Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
MARKETING UND
VERTRIEB
Fundamente fћr die Marktorientierte
Unternehmensfћhrung
Петер Винкельманн
МАРКЕТИНГ И СБЫТ
Основы ориентированного на
рынок управления компанией
Москва
ЗАО «Издательский Дом Гребенникова»
2006
УДК 339.138
ББК 65.290+2
Вин48
Перевод с немецкого:
Крысанова Майя, Безуглова Ольга, Борнякова Ирина
Вин48 Маркетинг и сбыт / Петер Винкельманн. — М.: Издательский Дом
Гребенникова, 2006. — 668 с.
ISBN 5938900158 (рус.)
ISBN 3486275089 (нем.)
УДК 339.138
ББК 65.290+2
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведе
на в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев автор
ских прав.
Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Кроме того, эта книга — своеобразная речь в защиту функции сбыта. Автор стреA
мился подчеркнуть как значимость практических знаний о нем для высшей школы,
так и возможность рассматривать его с позиций маркетинга.
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 23
К четвертому изданию
Изменения в сфере маркетинга и сбыта протекают столь стремительно, что появA
ление очередного издания данной книги было неизбежно. Текст был значительно пеA
реработан и дополнен такими темами, как отношения с клиентами, электронная комA
мерция и управление брендом.
Огромная благодарность гAну Вегеру за графики и техническую поддержку. Особая
признательность — гAже Илоне Никольманн за неоценимую помощь в работе над корA
ректурой.
Петер Винкельманн
pwinkel@fh3landshut.de
www.vertriebssteuerung.de
www.crm3scan.de
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 25
1. ОСНОВЫ ОРИЕНТИРОВАННОГО НА
РЫНОК УПРАВЛЕНИЯ КОМПАНИЕЙ
1.1. Основные элементы рыночной деятельности
Илл. 1–1
ВОСЕМЬ ФАКТОРОВ
УСПЕХА МАРКЕТИНГА
1. Наблюдение
2. Поиск решений
проблем
3. Предоставление услуг
4. Видение бренда
5. Визуальное представлеA
ние и сообщение бренда
6. Отношения
7. Инструменты
8. Системы
Илл. 1–3
4
См. также: Kotler, Bliemel, Marketing3Management, 2001, рр. 8–12.
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 27
Вещественные продукты
Видимые и осязаемые вещественные продукты подразделяют на следующие группы:
• потребительские продукты для конечного покупателя — например, продукты пиA
тания, косметические или фармацевтические товары, бытовая электроника,
5
Kotler, Bliemel, Marketing3Management, 2001, р. 14.
28 ГЛАВА 1
Илл. 1–4
Илл. 1–6
Илл. 1–8
Илл. 1–9
• процессы покупки находятся под сильным вли • процессы покупки находятся под сильным вли
янием эмоциональных факторов янием материальных факторов
• большие целевые группы • фрагментированные целевые группы
• прямой сбыт является исключением; как правило, • прямой сбыт является правилом; с клиентами
покупатель неизвестен производителю устанавливаются долгосрочные отношения
• преобладают решения, обусловленные • преобладают решения, обусловленные уровнем
потребителями (учитывающие предпочтения технической оснащенности и позицией отдела
потребителей) продаж
• семьи / потребительские группы объединяются • на многих рынках возможны объединения
лишь в исключительных случаях (например, поставщиков (рабочее объединение при
при применении стратегии «энергичных про строительстве)
даж» — Power Selling — в Интернете) • состав продукта, как правило, четко зафикси
• потребитель, как правило, не знает состава рован в спецификациях / рецептуре
продукта (несмотря на информацию об • удаленность мест продаж, как правило, не имеет
ингредиентах) значения для корпоративных клиентов
• места продаж и близость к торговым точкам • цену определяет качество продукции
имеют большое значение для потребителя • решения о покупке технической продукции свя
• цены сильно зависят от имиджа бренда заны со значительным риском
• большинство решений о покупке (особенно для • смена поставщика, как правило, связана с по
товаров повседневного спроса) не являются вышенным риском (за исключением товаров
рискованными массового спроса)
• легкость смены бренда для потребителя • компетентность клиента имеет большое значе
• компетентность клиента не играет роли в слу ние; тем не менее компетенции часто разделя
чае большинства потребительских товаров (ис ются (закупочный — технический аспекты)
ключениями являются, например, знатоки вин, • между деловыми партнерами, как правило,
рыболовы и т. д.) заключаются письменные договоры
• процессы покупки осуществляются, как прави • торговые операции основаны на своде законов
ло, без закючения письменного договора о торговле
• торговые операции основаны прежде всего на
Гражданском кодексе
Илл. 1–10
Илл. 1–11
20
Simon, «Wettbewerbsvorteile» («Конкурентные преимущества»), ZfB, 1988, р. 464.
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 37
Илл. 1–12
Илл. 1–13
Илл. 1–14
б) Решение о покупке
Как метко заметил А. Зайлер, «маркетинг всегда начинается с клиента»22. Чтобы
верно оценить потребности рынка и целенаправленно спланировать мероприятия по
маркетингу и сбыту, необходимо описать поведение покупателя и понять его законоA
мерности. Центральными вопросами при этом являются следующие.
1. Какую роль в процессе совершения покупки играет отдельная личность, и каA
ким социальным влияниям подвержен покупатель?
2. Каковы причины покупки? Имеются ли определяющие покупку факторы (наA
пример, неисправность кухонной плиты), доминирующие над личностными поведенA
ческими факторами?
3. Имеются ли доступные наблюдению (внешние личностные) факторы, влияю
щие на покупку, и какие?
22
Seiler, Marketing, 2001, р. 76.
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 39
Илл. 1–15
в) Процесс покупки
Процессы покупки соответственно возрастанию требований к решению проблеA
мы (по увеличению напряжения при покупке) подразделяются следующим образом.
1. Рутинные покупки представляют собой решения проблем на основе позитивA
ного покупательского опыта. На них также влияет верность покупателя торговой марA
ке (или продавцу).
2. Импульсивные покупки осуществляются чаще всего интуитивно и удовлетвоA
ряют стремление к покупке (положительный стресс).
23
Hћttner, von Ahsen, Schwarting, Marketing, 1999, р. 15.
40 ГЛАВА 1
Илл. 1–16
Илл. 1–17
27
См., например, обстоятельные пояснения Пепельса: Pepels, Kaufervarhalten, 1995, рр. 22–42.
28
Конечно, нельзя забывать, что обе они были разработаны на основе реалий общественной жизни США.
См. также дополнительную литературу: Kotler, Bliemel, Marketing3Management, 2001, рр. 326–328.
29
Meffert, Marketingforschung, 1992, рр. 89–92.
