Цифровизация службы технической поддержки

и ее роль в цифровой трансформации ВУЗа

 Если у вас в компании хаос, то итогом внедрения
системы автоматизации будет автоматизированный хаос»

Поговорка в ИТ-сфере

Цифровизация службы технической поддержки ВУЗа

Служба технической поддержки (СТП) призвана устранять неполадки

техники и информационных систем учебного процесса и административно-
хозяйственной деятельности ВУЗа. СТП – необходимый компонент в системе
управления информации (СУИ) ВУЗа.

Автоматизация СТП позволит пользователю не искать ответственного за

устранение конкретной проблемы самостоятельно: за него это сделает
ответственное лицо, которое примет и зарегистрирует сообщение, назначит и
проконтролирует исполнителя. При этом экономится время не только
пользователя, но и исполнителей, избавленных от лишнего общения.

Кроме того, автоматизация СТП позволит прогнозировать траты на решение

проблем, расходные материалы, технику, обучение сотрудников при
цифровизации всех процессов ВУЗа.

Нужно стремиться к автономности СТП, ее работе по принципам

соглашения об уровне сервиса (SLA), регламентирующее любое
взаимодействие сотрудников с СТП.
 Помощь и сервис

В настоящее время управление ИТ-инфраструктурой предприятий все чаще

основывается на базе концепции ITSM (IT Service Management), появившуюся
при обобщении опыта организации работы служб технической поддержки в
компаниях из сфер ИТ и телекоммуникационных услуг.

Материалы по проблемам ITSM систематизированы в библиотеке ITIL (IT

Infrastructure Library), считающейся эталоном управления СТП. Принципы
ITSM могут использоваться организациями любого типа, в том числе и
ВУЗами.

Согласно ITSM, СТП руководит автоматизированная система одного из

двух видов - HelpDesk или ServiceDesk. Существует большое количество таких
программ: Avocent LANDesk, Service Desk, Terrasoft Service Desk и др.

В основе Helpdesk лежит принцип единой точки входа для обработки

запросов пользователей, который позволяет избегать различных
непродуктивных способов разрешения проблем: попытки решить проблему
самостоятельно, обращение за помощью к коллегам, обращение к первому
попавшемуся сотруднику техподдержки и т. п.

Практика показывает, что, как правило, быстрое устранение проблем не

приводит к ликвидации их первопричин. Поэтому закономерной стадией
развития Helpdesk является ServiceDesk - проактивное управление
проблемами, когда выявляются и устраняются их причины. Такой переход
происходит постепенно в процессе накопления опыта и формирования базы
знаний СТП.
 Функциональная схема HelpDesk – системы ВУЗа

Системы Helpdesk требуют проведения работ по их адаптации и интеграции

в существующее ИС ВУЗа. Системы ServiceDesk обладают избыточной
функциональностью и высокой стоимостью.

Как правило, наилучшее решение для ВУЗа - разработки системы

регистрации и обработки заявок своими силами. Собственная система
способна развиваться в соответствии с текущими потребностями в условиях
ограниченности ресурсов, и легко вписывается в существующую СУИ ВУЗа,
а в дальнейшем – развивается с ней.
 Уровни решения проблем в СТП

Решение проблем происходит по цепочке из нескольких уровней.

1-й уровень – лицо, непосредственно общающееся с пользователями,

принимающее заявки и решающее самые простые проблемы: выдача
оборудования, настройка почты и т.д.

2-й уровень – техники, обрабатывающие стандартные проблемы, не

решаемые на первом уровне: заправка принтера, установка ПО, очистка от
компьютерных вирусов, замена и совершенствование техники и т.д.

3-й уровень – единичные сложные задачи, не разрешимые на втором уровне:

организация базы данных ВУЗа, разработка специализированных программ и
т.д..

4-й уровень – внешние специалисты, к которым попадают проблемы, не

решаемые на 3-ем уровне, или СТП ПО, породившего проблему.

Кроме того, СТП нужно ориентировать не только решать проблемы, но и

проводить консультации пользователей, обучать новому ПО, внедрять новые
технологии.
 Роли в СТП

Каждый сотрудник ВУЗа выполняет в СТП одну из нескольких ролей:

заявитель, исполнитель, диспетчер, согласователь, администратор.

Заявители подают заявки и имеют доступ к архив своих заявок.

Исполнители, помимо устранения проблем, могут изменять заявки, вносить

коррективы в план устранения проблем.

Диспетчер может формировать заявки от имени любого пользователя,

направлять их исполнителям, контролирует их исполнение, согласовывает
траты с администрацией, формирует отчеты и статистику.

Согласователь одобряет траты, действия в сложных ситуациях, привлечение

внешних специалистов.

Администратор разрабатывает стандартизированные процедуры всех

действий СТП, выявляет закономерности проблем и запросов, формирует
предложения для руководства.
 Цели цифровизации СТП

Выявление закономерностей в потоке поступающих запросов.

Разработка стандартизированных процедур взаимодействия СТП с другими

подразделениями ВУЗа

Минизация временных и материально-технические ресурсов,

затрачиваемых СТП на устранение проблем, возникающих у пользователей.

Интеграция с ИС ВУЗа по принципу SLA.

Учет и прогнозирование закупок техники и расходных материалов.

Делает СТП способной работать над цифровой трансформацией ВУЗа.