О проекте

 
Название проекта: Пилюли
 
Тип проекта: входящая линия
 
Номер телефона, на который звонят клиенты:
Еаптека: 84957305300 (платный), 88007750333 (бесплатный)
Пилюли: 84959263642 (платный), 88007750007 (бесплатный)
 
В зависимости от города и сайта, номера телефонов отличаются, подробнее необходимо смотреть на
сайте, по которому консультируем.
 
График работы проекта: ежедневно с 09:00 до 21:00 по МСК, линия работает круглосуточно.
 
Целевая аудитория (кто будет звонить на ГЛ): клиенты, которые оформили заказ/хотят оформить
заказ; клиенты хотят узнать статус заказа, внести изменения в заказ, отменить; юр. лица.
 
Цель проекта:
 Консультация по товарам и услугам
 Предоставление информации по текущему статусу заказа
 Оформление заказа в 1С
 Перевод звонка
 
Особенности проекта:
 
 При консультации по товару используем только имеющуюся информацию на сайте, не
высказываем личное мнение о препарате/товаре;
 Поскольку при поступлении звонка в Октеле не будет указано, на каком сайте клиент
оформлял заказ, то необходимо уточнить эту информацию у клиента: "ИО клиента",
подскажите, на каком сайте Вы оформляли заказ?/С какого сайта заказывали товар?/Какой
сайт Вас интересует?"
Далее ориентируемся на ответ клиента и используем тот или иной сайт:
www.eapteka.ru
www.piluli.ru
 Первым завершать разговор и класть трубку должен оператор!!! НО, прежде чем завершить
разговор, обязательно уточнить у клиента, остались ли еще вопросы.
 Если клиент говорит на иностранном языке - переводим звонок.
 В каждом звонке с оформлением заказа, в первую очередь агитируем клиента на
самостоятельное оформление заказа на сайте или мобильном приложении. Если клиент
желает оформить заказ по телефону, при этом корректно работает система и очереди по
звонкам нет - оформляем заказ по телефону. Если есть сложности с зависанием системы - в
первую очередь агитируем на самостоятельное оформление, если клиент не может -
оформляем заказ.
 Холд – длительный поиск информации. НЕ оставляем клиента на удержании более 1-2
минут. Каждую минуту, возвращаемся к клиенту, благодарим за ожидание и при
необходимости просим еще ожидать.
 
Рабочая группа:
Менеджер проекта: Бублик Анастасия
Тренер: Николаева Анастасия, Тульченко Иннеса
Супервайзер: Гораш Виктория
Специалист СК: Власова Светлана
Сценарист: Толоченко Татьяна
 
 
 
Приветствие/Идентификация обращений
 
 
 ВАЖНО!!! В связи со слиянием проекта ЕАПТЕКА со
СБЕРом, если клиент спрашивает: в какую аптеку он
дозвонился, представляемся: Сбер Еаптека.
 
 Предоставлять клиентам номера аптек запрещено!
 
 Уфа имеет разницу с Москвой +2 часа!! Не забывайте об
этом при общении с клиентами!!
 
 Если клиенту необходима просто консультация по
 
препаратам/наличию/стоимости и пр., при этом заказ
оформлять нет необходимости, такие заказы НЕ
сохраняем, закрываем на крестик (чтобы не создавались
пустые заказы и не засорялся журнал заказов)
 
 Если клиент хочет оформить заказ, в первую очередь
агитируем оформить заказ самостоятельно на сайте или
через мобильное приложение. Если клиент желает оформить
заказ по телефону, при этом корректно работает система и
очереди по звонкам нет - оформляем заказ по телефону. Если
есть сложности с зависанием системы - в первую очередь
агитируем на самостоятельное оформление, если клиент не
может - оформляем заказ.
 
 ПУЛЬС-ДШ и ПРОФИТ- это новые склады размещения. Связи с
ними пока не имеем, но они есть.
 
 В ПВЗ по адресу 17 пр-д Марьиной Рощи нет розничной
торговли. Без оформления заказа клиент не сможет там
купить препараты!
 
 Заказы на парацетамол, термометры и другие
препараты для лечения ОРВИ с количеством товара 100
шт. и более, НЕ подтверждаем!
ЕСЛИ КЛИЕНТ ХОЧЕТ ЗАКАЗАТЬ ПРЕПАРАТ В
КОЛИЧЕСТВЕ БОЛЕЕ 10 УПАКОВОК и его нет в Ограничениях
по количеству препаратов, пишем в чат Телеграмм название
товара и желаемое кол-во, ждем подтверждения, что этот
товар можно продавать в таком кол-ве. Лучше писать через @
Менеджеру проекта
 Набор реагентов SARS-CoV-2 Biocredit Test для выявления
антигена COVID-19 Ag 20 шт.1уп - можно всем
 Набор реагентов SARS-CoV-2 Standart QTest для выявления
антигена COVID-19 Ag 25 шт. 1уп - можно всем
 Набор реагентов SARS-CoV-2 Antibody Test для выявления
антител IgM/IgG 20 тестов 1уп Бейджинг Лепу М - можно
только юр. Лицам
 Экспресс-тесты предназначены только для диагностики in
vitro (в лаборатории) и не применимы в бытовых (домашних)
условиях.
 Препарат Коронавир, можем доставлять в наши и
партнерские аптеки, с предупреждением необходимости
наличия рецепта, также возможна доставка на дом
 старым клиентам и проговариваем ,что по назначению
врача. НОВЫМ клиентам доставка курьером
ЗАПРЕЩЕНА!!
Если препарат Коронавир проходит в партнерские аптеки с
сайта или моб. приложения, значит аптека выдаст это
препарат, если не проходит, значит предлагаем клиенту ту
аптеку, в которой можно будет забрать
 
 Если звонят из аптеки Столички и просят повторить
электронную накладную, нужно сообщить, что бы они
удалили ранее выгруженную накладную и только тогда мы
сможем им отправить повторную накладную.
Если в трекинге, статус заказа "передана электронная
накладная", второй раз не передаем, им необходимо обратиться к
себе в офис.
 
 По аптекам сети Столичка -  "По субботам и
воскресеньям, не могут приходовать товар, поэтому
заказы в выходные доставляться не будут".
 
 В аптеки сети Столички - не оформляем препарат
Аллокин-альфа
 
 
Приветствие Клиент хочет отказаться от заказа
Клиент звонит из города, с которым мы не Вопросы по наличию товара
работаем Вопросы по качеству обслуживания, жалобы,
Клиент звонит из города, которого нет в 1с7, но претензии, благодарности
город есть на сайте Жалобы, что не работает приложение - надпись
Вопросы по заказу "не доступны
Клиент просит порекомендовать товар Сотрудничество, реклама
У клиента вопрос медицинского характера (как Трудоустройство, вакансия
лечить, что лечить и т.д.) Просьба перевести звонок на сотрудника
Клиент (физ.лицо) хочет оформить заказ Просьба перевести звонок на аптеку
Юр.лицо: консультация по доставке в регионы;
хочет оформить заказ
 
 
 
Приветствие Аптека/Сбер Еаптека, здравствуйте! Меня зовут "Имя специалиста".
Слушаю Вас. (слушаем клиента).
Подскажите, как могу к Вам обращаться? (слушаем). Очень приятно.
 
Клиент звонит из "ИО клиента", в Вашем городе нет наших аптек, поэтому мы не можем
города, с которым мы не осуществить доставку в Ваш город. Обратитесь, пожалуйста в другие
работаем аптеки вашего города.
 
Клиент звонит из Консультируем по сайту.
города, которого нет в Если клиент хочет оформить заказ, то говорим клиенту: "Имя", Вы
1с7, но город есть на можете оформить самостоятельно заказ на сайте или через мобильное
сайте приложение.
Если клиент звонит по действующему заказу, необходимо звонить на
номер телефона линии, который указан на сайте в городе клиента.
Вопросы по заказу "ИО клиента", назовите № вашего заказа/ФИО/ФИ/Контактный №
(клиент звонит, чтобы телефона того, на кого оформлен заказ.
информацию о заказе)  
Далее переходим к поиску заказа в системе
 
Клиент просит Важно! Нельзя советовать клиенту какой-либо товар, высказывать
порекомендовать какой- личное мнение, опыт. Мы можем только проконсультировать
то товар клиента по характеристикам товара, посмотреть аналоги и
озвучить разницу в стоимости, а также разницу в характеристиках.
-"ИО клиента", порекомендовать конкретный препарат, к сожалению, не
могу. Обратитесь к врачу.
 
Если клиент настаивает на рекомендации и не понимает, почему вы
не можете ему посоветовать что-то, то говорим: Дело в том, что
препараты отличаются не только по составу, но и по дозировке,
производителю, вспомогательным веществам и так далее. Поэтому
рекомендую сначала проконсультироваться с врачом.
 
У клиента вопрос Клиенты Еаптека - Если клиенту Еаптека необходима консультация или
медицинского характера рекомендации
(как лечить, что лечить Клиенты Пилюли - Рекомендуем обратиться к лечащему врачу или на сайт
и т.д.) docdoc.ru, где Вы сможете получить медицинскую консультацию.
 
Клиент (физ. лицо) Если необходима предварительно консультация по товару, по наличию
хочет оформить заказ товара, то переходим к Поиск заказа в 1С или Вопросы по наличию.
"ИО клиента", Вы можете оформить заказ самостоятельно на сайте или
через мобильное приложение. Отмечу, что при оформлении заказа через
приложение Вы получите дополнительно скидку.
 
Если клиент желает оформить заказ по телефону, при этом корректно
работает система и очереди по звонкам нет - оформляем заказ по
телефону. Если есть сложности с зависанием системы - в первую
очередь агитируем на самостоятельное оформление, если клиент не
может - оформляем заказ.
 
Юр. лицо: "ИО клиента", в какой город интересует доставка?
консультация по Если клиент называет город отличный от Москвы, Санкт-
доставке в регионы; Петербурга и Твери, но находящийся в РФ, включая Крым: "ИО
хочет оформить заказ клиента", доставка в (называем город) возможна только для юридических
лиц или ИП после 100% оплаты выставленного счета. Для рецептурных
препаратов будет необходим рецепт или медицинская лицензия (для мед.
организаций).
Если условия Вас устраивают, то минимальная сумма заказа от 3000 руб.,
в счет будет включена стоимость доставки курьерской службой DHL,
минимум 1500 руб.
 
Подскажите, Вы согласны с условиями?
Если согласен, клиент хочет оформить заказ, то: "ИО клиента",
пожалуйста, оформите заказ на сайте. Номер заказа, адрес доставки, скан-
копии рецептов или медицинской лицензии, учетную карточку Вашей
организации отправьте на эл. почту op@eapteka.ru Для связи с отделом
безнала необходимо обращаться с 9:00 до 20:00 по номеру:
Москва: 8-495-730-53-00 доб. 3
 Санкт-Петербург: 8-812-309-94-44 доб. 3
Тверь: 8-482-263-32-89 доб. 3
 
Если клиент звонит из другого города, отличающегося от Москвы, СПБ и
Твери, его интересует более детальная консультация, то он может
позвонить по номеру Москвы или СПБ:
 
Москва: 8-495-730-53-00 доб. 3
Санкт-Петербург: 8-812-309-94-44 доб. 3
 
В крайнем случае, если клиент не хочет звонить самостоятельно,
переводим на колл-центр заказчика
 
На номер Москвы, либо СПБ доб. 3 перевод на колл-центр заказчика
Если не согласен, то переходим к Завершение разговора
 
Клиент хочет → Отмена заказа
отказаться от заказа  
Вопросы по наличию !!! Наличие лучше проверять в первую очередь в 1с8 - Наличие
товара препаратов
Перед консультацией уточняем у клиента:
 Имя
 Город
 Сайт, на котором клиент смотрел препарат
 
Если есть необходимость проверить в 1с7 - Переходим к Поиск/наличие
товара, уточняем, какой товар интересует, производим поиск и
консультируем.
 
Если клиент уточняет наличие препарата, но в системах его нет:
Данного препарата пока нет в наличии ни у нас, ни у поставщиков. К
сожалению, оформить под заказ сейчас нет возможности
 
Звонки по жалобам Если клиент озвучивает претензию, принимаем ее и отправляем в
на отдел претензий НЕ чат.
переводим  
Регламент работы с претензиями клиентов на входящем звонке:
Если не получается решить претензию самостоятельно, пишем описание
проблемы в чат: "Пилюли Просроченные заказы".
 
ВАЖНО!!! Клиенту говорим, что специалист отдела поддержки
обязательно свяжется с клиентом в ближайшее время (от 3 до 5 дней)
 
Если у клиента жалоба на состав товара:
 Привезли не тот препарат, что заказывал (пример,
оформлял з-з на ромашковый чай, привезли -фруктовый);
 Товар просрочен
 Ненадлежащее качество препарата\товара.
 
«ИО клиента», для урегулирования вашего вопроса, Вам необходимо
переслать фотографии, полученного товара на почту support@eapteka.ru.
На фото чётко должно быть видно: внешний вид товара, номер пакета с
наклейкой, с указанием номера серии/партии, срок годности, штрихкод.
По итогу, выходит более 3 фото, которые вы направляете нам.
  
При обращении по этим же претензиям пенсионеров, у которых нет
возможности направить фото:
 Оформляем претензию в ЧАТ с указанием:
 Номер заказа, суть претензии - кратко (пример: заказ
00010738472 - срок годности до 25.12.2020), номер пакета с
наклейкой, с указанием номера серии/партии, срок годности,
штрихкод
 
Если в заказе есть лишние препараты, уточняем у клиента номер заказа,
название лишнего препарата (проверяем, реально ли лишний), далее
пишем в чат "просроченные заказы".
 
При описании претензии ОБЯЗАТЕЛЬНО указываем номер заказа и
краткое, но информативное описание претензии.
Например: Заказ 00010738472 отменен от 10.12.2020, д/с еще не
поступили.
В случае, если нет номера заказа, обязательно указать: ФИО клиента,
контактные данные и почту.
 
Жалобы, что не Я вам помогу оформить заказ, так как сейчас у некоторых пользователей в
работает приложение - приложении наблюдаются такие сложности. Буду вам признательна/лен,
надпись "не доступны если поможете обнаружить баг в приложении для скорейшего его
интервалы доставки", устранения. В благодарность за помощь мы подарим Вам промокод на
"недоступен скидку или сделаем подарок. Для этого обратитесь в чат-поддержку через
самовывоз"(кнопка приложение или сайт либо на почту support@eapteka.ru - как удобнее. Там
недоступна Вас попросят дать более подробную информацию и подарят промо.
Технические проблемы, Вам необходимо направить заявку на почту claims@eapteka.ru или в чат
связанные со СБЕРом для отдела поддержки. В заявке нужно указать:
1. ФИО
2. время попытки входа
3. номер телефона
4. СберID клиента
5. описание проблемы
 
Сотрудничество, "ИО клиента", отправьте, пожалуйста, информацию на почту
реклама support@eapteka.ru.
Я могу ещё чем-нибудь помочь?
Если ДА: уточняем вопрос, консультируем.
Если НЕТ: завершение разговора
 
Трудоустройство, "ИО клиента", отправьте, пожалуйста, резюме на почту rabota@eapteka.ru
вакансия или hr@eapteka.ru
 
Просьба перевести Запишите пожалуйста прямой номер телефона офиса Еаптека Москва 8
звонок на сотрудника 495 0090333
 
Если настаивают, чтоб именно перевели - переводим звонок на номера
2561000 или 2561001.
 
Просьба перевести Если клиент называет добавочный номер аптеки и просит перевести, то
звонок на аптеку не переводим звонок, а сначала уточняем суть обращения:
 "ИО клиента", к сожалению, перевести звонок не могу. Подскажите,
какой вопрос Вас интересует?
Слушаем и консультируем, если информация есть, далее действуем по
ситуации.
 
 
 
 
Исходящие звонки (мануал)
 
В случае, "ИО", к сожалению курьеру/в аптеку дозвониться не удалось, на данный момент
если не специалист занят
удалось
дозвониться Если клиент просит дозвониться сотруднику, озвучиваем:
курьеру или "ИО", хорошо, как только уточню информацию, обязательно Вам перезвоню. Будьте
в аптеку добры, ожидайте.
Как только дозваниваемся курьеру/в аптеку - обязательно связываемся с клиентом.
При звонках курьеру/в аптеку/клиенту необходимо вызвать скрипт.
 

