Khokshild - Upravlyaemoe Serdtse

Арли Рассел Хокшилд
Управляемое
сердце
Коммерциализация
чувств
Перевод с английского
ИННЫ КУШНАРЕВОЙ
Под научной редакцией

ВЯЧЕСЛАВА ДАНИЛОВА
| И  ДЕЛО |

Москва | 2019
Arlie Russell Hochschild
The Managed
Heart
Commercialization
of Human Feeling
Updated with a New Preface
UNIVERSITY OF CALIFORNIA PRESS

BERKELEY · LOS ANGELES · LONDON
УДК 316.613.4
ББК 60.56
Х68
Хокшилд, Арли Рассел

Х68 Управляемое сердце: коммерциализация чувств /
Арли Рассел Хокшилд; пер. с англ. И. Кушнаревой;
под науч. ред. В. Данилова. — М. : Издательский
дом «Дело» РАНХиГС, 2019. — 392 с.
ISBN 978-5-85006-140-1
В частной жизни мы пытаемся вызвать или подавить
любовь, зависть и гнев с помощью глубинного актерства
подобно тому, как с помощью поверхностного актерства
мы управляем внешними проявлениями чувств.
Но что происходит, когда эмоциональная работа по-
падает в публичный мир труда? Арли Рассел Хокшилд
внимательно изучила две группы работников: бортпро-
водников и коллекторов. Работа бортпроводника — ока-
зать услугу и быть «подчеркнуто милым», чтобы укре-
пить статус клиента. Работа коллектора — взыскать опла-
ту услуги и при необходимости понизить статус клиента
«подчеркнутой грубостью» с ним.
Работник эмоционального труда отчуждается от своих
настоящих чувств, и это отчуждение, становясь ценной
защитой от стресса, тем не менее является важным про-
фессиональным риском, потому что мы поддерживаем
связь с окружающими именно через чувства.
После выхода этой книги Хокшилд была включе-
на в справочник «Ключевых мыслителей-социологов»
под редакцией Роба Стоунза. «Управляемое сердце» так-
же получило премию Чарльза Кули в 1983 году, присуж-
даемую Американской социологической ассоциацией.
УДК 316.613.4
ББК 60.56
ISBN 978-5-85006-140-1
© 1985 The Regents of the University of California

Published by arrangement with University of California Press
© ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и госу-
дарственной службы при Президенте Российской Федерации», 2019
Содержание
Предисловие к изданию 2012 года · 9

Предисловие к первому изданию · 18
Слова благодарности · 21
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. ЧАСТНАЯ ЖИЗНЬ · 25

1. Изучение управления сердцем · 27
2. Чувство как подсказка · 56
3. Управление чувствами · 72
4. Правила для чувств · 102
5. Чувства как дань уважения: обмен дарами · 133
ЧАСТЬ ВТОРАЯ. ОБЩЕСТВЕННАЯ ЖИЗНЬ · 147

6. Управление чувствами: от частного использования
к коммерческому · 149
7. Между лицом и изнанкой: профессии
и эмоциональный труд · 209
8. Пол, статус и чувство · 242
9. В поисках подлинности · 275
Послесловие к изданию 2003 года · 297
ПРИЛОЖЕНИЯ · 309
Приложение А. Модели эмоций: от Дарвина
до Гофмана · 311
Приложение Б. Имена чувств · 341
Приложение В. Работа и эмоциональный труд · 354
Приложение Г. Системы профессионального и
персонального контроля · 362
Библиография · 363
Рут и Френсису Рассел
Предисловие
к изданию 2012 года
Д Н А Ж Д Ы в начале 1980-х, когда я сидела
О на шестом ряду в аудитории курсов повы-

шения квалификации в учебном центре
для бортпроводников авиакомпании Delta Airlines
и слушала, как инструктор требует от новичков
«улыбнуться как следует», заметила, как девушка,
сидевшая рядом со мной, дословно записывала этот
совет в блокнот. К тому времени я уже несколько
месяцев беседовала с бортпроводницами разных
авиалиний, интервью с которыми нашли отраже-
ние в этой книге. Поэтому у меня было представ-
ление о том, какие чувства — тревога, страх, скука,
обида, равно как и желание служить, — скрывают-
ся за этой улыбкой.
Именно это неудобство или противоречие между
подобными чувствами и требованием инструкто-
ра о подлинности заставило меня пометить в за-
писной книжке: «эмоциональный труд». Тогда
я даже мечтать не могла, что тридцать лет спустя,
сидя за компьютером и занимаясь поиском в ин-
тернете, я обнаружу 559 000 упоминаний «эмоцио-
нального труда» или его бесплатной формы «эмо-
циональной работы». В книге «Эмоциональный
труд в XXI веке» Алисия Грэнди, Джемс Дифен-
дорф и Дебора Рапп указали на 10 тысяч упомина-
ний «эмоционального труда» в научных статьях,
половина из которых приходится на период после
9
УПРАВЛЯЕМОЕ СЕРДЦЕ
2006 года, и 506 статей, в которых этот термин вы-

несен в заглавие1.
Я рада, что моя идея прижилась, но реальная
причина подобной вспышки интереса к данно-
му предмету, конечно, в резком росте самой сфе-
ры услуг. И в самом деле, вклад производствен-
ной сферы в американский валовой внутренний
продукт снизился до 12%, тогда как вклад сферы
услуг вырос до 25%. Детские сады и ясли, приюты
для престарелых, больницы, аэропорты, магазины,
колл-центры, учебные аудитории, офисы социаль-
ного обеспечения, кабинеты стоматологов — на всех
этих рабочих местах с удовольствием или неохот-
но, блестяще или посредственно работники зани-
маются эмоциональным трудом.
Но какой объем подобного труда они выполня-
ют? И каким образом? Р. Кросс, В. Бейкер и А. Пар-
кер называют некоторых работников «энерджай-
зерами»2. Например, координатор волонтерского
центра может пытаться создать радостное чувство
общей миссии. С другой стороны, тренеры лидер-
ства и военные инструкторы тоже занимаются «на-
круткой» новобранцев с тем, чтобы они «пошли
и разбили врага». Затем есть «собиратели токси-
нов» — сотрудники отделов жалоб, персонал су-
дов по банкротствам, банковские работники, за-
нимающиеся арестом недвижимого имущества
за долги, адвокаты по разводам, персонал, обслу-
живающий парковочные автоматы, а также те, кто
специализируется на увольнении сотрудников.
(Одного такого я проинтервьюировала для своей
книги «Временное ограничение» (The Time Bind),
он охарактеризовал себя как «мужчину в черной
1. Grandey, Diefendorff and Rupp 2013. Авторы производили по-

иск в базах данных журнальных статей по бизнесу, со-
циальным наукам и медицине с упоминанием «эмоцио-
нального труда».
2. Cross, Baker and Parker 2003.
10
ПРЕДИСЛОВИЕ
шляпе»3.) Их работа — приносить плохие вести

и часто принимать на себя долю фрустрации, от-
чаяния и ярости клиентов. И наконец, есть те, кто
не столько занимается плохими новостями, касаю-
щимися других, сколько сталкивается с реальным
шансом самому пережить боль и утрату: солдаты,
пожарные, мойщики окон на небоскребах или, на-
пример, профессиональные футболисты.
Другие формы эмоционального труда требуют,
чтобы человек справлялся с широким диапазоном
чувств. Бедная продавщица, работающая в дорогом
бутике одежды, пытается справиться с завистью.
Трейдер с Уолл-стрит — с паникой. Судья, как по-
казывает правовед Терри Марони, сталкивается
с крайне травмирующими свидетельствами жесто-
кости — причинения увечий, убийств, расчленений
и насилия над детьми. Они ищут способ справиться
с такими чувствами, как ужас, негодование, злость
и жалость, поддерживая при этом видимость бес-
пристрастности4. Действительно, как показывают
исследования, в лидерах, которые вызывают наше
восхищение, мы ищем приметы способности од-
новременно и чувствовать и управлять этими чув-
ствами — вспомните о презрении, которое вызыва-
ют плачущие или паникующие политики5.
Эмоциональный труд бывает сложно распо-
знать. Мы, например, можем чувствовать злорад-
ство или удовольствие от того, что с другими слу-
чилось несчастье, чувство, которого мы на самом
деле стыдимся. И наш стыд иногда мешает нам
признать само это чувство. Это важно, потому что,
когда мы оказываемся зажатыми в тисках между ре-
альным, но осуждаемым чувством с одной стороны
и идеализированным — с другой, именно это и по-
3. Frost and Robinson 1999.

4. Maroney 2011a. См. также определение «судейской беспри-
страстности» в: Maroney 2011b, p. 629–630.
5. Shields, Warner and Zawadzki 2011.
11
могает нам осознать эмоциональный труд. Бывает,

что нам одиноко на веселой вечеринке по случаю
дня рождения или мы испытываем чувство облег-
чения или равнодушия на похоронах — и призы-
ваем самих себя откорректировать свои чувства.
Такого рода тиски не влекут за собой особых по-
следствий в одних культурах и оказываются очень
важны в других, потому что разные культуры не-
сут с собой разные руководства для чувств. «Когда
я говорила об эмоциональном труде с японцами,
они не понимали, о чем я говорю», — призналась
мне Батья Мескита, психолог из Университета Ле-
вена в Бельгии6. Японцы очень высоко ценят спо-
собность принимать во внимание чувства и потреб-
ности других7. Поэтому у японцев эмоциональный
труд глубже встроен в культуру и его труднее раз-
глядеть.
Культурные правила — это правила распознава-
ния. А распознавание — это проблема осмысления
того, что мы видим. Основываясь на своих при-
вычках в осмыслении эмоций, мы затем распозна-
ем эмоции в себе и в других самыми разными запу-
танными способами. Ирония в том, что культуры,
требующие больше всего эмоционального труда —
и являющиеся прибежищем для его наиболее уме-
лых практиков, — также могут оказаться теми, в ко-
торых сильнее всего блокируется его признание.
Замечание Мескиты подводит нас к общему вопро-
су о том, как культурные правила ставят препят-
ствия или, наоборот, облегчают нам возможность
распознать и осмыслить эмоции. Конечно, многие
японцы признают эмоциональный труд («Управ-
ляемое сердце» было переведено на японский, ки-
тайский и корейский). И эмоциональный труд, ко-
торый японский наблюдатель может разглядеть
более четко, чем его американский коллега, по-
6. Mesquita 2011.
7. Uchida 2011.
12
рой оказывается тем трудом, который требуется

для поддержания веры (и даже фантазии) в обособ-
ленного индивида8.
Показательно, что в Соединенных Штатах идею
эмоционального труда подхватили бизнес-гуру,
рассматривая его как скрытый ресурс и средство
получить конкурентное преимущество, а также
профсоюзы, которые видели в нем причину выго-
рания, заслуживающую финансовой компенсации.
В таком случае куда нам следует обращаться, что-
бы понять текущие тенденции в сфере эмоциональ-
ного труда? Я полагаю, к наиболее мощным эко-
номическим тенденциям нашего времени: погоня
за эффективностью с целью извлечения прибыли,
сокращение общественного сектора, растущий раз-
рыв между богатыми и бедными и глобализация.
Каждая из этих тенденций создает ситуации, в ко-
торых требуется эмоциональный труд.
Говоря о современных американских больни-
цах, один комментатор заметил: «Многие больни-
цы раньше были связаны с местным сообществом
и были некоммерческими. Но за последние три
десятка лет сложилась тенденция коммерциали-
зации, независимо от того, коммерческие амери-
канские больницы или некоммерческие, они все
больше управляются согласно принципам веде-
ния бизнеса»9. Одним из примеров может служить
больница Beth Israel в Бостоне. Некогда она счита-
лась образцовой с точки зрения сестринского ухо-
да, но позднее слилась с другой больницей и была
реструктурирована. Медсестры, ранее закреплен-
ные за определенной группой пациентов, теперь
8. Книга «Управляемое сердце» была опубликована на япон-

ском языке в издательстве Sekai Shisosha (Киото); на ки-
тайском языке — в Laureate Books (Тайбэй); на корейском —
в Image Books (Сеул).
9. Интервью со старшим менеджером по социальному обеспече-
нию см. в: Hochschild 2012.
13
вынуждены были «плавать» из одного отделения

в другое в зависимости от количества койко-мест,
занятых в данный день. Прошли сокращения пер-
сонала. У медсестры отняли функции, которые
теперь стали «подсобными», — усадить пациента
после операции в кресло, покормить престарелого
пациента или помочь ему сходить в уборную. Те-
перь эти задачи поручались неквалифицированно-
му низкооплачиваемому персоналу.
По ходу дела случилось и еще кое-что. Угово-
рить пациента поесть, послушать его историю, по-
шутить, похлопать его по плечу — все эти действия
утратили значение. Они отсутствовали в медицин-
ских картах. А в наши дни, «если чего-то нет в кар-
те, — как заметил один наблюдатель, — считай, этого
не было». Эмоциональный труд становится неви-
димым.
Это не означало, что медсестры и их помощни-
ки перестали этим заниматься. Они по-прежнему
это делали, но уже в системе здравоохранения, при-
шедшей в упадок. Как людям, работающим на пе-
реднем крае, медсестрам и их помощникам прихо-
дилось делать хорошую мину, чтобы скрыть за ней
организацию, глухую к эмоциям. Поскольку персо-
нал сократили, им приходилось суетиться. Эконо-
мить и урезать. Им не давали работать на совесть.
Одни пытались отстраниться от новых правил, то-
гда как другие старались приспособиться к утрате
прежнего статуса. Такое положение дел можно на-
звать эмоциональной работой сломанной системы
социального обеспечения10.
Также можно проследить еще одну тенденцию —
растущий разрыв между богатыми и бедными.
Для бедных он означает попытку обойтись без услу-
ги или воспользоваться более дешевыми услуга-
ми, ассоциирующимися с обезличенностью: ужин
в «Макдональдсе», день рождения в Chuck E. Cheese
10. Hochshild 2009a.
14
или льготный пакет для новобрачных в Holiday Inn.

Но есть и растущее число услуг, предназначенных
для очень богатых: высокопрофессиональный де-
журный врач в приемном покое дорогой больницы,
метрдотель в модном ресторане, обслуживающий
персонал в элитном отеле, который помнит ваше
имя и любимый напиток, «менеджеры по опыту
пребывания» в доме отдыха Club-Med. В этом случае
работник персонализирует услугу, чествует гостя
и защищает его от чувства одиночества или стыда11.
А еще можно исследовать эмоциональный труд
по мере того, как работники из Шри-Ланки, с Фи-
липпин, из Индии, Мексики и откуда-нибудь еще
с глобального Юга мигрируют на глобальный Се-
вер, чтобы устроиться в сферу обслуживания. Мы,
например, можем исследовать эмоциональный
труд через охватывающую всю планету цепь лю-
дей, занимающихся уходом за маленькими детьми.
Мы можем начать со старшей дочери, которая за-
ботится о своих младших братьях и сестрах в фи-
липпинской деревне, когда ее мать уезжает на неде-
лю в Манилу работать няней в более состоятельной
семье. Что чувствует девочка, став «маленькой ма-
мой» для своих братьев и сестер, тогда как другие
в это время играют? А что чувствует ее мать, кото-
рая всю неделю разлучена со своими собственны-
ми детьми и занята заботой о чужих? А женщина,
нанявшая ее в Маниле няней, как сегодня бывает
сплошь и рядом, может оставить своих детей на по-
печение мужа, матери и няни и на годы уехать ра-
ботать в Лос-Анджелес, ухаживать за американским
ребенком. Таковы связи в международной цепи со-
циального обеспечения с разным опытом эмоцио-
нального труда в каждом ее звене12.
Клиенты с глобального Севера также отправ-
ляются к поставщикам услуг на глобальный Юг.
11. Sherman 2007.

12. Hochschild and Ehrenreich 2003.
15
Многие пожилые американцы, например, выйдя

на пенсию, переезжают в Мексику. Японцы, выйдя
на пенсию, переезжают в Таиланд, а шведы — в Ис-
панию, некоторые заболевают и умирают в чужой
стране, в отсутствие семьи. Какие эмоциональ-
ные сюжеты разворачиваются между тем, кто за-
ботится, и тем, о ком заботятся? Среди клиентов
того, что сегодня принято называть медицинским
туризмом, желающие родить ребенка американ-
ские пары, которые могут отправиться в Индию —
где суррогатное материнство узаконено, никак
не регулируется и легко доступно за десятую часть
того, сколько это будет стоить в Америке, — и на-
нять суррогатную мать, которая бы зачала и вына-
шивала их ребенка13. Во время посещения клиники
Akanksha в индийском Ананде я смогла побеседовать
с несколькими бедными индианками — суррогат-
ными матерями о том, что они чувствуют, сдавая
свое чрево иностранцам. Все они остро нуждались
в деньгах, но каждая из женщин по-разному под-
ходила к своему опыту. Одна суррогатная мать,
жена продавца овощей и мать двоих собственных
детей, сказала мне: «Мадам доктор сказала нам
воспринимать наши утробы как носителей, и я так
и делала. Но я стараюсь не слишком привязывать-
ся к ребенку, которого вынашиваю. Я напоминаю
себе о моих собственных детях». Другие пытались
«не думать об этом». Еще одна женщина, вына-
шивающая ребенка для дружественной индийской
клиентки, установила с генетической матерью от-
ношения «старшей и младшей сестер» и рассматри-
вала ребенка, которого она вынашивала, как своего
собственного и потому видела его как большой дар
13. Сперма и яйцеклетки американских генетических родите-

лей соединяются в чашке Петри в клинике и помещают-
ся в матку суррогатной матери, которая вынашивает ре-
бенка весь срок. Мое описание этого процесса см. в: Hoch-
shild 2009a, 2009b, 2011a, 2011b.
16
«старшей сестре». Если филиппинская няня зани-

малась эмоциональным трудом привязывания себя
к американским детям, которые не были ее соб-
ственными, индийская коммерческая суррогатная
мать занималась сложной работой по отстранению
себя от ребенка, который был ее собственным.
Исследуя отношения, погружающие работни-
ков в водоворот глобальной экономики — и не толь-
ко, — мы можем применить перспективу, описан-
ную в этой книге. Бортпроводники, коллекторы
и все остальные, которых я описала на этих страни-
цах, могут узнать себя в жизнях миллионов других
на множестве рабочих мест во всем мире.
Сан-Франциско,
октябрь 2011
Предисловие
к первому изданию
У М А Ю , что мой интерес к тому, как люди
Д управляют эмоциями, начался с того момен-

та, как мои родители поступили на дипло-
матическую службу. В возрасте двенадцати лет мне
случилось обходить гостей с тарелкой с арахисом
и смотреть на их улыбки: улыбки дипломатов мо-
гут иначе восприниматься, если взглянуть на них
снизу, а не смотреть прямо в лицо. После этого
я часто слушала, как мама и папа интерпретиру-
ют различные жесты. Скупая улыбка болгарско-
го эмиссара, взгляд в сторону китайского консу-
ла или долгое рукопожатие французского атташе
по экономике, как я выяснила, передают сообще-
ния не только от человека к человеку, но от Со-
фии — Вашингтону, от Пекина — Парижу и от Па-
рижа — Вашингтону. Кому я передавала арахис,
думала я, человеку или актеру? Где заканчивался
человек и начиналась актерская игра? Какое отно-
шение было у человека к игре?
Когда несколько лет спустя я училась в Берк-
ли, на меня произвели большое впечатление ра-
боты Чарльза Райта Миллса, особенно одна глава
в его «Белом воротничке» под названием «Боль-
шой торговый зал», которую я читала и перечи-
тывала, как я теперь понимаю, в поисках ответов
на свои безответные вопросы. Миллс утвержда-
ет, что, когда мы «продаем нашу личность» в ходе
продажи товаров или услуг, мы втягиваемся в про-
18
цесс настоящего самоотчуждения, который получа-

ет все большее распространение среди трудящихся
в развитых капиталистических системах.
В этом была доля истины, но чего-то не хватало.
Миллс, похоже, предполагал, что для того, чтобы
продавать личность, достаточно ее просто иметь.
Однако то, что у тебя есть личность, еще не делает
из тебя дипломата, как не делает из человека атлета
то, что у него есть мускулы. Не хватало чувства ак-
тивного эмоционального труда, которым сопрово-
ждается эта продажа. Этот труд, как мне казалось,
мог быть одной из частей полной четких закономер-
ностей, но невидимой эмоциональной системы —
системы, состоящей из индивидуальных актов «эмо-
циональной работы», социальных «правил чувств»
и огромного разнообразия интеракций между людь-
ми в частной и общественной жизни. Я хотела по-
нять общий эмоциональный язык, из которого ди-
пломаты владели только одним диалектом.
Мои поиски вскоре привели меня к работам
Эрвина Гофмана, перед которым я в долгу за его
обостренное чувство того, как мы контролируем
наши внешние проявления, даже когда только бес-
сознательно соблюдаем правила в отношении того,
как мы должны выглядеть перед другими. Но снова
чего-то недоставало. Как человек действует исходя
из чувства — или перестает действовать, или даже
перестает чувствовать? Я хотела открыть то, на ос-
нове чего мы, собственно, действуем.
Поэтому я решила заняться исследованием идеи,
в соответствии с которой эмоции функционируют
как посланники от «я», как агенты, которые момен-
тально сообщают о связи между тем, что мы видим
и что ожидали увидеть, и сообщают нам, что мы го-
товы сделать в связи с этим. Как я разъясняю спе-
циалистам в приложении А, я распространяю
на все эмоции «сигнальную функцию», которую
Фрейд закрепил за тревогой. Многие эмоции сиг-
нализируют о тайных надеждах, страхах и ожида-
19
ниях, которыми мы активно сопровождаем любую

новость, любое происшествие. Именно эта сигналь-
ная функция повреждается, когда производится со-
циальный инжиниринг частного управления чув-
ствами и оно трансформируется в эмоциональный
труд за деньги.
Эти вопросы и идеи разрабатывались, когда я ре-
шила попытаться заглянуть в душу бортпроводни-
ков и коллекторов, людей, когда они занимаются
своими делами на работе. Чем больше я их слушала,
тем сильнее начинала ценить то, как работники пы-
таются сохранить чувство собственного «я», обходя
руководства для чувств, применяющиеся на работе,
как они ограничивают свою эмоциональную отдачу
поверхностной демонстрацией «правильного» чув-
ства, но все равно при этом страдают от ощущения
«фальши» или механистичности. Я также начина-
ла понимать, что чем глубже коммерческая система
врезается в частный эмоциональный «обмен дара-
ми», тем больше и дарители и получатели дара бе-
рут на себя дополнительную работу по отсеиванию
всего безличного с тем, чтобы принять то, что тако-
вым не является. Думаю, что все это помогает мне
правильно понимать улыбки, которые я теперь во-
круг себя вижу.
Слова благодарности
Е Р Д Е Ч Н А Я благодарность тем, кто помо-
С гал: Джеффри и Джуди Кляйн за их нелице-

приятные, но любящие советы по первому
смутному черновику книги, Тодду Гитлину — за то,
что он развивал и разворачивал мои идеи вместе
со мной, Энн Мачунг за поддержку и замечатель-
ную редактуру буквально каждой строчки и Анне
Свидлер, которая на протяжении многих лет де-
монстрировала мне радости того, как дружба мо-
жет легко соединяться с интеллектуальной жиз-
нью. Спасибо Марку Рогину, который многие годы
прощупывал мой ход мысли и указывал на пропу-
ски в нем, даже когда вытирал пролившийся ли-
монад или завязывал детям шнурки в зоопарке.
Нилу Смелзеру, некогда учителю, а потом в тече-
ние долгих лет другу, за двадцатистраничный ком-
ментарий к первому варианту книги, оказавшемуся
безмерно полезным. Расти Симондсу — за прозор-
ливую помощь и Метте Спенсер — за ее привержен-
ность идеям и умение сыграть роль адвоката дья-
вола. А также благодарю Джоанну Костелло и Эзру
Каэна за помощь на первых этапах, а Стива Хецле-
ра и Рейчел Волберг — на более поздних. Моя бла-
годарность за аккуратный набор рукописи Пэт Фаб-
рицио, Франсиско Медине и Сэмми Ли.
Многому, что касается эмоций, так или иначе на-
учил меня мой брат Пол Рассел. Я глубоко ценю его
доброту и интеллектуальную увлеченность. Не пе-
21
рестаю удивляться тому, что два человека из одной

семьи, которых так глубоко интересуют эмоции,
могут говорить о них такие разные вещи. И все же
я многое почерпнула из его идей, некоторые из них
есть в его работах, указанных в приложении. Я так-
же благодарна Аарону Сикурелю и Лиллиан Рубин,
которые заставили меня внести дополнительную
правку там, где, как я думала, я уже все закончила,
но на самом деле оказалось, что нет. А что я могу
сказать о Джине Танке? Его редактура была блестя-
щей. Я сожалею только о том, что нам пришлось
исключить дополнительное приложение с наблю-
дениями и цитатами, которые «просто не вписы-
ваются» и которое он предлагал сделать.
Я чувствую себя в большом долгу перед мно-
гочисленными бортпроводниками и коллектора-
ми, которые делились со мной своим временем,
опытом, приглашали меня на встречи и к себе до-
мой. Хочу поблагодарить представителей руковод-
ства авиакомпании Delta Airlines, которые впустили
меня в свой мир, веря в то, что я не желаю ничего
плохого. В частности, я хотела бы поблагодарить
Мэри Рут Ральф, главу учебного центра по подго-
товке бортпроводников Delta: она может соглашать-
ся не со всем, что я написала, но эта книга была
написана в честь нее и тех, кого она обучает. Мои
отдельные благодарности Бетси Грэм за наши по-
сиделки допоздна, когда мы печатали, за ту сеть
друзей, которую она для меня открыла, и за три ко-
робки записей и заметок, которые до сих пор поко-
ятся в моем чулане.
Больше всего я в долгу перед моим мужем Ада-
мом, который взял себе в привычку заглядывать
за стойки в билетной кассе, чтобы посмотреть, ка-
кие объявления компания вывешивала для сво-
их сотрудников, бесконечно слушал и поправ-
лял стиль каждого варианта моей рукописи. Мой
любимый из его комментариев — картинка, кото-
рую он нарисовал на одном из первых черновиков
22
СЛОВА БЛАГОДАРНОСТИ
рядом с фразой «покров выступающей двусмыс-

ленности». На ней было изображено привидение
(как двусмысленность) в стоге сена (как выступ-
ление), крошечная фигурка, плывущая через это
привидение-в-стогу, которую он назвал «выступа-
телем». Фразу я убрала, но образ «выступателя»,
плывущего по странице, любовь и смех до сих пор
со мной. Мой одиннадцатилетний сын Дэвид тоже
прочитал большую часть распечатанной рукописи
и отметил немалое число неуклюжих фраз коммен-
тарием «Прости, мама, я не говорю по-марсиан-
ски». Я люблю и благодарю их обоих. И благодарю
Габриеля, который может помочь мне в следую-
щий раз.
Часть первая
Частная жизнь
1
Изучение управления сердцем
Одна из сфер ее профессиональ-

ной деятельности, в которой
она могла бы «действовать сво-
бодно», ее собственная
личность, теперь также должна
управляться, стать чутким и по-
датливым инструментом,
при помощи которого распреде-
ляются товары.
Чарльз Райт Миллс1
Р А З Д Е Л Е «Капитала» под названием «Ра-
В бочий день» Карл Маркс изучает прошения,

поданные в 1863 году, в Комиссию по дет-
ской занятости в Англии. Одно прошение было по-
дано отцом маленького работника фабрики обоев:
«Когда моему мальчугану было 7 лет, я ежедневно
носил его на спине туда и обратно по снегу, и он ра-
ботал обычно по 16 часов!.. Часто я становился
на колени, чтобы накормить его, пока он стоял
у машины, так как он не имел права ни уйти от нее,
ни остановить ее». Этот ребенок, которого кормили
так, как в паровой двигатель засыпают уголь и за-
ливают воду, был «орудием труда»2. Маркс задает-
ся вопросом, сколько часов в день можно использо-
вать человека как орудие труда и какая плата за это
полагается по справедливости, учитывая прибыль,
получаемую владельцами фабрики? Но его также
волновал более фундаментальный вопрос: цена, ко-
торую платит человек за то, что становится «ору-
дием труда».
1. Mills 1956, p. 184.

2. Маркс 1960, с. 258.
27
117 лет спустя на другом континенте двадцати-

летняя бортпроводница, проходящая обучение
вместе с 122 другими девушками, слушала в учеб-
ном центре Delta Airlines выступление инструктора.
Даже по современным американским меркам, и тем
более по меркам трудоустройства женщин, она по-
лучила отличную работу. Тарифная сетка 1980 года
начиналась с 850 долларов в месяц в первые полгода
и предполагала рост в течение семи лет, в результа-
те которого будет достигнута сумма 20 000 долларов
в год. Предусматривались медицинское страхова-
ние и страхование от несчастных случаев, и коли-
чество рабочих часов было неплохое3.
Юная практикантка, сидевшая рядом со мной,
записала в свой блокнот: «Важно: улыбаться. Не за-
бывать улыбаться». Требование, произнесенное
с южным акцентом, исходило от стоявшего пе-
ред аудиторией оратора, стриженного под ежик пя-
тидесятилетнего инструктора: «Ну а теперь, девоч-
ки, я хочу, чтобы вы вышли сюда и по-настоящему
улыбнулись. Ваша улыбка — ваш главный актив.
Я хочу, чтобы вы вышли и показали ее. Улыбни-
тесь. По-настоящему. Как следует».
Инструктор говорил об улыбке как об активе
бортпроводницы. Но когда новички вроде девушки,
что сидела рядом со мной, проходят через обуче-
ние, ценность индивидуальной улыбки начинает
отражать настрой компании — ее уверенность в том,
что ее самолеты не упадут, будут вылетать и при-
летать по расписанию, ее приветливость и при-
глашение снова воспользоваться ее услугами. Ин-
структоры считают своей задачей придать улыбке
практикантки установку, точку зрения, ритм чув-
ства, то есть, как они говорят, сделать ее «профес-
3. Для стилистического удобства я буду употреблять место-

имение «она», за исключением случаев, когда речь идет
о мужчине-бортпроводнике. В остальном я постараюсь
избегать вербального исключения одного из полов.
28
ИЗУЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ СЕРДЦЕМ
сиональной». Профессиональную улыбку нелегко

выключить в конце рабочего дня, как заметила одна
служащая во время первого года работы в World Air-
ways: «Порой я возвращаюсь из длинного перелета
в состоянии полного изнеможения, но оказывается,
что я не могу расслабиться. Я все время хихикаю,
болтаю, звоню друзьям. Я словно не могу освобо-
диться от искусственно созданного радостного воз-
буждения, которое «держало» меня во время поле-
та. Надеюсь, что научусь отходить, когда подольше
проработаю на этой работе».
Как поется в рекламе PSA: «Наша улыбка не на-
рисованная». Улыбки наших стюардесс, подчерки-
вает компания, более человеческие, чем привычные
вам фальшивые улыбки людей, которым платят,
чтобы они улыбались. На носу всех самолетов PSA
нарисовано что-то вроде улыбки. Самолет и борт-
проводницы рекламируют друг друга. Реклама
на радио обещает не просто улыбку и сервис, но пе-
реживание настоящего счастья и покоя во время
путешествия. Если посмотреть иначе, это не более
чем оказание услуги. Если взглянуть с еще одной
стороны, работники отчуждаются от собственной
улыбки, а клиентов убеждают в том, что их пове-
дение на работе хорошо просчитано. Теперь, когда
между тем, кто улыбается, и тем, кому улыбаются,
встали реклама, специальное обучение, понятие
профессионализма и денежные знаки, нужно по-
стараться, чтобы представить, что спонтанная теп-
лота может существовать и в униформе — потому
что спонтанную теплоту компании сегодня тоже
рекламируют.
На первый взгляд может показаться, что обстоя-
тельства жизни ребенка из XIX века, работающего
на фабрике, и бортпроводницы из ХХ века несопо-
ставимы. Для матери этого мальчика, для Маркса,
членов Комиссии по детской занятости, возмож-
но, и для управляющего обойной фабрики маль-
чик был жертвой, даже символом ужасающих усло-
29
вий своего времени. Мы можем себе представить,

что в эмоциональном плане он, считай, и не жил,
мало что сознавая, кроме усталости, голода и ску-
ки. С другой стороны, стюардесса пользуется та-
кой же свободой путешествовать, как у высших
классов, и сама приобщается к гламуру, который
создает для других. Она — объект зависти офисных
работников на более скучных и хуже оплачиваемых
рабочих местах.
Но при более внимательном изучении суще-
ствующего между ними различия мы неожиданно
обнаруживаем нечто общее. На первый взгляд есть
различие в том, как мы узнаем, что именно произ-
водит труд. Как работник обойной фабрики может
понять, что его работа выполнена? Он может пе-
ресчитать рулоны обоев, произведенного товара.
Как бортпроводница может понять, что ее рабо-
та выполнена? Она оказала услугу, клиент кажет-
ся довольным. В случае стюардессы эмоциональный
стиль предложения услуги — часть самой этой услуги,
тогда как любовь или ненависть к обоям — не часть
их производства. Создание впечатления «любви
к работе» становится частью работы, и, если работ-
ник действительно ее любит и любит клиентов, это
ему помогает.
При работе с людьми продуктом становится на-
строение. Как и фирмы в других отраслях, авиа-
компании оцениваются по качеству услуг, которые
предлагает их персонал. Такой рейтинг предлага-
ется в ежегодном Lucas Guide Игона Роней. Поми-
мо того что он продается в аэропортах и аптеках,
а также попадает в газеты, этот рейтинг упоми-
нается в докладных записках менеджеров и спу-
скается сверху тем, кто обучает бортпроводников
и следит за их работой. Поскольку он влияет на по-
требителей, авиакомпании используют этот рей-
тинг для установления критериев успешной работы
бортпроводников. В 1980 году Delta Airlines занима-
ла первое место в Lucas Guide по качеству обслужи-
30
вания среди четырнадцати авиакомпаний, регуляр-

но совершающих перелеты между США, Канадой
и Великобританией. О Delta в нем, в частности, го-
ворится следующее:
[Напитки подавались] не просто с улыбкой,

но с заботливым вопросом: «Могу ли я вам еще
что-то принести, мадам?». Царила атмосфера
светской вечеринки, на которой пассажиры были
как бы светскими гостями… Пару раз наши ин-
спектора проверяли стюардесс, нарочно требуя
от них подробных разъяснений, но ни одна из них
не рассердилась, а в конце полета они выстрои-
лись для прощания с той же искренней радостью…
[Пассажиры] быстро распознают натянутую
или вымученную улыбку, и, поднявшись на борт,
они хотят наслаждаться полетом. Один из нас
с нетерпением ждет следующего полета с Delta,
потому что «это классно». Без сомнения, имен-
но так и должны себя чувствовать пассажиры»4.
Работа, выполнявшаяся мальчиком на обойной

фабрике, требовала координации ума и руки, ума
и пальцев, ума и плеча. Мы называем ее просто
физическим трудом. Бортпроводницы занимают-
ся физическим трудом, когда толкают по прохо-
ду тяжелую тележку, и умственным — когда гото-
вят и организуют экстренную посадку и эвакуацию.
Но вместе с этим физическим и умственным тру-
дом они делают и еще кое-что — то, что я называю
эмоциональным трудом5. Этот труд требует вызывать
4. Ronay 1979, p. 66, 76. В рейтинге отражено 14 аспектов воздуш-

ного перелета на стадиях вылета, прибытия и самого по-
лета. Каждому аспекту присваивается одна из 16 по-раз-
ному взвешенных оценок. Например: «Дружелюбие
или эффективность персонала важнее, чем качество об-
ращения пилота или предлагаемый ассортимент газет
и журналов».
5. Я использую термин эмоциональный труд для обозначения
управления чувствами с целью создать их выражение
на лице и языке тела, которое можно было бы наблюдать
31
или, наоборот, подавлять чувства, чтобы поддер-

живать внешнюю позу, которая вызывает у других
нужное настроение, чувство того, что о них забо-
тятся в уютном и безопасном месте. Такого рода
труд требует координации ума и чувства, и порой
он опирается на источники, которые мы считаем
глубокой и неотъемлемой частью нашей индиви-
дуальности.
За различием между физическим и эмоциональ-
ным трудом скрывается сходство в возможной цене,
которую приходится платить за выполнение рабо-
ты: работник может оказаться отчужден от того
аспекта своей личности — тела или части души, —
который используется для выполнения работы.
Рука мальчика функционировала как часть маши-
ны по производству обоев. Его хозяин, рассматри-
вая эту руку как орудие, присваивал себе контроль
над ее скоростью и движениями. Какие отношения
существовали в этой ситуации между рукой маль-
чика и его умом? Была ли его рука в каком-то важ-
ном смысле его собственной6? Это старый вопрос,
но как показывает сравнение с бортпроводницей,
он все еще стоит очень остро. Если мы можем ока-
заться отчужденными от товаров в обществе, про-
изводящем товары, мы можем оказаться отчужден-
ными и от услуг в обществе, производящем услуги.
Именно это имел в виду Чарльз Райт Миллс, один
из самых проницательных социальных наблюдате-
лей, когда писал в 1956 году: «Нам нужно характе-
со стороны. Эмоциональный труд продается за плату

и потому имеет меновую стоимость. Я пользуюсь синони-
мичным термином эмоциональная работа или управление
эмоциями для обозначения тех же самых действий в част-
ной жизни, где они имеют потребительскую стоимость.
6. Маркс в «Экономическо-философских рукописях 1844 года»
(Tucker 1972), возможно, дал по-настоящему базовое пред-
ставление об отчуждении. Среди новых полезных работ
по этой теме см: Blauner 1964; Etzioni 1968; Kohn 1976; See-
man 1967.
32
ризовать американское общество середины ХХ века

в более психологических терминах, потому что се-
годня проблемы, касающиеся большинства из нас,
граничат с психиатрическими»7.
Когда бортпроводница приходит с работы,
как она относится к «радостному возбуждению»,
которое искусственно вызывает у себя на работе?
В каком смысле это ее собственное возбуждение?
Компания предъявила права не только на физи-
ческие движения, которые она производит, когда
катит тележку, но и на эмоциональные действия,
проявляющиеся в непринужденности ее улыбки.
Работники, с которыми я разговаривала, часто го-
ворят о своих улыбках, что они надеты на них,
а не исходят от них. Они считаются продолжени-
ем макияжа, формы, музыкальной записи, дизайна
салона в спокойных пастельных тонах и напитков
в дневное время, которые все вместе определен-
ным образом настраивают пассажиров. Конечный
продукт — не определенное число улыбок, кото-
рое можно посчитать, как рулоны обоев. Для борт-
проводницы улыбки — часть работы, требующая
координации себя и своих чувств для того, что-
бы работа казалась непринужденной. Показать,
что наслаждение требует усилий, — значит плохо
делать свою работу. Точно так же часть работы —
скрыть усталость и раздражение, иначе труд будет
ненадлежащим образом выставлен напоказ и про-
дукт — удовольствие пассажиров — окажется испор-
ченным8. Поскольку усталость и раздражение про-
7. Mills 1956, p. xx.

8. Как и товарный рынок, сфера услуг, в которой востребован
эмоциональный труд, подчиняется закону спроса и пред-
ложения. С недавних пор спрос на этот труд вырос, а его
предложение резко сократилось. За быстрым ростом от-
расли авиаперевозок с 1970-х последовало замедление ро-
ста численности рабочей силы. Это замедление показыва-
ет, сколько эмоционального труда требовала эта отрасль
на протяжении всего времени. Оно показывает, какую
33
ще скрыть, если они вообще не допускаются, даже

на короткие периоды времени, эта задача требует
эмоционального труда.
Причина для сравнения этих двух столь непохо-
жих друг на друга работ в том, что современный ра-
бочий на конвейере с какого-то момента стал старо-
модным символом современного промышленного
труда: сегодня менее 6% рабочих трудятся на кон-
вейерных линиях. Теперь в центре символическо-
го внимания оказался другой вид труда — оказание
услуг при очном общении или по телефону, и борт-
проводницы — его хороший образец. Конечно, ра-
боты, связанные с оказанием публичных услуг, су-
ществовали всегда. Новшество в том, что теперь
они — объект социальной инженерии и тщательно
выстраиваются сверху. Хотя работа бортпроводни-
цы не хуже, а во многих отношениях даже лучше,
чем другие работы в сфере услуг, она делает эмо-
циональный труд работника слишком уязвимым
для социальной инженерии и уменьшает его кон-
троль над ним. Таким образом, ее проблемы могут
быть знаком того, что грядет в будущем в других
подобных профессиях.
Потенциально эмоциональный труд не так уж
и плох. Ни один клиент не захочет иметь дела
с грубой официанткой, необщительным банков-
ским служащим или бортпроводницей, старающей-
ся не встречаться с пассажирами взглядом, чтобы
избежать лишних просьб. Недостаток вежливости
со стороны тех, кому платят за то, что они вежли-
вы, — реальная и вполне распространенная вещь.
Он показывает нам, как на самом деле хрупки пра-
цену заплатили за этот безымянный труд даже те работ-

ники, которым посчастливилось работать в нормальных
условиях. Быстрый рост отрасли обостряет противоре-
чие, с которым работники сталкиваются, решая вопрос
о том, какую часть себя нужно посвящать данной роли,
а какую — оберегать от нее.
34
вила вежливого поведения в обществе. Мы возвра-

щаемся к вопросу о том, из чего на самом деле со-
стоит социальная ткань и чего она требует от тех,
кто должен поддерживать ее в целости и сохранно-
сти. Сбои и отставания в эмоциональном труде воз-
вращают нас к базовым вопросам. Что такое эмо-
циональный труд? Что именно мы делаем, когда
управляем нашими эмоциями? Что такое эмоция?
Каковы прибыли и издержки управления эмоция-
ми в частной жизни и на работе?
Частная и общественная стороны

эмоциональной системы
Наши поиски ответов на эти вопросы ведут к трем
разным, но в равной мере релевантным дискурсам:
один касается труда, второй — демонстрации эмо-
ций, а третий — их самих. Те, кто занимается обсу-
ждением труда, отмечают, что в наши дни большин-
ство вакансий требует умения работать с людьми,
а не с вещами, навыков общения в большей степе-
ни, чем механических навыков. В книге «Грядущее
постиндустриальное общество» Даниел Белл утвер-
ждает, что рост сферы услуг означает, что «взаи-
модействие или общение, диалог личностей» — се-
годня являются главным в трудовых отношениях9.
Как он это формулирует: «Тот факт, что люди се-
годня общаются с другими людьми, а не взаимо-
действуют с машинами, является фундаментальной
характеристикой труда в постиндустриальном об-
9. Работы, которые Белл относит к сфере обслуживания, — это

работы на транспорте и в ЖКХ, дистрибуции и торговле,
финансах и страховании, профессиональные и бизнес-
услуги, работы, возникающие в связи со спросом на до-
суг (отдых и путешествия). Только некоторые из этих
работ в сфере услуг требуют большого эмоционального
менеджмента.
35
ществе»10. Критики исследований труда, например

Гарри Браверман в книге «Труд и монопольный ка-
питал»11, указывают на непрерывное деление тру-
да на разные категории во многих областях эко-
номики. Сложные задачи, выполнением которых
бывало гордился ремесленник, разбиваются на бо-
лее простые, повторяющиеся сегменты, каждый
из которых оказывается еще более скучным и еще
хуже оплачивается, чем исходная работа. Работа
становится менее квалифицированной, а роль ра-
ботника уменьшается. Но ни горячие сторонники,
ни критики не изучали непосредственно или че-
рез призму социальной психологии то, чего «рабо-
та с людьми» в действительности требует от работ-
ников. Они не задавались вопросом о настоящей
природе этого труда. Некоторые даже точно не зна-
ют, какие именно навыки теряются в случае эмо-
ционального труда.
Второй дискурс, приближенный к человеку и бо-
лее далекий от общей организации труда, касается
проявления чувств. Работы Эрвина Гофмана пред-
ставляют нам множество мелких «дорожных» пра-
вил, регулирующих очные интеракции, возникаю-
щие во время карточной игры, в лифте, на улице
или за обеденным столом в психиатрической ле-
чебнице. Гофман внушает нам, что нельзя игнори-
ровать мелкое как слишком тривиальное, показы-
вая, что мелкие правила, нарушения и наказания,
складываясь вместе, образуют более продолжитель-
ные отрезки опыта, которые мы называем работой.
В то же время то, чем занимается Гофман, трудно
использовать для объяснения того, почему авиа-
компании учат бортпроводниц улыбаться, того,
как они следят за эмоциональным тоном, или того,
как прибыль в конечном счете оказывается при-
вязана к эмоциональному труду. Иными словами,
10. Bell 1973, p. 163; Белл 1999, с. 220.

