Вы находитесь на странице: 1из 14

Стандарты общения и внешнего вида для ИТ-

специалистов

Оглавление
Стандарты общения и внешнего вида для ИТ-специалистов Ti continium .......................................................... 1
Оглавление................................................................................................................................................................ 1
Основные правила вербальных коммуникаций для IT-специалистов ................................................................. 2
Голос.................................................................................................................................................................. 2
Эмоциональное состояние............................................................................................................................... 3
Top No фраз в коммуникации.......................................................................................................................... 5
Особенности проведения аудита инфраструктуры клиента.................................................................................. 9
Особенности проведения приема инфраструктуры клиента ................................................................................ 9
Особенности проведения обслуживание инфраструктуры клиента ................................................................... 10
Особенности проведения отдачи инфраструктуры клиента ................................................................................ 10
Невербальная коммуникация................................................................................................................................ 11
Лист исполнительной дисциплины....................................................................................................................... 13
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

Основные правила вербальных коммуникаций для IT-специалистов

Голос
Звучание голоса специалиста во время общения с клиентом должно отвечать следующим
требованиям:
Элемент имиджа Пути достижения
Доброжелательность Улыбка, мягкий тон голоса
Надежность Глубокое и спокойное дыхание
Профессионализм Правильная осанка. Четкая дикция поможет сделать речь осмысленной и
доступной для собеседника
Выразительность, желание Умеренная жестикуляция во время разговора
помочь
Внимательность, Подстройка под стиль речи и ритм собеседника
ориентированность
на собеседника

Интонация

Интонация является средством выражения эмоционального отношения говорящего к


предмету речи. Интонация передает смысл и эмоцию высказывания.

Если специалист умеет владеть своим голосом и может разнообразить звучание речи с
помощью интонации, то это помогает удерживать внимание собеседника, в особенности в том
случае, когда нужно проговорить непонятный собеседнику текст.

Интонация включает следующие элементы речи:

Громкость Громкость голоса должна быть «средней». Не стоит кричать или говорить шепотом.
Тембр голоса Тембр голоса полностью зависит от эмоционального состояния говорящего поэтому
для IT специалиста очень важно уметь контролировать свои эмоции.
Скорость речи  Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнее всего
разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. При разговоре с
собеседниками, чья скорость речи существенно отличается от вашей, IT специалист
должен уметь «резонировать» или подстраиваться под скорость собеседника.
Ударение Необходимо правильно расставлять ударения как в словах, так и в предложениях,
чтобы правильно подчеркнуть смысл сказанного.
Громкость Каждый человек может говорить с различной высотой голоса. Специалисту следует
голоса иметь в виду, что нельзя говорить постоянно на одной высоте. Монотонность
утомительна. Для того чтобы голос не звучал монотонно, он должен охватывать
примерно октаву.
Паузы в речи Паузы – очень важный инструмент вербальной коммуникации, паузы помогают
расставлять акценты. Паузы не должны быть затянуты, так как в момент слишком долгой
паузы можно потерять фокус внимания собеседника. Опять же оптимально будет
зеркалить расстановку пауз в речи собеседника.

2
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

Логические акценты
Акцентирование внимания собеседника на каких-либо моментах своей речи с помощью
характеристик голоса позволяет держать фокус внимания клиента на содержании обсуждения, а
также усилить впечатление от содержательной составляющей речи. Акценты можно расставлять
паузами, повышением/понижением голоса, улыбкой.

Дыхание
Дыхание во время разговора должно быть глубоким, спокойным и равномерным, что
способствует упорядоченности и целенаправленности мысли.

Артикуляция
Правильная четкая артикуляция, то есть ясное произнесение звуков, — обязательное
требование для специалиста. Специалист не должен позволять себе «ленивой» речи: не заботится
о четкости произношения, или «глотать» звуки и слоги.

Осанка
Прямая спина, плечи должны быть расправлены.

Эмоциональное состояние
Специалист при встрече с клиентом должен всегда обеспечивать позитивный эмоциональный
настрой, который заключается в:

• Доброжелательности;

• Энергичности;

• Вежливости;

• Сопереживании;

• Терпении;

• Открытости к общению;

• Интересе к проблемам клиента;

• Уверенности;

• Готовности помочь.

