МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ

ГБПОУ НПО "НОВОСИБИРСКИЙ ЭЛЕКТРОМЕХАНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ"

Кафедра «электроснабжения»

РЕФЕРАТ
По дисциплине «Деловое общение»
на тему: «Этикет делового телефонного разговора»

Выполнил: студент группы ЭС-3/17

Мещеряков Р. С.

Проверил: преподаватель
Рыкова О. Ю.

г. Новосибирск
2020
 2

Содержание

1. Введение…………………………………………………………………………...3
2. Этические нормы телефонного разговора………………………………………5
3. Подготовка делового телефонного разговора…………………………………..7
4. Пример делового телефонного разговора……………………………………….9
5. Заключение – значимость……………………………………………………….10
6. Список информационных источников…………………………………………11
 3

ВВЕДЕНИЕ

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем

домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с
бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть
разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефон в жизни современного человека занимает важное место:

общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и
начальством.
Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой
способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником
так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор
пойдет о деловом общении.
Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи
обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все
 4

другие разговоры, которые ведутся, как правило, из call-центра, то есть центра

обработки звонков.
К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно
фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие
чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку,
а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых
фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.
А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта
хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной
встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и
жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры
его сотрудников вести телефонные переговоры.
 5

ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения,

поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше.
Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто
встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и
налагают дополнительные требования его участников.
Главные требования культуры общения по телефону – краткость
(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.
Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и
эмоций.
Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону, не может оценить, ни во
что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы
находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о
характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно
манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный
для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая
энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы
этики общения по телефону:
 если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны
секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу
(вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить
причину звонка.
 если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не
оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать,
что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда
и где вас можно будет найти.
 6

 когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое-то

время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника
достаточно времени на беседу.
 никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым
человеком или вообще.
 если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому
аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж
потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно
нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он
звонит и кого позвать.
Существуют и другие правила общения по телефону:
 Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою
фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;
 Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и
понимать;
 Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не
прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте
нетерпение в разговоре с ним;
 Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную
информацию.
Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:
 Расплывчатая цепь разговора;
 Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
 Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
 Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
 Отсутствует правильное интонирование речи;
 Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен,
что вы торопитесь);
 монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
 7

 отсутствие финала выводов.

ПОДГОТОВКА ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

 цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
 можно ли обойтись без этого разговора;
 насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
 есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
 какие конкретно вопросы вам нужно задать;
 какие вопросы вам могут задать во время беседы;
 какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно
заручиться в случае неудачи;
 какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать
во время разговора;
 как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать,
перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
 как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе
Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие
действия:
 Приготовить документы, которые потребуются во время разговора:
отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т.
п.
 Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное
устройство. В случае использования диктофона необходимо
предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
 8

 Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми

предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только
по имени и отчеству.
 Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером
наиболее значимыми моментами.

План беседы
Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней
мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план
подобного вступления:
 введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
 взаимное представление с называнием должности и уровня
компетенции в данном вопросе (20-25 секунд)
 обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
 вывод, резюме (20-25 секунд)
Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о
повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем
будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более
компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом
полномочий.
 9

ПРИМЕР ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я
звоню по поводу проведения конкурса.
Р: Александр Петрович. Слушаю вас.
С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по
21 марта?
Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.
С: Спасибо. Это нас устроит.
Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.
С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?
Р: Да, но идти будет дня три.
С: Это долго.
Р: Вы можете выслать его с курьером.
С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.
Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.
 10

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет
недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение
которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не
очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить
по слогам или даже по буквам.
Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому
можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может
сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч
и переговоров.
Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать
взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это
исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника.
Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке.
Постарайтесь, чтобы оно было правильным.
Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится
неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают
предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое
общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия
предприятия.
 11

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Егоршин А.П. Этика деловых отношений / А. П. Егоршин. М.: НИМБ, 2008.

402 с.
2. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Альфа-Пресс, 2007.
456 с.
3. Зинченко В.Г. Межкультурная коммуникация. От системного подхода к
синергетической парадигме / В. Г. Зинченко, В. Г. Зусман, З. И. Кирнозе. М.:
Флинта, 2007. 224 с.
4. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений:
Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. М: ИНФРА-М, 2002. 368 с.
5. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. 2-е изд., исправл.
Мн.: Новое знание, 2001. 328 с.
6. Титова Л.Г. Технологии делового общения / Л. Г. Титова. М.: Юнити-Дана,
2008. 240 с.
7. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учеб. пособие для вузов.
М.: ОАО «НПО "Экономика"», 2000. 271.