Вы находитесь на странице: 1из 65

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Минский государственный лингвистический университет

Т. В. Поплавская, Т. И. Свистун

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
КОММУНИКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА:
ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Практикум для магистрантов

Минск МГЛУ
2014
УДК 316.77 (075.8)
ББК 60.524.224я73
П577

Р е к о м е н д о в а н Редакционным советом Минского государствен-


ного лингвистического университета. Протокол № 2/38 от 27 мая 2014 г.

Рецензенты: кандидат филологических наук, доцент


М. Г. Богова (МГЛУ); кандидат филологических наук, доцент
И. Л. Ильичева (БрГУ)

Поплавская, Т. В.
П577 Теория и практика коммуникативного менеджмента: вопросы и
задания: практикум для магистрантов / Т. В. Поплавская, Т. И. Свистун. –
Минск : МГЛУ, 2014. – 64 с.
ISBN 978-985-460-626-5.

Практикум «Теория и практика коммуникативного менеджмента: вопросы и


задания» рассчитан на профессиональную подготовку магистрантов специальности
1-23 81 03 «Коммуникативный менеджмент» по дисциплине «Теория и практика
коммуникативного менеджмента» МГЛУ. Он включает 11 тем, каждая из которых
содержит вопросы и задания для аудиторной, внеаудиторной и самостоятельной
работы. Цель практикума состоит в мониторинге и самоконтроле теоретических
знаний по дисциплине, развитии практических умений и совершенствовании
навыков оптимизации коммуникативных процессов в организации.
Практикум также может быть полезен специалистам в области организа-
ционного общения, аспирантам, интересующимся проблемами коммуникативного
менеджмента.

УДК 316.77 (075.8)


ББК 60.524.224я73

ISBN 978-985-460-626-5 © Поплавская Т. В., Свистун Т. И., 2014


© УО «Минский государственный
лингвистический университет», 2014
Предисловие

Практикум по дисциплине «Теория и практика коммуникативного


менеджмента» предназначен для студентов магистратуры, обучающихся по
специальности «Коммуникативный менеджмент». Он содержит вопросы и
задания по 11 темам, входящим в учебную программу курса, в рамках которых
обсуждаются проблемы классификации организаций, их структуры и функций,
типов и видов коммуникативных каналов и сетей, коммуникативных барьеров,
форм деловой коммуникации и корпоративной культуры, этики бизнеса и
мотивационной политики.
Каждая тема включает вопросы для самопроверки, вопросы и задания
для аудиторной работы, задания для внеаудиторной работы и задания для
самостоятельной работы. Целью вопросов для самопроверки является
мониторинг и самоконтроль теоретических знаний по дисциплине. Общие и
альтернативные вопросы, выбор из множества, распределение понятий по
группам и т.п. отражают основные положения лекционного курса. Вопросы
и задания для аудиторной и внеаудиторной работы направлены на развитие
практических умений и навыков, таких как умение диагностировать тип
организационной культуры в организации, строить профиль организационной
культуры, а также разрабатывать меры по ее изменению и усовершенст-
вованию; навык классификации типичных проблем организационного общения
и их преодоления, разработки мероприятий по оптимизации коммуникативных
процессов в организации. Задания для самостоятельной работы способствуют
расширению теоретической базы по изученным темам.

3
Тема 1
Коммуникативный менеджмент: основные понятия, методы исследования.
Виды организаций. Иерархические структуры управления

Вопросы для самопроверки

1. Можно ли определить менеджмент как «вид деятельности по руководству


людьми в организации»? Или как «область знания, помогающая осуществлять
руководство людьми в организации»? Или как «категорию людей,
осуществляющих работу по управлению»? Или как «процесс планирования,
организации, мотивации и контроля, необходимый для достижения
поставленных целей»?
2. Достаточно ли определить коммуникативный менеджмент как «технологии,
методы, процедуры, позволяющие оказывать регулирующее воздействие
на коммуникацию, управлять ею»?
3. Выберите правильный ответ. Организация, понимаемая как процесс, это:
а) согласованность взаимодействия частей целого;
б) совокупность операций или действий;
в) объединение индивидов, совместно реализующих определенную цель.
4. Выберите правильный ответ. Организация, понимаемая как явление,
объект, это:
а) согласованность взаимодействия частей целого;
б) совокупность операций или действий;
в) объединение индивидов, совместно реализующих определенную цель.
5. Выберите правильный ответ. Организация, понимаемая как структура, это:
а) согласованность взаимодействия частей целого;
б) совокупность операций или действий;
в) объединение индивидов, совместно реализующих определенную цель.
6. Горизонтальное разделение труда – это разбивка работы на задачи или ее
координация?

4
7. По каким критериям выделяют различные виды организаций?
8. Распределите следующие иерархические структуры управления по степени
сложности: штабная, матричная, линейная и линейно-функциональная.
9. Определите иерархическую структуру управления:

Вопросы и задания для аудиторной работы

1. Как определяется понятие менеджмент, коммуникативный менеджмент,


что входит в понятие организация в коммуникативном менеджменте?
Назовите признаки организации.
2. Какие общенаучные и частные методы применяются в коммуникативном
менеджменте? Почему коммуникативный менеджмент характеризуется
междисциплинарностью и прикладным характером?
3. Какие внешние и внутренние факторы влияют на функционирование
организации? Как степень централизации/децентрализации влияет на
функционирование организации?
4. Сравните различные структуры управления (линейно-штабную, матричную
и др.). В чем преимущества и недостатки каждой из структур?

5
5. Распределите следующие роли руководителя на три группы − «межлич-
ностные», «информационные» и «связанные с принятием решений»: устра-
няющий нарушения, главный руководитель, приемник информации, ведущий
переговоры, лидер, распределитель ресурсов, связующее звено, распростра-
нитель информации, представитель информации для внешних источников,
предприниматель (по Г. Минцбергу).
6. Соотнесите критерий и вид организации:

Критерий Вид организации


Размер Государственные, частные, общественные,
организации со смешанной собственностью
Масштаб деятельности Малые, средние, крупные
Отрасль Бюджетные, внебюджетные
Признак собственности Международные, национальные, региональные
Источник финансирования Промышленные, лечебные, финансовые,
административные, образовательные

7. Какие иерархические структуры управления представлены в следующих


описаниях?
а) необходимость со стороны руководства контролировать работу
сотрудника, который одновременно подчиняется и руководителю проекта, и
своему непосредственному начальнику из структурного подразделения;
возможность конфликтов между руководителями проектов и начальниками
подразделений;
б) стремление к децентрализации, высокая степень самостоятельности
дивизионов; развитие у управляющих дивизионов предпринимательских
навыков;
в) выраженная система взаимосвязей «начальник – подчиненный»; быстрая
реакция на прямые приказания; «прозрачность» деятельности всех структурных
единиц.

6
8. Распределите должности по уровням иерархии в организации: инспектор
отдела кадров, руководитель производственного отдела, руководитель
отдела маркетинга, руководитель отдела кадров, канцелярский служа-
щий, экономист, квалифицированный рабочий, мастер, бригадир, главный
бухгалтер, директор завода, помощник бухгалтера, ведущий специалист
отдела маркетинга, программист.
Представьте иерархическую структуру данной организации в виде
схемы и определите возможную структуру ее управления. Предложите меры
по ее усовершенствованию.

Задания для внеаудиторной работы

1. Проанализируйте внешнюю и внутреннюю среду организации по вашему


выбору, составьте SWOT-анализ, изучив описание SWOT-анализа и таблицу,
приведенные ниже. Ваш анализ должна предварять информация о выбранной
вами организации.

SWOT − метод анализа в стратегическом планировании, заключающийся в


разделении факторов и явлений на четыре категории: Strengths (сильные стороны),
Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы). Этот акроним
может быть представлен визуально в виде таблицы:

Среда/характер влияния Положительное влияние Отрицательное влияние


Внутренняя среда Сильные стороны Слабые стороны
Внешняя среда Возможности Угрозы

Акроним SWOT был впервые введен в 1963 году в Гарварде на конференции по


проблемам бизнес-политики профессором К. Эндрюсом. Первоначально SWOT-анализ был
основан на озвучивании и структурировании знаний о текущей ситуации и тенденциях.
В 1965 году четыре профессора Гарвардского университета – Leraned, Christensen, Andrews,
Guth предложили технологию использования SWOT-модели для разработки стратегии
поведения фирмы. Была предложена схема LCAG (по начальным буквам фамилий авторов),
которая основана на последовательности шагов, приводящих к выбору стратегии. Поскольку
SWOT-анализ в общем виде не содержит экономических категорий, его можно применять
к любым организациям, отдельным людям и странам для построения стратегий в самых
различных областях деятельности.
7
SWOT-анализ − первичный стратегический анализ компании «Белавиа»
«Белавиа» − национальная авиакомпания Беларуси. Основные рейсовые и чартерные
международные полеты осуществляет из Национального аэропорта «Минск». Аэропорт
оснащен совершенными системами посадки и сертифицирован по II категории ИКАО, имеет
надежную инженерно-техническую базу и современный аэровокзальный комплекс со всеми
видами услуг для пассажиров. Компания имеет 17 представительств в различных странах,
является членом международной организации авиаперевозчиков – IATA. В последние годы
количество перевезенных пассажиров постоянно растет. За 12 месяцев работы
авиакомпанией в 2012 году было перевезено 1,400 млн пассажиров и 1824,6 тонн груза и
почты, что на 23,7 % и 8 % соответственно больше, чем в 2011 году.

Положительное влияние Отрицательное влияние

Слабые стороны:
Внутренняя среда

Сильные стороны: 1. Отсутствие единой информационной


1. Географическое положение. системы.
2. Разветвленная инфраструктура. 2. Старый авиапарк.
3. Неэффективная эксплуатация линий.

Возможности: Угрозы:
Внешняя среда

1. Регионы страны, где отсутствуют 1. Низкая покупательная способность


другие авиаперевозчики. населения.
2. Увеличение потребности в авиа- 2. Конкуренция со стороны западных
перевозках в мире. авиаперевозчиков.

2. Выберите организацию и опишите ее вид, принимая во внимание несколько


критериев.
Пример. Минский государственный лингвистический университет:
по форме собственности – государственная;
по размеру – средняя (до 1000 работников);
по отраслевой принадлежности – образовательная;
по источнику финансирования – бюджетная.

8
Задания для самостоятельной работы

1. Перечисленные ниже журналы тематически сконцентрированы на вопросах


организационной коммуникации: Management Communication Quarterly,
Communication Studies, Journal of Organizational Behavior. Изучите содержание
одного из них и напишите краткое сообщение, отразив сущность основных
публикаций и проблем, обсуждаемых в них.
2. Найдите информацию, касающуюся законов функционирования и развития
организации. Представьте собранный материал в виде презентации.

Литература
1. Василик, М. А. Основы теории коммуникации / М. А. Василик. –
М. : Гардарики, 2006. – 615 с.
2. Веснин, В. Р. Основы менеджмента / В. Р. Веснин. – М., 1999.
3. Зверинцев, А. Б. Коммуникационный менеджмент : рабочая книга
менеджера PR / А. Б. Зверинцев. – СПб., 1997. – 288 с.
4. Лафта, Дж. К. Теория организации : учеб. пособие / Дж. К Лафта. – М. :
Проспект, 2006. – 416 с.
5. Рева, В. Е. Коммуникационный менеджмент : учеб.-метод. пособие /
В. Е. Рева. − Пенза : Изд. ПГУ, 2003.
6. Смирнов, Э. А. Основы теории организации : учеб. пособие для вузов /
Э. А. Смирнов. − М. : Юнити, 2000.
7. Федотова, М. Г. Коммуникационный менеджмент / М. Г. Федотова. –
ОмГТУ, 2007.
8. Леванков, В. А. Теория организации : опорный конспект лекций и
методических рекомендаций к изучению курса / В. А. Леванков. – СПб., 2001.

9
Тема 2
Теории организации. Школа «научного управления».
Административно-бюрократическая школа.
Школа «человеческих отношений». Школа «социальных систем»

Вопросы для самопроверки


1. Можно ли определить подход Ф. Тейлора к исследованию рабочего процесса
как научный?
2. Какие методы исследования применял Ф. Тейлор, оценивая действия
рабочего Шмидта: нормирование и хронометрирование или наблюдения и
описания?
3. Как «терблиги» связаны с Гилбретами?
4. Достаточно ли определить «мостик Файоля» как «горизонтальную связь
между работниками»?
5. Выберите правильный вариант.
Что не является чертой «идеальной» бюрократической организации
по М. Веберу:
а) разделение труда на основе функциональной специализации;
б) четкая иерархия власти;
в) система правил, определяющих права и обязанности каждого члена
организации;
г) система процедур, определяющих порядок действия во всех ситуациях,
встречающихся в процессе функционирования организации;
д) учет личных качеств во взаимоотношениях между сотрудниками
организации.
6. По мнению Л. Урвика, руководитель в состоянии контролировать работу:
а) 3−6 подчиненных;
б) до 8 подчиненных;
в) до 30 подчиненных.

10
7. Хотторнский эффект − это степень влияния неформальных связей в
коллективе на производительность труда или склонность людей к аномальному
поведению, если они являются участниками эксперимента?