ПОЗИТИВНОМУ НАСТРОЮ МЕШАЮТ:

• Зависимость от личных проблем;

3
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

• Зависимость от личности клиента;

• Усталость, вялость;

• Нетерпеливость;

• Раздражение;

• Замкнутость;

• Неуверенность, растерянность, беспокойство;

• Безразличие.

A. Речевые формы (стандартные ситуации):


I. Приветствие

Приветствие — это первое и решающее впечатление о компании. Приветливо и выразительно


поприветствуйте клиента.
Для приветствия используйте следующие слова: Здравствуйте, Доброе утро, день, вечер
Затем представьтесь, форма представления: Имя, Компания, цель визита.
Например:

Если вас встречает мужчина, то во время приветствия следует обменяться коротким и


решительным рукопожатием.

II. Ведение беседы

Специалист во время общения с клиентом должен:

 Внимательно слушать своих собеседников!


 Обращать внимание на звучание своего голоса: разговаривая с собеседником следует быть
ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если собеседник
доброжелателен, it-специалист очень доброжелателен; если собеседник нейтрален, it-
специалист доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен, то it- специалист как
минимум нейтрально-вежлив. Тон должен быть полон энтузиазма, теплоты и приглашения к
разговору. Улыбаться во время разговора!
 Помнить, что дополнительные вопросы собеседника — это желание получить больше
информации, а не показатель того, что он негативно к нему относится.
 Если специалист получает от собеседника какую-либо информацию, он всегда показывает
свое участие в беседе (путем уточняющих вопросов, или коротких кивков головой в такт речи
4
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

собеседника), иначе у собеседника могут возникнуть опасения, что ему не уделяется


достаточно внимания.

Специалист характеризует свой профессионализм в первую очередь своими знаниями и тем


как он их подает, в связи с этим любому специалисту необходимо владеть навыками речи, не
рекомендуется использовать в беседе:

Слова-раздражители — это слова, при восприятии которых в воображении собеседника


возникают негативные образы.
Например: несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно, непринципиально.

Слова-паразиты — это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и


мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного.
Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр.

III. Прощание

Будьте внимательны к невысказанному пожеланию пользователей своевременно завершить


разговор. Встаньте. Протяните собеседнику руку.

Скажите: "Благодарю вас за уделенное время" и "До свидания".

Top No фраз в коммуникации

Следует выделить отдельные фразы и слова, которые специалисту вообще НЕЛЬЗЯ применять в речи,
а заменять их правильным вариантом.

Фразы и слова, употребления которых Правильный вариант


необходимо избегать
Я же вам уже сказал (а). Повторить информацию:
Повторяю вам еще раз. - Повторить четче информацию и использовать по
возможности синонимы
Мужчина Если специалист не знает, как зовут собеседника,
Женщина обращение должно быть безличным:
Молодой человек Будьте добры (любезны)…
и т. п. Я правильно вас поняла?…

Что вы хотите? По какому вопросу? Чем могу вам помочь?


Вы ошибаетесь! Возможно, информация требует уточнения
Я не знаю Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту
информацию
Вы все сделали неправильно Вы правильно выполнили действия из первого пункта,
а во второй необходимо внести несколько
изменений.
Вы меня запутали Правильно я понимаю, что…

5
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

Это странно, необычная проблема Наши лучшие специалисты уж решают вашу проблему
Вы никогда не делаете, так как надо Мы рекомендуем …
Вы говорите, что отправили нам заявку еще Возможно, заявка находиться в стадии обработки. Я
вчера? Этого не может быть, так как ее нет в постараюсь ускорить процесс, не могли бы вы
системе. продиктовать ваше. И, Ф, О
Я не смогу начать решать неисправность, пока не Я смогу начать решение неисправности, как только
получу заявку. получу вашу заявку.

Сейчас мы не можем этого сделать. Мы сделаем через два часа.