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 43
Кроме того, для успеха продавца на рынке очень важен вопрос, как быстро разA
ные типы клиентов реагируют на новый продукт. Илл. 1–18 показывает классичесA
кую модель диффузионной теории. Диффузионная теория охватывает закономерA
ности проникновения новых продуктов (инноваций) на рынок. В центре располоA
жена типичная кривая адаптации, отражающая степень готовности различных
слоев покупателей к инновациям31. Распространение нового продукта на рынке буA
дет тем успешнее, чем больше попробовавших его среди покупателей, формируюA
щих мнение, и, соответственно, чем быстрее будет исчерпан потенциал покупаA
тельского сегмента.
Илл. 1–18
Илл. 1–19
Илл. 1–20
Илл. 1–21
Илл. 1–22
Илл. 1–24
64
Источник: см. в сходной форме у Becker, Marketing3Konzeption («Концепция маркетинга»), 2002, рр. 293–299.
65
Siebel, Malone, Virtual Selling, 1996, р. 55.
54 ГЛАВА 1
В том же году Союз немецких инженеров (VDI) начал издавать труды об организаA
ции сбыта и исследованиях рынка. В 1933 г. Г. Берглер высказал мнение о том, что неA
обходимо отнести сбыт к центральным задачам предприятия73. В 1935 г. было основаA
но Общество по исследованию потребления (GfK), а в 1936 г. Союз немецких дипломиA
рованных продавцов осуществил серию публикаций на тему «Экономика сбыта».
В немецкоязычной литературе появилась формула главенства сбыта74. После окончаA
ния войны экономика сбыта в Германии переросла в науку о применении маркетингоA
вых инструментов. При этом в 1955 г. заслугами Э. Гутенберга явились окончательное
утверждение сбыта в качестве элемента общей науки об управлении компанией и закладка
фундамента для всеобщего признания практической значимости маркетинга75.
69
В этом отношении интересно, что исследования методов рекламы развивались еще до создания маркетинA
говой теории.
70
Bubik, Geschichte, 1996, р. 77.
71
См., например: Schњfer, Wirtschaftsbeobachtung («Экономические исследования»), 1925; Seyffert, Werbelehre
(«Наука об организации рекламного дела»), 1929; Oberparleiter, Warenhandel («Торговля товарами»), 1930;
Schњr, Handelsbetriebslehre («Теория деятельности торговых предприятий»), 1911.
72
Schafer, Marktbeobachtung («Исследования рынка»), 1928, р. 9.
73
Bergler, «Vertriebsingenieure», («Мастера сбыта»), ZfB, 1933, р. 240.
74
См.: Bubik, Geschichte, 1996, р. 108, а также представленную в работе литературу.
75
Gutenberg, Absatz («Сбыт»), 1955.
56 ГЛАВА 1
б) Ориентиры компании
Этапы развития маркетинга соответствуют периодам господства тех или иных
представлений компании о клиентах и конкурентах. На илл. 1–25 представлено объеA
динение модели развития маркетинга (по Мефферту) со схемой ориентации компании
на рынок Котлера83. На илл. 1–26 показан анализ истории философии маркетинга.
76
McCarthy, Basic Marketing, 1964.
77
Borden, Concept, 1965.
78
Kotler, Marketing3Management, 1967.
79
См., например: Aaker, Strategic Market Management, 1984; Buzzell, Gale, PIMS3Programm, 1989.
80
См., например: Lazer, Kelley, Social Marketing, 1973; Kotler, «Generic Concept», JoM, 2, 1972, pp. 46–54; Kotler,
Social Marketing, 1978.
81
Билл Гейтс, интервью: Keine Feinde, 11, 1997, р. 130.
82
Linden, «Netz» («Сеть»), ASW, 7, 1997, рр. 102–13.
83
Meffert, Marketing, 2000, pp. 4–6; Kotler, Bliemel, Marketing3Management, 2001, рр. 29–48.
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 57
Илл. 1–25
Илл. 1–26
84
Gutenberg, Produktion («Производство»), 1983, рр. 2–10.
58 ГЛАВА 1
выбирать. Маркетинг возник только тогда, когда продавать стало тяжелее. С поA
мощью исследований рынка производители начали анализировать поведение потреA
бителей: действительно ли потребители хотят покупать только черные автомобили?
Произошел переход от ориентации на производство к ориентации на продукт, то есть
на предпочтения потребителей в отношении характера и оформления продукции.
Маркетинг начинается в голове. Менеджер по продукту стал посредником между производA
Маркетинг — это философия ством, сбытом и клиентом. Как потребитель представляет сеA
бизнеса.
бе продукт? Как улучшить продукцию и услуги?
Далее, в следующий по времени период ориентации на сбыт, главенствовал поA
прежнему продавец, но маркетинг стал более востребованным. Теперь в ряде отрасA
лей торговли продавец представлял собой образованного менеджера по маркетингу,
поддерживающего сбыт. Специалисты по маркетингу должны были:
• с помощью академических методов выявлять новые потребности клиента (исA
следование рынка);
• формировать у потребителей «вкус» к покупке брендированных товаров;
• наблюдать за конкурентами и предлагать стратегии конкурентной борьбы;
• стимулировать сбыт в местах продаж (промоAкампании, стимулирование проA
даж, ярмарки, выставки);
• сделать психологию клиентов близкой продавцам.
Таким образом, в философии рынка на первых трех стадиях осуществлялся переA
ход от рынков продавцов (когда рынком управляют производители) к рынкам покупаA
телей, управляемым предполагаемыми совершеннолетними потребителями.
В конце 1970Aх гг. эти виды ориентации объединились в стремление маркетинга к
управлению. Маркетинг более не ограничивался только поддержанием сбыта. СпециA
алисты по маркетингу хотели знать, как компания воспринимается общественностью,
и прокладывать стратегический курс предприятия. Для сбыта осталось лишь операA
тивное преобразование маркетинговых инструментов. Возник новый девиз — ориенA
тация на клиента. Образовалась «высшая школа маркетинга», но только в 1980Aх гг.
крупным консалтинговым компаниям удалось закрепить концепцию стратегического
маркетинга на уровне топAменеджмента.
При поддержке руководителей предприятий инструментарий маркетинга соверA
шенствуется со следующими целями.
Цели маркетинга :
1) разработать новую продукцию, отвечающую желаниям потребителей (с поA
мощью маркетинга продукта, менеджмента продукта);
2) создать всемирный имидж компании среди потенциальных и действительных
клиентов и в общественности (имиджевая политика, корпоративный стиль, коммуниA
кационная политика);
3) соединив (1) и (2), преобразовать продукты и компании в бренды (политика в
отношении бренда);
4) разработать рыночные стратегии по работе с партнерами по сбыту с развиA
тием больших торговых цепочек (стратегии торговли, управление отношениями с
ключевыми клиентами85);
85
Об управлении отношениями с ключевыми клиентами см. Sidow, Key Account Management, 2000.