Вопросы и задания для аудиторной работы

1. Что понимается под коммуникацией в различных теориях организации


(школа «научного управления», школа «человеческих отношений», админист-
ративно-бюрократическая школа, школа «социальных систем»)?
2. Соотнесите принципы А. Файоля с их интерпретацией:

Принцип Интерпретация
Принцип Деятельность, имеющая общую цель, должна про-
разделения труда изводиться по единому плану и управляться одним
руководителем.
Принцип единства Разделение и специализация труда – естественный
цели и руководства способ произвести больше продукции лучшего качества.
Принцип Между работниками и организацией должны быть
дисциплины заключены соглашения, за невыполнение которых
предусматриваются санкции.
Принцип цепи Поскольку ответственность передана руководителю, то
ему должны быть даны и права отдавать приказы, и
власть требовать послушания.
Принцип Все связи от низшего уровня должны пройти через
справедливости каждого руководителя в цепи команд. А связи, идущие
сверху, должны пройти через каждую подчиненную
единицу, прежде чем они достигнут должного уровня.
Принцип власти и Оплата труда и оклад должны соответствовать объему
ответственности и качеству выполненной работы.

11
3. Какую из теорий организации иллюстрирует данный диалог? Объясните
свой выбор.

Начальник: Добрый день. Я пригласил Вас в свой кабинет, чтобы сообщить о новой
должности. Я пришел к выводу, что Вы обладаете обширным опытом и соответст-
вующими компетенциями в сфере рекламы и являетесь очень перспективным сотрудником.
Вы давно работаете в нашей компании и многого добились. Новая должность в отделе
маркетинга поможет проявить себя в еще большей степени. У Вас будут новые обязан-
ности, которые Вы должны неукоснительно выполнять. Можете задать вопросы, если
Вас что-то интересует.
Подчиненный: В чье непосредственное подчинение я буду входить?
Н.: Вы будете отчитываться исключительно передо мной. В нашем отделе все работают
на результат и оцениваются исключительно по профессиональным качествам. Успехами
мы гордимся, а за промахи серьезно спрашиваем.
П.: Что конкретно будет входить в мои обязанности?
Н.: Вы будете заниматься только непосредственно Вашим профилем – наружной рекламой.
Здесь Вы можете развернуться. Но настоятельно не советую Вам вмешиваться в работу
коллег. Каждый из сотрудников отвечает за свой участок работы.
П.: Будут ли у меня перспективы карьерного роста?
Н.: Если Вы будете соблюдать все инструкции и придерживаться системы, то вполне
возможно. Я проанализирую Вашу работу и сделаю соответствующие выводы.
П.: У меня уже появились идеи по графическому оформлению проекта…
Н. (перебивает): Можете пока оставить свои идеи при себе. У Вас есть план, будьте добры
выполнять его. Всего доброго.

4. Какие критерии выделения структурных подразделений рассматривали


Л. Гьюлик и Л. Урвик в рамках своей синтетической теории?
5. Прокомментируйте утверждение Д. Макгрегора о том, что «поведение не
является следствием природы человека. Оно является скорее следствием
природы промышленных организаций, философии управления, политики и
практики».
6. Изучением каких типов организации занимались представители школы
«социальных систем»? Сравните с типами организаций, которые исследовали
представители других школ.
12
7. Школа «социальных систем» трактует процесс принятия решений как один
из основных, связывающих элементы организационной системы. Какие виды
решений выделяет Г. Саймон в связи с этим?

Задания для внеаудиторной работы

1. Заполните следующую таблицу.


Школа Школа Школа Админист- Школа
управления / «научного «чело- ративно- «социальных
Характеристика управле- веческих бюрократи- систем»
ния» отношений» ческая школа
Значение и цель
коммуникации
Направление
коммуникативных
потоков
Барьеры
коммуникации
Представители
Вклад в теорию
организации

2. Прочитайте информацию о преимуществах и недостатках одной из теорий


организации. Определите, о какой теории идет речь. Предложите подобное
сравнение для одной из других теорий.
Преимущества:
− объединение подходов Ф. Тейлора, А. Файоля и М. Вебера, разработка универсальных
принципов управления и систематизация теории менеджмента;
− учет многообразия реальных ситуаций;
− разработка четкого алгоритма создания и развития организационной структуры.

13
Недостатки:
− неясность в определении значимости того или иного принципа выделения подразделений;
− двусмысленность и противоречивость некоторых принципов;
− невозможность применения всех критериев департаментализации.

Задания для самостоятельной работы

1. Найдите информацию о хотторнских экспериментах Э. Мейо. Подготовьте


доклад, отразив следующие аспекты: участники эксперимента, методы, ход
исследования и выводы Э. Мейо.
2. Изучите теории X и Y Д. Макгрегора. Какие аспекты они затрагивают?
Предположите, как могла бы выглядеть теория Z, разработкой которой
занимался Д. Макгрегор в конце своей жизни.

Литература
1. Мескон, А. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури ;
пер. Л. И. Евенко. – М. : Дело, 1997. – 704 с.
2. Мильнер, Б. З. Теория организации / Б. З. Мильнер. – М. : Инфра-М, 2009. –
864 с.
3. Классики менеджмента : энциклопедия / под ред. М. Уорнера ; пер. с англ.
В. Кузина. – СПб. : Питер, 2001. – 1168 с.
4. Роджерс, Э. Коммуникации в организациях / Э. Роджерс, Р. Агарвала-
Роджерс ; пер. с англ. – М. : Экономика, 1980. – 176 с.
5. Сидорская, И. В. Коммуникация в организациях : учеб. пособие /
И. В. Сидорская. − Минск : БГУ, 2002. − 100 с.

14
Тема 3
Модели коммуникации. Структура организационной коммуникации.
Коммуникативные сети

Вопросы для самопроверки

1. Какое свойство языка отражает следующий текст?


а) динамичность;
б) читабельность;
в) избыточность.

2. Что подразумевается под понятием энтропии: внешние факторы, которые


искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность вос-
приятия приемником или случаи, когда неполное или искаженное сообщение
все же получено приемником, несмотря на искажения и недостающую
информацию?
3. Р. Якобсон обязательными элементами модели коммуникации считал
коммуниканта, контекст, сообщение, контакт, код и реципиента, а также
функции языка: экспрессивную, метаязыковую, когнитивную, конативную,
фатическую и поэтическую, не так ли?
4. Согласны ли вы, что общение может состояться независимо от того, намерен
ли «говорящий» это сделать, а также независимо от того, рассчитано ли данное
высказывание на восприятие «слушающим»?
15
5. «Лидеры мнения» упоминаются в модели Д. Хаймса, Э. Каца и
П. Лазарсфельда или Г. Лассвела?
6. Что из перечисленного не относится к восходящей коммуникации: прог-
рамма «Говори!», опросы мнения, приказы, мозговой штурм, распоряжения?
7. В какой коммуникативной сети наряду с вертикальной коммуникацией
поощряются горизонтальные потоки между вторыми лицами?

Вопросы и задания для аудиторной работы

1. Как модели коммуникации отражают особенности интеракции в организации


(Г. Ласвелл, К. Шеннон-У. Уивер, Р. Якобсон, Э. Кац и П. Лазарсфельд,
Г. П. Грайс, Д. Хаймс, теория насыщенности информационного потока)?
2. Какаю теорию характеризует следующее описание:

Межличностное общение (лицом к лицу) является самым насыщенным, так как


кроме сведений, которые несет произнесенный текст, собеседник получает большое
количество побочной информации, такой как интонация, жесты, поведение рассказчика.
Телефон является менее насыщенным, так как здесь, кроме текста, можно уловить только
интонацию, а жесты остаются «вне кадра». Электронная почта стоит на предпоследнем
месте такой классификации, так как ни жестов, ни интонации она нести не может,
за исключением смайликов, которые могут сопровождать неформальную переписку.
Факс является самым последним в этой цепи, так как он не может нести в себе даже
смайлики, которыми обладает электронная почта.

Что лежит в основе классификации каналов связи в рамках этой теории?


3. Каковы преимущества и недостатки различных моделей коммуникативных
сетей (цепь, звезда, цепь со сторожем, дом, палатка, круг, колесо, соты)?
4. В чем отличия между открытыми, закрытыми и комбинированными сетями?
5. Каковы преимущества и недостатки различных техник повышения
эффективности восходящей коммуникации?
6. Рассмотрите следующую коммуникативную ситуацию. Объясните причину
неудачи исходя из оценки компонентов модели коммуникации (модель
коммуникации на ваш выбор).

16
Белорусская и американская стороны проводили переговоры, касающиеся строи-
тельства мусороперерабатывающего завода в Минске. Переговоры были очень важны
для обеих сторон. Столица испытывала нехватку в современных высокотехнологичных
системах по переработке отходов, а американская сторона предлагала очень выгодные
условия, поскольку была крайне заинтересована в продвижении своей продукции на
белорусском рынке. Американскую компанию на переговорах представляли главы произ-
водственного и технического отделов, а также юрист и консультант по связям с СНГ.
С белорусской стороны в переговорах участвовали члены городской администрации,
юристы, бизнесмены, переводчики. В качестве экспертов были приглашены ведущие
научные специалисты.
Переговоры были трудными: обсуждались юридические тонкости, вопросы земле-
пользования, американское и белорусское таможенное законодательство, экономическая
эффективность проекта. В целом казалось, что переговоры можно считать успешными.
В конце встречи выступил американский специалист. Выступление американца представ-
ляло собой поток терминов, перемежаемых ссылками на американские примеры и
подробными разъяснениями самых элементарных вещей.
Через несколько недель, в течение которых велось обсуждение различных второсте-
пенных вопросов на более низком уровне, белорусская сторона сообщила о своем решении
не подписывать контракт с этой американской компанией.

Задания для внеаудиторной работы

1. Распределите факторы, влияющие на функционирование организации на три


группы: факторы, определяющие внутреннюю среду организации, внешние
факторы 1-го порядка, внешние факторы 2-го порядка: политическая система в
стране, структура организации, общества потребителей, особенности
налогообложения, технологии переработки на предприятии, потребители,
организационная культура, работники и их знания, способности, экологическая
ситуация в регионе, поставщики, уровень инфляции, кредиторы, экономическая
стабильность, конкуренты, профессиональные союзы, торговые организации,
правительственные органы, цели и задачи организации, акционеры.
2. Продолжите таблицу. Проанализируйте, какого рода информация передается
посредством вертикально восходящей, нисходящей, горизонтальной комму-

17
никации (формальной и неформальной)? Предложите техники повышения
эффективности данных видов коммуникации применительно к известной
вам организации.
Т а б ли ц а
Направление Техника повышения
коммуникативных Форма коммуникации эффективности
потоков коммуникации
Вертикальное нисходящее Мозговой штурм
Вертикальное восходящее Собеседование «через
голову»
Горизонтальное Слухи

3. Определите тип коммуникативной сети:


А. Замкнутая сеть с благоприятным морально-психологическим
климатом. Она помогает объединять людей, облегчает обмен информацией и
идеями, стимулирует творческие процессы, резко снижается возможность
возникновения деструктивных конфликтов.
Б. Наиболее простой вид открытой коммуникативной сети.
Коммуниканты А и Б находятся в тупиках, а В выполняет роль не только
посредника коммуникации, но и может контролировать их. Применяется при
большом количестве последовательно выполняемых операций. Эта сеть
эффективна только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в
выполнении порученных заданий и контролируют действия своих ближайших
соседей.
В. Руководитель поручает своему секретарю контролировать потоки
информации, которые стекаются к нему от многих подразделений. Секретарь,
располагая определенной степенью контроля, может дозировать и
распределять информацию.

18
Задания для самостоятельной работы

1. Приведите собственный пример неудачной коммуникативной ситуации


в организации. Объясните причину неудачи, исходя из оценки компонентов
модели коммуникации (модель коммуникации на ваш выбор).
2. Выберите одно из подразделений в известной вам организации. Определите,
какая коммуникативная сеть (цепь, звезда, цепь со сторожем, круг, колесо и др.)
подходит для описания межличностной коммуникации в нем. Опишите,
насколько эффективна данная сеть, предложите рекомендации по изменению
в случае необходимости.

Литература
1. Гутброт, Г. Профессиональное деловое общение / Г. Гутброт. – М. :
Волтерс Клувер, 2007. – 136 с.
2. Ньюстром, Д. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем
месте / Д. Ньюстром, К. Дэвис. – СПб. : Питер, 2000. – 447 с.
3. Почебут, Л. Г. Организационная социальная психология : учеб. пособие /
Л. Г. Почебут, В. А. Чикер. – СПб. : Речь, 2002. – 298 с.
4. Веснин, В. Р. Практический менеджмент персонала : пособие по кадровой
работе / В. Р. Веснин. – М. : Юристъ, 2001. – 496 с.
5. Классики менеджмента : энциклопедия / под ред. М. Уорнера ; пер. с англ.
В. Кузина. – СПб. : Питер, 2001. – 1168 с.
6. Чалдини, Р. Психология влияния / Р. Чалдини. – 4-е изд. – СПб. : Питер,
2006. – 288 с.