Для того, 1. Проверить, что Вы подключены к мануальной задаче;

чтобы
совершить Заходим в Моё рабочее место:
исходящий
звонок
курьеру, в
аптеку или
клиенту,
 
необходимо
 
В списке задач находим название: CMP2491_eApteka_manual
 
 
2. Перед совершением исходящего звонка, выходим из КЦ;

 
3. Набираем номер телефона;
В строку «Номер» вводим номер телефона, на который нужно позвонить (на
скрине ниже под цифрой 1);
Затем нажимаем кнопку «Позвонить» (на скрине ниже под цифрой 2);

 
4. После поднятия трубки - нужно войти в КЦ;

 
5. Вызвать мануальный скрипт.
Скрипт вызываем через кнопку «Запустить», она станет активной после
ответа взымаемого абонента;

Далее в скрипте проставляем статус и комментарий;

Если звонили курьеру – пишем «Курьеру» и по какому вопросу;
Если звонили в аптеку – пишем « В аптеку» и по какому вопросу;
Если звонили клиенту – пишем «Клиенту» и по какому вопросу;
Т.е. необходимо кратко указать причину звонка.
После того, как мы заполнили статус и комментарий по звонку – выбираем
 статус "Продолжить работу";
Затем «Далее» и продолжаем работу на входящей линии.

 
При повторной необходимости совершения исходящего звонка – повторяем
вышеперечисленные действия.

 
 
Перевод звонка
 
 Перевод звонка производится вслепую, т.е. оператор не
дожидается ответа сотрудника аптеки.
 Для понимания: при переводе вслепую клиент А сразу
переводится на сотрудника С без помещения в режим
ожидания.
 
 Перед переводом звонка говорим клиенту: "ИО клиента", я
сейчас переведу звонок на специалиста, Вы подробно опишете
ситуацию/зададите ему Ваш вопрос (в зависимости от
обращения). Оставайтесь на линии.
 
 Для понимания: т.к. переводим звонок вслепую (т.е. после того,
как вы перевели звонок на короткий номер, то звонок
завершается, далее клиент продолжает разговор с
сотрудником. Поэтому важно предупредить клиента, что ему
необходимо описать сотруднику своё обращение/вопрос/жалобу
и т.д.
 
 Если фармацевт просит вас ожидать на линии (возможно у
него параллельно возникли неотложные дела или по другим
причинам), то ожидаем на линии максимум 1 минуту.
 
Звонки по Если клиент озвучивает претензию, то специалист принимает ее и отправляет
жалобам - на в чат.
отдел претензий  
не переводим Регламент работы с претензиями клиентов на входящем звонке:
Если специалист не может решить претензию самостоятельно, тогда он пишет
описание проблемы в чат: "Пилюли Просроченные заказы".
 
ВАЖНО!!! Клиенту говорим, что специалист отдела поддержки обязательно
свяжется с клиентом в течение 2-х дней.
 
При описании претензии обязательно указываем номер заказа и краткое, но
информативное описание претензии.
Например: Заказ 00010738472 отменен от 10.12.2020, д/с еще не поступили.
В случае, если нет номера заказа, обязательно указать: ФИО клиента,
контактные данные и почту.
 
Как перевести Чтобы перевести звонок вслепую, необходимо:
звонок 1) Во время разговора нажмите кнопку Флеш
2) Введите номер, на который хотите переключить и нажмите Перевести
 
При переводе обращаем внимание на сайт/проект, с которого поступил звонок и
переводим звонок на короткий номер, который соответствует сайту.
 
Проект Номер для перевода
CCS2084_eApteka 2561000
CCS2084_Piluli 2561001
 
Как позвонить в Чтобы позвонить в партнерскую аптеку, на добавочный, нажимаем ФЛЕШ, вводим
аптеку номер телефона аптеки, нажимаем "ПОЗВОНИТЬ"
 

 
Далее, как только услышим автоинформатор нажимаем на ... и ВРУЧНУЮ В
ОКТЕЛЕ НАЖИМАЕМ НА ЦИФРЫ, ВВОДИМ добавочный и ждем ответа
фармацевта.
 
 
  
 
Перевод звонка !!! Не путать Перевод звонка и Консультативный звонок.
в Октелл -При переводе звонка вслепую, после нажатия на кнопку "Перевести",
осуществляется дозвон в аптеку, при этом звонок в Октеле завершается (далее
клиент дозванивается в аптеку по номеру перевода).
-При совершении консультативного звонка (если звоним в аптеку, чтобы уточнить
вопрос), то клиент ожидает на линии, пока вы совершаете дозвон в аптеку и
уточняете вопрос. Далее возвращаетесь к клиенту и продолжаете консультировать.
 
ВАЖНО! Не путать номера телефонов, т.к. они отличаются в зависимости от
причины перевода (смотри таблицу ниже):
Слепой перевод (переводы на КЦ Консультативный звонок (звонок в
заказчика 2561000/2561001): аптеки 25670**):
   

 
*В данном случае определяется № *В данном случае № телефона клиента
телефона клиента. не определяется.
 
Если клиенту ПЕРЕВОДИМ звонок на номер КЦ 2561000, с 9:00 до 21:00 ежедневно.
Еаптека При переводе предупреждаем о необходимости ПОВТОРИТЬ ВОПРОС
необходима  
консультация
или
рекомендации,
более подробное
описание
препаратов или
если просят
напрямую
соединить с
фармацевтом
В каких случаях Звоним на добавочные номера Аптек в следующих случаях:
звоним в 1. Если видим по типу доставки "самовывоз" статус, которого доставляется и дата
Аптеки доставки просрочена, тогда звоним в аптеку.
Пример: Статус "Передан на сборку", дата доставки указана вчерашняя или
сегодняшняя.
 
Телефоны На аптеки не переводим! В ситуациях, когда клиент просит перевести на аптеку
НАШИХ аптек или предоставить номер аптеки, выясняем суть вопроса. Если вопрос в нашей
(не франшизных, компетенции - консультируем; если нет - звоним в аптеку, уточняем вопрос, далее
где оплата возвращаемся к клиенту и консультируем.
БЕЗНАЛ и *Данной таблицей можно пользоваться для быстрого поиска, чтобы не искать
отдельные адрес/добавочный № аптеки в 1С.
телефоны) При переводе набираем номер 25670..
   
Если клиент Адрес аптеки Добавочный №
хочет продлить
срок хранения г. Москва, станция метро Бутырксая, 17-й проезд 7001
заказа по нашим Марьиной рощи, 13, стр. 5 - Пункт выдачи заказав,
аптекам более 3 аптеки нет, без оформленного заказа. Купить препарат
дней, тогда нельзя.
переводим в
колл-центр г. Санкт-Петербург, Площадь Восстания, улица Марата, 7002
заказчика (если 40
аптеки в этом Щёлково, ул. Первомайская, 16 Б, платформа Воронок 7003
списке нет).
  Тверь, ул. Калинина, 14 7004
По остальным
аптекам, г. Москва, Строгино, Строгинский бульвар, 23 7005
которые г. Москва, Планерная, ул. Планерная, 12 к 1 7006
предоставлены в
таблице - г. Москва, Щёлковская, ул. Уральская, 1 7007
пробуем
дозвониться г. Москва, Автозаводская, ул. Мастеркова, 3 7008
самостоятельно г. Москва, Бауманская, ул. Бакунинская, 1/3 7009
.
г. Санкт-Петербург, ст. метро Новочеркасская, 7010
Новочеркасский проспект, 39 к 1
Раменское, ул. Ногина, 2 7012
Красногорск, микрорайон Опалиха, ул. Опалиха, 1 7013
г. Москва, ст. метро Белорусская, Ленинградский 7014
проспект, 4/2
г. Москва, ст. метро Жулебино, ул. Генерала Кузнецова, 7015
28 к 1
г. Москва, станция метро Новослободская, ул. 7018
Селезнёвская, 4
 г. Москва, станция метро Сходненская, ул. 7019
Сходненская, 25
Пушкино, Московский проспект, 2 7020
Фрязино, проспект Мира, 20 7021
Коломна, ул. Октябрьской революции, 368 7022
г. Москва, станция метро Аэропорт, Ленинградский 7023
проспект, 54/1
 
Как выявить ВАЖНО! Если в системе 1С указан № аптеки с 1 по 23 включительно, то вводим
номер телефона номер для перевода следующим образом: 256 70 01, где:
аптеки "256" - префикс
70 - добавочный
01 (02, 03, 04, 05, …23) - добавочный самой аптеки
Если № аптеки свыше 23 (т.е. 24,25 и т.д.), то переводим на 2561000/2561001
 
На скрине пример, где можно посмотреть № аптеки, чтобы перевести звонок на
аптеку:
 

 
 
 
Успокаивающие фразы
 
почему нет доставки курьером
вовремя не доставили товар
должны были доставить товар в определённый промежуток времени, но позвонили и сказали, что нет
возможности, доставят на следующий день
специалист долго не может предоставить информацию по товару
конфликтный клиент, кричит/употребляет нецензурную брань
 
Почему нельзя Согласно указу президента №187 от 17 марта 2020 года о дистанционной
доставить рецептурный продажи безрецептурных лекарств на дом осуществляется доставка
препарат курьером? БЕЗрецептурных лекарственных средств, а также БАД, медицинских
изделий, товаров для дома и красоты, бытовой химии и сопутствующих
товаров.
 
Если клиент «ИО клиента», в период пандемии очень увеличилась нагрузка на службы
спрашивает/негативит, курьерской доставки. На данный момент очереди клиентов, ожидающих
почему нет доставки доставку стали недопустимо большими. В связи с чем, оформление новых
заказов с доставкой временно прекращено. Вы можете оформить заказ с
самовывозом из ближайшей к Вам аптеки.
или
«ИО клиента», нам искренне жаль, что Вы не сможете получить заказ.
Сейчас отдел логистики очень перегружен желающими получить заказ
курьером. Специалисты на несколько дней вперёд составляют маршрутный
лист, по которому курьеры осуществляют доставку нашим клиентам. В
связи с этим, нашим руководством было принято решение, временно
приостановить возможность оформления заказов с доставкой.
или
На данный момент большое количество заказов, поэтому доставка
курьером временно приостановлена. Вы можете оформить заказ с
самовывозом из ближайшей к Вам аптеки
или
Пока курьерская доставка НЕ выполняется вообще, когда возобновится
точной информации нет. Сейчас предлагаем Вам оформить заказ в пункт
самовывоза.
 
Если спрашивает, когда возобновится доставка: к сожалению, не
обладаю данной информацией. Можете периодически звонить и уточнять.
 
Если звонит «ИО клиента», сожалеем, что у Вас возникла такая ситуация, я бы тоже
недовольный клиент, был(а) не очень доволен на вашем месте. Сейчас большое количество
которому вовремя не людей ожидают доставку, из-за чего наши сотрудники не успевают
доставили товар вовремя доставить товар. Ожидайте, пожалуйста, доставку курьер
обязательно совершит.
или
«ИО клиента», благодарим Вас за обращение и приносим Вам свои
извинения за доставленные неудобства. Ожидайте, пожалуйста, в
ближайшее время Вам обязательно доставят товар.
или
«ИО клиента», нам очень жаль, что у Вас возникла такая неприятная
ситуация. Мы делаем всё возможное для того, чтобы Вам доставили заказ.
Сейчас огромная очередь клиентов, ожидающих доставку, наш курьер
работает по маршрутному листу, поэтому ускорить его передвижение, нет
возможности. Если Вы желаете узнать, когда конкретно будет
осуществлена доставка, Вы можете позвонить курьеру, и уточнить
информацию. (если клиент недоволен ситуацией, говорит, что у него
исключительный случай, требует скидку, компенсацию)
Можем предложить клиенту промокод на 300 р. на следующий заказ.
(https://docs.google.com/spreadsheets/d/1eKn-fbX4F6L9ANwus-
1OP_WdemNljroPFxbsWbgz-Ow/edit#gid=0) (промокодов мало, если даем
купон – обязательно ставим галочку).
или
«ИО клиента», действительно, не очень приятная ситуация, мы понимаем
Ваши эмоции. Курьера могли задержать другие клиенты на адресе.
Поэтому доставка будет немного с задержкой, приносим Вам свои
извинения за доставленные неудобства. Я записал(а) Ваши комментарии
по поводу нашей курьерской службы, обязательно передам информацию
руководству. Ожидайте, пожалуйста, Ваш заказ обязательно доставят в
порядке очереди. Благодарим за понимание.
 

Если клиенту должны «ИО клиента», в период пандемии многим необходима доставка товара на
были доставить товар в дом. Из-за этого, служба доставки не успевает всем вовремя доставить
определённый товар. Приносим Вам свои извинения, ожидайте, пожалуйста, с Вами
промежуток времени, обязательно свяжутся, как только появится возможность доставки.
но ему позвонили и или
сказали, что нет «ИО клиента», очень жаль, что у Вас произошла такая ситуация, примите
возможности, доставят наши извинения за сложившиеся неудобства, наша служба доставки делает
на следующий день всё возможное для того, чтобы доставить Вам товар как можно быстрее.
Благодарим Вас за понимание.
или
«ИО клиента», нам искренне жаль, что Вам не могут доставить заказ.
Сейчас отдел логистики очень перегружен желающими получить заказ
курьером. Специалисты на день вперёд составляют маршрутный лист, по
которому курьер осуществляет доставку нашим клиентам, поэтому мы не
сможем доставить Вам товар раньше, чем будет осуществлён план
доставки в маршрутном листе. Ожидайте, пожалуйста, доставку.
Благодарим Вас за понимание.
или
«ИО клиента», сожалеем о возникшей с Вами ситуации и приносим свои
извинения. Если Вы желаете узнать конкретное время доставки, можете
позвонить курьеру для уточнения информации. Ваше недовольство я
записала, передам информацию руководству, чтобы принять меру и
постараться избежать подобных ситуаций в будущем. Благодарим Вас за
обращение.
 
Если клиент негативит, можем предложить ему промокод на 300 р. на
след. Покупку https://docs.google.com/spreadsheets/d/1eKn-fbX4F6L9ANwus-
1OP_WdemNljroPFxbsWbgz-Ow/edit#gid=0
 

Если клиент недоволен «ИО клиента», в период пандемии очень большая нагрузка, поэтому
тем, что специалист система долго грузит информацию. Ожидайте, пожалуйста, еще одну
долго не может минуту. Благодарю Вас за понимание.
предоставить или
информацию по товару «ИО клиента», на данный момент у нас большая нагрузка на линии, из-за
этого система грузит данные не так быстро, как хотелось бы. Благодарю
Вас за понимание, ожидайте, пожалуйста, ещё минуту.
или
«ИО клиента», благодарю Вас за ожидание. Сейчас на линии большая
нагрузка, много специалистов одновременно оформляют заказы, ищут
информацию по товару и при этом находятся в системе, на которую сейчас
осуществлена максимальная нагрузка, поэтому приходится тратить
немного больше времени на оформление заказа/поиска информации по
товару. Ожидайте, пожалуйста, еще минуту. Благодарю Вас за терпение.
 

Если звонит «ИО клиента», я Вас понимаю. Мы делаем всё возможное, чтобы Вы
конфликтный клиент, смогли получить товар, как можно скорее. Вы можете позвонить курьеру и
кричит/употребляет уточнить информацию, на каком этапе доставки он находится.
нецензурную брань если клиент продолжает негативить говорим: так как у нас сейчас
большая нагрузка на линии, а наш с Вами диалог приобрёл
неконструктивный характер, мне придётся завершить с вами разговор.
Благодарю Вас за обращение. Всего доброго. До свидания.
Важно! Специалист ни в коем случае не должен уподобляться
 клиенту: повышать тон, грубить, нецензурно выражаться, смеяться в
ответ.
или
«ИО клиента», я понимаю Вашу реакцию на данную ситуацию, мы
прилагаем максимум усилий, чтобы доставить Ваш заказ в ближайшее
время. Служба доставки работает по маршрутному листу, который
формируют на день вперёд, и доставить заказ раньше, вне очереди, не
сможет. Ожидайте, пожалуйста, доставку. Если Вам необходима
информация от курьера, Вы можете лично к нему обратиться для того,
чтобы узнать, в течение какого времени, он будет, по-вашему, адресу.
если клиент продолжает негативить говорим: так как у нас сейчас
большая нагрузка на линии, а наш с Вами диалог приобрёл
неконструктивный характер, мне придётся завершить с вами диалог.
Благодарю Вас за обращение. Всего доброго. До свидания.
Важно! Специалист ни в коем случае не должен уподобляться
клиенту: повышать тон, грубить, нецензурно выражаться, смеяться в
ответ.
или
«ИО клиента», благодарим за обращение и приносим Вам свои извинения
за доставленные неудобства. Если бы я был(а) на Вашем месте, я бы
испытывала такие же чувства. Мы делаем всё, что в наших силах, чтобы
доставить ваш заказ. На данный момент, на службу логистики большая
нагрузка, и они не успевают вовремя доставить заказ, т.к. клиенты на
адресе могут задержать курьера. Благодарим Вас за понимание, ожидайте
доставку.
если клиент негативит:«ИО», приносим свои извинения за задержку, и
дарим Вам промокод на 300 р. на следующий заказ.
(https://docs.google.com/spreadsheets/d/1eKn-fbX4F6L9ANwus-
1OP_WdemNljroPFxbsWbgz-Ow/edit#gid=0) (если не будет свободных
промокодов, пишем в чат Пилюли о том, что нужен промокод на след.
Заказ, указываем номер заказа)
 Важно! Специалист ни в коем случае не должен уподобляться
клиенту: повышать тон, грубить, нецензурно выражаться, смеяться в
ответ.