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 59
Илл. 1–27
Илл. 1–28
Илл. 1–30
ПОЛНОМОЧИЯ МАРКЕТИНГА
В результате опроса с участием 171 компании были выявлены следующие полномочия маркетинга.
1. Реклама 82,4%
2. Рыночные стратегии 81,2%
3. Стимулирование сбыта 76,4%
4. Исследование рынка 72,7%
5. Политика в отношении продукта / ассортимента 66,7%
6. Позиционирование / поддержание бренда 58,8%
7. Сегментирование рынка 58,2%
8. Ценовая политика 55,2%
9. Маркетинговый контроль 51,2%
10. Разработка новых продуктов 44,2%
11. Связи с общественностью 40,6%
12. Трейдмаркетинг 7,3%
Источник: PM
Beratungsbrief, 425, от 13.05.1996.
64 ГЛАВА 1
94
Первоначально функция маркетинга занимала третье место после функций сбыта / продаж и контроля.
95
Gronwald, Rust, Schmalholz, «Von draussen» («Извне»), ММ, 8, 1999, рр. 136–150.
96
Meffert, Marktorientierte Unternehmensfћhrung, 1991, рр. 31–49.
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 65
Илл. 1–31
66 ГЛАВА 1
Илл. 1–33
97
Mћller, «Kunden» («Клиенты»), TW, 27.5.1999, р. 42.
98
Homburg, Bruhn, Kundenbindungsmanagement («Управление отношениями с клиентами»), 1999, р. 10.
68 ГЛАВА 1
Илл. 1–34
Илл. 1–35
Илл. 1–36
Илл. 1–39
Илл. 1–40
отношении таких «продуктов», как услуги. Кроме того, он не включает в себя действия,
связанные с другими бесплатными или платными услугами, являющимися частью поA
купки. В связи с этим мы используем всеобъемлющее понятие «политика осуществлеA
ния программы достижения результатов» (в торговле — «ассортиментная политика»).
К политике достижения результатов относятся следующие подгруппы инструментов:
1) политика инноваций, а именно совместная работа отделов маркетинга, сбыта
и НИОКР над тем, чтобы благодаря новым материалам, технологиям, инновационA
ным продуктам и процессам компания находилась на пике технического прогресса;
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 73
105
Meffert, Marketing, 2000, р. 10.
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 75
Тактически допустимо проиграть одну битву, если в конечном итоге общий реA
зультат всеAтаки будет достигнут. На практике тактика часто использует разнообA
разные инструменты. Оперативные решения (оперативная деятельность) связаA
ны с огромным числом «мелких», краткосрочных повседневных действий. Они
должны согласовываться с долгосрочными целями и едиA
Стратегия есть осуществление
правильных действий, тактика — ной стратегией. В ходе оперативной деятельности компаA
правильное осуществление дейст ния пытается нанести конкурентам удар с помощью тактиA
вий в правильный момент117.
ческих инструментов.
Долгосрочные / среднесрочные / краткосрочные инструменты / решения. ОбA
щепринятые отрезки времени для этого разбиения — это 5–20 лет / 3–5 лет / 1–3 года.
С переходом от долгосрочной категории к среднесрочной и далее величина временA
ного шага становится все короче. В оперативной повседневной деятельности краткосA
рочные решения часто охватывают сроки, измеряемые лишь несколькими месяцами
или неделями.
Разовые / повторные (повторяющиеся) решения. Наконец, решения в отношеA
нии инструментов могут быть надежными (на практике это иллюзия), рискованны
ми (будущее состояние бизнесAсреды можно спрогнозировать лишь в некоторой стеA
пени) и ненадежными (нельзя предсказать вероятность риска, все варианты развиA
тия будущих событий равновероятны)118.
Все перечисленные пункты образуют полезный для практической деятельности
список, предназначенный для того, чтобы не упустить из виду важные аспекты исA
пользования инструментов воздействия на рынок и, соответственно, проведения меA
роприятий по маркетингу и сбыту.
Илл. 1–44
110
Аналогичный пример из индустрии потребительских продуктов см.: Kotler, Bliemel, Marketing3Management,
2001, р. 73.
111
Gummesson, Relationship3Marketing, 1997.
112
Backhaus, Industriegћtermarketing, 1999, р. 5.
82 ГЛАВА 1
Сокращения СМИ 201, 203, 210, 279, 290, 359–362, 508, 515,
516–523, 527, 528, 534, 535, 539, 515, 543,
AIDA 419 567, 576, 577
bA2Ab 32, 34, 37, 81, 82, 296, 313–315, 357, 362, • корпоративные 594
379, 394, 397, 403, 427, 439, 440, 448–451, • печатные 494, 525, 526, 542, 611
457, 459–461, 545, 552, 553, 559, 560, 593, ССД 102, 108, 111, 404
603 ССП 165–167
bA2Ac 33, 34, 47, 79, 241, 314, 315, 357, 397, 402, ФЦС 304–309, 311, 323, 325, 328–330, 336–339
448–451, 457, 459, 545, 552, 583, 603
CAPI 206
CAS 138, 164, 235, 359, 377–381, 385, 389–392, Термины
393, 405, 424, 425
CATI 206, 209, 210, 615 АВСAанализ 159, 260, 399–401, 403, 405, 406
CRC 503, 504, 509, 594, 595 BackAoffice 368
CRM 59, 68, 80, 90, 138, 145, 148, 149, 154, 164, Balanced Scorecard (BSC) 164–167
235, 240, 241, 245, 351, 359, 360, 367, 368, Buying Center 82
377, 378, 381–389, 391–395, 405, 421, 424, CallAцентр 360, 362, 367, 377, 380, 384, 385, 388,
425, 429, 436, 442–445, 449–451, 463, 464, 392, 453, 463, 546, 559, 560, 561–563, 625
488, 498, 502–504, 583, 591, 594, 595, 608, Closed Loop 241, 242
623, 625, 641–643, 645, 647 Data Mart 239
CRS 503, 504 Data Mining 240, 241, 382
DIBABA 419, 420 Data Warehouse 239–241, 244, 382
ECR 438, 477–480, 594 EACommerce 449, 647
EDI 438, 448, 480 FrontAoffice 365