11. Braverman 1974.
36
трудно опираться на один этот дискурс, чтобы по-

нять, как «работа по демонстрации чувств» встраи-
вается в более широкую схему.
Третий дискурс разворачивается в рамках од-
ной нешумной отрасли американской социологии:
он касается вечных вопросов о том, что такое эмо-
ции и как мы можем ими управлять. Ответы, пред-
ложенные различными теоретиками, рассматри-
ваются в приложении А. Мои наиболее удачные
попытки ответить на эти вопросы с учетом темы
данной книги включены в экспозицию глав 2 и 3,
где они закладывают основы для всего последую-
щего изложения.
Чтобы разобраться в сути эмоционального тру-
да, понять, чего он требует и как влияет на людей,
я опиралась на элементы всех трех дискурсов. Неко-
торые события экономической истории становятся
до конца понятны, только когда мы обратим вни-
мание на филигранные узоры чувств и управления
ими, потому что детали этих узоров — важная часть
того, чем многие люди зарабатывают на жизнь.
Поскольку здесь соединены столь разные тра-
диции, мои изыскания будут иметь разное значе-
ние для разных читателей. Возможно, важнее всего
они будут для тех из них, кто занимается работой,
которая здесь описывается, — для бортпроводников.
Для секретарши, обустраивающей уютный офис
для своей компании, который показывал бы, что эта
компания — «дружелюбная и надежная», а ее босс —
«энергичный и перспективный». Для официантки
или официанта, создающих «атмосферу приятно-
го застолья», туристического гида или работника
на ресепшен в отеле, которые дают нам почувство-
вать, что нам здесь рады, для социального работ-
ника, чей заботливый взгляд заставляет клиента
почувствовать, что о нем беспокоятся, продавца, со-
здающего впечатление «горящего товара», коллек-
тора, внушающего страх, менеджера похоронного
бюро, показывающего скорбящим родственникам,
37
что их понимают, священника, излучающего чув-

ство защищенности и теплоты для каждого, — все
они так или иначе должны сталкиваться с требова-
ниями эмоционального труда.
Эмоциональный труд не соблюдает традици-
онных разделений между разными видами работ.
По моим оценкам, примерно одна треть амери-
канских работников сегодня на работе встречают-
ся с требованиями эмоционального труда. Более
того, из всех работающих женщин примерно поло-
вина имеет работу, предполагающую эмоциональ-
ный труд. (См. главу 8 и приложение В.) Таким
образом, это исследование имеет особое значение
для женщин и, вероятно, в большей степени опи-
сывает их опыт. Женщины, которые по традиции
более успешно управляли своими чувствами в част-
ной жизни, в большей степени, чем мужчины, вы-
вели эмоциональный труд на рынок и лучше зна-
ют, во что он обходится в личном плане.
Поначалу может показаться, что это исследова-
ние касается только работников, живущих при ка-
питализме, но инженерия управления сердцем
знакома и социализму: полный энтузиазма «Герой
труда» несет эмоциональное знамя социалистиче-
ского общества не в меньшей степени, чем «Стюар-
десса года» — знамя капиталистической авиацион-
ной отрасли. Любое функционирующее общество
использует эмоциональный труд своих членов.
Мы, не задумываясь, используем чувства в театре,
или в психотерапии, или в формах групповой жиз-
ни, которыми восхищаемся. Только когда в любом
обществе мы заговариваем об эксплуатации низов
верхами, мы начинаем выражать моральную оза-
боченность. В любой системе эксплуатация зависит
от реального распределения многих видов прибы-
ли — денег, власти, статуса, признания, благосо-
стояния. Таким образом, вопрос о том, во что об-
ходится эмоциональный труд, вызывает не он сам,
а лежащие за ним системы вознаграждения.
38
Источники и метод
Описывая частную и публичную сторону эмо-
циональной системы и показывая, как она работа-
ет, я опиралась на эмпирические образцы, взятые
из ее разных частей. Я могла бы набрать и боль-
ше таких образцов — например, изучить медсестер,
или юристов, или продавцов, — я очень надеюсь,
что когда-нибудь кто-нибудь осуществит подобное
исследование. Или я могла бы сильнее углубить-
ся в имеющийся материал. Но для данного проек-
та подход с широкой выборкой казался наиболее
продуктивным. Потому что прежде, чем появят-
ся исследования более привычного типа, мы дол-
жны решить первичную задачу осмысления явле-
ния, которому до сих пор уделялось на удивление
мало внимания. Учитывая, что это исследование
находится на начальном этапе, мне показалось,
что наиболее многообещающий способ использо-
вания материалов — показывать, иллюстрировать
и комментировать, что я и попыталась сделать.
Иллюстрации идей, содержащихся в этой кни-
ге, взяты преимущественно из трех источников.
Первым было исследование того, как люди раз-
ного пола и различных социальных классов пере-
живают эмоции и справляются с ними. Я раздала
анкеты 261 студенту в двух группах в Калифорний-
ском университете, Беркли, в 1974 году12. Значи-
тельная часть моих примеров в части I взята из их
12. Целью этого анализа было исследовать в ходе ответов на бо-

лее общие вопросы о чувствах то, кто именно демон-
стрировал осознание эмоциональной работы, насколь-
ко и в каком контексте. Используя такое кодирование,
мы выяснили, что 32% женщин и 18% мужчин спонтан-
но упоминали управление эмоциями в своих описаниях.
Хотя наши индикаторы социального класса были непол-
ны (только профессия отца), эмоциональную работу упо-
минало больше представителей среднего класса, чем вы-
39
ответов на вопросы этих анкет: «Опишите реаль-

ную ситуацию, которая была для Вас важна и в ко-
торой Вы пережили глубокую эмоцию» и «Опи-
шите как можно полнее и конкретнее реальную
ситуацию, которая была для Вас важна и в которой
Вы либо изменили ситуацию, чтобы она подходи-
ла к Вашим чувствам, либо изменили сами чувства,
чтобы они подходили к ситуации». Вместе с дву-
мя ассистентами я проанализировала ответы с точ-
ки зрения того, насколько осознается механизм
возникновения эмоций13. Подобно рыбаку, я про-
сеяла эти ответы, чтобы посмотреть, что я найду,
но в то же время я была нацелена на определен-
ного рода добычу — в данном случае признаки во-
ходцев из рабочей среды. Гендерные различия сохрани-

лись, когда была проведена проверка группы.
13. Исходно я задавала эти вопросы, чтобы получить описа-
ние разных стилей решения проблемы. Ответы раздели-
лись на четыре категории. Представители первой группы
(инструменталисты) изображали себя меняющими мир,
а не самих себя. Они говорили о чувствах как о руководстве
к действию, его предполагаемой основе. Они не описыва-
ли чувства как нечто рушащееся перед лицом ситуатив-
ных преград или что-то, над чем надо «работать» или чем
управлять. Представители второй группы (аккомодато-
ры) описывали себя меняющими отношение или поведе-
ние, но не лежащее в их основе чувство или ориентацию.
Они говорили о мире как о неизменном, как о месте, ко-
торое требует некоторого поверхностного изменения себя.
Аккомодаторы говорили, что не следуют своим «истин-
ным» чувствам, которые при этом оставались «истинны-
ми» или неизменными. Третья группа (приспособленцы)
сливалась с требованиями мира. Ее представители гово-
рили о своей самости как текучей и податливой, а о мире
соответственно — как о жестком и неподатливом. Они пе-
реживали свои чувства как недостаточно твердую основу
для действия: сообщали, что чувства меняются не специ-
альным усилием, а естественно, по ходу дела. К четвертой
группе относились те, кого я позднее назвала «эмоцио-
нальными работниками». Они заняли активную позицию
в отношении чувств и говорили: «я сам себя накрутил»,
«я подавил свой гнев», «я заставил себя получать удоволь-
ствие». Они адаптировались, но активно, а не пассивно.
40
ления в том, как люди говорят о чувствах. Мои ре-

спонденты часто говорили о поступках, вызванных
эмоциями: о том, как пытались влюбиться или за-
душить любовь, пытались почувствовать благодар-
ность, пытались не впадать в депрессию, сдержива-
ли гнев или позволяли себе грустить. Одним словом,
они говорили об управляемых эмоциях. Понятие
эмоциональной работы, разрабатываемое в главе 3,
выросло из этого первоначального проекта.
Управлять личной любовью и ненавистью — зна-
чит участвовать в сложной личной эмоциональной
системе. Когда отдельные элементы этой системы
выставляются на рынке и продаются в качестве че-
ловеческого труда, они подгоняются под стандар-
тизированные социальные формы. В этих формах
чувства, которые инвестирует человек, истончают-
ся, оказываются менее нагружены последствиями,
но в то же время кажутся в меньшей степени исхо-
дящими от себя и обращенными к другим. По этой
причине они больше подвержены отчуждению.
Я проследила два пути, по которым эмоциональ-
ная работа попадает на рынок. Во-первых, я вошла
в мир бортпроводников и бортпроводниц. В каче-
стве точки входа я выбрала Delta Airlines по несколь-
ким причинам: они выплачивают большие пре-
мии за обслуживание, чем другие авиакомпании, их
программа обучения бортпроводников, возможно,
была лучшей в отрасли, их сервис занимает очень
высокие места в рейтингах, их штаб-квартира рас-
положена на Юге и у них нет профсоюза для борт-
проводников. По всем этим причинам требования
компании Delta выше, а требования ее работни-
ков ниже, чем в других компаниях. Таким обра-
зом, Delta предъявляет слишком высокие требова-
ния ко всем бортпроводникам и бортпроводницам.
В них резче проступают общие черты эмоциональ-
ной работы в публичной жизни.
Причина, по которой я акцентирую на этом вни-
мание, — стремление показать, как далеко могут
41
зайти требования к эмоциональному труду. Когда

мы это сделаем, мы сможем определить точку от-
счета, которая позволит оценивать требования дру-
гих работ. Даже внутри авиационной отрасли эмо-
циональный труд сегодня заметен гораздо меньше,
чем в середине 1950-х, когда самолеты были мень-
ше, клиентура более эксклюзивной, а соотношение
между количеством бортпроводников и пассажи-
ров ниже. Мой тезис состоит в том, что, когда эмо-
циональный труд выводится на публичный рынок,
он ведет себя как товар: спрос на него растет и пада-
ет в зависимости от конкуренции внутри отрасли.
Сфокусировавшись на компании с Юга, в которой
нет профсоюза, но есть лучший центр подготовки,
мы сможем приблизиться к фазе большого спроса
на «товар» — умение управлять своими чувствами.
В Delta я собирала информацию разными спосо-
бами. Во-первых, наблюдала. Глава учебного цен-
тра в Атланте, милая женщина лет пятидесяти, раз-
решила мне посещать занятия. Я наблюдала за тем,
как студенты учились обращаться с пассажирами
и развозить еду, используя макет реального салона
самолета. Я познакомилась с инструкторами, кото-
рые терпеливо объясняли мне свою работу. Они щед-
ро делились со мной своим временем, рабочим и не-
рабочим: одна пригласила меня к себе на ужин, дру-
гие часто приглашали на ланч. За бесчисленными
завтраками, ланчами и ужинами, а также в автобусе
по дороге в аэропорт я беседовала со слушателями,
проходившими начальный курс обучения, и с опыт-
ными бортпроводниками, посещавшими регуляр-
ные курсы повышения квалификации.
Я опросила двадцать руководящих лиц Delta,
от вице-президента до менеджеров по кадрам, найму,
обучению, продажам и бухгалтерии. Провела груп-
повое интервью с семью супервайзерами. Я опроси-
ла четырех рекламных агентов, работавших в фир-
ме, с которой у авиакомпании был рекламный кон-
тракт, и просмотрела всю рекламу Delta за тридцать
42
лет на микрофильмах. Наконец, я проинтервьюи-

ровала двух менеджеров по связям с общественно-
стью, которым было поручено мною «заниматься».
В дополнение к исследованиям в Delta я также
понаблюдала за процессом найма бортпроводни-
ков в Pan American Airlines в Сан-Франциско. (Delta
вежливо отказала мне в возможности понаблюдать
за их процессом приема на работу.) Я присутство-
вала как на групповых, так и на личных собеседо-
ваниях с претендентами и слушала, как сотрудники
отдела кадров обсуждают кандидатов. Я также про-
вела нерегламентированные интервью с тридца-
тью бортпроводниками в Сан-Франциско: двадцать
пять из них были женщинами, пятеро — мужчина-
ми. Среди авиакомпаний, в которых они работа-
ли, — Pan American, TWA, World Airways, United, Ame-
rican, Delta. Их средний возраст составлял 35 лет,
и 40% из них были женаты или замужем. Одна
из них работала первый год, одна — двадцать пер-
вый. В среднем у них по одиннадцать лет стажа14.
Выбор для изучения бортпроводников был также
хорош с точки зрения понимания отношений генде-
ра и работы (глава 5) по трем причинам. Во-первых,
это не элитная профессия. У нас есть много прекрас-
ных исследований женщин-врачей, юристов и уче-
14. Хотя не предполагалось, что это объяснительное иссле-

дование будет репрезентативным, респонденты были
не слишком далеки от общего портрета 5075 бортпровод-
ников, работавших в Pan American: средний возраст опро-
шенных составлял 32,7 лет, 34% были женаты или заму-
жем, а их средний стаж работы составлял 5 лет. Прибли-
зительно у четверти опрошенных отцы принадлежали
к рабочему классу, у четверти — к нижним слоям средне-
го класса, а у половины были отцы с профессиями, отно-
сящимися к верхним слоям среднего класса. У половины
матери были домохозяйками, а у второй половины рабо-
тали на офисных работах или работах в сфере обслужи-
вания, ни у кого матери не были профессионалами с выс-
шим образованием. Средняя заработная плата бортпро-
водников в год составляла 16 250 долларов.
43
ных, но на удивление мало — секретарш, официан-

ток и фабричных работниц. Бортпроводницы нахо-
дятся где-то между этими категориями. Во-вторых,
трудно найти работы, позволяющие нам сравнить
опыт мужчин и женщин, делающих «одну и ту же»
работу. Изучать секретарш — значит изучать почти
только женщин, изучать летчиков — изучать почти
только мужчин. У мужчин и женщин, работающих
врачами и юристами, как правило, разные специа-
лизации и разная клиентура. А вот мужчины-борт-
проводники делают ту же самую работу в том же са-
мом месте, что и женщины, поэтому любые разли-
чия в опыте можно списать на гендер. В-третьих,
во многих исследованиях проблемы женщин на ра-
боте путают с проблемой того, что они оказываются
в меньшинстве в той или иной профессии. По край-
ней мере на этой работе ситуация обратная: муж-
чины составляют только 15% бортпроводников.
Они являются меньшинством, и, хотя принадлеж-
ность к меньшинству обычно играет против инди-
вида, в случае мужчин-бортпроводников это не так.
Я опросила определенных людей, у которых
была особая точка зрения на бортпроводников, на-
пример пятерых деятелей профсоюза, пытавших-
ся уговорить его несогласных членов принять кон-
тракт, который они только что предложили Ame-
rican Airlines, и врача-сексолога, который за десять
лет практики приняла около пятидесяти бортпро-
водниц в качестве пациентов. Я наблюдала за про-
граммами повышения уверенности в себе, в которых
разыгрывались взаимодействия с «проблемными»
пассажирами. Я также могла бы упомянуть случай-
ные разговоры (с секретарем на ресепшен в Clipper
Club в Pan American и с двумя пилотами, готовивши-
ми свой самолет к полету в Гонконг), экскурсию
по самолету Pan Am и двухчасовое посещение бор-
товой кухни самолета Delta, когда бортпроводница
в джинсах разгружала грязные подносы и рассужда-
ла о том, как бы ей сбежать в юридическую школу.
44
Я проследила и еще один путь, по которому эмо-

циональная работа попадает на рынок. Бортпро-
водники выполняют эмоциональную работу, что-
бы поднять статус клиентов и стимулировать своим
дружелюбием продажи, но есть и другая сторона
корпоративного шоу, представленная коллектора-
ми, которые порой намеренно понижают статус
клиента своим недоверием и гневом. В рамках ми-
ни-проекта я опросила пятерых коллекторов, на-
чав с главы отдела выписки счетов Delta, у которого
окна в кабинете выходили на огромный зал, в кото-
ром женщины разбирали счета.
Бортпроводник и коллектор, лицевая и обо-
ротная стороны капитализма, представляют собой
две крайности профессионального спроса на чув-
ства. Большую часть своих примеров я почерп-
нула из мира бортпроводников. Я не проводила
полномасштабного исследования коллекторов,
но мои интервью с ними подсказывают, что одни
и те же принципы эмоционального труда приме-
нимы к самым разным работам и самым разным
чувствам.
Затем я выбрала из трех этих пулов данных три
образца эмоциональной системы. Первый, взятый
из частных описаний студентов, раскрывает част-
ную сторону эмоциональной системы. Второй, взя-
тый из мира бортпроводников, говорит о ее пуб-
личной лицевой стороне. Третий, взятый из мира
коллекторов, говорит о ее публичной оборотной
стороне. Предполагалось, что эта книга будет
чем-то большим, чем просто эмпирический отчет.
Она показывает то, что лежит за такого рода отче-
том: ряд проиллюстрированных примерами идей
о том, как общество использует чувства. Ее зада-
ча указать определенное направление и предло-
жить читателю свежий ракурс. За исключением
примеров, позаимствованных из литературы (ко-
торые указаны в примечаниях), все цитаты, кото-
рые я привожу, взяты из речи реальных людей.
45
Частное и коммерческое
использование чувств
У ребенка, работающего в ужасающих условиях
на английской обойной фабрике в XIX веке, и хо-
рошо оплачиваемой американской бортпровод-
ницы в ХХ веке есть нечто общее: чтобы выжить
на работе, им приходится мысленно от нее отстра-
няться — рабочему на фабрике от своего собствен-
ного тела и физического труда, а бортпроводни-
це — от ее чувств и эмоционального труда. Маркс
и многие другие рассказывали нам историю фаб-
ричного рабочего. Мне интересно рассказать ис-
торию бортпроводницы для того, чтобы дать бо-
лее полное понимание цены того, что она делает.
И я хочу положить в основу этой оценки предвари-
тельную демонстрацию того, что может случиться
с любым из нас, когда он окажется отчужденным
от своих чувств и управления ими.
Мы испытываем чувства. Но что такое чув-
ство? Я бы хотела определить чувство (feeling),
как и эмоцию, как чувство (sense), подобное слу-
ху или зрению. Мы испытываем его, когда к телес-
ным ощущениям примешивается то, что мы видим
или воображаем15. Как и слух, эмоции сообщают
15. В целом термин чувство коннотирует более слабые физиче-

ские ощущения — молчаливость, потливость, дрожь, —
чем термин эмоция. Чувство в этом отношении — более
слабая эмоция. В данном исследовании, учитывая его
задачи, эти два термина являются взаимозаменяемыми.
Позвольте мне вкратце указать на связь моего подхо-
да к человеку как менеджеру своих эмоций с работами:
Riesman 1953; Lifton 1970; Turner 1976. У Рисмена «чело-
век, направляемый другими» отличается от «внутренне
направляемого человека» в зависимости от того, к кому
человек обращается за социальным руководством. «Че-
ловек, направляемый другими» обращается к своей ров-
не, «внутренне направляемый человек» — к интернали-
зованным родителям (сверх-я). В рамках понятийного
46
информацию. У них есть, как выразился Фрейд

в отношении тревоги, «сигнальная функция». Чув-
ства помогают нам раскрыть свой взгляд на мир.
аппарата, который я использую, это может рассматри-

ваться как альтернативный способ понимания правил
для чувств, которые применяются к более узкой обла-
сти «я» (к «я» как к менеджеру эмоций), находящейся
в центре моего исследования. Лифтон постулирует но-
вый, «протеистический» тип структуры характера, бо-
лее гибкий и приспособляемый, чем предшествующие.
Я разделяю с Лифтоном высокую оценку пластичного,
социально податливого аспекта человеческого харак-
тера и того, как он может использоваться обществом.
Но Лифтон фокусируется на пассивной способности
к адаптации, вызванной отсутствием локальных связей,
тогда как в центре моего внимания ее активный компо-
нент. Тернер противопоставляет «институциональную
самость» и «импульсивную самость» и указывает на со-
циальную тенденцию к переходу от первой ко второй.
Под институциональной самостью Тернер понимает ин-
дивида, который верит в то, что его «реальное я» лежит
в поведении и чувствах, встроенных в институциональ-
ные роли. «Импульсивная самость» относится к инди-
виду, который располагает свое «реальное я» вне ин-
ституциональных ролей. Я думаю, что отмеченная им
тенденция реальна, и причиной этого может быть про-
тиворечие между двумя тенденциями, обе из которых
относятся к индивидуализму. С одной стороны, индиви-
дуализм как идея подразумевает ценность, приписывае-
мую чувствам и воле человека. С учетом этой ценности
повсеместно распространяется мнение, что нужно искать
и раскрывать «истинные» чувства. (Люди, которым чу-
жды идеи индивидуализма, не считают такие поиски не-
обходимыми или даже не могут их помыслить. Это бур-
жуазная роскошь, которую могут себе позволить только
люди, не озабоченные проблемами выживания.) С дру-
гой стороны, работа не дает возможности выяснить, како-
во ваше истинное «я»: работ, на которых вы все контро-
лируете и имеете власть (то есть работа для высших сло-
ев среднего класса), не так много, чтобы удовлетворить
спрос на них. Как указывает Браверман, число работ,
с которыми можно идентифицироваться, падает. Вместе
две эти тенденции ведут к распространению «импуль-
сивной самости». Тернер делает вывод, что импульсив-
ная самость менее социальна, менее отзывчива к притяза-
47
Мы часто говорим, что стараемся чувствовать.

Но как мы можем это делать? Чувства, как я утвер-
ждаю, не хранятся «внутри» нас и они тоже под-
даются управлению. «Поиски контакта» со своими
чувствами и «стремление» чувствовать может быть
частью процесса, который преобразует то, с чем
мы хотим установить контакт или чем хотим управ-
лять, собственно в чувство или эмоцию. Управляя
чувствами, мы способствуем их возникновению.
Если это так, тогда то, что мы считаем внутренне
присущим чувству или эмоции, может всегда пре-
вратиться в социальную форму и найти примене-
ние в обществе. Подумайте о том, что происходит,
когда переполняемые гневом молодые мужчины
идут на войну или когда сторонники с энтузиаз-
мом устраивают марш в поддержку своего короля,
муллы или футбольной команды. Частная соци-
альная жизнь, возможно, всегда требовала управ-
ления чувствами. На вечеринке гость изображает
веселье из уважения к хозяину, на похоронах — по-
добающую случаю печаль. Каждый предлагает чув-
ство как сиюминутный вклад в коллективное бла-
го. Учитывая отсутствие в английском языке слова,
которое бы обозначало чувство как вклад в груп-
пу (которое в культуре хопи с ее большей ориенти-
рованностью на группу называется arofa), я пред-
лагаю концепцию обмена дарами16. Подавленный
ниям других. В свете моего тезиса импульсивная самость

ничуть не менее социальна, скорее, она подчиняется ино-
му набору правил и контролируется иным типом кон-
трольной системы (правила для чувств и система персо-
нального контроля обсуждаются в главе 8). Может пока-
заться, что импульсивная самость будет меньше ценить
управление эмоциями (отсюда термин импульс). Но для та-
ких индивидов существуют иные правила. (Например,
вы не можете думать о чем-то другом, когда произноси-
те свою мантру. В гештальт-терапии вы не можете «ви-
тать у себя в голове».) «Импульсивная самость» не более
других подчиняется импульсу.
16. Понятие arofa обсуждается в: Lee 1959.
48
гнев, вымученная благодарность и задушенная

в себе зависть — это дары, которыми обмениваются
родитель и ребенок, жена и муж, друзья и любов-
ники. Я постараюсь проиллюстрировать сложное
устройство мира этих даров, показать, какую фор-
му они принимают, и выяснить, как они соверша-
ются и как ими обмениваются.
Почему наши акты управления эмоциями скла-
дываются в социальные закономерности? Я пола-
гаю, что, когда мы стараемся чувствовать, мы при-
меняем скрытые правила для чувств, о которых
будет говориться в главе 4. Мы говорим: «Я не дол-
жен так раздражаться из-за того, что она сделала»
или «Учитывая наш договор, я не должен чувство-
вать ревности». Акты управления эмоциями — это
не просто частные акты. Они используются в об-
мене в соответствии с правилами для чувств. Пра-
вила для чувств — это стандарты, применяемые
в эмоциональном разговоре для определения того,
что должны мы и что должны нам в валюте чувств.
Они помогают понять, что «причитается» в каж-
дых отношениях, в каждой роли. Мы отдаем друг
другу дань в валюте управления чувствами. В каж-
дой интеракции мы платим. Переплачиваем, недо-
плачиваем, мошенничаем с оплатой, признаем свои
долги, делаем вид, что платим, или признаем то,
что эмоционально причитается другому человеку.
Тем самым, как я обсуждаю в главе 5, мы искренне
пытаемся быть цивилизованными.
Поскольку распределение власти и авторитета
в некоторых отношениях частной жизни не явля-
ются равноправным, акты управления эмоциями
тоже могут быть неравными. Мириады сиюминут-
ных актов образуют часть того, что мы обозначаем
терминами отношение и роль. Подобно крошечным
точкам на картинах Сера, микроакты управления
эмоциями через повторение и изменение с течени-
ем времени образуют движение формы. Некоторые
формы выражают неравенство, другие — равенство.
49
Что происходит, когда управление эмоциями

начинает продаваться в качестве труда? Что про-
исходит, когда правила для чувств, подобно пра-
вилам демонстрации поведения, устанавливают-
ся не путем частных переговоров, а по правилам
компании? Что происходит, когда социальные
взаимодействия не меняются или прекращаются,
как в частной жизни, но ритуально закрепляются
и становятся неустранимыми?
Что происходит, когда демонстрация эмоций,
которые один человек должен проявлять по отно-
шению к другому, отражает некоторое присущее
ему изначально неравенство? Авиапассажиры мо-
гут решить не улыбаться, но бортпроводница обя-
зана не только улыбаться, но выработать у себя теп-
лоту, которая будет стоять за этой улыбкой. Иными
словами, что случается, когда происходит транс-
мутация наших частных способов использования
чувств? Порой требуется громкое слово, чтобы обо-
значить единую закономерность событий, которые
в противном случае оказались бы совершенно не-
связанными друг с другом. Слово, которое я пред-
лагаю, — «трансмутация». Когда я говорю о транс-
мутации эмоциональной системы, я хочу указать
на связь между частным актом, например прило-
женными стараниями получить удовольствие от ве-
черинки, и публичным актом, например старания-
ми вызвать у себя добрые чувства к клиенту. Я имею
в виду отношения между частным актом, например
попыткой приглушить свою симпатию к какому-то
человеку у того, кто переживает сильную любовь,
и публичным актом коллектора, подавляющего
в себе эмпатию к должнику. Под громкой фразой
«трансмутация эмоциональной системы» я пони-
маю все, что мы делаем в частном порядке, зача-
стую бессознательно, с чувствами, которые сегодня
все чаще оказываются в центре внимания круп-
ных организаций, социальной инженерии и пого-
ни за прибылью.
50
Старания чувствовать то, что человек хочет,

ожидает или полагает необходимым чувствовать,
вероятно, так же стары, как и сами эмоции. Следо-
вание правилам для чувств или отклонение от них
тоже не в новинку. В организованном обществе
правила, возможно, никогда не применялись толь-
ко к поведению, которое можно наблюдать. «Пре-
ступления сердца» признавались издавна, потому
что предписания издавна охраняли «предваритель-
ные реакции» сердца: в Библии говорится «Не воз-
желай жены ближнего своего» не только за тем,
чтобы избежать действий под воздействием чувств.
Нововведением нашего времени стало превалиро-
вание инструментальной установки в отношении на-
шей врожденной способности сознательно и актив-
но играть на гамме чувств ради частной цели и ее
воспитание и управление ею, которые осуществля-
ют крупные организации.
Эта трансмутация частного использования
чувств влияет на оба пола и на различные соци-
альные классы совершенно по-разному, как пока-
зывают главы 7 и 8. По традиции управление эмо-
циями лучше понималось и чаще использовалось
женщинами в качестве одного из даров, которые
они обменивали на экономическую поддержку.
Особенно среди находящихся на иждивении жен-
щин из среднего и высшего класса было принято
брать на себя работу по созданию эмоционально-
го тона социальных интеракций: выражать показ-
ную радость рождественским подаркам, которые
открывают другие, создавать чувство удивления
на днях рождения или выказывать тревогу при по-
явлении мыши на кухне. Гендер не единственный
определяющий фактор в навыке подобного управ-
ляемого выражения эмоций и эмоциональной ра-
боте, необходимой, чтобы в этом выражении пре-
успеть. Но мужчины, хорошо делающие эту работу,
имеют чуть меньше общего с другими мужчинами,
чем женщины, которые в этом сильны, — с другими
51
женщинами. Когда «женское» искусство соблюде-

ния частных эмоциональных конвенций становит-
ся публичным, оно привязывается к иному распре-
делению затрат и прибылей.
Точно так же эмоциональный труд по-разному
воздействует на разные социальные классы. Если
на эмоциональном труде специализируются жен-
щины, то есть менее привилегированный пол, то,
кажется, средние и высшие слои классовой систе-
мы требуют его больше всего. А родители, занимаю-
щиеся эмоциональным трудом на работе, сообщат
своим детям о том, как важно управлять эмоциями,
и подготовят их к обучению навыкам, которые мо-
гут им потребоваться на будущей работе.
В целом низшие классы и рабочий класс больше
работают с вещами, а средние и высшие классы —
с людьми. Работающие женщины чаще имеют дело
на работе с людьми, чем мужчины. Таким образом,
в общественном и коммерческом использовании
чувств наблюдаются и гендерные, и классовые зако-
номерности. В этом состоит мой социальный тезис.
Но есть еще и личный тезис. У эмоциональной
работы есть своя цена: она влияет на то, до какой
степени мы прислушиваемся к чувствам и иногда
на саму нашу способность чувствовать. Управление
чувствами — искусство, имеющее фундаментальное
значение для цивилизованной жизни, и я предпо-
лагаю, что в более широкой перспективе фунда-
ментальная выгода оправдывает цену. В «Недо-
вольстве цивилизацией» Фрейд утверждал нечто
подобное о сексуальном инстинкте: каким бы при-
ятным он ни был, в конечном счете нам хватает
ума отказываться от полного его удовлетворения.
Но когда трансмутация частного использования
чувств успешно завершится — когда мы успешно
передадим свои чувства инженерам отношений
между работником и клиентом, — мы, возможно,
расплатимся за это тем, как мы прислушиваемся
к нашим чувствам, и тем, что они так или иначе
52
сообщают нам о нас самих. Когда ускорение че-

ловеческого конвейера усложняет предоставление
«подлинной» личной услуги, работник может от-
казаться выполнять эмоциональный труд и вза-
мен давать только истонченный слой вымученных
чувств. Тогда изменится цена: наказанием станет
ощущение фальши или неискренности. Короче го-
воря, когда трансмутация действует, работник ри-
скует потерять сигнальную функцию чувств. Когда
она не действует, есть риск потерять сигнальную
функцию их демонстрации.
Определенные социальные условия увеличили
затраты на управление чувствами. Одно из них — об-
щая непредсказуемость нашего социального мира.
Обычные люди в наши дни проходят через мно-
жество социальных миров и познают десятки со-
циальных ролей. Сравните это с жизнью ученика
пекаря из XIV века, описанной в книге Питера Лэс-
летта «Мир, который мы потеряли»: эта жизнь на-
чиналась и заканчивалась в одном и том же месте,
профессии, семье, с одним и тем же мировоззрени-
ем и с одними и теми же правилами17. Сегодня об-
стоятельства все реже подсказывают свое правиль-
ное истолкование или ясно и понятно указывают,
какое чувство и к кому следует испытывать, когда
и как. В результате мы, как современные люди,
все больше тратим времени на раздумья о вопро-
се: «Что я должен чувствовать в этой ситуации?».
Как ни странно, второе условие, более подходя-
щее для ученика пекаря из книги Лэслетта, нику-
да не исчезло в более современные и текучие вре-
мена. Кажется, мы продолжаем спрашивать себя:
«Кто я?» так, словно на этот вопрос может быть дан
один-единственный четкий ответ. Мы по-прежне-
му ищем твердое, предсказуемое ядро нашей лич-
ности, даже если условия для существования такой
личности давно уже исчезли.
17. Laslett 1968; Stone 1965; Swidler 1979.
53
Сталкиваясь с двумя этими условиями, люди

обращаются к чувствам для того, чтобы понять,
где они находятся, или по крайней мере каковы их
реакции на данное событие. То есть в отсутствие
бесспорных внешних принципов, которыми мож-
но было бы руководствоваться, сигнальная функ-
ция эмоции приобретает большее значение, и ком-
мерческое искажение, порождаемое менеджментом
чувств, становится еще важнее в качестве цены, ко-
торую платит человек.
Ответом на все эти проблемы нам вполне мо-
жет показаться все большее одобрение, которым
теперь пользуется неуправляемое сердце, боль-
шая ценность, которую ныне приписывают «есте-
ственности» или спонтанности. По иронии судь-
бы люди, подобные благородному дикарю у Руссо,
который улыбался только «естественно», без ка-
кой бы то ни было задней мысли, едва ли годят-
ся для работы официантом, менеджером в гости-
нице или бортпроводником. Большое почтение
к «естественным чувствам», таким образом, может
совпадать с навязываемой культурой необходимо-
стью развивать в себе их полную противополож-
ность — инструментальное отношение к чувствам.
По этой причине мы носимся со спонтанными чув-
ствами так, как будто это дефицитный и ценный
ресурс: мы поднимаем его на щит как добродетель.
Не будет преувеличением сказать, что мы наблюда-
ем призыв к сохранению «внутренних ресурсов»,
к тому, чтобы уберечь от вмешательства корпора-
ции и навсегда сохранить в «диком состоянии» еще
одну неосвоенную природную зону.
Со все большим восхвалением спонтанности
пришли и шутки о роботах. Они играют на кон-
фликте между человечностью — то есть наличием
чувств — и положением винтика в социально-эко-
номической машине. Очарование маленького робо-
та R2-D2 из «Звездных войн» в том, что он кажет-
ся таким человечным. Такие фильмы возвращают
54
нам уже знакомое в инверсированном виде: каж-

дый день за пределами кинотеатра мы наблюдаем
людей, которые проявляют чувства с автоматиз-
мом роботов. Сегодня эти двусмысленности стали
забавными.
И растущее прославление спонтанности, и шут-
ки о роботах говорят о том, что в области чувств
1984 год из романа Оруэлла уже незаметно насту-
пил, оставив позади смех и, возможно, идею выйти
из данного затруднения в частном порядке.
2
Чувство как подсказка
Люди отчуждены друг от друга,

так что каждый пытается тайно
сделать другого своим орудием
и со временем эти старания опи-
сывают полный круг. Человек
делает орудием себя самого
тоже и отчуждается от себя.
Д Н А Ж Д Ы в учебном центре по подготов-
О ке бортпроводников Delta Airlines инструк-

тор окинула взглядом лица двадцати пяти
участников ее ежегодного семинара по самоосо-
знанию, который компания проводила совместно
с курсами повышения квалификации по поведе-
нию в чрезвычайной ситуации, требуемыми Феде-
ральной авиационной комиссией, и заявила: «Это
занятие посвящено мыслительным процессам, дей-
ствиям и чувствам. Я в него верю. Если бы не вери-
ла, то не могла бы стоять тут перед вами и прояв-
лять энтузиазм». Она хотела сказать следующее:
«Будучи искренней, я не могу говорить вам одно,
а думать другое. Рассматривайте факт моей искрен-
ности и энтузиазма как подтверждение ценности
техник управления эмоциями, о которых я соби-
раюсь рассказать».
И тем не менее, как стало ясно, именно с помо-
щью этих техник достигается искренность. И так,
через эти зеркальные отражения студентам пред-
ставили тему, которая едва ли затрагивалась в на-
чальном курсе подготовки, но занимает централь-
ное место в курсах повышения квалификации:
1. Mills 1956, p. 188.
56
Ч У В С Т В О К А К П О Д С К А З К А
стресс и одна из его главных причин — раздраже-

ние по отношению к назойливым и наглым пасса-
жирам.
— Что происходит, — спросила инструктор у сво-
его класса тоном, каким проповедник-баптист
с Юга задает вопросы своей пастве, — когда вы гне-
ваетесь?
Ответы: ваше тело напрягается. Сердцебиение
учащается. Дыхание тоже учащается, и вы полу-
чаете меньше кислорода. Уровень адреналина по-
вышается.
— Чего вы хотите, когда разгневаны?
Ответы: Выругаться. Ударить пассажира. На-
кричать на него. Заплакать. Поесть. Выкурить си-
гарету. Поговорить сами с собой. Поскольку все
реакции, кроме двух последних, влекут за собой
риск оскорбить пассажиров и тем самым снизить
продажи авиабилетов, обсуждение переключилось
на то, как перестроить восприятие назойливого
пассажира — реалистически, но с пользой для дела.
Пассажира, требующего к себе постоянного вни-
мания, можно посчитать жертвой «страха поле-
тов». На пьяного посмотреть «как на ребенка».
Было объяснено, почему работнику, рассердивше-
муся на пассажира, не следует искать сочувствия
у коллег.
— Как вы справляетесь с гневом на злыдня? —
спросила инструктор класс. («Злыдень» — слово,
появившееся по ходу разговора, синоним раздра-
женного человека.) И продолжила, сама отвечая
на свой вопрос:
— Я представляю себе, что в их жизни произошло

какое-то травматическое событие. Однажды мне
попался злыдень, который жаловался на меня,
ругался, угрожал написать жалобу в компа-
нию. Позднее я узнала, что у него недавно умер
сын. Теперь, когда я встречаю злыдня, я думаю
об этом человеке. Когда вы задумываетесь о дру-
57
гом человеке и о том, почему он так расстроен, вы

отвлекаетесь от себя и своей фрустрации. И уже
не чувствуете себя такими раздраженными.
Если, несмотря на подобные техники его предот-

вращения, гнев все равно возникает, тогда в каче-
стве способов управления эмоциями рекомендуются
глубокое дыхание, беседа с самим собой, напомина-
ние, что «вам не придется тащить злыдня к себе до-
мой». Пользуясь этими техниками, работник будет
реже ругаться, драться, плакать или курить.
Инструктор не стала останавливаться на том,
что может спровоцировать гнев работника. Когда эта
тема всплыла, книгу раскрыли на самом безобид-
ном из возможных примеров (пассажир: «А поди-ка
сюда, девушка!»). Скорее, разговор шел о реакции
работника и о том, как предотвратить ответный
гнев с помощью «нечувствительности к гневу».
Через десять минут после начала этой лекции
одна бортпроводница начала быстро барабанить ука-
зательным пальцем по обложке блокнота. Она отвер-
нулась от выступающей и то и дело резко закидыва-
ла ногу на ногу. Затем, опершись локтем на стол, она
придвинулась к двум слушательницам слева от себя
и громко прошептала: «Она меня бесит!»
Повторное обучение требуется проходить каждый
год. Факт того, что лишь немногим удавалось без по-
следствий уклониться от его прохождения, всплыл
в последние десять минут неформальной беседы,
произошедшей перед началом занятия. От бортпро-
водниц требуется приезжать на занятия, в каком бы
месте они ни находились и где бы ни жили в дан-
ный момент. Компания предоставляет бесплатные
билеты туда, но известный источник обиды — то,
что на обратном пути работников часто не берут в са-
молет, отдавая предпочтение пассажирам, летаю-
щим за деньги. «Последний раз, — сказала взбешен-
ная девушка, — я два дня добиралась домой с курсов
повышения квалификации, и все ради вот этого».
58
Реагируя на шум в группе и не обращаясь

ни к кому конкретно, инструктор сказала:
— Многие бортпроводницы обижаются, что им

приходится ездить на повторное обучение. Ехать
сюда — морока, а обратно и того хуже. А посколь-
ку я в этом не виновата и вкладываю в эти за-
нятия свой труд, я в ответ тоже раздражаюсь.
Но потом устаю от собственного раздражения.
Вам когда-нибудь надоедало собственное раздра-
жение? Однажды одна бортпроводница, сидев-
шая сзади на моих занятиях, все время хихика-
ла. И знаете, что я сделала? Я подумала: «У нее
полные губы, а я всегда думала, что люди с пол-
ными губами, всем сочувствуют». Когда я это по-
думала, мой гнев ослаб.
Напомнив аудитории, что удобство пользова-

ния бесплатным корпоративным проездом, равно
как и общая программа повторного обучения, ей
не подвластны, и поставив себя на место бортпро-
водниц, а своих слушателей — на место рассержен-
ного пассажира, она надеялась показать, как она
сама избавилась от гнева. Но фактически она осла-
била и гнев аудитории: хихиканье на задних рядах
и стук пальцем по обложке блокнота прекратились.
Право на гнев увяло на корню. Девушки закидыва-
ли ногу на ногу, складывали руки на груди, посыпа-
лись комментарии, местная юмористка разрядила
обстановку шуткой и энтузиазм инструктора снова
пошел проложенным курсом.
Чувство как состояние,

которым можно управлять
Чтобы понять, как компания или любая другая ор-
ганизация может позитивно вмешаться в цепочку
стимул—реакция в рабочей ситуации, лучше все-
го для начала переосмыслить, что такое чувство
59
или эмоция. Многие теоретики рассматривали эмо-

цию как герметичное биологическое событие, нечто
такое, что могут вызвать внешние стимулы, подоб-
но тому, как холодная погода вызывает насморк.
Более того, когда эмоция — которую психолог Пол
Экман называет «синдромом биологического отве-
та» — действует, индивид просто пассивно ее пре-
терпевает. Чарльз Дарвин, Уильям Джемс и ранний
Фрейд в основном разделяли такой «органицист-
ский» взгляд2. Однако мне этот взгляд кажется
ограниченным. Потому что если мы будем пони-
мать эмоции только так, то как же тогда мы объ-
ясним множество способов отвечать на стимулы
и управлять эмоциями, которые действительно мо-
гут изменить чувство и которым обучают бортпро-
водников на курсах повышения квалификации?
Если мы мыслим чувства не как периодиче-
скую капитуляцию перед биологией, но как не-
что, что мы делаем, когда определенным образом
прислушиваемся к своим внутренним ощущени-
ям, определенным образом понимаем ситуацию
и справляемся с ней, тогда становится понятнее, на-
сколько более пластичным и восприимчивым к тех-
никам по его изменению может быть чувство. Сам
акт управления эмоциями может рассматривать-
ся как часть того, чем становится эмоция. Но эта
идея теряется, если мы предположим вслед за тео-
ретиками-органицистами, что то, как мы управ-
ляем эмоцией или выражаем ее, ей внеположено.
Теоретики-органицисты хотят объяснить, как эмо-
ция «движима инстинктом», и потому обходят
стороной вопрос о том, как мы приходим к оцен-
ке, именованию и управлению ею (см. приложе-
ния А и Б.). Теоретики-«интеракционисты», подоб-
но мне, предполагают, что культура может оставить
свой отпечаток на эмоции, так что это отразит-
2. Обзор взглядов теоретиков, упоминаемых в этой главе, мож-

но найти в приложении А.
60
ся на том, на что именно мы указываем, когда на-

зываем что-то эмоцией. Опираясь на органицист-
скую и интеракционистскую традиции, описанные
в приложении А, я понимаю эмоцию как более про-
ницаемую для культурного влияния, чем полага-
ли теоретики-органицисты, но более устойчивую
и вещественную, чем полагали теоретики-интерак-
ционисты. Согласно взгляду, описанному в прило-
жении А, эмоция — это телесная ориентация на во-
ображаемый акт (здесь я следую Дарвину). В таком
качестве она имеет сигнальную функцию: она сиг-
нализирует нам, где мы находимся по отношению
к внешним и внутренним событиям (здесь я опира-
юсь на Фрейда). Наконец, вопрос о том, что высту-
пает, а что не выступает в качестве «сигнала», пред-
полагает некоторые культурные, самоочевидные
способы рассматривать и поддерживать ожидания
в отношении мира — эта идея развивается в при-
ложении в части об именовании эмоций. Можно,
наверное, связать идеи этой книги с совершенно
иным пониманием эмоций, но мои взгляды на них
развивались отчасти в связи с моими исследования-
ми, проводившимися для этой книги, и для меня
именно такое представление о них лучше всего объ-
ясняет то, как глубоко институты могут проник-
нуть в эмоциональную жизнь индивида, внешне
всячески превознося его право на «частную жизнь».
Чувство как подсказка

Спонтанно возникая, чувство так или иначе рабо-
тает как подсказка. Оно отфильтровывает факты
о само-релевантности того, что мы видим, вспоми-
наем или фантазируем. То, в какой именно момент
мы почувствуем себя задетыми или оскорбленны-
ми, польщенными или поощренными, варьирует-
ся. Одна бортпроводница описывала границы сво-
его «гнева» следующим образом:
61
Если мужчина подзывает меня: «Эй, офици-

антка!», мне это не нравится. Я не официант-
ка. Я — бортпроводница. Но я знаю, что по-
рой люди просто не знают, как вас назвать, так
что я не против. Но если они называют меня:
«дорогуша», «милочка» или «дамочка» с опре-
деленной интонацией в голосе, я чувствую себя
униженной. Как будто они не знают, что в случае
аварии я могу спасти их шовинистские задницы.
Но когда меня обзывают «сукой» или «шлюхой»,
я закипаю. И когда пьяный сует мне руку между
ног, я думаю: «О господи!».
Компания, как ей это виделось, предпочитала, что-

бы ее гнев шел в ином направлении:
А компания хочет сказать: да, это ужасно, нехо-

рошо, но всё это часть работы с людьми. Одна-
жды женщина плеснула в меня горячий кофе.
И что вы думаете, компания меня поддержала?
Написала письмо? Подала в суд? Ха! Как толь-
ко замаячит перспектива негативной рекламы,
они тут же говорят «нет». Они говорят: не сер-
дись на это, это тяжелая работа, и ее часть —
уметь сносить оскорбления. Ну, уж простите.
Это оскорбление, и я не обязана его терпеть.
Эта бортпроводница видела, что несовпадение ин-

тересов менеджмента (больше довольных пассажи-
ров) и работников (гражданские права и хорошие
условия труда) ведут к тому, что и те и другие дают
разные ответы на вопрос о том, сколько гнева по-
зволительно в ответ на «оскорбление». Посколь-
ку гнев — прелюдия к действию, позиция компа-
нии по гневу — практический вопрос. Возможно,
по этой причине это столкновение интересов не вы-
пячивалось на курсах повышения квалификации
на занятиях по самоосознанию. Лекция, в которой
давались советы о том, как уменьшить стресс и сде-
лать работу более приятной, вся была проникну-
та представлениями компании о том, на что сто-
62
ит сердиться, а на что нет. В качестве защитной

оболочки был предложен обширный набор тех-
ник по подавлению гнева, но кто больше защи-
щен от гнева — компания или работник — остава-
лось неясным.
Гипотеза, согласно которой эмоции, подобно
слуху и зрению, — способ познания мира, относится
и к инструкторам, и к обучающимся. Эмоции — спо-
соб прощупывания реальности. Как указал Фрейд
в работе «Торможение, симптомы и тревога» (1926),
тревога выполняет сигнальную функцию. Она сиг-
нализирует об опасности изнутри, когда мы, напри-
мер, боимся слишком сильного приступа накопив-
шейся ярости, или снаружи, когда, например, ос-
корбление грозит нам невыносимым унижением3.
В действительности у каждой эмоции есть сиг-
нальная функция. Не всякая эмоция сигнализиру-
ет об опасности. Но каждая эмоция сигнализирует
о «я», которое я всегда вкладываю в то, как вижу
«тебя». Она сигнализирует о той зачастую бессо-
знательной перспективе, которую мы применяем,
когда видим что-то. Чувство сигнализирует об этой
внутренней перспективе. Поэтому предложить по-
лезные техники по изменению чувств — чтобы избе-
жать стресса на работе или сделать жизнь пассажи-
ра приятнее — значит вмешаться в эту сигнальную
функцию чувства.
Этот простой тезис затемняется всякий раз,
когда мы применяем идею о том, что эмоция опас-
на, в первую очередь потому, что отвлекает от вос-
приятия и заставляет людей действовать иррацио-
нально, что означает, что для ослабления эмоций
3. В одном исследовании по предупреждению изнасилований

было выяснено, что жертвы от нежертв отличались тем,
что жертвы «не доверяли своим чувствам» в опасных си-
туациях: то есть жертвы были склонны не обращать вни-
мания на чувство страха, тогда как нежертвы в рискован-
ных ситуациях были склонны прислушиваться к чувству
и убегать (Queens Bench Foundation 1976).
63
все средства хороши. Конечно, охваченный стра-

хом человек может делать ошибки, возможно, та-
кому человеку трудно размышлять или он вообще
не способен думать (как мы говорим). Но человек,
полностью лишенный эмоций, не имеет охранной
системы, принципов, указывающих на степень ре-
левантности увиденного, воспоминания или фан-
тазии. Подобно тому, кто ничего не чувствует и ле-
зет в огонь, безэмоциональный человек страдает
от произвольности, которая с точки зрения его
эгоистического интереса иррациональна. По сути
дела, эмоция — это потенциальный путь к «разум-
ному взгляду»4. Более того, она может нам многое
сказать о наших представлениях о мире5.
Эмоция определяет, в какой точке находит-
ся наблюдатель. Она выявляет зачастую бессозна-
тельную перспективу, сопоставление. «Ты кажешь-
ся высоким» может означать «Оттуда, где я лежу
на полу, ты кажешься высоким». «Я потрясен» мо-
жет означать «По сравнению с тем, что я делаю,
4. Мы можем неправильно истолковать событие, почувствовать

что-то в соответствии с этим толкованием и сделать не-
правильные выводы из нашего чувства. (Иногда мы на-
зываем это неврозом.) Мы можем бороться с этим, при-
меняя вспомогательный механизм, который корректиру-
ет наши привычки, например, когда говорим: «Я знаю,
что у меня есть склонность интерпретировать некото-
рые жесты как отвержение». Но чувство — важнейшая
подсказка о том, что определенная точка зрения, даже
если она часто нуждается в корректировке, — нечто жи-
вое и хорошее.
5. Чернокожий может видеть лишения в гетто четче, «рацио-
нальнее», сначала через негодование и ярость, затем че-
рез подчинение или смиренный «реализм». Его взгляд
будет сосредоточен на окровавленной дубинке полицей-
ского, кадиллаке хозяина, осуждающем взгляде белого
сотрудника бюро по трудоустройству. Без этой ярости по-
добные образы как камешки на горе, лишь крошечные де-
тали пейзажа. Точно так же человек, хронически находя-
щийся в плохом настроении, влюбившись, может увидеть
мир так, как его видят более счастливые люди.
64
или мог бы сделать, он потрясающий». Потрясе-

ние, любовь, гнев и зависть говорят что-то о том,
как «я» себя чувствую в данной ситуации. Когда
мы размышляем о чувствах, мы как раз и размыш-
ляем об этом «откуда я смотрю»6.
Слово объективный, согласно словарю, обозна-
чает «лишенный личных чувств». Но как ни смеш-
6. Мы мыслим эмоции как свидетельства и делаем из этих сви-

детельств заключения о точке зрения. Затем мы прини-
маем наш (пересмотренный) образ себя при построении
картины мира. Мы можем сказать: «Вот так бы мог бы
выглядеть мир, если бы я не видел его в «мрачном све-
те», потому что у меня такая депрессия».
Зачастую трудно сказать, чего мы «в действительно-
сти хотим» или «какой ситуация нам на самом деле ка-
жется». Мы следуем своим догадкам, пробираясь в тума-
не с помощью приблизительных оценок того, что у нас
под ногами. Эти оценки часто основаны наполовину
на наших внутренних подсказках (что я чувствую), а на-
половину на внешних (что другие думают о ситуации),
см.: Shaver 1975. Чем больше внутренние подсказки «со-
впадают» с внешними, тем увереннее мы в своих оцен-
ках происходящего. Наши выводы могут быть либо мгно-
венными — внезапная догадка — либо плодом более дли-
тельного размышления. В последнем случае внутренние
подсказки — это на самом деле наше воспоминание о чув-
стве, и здесь культура может повлиять на то, что мы по-
мним. Одни люди склонны преувеличивать чувства зад-
ним числом, помнить себя счастливее, чем были на самом
деле, другие — преуменьшать чувства, оглядываясь назад.
Когда мы используем наше чувство как ключ к внешней
реальности, мы, по всей видимости, предполагаем опре-
деленные вещи, а именно то, что эмоции дают информа-
цию о том, что мы ожидаем и желаем, и о том, что мы ви-
дим и воображаем как новую реальность. Таким образом,
эмоциональные функции действуют как призма, через кото-
рую мы можем реконструировать то, что часто невидимо
или бессознательно — то, что мы должны были бы желать,
ожидать, видеть или воображать истинным в данной ситуа-
ции. По цветам призмы мы делаем вывод о том, что дол-
жно быть за нею или внутри нее. «Я не знал, что для нее
это было так важно» и «Я не знал, что ситуация была так
плоха» — это версии реальности, о которых мы делаем
выводы на основании чувств.
65
но, нам нужны чувства, чтобы размышлять о вне-

шнем или «объективном» мире. Учитывать чувства
как подсказки и затем корректировать их — это, воз-
можно, максимум из того, что мы можем сделать
по части объективности. Подобно слуху или зре-
нию, чувства дают полезный набор подсказок, по-
могающий понять, что реально. Проявление чувств
другим человеком интересно нам именно потому,
что оно может отражать глубоко скрытую точку зре-
ния и может подсказать, как человек себя поведет.
В публичной жизни выражение чувств часто по-
падает в новости. Например, спортивный обозре-
ватель прокомментировал: «Теннис уже преодо-
лел стадию выживания в качестве коммерческого
вида спорта. Мы ушли далеко вперед. И женские
теннисные команды тоже. Теперь женщины по-на-
стоящему серьезные игроки. Они реально злятся,
когда попадают мячом в сетку. Они бесятся даже
больше, чем парни, я бы сказал»7. Он наблюдал,
как теннисистка не приняла подачу (это был мяч
в сетку), вся покраснела, топнула ногой и со все-
го маху ударила по сетке ракеткой. Отсюда спор-
тивный комментатор сделал вывод, что женщины
«по-настоящему хотят выиграть». Если она хочет
выиграть, значит она «серьезный» игрок. Если она
профессионалка, предполагается, что она рассма-
тривает теннисный матч как то, от чего зависит
ее профессиональная репутация и финансовое бу-
дущее. Далее из того, как она нарушила привыч-
ную видимость спокойствия короткой демонстра-
тивной вспышкой гнева, комментатор заключил,
что она сделала это «всерьез». Он также сделал
вывод, что она должна была желать и ожидать
до того, как мяч попал в сетку, и как ею должна
ощущаться новая реальность — промах. Он попы-
тался выяснить, какая часть ее была сосредоточена
7. «Шестичасовые новости», Channel 4, Сан-Франциско, 12 сен-

тября 1977 г.
66
на наблюдении за мячом. Промах, если вы действи-

тельно хотите выиграть, бесит.
По словам и тону комментатора телезрители
могли сделать выводы о его точке зрения. Он оце-
нил гнев женщины в связи с предшествующими
ожиданиями того, как профессионалы в целом ви-
дят, чувствуют и действуют, и того, как ведут себя
женщины в целом. Профессиональные теннисист-
ки, как он подразумевал, при промахе не хихикают
с извиняющимся видом, как это может делать не-
профессиональная теннисистка. Согласно его сло-
вам, они чувствуют себя подобающим их роли профес-
сионального игрока образом. По сути дела, будучи
начинающими, они слишком строго следуют пра-
вилам: «Они бесятся даже больше, чем парни». Та-
ким образом, зрители могут сделать вывод о мента-
литете самого спортивного обозревателя и о роли
женщин в спорте.
Точно так же, как мы делаем вывод о точках зре-
ния других людей из того, как они показывают свои
чувства, мы решаем, что мы сами в действительно-
сти собой представляем, размышляя, что мы чув-
ствуем в отношении обыденных событий. Возьмите,
например, следующее заявление молодого челове-
ка 19 лет:
Я договорился устроить вечеринку с девушкой,

которая была моей старой знакомой. Когда по-
дошло время вечеринки, мне стало ясно, что,
хотя она мне нравилась, я не хотел [социальной]
идентификации с нею, которую принесло бы та-
кое действие [совместно устроенная вечеринка]…
Я безуспешно пытался ей это объяснить и пона-
чалу решился на социально приемлемую вещь —
потерпеть и провести вечеринку. Но за день
до нее я понял, что просто не в состоянии это
сделать, поэтому все отменил. Моя подруга ниче-
го не поняла и оказалась в очень неловкой ситуа-
ции. Мне не было стыдно, сколько бы я ни ста-
рался почувствовать стыд. Я чувствовал только
67
облегчение, и это по-прежнему преобладающая

у меня реакция… Я поступил эгоистично, но со-
вершенно сознательно. Я представил себе, что моя
дружба не могла значить так много.
Молодой человек пришел к своему выводу путем

умозаключений в обратном порядке, исходя из отсут-
ствия у него чувства вины или стыда, из чувства об-
легчения, которое он испытал. (Он также мог бы
заключить: «Я показал себя человеком, который
нормально себя чувствует в случае невыполненных
обязательств. Я могу вынести вину. Мне достаточ-
но, что я попытался почувствовать стыд».)
И спортивный обозреватель, и молодой человек
рассматривали чувство как сигнал. И для наблюда-
теля, и для действующего лица, оно было указанием
на лежащую за ним истину, которую нужно было рас-
копать или вывести путем умозаключений, истину
о себе перед лицом ситуации. Спортивный обозрева-
тель принял гнев теннисистки за показатель того, на-
сколько серьезно она относится к теннисному спор-
ту. Молодой человек, который подвел свою подру-
гу, принял чувство облегчения и отсутствие чувства
вины за знак несерьезности его «старой дружбы».
Чувство может использоваться, чтобы дать под-
сказку действующей истине, но как в частной жиз-
ни, так и на работе могут возникнуть два ослож-
нения. Первое лежит между подсказкой, которую
дает чувство, и ее интерпретацией. Мы способ-
ны скрывать то, что чувствуем, или делать вид,
что чувствуем то, чего на самом деле не чувству-
ем, — мы способны на поверхностное актерство.
Ящик с подсказками спрятан, но не изменен. Вто-
рое осложнение возникает в более фундамен-
тальных отношениях между стимулом и реакци-
ей — между мячом, попавшим в сетку, и чувством
фрустрации, между тем, что мы кого-нибудь подво-
дим, и чувством вины за это, между тем, что «злы-
день» нас обзывает, и нашей ответной яростью.
68
Здесь уже подсказки могут раствориться в глу-

бинном актерстве, которое с определенной точ-
ки зрения подразумевает, что мы обманываем себя
не меньше, чем других. При поверхностном актер-
стве мы обманываем других в том, что касается на-
ших истинных чувств, но сами не обманываемся
на их счет. Лучше всего это получается у дипло-
матов и актеров, а у маленьких детей — хуже всего
(и в этом часть их очарования).
При глубинном актерстве мы облегчаем себе зада-
чу тем, что нам не нужно притворяться. В Delta тех-
ники глубинного актерства сочетаются с принципа-
ми социальной инженерии. Может ли бортпровод-
ница подавить свой гнев в отношении пассажира,
который ее оскорбляет? В Delta Airlines учат ее это де-
лать — она вообще была отобрана для этой работы
в силу ее внешней приветливости. Она может на ка-
кое-то время потерять представление о том, что она
чувствовала бы, если бы не старалась так упорно по-
чувствовать нечто другое. Из-за того, что она берет
рычаги управления чувствами в свои руки, притво-
ряется в глубине души, она себя меняет.
Как знает любой хороший инструктор с курсов
повышения квалификации, глубинное актерство
всегда превосходит в своей убедительности про-
сто притворство. Неслучайно в работе с людьми
работодатели хотят от работников искренности,
того, чтобы те не ограничивались «приклеенной»
улыбкой: Грег Снэзел, режиссер всех рекламных
роликов Toyota осени 1980 года, учит своих студен-
тов на первом занятии «всегда быть честными»8.
8. San Francisco Chronicle, August 8, 1980. В семинаре для начи-

нающих рекламщиков он сам также показывает пример
того, как заставить аудиторию поверить в свою искрен-
ность. Устанавливаются «мотивационные квалифика-
ции». Для этого он заявил, что «преподает не за день-
ги» и взимает плату только для того, чтобы его студенты
относились к своим занятиям серьезнее. Он преподает,
потому что «верит, что ему есть что сказать».
69
За самой эффективной демонстрацией лежит чув-

ство, которое ей соответствует, и этим чувством
можно управлять.
Чем серьезнее социальная инженерия на работе
влияет на наше поведение и чувства, тем интенсив-
нее мы, как работники, должны обращать внима-
ние на двусмысленность того, кто ими управля-
ет (кто это говорит — я или компания?). Когда же
мы сами клиенты, чем лучше мы осознаем присут-
ствие социальной инженерии, тем больше усилий
вкладываем в различение жестов реальных личных
чувств и жестов, обусловленных корпоративной по-
литикой. У нас есть практические знания о ком-
мерческом захвате сигнальной функции чувства.
Мы привычно это компенсируем: и как работники,
и как клиенты мы стараемся скорректировать соци-
альную инженерию чувств9. Мы мысленно исклю-
чаем чувство, имеющее коммерческую цель, из об-
щей картины проявления чувств, которые считаем
искренними. Интерпретируя улыбку, мы пытаем-
ся исключить все, что в нее вложено социальной
инженерией, забирая себе только то, что кажется
предназначенным именно для нас. Мы говорим:
«Быть приветливой — ее работа» или «Они должны
верить в свой продукт, раз они его продают».
В конце концов у нас складывается идея «настоя-
щих нас», внутреннего сокровища, всего, что у нас
есть, независимо от того, какой плакат у нас на спи-
не или какая улыбка на лице. Мы загоняем это
«настоящее я» поглубже, делая его все более недо-
ступным. Исключая достоверность из тех частей
9. Мы автоматически предполагаем неискренность не толь-

ко в мире коммерции. Политические журналисты ре-
гулярно сообщают не только о том, какие чувства хотел
продемонстрировать действующий политик или канди-
дат, но и о том, насколько он или она успешны в выра-
жении этих чувств. Считается, что читатель имеет пра-
во претендовать на раскрытие хотя бы этой небольшой
информации.
70
нашей эмоциональной машинерии, которые ока-

зались в руках корпораций, мы обращаемся к тому,
что осталось, чтобы выяснить, какие же мы «на са-
мом деле». А на свой характер, который некогда
был обнаженным, набрасываем мантию, чтобы за-
щититься от стихии коммерции.
3
Управление чувствами
Тот, кто никогда не снимает

маску дружеских выражений
лица, в конце концов получит,
видимо, власть над благожела-
тельным настроем, без которого
не выдавишь из себя дружеский
вид, — а в итоге сам этот настрой
получает власть над ним: человек
становится благожелательным.
Ницше1
«Искренность» вредна для ра-

боты, если только правила
продажи и бизнеса не стали «ис-
тинной» стороной характера.
С Е М Ы в определенной мере играем. Но мы
В можем играть двумя способами. Во-первых,

мы пытаемся изменить то, как мы внешне
выглядим. Как и для людей, за которыми наблю-
дал Эрвин Гофман, игра — язык тела, напускная
усмешка, деланное пожатие плечами, намеренный
вздох. Это поверхностное актерство3. Второй спо-
1. Ницше 2011, с. 65.