Наш офис будет закрыт на праздники до 3-го К сожалению, мы сможем помочь вам только с
января (точная дата), но мы приложим все усилия, чтобы
решить вашу проблему как можно раньше
Не стоит Рады были (будем) вам помочь
Нет проблем Будем рады ответить на ваши вопросы
Всегда, пожалуйста Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните
Пока До свидания
Счастливо Всего доброго

IV. Выявление проблем


Не зависимо от целей и задач, it-специалист должен всегда стараться интересоваться у
пользователей, с какими проблемами они сталкиваются. Также не мало важной является задача
выявить, какие проблемы пользователей беспокоят больше всего. Ниже приведен пример
стандартных вопросов, с помощью которых можно корректно определить какие проблемы есть у
пользователей:
- Скажите, пожалуйста, с какими проблемами вы сталкивались в работе с компьютером?
- Не могли бы вы уточнить есть ли у вас трудности в работе с файлами по сети?
- Встречали ли вы проблемы в работе с почтовым клиентом?
- Что на ваш взгляд, следует изменить или исправить на вашем компьютере?
- Беспокоит ли вас что-нибудь в работе компьютера?
V. Работа с различными типами клиентов

В любой ситуации it-специалист остается вежливым и доброжелательным. Он не может


повышать тон или разговаривать раздраженно с сотрудниками клиента.

Ниже приведены типы собеседников, с которыми может столкнуться технический специалист и


примеры фраз, с помощью которых можно регулировать общение с ними:

Нестандартные собеседники:

Излишне общительный. Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору «за жизнь», то
нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме. Интонации в таких случаях
должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым.

6
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

ПРИМЕР:

Если оператору уже понятно, каким будет ответ на вопрос, он может спросить:
«Извините, что прерываю вас [вариант ответа], я правильно вас понимаю?».

Если же речь собеседника слишком далека от темы — «Извините, что прерываю вас
[перефразирование вопроса]?»

Интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не


почувствовал себя задетым.

Медлительный. Говорить в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно


убирать из речи все «украшения»: вводные слова, красивые связки. Проговаривается только то,
что информативно. Также следует использовать прямые вопросы (ДА/НЕТ?), либо попросить
рассказать о неисправности.

ПРИМЕР:

«Мы создаем список пользователей, пожалуйста, укажите свою Фамилию Имя Отчество»

Расстроенный. Если собеседник расстроен, но не агрессивен, специалист демонстрирует


предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание,
использует доверительные интонации. Важно дать понять собеседнику, что IT-специалист здесь
для того, чтобы решить все проблемы.

ПРИМЕР:

«Я понимаю вашу ситуацию, мы обязательно с ней разберемся, для этого мне необходима
ваша помощь…»

Скандалящий. С кричащим собеседником главное — разговаривать спокойно и вежливо. Только в


крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают
кричать.

ПРИМЕР:

«Мы обязательно разберемся с этой проблемой, и она больше не повторится (мы примем
меры)» — покажите важность мнения абонента о том, что произошло.

B. Речевые формы (Нестандартные ситуации)


7
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

Отказ по объективным причинам

Отказ (даже по объективным причинам) — это всегда плохо. Он создает негативное


впечатление у собеседника. Задача специалиста — отказать собеседнику так, чтобы он все равно
остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:

 Отказывая, специалист всегда сожалеет об этом.


 Отказывая, специалист всегда предлагает альтернативу.
 Отказывая, специалист говорит максимально мягко и с пониманием.

Сожаление + Альтернатива

«К сожалению, я не могу предоставить информацию по этому вопросу. Удобно ли Вам будет


получить ответ завтра?»

«К сожалению, сейчас мы проводим аудит ИТ инфраструктуры, эти проблемы будут учтены


в отчете и мы обязательно решим эту проблему и предоставим варианты решений вместе с
отчетом» — покажите необходимость нахождения решения этой проблемы

«Извините я вас не расслышал, не могли бы вы повторить сказанное?»

«Простите, чтобы не допустить ошибок, не могли бы вы повторить сказанное еще раз?»

e) Деловая переписка для It- специалистов


Любая корреспонденция it-специалистов должна отражать уважение к клиенту, а также
высокий профессионализм сотрудников.

