurança, mas apenas
uma tentativa de consertar o estrago feito.
Existem dois tipos de spywares: os KeyLoggers e os
ScreenLoggers. Adware
KeyLogger Adware (Advertising Software) é um software especializado
em apresentar propagandas.
Key = chave, Log = registro de ações.
Ele é tratado como malware, quando apresenta algumas
O KeyLogger é um spyware cuja característica é capturar
características de spywares, além de, na maioria dos casos, se ins-
os dados digitados pelo usuário. Na maioria das situações o Key-
talar no computador explorando falhas do usuário, por exemplo,
Logger não captura o que é digitado a todo instante, mas o que é
durante a instalação de um programa em que o indivíduo não nota
teclado após alguma ação prévia do usuário, como por exemplo
que em uma das etapas estava instalando outro programa diferente
abrir uma página de um banco ou de uma mídia social - alguns
do desejado.
keyloggers são desenvolvidos para capturar conversas em pro-
gramas de messenger. Um exemplo clássico é o Nero gratuito, que é patrocinado
pelo ASK11. Durante a instalação, uma das telas apresenta algumas
ScreenLogger opções: deseja instalar a barra de ferramenta do ASK; deseja tornar
Screen = Tela o motor de busca do ASK como seu buscador padrão; deseja tornar
a página do ASK como sua página inicial, que, por padrão, aparecem
O ScreenLogger é uma evolução do KeyLogger na tentativa
marcadas esperando que o usuário clique indiscriminadamente na
de capturar, principalmente, as senhas de bancos, pois o Screen-
opção “avançar”.
Logger captura fotos avançadas da tela do computador a cada
clique do mouse. Essa foto avançada, na verdade, é uma foto de Muitos Adwares monitoram o comportamento do usuário
uma pequena área que circunda o mouse, mas grande o suficiente durante a navegação na Internet e vendem essas informações para
para que seja possível ver em que número o usuário clicou. as empresas interessadas.
Muitos serviços de Internet Banking10 utilizam um teclado virtual, Backdoors
no qual o usuário clica nos dígitos de sua senha ao invés de digitar.
Backdoor, basicamente, é uma porta dos fundos para um
Assim, ao forçar que o usuário não utilize o teclado, essa ferramenta
ataque futuro ao computador do usuário.
de segurança ajuda a evitar roubos de senhas por KeyLoggers. Por
outro lado, foi criado o ScreenLogger, que captura imagens; então, Um Backdoor pode ser inserido no computador por meio
como forma de oferecer segurança maior, alguns bancos utilizam um de Trojan Horse, como também pode ser um programa adulterado
dispositivo chamado de Token. recebido de fonte pouco confiável. Por exemplo, um usuário baixa
em um site qualquer, diferente do oficial, o BrOffice, nada impede
O Token é um dispositivo que gera uma chave de segurança
que o programa tenha sido ligeiramente alterado com a inserção
aleatória, a qual uma vez utilizada para acessar a conta, torna-se
de brechas para ataques futuros.
inválida para novos acessos. Assim, mesmo sendo capturada, ela
se torna inútil ao invasor. Rootkits
Cuidado para não confundir: Teclado Virtual em uma RootKit vem de Root = administrador do ambiente Linux. Kit
página de Internet Banking é um recurso de segurança, enquanto = conjunto de ferramentas e ações.
o teclado virtual que faz parte do Windows é um recurso de Um Rootkit altera aplicativos do Sistema, como gerenciadores
acessibilidade. de arquivos, com o intuito de esconder arquivos maliciosos que
estejam presentes no computador. Por meio dele também o invasor
Hijacker pode criar Backdoors no computador, para que possa voltar a atacar
O Hijacker é um malware que tem por finalidade capturar o micro sem se preocupar em ter de contaminá-lo novamente.
o navegador do usuário, principalmente o Internet Explorer. Esse
programa fixa uma página inicial no navegador, que pode ser uma
página de propaganda ou um site de venda de produtos, ou mesmo
um site de pornografia, como os mais perigosos que fixam páginas
falsas de bancos (veja mais na seção Segurança no tópico ataques).

10  Internet Banking: acesso à conta bancária pela internet, para realizar algumas
movimentações e consultas. 11 Ask: motor de buscas na internet.

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Banco do Brasil_book.indb 356 30/06/2021 12:07:16


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06. (FCC) O Sistema Operacional:


Questões a) é o software responsável pelo gerenciamento, funcionamento e
execução de todos os programas.
Com relação à instalação, à configuração e ao suporte de aplicativos, julgue b) é um software da categoria dos aplicativos, utilizado para a criação
o item a seguir. de textos, planilhas de cálculo, desenhos etc.
c) apesar de gerenciar a leitura e a gravação de arquivos, delega
01. (CESPE) O BrOffice.org possui código fechado, assim como o Microsoft a função de localização de programas nas unidades de discos a
Office, embora seja considerado software livre. softwares utilitários de terceiros.
Certo ( ) Errado ( ) d) Linux é um software proprietário, já o Windows é o software livre
mais utilizado nos computadores pessoais atualmente.
02. (FCC) De acordo com a Free Software Foundation, um programa
e) não está relacionado à evolução das CPUs, pois independem de
de computador que se qualifica como software livre NÃO fornece componentes de hardware, já que são executados em um com-
a liberdade para: putador virtual (virtual machine).
a) revogar ou adicionar restrições retroativas às regras de uso do
07. (FCC) O sistema operacional de um computador consiste em um:
programa.
a) conjunto de procedimentos programados, armazenados na CMOS,
b) executar o programa para qualquer propósito. que é ativado tão logo o computador seja ligado.
c) estudar como o programa funciona e adaptá-lo às suas b) conjunto de procedimentos programados, armazenados na BIOS,
necessidades. que é ativado tão logo o computador seja ligado.
d) redistribuir cópias do programa. c) conjunto de dispositivos de hardware para prover gerenciamento
e controle de uso dos componentes de hardware, software e
e) distribuir cópias de versões modificadas do programa. firmware.
03. (FCC) Para que um programa de computador seja considerado soft- d) hardware de gerenciamento que serve de interface entre os recursos
disponíveis para uso do computador e o usuário, sem que este tenha
ware livre, esse programa:
que se preocupar com aspectos técnicos do software.
a) pode ser utilizado para fins lucrativos, mas não pode ser, ele pró-
e) software de gerenciamento, que serve de interface entre os recursos
prio, comercializado. disponíveis para uso do computador e o usuário, sem que este tenha
b) deve ter seu código fonte colocado em domínio público. que se preocupar com aspectos técnicos do hardware.
c) não pode ser utilizado para fins lucrativos. 08. (INST. CIDADES) Com relação aos vírus de computadores, é correto
d) deve ter seu código fonte disponível para seus usuários. afirmar que:
a) é um programa ou parte de um programa de computador, nor-
e) não pode ter seu código fonte modificado.
malmente malicioso, que se propaga infectando, isto é, inserindo
04. (FGV) A respeito das características do software livre, analise as afir- cópias de si mesmo e se tornando parte de outros programas e
arquivos de um computador.
mativas a seguir.
b) é um tipo de software especificamente projetado para apresen-
I. É disponibilizado com a permissão para qualquer um usá-lo, copiá-
tar propagandas através do browser ou algum outro programa
-lo e distribuí-lo, seja na sua forma original ou com modificações, instalado em um computador.
seja gratuitamente ou com custo.
c) é o termo utilizado para se referir a uma grande categoria de soft-
II. É gratuito com a permissão para qualquer um usá-lo ou copiá-lo, ware que tem o objetivo de monitorar atividades de um sistema
exclusivamente na sua forma original, não podendo ser modificado. e enviar as informações coletadas para terceiros.
III. É freeware disponível com a permissão para qualquer pessoa d) são programas que permitem o retorno de um invasor a um com-
usá-lo e modificá-lo, não podendo ser copiado ou distribuído. putador comprometido, utilizando serviços criados ou modificados
para esse fim.
Assinale a alternativa correta:
e) normalmente, consistem em um único arquivo que precisa ser
a) A afirmativa I está correta. explicitamente executado, não infectam outros arquivos, nem
b) As afirmativas I e II estão corretas. propagam cópias de si mesmo automaticamente.
c) As afirmativas I e III estão corretas. 09. (FCC) Existem vários tipos de vírus de computadores, dentre eles, um
d) As afirmativas II e III estão corretas. dos mais comuns são vírus de macros, que:
e) As afirmativas estão corretas. a) são programas binários executáveis que são baixados de sites
infectados na internet.
05. (CESGRANRIO) O Math é um aplicativo que pode ser usado como b) podem infectar qualquer programa executável do computador, per-
um(a): mitindo que eles possam apagar arquivos e outras ações nocivas.
a) apresentador de objetos multimídia em 3D. c) são programas interpretados embutidos em documentos do MS
Office que podem infectar outros documentos, apagar arquivos
b) digital reader de textos e imagens gráficas.
e outras ações nocivas.
c) editor de equações para documentos de texto. d) são propagados apenas pela internet, normalmente em sites com
d) manipulador de bancos de dados descomplicados. software pirata.
e) ferramenta de comunicação por meio de gráficos e diagramas.