2. Mills 1956, p. 65.
3. Как указывает описание Гофманом сцены первого появления
англичанина Приди на испанском пляже в «Представле-
нии себя другим в повседневной жизни» (Goffman 1959;
Гофман 2000), поверхностное актерство присутствует
и хорошо описано в его работах. Но второй метод ак-
терства, глубинное актерство, менее очевидно в его при-
мерах, и, соответственно, его теоретическая разработка
слабее. Гофман рассматривает личность, способную к по-
72
УПРАВЛЕНИЕ ЧУВСТВАМИ
соб — это глубинное актерство. Здесь уже демонстра-

ция — естественный результат работы над чувством:
актер не пытается казаться счастливым или груст-
ным, но, скорее, как того требовал русский театраль-
ный режиссер Константин Станиславский, спонтан-
но выражает реальное чувство, которое сам у себя
вызвал. Станиславский предлагает пример из сво-
ей собственной жизни:
Давно, на одной из вечеринок у знакомых, мне

проделали шуточную «операцию».
Принесли большие столы: один с якобы хирур-
гическими инструментами, другой — пустой —
«операционный». Устлали пол простынями,
принесли бинты, тазы, посуду. «Доктора» наде-
ли халаты, а я — рубашку. Меня понесли на «опе-
рационный» стол, «наложили повязку», или,
попросту говоря, завязали глаза. Больше всего
смущало то, что «доктора» обращались со мной
утрированно нежно, как с тяжело больным,
и что они по-серьезному, по-деловому относи-
лись к шутке и ко всему происходившему вокруг.
Это настолько сбивало с толку, что я не знал,
как вести себя: смеяться или плакать. У меня даже
мелькнула глупая мысль: «А вдруг они начнут
по-настоящему резать?» Неизвестность и ожида-
ние волновали. Слух обострился, я не пропускал
ни одного звука. Их было много: кругом шепта-
лись, лили воду, звякали хирургическими ин-
струментами и посудой, иногда гудел большой
таз, точно погребальный колокол.
«Начнем», — шепнул кто-то так, чтоб я слышал.
Сильная рука крепко стиснула мою кожу, я почув-
ствовал сначала тупую боль, а потом три укола...
Я не удержался и вздрогнул. Неприятно царапали
чем-то колючим и жестким по верхней части ки-
сти, бинтовали руку, суетились; падали предметы.
верхностному актерству, но не к глубинному. Подробнее

о Гофмане см. в приложении А.
73
Наконец, после долгой паузы... заговорили гром-

ко, смеялись, поздравляли, развязали глаза, и...
я увидел лежащего на моей левой руке грудного
ребенка, сделанного из моей правой запеленутой
руки. На верхней части ее кисти нарисовали глу-
пую детскую рожицу4.
«Пациент» не делает вид, что напуган «операци-

ей». Он не пытается одурачить других. Он был
напуган по-настоящему. С помощью глубинного
актерства ему удалось себя напугать. Чувства не воз-
никают спонтанно или автоматически ни в глубин-
ном актерстве, ни в поверхностном. В обоих слу-
чаях актер научился вмешиваться — либо создавая
внутреннюю форму чувства, либо его внешнюю ви-
димость.
При поверхностном актерстве мое выраже-
ние лица или поза тела кажутся «напускными».
Они не «часть меня». При глубинном актерстве
моя сознательная мыслительная работа — напри-
мер, когда я представляю склонившегося надо мной
хирурга — поддерживает чувство, которое я создаю
из части «себя». Таким образом, и в том и в дру-
гом случае актер может отделить то, что нужно иг-
рать, от представления о центральном ядре своей
личности.
Но то, можно ли считать разделение между
«мною» и моим лицом или «мною» и моими чув-
ствами отчуждением, зависит от чего-то другого —
от внешнего контекста. В мире театра это вполне
почтенный акт — максимально использовать ре-
сурсы своей памяти и чувств во время спектакля.
В частной жизни те же самые ресурсы тоже мо-
гут применяться с пользой, но в меньшей степени.
Но когда мы попадаем в мир бухгалтерских отче-
тов о доходах и прибылях, когда психологические
издержки эмоционального труда не признаются
4. Stanislavski 1965, p. 268; Станиславский 2008, с. 343.
74
компанией, именно тогда мы начинаем смотреть

на эти, во всех остальных случаях полезные, раз-
деления между «мной» и моим лицом или моими
чувствами как на потенциальный источник отчу-
ждения.
Поверхностная актерская игра

Показывая с помощью поверхностной актерской
игры чувства Гамлета или Офелии, актер задей-
ствует множество мускулов, которые передают на-
правленное вовне действие. Тело, а не душа, — глав-
ный инструмент актерского ремесла. Тело актера
вызывает страсть в душе публики, но актер только
делает вид, что испытывает чувство. Станиславский,
создавший иной тип актерской игры, который так
и называется — система Станиславского, так описы-
вает поверхностную игру в ходе ее критики:
Аркадий Николаевич сыграл сцену из известной

нам пьесы, в которой важный генерал, случай-
но оставшийся один дома, не знает, что ему с со-
бой делать. От скуки он переставляет стулья так,
чтоб они стояли, как солдаты на параде. Потом
приводит в порядок вещи на столе, задумывается
о чем-то веселом и пикантном, с ужасом косит-
ся на деловые бумаги, подписывает некоторые
из них не читая, а потом зевает, потягивается,
опять принимается за прежнюю бессмысленную
работу.
Во время всей этой игры Торцов необыкновенно
четко произносил текст монолога о благородстве
высокопоставленных и о невоспитанности всех
остальных людей.
Аркадий Николаевич холодно, внешне доносил
текст роли, демонстрировал мизансцену, фор-
мально показывал ее внешнюю линию и рису-
нок, без попыток оживления и углубления их.
В одних местах он технически отчеканивал текст,
75
в других — действия, то есть то усиливал и под-

черкивал позу, движения, игру, жест, то нажи-
мал на характерную подробность образа, косясь
все время на зрительный зал, чтобы проверять,
дошел ли до него намеченный рисунок роли5.
Это и есть поверхностная актерская игра — искус-

ство здесь приподнять бровь, там поджать губы. Ак-
тер в действительности не обозревает мир свысока,
но пытается создать такое впечатление. Что у него
на уме? Не стулья, которые он переставляет так,
чтобы они стояли как на параде, а публика как зер-
кало, отражающее его собственную поверхность.
Станиславский следующим образом описывает
ограничения поверхностного актерства:
Такое творчество [школы Коклена] красиво, но

не глубоко, оно более эффектно, чем сильно;
в нем форма интереснее содержания; оно боль-
ше действует на слух и зрение, чем на душу, и по-
тому оно скорее восхищает, чем потрясает.
Правда, и в этом искусстве можно добиться боль-
ших впечатлений. Они захватывают, пока их
воспринимаешь, о них хранишь красивые вос-
поминания, но это не те впечатления, которые
греют душу и глубоко западают в нее. Воздей-
ствие такого искусства остро, но непродолжи-
тельно. Ему больше удивляешься, чем веришь.
Поэтому не все ему доступно. То, что должно
поражать неожиданностью и сценической кра-
сотой, или то, что требует картинного пафоса, —
в средствах этого искусства. Но для выражения
глубоких страстей его средства или слишком
пышны, или слишком поверхностны. Тонкость
и глубина человеческого чувства не поддаются
техническим приемам. Они нуждаются в непо-
средственной помощи самой природы в момент
естественного переживания и его воплощения6.
5. Stanislavski 1965, p. 196; Станиславский 2008, с. 259.

6. Ibid., p. 22; там же, с. 40.
76
Глубинное актерство
Есть два способа глубинной актерской игры.
Один — непосредственно вызывать чувство, вто-
рой — косвенно использовать натренированное во-
ображение7. Только второй способ — настоящая
игра в соответствии с Системой. Но в обоих случа-
ях, утверждал Станиславский, разыгрывание стра-
стей рождается из их проживания.
Порой люди говорят о своих стараниях пережить
чувство (даже если они не увенчались успехом)
не меньше, чем о самих чувствах8. Когда я попро-
сила студентов просто описать событие, при кото-
ром они пережили глубокие эмоции, ответы
пестрели высказываниями вроде «Я сам себя на-
крутил, я подавил гнев, я очень старался не испы-
7. На самом деле есть еще один способ глубинного актерства —

активное изменение тела для того, чтобы изменить со-
знательное чувство. Этот подход, идущий от поверхно-
сти к центру, отличается от поверхностного актерства.
Поверхностное актерство использует тело, чтобы пока-
зать чувство. Этот тип глубинного актерства использу-
ет тело, чтобы внушать чувство. Расслабив черты лица,
до этого собранные в гримасу, или разжав кулак, мы мо-
жем действительно почувствовать себя менее сердитыми
(ibid., p. 93; там же, с. 132). Этот инсайт иногда использу-
ется в терапии био-фидбека (см.: Brown 1974, p. 50).
8. Непосредственный способ когнитивной эмоциональной рабо-
ты опознается не по результату (см.: Peto 1968), но по уси-
лию, которое прилагается для достижения результата.
Но если бы мы идентифицировали эмоциональную ра-
боту по ее результатам, мы бы попали в затруднение осо-
бого рода. Мы могли бы сказать, что «остывший гнев» —
это результат усилия по уменьшению гнева. Но тогда бы
нам пришлось предположить, что у нас есть некое осно-
вание для знания о том, каким «был бы» гнев, если бы ин-
дивид им не управлял. Мы будем занимать теоретически
более надежную позицию, если мы определим управле-
ние эмоциями как набор действий, адресованных чувству.
(Касательно природы волевого акта, не смешиваемого
с его эффектом см. Жана Пиаже в: Campbell 1976, p. 87).
77
тывать разочарования, я заставил себя развлекать-

ся, я выдавил из себя благодарность, я заглушил
свою любовь к ней, я вытащил себя из депрессии»9.
В потоке опыта то и дело попадались вполне обыч-
ные, но любопытные оттенки воления — вспомнить
по своей воле, подавить по своей воле и дать волю
чувству, как в выражении «Я, наконец, позволил
себе расстроиться из-за этого»10.
Иногда в голову приходил только социальный
обычай, например когда человек хотел чувствовать
печаль на похоронах. Но в других случаях было от-
чаянное внутреннее желание избежать боли. Гер-
берт Голд описывает, как мужчина старается пе-
рестать чувствовать любовь к жене, которой у него
больше нет:
Он боролся с любовью, боролся с горем, с гневом.

Все было взаимосвязано. Когда его касался, пере-
полнял ее образ или запах, или образ и запах, на-
поминавший о ней, или когда он проходил мимо
их старого дома, ел их еду, бродил по их ули-
9. В каждом случае индивид указывает на осознанное разыг-

рывание чувства. Пассивное отношение к чувству отра-
жено в других примерах: «Я почувствовал, как наполня-
юсь гордостью», «Мой желудок проделал этот трюк сам
по себе».
10. По определению каждый метод эмоциональной работы ак-
тивен, но степень этой активности меняется. На актив-
ном конце этого континуума мы хватаемся за наши те-
лесные процессы и пытаемся резко изменить реальность,
как будто выворачивают руль автомобиля. На пассивном
мы можем просто играть один спектакль за другим —
как, например, когда намеренно ослабляем существую-
щий контроль или даем себе разрешение «почувство-
вать» печаль. (Сравнение активной и пассивной концен-
трации при аутогенной тренировке см. в: Pelletier 1977,
p. 237.) В добавление к этому мы можем «подавить» чув-
ство (например, ноющее чувство депрессии) в попытке
развеселиться. Когда мы сталкиваемся с внутренним со-
противлением, мы «напускаем на себя» веселость. Ко-
гда не сталкиваемся, просто усиливаем чувство: «выпле-
скиваем» его.
78
цам, он напоминал себе: не делай этого, не чув-

ствуй. Сначала ему удалось удалить воспомина-
ние о ней. Его любовь прекратилась. Его гнев
прекратился. Она стала определенной, ограни-
ченной идеей, как некролог в газете. Он не лю-
бил ее целиком, а только откалывал кусочки
от этой любви: нет, не делай этого, напоминал
он себе среди ночи, не давай волю чувствам, а по-
том видел сны11.
Это напоминает команды, отдаваемые деревен-

ской лошади (тпру, стой, тихо!) — попытки вызвать
у себя чувства так, как будто чувства могут слышать,
когда с ними разговаривают12. И иногда это дей-
ствительно так. Но такая тренировка адресуется
только к способности избегать сигнала, отворачи-
ваться от того, что вызывает чувство13. Она не до-
11. Gold 1979, p. 129.

12. Это также предполагает стремление чувствовать. Человек, бо-
ровшийся с любовью, хотел чувствовать по отношению
к своей жене то же самое, что, как он думал, она чувство-
вала к нему. Если бы у нее было определенное представ-
ление о нем, он бы тогда хотел, чтобы у него было такое.
Куртуазный любовник XII века или четырнадцатилет-
няя девочка-подросток, фанатеющая по рок-звезде, воз-
можно, более предрасположены к односторонней любви.
Глубинная актерская игра приходит с социальными ис-
ториями о том, что именно мы стремимся чувствовать.
13. Stanislavski 1965, p. 38; Станиславский 2008, с. 54–55. На самом
деле, требуются дополнительные усилия, чтобы не сосре-
дотoчиваться на намерении, на самом старании чувство-
вать. Этот второй подход иллюстрируется лаборатор-
ным экспериментом, в котором студентам университета
показывались фильмы с симуляциями несчастных слу-
чаев при колке дров, в: Koriat et al. 1972. В одном филь-
ме человек поранил кончики пальцев, в другом отрубил
себе средний палец, в третьем погиб, когда доска, распи-
ленная циркулярной пилой, вошла ему в грудь. Участ-
ников попросили отстраненно воспринимать фильмы
при первом просмотре и вовлеченно при втором. Что-
бы ослабить воздействие чувств, зрители пытались на-
помнить себе, что это всего лишь фильмы, и часто фоку-
сировались на технических аспектах съемки, чтобы уси-
79
стигает прибежища воображения, того, что прида-

ет силу зрительному образу, звуку или запаху. Она
не включает в себя более глубокую работу по пере-
учиванию воображения.
Наконец, прямые апелляции к чувству не ос-
новываются на глубоком понимании того, как оно
работает, и по этой причине Станиславский сове-
товал своим актерам им не пользоваться: «На под-
мостках не надо действовать „вообще“, ради самого
действия, а надо действовать обоснованно, целесо-
образно и продуктивно… Нельзя выжимать из себя
чувства, нельзя ревновать, любить, страдать ради
самой ревности, любви, страдания. Нельзя наси-
ловать чувства, так как это кончается самым от-
вратительным актерским наигрыванием. Поэтому
при выборе действия оставьте чувство в покое. Оно
явится само собой от чего-то предыдущего, что вы-
звало ревность, любовь, страдание»14.
Альтернативой непосредственному вызову
чувств Станиславский считал игру по Системе.
Не просто тело или непосредственно имеющееся
лить чувство нереальности. Другие пытались представить

себе, что рабочие в фильмах были сами виноваты в сво-
их травмах из-за невнимательности. Такого рода техни-
ки отстранения могут быть привычными в случаях, когда
люди виктимизируют других (см.: Latane and Darby 1970).
Чтобы усилить эффект от фильмов, зрители, как они рас-
сказывали, пытались вообразить, что эти несчастные слу-
чаи происходили с ними или с их знакомыми, или же
напоминали опыты, которые у них были или свидетеля-
ми которых они становились, некоторые пытались поду-
мать о последствиях, с которыми сталкивались сами дей-
ствующие лица или наблюдали. В: Koriat et al. эти приемы
ослабления или усиления рассматриваются как аспекты
оценки, предшествующей «реагированию». Такие прие-
мы могут также рассматриваться как ментальные акты,
которые корректируют это «если бы» и основываются
на «эмоциональной памяти», описанной у Станислав-
ского в «Работе актера над собой».
14. Stanislavski 1965, p. 57; Станиславский 2008, с. 55–56 (курсив
оригинала).
80
чувство, но весь мир фантазии, бессознательной

и полубессознательной памяти мыслится в качестве
ценного ресурса15.
Если бы человек, хотевший побороть любовь
к своей бывшей жене, попал в руки к Станиславско-
му, этот человек подошел бы к своей проблеме ина-
че. Во-первых, он бы применил свою «эмоциональ-
ную память», вспомнил бы все те случаи, когда жена
раздражала его своим легкомыслием или жестоко-
стью. Он бы сосредоточился на самых возмутитель-
ных из этих проявлений, вспомнив все до мельчай-
ших подробностей. Возможно, однажды она забы-
ла поздравить его с днем рождения, не удосужилась
вспомнить об этом и после не чувствовала никаких
угрызений совести. Затем он бы использовал услов-
ное наклонение и сказал бы себе: «Какие бы чувства
я к ней испытывал, если бы она на самом деле была
такой?». Он бы не побуждал себя не испытывать
любви, скорее, он бы поддерживал у себя живейшее
воспоминание о забытом дне рождения и это самое
«если бы». В этом случае он бы разлюбил не есте-
ственным образом. Он бы активно искоренил в себе
любовь с помощью глубинного актерства.
Профессиональный актер просто доводит
этот процесс до логического завершения в худо-
жественных целях. Его целью должно быть на-
копление богатых запасов «эмоциональных вос-
поминаний» — воспоминаний о чувствах. Так,
15. В «Работе актера над собой» Станиславский указывает на яв-

ное противоречие: «Нужно творить вдохновенно, но это
умеет делать только подсознание, а мы, изволите ли ви-
деть, не владеем им» (ibid., p. 13; там же, с. 30). Решение
этой проблемы лежит в косвенном методе. Подсозна-
ние индуцируется. Как замечает Станиславский: зада-
ча подготовки актера — преступить границу подсозна-
ния. «Тогда было „правдоподобие чувства“, а теперь
явилась „истина страстей“. Прежде была простота бед-
ной фантазии, теперь же — простота богатой фантазии»
(ibid., p. 267, там же, с. 342).
81
Станиславский объясняет что актер должен зано-

во учиться помнить:
Два путешественника были застигнуты на скале

приливом в море. Они спаслись и после передава-
ли свои впечатления. У одного на памяти каждое
его действие: как, куда, почему он пошел, где спу-
стился, как ступил, куда прыгнул. Другой не по-
мнит почти ничего из этой области, а помнит
лишь испытанные тогда чувствования: сначала
восторга, потом настороженности, тревоги, наде-
жды, сомнения и, наконец, — состояние паники16.
Чтобы хранить большой запас эмоциональных вос-

поминаний, актер должен запоминать опыт эмо-
ционально. Но для того, чтобы запоминать его эмо-
ционально, он или она должны и переживать его
эмоционально, может быть, с мыслью о том, чтобы
позднее его использовать17. Поэтому если мыслить
эмоциональную память как существительное, нечто
такое, что имеют, то и сама память и спонтанный
опыт будут мыслиться как пригодные к исполь-
16. Stanislavski 1965, p. 163; Станиславский 2008, с. 213–214.

17. Ум работает как магнит для повторно используемых чувств.
Станиславский советовал актерам:
«Представьте себе, что вы получили публичное оскорб-
ление или пощечину, от которой всю жизнь потом горит
ваша щека. Внутреннее потрясение от такой сцены на-
столько велико, что оно заслоняет собой все детали и вне-
шние обстоятельства дикой расправы.
От ничтожной причины и даже без всякого повода
пережитая обида сразу вспыхивает в эмоциональной
памяти и оживает с удвоенной силой. Тогда румянец
или мертвенная бледность покрывает лицо, а сердце сжи-
мается и бьется неудержимо.
Располагая таким острым, легко возбудимым эмоцио-
нальным материалом, актеру ничего не стоит пережить
на подмостках сцену, аналогичную той, которая запе-
чатлелась в нем после потрясения, испытанного в жиз-
ни. При этом не потребуется помощи техники. Все со-
вершится само собой. Сама природа поможет артисту»
(ibid., p. 176; там же, с. 237).
82
зованию вещи, подобные существительным. Чув-

ство — в тот момент, когда его испытывают, когда
вспоминают или когда позднее к нему обращают-
ся в актерской игре, — это объект. Оно может быть
ценным объектом, нашедшим себе достойное при-
менение, но все равно объектом.
Одни чувства как объекты ценнее, чем другие,
потому что у них более богатые ассоциации с други-
ми памятными событиями: пугающее путешествие
на поезде может напоминать о падении в детстве
или о кошмаре. Станиславский, например, вспоми-
нает о том, как у него на глазах нищего сбила на-
смерть трамвайная вагонетка, но говорит, что вос-
поминание об этом событии менее ценно для него
как актера, чем другое воспоминание:
…Как-то давно я наткнулся на серба, склоненного

над издыхавшей на тротуаре обезьяной. Бедняга,
с глазами, полными слез, тыкал зверю в рот гряз-
ный огрызок мармелада. Эта сцена, по-видимому,
тронула меня больше, чем смерть нищего. Она
глубже врезалась в мою память. Вот почему те-
перь мертвая обезьяна, а не нищий, серб, а не не-
известный человек, вспоминаются мне, когда я ду-
маю об уличной катастрофе. Если б мне пришлось
переносить эту сцену на подмостки, то я бы чер-
пал из своей памяти не соответствующий ей эмо-
циональный материал, а другой, приобретенный
значительно раньше, при иных обстоятельствах,
с совершенно другими действующими лицами,
то есть с сербом и обезьяной18.
Но эмоциональной памяти недостаточно. Воспо-

минание, как любой образ, привлеченный в разум,
должен казаться реальным сейчас. Актер должен ве-
рить, что воображаемое происшествие по-настояще-
му происходит в настоящий момент. Для этого актер
придумывает «если бы», строит предположения.
18. Ibid., p. 127; там же, с. 222.
83
Он активным образом приостанавливает привыч-

ное прощупывание реальности, как это делает ре-
бенок во время игры, и позволяет вымышленной
ситуации казаться реальной. Часто актеру трудно
поверить во всю зыбкую иллюзию целиком, поэто-
му он разбивает ее на более мелкие детали, в кото-
рые легче поверить, если брать их одну за другой:
«Как если бы я попал в страшную бурю» дробит-
ся на «Как если бы у меня были капли воды на лбу
и промокли ботинки». Большие «если бы» разбива-
ются на множество маленьких «если бы»19.
Реквизит на театральной сцене — стул с прямой
спинкой, указка, прислоненная к стене, — исполь-
зуется для подержания актерского «как если бы».
Его цель не в том, чтобы повлиять на аудиторию,
как при поверхностной игре, но в том, чтобы помочь
убедить человека, погруженного в глубинную игру,
что эти «если бы»-события происходят на самом деле.
Глубинное повседневное актерство

В повседневной жизни, не на сцене, мы также вы-
зываем у себя чувства для ролей, которые игра-
ем; и вместе с повседневным реквизитом в виде
кухонного стола или зеркала в офисном туалете,
мы также пользуемся глубинной игрой, эмоцио-
нальной памятью и чувством «как если бы это было
правдой», когда пытаемся почувствовать то, что,
как нам кажется, мы должны или хотим чувство-
вать. Обычно мы не слишком об этом задумываем-
ся и никак не именуем кратковременные акты, ко-
19. Станиславский однажды выговаривал своим актерам: «Знае-

те ли вы, что нередко от ощущения одной маленькой
правды и одного момента веры в подлинность действия
артист сразу прозревает, может почувствовать себя в роли
и поверить в большую правду всей пьесы. Момент жиз-
ненной правды подсказывает верный тон всей роли»
(ibid., p. 126; там же, c. 177).
84
торые этим предполагаются. Только когда наше

чувство не соответствует ситуации и это ощущает-
ся нами как проблема, мы обращаем свое внима-
ние к внутреннему, воображаемому зеркалу и спра-
шиваем себя, играем ли мы или должны ли играть.
Рассмотрим, например, реакцию молодого чело-
века на неожиданные новости о том, что его близ-
кий друг пережил нервный срыв:
Я был потрясен, но в то же время по какой-то

причине не чувствовал, что мои эмоции точно
отражают эту плохую новость. Мой сосед по ком-
нате казался намного более потрясенным. Я ду-
мал, что эта новость должна была расстроить меня
больше, чем расстроила в действительности. Думая
об этом конфликте, я понял, что одной из при-
чин моего эмоционального состояния могло
быть расстояние, отделявшее меня от моего дру-
га, находившегося в больнице за многие мили от-
сюда. Тогда я попытался сосредоточиться на его
состоянии… и начал представлять себе своего
друга так, как мне казалось, он тогда жил.
Ощущая, что он чувствует меньше, чем следова-

ло бы, он попытался визуализировать своего дру-
га — может быть, на нем серая пижама, бесстраст-
ные медсестры ведут его в процедурную, где лечат
электрошоком. Воссоздав в уме такую живую кар-
тинку, он, возможно, потом стал бы вспоминать
более мелкие частные срывы в своей собственной
жизни и воссоздал бы чувство сочувствия и состра-
дания. Не воспринимая это как актерство, в пол-
ном одиночестве, без какой-либо сцены или публи-
ки, молодой человек смог отдать своему другу дань
уважения в валюте глубинного актерства.
Иногда мы стараемся вызывать чувство, кото-
рое хотим испытывать, а в другое время, наоборот,
блокируем или ослабляем чувство, которого пред-
почли бы избежать. Рассмотрим рассказ девушки
о попытках сдерживать любовную страсть:
85
Прошлым летом я часто встречалась с од-

ним парнем и начала испытывать к нему очень
сильное чувство. Однако я знала, что год назад
он порвал с девушкой, которая стала относиться
к нему слишком серьезно, поэтому боялась пока-
зать какие бы то ни было эмоции. Я также боя-
лась, что от этого мне будет больно, поэтому по-
пыталась изменить свои чувства. Я уговорила себя
не обращать на него внимания… но надо признать,
что это работало недолго. Чтобы сохранять это
чувство, мне приходилось придумывать о нем ка-
кие-то плохие вещи или постоянно говорить себе,
что я ему не интересна. Я бы сказала, что это
было эмоциональное ожесточение. Оно требова-
ло больших усилий и было неприятным, потому
что мне приходилось сосредоточиваться на всем,
что в нем раздражало.
В этой борьбе она случайно нащупала некоторые

техники глубинного актерства. «Придумывать пло-
хие вещи и сосредоточиваться на них» — значит,
выдумывать мир, на который она бы могла чест-
но реагировать. Она могла сказать себе: «Он дума-
ет только о себе, а значит, его нельзя любить, а если
его нельзя любить, как я в данный момент считаю,
тогда я его не люблю». Подобно Станиславскому
во время его мнимой «операции», она колебалась
между верой и сомнением, но все равно тянулась
за внутренним знаком чувства, которого предла-
гала ее роль. Она колебалась между верой и со-
мнением в «недостатках» своего возлюбленного.
Но временные усилия, направленные на то, что-
бы не влюбиться, могут служить большой цели —
дождаться того момента, когда он ответит взаим-
ностью. Таким образом, ее акт кратковременного
сдерживания, как она его могла видеть, был зало-
гом будущему их любви.
Мы также обустраиваем частную сцену с част-
ным реквизитом не столько для того, чтобы про-
извести впечатление на свою публику, сколько
86
за тем, чтобы они помогли нам поверить в спек-

такль, который мы разыгрываем. Часто нам по-
могают, почти как реквизит, коллеги по труппе —
друзья или знакомые, направляющие наши чувства
в нужную сторону. Так, молодая женщина, пытав-
шаяся не влюбиться в мужчину, использовала ак-
теров второго плана, которыми были ее друзья,
подобно хору в античной трагедии: «Я могла гово-
рить о нем только ужасные вещи. Мои друзья ду-
мали, что он чудовище и укрепляли меня в чувстве
неприязни к нему».
Порой сценическая обстановка может с устра-
шающей силой обусловливать чувство. Вот, напри-
мер, как одна девушка описывала свои амбивалент-
ные чувства к священнику, который был старше ее
на 40 лет: «Я стала стараться быть такой, как он,
и встроиться в ситуацию. Когда я была с ним, он мне
нравился, но затем я шла домой и писала у себя
в дневнике, как его ненавижу. Я то и дело меняла
свои чувства». То, что она чувствовала к священни-
ку, сидя в гостиной с чашкой послеобеденного чая,
тут же рушилось, как только она покидала эту об-
становку. Дома в своем дневнике она не чувствова-
ла обязательства угождать своему поклоннику, де-
лая вид, что он ей нравится. Там она чувствовала
иное обязательство — быть честной. В промежутке
между чаепитием и дневником менялось ее ощуще-
ние того, какое чувство является реальным. Ее чув-
ство реальности, казалось, обескураживающе ме-
нялось в зависимости от сценической обстановки,
словно ее симпатия к священнику набирала или те-
ряла силу в зависимости от контекста.
Иногда реальность чувства сильнее изменяется
со временем. Как только любовная история оказы-
вается под сомнением, она переписывается, влюб-
ленность начинает казаться работой по убеждению
друг друга в том, что это была настоящая любовь.
Девятнадцатилетняя студентка колледжа вспоми-
нала:
87
Поскольку мы оба чувствовали потребность в близ-

ких отношениях и очень часто оказывались вме-
сте (мы жили по соседству, стояло лето), думаю,
мы убедили друг друга, что влюблены. Мне при-
шлось убедить себя, что я люблю его, чтобы оправ-
дать или как-то «выправить» тот факт, что я с ним
сплю, чего мне на самом деле никогда по-настоя-
щему не хотелось. В итоге мы стали жить вместе,
потому что «любили» друг друга. Но я бы сказала,
что на самом деле мы делали это по другим при-
чинам, которые каждый из нас не хотел призна-
вать. Для меня то, что я притворяюсь, что люблю
его, означало тайный нервный срыв.
Эта двойная игра — делать вид для него и делать

вид для себя, что она его любит, — создало два барь-
ера для рефлексии и спонтанного чувства. Во-пер-
вых, она пыталась заставить себя чувствовать лю-
бовь — чувствовать себя близкой, окрыленной
и нежной — перед лицом фактов, которые говорили
об обратном. Во-вторых, она старалась не чувство-
вать раздражение, скуку и желание уйти. Пытаясь
управлять чувствами — удерживать одни чувства
в осознанном состоянии, другие — в бессознатель-
ном и ежедневно бороться с внутренним сопротив-
лением, — она пыталась подавить прощупывание
реальности. Она в одно и то же время питала ил-
люзии в отношении своего возлюбленного и сомне-
валась в их истинности. Именно это напряжение
в итоге привело ее к «тайному нервному срыву».
В театре иллюзия, которую создает актер, за-
ведомо признается иллюзией и актером, и публи-
кой. Но в реальной жизни мы чаще становимся
участниками этой иллюзии. Мы вбираем ее в себя
там, где она борется с тем, как мы обычно понима-
ем вещи. В жизни иллюзии тоньше, изменчивее,
труднее поддаются четкому определению и гораздо
важнее для нашего психического здоровья.
Другая сторона вопроса — жить с отброшенной
иллюзией и все еще хотеть ее питать. Когда ил-
88
люзия четко определяется в качестве таковой, она

тут же становится ложью. Эту дилемму описала от-
чаявшаяся жена и мать двоих детей:
Я отчаянно пытаюсь превратить мое ощущение

того, что мой брак — ловушка, в чувство того,
что я хочу оставаться с мужем добровольно.
Иногда я думаю, что у меня получается, — иногда
знаю, что нет. Это означает, что мне приходится
себе лгать, и я знаю, что лгу. А это, в свою очередь,
означает, что я не очень себе нравлюсь. Кроме
того, я начинаю задаваться вопросом, а не мазо-
хистка ли я. Я чувствую ответственность за буду-
щее детей и мужа, и у меня есть старый синдром
самопожертвования. Я знаю, что делаю. Я толь-
ко не знаю, сколько еще смогу так продержаться.
На сцене актриса, играющая по Системе, пытается

обмануть себя: чем произвольнее ложь, чем богаче
она подробностями, тем лучше. Никто не думает,
что она на самом деле является Офелией или просто
претендует на то, чтобы ею быть. Она заимствует ре-
альность Офелии или что-то из своей собственной
жизни, что ее напоминает. Она старается обмануть
себя и создать иллюзию у публики, которая прини-
мает это как дар. В повседневной жизни тоже есть
иллюзия, но как ее определить, чаще всего неясно,
вопрос нуждается в постоянном внимании, сомне-
ниях и проверке. В актерской игре иллюзия с са-
мого начала является иллюзией. В повседневной
жизни подобное определение — это всегда возмож-
ность и никогда четкая определенность. На сце-
не иллюзия уходит так же, как пришла, когда опу-
скается занавес. За пределами сцены занавес тоже
опускается, но не по нашей воле, не когда мы это-
го ожидаем и зачастую к нашему ужасу. На сцене
иллюзия — достоинство. Но в жизни лгать самому
себе — признак человеческой слабости, малодушия.
Узнать, что мы сами себя обманывали, гораздо не-
приятнее, чем узнать, что нас обманывали другие.
89
Так происходит потому, что для профессио-

нального актера иллюзия приобретает смысл толь-
ко по отношению к профессиональной роли, тогда
как в реальной жизни — с отсылкой к живым лю-
дям. Когда в частной жизни мы признаем, что пи-
тали иллюзию, у нас складывается иное отноше-
ние к нашему представлению о себе. Мы начинаем
не доверять своему ощущению того, что истин-
но, а что нет, поскольку оно дается нам через чув-
ства. А если наши чувства нам лгали, они не могут
быть частью нашего положительного, заслужи-
вающего доверия «истинного» «я». Иначе гово-
ря, мы можем признать, что искажаем реальность,
что отрицаем или подавляем истину, но мы пола-
гаемся на наблюдающее «я», комментирующее эти
бессознательные процессы, происходящие вну-
три нас, и пытающееся, вопреки ним, выяснить,
в чем дело.
В то же время повседневная жизнь, очевидно,
требует от нас глубинного актерства. Мы должны
задумываться о том, что именно хотим чувствовать
и что должны делать, чтобы вызывать это чувство.
Рассмотрим, например, меры, принятые молодым
человеком для борьбы с пугающей его апатией:
Я был звездным полузащитником в школе.

[Но в последнем классе] я не чувствовал прилива
адреналина перед игрой — то есть не бывал «за-
веденным». Это было связано с эмоциональными
трудностями, которые я в то время испытывал
и до сих пор испытываю. Кроме того, я был от-
личником, но мои оценки ухудшались. Посколь-
ку в прошлом я был фанатичным, эмоциональ-
ным, активным игроком — «забивалой», которого
тренеры считали трудолюбивым и «мотивиро-
ванным», — это было очень печально. Я все делал
для того, чтобы «завестись». Я пытался выгля-
деть бодрым, пытался испугаться своих против-
ников — все что угодно, лишь бы получить при-
лив адреналина. Я пытался выглядеть нервным
90
и напряженным перед матчами, чтобы хотя бы

тренеры не понимали… хотя по большей ча-
сти мне было скучно или уж во всяком случае
я не был «на взводе». Помню, как перед одной
игрой мне хотелось сесть на трибуну и смотреть,
как мой двоюродный брат играет за школу.
Этот молодой человек чувствовал, что ощущение

реальности от него ускользает. Ему было ясно,
что он «фактически» чувствует скуку, а не подъем.
Реальным ему казалось чувство того, что он дол-
жен испытывать желание выигрывать, и он хотел
его испытывать. Кроме того, как он потом вспоми-
нал, ему казалось реальным стремление выглядеть
«забивалой» в глазах тренеров (поверхностное ак-
терство) и стремление вызывать у себя страх к сво-
им противникам (глубинное актерство).
Когда мы вспоминаем прошлое, мы можем ко-
лебаться между двумя образами того, «что на са-
мом деле случилось». Согласно первому, наши чув-
ства были подлинными и спонтанными. Согласно
второму, они казались подлинными и спонтанны-
ми, но в действительности ими тайно управляли.
Пребывая в сомнениях касательно того, какой об-
раз в конечном счете будет осмысленным, мы норо-
вим задать себе вопрос о наших нынешних чувствах:
«А сейчас я играю? Откуда я это знаю?». В этом
один из источников привлекательности театра:
на сцене этот вопрос для нас решен — мы точно зна-
ем, кто играет.
Вообще театр отличает от жизни не иллюзия, ко-
торая есть в обоих, в которой оба нуждаются и кото-
рую используют. Различие в почестях, отдаваемых
иллюзии, в легкости, с которой становится извест-
но о том, когда иллюзия — это иллюзия, и в послед-
ствиях ее использования для производства чувства.
В театре иллюзия умирает, когда занавес опуска-
ется, и аудитория заранее знает, что это случится.
В частной жизни ее последствия непредсказуемы
91
и, возможно, судьбоносны: любовь задушена, уха-

жер отвергнут, еще одно койко-место в больнице
заполнено.
Институциональное управление
эмоциями
Профессиональная актриса не имеет особого
влияния на то, как монтируется сцена, отбирает-
ся реквизит и расставляются другие актеры, равно
как и на свое собственное присутствие в пьесе. Это
верно и для частной жизни. В обоих случаях чело-
век — точка приложения действующих процессов.
Но когда в дело включаются институты, начи-
нает работать другой механизм, поскольку внутри
этих институтов некоторые элементы актерской
игры изымаются у индивидов и замещаются ин-
ституциональными механизмами. Точка приложе-
ния актерства, управление эмоциями переносится
на уровень институтов. Множество людей и пред-
метов, расставленных в соответствии с институ-
циональными обычаями и правилами, вместе со-
вершают действие. Компании, тюрьмы, школы,
церкви — практически любого рода институты —
берут на себя режиссерские функции и меняют от-
ношения актера и режиссера. Официальные лица
в институтах полагают, что сделали все правильно,
когда создали иллюзии, укрепляющие в работниках
желаемые чувства, когда обложили эмоциональную
память работников, использование ими того само-
го «если бы», всевозможными параметрами. Дело
не в том, что работникам позволяется видеть и ду-
мать, как им вздумается, лишь бы они демонстри-
ровали чувства (поверхностное актерство) инсти-
туционально одобренными способами. Все было бы
просто и не вызывало бы сомнений, если бы на этом
дело заканчивалось. Некоторые институты научи-
лись крайне изощренно использовать техники глу-
92
бинного актерства: они подсказывают, что вообра-

жать и тем самым что чувствовать.
Подобно тому как фермер надевает на лошадь
шоры, чтобы управлять тем, что она видит, инсти-
туты управляют тем, что мы чувствуем20. Для это-
го они, среди прочего, предварительно организу-
ют зрелище, которое предстает перед работником.
Вот, например, больница, в которой проходят об-
учение студенты, готовит сцену для первого вскры-
тия. Если увидеть глаза трупа, это может вызы-
вать воспоминания о дорогих людях или о себе:
если студент увидит, как этот орган хладнокров-
но вырезается ножом, он может упасть в обморок,
или в ужасе убежать, или сразу же бросить меди-
цину. Но такое происходит редко. В своем иссле-
довании обучения медицине Лиф и Фокс сообща-
ют следующее:
Безупречно чистая, залитая светом операцион-

ная и требования серьезного, профессионально-
го поведения оправдывают клинический и без-
личный подход к смерти. Некоторые части тела
держат прикрытыми, в особенности лицо и ге-
ниталии, кроме того, руки, которые так сильно
ассоциируются с человеческим, с личными ка-
чествами, никогда не подвергаются вскрытию.
Как только были изъяты жизненно важные орга-
ны, тело убирается из операционной, тем самым
20. Обычно мы полагаем, что институты нужны в том случае,

когда не сработал индивидуальный самоконтроль: тех,
кто не может контролировать свои эмоции, отправляют
в психиатрические лечебницы, специнтернаты для детей
или тюрьмы. Но при таком взгляде на вещи мы можем
упустить тот факт, что сбой в индивидуальном самокон-
троле сигнализирует о предшествовавшем ему сбое в ин-
ституциональном формировании чувств. Вместо этого
мы можем спросить, какого рода влияния — церкви, шко-
лы, семьи — не хватило родителям пациента, попавшего
в лечебницу или в интернат: предполагается, что они пы-
тались воспитать из детей адекватных менеджеров сво-
их чувств.
93
вскрытие переходит на уровень тканей, которые

легче обезличиваются. Ловкость, навыки и про-
фессиональный подход патологоанатома делают
процедуру более чистой и бескровной, чем она
была бы в противном случае, и это подкрепля-
ет интеллектуальный интерес и позволяет по-
дойти ко всему научно, а не эмоционально. Сту-
денты явно стараются не говорить о вскрытии,
а когда говорят, обсуждение имеет безличный
и стилизованный оттенок. Наконец, если в ла-
боратории шутки по поводу вскрытия являются
повсеместно распространенным и эффективным
средством эмоционального контроля, в анатоми-
ческом театре они отсутствуют, возможно пото-
му, что смерть была еще совсем свежа и юмор мо-
жет показаться слишком бесчувственным21.
Прикрыть лицо и гениталии трупа, не трогать

руки, затем убрать тело, двигаться быстро, надеть
белые халаты и говорить ровно и без эмоций — это
все обычаи, заведенные для того, чтобы управлять
чувствами, угрожающими порядку22.
Институты обустраивают свои авансцены.
Они руководят тем, что мы видим и что можем
спонтанно почувствовать. Возьмем, например, хол-
лы зданий, которые невозможно миновать, в осо-
бенности зоны возле тех мест, где люди ожидают.
Часто в интерьерах больниц, учебных заведений
и корпораций мы видим на стенах ряды фотогра-
21. Цит. по: Lazarus 1975, p. 55.