1. При первом обращении к клиенту приемлема следующая конструкция

« Уважаемый (ая) господин \ госпожа N или должность»

2. Использование отличительных знаков компании обязательно (логотип и телефон) в


конце или начале текста в зависимости от ситуации.

3. В тексте письма недопустимы орфографические ошибки, а также использование


ненормативной лексики, эмотиконов (смайлов), и т.п.

4. В конце письма it-специалист использует следующую форму

« с уважением ФИО, должность…»

8
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

f) Язык пользователя
Для того чтобы клиент понимал специалиста и выдавал правильные ответы на вопросы,
необходимо общаться «на языке» собеседника, по минимуму использовать в своей речи
техническую терминологию, так чтобы собеседник понял его и воспринял, как
квалифицированного специалиста.

Специалист в процессе общения должен выявить терминологию собеседника, какими словами


собеседник обозначает предметы и процессы, и использовать эти же слова для обозначения
соответствующих предметов и процессов.

Особенности проведения аудита инфраструктуры клиента

Основной задачей it-специалиста является сбор необходимой информации для составления


отчета о проведенном аудите ИТ инфраструктуры клиента, таким образом, чтобы у клиента
сформировалось положительное впечатление о нашей компании, так как это способствует
дальнейшему сотрудничеству.

При первичном проведении аудита следует использовать следующую форму приветствия:


««Здравствуйте (Доброе утро (день)), меня зовут Иванов Сергей, я представляю компанию Ti-
Continium, и приехал для проведения аудита IT инфраструктуры вашей компании».

Особенности проведения приема инфраструктуры клиента


Основной задачей ИТ специалиста является прием ИТ инфраструктуры в полном объеме, сбор
необходимой информации для составления списков оборудования, учетных записей

9
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

пользователей, отчета о приеме ИТ инфраструктуры клиента, таким образом, чтобы у клиента


сформировалось положительное впечатление о компании.

При проведении приема инфраструктуры следует использовать следующую форму


приветствия: «Здравствуйте (Доброе утро (день)), меня зовут Иванов Сергей, я представляю
компанию Ti-Continium и пришел для проведения приема IT инфраструктуры вашей компании».

Основное отличие приема инфраструктуры от аудита является акцент на сборе информации, а


также предпочтений и пожеланий клиента.

Особенности проведения обслуживание инфраструктуры клиента


Основной задачей ИТ специалиста является качественное обслуживание ИТ инфраструктуры в
кратчайшие сроки и обеспечение непрерывной работы оборудования и программного
обеспечения клиента, таким образом, чтобы у клиента сформировалось положительное
впечатление о компании, так как это способствует нашему дальнейшему сотрудничеству.

При проведении обслуживании инфраструктуры следует использовать следующую форму


приветствия: «Здравствуйте (Доброе утро (день)), меня зовут Иванов Сергей, я представляю
компанию Ti-Continium и прибыл для выполнения заявок по обслуживанию IT инфраструктуры
вашей компании».

Специалист во время общения с клиентом должен:

 Запоминать имена своих собеседников и обращаться к ним по имени!


 Спрашивать мнение пользователей об обслуживании.
Решение проблем при обслуживании клиентов

 Если решение проблемы влияет на работу пользователей, необходимо оповестить их,


сформулировав оповещение максимально вежливо, принося извинения и указав точный
срок завершения работ.

 Если решение проблемы связано с компьютером пользователя, для выполнения решения


заявки, специалист должен вежливо и тактично спросить пользователя, когда ему будет
удобно освободить компьютер.

 Специалист во время обслуживания пользователей должен внимательно выслушать


проблему собеседника, если не была оформлена заявка заранее, должен записывать все
пожелания и проблемы, постараться решить их в кратчайшие сроки.

 Если решение проблемы затягивается, необходимо уведомить об этом пользователя в


самой мягкой форме, чтобы его недовольство было сведено к минимуму. Например:

10
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

 «Будет ли Вам удобно, если в течение самого краткого срока мы найдем конкретное
решение этой проблемы и исправим ее, а сейчас я решу проблему временно?

Особенности проведения отдачи инфраструктуры клиента

Основной задачей ИТ специалиста является отдача ИТ инфраструктуры в полном объеме,


принадлежащем клиенту, таким образом, чтобы у клиента осталось чувство благодарности к
выполненной работе независимо от отношения клиента к компании.