 
 
ОСОБЕННОСТИ оформления/консультации
 
 
 НОВЫЕ ЗАКАЗЫ С КУРЬЕРСКОЙ доставкой ОФОРМЛЯЕМ ТОЛЬКО на
товары группы: БАД, ЗОО, Медтехнику, ПФ, ОТС (безрецептурный отпуск
лекарственных средств), косметику и средства по уходу(пеленки, памперсы и все
из этой серии). Остальные товары НЕ ДОСТАВЛЯЕМ.
Внимательно смотрим при выборе товара на столбик справа, какая буква стоит:
- RX (R, А, Р) - оформляем в любые аптеки
- если ПКУ (П) - оформляем только в наши фирменные Еаптеки, партнеры не смогут ПКУ
отпустить
РЕЦЕПТУРНЫЕ ПРЕПАРАТЫ ОФОРМЛЯЕМ ТОЛЬКО САМОВЫВОЗОМ!!! ДЛЯ
ВСЕХ, И НОВЫХ, И СТАРЫХ КЛИЕНТОВ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЙ!!!
 
  РЕЦЕПТУРНЫЕ ПРЕПАРАТЫ— отпускаются аптеками только по рецепту
Российского образца! Клиент обязан иметь при себе ПОДЛИННЫЙ бланк
рецепта, когда забирает заказ с рецептурными препаратами!!
 
 СРОЧНАЯ доставка - это ТОЛЬКО ДОСТАВКА ЗА 1ЧАС. Ничего более не должно
отмечаться как срочная доставка.
Доставка за 1ч с Марьиной Рощи не осуществляется.
 
 Если город клиента есть на сайте, но нет в 1С, просим клиента оформить заказ
самостоятельно на сайте
 
 При оформлении заказа в Партнерские аптеки ОБЯЗАТЕЛЬНО информируем,
что могут быть задержки примерно + 2-3 дня к дате, которую выбираем.
Предупреждаем заранее, чтобы в итоге задержки снизить количество обращений с
негативом, по типу «почему не предупреждаете».
 
 Если при подтверждении заказа не присваивается № заказа - выбираем заново
город и № заказа появится автоматически
 
 Заказы на препараты по программе "Ваше простое решение" или "Здоровье"
оформляем ТОЛЬКО В 1С7, в 1С8 НЕ оформляем
 
 Подписчики СберПрайм могут заказывать лекарства через СБЕР ЕАПТЕКУ без
дополнительной платы за доставку при стоимости заказа от 500 рублей. Если
клиент говорит, что у него есть подписка на Сбер Прайм, убираем платную
доставку в ручную и пишем в КОММЕНТАРИЙ
 
 Если заказ оформлен с наличной оплатой – бумажные чеки клиентам
предоставляться не будут даже по запросу. Электронный чек будет отправлен
клиенту смс-сообщением и на электронную почту только после того, как курьер
отметит в приложении, что заказ доставлен.
 
 Если при оформлении заказа клиент применил промокод и сумма заказа на платную
доставку, предлагаем добавить что-нибудь в заказ до нужной суммы для
бесплатной доставки или оплатить доставку.
 
 При оформлении заказов с доставкой, НЕ ГОВОРИМ всем клиентам, что доставка
на завтра. Если заказ на доставку в область - это всегда следующий день. Если
доставка в пределах МКАД - до 17 часов оформляем на завтра; после 17 часов - на
послезавтра . Доставку в пределах МКАД мы осуществляем круглосуточно!
Доставка по СПБ - на послезавтра.
Это всё при условии что заказ в статусе "зарезервирован" и товар идёт с центрального
склада МСК. Если товар собран или идёт с аптеки МСК или складов Твери/СПб - все
заказы можно оформить на завтра.
 
 Если в системе открыли заказ, который УЖЕ доставляется и НЕ ПРОБИЛИ
скидку – приносим извинения, предлагаем промокод со скидкой на следующий заказ.
Говорим, что в данном заказе уже ничего нельзя изменить (Уценить/добавить)
 
 Если при подтверждении заказа не присваивается № заказа - выбираем заново
город и № заказа появится автоматически
 
 По документам типа товарных чеков, сертификатов и паспортов безопасности
пишем в чат, т.к. Галочки не работают (НО их надо поставить! Для галочки,
если оформление заказа)
 в 1с8 - в общие чаты (сразу пишем куда: на почту клиенту / аптеки или курьером на адрес,
если заказ оформлен и главное уже получен),
в 1с7- в коммент. для сборки + в дневник на отдел поддержки
 
 Если заказ с типом доставки "Партнерская аптека" просрочен, в статусе
"Доставляется", "Передана эл. накладная" сообщаем клиенту, что необходимо
либо ждать заказ, он в любом случае придет, но с опозданием, либо оформить
новый заказ в другую аптеку.
 
 При оформлении заказов на с/вывоз с размещением товара на МР ВСЕГДА
озвучиваем дату СЛЕДУЮЩИЙ ДЕНЬ
Даже если программа позволяет выбрать «день в день», сборка на аптеки происходит
через ТСД, «день в день» заказы в аптеки не уезжают!!! «День в день» можно получить
ТОЛЬКО на Марьиной Роще в будни
 
 До особого распоряжения в следующие аптеки НЕЛЬЗЯ оформлять лекарства в
аптеках:
 ЕАПТЕКА М. Ямская, 65/4, п. 4А
 ЕАПТЕКА Гражданский пр-кт, 24
 ЕАПТЕКА Старокалужское ш., 62 с4) уточнить
 
 В Смоленске в будущем будет осуществляться курьерская доставка и самовывоз. на
данный момент, работы по доставке еще не закончены. Поэтому заказы на
курьерскую доставку НЕ оформляем.
 
 
ОБЩИЕ вопросы
Какой у Вас ассортимент товаров?
Откуда Ваш товар?
Почему препараты быстро заканчиваются?
Проверяют ли курьеров на коронавирус?
Где берёте товар?
Выдаёте ли вы льготные лекарства бесплатно?
Можете ли изготовить лекарство по рецепту врача?
Можно ли купить препарат не полностью, а, например 1 пластинку/блистер таблеток?
Интересует информация о наличии препарата в конкретной аптеке
А есть у …товар? / Клиенту нужна консультация по товару
Как заказать товар, если его нет в наличии на сайте/ в системе и на сайте?
Инструкция к препаратам на русском языке?
Нужна ли регистрация на сайте, чтобы сделать заказ?
Клиента интересует стоимость товара
Почему на сайте указана разная цена на товар?
Почему на сайте до сих пор есть препараты/ почему Ваш сотрудник сказал, что препарат есть
Непредусмотренный вопрос
 
Какой у Вас Более подробно узнать про наш ассортимент Вы можете на наших сайтах eapteka,
ассортимент piluli, smed.
товаров? У нас представлены медицинские препараты, БАДы, медицинская техника
(глюкометры, тонометры, термометры и т.д.), медицинские изделия (шприцы,
спринцовки, бинты и т.д.), товары для лежачих больных, большой ассортимент
косметики как лечебной, так и декоративной, линзы, ортопедические изделия,
товары для детей и мам и многое другое.
 
Откуда Ваш Все медикаменты в прайс листе компании сертифицированы, на любой препарат
товар? можно вместе с заказом получить сертификат или на электронную почту, или в
Где берёте распечатанном виде с синей печатью.
товар? Закупки наша компания осуществляет только у проверенных поставщиков таких, как
Протек, Катрен, Сиа и т.д.
Помимо товаров, которые находятся у нас на складе, мы можем принимать товары
под заказ от поставщиков под конкретного клиента.
Так же если клиент из Санкт – Петербурга или Твери, есть возможность доставки
товара клиенту с центрального склада в Москве.
 
Почему Из-за высокого спроса, товары быстро заканчиваются на складе. Заказ может быть
препараты собран только с товарами, которые будут в наличии. Приносим извинения.
быстро  
заканчиваютс
я?
Проверяют ли Мы ежедневно проверяем самочувствие всех курьеров и складских работников
курьеров на (измерение температуры, дыхательный тест), на входе выдаём всем новые маски,
коронавирус? перчатки и антисептики; соблюдаем режим 2-х метровой дистанции в помещениях.
Будет ли на Это также накладывает ограничения на скорость
курьере  
маска/перчат
ки?
 
Можно Да, мы можем выдать Вам товарный чек, сертификат (кассовый чек Вы получаете по
получить чек умолчанию)
или Если клиент просит товарный чек или сертификат, активируем галочки в
сертификат на зависимости от того, какой документ необходим клиенту
товар (при
получении
заказа)?
Мне нужен
чек/сертифик
ат.
Выдаёте ли Нет, мы не выдаём бесплатно льготные лекарства. Выдачей таких лекарств
вы льготные занимаются поликлиники, т.к. их назначает Вам лечащий врач.
лекарства
бесплатно?
Можете ли К сожалению нет, т.к. у нас нет производственных отделов.
изготовить
лекарство по
рецепту
врача?
Можно ли Нет, товар мы не делим, поэтому часть упаковки препарата купить у нас Вы не
купить сможете.
препарат не
полностью, а,
например 1
пластинку/бл
истер
таблеток?
Интересует Для тех кто знает 1с8 - консультируем.
информация о
наличии Для тех кто не знает 1с8:
препарата в Вы обратились в контактный центр интернет-сайта еАптека.ру, мы даем
конкретной информацию о наличии и стоимости товаров при заказе на сайте или через
аптеке приложение. Для аптек в оффлайне такой сервис не предусмотрен. В настоящее
время о наличии и стоимости можно узнать, придя в аптеку. Поэтому рекомендуем
оформить заказ, тогда наличие препарата гарантировано.
Если клиент негативный, настаивает на уточнении наличия препарата в
аптеке, перевод!!!!!
 
А есть у … Перед консультацией уточняем у клиента:
товар?  Имя
Клиенту  Город
нужна  Сайт, на котором клиент смотрел препарат
консультация  
по товару Сначала осуществляем поиск товара в 1С, выбрать товар, затем перейти на сайт
с помощью инструмента "?", затем проконсультировать клиента.

 
Так же можно зайти на сайт аптеки, с которой звонит клиент и
проконсультировать по интересующему товару.
Прим -"ИО клиента", подскажите, из какого города Вы звоните? (слушаем,
ер: выбираем в выпадающем списке город)

 
-Подскажите, что именно Вас интересует, какой товар? (слушаем,
вводим в строку поиска, нажимаем кнопку Найти, консультируем в
зависимости от вопроса)

 
 

Как заказать Если препарата нет в наличии в системе, но на сайте указано, что под заказ,
товар под если клиент спрашивает о возможности оформить под заказ говорим, что можно
заказ, если его указать на сайте свой № телефона (в соответствующем поле) и тогда клиента
нет в наличии оповестят о наличии. При этом точных сроков и гарантий нет.
на сайте/ в
системе и на
сайте?

 
 
Если товара нет ни на сайте ни в системе, то говорим: Можем оформить с Вами
 заказ, и как только товар появится в наличии, мы позвоним и оповестим Вас, но
точных сроков и гарантий, что товар появится в ближайшее время, нет. Согласны
оформить заказ?
Если Да → Переводим звонок для оформления заказа.
Если Нет → В таком случае Вы можете заказать товар, когда он появится в
наличии.
 
Инструкция к Да, ко всем препаратам прилагается инструкция на русском языке
препаратам
на русском
языке?
Нужна ли Нет, регистрироваться не нужно.
регистрация
на сайте,
чтобы сделать
заказ?
Клиента Перед консультацией уточняем у клиента:
интересует  Имя
стоимость  Город
товара  Сайт, на котором клиент смотрел препарат
 
Подскажите, какой товар/препарат Вас интересует? (слушаем).
Находим необходимый товар в 1С (если в 1С нет, то на сайте), консультируем,
озвучиваем стоимость, при этом предупреждаем клиента: "ИО клиента",
стоимость товара на сайте может отличаться от стоимости в аптеке, поэтому
предлагаю оформить заказ уже сейчас по той стоимости, которая указана на сайте.
 
Если клиент готов оформить заказ, то в первую очередь предлагаем оформить по
телефону, после чего, самостоятельно на сайте или через приложение.
 
Примечание: Если в 1С нет товара, который необходим клиенту, но на сайте
клиент видит его, то уточняем:
1.Видит ли клиент артикул (если артикул есть, то просим клиента озвучить и
пробуем найти в 1С по артикулу).
2. Указана ли цена на сайте.
Если цены нет, то сообщаем клиенту: "ИО клиента", данного товара пока нет в
наличии, скорее всего на сайте еще не обновилась информация (артикул товара и
наименование отправляем в чат телеграмм "Просроченные заказы"
 
*Для уточнения стоимости товара НЕ ПЕРЕВОДИМ звонок на аптеку!
 
Почему на На одном и том же сайте стоимость товара может отличаться.
сайте указана Например, если мы нашли тот или иной товар, то в начале страницы указана
разная цена стоимость, по которой можно приобрести товар, заказав на сайте (адрес доставки не
на товар? имеет значения).
Клиенту говорим: "ИО клиента", если Вы закажете товар на сайте, то стоимость
будет (озвучиваем стоимость)
 
  
При этом ниже, где указаны цены на препарат в аптеках, стоимость существенно
отличается. Это стоимость, если приобрести товар в самих аптеках, но стоимость не
гарантирована, т.к. всё зависит от партии.

 
Почему на На сайт всю номенклатуру выкладывает производитель, но к сожалению не все
сайте до сих поставляет. Наша аптека заказывает товар, но поставщики могут перенести дату
пор есть поставки или отказать. К сожалению, от нас это не зависит.
препараты/  
почему Ваш Если дело в операторе, можно добавить, что скорее всего сотрудник
сотрудник ориентировался на сайт, а я ориентируюсь на систему оформления, которая
сказал, что показывает, что препарата нет. Попробуйте уточнить наличие препарата через
препарат есть несколько дней.
 
Непредусмотр Переходим Перевод звонка
енный вопрос
 
 
 
 
 
 
 
 
Вопросы по ЗАКАЗУ
Можно ли отказаться от заказа?
Изменится ли стоимость при частичном отказе?
Как можно вернуть или обменять доставленный/ полученный заказ?
 
Можно ли 1. Если самовывоз из еАптеки, то можно полностью или частично.
отказаться от При этом стоимость заказа будет пересчитана, если отказ
заказа? частично.
Изменится ли  
стоимость при 2. Если доставка курьером, то отказаться можно только
частичном полностью.
отказе? В этом случае (если курьер уже приехал к клиенту и привез заказ, а
клиент отказался от заказа полностью), за доставку платить не нужно.
  
3. Если самовывоз из партнёрских аптек, то частично отказаться
нельзя, только отказ от заказа полностью.
 
Как можно Порядок обмена/возврата доставленного заказа для физ. лиц.
вернуть или  
обменять Отказаться от доставленного заказа и его оплаты возможно в следующих
доставленный/ случаях:
полученный  доставленный товар не соответствует заказанному;
заказ?  товар поврежден вследствие нарушения целостности упаковки;
 товар поврежден вследствие несоответствия упаковки характеру
вложения и условиям пересылки (за исключением требований по
температурному режиму).
 
!!! Товар может быть возвращен только в момент доставки.
 
Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55 не подлежат
обмену и возврату следующие товары надлежащего качества:
 предметы личной гигиены, средства гигиены полости рта;
 инструменты, приборы и аппаратура медицинские, предметы
санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других
материалов;
 предметы по уходу за детьми;
 линзы очковые;
 парфюмерно-косметические товары.
 
*Условия обмена и возврата можно посмотреть так же на сайте в разделе
"Доставка" (внизу страницы).
 