EDIFACT 430, 438, 480 GAзначение 538, 539
EDLP 489 GAPAанализ 131–133
ERP 378, 388, 389, 459, 462, 488, 642 JustAinAtime 633
FMCG 28, 476 Lead Generation 394
ISO 275, 518, 625, 635–639 MACommerce 456
ОЕМ 34 Product Placement 578
PIMS 56, 109, 115, 120 PullAстратегия 352, 355
POS 149, 356, 361 PushAстратегия 80, 353, 355
PR 54, 60–62, 279, 496, 515–518 Selling Center 82
SERVQUAL 293, 294 Share of Voice 500
SOR 40 SWOTAанализ 87, 113,
SSI 437 SWOTAматрица 114,
SWOT 87, 113, 114 UpAselling 411, 502
TQM 634
А
НИОКР 27, 72, 145, 157, 249, 253, 260, 264, 269, Агентство 75, 167, 279, 280, 437, 464, 516, 522,
272, 300, 438, 600, 643, 645, 647 523, 524, 525, 528, 530, 543, 548, 566, 572,
ОПР 158, 160, 409 582, 584, 595, 599, 610, 613
650 ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ
• банк д. 115, 128, 169, 173, 208, 210, 238, • скидок 338
239, 241, 291, 385, 392, 503, 546, 551, • стратегии 124
595 • цен 336–339
• вторичные 171, 172 — вертикальная 338, 339
• защита д. 548, 557, 558 — временная 319, 339
• количественные 175 — горизонтальная 319, 336, 343
• о клиентах, покупателях 138, 169, 238, — региональная 450
291, 380, 381, 385, 391, 489, 503, 559, Доверительный интервал 184–186
563, 591, 625, 647 Доля
• о конкурентах 424 • бренда 599, 616
• о процессах 159 • оборота 159, 160, 165, 262, 401, 406,
• о рынке 157, 167, 169, 170, 174, 369, 376 476, 500
• обработка д. 200–202, 233, 369, 377–379, • покрытия издержек 136, 159, 163, 165,
392, 553, 564 260, 319, 326, 331, 333, 334, 345, 402,
• оперативные 105, 424, 594 403, 405, 539
• первичные 176, 177 • поставок [компании в покупках клиенA
• сбор д. 164, 171, 206, 207, 210, 211, 595 та] — 159, 160, 335, 336, 403, 404, 425
• статистические 156, 173, 470 • рынка 87, 95, 105, 106, 110, 116, 118,
• стратегические 424 121, 126, 135, 136, 159, 160, 207, 249,
• технические 186, 292 253, 259, 272, 345, 520, 616
• хранение д. 382 «Дом качества» 626–628
Дельфийская техника, «Дельфы» 231, 641
Диаграмма 170, 215, 216, 219, 237 Ж
Диверсификация 111, 112, 263 Жалоба 111, 296, 298, 300, 364, 384, 385, 395, 431,
Дизайн 258, 271, 274–280, 342, 487, 518, 611, 442–446, 450, 456, 548, 559, 629, 630, 639
612, 627, 634 Жертва 45, 46, 59, 72, 73, 131, 302, 421, 462
• виртуальный 271 Жизненный цикл — см. Цикл жизни
• корпоративный 87, 278, 482, 509, 529
• продукта 249, 266, 271, 276–278, 501, З
541, 568, 626 Закупки 34, 60, 62, 95, 127, 141, 143, 169, 221,
• промышленный 279 300, 326, 335, 443, 459, 462, 477, 491, 550,
• управление д. 276, 278, 279 630–632, 638, 641–643
ДиректAмаркетинг 74, 240, 241, 360, 362, 377, Закупочная деятельность 87, 631
384, 405, 411, 413, 502, 521, 543–546, 548, Закупочный центр 80, 82, 393, 425, 430
552, 559–561, 564, 583, 587, 594 Закупщик 37, 38, 571
ДиректAмейл 383, 388, 548–552, 556 Затраты 5, 46, 47, 87, 95, 112, 122, 133, 141, 143,
Дискаунтер, дисконтAцентр 471, 473 167–169, 177, 182, 188, 189, 270, 284, 285,
Дифференциация, дифференцирование 99, 297, 299, 303, 304, 309, 315–319, 322, 323,
103, 128, 511, 526, 375, 472 325, 326, 330–335, 341–345, 369, 374, 381,
• акций 583 396, 403, 414, 449, 459, 500, 510, 543, 614,
• вознаграждения 154 621, 623, 630–635, 638, 642
• компании 92, 247 • административные 331
• по целевым группам 338 • вариативные 331
• позиции 323 • временные 177, 181, 232, 265, 413
• продукта 117, 338, 612, 622 • денежные 73
• рекламы 510, 532, 536 • контроль з. 289
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 653
611, 612, 616, 619–627, 630–632, 634, 639, • товарных групп 606
640, 643, 645, 647, 648 • транзакционный 429
• eAmailAм. 449, 454, 544, 555 • триада м. 64
• адресный 625 • услуг 30, 290
• в режиме реального времени 563, 564 • философия м. 64, 258, 426
• вертикальный 59, 79, 83, 358, 454, 469, • целевых групп 52
480, 481, 483, 485, 486 • цели м. — см. Пирамида целей
• виртуальный 56, 57, 59 • ценностный 409, 410
• внутренний 589 • экологический 56
• диалоговый 495, 503, 545, 546, 558, • электронный 589
593, 594 • эталонный — см. Маркетинг референтный
• директAм. — см. Директ3маркетинг МаркетингAменеджмент 56, 351
• дифференцированный 52 МаркетингAмикс 56, 77, 78, 203, 245, 290, 350,
• добровольный 554–557, 594 353, 354, 494, 500, 598, 608, 645
• ингредиентный 579 Матрица 115, 119, 144, 215, 276, 294, 404, 405,
• индивидуальный, «один на один» 51, 620, 627, 629
53, 206, 589 • BCG 115–117, 121, 124
• инструмент м. — см. Инструмент марке3 • CRM, интегрированная 388
тинга • SWOT 114
• интернетAм. 558 • Ансоффа 111, 252
• контрактный м. 356 • Блейка и Мутона 417
• конфликтный 560 • МакAКинзи 404
• массовый 46, 52, 53 • Портера 335
• микромаркетинг 548 • портфеля 115, 121
• многоканальный 363, 364, 463, 467, • стратегических сфер деятельности,
485, 562 ССД — 404, также см. Матрица Ан3
• многоуровневый 361, 367 соффа
• недифференцированный 52 • фрагментации 113
• отношений 81, 360, 378, 426–429, 482, Мерчандайзинг 208, 345, 375, 567, 569
594 «Мозговой штурм» 189, 267, 268
• персональный 394, 498 «Мосты Файоля» 140
• пирамида целей 88
• продавца 594 Н
• референтный 388, 431, 432, 443, 609 Нагрузка