Conhecimentos de Informática

Banco do Brasil_book.indb 357 30/06/2021 12:07:16


SOFTWARE

e) podem ser evitados pelo uso exclusivo de software legal, em


um computador com acesso apenas a sites da Internet com boa
reputação.
10. (CESPE) A fim de se proteger do ataque de um spyware — um tipo de
vírus (malware) que se multiplica de forma independente nos progra-
mas instalados em um computador infectado e recolhe informações
pessoais dos usuários —, o usuário deve instalar softwares antivírus
e antispywares mais eficientes que os firewalls no combate a esse
tipo de ataque.
Certo ( ) Errado ( )

Gabaritos

01 ERRADO 06 A

02 A 07 E

03 D 08 A

04 A 09 C

05 C 10 ERRADO

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1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3

VENDAS E NEGOCIAÇÃO

Banco do Brasil_book.indb 461 30/06/2021 12:07:41


NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS

1.  NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE São sete etapas para o processo de vendas, segundo Kotler:
˃ Prospecção ou qualificação.
VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
˃ Pré-abordagem.
O processo de vendas inicia-se antes mesmo de as partes
se encontrarem e continua após a separação delas. Dessa forma, ˃ Abordagem.
a negociação constitui-se de várias etapas, dentre elas: planeja- ˃ Demonstração do produto ou serviço.
mento, execução e controle de negociação, sabendo que elas auxi- ˃ Superação das objeções.
liam na sistematização do processo de venda.
˃ Fechamento.
Em linhas gerais, a noção de negociação pode ser definida
como um artifício de procurar um contrato aceitável para os en- ˃ Acompanhamento ou avaliação.
volvidos. Se a entendermos como um processo, facilmente con- Dividindo as etapas:
cluiremos que ela se dá em um determinado espaço do tempo,
vinculando ao passado, ao presente e ao futuro. Por isso, identi- Pré-Venda Prospecção ou Qualificação
ficaremos os elementos mais importantes da negociação como: o
planejamento (que oferta a quem negocia uma perspectiva mais
Pré-Abordagem
evidente do panorama que está para encontrar); a execução, que Venda Abordagem
é dividida em partes menores, faz com que o negociador focali- Propriamente Demonstração do Produto
ze forças de grau e natureza adequados a cada instante, evitando Dita Superação das Objeções
Fechamento
desperdícios de força de trabalho; por fim o controle, realizado de
maneira metódica, auxilia na construção de bases da credibilidade
por meio de instauração dos acordos, bem como, quando feito de Pós-Venda Acompanhamento ou Avaliação
forma analítica, concretiza o auto desenvolvimento durável, por
meio do aprendizado adquirido em cada negociação.
Planejamento ou Pré-Venda - Preparação
1.1 Elementos mais Importantes para Vendas
A sistemática relacionada ao Planejamento de Vendas com-
da Negociação preende um rol de passos específicos que devem ser observados
para que se obtenha o melhor resultado no momento em que o
Planejamento Execução Controle plano de vendas for implementado.
São sete etapas para o processo de negociação: Esse plano deve possuir uma relação coerente com a reali-
˃ Preparação. dade do mercado e da empresa, precisa ser arrojado e desafiador,
todavia deve ser possível de ser realizado.
˃ Abertura.
˃ Exploração. O Plano de Vendas resulta da análise de várias estratégias
˃ Apresentação. menores construídas com base em nichos de mercado que se dese-
ja atingir. A análise é fundamental para o planejamento de vendas,
˃ Clarificação ou manejo das objeções.
pois é com base nela que as decisões posteriores serão tomadas.
˃ Fechamento.
˃ Avaliação. Para estabelecer um plano de vendas é necessário:
Para facilitar, podemos dividi-las da seguinte forma: ˃ Identificar os possíveis consumidores de um determi-
nado produto.
Planejamento Preparação ˃ Determinar a organização e a distribuição dos produtos
e dos serviços.
Abertura ˃ Oferecer suporte pós-venda.
Exploração
Execução/Venda Apresentação ˃ Estabelecer planos de pagamento a serem oferecidos.
Clarificação ou Manejo das ˃ Identificar materiais de marketing específicos e seus
Objeções
Fechamento custos.
˃ Conhecer dos produtos.
Controle Avaliação ˃ Estabelecer argumentos sobre objeções que possam
ser apresentadas pelos clientes.
Elementos mais Importantes ˃ Definição de margem negocial (objetivo ideal, ou seja,
do Processo de Vendas o que objetiva conseguir; e objetivo real, aquilo que é
possível conseguir).
Pré-Venda Venda Pós-Venda ˃ Planejar concessões no caso de haver resistência do
cliente.