22. Научный стиль, подобно научным разговорам, имеет ту же
функцию, что и прикрытие лица или гениталий. Это
способ распространить институциональный контроль
на чувства. Злоупотребление пассивным залогом, стрем-
ление избегать местоимения «я», тяга к латинизмам и аб-
страктным существительным — это способы установить
дистанцию между читателем и темой и ограничить его
эмоциональность. Чтобы выглядеть научными, авто-
ры следуют конвенциям, препятствующим эмоциональ-
ной вовлеченности. У такого «скудного» письма есть
своя цель.
94
фий или портретов людей, которые должны вну-

шать нам глубокое доверие. Рассмотрим описание
приемной психиатра у Аллена Уилиса:
Положив ногу на ногу, вы демонстрируете не-

принужденность, спокойствие… Все под контро-
лем. Распрямив плечи, вы демонстрируете до-
стоинство, статус. Что бы ни случилось, этому
парню нечего бояться, он полон спокойной уве-
ренности в себе и своих способностях. Слегка по-
вернув голову налево, вы показываете, что кто-то
претендует на ваше внимание. Без сомнения, сот-
ни людей желали бы привлечь к себе внимание
такого парня. Он был погружен в книгу, но сей-
час его прервали. А что же он читает? Playboy?
Penthouse? Комиксы? Нет, это что-то серьезное.
Мы не можем разглядеть название, но знаем,
что это что-то важное. Обычно это «Принци-
пы и практика медицины» Ослера. А палец, ко-
торый отмечает место? Да, он читал так вдумчи-
во и прилежно, что прочел уже почти половину.
При этом вторая рука легко и изящно лежит
на книге. Этот жест демонстрирует ум, опыт,
мастерство. Он не чешет голову, силясь понять,
о чем говорит автор… В любое время, постучав-
шись в дверь к такому парню, вы найдете его
в такой позе, приодетого, с плотно затянутым
галстуком, в отглаженном пиджаке, глубоко по-
груженного в один из своих фолиантов23.
Собственный офис профессионала должен иметь

приятный, но обезличенный интерьер, не должен
быть слишком ярким и захламленным, но в то же
время не должен быть и чересчур холодным и го-
лым. Он должен отражать ровно ту степень теп-
лоты, которую должен выказывать сам этот юрист
или банкир. Дом четко отделен от кабинета, лич-
ное чутье — от профессионального знания. Сцени-
ческие декорации призваны внушать нам уверен-
23. Wheelis 1980, p. 7.
95
ность в том, что эта услуга стоит тех немалых денег,

которые за нее взимают.
Авиакомпании явно берут за образец для своих
«сценических декораций» гостиные из дневных се-
риалов: фоновая музыка, теле- и киноэкраны, улы-
бающиеся стюардессы, разносящие напитки, — все
это рассчитано на то, чтобы «заставить вас чувство-
вать себя как дома». Даже другие пассажиры счита-
ются частью сцены. Так, в Delta Airlines бортпровод-
никам во время обучения советуют препятствовать
посадке на самолет пассажиров определенного
типа — например, людей с «заметными шрамами
на лице». Инструктор объяснила это так: «Они мо-
гут напомнить другим пассажирам об авиаката-
строфе, о которой они читали». То есть человек
«с заметным шрамом на лице» не считается подхо-
дящим реквизитом. Он или она могут оказать нега-
тивное влияние на эмоциональную память других
пассажиров, заплативших деньги24.
Иногда влиятельные режиссеры важнее реквизи-
та. Институты разрешают режиссерам обучать на-
нятый персонал глубинному актерству. Режиссер,
опирающийся на авторитет высокой должности
или специальный диплом, может давать подсказ-
ки, которые на более низком уровне часто интер-
претируются как приказы.
Роль режиссера может быть простой и непосред-
ственной, как в случае группы студентов коллед-
жа, обучающихся на врачей в лагере для детей
с эмоциональными расстройствами, которую изу-
чал Альберт Коэн. Эти студенты, выступавшие
в роли младшего медицинского персонала, пона-
чалу не знали, что должны чувствовать или думать
о поведении этих детей. Но в режиссерском кресле
24. Я слышала обсуждение рационального обоснования этого

правила на занятии 19 февраля 1980 года. (Оно также
присутствовало в учебном пособии.) Соблюдалось ли это
правило и с каким результатом, я не знаю.
96
сидели старшие консультанты, дававшие им сове-

ты о том, как смотреть на детей: «Предполагалось,
что они будут смотреть на них как на жертв некон-
тролируемых импульсов, связанных с их тяжелым
и полным лишений детством, которые нуждают-
ся в огромных дозах доброты и снисходительно-
сти, чтобы был поколеблен образ взрослого мира
как полного ненависти и враждебного»25.
Их также учили тому, какие чувства подобает
к ним испытывать: «Врач никогда не должен реа-
гировать раздраженно или с целью наказания, хотя
ему иногда приходится сдерживать или даже изо-
лировать детей, чтобы они не покалечили других
или себя. Самое главное, от персонала ожидалось,
что он неизменно будет теплым и любящим и бу-
дет всегда руководствоваться „клиническим отно-
шением“»26. Быть теплым и любящим в отношении
ребенка, который кричит, пинается и оскорбля-
ет вас, — ребенка, чья проблема в том, что его не-
возможно любить, — для этого нужна эмоциональ-
ная работа. Это искусство передавалось от старших
к младшим, подобно тому, как в других местах оно
передавалось от судьи к секретарю суда, от профес-
сора к студенту, от начальника к подчиненному,
идущему на повышение.
Профессиональный работник про себя осу-
дил бы некоторые способы использования эмо-
циональной памяти. Старший консультант мне по-
зволит себе подумать: «Томми напоминает мне
ужасного младенца, с которым мне пришлось си-
деть, когда мне было четырнадцать. Он был труд-
ным ребенком, но мне пришлось его полюбить, по-
этому я ожидаю, что полюблю и Томми, несмотря
на то что он с недоверием меня отталкивает».
Подобающий способ почувствовать ребенка,
а не просто создать видимость чувства, был, как все
25. Cohen 1966, p. 105.

26. Ibid.
97
понимали, частью работы. И Коэн сообщает,

что студенты прекрасно справились: «Они в выс-
шей степени оправдали эти ожидания, в том числе,
как я убежден, они чувствовали симпатию, нежность
и любовь к своим подопечным, несмотря на их со-
вершенно свинское поведение. Скорость, с которой
эти студенты колледжа научились так себя вести,
нельзя объяснить в категориях постепенного обуче-
ния через медленный процесс интернализации»27.
Более окольными путями формальные правила,
поддерживающие институт, устанавливают преде-
лы самим эмоциональным возможностям всех, кого
они затрагивают. Взять, например, правила, огра-
ничивающие доступ к информации. Любой инсти-
тут, внутри которого есть иерархия, должен в не-
которой степени подавлять демократию и найти
способы подавить зависть и обиду на низших сту-
пенях этой иерархии. Часто с этой целью вводится
иерархия секретности. Распространенное правило
неразглашения размера заработной платы — хоро-
ший тому пример: те, кто находится внизу, почти
никогда не знают, сколько денег каждый месяц по-
лучают те, кто находится наверху, равно как не зна-
ют до конца, какими привилегиями они пользуют-
ся. Кроме того, в секрете держатся распоряжения,
определяющие то, когда и до какого уровня тот
или иной индивид может подняться или опу-
ститься внутри организации. Как это объяснялось
в меморандуме Калифорнийского университета:
«Письма, касающиеся аттестации на получение по-
жизненной должности, будут оставаться конфи-
денциальными для того, чтобы те, кого они ка-
саются, не питали обиды или других негативных
чувств к тем, кто принимал решения в их случае».
В этой ситуации, когда верхи полагаются на защиту
от среднего уровня и низов, от тех, «кого это каса-
27. Cohen 1966, p. 105.
98
ется», согласно формулировке меморандума, утеч-

ки информации могут вызвать панику28.
Наконец, для стимулирования или подавле-
ния разного рода настроений могут использовать-
ся разнообразные лекарства, и компании не гну-
шаются инжинирингом их применения. Подобно
тому, как плуг вытеснил ручной труд, в некоторых
задокументированных случаях лекарства, по-ви-
димому, вытесняют эмоциональный труд. Труд,
необходимый, чтобы выдержать на работе стресс
и скуку, как выяснили некоторые работники, могут
выполнять дарвон или валиум. Например, работ-
ники «Американской телефонной и телеграфной
компании» узнали, что медсестры в медпунктах вы-
давали валиум, дарвон, кодеин и другие лекарства
бесплатно и без рецепта. Есть много способов «про-
вести хороший день» на работе, некоторые из них
спонсируются самой компанией29.
Инструментальное отношение к чувству

Актер на сцене делает поиски и выражение чув-
ства своей главной профессиональной задачей.
Если воспользоваться сравнением Станиславского,
он ищет его с упорством и настойчивостью золото-
искателя. Он начинает рассматривать чувство в ка-
честве объекта внутренней геологической разведки
и, когда находит его, промывает как золото. В теа-
тральном контексте такое использование чувства
28. Сама манера, в которой большинство институций делают

грязную работу по увольнению, понижению в должно-
сти и наказанию, также гарантирует, что возложение
какой бы то ни было личной вины на тех, кто это де-
лает, будет нелегитимно. Нелегитимно интерпретиро-
вать «безличный акт» увольнения как личный, как в за-
явлении «Ты не мог так со мной поступить, подонок!».
См.: Wolff 1950, p. 345–378.
29. См.: Howard 1981.
99
кажется честным и вдохновляющим. Но что проис-

ходит, когда глубинное и поверхностное актерство
становятся частью повседневной работы, частью
того, что мы продаем нанимателю в обмен на днев-
ной заработок? Что происходит, когда наши чув-
ства обрабатываются как золото-сырец?
В рамках курсов повышения квалификации
для опытных бортпроводников в Delta Airlines я на-
блюдала заимствования из самых разных школ ак-
терской игры. Это было заметно в ответах учащих-
ся на вопрос инструкторов о том, как они пытаются
подавить в себе гнев и обиду в отношении пасса-
жиров:
Если я делаю вид, что у меня хорошее настрое-

ние, иногда я действительно начинаю его ощу-
щать. Пассажир отвечает мне так, словно я дру-
желюбна к нему, и тогда большая часть меня
отвечает ему тем же [поверхностное актерство].
Порой я специально делаю несколько глубоких
вдохов. Стараюсь расслабить мышцы на шее [глу-
бинное актерство, затрагивающее тело].
Я могу просто сказать себе: «Будь осторожна.
Не давай ему тебя разозлить. Не давай! Ни в коем
случае!» И я разговариваю с коллегой, и она го-
ворит мне те же самые вещи. Через некоторое
время гнев стихает [глубинное актерство, само-
внушение].
Я пытаюсь вспомнить, что если он слишком мно-
го пьет, то, скорее всего, боится летать. Я ду-
маю про себя: «Он как маленький ребенок».
А он и есть ребенок. И когда я его так вижу,
то уже не сержусь за то, что он на меня орет. То-
гда он как ребенок, который на меня орет [глу-
бинное актерство, актерская игра по системе Ста-
ниславского].
Поверхностное и глубинное актерство в коммерче-

ском контексте, в отличие от актерства в драмати-
ческом, частном или терапевтическим контексте,
100
придает лицу и чувствам человека свойства ресур-

са. Но это не тот ресурс, который используется
ради искусства, как в драме, или ради самораскры-
тия, как при терапии, или с целью самореализации,
как в повседневной жизни. Это ресурс, который ис-
пользуется, чтобы заработать денег. За пределами
гостиной Станиславского, на американском рынке
актер может очнуться и понять, что его проопери-
ровали не понарошку.
4
Правила для чувств
Неугомонная витальность бьет

ключом, когда мы приближаем-
ся к тридцати.
Гейл Шихи
Если людей оценивать по норма-

тивной модели, установленной
врачами, отступления от норм
будут беспокоить людей так же,
как их беспокоят «предсказуемые
кризисы» [Гейл Шихи], от кото-
рых их призваны оберегать сами
эти медицинские нормы.
Кристофер Лэш
О С К О Л Ь К У чувство — это форма пред-дей-
П ствия, то сценарий или моральная установ-

ка по отношению к чувству, — один из са-
мых мощных инструментов, с помощью которых
культура может влиять на действие1. Как мы на-
1. Правила для чувств не единственный канал, по которому со-

циальные факторы воздействуют на чувства (см. прило-
жение А). Не называя их так, правила для чувств обсу-
ждали многие социологи. Среди ранних классиков это
был, например, Эмиль Дюркгейм, предложивший об-
щую установку в «Элементарных формах религиозной
жизни»: «В свою очередь, индивид, если он прочно при-
вязан к обществу, членом которого является, чувствует
себя морально обязанным разделять его горе и радость.
Устраниться от этой обязанности — значит разорвать узы,
которые его связывают с общностью, отказаться от жела-
ния общности и вступить в противоречие с самим собой»
(Durkheim 1965, p. 446; Дюркгейм 2018, с. 659). Идя по сто-
пам Дюркгейма, Мэри Дуглас использует это понятие
в своих «Естественных символах» (Douglas 1973, p. 63),
102
П Р А В И Л А Д Л Я Ч У В С Т В
щупываем эти сценарии, или, как я их буду здесь

называть, правила для чувств? В этой главе мы об-
судим разные способы, как помогающие нам их вы-
явить, так и помогающие понять, что мы расходим-
ся с ними. Это включает в себя способы, которыми
мы фиксируем длительность, силу, время и место
чувства. Мы изучим сферы любви, ненависти, пе-
чали и ревности, к которым применимы эти част-
ные правила.
Цель в том, чтобы обрисовать контуры частной
эмоциональной системы. Эта система, как мы виде-
ли в главе 3, включает в себя эмоциональную рабо-
ту (глубинное актерство). В эмоциональной работе
принято руководствоваться правилами для чувств,
создающими ощущение, что у человека есть опре-
деленное право или обязанность, которые управ-
ляют обменом эмоциями. Эмоциональная система
работает частным порядком, зачастую незаметно
для внешнего наблюдателя. Это важнейший ас-
пект глубоких частных связей, и он также позво-
ляет о них говорить. Это способ описания того,
как мы, дети и родители, жены и мужья, друзья
и любовники, воздействуем на чувства, чтобы при-
дать им определенную форму.
Что такое правила для чувств? Откуда мы зна-
ем, что они существуют? Как они влияют на глу-
то же самое делает Шарль Блондель (Blondel 1952), когда

он ссылается на «коллективные императивы». Фрейд так-
же касается правил для чувств, хотя его интересует то,
как они образуют часть интрапсихических закономер-
ностей, входящих в «сверх-я». Р. Д. Лэйнг, творчески ра-
ботавший на периферии фрейдовской традиции, прояс-
няет идею правил для чувств в своей знаменитой работе
«Политика семьи» (Laing 1971), это также делает Дэвид
Рисмен в замечательном по своей тонкости описании
лиц в «Одинокой толпе» (Riesman 1953; см. также: Ries-
man 1952). Ричард Сеннет применяет правила для чувств
к случаю гнева (Sennett and Cobb 1973, р. 134), а Толкотт
Парсонс предлагает общее обсуждение «аффективности»
(Parsons et al. 1953, p. 60; Parsons 1951, p. 384–385).
103
бинное актерство? Мы можем подойти к рас-

смотрению этих вопросов, остановившись
на расхождении между «тем, что я чувствую»
и «тем, что должен чувствовать», поскольку имен-
но с этой точки мы можем лучше всего разглядеть
эмоциональные конвенции. Представленные да-
лее моментальные снимки людей в минуты эмо-
ционального отклонения, когда они не защищены
никакими конвенциями, не до конца правдивы,
так как люди притворяются, даже когда признают-
ся в чем-то. Но эти снимки дают четкую картину
того, как люди рассматривают свои действия с точ-
ки зрения соответствия эмоциональным конвенци-
ям. И подобно тому, как мы можем вывести из со-
знательной эмоциональной работы возможность
ее бессознательных форм, мы можем вывести воз-
можность бессознательных правил для чувств,
к которым труднее подобраться, но которые, воз-
можно, тоже есть2.
Как мы распознаем правила для чувств? Изу-
чая то, как мы оцениваем наши чувства, как дру-
гие люди оценивают наше проявление эмоций,
и через социальные санкции, налагаемые други-
ми людьми на нас и нами — на самих себя3. Различ-
2. Очевидно, что одни люди размышляют о чувствах меньше,

другие — больше. В каждом конкретном случае, когда
у индивида нет ощущения того, что он «испытывает пра-
вильные чувства», выполняется одно из трех условий:
(1) правила для его или ее ситуативных чувств интерна-
лизированы, но недоступны для сознания; (2) он или она
не нарушают правила и потому не сознают их; (3) прави-
ла слабы или не существуют вовсе.
3. Люди оценивают свои чувства так, словно применяют к ним
стандарты. Подобные акты оценки — вторичные реак-
ции на чувства. На основе вторичных реакций мы мо-
жем постулировать существование правил. Понятие пра-
вила для чувств проясняет устойчивые закономерности,
в которые вписываются многие акты оценки. Оценка,
таким образом, может рассматриваться как «приложе-
ние» более общего правила. Используя фрагменты дан-
ных по оценкам, мы можем собрать более общий на-
104
ные социальные группы, вероятно, имеют специ-

альные способы, c помощью которых они иденти-
фицируют правила для чувств и напоминают о них,
и сами эти правила, вероятно, варьируются от груп-
бор правил, руководящих глубинным актерством, набор

социально варьирующийся и исторически меняющий-
ся. Правила для чувств разделяют некоторые свойства
с другими правилами этикета, управляющими действия-
ми, которые можно наблюдать. Как и в случае этикета,
мы не предполагаем, что данный набор правил универ-
сален или объективно действует по любым моральным
критериям. Это дорожные правила, зависящие от куль-
туры. Но они управляют внутренним миром. Это этикет
«пред-действия» или «глубинный этикет».
Как и в случае этикета, мы часто этим правилам не под-
чиняемся, но испытываем за это вину. Как минимум,
мы признаем правила. Например: «Я читал National Lam-
poon и наткнулся на карикатуру Родригеза под названи-
ем „Нанимай инвалидов“. В них высмеивались инвалиды,
и мне эта серия карикатур кажется уморительно смеш-
ной. Я чувствую, что над такими вещами нельзя смеяться,
что я должен сочувствовать и не смеяться. Но я все равно
смеюсь, потому что это по-настоящему забавно. Трагедия
часто смешна, если взглянуть на нее под определенным
углом». Правила для чувств, как и правила поведения,
очерчивают определенные зоны. Мы чувствуем, что вну-
три данной зоны можем быть свободны от беспокойства,
вины или стыда. Любое зонирование намечает границу —
пол и потолок с пространством между ними. Читатель,
о котором шла речь выше, не испытывал ни малейших
угрызений совести из-за того, что смеялся над карика-
турой из National Lampoon, но, окажись его веселье более
сильным или продолжительным, достигни оно опреде-
ленного предела, он бы почувствовал знаки этого преде-
ла — беспокойство, вину или стыд. «Что со мной не так,
если это так меня насмешило? Я что, садист? Я слишком
слабо идентифицируюсь с инвалидами? Или, наоборот,
слишком сильно?»
Оценка чувства может происходить почти одновре-
менно с самим переживанием этого чувства. Напри-
мер, мы можем испытывать гнев и в то же время знать,
что не имеем права на него. Позднее мы можем силь-
нее сосредоточиться на самокритике, но, когда в нас за-
кипает гнев, мы чувствуем, что она отошла на второй
план.
105
пы к группе4. В целом я бы предположила, что жен-

щины, протестанты и люди из среднего класса при-
выкли сильнее подавлять чувства, чем мужчины, ка-
толики и люди, принадлежащие к низшим классам.
Наша культура поощряет женщин больше, чем муж-
чин, фиксироваться на чувствах, а не на действиях.
Она поощряет протестантов к внутреннему диалогу
с Богом без посредничества церкви, таинств или ис-
поведи. Также она поощряет людей из среднего
класса к управлению своими чувствами на работах
в сфере обслуживания. Поэтому сами способы, ко-
торыми мы признаем наличие правил для чувств,
отражают наше место в социальном ландшафте.
То, в какой мере люди интересуются правилами
для чувств и эмоциональной работой, может отра-
жать эти линии социального разделения.
Как мы узнаем напоминание о правиле? Мы мо-
жем ощущать его как некое бормотание в голове,
голос бдительного хора, стоящего по бокам основ-
ной сцены, на которой мы действуем и чувствуем5.
Мы также получаем напоминания от других, когда
они спрашивают нас о том, что мы чувствуем6. Друг
4. Значение, придаваемое правилам для чувств, может варь-

ироваться от культуры к культуре. Сама эта перспекти-
ва ставит вопросы о своих кросскультурных пределах.
Кроме того, вероятно, есть кросскультурные вариации
при формировании различных типов конфликтов в за-
зоре между тем, что мы чувствуем и каких чувств ожида-
ем, между тем, каких чувств ожидаем и какие хотим ис-
пытывать, между тем, что, как нам кажется, мы должны
чувствовать и каких чувств ожидаем.
5. Мы также можем думать, что для данного случая может
и не быть правила для чувств. Так, один отец рассказы-
вал: «Когда Джеффри был маленьким и однажды утром
непрерывно орал, мне захотелось бросить его на пол.
Я ужаснулся самой своей ярости. Но сказал себе, что это
совершенно нормально — ее чувствовать. Плохо, если она
выльется в какое-то действие».
6. См.: Lyman and Scott 1970. Некоторые авторы, например,
Джордж Герберт Мид (Mead 1934; Мид 2009, с. 138–218),
фокусируются на внутренних диалогах и, таким образом,
106
может спросить: «Отчего ты в депрессии? Ты же

только что выиграл приз, о котором всю жизнь меч-
тал». Такие друзья обычно помалкивают, когда наши
чувства сообразны их ожиданиям, когда они одно-
значно объясняются происходящими событиями.
Они призывают нас к ответу, когда эмоциональные
конвенции нарушены и нужно напомнить о необхо-
димости их восстановления, а в случае слабых кон-
венций — хотя бы проверки. Подмигивание или иро-
ничный тон могут изменить манеру напоминания
о правиле. Подобные жесты добавляют мета-выска-
зывание: «Да, это правило для чувств, но мы его иг-
норируем, не так ли?» Нам напоминают о правиле
тем, что просят его не соблюдать.
Мы также узнаем правила для чувств по тому,
как люди реагируют на наши предполагаемые чув-
ства. Направление и сила этих внешних реакций
или «претензий» — а также их цель и интерпрета-
ция — может быть разной. Бывают непосредствен-
ные и серьезные претензии: «Вам должно быть
стыдно!», «Ты не имеешь права ревновать, раз
мы договорились об открытом браке», «Ты дол-
жен быть благодарен, учитывая все, что я для тебя
сделал». Другие претензии могут высказываться
в форме вопросов, например: «Разве тебе не кажет-
ся, что эти новости об Эвелине замечательные?»
За таким вопросом может стоять реальная претен-
зия, и она может пониматься как заявление о том,
что другой в действительности от вас ожидает.
Вопросы вроде «Эй, разве это не фантастическая
музыка?» или «Разве не замечательная вечерин-
ка?», напоминают о том, что какие чувства ожида-
ет мир. Напоминания о правилах в скрытом виде
на напоминаниях о частных правилах. Другие, как Эр-

вин Гофман, сосредоточивают внимание на внешних диа-
логах. В социальном и моральном плане люди у Гоф-
мана оживают только при социальных интеракциях,
а у Мида — во внутреннем монологе.
107
также появляются в высказываниях о том, что мы,

якобы, чувствуем, например: «Я-то знаю, что ты до-
волен».
Санкции, характерные для социальной сцены —
лесть, упреки, насмешка, нагоняй, остракизм, — ча-
сто вступают в игру как формы иронии или по-
ощрения, которые слегка корректируют чувство
и подгоняют его под конвенции. По большей ча-
сти это мягкие, добродушные жесты, которые про-
сто подправляют чувство. Например, одна жен-
щина вспоминала: «Когда я узнала о смерти отца,
я обнаружила, что не могу оплакивать свою утрату.
Все, естественно, ждали, что я буду плакать, и когда
мне сказали „Ты можешь себя не сдерживать“, сами
эти слова заставили меня расплакаться»7.
Благодаря теории «неподобающего аффек-
та» психиатры смогли многое сказать о прави-
лах для чувств. Для них «неподобающий аффект»
означает отсутствие ожидаемого аффекта, и из это-
го они делают вывод о том, что пациент реагирует
на событие неожиданным образом. Когда у паци-
ента наблюдается «идиосинкразическая концептуа-
лизация события», психиатр примется исследовать
остальной его жизненный опыт, особенно детский,
чтобы найти что-то, что бы объясняло это чувство8.
7. Если предоставленное разрешение («Ну же, поплачь!»)

должным образом не получено, встреча может пройти
«не так, как должна была». Если человек не в той пси-
хологической форме, которой требует разрешение, есть
опасность нанести оскорбление. Возможно, утешитель
не чувствует обиды за то, что его утешения не сработа-
ли, но он может чувствовать некоторое право на обиду.
Чем больше индивид считается ответственным за свои
чувства (чем больше он противится своей болезненной
роли), тем это вернее.
8. См.: Beck 1971, p. 495. Как отмечает Шефер: «Анна Фрейд ука-
зывала, что при аналитической работе с детьми, в кото-
рой не может использоваться метод свободных ассоциа-
ций, аналитик может использовать отсутствие ожидае-
мого аффекта как знак специфических бессознательных
108
В этом случае как должное принимается то,

что есть правила или нормы, по которым о чувстве
можно судить как о неподобающем данным событи-
ям9. Как и все мы, психиатры пользуются для оцен-
ки подобающего или неподобающего характе-
ра чувства культурными стандартами. Как и они,
мы ищем причины чувств, выпадающих из общего
ряда из-за своей странности.
Но психиатры и социологи занимают разные по-
зиции в отношении чувств, которые не вписывают-
ся в предусмотренные конвенции. Мы увидим это
различие, если сравним то, как психиатр и социо-
лог могли бы проанализировать следующее сообще-
ние девушки, недавно вышедшей замуж:
Моя свадьба была каким-то хаосом, совершенно

нереальной, совсем непохожей на то, как я себе
ее представляла. К сожалению, мы репетирова-
ли в восемь утра в день свадьбы. Я думала, что все
знают, что должны делать, но это оказалось
не так. Я начала из-за этого нервничать. Сестра
не помогла мне одеться, не говорила комплимен-
тов, и никто в примерочной не помог мне, пока
я сама не попросила. Я была подавлена. Я хоте-
ла быть такой счастливой в день свадьбы. Я даже
представить себе не могла, что кто-то может пла-
кать в такой день. Это же самый счастливый день
конфликтов. Во многих случаях аналитик, работающий

со взрослыми, также интерпретирует только это отсут-
ствие предсказуемой эмоции» (Schafer 1976, p. 335).
9. Р. Д. Лэйнг делает теоретический шаг вперед, поставив
под вопрос неявные фоновые представления о подобаю-
щем аффекте. Приводя примеры пациентов, оказавших-
ся в «сводящих с ума» ситуациях, в которых «безумный»
ответ казался вполне разумным, Лэйнг сосредоточива-
ет внимание на ситуации и на ожиданиях врача. Чарльз
Райт Миллс замечает в том же духе: «Лишь некоторые
пытаются объяснять отклонения от норм исходя из са-
мих норм, и никто всерьез не обсуждает тот факт, что со-
циальные трансформации предполагают их изменение»
(Mills 1963, p. 43; Миллс 2013, с. 17).
109
в жизни. Я поверить не могла, что некоторые

из моих друзей не сумели приехать на свадьбу.
Поэтому, когда я вошла в церковь, у меня в голо-
ве крутились все эти мелочи, которые, как я ду-
мала, на моей свадьбе никогда не произойдут.
У меня случился нервный срыв — я расплака-
лась. Я думала: «Ты должна быть счастливой
ради друзей, родственников, гостей». Наконец,
я сказала себе: «Эй, это же не люди женятся,
а ты». Мы с мужем взглянули друг другу в гла-
за из разных концов прохода. С того момента
его любовь перевернула всю мою жизнь. Когда
мы взялись за руки, мне полегчало. Напряже-
ние спало. С этого момента все стало прекрасно.
И неописуемо.
Психиатр может ответить на это следующим обра-

зом: «Молодая женщина кажется полной тревоги.
Из-за этой тревоги она слишком сильно психоло-
гически инвестируется в правила (которые не дол-
жны быть так для нее важны). Причина тревоги
может быть в ее неоднозначном отношении к бра-
ку или, может быть, в каких-то его сексуальных ас-
пектах. Мне нужно знать больше, чтобы сказать на-
верняка».
Социолог посмотрел бы на свадьбу с иной точ-
ки зрения. Прежде всего он рассматривал бы цере-
монию как ритуальное событие, имеющее большое
значение как для собравшихся, так и для жениха
и невесты. Социолог обратил бы внимание на то,
как расселись друзья и родственники и насколько
каждый из них кажется вовлеченным. Но его ин-
тересовало бы также то, что случилось в области,
лежащей между чувствами и внешними события-
ми ритуала — в области правил для чувств и управ-
ления эмоциями. Готовясь к свадебному ритуалу
и участвуя в нем, невеста предполагает, что у нее
есть право и обязанность рассматривать все с опре-
деленного ракурса и чувствовать радостное воз-
буждение. Права и обязанности также касаются
110
внешних проявлений ее радости и счастья10. Опи-

раясь на собственное представление об общих пра-
вилах того, что должно окружать невесту, что она
должна чувствовать и какие чувства демонстри-
ровать, она заранее настраивает себя. Она играет
невесту. Когда все проходит гладко, она ощущает
единство между событием (свадьба), подобающи-
ми случаю мыслями о нем (принимать его всерьез)
и подобающими чувствами (радость, воодушевле-
ние, возбуждение). Если все это есть, значит, риту-
ал работает.
Но для невесты, о которой мы говорим, риту-
ал почти провалился. Ей кажется, что она дол-
жна чувствовать себя замечательно, но она так себя
не чувствует. Она должна чувствовать себя счастли-
вой, а на самом деле чувствует себя грустной и по-
давленной. То, что «должно быть» в чувстве, бо-
рется с тем, что «есть». Ее представление о том,
как должна выглядеть свадьба и что она должна
чувствовать, на какое-то время оказывается отде-
ленным от роли невесты и от самого факта свадьбы.
Ее представления или надежды, связанные с пере-
живанием свадьбы («лучший день в жизни»), сде-
лали ее внутренне несчастной.
Почти любая эмоциональная конвенция остав-
ляет место для ошибок и отступлений. Поэтому,
хотя невеста стремится видеть себя в центре вни-
мания, красивой и счастливой, когда идет по про-
ходу в церкви, обычно ей также приходится бо-
10. Что ставит вопрос о проявлениях чувств и их правилах. Это

вопрос о «фальшивости» чувств в отличие от их «непо-
добающего характера». Неподобающее чувство отсылает
к расхождению между тем «что я на самом деле чувствую
и думаю» и тем «что я должен чувствовать и думать». На-
пример, невеста может произнести фразу «Я так счаст-
лива» с такой вымученной улыбкой, что покажется окру-
жающим фальшивой. Одно из правил проявления чувств
на свадьбах: невеста должна выглядеть естественной
и непринужденной.
111
роться с приступами тревоги или неоднозначными

чувствами и не расстраиваться из-за них. На самом
деле определенная степень тревоги предписывает-
ся, поскольку она показывает, насколько невеста
серьезно относится к браку.
Ощущая разрыв между идеальным чувством
и реальным чувством, которое она испытывает, не-
веста настраивает себя на то, чтобы «быть счаст-
ливой»11. На какое-то время это срабатывает: ее
эмоциональная работа вызывает эмоцию и даже
не фальшивую. Она, вероятно, мало задумыва-
лась о том, насколько подобающими были ее чув-
ства в то время, или о том, как ее личные чувства
соответствовали ее общественным кодам. Ей про-
сто не нравилось то, что она чувствовала. Она хоте-
ла чувствовать себя иначе, для нее это был личный
и частный вопрос. Если бы она признала наличие
у себя правил для чувств, то, вероятно, сказала бы,
что сама их выдумала: в конце концов, это была
ее свадьба. Но в каком-то смысле это была и не ее
свадьба. Обычай осыпать молодых рисом проис-
ходит от средневекового обряда плодородия, бе-
лое платье невесты — викторианское дополнение
к ритуалу, а сама идея того, что отец, но не мать,
отдает дочь, но не сына, осталась со времен древ-
них саксов, когда отец продавал дочь за ее труд.
(Только после Крестовых походов, когда числен-
ность женщин начала превышать численность муж-
чин, отцы стали «отдавать дочерей».) Это была ее
свадьба в том смысле, в котором это она заимство-
вала что-то из культуры, а также из общественных
11. То, что на опыте должно ожидаться (на этой сцене, в дан-
ной ситуации), и то, что хочется ожидать, заслужива-
ет определенного аналитического различения. Однако
для американского среднего класса, возможно, существу-
ет «норма оптимизма», таковая, что то, что мы на самом
деле ожидаем, и то, что мы представляем себе в качестве
идеала, связано теснее, чем для представителей других
классов и культур.
112
представлений о том, что она должна чувствовать

в такой день12.
Чтобы сделать перспективу управления эмо-
циями более ясной, мы не учитывали два важных
принципа, организующих общественную жизнь.
Первый из них, рассматриваемый по преимуще-
ству психиатрами, — это стремление избегать боли.
Невеста может бороться со своей подавленностью
не потому, что ей положено быть счастливой,
но потому, что хочет избежать невыразимой боли,
которую рождает депрессия. Второй принцип, ко-
торый Эрвин Гофман и другие социологии счита-
ют первостепенным, — это поиски выгоды на об-
щественной сцене. Невеста может стараться быть
счастливой, чтобы завоевать любовь родственни-
ков мужа, вызывать зависть у незамужних подруг
или ревность у бывшего поклонника. Cтремление
избежать боли и поиск выгоды как принципы объ-
ясняют закономерности управления эмоциями,
12. Таким образом, в ее опыте должен присутствовать элемент

согласия. Говоря о первобытных религиозных группах,
нечто подобное высказал Эмиль Дюркгейм: «Если хри-
стианин во время Страстной недели или иудей в годов-
щину падения Иерусалима постится и умерщвляет свою
плоть, то не для того, чтобы дать ход спонтанно испы-
тываемой скорби. В этих обстоятельствах внутреннее со-
стояние верующего не соразмерно с теми строгими ли-
шениями, которым он подвергает себя. Если он скорбит,
то главным образом потому, что принуждает себя к скор-
би, — он делает это для того, чтобы утвердить свою веру»
(Durkheim 1965, p. 446; Дюркгейм 2018, с. 659). Так, со-
гласие христианина на то, чтобы быть печальным, —
это согласие, полученное в индивидуальном порядке.
Но на его получение влияет церковь, религиозные убе-
ждения (о воздаянии и наказаниях среди прочего) и со-
общество. Правила для невесты рождаются в частном
порядке в том же смысле, что и у христианина. А прояв-
ления ее управления чувствами скорее всего вписывают-
ся в публичный код, касающийся свадеб, и разделяются
другими людьми того же пола, возраста, религии, этни-
ческой принадлежности, профессии, социального клас-
са и местожительства.
113
но важно отметить, что оба они работают в кон-

тексте правил для чувств.
Главное достоинство фокусирования на прави-
лах для чувств состоит в том, что оно ставит но-
вые вопросы. Например, как изменение правил
для чувств меняет чувства, испытываемые невеста-
ми во время свадьбы? В обществе, в котором рас-
тет число разводов, а вместе с ним и идея того,
что брачные обязательства случайны, невеста мо-
жет получать непроизвольные напоминания от сво-
их друзей о том, что к церемонии нужно относиться
с большим легкомыслием и вести себя так, словно
она на неформальной вечеринке. Если у нее есть
некоторые представления о религиозной торже-
ственности этого события, ее, возможно, попросят
держать их при себе. Если ей необходимо показать,
что она разделяет правила для чувств своих иду-
щих в ногу со временем друзей, ей придется сделать
вид, что она немного стыдится своих старомодных
представлений о браке. Даже если стремление избе-
гать боли и поиск выгоды продолжают действовать
как постоянные принципы эмоциональной жизни,
правила для чувств могут меняться.
Неподходящие чувства
Как неподходящее для данной ситуации может вос-
приниматься само чувство, а не только то, как оно
выражается на лице или на языке тела. Это мо-
жет происходить по-разному, и мы можем указать
на некоторые разновидности, рассмотрев, что чело-
век может чувствовать на похоронах.
Как и свадьбы, похороны символизируют пере-
ход в отношениях и предлагают индивиду роль,
ограниченную по времени. Роль плакальщика,
как и роль невесты, существует до ритуала и будет
существовать после. Но правила того, что нужно
чувствовать во время этого ритуала, связаны с по-
114
ниманием самого этого ритуала и связи, которую

он увековечивает.
Похороны — идеальный повод для того, что-
бы вызывать спонтанную печаль и горе. Это про-
исходит потому, что ритуал обычно напоминает
скорбящим о необратимости смерти, в то же вре-
мя предлагая чувство безопасности и комфорта13.
В ответ скорбящие обычно чувствуют, что это под-
ходящее время и место для того, чтобы ощущать
горе и не более того. И тем не менее бывают самые
разные случаи, в которых скорбящий скорбит не-
правильно.
Например, можно не чувствовать горя во время
похорон, как вспоминает одна женщина, которой
сейчас тридцать один год:
Когда мне было лет девять-десять, умерла моя

полуторагодовалая сестра. У меня была еще
одна сестра, на три года старше меня. Помню,
как с важностью рассказывала всем, что у меня
умерла маленькая сестричка, — мне нравилось
внимание. На похоронах ближайшие родствен-
ники сидели в специальной боковой комнате
за прозрачной занавеской. Когда раввин при-
поднял занавеску, вся семья одновременно вы-
сморкалась. Мне это показалось очень забавным,
и я засмеялась, сделав вид, что плачу. Когда моя
учительница фортепьяно [которая приходила
к нам давать уроки] спросила, почему зеркало
13. На двойственный аспект похорон указывается в исследовании

Мандельбаумом народа кота, живущего в Южной Индии:
«Они не склонны заставлять скорбящего переживать горе
сильнее или как-то его расширять. Скорбящим предостав-
ляется формальная возможность полного погружения
в свое горе, но в то же время их печаль пытаются смягчить,
отвлечь приятными танцевальными движениями» (Man-
delbaum 1959, р. 191). Мандельбаум также замечает, что по-
сле того как кóта подпали под сильное влияние практик
индуистов высших каст, они начали сомневаться в умест-
ности танцев на похоронах. (Касательно горя см.: Linde-
mann 1944; Glick et al., 1974; Lewis 1961; Lofland 1982.)
115
завешано (еврейский обычай), я непринужденно

ответила, что умерла моя сестричка, после чего
она впала в истерику и бросилась выражать собо-
лезнования моей матери. Конечно, я понимала,
что от меня ожидают, что я буду грустной и пе-
чальной… но мои родители так скорбели и были
так заняты, что меня просто отвезли [на похоро-
ны] вместе со всеми. Я вернула себе статус млад-
шего ребенка в семье, начав снова получать от ро-
дителей больше внимания, а моя сестренка еще
не сформировалась как личность, так что жалеть
было не о чем. Хотя вспоминая, я понимаю дина-
мику ситуации, я все еще испытываю легкое чув-
ство вины, словно со мной что-то не так и я сама
себя наказываю за то, что не чувствовала горя.
На самом деле сейчас я чувствую, как было бы
прекрасно иметь младшую сестру.
Эта девочка чувствовала себя счастливой, потому

что стала важной, оказавшись причастной к собы-
тию, повлиявшему на такое большое количество
людей, и потому что был устранен соперник в борь-
бе за внимание родителей. В этом случае стыд за то,
что она радовалась смерти своей маленькой сестры,
связывался с этими детскими чувствами только
когда она позднее иначе истолковала событие, гля-
дя на него глазами взрослого человека. В других
случаях, естественно, между чувством и оценкой
неписаной конвенции, в которую оно не встраива-
ется, не проходит столько времени.
Мы можем нарушить правило для чувств, когда
горюем слишком сильно или слишком слабо, когда
мы слишком хорошо или, наоборот, слишком пло-
хо управляем скорбью. Девятнадцатилетняя девуш-
ка вспоминает: «Несколько месяцев назад, когда
умер мой дедушка, я была очень расстроена и опе-
чалена. Главным образом мне было жаль маму
и бабушку, но и себя тоже, потому что я чувствова-
ла, что не должна так расстраиваться, — не так уж
я была близка с дедушкой и не так уж сильно его
116
любила». Оценивая свои чувства, эта молодая жен-

щина, казалось, выбирает между двумя правилами,
одним, которое применялось бы, если бы она очень
сильно любила дедушку, и другим, которое действо-
вало бы, если бы она не любила его «так уж сильно».
Даже если мы очень сильно любим кого-то, кто
умер или скоро умрет, какого рода стоицизм и в ка-
кой степени подобает данной ситуации? Здесь мо-
жет возникнуть проблема, как выяснили два социо-
лога в случае родителей, ожидающих смерти детей,
госпитализированных с лейкемией или раковыми
опухолями:
Медицинский персонал часто описывал роди-

телей как сильных людей, хотя время от време-
ни это поведение интерпретировалось как отра-
жающее «холодность» или нехватку искренней
озабоченности. Родители тоже часто осознавали
эту нехватку эмоциональных чувств, часто объяс-
няя это тем, что они, якобы, «не могут сломать-
ся» в присутствии детей или их врачей. Одна-
ко порой родители говорили о смятении и даже
чувстве вины из-за того, что им не так плохо,
как должно быть14.
Как правило, мы ожидаем, что скорбящие люди

будут потрясены и удивлены смертью: не предпо-
лагается, что мы можем ожидать смерть, по край-
ней мере не с такой уверенностью. Однако многие
смерти — от рака, инсульта или других смертель-
ных болезней — происходят постепенно и в ито-
ге не становятся сюрпризом. Отсутствие потрясе-
ния или удивления может служить знаком того,
что прежде чем человек умрет физически, он уми-
рает социально. В этих случаях друзья и близкие
часто позволяют друг другу испытать облегчение,
приняв тот факт, что, возможно, они «слишком по-
торопились» оплакать истинную утрату.
14. Friedman et al. 1963, p. 617.
117
Еще один вид неподходящих чувств в связи

со смертью — это обида за те усилия и жертвы, на ко-
торые родственникам пришлось пойти по вине
умершего. Считается, что нельзя копить обиду
на мертвых. Одна женщина 48 лет вспоминает:
Смерть моего отца вызвала смесь горя и облегче-

ния. Чтобы заботиться о нем и о матери, мне при-
шлось забрать их из их дома, снять квартиру и ве-
сти в ней домашнее хозяйство, тогда как у меня
дома была собственная семья, муж и трое де-
тей-подростков. Я впервые рассталась с мужем
и детьми на такое длительное время. Я была вся
на нервах: отец, казалось, только дремлет днем,
а я могла спать только ночью. Я не слишком дума-
ла о том, что должна чувствовать, но мне было не-
приятно и я чувствовала себя виноватой за то,
что одновременно скорблю и чувствую облегче-
ние. Я справилась со своими чувствами, просто
попросив у покойного отца прощения и приняв
тот факт, что я была слаба.
В подавляющем большинстве случаев за пожилы-

ми людьми ухаживают женщины, и, вероятно, им
в большей степени приходится чувствовать оби-
ду за те жертвы, которые им пришлось принести,
а следовательно, испытывать неоднозначное чув-
ство после смерти родителей.
Чувства также могут не вписываться в ситуацию
в силу своей несвоевременности. В самом деле, мно-
гие случаи «неправильных чувств» отражают рас-
хождение между личными и культурными часа-
ми. Иногда проблема несвоевременности приводит
к тому, что окружающие делают нежелательные вы-
воды. Женщина средних лет вспоминает:
Когда мой муж умер, я думала, что буду испыты-

вать сильное горе и чувство утраты. Вместо этого
я почувствовала свободу: я могла делать что за-
хочу и сама принимать решения о своей жизни,
не спрашивая его, не боясь, что он рассердится
118
или почувствует себя уязвленным, если я пойду

против его воли. Я испытывала самое настоящее
чувство вины из-за этого и, чтобы побороть его,
отстранилась от всех эмоций, связанных с му-
жем, как будто он существовал только в смутных
воспоминаниях. По сути дела, я мало что могла
вспомнить о тех одиннадцати годах, что мы про-
жили вместе. Я не могла никому рассказать о сво-
их чувствах, но постаралась начать новую жизнь
с новыми друзьями, новыми занятиями и пере-
живаниями. Естественно, мои старые друзья не мог-
ли этого понять и истолковали это как знак того,
что я его не любила.
Только когда прошло больше года и я перееха-
ла на новое место, когда у меня появились новые
серьезные отношения, которыми я была готова
себя связать, я наконец сумела совладать со сво-
ими чувствами и воспоминаниями о муже. Тогда
я почувствовала скорбь, которую не могла по-
чувствовать раньше, и смогла разделить скорбь
моих детей.
Иногда для того, чтобы скорбь пришла, требуется

правильный контекст, такой, в котором ослабляет-
ся давление запретов. Если такой контекст не по-
является быстро, семья и друзья могут решить,
что скорбь слишком запоздала. Иногда у скорбя-
щих бывают «юбилейные реакции», периоды печа-
ли и депрессии, поводом для которых становится
годовщина со дня смерти любимого человека. Тем,
кто ничего не знает о такой годовщине, неожидан-
ный период депрессии может показаться необъ-
яснимым и пугающим. Те же, кому этот синдром
знаком, однако, могут заранее ожидать его резуль-
татов и в итоге посчитать скорбь вполне «своевре-
менной». Общество решает, когда скорбеть слиш-
ком рано, а когда слишком поздно, точно так же,
как оно решает, когда скорбят слишком сильно,
а когда слишком слабо.
У своевременности тех или иных чувств есть
социальный аспект, и порой социологи сами мо-
119
гут установить правила. Например, доктор Роберт

Вайсс вместе с коллегами по Лаборатории социаль-
ной психиатрии разработал своего рода «семинар
для скорбящих». Он пишет:
Мы не знали, на какое время назначить вечеринку
для скорбящих, потому что думали, что многие
из них считают, что все еще пребывают в трауре,
так что любое веселье под запретом. Но к своему
удивлению мы выяснили, что участники отнес-
лись [к вечеринке] с энтузиазмом: многие увле-
ченно участвовали в ее организации, некоторые
женщины пришли в вечерних платьях. Вспоми-
ная, можно предположить, что они истолкова-
ли вечеринку как право вернуться в социальный
мир, но мы бы никогда не подумали, что наша ве-
черинка подходит для этого15.
Помимо проблемы своевременности, есть также

проблема уместности. Скорбеть в правильном ме-
сте означает иметь перед собой аудиторию, го-
товую принять ваши проявления скорби. Быть
окруженным скорбящими тетушками и дядюшка-
ми — не то же самое, что быть окруженными любо-
пытными шестиклассниками:
Когда умер мой дедушка, я был в шестом клас-
се. Помню, как меня позвали в учительскую, куда
из Нью-Йорка позвонила моя мама (я был в Ка-
лифорнии). Она рассказала мне, что случилось,
и я мог только сказать: «Ох!» Я вернулся в класс,
друг спросил меня, что произошло, и я ответил:
«Ничего». Помню, как мне очень хотелось просто
расплакаться и рассказать всем о произошедшем.
Но в шестом классе мальчики не плачут, чтобы их
не назвали слюнтяями. Так что я не показывал виду,
хотя в душе было очень грустно и хотелось плакать.
Особенно мужчинам иногда приходится ждать

ритуального разрешения испытывать и выражать
15. Weiss 1975, p. 25.
120
чувства. Даже в церемониальной обстановке, даже

когда они действительно плачут, они могут острее
чувствовать то, что им запрещено рыдать откры-
то16. С этой точки зрения они, возможно, больше
нуждаются в церемониях, чем женщины, которые
могут плакать при любых обстоятельствах, в отли-
чие от мужчин не опасаясь, что потеряют уважение.
В каждом из приведенных примеров с точки зре-
ния скорбящего одно и то же событие, похороны,
было пережито неправильно. В каждом случае со-
бытие явно предписывает «надлежащую» гамму
внутренних чувств и их внешних проявлений. Идеа-
лы скорби меняются в зависимости от типа похо-
ронного обряда и культурного понимания скорби,
на которое они опираются. Так, нормальная амби-
валентность может быть многими способами в част-
ном порядке видоизменена так, чтобы не нарушать
социальные правила, которые мы едва сознаем17.
Причины, по которым люди думают, что плохо
скорбели, показывают, сколь большим достижени-
ем является правильная скорбь, та, что не нарушает
на удивление строгие стандарты, которые мы берем
из нашей культуры и навязываем нашим чувствам.
16. Это явление может не ограничиваться англосаксонской культу-

рой. Мандельбаум отмечает, что у индийских кóта «в пер-
вый день Сухих Похорон ансамбль музыкантов… играет
плач… скорбящие женщины останавливаются как вкопан-
ные. Скорбь накатывает на них, они тут же садятся, где по-
пало, накрывают головы шалями, плачут и рыдают на про-
тяжении почти всего этого и следующего дня. На долю
мужчин из семьи, которая понесла утрату, остается много
дел по подготовке церемонии, и не бывает такого, чтобы
они все бросили и начали громко рыдать, подобно жен-
щинам» (Mandelbaum 1959, p. 193; см. также: Gorer 1977).
17. Сегодня с чувствами, которые вызывают невыносимую вину
и потому подавляются, как правило, имеет дело психо-
аналитическая теория. Например, в случае смерти мож-
но бессознательно подумать: «Хорошо, что это был не я».
Когнитивные паттерны, характерные для разных типов
личности, когда они сталкиваются со случайной смертью,
рассматриваются в: Horowitz 1970.
121
Неверно истолкованные отношения

и неподобающие чувства
Невеста и скорбящий проживают роли, которые спе-
цифичны для данного случая. Но достижения серд-
ца еще более примечательны в ролях, которые длят-
ся дольше и уходят глубже. Родители и дети, мужья
и жены, возлюбленные и лучшие друзья ожидают,
что будут свободнее от правил для чувств и будут
меньше нуждаться в эмоциональной работе. Одна-
ко в действительности скрытая работа, придающая
приемлемый вид амбивалентности, для них еще важ-
нее. Чем связь глубже, тем больше эмоциональной
работы и тем меньше мы ее осознаем. Таким обра-
зом, в самых близких отношениях эмоциональной
работы будет больше всего. Другая крайность — удив-
ляться тому, что бортпроводница и коллектор вооб-
ще занимаются эмоциональной работой, а не просто
притворяются. Но они и в самом деле ею занима-
ются, а поскольку их контакты более поверхностны,
их эмоциональная работа быстрее достигает созна-
ния, где ее можно заметить и обсудить. Мы можем
взглянуть на нее там, где ее проще всего заметить,
чтобы потом лучше понять, где в самых прочных
и близких отношениях она сильнее всего.
Семья часто считается «зоной отдыха» от давле-
ния, оказываемого работой, местом, в котором че-
ловек волен быть самим собой. Она действительно
может быть убежищем от эмоциональной работы,
требующейся на рабочем месте, но она исподтиш-
ка навязывает свои собственные эмоциональные
обязательства. Самым ярким их примером явля-
ются чувства родителя к ребенку. Именно об этой
любви, как ни о каком другом чувстве, мы говорим,
что она «естественна». Культура может управлять
его выражением, психология — объяснять его раз-
витие, но само родительское чувство мы считаем
«естественным». Нам кажется, что оно не нужда-
122
ется в нормативном щите, в правилах для чувств,

потому что работу конвенции для нас выполня-
ет сама природа. Однако на самом деле нам здесь
тоже нужна конвенция — не потому, что родитель-
ская любовь неестественна, но потому что она так
важна для безопасности и потому что временами ее
так трудно сохранять.
Отношения родителя к ребенку отличаются
от других близких отношений тремя основными ас-
пектами. Во-первых, это обычно длительная связь.
Особенно пока ребенок находится в нежном воз-
расте, как нам кажется, родитель не должен с ним
«разводиться». Во-вторых, это тесная связь, потому
что вначале ребенок зависит от родителя практиче-
ски во всем. В-третьих, эта связь обычно встроена
в широкую сеть родственных и дружеских связей.
Любая связь, подобная этой, может вызывать амби-
валентность и нуждается в правилах, которые бы ее
сдерживали. Ребенок любит и ненавидит родите-
ля, а родитель — ребенка. Но в обоих случаях куль-
турные правила предписывают приемлемую смесь
чувств. В сознание эти правила попадают как мо-
ральные заповеди о том, что мы «должны» чувство-
вать и что «не должны», что «имеем право» чув-
ствовать, а что «не имеем права».
Есть испытания родительской любви. Родитель
может по привычке лгать ребенку или ругать его
без объяснения. А когда ребенок не в состоянии
проявить любовь или симпатию, которая, как ду-
мает отец, ему положена, гнев может вспыхнуть
и без всякого права на него:
Два года назад мой отец ушел с работы и попал

в психиатрическую лечебницу Лэнгли Портера
с диагнозом «маниакально-депрессивный пси-
хоз». Выписавшись из больницы, он признался
семье во множестве жестоких и лживых поступ-
ков, которые совершал у нас за спиной последние
десять лет. Помню, я тогда думал, что как ни-
123
когда раньше должен показывать ему свою лю-

бовь, должен простить этого несчастного чело-
века, который потерял уважение жены, коллег,
друзей, детей и, самое главное, потерял само-
уважение. Но я чувствовал только злость из-за
его обмана, его «причуд», которые вдруг стали
резко заметны. Я боролся с обязанностью лю-
бить его, потому что мне нужно было ненавидеть.
Мне нужно было выпустить на волю свои чувства,
прежде чем я смогу начать о нем беспокоиться.
Этот сын действительно хотел простить своего

отца и ответить на его отчаянную потребность
в самоуважении. Он также чувствовал, что обя-
зан быть снисходительным. Но поскольку он сам
чувствовал себя обманутым и этот обман его злил,
он не мог чувствовать того, что хотел и считал себя
обязанным чувствовать. Он не мог рассматривать
поступки своего отца как «причуды»: он не мог
поддерживать это как будто и чувствовать любовь,
которую бы испытывал, если бы это и в самом деле
были всего лишь причуды. А учитывая серьезный
характер этого обмана, молодой человек чувство-
вал гнев. Он не пересмотрел представления об обя-
занности давать своему отцу любовь и верность.
Не стал считать свою прошлую любовь к отцу пере-
платой. Не решил, что отец перед ним в эмоцио-
нальном долгу. Правило так и осталось, но он «бо-
ролся с обязанностью любить», потому что должен
был ненавидеть. Он не изменил правило для чув-
ства. Он действовал руководствуясь сильной по-
требностью его нарушить.
Такие по-разному интерпретируемые события
часто создают проблемы между родителями и деть-
ми. В следующем примере то, что матери могло по-
казаться тяжелым эпизодом в жизни родителя-оди-
ночки, заслуживающим сочувствия и понимания,
для дочери было просто непростительным прояв-
лением эгоизма. Вот что написала двадцатилетняя
дочь, студентка колледжа:
124
Я была одна дома с матерью, которая была очень

несчастна и портила жизнь нам обеим. Частично
это было связано с тем, что она ненавидела дом,
в котором мы жили, и в ту ночь эта ненависть
была особенно острой. Она была у себя в комна-
те — плакала, кричала, бросала вещи и выкрики-
вала гадости об отце, сестре и в меньшей степе-
ни обо мне. Я знала, что я единственный человек,
на которого ее ненависть не распространяется, —
я чувствовала, что должна ее пожалеть, успокоить,
позвать кого-нибудь, кто мог бы помочь. Но я чув-
ствовала только очень сильный гнев на нее: если
она ненавидит нашу семью, то пусть ненавидит
и меня и пусть перестанет портить нам жизнь
независимо от того, в состоянии она контроли-
ровать свои эмоции или нет. Я не знала, что де-
лать. Я плакала и хотела сбежать от этой ситуа-
ции. Просто не иметь к ней никакого отношения.
Как и отец-обманщик, расстроенная мать устраивает

испытание для любви: она на время делает правило
о том, что родителей нужно любить, невыносимым.
Кем является отец — сумасшедшим, заслуживающим
прощения и любви, или же обманщиком, не заслу-
живающим того, чтобы его простили и любили?
Действительно ли мать не владеет собой, нуждается
в помощи и не желает зла, или же она жестокий ма-
нипулятор, прибегающий к эмоциональному шанта-
жу, чтобы заполучить союзника в семейной войне?
Что должен чувствовать ребенок? В каждом случае
выбор был непрост не только потому, что ребенок
разрывался между двумя реакциями, но из-за это-
го «должен», которое подкрепляло одну реакцию,
но не другую. Как сказала дочь: «Я чувствовала,
что должна ее пожалеть, успокоить».
Неспособность контролировать гнев, или гово-
рить правду, или выполнять сексуальные догово-
ренности, или держаться за работу — это все челове-
ческие недостатки, которые до определенного мо-
мента мы можем пытаться не замечать или прощать,
125
но которые в то же время имеем право критиковать.