19
Тема 4
Барьеры коммуникации в организации. Коммуникативные роли.
Слухи. Территориальные войны

Вопросы для самопроверки


1. Выберите правильный вариант.
Люди вступают в неформальные организации из-за потребности в:
а) статусе, усилении власти, реализации общей цели;
б) защите, помощи, симпатии;
в) выполнении должностных инструкций.
2. Можно ли назвать преднамеренное искажение сообщения информационной
перегрузкой?
3. Что из перечисленного не имеет отношения к формальной коммуникации:
приказы, территориальные войны, распоряжения, мифы, служебные и долж-
ностные инструкции, отчеты, собрания и совещания, слухи, стереотипы,
«типичные» коммуникативные роли («мыслитель», «исполнитель», «доводчик»
и др.), сплетни?
4. Верно ли утверждение, что «зона “говорения” слухов равна зоне “молчания”
формальной коммуникации»?
5. Могут ли причинами распространения слухов выступать следующие:
дефицит информации, недоверие к источнику информации, слишком низкий
или высокий уровень эмоционального напряжения в группе или длительное
пребывание группы в эмоционально обедненной, «скучной» ситуации и
потребность в эмоциональной разрядке посредством общения, демонстративная
эксклюзивность сообщения, желание повысить престиж?
6. Что из перечисленного не относится к типам территориальных войн по
А. Симмонз: оккупация, реструктуризация, манипулирование информацией,
запугивание, видение будущего, влиятельные союзы, невидимая стена, стра-
тегическое неподчинение, дискредитация, переопределение врага, избегание,
камуфляж, пиратство?
7. Согласны ли вы, что «каузальная атрибуция» − это «выявление причин
поведения индивида»?
20
Вопросы и задания для аудиторной работы

1. С какими проблемами в области коммуникации сталкиваются работники


различных организаций (языковые, психологические, проблемы количества
и качества информации и др.)? Что может стать барьером эффективной
коммуникации?
2. Каковы особенности организационных слухов? В чем причины органи-
зационных территориальных войн, каковы их типы и стратегии прекращения?
3. По каким моделям распространяются слухи в Вашей организации
(Д. Ньюстром)? Существует ли связь между выбранной моделью и содер-
жанием слуха, характеристиками того, кто распространяет слух и другими
причинами? Можно ли применить закон Г. Олпорта-Л. Постмэна к слухам
в Вашей организации?
4. Какие изменения происходят со слухами в процессе их циркуляции
(заострение, сглаживание, адаптация)? Приведите примеры.
5. Ролевая игра «Эффективная коммуникация».
Цель игры – выявить преграды на пути эффективной коммуникации,
определить значение обратной связи в процессе коммуникации.
Ход игры: Разделитесь на группы по три человека, распределите роли
Отправителя, Получателя и Контролера между собой.
Отправитель и Получатель информации должны находиться друг к другу
спиной, соблюдая правило отсутствия визуального контакта. Отправитель
получает изображение объекта. Изображением может служить черно-белый или
цветной рисунок, схема, текст на русском или иностранном языке. Задача
Отправителя – правильно передать информацию об объекте таким образом,
чтобы Получатель максимально точно изобразил объект на листе бумаги.
Задача Контролера − внимательно следить за временем, которое отведено на
каждый этап (2 минуты), за соблюдением правил поведения на каждом этапе и
отсутствием визуального контакта. Контролер не должен вмешиваться в
процесс общения.

21
Игра состоит из последовательности выполнения трех этапов
(по 2 минуты на каждый):
1. Отправитель описывает изображение, включая цвет, расположение деталей,
зачитывает текст и т.п. Получатель должен хранить молчание.
2. Получатель задает вопросы Отправителю об изображении. Отправитель
имеет право говорить только «Да» и «Нет».
3. Получатель и Отправитель могут свободно общаться.
После выполнения заданий вывешиваются рисунки каждой из команд.
Поочередно выступают Отправители, Получатели и Контролеры всех групп,
высказывая свои впечатления о ходе игры и анализируя допущенные ошибки.
Проанализировав ход игры, участники дополняют список преград, мешающих
эффективно общаться.

Задания для внеаудиторной работы

1. Определите тип психологической ловушки и укажите, что необходимо


сделать, чтобы в нее не попасть (по Дж. Хэммонд, Р. Кини, Г. Райффа
«Скрытые ловушки процесса принятия решения»).
А. Менеджер банка принимает решение выдать повторный кредит
строительной компании для погашения первого кредита, который она брала
для выплаты заработной платы работникам.
Б. На переговорах партнер завысил стартовое предложение. Оно в
несколько раз превысило ваши планы, и вам пришлось согласиться на заведомо
невыгодные условия.
В. На предложение менеджера по маркетингу приступить к поиску новых
партнеров в условиях меняющегося спроса вы отвечаете: «Давайте не будем
торопиться и подождем, пока ситуация стабилизируется».
Г. Менеджерам сказали, что определенный бизнес-маневр имеет
70 % шансов на успех, и те проголосовали «за». Другим менеджерам сказали,
что определенный бизнес-маневр имеет 30 % шансов на провал, и они
проголосовали «против».
22
2. Определите тип псевдовопроса (по T. R. Tortoriello «Communication in the
Organization: An Applied Approach»):
А. А не считаете ли Вы, что лучше принять предложение?
Б. А Вы что-нибудь предприняли в связи с отказом компании «К»
поставить нам продукцию в оговоренные сроки?
В. Правильно ли я Вас поняла? Вы не согласны с решением руководства?
Г. А если бы Вы отвечали за этот участок работы, не сделали бы Вы это
по-другому?
Д. Разве не Вы еще вчера утверждали, что данное решение не приведет к
положительной динамке?
3. Определите вид каузальной атрибуции и/или ошибки атрибуции в
следующих ситуациях.
А. Заведующий отделом продаж считает, что низкий уровень продаж
связан с нерасторопностью его торговых агентов, а не с выпуском конку-
рентами инновационных продуктов.
Б. Секретарь руководителя приписывает его опоздание пробкам на
дорогах в час пик, а не поломке автомобиля.
В. Инспектор отдела кадров, обнаруживший, что в одной из трудовых
книжек отсутствует подпись владельца, объяснил этот факт невнима-
тельностью владельца.
Какой вид атрибуции Вы используете чаще всего? Какие ошибки
сопутствуют Вашей каузальной атрибуции?
4. Симуляция «Собеседование о приеме на работу».
В группах по 2−4 человека разыграйте ситуацию приема на работу между
работником отдела кадров, руководителем отдела или директором предприятия
и новым сотрудником/сотрудниками. Отразите барьеры коммуникации, с
которыми может столкнуться та или иная сторона.
Необходимо предварительно разработать и представить в печатном виде
объявление о поиске сотрудников и резюме соискателя. Следует также
подготовить список вопросов для двух сторон, принимающих участие в
интервью.
23
Задания для самостоятельной работы

1. С какими барьерами коммуникации Вам приходилось сталкиваться?


Как Вам удалось преодолеть их? Проследите зависимость распространенности
определенного барьера от типа организации, организационной культуры,
направленности коммуникативных потоков и т.п.
2. Найдите тест командных ролей М. Белбин. Определите, в какой роли чаще
выступаете Вы, в каких ситуациях? На какую роль труднее всего подобрать
человека и почему?
3. Выберите те типы территориальных войн (А. Simmons «Territorial Games:
Understanding and Ending Turf Wars At Work»), с которыми Вам приходилось
сталкиваться. Каковы их причины? Что Вы бы предложили для их прекра-
щения? Составьте список рекомендаций по прекращению территориальных
войн.

Литература
1. Белбин, Р. М. Команды менеджеров. Секреты успеха и причины неудач /
Р. М. Белбин. − М. : Гиппо, 2003. – 319 с.
2. Белбин, М. Типы ролей в командах менеджеров / М. Белбин. − М. : Гиппо,
2003. – 232 с.
3. Гутброт, Г. Профессиональное деловое общение / Г. Гутброт. – М. :
Волтерс Клувер, 2007. – 136 с.
4. Ньюстром, Д. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем
месте / Д. Ньюстром, К. Дэвис. – СПб. : Питер, 2000. – 447 с.
5. Почебут, Л. Г. Организационная социальная психология : учеб. пособие /
Л. Г. Почебут, В. А. Чикер. – СПб. : Речь, 2002. – 298 с.
6. Веснин, В. Р. Практический менеджмент персонала : пособие по кадровой
работе / В. Р. Веснин. – М. : Юристъ, 2001. – 496 с.
7. Классики менеджмента : энциклопедия / под ред. М. Уорнера ; пер. с англ.
В. Кузина. – СПб. : Питер, 2001. – 1168 с.
8. Хэммонд, Дж. С. Скрытые ловушки процесса принятия решения /
Дж. С. Хэммонд, Р. Л. Кини, Г. Райффа // Эффективное принятие решений ;
пер. с англ. – 2-е изд. – М. : Альпина Бизнесс Букс, 2007. – С. 136–158.
9. Чалдини, Р. Психология влияния / Р. Чалдини. – 4-е изд. – СПб. : Питер,
2006. – 288 с.
10. Simmons, A. Territorial Games: Understanding and Ending Turf Wars At Work /
A. Simmons. – New York : Amacom, 1998. – 224 p.
11. Tortoriello, T. R. Communication in the Organization: An Applied Approach /
T. R. Tortoriello [et al.]. – New York : McGraw Hill Higher Education, 1978. – 240 p.

24
Тема 5
Оргкультура: структура и типы. Диагностика и изменение оргкультуры

Вопросы для самопроверки

1. О какой культуре идет речь в следующем высказывании Э. Шейна:


«Культура для группы – это то же, что характер для индивида»?
2. По опред елению Э. Шейна «культура группы – паттерн (схема, модель)
коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении
проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции,
эффективность которого оказывается достаточной для того, чтобы считать его
ценным и передавать новым членам группы в качестве правильной системы
восприятия и рассмотрения названных проблем». В процессе преодоления
каких типов проблем возникает организационная культура?
3. Примером адхократической культуры может быть кинопроизводство,
бюрократической – административная организации. Клановой – небольшое
семейное предприятие. Какого рода компания может стать примером рыночной
культуры?
4. Выберите правильные варианты.
Ч. Хэнди предложил следующие критерии для выделения типов
организационной культуры:
а) ориентация на власть;
б) ориентация на выполнение роли;
в) ориентация на стабильность функционирования;
г) ориентация на свободную реализацию своей сущности;
д) ориентация на повышение производительности труда;
е) ориентация на решение задачи.
5. Какие из перечисленных функций корпоративной культуры относятся к
интерорганизационным: имиджевая, коммуникативная, регулятивная, функция
общественной памяти, функция демонстрации уникальности?
6. Согласны ли Вы, что недостаток диагностики оргкультуры методом
рамочных конструкций заключен в необходимости ее сравнения с «идеалом»?
25
Вопросы и задания для аудиторной работы

1. Сравните разные подходы к определению оргкультуры (К. М. Ушаков,


Э. Шейн и др). Укажите, в чем состоят различия в определениях и каково
значение оргкультуры. Прокомментируйте высказывание Э. Шейна:
«Руководство отличается от управления или администрирования постольку,
поскольку руководители создают и изменяют культуры, менеджеры же и
администраторы существуют в них».
2. Охарактеризуйте типы организационной культуры (по К. Кэмерон и
Р. Куинну). Приведите примеры организаций, которые принадлежат тому или
иному типу, или нескольким типам.
3. Типы корпоративных культур, выделенные Ч. Хэнди, можно представить в
виде рисунков. Почему? Охарактеризуйте каждый тип. Приведите примеры
организаций, которые принадлежат тому или иному типу, или нескольким типам.

4. В чем состоят интра- и интерорганизационные функции корпоративной


культуры.
5. Каковы преимущества и недостатки двух групп методик диагностирования
оргкультуры: методики рамочных конструкций и методики ценностных
критериев?
6. Приведите примеры субкультур организации по вашему выбору, исходя из
основных видов дифференциации по Э. Шейну:
А. Функциональная/профессиональная дифференциация.
Б. Географическая децентрализация.
В. Дифференциация по продуктам/рынкам/технологиям.
Г. Дивизионализация.
Д. Дифференциация по иерархическим уровням.
Укажите, как субкультуры соотносятся с доминирующей культурой
(различия в ценностях, например).
26
Задания для внеаудиторной работы
1. Охарактеризуйте уровни и элементы организационной культуры
определенной организации, приняв за основу одну из предложенных
классификаций.
Уровни организационной культуры Уровни организационной культуры по
по Э. Шейну В. А. Спиваку и А. А. Погорадзе
Артефакты (поверхностный или сим- Культура условий труда: характеристики
волический уровень) − видимые про- санитарно-гигиенических, психофизиоло-
дукты организации: технология, архи- гических, социально-психологических и
тектура и дизайн помещений, образцы эстетических условий труда.
поведения людей, язык, стиль, вопло- Культура средств труда и трудового
щаемый в одежде, манере общения, процесса: внедрение достижений науки
внешние ритуалы и церемонии и т.д. и техники в производство, качество обору-
Провозглашаемые ценности (под- дования и инструментов, уровень мате-
поверхностный или ценностный риально-технического обеспечения, качество
уровень) – групповое представление о выпускаемой продукции, методы оценки
стратегии, философии организации. результатов, обеспечение дисциплины.
Отражение идей руководства о пра- Культура межличностных отношений:
вильном и ложном, эффективном и климат в трудовом коллективе, взаимо-
неэффективном. помощь, наличие и разделение работ-
Базовые представления (глубинный никами ценностей и убеждений компании,
уровень) − подсознательные, представ- особенности внешних коммуникаций с
ляющиеся чем-то самоочевидным окружающей средой.
убеждения, особенности восприятия, Культура управления: методы и стиль
мысли и чувства (первичный источник руководства, отношение к персоналу, про-
ценностей и поступков). фессионализм управленцев, методы мотива-
ции и стимулирования, повышение уровня
удовлетворенности трудом.
Культура работника: нравственная куль-
тура (поведение, знание этикета, хороших
манер, ценностные ориентации) и культура
труда (уровень образования и квали-
фикации, отношение к труду, дисциплини-
рованность, исполнительность, творчество

27
на рабочем месте).
2. Ознакомьтесь с методикой диагностики организационной культуры
К. Камерон и Р. Куинна (см. книгу: Диагностика и изменение организационной
культуры / пер. с англ. под ред. И. В. Андреевой. – СПб. : Питер, 2001, главы 2
и 4), продиагностируйте какую-либо организацию (например, организацию, в
которой вы проходили практику), составьте ее профиль, а также предложите
меры по изменению организационной культуры.