462

Banco do Brasil_book.indb 462 30/06/2021 12:07:41


463

Encontra-se na fase do planejamento a etapa de prospec- Uma técnica relevante nessa etapa é o modo como efetuar as
ção ou qualificação, detalhada abaixo: perguntas, sendo importante diferenciar entre as perguntas abertas
e as perguntas fechadas.
Prospecção ou Qualificação → Iden-
Perguntas Fechadas
tificar os clientes potenciais
São aquelas que geralmente induzem o cliente a responder
Nessa etapa é importante que o vendedor busque alterna-
“sim” ou “não”, e permitem um direcionamento mais exato àquilo
tivas para captar e identificar novos potenciais clientes. Ações co-
que o cliente precisa, além do mais é o tipo de pergunta ideal para
mo solicitar indicação de nomes aos clientes; visitar as empresas,
se fazer àquele cliente mais fechado, mais calado.
entre outras.
Perguntas Abertas
Após receber as indicações os vendedores deverão fazer
uma pré-análise dos clientes, avaliando aspectos como situação São as perguntas mais indicadas para a ampliação do diá-
financeira, volume de negócios, antes de decidir visitá-lo. logo, permitindo ao cliente expressar sua opinião, seus ensejos e
Depois de realizado o planejamento, o passo posterior é a necessidades. Um exemplo seria perguntar ao cliente como vão os
execução, também identificado com o termo venda contendo as negócios em sua empresa (em caso de cliente pessoas jurídica) ou
etapas, pré-abordagem, abordagem. como vão os preliminares para aquela viagem que ele vai fazer. Só
nesse curto diálogo o vendedor já consegue descobrir várias ne-
Venda Propriamente Dita cessidades do cliente, por isso é fundamentar deixar o comprador
se expressar e ouvi-lo atentamente.
Pré-Abordagem → Verificar as
necessidades dos clientes potenciais Apresentação e Demonstração →
O vendedor terá que identificar as necessidades dos clien- Apresentar o produto destacando
tes, os desejos, quem é o responsável pela decisão de compra, suas vantagens e benefícios
estabelecendo objetivos de visitas que podem ser desde obter Nessa fase, o vendedor apresentará o produto ao clien-
informações sobre o cliente ou concretizar uma venda imediata. te seguindo a fórmula AIDA (Kotler): Atenção (obter atenção do
Outro aspecto a ser avaliado é o melhor momento e a me- cliente); Interesse (captar o interesse); Desejo (despertar o dese-
lhor forma de se fazer a abordagem, quer seja por uma ligação jo) e Ação (levar o cliente a agir adquirindo o produto). Na apre-
quer seja uma visita pessoal, pois os clientes têm compromissos e sentação, o vendedor deverá destacar as vantagens e benefícios
nem sempre estão disponíveis para um atendimento. do produto, buscando satisfazer as necessidades do cliente. A
demonstração pode ser auxiliada com apresentação de folhetos,
Abordagem → Ouvir o cliente, fazer livretos, slides, amostras de produtos, entre outros.
perguntas e iniciar a apresentação do produto Durante a demonstração o vendedor pode usar cinco estra-
A abordagem é uma das fases fundamentais, porque aqui tégias de influência, segundo Kotler:
se inicia o contato com o cliente, sendo importante para um bom Legitimidade: enfatiza características da empresa como
início de relacionamento uma ótima “primeira impressão”, conver- experiência, reputação.
sar sobre assuntos amenos, sempre explorando as preferências Conhecimento especializado: o vendedor é especialista no
e costumes do cliente, pois a partir desse diálogo o vendedor irá produto ou serviço conhecendo cada detalhe e também conhece
mapear os principais produtos que se encaixam para aquele com- as necessidades do cliente.
prador. Orienta-se a tomar alguns cuidados, como não falar muito
Poder de referência: o vendedor aproveita-se das caracte-
alto, chamar o cliente pelo nome, evitar críticas a outras pessoas
rísticas, dos interesses e dos conhecimentos comuns dos clientes.
ou entidades, ser cortês e prometer sempre o que pode cumprir.
Agrado: o vendedor concede agrados ao cliente como con-
Nessa ambientação toda, deve-se fazer a percepção da rea- vite para almoço, brindes, para fortalecer o relacionamento.
ção do cliente, bem como os sinais que indicam o nível de interesse
Zelo pela impressão: o vendedor procura causar a boa im-
e satisfação na conversa. Por exemplo, se o vendedor fez toda a
pressão no cliente.
explanação acerca do produto e o cliente fez perguntas, comparou
taxas, anotou tópicos, significa que ele ficou interessado e o ven- Superação das Objeções → Sanar as dúvidas
dedor está no caminho certo. e superar a resistência da compra
O vendedor deve atentar-se ao modo de se vestir, ser cor- Durante a apresentação, os clientes costumam colocar ob-
tês, simpático, aspetos estudados em atendimento. Na matéria de jeções quando solicitado o fechamento do negócio. Essas obje-
venda, o vendedor deverá ser ouvinte e prestar atenção às infor- ções podem ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica é a
mações repassadas pelo cliente durante a conversa, é o momento preferência por marcas estabelecidas, apatia, relutância em ceder
de fazer os questionamentos, perguntas buscando aproximação a uma argumentação. A resistência lógica é a objeção por preço,
com o cliente e compreender o que ele mais necessita. prazo de entrega ou algumas características do produto.

Vendas e Negociação

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS

Para superar as objeções o vendedor deve questionar o 1.2 Metas


cliente de modo a descobrir a origem da dúvida e procurar saná-la
Afinal, quais são os escopos das metas e até que ponto são
da melhor forma possível.
positivas dentro da empresa? As metas foram instituídas com ba-
Fechamento → Concretização do negócio se em reproduções de anseios próprios ou de terceiros. Quando
queremos comprar algo novo, por exemplo, delineamos um ob-
O vendedor deve partir para o fechamento do negócio, e
jetivo, seja ele acumular dinheiro ou obter alguma outra fonte de
pode se utilizar de algumas ações para auxiliá-lo nesse processo,
renda, tudo para atender o objetivo.
como solicitar o pedido, condicionar uma venda a uma conces-
são (um benefício que será avaliado para o cliente), partir para As metas podem causar alguns efeitos indesejáveis aos
a próxima etapa já verificando a melhor data para pagamento. gerenciadores de vendas, por exemplo, criar concorrências inter-
nas, deixando essa competição refletir no atendimento ao cliente.
É importante ressaltar que jamais devem ser utilizados
Outra dificuldade encontrada em empresas que colocam muitas
quaisquer métodos ou truques para ludibriar o cliente para ace-
metas é o conflito dessas, muitas vezes o cumprimento de uma
lerar a venda do produto. Nesta etapa é importante reforçar os
meta acaba colidindo com outra, tornando-se algo impraticável,
benefícios do produto e finalizar com frases do tipo: “vamos portanto a descrição ideal de meta seria aquela que traz a maior
aproveitar para fazer a adesão/simulação/contratação?” Há vá- produção plausível dentro das particularizações e normas da em-
rias maneiras de se fazer o fechamento, como o fechamento por presa com uma relação custo-benefício imaginado.
antecipação, em que o vendedor já pula para a etapa seguinte,
como se a venda já estivesse concluída, emitindo perguntas co- No ambiente bancário, as metas influenciam abertamen-
mo: “vamos ligar para o corretor agendando a vistoria em seu te na qualidade dos produtos e serviços comercializados. Como
veículo?” consequência tem-se o desperdício dos recursos financeiros, de
tempo, de pessoas, sem mencionar o desgaste emocional sofrido
Existe ainda o fechamento condicionado, utilizado quando pelos funcionários.
o cliente exige condições especiais para adquirir o produto, por-
tanto, deve-se obter um compromisso de compra com o cliente,
por exemplo: “se conseguirmos um desconto de 15% na cotação,
1.3 Técnicas de Vendas
podemos contratar o seguro do seu automóvel?”. A melhor maneira para ter sucesso na negociação é fazer
um bom planejamento, e ter um bom preparo, ou seja, elaborar
Outra forma de fechar um negócio seria por meio do fecha-
um plano de ação aumenta as possibilidades de um negócio bem-
mento direto, na qual o próprio vendedor deve solicitar o fecha-
-sucedido.
mento, oferecendo a oportunidade para o cliente comprar o pro-
duto. Por exemplo, pergunte ao cliente qual é o melhor dia para Para uma venda de sucesso, devemos, primeiramente, ela-
pagamento das parcelas do seguro de automóvel, se no final ou borar uma estratégia, sempre objetivando o mérito a ser conquis-
começo do mês. tado. Para por essa estratégia em prática, precisamos das técnicas
ou táticas negociais, que são nada mais do que as ações empre-
A última etapa da venda é a conclusão do negócio, entre-
gadas para completar as estratégias. Esse planejamento estraté-
tanto, não basta apenas vender o produto ao cliente, é necessário
gico é feito em uma das etapas de pré-venda e são utilizados três
conquistar a lealdade e fidelidade desse comprador, prestando
elementos de referência: poder, tempo e informação, que abaixo
uma assistência pós-venda. Pequenos gestos auxiliam nesse
serão explanados.
acompanhamento, como um telefonema de agradecimento, um
convite a voltar para futuras negociações e o agradecimento pela Há vários fatores que influenciam na negociação, dentre os
preferência. O papel do vendedor não se restringe a apenas ven- principais destacamos Poder, Tempo e Informação.
der os produtos e atingir metas, mas sim conquistar os clientes, A variável Poder está ligada aos poderes pessoais e aos
tornando-os fiéis, pois a reputação da empresa e um cliente satis- circunstanciais (cargo, função) e por meio desse fator podemos
feito é uma das melhores formas de marketing. mudar a realidade e alcançar os objetivos almejados. A forma
mais correta de utilizar essa variável é dentro dos limites, ou seja,
Pós-Venda basear-se em informações sólidas e ter autoconfiança de forma a
realizar acordos satisfatórios entre as partes. É importante ressal-
Acompanhamento (Follow UP) e tar que para que alguém mude é necessário que a influência por
Manutenção → Assegura a satisfação ele sofrida seja maior que sua capacidade de resistência.
e busca a fidelização do cliente Os poderes pessoais são aqueles inerentes ao indivíduo,
Última etapa do processo de venda, o acompanhamento e podem dividir-se em: poder da moralidade, poder da atitude,
nada mais é do que a tentativa de o vendedor assegurar a sa- poder da persistência e poder da capacidade persuasiva.
tisfação do cliente e também a prospecção de novas vendas. É No que tange aos poderes circunstanciais, podemos defi-
um contato após a concretização do negócio, em que o vendedor ni-los como aqueles que focam na situação, sofrendo influência
avalia o grau de satisfação do cliente feito por meio de uma visita do meio: poder do especialista (conhecer o objeto de negociação
pessoal, uma ligação. Além de o vendedor manter um relaciona- e com quem se negocia), poder de posição (ocupar determinado
mento ativo com o cliente evitando o esquecimento ou perdê-lo cargo ou função), poder de precedente (basear-se em fatos pre-
para o concorrente. téritos para argumentar na negociação), poder de conhecer as