 
 
Вопросы по ДОСТАВКЕ/САМОВЫВОЗУ
Доставка Самовывоз
Доставка курьером возможна по городам Самовывоз возможен в городах
Какие способы доставки? Какой срок хранения заказа в ПВЗ?
Можете подсказать номер курьера?/как связаться Почему я не могу оформить самовывоз ВЕТ
с курьером? препарата?
Возможна ли доставка лекарств для льготной Как узнать о том, что заказ поступил в аптеку?
категории граждан? Можно ли в партнерской аптеке посмотреть заказ
Можно привезти два заказа одним курьером? (раскрыть пакет) до оплаты?
Возможна доставка лекарств/БАДов на дом? Можно сменить аптеку для самовывоза?
Почему невозможна доставка лекарств? Можно ли продлить срок хранения заказа в ПВЗ?
Какой срок доставки? Подскажите адрес/адреса аптек/Ваших аптек.
Сколько стоит доставка?/ Какая сумма заказа Где можно забрать заказ самовывозом?
должна быть, чтобы доставка была бесплатной?/ Можно ли приехать за заказом, если мне не
Какой порог бесплатной доставки? пришло смс Оформил(а) заказ через приложение,
Возможен частичный выкуп товара при онлайн- но СМС не приходит
оплате? При получении в аптеке препаратов, которые
Почему мне привезли товар, а чек не дали? должны храниться в холодильнике, они выдаются
Привезите мне чек со льдом?
Мне нужен бумажный чек для предъявления в… Если я не могу забрать рецептурный заказ, может
Когда придет электронный чек? ли прийти родственник/знакомый с рецептом и
На каком основании вы не предоставляете забрать мой заказ?
 бумажные чеки? Где найти вашу аптеку в магазине "Магнит"
Я буду жаловаться – Вы не привезли мне При получении в аптеке препаратов, которые
бумажный чек должны храниться в холодильнике, они выдаются
Можно ли сменить адрес доставки (курьером)? со льдом?
Курьер поднимется до квартиры или только к
подъезду приедет?/ нужно спускаться к курьеру
на улицу?
Можно ли сфотографировать или распечатать
рецепт на препарат или нужен только оригинал?
Подойдет ли выписка вместо рецепта?
Что делать, если нет рецепта?
Как соблюдаются условия хранения препаратов
при доставке?
 
В какие города Доставка Белгород
возможна курьером Владимир, Воронеж
доставка/самов возможна по Иваново
ывоз? городам: Йошкар-Ола
Казань, Калуга, Кострома, Курск
Липецк
Москва, МО
Нижний Новгород
Орел
Рязань, Ростов-на-Дону
Саратов, Саранск, Санкт-Петербург, ЛО (Лисий нос, Ольгино,
Сестрорецк, Левошово, Парголово, Песочный, Сертолово,
Юкки, Бугры, Девяткино, Металлострой, Понтонный,
Петро-Славянка, Рыбацкое, Шушары, Авиагородок,
Горелово, Красное село, Стрельна, Ломоносов, Петергоф,
Пушкин, Александровская (под Пушкиным), Кронштадт,
Колпино, Янино, Колтуши, Павловск)
Тверь, Тула
Уфа, Ульяновск
Ярославль
 
Самовывоз Анапа, Ангарск
возможен в Бараюрт, Батайск, Белгород, Братск
городах: Волгоград, Волгодонск, Владимир, Волжский, Воронеж,
Екатеринбург
Иваново, Ижевск, Избербаш, Иркутск
Йошкар-Ола
Казань, Калуга, Каменск-Уральский, Кострома, Красноярск,
Краснодар, Курск
Липецк
Махачкала, Москва и МО
Нижний Новгород, Нижний Тагил, Новороссийск
Омск, Орел
Пермь
Рязань, Ростов-на-Дону
Саратов, Санкт-Петербург и ЛО, Саранск, Сочи, Сыктывкар
Таганрог, Тверь, Тольятти, Туапсе, Тула
Улан-Удэ, Ухта, Уфа, Ульяновск
Хасавюрт
Шахты
 Ярославль
 
 
Какие способы Важно! Доставка доступна только для заказов с товарами для дома и красоты,
доставки? бытовой химии и сопутствующих товаров.
Доставка лекарственных средств, БАД и медицинских изделий осуществляется до
ближайшей аптеки.
Для понимания: Цены носят ознакомительный характер и не являются публичной
офертой согласно ст.437 ГК РФ.
 
Есть несколько способов доставки/получения заказов:
1. Самовывоз из еАптеки - бесплатно, независимо от стоимости заказа.
Исключение: если самовывоз 10 кг и более, то он возможен только по адресу склада
17 пр Марьиной рощи д 13 .
2. Самовывоз из партнёрских аптек - возможен при условии, что
стоимость заказа от 500 р и более.
3. Курьерская доставка.
 
Можете Если необходимо уточнить номер курьера
подсказать
номер
курьера?/как
связаться с
курьером?
Возможна ли Доставка лекарств осуществляется только для льготной категории граждан на
доставка основании ст. 2 Федерального закона РФ от 09.01.1997 N 5-ФЗ «О предоставлении
лекарств для социальных гарантий героям социалистического труда и полным кавалерам ордена
льготной трудовой славы» (в ред. от 02.07.2013) и ст. 1.1 Закона РФ от 15.01.1993 N 4301-1
категории «О статусе Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации и полных
граждан? кавалеров Ордена Славы».
Стоимость доставки рассчитывается на общих условиях.
Чтобы получить доставку лекарств домой, клиенту необходимо на почту
support@eapteka\piluli направить копии документов (удостоверение или другой
документ, подтверждающий то, что клиент относится к льготной категории).
 
Можно Смотрим в системе любой доступный интервал, и оба заказа переносим на одно
привезти два время доставки. Если в одном из заказов платная доставка, пишем в чат номер
заказа одним заказа (специалисты уберут стоимость доставки)
курьером?
Возможна "ИО клиента", Вы хотите сделать заказ сейчас на что-то определенное?
доставка Если Да: Уточните, что именно хотите заказать?
лекарств/БАДо Слушаем, затем находим товар в 1С, смотрим на обозначения:
в на дом? Если А, Р - то предлагаем клиенту самовывоз (из любой аптеки) или курьерскую
доставку
Если П - то эти препараты не доступны к доставке, то предлагаем оформить заказ на
самовывоз только из нашей аптеки: "ИО", должна(-жен) Вам сообщить, что
рецептурные препараты и лекарственные средства Вы можете забрать
самостоятельно в аптеке (самовывоз), поскольку доставка таких препаратов
запрещена. Оформим бесплатную доставку заказа в аптеку?
 
Если клиент согласен → оформляем заказ в аптеку (тип доставки - самовывоз)
-Если в системе нет оповещения, то оформляем заказ доставкой курьером.
 -Если оповещение появилось, то: К сожалению нет возможности оформить
доставку курьером. Давайте оформим доставку в ближайшую к Вам аптеку.
 
Если О или вообще нет никаких обозначений - то доставка возможна всем
гражданам (льготникам/не льготникам)
Если клиент хочет оформить заказ, то переходим к Оформлению заказа.
 

Почему Для физ. лиц: Лекарственные средства, за исключением лекарственных трав не

невозможна подлежат дистанционной продаже на основании Постановление Правительства РФ
доставка от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров
лекарств? дистанционным способом"
 
Если юр. лицо, то Перевод звонка
 
Какой срок Сроки доставки смотрим на сайте, при этом говорим клиенту, что срок
доставки? ориентировочный. Ориентируемся на сайт, где клиент оформляет/хочет
оформить заказ.
 
Е-Аптека Пилюли
Если способ получения заказа не Размещаем товар в корзину, затем
самовывоз, а доставка, то необходимо заходим в корзину, где будет
выбрать "Заказать доставку" отображаться информация о
стоимости, способах и сроках
доставки.
Затем ввести адрес доставки

Далее из выпадающего списка "Дата

доставки" выбрать дату доставки
А также в выпадающем списке "Время
доставки" необходимо выбрать удобный
для клиента интервал доставки. Тут же
указана и стоимость доставки.
Если клиент самостоятельно
оформляет заказ на сайте, то
говорим: "ИО клиента", точную дату
и время доставки сообщит оператор
при подтверждении заказа по
телефону.
 
  
Сколько стоит Примечание: консультируем клиента по тому сайту, на котором он смотрит
доставка?/ товар и с которого хочет сделать заказ.
Какая сумма Если клиент с сайта Пилюли.ру - смотрим на сайте www.piluli.ru
заказа должна Если клиент на сайте еАптека - смотрим стоимость доставки на сайте
быть, чтобы www.eapteka.ru).
доставка была  
бесплатной?/ -"ИО клиента", подскажите, из какого города Вы звоните? Куда необходима
Какой порог доставка? (слушаем)
бесплатной *Если доставка в города Москва, Санкт-Петербург, Тверь, то смотрим на
доставки? соответствующем сайте.
  На сайте выбираем город из выпадающего списка, затем нажимаем на
  "Доставка".
Далее уточняем дополнительно, куда необходима доставка, в город или в пригород
(если это большой город, как СПБ, МСК или Тверь).
 
*Если доставка в МО/Ленинградскую область, то используем регламент
расчёта Стоимости доставки в МО/Ленинградскую область
 
Далее клиенту говорим: При оформлении заказа на сумму до ХХХ руб. стоимость
доставки ХХХ руб. Если заказ на сумму свыше ХХХ руб. - доставка бесплатная
(если предусмотрена сумма для бесплатной доставки).
 
Если стоимость доставки платная независимо от суммы заказа, то говорим:
Стоимость доставки составит ХХХ рублей независимо от суммы заказа.
 
Владельцы подписки СБЕР ПРАЙМ получают от СБЕР ЕАПТЕКА бесплатную
доставку от любой суммы!
 
Возможен Да, частичный выкуп товара возможен. Разница по сумме возвращается на счет
частичный клиента, в установленные банком клиента сроки при пробитии чека.
выкуп товара
при онлайн-
оплате?
Почему мне Наша компания предоставляет электронные чеки, которые юридически
привезли приравнивается к бумажным (на основании Федерального закона №54-ФЗ). При
товар, а чек не этом, электронный чек имеет очевидные преимущества:
дали? 1. Его нельзя потерять
Привезите мне 2. Он не сотрется и не выцветет с течением времени
чек 3. Его можно в любой момент загрузить и предъявить, например, при возврате
товара.
Если отвечает, что нет нигде, тогда:
Давайте составим обращение, наши специалисты разберутся в проблеме в самое
ближайшее время. (уточняем у клиента почту, на которую нужно будет выслать
 электронный чек, пишем в чат пилюли "не выслан электронный чек").
 
Мне нужен Наша компания предоставляет электронные чеки, которые юридически
бумажный чек приравнивается к бумажным (на основании Федерального закона №54-ФЗ).
для Направленный таким образом чек может отображаться в виде картинки, pdf-
предъявления документа, ссылки с указанием даты, времени и суммы покупки. Вам достаточно
в… нажать на ссылку и перейти на страницу с электронной версией чека. При
необходимости, возможно распечатать чек в любое время и предъявить по месту
требования
 
Когда придет Электронный чек придет Вам в СМС и на электронную почту, как только курьер
электронный отметит, что заказ Вами получен.
чек?
На каком На основании решения руководства компании о работе с электронным
основании вы документооборотом. Наша компания предоставляет электронные чеки, которые
не юридически приравниваются к бумажным (на основании Федерального закона №54-
предоставляете ФЗ).
бумажные
чеки?
Я буду Если мы направили Покупателю электронный чек одним из указанных выше
жаловаться – способов и в установленный срок (не позднее рабочего дня, следующего за днем
Вы не осуществления расчета, но не позднее момента передачи товара), требования
привезли мне Покупателя о предоставлении бумажного чека являются неправомерными.
бумажный чек  
Можно ли "ИО клиента", подскажите куда необходима доставка? (слушаем).
сменить адрес Проверяем статус В нижнем поле бланка заказа нажимаем на стрелочку
доставки заказа через Трекинг
(курьером)? заказа

 
В открывшемся меню выбираем "Трекинг заказа".
 
После чего видим статус (выделено бирюзовым цветом)
- должно быть указано, что заказ доставляется
 

Статус Если новый адрес Если другой адрес

"Доставляется" доставки недалеко от находится далеко от
(курьер уже выехал) запланированного адреса запланированного
(например, соседний дом)
-Предоставляем № "ИО клиента", в таком
телефона курьера (если он случае необходимо
есть в журнале заказов) отменить текущий заказ и
Если заказ со статусом оформить его заново.
"Доставляется", то ФИО Далее Перевод звонка
и номер курьера есть в
карточке заказа.
-Если № телефона
курьера нет, то Перевод
звонка
 Статус "Заказ В бланке заказа меняем адрес, выбираем новый
создан", "Ожидает интервал доставки.
заказа/поставки
товара", "Передан на
сборку", "Собран"
 
Курьер Курьер доставит заказ до квартиры
поднимется до
квартиры или
только к
подъезду
приедет?/
нужно
спускаться к
курьеру на
улицу?
Можно ли НЕТ, если препарат рецептурный, для его получения нужно предъявить рецепт.
сфотографиров
ать или
распечатать
рецепт на
препарат или
нужен только
оригинал
рецепта?
Подойдет ли
выписка
вместо
рецепта?
Что делать, Вы можете оформить заказ, но нет гарантии, что заказ Вам выдадут без рецепта.
если нет Моя задача вас проинформировать о необходимости наличия рецепта.
рецепта?  
Как Курьеры доставляют заказы согласно условиям хранения, у них сумки-
соблюдаются холодильники.
условия
хранения
препаратов
при доставке?
Какой срок ВАЖНО! Если в 1С сроки хранения по той или иной аптеке отличаются
хранения (например, в 1С срок хранения 3 дня, а в сценарии 5 дней), ориентируемся на
заказа? информацию ниже:
(при  
самовывозе) Название аптек Срок хранения заказа
 
*Календарными Еаптека Франшиза 7 дней с момента оформления
считаются
порядковый Партнерские аптеки в 3 дня с момента доставки в аптеку
номер в регионах ВСЕХ (Мск,
календарном Спб и т.д.)
месяце, и Магнит 5 дней с момента доставки в аптеку
включающие
рабочие дни,
выходные Планета Здоровья и АВЕ 7 дней с момента доставки в аптеку
(субботы и
воскресенья), а В СПБ по ул. Марата 40 ТОЛЬКО 4 ДНЯ (возможность продления есть -
также просто поменяйте дату доставки, проведите заказ,
официальные переоткройте и проверьте, что дата сохранилась)
праздники.  
Срок хранения заказа в Партнерских аптеках НЕ продлеваем!
 
Аптеки Столички
По субботам и воскресеньям доставка не выполняется.
 

Почему я не Подскажите, пожалуйста, в какую аптеку хотите оформить?

могу оформить Если наша Сбер Еаптека - перевод
самовывоз Если партнерская - К сожалению ВЕТ препараты можем доставить только в наши
ВЕТ аптеки.
препарата?  
Исключение: по аптекам СПАР Тула ВЕТ препараты можно оформить в 4 аптеки:
 СПАР Аптека Красноармейский пр-т, 40,
 СПАР Аптека Новомосковск, Рязанское ш., 1г;
 СПАР Аптека Ленина пр-т, 122;
 СПАР Аптека Майская, 1
 
Как узнать о Если оформляли на сайте, по готовности на моб. Номер телефона, который указали
том, что заказ в заказе, придет СМС оповещение.
поступил в Если оформляли через приложение, то вам придет ПУШ уведомление.
аптеку?
Можно ли в По Вашему запросу фармацевт сам вскрывает аккуратно пакет и проверяет
партнерской содержимое.
аптеке Если все корректно, пробивает чек и отдает Вам заказ.
посмотреть  
заказ  
(раскрыть
пакет) до
оплаты?
Можно Если статус "Заказ создан", то в бланке заказа можно сменить адрес аптеки
сменить аптеку Все остальные статусы - адрес аптеки менять НЕЛЬЗЯ. Можно создать новый заказ
для на новую аптеку.
самовывоза?
Можно ли Если заказ в наш самовывоз, звоним в аптеку, просим продлить (предварительно
продлить срок уточнив у клиента срок, до которого необходимо продлить). Если № аптеки от 1
хранения до 23, то звоним мы. Если от 24 и далее, то переводим звонок на КЦ.
заказа в ПВЗ?  
Если самовывоз партнерский:
Продление заказа (при самовывозе) (1С8)
Продление заказа (1С7)
 
!!!Продлеваем, только, когда истекает срок хранения (указанный в таблице, на
систему по сроку хранения не ориентируемся), т.к. продлить можно один раз на 3
дня.
 

Подскажите "ИО клиента", подскажите, в каком городе Вы находитесь?

адрес/адреса слушаем, выбираем город в выпадающем списке.
аптек/Ваших Уточните, пожалуйста, ближайшую улицу
аптек. если город большой, то уточняющие данные помогут сократить поиск
Где можно Заходим на сайт, выбираем город, переходим в раздел "Самовывоз".
забрать заказ В поисковой строке вводим ориентиры (улицу, метро)
самовывозом?