С другой стороны, умственная отсталость — это про-
блема, в которой никто не виноват, но она может
привести к такому же эмоциональному затрудне-
нию: «У моей младшей и единственной сестры тяже-
лая форма умственной отсталости. Хотя физически
она почти нормальная, у нее не развит интеллект.
Я часто думаю, что должен испытывать к ней лю-
бовь, но не испытываю ее. Любить нечего — одного
факта, что она моя сестра недостаточно. Я корю себя
за эти чувства, но рад, что, хотя бы могу быть честен
сам с собой». Брат испытывает чувство вины за то,
что не любит сестру, у которой «не развит интел-
лект». Он сталкивается с обязательством, которое
должен отбросить ради того, чтобы быть честным.
Подобно отношениям между родителем и ре-
бенком, отношения между мужем и женой могут
быть напряженными из-за борьбы между чувства-
ми и санкциями. Фрейд хорошо описывает пробле-
му в своей работе «„Культурная“ сексуальная мо-
раль и современная нервозность»:
Возьмем для примера женщину, — так часто

встречающееся явление — которая не любит сво-
его мужа, потому что она, по условиям ее заму-
жества и опыту супружеской жизни, не имеет ос-
нования его любить, но которая хотела бы любить,
так как только это отвечает идеалу супружества,
в котором она воспитывалась. Она будет подав-
лять в себе все движения, которые могут обна-
ружить правду и противоречить ее идеалу, и бу-
дет прилагать усилия, чтобы играть роль нежной
и заботливой жены...18
18. Интерес Фрейда к тому, «что ее приучили считать идеалом»,

выражен в следующей фразе: «Последствием этого са-
моподавления будет невроз, который в течение корот-
кого времени отомстит нелюбимому мужу, вызвав в нем
ровно столько же неудовлетворенности и забот, сколько
было бы признание истинного положения вещей» (Freud
1931, p. 47; Фрейд 1994, с. 28).
126
«Хотела бы его любить» — это одна из нитей, из ко-

торых сплетается ткань, меняющаяся в зависимости
от культуры. Четырнадцатилетняя индийская де-
вочка в договорном браке с богатым шестидесяти-
летним мужчиной, возможно, обязана служить ему
(и может даже чувствовать себя обязанной пытать-
ся его полюбить), но в то же время может чувство-
вать себя вправе его не любить: она его не выбира-
ла и не несет ответственности за выбор. «Любовная
этика» при обмене на свободном рынке, с другой
стороны, устанавливает более строгие стандарты
для брачного опыта. Если реальные чувства супру-
гов не дотягивают до идеала, то винить приходит-
ся уже не институт брака, но свой собственный не-
удачный выбор19.
Обычно считается, что у любовников или су-
пругов сексуальная ревность и любовь идут рука
об руку. Но социолог Кингсли Дэвис предполо-
жил, что сексуальная ревность между партнера-
ми неестественна и что часто собственнические
претензии, которые муж и жена предъявляют друг
на друга, становятся причиной того, что супруже-
ская измена вызывает ревность20.
19. Дэвид и Вера Мейс в своей книге «Брак на Востоке и на За-

паде» (Mace and Mace 1960) утверждают, что индийских
девушек «приучают любить» своих «договорных» му-
жей и что они действительно их любят. См.: Goode 1964.
20. Как это сформулировал Кингсли Дэвис: «Когда единолич-
ное владение всей любовью другого человека — вариант
выбора, оно будет требовать ревности. Когда любовь де-
лится по какой-либо схеме, ревность будет укреплять это
деление… Хотя Вестермарк (специалист по истории се-
мьи) говорит, что измена вызывает ревность, а ревность
вызывает моногамию, можно утверждать, что наш инсти-
тут моногамии заставляет обижаться на измену и тем са-
мым создает ревность» (Davis 1936, pp. 400, 403). С точ-
ки зрения Дэвиса, ревность связана с другим чувством —
страхом потерять что-то, чем уже владеют, на что имеют
право или что хотят получить (ibid., р. 395). В этом разде-
ле я опираюсь на неопубликованную работу Фреды Арм-
стронг «К социологии ревности» (Armstrong 1975).
127
Следуя этой логике, некоторые пары стремятся

избавиться от соглашения о моногамности, а сле-
довательно, от права на ревность. Секс вне брака
тогда означает не адюльтер, а способ «поделить-
ся любовью». Поскольку моногамия была распро-
страненным способом выражения эмоционального
обязательства, большее значение начинает прида-
ваться другим способам выражения этого обяза-
тельства. Но если эти другие способы дадут осеч-
ку, по крайней мере один из партнеров может
почувствовать себя отвергнутым. Рассмотрим си-
туацию, о которой рассказывает эта молодая жен-
щина:
Около четырех лет назад, живя на Юге, я была

тесно связана с группой людей, друзей. Мы про-
водили вместе вечера после работы или учебы.
Принимали много наркотиков, кислоту, кока-
ин или просто курили траву, и у нас была фи-
лософия, что мы — коммуна и стараемся всем
друг с другом делиться: одеждой, деньгами,
едой и так далее. У меня были отношения с од-
ним из мужчин, и я думала, что «влюблена»
в него. Он тоже говорил мне, что я очень важ-
на для него. При этом другая женщина, кото-
рая была в тот момент моей хорошей подругой,
завела с ним сексуальные отношения, как бы
без моего ведома, хотя я об этом знала, и это вы-
зывало у меня смешанные чувства. Сознатель-
но я думала, что не предъявляю никаких притя-
заний на этого мужчину, что никто не должен
делать другого человека своей собственно-
стью. Я также считала, что отношения между
ними никак не касаются моей дружбы с каж-
дым из них. Я также верила в то, что надо де-
литься. Но я была ужасно обижена, одинока и по-
давлена и не могла избавиться от депрессии.
И вдобавок ко всему я чувствовала вину за эти
собственнические чувства, за ревность. И в та-
ком состоянии я продолжала по вечерам встре-
128
чаться с этими людьми и пыталась подавить

свои чувства. Мое эго пережило потрясение. До-
шло до того, что я не могла смеяться, когда была
рядом с ними. Поэтому в итоге я все высказала
друзьям и уехала на лето с новым другом. Позд-
нее я поняла, какой тяжелой была эта ситуа-
ция, и у меня ушло много времени на то, чтобы
как-то собраться с силами и снова почувствовать
себя хорошо.
Столкновение между чувствами, которые она

должна была демонстрировать в соответствии
с контркультурными правилами для чувств, и чув-
ством обиды и ревности, которое испытывала, каза-
лось частным кошмаром. Однако такой конфликт
и боль берут свое начало в обществе, потому что ба-
зовые взгляды на сексуальную доступность фор-
мируются при помощи общественных институтов
и через них же пропагандируется моральный ко-
декс. Поэтому институты или субкультуры, выра-
батывающие тотальную систему наказания за рев-
нивое поведение и вознаграждения за неревнивое,
не в состоянии мгновенно искоренить ревность. Вот
как прокомментировали эксперимент в коммуне
два социолога:
В Твин Оукс в Вирджинии сексуальная свобо-

да — норма в сообществе, а ревность — проблема.
Кэт Кинкейд, одна из основателей коммуны, так
описывает управление ревностью в Твин Оукс:
«Главное оружие против ревности — ее осужде-
ние, принятое в нашей общине: никто не по-
лучает от группы поддержки, когда чувствует
или выражает ревность. Удивительно, насколь-
ко сам этот факт от нее освобождает… Боль-
шинство из нас не одобряет негативных чувств,
когда они у нас есть. Подобно тому, как чело-
век с пуританским сознанием может контроли-
ровать свои эротические импульсы, апеллируя
к тому, во что верит, так и человек с общинным
129
сознанием может контролировать свои репрес-

сивные импульсы, напоминая себе о своих прин-
ципах21.
Если бы друзья и соседи молодой женщины позабо-

тились о том, чтобы подкрепить ее коммунитарист-
ские взгляды и поддержать ее эмоциональную ра-
боту, вполне возможно, ее история окончилась бы
иначе.
Социальная роль — роль невесты, жены или ма-
тери — это отчасти способ описания того, какие
чувства, по общему мнению, они должны прояв-
лять и на какие имеют право рассчитывать сами.
Роль устанавливает базовые параметры того, ка-
кие чувства считать подобающими для определен-
ной серии событий. Когда роли меняются, меняют-
ся и правила для чувств и интерпретации событий.
Рост числа разводов, повторных браков, снижение
рождаемости, рост численности работающих жен-
щин и легитимация гомосексуальности — внешние
признаки изменения ролей. Кем становится жена,
когда работает вне дома? Кем становится родитель,
когда уход за детьми перепоручается другим лю-
дям? И кем тогда становится ребенок? Если бра-
ки легко расторгаются, кем становится любовник
и кем — друг? По каким из имеющихся культурных
21. Clanton and Smith 1977, p. 67. Когда идеологические сдви-

ги пропускаются через экспертов, ранжирование людей
с эмоциональными отклонениями также меняется. Чтобы
социальное изменение проникло до самых глубин, что-
бы стало постоянным, должно измениться представление
о том, кто чувствует себя или кажется «аутсайдером». Те,
кто виновато скрывал свои чувства, начинают жить ком-
фортной жизнью под защитой новых эмоциональных
конвенций, тогда как те, кто когда-то чувствовал себя за-
щищенным, начинают испытывать сомнения и чувство
вины. Изменилась глубинная связь между ситуациями,
интерпретациями и чувствами, которыми люди на них
отвечают. Все остальное, кроме такого рода глубинных
перемен, только мода на те или иные установки.
130
стандартов мы оцениваем то, насколько наши чув-

ства соответствуют данной ситуации? Если перио-
ды быстрых изменений вызывают тревогу за статус,
они также приводят к тревоге о том, что же в конце
концов означают правила для чувств22.
Во времена неопределенности на сцену выходят
эксперты. Авторитетные мнения о том, как следует
рассматривать ситуацию, — это также авторитетные
мнения о том, что мы должны чувствовать. Потреб-
ность в руководстве, которую ощущают те, кому
предстоит пересечь зыбучие пески социальности,
только добавляет значения более фундаменталь-
ному принципу: в вопросе о чувствах социальные
низы обычно ориентируются на социальные верхи.
Авторитет несет с собой определенное право распо-
ряжаться правилами для чувств. Родитель может
показать ребенку, насколько сильно следует боять-
ся нового бультерьера, появившегося по соседству.
Преподаватель английской литературы может под-
сказать студентам, должны ли они восхищаться
первой «Дуинской элегией» Рильке. Супервайзер —
сделать замечание секретарше, что она с недоста-
точным воодушевлением произносит фразу «Вот
ваша почта, сэр». Как правило, именно власть иму-
щие являются хранителями правил для чувств23.
22. В самом деле, вероятность того, что мы будем воспринимать

правило для чувств как правило для чувств, а глубинное
актерство как глубинное актерство, чаще не тогда, когда
мы тесно связаны с культурой или с ролью, но когда пе-
реходим из одной культуры в другую или из одной роли
в другую. Именно когда мы находимся между работами,
браками или культурами, мы можем сильнее всего почув-
ствовать расхождение с прошлыми правилами для чувств.
23. То, что выполняется для правил в частной сфере, выполня-
ется и в публичной сфере. Как граждане, мы ждем под-
сказок о том, как истолковать новость, а также о том,
что чувствовать — легитимно, подобающе, рациональ-
но — в отношении них. Государство — один из лидеров
общественного мнения, помогающих нам с этим. Заго-
ловок San Francisco Chronicle от 25 января 1978 года гласил:
131
Поэтому, когда авторитет вроде Гейл Шихи гово-

рит, что «неугомонная витальность бьет ключом,
когда мы приближаемся к тридцати», может слу-
читься, как отмечал Кристофер Лэш, что норма
о «неугомонной витальности» может стать частью
переживаний человека, которому исполнилось три-
дцать. Точно так же, когда мы приветствуем пас-
сажира или добиваемся оплаты по счету, мы мо-
жем иметь дело с официальными представлениями
о том, что мы должны при этом чувствовать.
«Советский ядерный спутник-шпион развалился в воз-

духе над Канадой».
Далее в статье было написано: «Серьезную обеспоко-
енность как в Вашингтоне, так и в других мировых сто-
лицах, вызывает то, что по пути возвращения на Зем-
лю радиоактивный мусор мог быть разбросан... на про-
тяжении сотни миль. Тот факт, что спутник нес на себе
ядерный реактор и загадочным образом распался, был
известен Соединенным Штатам еще 19 декабря, но дер-
жался в секрете, потому что, говоря словами одного со-
ветника по безопасности из Белого дома, „мы пытались
предотвратить шоу в Mercury Theater“. Речь шла о знаме-
нитой радиопередаче Орсона Уэллса 1938 года, в кото-
рой сообщалось, что марсиане приземлились на Гловерс
Миллс, штат Нью-Джерси. В результате многие амери-
канцы чуть не впали в истерию, не поняв, что трансля-
ция на Хэллоуин была вымыслом».
Молчаливое правило заключается в том, что мы дол-
жны верить, что правительство США сообщит нам о на-
ступлении чрезвычайной ситуации. В данном случае
страх общественности перед потенциальной ядерной
катастрофой был проигнорирован под предлогом того,
что он напоминал истерию из-за вымышленного собы-
тия, дурацкого и в принципе смешного трюка, сыгран-
ного с людьми в 1938 году. Настоящее бедствие, близкое
к катастрофе, сравнивалось с вымышленным, оба были
представлены как эквивалентные. Таким образом, раз-
личие между настоящей и ложной тревогой, рациональ-
ными и иррациональными эмоциями, может, в конце
концов, опираться на то, какие события лидеры обще-
ственного мнения предпочтут сравнить с вымыслом. Че-
ловек, который в одну эпоху считается «перевозбудив-
шимся», в другую может претендовать на то, чтобы быть
пророком.
132
5
Чувства как дань уважения:
обмен дарами
Когда я училась в школе-интер-

нате, у нас в пансионе была
хозяйка по имени мисс Маллон.
Она была такая религиозная фа-
натичка, что уверяла детей,
что их родители отправятся
в ад. Из-за этого и других чувств
ее уволили. Все девочки в моей
комнате плакали и переживали,
когда услышали эту новость.
Предполагалось, что я должна
испытывать глубокую тоску
и чувство утраты. Я же чувство-
вала огромную радость
и облегчение. Но делала вид,
что так же несчастна, как и все
остальные. Украдкой погляды-
вая на яркий свет, я могла
вызвать у себя слезы и как бы
всхлипывания. Потом, когда
я была одна на детской площад-
ке, я скакала от радости.
Студентка университета
С Е М Ы пытаемся чувствовать и притворять-
В ся, что чувствуем, но редко занимаемся этим

наедине с собой. Чаще всего мы делаем это,
когда обмениваемся жестами или знаками чувств
с другими людьми. Все вместе: эмоциональная ра-
бота, правила для чувств и общение — образуют
нашу частную эмоциональную систему. Мы кла-
няемся друг другу не только в пояс, но и от души.
Правила для чувств устанавливают, какими жеста-
ми полагается обмениваться людям. Они позво-
ляют нам судить о ценности пролитой на людях
133
слезы или внутренней попытки почувствовать жа-

лость ко всем мисс Маллон в нашей жизни. Смо-
треть на яркий свет, чтобы в глазах заблестели сле-
зы, — дань уважения, отданная тем, кто заявляет,
что мы обязаны проявить печаль. Шире, это спо-
соб отдать дань уважения правилу о дани уважения.
При психологических «поклонах» в знак ува-
жения правила для чувств устанавливают базовые
параметры обмена. Есть два типа обмена — пря-
мой и импровизационный. При прямом обмене
мы просто используем правила, чтобы внутренне
поклониться, — мы не играем с ними. При импро-
визационном обмене, как в импровизационной му-
зыке, мы предполагаем правила и играем с ними
иронически или юмористически. Но в обоих слу-
чаях мы осуществляем обмен и производим расче-
ты в контексте правил для чувств.
Рассмотрим следующий прямой обмен, который
обсуждает Питер Блау. Новичок в отделе социаль-
ного обеспечения пытается получить совет у более
опытного сотрудника, «эксперта». Блау комменти-
рует это следующим образом:
Получение совета — это обмен, в котором рядо-

вой работник платит за совет признанием сво-
ей неполноценности, тогда как эксперт получает
в обмен на время, отобранное у собственной рабо-
ты и потраченное на помощь коллеге, почтение,
усиливающее его эго. В выигрыше остаются оба.
Но с какого-то момента дальнейшая трата вре-
мени будет обходиться эксперту дороже, потому
что из-за нее начнет страдать его собственная ра-
бота, и дальнейшее признание его превосходства
будет уже менее выгодным, чем вначале. Тогда
он будет с меньшей охотой давать советы, если
только почтение и благодарность не достигнут
крайней степени. Одним словом, цена вырастет1.
1. Цит по: Simpson 1972, p. 2. Теория социального обмена очень

нуждается в освобождении из тисков бихевиоризма. Она
134
Ч У В С Т В А К А К Д А Н Ь У В А Ж Е Н И Я : О Б М Е Н Д А Р А М И
Получающий совет обязан отплатить благодар-

ностью тому, кто дает совет. Но что означает от-
платить благодарностью? Что именно чувствуется
как положенное?
Таковым считается «искреннее проявление чув-
ства» — кивок, открытая улыбка, чуть более при-
стальный взгляд и слова «Спасибо, Чарли. Очень
ценю твой совет. Знаю, как ты занят». Оплата про-
изводится выражением лица, выбором слов и то-
ном голоса.
Человек может предложить своему советчику
только подделку под искреннюю благодарность,
или же он может на самом деле ее испытывать,
то есть отдавать долг золотом вместо серебра. Точ-
но так же советчик может чувствовать: «Я заслу-
живаю искренней благодарности, а не просто под-
делки».
Когда даритель и получатель дара разделяют
ожидания в отношении того, сколько искренности
полагается проявлять, они могут судить о соответ-
ствующих жестах, превышающих или недотягиваю-
щих до положенного. Таким образом, когда тот,
кому оказана услуга, отвечает на нее более скупо,
чем ожидалось, даритель может открыто сказать:
«И это вся твоя благодарность?» Или же он мо-
жет ответить на выражение благодарности холод-
но и с обидой, показав, что не принимает благо-
дает лишь частичное описание того, что именно обме-

нивается, и лишь частичное описание норм и ценностей,
меняющих стоимость того, чем обмениваются. Предло-
жение дополнить теорию социального обмена символи-
ческим интеракционизмом см. в: Singlemann 1972 и Ab-
rahamsson 1970. Но поскольку понятие эмоции и эмо-
циональной работы отсутствует в обеих теориях, их
интеграция не сможет дать нам необходимое полное
объяснение социального обмена. Эрвин Гофман перенес
теорию обмена на экспрессивные интеракции, однако
и он не распространяет ее на управление эмоциями. По-
дробнее о теории обмена см. в: Homans 1961 и Blau 1964;
а также в: Thibaut and Kelley 1959.
135
дарности и считает, что другая сторона все еще

перед ним в долгу. И наоборот, даритель может
предложить больше, например когда не призна-
ет саму потребность в благодарности, представ-
ляя свой дар как добровольный акт, доставляю-
щий ему удовольствие: «О, не стоит благодарности,
прочесть вашу рукопись для меня было удоволь-
ствием». Искренность подобного заявления, и, воз-
можно, усилия, которые нужны, чтобы ее поддер-
живать, — это уже дополнительный дар. Это дар,
суть которого в том, что первый дар не рассматри-
вается как нечто заслуживающее благодарности,
потому что вот такой даритель хороший человек.
То, насколько правильными кажутся нам про-
явление искренности или усилия, направленные
на то, чтобы чувствовать себя совершенно искрен-
ним (а также скрыть эффект самих этих усилий), за-
висит от глубины связи. В банальных интеракциях,
когда никаких глубоких связей не существует, цир-
кулирует меньше долга и спектр качеств, действий
и вещей, которые отдают и получают, сокращает-
ся. В случае более глубоких связей — между мужем
и женой, или между возлюбленными, или лучшими
друзьями — существует гораздо больше способов от-
дать долг: эмоциональная работа лишь один из них.
Большую часть времени благодарность возника-
ет естественно, бездумно и непринужденно. Толь-
ко когда она дается с трудом, мы признаем то,
что на самом деле происходило постоянно: мы ве-
дем в голове журнал учета долгов с колонками «за-
долженность» и «выплата задолженности» по бла-
годарности, любви, гневу, вине и другим чувствам.
Обычно мы делаем это неосознанно: сама идея со-
знательного ведения такого рода бухгалтерии от-
вратительна. Однако моменты «неподобающих
чувств» можно свести к латентному пониманию
того, что все это время ощущалось в качестве того,
что должны мы или что должны нам. Часто у раз-
ных людей разные правила для чувств. «Плохую
136
коммуникацию» или недопонимание порой мож-

но свести к конфликту представлений о том, кто
и какие чувства должен проявлять. Это психоло-
гический аналог расхождений по поводу обмен-
ного курса доллара к песо. Например, муж может
в душе чувствовать, что ему полагается большая
благодарность за то, что он разделяет с женой рабо-
ту по дому, чем та, которую проявляет жена, и чем
та, которую он сам ей демонстрирует за те же са-
мые действия.
При прямом обмене главное не выполнить пра-
вило, а дать понять, что оно соблюдается. При им-
провизационном обмене под вопрос ставит-
ся само правило или же с ним начинают играть.
Рассмотрим следующий пример, произошедший
в Международном аэропорту Сан-Франциско.
За стойкой работают два билетных кассира,
один — опытный, другой — новичок. Новичку по-
пался сложный билет: его нужно выписать заново
на другую дату и по более низкому тарифу, а лиш-
ние деньги, которые уже были заплачены, зачис-
лить на воздушную транспортную карту. Его более
опытный коллега и наставник отошел. Новичок де-
сять минут бьется с выпиской билета, а тем време-
нем к стойке уже выстроилась очередь из людей,
беспокойно переминающихся с ноги на ногу и при-
стально за ним наблюдающих. Когда опытный кас-
сир возвращается, новичок говорит: «Я тебя ис-
кал. Предполагалось, что ты будешь меня учить».
Наставник же иронически отвечает: «Ох! Мне так
жаль! Я прям расстроился». И они вместе смеются.
Опытный кассир не жалеет о том, что его
не было и он не мог помочь новичку. Однако его
на первый взгляд неподобающее чувство не дела-
ет его должником, потому что более общее прави-
ло для чувств — «Мы оба должны принимать это
всерьез» — подвергается осмеянию. Похоже, он хо-
чет сказать следующее: «Не принимай на свой счет
то, что я не чувствую вины или сожаления из-за
137
того, что задержался. Никто из нас на самом деле

не хочет здесь сидеть, потому что это ужасная ра-
бота, и ты понимаешь, как для меня важен десяти-
минутный перерыв».
Ирония собственно и состоит в таких играх
с предписаниями — то моими, то вашими, то кор-
поративными. Это человеческое общение в стиле
джаз. Как и в импровизационной музыке, чтобы
иметь возможность играть с чужими точками зре-
ния, другие люди должны быть постижимы по сути
и по возможности признаны. Поэтому юмор и иро-
нию часто оставляют до более поздних стадий зна-
комства: они предполагают глубокую связь, с кото-
рой можно играть.
Иногда сами импровизационные обмены кри-
сталлизируются в обычай. Однажды моя студент-
ка из Кореи подарила мне две маски с широко рас-
пахнутыми счастливыми глазами и широкими
улыбками. Как она объяснила, корейские крестья-
не использовали эти маски при встречах со своим
помещиком по особым поводам: надев на лица улы-
бающиеся маски, они могли свободно произносить
оскорбления и жаловаться на него. Маски отдава-
ли эмоциональную дань, положенную помещику,
и оставляли крестьянам свободу говорить и чув-
ствовать от души.
Способы кланяться от души

И прямые, и импровизационные обмены предпо-
лагают наличие разных способов оплачивать пси-
хологические долги. Например, мы можем про-
сто подделывать положенные чувства, порой даже
не рассчитывая на успех. Или мы можем предло-
жить больший дар, попытавшись усилить реальное
чувство, которое уже испытываем. Или же можем
по-иному взглянуть на событие и преобразиться
благодаря успешному глубинному актерству. В све-
138
те этих возможностей само спонтанное чувство ста-

новится выбором того, какой жест сделать2.
Есть также и разные способы не платить по дол-
гам. Вот, например, реакция молодой женщины,
принявшей приглашение на рок-вечеринку:
Люди, с которыми я была, постоянно повторяли:

«Ну, разве не здорово?» Как будто предполага-
лось, что я должна ощутить, как меня охватыва-
ет новое чувство, и пережить нечто прекрасное.
Но на самом деле я была в депрессии и у меня
не было никакого желания плясать под эйсид-
рок. Чтобы справиться с ситуацией, я просто слу-
шала музыку и не пыталась изобразить, что она
меня захватывает. Мне было бы слишком нелов-
ко пытаться сыграть роль, которую я совершен-
но не могла играть.
Она не трясла головой, не топала ногами или не от-

бивала такт пальцами и тем самым показывала
своему спутнику, что не прикидывается увлечен-
ной, тем более не пытается почувствовать увлечен-
ность на самом деле. Она не испугалась, что он за-
беспокоится о том, что она плохо проводит время,
и не побоялась показаться слишком вялой. Она
даже не предложила ему никакого объяснения того,
почему она ушла в себя. Это самый минимум пси-
хологического раскланивания. Она просто призна-
ла идеал — ожидание того, что она что-то должна
проявить в ответ3.
Неуплата эмоционального долга иногда перера-
стает в анти-оплату. Так происходит, когда человек
2. Здесь развивается идея, высказанная Гофманом, когда он от-

мечает, что спонтанные эмоции могут «функционировать
как ходы» в цикле ответов, которые люди дают друг дру-
гу (Goffman 1967, p. 23; Гофман 2009, с. 39).
3. В местах с большим скоплением людей индивид может чув-
ствовать себя анонимным, поэтому обязательство «весе-
литься» не обращено ни к кому конкретно и тем самым
ослаблено, хотя, как ни странно, не до конца.
139
не только отказывается вызывать у себя положен-

ные чувства или хотя бы достоверно их изобра-
жать, но даже не пытается сдерживать проявления
противоположных чувств. Вот пример реакции од-
ного молодого человека на Рождество, время по-
дарков:
В Рождество положено испытывать чувство сча-

стья и любви. Но для меня это время раздраже-
ния, горечи и мрачности. Я чувствую, как жизнь
обступает меня со всех сторон, и отвечаю на это
ненавистью — ненавистью не только к самому
обычаю Рождества, но и к эрзацу чувств, кото-
рый с ним связан. Рождество обостряет во мне
чувство злости из-за всего того, что у меня не по-
лучилось в течение года. Вместо того чтобы смо-
треть в новый год с оптимизмом, я чувствую раз-
очарование и гнев. Короче, Рождество должно
приносить мне катарсис, потому что только в это
время года и никогда больше я показываю свои
истинные чувства.
С точки зрения уплаты по долгам выпад этого юно-

го Скруджа в адрес «эрзаца чувств» чуть-чуть не до-
тягивает до реакции молодой женщины на рок-
концерте, тогда как реакция следующего молодого
человека на его бар-мицву, наоборот, немного ее
превосходит:
Считается, что бар-мицва — радостное время

в жизни любого тринадцатилетнего еврейского
мальчика. Насколько я помню, на своей я не чув-
ствовал себя особенно счастливым. Я просто вы-
полнял задачу. Все мои друзья на своих бар-миц-
вах были совершенно счастливы, а я помню
только, что был в каком-то нереальном состоя-
нии, просто не реагировал на события. Чувство-
вал себя не столько участником, сколько зрите-
лем. Как я с этим справился? Думаю, что меня
беспокоило то, что я сам виноват, что не чув-
ствую себя счастливым.
140
Если нам не удается радоваться или чувствовать

благодарность, мы можем по крайней мере почув-
ствовать себя виноватыми за то, что не радуемся
тому, что нам дает другой человек. Вина или беспо-
койство могут выступать в качестве долговой рас-
писки. Вина поддерживает правила для чувств из-
нутри: это внутреннее признание неоплаченного
психологического долга. Даже «Я должен чувство-
вать себя виноватым» — кивок в сторону вины, бо-
лее слабое признание долга.
Обычно мы осознаем, что изображаем какое-то
чувство, когда хотим быть вежливыми. Притвор-
ное чувство — это заявление о почтении, дар. Вот
как молодая женщина описывает свои чувства
в связи с окончанием колледжа:
Для моих родителей и друзей окончание колле-

джа было настоящим событием, особенно для ро-
дителей, потому что я самая старшая в семье.
Но я по каким-то причинам не испытывала ни-
каких чувств. Мне было хорошо в колледже,
но я была готова из него уйти и знала это. Кро-
ме того, мы столько раз репетировали церемо-
нию, что она потеряла для меня всякий смысл.
Но я изобразила нужные чувства, попыталась
сыграть настоящие эмоции, обнимать друзей
и плакать, хотя внутри знала, что ничего такого
на самом деле не чувствую.
Объятия и слезы — работа над выражением чувств —

были для этой девушки способом отдать дань ува-
жения своим родителям.
Мы также можем попытаться не показывать
амбивалентных чувств. Например, эта женщи-
на любит своего мужа и отождествляется с ним,
но в то же время ему завидует:
Каждый раз, когда мой муж уезжает в команди-

ровку, все начинают улыбаться и говорить мне:
«Разве не здорово?» Мой муж — гимнаст и в про-
141
шлом году он попал в национальный рейтинг.

Совсем недавно он ездил в Японию, в Нацио-
нальный центр мужской гимнастики. Из-за всех
этих сборов в дорогу и чувства, что меня бросают,
я не испытываю никакого воодушевления или сча-
стья, но только депрессию. Он ездит по всем этим
замечательным местам, совершенно свободный,
а я сижу и сторожу дом, занимаюсь всеми быто-
выми делами. Когда он уехал в Японию, я чув-
ствовала себя подавленной и брошенной, а все
остальные думали, что я должна быть счастлива
и взволнованна. Я тоже думала, что должна быть
взволнованна, поэтому иногда изображала волне-
ние и счастье. Но в другое время плакала без при-
чины или затевала ссоры с мужем.
Попытка этой женщины избежать зависти — ее дар

в браке, в этом случае предложение внешнего вы-
ражения чувств4.
Изобразить чувство — значит так своим поведени-
ем подтвердить наши чувства и мысли, что в них по-
верит другой человек. При плохой актерской игре
другой человек замечает саму эту игру — которая
остается данью уважения, пусть и минимальной.
Наконец, мы можем предложить столь щедрую
дань, что она и вправду преобразит наше настрое-
ние и мысли и они начнут соответствовать тому,
что хотели бы видеть другие. Например, женщина
4. Вопрос о конкуренции еще более актуален для знакомых, по-

тому что брак существует для того, чтобы помочь нам
перенаправить наши честолюбивые амбиции от люби-
мых людей к анонимным. При нормальной конкурен-
ции идея «спортивного духа» решает конфликт между
соревновательным правилом о том, что мы в любом слу-
чае должны вступать в игру и хотим выиграть, и более ба-
зовой идеей о том, что мы должны поддерживать доб-
росердечие и социальную солидарность. Спортивный
дух нужен для того, чтобы сочувствовать другому игро-
ку, но не до такой степени, чтобы отказываться от со-
ревнования, которое является одним из источников
удовольствий.
142
из провинциальной итальянской семьи, чьи много-

численные дядюшки и тетушки уже с девятнадца-
тилетнего возраста считали ее старой девой, так
приветствовала свой тридцать второй день рожде-
ния в качестве незамужней женщины:
Оставшись одна, я весь день провела в тоске.

Я попыталась почувствовать то, что на дне ро-
ждения заставляют чувствовать мороженое и воз-
душные шары. Я была по-настоящему благодарна
своим друзьям за то, что они пришли и взялись
меня подбодрить. Это сработало. Мне удалось
прекрасно провести время.
Это был щедрый поклон. Позволить друзьям вызы-

вать у нее чувство радости было самой большой да-
нью, которой можно было отплатить в этой валюте.
Подведу итог: проявление чувств и эмоцио-
нальная работа — вещи не случайные. Они вводят-
ся в игру, передаются от одного человека другому.
Они начинают означать выплату или невыплату ла-
тентных долгов. «Неподобающая эмоция» может
расцениваться как невыплата или неправильная
выплата того, что причитается, как указание на то,
что мы видим вещи в неправильном свете. Невесе-
лая бар-мицва, Рождество, вызывающее раздраже-
ние, вечеринка, оказавшаяся скучной, похороны,
кажущиеся бессмысленными, сексуальные отноше-
ния, заставляющие чувствовать себя одиноким, те
случаи, когда мать не любят, а по другу не скуча-
ют, — это все моменты, лишенные подобающих им
чувств, моменты поклонов, сделанных не от души.
Есть множество вещей, помимо психологических
поклонов, которые люди делают друг для друга,
чтобы поддержать взаимность. Психологический
поклон, в свою очередь, может быть способом вы-
ражения более глубоких и тесных связей. Брак, на-
пример, предполагает тот же самый внешний обмен
услугами: я обычно ремонтирую машину, стригу га-
зон и занимаюсь стиркой, ты — делаешь покупки, де-
143
лаешь мне массаж спины, а также готовишь необыч-

ные блюда. Но в то же время супруги обмениваются
в браке и большим количеством менее очевидных
услуг. «Я закрою глаза на то, что тебе не нравится
ходить на большие сборища, если ты закроешь глаза
на мой лишний вес. Я помогу тебе справиться с бо-
язнью приключений, если ты поможешь мне пере-
стать проверять пределы моих способностей». Еще
более неявные обмены могут граничить со слияни-
ем: «Я подарю тебе тепло, если ты будешь для меня
поддержкой». Чем глубже связь, тем более важны-
ми и неочевидным становятся дары и тем больше
человек компенсирует в одной области то, чего ему
не додают в другой. Такие компенсации произво-
дятся посредством эмоционального обмена дарами.
Обмен между людьми одинакового статуса
в устойчивых отношениях обычно равный. Мы от-
вечаем наигранной радостью, напускным интере-
сом или подавлением фрустрации на то, что оба
в длительной перспективе считаем эквивалентным.
Со временем должник выплачивает долг или дает
долговую расписку.
Однако, когда у одного человека статус выше, чем
у другого, обе стороны привыкают к тому, что менее
удачливый партнер вносит больший вклад. В самом
деле, более высокий статус означает более высокие
притязания на награды, включая эмоциональные.
Он также подразумевает, что человек располагает
большими средствами, чтобы требовать удовлетво-
рения своих притязаний. Подобострастное поведе-
ние слуг и женщин — заискивающие улыбки, внима-
тельное слушание, одобрительный смешок, слова
похвалы, восхищения и озабоченности — начина-
ет казаться нормой, даже чертой характера челове-
ка, а не частью обменов, в которых обычно прини-
мают участие люди с низким статусом. Однако от-
сутствие улыбок, одобрительного смеха, выражения
восхищения или озабоченности считается привле-
кательным, если понимается как выражение мачиз-
144
ма. Комплиментарность — распространенный спо-

соб замаскировать неравенство в том, что люди дол-
жны друг другу, как в плане проявлений чувств, так
и в плане глубинного актерства, на которое опира-
ются эти чувства.
Эмоция — это чувство, которое говорит о саморе-
левантности реальности. По нему мы делаем вывод
о том, что должны хотеть или ожидать, или как дол-
жны воспринимать мир. Эмоция — один из спосо-
бов раскрыть глубоко скрытые взгляды на вещи.
Эмоции становятся особенно важны, когда не ра-
ботают другие способы ориентации. Мы исполь-
зуем эмоцию в частном порядке. С помощью глу-
бинного актерства мы делимся ею и предлагаем
ее в обмен. Мы постоянно стараемся собрать во-
едино вещи, которые грозят развалиться, — ситуа-
цию, ее правильное ощущение и восприятие, а так-
же наши собственные реальные мысли и чувства.
Правила, касающиеся типа, интенсивности, дли-
тельности, своевременности и уместности чувств, —
это руководящие принципы общества, подсказки
от невидимого режиссера. Сцена, реквизит и кол-
леги по труппе помогают нам внутри себя собрать
те дары, которыми мы свободно обмениваемся.
В частной жизни мы можем свободно оспаривать
текущий обменный курс и договариваться о новом.
Если мы не получаем удовлетворения, мы можем
уйти: неравенство погубило многие дружбы и бра-
ки5. Но в мире общественного труда очень часто
5. У частных гендерных отношений есть некоторая основа —

преобладающий в обществе тип отношений между по-
лами. Эгалитарная пара в обществе, в котором женщина
занимает подчиненное положение, не может быть рав-
ной на базовом уровне эмоциональных отношений. На-
пример, женщина-юрист, зарабатывающая гораздо боль-
ше мужа и более уважаемая, чей муж все это принима-
ет, все равно может столкнуться с обязанностью быть
ему благодарной за его либеральные взгляды и участие
на равных в домашней работе. Ее притязания считаются
145
индивидуальная работа предполагает принятие не-

равного курса обмена — неуважение или гнев со сто-
роны клиента вместе с тайной фантазией о том,
как тоже ответить на них гневом. Когда клиент —
царь, неравный обмен становится нормой, и с са-
мого начала клиент и потребитель получают раз-
ные права на чувства и их выражение. Предполага-
ется, что перекосы помогает выровнять заработная
плата.
В первой части я попыталась описать работу
эмоциональной системы в обычной частной жиз-
ни. Во второй попытаюсь показать, что происхо-
дит, когда дар становится товаром и этот товар —
чувство.
необычайно высокими, его — необычайно низкими. Ши-

рокий рынок альтернативных партнеров предлагает ему
бесплатный домашний труд, который ей не предлагает-
ся. В свете широкого социального контекста ей повезло,
что у нее такой муж. И обычно ей приходится бороться
с раздражением из-за того, что она обязана чувствовать
благодарность.
Часть вторая
Общественная жизнь
6
Управление чувствами:
от частного использования
к коммерческому
Если бы они могли превратить

всех нас в тихих нежных краса-
виц с Юга с бархатными
голосами, как у Розалин Картер,
они бы таких захотели штампо-
вать на своем конвейере.
Бортпроводница Delta Airlines
У нас в PSA улыбки

не нарисованные
Так что улыбайтесь на всем пути
Из Лос-Анджелеса
В Сан-Франциско.
Джингл на радио PSA
Когда видишь, как они встреча-

ют пассажира с широкой
улыбкой, думаешь, что это ниче-
го не значит. Они обязаны
улыбаться. Это часть их работы.
Ну а если заговоришь со стюар-
дессой… Не знаю, думаю, это
тоже входит в их обязанности.
Авиапассажир
О Г Д А правила для чувств и их выражения
К устанавливаются менеджментом, когда у ра-

ботников меньше прав на вежливое обраще-
ние, чем у клиентов, когда глубинная и поверхност-
ная актерская игра — формы труда, выставленного
на продажу, и когда частная способность к эмпа-
тии ставится на службу корпорации, как это отра-
149
жается на отношении человека к своим чувствам

и к своему лицу? Когда притворная теплота стано-
вится инструментом обслуживания, что может че-
ловек узнать о себе из своих чувств? А когда работ-
ник убирает с лица рабочую улыбку, какая связь
остается между его улыбкой и его собственным «я»?
На продажу выставлена демонстрация чувств,
но с течением времени между нею и сами чувствами
устанавливаются определенные отношения. Про-
свещенный менеджмент понимает, что разделение
между чувством и его демонстрацией нелегко под-
держивать на протяжении длительного времени.
Здесь действует принцип эмоционального диссонан-
са, подобного когнитивному диссонансу. Поддер-
жание различия между чувством и его подделкой
на протяжении длительного времени ведет к на-
пряжению. Мы пытаемся снять это напряжение,
сблизив эти вещи путем изменения либо чувства,
либо того, что подделывается. Когда работа требует
демонстрации чувств, меняться обычно приходит-
ся чувству; и как из-за условий работы наше лицо
становится нам чужим, точно так же порой из-за
них же могут сделаться чужими и чувства.
Возьмем пример бортпроводников. Корпора-
тивная логика в авиаотрасли создает связи между
конкуренцией, экспансией на рынке, рекламой,
повышением ожиданий пассажиров, считающих,
что к ним должны проявлять чувства, и требова-
ниями компании к актерской игре персонала. Когда
условия позволяют этой логике работать, результа-
том становится успешная трансмутация частной
эмоциональной системы, которую мы описывали.
Старые элементы правил обмена эмоциями и пра-
вил для чувств, поверхностное актерство и глубин-
ное актерство отныне комбинируются по-новому.
«Как будто» Станиславского переносится со сцены
в салон пассажирского лайнера («Ведите себя так,
как будто этот салон ваша собственная гостиная»),
равно как и использование актером эмоциональной
150
памяти. На смену частному использованию прихо-

дит корпоративное.
В авиаотрасли 1950–1960-х годов была достиг-
нута значительная трансмутация. Но некоторые
тренды, обсуждаемые далее в этой главе, приве-
ли к тому, что в начале 1970-х она провалилась.
Ускорение в отрасли и твердая рука профсоюзов,
сдерживавших притязания компаний, ослабили эту
трансмутацию. Работник сферы услуг столкнулся
с «замедлением». Осознанно вызванная теплота
чувств была заменена дежурной улыбкой. Те, кто
искренне хотел принести более глубокие дары,
узнали, что не могут этого сделать, а те, кто все вре-
мя сопротивлялся вмешательству компании в свое
«я», почувствовали, что могут претендовать на не-
которую свободу от него. Работа ослабила свою
хватку. Когда трансмутация была успешной, от ра-
ботника требовалось гордиться тем, что чувство
превратилось в инструмент. Когда она провали-
лась, работники стали считать, что этим инстру-
ментом злоупотребляют, недостаточно высоко его
ценят и что его можно легко повредить.
Что стоит за требованиями

к актерской игре
Наемные работники компании не пользуются вы-
ражением «рынок эмоционального труда». Ме-
неджеры высшего звена говорят о получении
лучшей доли пассажирского рынка. Рекламный от-
дел — о доступе к рынку. Супервайзеры, следящие
за обслуживанием в полете, — о «профессиональ-
ном обслуживании» и «позитивном отношении»
у бортпроводников. А те, в свою очередь, говорят
о том, «что делать со злыднями». И тем не ме-
нее общими стараниями этих четырех групп уста-
навливается планка для продажи эмоционально-
го труда.
151
Цель Delta Airlines — получение прибыли. Для это-

го ей приходится вступать в конкуренцию за пас-
сажирские рынки. Например, на протяжении все-
го послевоенного времени Delta конкурировала
с Eastern Airlines за рынки, располагавшиеся вдоль
маршрутов, которые обслуживали обе компании.
(Теперь она делит 80% маршрутов с Eastern.)1 Со-
вет по гражданской авиации (CAB), созданный
в 1938 году в знак признания общенационально-
го значения авиаперевозок и для борьбы с угро-
зой монополии, получил право контролировать
доли рынков и цены. До 1978 года он устанавли-
вал единообразные цены на билеты и поддерживал
конкуренцию, предлагая награду за параллельные
маршруты. Компании конкурировали друг с дру-
гом, предлагая более частые рейсы, больше мест,
более короткие перелеты (с меньшим количеством
остановок) и, что важно для нашего исследования,
лучший сервис. После 1978 года в авиаотрасли про-
изошло дерегулирование и ценовые войны возоб-
новились2. Однако за короткой ценовой войной
1981 года и еще одной волной вытеснения с рынка
более слабых компаний последовал общий подъем
цен. Как и до дерегулирования обслуживание снова
могло стать основной сферой конкуренции. Когда
заканчивается конкуренция цен, начинается конку-
ренция в обслуживании3.
1. Подробное описание конкуренции между Delta и Eastern в по-

слевоенный период, см.: в: Gill and Bates 1949, p. 235.
2. Закон о дерегулировании в авиационной отрасли, принятый
конгрессом в октябре 1978 года, предусматривал роспуск
Совета по гражданской авиации к 1985 году после пере-
дачи части его функций другим органам. В 1981 году со-
вет лишился своих полномочий по регулированию выхо-
да авиаперевозчиков на внутренние рынки.
3. Несмотря на ожесточенную конкуренцию в некоторых обла-
стях, авиакомпании кооперируются друг с другом. По за-
явлениям авиакомпаний, летать безопасно, но на самом
деле время от времени авиакатастрофы случаются. Когда
это происходит, от представителей по связям с обще-
152
Чем важнее становится обслуживание в качестве

арены для конкуренции авиакомпаний, тем больше
от работников требуется заниматься пиаром, что-
бы повышать продажи. Служащим постоянно го-
ворят, что они должны с гордостью представлять
Delta Airlines. Однажды все работники Delta получи-
ли вместе с зарплатными чеками письмо от прези-
дента и председателя совета директоров, в котором
их просили прикрепить стикеры компании на их
автомобили. В другой раз Беговой клуб Delta (в ко-
тором состоят два вице-президента) провел широ-
ко разрекламированный марафон протяженностью
414 миль из Далласа, штат Техас, в Джексон, штат
Миссисипи, в память о первом коммерческом по-
лете Delta. Практически каждого служащего просят
«заниматься продажами».
Но изо всех работников авиалиний больше все-
го с пассажирами контактирует бортпроводница,
и именно она больше всего продает компанию.
Когда пассажиры думают о сервисе, они в послед-
нюю очередь задумываются о сотруднике на стой-
ке регистрации багажа, рабочем, обслуживающем
трап, бригаде уборщиков в салоне, персонале бюро
находок или человеке в цеху питания, поливаю-
щем подливой нескончаемый ряд приготовленных
кур. Они думают о бортпроводнице. Как объяснил
один из менеджеров Delta: «На каждый час работ
бортпроводника приходится 10,5 часов работы пер-
сонала, обслуживающего салон, бухгалтерии, ре-
ственностью требуется поверхностное актерство, и порой

