УЧЕБНАЯ ПРАКТИКА ПО ПМ.

03 ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ 20002 «АГЕНТ БАНКА»

ЗАДАНИЕ 2.
2. БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ.
КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ УСЛУГ.
 Преимущества банковских продуктов для потребителей.
 Работа с сайтом АРБ (http://arb.ru/) –определение качества банковского продукта в
соответствии со Стандартом качества вкладов физических лиц.
 Анализ корпоративных стандартов обслуживания клиентов.
 Кодекса корпоративной этики кредитной организации.

ВНИМАНИЕ!
При отправке выполненного задания в теме указывать: фамилию, имя и номер задания.
Например, Тема: Иванов Иван задание 2.
 Что предлагает Тинькофф клиентам?

 Кредитные карты помогают экономить в течение льготного периода, использовать скидки и

копить бонусы, в том числе и премиальные мили для полетов;
 Вклады приносят высокую доходность и позволяют регулярно пополнять свои сбережения;
 Дебетовая карта приносит не только привилегии платинового клиента, но и начисление
процентов на остаток по счету и возврат части израсходованных средств.

Кредитный и дебетовый пластик от Тинькова доставят на дом почтой или курьером, как и карту
для открытия выгодного вклада. Заявку на любой из продуктов этого банка можно оставить онлайн
или в разговоре с оператором линии поддержки клиентов. Возможности сервиса мобильного и
интернет-банкинга не ограничены – совершать можно любые операции по всем открытым счетам.
Кстати, такая возможность завести банк в собственном компьютере или телефоне абсолютно
бесплатна.

Найти представительство банка Тинькофф можно только в Интернете. Общаться с сотрудниками

этой финансовой структуры можно во всех социальных сетях, у банка есть профили в Фейсбуке и
ВКонтакте, в Одноклассниках и Твиттере, именно по этой причине у Тинькова друзей больше, чем
у любого другого банкира.

Как открыть вклад онлайн

Открытие счета занимает минимум времени и отличается гибкостью процедуры.

Нужно заполнить форму на сайте и договориться о визите курьера. Обратите внимание, при
открытии вы указываете только параметры будущего счета, но не пишите сумму будущего
пополнения.

Если вы ранее не являлись клиентом банка, представитель Тинькофф доставит вам стартовый
пакет, в который входят документы и карточка Tinkoff Black.

Вклад нужно пополнить. Сделать это можно в любое удобное для вас время  банковским
переводом или наличными через сеть партнеров. Для некоторых продуктов пополнения
допустимы только в первые 30 дней после открытия, а для остальных можно пополнять на
протяжении всего периода пользования.

Внимание. Бонус за пополнение — 0,5% от суммы за пополнение вклада на срок от 12 месяцев в

первые 60 дней с момента открытия для клиентов с любой картой Black Edition или получающих
заработную плату в рамках зарплатного проекта банка.

Далее рассмотрим подробную пошаговую инструкцию. Для оформления вклада заполните общие
данные о себе:

ФИО; телефон; адрес электронной почты; дату рождения; данные о гражданстве.

Затем выберите параметры вклада и его доходности:

укажите валюту; срок вклада; выберите, требуется ли повышение ставки и капитализация

процентов; нажмите “Далее”.
Далее потребуется подтвердить номер телефона. Время заполнения всех данных и получения
предварительного ответа банка составляет от 5 минут. После оформления заявки с вами свяжется
сотрудник Тинькофф для уточнения дополнительной информации и желаемого времени доставки
карты. Окончательное уточнение всей необходимой информации и сверка данных с документами
происходит уже во время встречи с сотрудником банка.

Виды вкладов
Важно! В отличие от других банковских организаций, в 2020 году Тинькофф предлагает всего один
вид депозита, доходность по которому меняется в зависимости от продолжительности вклада и
используемой валюты.

Помимо этого, в банке можно открыть накопительный счет с особыми условиями.