3. Приведите примеры «языков» в организациях разных типов. К «языку»,


прежде всего, относятся организационный сленг, культурный уровень речи,
использование профессиональной лексики, форма обращения к коллегам и т.д.
Проследите зависимость выбора тех или иных языковых средств от типа
организации.
4. Приведите примеры ритуалов, происходящих в известных вам организациях,
определите функции ритуалов.
Ритуалы – социально регулируемая, коллективно осуществляемая последователь-
ность действий, которая ведет к символическому изменению ситуации. Выделяют
следующие ритуалы: ритуал вхождения, продвижения, ухода, разрешения конфликта,
награждения, единения и т.д.

5. Приведите примеры героев и их действий на основе анализа известных


вам организаций.

28
Герои в организации своим поведением персонифицируют и символизируют
действующую систему ценностей. Это конкретные люди, владельцы или руководители,
их знают, о них рассказывают истории. Объектом подражания, идеализации являются,
прежде всего, дела героя. Поведение героев устанавливает «стандарт достижения, раз-
вития». Очень часто в качестве героев выступают основатели компании: Стив Джобс –
Apple, Билл Гейтс − Microsoft. Так, манера презентации Стива Джобса стала образцом
для подражания. Особенности его работы с аудиторией легли в основу проморолика
«Секреты успешной презентации».

6. Рассмотрите следующие рекомендации по изменению организационной


культуры. Определите тип культуры (по К. Камерон и Р. Куинну), к которому
они относятся.
А. − Обеспечение устойчивой обратной связи с потребителями продуктов деятельности;
− постоянные маркетинговые исследования рынка потребителей продуктов
деятельности;
− концепция активной работы с потребителями;
− привлечение крупных инвесторов;
− внедрение системы менеджмента качества.
Б. − Определение критериев измерения показателей деятельности и методов ведения
отчетности;
− применение технологий, уменьшающих объем бумажной работы;
− создание информационных баз с доступом для структурных подразделений;
− организация аудиторских проверок;
− оптимизация финансового менеджмента;
− постоянное улучшение материально-технической базы.
В. − Анализ ключевых ценностей организации;
− развитие стратегического управления;
− долгосрочное, среднесрочное и краткосрочное планирование деятельности
организации с выбором оценочных параметров;
− анализ потребительских требований к результатам деятельности организации и
поиск путей превышения этих требований;
− система мотивации новаторского отношения к труду на всех уровнях
организационной структуры организации.
Г. − Оценка лидерских качеств всех старших менеджеров;
29
− привлечение всех сотрудников к различным фазам стратегического планирования
деятельности;
− постоянный мониторинг проблем линейных руководителей, мотивация их
деятельности;
− децентрализация управления;
− система оценки показателей деятельности руководителей, включающая оценку
деятельности вышестоящих нижестоящими.

Задания для самостоятельной работы

1. В литературе или Интернете найдите информацию о методике оценки


оргкультуры ATAG. Подготовьте сообщение, отразив критерии, применяемые
в данной методике, инструменты анализа, содержание анкет (интервью и т.п.).
2. Изучите книгу Ф. Тромпенаарса и Ч. Хэмден-Тернера «4 типа корпоративной
культуры». Составьте доклад, касающийся 7 измерений делового поведения,
выделенных авторами.

Литература
1. Камерон, К. С. Диагностика и изменение организационной культуры /
К. С. Камерон, Р. Куинн ; пер. с англ. ; под ред. И. В. Андреевой. – СПб. :
Питер, 2001. – 320 с.
2. Корпоративная культура : учеб. пособие / под общ. ред. Г. Л. Хаета. −
Киев : Центр учебной литературы, 2003.
3. Персикова, Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура /
Т. Н. Персикова. − М. : Логос, 2002. − 224 с.
4. Соломанидина, Т. О. Организационная культура компании / Т. О. Соло-
манидина // Управление персоналом. − 2003. – С. 130−133.
5. Стеклова, О. Е. Организационная культура : учеб. пособие / О. Е. Стеклова. –
Ульяновск : УлГТУ, 2007. – 127 с.
6. Тихомирова, О. Г. Организационная культура: формирование, развитие,
оценка / О. Г. Тихомирова. – СПб. : ИТМО, 2008. – 154 с.
7. Спивак, В. А. Организационная культура / В. А. Спивак. − СПб. : Нева. −
2004. – 224 с.
8. Тромпенаарс, Ф. 4 типа корпоративной культуры / Ф. Тромпенаарс,
Ч. Хэмден-Тернер ; пер. с англ. Е. П. Самсонова. – Минск : Поппури, 2012. – 528 с.
9. Ушаков, К. М. Развитие организации: в поисках адекватных теорий /
К. М. Ушаков. – М. : Сентябрь, 2004. – 192 с.
30
10. Шейн, Э. Организационная культура и лидерство / Э. Шейн ; пер. с англ. ;
под ред. В. А. Спивака. – СПб. : Питер, 2002. − 336 с.

31
Тема 6
Теории мотивации. Техники повышения мотивации

Вопросы для самопроверки


1. Согласны ли вы, что мотивация и мотивированность − это синонимы?
2. Определите, какие потребности являются первичными, а какие –
вторичными: еда, уважение, питье, признание, жилище, статус, власть,
безопасность, общение.
3. Верно ли утверждение, что стимулом к повышению производительности
труда представители школы «человеческих отношений» называли мате-
риальное вознаграждения, а «научного управления» − неформальные связи
между работниками?
4. Расставьте следующие уровни в пирамиде А. Маслоу по мере их
возникновения: потребности в уважении, безопасности, самовыражении,
физиологические, социальные.
5. Тот факт, что в племенах Амазонии, постоянно встречающихся с опасностью
и голодом, сильно желание социальной жизни и ритуалов, подтверждает
или опровергает теорию мотивации А. Маслоу?
6. Какое из описаний характеризует теорию ожиданий, а какое – теорию
справедливости:
а) наличие потребности − не единственный источник мотивации, еще есть
ожидание того, что усилия приведут к цели, а выполнение цели будет
адекватно вознаграждено;
б) люди субъективно определяют, насколько вознаграждение соответст-
вует затраченным усилиям и насколько оно сопоставимо с вознаграждением
их коллег и их усилиями.
7. В рамках теории мотивации Л. Портера и Э. Лоулера результативность
труда порождает удовлетворенность, а не наоборот, не так ли?

Вопросы и задания для аудиторной работы


1. Что служит основой для теории мотивации (Л. Портера и Э. Лоулера,
А. Маслоу)?
32
2. Назовите основные способы вознаграждения.
3. В чем разница между типами корпоративных историй (разные класси-
фикации)? Какие функции выполняют корпоративные истории в организа-
ционной коммуникации? Назовите сферы применения сторителлинга.
4. Определите потребность (по А. Маслоу), на удовлетворение которой
направлено следующее действие:
• руководитель дает работу, во время которой работники могут общаться;
• совещания проводятся в виде круглого стола;
• руководитель высоко оценивает работу, часто хвалит;
• помощник руководителя организовывает совместные экскурсии;
• руководитель делегирует дополнительные полномочия работнику;
• по результатам года лучший отдел награждается грамотой;
• раз в 2 года сотрудникам предоставляется возможность пройти курсы
повышения квалификации по своей специализации;
• раз в 3 года сотрудникам предоставляется возможность пройти курсы
повышения квалификации по своей специализации или смежным областям;
• работникам предоставляются бесплатные обеды;
• раз в год работника отправляют на стажировку за границу;
• иногородним работникам компенсируют 50 % от стоимости жилья.
5. Используйте разные виды «мозгового штурма» для обсуждения следующих
проблем:
а) причины, по которым мы слушаем то, что говорят другие люди;
б) основные мероприятия, которые будут способствовать мотивации
сотрудников определенной организации;
в) возможности создания комфортного микроклимата в одном из отделов
определенной организации.
6. Определите тип корпоративной истории:
А. В 1971 году один из основателей компании «Найк» Билл Боуэрман использовал
вафельницу своей жены для того, чтобы поэксперименторовать с резиновой подошвой
беговых туфель. В результате вафельница была безнадежно испорчена, а компания «Найк»
запатентовала исключительно легкие и удобные туфли для бега, с чего и начался победный
многомиллионный путь компании и кроссовок «Найк».
33
Б. Однажды работник «Федерал Экспресс» арендовал вертолет и отправился на нем в
снежную бурю на вершину горы, чтобы закрепить трансформатор, из-за которого вышла из
строя система телефонной связи, поскольку ее отсутствие не позволило бы своевременно
оказать услугу клиентам.
В. Лет восемь назад я, будучи молодым и амбициозным юношей, устроился менеджером по
продажам в крупную компанию, которая реализовывала строительные материалы. Зарплата
была мизерной, работа − напряженной, но от карьерных высот, нарисованных
собеседниками, кружилась голова. Помню, директор мне сам поведал, как у них в компании
каждый, кто сумел проявить себя, занимал впоследствии вполне приличные должности.
И привел несколько примеров, как секретарь возглавила отдел маркетинга, бухгалтер,
работавший на полставки, стал финансовым директором, а студент – расклейщик
объявлений – начальником отдела сбыта. Месяцев шесть-семь я работал на износ. Потом
разговорился с охранником… На следующий день я подал заявление об увольнении.

Задания для внеаудиторной работы


1. Ситуация для анализа:
Организация выделила 5 млн рублей для материального стимулирования работников
отдела сбыта готовой продукции. В отделе 5 человек, начальник отдела распределил
средства поровну (по 1 млн рублей на каждого), чем вызвал недовольство сотрудников и
конфликтную ситуацию в отделе.
Характеристика сотрудников отдела:
Андрей, стажер, 21 год. Холост, увлекается спортом, в отношении карьеры не
определился, профессию выбрал случайно. Полученную работу старается выполнить
хорошо, но безынициативен, оценка работы средняя.
Елена, молодой специалист, 23 года. Семья, ребенок дошкольного возраста. Сильны
мотивы удачной карьеры, достижения цели. Инициативна, полностью отдает себя работе,
оценка работы высокая. Имеет большое желание учиться, повышать квалификацию
и в дальнейшем стать начальником отдела.
Валерий, ведущий специалист, 43 года. Семья, двое детей-студентов. Работает
стабильно хорошо, оценка работы высокая. К моральным стимулам равнодушен, так же
как и к карьере. Преимущество отдает материальным стимулам, т.к. оплачивает учебу
детей и частное лечение жены, страдающей хроническим заболеванием. Свободное время
проводит на даче, увлекается садоводством.
Анатолий, начальник отдела, 38 лет. Тщеславен, своей карьерой недоволен, считает,
что данная должность не соответствует его способностям. Активно участвует в
общественной жизни организации, что отнимает много времени, поэтому результаты
34
работы средние. Разведен, не испытывает особых материальных затруднений. Регулярно
и с большим желанием повышает квалификацию на курсах, увлекается туризмом.
Марина, ведущий специалист, 2 года до пенсии. Большой профессиональный опыт,
знания, навыки. Незаменима при консультировании в сложных ситуациях. Замужем,
взрослые дети, двое внуков. Ее главная задача – спокойно доработать до пенсии.
Показатели работы средние, увлекается кулинарией.

Вопросы: Какие мотивационные критерии не были учтены? Какие идеи


теории мотивации можно применить в данных ситуациях? Что следует пред-
принять, чтобы разрешить создавшиеся конфликты? Как можно предупредить
появление подобных ситуаций?
2. Рассмотрите следующую ситуацию. Предложите комплекс мер по
формированию системы немонетарной мотивации сотрудников.
Вас пригласили на должность директора по персоналу в среднюю по размеру
белорусскую компанию, с численностью персонала более 500 человек с сетью филиалов в
нескольких странах Западной и Восточной Европы. Основное направление деятельности
компании – предоставление оборудования по переработке животноводческой продукции.
Текучесть персонала – на уровне 5–6 % в год. Иерархическая структура управления линейно-
функциональная. Средний уровень заработной платы составляет 1000$. В представленной
ситуации компания переживает период бурного роста, т.е. в компанию принимаются
ежемесячно порядка 10–15 человек на самые разные позиции. На данный момент в компании
отсутствует четкая система немонетарной мотивации.

3. Определите степень вовлеченности сотрудников определенной организа-


ции, применив анкетирование. Предложите рекомендации по повышению
мотивации.
Вариант анкеты
№ Отношение к поручению
п/п Вопрос положи- нейтраль- отрица-
тельное ное тельное
1. Выполнение должностных
обязанностей в рабочее время
2. Выполнение должностных
обязанностей в нерабочее время
3. Выполнение просьб коллег
4. Выполнение заданий, не входящих
в круг обязанностей
35
4. Найдите и проанализируйте организационные истории, а также
сопутствующие им антиистории и истории-вирусы. Какие функции выполняют
выбранные вами истории? В какой сфере они используются? Какие могут быть
дополнительные сферы их возможного применения? Изменится ли при этом
функция, которую выполняют корпоративные истории?

Задания для самостоятельной работы


1. Найдите информацию, касающуюся мотивационного теста Motype, который
помогает подобрать персонал на определенные рабочие места (например,
по книгам В. И. Герчикова или А. В. Реброва). Подготовьте сообщение по
данной теме.
2. В литературе по управлению персоналом, теории мотивации найдите
примеры того, какие методы мотивирования используются в мировой практике.
Сделайте презентацию по данной теме.