 
 
Консультируем, называем адрес аптеки, график работы, а также если есть
возможность оплатить банковской картой.
При необходимости нажимаем на адрес аптеки, "проваливаемся" в адрес, далее
подробно консультируем клиента, как пройти к аптеке.
 
Можно ли Для понимания: Когда заказ поступит в аптеку и будет готов к получению, на
приехать за контактный № телефона будет отправлено смс-сообщение или пуш-уведомление
заказом, если (если заказ оформлен через приложение) с адресом аптеки, а также в смс будет
мне не пришло указано, что при получении товара Вам необходимо будет назвать № телефона,
смс, но дата который был указан при оформлении заказа.
получения  
заказа *Если клиент сразу говорит, что заказ оформлен через приложение, то не
сегодняшняя? уточняем способ оформления заказа, а сразу говорим: "При оформлении заказа
Оформил(а) через мобильное приложение, Вы должны получить пуш-уведомление. В данном
заказ через случае смс на телефон не отправляется"
приложение, но
СМС не Назовите № вашего заказа/ФИО/ФИ/Контактный № телефона того, на кого
приходит. оформлен заказ.
Ищем заказ в 1С, проверяем статус.
Если статус заказа "Собран", при этом тип доставки "Самовывоз", дата
самовывоза сегодняшняя, но клиент не получил смс, то переходим к Перевод
звонка
Если статус "Заказ в точке самовывоза" или клиент получил смс/пуш-
уведомление, то соответственно он может получить свой заказ.
 
При получении Препараты хранятся в холоде, но выдаются безо льда. Вы можете приобрести пакет
в аптеке "Снежок", который продается в любой аптеке.
препаратов,
которые
должны
храниться в
холодильнике,
они выдаются
со льдом?
Если я не могу  Да, может, но только обязательно с РЕЦЕПТОМ!
 забрать  
рецептурный
заказ
(нахожусь не в
стране/не могу
ходить/ не могу
выйти из дома/
нахожусь в
больнице),
может ли
прийти
родственник/
знакомый с
рецептом и
забрать мой
заказ?
Где найти С аптеками в магазинах магнит мы не сотрудничаем
вашу аптеку в
магазине
"Магнит"?
При получении Препараты хранятся в холоде, но выдаются безо льда. Вы можете приобрести пакет
в аптеке "Снежок", который продается в любой аптеке.
препаратов,
которые
должны
храниться в
холодильнике,
они выдаются
со льдом?
 
 
Вопросы по ОПЛАТЕ
 
Как можно оплатить заказ?
Где оплатить заказ банковской картой?
Какие карты принимаются к оплате?
Можно ли оплатить заказ картой Мир?
Возможно ли оплатить заказ на сайте онлайн?
Как можно вернуть деньги за заказ (если была онлайн оплата)?
В течение какого времени деньги будут возвращены?
Возможен частичный выкуп товара при онлайн-оплате?
Нужно ли доплачивать за вес?
 
Как можно  При доставке курьером оплатить заказ можно только наличными
оплатить курьеру.
заказ?  При самовывозе оплатить заказ можно как наличными, так и
Где банковской картой платежных систем Visa, MasterCard, Мир (на
оплатить сайте можно посмотреть, какие аптеки принимают к оплате
заказ банковские карты)
банковской
картой?
Какие
карты
 принимают
ся к
оплате?
Можно ли
оплатить
заказ
картой
Мир?

 
*Заказ, оформленный на сайте или через приложение, по телефону -
оплатить банковской картой нельзя.
Возможно Да, возможна онлайн оплата на любой товар, за исключением любых рецептурных и
ли оплатить спиртосодержащих препаратов.
заказ на  
сайте
онлайн?
Как можно Для возврата средств, необходимо отменить заказ в приложении/на сайте.
вернуть Если клиент не хочет/не может самостоятельно отменить, то отменяем заказ в системе.
деньги за  
заказ (если Возврат денег происходит в течение от 5 до 30 РАБОЧИХ ДНЕЙ ПОСЛЕ ПРОБИТИЯ
была ЧЕКА, МЫ НЕ МОЖЕМ ПОВЛИЯТЬ НА СКОРОСТЬ
онлайн-  
оплата)? Для понимания: по всем заказам из любой системы 1с, стоимость заказа будет
В течение пересчитана в момент получения заказа с чеком, средства за товары, которых нет,
какого вернутся на карту. Обязательно сообщаем клиентам, что зачисление средств
времени зависит и от банка клиента, ожидание возврата средств может занять время, а
деньги может произойти моментально. Как и в других интернет-магазинах.
будут По заказам в 1с7 отменяем заказ, делаем запись в дневник
возвращен  
ы? Для отмены з-за с онлайн оплаты пишем в дневник на отдел «Претензии», далее
отменяем заказ через кнопку «Отказ». Если кнопка не активна суть обращения
переданная в дневнике дублируем в комментарии к заказу.
 
Возможен Да, частичный выкуп товара возможен, при отсутствии у нас препарата (клиент просто
частичный так от позиции отказаться не может). Разница по сумме возвращается на счет
выкуп клиента, в установленные банком клиента сроки при пробитии чека.
товара при
онлайн-
оплате?
Нужно ли Нет, доплаты за вес у нас нет.
доплачиват  
ь за вес?
 
 
Вопросы по СберПрайм
 
Как активировать скидку?
Не прошел промокод ЗЕЛЕНЫЙ
Что это за новый сервис/продукт?
Какое отношение Сбер имеет к сервису/ продукту?
Как воспользоваться сервисом/ оформить подписку?
Не вижу СБЕР ID
Не могу войти с помощью СБЕР ID
Можно ли воспользоваться бонусами «Спасибо» при оплате?
Как оплачивать – нал/безнал?
Будет ли подписка автоматически оплачиваться?
Будет ли подписка автоматически продлеваться?
Как узнать, до какого числа оплачена подписка?
Как отменить автопродление подписки?
Есть ли скидки для клиентов Сбер в данном сервисе?
Какие сервисы/услуги доступны?
Есть ли мобильное приложение? Доступно для скачивания через Play market/app store?
Где я могу ознакомиться с условиями по сервису/продукту?
Новая информация о сервисе будет приходить от Сбер?
Могу ли я обратиться с вопросами по сервису в офис банка?
Что нужно делать, чтобы перейти с приложения "Пилюли.ру" на "Еаптека.ру"?
Сохранится ли история моих заказов?
 
Как активировать скидку Войдите на сайт или в мобильное
приложение СБЕР ЕАПТЕКА с помощью
Сбер ID, чтобы получить доступ к
бесплатной доставке.
 
Не прошел промокод ЗЕЛЕНЫЙ Промокод Зеленый применяется только на
первую покупку для новых пользователей и
только в городах Москва, Санкт-Петербург
и Тверь.
Если все условия соблюдены и все равно не
получается попробуйте пожалуйста
повторить попытку завтра.
 
Если пробовал не раз, делаем запрос с
указанием номера телефона, региона,
номера заявки (если есть).
 

Что это за новый сервис/продукт? СберПрайм — это скидки и преимущества

от сервисов экосистемы Сбербанка.
Оформив подписку, вы получите доступ к
фильмам и сериалам онлайн-кинотеатра
Okko, бесплатную доставку продуктов от
СберМаркет, скидку на поездки в
Ситимобил и на доставку еды от Delivery
Club, а также другие специальные
предложения.
 
Какое отношение Сбер имеет к сервису/ продукту? СберПрайм является продуктом Экосистемы
Сбербанка
Как воспользоваться сервисом/ оформить подписку? Для ознакомления с пакетным
предложением СберПрайм необходимо
перейти на страницу
https://www.sber.ru/sberprime
1. Ознакомиться с офертой и условиями

Не вижу СБЕР ID
Не могу войти с помощью СБЕР ID
предоставления сервисов, включенными в
подписку.
2. Нажать кнопку «Оформить подписку».
Для оформления подписки нужно
авторизоваться с помощью Сбербанк ID.
Если еще нет Сбербанк ID, то создать
Сбербанк ID можно перед оформлением
подписки СберПрайм на сайте.
3. Оплатить подписку банковской картой, с
которой будет в дальнейшем списываться
плата за подписку.
4. Чтобы воспользоваться специальными
предложениями в рамках подписки,
необходимо авторизоваться по Сбербанк ID
на ресурсе партнёра, предоставляющего
сервис в рамках подписки, — скидки и
специальные условия будут доступны
автоматически или также оформить
подписку можно зайдя в мобильное
приложение Сбербанк Онлайн
1. нужно нажать на баннер о СберПрайм
2. Ознакомиться с офертой и условиями
предоставления сервисов, включенными в
подписку.
3. Выбрать период действия подписки и
оплатить подписку
В таком случае необходимо обновить
приложение
Подскажите, Вы видите кнопку входа по
СБЕР ID?
Если кнопка есть, но по каким-то причинам
не происходит авторизация по сберid, то
необходимо составить заявку с данными
ФИО клиента, время попытки входа, номер
телефона. Заявку отправить на отдел
поддержки в чате или на почту
claims@eapteka.ru

Можно ли воспользоваться бонусами «Спасибо» при Оплата бонусами спасибо на сайте сбер.ру
оплате?
Как оплачивать – нал/безнал?
Будет ли подписка автоматически оплачиваться?
Будет ли подписка автоматически продлеваться?
Как узнать, до какого числа оплачена подписка?
Как отменить автопродление подписки?
Есть ли скидки для клиентов Сбер в данном
сервисе?
Какие сервисы/услуги доступны?
будет c 10 ноября (для разового списания
подписки)
Оплата подписки возможна онлайн
Да, мы автоматически спишем деньги с
привязанной карты в последнюю дату
текущего периода подписки.
Да, для автопродления подписки
переключатель «Автопродление подписки»
в личном кабинете должен быть в активном
состоянии
Узнать дату окончания оплаченного периода
подписки можно в личном кабинете на сайте
https://www.sber.ru/lk/ или в разделе
"профиль" мобильного приложения
Сбербанк Онлайн
Для отмены подписки зайдите в личный
кабинет:
1.sber.ru - на вкладке «Платежная
информация» переведите переключатель
«Автопродление подписки» в неактивное
состояние.
2. МП Сбол - на вкладке профиля в разделе
сервисы и подписки путем нажатия
"Отключить подписку".
Нет
"СберПрайм:
1. Окко - 20 000 фильмов и сериалов по
подписке «Лайт» и скидка 15% на покупку
новинок

Есть ли мобильное приложение? Доступно для
скачивания через Play market/app store?
Где я могу ознакомиться с условиями по
сервису/продукту?
Новая информация о сервисе будет приходить от
Сбер?
Могу ли я обратиться с вопросами по сервису в офис Да, в ВСП будет доступна данная
банка?
Что нужно делать, чтобы перейти с приложения
"Пилюли.ру" на "Еаптека.ру"?
Сохранится ли история моих заказов?
Вопросы по COVID- 19
2. СберЗвук - 40 миллионов треков без
рекламы
3. СберМаркет - Бесплатная доставка из
магазинов Метро, Ашан, Азбука Вкуса,
Лента, ВкусВилл, Мегамарт, Бахетле, Аллея,
Виктория, Командор, Зеленое Яблоко и
других
4. Delivery Club - скидка 10% на 10 заказов
на любимые блюда из кафе и ресторанов
5. СберДиск - 30 Гб облачного хранилища,
скидка 20% на расширение объема облака
6. СберМобайл - Скидка 15% на мобильную
связь, 1 Гб интернета в Европе, Красивый
номер в подарок
7. Самокат - Скидка 15% на первый заказ и
7% на все последующие — Самокат
доставит все за 15 минут.
Нет
В условиях Публичной оферты,
размещенной на сайте
https://www.sber.ru/sberprime
Нет
информация с 5 октября
"ИО клиента", чтобы перейти из
приложения Pilulu.ru на Eapteka.ru делать
ничего не нужно. Мы полностью перенесем
Вашу учетную запись из приложения
Pilulu.ru, и Вам достаточно войти в
приложение Eapteka.ru, используя свой
логин и пароль.
Кроме того, история Ваших заказов и
выбранный Вами товар, сохранятся.
Если приложение Eapteka.ru у Вас не
установлено, то Вы можете это сделать,
скачав его через Play Market или AppStore, в
зависимости от операционной системы
телефона (Как установить приложение?)
 COVID-19 – заболевание, влияющее на дыхательную систему человека.
Передается воздушно-капельным путем от человека к человеку и от животного к
человеку.
COVID-19 протекает в легкой форме у детей и молодых людей.
Но примерно в одном из пяти случаев заболевшим необходима госпитализация.
Поэтому, очень важно, соблюдать карантинные меры, чтобы сдержать
распространение инфекции
и предотвратить ее неконтролируемое распространение.
 
Важно! Если клиент хочет узнать информацию, которой мы не владеем - переводим звонок на
фармацевта 2567000
 
В чем разница между симптомами коронавируса и других заболеваний?
Короновирус по дням
Как действовать, если я подозреваю у себя/ у близких COVID-19?
Для чего необходима медицинская маска, рекомендации и правила использования?
Как передаётся коронавирус?
Если звонит клиент и интересуется, какие препараты применять для профилактики?
Что такое Антикоагулянты?
Зачем нужно принимать антикоагулянты при коронавирусе?
Какую технику стоит рекомендовать для больных коронавирусной инфекцией?
Что нужно делать, чтобы не заболеть?
Какие существуют противовирусные биодобавки для профилактики коронавируса?
Есть ли прививка для профилактики коронавируса?
Вы врачи или фармацевты?
 
В чем Вирус в организме человека развивается около пяти дней, грипп – 2 дня. Это даёт людям
разни больше времени для бессимптомного распространения болезни, прежде, чем они узнаю, что
ца больны.
межд  
у Основные различия между симптомами коронавируса, простудных заболеваний и
симп гриппа:
тома  
ми Симптомы Коронавирус Простудные Грипп
корон заболевания
авиру
са и Повышенная Часто Редко Часто
други температура
х
забол Усталость Иногда Иногда Часто
евани Кашель Часто (сухой) Незначительный Часто (сухой)
й?
Чихание Нет Часто Нет
Боль в суставах Иногда Часто Часто
Насморк Редко Часто Иногда
Боль в горле Иногда Часто Иногда
Диарея Редко Нет Иногда (у детей)
Головная боль Иногда Редко Часто
Одышка Иногда Нет Нет
 
Коро
навир
Стадия COVID-19 Примерные Отличительные особенности
ус по сроки
дням Инкубационный От 2 до 14  Бессимптомное течение болезни
период инфекции суток
(вирусоносительство)
Активное 5–10 суток В это время появляется: сухой кашель; повышенная
заболевание (легкая температура; потеря обоняния;
форма) Повышение температуры;
Потеря обоняния;
Боль в горле и груди;
Мышечные боли (миалгия);
Одышка.
Шум в ушах.
Активное   Высокая температура;
заболевание (тяжелая До 1,5 месяцев Возможна вторичная бактериальная инфекция;
форма) Сильная гипоксемия (насыщение кислородом около
94%);
Сильная одышка;
Требуется срочная госпитализация.
   3-5 день Самочувствие становится хуже. Появляется:
недомогание; озноб; повышается температура;
сухой кашель; а также, миалгия (сильная ломота в
мышцах и связках)
Примерно у 15% пациентов: снижается аппетит на
фоне недомогания; диарея; боль в животе; иногда
рвота;
Примерно на 4 день болезни - может частично или
полностью пропасть обоняние; может продлиться
несколько суток. Некоторые пациенты жалуются,
что обоняние так до конца и не восстанавливается.
  6-8 день Если выздоровление не наступило, состояние
начинает ухудшаться. На фоне сухого кашля
развивается сильнейшая одышка. Температура
может подняться до 39 °С и выше. (Опасные
симптомы, указывающие на вирусную пневмонию:
острая боль при вдохах. Она может отдавать под
лопатку или в грудь; невозможность вдохнуть
полной грудью; сдавливающее ощущение, стеснение
в груди; тахикардия, потливость; сильная
слабость на фоне высокой
температуры, галлюцинации и бред; бледность
кожи, синюшность губ из-за гипоксемии.)