Смарт-вклад
Смарт-вклад – обычный депозит, который сочетает в себе возможности срочных и
накопительных вкладов и подходит для накопления на любые цели. Его можно пополнять
в любой удобный момент (за исключением последних 30 дней перед закрытием).
Проценты начисляются, если сумма вклада превышает 50 тысяч рублей или 1000 единиц в
другой валюте (доллары, евро, фунты). Пролонгация осуществляется автоматически, если
клиент не оставил заявку на снятие денег.

Важно! В течение 30 дней с момента открытия можно подключить услугу «Повышенная

ставка», благодаря которой увеличивается сумма процентов.

При наличии опции «Повышенная ставка» депозит пополняется только в течение месяца
со дня открытия (или автоматической пролонгации).

Накопительный счет

Банк Тинькофф также предоставляет клиентам пополняемый накопительный счет, который

является чем-то средним между обычной дебетовой карточкой и вкладом. Основные
особенности такого счета:

проценты начисляются на всю вложенную сумму без дополнительных условий и

ограничений (ставка – 4% годовых);

счет можно пополнять в любой удобный момент, либо снимать средства вместе с
накопленными процентами;

нет ограничений по минимальной сумме вклада (можно класть даже 1000 рублей);

длительность накопительного вклада не ограничена;

счет можно использовать в качестве копилки (банк вычислит, сколько и как часто нужно
вносить деньги, чтобы накопить определенную сумму).

Этот счет обычно используется теми клиентами, которые не хотят держать некую сумму
на дебетовой карте, при этом условия смарт-вклада им не подходят.
 Тариф и проценты по вкладу

РУБЛИ ДОЛЛАРЫ
Условия по тарифу ЕВРО
РФ США

Процентные ставки по
     
вкладу, годовых:

3–5 месяцев 4,5 % 0,5 % 0,01 %

6–11 месяцев 5% 1% 0,01 %

12-17 месяцев 5% 1% 0,01 %

18–24 месяцев 5,5 % 1% 0,01 %

Минимальная сумма
50 000 ₽ 1 000 $ 1 000 €
вклада

Минимальная сумма
10 ₽ 1$ 1€
пополнения

Открытие вклада с
помощью формы на
сайте банка, через Бесплатно Бесплатно Бесплатно
интернет-банк или
мобильный банк

Расчет доходности
Предварительно рассчитать доходность вклада вы можете воспользовавшись
калькулятором на нашем сайте. 

Внимание. Помните, что можно повысить ставку по вкладу. Доход будет выше, но вклад
можно пополнить только в течение 30 дней с даты открытия (первичного пополнения).

Также можно рассчитать доход на официальном сайте Тинькофф, в процессе оформления

вклада.

Преимущества вкладов
Достоинства депозитов от Тинькофф:

 вклад доступен различным категориям граждан, в том числе студентам и

пенсионерам;
 для увеличения доходов достаточно пополнять вклад от 10 ₽;
 минимальная сумма пополнения долларовых или евро валютных вкладов
— 1 $ и 1 € соответственно;
 начисленные проценты можно оставлять на счету либо переводить на
карту;
 доступно частичное снятие средств;
 вклад в любой момент можно превратить в мультивалютный и накапливать
доход в выбранной валюте;
 депозиты размером до 1,4 млн. рублей застрахованы по государственной
программе страхования вкладов.
Как пользоваться
Управлять вкладом достаточно просто через личный кабинет на официальном сайте
Тинькофф или воспользоваться мобильным приложением. Если вы ранее не являлись
клиентом этого банка, то специалисты дополнительно оформят и доставят бесплатную
дебетовую карту.

Как пополнять вклад

Пополнить депозитный счет можно любым удобным способом:

перевести средства с дебетовой карточки, например Tinkoff Black;

внести деньги в любой валюте через банкоматы Тинькофф и точки пополнения;

сделать внутренний или внешний банковский перевод по реквизитам.

Важно! Вне зависимости от выбранного способа пополнения, банк не взимает комиссию.

Автоматическое продление
Как уже отмечалось, система осуществляет автоматическую пролонгацию вклада, если
клиент не выбрал других условий. По желанию продление депозита можно отключить,
либо оставить заявку на снятие части средств.