Литература

1. Герчиков, В. И. Управление персоналом: работник − самый эффективный


ресурс компании : учеб. пособие / В. И. Герчиков.− М. : ИНФРА, 2007. – 282 с.
2. Классики менеджмента : энциклопедия / под ред. М. Уорнера ; пер. с англ.
В. Кузина. – СПб. : Питер, 2001. – 1168 с.
3. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури ; пер.
Л. И. Евенко. – М. : Дело, 1997. – 704 с.
4. Ребров, А. В. Влияние структуры мотивации работника на результативность
труда. Новая парадигма в управлении мотивацией / А. В. Ребров. − Lambert
Academic Publishing, 2011. − 156 с.
5. Холлифорд, С. Мотивация : практическое руководство для менеджеров /
С. Холлифорд, С. Уиддет ; пер с англ. ООО «Пароль». − М. : Гиппо, 2008. –
354 с.
6. Цыренова, А. А. Менеджмент : учеб.-метод. пособие / А. А. Цыренова. –
Улан-Удэ : Изд-во ВСГТУ, 2006. – 114 с.

36
Тема 7
Профессиональная этика. Концепции в этике бизнеса.
Макро- и микроэтика бизнеса. Этикет в деловой сфере

Вопросы для самопроверки


1. Какому этическому правилу – функционально-дифференцированному или
универсальному – следуют журналисты, ведущие слежку, и военные,
выполняющие приказ: «Огонь»?
2. Действие является этичным только в том случае, если польза от него
превышает пользу любого другого действия, которое могло бы быть совершено
вместо первого действия – это постулат утилитаризма или деонтической этики?
3. Какое из утверждений относится к эгалитаризму, какое – к «капита-
листической» справедливости, а какое − к «коммунистической»:
а) каждый человек должен получать равную долю тягот и благ;
б) от каждого по способности, каждому по потребности;
в) блага распределяются с учетом индивидуального вклада в общее дело?
4. Распределите принципы в порядке приоритетности (по Дж. Роулзу):
а) неравенство по социально-экономическим параметрам должно быть
таким, чтобы в равной мере для каждого обеспечивался доступ к носителям
властных полномочий;
б) каждый человек имеет право на наиболее широкие свободы,
совместимые с аналогичными свободами других людей;
в) неравенство по социально-экономическим параметрам должно быть
таким, чтобы обеспечивалось максимум прибыли для наименее привиле-
гированных лиц.
5. Что из перечисленного не относится к макроэтике: отношения между
корпорацией и потребителями, проблема служебных расследований, отношения
между корпорацией и инвестором, проблемы работающих женщин, рекру-
тинг персонала, рекламная деятельность организаций, проблемы социальной
ответственности работодателя, отношения между корпорацией и государством,
отношения между корпорациями и местным сообществом, отношения между
корпорацией и окружающей средой.
37
6. Согласны ли вы, что этикет в деловой сфере – это система устойчивых
формул обращения, которые регламентируют способы установления и
поддержания контакта в избранной тональности и в соответствии с
социальными ролями в официальной и неофициальной обстановке.
7. Что именно – табу или эвфемизмы – определяются как языковые единицы,
запрещенные к употреблению вследствие нецензурного характера, боязни
грубых и неприличных выражений, культурных особенностей?

Вопросы и задания для аудиторной работы

1. Охарактеризуйте основные концепции в бизнес-этике.


2. Что входит в структуру макро- и микроэтики бизнеса?
3. Проанализируйте ситуации и предложите их решение с точки зрения
различных этических концепций.
А. Вы – генеральный директор крупной компании по производству алкогольных
напитков. Ваша компания имеет многочисленные филиалы по всему миру.
Она достигла большого объема продаж. Появилась возможность открыть
еще один филиал в азиатской стране, и от вас зависит решение – подписать
новый контракт или нет. С одной стороны, филиал обеспечит новыми
рабочими местами этот регион и повысит уровень жизни, а также принесет
доход вашей компании. С другой стороны, Вам известно, что употребление
алкогольных напитков, подобных тем, что производит Ваша компания,
представителями азиатских стран приводит к сильной зависимости от
алкоголя. Какое решение Вы предпочтете? Почему?
Б. Вы – начальник отдела кадров. В вашу фирму пришла молодая, способная
женщина, желающая стать торговым агентом. Уровень ее квалификации
значительно выше, чем у мужчин, претендующих на эту должность. Но ее
прием на работу неизбежно вызовет отрицательную реакцию со стороны
ряда ваших торговых агентов, среди которых женщин нет, а также может
раздосадовать некоторых важных клиентов фирмы. Возьмете ли Вы эту
женщину на работу? Почему?
38
В. Вы – менеджер фирмы, выпускающей средства по уходу за волосами.
Фирма приступила к выпуску нового шампуня, препятствующего образованию
перхоти и эффективного даже при разовом применении. Однако специалист
по маркетингу вашей фирмы рекомендует в инструкции на этикетке указать,
что шампунь следует применять дважды при каждом мытье головы.
Дополнительного эффекта потребитель не получит, но шампунь будет
расходоваться в два раза быстрее и, следовательно, увеличится объем
продаж. Что Вы предпримете и почему?
4. Для повышения уровня этичности сотрудников применяют этический кодекс
организации, «карты этики», создают комитеты по этике, организуют
социальные ревизии, этическую экспертизу и консультации, проводят
обучающие тренинги. Охарактеризуйте каждый из способов и приведите
примеры того, как ту или иную этическую проблему можно было бы избежать
или решить с помощью данных инструментов.
5. Что подразумевается под принципом вежливости в деловой сфере? Что
выступает маркерами вежливости в данной сфере? Что входит в понятие
этикет в деловой сфере?
6. Определите, какие из формул прощания используются в официальной
обстановке и в каких ситуациях: До скорого! Прощайте! Пока! Счастливо!
Позвольте откланяться! Всего хорошего! Будь! До свидания! Свидимся! До
завтра! Удачи!

Задания для внеаудиторной работы


1. Найдите в литературе или Интернете по два примера кодекса
профессиональной этики и разработайте кодекс этики для своей профессии.
Ваш кодекс должен содержать не только общие правила, но и способы решения
этических проблем, с которыми Вам приходилось сталкиваться.
2. Рассмотрите отрывок из этического кодекса компании «Кока-Кола» и
определите, как в нем отражены и решены проблемы микро- и макроэтики:
Деятельность компании «Кока-Кола» основывается на нескольких простых идеях.
Мы гарантируем приятный вкус, высокое качество продукции и первоклассное
обслуживание.
39
Все служащие должны иметь доступ к единому своду правил (печатному). Работая в
разных странах, сотрудники должны действовать в соответствие с законами этой
страны, даже если они нарушают законы США. Кодекс не разрешает сотрудникам
держать у себя наличность, принадлежащую компании, и пользоваться активами компании
в интересах каких бы то ни было политических партий, если это является нарушением
закона или местных традиций и обычаев. Точно так же служащий не имеет права
получать вознаграждение от других компаний и политических партий за личный вклад в их
деятельность.
1 раздел (Ведение финансовых документов): преднамеренная недооценка или пере-
оценка ситуации в отчетах, подаваемых руководству или внешнему по отношению к ком-
пании агентству, включая правительственные организации, считается нарушением
этического кодекса.
2 раздел (Потенциальные конфликты при столкновении интересов служащих и
компании): в целом кодекс запрещает служащим иметь личную заинтересованность в пос-
тавщиках компании, в делах конкурента или в делах клиента компании. Активы компании,
включая конфиденциальную информацию, могут быть использованы только в интересах
компании. Совершенно недопустимо применять их в личных интересах. Если служащий,
тем не менее, идет на такой поступок, то его деяние рассматривается как воровство,
а он подвергается наказанию в форме дисциплинарного взыскания вплоть до увольнения.
3 раздел (Взаимодействие с госструктурами, поставщиками, клиентами, партне-
рами): не допускается получение подарков или специальной оплаты в прямой или косвенной
форме от правительственных чиновников или служащих госучреждений, если в соответст-
вии с местными законами и традициями это считается неприемлемым. Такую практику
также запрещено использовать с целью влияния на конкретный поступок официального
лица или решение, принимаемое в отношении компании. Служащим при любых обстоя-
тельствах запрещается давать, предлагать или принимать дорогие подарки или угощение
от любого государственного чиновника, поставщика или клиента фирмы. Компания «Кока-
Кола» категорически запрещает давать взятки правительственным или государственным
служащим, в какой бы стране ни находилось отделение фирмы.

3. Сделайте тест на проверку Вашего уровня этичности. Объясните, какими


этическими концепциями Вы руководствовались.
Оцените утверждения (сс – совершенно согласен; с – согласен; нс – не согласен;
снс –совершенно не согласен).
1. Не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках руководству.
2. Бывают случаи, когда руководитель должен игнорировать требования контракта и
нарушать стандарты безопасности, чтобы справиться с делом.
40
3. Не всегда возможно вести точную регистрацию расходов, поэтому иногда в отчетах
необходимо давать примерные цифры.
4. Бывают случаи, когда нужно скрыть определенную информацию от начальства.
5. Нам всегда следует поступать так, как велят наши руководители, хотя мы можем
сомневаться в правильности этих действий.
6. Иногда необходимо заняться личными делами в рабочее время, и ничего страшного в
этом нет.
7. Психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если
это поможет стимулировать усилия работников.
8. Можно пользоваться служебной линией связи для личных телефонных разговоров, когда
ею не пользуется компания.
9. Руководство должно быть ориентировано на конечную цель, поэтому цель обычно
оправдывает средства.
10. Если ради получения крупного контракта потребуется устройство банкета или легкая
деформация политики организации, я дам на это разрешение.
11. Без нарушения политики организации и существующих инструкций жить совершенно
невозможно.
12. Отчеты по контролю товарных запасов нужно составлять так, чтобы фиксировалась
«нехватка», а не «излишки» полученных товаров.
13. Использовать время от времени копировальную технику организации для личных целей
вполне приемлемо.
14. Унести домой то, что является собственностью компании (карандаши, бумага и т.д.) –
дополнительный бонус.
15. Если есть возможность подработать в организации конкурента и на это нет запрета
в контракте, то это частное дело работника.
16. Предложить лицам, ответственным за закупки ваших товаров, выгодную работу,
сделку за рамками контракта допустимо.
17. Принять подарки, деньги от другой организации вполне допустимо.
18. Клевета, ложь, пренебрежительное замечание о конкурентах допустимы, если они
сделаны в интересах организации.
19. Если нужно, то вполне допустимо использовать мощь организации для запугивания
конкурентов ради достижения своих целей.
20. Предъявить организации счет за несъеденные обеды, неизрасходованный бензин,
неиспользованные авиабилеты допустимо и является небольшой добавкой к личному доходу.
21. Угрозы по отношению к наемным работникам в целях решения задач организации
допустимы.
41
22. Сексуальные домогательства в организации не являются слишком грубым нарушением
этических отношений.
23. Запугивание подчиненных в интересах повышения уровня дисциплины допустимо.
24. Работать и не нарушать законодательство невозможно.
25. Дискриминация по признакам возраста, инвалидности, стажа работы может быть
допустима.
Подсчитайте результаты:
Баллы: сс…………….3 с…………….. 2
нс……………1 снс………….. 0
Если вы набрали в сумме:
1−10………..… Невероятно высокий этический уровень.
11−23……. Высокий этический уровень.
24−36…..… Приемлемый этический уровень.
37−49…….. Средний этический уровень.
50−62…….. Низкий этический уровень.
Свыше 63….. Невероятно низкий этический уровень.

4. Разыграйте сценку знакомства с деловым партнером: а) используя визитную


карточку (составленную заранее); б) не используя визитную карточку. Позна-
комьте своего начальника: а) с иностранным партнером; б) с клиентом вашей
фирмы.
В ситуации знакомства «низших» представляют «высшим»: младших по возрасту и
социальному статусу представляют старшим, мужчин − женщинам. В Беларуси следует
использовать следующий порядок учета и расположения по степени важности этих
характеристик: социальное положение и личные заслуги, возраст, пол. При отсутствии
посредника заинтересованная сторона представляется первой (имя, должность). Пред-
ставляя собеседников друг другу, посредник вправе привести различные характеристики:
перспективный, талантливый, незаменимый или отвечающий за связи со СМИ в проекте.

5. Приведите примеры правильного и неправильного использования Вы-


и Ты-общения в различных жанрах деловой речи (из личного опыта). Какими
этикетными формулами можно подчеркнуть дистанцию официального
общения, если собеседник неоправданно выбирает Ты-общение? Какое обра-
щение вы выберете перед своим выступлением в отделе, где работаете, перед
журналистами. Как обратитесь к секретарю в приемной?
42
Задания для самостоятельной работы

1. Найдите в литературе или Интернете этические кодексы поведения


различных компаний и определите, как в них отражены и решены проблемы
микро- и макроэтики.
2. Соберите информацию об особенностях этикета в определенной стране на
ваш выбор. Подготовьте сообщение, отразив следующие темы: речеэтикетные
формулы, отношение ко времени, пространству, одежда, невербальное
поведение, формы деловой коммуникации.

