КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине Психология общения

Студента группы ЗНМ-12

Проверила
Ст. преподаватель,
 Содержание
Введение…………………………………………………………………….……………….…. 2
1. Как часто в разговоре с коллегами вы используете приемы «рефлексивного» слушания?
Раскройте содержание каждого приема. ………………………………………………...….... 3
2. Опишите основные виды и функции общения. Приведите примеры к приведенным
видам и функциям из повседневной жизни. …………….………………………………….…9
3. Рассмотрите основные виды конфликтов и способы выхода из них. Приведите
конкретные ситуации с примерами.…………………………………………………………. 14
Список использованной литературы………………………………….…………...……… 15
Введение.
Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в
обмене информации, а также в восприятии и понимании партнёрами друг друга.
Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно
для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становится
осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.
Именно в процессе общения усваивается опыт, накапливаются знания, формируются
практические умения и навыки, вырабатываются взгляды и убеждения. Только в процессе
общения формируются духовные потребности, морально – политические и эстетические
чувства, складывается характер.
Общение имеет огромное значение в развитии не только отдельной личности, но и
общества в целом. В процессе общения складываются и реализуются как личные, так и
общественные отношения.
Целью данной работы является изучения видов и функций общения, а также роль
восприятия в процессе общения и ошибки восприятия.
1. Как часто в разговоре с коллегами вы используете приемы «рефлексивного»
слушания? Раскройте содержание каждого приема.

Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения,

раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в
это сообщение отправителем. Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной
связи слушателя с говорящим. Оно помогает нам добиваться гораздо большей точности
восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоянно корректируем наше
понимание с учетом поправок собеседника.
Рефлексивное (или активное) слушание– это обратная связь с говорящим, используемая
для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного
слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для
подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов
являются выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
В ы я с н е н и е  представляет собой обращение к говорящему за уточнениями: «Не
повторите ли еще раз», «Я не понимаю, что вы имеете в виду», «Это все, что вы хотели
сказать?» и т. п.
П е р е ф р а з и р о в а н и е  состоит в передаче говорящему его же сообщения, но
словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.
Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему
мнению...»» «Другими словами, вы считаете...». При этом важно выбирать только
существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи. а не чувства собеседника.
Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают,
а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.
При о т р а ж е н и и ч у в с т в  акцент делается не на содержании сообщения, как при
перефразировании, а на чувствах, выраженных говорящим, его эмоциональном состоянии.
При этом можно пользоваться такими фразами, как «Мне кажется, что вы чувствуете...»,
«Вероятно, вы испытываете...», «Вы несколько расстроены...» Применяя этот прием,
следует обращать внимание на употребляемые собеседником ключевые слова,
отражающие его чувства; следить за невербальным поведением: выражением лица,
интонацией, позой, жестами; представить себя на месте говорящего.
Р е з ю м и р о в а н и е  – это подытоживание основных идей и чувств говорящего.
Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое
единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как
я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т. п.
 Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути
слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя: 
перебивать собеседника;
заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;
делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;
поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;
давать непрошеные советы.

2. Опишите основные виды и функции общения. Приведите примеры к

приведенным видам и функциям из повседневной жизни.