   14 день  К концу второй недели пациенты чаще всего идут

на поправку.
Однако 5% больных переходят в критическое
состояние с развитием тяжелых осложнений.
(острый респираторный дистресс-синдром;
острая дыхательная недостаточность;
септический шок; стойкая фебрильная лихорадка)
Как В большинстве случаев, заболевших covid-19, не госпитализируют, поэтому:
дейст  Первым делом обратитесь, пожалуйста, в поликлинику по месту жительства и
воват вызовите врача на дом, при этом подробно опишите свои жалобы;
ь,  Пройдите тест на ковид, и зарегистрируйтесь на сайте Госуслуг своего района, в
если личном кабинете можно будет узнать ответы анализов;
я  Изолируйтесь в квартире, предупредите своих родных, друзей и работодателя о
подоз своём заболевании. Особенно важно исключить контакты с пожилыми
рева родственниками и знакомыми.
юу  Обязательно приобретите для себя пульсоксиметр (мед. прибор для измерения
себя/ насыщенности кислородом капиллярной крови) и регулярно снимайте показания.
у Особенно бдительными должны быть люди, с хроническими заболеваниями
близк (астма, хронические заболевания лёгких, сердечно-сосудистые заболевания,
их аутоиммунные и т.д.)
COVI  Контрольный анализ на Covid-19 берут на 8 - 9 сутки после заражения, если
D-19? результат отрицательный и вы чувствуете себя хорошо, не спешите выходить на
работу, видеться с родными и друзьями, т.к. самоизоляцию нужно соблюдать еще
не менее недели. Переболевшие вирусом продолжают быть заразными от 1 до 8
суток.
 
Для Маска снимает вероятность инфицирования, защищает слизистые оболочки рта и носа от
чего грязных рук, которыми многие довольно часто прикасаются к лицу. Задерживает капли слюны
необх заражённого человека, которому, также как и здоровому человеку, необходимо носить маску,
одим чтобы избежать распространения инфекции.
а Но всё же маска может стать дополнительным источником микробов, если её носить
меди неправильно. Одноразовые маски нельзя использовать повторно, утюжить и стирать. Т.к.
цинск после стирки они деформируются и полностью теряют свою барьерную функцию.
ая Для того, чтобы маска защищала от вируса, её нужно надевать чистыми руками, приложив к
маска лицу, плотно прижать к переносице и областям под глазами, и закрепить на лице.
, Рот и нос должны быть обязательно закрыты.
реком Носите маску, пожалуйста, не более 3-х часов, при намокании или загрязнении, её нужно
ендац сразу же менять. (Во влажной ткани быстрее накапливаются микроорганизмы, которые с
ии и большей вероятностью инфицируют хозяина маски). Маску желательно, снимать в перчатках,
прави не касаясь внешней поверхности. Затем и маску, и перчатки нужно выбросить и обязательно
ла вымыть руки с мылом.
испол Маска нужна лишь в помещении или в толпе людей, поэтому на улице, в безлюдном месте,
ьзова носить её не стоит.
ния?  
Как Коронавирусная инфекция распространяется через: кашель или чихание, касание к грязной
перед поверхности, например, дверной ручки.
аётся Вирус сохраняется при низких температурах на гладких поверхностях. А по мере повышения
корон – до 30-40 градусов по Цельсию – показатели его уменьшаются.
авиру Covid-19 остаётся в неизменном состоянии до 6-7 дней и только потом начинает терять
с? активность.
Поэтому очень важно регулярно пользоваться дезинфицирующими салфетками и средством
для рук.
 
Каки Подскажите, что конкретно его интересует:
е спрей для горла, аэрозоль и капли для носа, раствор для полоскания, средство для промывания
препа носа или капли для глаз
раты
прим Спрей Аэрозоль Раствор Средст Капли Мазь для Таблетки Дезинфи
енять для и капли для во для для глаз носа / цирующи
для горла для носа полоска промыв Витамин е
проф
илакт ния ания ыв средства
ики? носа таблетка
х
       
М Сп О О Хл

 Т   
Хл о О В Ми
р
 г   
Ак о пе
в 
  ы 
е  Бе

н
а
з
в
а 
н
и
я  
: 

Гр


Де  


Ге

 
 
В
и
т
а
м
и
н
ы
:









 
Орошать От 0 до По 30 мл Ими По 2 капли Лучшим Витамин При
заднюю года - 1 2-3 раза пользую 2 раза в вариантом ыв коронавир
стенку нажатие в день тся день будет таблетках усе можно
глотки От 1 года перед частое для применят
каждые 4- до 15 лет закапыва увлажнени профилак ь для
6 часов -2 нием е тики полоскани
нажатия; противо слизистых помогают йи
С 15 лет - вирусны оболочек. повысить промыван
3 х капель Для этого иммунну ий носа,
нажатия; и достаточно ю но только
  увлажня приготовит защиту, сразу
При ют ь раствор для этого после
возможно слизист из чайной их нужно контакта с
м ые перед ложки принимат больным
контакте выходом морской ь курсами (известног
с в место соли и 150 по 30 о или
заражённ скоплен мл теплой дней. вероятног
ым - 2 ия кипяченно   о, при
раза в людей й воды. посещени
сутки; (замена Парацета и
При оксолинов мол: обществе
самоизоля ой мази) разовая нных
ции - 1 доза для мест).
раз в ребенка –  
сутки; 10 мг на 1 Ими не
Если кг веса нужно
появились тела, постоянно
первые лучше пользоват
симптомы давать ься, как
, то сироп при
кратность (наприме гриппе
применен р, или
ия Панадол ангине,
повышаю беби). так как
т до 5-6 новый
Взрослом
раз в вирус
у - 500
сутки; поражает
или 1000
  не
мг на
носоглотк
один раз,
у, а
за сутки
нижние
можно
дыхательн
принять
ые пути.
максимум
4 г.
Запрещен
при
тяжелых
болезнях
почек и
печени,
алкоголиз
ме,
снижении
уровня
 эритроци
тов
(анемия),
лейкоцит
ов.

 
Все они используются при вирусной инфекции для предупреждения заражения сразу после
предполагаемого контакта с больным. Точного указания на их эффективность при
коронавирусной инфекции нет.
 
Что Химические вещества и лекарственные средства, угнетающие активность коагуляционного
такое гемостаза (свёртывающей системы крови) и препятствующие образованию тромбов. Другими
Анти словами: Вещества, которые замедляют активность свёртывающей системы крови и
коагу препятствуют образованию тромбов.
лянт  
ы?
Зачем Антикоагулянты препятствуют свертыванию крови и формированию тромбов. Их целью
нужн является торможение процессов
о формирования нитей фибрина.
прин Какие антикоагулянты можем рекомендовать?
имат 1. Аспирин кардио;
ь 2. Тромбо АСС;
антик 3. Кардиомагнил;
оагул Рекомендуем принимать минимальную дозировку, в вечернее время с 18:00 до 20:00
янты  
при
корон
авиру
се?
Каку 1. Тонометры для людей с ССЗ (сердечно-сосудистыми заболеваниями);
ю 2. Пульсаксометры для всех, что бы контролировать уровень кислорода в
техни крови;
ку 3. Термометры для измерения температуры тела;
стоит 4. Глюкометры для людей больных сахарным диабетом.
реком
ендов
ать
для
больн
ых
корон
авиру
сной
инфе
кцией
?
Что Самое важное, что можно сделать, чтобы защитить себя:
нужн 1. Поддерживайте чистоту поверхностей;
о 2. Держите руки в чистоте, часто мойте их водой с мылом или используйте
делат дезинфицирующее средство;
ь, 3. Не касайтесь рта, носа или глаз немытыми руками (такие прикосновения
чтоб неосознанно свершаются нами в среднем 15 раз в час);
ы не 4. Прикрывайте рот или нос сгибом локтя или салфеткой при кашле или чихании;
забол 5. Оставайтесь дома, если плохо себя чувствуйте.
еть?  
Каки 1. Биодобавки используются для профилактики коронавируса, в основном в
е качестве иммуностимулятора. Перед началом курса для пациентов с
сущес хроническими заболеваниями нужна консультация врача. В качестве
твую биодобавок можно употреблять:
т
проти  Спирулин – оказывает иммуностимулирующее действие,
вовир увеличивает образование лимфоцитов. Для профилактики
усные вирусных инфекций принимают по 2 таблетки 2 раза в день
биодо 1,5 месяца.
бавки  Цинк - применение рекомендуется при недостаточном
для
потреблении или нарушении усвоения. Он нужен при
проф
курении, злоупотреблении алкоголем, сахарном диабете,
илакт
недостаточном потреблении мяса. Рекомендуемая доза – 15
ики
мг. Оптимальной для предупреждения вирусной инфекции
корон
считается комбинация цинка, витамина С и аминокислоты
авиру
L-лизина.
са?
 Эхинацея - усиливает иммунный ответ организма за счет
активизации лейкоцитов и процессов фагоцитоза (захвата
клетками микробов). При коронавирусе может
использоваться в сочетании с витаминами или как
самостоятельный иммуностимулятор. После каждых 14
дней приема нужен 10-дневный перерыв.
2. Также существуют сеансы повышающие иммунную защиту. Их
преимуществом является равномерное распределение лекарства по всей
поверхности дыхательных путей. К примеру Небулайзер.
Небулайзер - можно применять, если купить препарат Деринат в каплях. Для
одной процедуры - 2 мл медикамента и 2 мл стерильного физиологического
раствора. Ингаляции - 1 раз в день на протяжении 20 дней, а при первых симптомах
инфекции нужно сделать 2 процедуры.
3. Также для профилактики можно принимать Витамин D. Суточная норма
потребления витамина D :
Для молодых людей - 600 международных единиц (ME)
Для взрослых старше 70 лет – 800 ME
Но эта рекомендация была дана для профилактики заболеваний опорно-
двигательного аппарата, костей, суставов.
 
Препараты содержащие витамин D:
 Аквадетрим
 Детримакс
Препараты не смогут защитить от заболевания. Заразиться может человек, не
испытывающий дефицита этого вещества. Но прием таких добавок поспособствует
значительному укреплению иммунитета, так как витамин D является хорошим
иммуномодулятором.
 
Есть
ли Прививки от коронавируса в России уже разработаны и находятся на стадии
прив клинических испытаний. К сожалению, данная процедура противопоказана:
ивка беременным женщинам, детям и людям преклонного возраста, в группе риска
 для
проф находятся пациенты с тяжелыми хроническими болезнями иммунной системы.
илакт  
ики Прививки от коронавируса противопоказаны людям с:
корон  
авиру  ВИЧ;
са?  аутоиммунными болезнями;
 мастоцитозом;
 болезнью Эрдгейма-Честера;
 дефицитом иммуноглобулина;
 синдромом Вискотта-Олдрича;
 синдромом высвобождения цитокинов;
 синдромом системного воспалительного ответа;
 синдромом активации тучных клеток;
 тяжелым комбинированным иммунодефицитом;
 цитокиновым штормом.
 
Вы Нет, консультанты входящей линии
врачи
или
фарм
ацевт
ы?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Скидки/Акции/ДК
 
 
 Все актуальные акции можно посмотреть по ссылке:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/11vn7i2LqeLR8EBYmjNbVxRcl
evDAN35gROt6wBup2uE/edit#gid=718556652
 

 
 
Вопросы по СберПрайм
Вопросы по программе "Простое решение"
Предоставляете какие-то скидки?
Программа лояльности «Бонусы по науке»
Есть ли скидочные/дисконтные карты?
Клиенту необходима консультация по скидочным картам
Что за Вау-скидки? / Что за скидки каждый четверг?
Мне пришло сообщение с промокодом на -20%
Почему не могу на сайте оформить заказ на товар со скидкой 50% (по Вау-скидке)?
Карточный проект (скидка по карте). Как добавить карту
Как добавить Подарок к заказу
Клиент Тинькофф-Банка, интересуется/хочет оформить заказ
Клиент хочет заказать: Сиалис (тадалафил)/ Форстео (терипаратид)/ Трулисити (дулаглутид)
Оформил заказ, проведите мне скидку на Сиалис (тадалафил)
Где посмотреть количество бонусов "Витаминки"?
 
Предоставляет Стоимость включает в себя скидки (если они предусмотрены).
е какие-то 1. При заказе через мобильное приложение Еаптека предоставляется
скидки? промокод на первую покупку. У нас есть мобильное приложение
Eapteka на базе андроид и IOS.
2. Так же на сайте можно перейти в раздел "Акции" и посмотреть скидки
на препараты (необходимо сначала выбрать город)
3. каждый четверг Вау скидки
 
Для получения скидок или применения промокода ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо
пройти авторизацию на сайте или в мобильном приложении. Если ранее Вы делали
заказы на сайте, при скачивании мобильного приложения Вы также сможете
применить промокоды, которые действую на первый заказ именно через
приложение.
 
Промокод клиент может получить смс-сообщением/ увидеть рекламу/ увидеть в
соцсетях.
Клиент сам должен вводить промо код при оформлении заказа. Мы промокоды НЕ
озвучиваем!!
 
Если были проблемы по заказу, который уже оформлен в нашей программе и по
данному заказу скандал, по городам, НЕ маркетплейсам, предоставляем промокод
из таблицы на ГД:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/
11vn7i2LqeLR8EBYmjNbVxRclevDAN35gROt6wBup2uE/edit#gid=718556652
 
Или из таблицы от руководства КЦ ( сейчас это промо КЦ....... на 300 р.):
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1eKn-fbX4F6L9ANwus-
1OP_WdemNljroPFxbsWbgz-Ow/edit#gid=0
 
Маркетплейс – аптеки-партнеры без поддержки нашего КЦ и нашей доставки.
Номер горячей линии будет отличен от номера нашего КЦ. Аптеки же будет
нумероваться в соответствии с регионом.
 

Номер заказа такого клиента мы также не сможем увидеть в программах 1С,

т.к. такой заказ оформлялся в КЦ по региону. Мы можем перенаправить клиента в
региональный КЦ, сообщив номер горячей линии региона в котором клиент
оформлял заказ (с сайта)
 
Маркетплейс НЕ маркетплейс
Анапа, Ангарск, Белгород
Батайск, Бабаюрт, Братск, Владимир, Воронеж
Волгоград, Волгодонск, Иваново
Волжский, Йошкар-Ола
Екатеринбург, Казань, Калуга, Кострома, Курск
Ижевск, Избербаш, Иркутск, Липецк
Каменск-Уральский, Москва, МО
Краснодар, Красноярск, Нижний Новгород
Махачкала Орел
Нижний Тагил, Новороссийск, Рязань, Ростов-на-Дону
Омск, Саратов, Саранск, Санкт-Петербург, ЛО (Лисий
Пермь, нос, Ольгино, Сестрорецк, Левошово, Парголово,
Ростов-на-Дону, Песочный, Сертолово, Юкки, Бугры, Девяткино,
Самара, Сочи, Сыктывкар, Металлострой, Понтонный, Петро-Славянка,
Таганрог, Тольятти, Туапсе, Рыбацкое, Шушары, Авиагородок, Горелово,
Улан0Удэ, Ухта Красное село, Стрельна, Ломоносов, Петергоф,
Хасавюрт, Пушкин, Александровская (под Пушкиным),
Шахты Кронштадт, Колпино, Янино, Колтуши,
Павловск)
Тверь, Тула
Уфа, Ульяновск
Ярославль
  
 
Программа Что получает клиент: при покупке онлайн (вне зависимости от способа доставки)
лояльности клиент получает бонусы за каждый купленный товар.
«Бонусы по  
науке» Правила начисления бонусов:
   Базовое начисление – 1% от стоимости товара после всех скидок;
Работает  Повышенное начисление – товар, участвующий в акции дает
ТОЛЬКО по возможность клиенту получить повышенные бонусы или подарок
городу Тверь! (зависит от условий акции);
 Исключения: на товары дешевле 50 рублей бонусы не начисляются,
как и за услуги;
 Механизм начисления - бонусы начисляются только целыми
значениями, если при расчете значение вышло дробным, применяется
математическое правило округления;
 Срок поступления бонусов на счет – до 2 суток с момента получения
заказа.
 Срок действия бонусов – 6 месяцев с момента начисления.
 
Правила использования бонусов:
 частичная оплата заказа. Какая именно часть - определяет статус
клиента в программе лояльности;
 1 бонус = 1 рубль;
 интерфейс сайта или приложения отображает клиенту баланс бонусов и
предлагает их для частичного списания при оплате заказа.
 
Как работают статусы (правила списания бонусов):
 Оптимум – возможна оплата 10% от стоимости заказа. Этот статус
клиент получает за регистрацию в программе лояльности;
 Медиум – возможна оплата до 50% от стоимости заказа. Этот статус
клиент зарабатывает после совершения одной или нескольких покупок
на сумму на общую сумму 5 000 рублей. Плюс, дополнительные акции
с повышенными бонусами.
 Максимум – возможна оплата до 75% от стоимости заказа. Этот статус
клиент зарабатывает после совершения одной или нескольких покупок
на сумму на общую сумму 20 000 рублей. Плюс, дополнительные акции
с повышенными бонусами.
 
