Мне нравится определение услуги в ITIL

Комментарии (106) ↓
Константин Нарыжный | 2 сентября 2011
Рубрики: ITIL, ITSM, ITSM в иллюстрациях, SLA и SLM, Защищаем ITIL, Обо всём на
свете

Как и обещал, начинаю цикл статей "Standing up for ITIL" с того, каким замечательным
мне кажется определение услуги, данное в глоссарии:

Услуга — это Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в

получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения
специфическими затратами и рисками.

Продемонстрирую, разобрав его на отвлечённом от ИТ примере. Замечательная услуга,

знакомая почти всем городским жителям: центральное горячее водоснабжение.

Итак, водоснабжение — это способ предоставления ценности. Поставщик услуги

обеспечивает жильцов квартиры горячей водой определённой температуры и чистоты, в
нужном жильцам количестве, в нужное время.

Содействие: с помощью центрального водоснабжения мы получаем воду для стирки

прямо у себя в квартире (для наглядности использую единственный "бизнес-процесс"). Вы
ведь помните: раньше ведь ходили стирать бельё на реку или носили воду для стирки из
колодца. Это было существенно дольше и сложнее, чем сегодня, но бельё становилось
чистым и без нашей услуги.

Получение результатов, которых заказчик желает достичь — буквально: "чистая

одежда перед походом на работу". А бизнес-результат, например такой: "формирование
выгодного мнения окружающих о заказчике".

Специфические расходы и риски — самое интересное. Когда вы включаете кран, вы не

думаете:

 о системе водохранилищ, о центральных очистительных сооружениях, 

 о том, какие химические добавки и в каком порядке вводятся в состав воды, 
 о металле, из которого сделаны трубы по которым течёт вода,
 о чертежах трубопроводов и стояков, по которым был построен ваш дом, 
 о котельных и режиме завоза топлива для них,
 о размере заработной платы рабочих всех технических сооружений,
 о регламентах и должностных инструкциях для всех, кто сопровождает систему
водоснабжения, которые обеспечивают напор горячей воды из вашего крана.

Список выше — примеры различных расходов, которые поставщик услуг несёт, чтобы
предоставлять вам услугу. 

Также вы не вспоминаете:

 телефон водопроводчика (пока ничего не сломалось),

  размер и срок внесения очередного платежа «за воду»; конечно же, порядок
расчётов с поставщиком услуги вам известен, однако вы вряд ли вспоминаете о нём
каждый раз, когда открываете кран.

А это — примеры рисков, которые могут наступать в ходе предоставления и потребления

услуги.

В этом же примере удобно иллюстрировать различие utility и warranty.

В примере с горячим водоснабжением, полезность услуги можно сформулировать так:

"достаточно высокая температура воды, которая течёт с нужным напором из крана,
который установлен в нашей квартире, в удобном для стирки месте".

А параметрами гарантии услуги станут:

 Режим подачи горячей воды (круглосуточно, или, например, с веерными

отключениями)
 Скорость прибытия водопроводчика, если что-то сломалось и время устранения
аварий
 Длительность летнего отключения на профилактику
 Безвредность воды (состав химических добавок и отсутствие примесей, неопасная
для здоровья температура и т.п.)

Параметры гарантии (или обслуживания) более обширны и могут быть заказчиком не

осознанны в момент выставления требований к услуге. Поставщик услуг, тем не менее,
обязан эти метрики выявлять, доводить до сведения заказчика, договариваться о
требуемых значениях, исчислять себестоимость услуги. Когда услуга предоставляется,
поставщик должен соблюдать согласованные и оплаченные уровни обслуживания. После
того, как услуга оказана в отчётном периоде — выставлять счета заказчику.

Подводя итог, моё мнение: будучи правильно проиллюстрировано, многословное

определение услуги из ITIL V3 (кстати, в глоссарии 2011 оно существенно не
изменилось), довольно хорошо демонстрирует различные цели поставщика ИТ-услуг и
подчёркивает важность выстраивания тактических и стратегических отношений с
заказчиками услуг. Где-то за рамками остались пользователи, ну да ведь они — часть
транзакции, правда?