• с использованием баз данных 206, 238, • рабочая 370, 372, 374, 377, 647
377, 378, 380, 381, 546, 568 • факторная 224, 256
• с использованием электронной почA Наценка 73, 312, 315, 331, 332
ты — см. Маркетинг, e3mail3м. Нормальное распределение 184, 186, 201, 225,
• событий, событийный 74, 496, 519, 226
566, 575–577
• совместный 568 О
• социальный 56 Обмен данными
• стратегический 59, 61 • электронный — см. EDI
• сценарный 48, 51, 541 • электронный для служб администраA
• телемаркетинг, телефонный 366, 369, ции, коммерции и транспорта —
388, 395, 414, 544–546, 558–560 см. EDIFACT
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 657
«Окно Йохари» 421 Ориентация 44, 56, 101, 106, 108, 253, 254,
Организация 33, 34, 45, 56, 60, 85, 89, 94, 96, 260, 286, 399, 433, 475, 501, 513, 541, 594,
102, 106, 119, 138–141, 147, 149, 152, 156, 630
160, 169, 201–203, 206, 207–210, 213, 241, • кампании 502
243, 244, 265, 297, 298, 354, 356–358, 370, • компании
373, 375, 382, 394, 399, 451, 458, 462, 465, — на задачи 417
489, 490, 505, 512, 515, 517, 518, 521, 547, — на затраты 166, 284, 285, 500, 630
565, 566, 570, 572–574, 576, 589, 614, 626, — на исследования 27
632, 634, 636, 639 — на качество 635
• виртуальная 641 — на клиента 64, 66, 67, 113, 136, 143,
• горизонтальная 155, 366 284, 285, 278, 379, 391, 393, 398,
• государственная 30 427, 429–431, 444, 462, 478, 491,
• дочерняя 137 510, 594, 622, 626, 629, 632–634,
• единица о., организационная единица 636, 639, 645, 646
147, 148 — на конкуренцию 66, 318, 500
• исследовательская 436, 613 — на маркетинг 57
• компании 48 — на окружающую среду 27
• контроллинга 162 — на основные компетенции 258, 259
• маркетинга и сбыта 136, 149, 154 — на отношения 417, 625
• матричная 143–145 — на партнеров 66
• на основе процессов 139, 148, 149 — на потребителя 269, 347
• некоммерческая 83 — на продажи 128
• неформальная 137 — на продукт 57, 58
• общественная 34, 549 — на производство 27, 57, 58
• ориентированная на рынок 137 — на результат 67, 347
• отчетности 366 — на рынок, рыночная 56, 59, 64, 66,
• параллельная 147 68, 91, 95, 141, 143, 145, 147, 233,
• первичная 557 377, 478, 488, 492, 620–624, 630, 634,
• последовательности работ 137 643, 645, 647, 648
• продаж 244, 374 — на сбыт 57, 58, 354
• производства 88, 170, 187, 222, 301, — на сервисное обслуживание 286
302, 348, 359, 381, 635 — на технологию 66
• рыночная 145 — на ценность 488
• сбыта 74, 148, 359, 363, 364, 374, 375 — на цикл жизни 250, 594
• сбытовая 359, 366, 368, 376, 394, 440, — социальная 57, 59
467 Остаточный потенциал рынка (ОПР) 158, 162,
• события 577 409
• структурная 145, 147, 370
• территориальная 373 П
• торговая 79, 279, 298, 364, 365, 595 Панель 8, 205, 207, 208, 211, 213, 215
• финансовая 583 • домохозяйств 8, 212
• форма о. 141, 143, 155, 299, 373 • потребительская 212
• формальная 137 • промышленная, промышленных комA
• функциональная 95, 138, 139, 141–143, паний 214, 232
145, 148, 477 • телезрителей 8, 214, 526
• экономическая 173, 293 • торговых предприятий 8, 158, 160, 213
658 ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ
Пирамида 25, 249, 603 209, 210, 213, 230, 240, 277, 309,
• потребностей 25, 44, 249 470, 473, 479, 625
• целей 6, 88, 89, 95 • управленческое 153, 154
Планирование 6, 8, 12, 15, 17, 19, 20, 56, 87, 88, • факторы п. 38, 40, 41, 43, 45, 46, 51,
94, 99, 100, 101, 103, 106, 107, 109, 113, 115, 500, 501
120, 121, 125, 131, 136, 149, 152, 153, 156, 157, Позиционирование 127, 205, 256, 542, 594
162–166, 178, 179, 181, 208, 237, 238, 253, 273, • бренда 63, 206, 515, 609, 611, 614
275, 332, 370, 377, 379, 380, 382, 385, 386, 405, • единиц планирования 115, 121
408, 414–416, 424, 442, 447, 469, 487, 500, 502, • имиджа 514, 515
510, 518, 523, 535, 538, 546, 550, 560, 564, 565, • компании 55
576, 612, 624–627, 641 • конкурентов 118, 129
• бюджета 71, 84 • продукта 208, 223, 253–256, 258, 269,
• горизонт п. 104, 105 320, 501, 598, 614
• динамическое 104, 125, 502 • стратегии п. 109, 255, 256
• долгосрочное 230, 237, 405 • технологий 118
• единица п. 85, 87, 94–97, 101, 102, 109, • целевое 43, 269, 501
115, 116, 118–122, 125, 127, 131–133, • ценовое 320
250 Позиция 6, 44, 64, 114, 115, 116, 117, 118, 121,
• краткосрочное 100 128, 151, 205, 265, 266, 318, 319, 394, 417,
• оперативное, тактическое 6, 7, 19, 102, 596, 625
103, 114, 125, 127, 131, 133, 135, 234, • бренда 237, 542, 598, 603, 604, 616, 617
366, 411, 577 • компании 106, 109, 110, 113, 256, 511,
• портфеля 106, 114, 118, 119, 121 512, 515
• посещений [клиентов] 12 — в конкурентной борьбе 126, 129–131,
• ресурсов [компании] (ERP) 106, 378, 174
449, 459, 462 — на рынке 22, 109, 119, 203, 259, 323,
• среднесрочное 103 403, 488
• стратегическое 6, 19, 62, 101–106, 115, • по основному преимуществу 258
122, 125, 130, 131, 133, 135, 205, 238, • покупательская 311
243, 250, 400, 411, 424, 469, 477, 497 • продукта 248, 253–255, 257, 258, 272,
Поведение 38, 43, 45, 46, 48, 56, 66, 68, 70, 78, 279, 310, 343, 501, 503, 530
109, 151–154, 178, 180, 206, 214, 215, 221, • ранговая 226, 228
238, 244, 252, 253, 323, 333, 362, 383, • респондента 191, 193