Для информации: В аптеках фармацевты раздают листовки с основной
информацией о новой программе лояльности в СБЕР ЕАПТЕКА "Бонусы по науке"
 

 
Есть ли В Сбер Еаптеках скидочных карт нет. Есть скидки в приложении, а также на ряд
скидочные/дис товаров - "Товар дня".
контные При наличии партнерских карт "Простое решение" и "Здоровье" возможно будет
карты? применена скидка на те препараты, где будет указана об этом информация
  (например, по карте "Простое решение" на препараты Сиалис, по "Карте
  здоровья" на препараты, предназначенные для лечения хронических заболеваний).
 
*Если клиент хочет заказать препараты, на которые применяется скидка по
картам "Ваше простое решение" и "Здоровье" - то заказ можно получить
курьером и самовывозом из наших и партнерских аптек.
 
Информацию о препаратах и по каким картам предоставляется скидка, можно
посмотреть на сайте:

 
 

Клиенту "ИО клиента", подскажите, у Вас какая именно карта/программа - "Ваше простое
необходима решение" (Лилли)?
консультация Слушаем, затем переходим на сайт в зависимости от того, какую
по скидочным карту/программу назвал клиент:
картам "Ваше простое решение" (Лилли) - https://www.eapteka.ru/partners/vashe-prostoe-
reshenie/
 

Что за Вау- Мы запустили новую еженедельную акцию. Теперь каждый четверг определенная
скидки? группа товаров на сайте будет с 50% скидкой. Товары меняются еженедельно.
Что за скидки Количество товаров ограничено.
каждый  
четверг? Ссылка на сайт с акционными товарами https://www.eapteka.ru/company/stock/wow-
sales/
 
Почему не Если у Вас не получается оформить заказ на акционный товар, значит товар по
могу на сайте акции уже закончился.
оформить Обращаю Ваше внимание, что товары в ограниченном количестве.
заказ на товар На следующей неделе будет новая группа товаров по акции, поэтому Вы сможете
со скидкой воспользоваться акцией и приобрести товар со скидкой 50%
50% (по Вау-  
скидке)? Ссылка на сайт с акционными товарами https://www.eapteka.ru/company/stock/wow-
sales/
Мне пришло Мы запустили е-mail рассылку и отправку смс для реактивации клиентов, которых
сообщение с расстроили в период вспышки пандемии с 10 марта по 15 апреля. Оформить заказ с
промокодом на промокодом Вы можете только самостоятельно через сайт или приложение.
-20%  
(извинительный При прямом вопросе: Промокод бессрочный, без минимальной суммы заказа,
промокод на действует 1 раз
скидку и Если не пришел, передаем старшему оператору на уценку (пишем в чат)
бесплатную Если будут настаивать на оформлении по телефону, то только через старшего
доставку) оператора (перевод на КЦ)
 
Карточный Если клиент уточняет,
проект (скидка действует ли скидка по карте,
по карте). Как то нажимаем "Промо" →
добавить Выбираем "Карточный
карту/ скидку проект" → выбираем карту,
по карте которая есть у клиента,
ставим напротив этой карты
галочку → вводим № карты
(если при выборе той или
иной карты в поле "код"
появится слово "буклет", то
удаляем его и вводим №
карты) → нажимаем "Ок"

Если клиент новый, делает

заказ впервые, то предлагаем
карту. При выборе карты в
поле "код" слово "буклет" не
удаляем.
 
В
карточке
заказа (у
нового
клиента)
отобразит
ся
название
карты и
промо.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
Чтобы
проверить
, прошла  
ли
скидка,
нажимаем
на "ↆ"
 
В
выпадаю
щем
списке
выбираем
"Стоимос
ть
промо".
 
 
 
В
открывше
мся окне
проверяе
м наличие  
скидки
(напротив
каждой
позиции
указано
кол-во,
цена,
скидка -
если
размер
скидки
указан,
значит в
системе
скидка
была
проведена
).
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Внизу
можем
увидеть
общую
 сумму
скидки.

Как добавить Если в системе при выборе

Подарок к препарата выходит сообщение о
заказу том, что к товару прилагается
подарок:
-Спешу Вас обрадовать, вместе с
товаром (озвучиваем название
товара, к которому прилагается
подарок) мы кладём подарок
(озвучиваем название подарка)
Далее следуем инструкции:

ↆ
  

Клиент "ИО", подскажите, Вы уже заказывали товар на eApteka.ru?

Тинькофф-  
Банка, ДА (т.е. действующий клиент) НЕТ (т.е. новый клиент)
интересуется/
хочет Для Вас доступно спец. предложение - Для Вас доступно спец. предложение -
оформить cashback 5% с каждого заказа. cashback 10% с каждого заказа.
заказ Акция действует только при покупке Акция действует только при покупке
или оплате онлайн-заказа картой или оплате онлайн-заказа картой
Тинькофф-банка в любой нашей аптеке Тинькофф-банка в любой нашей аптеке
(кроме партнёрских аптек). Не забудьте (кроме партнёрских аптек). Не забудьте
активировать спец. предложение в активировать спец. предложение в
интернет-банке Тинькофф. интернет-банке Тинькофф.
 
Если необходима предварительно консультация по товару, по наличию товара, то
переходим к Поиск заказа в 1С или Вопросы по наличию.
"ИО клиента", Вы можете оформить заказ самостоятельно на сайте или в
мобильном приложении.
 
Только если клиент сам говорит, что не хочет/не может оформить
самостоятельно, просит оформить заказ по телефону или задаёт прямой вопрос
"А можно оформить по телефону?", то Оформляем заказ
 
!!! Самостоятельно не предлагаем оформление по телефону.
 
Где посмотреть Бонусов "Витаминки" у нас нет. Данные бонусы начисляются клиентам Аптека.ру
количество
бонусов
"Витаминки"?
 
 
Программа "Ваше простое решение"
 
Информация для специалистов: По программе "Ваше простое решение" на данный момент ведутся
технические работы по внесению карты на сайт, поэтому воспользоваться ей нельзя, даже если
она имеется у клиента. Воспользоваться скидкой по карте "Простое решение" также нет
возможности, потому что технически данная проблема не решена.
 
Если клиент обращается по вопросу скидок программы "Простое решение", озвучиваем:
"ИО клиента", к сожалению, на данный момент воспользоваться скидкой "Простое решение" нет
возможности, т.к. ведутся технические работы. Приносим Вам свои извинения. У Вас остались ещё
вопросы?
 
 
ВСЕ УСЛОВИЯ Препараты в Снижение цены Лимит упаковок
ПРОГРАММЫ программе
«ВАШЕ ПРОСТОЕ
РЕШЕНИЕ» с Сиалис 20 мг №1, №2 20% 4 упаковки в месяц
01.01.2021 г.
Сиалис 20 мг №4, №8; 20% 2 упаковки в месяц
Сиалис 5 мг №14,
№28;
 
 
Как происходит регистрация нового участника
Как происходит покупка по карте
Как происходит привязка номера
Работа с картами и регистрационными формами
Если карта не работает (снижение цены не предоставляется)
Как узнать об Аптеках - участницах программы
 
Как происходит 1. Клиент подписывает согласие на обработку персональных данных;
регистрация нового 2. Фармацевт сканирует новую карту и просит сообщить номер телефона
участника для регистрации;
3. Клиент диктует номер телефона, его вносят в кассу;
4. Затем, на номер телефона клиента приходит код подтверждения,
который он сообщает фармацевту;
5. Далее фармацевт вносит код в кассу и отправляет его в систему;
6. Теперь клиент зарегистрирован и может получить снижение
стоимости на препарат;
 
Как происходит покупка 1. Фармацевт сканирует препараты и карту;
по карте 2. Информация отправляется в систему в режиме онлайн;
3. Затем Система делает расчеты и возвращает информацию;
4. На экране кассового аппарата видны позиции: стоимость снижения
цены и финальная стоимость;
5. Пациент оплачивает покупку и получает чек;
 
Как происходит привязка 1. Фармацевт после сканирования препаратов и идентификации
номера участника получает информацию, что у пациента не привязан номер
(если у действующего телефона к карте;
участника программы 2. Затем предлагает клиенту привязать номер телефона, что позволит
ранее не был ему получать привилегии по номеру телефона без необходимости
зарегистрирован носить с собой карту. Помимо этого, клиент сможет получать
телефон) информацию о специальных предложениях, а также об изменении
  условий программы:
 Если пациент отказывается, продолжаем покупку;
 Если пациент соглашается, то привязываем карту и
продолжаем покупку
 
Работа с картами и Для получения карты покупатель:
регистрационными 1. Заполняет и подписывает регистрационную форму и передаёт ее
 формами фармацевту;
Фармацевт вписывает название препарата и подписывает
регистрационную форму, передаёт на хранение заведующей;
Фармацевт также может провести привязку телефона в системе в
момент регистрации клиента;
2. Заведующая обеспечивает сохранность заполненных
регистрационных форм до момента передачи в офис сети или курьеру.
3. Передаёт заполненные регистрационные формы в офис аптечной сети
или курьеру логистической компании.
 
Важно! Регистрационная Форма хранится в аптеке до момента
обязательной передачи в офис сети или курьеру логистической
компании. Аптека обеспечивает защиту персональных данных до
момента передачи регистрационных форм в офис сети или курьеру
(например хранение рег. форм в сейфе).
 
Если карта не работает Необходимо:
(снижение цены не •Обратиться к ИТ специалисту аптеки;
предоставляется) • Позвонить в службу поддержки и сообщить о проблеме;
 
Возможные причины:
1. проблема с настройками в ПО аптечных сетей или сбой в системе
Интернета;
2. аптека не была заявлена Оператору как аптека-участница Программы;
3. проблема со считыванием штрих-кода карт;
4. карта заблокирована;
5. превышен месячный лимит покупок;
 
Как узнать об Аптеках - Позвонить в службу поддержки пациентов по номеру: 8 (800) 555 56 79
участницах программы звонок по всей территории России бесплатный
 
 
 
МП Сбер Еаптека
 
Как установить мобильное приложение?
Оформил первый заказ через приложение, но промокод не прошел. Что делать?
Не работает приложение (недоступен интервал доставки, самовывоз и т.д.)
Как оформить заказ в МП Сбер Еаптека?
способ доставки
 
Как установить !!!На базе windows, и др. операционных систем смартфонов пока установка наших
мобильное приложений не предусмотрена.
приложение? Подскажите, какая операционная система у Вашего телефона? (слушаем, затем
консультируем в зависимости от ответа)
Если у клиента смартфон на Если у клиента iPhone или iPad значит, он
базе Андроид работает на базе IOS

нужно зайти в Play Market нужно зайти в AppStore

 найти: Еаптека найти: Еаптека

 
Оформил Переводим звонок, клиенту говорим: "Для решения вашей ситуации переведу на
первый заказ специалиста, повторите вопрос."
через  
приложение, но Для вашего понимания, специалист заказчика выполнит тех. действия для того,
промокод не чтобы клиент смог оформить заказ со скидкой на первый заказ.
прошел. Что
делать?
Не работает Я вам помогу оформить заказ, так как сейчас у некоторых пользователей в
приложение приложении наблюдаются такие сложности. Буду вам признателен(а), если
(недоступен поможете обнаружить баг в приложении для скорейшего его устранения. В
интервал благодарность за помощь мы подарим вам промокод на скидку или сделаем
доставки, подарок. Для этого обратитесь в чат-поддержку через приложение или сайт либо на
самовывоз и почту support@eapteka.ru - как удобнее. Там вас попросят дать более подробную
т.д.) информацию и подарят промо.
Как оформить Для того, чтобы оформить заказ в МП Сбер Еаптека, на главной странице
заказ в МП приложения, нажмите кнопку «К покупкам»
Сбер Еаптека?

Попав на страницу выбора города, выбираете город, в котором будете забирать

заказ
 
После того, как выбрали нужный для оформления заказа город, необходимо
выбрать раздел: «Чат с фармацевтом», «Доставка 24/7», ознакомиться со списком
«Товары дня», либо сразу начать поиск товара по сайту
 

 
Вводите в строку «поиск товара» нужный для оформления заказа товар, когда
приложение предоставит на экране список, можно будет также воспроизвести
поиск по популярности и выбрать нужные фильтры
 
 
Есть возможность провалиться в сам товар, нажав на него, далее попадаете на
страницу с информацией о продукте: стране производителе, сроке годности, о
способе получения товара: доставке и её стоимости, самовывозе; также инструкции
по применению товара.
Как только нашли необходимое лекарство, товар для красоты или домашних
животных, нажимаете на кнопку «Корзина», для того, чтобы добавить товар

 
Если препарат будет в ограниченном количестве появится окно предупреждения
 
 
Как только добавили необходимый(ые) товар(ы) в корзину, внизу страницы
нажимаете на кнопку «корзина» для того, чтобы перейти к оформлению заказа

 
В корзине можно удалить ненужный товар, (если передумали приобретать), а
также выбрать количество единиц для заказа (смотрим на скрин), обязательно
обращаем внимание на наличие товара, если нужно 2 единицы одного товара, а в
наличии только 1 штука, приложение об этом сообщит
 
 
В корзине, также можно ввести промокод, чтобы приобрести товар со скидкой, для
этого необходимо нажать на поле «Ввести промокод»
 

 
После того, как ввели промокод в поле, приложение запросит авторизироваться в
профиле (если до этого не была пройдена регистрация), нажимаем кнопку
«Повторить ещё раз» или же на кнопку «Оформить заказ»
 
 
Далее приложение перекидывает пользователя в «Профиль», нажимаем кнопку
«Войти в профиль», затем вводим номер телефона, производим вход в приложение
или регистрируемся в нём
 

 
 

 
После регистрации, вновь заходим в корзину, вводим промокод и нажимаем на
кнопку «Оформить заказ»
 

Для того, чтобы оформить заказ, нужно указать личные данные: номер телефона,
ФИО, электронную почту; если заказ будет получать другой человек, нужно
поставить галочку в поле «Добавить получателя» и указать его данные: ФИО,
номер телефона (смотрим на скрин)
 

 
После ввода данных выбираем способ доставки (доставка курьером заказа от
2000р - бесплатная), данная информация будет указана, если в регионе клиента
действует данная акция (смотрим на скрин)
 
При выборе доставки курьером, следующим действием, указываем адрес, на
который нужно осуществить доставку, вводим в поле «Со знаком поиск» и
нажимаем кнопку «Доставить сюда»

 
Затем указываем в специальном поле: номер дома, подъезда, этаж, квартиры/офиса,
домофон и при необходимости прописываем комментарий курьеру, (обязательно
сверяем данные), далее нажимаем кнопку «Всё верно»
 
 
Выбираем удобный для доставки интервал, указываем число доставки и время
 

 
Далее, в приложении будут показаны все данные, которые оставил клиент. Есть
возможность выбрать бесконтактную доставку (курьер свяжется с клиентом, для
уточнения деталей передачи данных), можно изменить адрес или дату доставки.
 
Далее выбираем способ оплаты: наличными при получении (при этом указать, с
какой суммы нужна будет сдача) или онлайн оплата картой
(Pay/Visa/Mastercard/Мир) и нажать кнопку «Оформить заказ»

 
Если клиент выбирает способ доставки – самовывозом из аптеки, тогда необходимо
указать аптеку, удобную для клиента (при этом можно выбрать аптеку списком
или на карте), вбить в поисковую строку адрес, выбрать ближайшие или те, в
которых заказ можно забрать уже сегодня. Выбрав аптеку для самовывоза, нажать
на кнопку «Забрать»
 
 
Затем, снова возвращаемся на страницу с оформлением заказа, нажимаем кнопку
«Оформить заказ»
 

 
После этого на экране появляется информация с номером и данными заказа.
Нажимаем кнопку «Отлично».
 
  
После того, как на телефон приходит смс-сообщение о том, что заказ готов к
выдачи (при самовывозе), можно идти в аптеку за заказом, при доставке курьером –
приходит смс-сообщение о том, что заказ передан на исполнению курьеру.
 
 
 
ЛК Сбер ЕАптека
Личные данные
Ваши заказы
Корзина
Избранное
Обратная связь
Оформление заказа на сайте
 
Личные Во вкладке личные данные можно редактировать:
данные  ФИО
 Дату рождения
 E-mail
 Пароль
  
Ваши Во вкладке ваши заказы сохранена история ранее сделанных заказов
заказы

 
 
Корзина Во вкладке корзина расположены ранее выбранные, но еще не купленные товары.
Товары из корзины можно удалить

Изменить количество товара

Использовать промокод

 
И оформить заказ
  
Избранн Часто используемый товар можно отметить как избранный. Нажав на сердечко над фото
ое препарата.