Как закрыть вклад и не потерять деньги

Тинькофф предусматривает два варианта снятия средств:

Частичное изъятие. Спустя 2 месяца с момента открытия депозита вы можете снять не

менее 15 тысяч рублей или 100 единиц в другой валюте. На счету необходимо оставить
минимальную сумму вклада (50 тысяч рублей или 1000 единиц).

Полное изъятие. Клиент может в любой момент обратиться в банк и снять со счета все
средства.

Внимание! Как в первом, так и во втором случае, при досрочном закрытии  вклада и

изъятии средства переводятся на дебетовую карточку, а начисленные проценты сгорают.

Чтобы не потерять накопленные средства, необходимо заранее оставить заявку на

частичное снятие денег в момент очередной пролонгации. Определенная сумма будет
 списана со счета, а оставшиеся средства вместе с процентами перейдут на следующий
период.

Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим

критериям:

 Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок,

позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

Неправильная формулировка стандарта Корректная формулировка стандарта

Сотрудницы должны использовать дневной Сотрудницы обязаны использовать макияж.

макияж Допускается использование:
- теней пастельных тонов естественного
оттенка (бежевый, зеленоватый, цвета
топленого молока)
- оттенков помады или блеска для губ,
близких к натуральным (естественный
розовый, светло-коричневый)
- румян нежно-розового или персикового
оттенка
- туши для ресниц черного или коричневого
цветов

Освещение в помещении должно быть Освещение должно соответствовать

ярким в вечернее время и соответствующим следующим требованиям:
погоде — в дневное В вечернее время — включены все
осветительные приборы (потолочные и
настенные)
В дневное время в пасмурную погоду —
включены потолочные осветительные
приборы, в ясную погоду — допускается
использование только настенного
освещения или отсутствие освещения.

 Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в

течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это
время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы

Неправильная формулировка стандарта Корректная формулировка стандарта

Не допускается ношение слишком коротких Длина юбки должна быть не выше 5 см от

юбок колена

При приеме телефонного звонка сотрудник При приеме входящего телефонного звонка
 должен быстро снимать трубку сотрудник должен снимать трубку не
позднее 3 сигнала

Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки

Неправильная формулировка стандарта Корректная формулировка стандарта

Сотрудник должен оперативно Сотрудник должен в течение 2 минут после

(неизмеряемость) обратить внимание на появления клиента в торговом зале
появление клиента (неконкретность) поприветствовать его улыбкой и словами
«Добрый день!»

 Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или

противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или
приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

Неправильная формулировка стандарта Корректная формулировка стандарта

1. В случае, если сотрудник не занят

Сотрудник обязан приветствовать
каждого посетителя, входящего в торговый
зал, фразой «Добрый день, что бы Вы
хотели посмотреть?»
Сотрудник обязан сохранять
постоянный контакт с клиентом в процессе
его обслуживания, не имеет права
отвлекаться на разговоры с сотрудниками
или другими посетителями
обслуживанием покупателя, он должен
приветствовать каждого посетителя,
входящего в торговый зал, фразой «Добрый
день, могу ли я помочь вам и
проконсультировать?»
2. Сотрудник обязан сохранять постоянный
контакт с клиентом в процессе его
обслуживания, не имеет права отвлекаться
на разговоры с сотрудниками или другими
посетителями.
3. В случае, если все сотрудники заняты
обслуживанием, и при этом в торговом зале
появляются новые посетители, ближайший
к ним сотрудник должен извиниться перед
своим клиентом, поздороваться с новым
посетителем и предложить ему начать
самостоятельно знакомиться с
ассортиментом/посмотреть каталоги,
попросив подождать, пока кто-либо из
консультантов освободится, и вновь
вернуться к беседе с обслуживаемым
клиентом.

 Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта

— сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для
чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства
может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех
стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.