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necessidades (perceber as exigências do cliente) e poder de bar- ˃ Não ria da forma como o cliente se expressa.
ganha (exercer influência para chegar ao objetivo). ˃ Ouvir o cliente com atenção.
Outro fator há de ser levado em consideração. É o fator ˃ Transforme as objeções a seu favor, convertendo-as
Tempo. Durante uma negociação essa variável deve ser levada em em pontos de venda.
consideração, pois é válido falar em tempo limite e observar que as
concessões são feitas geralmente próximas do tempo-limite, ou se- Impasses
ja, quando o cliente está quase indo embora sem levar o produto o Durante o processo de negociação pode haver a presença
negociador faz uma concessão e resgata a possibilidade de negócio. de conflitos, que são originados das divergências na interação
Nem sempre é o ideal, pois quanto mais próximo do fim, maior é a
vendedor-cliente e geralmente ocorrem por falta de empatia entre
pressão e tensão, e o acordo pode não ser satisfatório. Portanto, o
as partes. Não se pode simplesmente largar a negociação por ha-
vendedor até pode precipitar o desfecho da negociação e adiá-lo
ver um impasse, existem alternativas para superar esse obstáculo,
para outra data, sempre tomando os devidos cuidados para não
por exemplo:
perder a venda.
˃ Dar uma pausa na negociação, marcar outra data;
Devemos ainda atentar para a variável Informação, que es-
tá intimamente ligada ao poder de conhecer o produto e o cliente ˃ Chamar outro negociador para assumir seu lugar, como
para uma negociação bem sucedida e com resultado acertado. De- um gerente;
ve-se colher informações antes de iniciar a negociação, principal- ˃ Tentar alterar as condições, se possível, dilatar prazos,
mente das necessidades do seu cliente, e se não for possível uma oferecer outras vantagens;
prévia pesquisa, ouça o cliente com atenção. ˃ Esteja sempre bem humorado e sorridente, não de-
Por meio das técnicas de venda bem aplicadas, podem-se monstre tanta preocupação e afobamento em fechar o
eliminar os obstáculos e dificuldades encontradas no processo de negócio.
negociação. E esses elementos que dificultam o processo de nego-
ciação são denominados de objeções e impasses, que muitas ve- Concessões
zes são sanados com concessões pela parte do vendedor. Vamos Diante desses obstáculos nem sempre se consegue con-
explicar um a um esses elementos. torná-los com as técnicas listadas anteriormente, então, deve-se
tomar uma atitude mais decisiva: a concessão. Mas, afinal, o que
Objeções é concessão?
As objeções podem ocorrer geralmente por desconfiança, Entende-se por concessão o processo, dentro da negocia-
desvantagens ou por falta de conhecimento do produto e do ne- ção, de ceder às exigências da outra parte. Lembre-se: perder um
gociador. Dessa forma, é necessário que o vendedor atente para pouco é essencial para quem quer ganhar muito! O vendedor pode
a origem dessa objeção para melhor tratá-la, basta ouvir o que o abrir mão do acessório para preservar o que é essencial no negó-
cliente pensa a respeito. As mais comuns são:
cio e também para conquistar um bom cliente. Algumas dicas de
Objeção por desconfiança: ocorre quando o cliente não como fazer as concessões de forma correta:
tem credibilidade no produto, negociador ou na própria empresa.
˃ Deixe o cliente apresentar sugestões de negociação: “e
O vendedor deve apresentar autoconfiança e apresentar provas
se não tivesse essa taxa...?”
sólidas sobre seus argumentos, como cartilhas, folhetos da própria
empresa. ˃ Evite conceder coisas que a parte não tenha solicita-
do, para o cliente não achar que o vendedor é muito
Objeções por desvantagens: geralmente acontece quando
flexível, e que tudo o que ele solicitar você concederá.
o cliente percebe uma certa desvantagem no produto ou no servi-
ço oferecido, geralmente ocorre quando o vendedor não consegue ˃ Se fizer uma concessão inadequada, volte atrás de
identificar corretamente as necessidades do cliente ou esqueceu forma discreta e educada.
de ressaltar um benefício. Nesse caso o vendedor deve contra ar-
gumentar expondo outros benefícios. Dicas para um Bom Negociador
Objeção por desconhecimento: ocorre quando o cliente ˃ Competência.
é desconhecedor do produto. Para resolver esse problema basta ˃ Confiança.
prestar todos os esclarecimentos para eliminar as dúvidas, expli- ˃ Critério.
cando de forma clara e objetiva os benefícios do produto. ˃ Comunicação.
Objeção circunstancial: acontece quando a negociação não
O que um cliente espera do atendimento bancário?
é concretizada devido a circunstâncias como falta de tempo, con-
dição financeira não atende aos requisitos etc. A solução para esse ˃ Cortesia.
caso é agendar outra data com o cliente. ˃ Segurança.
Dicas para Dirimir Objeções ˃ Confiabilidade.
˃ Não interromper o cliente. ˃ Facilidade de acesso.
˃ Não discutir. ˃ Prontidão.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS

Em suma, o cliente quer produtos e serviços que correspondam Para a motivação, contemporaneamente muito se tem fala-
a sua necessidade e um tratamento adequado, a fim de que se sinta do sobre coaching, técnica que visa a despertar o espírito de lide-
valorizado e respeitado. rança e, por extensão, a capacidade de motivar as pessoas.
O vendedor deve:
˃ Ter boa apresentação.
1.4 Os Quatro “Ps”: Produto,
˃ Bom humor. Preço, Praça e Promoção
˃ Boa postura. Esse é um assunto interessante e importante para quem
˃ Empatia. trabalha com o setor de vendas. Na verdade, são fundamentos que
auxiliam o profissional a desempenhar suas funções.
˃ Saber ouvir o cliente.
˃ Ter disposição. Produto
˃ Ser cortês. Convencionou-se chamar “produto” tudo aquilo que se po-
˃ Ser eficiente. de oferecer e que, de alguma maneira, possa satisfazer necessida-
des ou anseios de um mercado. Qualquer tipo de serviço ou bem,
˃ Ser honesto e sincero.
marca, embalagem pode ser identificado como produto. Eviden-
˃ Comunicar-se bem. temente não há apenas produtos físicos, eles podem também ser
˃ Assumir compromisso com o cliente. caracterizados como serviços, ambientes, organizações, conceitos
etc.
Motivação É preciso entender que quando se compra algum bem,
A chave para a realização de vendas e a motivação. Para também há a agregação de serviços e ideias a esse produto. Uma
que os trabalhadores se sintam motivados a desempenhar as suas imagem de artista famoso, uma canção, um serviço qualquer
tarefas é preciso que se dê constante atenção a fatores como reco- pode estar anexo a esse produto. Um belo exemplo é a imagem
nhecimento, responsabilidade e desenvolvimento individual, além dos atores que costuma ser utilizadas em propagandas de insti-
da definição adequada da tarefa em si. tuições bancárias. A ideia de confiabilidade do famoso passa ao
A teoria de Maslow tem sido utilizada para auxiliar a com- produto imediatamente quando se opera a propaganda.
preensão do fenômeno da motivação pessoal. Abraham Maslow Antes de qualquer coisa, o produto deve ser aquilo que é
definiu uma hierarquia e necessidades que devem ser satisfeitas desejado pelo consumidor, encaixar-se dentro das expectativas
para que o indivíduo possua vontade de atingir a autorrealização. do público-alvo e, claro, satisfazer a necessidade do comprador.
Em uma breve descrição, pode-se resumir da seguinte maneira:
Na criação de um produto, é importante ressaltar cinco itens
Necessidades fisiológicas: o abrigo, o sono, a excreção, a fundamentais:
fome, a sede etc.
O produto real (também chamado de produto esperado):
Necessidades de segurança: desde a segurança em casa aquilo que o consumidor geralmente está buscando.
até o nível de estabilidade no ambiente de trabalho.
O produto ampliado: no geral, é o oferecimento de servi-
Necessidades sociais: aceitação no grupo em que vive, ços e ou qualquer tipo de benefício adicional.
amor, amizade etc.
O produto básico: efetivamente aquilo que o comprador
Necessidades de estima: reconhecimentos pelos mem- adquire.
bros do grupo de que faz parte. O produto potencial: qualquer tipo de implemento que o
Necessidade de autorrealização: em que o indivíduo se produto pode sofrer durante o seu processo evolutivo provável.
torna aquilo que deseja ser. O benefício-núcleo: é o melhoramento elementar que é
Ao passo que essas necessidades vão sendo satisfeitas, o comprado pelo consumidor.
indivíduo possui motivação para buscar mais altos níveis de rea- O produto é o mais importante dos elementos do mix de
lização. marketing, pois as decisões administrativas acerca dele são as
Claramente, a empresa deve buscar alternativas para moti- mais relevantes para a política empresarial.
var seus vendedores, para que haja sempre um retorno positivo de
seu trabalho. Uma das formas de motivação para vendas é a cria- Preço
ção de grupos internos, que competem entre si por prêmios dados A soma de dinheiro que se cobra por um produto ou por um
àqueles que tiverem melhor desempenho. serviço é denominada como preço. Quando o consumidor com-
Dentre as teorias da motivação, existe a chamada teoria X e pra determinado produto, ele paga um determinado preço, que é
Y, de Douglas McGregor que, numa primeira visão, sugere que os acordado na venda, e recebe os benefícios que lhe são cabíveis.
gerentes devem coagir, controlar e ameaçar os funcionários a fim Há, porém, outras variáveis incutidas no preço de um produto: a
de motivá-los e, numa segunda visão, acredita que as pessoas são rentabilidade, por exemplo. Quando se determina o preço de um
capazes de ser responsáveis, não necessitam de ser constrangidas produto, é preciso ter em vista que sua colocação no mercado vi-
ou controladas para ter um bom desempenho no trabalho. sa ao lucro, por isso, no estabelecimento do plano de marketing,

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a definição do preço de um produto pode significar o sucesso da


PROMOÇÃO
estratégia adotada.
Para que haja competitividade de um produto, é necessário
que seu preço seja razoável, ou seja, nem tão alto que faça o con- Promo- Propa- Propa- Relações Publici- Marketing
-ção de
sumidor perder a vontade de comprar; nem tão baixo que signifi- -ganda -ganda Públicas dade Direto
Vendas
que prejuízo para quem o produz, quer seja pelo custo de produ-
ção, quer seja pela depreciação do produto no mercado. Em suma Comu-
Ativi-
o produto não pode ser superestimado por seu preço, tampouco Concurso Infor- nicação
Trabalho Obras de dades
Prêmios mação por
ser subestimado com um preço tão baixo, que o cliente pense ha- dos Ven- Caridade Veicula-
Cupons ao Correio,
dedores Doações das sem
Brindes cliente Fax,
ver algum problema com o bem adquirido. Custo Telefone
É importante levar em conta, para a definição do preço, se
a compra será realizada e qual é escala possível dessa compra; se Promoção de vendas: realizada por meio de concursos,
haverá lucratividade nessa comercialização; se há possibilidade prêmios, cupons, descontos pós-compras, amostras grátis, paco-
de mudança no preço do produto para se adequar com rapidez ao tes de preços promocionais, entre outros elementos que visam a
mercado. Finalmente, pode-se entender que o preço adequado a estimular a atenção, o consumo e a realização da transação por
parte do cliente. Os sorteios relacionados ao consumo de algum
um produto é aquele que satisfaz o cliente, pois não se sente enga-
produto podem ser citados como exemplos.
nado, e gera dividendos para a empresa.
Afirma Kotler que a promoção de vendas consiste de um
Praça conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maio-
ria a curto prazo, que visa a estimular a compra mais rápida e/ou
A praça compreende aquilo que se identifica também como em maior volume de produtos/serviços específicos por consumi-
o ponto de venda ou ainda o chamado canal de distribuição de de- dores ou comerciantes.
terminado produto. A praça pode ser uma rede que executa a lo- Propaganda: utilizada para informar o cliente e ativar nele a
gística a fim de fazer o produto chegar a seu usuário final. A noção necessidade de realizar a compra. Segundo Kotler, a propaganda
de acessibilidade é importantíssima para a identificação da praça. é qualquer forma paga de apresentação impessoal e de promoção
O cliente deve poder adquirir o produto da maneira que lhe de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.
for mais conveniente, por isso é mister que a praça abarque canais Objetivos da propaganda:
eficientes de distribuição. Como variável, a praça representa parte ˃ Informar: comunicar ao mercado sobre um novo
significativa no processo decisório da empresa em seu planeja- produto; sugerir novos usos para um produto; explicar
mento de marketing. como o produto funciona.
Dentre as várias formas de distribuição, podemos citar: ˃ Persuadir: desenvolver preferência de marca, encora-
jar a mudança para a marca, persuadir compradores a
Direta: em que o produtor fornece diretamente o seu pro-
adquirir o produto.
duto ao consumidor ou presta seu serviço diretamente ao consu-
˃ Lembrar: lembrar os compradores que o produto pode
midor.
ser necessário em breve, e onde comprar o produto.
feirante que vende pastéis ou o dentista. Força de vendas: relacionada ao trabalho dos vendedores,
Indireta: em que o produto é levado ao consumidor por um durante o processo de venda pessoal. Deve-se fidelizar o cliente
distribuidor. Um exemplo comum é o mercado, pois dificilmente por meio de um contato interativo com o consumidor. A venda
produz todos os produtos que comercializa, necessitando de for- pessoal é o que une a empresa e os clientes. O vendedor é a fer-
necedores para abastecer seu comércio. ramenta que, em muitos casos, se torna a própria estrutura para o
cliente, sendo um mecanismo de divulgação e estratégia. Por isso,
Promoção a empresa deve definir cuidadosamente os objetivos específicos
que esperam atingir com sua força de trabalho. Sendo tarefas de-
sempenhadas pelos colaboradores: prospecção (buscam os clien-
São as ações de marketing
aplicadas em organizações de tes potenciais), comunicação (informam sobre os produtos e servi-
PROMOÇÃO serviços que oferecem incentivos ços disponibilizados aos clientes), coleta de informações (realizam
e vantagens para determinado as pesquisa de mercado e reúnem informações em relatórios de
grupo de clientes, com a finalidade
de incentivar a experimentação. visitas), entre outras.
Relações Públicas: consistem em impactar no consumidor
Há cinco elementos relevantes na determinação da promo- por meio de estratégias como obras de caridade, históricos da em-
ção: promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações presa, eventos, notícias, publicações, palestras em que a empresa
públicas, publicidade e marketing direto. participa e desenvolve.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS

“Envolve uma variedade de programas destinados a pro- os serviços de informações e marketing acessados
mover e/ou proteger a imagem de uma empresa ou seus pro- por assinantes; internet para facilitar a comunicação
dutos”, conforme afirma Kotler. através de e-mail, sítios para tirar dúvidas.
Publicidade: é o tipo de comunicação que não é financia- Tome muito cuidado para compreender que os quatro “Ps”
da, ou seja, que não é paga para ser veiculada. Exposição por ra- são variáveis a serem consideradas no mix de marketing. As ques-
zão da boa qualidade ou do destaque do produto são exemplos tões buscarão testar seu conhecimento a respeito desse tópico,
de boa publicidade. portanto, fique alerta!
A publicidade significa em português “tornar público”, a Muito embora a maior parte das questões aborde a teoria
qual designa qualquer mensagem impressa ou difundida e todas dos 4 “Ps”, hoje já se fala em 8 “Ps”: pesquisa, promoção, persona-
as técnicas associadas, cujo objetivo seja o de divulgar e conquis- lização, planejamento, publicação, propagação e precisão.
tar, com fins comerciais, uma ideia, um produto ou serviço, uma
marca ou uma organização junto de um determinado grupo de 1.5 Vantagem Competitiva
potenciais clientes - o designado mercado-alvo. Utiliza como meio Entende-se por vantagem competitiva a vantagem que
de divulgação a televisão, rádio, cinema, jornais, revistas, painéis uma empresa pode possuir em relação àquelas que são suas con-
publicitários, Internet e direct-mail. corrente, usualmente ratificada pela análise do desempenho fi-
nanceiro superior ao dos demais concorrentes.
Marketing Direto: é o conjunto de atividades de comunica-
ção impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via Em linhas gerais, a vantagem competitiva é aquilo que de-
monstra a superioridade da estratégia de mercado adotada pela
correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação,
empresa em relação às demais que figura no mercado.
que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretização
Para que um produto ou um serviço possua vantagem com-
da venda do produto ou serviço.
petitiva relevante, é necessário haver algumas características:
Segundo Kotler, marketing direto é um sistema interativo
˃ Ser difícil de imitar;
que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e/
˃ Ser algo único;
ou transação mensurável em qualquer localização.
˃ Ser algo que possua sustentabilidade;
Os principais canais de marketing direto tradicionais são:
˃ Ser algo superior a qualquer tipo de competição;
˃ Marketing por mala direta: é a oferta, anúncio,
˃ Ser facilmente aplicável a múltiplas situações.
sugestão ou outras ações que são enviados diretamen-
te ao endereço do cliente. É um meio que permite alta É possível buscar a vantagem competitiva com medi-
das do tipo: foco específico no consumidor; maior qualidade do
seletividade do público-alvo, é direcionada, flexível e é
produto; grande distribuição; possuir um custo não elevado etc.
modernizada.
Apesar de haver muitos estudos a respeito do assunto, a
Envio de correspondência via fax, correio eletrônico, via voz melhor vantagem competitiva é possuir uma empresa ágil, que é
(voice mail). antenada às mudanças do mercado.
˃ Marketing de catálogo: Kotler define como a situação → Liderança em custo, quando a empresa consegue ter uma
onde as empresas enviam um ou mais catálogos boa gestão de despesas, possibilitando um custo inferior
de produtos a clientes potenciais selecionados que que as suas concorrentes.
possuem alta probabilidade de fazer pedido. → Enfoque em um segmento de produtos e serviços ou merca-
˃ Telemarketing: usado em marketing de bens de do buscando atender de maneira mais eficiente, conseguindo
consumo, como em marketing de bens industriais, o satisfazer as necessidades de seus clientes/público alvo.
telemarketing vem crescendo e atingindo mercado di- Neste enfoque, devem ser enfocadas as ações da Market
ferenciados, obtendo-se resposta imediata e reduzindo Share, que tem o objetivo de medir o crescimento, a aceitação de
os custos empresariais. Muito do sucesso do telemar- produtos e serviços, bem como, avaliar sua força e as dificuldades
da empresa. Market Share significa o “pedaço” que aquela
keting é devido ao treinamento eficiente dos colabora-
empresa tem no seu segmento.
dores e da estratégia adequada a cada empresa. Está
As empresas também devem sempre estar atentas as suas
sendo muito criticado devido ao abuso praticado pelas
concorrentes de setor (mesma categoria de produtos e serviços) e
empresas com ligações em horários inadequados, insis-
sua concorrente de mercado (atendem as mesmas necessidades
tência desnecessária, ocorrendo prejuízos. Portanto, a dos consumidores de formas diferentes).
estratégia é fundamental para um bom resultado.
Em marketing, temos a prática do Bechmarking, que se di-
˃ Marketing on-line: é o estabelecimento do contato vide em competitivo (realizando comparações com as empresas
direto com o cliente via internet. Destacam-se os canais líderes de mercado) e funcional (compara boas gestões, processos
de marketing on-line como canais comerciais que são similares).

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1.6 Noções de Imaterialidade ˃ Variabilidade: por depender de quem o executa, em


