Директива «Гарантия и

послегарантийная поддержка»

Дата: 19.09.03
Директива «Гарантия и послегарантийная поддержка» 2

Директива по гарантии и послегарантийной поддержке

I. Сервисный партнёр Volkswagen

Сервис-партнёр обрабатывает гарантийные случаи и заказы по

послегарантийной поддержке согласно предписаниям HST, глава 2 (см.
также гл.8 Директивы по сбыту для отделов послепродажного
облуживания).

При этом сервис-партнёр обязан:

1. Сервисный партнёр обязуется предоставить производителю как минимум

90% заказов по гарантийному и послегарантийному обслуживанию и
необходимых деталей по календарному году возмещения в срок, равный 12
рабочим дням, начиная со дня окончания ремонта.

2. Сервисный партнёр обязуется в течение гарантийного срока/времени

послегарантийного обслуживания принимать участие в поддерживаемой
производителем концепции ремонта (см. пункт 4.8 стандартов услуг
послепродажного обслуживания).

3. Сервисный партнёр обязуется проводить гарантийный ремонт/ремонт по

послегарантийному обслуживанию только в предписанное производителем
время и в рамках предписанных рабочих позиций. Непредусмотренные
рабочие позиции и время документально подтверждаются особым
заверением печатью (подробнее в HSO, гл. 4.1 и в «Руководстве по технике
сервиса», в настоящее время гл. 2).

4. Сервисный партнёр обязуется хранить перечни скреплённых печатью

документов, документацию о затраченном времени и подробные ведомости
по гарантийному и послегарантийному ремонту согласно срокам, указанным
в HSO (в наст. время гл. 9.1). При изменении документации о затраченном
времени, необходимо это зафиксировать и обосновать.

5. Сервисный партнёр разрешает поставщику проведение возобновляемого

гарантийного аудита производителя на своём предприятии и обеспечивает
аудиторам доступ ко всей требуемой документации.
Директива «Гарантия и послегарантийная поддержка» 3

6. Гарантийный аудит:

Поставщик периодически проводит гарантийный аудит сервисного партнёра

в целях проверки соблюдения гарантийного процесса. Сервисный партнёр
разрешает поставщику проведение гарантийного аудита на своём
предприятии и обеспечивает аудиторам доступ ко всей требуемой
документации.

Проверка производится выборочно. Выявленные при этом необоснованные

требования экстраполируются на все расчёты по гарантиям за проверяемый
период с истребованием соответствующей суммы у сервисного партнёра.
При обнаружении значительного количества ошибок в течение
проверяемого периода поставщик вправе потребовать перепроверки других
периодов. В этом случае по выбору партнёра производится либо
экстраполяции результатов проверки на предыдущие периоды, либо полная
проверка. Расходы по возможной полной проверке (проживание,
командировочные расходы) оплачивает сервисный партнёр. Подробности
проведения гарантийного аудита описаны в «Руководстве по технике
сервиса. Гарантийное обслуживание» (в наст. момент. гл. 2).

7. Сервисный партнёр обязан хранить детали, имеющие гарантию или

подлежащие послегарантийному обслуживанию и определённые как
причина ущерба, как минимум 12 рабочих дней (Германия) или 20 рабочих
дней (Европа, без включения Германии) с момента возмещения
гарантийного ущерба, если детали не затребованы поставщиком или не
предназначаются для других целей.

8. Сервисный партнёр отправляет по указанному адресу гарантийные детали,

запрашиваемые поставщиком, не позднее чем через 12 рабочих дней после
окончания ремонта. Отправка неисправной детали производится в
соответствии с автоматизированными предписаниями поставщика и
предписаниями из «Руководства по технике сервиса. Гарантийное
обслуживание» (в наст. момент. гл. 2).
Директива «Гарантия и послегарантийная поддержка» 4

9. Если неисправная деталь не признается поставщиком как гарантийная,

поскольку

– данная ошибка не является гарантийным случаем,

то неисправная деталь отправляется назад на предприятие сервисного

партнёра и заявка на выполнение гарантийных обязательств (материалы и
зарплата) полностью аннулируется или требуется возвращение полной
суммы затрат.

10. Если неисправная деталь не признается поставщиком как гарантийная,

поскольку

– гарантийные даты являются ошибочными или неполными,

то неисправная деталь отправляется назад на предприятие сервисного

партнёра и заявка на выполнение гарантийных обязательств (материалы и
зарплата) полностью аннулируется или требуется возвращение полной
суммы затрат.

В данном случае, согласно предписаниям HAST, возможна повторная

подача заявки на выполнение гарантийных обязательств или обеспечения
послегарантийного обслуживания.

11. Если неисправная деталь не признается поставщиком как гарантийная,

поскольку

– детальный анализ и проверка не выявили ошибку,

то неисправная деталь отправляется назад на предприятие сервисного

партнёра и заявка на выполнение гарантийных обязательств (материалы и
зарплата) полностью аннулируется или требуется возвращение полной
суммы затрат.

Исключение составляют детали для сложного ремонта, которые были

заменены по указанию TSC и где в системах, способных к самопроверке,
протокол неисправностей, который необходимо приложить к заявке, указал
на неисправность детали.

В данном случае, согласно предписаниям HAST, тоже возможна повторная

подача заявки на выполнение гарантийных обязательств или обеспечения
послегарантийного обслуживания.

12. Сервисный партнёр обязуется передавать поставщику содержание записей

в регистраторе ошибок систем самодиагностики, а также данные ведомого
поиска неисправностей в соответствии с указаниями поставщика.
Директива «Гарантия и послегарантийная поддержка» 5

II. Дилер Volkswagen

Дилер обрабатывает гарантийные случаи согласно предписаниям HST,

глава 2 (в наст. время в ServiceNet®)

При этом дилер обязан:

1. Дилер обязан удовлетворять все законные требования клиента как

контрагент по договору, если клиент с достаточными обоснованиями
расторгает договор купли-продажи или снижает цену.

2. Дилер разрешает поставщику проведение револьверного гарантийного

аудита производителя на своём предприятии и обеспечивает аудиторам
доступ ко всей требуемой документации.
Выходные данные

Контактное лицо
Бернд Данненберг
VK -2
1947