Литература
1. Герчикова, И. Н. Деловая этика и регулирование международной
коммерческой практики : учеб. пособие / И. Н. Герчикова. – М. :
Консалтбанкир, 2002. – 576 с.
2. Гутброт, Г. Профессиональное деловое общение / Г. Гутброт. – М. : Волтерс
Клувер, 2007. – 136 с.
3. Краев, А. Нарушения этики при подборе персонала / А. Краев, Е. Моргунов //
Управление персоналом. – 2003. – № 3. – С. 63–65.
7. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури ; пер.
Л. И. Евенко. – М. : Дело, 1997. – 704 с.
4. Петрунин, Ю. Ю. Этика бизнеса : учеб. пособие / Ю. Ю. Петрунин,
В. К. Борисов. – М. : Дело, 2000. – 280 с.
5. Солоницина, А. А. Профессиональная этика и этикет : учеб. пособие /
А. А. Солоницина. − Владивосток, 2005.
6. Томилов, В. В. Культура предпринимательства : учеб. пособие /
В. В. Томилов. – СПб. : Питер, 2000. – 176 с.
7. Узерина, М. С. Этика делового общения : учеб. пособие / М. С. Узерина. −
Ульяновск, 2004. − 72 с.

43
Тема 8
Дискурс профессионального общения.
Формы деловой коммуникации. Стили руководства

Вопросы для самопроверки

1. Что из перечисленного не относится к устным формам деловой


коммуникации: беседа, сценарий, совещание, запрос, обращение, телефонный
разговор, анкетирование, переговоры, знакомство, конференция, деловые
встречи?
2. Какова продолжительность эффективной деловой беседы по телефону?
3. Согласны ли вы, что полный протокол совещания, в отличие от краткого,
содержит тезисы выступлений участников?
4. Достаточно ли определить деловую беседу как «устный контакт между
партнерами»?
5. Оперативная, регулярная пресс-конференция и брифинг – это синонимы?
6. Относятся ли следующие техники ведения переговоров (по Л. Белланже)
к конструктивным или неконструктивным: полемика или победа через
противостояние, споры, противодействие; переход к силовым приемам;
стратегема или манипулирование; дисквалификация или клевета, шантаж,
высмеивание?
7. Какой из показателей определяет успешность переговоров:
а) высокая оценка итогов переговоров обеими сторонами;
б) выполнение обеими сторонами взятых обязательств;
в) нахождение решения проблемы?
8. Составьте три пары синонимов из предложенных вариантов, описывающих
стили руководства: либеральный, директивный, демократический, автори-
тарный, анархический, коллегиальный.

44
Вопросы и задания для аудиторной работы

1. Охарактеризуйте различные формы деловой коммуникации: цели, этапы,


участников, коммуникативные средства. Каковы особенности переговорного
процесса?
2. Какова роль ведущего на пресс-конференции?
3. Ролевая игра «Переговоры».
Участник 1 получил информацию о вакансии специалиста по комму-
никации в одной солидной фирме и пришел устраиваться на работу. Он –
высококвалифицированный специалист с опытом работы и претендует на
высокую зарплату. Для себя он решил, что стоит просить 900 долл. или
800 долл., если предоставят служебную машину или ежегодную поездку
на отдых. У него уже есть похожее предложение с окладом 700 долл.,
но без бонусов.
Участник 2 − руководитель отдела по коммуникации. Специалист,
пришедший устраиваться на работу, имеет хорошие рекомендации, и
наниматель заинтересован в нем. Он может предложить оклад 500 долл.,
в крайнем случае – 600. В качестве бонусов фирма предлагает бесплатные
обеды в офисе и бесплатное обслуживание в медицинском центре компании
для работников и за 60 % для членов их семей.
Вопросы: Что стало итогом переговоров в данной ситуации? Какие
стратегии ведения переговоров Вы применяли? Какие еще варианты решения
данной ситуации вы могли бы предложить?
4. Ниже представлены различные виды совещаний. Определите критерии, по
которым они выделяются:
а) информационные, координационные, творческие, совещания для
принятия решения;
б) совещания в узком кругу, расширенные, представительные;
в) разовые, регулярные, периодические.

45
5. Дополните таблицу.
Стиль
Особенности поведения Языковые маркеры
руководства
Распоряжения, инструкции требуют
неукоснительного выполнения.
Нетерпимость ко всему, что идет
вразрез с мнением руководителя.
Члены группы осведомлены о своих
частных задачах. Связи между
участниками сводятся до минимума,
они осуществляются только через
руководителя или при его
наблюдении. В похвалах и критике
руководитель придерживается только
своего мнения.
Положительно эмоцио-
нально окрашенные
слова, сослагательное
наклонение, модальные
глаголы, местоимения
во множественном
числе, номинализация,
пассив.
Либеральный
стиль

6. Чем характеризуются различные стили руководства (директивный,


демократический, либеральный)? Какие вербальные и невербальные маркеры
их отличают?

46
7. Определите стиль руководства:
Начальник: Добрый день. Я пригласил Вас для того, чтобы поручить Вам
новый проект организации выставки.
Подчиненный: Благодарю за оказанное доверие. Что непосредственно мне
необходимо делать?
Н.: Вам необходимо ознакомиться с тематикой выставки и созвониться
с возможными участниками. Я приготовил их список. Сообщите им о дате
проведения и тематике выставки, уточните, смогут ли они принимать в ней
участие. О результатах доложите мне.
П.: А если кто-то из предполагаемых участников откажется, я могу
предложить свои кандидатуры?
Н. (перебивает): Нет, Вам необходимо следовать уже предложенному
плану. Всего доброго.

Задания для внеаудиторной работы

1. Продемонстрируйте отрывок из художественного фильма в качестве примера


определенного стиля руководства. Объясните, что выступило маркерами
представленного стиля руководства.
2. Выберите одну из форм деловой коммуникации (переговоры, совещание,
телефонный разговор и т.п.) и разыграйте сценку, которая характеризовала бы
особенности выбранной вами формы коммуникации и в которой произошло
нарушение делового этикета.
3. Составьте иллюстрации-диалоги к разным стилям ведения переговоров
(мягкий, жесткий, партнерский).
4. Симуляция «Пресс-конференция». В группах по 5 человек определите тему и
содержательное наполнение конференции, распределите следующие роли:
Пресс-секретарь (ведет пресс-конференцию, объявляет тему, знакомит
с участниками (поименно, с указанием должности, титула, звания и пр.),
оглашает регламент и следит за его соблюдением, может отклонить вопрос
журналиста, объявляет об окончании пресс-конференции).
47
Представители организации, эксперты (выступают с заявлением, ком-
ментируют некоторое событие, отвечают на вопросы журналистов).
Журналисты (представляются по имени, с указанием издания, в котором
работают, задают вопросы представителям организации, экспертам).

Задания для самостоятельной работы

1. Разработайте ситуацию для ролевой игры по примеру упражнения 3 для


аудиторной работы. Отразите позиции двух участников и возможные варианты
для достижения согласия.
2. Изучите книгу Р. Фишер и У. Юри «Путь к согласию или переговоры без
поражения». Какие ситуации для переговоров описаны в ней? Согласны ли вы,
что во всех ситуациях стороны пришли к взаимовыгодному соглашению?

Литература
1. Алёшина, И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров / И. В. Алёшина. −
М., 2005. − 99 с.
2. Василик, М. А. Основы теории коммуникации / М. А. Василик. – М. :
Гардарики, 2006. – 615 с.
3. Гутброт, Г. Профессиональное деловое общение / Г. Гутброт. – М. :
Волтерс Клувер, 2007. – 136 с.
4. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : в 2 т. / Е. Н. Зарецкая. − М. : Дело АНХ,
2008.
5. Катлип, С. М. Паблик рилейшнз: теория и практика / С. М. Катлип,
А. Х. Сентер, Г. М. Брум. – М., 2005. – 624 с.
6. Покровская, Е. А. Бизнес-коммуникация / Е. А. Покровская, И. Б. Лобанов. –
М., 2006. – 286 с.
7. Почебут, Л. Г. Организационная социальная психология : учеб. пособие /
Л. Г. Почебут, В. А. Чикер. – СПб. : Речь, 2002. – 298 с.
8. Рудь, Л. Г. Культура речи / Л. Г. Рудь, И. П. Кудреватых,
В. Д. Стариченок. − Минск, 2010.
9. Фишер, Р. Путь к согласию или переговоры без поражения / Р. Фишер,
У. Юри. – СПб. : АСБ, 1992.
10. Колтунова, М. В. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет : учеб.
пособие для вузов / М. В. Колтунова. – М. : Экономическая литература,
2002. – 288 с.

48
Тема 9
Документы организации. Внутренние документы организации.
Типология пиар-текстов. Виды деловых писем

Вопросы для самопроверки


1. Распределите следующие внутренние документы организации на органи-
зационные, служебные и распорядительные: протоколы, положения, устав,
решение, штатная численность, приказ, штатное расписание, инструкции,
должностные инструкции и договоры, акты, указание, служебные и докладные
записки, справки, объяснительные записки, постановление, распоряжение.
2. Какие виды деловых писем не требуют обязательного ответа: письма-
предложения, письма-запросы, письма-подтверждения, сопроводительные
письма, письма-приглашения, информационные письма, письма-просьбы?
3. Что из перечисленного не входит в цели пиар-текста: формирование и
поддержание имиджа, повышение степени известности, информирование,
убеждение.
4. Распределите следующие пиар-тексты на тексты, адресованные внутренней
аудитории, тексты, адресованные внешней аудитории и тексты, предназна-
ченные внешней и внутренней аудитории: заявление для прессы, новостные
письма, пресс-релиз, внутренняя рассылка, слоган, корпоративная газета,
журналы, письма-приманки, feature, пресс-кит, бэкграундер, факт-лист, приг-
лашение, годовой отчет, case history, биография, имиджевая статья, имиджевое
интервью, миссия, поздравления, обзорные статьи в профизданиях, доски
объявлений.

Вопросы и задания для аудиторной работы

1. Назовите виды внутренних документов организации. Какие критерии лежат


в основе их типологии.
2. Какие критерии лежат в основе типологии PR-текстов? Назовите основные
PR-документы, их основные характеристики (особенности структуры, целевой
аудитории и т.п.).
49
3. Что описывает число Ингве-Миллера? Каким образом его используют
при написании деловых текстов?
4. Б. Минто выделяет следующую схему для написания введения к деловому
тексту: ситуация, затруднение, вопрос, разрешение. Определите эти элементы
в представленных фрагментах:

А. Маркетинговая близорукость
Каждая ведущая отрасль индустрии была когда-то растущей отраслью. Но сейчас
некоторые из них, поднявшиеся на волне энтузиазма, клонятся к упадку. Другие, о росте
которых думали как о временном явлении, действительно перестали расти. И во всех случаях
рост находится под угрозой. Царит замедление темпов или полная остановка. Но не потому,
что стагнирует рынок, а потому, что плохо организовано управление.
Б. Визуальное развитие в ледниковую эпоху
Археологические находки за период до эпохи неолита содержат исключительно
утилитарные артефакты − каменные орудия труда. И только за тридцать пять тысяч лет до
нашей эры в Европе происходит драматический поворот событий. Археологи находят не
только новые виды каменных орудий, но и первые символические предметы: украшения для
тела − бусы и подвески, украшения жилья − наскальные рисунки и скульптуры.
Этот культурный взрыв одновременно охватывает громадные территории Западной и
Восточной Европы. Почему так произошло?

5. Найдите и исправьте ошибки в употреблении слов-паронимов. Найдите


случаи тавтологии, речевой избыточности. Отредактируйте предложения.
На мероприятии присутствовали мои коллеги по работе. Он всегда находит
выход из любой ситуации. В конце собрания слово представили академику
Лялину. Ученый стоял у источников ракетостроения. Каждый герой имеет свои
индивидуальные черты. Товарные биржи были сформированы в форме
акционерных обществ. По сведениям из осведомленных источников, намечено
подписание «Соглашения о национальном согласии». Участники экспедиции
рассказали о перспективах на будущее. Два режима были точно идентичны.
Вместе мы объединили наши усилия по совместной работе. В чем мы
нуждаемся, так это в ряде новых изменений.

50
6. Найдите синтаксические ошибки и исправьте их.
Я достала книгу из сумки и положила ее на стол. Его выступление было
более удачнее. Те, кто пришли, остались довольны. Автор употребляет эти
слова, чтобы сделать описание предметов наиболее реальнее. Распустив хвост и
держа в лапах шишку, мы увидели белку. Прочитав пьесу, передо мной встали
образы персонажей. Приехав из города, перед Давыдовым возникает ряд
трудностей. Оглянувшись назад, ребята были уже далеко. Отправившись на
прогулку, с нами произошло приключение. Мальчик бросился на помощь
старушке и не обращая внимания на товарища. Изучая проблемы городского
транспорта, учеными были получены интересные результаты. Это показывает о
том, что мы терпимо относимся к недостаткам. Выводы комиссии обоснованы
и справедливые.
7. Найдите и исправьте лексические ошибки.
Полагаем, что результаты испытаний могут составлять взаимный интерес
наших фирм. Транспортные издержки при перевозках по железной дороге
многократно меньше, чем при морских и авиационных. Мне было отказано под
благоприятных предлогом. Просим Вас выслать платежки в 2-х экземплярах
почтой. Гражданка Сидорова Н. Ф. обратилась с заявлением о разводе брака.
Пишите Ваши инициалы полностью. Этот фактор сыграл большое значение.
Для подключения необходимо установить прогу «Morae Observer». Он не
лучшим образом воспользовался предоставленной возможностью. «Сладкий
скраб» − тухлое название, оно требует доработки.
8. Исправьте недочеты в приведенных ниже текстах документов.
Изменения процедуры приема и проверки документов туристов на визу
было произведено во избежание проблем с уже оплатившими тур туристами
при обнаружении невозможности выдачи им визы посольством.
В связи с большой удаленностью населенных пунктов нашего региона
друг от друга и связанной с этим потребностью в навыках самостоятельного
ремонта в полевых условиях имеется острая необходимость включения занятий
по устройству автомобилей в программу обучения водителей.
51
9. Составьте текст поздравления для начальника отдела своей фирмы.
Графически выделите композиционные части: обращение, поздравление,
описание заслуг и достоинств, пожелания, подписи.
10. Определите тип документа.

