По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из

говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться

определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону 4.

Никогда не начинать разговор с вопроса «Кто говорит?». Это неэтично. Не

забывать поздороваться и лишь после этого излагать суть дела.

Если в не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо

сообщение, обязательно назовите себя.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто

звонил.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто

сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В
телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и
снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы,

для решения которых назначается встреча.

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством, обязательно

должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая

все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы…

Моя фамилия…Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с …

Я хотел бы узнать …
 Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о

продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как
правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее
впечатление сразу помогут в первую очередь тембр голоса, интонация
уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо
продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она
должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги,

скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится

немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте
разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать,
возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слушать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. 5