Межличностное общение выполняет много и разных функций, среди которых в первую

очередь выделяют:
- профессионально-деловую;
- познавательно-диагностическую;
- педагогическую;
- информационную;
- управленческую (побудительно-мобилизующую);
- обратной связи;
- самоутверждения личности;
- реализации потребности в общении, получении позитивных эмоций, психологической
комфортности от общения именно с этим человеком;
- решение других задач.
Очень важно, чтобы общение было функционально наполненным, чтобы в каждом акте
общения по возможности реализовывался весь комплекс его функциональных задач.
В целом преобладание тех или иных функций в конкретном общении зависит от того, по
поводу чего и для чего люди общаются. В этом смысле выделяют пять основных видов
общения в зависимости от определяющих их целей.
1. Цели общения находятся вне самого процесса взаимодействия субъектов, в том деле, во
имя которого и происходит складывание межличностных отношений. Это так называемое
деловое общение.
2. Цели общения состоят в приобщении партнера (реципиента) к ценностям, интересам
инициатора (коммуникатора), в передаче партнеру своего социального опыта, знаний:
педагогическое общение.
3. Цели общения состоят в познании партнера по общению и получении от него
необходимой для коммуникатора информации: познавательное общение.
4. Цели общения состоят в побуждении и мобилизации партнера к соответствующему
поведению, действию: управленческое общение.
5. Цели общения находятся в нем самом, когда общение выступает основной сферой
жизнедеятельности людей и удовлетворения их общих потребностей и интересов. Это
эмоционально-эмпатийное общение.
Первые четыре разновидности общения социально обусловлены и обычно
профессионально необходимы. Эмоционально-эмпатийное общение преимущественно
обусловлено психологически. Оно является одной из неотъемлемых сторон общения
матери и ребенка, супругов, влюбленных, близких друзей. Очевидно, когда Сент-
Экзюпери говорил об общении как самой большой человеческой роскоши, он имел в виду
именно это общение.
Эмоционально-эмпатийное общение крайне необходимо и в служебной, деловой
обстановке, где оно проявляется в различных формах так называемого психологического
поглаживания: одобрения, поощрения, моральной поддержки и т.п.
3. Рассмотрите основные виды конфликтов и способы выхода из них. Приведите
конкретные ситуации с примерами.

Сетка К.Н. Томаса

. Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают

пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление
и избегание.
1. Соперничество — это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия
используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным
авторитетом. Соперничество редко приносит долгосрочные результаты: тот, кто сегодня
проиграл, в последствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не
может быть использована в личных, близких отношениях.
2. Сотрудничество — это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон.
Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения
конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомендуют
начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас
обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и
т.п. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы, и
вырабатываются навыки слушания.
3. Компромисс — это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая
стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают,
что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и туже
должность). Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять,
и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет
времени.
4. Избегание — это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем,
но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда
одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для
продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позволяет предположить, что за
это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда
будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.
5. Приспособление – представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий,
поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем
ваша, а переживания — сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения
конфликта.
Стратегия приспособления может применяться, если: вас не особо волнует
случившееся, а предмет разногласия для вас не важен; вы осознаете, что правда на вашей
стороне; вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны; вы считаете, что лучше
сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать собственную позицию.
Вывод: Понятно, что ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может
считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно использовать каждую из них,
учитывая обстоятельства и ситуацию.
Конфликты поджидают нас на каждом углу: дома, на работе, на улице, в общественном
транспорте и даже на лавочке в парке. Как и любой пожар, конфликт может разгореться
буквально за секунду. Однако чтобы погасить его, может потребоваться гораздо больше
времени.
Конфликт – это социальное явление, протекающее между двумя, враждебно
настроенными, сторонами. В зависимости от выбранной стратегии поведения, конфликт
может затухать или разгораться сильнее. И чтобы в нашем случае не произошло
разгорания, мы должны выбрать правильную тактику поведения для выхода из конфликта.

Итак, чтобы выйти из конфликта можно применяя следующие тактики:

насилие
компромисс
амортизация
расставание
борьба
невступление в конфликт

Насилие – не лучший способ выхода из конфликта. В данном случае можно сказать

одно – побеждает сильнейший. Более слабая же сторона подчиняется требованиям.
Подобные варианты разрешения конфликта могут ежедневно встречаться на работе, когда
начальник угрожает штрафами, выговорами или дисциплинарными взысканиями.
Естественно в данном случае насилие лишь усугубляет ситуацию и проигравший
начинает искать способы мести, сопротивления или мятежа. Домашнее же насилие
приводит к тому, что мужья или жены начинают ходить «на лево», дети убегают из дома,
а победивший не может наслаждаться своей победой в полной мере. В глобальном же
масштабе насилие приводит к массовым беспорядкам, дракам и даже войнам между
странами.

Для выхода из конфликта лучше искать компромисс. Данный вариант разрешения

спорной ситуации я считаю самым оптимальным и действенным. В данном случае оба
участника конфликта идут навстречу друг другу и ищут промежуточное решение. Данная
ситуация позволяет ее участникам выйти из ситуации хоть с чем-то. Ведь в противном
случае можно остаться вообще ни с чем.
К примеру, в случае с ценным сотрудником, просящим повышение зарплаты. Стороны
могут сойтись где-то посередине и остаться в плюсе. Компромиссы хороши тем, что учат
обе стороны взаимодействовать и искать возможные решения сложившейся ситуации.