420–422, 454, 487, 489, 493, 500–506, 513, • уникальная 257
514, 571, 573, 575, 582, 625 • услуги 294
• корпоративное 14, 74, 87, 164, 513 • цены 320, 335
• покупательское 5, 14, 28, 37–41, 44, 45, • шкалы 191, 194, 195
51, 55, 220, 241, 311, 373, 382, 438, Полезность 210, 231, 254, 323, 336, 337, 609
478, 501, 508, 581, 582, 584, 605, 606, • воспринимаемая 129, 254, 255, 309,
621 310, 617
— импульсивное 39 • иерархия п. — см. Иерархия полезности
— привычное 39 • критерии п. 256, 276
— рациональное 39, 40, 323 • общая 83
— социально зависимое 39 • отношение цена–п. 275, 304, 320, 331,
• потребительское 43, 48, 52, 58, 78, 340, 466
169, 179, 198, 200, 203, 205–207, • отношений 249, 441
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 659
• потребительская 319, 409 72, 117, 129, 246–251, 253, 255, 256,
• предельная 168, 304, 337 258, 260, 272, 273, 282, 284, 287, 338,
• продукта 249, 254, 255, 264, 269, 270, 347, 407, 494, 608, 611
278, 303, 320, 530 • продаж 73, 74, 83, 117, 351, 353–355,
• частичная 224, 225 393, 435
• чистая 309 • разработки и выпуска новых продукA
Политика тов 246
• ассортиментная 72, 73, 208 • реализации продукции 341
• в отношении • сбыта 61, 70, 72–74, 77, 127, 303, 328, 350,
— бренда 32, 58, 79, 205, 209, 328, 543, 352, 354–356, 462, 480, 494, 599, 608
598, 608, 610, 645 • торговая 366, 416, 580
— инфраструктуры 71, 72, 494 • условий — см. Политика в отношении ус3
— каналов сбыта 74, 462 ловий сделки
— качества 61, 625, 637 • установления цены, ценовая 29, 63, 73,
— местоположения, размещения торA 80, 87, 128, 145, 250, 287, 302–305,
говой точки 83, 475 309, 317, 322, 323, 326, 328, 330–332,
— партнеров по сбыту 117, 355, 462 335, 340–344, 346–348, 393, 466, 472,
— продукта, продуктовая 20, 32, 63, 71, 481, 485, 579, 592, 601, 608
73, 127, 131, 206, 246, 247, 258, 269, • экономическая 325
273, 274, 279, 281, 331, 598, 599 Портфель 56, 115, 117–119, 121, 124–126, 128,
— технологий 117 259, 417, 609
— условий сделки 72, 73, 117, 302–304, • BCGAп. 116
314, 315, 317, 320, 345, 348, 366, 494, • бизнесAп. 106, 114, 115
608 • брендов 500, 607
— услуг и сервиса, предложения услуг • динамический 119
61, 73, 296, 297 • инвестиционный 115
• дистрибуции 61, 73, 74, 352, 354, 355 • клиентский 159, 399, 401, 404–407, 411,
• имиджевая 58, 74, 94, 95, 258, 497, 498, 441
509–514, 634 • продуктовый 253, 261, 262, 272, 285,
• инноваций, инновационная 127, 248, 342, 347
273, 279, 284, 286 • ценностной 595
• кадровая 127 Посредник 58, 96, 140, 273, 351, 353, 416, 436,
• коммуникационная, п. коммуникации 451, 454, 465–467, 483, 484, 545, 632
58, 61, 72, 74, 83, 97, 117, 127, 205, • сбытовой 54, 355, 356, 450, 481
266, 328, 351, 353, 354, 492–494, 496, • торговый 156, 165, 271, 357, 464, 480
498–500, 503, 506, 509, 511, 520, 566, Поставка 74, 87, 95, 127, 148, 152, 165, 166, 175,
576, 577, 594, 598, 608 191, 221, 317, 319, 323, 324, 328, 334, 358, 376,
• компании, фирмы, предприятия 56, 414, 420, 422, 424, 425, 428, 433, 438, 459, 469,
70, 71, 87, 625, 626, 643 478–480, 625, 633, 635, 636, 640, 642, 647
• конкуренции, ведения конкурентной Потребитель 28, 30, 32, 33, 46, 48, 49, 51–54,
борьбы 127 57, 58, 61, 73, 74, 78, 79, 80, 82, 96, 102,
• корпоративная 94, 179 105–108, 110, 127, 145, 158, 159, 162, 169,
• корпоративной идентичности 508, 512 175–177, 179, 182, 183, 186, 188, 191, 194–196,
• маркетинговая 246, 589 199–201, 203, 205–213, 214, 222–227, 240, 248,
• осуществления (реализации) програмA 249, 254–260, 262, 263, 266, 269, 271, 273–280,
мы достижения результатов 20, 71, 282–285, 288, 289, 293, 296, 297, 303, 304,
660 ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ
307–314, 316, 318–320, 323, 325–327, 330, 335, • бренда 280, 345, 469, 482, 483, 566, 579,
337, 339–341, 346–349, 352–354, 358, 362, 367, 604, 605, 607, 615
376, 377, 380, 384, 392, 393, 398, 399, 407, 409, • имиджа 374, 469
425, 435–437, 443, 444, 448, 451, 454, 456, 458, • программ 569
462, 465–467, 469, 470, 473, 474, 477–479, 482, • продукта 20, 80, 149, 253, 279, 299, 388,
488, 493, 498, 501, 502, 504, 505, 507–509, 511, 440, 441, 469, 499, 502, 510, 566–569,
514, 520, 521, 524, 526, 527, 530, 533–536, 573, 578, 579, 585, 601, 602, 623
540–544, 547, 548, 550, 552–555, 558, 568, 578, • стратегия п. 303, 344, 482, 487
581–587, 589, 592, 595, 599, 600–603, 605–611, Продукт 27–31, 70–73, 89, 109–111, 117–119,
613–616, 619, 625, 632, 639 135–141, 205–208, 222–228, 230, 233, 239,
• конечный 28, 32, 33, 35, 37–41, 43, 80, 247–264, 266–280, 282–290, 297–304, 327–333,
160, 358, 359, 464, 465, 467, 483, 484, 336–340, 365–367, 373–381, 408–411, 416–428,
570, 571, 576, 641–643, 546 431–433, 435, 438–441, 450–453, 455–457,
Правило Парето 400, 439 460–462, 487–490, 499–502, 505–507, 509–514,
Предпочтение 44, 80, 97, 177, 190–192, 198, 530–534, 539–541564–571, 576–579, 587–589,
200, 212, 226–228, 277, 283, 285, 289, 303, 597–603, 606–612, 621–627, 629–635
327, 349, 465, 493, 496, 545, 568, 588, 625 • атрибут п. 206, 213, 223, 248, 254, 256,
• клиента 482, 410, 435, 438 273, 277
• покупательское 516, 521, 568, 601, 609 • брендированный 31, 32, 210, 311, 314,