А. Дорогие коллеги-родители!
Заканчивается лето, и многие из вас уже ждут нового учебного года, предвкушая радость
побед и гордость за своих деток. А кто-то переходит в новую группу в детском садике или
вообще принимает важное решение: остаться еще на год дома или уже пора «отдать ребенка
в коллектив». Но мы все понимаем, что осень для родителей − время особенное, важное и
ответственное. До холодов время еще есть, память о летних каникулах и отпусках еще свежа,
и 02 сентября 2012 года мы приглашаем вас и ваших детишек на традиционный летний
праздник Summer Party 2012 for Kids, который пройдет в парке развлечений «Dreamland»
(ул. Орловская, 80).
Для участия необходима лишь ваша регистрация. Пройдите по ссылке и заполните все
поля. Всем зарегистрировавшимся будут разъяснены все детали входа в парк. Мероприятие –
закрытое, на нем будут присутствовать только наши сотрудники с семьями.
Внимание! Максимальное количество детских пригласительных в регистрационной
форме соответствует количеству ваших детей, зарегистрированных в базе данных персонала.
При возникновении проблем с регистрацией прежде всего проверьте, пожалуйста,
правильность своих данных в системе и, в случае необходимости, подкорректируйте их.
Приходите на праздник!
И, конечно же, не забудьте взять с собой своих деток!
Всегда ваш, отдел работы с персоналом офисов компании в городе Минске.
Б. Вместе с нашими клиентами мы движемся вперед, чтобы делать жизнь людей лучше,
предлагая передовые услуги связи.
В. И завтра будет твоим.
Г. Денис Филазафович
Заместитель генерального директора по финансовым вопросам ИП «Велком»
Образование: закончил факультет бизнеса и технологий Вебстерского университета,
по окончанию которого ему была присвоена квалификация «Бакалавр бизнес-
администрирования».
Профессиональная деятельность: работает в компании «Велком» со дня ее основания.
С 1999 по 2001 г. занимал должность ведущего экономиста отдела финансового контроля
«МЦС», а с 2008 г. ИП «Велком». С 2001 г. становится директором финансового управления
52
компании. С 2004 по 2007 гг. – советник по финансовым вопросам ИП «Велком» в г. Женева,
Швейцария. С 2007 г. успешно работает в должности заместителя генерального директора по
финансовым вопросам ИП «Велком».
Дополнительная информация: родился в Минске в 1977 году, женат, воспитывает
троих сыновей. Увлекается спортом: хоккеем, теннисом, горнолыжным спортом, а также
охотой и рыбалкой.
Д. Реализация непрофильных активов
Дата торгов Информационные извещения
10.04.2013 ООО «Газпром комплектация» сообщает о проведении торгов на право
заключения договора купли-продажи производственной базы
(г. Калининград)
09.04.2013 ООО «Газпром комплектация» сообщает о проведении торгов на право
заключения договора купли-продажи производственной базы (г. Нижний
Новгород)
е) СОДЕРЖАНИЕ
ОБРАЩЕНИЕ К АКЦИОНЕРАМ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ СОВЕТА ДИРЕКТОРОВ
ОАО «ГАЗПРОМ» И ПРЕДСЕДАТЕЛЯ ПРАВЛЕНИЯ ОАО «ГАЗПРОМ» .................. 4
ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ............................................................... 6
Показатели Группы Газпром ....................................................................................................... 6
Показатели ОАО «Газпром .......................................................................................................... 8
ВАЖНЕЙШИЕ СОБЫТИЯ .................................................................................................... 10
О КОМПАНИИ ........................................................................................................................ 12
Миссия и стратегическая цель ОАО «Газпром ........................................................................ 12
Принципы работы ОАО «Газпром ............................................................................................ 12
Газпром в 2011 году ................................................................................................................... 13
Перспективы развития ............................................................................................................... 16
ОТЧЕТ СОВЕТА ДИРЕКТОРОВ О РАЗВИТИИ ОАО «ГАЗПРОМ»
ПО ПРИОРИТЕТНЫМ НАПРАВЛЕНИЯМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ .................................. 29
ОБЗОР РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ...................................................................... 33
Разведка и добыча ...................................................................................................................... 33
Транспортировка, хранение и газораспределение .................................................................. 50
Переработка ................................................................................................................................. 61
ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ............................................................................. 90
Технологические приоритеты ................................................................................................... 91

53
Финансирование НИОКР .......................................................................................................... 94
Модель «открытых инноваций» ............................................................................................... 94
ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ, ПРОМЫШЛЕННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
И ЭНЕРГОЭФФЕКТИВНОСТЬ ............................................................................................ 95
Охрана окружающей среды ...................................................................................................... 95
Промышленная безопасность и охрана труда ....................................................................... 101
Энергосбережение и энергоэффективность .......................................................................... 102
СОЦИАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА ............................................................................................. 105
Управление человеческим капиталом ................................................................................... 105
Социальные проекты ............................................................................................................... 109
КОРПОРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ................................................................................. 112
Принципы корпоративного управления ................................................................................ 112
Субъекты корпоративного управления .................................................................................. 113
Дивидендная политика ............................................................................................................. 119
ГОДОВОЙ ОТЧЕТ 2011
Система внутреннего контроля и аудит ................................................................................ 123
Сделки с активами ................................................................................................................... 128
Акционерный капитал ............................................................................................................. 132
Информационное взаимодействие с акционерами и инвесторами ..................................... 133
Рынок акций и капитализация ................................................................................................ 136
Основные факторы риска ........................................................................................................ 139
ГЛОССАРИЙ .......................................................................................................................... 154
АДРЕСА И КОНТАКТЫ ...................................................................................................... 198
ж) 15 февраля 2012 г.
М-ру Лэрри Хуперу
Америкэн Тайз Инк.
2390 10-я Авеню
Нью-Йорк
NY 1234
Уважаемый м-р Хупер!
Спасибо за Ваш заказ от 5 февраля 2012 года. Сегодня мы направляем Вам 20 рулонов
ткани типа «Beaver soft» на сумму 5 тысяч американских долларов.
К письму прилагается счет на Ваше имя на указанную сумму, который мы просим Вас
оплатить в пятнадцатидневный срок, начиная с сегодняшнего числа.
Пользуясь предоставленной возможностью, желаем Вам успеха в новом деле.
Искренне Ваш,
Подпись
Роберт Покровский,
Заместитель директора
Приложение: счет
54
Задания для самостоятельной работы

1. Подготовьте сообщение, касающееся методик определения трудности/чита-


бельности текста (Флэша, Ганнинга и др.), например по книге С. М. Катлипа
[и др.]. «Паблик рилейшнз: теория и практика».
2. Изучите первые 6 глав книги Б. Минто «Золотые правила Гарварда и
McKinsey. Правила магической пирамиды для делового письма». Определите
ее основные положения. Составьте деловое письмо, исходя из рекомендаций
Б. Минто.

Литература
1. Алёшина, И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров / И. В. Алёшина. −
М., 2005. − 99 с.
2. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : в 2 т. / Е. Н. Зарецкая. − М. : Дело АНХ,
2008.
3. Катлип, С. М. Паблик рилейшнз: теория и практика / С. М. Катлип,
А. Х. Сентер, Г. М. Брум. – М., 2005. – 624 с.
4. Минто, Б. Золотые правила Гарварда и McKinsey. Правила магической
пирамиды для делового письма / Б. Минто ; пер, с англ. А. Румянцева. – М. :
Росмэн-Пресс, 2004. −192 с.
5. Рудь, Л. Г. Культура речи / Л. Г. Рудь, И. П. Кудреватых, В. Д. Стариченок. −
Минск : Вышэйш. школа, 2010.
6. Спивак, В. А. Современные бизнес-коммуникации / В. А. Спивак. – СПб. :
Питер, 2002.
7. Почепцов, Г. Г. Коммуникативные технологии 20-го века / Г. Г. Почепцов. −
М., 2000.
7. Сосновская, А. М. Деловая коммуникация и переговоры : учеб. пособие /
А. М. Сосновская. − СПб. : Изд-во СЗАГС, 2011. − 180 с.

55
Тема 10
Невербальная коммуникация. Виды невербальных средств.
Способы взаимосвязи вербальных и невербальных средств

Вопросы для самопроверки


1. Какова природа невербальной коммуникации: биологическая или
социальная?
2. Что не относится к способам взаимодействия языковых и неязыковых кодов:
усиление, воздействие, дополнение, информирование, противоречие,
экспрессия, подмена, регулирование.
3. Межкультурная синонимия – это когда один и тот же смысл по-разному
кодируется в разных культурах или когда одинаковые или похожие жесты
имеют разные смыслы?
4. Какие из видов невербальных средств включают движения, связанные с
использованием различных предметов: такесика, окулесика, хроменика,
проксемика, кинесика, сенсорика?
5. Выберите пары синоним – антоним из следующих типов поз: открытые,
доминирующие, противостоящие, закрытие, зависимые, гармоничные.
6. Что из перечисленного относится к паравербальной коммуникации:
интонация, ударение, запах, скорость речи, цвет, громкость, слух, артикуляция,
высота голоса, режим речи, пауза, молчание?
7. Что выражают следующие движения: развести руки в разные стороны;
наклониться вперед; ходить по комнате; смотреть перед собой, но не рас-
сматривать предметы − пассивность, открытость, утомление, превосходство?

Вопросы и задания для аудиторной работы


1. Какие характеристики присущи невербальной коммуникации? Назовите
средства, которые входят в невербальную коммуникацию. Как вербальная и
невербальная коммуникация связаны друг с другом?
2. Охарактеризуйте невербальную коммуникацию с точки зрения ее природы.
Назовите основные формы невербальной коммуникации.
56
3. Соотнесите жест и его вид:
Жест Вид жеста
Привычка перебирать отдельные предметы жест-регулятор
Кивок, разрешающий дальнейшее действие жест-аффектор
Приподнятые от удивления брови жест-эмблема
Поднятый вверх большой палец жест-иллюстратор
Движения руками «вот такого размера» жест-адаптер

4. Какими невербальными средствами могут сопровождаться следующие


фразы? Обоснуйте свой выбор.
− Наше руководство всегда открыто для сотрудничества.
− Как вы думаете, что содержится в данном письме?
− Предлагаю пройти в конференц-зал.
− Я настаиваю на своем решении.
− Мы рады сообщить, что по вашему вопросу было принято
положительное решение.
5. Прокомментируйте употребление невербальных средств в следующем фрагменте.
Итак, прибыв на пресс-конференцию, я аккуратно пристегиваю значок с именем, беру
стаканчик кофе и направляюсь в сторону Мойры Чаннинг – редактора «Дейли геральд».
– Здравствуйте, – говорю я и киваю с самым серьезным видом, на какой способна. – Я −
Бекки Блумвуд из журнала «Удачные сбережения».
– Здравствуйте, – отвечает она, не проявив ни капли интереса, и отворачивается к другой
даме, стоящей рядом с ней: – Так что пришлось вызвать вторую бригаду строителей и задать
им настоящую взбучку.
– Ужас, – вторит ей дама.
Я вглядываюсь в табличку на ее груди. Ага, это Лавиния Беллимор, свободный
журналист. Ну, производить на нее впечатление мне ни к чему – конкурирующая сторона.
В общем, вниманием своим она меня не удостоила. Эта парочка продолжает болтать о
пристройках к дому и плате за школу, абсолютно игнорируя мое присутствие. Поэтому
спустя некоторое время я бормочу «приятно было познакомиться» и незаметно отчаливаю.

Задания для внеаудиторной работы


1. Рассмотрите межкультурную специфику невербального поведения на
материале художественного произведения, проанализировав лексику,
отвечающую за характеристику невербального поведения персонажей.
57
2. Выступите с речью на выбранную вами тему. Снабдите ее невербальными
сигналами, которые противоречат смыслу сказанного.
3. Продемонстрируйте отрывок из художественного фильма без звука.
Укажите, какие невербальные средства употребляются и с какой целью.
4. Рассмотрите следующее описание. О каких невербальных средствах идет
речь? Предложите подобное описание для другой страны на ваш выбор.
Если в западном деловом мире темно-синий костюм и темно-красный галстук
воспринимаются как символы власти и являются неотъемлемой частью гардероба серьезного
бизнесмена, то коричневый костюм считается неприемлемым и сигнализирует о невысоком
социальном положении своего обладателя. Поэтому неофициальный девиз бизнесмена:
Never brown in town. Черный и белый цвет и строгая элегантность превалируют в
«монохромном» высшем свете. С другой стороны, небрежная манера одеваться, длинные
волосы, джинсы стали «визитной карточкой» компьютерного бизнеса США, отличающего
его от остального корпоративного мира.

Задания для самостоятельной работы


1. Составьте список невербальных маркеров деловой сферы: кинесика (в том
числе одежда, аксессуары, визитные карточки), такесика, окулесика,
проксемика, хронемика, ольфакторная система.