 
Избранные товары хранятся во вкладке избранное. Из данной вкладки товар можно
добавить в корзину.

 
Обратна Во вкладке обратная связь можно задать вопрос или оставить пожелания по работе
я связь сайта/КЦ/службы доставки
 

 
Для этого необходимо выбрать тему обращения:

 
И заполнить/скорректировать/подтвердить контактные данные:
 ФИО
 E-mail
 Контактный номер телефона
 Суть обращения
 
Оформле Для того, чтобы оформить заказ на сайте Сбер Еаптека, на главной странице сайта
ние необходимо
заказа на 1. Выбрать свой город (в верхнем левом углу страницы)
сайте 2. В поисковой строке ввести название нужного препарата
 

 
Либо совершать поиск через категории

 
3. Выбранный товар добавляем в корзину, нажав на кнопку "купить"

 
 
1. Выбрав все необходимые товары для заказа, переходим в Корзину
 
Нажав на значок Либо в правом верхнем углу страницы
корзины под
стоимостью последнего
выбранного товара
  
 

 
 
Нажимаем "оформить заказ"
 

 
Проверяем корректность контактных данных
 
 
Выбираем способ получения
 

 
При выборе доставки курьером, При выборе самовывоза, выбираем удобный адрес
указываем адрес доставки аптеки на карте или по ближайшей станции
метро/названию сети
  

 
 
Далее выбираем способ оплаты, наличными или картой и подтверждаем заказ

   
 
 
ВИТАМИНЫ
 
Обозначение витамина Название витамина
A Ретинол
 
D Кальциферол
 
E Токоферол
 
K Филлохинон
 
B1 Тиамин
 
B2 Рибофлавин
 
PP, B3 Ниацин/ никотиновая кислота/ никотинамид
 
B5 Пантотеновая кислота
 
B6 Пиридоксин
 
H, B7 Биотин
 
B9 Фолаты/ фолиевая кислота
 
B12 Кобаламин
 
C Аскорбиновая кислота
 
 
 
Завершение разговора
6 ноября 2018 г.
10:46
Завершать разговор первым должен оператор. НО в конце разговора обязательно
убедиться, что у клиента не осталось больше вопросов!

Завершение "Имя клиента", могу ли я ещё чем-то помочь?/Остались у Вас ко мне ещё
разговора вопросы?
Если есть вопросы - отвечаем/консультируем
Если вопросов нет: Спасибо за звонок/обращение, будьте здоровы /всего доброго,
до свидания!
  
 
 
 
 
О компании
6 ноября 2018 г.
10:25
СБЕР EAPTEKA.RU более 10 лет успешно занимается розничной и оптовой продажей лекарственных
средств и парафармации через интернет в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге и Твери.
Компания является лидером как по количеству заказов, так и по качеству клиентского сервиса.
 
Компания основана в 2005 году. 
Еаптекa.ru занимает лидирующие позиции на фармацевтическом рынке в предоставлении онлайн
сервисов по бронированию и поиску лекарственных препаратов по доступным ценам.
 
Достижения компании:
1 миллион проданных товаров в месяц
1 миллион розничных клиентов
1500 оптовых клиентов
300 автомобилей собственной логистической службы
4000 заказов в день
50% заказов доставляются в течение 5 часов
 
Партнёры компании:

География работы компании:

Мы доставляем товары аптечного ассортимента по таким городам как Москва, Тверь, Санкт-Петербург
и почти все города Московской области. Так же в каждом городе есть пункты самовывоза, которые
являются полноценными аптеками, где клиент может забрать самовывоз или просто купить товар.
В Москве 5 аптек
В Санкт –Петербурге 2 аптеки
В Твери 1 аптека
В МО (Московская область) – 2 аптеки
И более 100 партнерских аптек по Москве и МО

 
Контактная информация:
ООО "Сбер еАптека";
Адрес: Москва, ул. Планерная, д. 12;
Лицензия: № ЛО-77-02-009753 от 02 октября 2018 г.;
ОГРН: 1147746631988 
Сайты:
www.eapteka.ru
www.piluli.ru
 
Телефоны:
Сбер Еаптека: 8 – 495 – 730- 53-00, 8-800-775-03-33 (бесплатный)
Пилюли: 8-495-926-36-42, 8-800-775-00-07 (бесплатный)
 
При попытке клиента позвонить на ГЛ, автоинформатор предлагает в голосовом меню выбрать цифру в
зависимости от обращения. В таблице ниже, для понимания операторов описано значение цифр в
голосовом меню.
 
Вопросы по заказу/статусу заказа/консультация - В голосовом меню клиент выбирает цифру
Наш целевой клиент "1", звонок поступает к нам.
Оформление/изменение заказа через оператора Клиент выбирает цифру 2
Оформление заказа для юр.лиц, в том числе в Клиент выбирает цифру 3
регионы.
 
 
 
Памятка по статусам
 
ВАЖНО! В случае, если неверно проставлен статус (по ошибке), то в комментарии обязательно
прописать верный статус - в этом случае оценка за данную ошибку снижаться не будет при прослушке
службой качества. Скрин отправлять не нужно.
Но не стоит злоупотреблять и внимательно проставлять статусы!
 
1. Звонок по      
адресу:
Выбираем 1.Консультация по препарату 7. При выборе ветки «Перевод Фиксируем
тематику (состав, наличие, стоимость и т.д.)звонка на КЦ Еаптека\ комментарий
обращения: - проходим по статусу, когда клиентПилюли» необходимо выбрать далее идет
звонит с целью уточнить наличие причину перевода: на
препарата/ уточнить стоимость 1. Оформление заказа по завершение.
препарата/любая подробная телефону МСК/МО
информация о препарате 2. Оформление заказа по
телефону Регионы
2.Консультация по доставке 3. Изменения в заказе
(потенциальные клиенты) – 4. Безнал. Отдел по работе с
проходим по статусу, когда клиента юридическими лицами
интересует стоимость доставки/ 5. Проблема с заказом/Жалоба.
доставки в регионы Отдел по поддержке клиентов
3.Информация по текущему 6. Отмена заказа
заказу - клиента интересует, на 7. Подтверждение заказа
 каком этапе сборки заказ/ дата
доставки/получения препарата или
оформленного заказа.
4. Перевод звонка на КЦ
Еаптека/Пилюли - любые
ситуации, требующие перевод
звонка на КЦ.
5.Инные вопросы - проходим по
ветке при уточнении информации
об акциях, приложении,
сотрудничество, реклама,
трудоустройство и т.д.
6. Оформление/Изменение заказа
– при работе с заказами в 1С в
режиме редактирования.
7. Уточнение адреса/графика
работы ПВЗ – клиент уточнял
информацию как найти
аптеку/пройти к ней/адрес работы
аптеки/ориентиры и прочее
8.Перевод звонка на фармацевта - номер заказа, который
проходим по ветке, если клиенту
Еаптека необходима консультация
или рекомендации по препаратам.
9. Перевод звонка на номер
99777\99999 КЦ внутренний -
статус предназначен для
специалистов, которые работают по  
упрощенному регламенту или для
остальных у кого система зависла
(не массово). Переводя звонок на
один из номеров клиент попадет на
специалиста (нашего) который знает
полный регламент работы.
 
13. При выборе ветки
«Оформление/Изменение
заказа» необходимо выбрать что
именно делали с заказом:
1. Оформление заказа по
телефону МСК/МО
2. Оформление заказа по
телефону Регионы
3. Изменения в заказе
4. Отказ от действующего заказа
5. Перевод звонка на номер
2561001 КЦ Пилюли/Еаптека
6. Наличие препарата в
конкретной аптеке. Заказ не
оформлен
7. Отказ во время оформления
нового заказа
8. Подтверждение товара
Важно!!! – обязательно в поле
«НОМЕР ЗАКАЗА» пишем
открывали с целью
редактирования.
Важно!!! Если оформлен Новый
заказ, то номер заказа пишем
тот, который присваивается
после сохранения заказа
 

2. Ошиблись Фиксируем комментарий далее идет    

номером – на завершение.
клиент
ошибся
номером.
3. Звонок Фиксируем комментарий далее идет    
сорвался – на завершение.
звонок
сорвался до
выявления
тематики
обращения
клиента.
4. Баловство Фиксируем комментарий далее идет    
– в звонке на завершение.
слышны
 детские
голоса,
нецензурная
брань или
смех.
5. Проверка Фиксируем комментарий далее идет    
линии. на завершение.
 
 
Критичные ошибки
 
 
1. Преднамеренное некорректное завершение скрипта (специалист нажал кнопку
"СТОП", закрыл, нажав на "крестик" и пр.)
2. Перевод звонка не неверный номер:
CCS2084_eApteka → перевод на 2561000  
CCS2084_Piluli → перевод на  2561001 
3. Консультативный перевод звонка на номера 2561000/2561001, вместо слепого
перевода
4. Нецелесообразный перевод звонка (специалист не воспользовался имеющимися
материалами для консультации, а перевел звонок на КЦ)
5. Отсутствие клиентоориентированности (грубость, возмущение со стороны
специалиста, нецензурные выражения)
6. Некорректное оформление заказа в системе
7. Не предоставление информации по характеристикам товара (условные обозначения
– рецепт, хранение в холодильнике, срок годности менее 6 месяцев).
8. Предоставление закрытой информации (номера аптек).
9. Отсутствие предупреждения, о том, что препарат рецептурный и для получения
необходим бланк с рецептом
10. Оформление заказов на доставку рецептурных препаратов
 
 
 
Недочеты:
11. Неверно выбранный статус
12. Специалист осуществляет поиск заказа по номеру 1С в режиме редактирования, а не
в режиме просмотра.
 
 
Перерыв/ тренинг/митинг
 
Перерывы
Инструкция для работы в TaskTime (подсчет часов)
Если во время работы на проекте случилась техническая проблема
 
Перерывы
Общие правила выхода в перерывы и обеды:
1. Перерыв можно взять один раз в 2 часа (время оплачивается); перерыв не должен
превышать 12-ти минут, по желанию можно меньше.
2. 2 часа считаются с момента залогинивания или возвращения из предыдущего
перерыва;
 3. В обед можно выйти при условии 6-и часового рабочего дня, длительностью не
более 30 минут;
4. В первый и последний час рабочего дня выходить запрещено.
 
Перед тем, как выйти в перерыв необходимо написать письмо по шаблону действующему
Старшему Смены. Узнать о том, кто Старший Смены сегодня (далее СС) вы можете
на корпоративной почте.
 
Письмо пишем в готовом шаблоне: \\CRM-STOR-01.crmagency.ru\Branch Office\PMR\Для
операторов\Инструкции для операторов\Перерыв.msg (для перехода по сылке нажмите
ctrl и кликните по ней)
Или можно скопировать табличку из шаблона и вставить в созданное вами новое письмо.
Пример готового письма:
 

В поле «Кому» (выделено) прописать фамилию СС.

В поле «Тема» (выделено) обязательно указываем перерыв вы берете или обед.
Если СС ответил вам и отпустил в перерыв, но вы увидели письмо только через 10 и
более минут, вам необходимо снова уточнить у СС о возможности выйти в перерыв.
Для того что бы выйти в перерыв /обед, в Oktell нужно будет сделать следующее:
Есть 2 варианта выхода в перерыв, №1 – когда у вас есть звонки. №2 – когда у вас нет
звонков и резервации.
Перерыв - вариант №1. (Есть звонки)
В конце каждого звонка, на каждом проекте, будут появляться три статуса :
 5. «Регламентированный перерыв» (если выходим на 12минутный перерыв). Для
исходящих проектов это единственный верный способ выйти в перерыв.
6. «Not Ready прочее» (если выходим в обед). Для исходящих проектов это
единственный верный способ выйти в обед.
7. «Продолжить работу» (после нажатия будем свободны для принятия следующего
звонка).

 
После проделанного, в левом нижнем углу , ваш статус в программе сам сменится на
«Перерыв», будет выглядеть так:

 
Перерыв -вариант №2. (Нет звонков и нет резервации на исходящем проекте):
В левом нижнем углу, необходимо навести курсор на статус «На месте»
Кликнув по этому статусу, откроется выпадающий список. В нем необходимо выбрать
пункт «Перерыв»

После выбора статуса, на главном экране появиться следующее окно:

- «Регламентный» (оплачиваемые 12 минут перерыва по согласованию с СС) из
выпадающего списка выбираем перерыв и нажимаем «ОК»
- «Прочие» (неоплачиваемое время: обед и иные причины). Здесь выпадающий список
отсутствует. Выбираем статус «Прочие» и нажимаем «Ок»

 
Инструкция для работы в TaskTime (подсчет часов)
8. Запускаем браузер (кроме Internet Explorer)
9. Переходим по ссылке: http://crm-dev.crm.local:8010/Other/TaskTime
 10. В появившемся окне вводим свои логин и пароль

11. Из выпадающего списка выбираем тип мероприятия\состояния, далее нажимаем

войти:

 
12. По окончанию мероприятий, необходимо выйти из «подсчета часов», нажимаем
кнопку «выйти» и закрываем ссылку.
 13. При необходимости, возможно посмотреть, историю состояний (дата и время, когда
был осуществлён вход в программу). Нажимаем «история состояний», после чего
появляется таблица с данными:

 
ВАЖНО! Если при нажатии кнопки «Войти» появляется информация «Доступа нет»
Обратитесь за помощью к Старшему Смены :)», подойдите к СС (Старшему смены),
попросите, чтоб вам выдали доступ

 
Если во время работы на проекте случилась техническая проблема - пишем Старшему
Смены, далее следуем инструкциям СС.
 
 ФИ СС Почта Скайп Телеграмм
Кузнецов Дмитрий d.kuznetsov@crmagency.ru live:mr.save-dimon @Invoker88
Машталер Максим m.mashtaler@crmagency.ru   @ErrantLiar
 
 
ОБНОВЛЕНИЯ
 
Ув.коллега! В данной вкладке отображается информация об изменениях, дополнениях,
которые были внесены в сценарий. Ты всегда сможешь увидеть, что менялось, добавлялось во
время твоего отсутствия.
Пользоваться информацией очень легко.
В таблице ниже указана дата внесения изменений/дополнений, а также гиперссылки на
измененный текст/дополнение. Просто нажми на гиперссылку, и ты перейдёшь на текст (он
будет выделен). Так ты увидишь, где именно есть изменение, с которым нужно ознакомиться.
 
Дата Гиперссылка (пояснение)
17.02.2021 При создании заказа ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно запрашивать электронную
почту и КОРРЕКТНО ввести её в систему
Можете подсказать номер курьера?/как связаться с курьером?
Если необходимо уточнить номер курьера
18.02.2021 ДЛЯ РЕЦЕПТУРНЫХ ПРЕПАРАТОВ - ОФОРМЛЯЕМ ТОЛЬКО
САМОВЫВОЗ!!!
СРОЧНАЯ доставка - это ТОЛЬКО ДОСТАВКА ЗА 1ЧАС. Ничего более
19.02.2021 НА ДАННЫЙ МОМЕНТ ДОСТАВКИ КУРЬЕРОМ НЕТ ВООБЩЕ!!!
Если клиент спрашивает/негативит, почему нет доставки
КО:
Отсутствие предупреждения, о том, что препарат рецептурный и для
получения необходим бланк с рецептом
Оформление заказов на доставку рецептурных препаратов
Почему нельзя доставить рецептурный препарат курьером?
24.02.2021 Если клиенту Еаптека необходима консультация или рекомендации, более
подробное описание препаратов или если просят напрямую соединить с
фармацевтом
25.02.2021 Курьер поднимется до квартиры или только к подъезду приедет?/ нужно
спускаться к курьеру на улицу?
Нужно ли доплачивать за вес?
Трудоустройство, вакансия
Маркетплейс
02.03.2021 РЕЦЕПТУРНЫЕ ПРЕПАРАТЫ— отпускаются аптеками только по рецепту
Российского образца! Клиент обязан иметь при себе ПОДЛИННЫЙ бланк
рецепта, когда забирает заказ с рецептурными препаратами!!
Если я не могу забрать рецептурный заказ, может ли прийти
родственник/знакомый с рецептом и забрать мой заказ?
Можно ли сфотографировать или распечатать рецепт на препарат или
нужен только оригинал?
Подойдет ли выписка вместо рецепта?
Что делать, если нет рецепта?
04.03.2021 Просьба перевести звонок на сотрудника
Если при оформлении заказа выбирается не корректный СКЛАД
ОТГРУЗКИ
Проверка, относится ли препарат к СТРОГОЙ рецептуре
Препараты в СПБ можно выбирать ТОЛЬКО с ХАБа СПб
С аптеками в магазинах магнит мы не сотрудничаем
Если в системе НЕТ оплаты картой, а на сайте есть