• потребительское, п. потребителей 32, 349, 359, 472, 477, 496, 498, 520, 533,
35, 58, 108, 201, 223, 226–228, 254, 580, 595, 599, 600, 613
255, 320, 323, 327, 330, 385, 466 • вещественный 27–31
Прибыль 47, 60, 77, 85, 91, 98, 115, 144, 145, • длительного пользования 28, 32
165, 213, 225, 246, 260, 265, 270, 276, 298, • дополнительный 252, 299, 323, 475
318, 322, 323, 325, 326, 331–334, 338, 339, • инвестиционный 34
341, 343–345, 348, 354, 374, 393, 409, 439, • инновационный 72, 208, 262–265, 273,
469, 470, 478, 479, 487–489, 500, 520, 580, 275, 320, 331, 343, 500
583, 584, 605, 613, 616, 617, 621, 642 • кастомизированный 29, 621
• на инвестиции 95, 447, 554 • конечный 29, 225, 579
• норма п. 618 • краткосрочного пользования 28, 32
• порог п. 326, 333 • «луковичная» модель п. 248–249
• потенциальная 270, 401 • массового потребления 520, 571
• предельная 325 • название п. 280–282, 534
• совокупная 343, 439 • новый 43, 63, 91, 111, 117, 127, 131,
• финансовая 117, 120 157, 211–213, 246, 251, 259, 262, 267,
• центр п. 102, 143, 144, 155, 313, 373, 269, 271–274, 279–281, 300, 315, 331,
477 343, 368, 395, 404, 411, 412, 425, 456,
• чистая 331 479, 501, 517, 601, 607–625, 639, 645,
Приверженность 582, 583, 587 647
• бренду 212, 222, 402, 406, 467, 520, 586 • общественный 34
• клиента 595, 596, 647 • основной 252, 340
• компании 221 • особого спроса 28
• поставщику, продавцу 438, 467, 582 • питания, пищевой п. 27, 216, 276, 313,
• продукту 438 345, 349, 353, 375, 439, 469–472, 479,
Продвижение 71, 74, 125, 127, 132, 362, 476, 480
478–480, 496, 525 • повседневного спроса 28, 470, 471, 477
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 661
• потребительский 27, 28, 81, 249, 252, Рынок 25, 27, 32, 34–37, 54–56, 59–62, 64–71,
255, 271, 277, 278, 288, 293, 296–299, 73–83, 99–102, 111–113, 135–137, 147–150,
303, 309, 313, 314, 320, 326–330, 336, 155–160, 242–254, 256, 259, 262–272, 279,
339, 344, 351–354, 375, 394, 402, 427, 285, 298–304, 340–344, 348–350, 488–494,
440, 461, 465, 472, 473, 476, 480, 483, 499, 567–573, 585, 589, 611–618, 620–635,
500, 575, 597, 602, 604 646–648
• производственного назначения 28, 29, • доля р. 36, 61, 65, 87, 95, 102, 105, 106,
38, 48, 81, 82 115–125, 158–160, 166, 213, 233, 244,
• промышленный 29, 34, 35, 249, 271, 249, 253, 259, 260, 265, 272, 345, 442,
277, 303, 319, 358, 463, 469, 500, 570, 455, 477, 482, 500, 501, 510, 518, 605,
571, 604 642
• разработка п. 79, 109, 225, 300, 626, — общая 105, 159
627, 634, 636 — относительная 106, 116, 159, 616
• специализированный 29, 345, 419, 451, — релевантная 106, 116, 159
464, 472, 473, 475, 479 — совокупная 524
• стандартизированный 29, 112, 459, 562 — средняя 110
• технический 29, 33, 82, 108, 276, 280, • корпоративный 32
300, 303, 339, 358, 419, 455, 465, 568 • массовый 601
• широкого потребления 467, 604 • международный 280, 631
Продуктовый листинг, листинг продуктов 213, • несовершенный 323, 327, 328
466 • общественных продуктов 34
Промоушн 478, 479, 525, 586, 612 • послепродажного обслуживания 290,
• промо–акция 149, 163, 367, 382, 430, 576 381
• промо–кампания 58, 156, 241, 388, 576 • потенциал р., рыночный потенциал
• промо–материал 568 36, 105, 122, 136, 158–160, 162, 244,
• промо–мероприятие 208 263, 278, 337, 395, 409
Промоушн–микс 208 • потребительский 32, 68, 79, 271, 287,
Прототип 212, 270, 271, 315, 626 379, 462, 473
• региональный 106, 317, 630
Р • релевантный 116, 118, 159, 257, 306,
Разработка продукта — см. Продукт разработка 403–405
Регрессия 218–221, 235, 237, 330 • совершенный 307, 323, 327, 329
Реклама 32, 45, 48, 60, 62–64, 75, 117, 127, 149, • средств производства 80, 81
192, 257, 438, 482, 487, 496, 498, 501, 503, • технических продуктов 82, 604
504, 506, 507, 516, 519, 520–522, 524,
526–528, 531–536, 541, 542, 546, 560, 596 С
• баннерная 544 Сбалансированная система показателей
• безадресная 543 (ССП) 19, 114, 164–167
• безличная 74 Сбыт 25, 27, 38, 46, 47, 54, 56, 58–68, 70–74,
• изустная 425, р. «из уст в уста» 609 77–87, 91, 95–106, 109–127, 137–141, 143–170,
• наружная 521, 544 183, 212, 214, 225, 241, 247, 252–261, 271, 272,
• прямая 74, 82, 117, 497, 543, 544 287–309, 311–322, 331–370, 375–377, 379–381,
• скрытая 518 391–399, 405–410, 413, 415, 416, 423–426,
Рекламация 70, 135, 159, 165, 269, 299, 366, 376, 442–446, 462–467, 490–492, 598, 608–616
380, 384, 385, 408, 412, 414, 416, 425, 442, • канал с. — см. Канал сбыта
444, 445, 450, 629, 630 • контроллинг с. — см. Контроллинг сбыта
662 ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ
• косвенный 32, 33, 79, 348, 357, 358, 344, 346–348, 376, 432, 438, 443, 459, 469,
379, 463, 465 568, 583–586, 588, 593
• логистика с. — см. Логистика сбыта Слоган 257, 280, 507, 508, 530, 532, 533, 602,
• многоканальный 59, 80, 364, 380, 381, 609
383, 463, 625 Соглашение 81, 303, 335, 351, 470, 481, 484,
• объем с. 36, 61, 95, 133, 136, 250, 260, 595, 640
273, 304–309, 325, 332, 333, 343, 345, • лицензионное 618
354 Сообщение 490, 591, 594, 456, 493–496, 508,
• оперативный 139, 405 519, 527, 528, 548, 553–556, 610
• организация с. 74, 136, 148, 154, 363, • бренда 25, 603, 608