их усилия граничат с работой иллюзиониста. Например,
однажды я наблюдала, как главе Департамента по связям
с общественностью Delta позвонили: «Катастрофа в Мехи-
ко? 73 погибших? DC-100?». Повесив трубку, он обернул-
ся ко мне и сказал: «После этого последнего крушения
Eastern я получаю по 150 звонков в день. У нас, слава богу,
нет DC-100. Но я пытаюсь отогнать прессу от Eastern. Го-
ворю: «Не упоминайте эту модель». Eastern делает то же
самое, когда мы попадаем в беду».
153
монтной службы и так далее. Итого мы тратим

100 часов на одного пассажира за полет. Но про-
должительный контакт у пассажира только с борт-
проводником».
По мере того как с 1930-х до начала 1970-х рос-
ла конкуренция, авиалинии расширяли эту роль.
В 1950-е и 1960-е бортпроводница стала главным
объектом рекламы авиалиний, эмблемой растущего
рынка4. Из множества возможных образов они вы-
брали образ красивой и элегантно одетой белой
женщины с Юга, эталона изящных манер и теплой
персональной заботы5.
Поскольку реклама авиакомпаний повышает
ожидания, она потихоньку переписывает требова-
ния к работе и переопределяет роли. Она обещает
полеты по расписанию, даже когда в 10–50% слу-
чаев, если брать по всей отрасли, самолеты опа-
здывают. Рекламные картинки с полупусты-
ми самолетами обещают свободное пространство
и комфортабельное обслуживание, которые редко
можно встретить (и которые уж точно нежелатель-
ны для компании). Реклама обещает, что обслужи-
ванием будут заниматься счастливые работники,
хотя быстрый рост отрасли снизил их удовлетво-
4. Когда у авиакомпании есть рыночная монополия, как это ча-

сто бывает, когда она находится в государственной соб-
ственности, ей нет нужды бороться за пассажиров, рекла-
мируя приветливых бортпроводниц. Многие бортпро-
водницы говорили мне, что им бросилось в глаза, что их
коллегам из Lufthansa (немецкие национальные авиали-
нии), El Al и «Аэрофлота» (национальные авиакомпа-
нии Израиля и России) не хватало показной любезности.
5. Чернокожая бортпроводница, нанятая в начале 1970-х, когда
Delta столкнулась с судебным иском сторонников пози-
тивной дискриминации, поинтересовалась вслух, поче-
му чернокожие не были представлены в местной рекла-
ме в Джорджии: «Они хотят заполучить этот рынок,
а черных на нем нет. Им это на руку». Хотя центральная
штаб-квартира Delta находится в Атланте, население ко-
торой преимущественно составляют чернокожие, их мало
в компании на должностях любого уровня.
154
ренность своим трудом. Создавая расхождение

между обещанием и фактом, реклама заставляет ра-
ботников на всех уровнях иметь дело с обманутыми
ожиданиями клиентов. Она обещает «человечное»
и индивидуальное обслуживание. Сияющие улыбки
внушают, что бортпроводница прежде всего при-
ветлива, заботлива и готова ответить на все прось-
бы. Но когда к картинке добавляется текст, улыбка
может быть сексуализирована, как например в та-
ких объявлениях: «Мы постараемся удовлетворить
любое ваше желание» (Continental) или «Полетай
со мной, тебе понравится!» (National). Такие дву-
смысленные намеки укрепляют распространен-
ную фантазию о том, что в воздухе все возможно.
Как выразилась одна бортпроводница: «Женатые
мужчины с тремя детьми садятся в самолет и вдруг
чувствуют, что все можно. Они как будто оставля-
ют свою реальность на земле, и вы включаетесь в их
фантазию как какая-нибудь гейша. И это повторя-
ется снова и снова».
Итак, сексуализированная реклама вешает
на бортпроводницу еще одну задачу вдобавок к за-
ботливости и услужливости: она должна соответ-
ствовать сексуальным фантазиям пассажиров, дол-
жна стараться чувствовать себя и вести так, как буд-
то флирт и неприличные предложения — это «знак
моей привлекательности и вашей сексапильности»,
и должна подавлять в себе чувство того, что подоб-
ное поведение назойливо или унизительно. Неко-
торые сочли эту дополнительную психологическую
задачу принуждением со стороны компании. Борт-
проводница, некогда активно принимавшая уча-
стие в деятельности организации «Бортпроводни-
цы за права женщин», заметила: «Компания хочет
сексуализировать атмосферу в салоне. Она хочет,
чтобы мужчины так думали, потому что полагает,
что так они борются со страхом полетов. Поэтому
в компании рассудили, что легкое сексуальное воз-
буждение поможет отвлечь мысли людей от поле-
155
та. Это вопрос долларов и центов… Большинство

наших пассажиров — мужчины, и большой корпо-
ративный бизнес тоже весь мужской»6.
Рекламные обещания одной авиалинии застав-
ляют по-новому определять работу и на других.
Поэтому, хотя сама Delta в рекламе старательно
избегала откровенных сексуальных образов, борт-
проводницам компании приходилось иметь дело
с преувеличенным образом бортпроводницы, кото-
рый предлагали другие компании. Конечно, у этих
сексуальных намеков должна была быть экономи-
ческая подоплека: маргинальные с экономической
точки зрения компании, по-видимому, адресо-
вали свой сексуальный призыв наиболее богато-
му сегменту рынка, мужчинам-бизнесменам. Uni-
ted Airlines, занявшая первое место по доходности
в 1979 году, не сопровождала женскую улыбку сло-
весными намеками, но Continental, стоявшая на де-
сятом месте, и National, занимавшая одиннадцатое,
это делали. Но в любом случае, когда фантазия
о «легкодоступном и избавленном от чувства вины
сексе», как это называла Дорис Лессинг, поощряет-
ся одной авиакомпанией, в итоге она закрепляется
за авиаперелетами в целом.
Когда ускорение отрасли и давление профсою-
зов привели к тому, что в базирующихся в Амери-
ке компаниях стало меньше глубинной актерской
игры и ее обещаний, появились признаки того,
что корпоративная логика, которая в 1950-х годах
пошла на спад в Соединенных Штатах, появляется
и в других странах. Журнал Fortune в статье о «Син-
гапурских международных авиалиниях» под назва-
нием «Авиалиния, заряженная обаянием» (18 июня,
1979 года) писал:
6. Многие работники разделили пассажиров-мужчин на два

типа: серьезные бизнесмены, желавшие тихого, эффек-
тивного и ненавязчивого сервиса, и «спортсмены», ко-
торые хотели получить атмосферу как в журнале Playboy.
156
Рекламная кампания представляет гламурный

образ стюардессы как «девушки из Сингапура».
Чтобы придать лиризма идее удовольствия от по-
лета, в большинстве реклам SIA используются
большие цветные фотографии стюардесс с чуть
размытым фокусом. В рекламном ролике певец
поет: «Девушка из Сингапура, ты так хороша,
что я хотел бы остаться здесь с тобой навсегда».
[Президент SIA сказал]: «Нам повезло, что у нас
работает молодежь с западным образованием, го-
ворящая по-английски, но при этом сохранившая
азиатское отношение к обслуживанию».
Возможно, это своеобразный вариант выноса про-

изводства за рубеж в сфере услуг, включая не толь-
ко перенос рабочих мест («с азиатским отношением
к обслуживанию»), но и «удобные» образы для его
рекламы.
Мы могли бы добавить, что первое, несексу-
альное, значение рекламируемой улыбки — особое
дружелюбие и эмпатия — также завышает ожида-
ния пассажиров и подтверждает их право чувство-
вать себя разочарованными. Обычной вежливости
уже недостаточно: в конце концов, разве пассажи-
ры не заплатили за дополнительную любезность?
Как прекрасно знает любая стюардесса, она может
столкнуться с на удивление глубоким негодовани-
ем, когда ее машина выражения чувств простаива-
ет или, того хуже, дает сбой.
Что стоит за актерскими ресурсами:

отбор
Еще до того, как с претенденткой на работу борт-
проводницы проводится собеседование, ее знако-
мят с правилами игры. Успех частично зависит
от того, хватит ли у нее чутья воспринять эти пра-
вила и серьезно к ним отнестись. Перед началом со-
беседования кандидатам дают прочитать брошюру.
157
В «Авиационном руководстве для бортпроводни-

ков и бортпроводниц» 1979–1980 годов есть раздел
«Собеседование». В рубрике «Внешний вид» гово-
рится, что выражение лица должно быть «искрен-
ним» и «ненаигранным». Нужно иметь «скром-
ную, но дружелюбную улыбку» и вообще быть
«живым, внимательным, не слишком агрессивным,
но и не замкнутым». В рубрике «Особенности по-
ведения», подраздел «Дружелюбие», указывается,
что успешный кандидат должен быть «общитель-
ным, но не слишком экспансивным», «оживлен-
ным, но не перевозбужденным». Далее в руковод-
стве говорится: «Смотреть в глаза тому, кто ведет
собеседование, — значит демонстрировать искрен-
ность и уверенность, но важно не перестараться.
Не следует холодно разглядывать его или пялить-
ся». Кажется, обучение начинается еще до приня-
тия на работу.
Как и корпоративное руководство, работники
отдела кадров иногда дают советы о том, как надо
выглядеть. Обычно они предполагают, что кан-
дидат планирует надеть на себя какую-то маску.
Вопрос в том, какую. Предлагая советы, кадрови-
ки часто говорят об актерской игре, как о чем-то
само собой разумеющемся, как будто предпола-
гая, что притворяться позволительно, если во-
обще не почетно. Как выразился один кадровик:
«Мне пришлось давать советы многим людям, ис-
кавшим работу, и не только в Pan Am… И я говорил
им, что секрет в том, чтобы представить себе, како-
го рода человека хочет заполучить компания, а по-
том стать этим человеком на время собеседования.
К черту все теории о том, во что вы верите, о вашей
неподкупности и прочей ерунде. Вы можете все это
проецировать, когда получите работу».
В большинстве компаний, когда кандидат про-
ходит предварительный отбор (по весу, фигуре,
форме зубов, цвету лица, правильности его черт,
возрасту), его или ее приглашают на групповое со-
158
беседование, где происходит «тест на поддержа-

ние беседы».
На одном собеседовании в Pan American кадровик
(женщина) пригласила группу из шести кандида-
тов, трех мужчин и трех женщин. Она улыбнулась
им и сказала: «Пока я просматриваю ваши личные
дела, попрошу каждого из вас повернуться к соседу
или соседке и познакомиться с ними поближе. Это
займет три-четыре минуты, а потом я к вам вер-
нусь». Сразу же завязался оживленный разговор,
головы закивали, позы стали более расслабленны-
ми, тут и там послышался смех. («Разве я не прав?
Моя свояченица тоже живет в Де-Мойне!»,
«Ого, а как ты занялась дайвингом?»). Хотя кад-
ровик попросила каждого кандидата повернуться
к его или ее ближайшему соседу или соседке, каж-
дая из женщин повернулась к ближайшему из муж-
чин, чтобы его «разговорить». (То, что в другое
время было преимуществом — роль объекта внима-
ния в разговоре — в данном случае сыграло против
мужчин, потому что задача состояла в том, чтобы
«разговорить» других.) Через три минуты кадро-
вик отложила дела и призвала группу к порядку.
Сразу наступила полная тишина. Все шестеро вы-
жидающе смотрели на нее: как они справились с те-
стом на поддержание беседы?
Кандидатов проверяют на соответствие опре-
деленному типу общительности, характерному
для среднего класса. Иногда в рекрутинговой лите-
ратуре дружелюбие открыто описывается как игра.
Например, в Allegheny Airlines говорят, что от канди-
датов ожидается, что они «будут излучать теплоту
во время собеседования, в этом случае они будут
пригодны для получения этой работы». Continental
Airlines, по их собственным словам, «ищут людей,
которые бы сообщали дух энтузиазма». Delta Air-
lines просто приглашает кандидатов, «дружелюб-
ных по характеру и с высокими моральными уста-
новками».
159
У разных компаний разные варианты идеально-

го типа общительности. Ветераны говорят об отли-
чиях в характере компании так запросто, как будто
это отличия в форме или стиле обуви. По обще-
му мнению, у United Airlines это «девушка из сосед-
него дома», подросшая бебиситер, которую знает
весь район. У Pan Am это девушка из высшего клас-
са, изысканная и слегка сдержанная в своей гра-
циозности. У PSA — дерзкая, веселая и сексуальная
девушка. Некоторые бортпроводницы смогли уви-
деть связь между образом, который они призва-
ны создавать, и сегментом рынка, который хочет
привлечь компания. Одна работница United объ-
яснила: «Они хотят привлечь папашу и мамашу
Кеттл. Поэтому им нужны белые девушки, не слиш-
ком красивые, чтобы мамаша Кеттл не чувствова-
ла себя толстой, но и не с заурядной внешностью,
чтобы папаша Кеттл не остался неудовлетворен-
ным. Этот рынок папаши и мамаши Кеттл рас-
тет, поэтому они используют образ девушки из со-
седнего дома, чтобы его завоевать. Ну, вы знаете:
«Дружелюбные небеса». Они предлагают льготные
цены для жен и детей. Не берут на работу женщин
с пышной грудью, потому что те не вписываются
в образ, как они его видят».
Кадровики понимали, что они искали «тип Del-
ta» или «тип Pan Am». Общими предварительными
условиями была способность работать в команде
(«Нам не нужны вожди краснокожих, нам нуж-
ны сами краснокожие»), интерес к людям, отзыв-
чивость и эмоциональная устойчивость. Инструк-
торы намекали на исследования, показывавшие,
что успешные кандидаты часто воспитывались
в больших семьях, имели отца, которому нрави-
лась его работа, и занимались волонтерской рабо-
той в школе. Но, по сути дела, рекрутеры искали
кого-то, кто, будучи умным, мог не обращать вни-
мания на то, что его считают глупым, кто был спо-
собен отдавать распоряжения в случае чрезвычай-
160
ной ситуации, но в то же время мог справиться

с людьми, не желавшими, чтобы ими командовала
женщина, и кто, будучи эмпатом от природы, мог
успешно бороться с притупляющим действием, ко-
торое оказывало на эту эмпатию то, что она искус-
ственно создается компанией и постоянно исполь-
зуется ею для своих целей. Учащиеся же полагали,
что их отобрали за их амбиции и тягу к приклю-
чениям. («Нам недостаточно быть просто секре-
таршами, — как сказала одна довольно типичная
учащаяся, — все мои подруги в Мемфисе замужем
и имеют детей. Они думают, что я по-настоящему
эмансипированная, раз я здесь».)
Кандидаток, как мне показалось, также выби-
рали за способность брать на себя режиссирование
образа, который нужно «проецировать». Их отби-
рали за хорошие актерские способности — неприну-
жденную актерскую игру. Они должны были уметь
выглядеть на сцене, как дома.
Тренинг в Delta был настолько трудным, что это
даже удивляло претендентов и вызывало у них
уважение. Почти все дни они сидели в аудитории
с 8.30 до 16.30 и слушали лекции. По вечерам они го-
товились к ежедневным контрольным, а в выход-
ные участвовали в учебных полетах. Кроме того,
они также слушали специальных гостей по утрам
до начала занятий. Однажды утром в 7.45 я сидела
с 123 студентами в учебном центре Delta по подго-
товке бортпроводников и слушала выступление так
называемого рабочего представителя, бортпровод-
ницы, чьей задачей было разбирать жалобы, пере-
давать их руководству и получать ответ. У нее была
иная роль в процессе обучения, и ее выступление
касалось обязательств перед компанией:
Delta не верит в то, что нужно вмешиваться в лич-

ную жизнь бортпроводниц. Но она хочет, чтобы
бортпроводница следовала определенным стан-
дартам поведения Delta. Прежде всего, она просит
161
вас следить за вашими финансами. У вас не дол-

жно быть чеков, не принятых к оплате из-за не-
достатка средств. Вы не должны тратить больше,
чем зарабатываете. Второе, не пейте, пока на вас
форма, и не ходите в бары. Не пейте спиртного
в течение суток до вылета. [Если нарушите это
правило], будут приняты соответствующие дис-
циплинарные меры, вплоть до увольнения. Ко-
гда вы находитесь на работе, мы не хотим, чтобы
вы занимались личными делами — вязали, чита-
ли или спали. Не принимайте подарков. Курить
разрешается, если вы курите, когда сидите.
Выступающая сделала паузу, и в аудитории все за-

мерли в ожидании. Затем, как будто в ответ на это,
она заключила, оглядев всех: «Это все». Учащие-
ся с облегчением засмеялись: так это, оказывается,
все, что компания собиралась сказать об их част-
ной жизни.
Конечно, это было не все. Очень скоро компания
в процессе обучения предъявит ряд прав на част-
ную территорию личности. Но прежде всего об-
учение готовило их принять эти требования. Оно
показывало их уязвимость перед увольнением и за-
висимость от компании. Отобранным претенден-
там день изо дня напоминали, что их могли бы лег-
ко заменить нетерпеливые конкуренты. Я слышала,
как инструкторы говорили в своих беседах о том,
что «кто-то другой может занять ваше место».
Как выразилась одна учащаяся: «Они подчеркива-
ют, что 5000 девушек мечтают заполучить нашу ра-
боту. Не будете соответствовать, вылетите».
К чувству собственной заменимости добавля-
лось и чувство неустроенности и шаткости по от-
ношению к внешнему миру. Учащихся разместили
в аэропорту, и на протяжении всего месяца обуче-
ния им не разрешалось ездить домой или спать где-
либо за пределами общежития. В то же время их
приучали к тому, что для них дом — идея без пря-
мого референта. Где студентка будет жить в по-
162
следующие месяцы и годы? В Хьюстоне? Далласе?

Новом Орлеане? Чикаго? Нью-Йорке? Как посове-
товал один инструктор: «Не пускайте корней. Вас
будут перебрасывать с места на место, пока не на-
копится стаж. Постарайтесь поладить с вашими со-
седями по квартире».
Присмиревший и снятый с насиженного места,
работник теперь был готов идентифицироваться
с Delta. Компания описывается как добившаяся бле-
стящего финансового успеха (что правда), авиали-
ния, известная прекрасным обращением с персо-
налом (тоже по большей части правда), компания
с историей «личного стиля». На вводных заняти-
ях рассказывали, что компания образовалась как се-
мейное предприятие в 1920-е годы, когда ее основа-
тель Коллетт Вулман лично прикалывал орхидею
к форме каждой новой бортпроводницы. Рабо-
та бортпроводницы состояла в том, чтобы пред-
ставлять компанию с гордостью, и идентификация
с нею упрощала эту задачу.
Казалось, обучение было призвано укрепить но-
вичков в мысли, что нет никакой опасности в том,
чтобы чувствовать зависимость от компании. Ра-
ботника, сорванного с насиженного места, поощ-
ряли думать, что предприятие, насчитывающее
36 000 человек, — это «семья». Заведующая учебным
центром, приятная, рассудительная, уважаемая
женщина лет пятидесяти, каждое утро приходила
в аудиторию: она была «мамой», настоящим авто-
ритетом в решении повседневных проблем. Ее на-
чальник из компании, мужчина немного моложе
нее, казался «папой». Других супервайзеров пред-
ставляли так, как будто они были заботливым про-
должением этой пары. (Большинству обучающихся
было от 19 до 22 лет.) Как сказала одна из высту-
пающих: «Ваш супервайзер — ваш друг. Вы можете
пойти к ней и поговорить обо всем, то есть вправду
о чем угодно». Учащихся делили на небольшие груп-
пы: один из классов, насчитывавший 123 студен-
163
тов (включая 3 мужчин и 5 чернокожих) разделили

на четыре подгруппы: каждая обеспечивала более
тесные узы солидарности, призванные стать прото-
типом будущих связей на работе.
Образ семьи с мамами и папами, сестрами
и братьями тем не менее не мешал большинству
обучающихся видеть, что Delta — это бизнес. Ско-
рее, он внушал, что, несмотря на свои размеры,
Delta стремилась поддерживать старомодный дух
семейного бизнеса, в котором иерархия не была
давящей и где можно было всегда выпустить пар.
И таким образом, новичка, чувствовавшего себя за-
менимым и лишенным корней, брала под крыло
эта новая добрая семья. Благодарность закладыва-
ет основу для верности.
Цель обучения — исподволь заставить принять
притязания компании, и, естественно, новобран-
цев интересовало, какая часть их чувств и поведе-
ния будет находиться под ее контролем. Руководи-
тель учебных полетов так ответила на эти вопросы:
У нас есть несколько очень твердых правил. Зло-

употребите алкоголем, всевозможными нарко-
тическими средствами — и вас отчислят. У нас
есть правило касательно общежития: ночуете вы
только в общежитии. Если не пришли ночевать,
вас тоже отчислят. У нас есть стандарты по весу
для бортпроводниц. Если они нарушены, челове-
ка тоже попросят уйти. У нас есть обязательная
оценка по тесту — 90%: если не набираете этот
средний балл, вас тоже попросят. А дальше вся-
кие тонкости. Тут уже вопрос вкусов.
С точки зрения новичков этот ответ просто ука-

зывал на то, что компания считала «подконтроль-
ным себе». В действительности такая степень
контроля предполагала множество других, неупо-
мянутых актов подчинения, например взвешива-
ние. Возле весов в учебном центре компании можно
было услышать, как девушки смеются над шутка-
164
ми вроде «Боже, что же такого я съела на ужин».

Но само взвешивание казалось самым обычным
делом. Его необходимость никак не объяснялась,
и не было никаких упоминаний жарких судебных
баталий по поводу требований к весу (большинство
из которых профсоюзы проиграли). Одна бортпро-
водница заметила: «Пассажиров не взвешивают,
пилотов не взвешивают, супервайзеров не взвеши-
вают. Только нас. Не говорите мне, что это не из-за
того, что большинство из нас женщины». Очевид-
но, дискуссии на эти темы могут ослабить контроль
компании за весом работников. Инструкторы пред-
лагали прозаичные объяснения того, что случает-
ся с набравшими вес. Если вес бортпроводницы
на один фунт превышает допустимый максимум,
этот факт «фиксируется» в ее личном деле. Если
через три месяца нарушительница по-прежнему
имеет фунт лишнего веса, ей выдается письмо с вы-
говором. Если еще три месяца проходят без измене-
ний, она временно отстраняется от работы без вы-
платы заработной платы. Фактически людей могут
уволить за один фунт лишнего веса. За предела-
ми учебной аудитории, конечно, ходило множе-
ство легенд о том, как бортпроводницы морили
себя голодом перед полетами, злобно переедали по-
сле них, нарочно чуть превышали установленный
лимит, чтобы проверить систему, или ссылались
в оправдание лишнего веса на «широкую кость»
или «большую грудь». (Согласно легенде, одна ост-
рячка предложила взвешивать грудь отдельно.) Од-
нако официально взвешивание было только рутин-
ной процедурой компании.
Наглости компании способствовали несколько
обстоятельств. В 1981 году в принципе было трудно
найти хорошую работу, не только работу бортпро-
водницы. Кроме того, требования к ухоженности
в Delta не казались такими уж жесткими в сравне-
нии с требованиями других компаний, прошлых
и настоящих. От бортпроводниц не требовалось но-
165
сить корсет и проходить проверку на его наличие,

о которой вспоминают бортпроводницы Pan Am.
Не было упоминания правила, некогда установ-
ленного в United, о том, что белье обязательно дол-
жно быть белым. Было правило о длине волос,
но не было упоминания «проверок париков» (что-
бы определить, соответствовали ли волосы под па-
риком нормам), которые проводились нескольки-
ми компаниями в 1960-х. Не было правила о том,
чтобы тени на глазах были того же оттенка синего
цвета, что и форма, как в Pan Am. Не было перио-
дических обмеров бедер, которые все еще проходят
бортпроводницы PSA, и обмеров груди, талии и бе-
дер, которые раньше были в порядке вещей в этой
компании. В профессии, славящейся стандартиза-
цией внешнего вида, требования Delta могли пока-
заться разумными. По сути дела, компания могла
сказать: «Радуйтесь, что наши требования к вне-
шнему виду не такие строгие». При более жестких
правилах те, кого могли счесть хотя бы немного
толстоватыми или коротковатыми, высоковатыми
или заурядными, могли бы почувствовать давле-
ние и компенсировать свои физические отклонения
более упорным трудом и большей услужливостью.
Некоторые ветераны даже утверждали (другие их
в этом не поддерживали), что компании намерен-
но набирают женщин, не дотягивающих до офици-
ального идеала, чтобы заставить их «компенсиро-
вать» недостаток красоты.
Стремление контролировать внешний вид ра-
ботника поддерживалось постоянными апелля-
циями к «профессионализму». В своем первона-
чальном смысле профессия — группа, объединенная
одним родом занятий, которая обладает единолич-
ной властью рекрутировать, обучать и оценивать
своих членов. Исторически под это описание под-
ходили только медицина, право и академические
дисциплины. Конечно, бортпроводницы под него
пока еще не подходят. Подобно обладателям мно-
166
гих других профессий, они называют себя «профес-

сионалами», потому что освоили определенный
корпус знаний и требуют уважения к себе за это.
Компании тоже используют слово «профессионал»,
чтобы ссылаться на это знание, но они ссылают-
ся и на кое-что еще. Для них «профессиональная»
бортпроводница — та, которая полностью приняла
стандартизацию. Бортпроводница, которая боль-
ше всего соответствует идеальному стандарту вне-
шности, таким образом, оказывается, на взгляд
компании, наиболее профессиональной. Связывая
стандартизацию с уважением и намеком на автоно-
мию, компания словно бы говорит общественности:
мы контролируем внешний вид большого количе-
ства людей, что само по себе преимущество, кото-
рое стремится заполучить большинство компаний.
С другой стороны, работники были свободны
от каких-либо требований к их религиозным и по-
литическим убеждениям. Как выразилась одна
бортпроводница-ветеран Delta: «Они хотят, чтобы
я выглядела как Розалин Картер в двадцать, но им
наплевать, придерживаюсь ли я тех же взглядов.
У меня нет никакой власти в компании, поэтому их
не интересует моя жизненная философия. Мне это
нравится»7.
Между внешностью и глубокими убеждениями
лежит промежуточная зона — зона управления эмо-
циями. И именно в ней, как выразилась инструктор
по учебным полетам, мы уходим в «тонкости». Тре-
бования эмоциональной работы со стороны компа-
нии исподволь внушались на конкретных приме-
рах. Инструкторы, как живой пример правильного
7. Delta официально подчеркивает «добропорядочность», и не-

которые работники шепотом рассказывали о фактах, ко-
торые бы не хотели предавать огласке. Они сходились
в том, что любое известие о жизни с мужчиной вне брака
было бы опасным, а некоторые признались, что никогда
не рискнули бы заплатить за аборт из денег, причитаю-
щихся по медицинской страховке компании.
167
трудового духа, поддерживали неизменный уро-

вень энтузиазма, несмотря на долгие часы работы
и сложный график. На Хэллоуин некоторые из них
веселили публику тем, что устроили в учебной ауди-
тории шествие в костюмах беременных, жадных
или пьяных пассажиров. У всех инструкторов были
крепкие связи друг с другом. Постоянным подбад-
риванием они поддерживали хорошее настроение
у тех, кому вскоре предстояло делать то же самое
для пассажиров. Это подбадривание работало тем
лучше, чем более искренним оно казалось.
Учащиеся должны были в буквальном смысле
выучить наизусть сотни норм и правил, запомнить,
где размещаются средства безопасности на четы-
рех разных типах самолетов, и получить инструк-
ции по обращению с пассажирами8. На всех курсах
им постоянно напоминали, что гарантии их соб-
ственной работы и прибыли компании основаны
на улыбке. Место в самолете, говорили им, — «наш
самый скоропортящийся продукт: нам приходит-
ся постоянно заманивать пассажиров обратно».
То, как вы это делаете, не менее важно, чем то,
что вы делаете. Было множество прямых упоми-
наний улыбки: «Работайте над своими улыбками».
«Улыбка — ваш главный актив, так пользуйтесь
им». Показывая, что делать с заядлыми курильщи-
ками, пассажирами, севшими не на тот рейс, пас-
8. Большая часть тренингов по обращению с пассажирами ка-

салась того, как вести себя в самых разных ситуациях.
Что делать, если очень толстый пассажир не умещается
в своем кресле? Заставьте его заплатить половину стои-
мости другого кресла. Что, если ремень на него не садит-
ся? Дайте ему удлинитель для ремня. Что делать, если
вы случайно пролили ему кофе на брюки? Дайте ему ро-
зовый талон, с которым он может пойти в транспортное
агентство, но не связывайте компанию никакими обяза-
тельствами, словами или действием. Что делать, если
одной порции питания не хватает? Выпишите пассажи-
ру ваучер на питание, которым можно будет воспользо-
ваться в следующем аэропорту.
168
сажирами, которые плохо себя чувствуют, или за-

игрывают с персоналом, или как-то еще создают
проблемы, инструктор постоянно держала карточ-
ку, на которой было написано «Расслабься и улыб-
нись». Стоя в стороне и посмеиваясь над этим «рас-
слабься и улыбнись», инструкторы парировали
сопротивление студентов. Они фактически гово-
рили: «С ума сойти, сколько приходится улыбать-
ся, но что делать. Мы это знаем, но все еще улыба-
емся и должны улыбаться».
Помимо этого, были призывы изменить со-
стояния чувств. Самый глубокий призыв учебной
программы Delta был обращен к способности обу-
чающихся вести себя так, словно салон самолета
(где они работают) был их домом (где они не рабо-
тают). Учащихся просили представить себе, что пас-
сажиры — «ваши личные гости в гостиной». По за-
вету Станиславского, на помощь призывались
эмоциональные воспоминания работников об их
личном гостеприимстве. Как это описала недавняя
выпускница курсов:
Вы думаете о том, что новый человек похож

на какого-то вашего знакомого. Вы узнаете гла-
за собственной сестры у кого-то сидящего на этом
месте. Это вызывает у вас желание выложить-
ся для них. Мне нравится представлять себе са-
лон как гостиную моего собственного дома. Ко-
гда к вам кто-то приходит в гости, вы можете их
не знать, но вы для них что-нибудь готовите. Вы
делаете это здесь в большем масштабе — тридцать
шесть пассажиров на одного бортпроводника, —
но чувство то же самое.
Аналогия между домом и салоном самолета объ-

единяет разные виды опыта и заслоняет разли-
чия, существующие между ними. Она может объ-
единить эмпатию друзей друг к другу с эмпатией
работника к клиенту, потому что предполагается,
что в обоих случаях это одно и то же чувство. Обу-
169
чающиеся записывали в блокнотах: «Поставьте себя

на место пассажира», и подразумевалось, что это
можно сделать так же, как встают на место друга.
Аналогия между домом и салоном самолета также
объединяет работника с компанией: точно так же,
как для него естественно защищать членов своей
семьи, для работника естественно защищать свою
компанию. Безличные отношения выглядят так,
как если бы они были личными. Отношения, осно-
ванные на выплате и взимании денег, должны рас-
сматриваться так, как если бы они были свободны
от них. Компания ловко расширяет понятие базо-
вой человеческой эмпатии работников и пользует-
ся им, всячески подчеркивая при этом, что не вме-
шивается в их «личную» жизнь.
Как и дома, в салоне самолета гость защищен
от насмешек. Например, бортпроводница должна
подавить смешок, когда видит, как пассажир ле-
зет на забитую вещами багажную полку, вообра-
зив, что она спальная. Точно так же она не будет
показывать никаких идиосинкратических привы-
чек, которые могли бы вызывать дискомфорт у го-
стя. Кроме того, обучающихся просили искреннее
поддерживать рекламу компании. На одном заня-
тии инструктор сказала: «У нас есть „Летающие
полковники“ и „Летающие орхидеи“, пассажиры,
многие годы летающие самолетами нашей компа-
нии. Это ассоциации, в которые их приглашали
вступить. У них нет особых привилегий, но время
от времени они проводят собрания». Студенты за-
смеялись, и одна из них сказала: «Это абсурд!» Ин-
структор ответила: «Не говорите так. Вы должны
внушать им, что это действительно очень важно».
Таким образом, чувство абсурда усилилось: обу-
чающимся рассказали секрет и попросили помочь
компании в создании иллюзии, которую она хоте-
ла внушить пассажирам.
Точно так же призыв к тому, чтобы вести себя так,
«как если бы это был ваш дом», скрывает коренные
170
различия между домом и самолетом. Дома безопас-

но. Дом не может упасть. В обязанности бортпровод-
ницы входит создание чувства расслабленного, до-
машнего уюта, но при этом каждый раз при взлете
и посадке она должна мысленно повторять команды
на случай чрезвычайной ситуации «Потушите сига-
реты! Обхватите колени! Головы вниз!» на соответ-
ствующих языках. Перед взлетом проверяются сред-
ства безопасности. При посадке каждая бортпро-
водница мысленно выбирает пассажира, к которому
можно обратиться за помощью в случае экстренной
эвакуации. Но для того, чтобы поддерживать это
«если бы», бортпроводница должна оберегать го-
стей от этой неприятной особенности вечеринки.
Как рассуждала одна бортпроводница:
Хотя я очень честный человек, я научилась вести

себя так, чтобы моя тревога и страх не отража-
лись на лице. Я чувствую, что должна защищать
своих пассажиров. Прежде всего, я не хочу их пу-
гать. Если бы мы падали, если бы нам пришлось
садиться на воду, шансы выживания были бы
очень малы, даже если мы [бортпроводники] точ-
но знаем, что делать. Но я думаю, что я, вероят-
но, — и то же самое я могу сказать о большинстве
моих коллег — смогу заставить их не беспокоить-
ся об этом. Может быть, у меня голос и дрогнет
во время объявления, но мне кажется, что я най-
ду способ заставить их поверить… в лучшее.
Ее отважная защита «уютной домашней атмосфе-

ры» в самолете может помочь сохранить порядок,
но ценой утаивания фактов от пассажиров, которые,
возможно, считают себя вправе знать, что их ждет.
Многие бортпроводницы говорили о том, что им
«нравится работать с людьми», и пользовались ана-
логией с гостиной для того, чтобы бы быть мак-
симально приветливыми. Многие могли указать
на жесты, помогавшие бесконфликтно верить в эту
аналогию:
171
Три разных человека одновременно попросили

меня еще раз принести спиртные напитки, когда
я еще только провозила тележку по первому разу.
Когда это случилось в четвертый раз, я не вы-
держала и рассмеялась [Автор: можете расска-
зать поподробнее?]. Профессионализм частично
состоит в том, чтобы сделать так, чтобы людям
было удобно на борту. Они находятся в странном
месте. Для меня же это второй дом. Им не так
удобно, как мне. Я — хозяйка. Моя работа — сде-
лать так, чтобы полет им понравился. Смех по-
мог, хотя бы в этот раз.
Другие говорили о том, что чувствуют фрустрацию,

когда аналогия не работает, порой из-за безучаст-
ности пассажиров. Одна бортпроводница описа-
ла категорию равнодушных пассажиров, которые
невольно пресекали эту аналогию. Она назвала их
«подростками-начальниками»:
Им обычно по 30–35 лет. Люди, идущие в гору

в больших компаниях, компьютерщики. Они без-
душно относятся к бортпроводникам. Подхо-
дишь к их креслу. У тебя полная тележка еды.
Они смотрят на тебя, потом отворачиваются
и продолжают разговаривать так, как будто ты
их прерываешь. Они тебя унижают... Ты мог-
ла бы быть R2-D2 [робот из фильма «Звездные
войны»]. Он бы им больше подошел.
Эта бортпроводница сказала, что порой менялась

рядами с коллегой, чтобы избегать пассажиров, ко-
торые отказываются принимать то, что компания
и она сама хотели им предложить. Как и многие
другие, она хотела человеческого отклика, чтобы
искренне быть дружелюбной. К искренности отно-
сились серьезно, и бортпроводников, которые игра-
ли «без души», часто осуждали. Например: «Я ра-
ботала с одной бортпроводницей, которая говорила
фальшивым голосом. В самолете она поднимала
тон на четыре октавы и добавляла слащавости [изо-
172
бражает, как фраза «Еще кофе, сэр?» произносит-

ся фальцетом]. Я видела, как пассажиры хмурят-
ся. Пассажиры хотят реальных людей. Они устали
от пустых хорошеньких мордашек».
Несмотря на огромные усилия инструкторов
и самих работников, аналогия с гостиной остает-
ся уязвимой с нескольких сторон. С одной сто-
роны, обучающихся заставляли «думать о прода-
жах», а не просто играть так, чтобы увеличивать
продажи. Увеличение продаж предлагалось сто-
ронникам аналогии с гостиной как оправдание де-
сятков поступков, вплоть до извинений за ошибки
самих пассажиров: «Даже если они сами винова-
ты, важно не винить пассажиров. У этого могут
быть серьезные последствия. Представьте себе биз-
несмена, летающего Delta много раз в год. От ва-
шей любезности зависят сотни, может быть, тыся-
чи долларов. Не вступайте в словесные перепалки.
Оно того не стоит. Пассажиры — наш хлеб насущ-
ный. Как мы говорим, пассажир не всегда прав,
но он никогда не бывает не прав».
За пределами обучения призыв «думать о прода-
жах» часто бывал оправданием для каких-то дей-
ствий. Один бортпроводник, любезно показавший
мне базу Pan American в Сан-Франциско, отвел меня
в «Клиппер-клуб» и объяснил: «Это клуб для важ-
ных клиентов, налетавших миллионы миль. Ян, ра-
ботающий на ресепшен, обычно представляет меня
некоторым пассажирам в этом клубе. Их записы-
вают в специальный журнал, потому что мы зна-
ем, что они приносят компании много денег. Если
я лечу старшим бортпроводником в первом классе
в одну сторону, я замечаю, какие напитки они за-
казывали в «Клиппер-клубе», и предлагаю их им,
когда они сидят в самолете. Им это нравится».
К пассажирам, налетавшим миллионы миль, кото-
рые, скорее всего, будут белыми мужчинами сред-
них лет, они проявляют больше любезности, чем
к женщинам, детям и пожилым. В любом случае
173
пассажиров с низкими доходами обслуживают в от-

дельных «гостиных».
У политики «думайте о продажах» есть и еще
один аспект. Одна инструктор, выступавшая в сти-
ле добродушного сержанта, занимающегося мушт-
рой, прокричала: «Что мы всегда делаем?» Когда
одна учащаяся наконец ответила: «Продаем Delta»,
она сказала: «Нет! Вы продаете и себя тоже. Разве
нет? Вы работаете за свои собственные комиссион-
ные. У нас бизнес, в котором мы сами себя прода-
ем, так ведь? Разве не в этом все дело?».
Таким образом Delta продает образ женщин
с Юга не у них «за спиной», а поощряя обучающих-
ся считать, что они сами себя продают. Но бортпро-
водники Delta не получают независимую прибыль
от своего эмоционального труда, они работают
за фиксированную заработную плату. Они прода-
ют не себя, они продают компанию. Идея прода-
жи себя помогает им только продавать компанию,
на которую они работают.
Аналогия между салоном самолета и домом уяз-
вима и с еще одной стороны. Бортпроводников
заставляют воспринимать пассажира как друзей
и быть такими же понимающими, как с собствен-
ными друзьями. Это «как если бы» превращает без-
личные отношения в личные. С другой стороны,
обучающихся предупреждают, что дружба «пона-
рошку» не имеет той взаимности, которая харак-
терна для реальной дружбы. Пассажир не обязан
отвечать на эмпатию эмпатией, а на любезность лю-
безностью. Как прокомментировала одна инструк-
тор: «Если пассажир огрызается на вас, а вы не сде-
лали ничего плохого, просто помните, что он метит
не в вас, а в вашу форму, вашу роль бортпроводни-
ка Delta. Не принимайте это на свой счет». Пасса-
жир, в отличие от друга или гостя в доме, имеет
право на проявление раздражения, если ему что-то
не нравится, это молчаливое право он приобрел
вместе с билетом.
174
Бортпроводницам напоминают об этой одно-

сторонней персонализации всякий раз, когда их
путают одну с другой («Вы все такие похожие!»)
или задают вопросы, показывающие, что бортпро-
водников никогда не воспринимали как реальных
людей. «Пассажиры очень удивляются, когда узна-
ют, что мы тоже едим. Они думают, что мы можем
летать по двадцать часов без еды. Или же они вы-
саживаются в Гонконге после пятнадцатичасово-
го перелета — на самом деле шестнадцатичасового
или семнадцатичасового рабочего дня для нас —
и говорят: «Вы теперь в Бангкок?», «Вы в Дели?».
Да, точно, мы летаем по всему миру, а потом нас от-
правляют на ремонт вместе с самолетом». Подобно
тому, как у бортпроводницы эмпатия, истончаясь,
превращается в коммерческое предложение, по-
пытки эмпатии у пассажира обычно следуют по на-
катанной дорожке хороших манер в обществе.
Только когда ситуация осложняется — рейсы за-
биты пассажирами, самолеты опаздывают, дети
орут, курильщики шумно ссорятся с некурящими,
еда заканчивается, а кондиционер не работает, — со-
хранение аналогии с домом, среди фоновой музы-
ки и напитков, становится настоящим памятником
способности людей подавлять свои чувства.
В таких условиях некоторые пассажиры поль-
зуются своей привилегией не скрывать раздраже-
ния, становятся «злыднями». Когда это происхо-
дит, на помощь призываются запасные аналогии.
Во время обучения новичкам говорят: «Пассажи-
ры как дети. Им требуется внимание. Порой те, кто
летит в первый раз, не на шутку нервничают. А не-
которые из дебоширов действительно хотят при-
влечь к себе ваше внимание». Эта аналогия пас-
сажира с ребенком в результате включила в себя
даже соперничество между братьями и сестрами:
«Вы не можете сыграть в карты только с одним
пассажиром, потому что другие начнут вас ревно-
вать». Считать буйных пассажиров «всего лишь
175
детьми» — значит стать терпимыми к ним. Если

у них такие же потребности, как у ребенка, эти по-
требности стоят на первом месте. Соответственно,
право работника на гнев уменьшается: поскольку
он взрослый, он должен уметь сдерживать свое раз-
дражение на детей.
Если аналогии с детьми не удается вызывать не-
обходимое глубинное актерство, чтобы справить-
ся со «злыднями», можно прибегнуть к стратегии
поверхностного актерства. Бортпроводников про-
сят обращаться к пассажирам по имени, например:
«Да, мистер Джонс, рейс действительно задержива-
ется». Это напомнит пассажиру о том, что он не ка-
кой-то аноним, что есть хотя бы видимость личных
отношений и что предполагается, что он в ответ
тоже должен управлять своими эмоциями. Работ-
ников снова попросили использовать категории
сочувствия. Как вспоминала одна бортпроводни-
ца-ветеран, 15 лет пролетавшая с United, на тренин-
гах учили: «Что бы ни случилось, вы должны гово-
рить: я знаю, что вы чувствуете. Потеряли багаж?
Я знаю, что вы чувствуете. Опоздали на пересад-
ку? Я знаю, что вы чувствуете. Не получили стейк,
на который рассчитывали? Я знаю, что вы чувствуе-
те». Бортпроводники сообщают, что такие прояв-
ления сочувствия помогают убедить пассажиров
в том, что они обратили свой гнев и обвинения
не по тому адресу.
Если принять ту или иную точку зрения, то воз-
никнут чувства. При глубинном актерстве ту
или иную точку зрения принимают или, наобо-
рот, отказываются от нее через манеру речи. Один
из способов вдохнуть жизнь в аналогию с домашней
гостиной — говорить на языке компании. Из сво-
его почти оруэлловского новояза компания, ка-
жется, официально убрала саму идею раздражения
на пассажиров, источник ее доходов. Супервай-
зеры никогда официально не говорят о несносных
или возмутительных пассажирах, только о неуправ-
176
ляемых. Термин подсказывает, что этот факт сам со-

бой прилип к пассажиру — а не то, что он потерял
управление или ему было что терять. И снова рас-
пространенное выражение «пассажир, с которым
неправильно обращались» указывает на промах
где-то на линии, совершённый кем-то обреченным
оставаться невидимым в сети работников, которая
простирается от обочины тротуара до салона са-
молета. Лингвистически избегая любого вменения
вины, компания исподволь устраняет из дискурса
идею, что кто-то имеет право раздражаться на пас-
сажира. Лингвистически говоря, пассажир никогда
не делает ничего плохого, поэтому его нельзя ви-
нить или назначать объектом гнева.
На занятиях по обращению с пассажирами одна
инструктор описала, как она передавала поднос
с едой мужчине, сидевшему у окна. Ей надо было
передать его через женщину, сидевшую возле про-
хода. И эта женщина схватила с подноса десерт.
Стюардесса вежливо сказала: «Вижу, что десерт
этого мужчины оказался у вас на подносе». Посту-
пок был отвратительный, но из этой фразы сле-
довало, что он был как бы ничей. Такой скрытый
рефрейминг притупляет чувство причины и след-
ствия. Пассажиры не чувствуют себя обвиненными,
а бортпроводница — обвинителем. Была проведе-
на эмоциональная работа, но ее следы были скры-
ты за словами.
Язык компании направлен не только на ослабле-
ние гнева, но и на минимизацию страха. Как вспо-
минает одна бортпроводница-ветеран Pan Am:
На вылете из Гонконга мы чуть не переверну-

лись. Они называют это «инцидентом». Не ката-
строфой, а просто инцидентом. Мы шли носом
вверх и почти перевернулись. Пилот подхватил
самолет, когда тот едва не лег на спину, сделал
большую петлю и сбросил около 3000 футов, а за-
тем выровнял его. Мы летели на высоте 1500 фу-
177
тов над гаванью. Мы знали, что погибнем, пото-

му что шли носом вниз, и было видно, как вода
приближается. До этого я никогда по-настояще-
му не боялась летать, но теперь от турбулентно-
сти меня трясет. Хотя и не так сильно, как не-
которых.
Сам термин «инцидент» успокаивает нервы.