Пример написания стандарта в соответствии с этим условием:

Содержание стандарта Для чего служит данный стандарт

 Сотрудник обязан приветствовать каждого
посетителя, входящего в торговый зал,
фразой «Добрый день, что бы Вы хотели
посмотреть?»
Это позволит вам дать понять клиенту, что
вы его заметили, и в случае необходимости
готовы оказать ему помощь и
консультацию. Ваше искреннее
приветствие демонстрирует внимание и
вежливость по отношению к клиенту.

 Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами,

требованиями и стратегией компании.
 Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность
стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов.
Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения
сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и
личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности»
стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
 Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь
персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
 Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если
исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить
нецелесообразно.
 Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это
позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и
системно контролировать соблюдение стандартов.

Тинькофф присоединился к Кодексу этики

использования данных
Тинькофф присоединился к Кодексу этики использования данных, созданного совместно с Ассоциацией
больших данных, Институтом развития интернета и такими крупнейшими российскими компаниями, как
Газпром-медиа холдинг, Яндекс, МегаФон, Сбербанк, Газпромбанк, oneFactor, Группа QIWI, Mail.ru Group,
Группа ВТБ, ВымпелКом, Ростелеком, МТС, а также Аналитический центр при Правительстве РФ.

Торжественная церемония подписания Кодекса состоялась в Центре Международной Торговли в рамках

Недели российского интернета (RIW 2019). Положения документа станут основой для саморегулирования
участников рынка данных при их взаимодействии с гражданами, юридическими лицами, государством и
между собой. Документ распространяется на работу со всеми разновидностями данных — от
пользовательских до промышленных.

Кодекс включает в себя принципы профессиональной этики при сборе, обработке и использовании больших
данных, нацелен на формирование универсальных, понятных и прозрачных правил обращения с данными
для бизнеса, государства и граждан. Кодекс позволит создать дополнительные меры защиты прав
пользователей данных и законодательные инициативы в области их регулирования.

Неотъемлемой частью Кодекса является «Белая книга», в которой будут собраны примеры ответственного
обращения с данными и которая будет способствовать внедрению лучших бизнес-практик и новых подходов
к технологическим инициативам в этой сфере. В рамках Кодекса также будет создан Реестр добросовестных
участников рынка данных, который будет регулярно пополняться.
Оливер Хьюз, Председатель Правления Тинькофф: «Мы присоединяемся к Кодексу этики, поскольку мы
всегда честны перед нашими клиентами и прозрачны в использовании больших данных. Мы считаем, что
саморегулирование в такой сложной и одновременно чувствительной для граждан и бизнеса сфере является
правильным шагом. Мы признательны регуляторам за поддержку инициативы по разработке и подписанию
Кодекса. Этот проект станет хорошей альтернативой государственному регулированию и предполагает, что
участники рынка договариваются о правилах обмена данными самостоятельно, соблюдая их без принятия
государством нормативных актов».

Анна Серебряникова, Президент Ассоциации больших данных: «Для бизнеса добросовестность — это не
пустые слова. Крупнейшим игрокам, которые инициировали работу по созданию Кодекса, важно, чтобы их
клиенты, люди, для которых работают эти компании, доверяли тем, кто оказывает им услуги и продает
товары. Поэтому добросовестность крупных российских интернет-игроков, финансовых компаний,
передовых банков или телеком-операторов для них означает прежде всего доверие клиентов. Это то, ради
чего мы все работаем».

Сергей Петров, председатель Правления Института развития интернета: «Создание Кодекса этики является
важной вехой для отечественной индустрии данных. Ведь, как показывает практика, лучше всего
применяются и соблюдаются те нормы и принципы, которые выработаны самими участниками отношений.
Работа над Кодексом велась при учете интересов всех вовлеченных сторон: бизнеса, государства и общества,
поэтому особенно важно отметить консенсус, который был достигнут в представленной версии документа.
Однако это не означает, что работа окончена, цифровой мир динамичен, появление новых технологий,
алгоритмов потребует реакции. Мы создали „живой“ документ, который будет обновляться и дополняться с
разумной периодичностью».

Координационным центром Совета по совершенствованию практик работы с данными станет

Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации, в совет также войдут представители
других государственных организаций.