Литература
1. Биркенбил, В. Язык интонации, мимики, жестов / В. Биркенбил. − СПб. :
Питер, 1997. − 176 c.
2. Бороздина, Г. В. Психология делового общения / Г. В. Бороздина. − М. :
Деловая книга, 1998. − 247 с.
3. Горелов, И. Н. Невербальные компоненты коммуникации / И. Н. Горелов. −
М. : Наука, 1980. − 238 с.
4. Крейдлин, Г. Е. Невербальная семиотика: Язык тела и естественный язык /
Г. Е. Крейдлин. − М. : Новое литературное обозрение, 2004. − 581 с.
5. Леонтович, О. А. Россия и США: Введение в межкультурную коммуникацию :
учеб. пособие / О. А. Леонтович. — Волгоград : Перемена, 2003. − 399 с.
6. Морозов, В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация /
В. П. Морозов. − М. : Искусство и наука, 1998. − 189 с.
7. Пиз, А. Язык телодвижений / А. Пиз, Б. Пиз. – М., 2002.
8. Скаженик, Е. Н. Деловое общение : учеб. пособие / Е. Н. Скаженик. –
Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2006.
58
Тема 11
Коммуникативные процессы в поликультурной организации

Вопросы для самопроверки


1. Согласны ли вы, что представители высококонтекстных культур выражают
свои желания словесно, предпочитают прямой и открытый стиль общения?
2. Можно ли определить монохронные культуры как те, в которых
пунктуальность – это норма?
3. Под «временной перспективой» понимается «ориентация культуры на
настоящее, прошлое или будущее» или «время, необходимое для урегули-
рования или достижения договоренностей»?
4. К дистантным культурам относятся:
а) Италия, Испания, Франция;
б) Германия, США, Великобритания;
в) Бразилия, США, Канада.
5. Кому, коллективистам или индивидуалистам, принадлежит следующее
высказывание: «Если бы люди постоянно проявляли заботу об окружающих,
то качество жизни каждого улучшилось бы, несмотря на ограничение свободы
и развитие отдельной личности»?
6. Дания, Нидерланды, Норвегия, Финляндия, Швеция относятся к
маскулинным или феминным культурам?
7. Верно ли следующие описание: у культуры с сильным избеганием
неопределенности неожиданные ситуации и незнакомые люди вызывают
эмоциональное беспокойство, дискомфорт; чужое считается опасным;
представители этих культур предпочитают долгосрочное планирование?
8. Высокая дистанция власти характеризуется подчеркнутым уважением и
послушанием носителям власти, не допускается жесткая критика или открытое
противодействие начальству. Низкая дистанция власти проявляется равенством
отношений, в незначительной эмоциональной дистанции между началь-ником и
подчиненным. Какие страны можно привести в качестве иллюстрации?

59
Вопросы и задания для аудиторной работы
1. Прокомментируйте утверждение Э. Холла о том, что и монохронные, и
полихронные культуры имеют свои достоинства и недостатки. Существуют ли
параллели между делением культур на монохронные и полихронные Э. Холла и
на моноактивные, полиактивные и реактивные Р. Льюиса?
2. В чем заключаются сущность и особенности категории пространство?
3. Соотнесите описание характерных черт представителей культуры с типом
культуры (по Э. Холлу), приведите примеры стран, относящихся к
перечисленным в таблице типам культур:
Тип культуры Типичное поведение
Монохронные В этих культурах много неязыкового контекста − иерархия,
культуры статус, внешний вид, манера поведения, условия прожива-
ния и т.д. Ее представители не станут вести переговоры с
тем, кто занимает недостаточно высокое положение в
иерархии. При обсуждении сделки утвердительный ответ
может иметь различные интерпретации.
Высоко- Несколько дел выполняются одновременно, возможно
контекстные отвлекаться от дела, прерывать его. Соблюдение договорен-
культуры ностей необязательно, непунктуальность – это норма
поведения. Отношение ко времени нематериально, как к
вечно существующей данности. Интересы близких людей
являются приоритетом.
Низко- Одно дело делается за другим, человек сосредоточен
контекстные на одном деле. Выполнение планов обязательно, пунк-
культуры туальность − норма поведения. Время воспринимается как
материальная ценность.
Полихронные Большая часть информации содержится в словах, а не в
культуры контексте общения. Люди выражают свои желания
словесно, не предполагая, что это будет понято из ситуации
общения. Большое значение придается речи, а также
обсуждению деталей, предпочтителен прямой и открытый
стиль общения, когда вещи называют своими именами.
60
4. Каковы основные ценности индивидуалистических и коллективистских
культур (По Г. Хофстеде)? В чем отличие представления о группе в Японии и
США? Каковы достоинства и недостатки индивидуализма и коллективизма?
5. Охарактеризуйте показатель «дистанция власти». Назовите признаки
маскулинных и феминных культур. Что такое культурная дистанция и как она
измеряется?
6. Рассмотрите приведенную ситуацию. Из какой страны мистер Джонсон,
почему? В связи с чем филиалы в Сингапуре и Африке присылают на
совещания группу сотрудников? Почему руководитель филиала в Сингапуре
отправляет на встречу в совещании разных сотрудников?
Во время совещания в Милане мистер Джонсон сообщил менеджерам из других стран
свои идеи по поводу внедрения схемы оплаты. Мистеру Джонсону уже давно не нравилось,
как в их компании проводятся такие совещания, поэтому сегодня он решил поделиться
своими идеями. Например, ему не нравилось, что представители из Сингапура и Африки
всегда приезжали не в одиночку, а группой. «Я настоятельно прошу, чтобы филиалы этих
стран присылали для участия в совещании не более одного делегата. И не мог бы мистер Син
из Сингапура передать своему боссу, чтобы тот присылал на встречу одного и того же
представителя, а не каждый раз разного?»

7. Рассмотрите продолжение ситуации. Предложите свои вопросы для ее


анализа.
Многие менеджеры не поддержали предложение мистера Джонсона. Мистер Син,
мистер Нуэре из Нигерии и месье Коломье из Франции поинтересовались, чем были вызваны
подобного рода изменения. Мистер Син спросил, почему нельзя присылать на совещания
представителя, сведущего в конкретных рассматриваемых вопросах, ведь повестка каждый
раз разная. В ходе дискуссии мнения разделились. Так что после почти целого часа споров
мистер Джонсон предложил проголосовать. Он был уверен, что большинство коллег-
европейцев поддержит его.
Но все оказалось не так просто. Месье Коломье взволнованным голосом сказал, что
«он шокирован тем, что решение по такому важному и деликатному вопросу здесь пытаются
навязать меньшинству». По его мнению, непременно требуется достигнуть консенсуса, даже
если на это уйдет еще один час. Мистер Син поддержал эту точку зрения, заметив, что
«голосование следует приберечь для более тривиальных вопросов». Тогда Джонсон
обратился за поддержкой к немецкому и скандинавскому представителю, но, к его
удивлению, они согласились с тем, что следует приложить больше усилий, чтобы достичь
61
консенсуса. Мистера Джонсона это расстроило настолько, что он даже не нашел в себе силы
возразить представителю из Нидерландов, который предложил выяснить путем голосования,
следует ли им голосовать. Наконец, нигерийцы внесли предложения, чтобы дискуссия (и/или
голосование) была отложена до следующего раза, иначе присутствующие собираются
согласовать свои взгляды на вопрос с позицией руководителей из головного офиса. Махнув
на все рукой, Джонсон согласился. Обсуждение вопроса о внедрении новой системы оплаты
также было отложено на некоторое время.

Задания для внеаудиторной работы


1. Определите культурную дистанцию между Беларусью и другой страной по
вашему выбору. Отразите следующие темы: язык, религия, образование,
уровень жизни, климат, одежда, еда, семейный уклад, обычаи ухаживания
(сватовства).
2. Составьте инструкцию для бизнесменов-беларусов, посещающих
международную конференцию в другой стране по вашему выбору. Представьте
адиафоры (безопасные темы для беседы) и эксклюзивы (нежелательные темы)
на основе культурных различий, отраженных либо в классификации Э. Холла,
либо в классификации Г. Хофстеде.

Пример инструкции для американских юристов,


приехавших на сельскохозяйственную выставку в Канзас-Сити
и желающих произвести хорошее впечатление на японских партнеров
Адиафоры (безопасные темы для беседы):
Как прошел полет? Где вы остановились? Вопросы о Канзас-Сити. Бывали ли Вы
когда-нибудь в Канзас-Сити раньше? Упомяните достопримечательности Канзас-Сити.
Похвалите шашлыки из говядины, которыми славится Канзас-Сити, спросите, в свою
очередь, о знаменитой говядине в Коби.
Поговорите о предыдущих поездках в США. Обсудите личные увлечения и
спортивные пристрастия. Спросите, видели ли они цветущие японские вишневые деревья в
Вашингтоне. Восхититесь их красотой. Поговорите о ваших недавних поездках в Японию.
Эксклюзивы (нежелательные темы):
Избегайте хвастливо говорить о себе или о своей фирме. Избегайте тем, связанных с
политикой, религией, сексом, военной обороной. Не обсуждайте роль императора в
японском обществе. Не затрагивайте тему о роли женщин. Не спрашивайте о женах
японцев. Большинство жен не работает и вряд ли сопровождает своих мужей в поездке.
62
Не затрагивайте тему отпусков. Японцы относятся к длительным отпускам как
легкомысленному времяпровождению. Не называйте японцев азиатами. Они просто японцы
и относятся к себе как к особому народу, не похожему на других.

3. Примените критерии либо Э. Холла, либо Э. Хофстеде, чтобы


охарактеризовать культуру Беларуси. Составьте список вопросов, ответы на
которые помогли бы в этом. Снабдите вопросы шкалой, согласно которой
ответы могут ранжироваться от 0 до 10.
Пример:
Характерно ли для беларусов одновременно выполнять несколько дел? 0−10

Задания для самостоятельной работы


1. Найдите информацию, касающуюся ведения переговоров с учетом
национально-культурной специфики. Как проявляются социально-
психологические измерения Э. Холла и Г. Хофстеде в переговорном процессе?
Предоставьте доклад на эту тему.
2. Найдите информацию об особенностях делового этикета страны по вашему
выбору. Подготовьте сообщение, отразив следующие параметры: отношение ко
времени, пространству, речеэтикетные формулы приветствия, прощания, изви-
нения, благодарности, специфические в этой культуре жесты и жесты – омонимы.

Литература
1. Грушевицкая, Т. Г. Основы межкультурной коммуникации /
Т. Г. Грушевицкая, В. Д. Попков, А. П. Садохин. − М. : Юнити-Дана, 2002.
2. Льюис, Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе / Р. Д. Льюис. −
М., 2001.
3. Персикова, Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура /
Т. Н. Персикова. − М. : Логос, 2002. − 224 с.
4. Тромпенаарс, Ф. 4 типа корпоративной культуры / Ф. Тромпенаарс,
Ч. Хэмден-Тернер ; пер. с англ. Е. П. Самсонова. – Минск : Поппури, 2012. –
528 с.
5. Фишер, Р. Путь к согласию или переговоры без поражения / Р. Фишер,
У. Юри. – СПб. : АСБ, 1992.
6. Edward T. Hall [Electronic resource] / − Mode of access :
http://www.edwardthall.com. – Date of access : 10.01.2013.
7. The Hofstede Center [Electronic resource]. − Mode of access : http://geert-
hofstede.com. – Date of access : 14.01.2012.
63
Содержание

Предисловие ................................................................................................................. 3
Т е м а 1. Коммуникативный менеджмент: основные понятия,
методы исследования. Виды организаций. Иерархические
структуры управления .............................................................................. 4
Т е м а 2. Теории организации. Школа «научного управления».
Административно-бюрократическая школа.
Школа «человеческих отношений».
Школа «социальных систем»................................................................. 10
Т е м а 3. Модели коммуникации. Структура
организационной коммуникации. Коммуникативные сети ................ 15
Т е м а 4. Барьеры коммуникации в организации. Коммуникативные роли.
Слухи. Территориальные войны ........................................................... 20
Т е м а 5. Оргкультура: структура и типы. Диагностика
и изменение оргкультуры ....................................................................... 25
Т е м а 6. Теории мотивации. Техники повышения мотивации .......................... 31
Т е м а 7. Профессиональная этика. Концепции в этике бизнеса.
Макро- и микроэтика бизнеса. Этикет в деловой сфере ..................... 36
Т е м а 8. Дискурс профессионального общения.
Формы деловой коммуникации. Стили руководства .......................... 43
Т е м а 9. Документы организации. Внутренние документы организации.
Типология пиар-текстов. Виды деловых писем................................... 48
Т е м а 10. Невербальная коммуникация. Виды невербальных средств.
Способы взаимосвязи вербальных и невербальных средств.............. 55
Т е м а 11. Коммуникативные процессы
в поликультурной организации ............................................................................... 58

64
Учебное издание

Поплавская Татьяна Викторовна


Свистун Татьяна Ивановна

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
КОММУНИКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА:
ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Практикум для магистрантов

Ответственный за выпуск Т. И. Свистун


Корректор Л. И. Печенникова

Подписано в печать 00.00.2014. Формат 60х84 ¹/16. Бумага офсетная. Гарнитура Таймс.
Ризография. Усл. печ. л. . Уч.-изд. л. . Тираж 100 экз. Заказ 000.

Издатель и полиграфическое исполнение: учреждение образования «Минский госу-


дарственный лингвистический университет». Свидетельство о государственной регистрации
издателя, изготовителя, распространителя печати изданий от 02.06.2014 г № 11337.
ЛП № 02330/458 от 23.01.2014 г. Адрес: ул. Захарова, 21, 220034, г. Минск.