Как можно пугаться «инцидента»? Таким обра-
зом, слова, которыми работники пользуются или
не пользуются, помогают им избежать эмоций, не-
подходящих для гостиной, заполненной гостями.
Наконец, аналогия с гостиной держится и за счет
того, что допускается, что порой она не работа-
ет. На курсах повышения квалификации, которые
проводятся каждый год для опытных бортпровод-
ников, больше всего говорится о тех случаях, когда
кажется, что вечеринка закончилась или даже не на-
чиналась. На начальном курсе обучения все крути-
лось вокруг улыбки и аналогии с гостиной, на кур-
сах повышения квалификации — вокруг управления
гневом. Как объяснил инструктор на курсах повы-
шения квалификации: «Уметь обращаться с труд-
ными пассажирами — часть вашей работы. Иногда
они нас злят. И гнев — это часть стресса. Поэтому
я бы хотела поговорить с вами о том, как правиль-
но гневаться. Я не говорю, что вы должны делать
эту работу [работать над своим гневом] ради Delta
Airlines. Не говорю, что вы должны делать ее ради
пассажиров. Я говорю, делайте ее для себя».
С самого начала обучения управление чувства-
ми рассматривалось в качестве проблемы. Причи-
ны гнева не признавались частью проблемы. Равно
как не признавались ею и общие условия труда —
численность экипажа, практически полное ис-
ключение мужчин и чернокожих, необходимость
мириться с сексизмом, невнимание к серьезным
проблемам со здоровьем у бортпроводниц и жест-
кая антипрофсоюзная позиция компании. К этому
178
относились как к фактам жизни, которые нельзя

изменить. Единственный вопрос, обсуждавшийся
всерьез, был: «Как избавиться от гнева?» Первая
рекомендованная стратегия (о которой говори-
лось в главе 2) — сфокусироваться на том, что мо-
жет подумать и почувствовать человек: предста-
вить себе причину, которая извиняет его или ее
поведение. Если не получается, вернитесь к мыс-
ли: «Я могу сбежать». Один инструктор сказал:
«Можете сказать себе, что осталось всего полча-
са, 29 минут, 28». А когда гнев не удается побороть
никакими средствами, работники и инструкторы
обменивались советами о наименее безвредных
способах его выражения: «Я жую лед, чтобы про-
сто избавиться от гнева», «Я несколько раз сли-
ваю воду в туалете», «Я фантазирую о чем-нибудь
гадком, например подлить пассажиру слабитель-
ного в кофе»9. Так они делились полуприватным
правом «нас, девочек» на гнев и фрустрацию, пре-
красно понимая, что официально на плаху отпра-
вится любой, выражающий гнев более серьезными
способами.
Тем не менее те, кто живет с табу на гнев, найдут
тайные пути для того, чтобы его выразить. Одна
бортпроводница вспоминала с улыбкой:
Один раз я все-таки решила, что сейчас кто-то

получит. Это была женщина, жаловавшаяся аб-
солютно на все. Я сказала ей своим самым слад-
ким голосом: «Мы делаем для вас все возмож-
ное. Очень сожалею, что вас не устраивает время
вылета. Сожалею, что не устраивает обслужива-
ние». А она все продолжала возмущаться тем, ка-
9. В большинстве фантазий о проявлении гнева, казалось, был

сильный оральный компонент: например, испортить еду
обидчика и смотреть, как он ее ест. Эти фантазии пере-
ворачивают мотив обслуживания, но не выходят за его
рамки. Никто, например, не сообщил о фантазии, в ко-
торой он бы ударил пассажира.
179
кая ужасная еда, какие ужасные бортпроводни-

цы, какое неудобное у нее кресло. А потом она
стала орать на меня и мою напарницу, которая
была черной. «Ты сука черная!» — сказала она.
Тут мое терпение кончилось. Я сказала подру-
ге, что она не заслуживает того, чтобы из-за нее
расстраивались. Эта дама попросила «Крова-
вую Мэри». Я приготовила напиток, постави-
ла на поднос, а когда подошла к ее месту, нога
у меня как-то зацепилась за ковер, я споткну-
лась — и упс! «Кровавая Мэри» разлилась по ее
белым брюкам!
Несмотря на героические усилия компании, на-

правленные на то, чтобы помочь своим работни-
кам создавать атмосферу, полную радости, вре-
мя от времени попадаются те, кто берет свой гнев,
сервирует его с шутливой вежливостью и подает
со вкусом. Возможность сладостной мести все рав-
но остается.
Коллективный эмоциональный труд

Пытаясь отвести цинизм от аналогии с гостиной,
поддержать ее даже тогда, когда она рухнула вви-
ду других вещей, компания обратила свой взгляд
на еще одну область эмоциональной работы — ту,
в которой бортпроводники взаимодействуют друг
с другом. Для компании это стратегическая точка
входа, потому что, если она может повлиять на то,
как бортпроводники имеют дело с чувствами друг
друга на работе, она может обеспечить и надлежа-
щую поддержку частному управлению эмоциями.
Как хорошо известно инструкторам, бортпровод-
ники обычно работают парами и должны доволь-
но тесно взаимодействовать со всеми остальными
членами экипажа. Работники, как правило, гово-
рят, что работа просто не может быть сделана хо-
рошо, если им не удается хорошо работать вместе.
180
Причина в том, что работа — представление «эмо-

ционального тона», а нужный тон поддерживает-
ся главным образом за счет дружеского разгово-
ра, шутливой болтовни и прибауток, пока кубики
льда, подносы и пластиковые стаканы передают-
ся из прохода в проход, на бортовую кухню са-
молета и обратно. На самом деле еще по дороге
на самолет в автобусе, весело болтая о том о сем,
бортпроводница выполняет важную работу по по-
строению отношений: она проверяет, какое у людей
настроение, снимает напряжение и укрепляет свя-
зи, так что каждая пара становится командой. Она
также болтает, чтобы поддержать у себя правиль-
ный настрой. Как сформулировала одна бортпро-
водница: «Мы много шутим. Это помогает. Удает-
ся подольше продержаться».
Дело не в том, что коллективный труд обуслов-
ливает настроение работников. Скорее, все наобо-
рот: необходимое настроение обусловливает ха-
рактер разговоров между работниками. Чтобы
в коллективном настроении не было примеси не-
приятных чувств, серьезные разговоры о смерти,
разводе, политике или религии обычно избегаются.
С другой стороны, когда для этого есть время, ра-
ботники стараются поднимать друг другу настрое-
ние. Как сказала одна бортпроводница: «Когда
одна стюардесса в депрессии и думает: «Я такая
уродина, что я здесь делаю среди стюардесс?», дру-
гие стюардессы, даже сами до конца не понимая,
что делают, пытаются ее подбодрить. Они поправ-
ляют ей воротничок, помогают снова быть на вы-
соте и улыбаться. Я тоже это делала и нуждалась
в том, чтобы подобное делали для меня».
Однажды установившись, командная солидар-
ность имеет два следствия. Она может укреплять
дух и тем улучшать обслуживание. Но она также
может давать повод делиться обидами на пассажи-
ров или компанию. Возможно, именно о необходи-
мости избегать этой второй возможности говорили
181
инструкторы на курсах повышения квалификации,

когда приводили примеры «плохого» социального
управления эмоциями. Один преподаватель пред-
остерег учащихся: «Если вы разозлились на пасса-
жира, не спешите на бортовую кухню, чтобы выпу-
стить пар в разговорах с другой бортпроводницей».
Вторая бортпроводница вместо того, чтобы успоко-
ить первую, может подлить масла в огонь: она мо-
жет стать сообщницей рассерженного работника.
Тогда, как выразился инструктор: «Вас взбешен-
ных будет уже двое».
Он хотел сказать на самом деле: когда вы разо-
злились, идите к той коллеге, которая вас успокоит.
Сохранение гнева или чувства обиды — независимо
от того, чем они вызваны, — вредят обслуживанию
и вредят компании. Таким образом, неформальные
способы, которыми работники поверяют легитим-
ность обид или ищут поддержки, чтобы выпустить
пар, становятся точкой входа для «подсказок» ком-
пании.
Что стоит за резервами:

супервайзеры
Основные направления корпоративного контроля
определяют, кто кого боится. Для бортпроводни-
ков иерархия страха работает косвенно через пас-
сажиров и в обратном направлении через их непо-
средственных супервайзеров10. Как кто-то сказал:
«Кто бы ни придумал систему с письмами пасса-
жиров, теперь он, наверное, вице-президент». Лю-
бое письмо от пассажира — «плохое» с жалобами
на температуру кофе, размер картошки-фри, вне-
шний вид бортпроводницы или «хорошее» с благо-
10. В 1980 году в Delta было 29 супервайзеров, под началом

у которых были 2000 бортпроводников, базирующихся
в Атланте.
182
дарностью за хорошее обслуживание — подшивается

в ее личное дело. Эти письма переводятся супер-
вайзерами в поощрения и наказания. Бортпровод-
ницы Delta говорили о них столько же, сколько
об отчетах тех, кто занимал официальные посты, —
старшего бортпроводника в экипаже и переодетых
супервайзеров компании, которые время от време-
ни тайно подсаживаются на рейсы.
Помимо неформальных каналов, по которым
мнение пассажира доходит до менеджмента, а за-
тем работника, есть и более формальные — опро-
сы пассажиров, которые проводит компания. Пас-
сажира просят заполнить анкету, и ее результаты
представляются в специальном письме работни-
кам. Вот как описывает это один бортпроводник,
семь лет проработавший в United:
Нам говорят, как мы себя проявили. Дважды в год

нам присылают оценки пассажиров. Они показы-
вают, как конкурируют United, American, Continental
и TWA. Пассажиров просят оценить бортпровод-
ников: «Проявлял неподдельную заботу, проявил
подлинное радушие. Говорил со мной больше,
чем требовалось. Расторопный, энергичный, стре-
мится помочь. Говоря с пассажирами, казался ис-
кренним. Помог установить расслабленную атмо-
сферу в салоне. Получает удовольствие от своей
работы. Находил индивидуальный подход к пас-
сажирам». Мы смотрели, какая позиция у Uni-
ted в этом соревновании. Предполагалось, что это
должно нас по-настоящему волновать.
Таким образом, надзор происходит скорее косвен-

но, чем напрямую. Он полагается на интуитивное
понимание бортпроводником того, что пассажи-
ры передадут сообщение менеджменту, который,
в свою очередь, вернет его работникам. (Касатель-
но косвенного «бюрократического» контроля, бо-
лее распространенного на современном рабочем
месте, см.: Edwards 1979, ch. 6.)
183
Супервайзеры не только следят за работниками.

На данном этапе истории Delta иерархия страха ме-
няется, и супервайзеры, скорее, выступают в семье
Delta как старшие сестры — постарше, но не на мно-
го. Этих сотрудников, большинство из которых
женщины, не являющиеся членами профсоюза
и не имеющие карьерного роста, их подопечные
не особенно боятся и не особенно им завидуют:
Никто не рвется выполнять эту работу. Некото-

рые девочки на нее переходят, а потом тут же
возвращаются обратно на линию. Оплата лишь
чуть-чуть больше, а график гораздо хуже. И им
приходится рассусоливать. Мой супервайзер
на днях пригласила меня к себе в кабинет. Я ис-
пользовала 7 дней из моего 21 дня отпуска по бо-
лезни. Она сказала: «Не хочу тебе этого говорить.
Просто приходится. Ты использовала слиш-
ком много отпуска по болезни». Она получила
от своего босса, а затем — от меня, с обеих сторон.
Что это за работа такая?
Супервайзеры контролируют снабжение эмоцио-

нальным трудом. Они на скорую руку заделывают
дыры и сообщают о поломке компании. Им также
приходится иметь дело с фрустрацией, которую ра-
ботники подавляют на рабочем месте. Как объясни-
ла менеджер с базы Delta: «Я говорю своим супер-
вайзерам: дайте девочкам выпустить пар. Очень
важно, чтобы они не держали это в себе. В про-
тивном случае они отыграются на пассажирах».
То есть супервайзер, оценивающий бортпровод-
ницу с точки зрения поддержания «позитивного»
и «профессионального» отношения, не чужд из-
нанке этой профессии. Например, одна бортпро-
водница вспомнила, как, вернувшись из длинного
и тяжелого рейса, выяснила, что ее зарплатный чек
«по ошибке потерялся». По ее словам, она сказала
супервайзеру: «Я не могу целый день огребать, а по-
том вернуться сюда и огрести еще и от вас! Вы знае-
184
те, что мне платят за то, что я огребаю от пассажи-

ров, но за то, что я огребаю от вас, мне не платят.
Я хочу получить мои деньги. Я три месяца назад
делала отбеливание зубов. Где мой чек? Вы его най-
дете!» То, что для бортпроводницы происходит
за сценой, для супервайзера происходит на сцене.
Управление чужой фрустрацией и гневом, которы-
ми уже пытались управлять раньше, — сама по себе
работа, требующая эмоционального труда.
Достижение трансмутации
Когда управление эмоциями по-настоящему работа-
ет — «Кровавые Мэри» «случайно» не проливаются
на белые брючные костюмы, а выплески эмоций про-
исходят в дальних кабинетах за сценой, а не в про-
ходах самолетов, — происходит нечто вроде алхи-
мического процесса. Цивилизованность и общее
чувство благополучия усиливаются, а эмоциональ-
ное «загрязнение» контролируется. Даже когда лю-
дям платят за любезность, им трудно быть любез-
ными все время, и когда их усилия увенчиваются
успехом, это выдающееся достижение. Это достиже-
ние делает возможным трансмутация трех базовых
элементов эмоциональной жизни: эмоциональной
работы, правил для чувств и социального обмена.
Во-первых, эмоциональная работа, покупаемая
с одной стороны и продаваемая с другой, переста-
ла быть частным актом и стала публичным. Режис-
сированием эмоциональной работы занимаются те-
перь не сами индивиды, а режиссеры на окладе,
которые отбирают, тренируют и следят за другими.
Во-вторых, правила для чувств перестают быть
вопросом личного выбора, который в частном по-
рядке решался с другим человеком, и прописы-
ваются публично — в «Руководстве авиакомпании
для бортпроводников и бортпроводниц», в «Ру-
ководстве для международных перелетов», в рам-
185
ках учебных программ и в дискурсе супервайзеров

на всех уровнях.
В-третьих, социальный обмен загоняется в бо-
лее узкое русло, так что вдоль берега, возможно,
еще попадаются тайные заводи, но остается гораз-
до меньше места для индивидуальной навигации
в эмоциональных водах. Вся система эмоциональ-
ного обмена в частной жизни имеет в качестве сво-
ей явной цели благополучие и удовольствие людей,
которые в нем участвуют. Когда эмоциональная си-
стема попадает в коммерческие условия, происхо-
дит трансмутация этой цели. В акты управления
эмоциями, правила, которые ими управляют, в об-
мен дарами проникает мотив прибыли. Кто теперь
получает прибыль, а кто платит?
Трансмутация — это деликатное достижение, по-
тенциально важное и благотворное. Но даже когда
она работает — когда «оценки за обслуживание» вы-
сокие, а клиенты пишут благодарственные пись-
ма, — все равно приходится платить определен-
ную цену: работник вынужден уступить контроль
над тем, как именно выполняется работа. В книге
«Труд и монопольный капитал» (Braverman 1974)
Гарри Браверман утверждает, что в ХХ веке это
была общая тенденция. «Ум» рабочего процесса
поднимался все выше по корпоративной иерар-
хии, в результате чего работа становилась менее
квалифицированной, а работники обесценива-
лись11. Браверман применяет этот тезис к физи-
11. О том, что корпоративный менеджмент применял принци-

пы Фредерика Уинслоу Тейлора и систематически раз-
делял единые сложные задачи на множество простых,
так чтобы небольшое число частей задач, которые ранее
были комплексными, выполнялось высокооплачиваемы-
ми работниками, занимающимися умственным трудом,
тогда как оставшиеся простые части задачи выполня-
лись неквалифицированными работниками, низкоопла-
чиваемыми и взаимозаменяемыми, см. в: Braverman 1974.
Для менеджмента выгода была в том, что это дешевле
186
ческому и умственному труду, но он применим

и к эмоциональному труду тоже. Например, в От-
деле по стандартным процедурам Delta Airlines ра-
ботает 24 «аналитика-методиста». Их задача —
обновлять 43 методических пособия, в которых
кодифицируются процедуры для ряда работ, свя-
занных с контактом с людьми. Подобных работ
не было ни в 1920-е годы, когда бортинженеры сами
разносили кофе пассажирам, ни в 1930-е, когда Del-
ta для той же цели нанимала медсестер, ни в 1940-е,
когда первые бортпроводники били мух в салоне,
грузили багаж и даже помогали с ремонтом самоле-
та. Работа бортпроводника росла вместе с рынком,
становясь все более специализированной и стан-
дартизированной.
Уроки глубинного актерства — делать вид, что
«салон — ваш дом родной», а «у этого буйного пас-
сажира в прошлом была травма» — и сами являют-
ся продолжением дисквалификации. «Ум» работ-
ника, занятого эмоциональным трудом, источник
идей о том, что нужно сделать, чтобы решить во-
прос со «злыднем», переместился вверх по иерар-
хии, так что работник только бездумно выполняет
стандартные процедуры. В ходе обучения навы-
кам инструкторы, сами того не желая, вносят вклад
в систему дисквалификации. Работник сохраняет
контроль за тем, как и когда применять навыки, ко-
торым они его обучают, на тренинге подчеркива-
ется: «Вы сами решаете, что делать с той или иной
проблемой на линии». Но общее определение зада-
чи стало менее гибким, чем было когда-то, и диапа-
зон выбора возможных действий у работника сильно
и дает больше возможностей контроля трудового процес-

са сверху, меньше — снизу. Браверман применяет этот те-
зис к работе на заводе, офисной работе и обслуживанию,
но не проводит различия между обслуживанием, которое
включает в себя контакт с людьми, и обслуживанием, ко-
торое его не включает (ibid., р. 360).
187
сузился. Все больше подзадач специально оговари-

вается. Когда бортпроводница раздает журналы?
Сколько раз? Точно так же задача, которая должна
быть выполнена, четче описывается ее начальни-
ками. Как раздавались журналы? С улыбкой? С ис-
кренней улыбкой? Тот факт, что инструкторы ста-
рательно работают над тем, чтобы тяжелую работу
было делать легче и чтобы путешествие было более
приятным, только делает этот элемент дисквалифи-
кации более незаметным. Тот факт, что они поль-
зуются готовыми руководствами и уже не вправе
«говорить все как есть», только иллюстрирует то,
что дисквалификация является результатом спе-
циализации и стандартизации.
Интуитивно это почувствовав, большинство
бортпроводниц, за которыми я наблюдала, стреми-
лись подчеркнуть, что у них почетная профессия,
требующая овладения «реальными» навыками. Мне
много раз повторяли, что в классе учебного цен-
тра есть выпускница юридической школы, а на ли-
нии работают стоматолог, библиотекарь и ботаник.
В то же время они, как правило, выражали недо-
вольство тем, что их навыки по спасению и приме-
нению процедур безопасности отодвигаются на вто-
рой план (сколько билетов вы продадите, напо-
миная пассажирам о смерти и опасности?), тогда
как функция подачи еды выпячивается. Как крас-
норечиво представила это одна бортпроводница:
Я все-таки немного горжусь тем, что делаю.

Конечно, я попытаюсь сделать все возможное
для того, чтобы накормить завтраком 135 чело-
век за сорок минут. Предполагается, что 135 че-
ловек должны получить как минимум два на-
питка, что 135 подносов должно быть собрано.
Можете себе представить, сколько секунд оста-
нется на каждого пассажира. Но в каком состоя-
нии я в итоге оказываюсь после всего этого, когда
наконец занимаю специальное сиденье в конце
полета, в то время когда больше всего опасность
188
аварии? Смогу ли я вообще заметить, что мужчи-

на наклонился в своем кресле? А ведь это и есть
моя настоящая работа.
Таким образом, поскольку пассажиры видят их —

и к этому их поощряет реклама компании — как все-
го лишь гламурных официанток, бортпроводницы
обычно обижаются на эту видимость низкоквалифи-
цированной работы, и им приходится искать спо-
собы справиться с этой обидой. Но на то, как эти
две функции — проведение спасательной операции
и раздача еды — соединены вместе, и на относитель-
ный приоритет, отдаваемый каждой из них, не мо-
гут повлиять ни работники, ни даже инструкторы.
Такие вещи определяются менеджментом.
Провалившаяся трансмутация
Когда в результате ускорения отрасли резко сокра-
щается время на общение бортпроводника с пас-
сажирами, может так случиться, что выполнять
эмоциональный труд станет практически невоз-
можно. В этом случае трансмутация эмоционально-
го труда, правил для чувств и социального обмена
потерпит крах. Требование компании «улыбаться
от души» (Delta) станет невыполнимым. Аналогия
с гостиной превратится в пустой лозунг. Мозаика
техник актерства распадется, и глубинное актер-
ство будет заменено поверхностной демонстраци-
ей, лишенной убедительности.
Приблизительно так и произошло в американ-
ской авиационной отрасли. Бортпроводницы, ра-
ботавшие в 1960-е, говорили о «до» и «после»,
иногда с ностальгией, иногда с горечью. В пери-
од «до» они могли делать то, о чем их просили, то,
что они часто и сами хотели делать. Как вспомина-
ет бортпроводница-ветеран Pan Am, проработавшая
в компании 22 года:
189
На старых Stratocruiser с поршневыми двигате-

лями мы летали в Гонолулу за 10 часов. У нас
было три бортпроводницы на 75 пассажиров.
Был руководитель по общению с пассажирами,
лично представлявший каждую из бортпровод-
ниц и просивший пассажиров представиться
друг другу... Мы даже не пользовались микрофо-
ном и проводили голосовую демонстрацию спа-
сательных шлюпок. Обслуживание было более
индивидуальным. В самолете был только один
проход, и у нас были спальные полки для пасса-
жиров. Мы укладывали людей спать.
Было время на разговоры с пассажирами. Время

между рейсами для стыковки было длиннее. Наро-
ду на рейсах было меньше, пассажиры были опыт-
нее и, как правило, богаче, работа — приятнее. Опи-
сания нынешних полетов совсем иные:
Теперь у нас огромные самолеты, которые мо-

гут лететь бесконечно долго. Я хочу сказать,
что у нас двадцатичасовой рабочий день, 375 пас-
сажиров на попечении [Boeing 747]. Самолет SP
меньше, но он может лететь 15–16 часов без доза-
правки. Мы обычно летали с одними и теми же
людьми, и нас было меньше. Мы просто нефор-
мально подменяли друг друга. Теперь ты при-
ходишь на работу с твердым намерением дока-
зать, что ты не будешь работать в туристическом
классе.
Проходя по рядам, мы избегаем встречаться
глазами с пассажирами и смотрим перед собой,
на тарелки. Обычно люди хотят поймать ваш
взгляд, прежде чем что-то попросить, и, если
у вас всего два с четвертью часа на коктейли
и кормление, а каждая дополнительная прось-
ба занимает пять минут, эти просьбы накаплива-
ются, и вы не укладываетесь в отведенное время.
Золотой век закончился где-то после экономиче-

ского кризиса начала 1970-х, когда авиалинии, те-
ряя пассажиров и прибыль, начали свою кампа-
190
нию по «оптимизации» перелетов12. Они стали

использовать самолеты, вмещающие больше лю-
дей и дольше летающие без остановки на дозаправ-
ку. Стали вводить более длинный рабочий день
и больше рабочих дней объединяли вместе13. Было
меньше времени на то, чтобы приспособиться к из-
менениям часовых поясов во время стоянок, отдох-
нуть и насладиться главным преимуществом ра-
боты — личными путешествиями. Как и самолет,
бортпроводников теперь использовали как мож-
но дольше. Pan American сократил свою стоянку
в аэропорту (время до и после полетов) от полу-
тора часов до часа с четвертью. Профсоюзный ра-
ботник из American Airlines так описывала результа-
ты ускорения:
Они по-быстрому прогоняют нас через инструк-

таж по безопасности... Инструктируют нас в ав-
тобусах, которые едут в аэропорт. Когда садишь-
ся в самолет, начинаешь пересчитывать порции
еды и все остальное, а потом начинаешь сажать
пассажиров. Двери закрываются, трап отъезжает,
12. В период с 1950 по 1970 год годовой рост авиакомпаний со-

ставлял от 15 до 19%. В 1970 году рост замедлился, и пас-
сажиропоток рос приблизительно на 4% ежегодно. Пе-
риоды финансовых трудностей вели к банкротству са-
мых слабых компаний и усиливали монополизацию.
Из 35 авиакомпаний, которые подпадали под регулиро-
вание Гражданского совета по авиации (CAB), четыре са-
мых крупных — United, TWA, American, Pan American — зара-
ботали 43% доходов за 1974 год (Corporate Data Exchan-
ge 1977, p. 77).
13. Компании пытаются исключить «мягкие перелеты» и уве-
личить число «жестких». «Жесткий перелет» — такой,
в котором бортпроводница отрабатывает больше часов,
чем планировалось в соответствии с ее ежедневной кво-
той. При «мягком перелете» она работает меньше преду-
смотренной квоты. В случаях, когда профсоюз бортпро-
водников, как в American Airlines, отвоевывает себе право
на поденную оплату нелетного времени, компания стре-
мится сократить количество случаев, в которых работни-
ки могут этим воспользоваться.
191
и оказывается, что у нас на двадцать порций пи-

тания меньше.
Если бы мы работали на сборочной линии и ав-
томобили начали бы поступать на нее все бы-
стрее и быстрее, мы бы назвали это ускорением.
Но в самолете дают больше пассажиров одно-
му и тому же экипажу. Теперь нас просят разно-
сить алкогольные напитки и обед за час, тогда
как раньше на это отводилось полтора часа…
и мы это делаем. Так почему же у нас это не на-
зывается ускорением?
После дерегулирования в авиационной отрасли

цена на билеты упала и стало летать еще больше
«людей со скидками»14. На борт стало садиться
больше матерей с маленькими детьми, после ко-
торых остаются игрушки, обертки от жевательных
резинок, объедки, больше пожилых пассажиров
«вцепляющихся в подлокотники от страха», боль-
ше людей, не знающих, где находятся туалеты, по-
душка и кнопки вызова, больше людей, которые
бродят по самолету, пытаясь пройти «вниз». Быва-
лые авиапассажиры, летающие по делам, жалуют-
ся бортпроводникам на ухудшение качества жизни
в воздухе или еще хуже — на неопытных «пасса-
жиров со скидками», которые тоже обращаются
к бортпроводникам. Круизный лайнер превратил-
ся в рейсовый автобус.
Компании могут увеличить число бортпровод-
ников, как того требует профсоюз, чтобы сохра-
нить прежнее соотношение между числом работ-
ников и числом пассажиров. Один профсоюзный
деятель из Pan American подсчитал, что «если бы
у нас был тот же коэффициент, что и десять лет
назад, то у нас было бы сейчас 20 бортпроводни-
ков на борту, но мы обходимся 12 или 14». Одна
из причин, по которой компании этого не дела-
14. В 1979 году билеты со скидками составляли 37% общих дохо-

дов Delta на внутренних пассажирских рейсах.
192
ли, в том, что сегодня бортпроводники обходят-

ся дороже, чем раньше. Когда, согласно прави-
лам, их снимали с работы по достижении 31 года
или при вступлении в брак, бортпроводницы были
надежным источником дешевого труда. Но с тех
пор, как профсоюзы преуспели в борьбе с этими
правилами, а также смогли добиться более высокой
заработной платы, компании решили использовать
меньше бортпроводниц, но при этом заставляли
их намного больше работать. Одни бортпроводни-
цы сочли, что бороться с корпоративной логикой
слишком трудно, тогда как другие продолжают за-
даваться вопросом о том, почему вообще этот жен-
ский труд так дешев.
В начале 1980-х случилось сверхускорение. Вице-
президент United Airlines по обслуживанию в поле-
те объяснил экономический фон, на котором оно
происходило: «United пришлось конкурировать
за рынок перевозок с дешевыми рейсами, на кото-
рых не было профсоюзов, с компаниями, у которых
были более низкие накладные расходы, которые
просто брали самолеты в аренду, — такими как PSA,
Pacific Express, Air California». В ответ на усиление кон-
куренции United придумала свою программу «Экс-
пресс дружбы». Спустя всего полтора года на нее
приходилось уже 23% всех перелетов United.
На «Экспрессе дружбы» цены на билеты были
низкие, обслуживание — минимальное, а рассад-
ка — по принципу «высокая плотность». Нередко
бортпроводнице приходилось обслуживать до ты-
сячи человек в день. Время на аэродроме сокраща-
лось до максимум 20 минут (Одна бортпроводни-
ца United рассказала: «„Экспресс дружбы“ не летает
в Сент-Питерсберг, штат Флорида, потому что там
столько инвалидов-колясочников, что мы не уло-
жимся в наши 20 минут, отведенные на посад-
ку пассажиров».) При таком коротком времени
стоянки четыре сегмента перелета укладываются
в три. Между перелетами не остается времени, что-
193
бы сделать уборку в салоне или пополнить запа-

сы: «Если на „Экспрессе дружбы“ вам не хватает
10 ланчей, ничего сделать нельзя. Придется сми-
риться с жалобами». Но прежних способов отве-
тов на жалобы больше нет. Столкнувшись с разоча-
рованными пассажирами, бортпроводники больше
не могут раздать бесплатные колоды карт или на-
питки. Главной компенсацией за недостатки может
быть только персональное обслуживание, на кото-
рое практически не остается времени.
Экономический спад потребовал от United, как
и от многих авиакомпаний, уволить контролеров
багажа, персонал, обслуживающие выходы на по-
садку, сотрудников билетных служб и менеджеров.
Маршруты стали длиннее. Недостатки накаплива-
ются. Все больше обиженных пассажиров прихо-
дится успокаивать, все больше требуется эмоцио-
нальной работы, но работников, которые могли бы
ее выполнять, становится все меньше. Сверхуско-
рение сделало практически невозможным персо-
нальное обслуживание. Даже те, кто давно отказал-
ся от этого идеала — и пассажиры, и сами работники
авиационной отрасли, — считают, что система при-
носит большой стресс.
Однако менеджмент не видит выхода из проти-
воречивой политики, которая пытается выполнить
требования к эмоциональному труду и при этом
поддерживает и расширяет условия, которые под-
рывают его запасы. Компании обеспокоены тем,
что конкуренты смогут предоставить более персо-
нализированное обслуживание и потому продол-
жают усиленно требовать «по-настоящему друже-
любного» сервиса. Но они чувствуют потребность
в том, чтобы запустить ленту конвейера на еще
большей скорости. Работа по «получению удоволь-
ствия от работы» становится все тяжелее. Бонусы
работы перестают восприниматься как ее неотъем-
лемая часть, скорее, становятся компенсацией за ее
194
сложность. Как выразилась одна бортпроводница,

долгое время проработавшая в Pan Am:
В конце концов, компания платила неплохую

зарплату и предоставляла нам права бесплат-
ного или льготного перелета. Это была систе-
ма, в которой был важен стаж работы, поэтому
чем дольше вы летали, тем лучше все станови-
лось — отпуска и время между рейсами дольше
и вообще приятнее. Тот факт, что никто из нас
не был по-настоящему счастлив на работе, зна-
чения не имеет — мы не за этим летали. Но сама
работа стюардессы была сочетанием самой тяже-
лой, неблагодарной, отчужденной домашней ра-
боты и каторжного труда официантки.
До ускорения большинство работников поддержи-

вали веселое добродушие, которого требует хоро-
шее обслуживание. По большей части они делали
это с гордостью: они поддерживали трансмутацию.
После ускорения, когда их просили о персональ-
ном человеческом контакте на нечеловеческой ско-
рости, они экономили на своей эмоциональной ра-
боте и устранялись.
Ответы на противоречия
Торможение — почтенная тактика в войнах между
промышленными рабочими и менеджментом.
Те, в чьи обязанности входит «персонализирован-
ное обслуживание», тоже могут устроить тормо-
жение, но, естественно, в несколько иной форме.
Поскольку они в своей работе играют на коммер-
ческой сцене, под руководством режиссеров-мене-
джеров, их протест может принимать форму бунта
против костюмов, сценария и общей хореографии.
Такого рода протесты происходили на многих
авиалиниях в 1970-е, когда бортпроводники созда-
195
вали независимые профсоюзы, чтобы высказать на-

копившиеся обиды и недовольство15.
Вот уже десяток лет бортпроводники потихонь-
ку предъявляют права на то, чтобы контролировать
свой внешний облик. Одни команды, например,
устраивали «обувные протесты» («Мы впятером
на American просто пришли на работу в кроссов-
ках, и супервайзер ничего не сделал. Мы и по-
том продолжали их носить»). Другие в одиночку
или группой надевали на работу больше украше-
ний, чем положено, чуть сильнее отпускали боро-
ду, делали новую завивку или более легкий макияж.
Порой борьба шла в официальных рамках — ком-
пания «фиксировала» провинившегося работни-
ка, подавалась жалоба, за этим следовали перего-
воры между компанией и профсоюзом. Иногда,
как в случае правил о регулировании веса, дело от-
правлялось в суд. В других случаях за серией посте-
пенно отвоеванных работниками побед следовали
жесткие ответные меры компании.
Работники также — в разной степени — пытались
вернуть контроль над своими улыбками и вообще
над выражением лица. Согласно определению сло-
варя Webster, «улыбаться» — «иметь или принимать
выражение лица, показывающее удовольствие, весе-
лье, любовь, дружелюбие, иронию, насмешку и т. д.
и характеризующееся загибанием вверх уголков рта
и блеском в глазах». Но в работе бортпроводника
улыбка отделена от своей обычной функции выра-
жения личного чувства и ей придана другая функ-
ция — выражение корпоративного чувства. Ком-
15. Эти профсоюзы боролись за многие вещи: повышение зара-

ботной платы, больше полетов с мягким графиком, улуч-
шение нормативов, касавшихся здоровья и безопасности,
за то, чтобы в экипаже было больше людей. В данном слу-
чае важно, что они бросали вызов правилам компании,
затрагивавшим отдельные зоны тела и его украшения,
правилам, касавшимся макияжа, стиля причесок, белья,
драгоценных украшений и стиля обуви.
196
пания заставляет работников улыбаться больше,

«искреннее» и все большему числу пассажиров.
Работники отвечают на ускорение торможением:
улыбка уже не такая широкая, она быстрее исчеза-
ет, отсутствует блеск в глазах — так работники при-
глушают послание, которое компания стремится
передать людям. Это война улыбок.
Во время торможения появляется возможность
сказать о личных издержках слишком частых улы-
бок. Работники жалуются на «морщины от улы-
бок». Такие морщины рассматриваются не как на-
копившиеся свидетельства личного характера,
но как производственный риск, нежеланный знак
старения, полученный на работе, на которой зре-
лый возраст не ценится.
У войны улыбок есть свои ветераны и свои ле-
генды. Мне неоднократно и с большим удоволь-
ствием рассказывали следующую историю о побе-
де одного борца с улыбками. Молодой бизнесмен
сказал бортпроводнице: «Почему вы не улыбае-
тесь?» Она поставила его поднос обратно на тележ-
ку, взглянула ему в глаза и ответила: «Я вам скажу
почему. Сначала вы улыбнитесь, тогда и я улыб-
нусь». Бизнесмен ей улыбнулся. «Хорошо, — сказа-
ла она, — а теперь замрите так и держите эту улыб-
ку 15 часов». После чего она ушла. Одним махом
эта героиня не только утвердила свое право на вы-
ражение своего лица, но и перевернула роли в кор-
поративном сценарии, перевесив маску на лицо
из публики. Она оспорила право компании утвер-
ждать в своих рекламных объявлениях, что пасса-
жиры имеют право на ее улыбку. Этот пассажир,
конечно, получил нечто большее: выражение под-
линного чувства.
Торможение повсюду встречает сильное сопро-
тивление и в немалой мере со стороны пассажиров,
которые «неправильно его понимают». Поскольку
привыкли к постоянным улыбкам до того, как на-
чалось ускорение, отсутствие улыбки стало поводом
197
для беспокойства16. Одни пассажиры чувствуют

себя обманутыми и считают неулыбающихся ра-
ботников «лодырями». Другие толкуют отсутствие
улыбки как раздражение. Как выразилась одна
бортпроводница: «Когда я не улыбаюсь, пассажиры
делают вывод, что я злюсь. Но я не злюсь. Я просто
не улыбаюсь». Такие работники, если это начина-
ет их беспокоить, берут на себя дополнительную за-
дачу, — доказывать пассажирам, что они не сердят-
ся. Для этого может понадобиться дополнительно
поработать над продуманными поступками, как бы
говоря: «Я такая же милая, как и все, но просто вы
не получите от моего лица того, что ждете. Ищите
в других местах».
Трения между ускорением, навязанным компа-
нией, и торможением, которым на него реагируют
работники, выходят за рамки требования об эмо-
циональном труде. Многие бортпроводницы вспо-
минали о моменте, когда они сломались. Вот три
примера:
Думаю, это было на рейсе, на котором одна дама

в меня плюнула. Тогда я решила, что с меня хва-
тит. Я устала. Видит Бог, я старалась изо всех
сил. Я выполняла программу. Была искренне
мила с пассажирами. Но это не работало. Я отка-
зываюсь выполнять эмоциональные требования
моей компании. Компания хочет, чтобы я вкла-
дывала в работу свою эмоциональность. Я этого
делать не буду.
Я сломалась на рейсе из Нью-Йорка в Майами.
На этих рейсах пассажирам все вынь да подай.
Постоянно просят дать бесплатную колоду карт.
Одна женщина все время требовала карты и воз-
мущалась, когда я сказала, что они кончились.
Наконец, я заметила колоду под сиденьем, под-
16. Даже в нормальные времена тем, кто улыбался реже, прихо-

дилось работать над тем, чтобы заверить других, что, раз
они реже улыбаются, то не потому, что холодны или злы.
198
няла ее и отдала ей. Она раскрыла сумочку, а там

уже было пятнадцать колод.
Думаю, я всего наслушалась. Одна дама сказала,
что ей доктор прописал играть в карты. Муж-
чина попросил меня заставить пилота по рации
вызывать ему машину из Herz. Еще одна дама
спросила, есть у нас на борту клизмы. Но оконча-
тельно вывело из себя то, что одна женщина про-
сто взяла чай и вылила мне на руку.
О работниках, отказывающихся выполнять эмо-

циональный труд, говорят, что они «стали робо-
тами». Они отказываются от глубинного актерства
и переходят к поверхностному. Притворяются,
что проявляют чувства. Те, кто открыто занимает
эту позицию, протестуют против необходимости
вести себя подобным образом. «Я не робот» — гово-
рят они, подразумевая: «Я притворяюсь, но не пы-
таюсь скрыть то, что притворяюсь». В условиях
ускорения и торможения скрывать отсутствие на-
стоящих чувств больше не считается необходимым.
Отсутствие энтузиазма демонстрируется публично.
Новые профсоюзы бортпроводников в American,
Pan American и United, очевидно, решили, что наи-
лучшей стратегией будет подчеркнуть важные на-
выки по обеспечению безопасности и спасению
у работников и снизить приоритет эмоциональ-
ной работы и персонального обслуживания. Ком-
пании, в свою очередь, продолжают подчеркивать,
что обслуживание — ключ к победе над конкурен-
тами. Что именно не додают работники и требуют
компании, редко обсуждается в четких и ясных ка-
тегориях. Как это сформулировала одна бортпро-
водница:
Не думаю, что кто-нибудь когда-нибудь прихо-

дил к своему начальнику и напрямую заявлял:
«Я не буду вкладывать эмоции в работу». На-
чальники знают, что ты не хочешь, а ты знаешь,
что они хотят. И потому мы говорим друг другу
199
множество вещей, которые на самом деле совер-

шенно не передают того, что мы имеем в виду.
Они говорят о «более позитивном отношении»
и о том, что ты могла бы вести себя более пози-
тивно. Ты отвечаешь: «Хорошо, в следующий раз
буду позитивнее», а про себя думаешь: «В сле-
дующий раз будет все то же самое».
Периодически компании ужесточают правила об-

служивания. Как рассказала одна бортпроводница-
ветеран: «Чем с большим сопротивлением сталки-
вается компания, тем жестче становятся правила.
Даются более четкие определения. Появляется
больше категорий и определений. И больше разго-
воров об эмоциональности. Но со временем мы еще
сильнее начинаем им сопротивляться».
Некоторое число работников неизбежно отка-
жется сплотить ряды и будет стараться еще больше
работать, чтобы обслуживать пассажиров с настоя-
щим чувством. Одни хотят понравиться, чтобы ком-
пенсировать другие недостатки — возраст, лишний
вес, гомосексуальность — которые могут вызывать
у них чувство вины17. Другие будут мстить кому-то
из коллег. Третьи — профессиональные «ангелы»,
которых компания охотно ставит всем в пример.
В условиях торможения они становятся «передови-
ками», которых не любят другие работники.
17. По некоторым рассказам, в результате того, что компании

играют на обесценивании возраста женщины в нашей
культуре, возрастные работницы чувствуют обязанность
«компенсировать» возраст более прилежным трудом.
Также встречаются истории об оскорбительном обра-
щении с бортпроводницами старшего возраста. Об од-
ном супервайзере рассказывали, что он попросил жен-
щину снять жакет и вытянуть вперед руки, затем заме-
тил, что у нее «некрасиво» отвисла кожа на нижней части
руки. Хотя эта женщина и сама из-за этого расстроилась,
другая бортпроводница и профсоюзный деятель замети-
ла: «Они внушают нам, что возраст — наш личный недо-
статок. Но на самом деле они просто не хотят платить
нам пенсии».
200
Одним из ответов на торможение, как уже гово-

рилось, было то, что компании задумались о том,
чтобы найти более дешевый труд, снизив мини-
мальный возраст и требования к образованию у но-
вичков. Еще одним ответом был интерес Pan Ameri-
can к найму большего числа американок азиатского
происхождения. Согласно сообщениям офици-
альных лиц компании, они понадобились Pan Am
из-за их «языковых навыков». По мнению проф-
союзов, компанию привлекла сговорчивость, кото-
рой, якобы, славятся члены этой этнической груп-
пы, их готовность выполнять эмоциональный труд:
«Им только того и надо, чтобы избавиться от нас
и заполнить самолет любезными, послушными
японками. Правила не дают им летать в Японию,
зато они наберут себе американок японского про-
исхождения. Но они сыграют с ними злую шутку.
Этих женщин так сильно запугивали, что они на са-
мом деле жестче нас».
Что отличает торможение в авиационной от-
расли, так это способ протеста и его место. Если
труппа протестует против режиссера, художника
по костюмам и автора пьесы, протест почти на-
верняка примет форму забастовки — полного от-
каза выйти на сцену. А в авиационной индустрии
спектакль продолжается, но слегка меняются ко-
стюмы, понемногу сокращается сценарий и меня-
ется сам стиль актерской игры — изменения замет-
ны в уголках губ, в мышцах лица и в психической
деятельности, управляющей тем, что означает
улыбка.
Общий эффект, который ускорение производит
на работников, — это стресс. Менеджер с базы Delta
честно признался мне: «Работа, без сомнения, ста-
новится тяжелее. Мы видим больше бюллетеней.
Больше случаев ситуативной депрессии. Больше
алкоголизма и наркотиков, расстройств сна и не-
способности расслабиться». Менеджер с базы United
Airlines в Сан-Франциско прокомментировал:
201
Я бы сказал, что с 1978 года, когда у нас появи-

лись пассажиры, раньше ездившие по Америке
автобусами Greyhound, у нас прибавилось проблем
с наркотиками и алкоголем, больше стало прогу-
лов, вообще больше жалоб.
Как правило, проблем больше у молодых борт-
проводниц и у тех, кто в резерве — кто никогда
не знает, когда его вызовут на работу. Бортпро-
водницы со стажем могут договориться с подру-
гой в первом классе и полностью избегать «Экс-
пресса дружбы».
У стресса множество специфических источников,

в особенности длинные смены, нарушение физио-
логических ритмов, избыток озона и постоянный
социальный контакт с высокой степенью предска-
зуемости. Но есть также и общий источник стрес-
са, проходящий красной нитью через весь трудовой
опыт: необходимость справляться с отчуждением
от своих чувств и от их проявления.
Эмоциональный труд
и перестройка личности
Человек, зарабатывающий на жизнь эмоциональ-
ным трудом, должен рассмотреть три сложных во-
проса, которые не возникают перед другими и отве-
ты на которые обусловливают то, как он определяет
свою «личность».
Первый вопрос: Как я могу чувствовать себя
по-настоящему идентифицировавшимся со своей
работой и компанией, не сливаясь с ними? Этот
вопрос особенно остро стоит для более молодых
и неопытных работников (поскольку их идентич-
ность еще не до конца сформировалась) и для жен-
щин (поскольку от женщин чаще требуют иден-
тифицироваться с мужчинами, чем наоборот).
Для этих групп риск путаницы в идентичностях
больше.
202
Чтобы успешно решать этот вопрос, работник

должен подобрать критерий для различения си-
туаций, в которых от него требуется идентифи-
цироваться через свое «я», и ситуаций, в которых
от него требуется идентифицироваться через свою
роль и отношения с компанией, на которую он ра-
ботает. Чтобы решить эту проблему, работник
должен развить у себя способность к «деперсона-
лизации». Например, когда пассажир жалуется
на недостатки «Экспресса дружбы», бортпровод-
ница, пока еще не умеющая деперсонализиро-
ваться, воспринимает это как критику своих лич-
ных недостатков. Или, когда пассажир доволен
полетом, такой работник воспринимает компли-
мент как признание собственных особых качеств.
Она, к примеру, не расценит это как комплимент
в адрес сильного профсоюза, благодаря своей не-
уступчивости добившемуся лучшего соотношения
между числом работников и пассажиров. Она ин-
терпретирует события так, что они в результате
легко отражаются на ее «настоящем я». Ее «я» ве-
лико, и в нем находит отражение множество со-
бытий.
Все компании, но в особенности патерналист-
ские, в которых нет профсоюза, стремятся в своей
политике к слиянию чувства личного удовлетво-
рения с чувством корпоративного благополучия
и идентичности. Какое-то время это работает. Ак-
цент, который компания делает на «естественной
любезности», мешает новым работникам отделить
свое частное «я» от публичного, «расслабленное»
«я» от «взвинченного» «я», и определить свою ра-
боту как актерскую игру. В каком-то смысле два
этих «я» недостаточно отчуждены друг от друга.
У таких работников нет широкой гаммы глубинных
актерских техник, которая позволила бы им персо-
нализироваться или деперсонализироваться по же-
ланию. В случае если что-то идет не так (как это
часто бывает), не имея подобной приспособляемо-
203
сти, они чаще всего оказываются обиженными, рас-

серженными или расстроенными.
В какой-то момент слияние «настоящего»
и «притворного я» должно будет пройти провер-
ку важным событием. Непрерывная череда собы-
тий обрушивается на беззащитное эго, когда оно
что-то отдает и что-то получает от целого кон-
вейера чужих людей. Часто проверка происходит,
когда ускорение в компании делает персональное
обслуживание невозможным, потому что личное
«я», чтобы удовлетворить спрос на него, расфасо-
вывается на совсем мелкие порции. В этот момент
становится все труднее поддерживать слитность
частного и публичного «я». В целях самозащи-
ты, они должны быть разделены. Работник зада-
ется вопросом, принадлежит ли ему по-настояще-
му улыбка и тот эмоциональный труд, который
он в нее вкладывает. Действительно ли эта улыбка
и этот труд выражают какую-то часть его? Или же
они специально производятся от имени компании?
Где внутри него та часть, которая играет «от лица
компании»?
Решая этот вопрос, одни работники заключают,
что «настоящим» является только одно «я» (обыч-
но то, которое существует вне работы). Другие,
и они составляют большинство, решают, что каж-
дое «я» имеет смысл и реальность по-разному
и в разное время. Те, кто так смотрит на идентич-
ность, обычно старше, опытнее и состоят в браке,
и они, как правило, работают на компании, которые
меньше делают ставку на слияние. Такие работни-
ки обычно лучше справляются с глубинным актер-
ством, и идея разделения двух «я» ими не только
принимается, но и приветствуется. Они буднич-
но говорят о своем эмоциональном труде в четких
и несколько механистических категориях: «Я за-
велся. Я подогрел себя. Я включился». Они говорят
о своих чувствах не как о стихийных, естественных
проявлениях, но как об объектах, которыми они на-
204
учились управлять и владеть. Как объяснила одна

бортпроводница, нашедшая свое собственное ре-
шение для данного вопроса: «Если я просыпаюсь
в хорошем настроении, я его излучаю вокруг себя,
заряжая экипаж и пассажиров. Но если я встаю
не с той ноги, в депрессии, я во время полета ухо-
жу в себя до тех пор, пока это состояние не прой-
дет. Я так об этом думаю: когда мне хорошо, я вся
вовне, когда плохо — в себе».
Однако, работникам, решившим для себя пер-
вый вопрос, часто оказывается непросто решить
второй. Хотя у них есть навыки глубинного актер-
ства, они не всегда могут заставить себя их при-
менить. Как — гласит второй вопрос — я буду ис-
пользовать свои способности, если я потерял связь
с теми, для кого я играю? Многие бортпроводни-
цы не могут заставить себя представлять салон са-
молета в виде их собственной гостиной, полной
их собственных гостей, он все равно кажется сало-
ном, в котором сидят 300 незнакомых людей. Са-
мое большее, что они могут сделать, если хотят кла-
няться от души, — скрыть свои чувства с помощью
поверхностного актерства. Многие из них хоте-
ли бы применять глубинное актерство, но не могут
из-за условий ускорения и потому снова впадают
в поверхностное актерство.
По этой причине центральное место для них
занимает новый вопрос: а не «жульничают» ли
они? Если работник хочет вложить в свою работу
душу, но может только дать ей взаймы свое лицо,
он рискует счесть себя «жуликом». Среди борт-
проводниц эта тема всплывала на удивление часто.
Нередко можно услышать, как одна работница от-
читывает другую за то, что та жульничает (на-
пример, «Она просто положила это прямо в пла-
стике»). Но казалось, работники и сами боялись
подобной критики. Нередко можно было услы-
шать, как они начинали со слов: «Я не жульничаю,
но…». Разговоры о жульничестве были серьезными,
205
потому что обычно оно считалось не только приме-

ром плохой актерской игры, но неким личным мо-
ральным дефектом, почти пятном позора18.
Так возникает третий вопрос: Если я занима-
юсь глубинным актерством перед аудиторией, с ко-
торой меня ничего не связывает, как я могу под-
держивать самоуважение, не становясь циником?
Были те, кто находил решение вопроса о жульни-
честве и самоуважении, дав иное определение рабо-
ты. Хотя некоторые винили себя за жульничество,
другие воспринимали его как поверхностное актер-
ство, необходимое и желательное на работе, откры-
то апеллировавшей к созданию иллюзии. Издате-
ли неофициальной рассылки для бортпроводников
Pan Am Quipper описали эту позицию кратко и ис-
черпывающе: «Мы торгуем иллюзией хорошего
обслуживания. Мы хотим внушить пассажирам,
что они хорошо проводят время. Опасно восприни-
мать любое из этих злоупотреблений всерьез. Опас-
но воспринимать работу слишком всерьез. Миссия
Quipper — все это высмеивать».
Чтобы продолжать работать, не теряя чувства са-
моуважения, человеку приходится перестать вос-
принимать свою работу всерьез. С одной стороны,
тяжелый опыт заставляет работника все меньше
ассоциировать себя с работой, с другой, работа
сводится к «поддержанию иллюзии». Теперь уже
липовыми являются не искренняя улыбка или че-
ловек. Липа — само это «хорошее времяпрепро-
вождение». И проблемой становится тот труд,
который требуется, чтобы вызывать иллюзию «хо-
рошего времяпрепровождения». Словно бы те, кто
издает Quipper, подобно работникам, от лица кото-
рых они говорят, вынуждены говорить, что «про-
18. Даже Чарльз Райт Миллс не понял этого вопроса, когда го-
ворил о тех, кто работает с людьми, как о «новых ма-
леньких Маккиавелли, практикующих свои персональ-
ные умения по найму» (Mills 1956, p. хvii).
206
блема в работе, а не в нас». Затем в качестве до-

полнительной защиты добавляется довод о том,
что «это не всерьез, это с нами не связано».
Когда от работника требуют заниматься глубин-
ным актерством перед большим скоплением людей,
над которыми у него нет никакой власти, он выну-
жден вставать в оборонительную позицию. Един-
ственный способ спасти свое самоуважение в такой
ситуации — это определить работу как «производ-
ство иллюзии» и устранить из нее свое «я», воспри-
нимать ее легко, не всерьез. Работа меньше отра-
жается на «я», «я» становится «меньше». Но то же
самое происходит и с работой. «Хорошего время-
провождения» нет ни у пассажира, ни у работника.
Если одни работники дистанцируются от рабо-
ты, определяя ее как «несерьезную», другие ди-
станцируются от нее иными способами. Для них
работа остается серьезной, но это они сами на ней
не всерьез. Когда они не могут себя заставить счи-
тать жульничество (или поверхностное актерство)
необходимой доблестью или особенностью работы,
они могут «стать роботами». Они используют свои
лица как маски, скрывающие их от мира: они от-
казываются играть. Большинство из тех, кто «ста-
новился роботом», описывают это действие как за-
щитное, но при этом признают его неадекватность:
их уход в это состояние часто раздражает пассажи-
ров, а когда это происходит, они вынуждены ухо-
дить в него еще глубже, чтобы защититься от чу-
жого раздражения. В обоих случаях — и выполняя
свою работу так, как если бы она была несерьезной,
и вообще не выполняя эмоциональную работу — ра-
ботник занимает оборонительную позицию.
По каждому вопросу эмоциональный труд бро-
сает вызов чувству самости. В каждом случае про-
блема не вызвала бы большого беспокойства среди
тех, кто не занят эмоциональным трудом, — работ-
ников сборочного конвейера или обойной фабрики,
например. В каждом случае вопрос об отчуждении
207
того, что человек воспринимает как свое «истинное

я», от его внутреннего или внешнего актерства ста-
новится чем-то, с чем необходимо работать, в отно-
шении чего нужно вырабатывать позицию.
Когда бортпроводница чувствует, что ее улыб-
ка не «показатель того, как она себя на самом деле
чувствует», или когда она чувствует, что ее глубин-
ное или поверхностное актерство не имеют смыс-
ла, — это признак того, что она изо всех сил пыта-
ется скрыть провал более общей трансмутации. Это
указывает на то, что эмоциональная работа, теперь
выполняемая на коммерческой стадии, с коммер-
ческим режиссером и стандартизированным рекви-
зитом, не в состоянии вовлечь актеров или убедить
аудиторию так, как у нее это получалось раньше.
Когда чувства успешно коммерциализированы,
работник не чувствует себя жуликом или чужим,
он чувствует удовлетворенность тем, насколько
личной была его услуга. Глубинное актерство в этом
помогает, а не становится источником отчужде-
ния. Но когда коммерциализация чувства как об-
щий процесс распадается на отдельные элементы,
проявления чувств становятся плоскими и в эмо-
циональном труде отказывают. Теперь уже зада-
ча в том, чтобы скрыть провалившуюся трансму-
тацию. В обоих случаях, с гордостью или с обидой,
чувства использовались как инструменты. Работни-
ца American Airlines сказала: «Знаете, как они называ-
ют нас, когда мы болеем? Утиль. Как вам такое «по-
зитивное отношение»? Так они называют людей,
которые идут в службу жалоб, чтобы отпросить-
ся по болезни». Или как безжалостно заметил все
тот же менеджер на базе United в Сан-Франциско:
«А мы называем их телами. У нас достаточно «тел»
на рейсе?». Чувство стало инструментом, но чьим?
7
Между лицом и изнанкой:
профессии и эмоциональный труд
«Знаю ваши цены.