razão da inseparabilidade e o alto nível de abarcamen-
ou Intangibilidade, to, os serviços não podem ser prestados de forma ho-
Inseparabilidade e Variabilidade mogênea.
Cada serviço é singular, com alguma variação de qualidade.
dos Produtos Bancários
Sabe-se que atualmente o setor bancário é o responsável 1.7 Manejo de Carteira de Pessoa
pelos maiores lucros líquidos no Brasil, uma vez que é o setor “mo-
vimentador” da economia, pois injeta no mercado grande capi- Física e de Pessoa Jurídica
tal, seja por meio de crédito direto e pessoal aos seus clientes ou No que tange ao manejo de pessoa física e jurídica, en-
apoiando o desenvolvimento nacional sustentável. tende-se que a forma ideal de tratamento para esses clientes
O lucro dos bancos advém, geralmente, dos juros, taxas e deve ser a diferenciada, uma vez que os produtos a serem
custos pela comercialização dos serviços. destinados às pessoas físicas não serão os mesmos a serem
Dessa forma, percebe-se que o fator lucrativo dos bancos direcionados para clientes administradores e proprietários de
está lastreado não na comercialização de produtos tangíveis e es- empresas.
tocáveis, mas sim nos serviços prestados pelas instituições bancá- Enquanto um cliente pessoa física precisa de um crédito
rias. Portanto, o marketing dessas empresas deve ser diferenciado pessoal rápido para pintar sua casa, o cliente pessoa jurídica
e voltado para a Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidades precisará de um crédito que lhe proporcione uma melhora do
dos seus “produtos”, que abaixo serão explicados. capital de giro ou um empréstimo que lhe forneça dinheiro
para investimento em equipamentos.
Devido a isso, o processo de venda deixa de ser uma mera
troca entre comprador e vendedor, pois a natureza dos produtos A mesma regra se aplica aos investimentos e aos seguros,
exige que o vendedor explore situações de vida do comprador, pois para um cliente pessoa física devemos oferecer um seguro de
estabelecendo uma estreita relação humana. Por exemplo, na automóvel, enquanto para a pessoa jurídica podemos oferecer um
venda de um seguro de vida o segurado deve deixar claro para seguro da frota de veículos, quando houver.
o vendedor quem serão os responsáveis por receber o “prêmio”
em casos de falecimento do titular do seguro. Só nessa conversa o 1.8 Marketing e Relacionamento
vendedor já consegue estar a par de vários detalhes da vida pes- Define-se por marketing de relacionamento o processo de
soal de seu cliente. assegurar a satisfação e a fidelização contínua daqueles que foram
Por isso, o marketing bancário é diferente, pois como não se ou que são consumidores da empresa, ou seja, assegurar a satis-
tem o produto palpável, aliás, o produto bancário não é material e fação dos clientes.
palpável, deve-se investir em outros direcionamentos de marke- Para que isso ocorra, é necessário conhecer o perfil dos
ting, como o contato pessoal e recursos físicos do ambiente, como clientes, fazer um controle de qualidade do atendimento, para per-
a decoração e layout. Deve-se levar em consideração também a ceber como um cliente é ouvido e respondido.
qualificação do funcionário atendente, bem como os treinamentos Há diversas ferramentas que podem ser utilizadas para
realizados e o preparo do funcionário. Importante ressaltar tam- atingir os objetivos intentados pelo marketing relacional. Como
bém o grande investimento direcionado a novas tecnologias para exemplo, pode-se citar criação de uma página informativa na in-
melhorar o relacionamento com seus clientes e superar a concor- ternet com mecanismos de análise de satisfação do cliente.
rência.
É em razão disso que o marketing de relacionamento sur- Marketing de Relacionamento
ge como outro aspecto de importância relevante nesse setor, pois Logo, o marketing de relacionamento cria relações duradou-
fará com que compradores e vendedores parceiros estabeleçam ras, de longo prazo, que diminuem os custos. Sai muito mais caro
laços de confiança. Se as necessidades do comprador forem aten- para as empresas conquistar novos clientes. Para uma empresa será
didas, conclui-se que poderá haver estabelecimento de um rela- bem mais fácil (e com menor custo) vender um produto novo para
cionamento que pode render ótimos frutos, o que fará com que um cliente antigo, que já conhece a empresa, a qualidade dos seus
o comprador fique satisfeito e haja uma fidelização desse cliente produtos, o atendimento etc.
para essa instituição, se a venda for realizada corretamente. Para bem desenvolver este relacionamento, a empresa pre-
Os serviços detêm uma quantidade de características que cisa conhecer as necessidades, metas, capacidade do grupo que
os costuma distinguir dos produtos, a saber: busca atingir.
˃ Intangibilidade: diversamente dos produtos, os Portanto, é necessário às empresas:
serviços não podem ser experimentados sensivelmente ˃ Buscar todas as informações sobre comportamento
antes de o comprador os adquirir; de consumo, transações que foram realizadas entre
˃ Inseparabilidade: os serviços são vendidos e consumi- outras são importantes para a análise de qual a melhor
dos de forma simultânea, não podendo ser separados maneira de atender, satisfazer e fidelizar.
da pessoa que a oferece; ˃ Buscar a comunicação, utilizando-se de todos os

Vendas e Negociação

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS

meios (telefone, internet, correspondência, utilizar organização para com seus clientes, o que permite atingir a sus-
ferramentas do marketing direto). tentabilidade dos resultados.
˃ Utilizar a tecnologia a seu favor. Estamos na era digital, A definição da estratégia deve levar em conta o perfil do
utilizar destas ferramentas pode fazer a diferença. cliente, a fim de identificar seus anseios, os produtos que melhor
˃ Individualização e personalização na comunicação. fitariam para o perfil desse consumidor, bem como a identificação
de serviços oferecidos e seus agregados, buscando o melhor equi-
˃ Força de vendas capacitada para apresentar uma boa
líbrio entre custo/benefício.
imagem da empresa. Se faz necessário utilizar técnicas
de endomarketing, capacitando e criando um bom rela- A definição da estratégia de negócio é crucial para a em-
cionamento com os colaboradores da empresa. presa adquirir vantagem competitiva em relação aos seus concor-
rentes. Há destaque ainda para a tentativa de manter a clientela
˃ Ter atenção aos serviços de atendimento ao con-
pelo sentimento de confiança, segurança, credibilidade que deve
sumidor, ouvindo as demandas para melhorar seus
ser passada pela organização. Um atendimento ágil e motivado é a
serviços e produtos.
chave para conquistar esses objetivos.
Quando abordamos o relacionamento do cliente com a em-
Uma poderosa ferramenta para consultar a satisfação do
presa, podemos dividi-los em clientes:
cliente ou mesmo ofertar produtos ao cliente é o telemarketing.
Potenciais (prospect): a empresa deve analisar entre o Ele é o canal de marketing direto aplicado em organizações de
“público em geral” quais são os potenciais clientes, ou seja, aque- serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação de forma
les cujo perfil se enquadra com o que a empresa busca. planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de
Defensores: clientes que defendem a empresa, indicam a comunicação, serviços de apoio e venda de produtos diretamente
outros, que confiam plenamente na empresa. a clientes finais ou intermediários da organização.
Experimentadores: são os potenciais que já tiveram conta-
to com a empresa e agora experimentam produtos/serviços. Satisfação do Cliente
Compradores: já experimentaram, gostaram e estão vol- O pós-marketing serve de ferramenta para mensurar a satisfa-
tando a fazer negócios. ção do cliente. Isso serve para dar o feedback em relação aos produtos
e serviços da organização, com a finalidade de identificar os melhores
Eventuais: este cliente gostou da sua experiência, ficou sa- posicionamentos para eventuais alterações e melhorias.
tisfeito e compra da empresa. Porém, analisa constantemente e,
qualquer falha, irá para a concorrente. As técnicas que são utilizadas para mensurar a satisfação
dos clientes deixam mais claro qual é o valor percebido pelo con-
Regular: o cliente regular é aquele que compra a um bom sumidor em relação àquilo que é ofertado pela empresa.
tempo e confia na empresa.
Ao passo que se desenvolve o marketing relacional, a em-
As características mais sensíveis do marketing relacional presa pode começar a apostar em produtos e serviços de ordem
são: mais personalizada, o que permite o desenvolvimento e a imple-
Personalização: tratar o cliente de uma maneira não me- mentação de novos produtos e serviços no mercado.
cânica, valendo-se, até mesmo de mensagens distintas para cada
consumidor. Interação entre Vendedor e Cliente
Memorização: qualquer ação deve ser registrada, identifi- Nesse ponto vamos estudar os principais aspectos no rela-
cado características, preferências, particularidades as atividades cionamento entre a empresa e o cliente no momento da venda.
mantidas com o cliente.
Interatividade: o cliente pode interagir com a empresa, Qualidade no Atendimento
quer seja como receptor, quer seja como emissor das comunica- O diferencial em relação à concorrência é a qualidade no
ções. atendimento ao cliente. Para que a empresa busque excelência no
Receptividade: a empresa deve buscar ouvir mais o cliente. atendimento, é preciso:
Aliás, ele deve ser quem decide se quer manter o relacionamento ˃ Que o profissional entenda que sua imagem se identifi-
com a empresa e como o fará. ca com a da empresa.
Prestar orientação ao cliente: focalizando suas necessida- ˃ Que o profissional se comprometa com o trabalho da
des. empresa.
O marketing de relacionamento serve como um termômetro ˃ Que o profissional não tenha um histórico de trabalho
para a empresa decidir quais ações podem surtir maior impacto ruim (demitido várias vezes, viciado etc.).
nas vendas. ˃ Que o profissional entenda que seu papel é fazer a
empresa progredir e não regredir.
Criação de Estratégias
˃ Que o profissional seja proativo em suas funções,
Em linhas gerais, há que se construir uma tática de negócios, buscando integrar-se com a sistemática da empresa.
visando à construção de relações permanentes entre uma empre-
sa e seus clientes. O objetivo deve ser melhorar o desempenho da Algumas empresas, visando a compreender como seus fun-
cionários estão desempenhando as funções de atendimento se