364, 370, 477 • имиджевое 511
• ориентация на с. — см. Ориентация ком3 • компании 503
пании на сбыт • маркетинговое 596, 608
• партнер по с., сбытовой 36, 37, 61, 66, • почтовое 548, 550–553, 557, 558
74, 96, 109, 117, 127, 156, 298, 344, • рекламное 205, 507–509, 521–527, 532,
355–358, 412, 462–469, 482 534–536, 545, 549–554, 598, 611, 614,
• политика с. — см. Политика сбыта 615
• потенциал с. 105, 270, 603 • электронное 555–558
• прогноз с. 233, 235, 307 Спонсирование, спонсорство 74, 496, 517,
• прямой 32, 33, 35, 56, 241, 350, 518–520, 526, 528, 577, 579, 596, 609
357–359, 448, 451, 454, 465 Спрос 25–28, 32–35, 39, 57, 61, 70, 80–82,
• район с., регион с. 109, 141, 148, 158, 113, 171, 203, 246, 254–256, 263, 303,
179, 372, 376, 415 305–309, 311–313, 318–330, 341, 363, 366,
• региональный 373, 374, 375 381, 386, 469–479, 487, 502, 547, 621, 625,
• рынок с. 60, 169, 299, 393 633, 642
• служба с. • неэластичный 306–308, 327
— внешняя 170, 244, 346, 365, 368, 370, • эластичный 303, 305–308, 331, 332,
373, 377, 378, 382, 384–386, 408, 411, 349
416, 423–425, 430, 436, 442–451, Стенд выставочный, ярмарочный 128, 572–575
455–458, 464 Стимулирование продаж, сбыта 20, 58, 60–63,
— внутренняя 36, 170, 367, 368, 377, 65, 80, 117, 127, 131, 149, 212, 215, 252, 269,
378, 384, 388, 408, 411, 416, 423–425, 289, 315, 345, 349, 351, 366, 466, 514, 525,
430, 440–450 526, 545, 546, 560, 565–572, 577, 582, 586,
• стимулирование с. — см. Стимулирова3 593, 600
ние продаж, сбыта Стратегическая сфера деятельности (ССД)
• территориальный 440, 441, 450 102, 404
• управление с. 74, 154, 164, 355, 360, Стратегический треугольник [Симона] 36
366–377, 392, 393, 463 Стратегическое направление 255, 294, 358,
• функция с. 55, 61, 141, 145, 158, 163, 498, 634
244, 299, 354, 355, 380, 388, 391, 398, • воздействия 110, 408, 409, 412, 423
424, 440, 445, 455 • деятельности 102, 250, 252, 259, 358
Связи с общественностью (PR) 63, 74, 83, 149, • политики реализации программы досA
496, 513, 515–518, 545, 589, 609 тижения результатов 256
Сертификация 518, 635–539 • политики условий 320
Синергия 77, 78, 112, 264, 343, 374, 441, 617 • производства 247
Скидка 73, 163, 188, 224, 308, 312–316, 329–339, • ценовой политики 317
МАРКЕТИНГ И СБЫТ 663
Т У
Текучка [клиентов] 214, 246 Удержание клиентов 36, 45, 68, 74, 81, 87, 122,
Телемаркетинг, телефонный маркетинг 366, 166, 354, 366, 377, 414, 431, 438
369, 388, 395, 414, 544–546, 558–561 Удовлетворенность
Тестирование 179, 200, 201, 203, 215, 535 • клиента 61, 67, 68, 87, 95, 97, 101, 149,
• атрибутов 200 159, 165, 166, 196, 289, 293, 294, 299,
• восприятия 200 300, 397, 408, 424, 425, 431–436, 438,
• гипотезы 225 443–445, 478, 490, 560, 615, 620, 636,
• оценочное 200 637, 639, 648
• параметров 200 • покупательская, покупателя 179, 376
• предварительное, предтестирование • поставщиков 437
178, 189, 198, 256, 271 • потребительская, потребителя 194–196,
• предпочтений 200, 201 203, 214, 223, 226, 238, 240, 348, 437,
• пробное 189 443, 477, 613, 642
• продукта 212, 283, 531 • сотрудников 95, 98, 166
• рекламы 208 • транзакционная 432
• товара 179, 199, 200 Управление
Товар 25–27, 33–46, 54–57, 74–83, 91, 109, 160, • бизнес–процессом
165, 169–175, 198–200, 203, 212–216, 246–260, • брендом 79, 149, 205–209, 597–603, 612,
280–290, 295–297, 330–347, 451–460, 465–475, 618, 645, 646
477–480, 482–492, 547–552, 568, 604 • инновациями 272, 273
• брендированный 80, 108 • [товарными] категориями 208, 477–479
• длительного пользования 40, 203, 212, • качеством 186, 466, 625
275 • качеством, комплексное 633–639
• повседневного спроса 39, 113, 363 • коммуникациями 503, 509
• потребительский 27, 33–40, 78–83, 129, • ориентированное на рынок 34, 46, 52,
148, 206, 209, 269, 288, 352 54, 55, 59–62
• промышленный 38, 46 • отношениями с клиентами 58, 60, 138,
• технический 33 148, 149, 377–379, 446, 502, 523
• широкого потребления (FMCG) 28, 78, • продажами 138, 140, 162, 353, 381,
212 392
Товарная категория 20, 27, 96, 110, 129, 138, • продажами с ориентацией на клиента
139, 208, 250, 279, 328, 477, 520, 642 503
Товарный знак, торговый знак 31, 32, 248, 252, • продуктом 299, 300, 322, 487, 610
271, 281, 513, 607 • тенденциями 265, 266
Торговая марка 51, 80, 87, 280, 281, 471, 476, Уровень безубыточности 332, 333, 554
479, 580, 581
Торговый представитель 36, 96, 117, 125, 148, 149, Ф
300, 350, 357, 358, 368, 372, 416, 463–465, 569 Философия ориентации на клиента 379, 391
Точка розничных продаж 149, 303, 315, 348, Форма сбыта 356, 363, 375, 473
353, 440, 465, 472, 475–477, 485, 487, 505, 566, Франчайзинг 485, 486
568, 569, 579 Функция цена–сбыт (ФЦС) 304–307, 325, 328,
«Точно в срок» 438, 479, 480, 491, 611, 633, 640 330, 337, 338, 354
Трекинг 211–215, 637
Триггер [события] 564 Х
Триггеринг [события] 563 Хранение данных 382–384
664 ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ
Источники
ASW — Absatzwirtschaft
DM — Deutsche Mark und Direktmarketing
IO — IO Management
JoM — Journal of Marketing
MM — Manager Magazin
M&M — Markt und Mittelstand
ZfB — Zeitschrift fћr Betriebswirtschaft
ZfbF — Zeitschrift fћr betriebswirtschaftliche Forschung