Использование амортизации, как способ выхода из конфликта. Данный способ выхода из

конфликта поможет при взаимодействии с незнакомыми людьми.
Представьте себе ситуацию: едете в транспорте/сидите в госучреждении/стоите в
очереди и вдруг подходит хам и говорит что-то типа: «Чего развалилась?» или «Вот
молодежь пошла, хамло одно, место старику не уступят». В таких ситуациях люди обычно
начинают грубить в ответ или тихо отходят, перенося свою нервозность на
мужа/жену/ребенка. Чтобы выйти спокойно из этой ситуации нужно «амортизировать»
поведение оппонента.
На фразу «Чего развалилась?» можно спокойно ответить: «Да, развалилась. А что?».
Подобные фразы тут же вводят конфликтующего в ступор и он теряется! Подобные фразы
тут же могут закончить спор и сохранить душевное равновесие!
Порой лучший способ выхода из конфликта – расставание.
Иногда конфликт двух людей может быть настолько сильным, что лучшим выходом
является лишь расставание. Именно поэтому супруги расстаются, дети уезжают как
можно дальше, а лучшие друзья перестают быть лучшими. В случае сложных отношений
с коллегами порой проще уйти, чем продолжать пытаться что-то делать. Расставание –
это самая последняя и печальная стадия конфликта. Если люди расстаются – значит, они
перепробовали все возможные варианты. Однако не стоит грустить по этому поводу, ведь
прекращение отношений с одними людьми, сулят новые отношения с другими людьми.

Кто-то должен победить

Этот вариант подходит для игроков, для тех, кто ставит свои интересы выше интересов
других людей. В случае борьбы частенько применяются нечестные правила игры,
мухлевство, подстава и т.д.
Именно о борьбе идет речь между участницами конкурса красоты, олимпийскими
призерами или просто коллегами, борющимися за право занять директорское кресло. В
любом случае пока кто-то один не победит, напряженная ситуация не закончится.

Хотите быстро выйти из конфликта – не вступайте в него.

Как же провернуть данный приемчик? В ситуациях, когда:

вам наступили на ногу в автобусе,

чей-то ребенок пнул вас ногой,
в очереди перед вами втиснулась наглая бабенка,
мы всегда поступаем одинаково. Как?
— Начинаем неистово орать, костерим чужого спиногрыза, говорим бабенке все, что о
ней думаем и т.д.
Но согласитесь, — этим мы сами только распаляем конфликт. Вместо того чтобы резко
вспыхивать, мы можем глубоко вздохнуть, чтобы снять стресс и выдать обидчику свою
претензию в мягкой форме типа: «Любезный сударь, а вы в курсе, что поставили свою
ногу прямо на мою?»
Согласитесь, если бы вам кто-нибудь выдал нечто подобное, вы бы замучались
извиняться. Так что и другие люди на ваши подобные замечания будут реагировать самым
любезным образом.
Многих конфликтов можно избежать, если вовремя остановиться. Так, например, в нашей
культуре, для того чтобы не доводить дело до конфликта, принято извиняться. Один
человек берет на себя роль виновного и просит извинения, а второй отвечает ему: «Ничего
страшного». Если кто-то считает, что нет смысла извиняться в ситуации, в которой ты не
виноват, можно напомнить старую поговорку: «В любом конфликте виноват тот, кто
умнее». Мы извиняемся не потому, что сделали что-то не так, а потому, что мы выше
конфликтов, которые происходят из-за пустяков, потому что мы уверены в своем
поведении. Мы извинились или высказали свое сожаление о том, что случилось, и забыли.
Мы сделали все, чтобы избежать конфликта, который нам не нужен. Мы остались в
хорошем настроении, потому что держали себя на высоте.

Список использованной литературы:

1. Психология и этика делового общения: Учебник для студентов вузов / Под ред. проф. В.Н.
Лавриненко. — 5-е изд. — М: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
2. АндрееваГ.М. Социальная психология. — М.: Аспект-Пресс, 2001.
3. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003.
4. Козлов Н.И. Как относиться к себе и людям, или практическая психология на каждый день. – М: 1993
5. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000