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valem da chamada compra misteriosa, a qual é a técnica de pes-


quisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa Valor Total Entregue
contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisado-
res estes que não serão identificados pelos atendentes de marke-
ting. Com os resultados obtidos por esse processo, a empresa pode
Valor Valor
decidir como tomar as medidas necessárias para melhorar seu aten-
dimento e conseguir melhor satisfação dos clientes.
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a Produto Monetário
enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão
diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produ-
tos bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de Serviço Tempo
vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a
motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamen-
to de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de Pessoa Energia Física
aumentar as vendas dos produtos bancários, reter clientes (satis-
feitos com os serviços do banco) e, consequentemente, gerar mais
Imagem Psíquico
lucro para o banco.
O especialista em marketing tem a função de levar o produ- O valor de produto está atrelado à qualidade, algo que se-
to ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade ja diferenciado. O serviço diz respeito à garantia, à manutenção
da instituição perante os consumidores. dos serviços atrelados, além do produto e do serviço adquiridos.
O Pessoal refere-se aos colaboradores positivos, defensores,
Valor Percebido pelo Cliente
vendedores motivados. A Imagem trata da visão da marca. Hoje
Pode-se entender como valor percebido pelo cliente, a ima- o que “valoriza” a imagem das empresas é a preocupação social,
gem que ele possui da empresa. Geralmente, a frase do senso co- ambiental e ética.
mum que diz “a primeira impressão é a que fica” faz sentido nesse
Já o custo Monetário é o valor que será efetivamente pago.
aspecto, portanto, a empresa deve zelar para que o valor percebi-
O custo de Tempo é o quanto demora para finalizar o serviço, ad-
do seja, em seu conjunto (produtos e serviços), positivo.
quiri-lo. A Energia Física é o esforço que o cliente fará para execu-
Eis algumas estratégias para melhorar o valor percebido tar e adquirir o produto/serviço. O Custo Psíquico liga-se ao status,
pelo cliente: à segurança e à idoneidade da marca.
Comunicação eficaz: a empresa precisa falar com o consu-
midor.
Setor de ouvidoria eficiente: para que consiga resolver os Questões
anseios do cliente.
Acessibilidade: basicamente consiste na facilidade de obter Os exercícios a seguir são referentes ao conteúdo: Noções de Adminis-
algum serviço. Como exemplo é possível imaginar a quantidade de tração e Técnicas de Vendas.
caixas eletrônicos em um banco. 01. (FCC) Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante
Atendimento às solicitações dos clientes: buscando mini- em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda.
mizar quaisquer insatisfações que possam ocorrer. Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas,
tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento
Os autores de marketing definem valor de diversas formas. do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo
Ainda, o valor total entregue ao cliente é o comparativo que faz feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do pla-
entre benefícios e os custos que tem. Ou seja, a razão entre o que o nejamento:
cliente recebe e o que entrega. a) Conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
Assim, podemos esquematizar pontos que devem ser ob- b) Verificar se as informações constantes no relatório de visita a um
servados para o valor percebido pelo cliente: cliente são satisfatórias.
c) Apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
d) Prever as vendas para o próximo período.
e) Avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
02. (FCC) No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica
de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a
empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pes-
quisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de
marketing, é denominada:
a) Venda.

Vendas e Negociação

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS

b) Grupos de foco. quando estiver mais calmo.


c) Compra direta. e) O vendedor deve comparar o produto que está vendendo com
d) Compra misteriosa. os demais da praça, para que o cliente tire suas conclusões.
e) Painel de clientes. 09. (ALFACON) Acerca da fase da exploração, é correto afirmar que:
a) O ideal é não fazer perguntas.
03. (FCC) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes,
descontos, prêmios e bonificações, por um patrocinador identificado b) Nessa fase, não se deve apresentar o produto.
para estimular a compra do produto, denomina-se: c) Deve-se ouvir o cliente, fazer perguntas e apresentar o produto.
a) Propaganda. d) Devem-se evitar as perguntas fechadas.
b) Promoção de vendas.
e) É necessário apresentar soluções e alternativas de compra do
c) Venda direta. produto.
d) Merchandising.
10. (CESPE) O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como
e) Publicidade institucional. sendo o custo da empresa em atender esse cliente.

04. (CESPE) A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atri- Certo ( ) Errado ( )
butos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores 11. (FCC) O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing,
em potencial. um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular
Certo ( ) Errado ( ) a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente.
Esta prática é denominada:
05. (CESPE) O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes
a) Propaganda.
e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
b) Promoção de vendas.
Certo ( ) Errado ( )
c) Marketing direto.
06. (ALFACON) A respeito de Vendas, julgue o item correto:
a) A venda só pode ser considerada como tal após a concretiza- d) Distribuição intensiva.
ção da transação em si. e) Distribuição seletiva.
b) A venda não é determinada por fatores externos à transação,
12. (FCC) As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de
apenas por fatores momentâneos.
mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que
c) A venda se inicia muito antes do contato entre vendedor e caminham, em paralelo com o processo de marketing de relaciona-
cliente, necessitando de um planejamento específico para que o mento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto
processo seja bem sucedido. afirmar que
d) O foco da venda é apenas a lucratividade da empresa. a) O especialista em vendas tem a função de apresentar o produto,
e) O cliente deve se adequar ao produto e não o contrário. preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição
perante os clientes finais.
07. (ALFACON) Dentre as técnicas de vendas, muito se fala a respeito
dos quatro elementos fundamentais para a negociação. São eles: b) O especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos
produto, preço, praça e: serviços para fidelização dos clientes.
a) Produção. c) As vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição,
b) Produtividade. sem preocupação com os clientes.

c) Proteção. d) As instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem


sempre se preocupam com sua imagem.
d) Promoção.
e) As instituições focam a impessoalidade através do sistema hie-
e) Proporção.
rarquizado.
08. (ALFACON) No caso de o cliente apresentar uma objeção por des-
confiança, qual é o melhor procedimento a ser adotado? 13. (FCC) O Marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível
proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas poste-
a) O vendedor deve tentar passar credibilidade, por meio de de- riores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satis-
monstração de autoconfiança e provas concretas de que o fação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback,
produto é bom. nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece
b) O vendedor deve argumentar, buscando enganar o cliente para a) Um sistema de relacionamento ineficaz.
que compre o produto. b) Um sistema de comunicação e relacionamento que movem a re-
c) O vendedor deve chamar o gerente, pois esse tipo de reação não troalimentação das informações.
lhe compete solucionar. c) Uma comunicação variada em que existem várias maneiras de
d) O vendedor deve orientar o cliente a voltar em outra situação, administrar.

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d) Uma comunicação limitada por normas escritas.


e) A comunicação em massa através da linha de vendas.

14. (FCC) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de


telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente,
deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comuni-
cação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com
essas ações o comportamento
a) Atencioso, solícito e prestativo.
b) Tolerante, impassível e impositivo.
c) Cordial, com clareza e intolerância.
d) Impositivo, com clareza e refutação constante.
e) Persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

15. (FCC) A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunica-


ção integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez
mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização
é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é
nesse sentido que consiste a sua força. Dessa forma, as promoções
de vendas são direcionadas
a) Aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor
final.
b) À divulgação de um novo produto em aberto, internamente na
empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos em-
pregados para o seu desenvolvimento.
c) À avaliação de novos clientes e produtos em busca da comuni-
cação integrada.
d) À relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
e) Aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e con-
sumidores finais.

Gabaritos

01 D 09 C

02 D 10 ERRADO

03 B 11 B

04 CERTO 12 A

05 CERTO 13 B

06 C 14 A

07 D 15 E

08 A - -

Vendas e Negociação

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