Невербальная коммуникация
A. Внешний вид
Все сотрудники должны иметь опрятный внешний вид, поскольку он является одной из самых
важных (50%) составляющих общего впечатления, которое складывается у клиентов о нашей
компании. Следовательно, все Сотрудники должны четко представлять себе корпоративные
требования относительно внешнего вида. В выборе одежды, прически и т.д. следует
руководствоваться утвержденными корпоративными стандартами, помня о необходимости
всегда поддерживать имидж компании.

11
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

ВОЛОСЫ. Волосы всегда должны быть чистыми, также должны быть аккуратно
подстрижены и причесаны;

ЛИЦО. Лицо сотрудника должно быть чисто выбритым, усы и борода должны быть
аккуратно подстрижены.

ОДЕЖДА. В первую очередь одежда ИТ - специалиста должна быть ЧИСТОЙ.

Формат одежды Эникея/системного администратора во время проведения аудита ИТ


инфраструктуры:

- Джинсы (аккуратные, классического дизайна, синего или черного цвета, без художественного
оформления) (только для эникея!);
- брюки (черные, серые и коричневые, классического дизайна) (только для системного
администратора!);
- рубашка (нейтральные светлые, пастельные цвета);
- пуловер, жилет, свитер (аккуратного фасона, немаркого коричневого, вишневого и т.д. цвета);
- аккуратные, начищенные туфли, ботинки (классического дизайна);
- рабочая сумка, рюкзак (делового дизайна и опрятного, аккуратного вида);
- наручные часы делового (классического) дизайна;
- ношение пиджака и галстука приветствуется, но не является обязательным;
- ношение татуировок и пирсинга запрещено на открытых частях тела.

Сотрудник должен помнить, что ВСЕГДА НАДО ВЫГЛЯДЕТЬ ОПРЯТНО.

ЛИЧНАЯ ГИГИЕНА

Позаботьтесь о личной гигиене. Не допускайте неприятных запахов изо рта. Тело и одежда
не должны издавать никаких запахов.
12
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

Не пользуйтесь духами с интенсивным запахом. Резкие запахи могут вызывать


аллергические реакции у окружающих людей. Следует использовать недушный классический
аромат, чуть «выветрившийся».

Мобильные телефоны

Звуковой сигнал на мобильных телефонах должен быть отключен, сотрудники обязаны


самостоятельно контролировать объем использования мобильной связи, придерживаться
принципа разумной достаточности и свести к минимуму личные звонки во время посещения
офиса клиента.
В случае, когда невозможно отклонить входящий вызов, IT-специалист должен в вежливой
форме (“Вы позволите”) просить разрешения ответить. При личных разговорах не следует
использовать в речи неформальные коммуникации.

Лист исполнительной дисциплины.

13
© Copyright MI centre при соавторстве Ярослав Гаврилов 2010

Общие штрафы Сумма штрафа


Выход на рабочее место или в офис клиента в
1 нетрезвом состоянии Увольнение
Разглашение конфиденциальной информации
2 (Контрагенты, финансовые документы)* Увольнение (4500 У.е.)
3 Систематические жалобы со стороны клиента 6000 У.е.
Опаздывать на работу или в офис клиента более 15
4 минут 300 У.е.
5 Нарушение трудового распорядка 200 У.е.

Вербальные нарушения
1 Нарушение установленных речевых паттернов 300 У.е.
Переход на личный стиль общения — смех,
2 заигрывания, обсуждение посторонних вопросов** 200 У.е.
3 Нарушение установленных речевых паттернов 300 У.е.
4 Использование запрещенных выражений и фраз 200 У.е.
Использование не нормативной лексики в офисе
5 клиента 500 У.е.

Невербальные нарушения
Общение по мобильному тел.в личных целях, в
1 офисе клиента 300 У.е.
2 Курение вблизи (50метров) офиса клиента 200 У.е.

* К конфиденциальной информации относится о руководстве компании, наименования организаций


поставщиков

** Переход на личностный стиль приветствуется, когда клиенту нужно выпустить пар или снять стресс

14