Продолжайте улыбаться».
Постер в заднем холле итальянского

ресторана
«Создавайте чувство тревоги».
Постер в задней комнате коллек-

торского агентства
К О Р П О Р А Т И В Н О Г О мира есть лицо,
У а есть изнанка, и у них разные функции:

одно предоставляет услугу, другая — взи-
мает за нее деньги. Когда организация хочет со-
здать спрос на услугу, а затем ее предоставить,
она использует улыбку и мягкий вкрадчивый го-
лос. От работника, занятого предоставлением этой
услуги, требуется чувствовать симпатию, доверие
и быть полным благих намерений. С другой сторо-
ны, когда организация пытается получить деньги
за проданный продукт, от работника могут потре-
бовать изобразить гримасу на лице и разговаривать
на повышенных тонах. При этом нужно, чтобы сам
работник чувствовал недоверие, а порой даже имел
настоящий злой умысел1. В обоих случаях пробле-
1. Некоторые компании передают функции сбора долгов сто-

ронним агентствам, чтобы не запятнать имя компа-
нии. Как объяснил глава бухгалтерского отдела Delta:
«Мы пользуемся услугами 8–9 коллекторских агентств
по всей стране. В этом офисе никаких действий не ини-
циируется. Мы предпочитаем, чтобы плохим парнем
было агентство, а мы были хорошим парнем». Более 1%
209
ма работника в том, как создавать и поддерживать

соответствующие чувства.
Резон для описания противоположных полю-
сов эмоционального труда, которые представляют
бортпроводница и коллектор, в том, что это описа-
ние дает нам более полное представление о вели-
ком разнообразии эмоциональных задач, выполне-
ния которых требуют работы, попадающие в проме-
жуток между ними. Оно может помочь нам увидеть,
как эмоциональный труд распределятся по разным
ступеням классовой лестницы и как родитель мо-
жет приучить своих детей к выполнению эмоцио-
нального труда, которого могут потребовать раз-
личные работы. Поэтому, изучив работу бортпро-
водницы, мы теперь перейдем к работе коллектора.
Коллектор
В некоторых отношениях работы бортпроводни-
цы и коллектора похожи. Каждый представляет
противоположный полюс эмоционального труда.
В повседневном смысле каждая из этих работ рас-
ширяется или сокращается в зависимости от эко-
номических условий, хотя и противоположно друг
другу: когда наступают плохие времена, у бортпро-
водников меньше пассажиров, а у коллектора, на-
оборот, больше должников. Более того, на обеих
работах работник должен внимательно относиться
к экономическому статусу клиента. Бортпроводни-
цу просят уделять особое внимание тем, кто прино-
сит наибольший доход — бизнесменам, чьи компа-
нии могут дать авиалинии контракты на полеты
бизнес-классом. Коллектор в силу своей специфики
имеет дело с клиентами, которые приносят меньше
клиентов Delta не платят по счетам. После вмешательства

коллекторов 40% платят, и треть от полученной суммы
уходит коллекторскому агентству.
210
М Е Ж Д У Л И Ц О М И И З Н А Н К О Й
всего денег: «По почтовому адресу мы можем ска-

зать, что наши должники живут в районах с низки-
ми доходами, что они беднее и моложе» (глава бух-
галтерского отдела Delta).
Среди прочего бросается в глаза разница в обуче-
нии. Бортпроводников тщательно отбирают и про-
водят с ними курс интенсивного обучения, для-
щийся от двух до пяти недель (В Delta это четыре
недели.) В том коллекторском агентстве, которое
я посетила, обучение проходило следующим обра-
зом: молодому человеку без опыта работы выдава-
ли 4 альбома с записями «образцовых» коллектор-
ских звонков, кратко инструктировали о правилах
ведения записей в компании, просили заполнить
форму на получение государственной лицензии,
выдавали пропуск, который он будет предъявлять
на проходной, и сажали его с пачками счетов за те-
лефон — все это в течение часа. Поскольку никто
не стремился удержать работников с помощью об-
учения или как-то еще, текучка кадров была высо-
кой. Те, кто задержался на этой работе, по всей ви-
димости, приобрели навыки эскалации агрессии
до прихода в компанию. И они явно хорошо осо-
знали свои предпочтения. Как сказал один коллек-
тор: «Уж лучше я буду по 8 часов выбивать долги
по телефону, чем заниматься продажами. В прода-
жах по телефону вы всегда должны быть любезны-
ми, а мне чаще всего не хочется любезничать. Изо-
бражать энтузиазм для меня — тяжелый труд».
Задача бортпроводницы — укрепить статус кли-
ента, повысить его или ее важность. «Пассажир, мо-
жет быть, не всегда прав, но он никогда не бывает
не правым». Обслуживание — это всякий раз рекла-
ма. Наоборот, когда коллектор пытается вымотать
клиента, якобы не желающего платить, статус кли-
ента понижается. Коллектор может решить пред-
ставить факт неплатежа как свидетельство низко-
го статуса должника, намекнув ему, что тот ленив
или безнравственен. Разговоры с коллекторами сла-
211
вятся такого рода дефляцией статуса, вот почему

они часто провоцируют враждебность — как прави-
ло юридическую у одной стороны и зачастую физи-
ческую у другой.
В коллекторском бизнесе сценические декора-
ции и отношения между акторами обычно депер-
сонализированы и намеренно ограничены с само-
го начала. В отличие от бортпроводников, обычно
обязанных носить табличку с именем на лацка-
не, коллекторам в агентстве, которое я изучала,
не разрешалось использовать свои настоящие име-
на. Как объяснил один из них: «Агентство беспоко-
ится, что среди должников попадаются горячие го-
ловы. Они не хотят, чтобы их нашли». В отличие
от пассажира на борту самолета, должник во время
телефонного звонка не может увидеть сцену, на ко-
торой коллектор разыгрывает свой спектакль. Ко-
нечно, коллектор тоже не может видеть обстановку,
в которой находится должник. Как тонко заметил
один коллектор: «Женщина может сказать: „Всеми
этими вопросами занимается мой муж, а он сейчас
на работе“. А он в это время может сидеть на дива-
не и пить пиво. Откуда я знаю? Хотел бы я, чтобы
у них была эта телевизионная штука [видеотеле-
фон]. Но тогда это была бы еще одна вещь, за кото-
рую придется взыскивать долг».
Должники, приходившие в офис, который я изу-
чала, отдать чеки или забрать личные вещи из тай-
ком изъятых машин, видели, что его охраняют два
дога, один сидел на цепи внизу, другой в самом офи-
се. («Когда я впервые пришел на работу, — сказал
один коллектор, — я спросил, кусается ли собака.
Мне ответили: „Да, но тебе не о чем беспокоиться,
она кусает только негров“».) За кулисами, на окне,
чтобы его могли видеть только коллекторы, висел
постер с подсказкой: «Старайся застать своего кли-
ента врасплох. Возьми разговор в свои руки».
Часто первая задача, стоящая перед коллекто-
ром, — обманом заставить должника признать свою
212
идентичность. Коллектор, который может назвать-

ся вымышленным именем, предполагает, что долж-
ник может вообще не называть никакого имени.
Используя имя должника в первом предложении,
особенно во время утренних звонков, когда люди
еще не ждут подвоха, должника можно заставить
признать, что это он2.
Это с самого начала портит отношения, потому
что должник быстро понимает, что проиграл. «Слу-
чается, что парень сразу поведет себя отвратительно.
Его бесит, что он признался, кто он, до того, как вы
сказали, кто вы». Проще, если коллектор говорит
быстро. Как объяснил один коллектор: «Вы назы-
ваете имя человека. Потом называете себя. Потом
сразу переходите к делу и делаете это очень быстро,
словно деньги вам нужны завтра. Затем делаете се-
кундную паузу. Вы пытаетесь застать их врасплох.
Если вы с ними нянчитесь, они вам спуску не дадут».
Следующая задача коллектора — привести сте-
пень угрозы в соответствие со степенью сопротив-
ления должника. Как правило, он учится этому,
наблюдая за тем, как это делают другие. Для од-
ного коллектора таким другим был его начальник:
«Он выходил и орал во всю глотку: „Мне плевать,
что Рождество или еще какой проклятый празд-
ник! Скажите этим людям, чтобы они несли день-
ги!“» Хотя его начальник предпочитал быструю
эскалацию угрозы, чтобы быстрее получить неболь-
шую часть денег и перейти к следующему клиен-
ту, его подчиненные обычно предпочитали «мяг-
кое взыскание». Не сразу переходя к делу, они,
как им казалось, могли преподнести должнику пер-
2. Одна женщина-коллектор рассказала: «В моем случае это

особенно хорошо работает, потому что они не ожида-
ют, что коллектор будет женщиной». Коллектор-мужчи-
на сообщил о дилемме: «Босс говорит, что мы должны
делать междугородние звонки за счет тех, кому звоним.
Но кто примет такой звонок от незнакомого человека?
Возможно, когда придет счет за телефон, меня уволят».
213
воначальный дар — дар сомнения и намек на то,

что о времени и сумме выплаты можно договорить-
ся — в обмен на который от должника ждали под-
чинения по доброй воле. В этом случае, и особен-
но в беседе с должниками-новичками, коллектор
часто говорил «мы», например: «Давайте посмо-
трим, как мы можем это решить». Иногда коллек-
тор агентства словесно отделял себя от компании,
как например в такой фразе: «Посмотрим, сколь-
ко мы можем сейчас заплатить. В противном случае
они напишут вам снова через неделю».
Как и бортпроводница, коллектор соблюдает
правила для чувств. У бортпроводницы доверие
не должно слишком быстро переходить в подозре-
ние, и потому ей предлагают представлять себе,
что пассажиры — ее гости или дети. С другой сто-
роны, коллектор не должен позволять себе слиш-
ком быстро переходить от подозрения к доверию,
оттого большое значение приобретают признаки
правды, мелкие приметы, указывающие на истину.
Один опытный коллектор сказал: «Я быстрее нале-
таю [на должников], чем новичок, потому что бы-
стрее замечаю знаки». Он продолжил:
Парень, не пожалевший времени и написавший

в компанию, скорее всего говорит правду. Но па-
рень, который вообще ничего не говорил до того,
как я его нашел, а потом вдруг начал спорить
по поводу сопутствующих товаров, вызывает
у меня подозрения. Или же мне говорят: «Я по-
терял свою платежную квитанцию». Это всегда
хорошая отмазка. Или «Я не храню неприня-
тые чеки».
Еще один признак того, что должник говорит прав-

ду: он сразу признает свой долг:
Многим людям я даю время. Люди сразу гово-

рят: «Я не работал. Денег у меня нет. Чего вы
от меня хотите?». И я отвечаю: «Хорошо, вот
214
что я для вас сделаю». Например, они должны

500 долларов. Я говорю: «Посылайте по 20 дол-
ларов, и я дам вас небольшую отсрочку. Если ни-
чего не пошлете, вам будут писать письмо каж-
дую неделю».
Иногда, принимая решение о том, доверять или нет

должнику, коллектор может усомниться в справед-
ливости притязаний кредитора. Так, человек, зани-
мавшийся выбиванием долгов для ABC Diapers, рас-
сказывал:
ABC говорит, что получила обратно комплект,

в котором было на 44 памперса меньше, поэто-
му выставила клиенту счет из расчета 75 центов
за каждый недостающий памперс. Но клиенты
хором говорят, что не оставляют себе памперсов.
Мир весь был бы забит памперсами, если бы на-
шлись все отсутствующие. ABC, видимо, застави-
ла людей думать, что считает памперсы. Но пре-
жде всего они доставляют неправильное число.
Когда проблемы возникают с каждым счетом
ABC, я встаю на сторону клиента. Но я не реша-
юсь сказать об этом начальнику.
Коллектора, в отличие от бортпроводницы, не про-

сят верить притязаниям агентства или корпоратив-
ного клиента, для которого взыскиваются деньги,
даже если такая вера облегчает работу. Одна жен-
щина вспоминала:
Я работала на одну такую «спичечную школу» —

ну вы знаете, из тех, что рекламируются на кар-
тонных пакетах со спичками. Она называлась
«Академия карьеры». У них было 11 школ по всей
Америке, но дела шли плохо и потому они взяли
меня безо всякого опыта и сделали помощником
менеджера [работа, включавшая в себя ведение
счетов]. Они учили таким вещам, как пропустить
платежную карту через автомат и получить за это
диплом. Говорили, что сделают из парней-заик,
живших в глуши, знаменитых радиоведущих...
215
В основном это были чернокожие бедняки, кото-

рые занимали деньги, чтобы пройти курс. Уро-
вень преступности среди них был 50%. Никто,
выпустившись из школы, не мог получить рабо-
ту на радио. И как тогда они должны были вы-
плачивать свои долги?
Этого коллектора не просили «верить в компа-

нию». Ее задачей было поддерживать циничную
дистанцию, продолжая при этом на нее работать.
Даже если коллектор доверяет должнику, оста-
ется вопрос о том, насколько он должен ему симпа-
тизировать. При подготовке бортпроводников ана-
логии с гостями и детьми используются для того,
чтобы усилить чувство эмпатии и симпатии. В ра-
боте коллекторов аналогии с «лодырями» и «жу-
ликами» используются, чтобы умерить эти чувства,
когда они мешают сбору долгов. Как признался
один коллектор: «Мы в основном гоняемся за бед-
ными людьми. В этом деле, как я полагаю, боль-
шинство людей честны, и, если у них нет серьез-
ных претензий к обслуживанию или еще чему-то,
они стараются заплатить. Но если мой начальник
сейчас услышал бы меня, он бы наверняка меня уво-
лил, потому что предполагается, что я должен счи-
тать, что все эти люди хотят нас поиметь».
Если не удается взыскать долг после двух или
трех звонков, коллектор может повести себя жест-
ко. «Оправдание», которое предлагает должник,
теперь может быть названо «ложью», обманом,
о котором коллектор все это время знал, но из веж-
ливости делал вид, что не замечает. Как описал этот
процесс один коллектор:
Смотришь личное дело парня. Видишь, что он

обещал одно, потом другое, один раз сказал,
что потерял ваш адрес, а ты знаешь, что он там,
в телефонном справочнике. Поэтому ты гово-
ришь: «Это такой-то и такой-то из коллектор-
ского агентства, мистер Смит», и, возможно, по-
216
началу он будет с тобой очень любезен. Тогда ты

говоришь: «Ну а с чеком-то что?». И он скажет:
«А разве вы еще его не получили? Ничего не по-
нимаю. Может быть, моя жена не послала его
по почте — я отдал его ей отправить».
Затем вы начинаете вести себя грубее. Вы говори-
те: «Немного надоело слушать про все эти дела.
Не хочу больше вмешивать почту. Хочу, чтобы вы
сегодня пришли с деньгами в офис». И вот тогда
он расходится по полной.
Если бортпроводников заставляют повышать статус

пассажира, понижая свой собственный, коллектор
получает право задаваться, командовать и вообще
ему много чего позволяется в общении с другими
людьми. Один коллектор, сам не одобрявший та-
кую практику, утверждал, что в других агентствах,
с которыми он работал, строить из себя важного
человека — привычное дело: «Многие из этих кол-
лекторов просто орут на людей, как будто что-то
на них вымещают. Многие начинают чувствовать
себя большими шишками».
Некоторые коллекторы из Калифорнии очень
жаловались на то, что по закону им запрещает-
ся использовать бранные слова в адрес должни-
ков (ст. 2, раздел 1788.11 Гражданского кодекса шта-
та). Как сказал один коллектор: «Я могу бросить
трубку. Я не имею права ругаться. Порой это труд-
но, когда они обзывают тебя всякими словами».
Но все же они говорили о поисках других эффек-
тивных способов оскорблять и оказывать давление
на должников.
С другой стороны, иногда должники в от-
вет не сообщали коллекторам свои имена, чтобы
хотя бы их защитить от оскорблений:
Коллектор: Как ваше имя?

Должник: В. Миллер.
Коллектор: Как пишется ваше имя?
Должник: Просто В. Зовите меня В.
217
Такого рода усилия могут побудить коллектора

с еще большим усердием понижать статус должника.
Коллектор может обвинить должника в том,
что тот лжет, жульничает или что он — «бомж на по-
собии». После этого должник может расстроить-
ся, разозлиться и начать энергично доказывать,
что он достойный человек. Но подобной защитой
в пылу коммерческой, а не личной интеракции мож-
но пренебречь, как поступил вот этот коллектор:
Вчера у меня был хороший случай. Люди задол-

жали Kahn’s Piano 370 долларов. Женщина гово-
рит, что компания доставила пианино, но забыла
стул. [Поэтому она не полностью оплатила счет.]
Когда я позвонил второй раз, мне удалось по-
пасть на эту женщину. Первое, что она мне сказа-
ла: «Хочу довести до вашего сведения, что я учи-
тельница и директор школы». Это чернокожие.
Мне-то в принципе все равно. Меня волнует толь-
ко пианино и стул... Она говорит мне: «Мы взя-
ли инструмент в прокат для нашей дочери, ко-
торая берет уроки игры на пианино». А я сказал:
«Ну, тогда думаю, что пианино у вас не для кра-
соты». Она завелась страшно, слова не дает вста-
вить. Говорит мне: «Мы заплатили 60 долла-
ров за стул, сделанный на заказ». [Просмотрев
свои записи] я сказал: «Как фамилия вашего ад-
воката? Я с ним свяжусь». Она мне: «Большин-
ство наших друзей — адвокаты». То есть решила
меня осадить, и я сказал, что лучше повешу труб-
ку. Она сказала: «Вы начали это дело со мной,
со мной и закончите». Я сказал: «Я начал гово-
рить с вашим мужем», а она сказала: «Нет, вы
будете говорить об этом только со мной». Я ей
сказал: «Мадам, это смешно. Пусть ваш муж
перезвонит. Всего хорошего!». Я просто бросил
трубку в сердцах.
На фоне спора о том, сколько денег причитает-

ся Kahn’s Piano Rental, шел другой диалог. Долж-
ница по сути дела спрашивала: «Примете ли вы
мой образ честного человека из среднего класса,
218
из тех людей, что возглавляет школу, имеет дру-

зей-юристов и дает своим детям такие преимуще-
ства, как уроки игры на фортепьяно? Приняв это,
выслушаете ли вы мою историю и поверите ли ей,
а не истории Kahn’s?» Что сводит должницу с ума,
когда в ответ на свою просьбу она получает «нет»,
так это предположение о том, что она лгала, и от-
каз принять ее классовые и семейные доказатель-
ства того, что она правдивый и благонамеренный
потребитель, с которым нечестно обошлись. Со-
средоточившись на фортепьяно и стуле и игнори-
руя социальную историю, тем самым отказывая
в эмпатии, коллектор заставляет должника рас-
плачиваться не только деньгами, но и моральным
статусом.
Даже коллекторы, избегающие грубости и аг-
рессии, знают, что у других это поведение одоб-
ряется. И в самом деле, то, что в случае бортпро-
водника было бы пугающим письмом с жалобами,
во многих коллекторских агентствах сопровожда-
ется дружеским похлопыванием по плечу. Как за-
метил коллектор, взыскивавший долг за прокат
пианино: «Сегодня я пришел, а начальник смеет-
ся и говорит: «У нас на тебя жалоба». Думаю, жен-
щина позвонила в прокатную компанию и вопила
обо мне минут двадцать. Вот это и здорово в этом
бизнесе. Они просто смеются и похлопывают тебя
по плечу. Разве где-нибудь еще со мной стали бы
себя так вести?»
В этом агентстве правилом была агрессия. Один
новичок рассказывал: «Начальник приходит в мой
кабинет и говорит: «„Ты можешь разозлиться
не так, а сильнее?“. „Вызови тревогу!“ — вот что го-
ворит мой босс». Как армейский сержант, начальник
иногда говорил, что его подчиненные «не мужи-
ки» до тех пор, пока не научатся открыто проявлять
гнев: «Мой начальник на меня орет: „Ты что не мо-
жешь быть мужиком?“. Сегодня я ему сказал: „А раз-
ве того, что я человек, недостаточно?“»
219
Должники, на которых давят коллекторы, сами

оказавшиеся под давлением, порой угрожают рас-
правой. Задача коллекторов — уметь отличить то,
что может оказаться настоящей угрозой, от бле-
фа. Как вспоминал один из них: «Они говорят,
что придут и вышибут вам мозги. Не думаю, что это
реальная угроза. Они просто очень разозлились.
Знаете, чернокожие мужчины умеют по-настояще-
му разозлиться. Но я знаю одну женщину, кото-
рая вышла поговорить с каким-то парнем, с ним
был его друг и они ей устроили. Она не пострада-
ла, ее просто напугали». Агентства отличаются друг
от друга в том, сколько агрессии они терпят. Бо-
лее респектабельные агентства сосредоточивают-
ся на том, чтобы помочь должнику «разобраться»
с ситуацией, и характеризуют грубых коллекторов
как «излишне агрессивных». В том агентстве, ко-
торое я изучала, однако, открытая агрессия была
официальной политикой для выбивания денег
из должников.
И бортпроводниц, и коллекторов, вероятно,
привлекает в этих работах то, что у них уже есть
личные качества, которые для них требуются. На-
личие этих качеств у бортпроводниц обеспечива-
ется тщательным отбором в компании, а у коллек-
торов — большой текучкой кадров: те, кому работа
не нравится, быстро уходят. И те и другие гово-
рят о необходимости сдерживать чувства, чтобы
как следует выполнять свои функции. И от тех
и от других супервайзеры требуют этого сдержива-
ния и следят за ним, а само сдерживание становит-
ся отдельной личной нагрузкой. Как и бортпровод-
ница, коллектор имеет дело с клиентами, но совсем
из другой перспективы, с иной целью и с совершен-
но иными формами проявления чувств и эмоцио-
нального труда.
Бортпроводница продает и оказывает услу-
гу, укрепляет статус клиента и внушает ему дове-
рие и симпатию, при этом рассматривая клиента
220
как гостя в доме. На лицевой стороне корпоратив-

ной системы продукт — искренняя теплота, а про-
блема — в угрюмости и равнодушии. Однако с ее
изнанки есть денежный долг, и он должен быть
взыскан, даже если клиента лишат последнего са-
моуважения. На более поздних стадиях коллек-
торской игры искреннее подозрение вполне умест-
но, а проблемой становятся теплота и дружелюбие.
Те, кто не подходит для одной работы, могли бы
прекрасно справиться с другой. В каждом случае
проявление чувств подкрепляется эмоциональным
трудом, который, в свою очередь, опирается на во-
ображаемые истории — о гостях в домашней гости-
ной или о жуликах и лентяях, наслаждающихся
жизнью среди наворованного добра.
В обеих профессиях по работникам может уда-
рить корпоративное ускорение. Начальник, же-
лающий собирать больше долгов в час, лишает
коллектора возможности слегка выйти за профес-
сиональные рамки и заключить частную сделку
с должником, основанную на его доброй воле. Когда
начальник навязывает принцип «время — деньги»,
он крадет у коллектора единственную вещь, кото-
рую тот может предложить в обмен на сотрудниче-
ство — время. Он сокращает возможности выбора
между «жестким» и «мягким» подходами. И борт-
проводнице, и коллектору ускорение мешает рабо-
тать с людьми на личной основе.
Профессии и эмоциональный труд

Между крайними полюсами бортпроводницы
и коллектора лежит множество профессий, тре-
бующих эмоционального труда. Эти профессии
имеют три общие черты. Во-первых, они требуют
контакта с людьми лично или по телефону. Во-вто-
рых, они требуют, чтобы работник внушал другим
людям определенное эмоциональное состояние —
221
например, благодарность или страх. В-треть-

их, они позволяют работодателю путем обучения
и надзора контролировать эмоциональную дея-
тельность работников.
Внутри данной профессиональной категории
эти характеристики можно встретить в одних про-
фессиях и не встретить в других3. Например, Бюро
трудовой статистики поместило профессии «ди-
пломата» и «математика» в одну и ту же катего-
рию «профессионалов», но эмоциональный труд
дипломата играет ключевую роль в его работе, то-
гда как для математика он не важен. Внутри кате-
гории «офисные работники» мы находим тех, кто
выставляет напоказ свои эмоциональные состояния
в интересах компании и делает это при непосред-
ственном очном контакте, вызывая у других людей
желаемое эмоциональное состояние, которое его
вышестоящие начальники отслеживают на вполне
законных основаниях. Но есть и другие, те, кто кон-
тактирует только с конвертами, письмами и пап-
ками. Одни официанты выполняют эмоциональ-
ный труд, другие — нет. В больницах и приютах
одни медсестры занимаются эмоциональным тру-
дом, другие — нет.
Конечно, многие секретари выполняют эмоцио-
нальный труд, и даже те, кто им не занимается,
очень хорошо понимают, что это «имеет отноше-
ние к работе». Руководство для секретарей суда
от 1974 года советовало новичкам: «Даже в напря-
женной ситуации вы остаетесь приветливыми. На-
3. Некоторые черты работы, не упомянутые в ее описании, —

такие как система стимулов, соединяющая материаль-
ную заинтересованность с искусственным проявлением
чувств, — могут быть особенно успешны с точки зрения
продвижения эмоционального труда. Главный пример —
продавцы, работающие за процент от продаж. Без четко
выраженной материальной заинтересованности больше
всего укреплению эмоционального труда способствует
тщательный надзор.
222
чальники чаще нанимают секретарш за приятный

характер, чем за красивую внешность. Как сказал
один начальник: „Мне нужна секретарша, кото-
рая бы не теряла бодрости, даже когда я хмурюсь,
на работе завал и все идет не так, как надо“»4.
В «Словаре названий профессий» есть только одна
словарная статья для «секретаря». Но есть множе-
ство офисов с совершенно разной атмосферой, в ко-
торых работают секретари, и в одних может требо-
ваться больше эмоционального труда, чем в других.
Даже одни и те же офисные работники, получив
нового начальника с иной философией управле-
ния офисом, могут заметить изменения в объеме
эмоционального труда, который от них требуется.
Между тем, «что» печатается в письме и «как» это
делается, проходит линия, разделяющая техниче-
ский и эмоциональный труд.
Иногда компании разрабатывают специальные
методы, позволяющие убедиться в том, что их ра-
ботники должным образом выполняют свой эмо-
циональный труд. Яркий пример был приведен
в газете St. Petersburg Times от 17 апреля 1982 года в ста-
тье под заголовком «Хмурый продавец в Winn-Dixie
может помочь вам разбогатеть на доллар»: «Касси-
ры в шести магазинах Winn-Dixie в Сент-Питерсбер-
ге и Пинеллас Парк сегодня носят на лацканах уни-
формы приколотые купюры в один доллар. Все это
часть кампании по борьбе за вежливость. Если кас-
сир не сумел любезно поприветствовать клиента
и искренне его поблагодарить, покупателю причи-
тается доллар. А кассир, раздавший слишком мно-
го таких долларов, в итоге может получить нагоняй
от своего начальника».
Winn-Dixie пообещал дать доллар всем касси-
рам, которые закончат двухнедельный эксперимент
с идеальными показателями, и объявил, что самые
вежливые работники каждого из шести магазинов
4. См.: Krogfoss 1974, p. 693.
223
получат в награду почетные значки. Помимо этого,

во всех магазинах Winn-Dixie покупателям раздают-
ся листовки следующего содержания:
НАШИМ ПОКУПАТЕЛЯМ
Чтобы вам, нашему ценному клиенту, были га-
рантированы вежливость и обслуживание
на должном уровне, мы усовершенствовали нашу
сервисную программу для всех работников. Вот
некоторые из основных проявлений вежливо-
сти в обслуживании, которые вы вправе ожидать
при посещении магазина Winn-Dixie:
1. По-настоящему доброжелательное привет-
ствие на кассе.
2. Быстрое и эффективное оформление вашего
заказа кассиром, все внимание которого сосре-
доточено на вас, нашем посетителе.
3. Правильная упаковка ваших покупок.
4. Быстрый и точный прием ваших наличных,
чеков, купонов, талонов на питание и пр.
Искреннее «Спасибо за ваши покупки в Winn-
Dixie».
Если по какой-то неизвестной причине мы на-
няли невежливого или грубого сотрудника,
мы просим вас сообщить об инциденте менедже-
ру по работе с клиентами или написать менедже-
ру подразделения по адресу: Winn-Dixie Stores,
P.o. Box 440, Tampa, Florida 33601.
Мы проведем служебное расследование и при-
мем соответствующие меры, которые позволят
гарантировать вам вежливое обслуживание в бу-
дущем.
Спасибо вам за то, что вы такой ценный клиент
Winn-Dixie.
Трудно сделать более откровенное заявление о пра-

ве клиента на доброжелательное приветствие и ис-
креннюю благодарность и найти более ясное вы-
ражение взгляда, согласно которому работа
по выражению эмоций и эмоциональная работа —
это часть профессии.
224
Сообщая покупателям о том, что эта кампания —

всего лишь коммерческий трюк, кассиры пытались
утвердить свою личную искренность. Как сказала
одна кассирша покупателю: «Не знаю, зачем ком-
пания сделала это. Для меня не было в этом необ-
ходимости. Я все равно всегда вежлива». Проводя
различие между собственной искренностью и той
ее разновидностью, которая рекламируется как вы-
ставленная на продажу, она, казалось, проявляет
вежливость вопреки работе. Но мы, естественно,
можем подумать, что это тоже ее работа.
Кассирам и продавцам, возможно, приходится
демонстрировать любезность много раз за день в те-
чение коротких промежутков времени. Им редко
представляется возможность как следует познако-
миться с клиентом на протяжении долгого време-
ни. Но есть и другие работы, на которых требуются
более долгие и глубокие отношения с клиентами.
Психиатры, социальные работники и священники,
например, как предполагается, должны чувство-
вать заботу, сочувствовать и в то же время избегать
«излишней» приязни или неприязни. Как сказа-
ла Сэнди, бывший социальный работник из филь-
ма «Тысяча клоунов»: «Я много времени потрати-
ла на то, чтобы понять Реймонда. А когда поняла,
то возненавидела его, а ему всего лишь девять лет.
Некоторые подопечные мне нравятся, других я не-
навижу, и это все неправильно для моей работы».
У родителей бывают разные ожидания в отноше-
нии того, какие чувства должна испытывать няня.
Одни хотят сочувственного интереса к «опыту вос-
питания». Другие — теплоты и физического ухода
за детьми. Третьи — чтобы их полностью заменили
в эмоциональном плане, из-за чего предъявляют бо-
лее серьезные требования к тем, кто предоставляет
услуги по уходу за детьми. В этом случае предло-
жение на рынке и ожидания клиента могут сильно
расходиться: «После того как мать Тимми догово-
рилась с другой няней, поближе к дому, у нас с ней
225
была долгая беседа, и я вдруг поняла: она ожида-

ла, что я буду искренне расстроена тем, что Тимми
у меня забирают. Я скучаю по нему, но я не была
до такой степени расстроена. Они забирали его
из моего дома в 5.30 каждый день. В конце концов,
это просто работа».
Врачи, когда лечат тело, также лечат чувства
в отношении тела, и даже пациенты, привыкшие
к обезличенному лечению, часто испытывают раз-
очарование, если врач кажется им равнодушным.
Порой работа врача — сообщать пациенту пугаю-
щую информацию и помогать ему справиться с на-
хлынувшими чувствами. В целом врача учат про-
являть добрую, доверительную заботу о пациенте.
В идеале он и сам доверяет, и внушает доверие,
но иногда, как показывает история этого врача, до-
верие может разрушиться с обеих сторон:
Я проработал в компании двадцать лет. Неко-

торые сотрудники приходили ко мне на при-
ем и клялись, что у них появилась боль в спине
из-за работы, тогда как я не мог с уверенностью
сказать, что они не заработали ее дома. Я не хо-
тел казаться подозрительным, но чаще всего по-
дозревал их. Поэтому пациенты, действитель-
но получившие травму на работе, предпочитали
идти лечиться за счет компании к своему соб-
ственному врачу. Нельзя смотреть на пациентов
как на мошенников или жуликов, но мне это по-
рой тяжело давалось, потому что они не относи-
лись ко мне как к врачу.
Юристы, как и врачи, поддерживают очный или те-

лефонный контакт с клиентами, у которых они пы-
таются вызвать определенное эмоциональное
состояние. Адвокаты по разводам, например, стре-
мятся успокоить злых и отчаявшихся клиентов, ко-
торые хотели бы не столько договориться, сколько
продолжать эскалацию конфликта из-за денег, иму-
щества и детей. Другие юристы, например те, кто
226
специализируется на завещаниях, могут быть втя-

нуты в семейные дрязги, став рупором для одной
из сторон с неприятными последствиями для себя:
Когда вы занимаетесь делами о наследстве, вы

часто имеете дело с богатыми людьми, которые
хотели бы приструнить своих детей. Они хотят
оставить деньги, но в то же время хотят сохранять
контроль. Часто меня просили: «Джим, думаю, ты
самый подходящий человек, чтобы поговорить
с моей дочерью. Она тебя послушает». В этих слу-
чаях мне приходится отстаивать какую-то линию,
даже когда она мне кажется крайне несправедли-
вой. И тогда дети на меня обижаются.
Впутываясь в семейные отношения, юрист риску-

ет стать мишенью гнева кого-то из членов семьи
и при этом должен сохранять доверие заинтересо-
ванных лиц.
Хотя вероятность быть втянутым в семейные
дела у продавца меньше, он или она могут в боль-
шой степени стремиться установить доверительные
отношения с клиентами, а это может потребовать
либо поверхностного, либо глубинного актерства.
На занятиях «Воркшопа по стилям коммуникации
продавцов» Corning Glass попросили различать та-
кие стили коммуникации, как пропагандистский
и аналитический (пропагандистский стиль настой-
чив и восприимчив к чужой реакции, тогда как ана-
литический стиль более сдержан и менее настой-
чив). В разделе под названием «Доверие» учебного
пособия для воркшопа рассматривалось, как про-
давцы могут решить такие проблемы, как недове-
рие человека с аналитическим стилем к человеку
с пропагандистским стилем:
Люди с пропагандистским стилем могут пока-

заться другим людям, особенно тем, у которых
аналитический стиль, ненадежными. Это проис-
ходит оттого, что они склонны более легкомыс-
227
ленно относиться к жизни, чем люди с другими

стилями коммуникации. Это занятые, активные
люди, которые легко раздают обещания. Дру-
гие люди задаются вопросом о том, сдержат ли
они их. Чтобы нейтрализовать это оценочное
восприятие, надо постараться быть более тер-
пеливым и серьезным. Полезно внимательнее
слушать и делать записи... (Из учебного посо-
бия для «Воркшопа по стилям коммуникации»).
Цель — заставить клиента доверять продавцу, «ней-

трализовать» его подозрительность. Это можно сде-
лать либо путем поверхностного актерства — стара-
ясь выглядеть более терпеливым и серьезным, — либо
действительно став более терпеливым и серьезным,
так чтобы не нужно было «казаться». В обоих случа-
ях работник сталкивается с эмоциональными требо-
ваниями работы (завоевать доверие) и предполагает,
что может поработать над собой, чтобы выполнить
эти требования. Надо заметить, что, хотя у социаль-
ного работника, няни, врача и юриста, есть личный
контакт с другими людьми и они стремятся вызы-
вать у них определенные эмоциональные состояния,
они не работают с супервайзером, который бы кон-
тролировал их эмоции. Скорее, они сами надзира-
ют за своим эмоциональным трудом, учитывая не-
формальные профессиональные нормы и ожидания
клиента. Таким образом, их профессии, как и мно-
гие другие, выполняют только два из предложен-
ных нами трех критериев.
Сколько всего работников имеют работы, тре-
бующие эмоционального труда? Только спросив
у работников, чем в действительности они занима-
ются, а у работодателей — чего в действительности
они ждут от работника, мы сможем начать конкрет-
но отвечать на этот вопрос. В конце концов какого
рода труд связан с конкретной работой, становит-
ся ясно только по сформированным на месте ожи-
даниям. Но по разумным оценкам, основанным
на данных из приложения В, работу, включающую
228
в себя эмоциональный труд, имеет одна треть всех

работников в США.
Это означает, что треть всех работающих стал-
кивается с таким аспектом труда, который редко
получает признание и уважение и почти никогда
не принимается в расчет работодателями в каче-
стве источника стресса на работе. У этих работ-
ников эмоциональная работа, правила для чувств
и общение были изъяты из частной сферы и пере-
несены в публичную, в которой они обрабатыва-
ются, стандартизируются и подвергаются иерар-
хическому контролю. Все вместе эти работники
эмоционального труда делают возможной публич-
ную жизнь, в которой миллионы людей ежеднев-
но вступают во вполне доверительные и приятные
интеракции с незнакомыми или полузнакомыми
людьми. Если бы наше добросердечие ограничи-
валось только людьми, которых мы знаем в част-
ной жизни, если бы наша вежливость или эмпатия
не распространялись так широко, а наши чувства —
не профессионализировались, публичная жизнь на-
верняка была бы совершенно иной.
Социальный класс
и эмоциональный труд
На каждом социально-экономическом уровне есть
профессии, которые возлагают на работника эмо-
циональный груз, но такой груз может быть никак
не связан с выполнением эмоционального труда. Пе-
ред низшими классами, часто занимающимися не-
квалифицированным и скучным трудом и не кон-
тролирующим трудовой процесс, часто встает
эмоциональная задача подавления чувства фру-
страции, гнева или страха — или даже вообще лю-
бых чувств. Это, возможно, ужасная ноша, но она
сама по себе не является эмоциональным трудом.
У рабочих на заводе, водителей грузовиков, фер-
229
меров и рыбаков, операторов погрузчиков, сантех-

ников и каменщиков, горничных в третьеразряд-
ных гостиницах и работников прачечной личность
не затрагивается, общительность не используется,
а эмоциональная работа не подвергается профес-
сиональным ограничениям так, как у бортпровод-
ниц и коллекторов.
Рабочий сталелитейного завода так описыва-
ет свою работу: «Я надеваю каску, переобуваюсь
в специальную обувь, надеваю защитные очки, иду
на бондеризатор. Я на нем работаю. Металл зачи-
щают, моют его, макают в раствор краски, а мы его
вынимаем. Положил, вынул, положил, вынул»5.
В такой работе мало непосредственного контакта
с людьми, нет никаких бонусов от того, что вы вы-
зываете у других людей определенное эмоциональ-
ное состояние, и компанию совершенно не волнует
то, как работник справляется со своими чувствами.
Он может подавлять свои чувства, чтобы сосредо-
точиться на подручной задаче, а во время перерыва
на обед — соблюдать установленные его товарищами
правила касательно того, какие сексуальные шутки
считаются смешными, но производит он отмытый
и покрашенный металл, а не переработанные чув-
ства. Да, и рабочий на сталелитейном заводе, ко-
торый ходит по металлоконструкциям в несколь-
ких футах над землей, и парашютист, и автогонщик
или водитель грузовика, перевозящего взрывоопас-
ный груз, подавляют страх. Но их эмоциональная
работа — следствие практических, а не эмоциональ-
ных требований к их времени и энергии. Она не на-
правлена на других людей, и об ее результате нель-
зя судить по их настроению.
Точно так же в тылу у среднего класса, в той сфе-
ре, в которой работают бортпроводница и коллек-
тор, вопрос о том, как работа влияет на чувства ра-
5. Terkel 1972, p. 5. Точку зрения жены на эмоциональные ограни-

чения мужчин см. в: Komarovsky 1962 и Rainwater et al. 1959.
230
ботника, гораздо шире вопроса о том, требует ли

эта работа эмоционального труда. На этом соци-
ально-экономическом уровне есть множество ра-
ботников, которые, рекламируя продукт или ком-
панию, превращают демонстрацию своей личности
в символ компании, в ключ к природе продукта.
Такие работники редко сами принимают решения,
но так или иначе они представляют людей, прини-
мающих решения, не только тем, как они выглядят
или что говорят, но тем, какими они кажутся в эмо-
циональном плане. Заповедь рекламного бизне-
са «Никогда не рекламируй то, во что не веришь»
апеллирует к акту веры. Но постольку поскольку
работники среднего звена, которые обслуживают,
продают и убеждают, зарабатывают меньше сво-
их боссов, в определенном смысле они будут ме-
нее «продажными». Они, скорее, будут относиться
к эмоциональному труду как всего лишь к работе
и лучше будут подсчитывать его издержки.
Еще выше стоят те, кто принимает решения
в больших корпорациях. Для них политические,
религиозные и философские убеждения становят-
ся более «профессионально релевантными» и свя-
зи между личностью и работой у них более много-
численные и растворенные в том, что они делают6.
Здесь годы обучения и опыта, вместе с дисципли-
ной кнута и пряника, привели к еще большему вы-
теснению корпоративных правил для чувств в под-
сознание. В итоге правила о том, как надо смотреть
6. Как пишет Дороти Смит: «Корпоративная структура требу-

ет от менеджера подчинить себя и свой частный интерес
целям и задачам корпорации, ее каждодневным практи-
кам и «этике». Его личность, то, какой он человек, ста-
новится релевантным. А когда становится релевантным
его моральный статус, то же самое происходит и со ста-
тусом его семьи. Домашняя обстановка, достижения и об-
разование его детей начинают по ассоциации символи-
зировать моральный статус менеджера и его работодате-
ля» (Smith 1973, p. 20).
231
на вещи и что чувствовать, начинают казаться «есте-

ственными», органичной частью личности челове-
ка. Чем длительнее занятость и чем больше наград
приносит работа с точки зрения интереса, власти
и денег, тем это вернее.
На самом верху высшего класса находятся маг-
наты, те, кто принимает решения в отношении це-
лых империй. Они пользуются привилегией лично
устанавливать неформальные правила, под кото-
рые с готовностью подстраиваются их подчинен-
ные, правила, рассчитанные на то, чтобы потакать
их личным склонностям. Их представления о том,
что смешно, чего следует опасаться, какую благо-
дарность нужно чувствовать и насколько враждеб-
но вести себя с чужими людьми, ложатся в основу
официальной культуры работников высшего зве-
на. Это не просто свобода предаваться своим эмо-
циональным идиосинкразиям, ибо идиосинкразии
тех, у кого нет власти, можно спокойно игнориро-
вать. Это тонкий способ доминирования путем на-
вязывания своим подчиненным латентных правил
для чувств. Интересно, что на другом конце классо-
вой лестницы работники могут пользоваться почти
полной свободой игнорировать правила для чувств,
хотя и не имеют права устанавливать их для других.
Они наслаждаются вседозволенностью неимущих.
Подводя итог, можно сказать, что нагрузка
на чувства распространена во всех социальных клас-
сах, и это одна из причин того, что работа — это ра-
бота, а не игра. Но эмоциональный труд имеет место
только в профессиях, требующих личного контакта
с публикой, внушения определенного эмоциональ-
ного состояния другим людям и (за исключением
профессионалов вроде врачей и юристов) монито-
ринга эмоционального труда супервайзерами7. Ве-
7. В основном именно в этих профессиях, где глубинное и по-

верхностное актерство — важная часть работы, ненависть
к работе может помешать хорошо ее выполнять.
232
роятно, таких работ — для которых требуется реаль-

ная трансмутация эмоциональной жизни — мень-
ше в низших и рабочих классах. (Швейцар в отеле
на Парк-авеню, горничная в пятизвездочном отеле,
обслуживающая стабильную клиентуру, и прости-
тутка будут редкими исключениями из этого пра-
вила.) Подавляющее большинство эмоциональных
тружеников имеют работы, помещающие их в сред-
ний класс.
Семья: учебный полигон

для трансмутации
То, что человек делает на работе, может носить не-
обычное сходство с «описанием» того, что значит
«работать» ребенком такого работника дома. Боль-
шие эмоциональные труженики, как правило, вы-
ращивают маленьких. Мамы и папы учат детей чи-
тать и считать, правильно себя вести и воспитывают
мировоззрение, но они также учат тому, к какой
области личности в дальнейшем будут адресовать-
ся правила работы. Как показывают исследования
этой темы, родители из рабочих семей чаще гото-
вят детей к тому, что ими будут управлять прави-
ла, применяемые к поведению, тогда как родители
из среднего класса готовят их к тому, что ими бу-
дут руководить правила, применяемые к чувствам8.
8. См.: Kohn 1963 и Bernstein 1958, 1964, 1972, 1974. Эти исследова-

ния начались с допущения, разъясненного Нилом Смел-
зером: «Семья — это среда, в которой ребенок впервые
вступает в отношения с авторитетом и где закладывает-
ся то, что может стать «аффективной основой» для все-
го последующего участия в подобных отношениях, — эта
основа включает развитие некоего минимального уров-
ня доверия, способности идентифицироваться с авто-
ритетом, соответствующую ей способность самому ста-
новиться авторитетом, когда потребуется, и так далее.
Семья, таким образом, становится чем-то вроде обще-
го полигона для последующих социальных отношений»
233
Основываясь на своем исследовании британско-

го среднего и рабочего класса, социолингвист Бэ-
зил Бернштейн различает два типа «семейной кон-
трольной системы»: персональную и позиционную.
В позиционной системе контроля четкие фор-
мальные правила определяют, кто что решает и кто
что должен делать. Право установления правил
основывается на формальных атрибутах, таких
как возраст, пол и положение родителя. «Позици-
онная семья» совсем необязательно авторитарна
или эмоционально холодна: просто в основе авто-
ритета в ней лежит статус, который присваивается
на безличной основе, а не личные чувства. Поэтому
позиционные апелляции — это апелляции к обезли-
ченному статусу. Например, сыну, все время повто-
ряющему, что он хочет играть с куклой, мать может
ответить, ссылаясь на статус половой принадлеж-
ности: «Маленькие мальчики не играют с куклами,
куклы для твоей сестры, держи барабан».
При системе персонального контроля чувства ро-
дителя и ребенка гораздо важнее, чем формальный
статус. Родители подкрепляют свои апелляции таки-
ми высказываниями, как «потому что для меня это
важно» или «потому что я очень устал». Апелляции
также нацелены на чувства ребенка. Мать, прибегаю-
щая к персональному контролю, в вышеописанной
ситуации может сказать: «Почему ты хочешь играть
с куклой? Они же такие скучные. Почему бы тебе
не поиграть с барабаном?» В позиционных семьях
(Smelser 1970, р. 26). В свою очередь, при обучении отно-

шениям с авторитетом происходит столкновение с кон-
кретными видами санкций, посредством которых действу-
ет авторитет. «Аффективная основа авторитета» в каж-
дом социальном классе закладывается, когда родители
сообщают детям, каких чувств они от них ждут в кон-
кретных ситуациях. Классы, группы профессий и этни-
ческие группы могут различаться по степени, в которой
они учат своих детей управлять чувствами, и по содержа-
нию этого обучения.
234
контроль действует против воли ребенка. В персо-

нальных семьях контроль действует через волю ре-
бенка. Так, ребенок, заявляющий «Не хочу целовать
дедушку. Почему я должен его целовать?», получит
разные ответы в каждом из типов семей. В позици-
онной: «Дети целуют дедушек» и «Ему нездоровит-
ся — хватит нести чушь!». В персональной: «Знаю,
что тебе не нравится целовать дедушку, но ему не-
здоровится и он тебя очень любит»9.
В персональной семье, замечает Бернштейн,
кажется, что у ребенка есть выбор. Если ребенок
ставит под сомнение правило, установленное ро-
дителем, ситуация разбирается более подробно
и проговариваются более четкие альтернативы.
С учетом ситуации и объяснения ребенок делает
выбор соблюдать правило. Но в позиционной се-
мье ребенку говорят действовать сообразно прави-
лу, а на любое сомнение отвечают ссылкой на не-
изменный статус: «Почему? Потому что я — твоя
мать и я так сказала». В персональной семье ре-
бенка убеждают выбирать правильный образ дей-
ствий и убеждают относиться к этому образу дей-
ствий в правильном ключе10. В позиционной семье
9. Bernstein 1972, p. 486, 487. Системы позиционного и пер-

сонального контроля — идеальные типы в веберовском
смысле. Однако, как теоретические конструкты, они по-
могают нам различать разные элементы в любой реаль-
ной системе семейного контроля. Бернштейн резюмирует
различие между двумя системами контроля следующим
образом: «Отсылки к статусу в действенности опирают-
ся на различия в статусе, тогда как отсылки к личности
больше опираются на манипуляции мыслью и чувством»
(Bernstein 1972, p. 483). См. также: Douglas 1973, p. 26.
10. Социальный контроль на основе правил для чувств учиты-
вает индивидуализм как идеологию. Он позволяет ра-
ботнику верить в то, что он или она принимают реше-
ния, следуя за своими чувствами. Этому индивидуализ-
му позволяется сосуществовать с формой социального
контроля, которая по сути его подрывает. Это хорошо
описано у Чарльза Райта Миллса: «В системе открыто
выраженного авторитета в суровом XIX веке с его про-
235
ребенку говорят, что делать, и требуют принять ле-

гитимность этого приказа.
Семьи из рабочего класса, как правило, более по-
зиционны, говорит Бернштейн, а семьи из среднего
класса — более персональны. Точно так же Мелвин
Кон в своей книге «Класс и конформность» указы-
вает на то, что родители из среднего класса больше
санкционируют то, что они позднее будут представ-
лять как чувства и намерение ребенка, тогда как ро-
дители из рабочего класса, скорее, будут санкцио-
нировать само поведение11. Мать из среднего класса
будет наказывать своего сына за то, что он рассер-
дился, а не за то, что ударился в необузданную
стыми нравами жертва знала, что она виктимизируется,

отчаяние и недовольство обездоленных было открытым.
В аморфном мире ХХ века, где авторитет заменяется ма-
нипуляциями, жертва не признает свой статус. Формаль-
ная задача, решаемая c помощью последних достижений
в психологии, — заставить людей интернализировать то,
что управленческие кадры хотят их заставить делать, что-
бы они не знали свои мотивы и тем не менее их имели.
У людей, которые сами не знают, как очутились в дан-
ной ситуации, есть много внутренних «кнутов». В дви-
жении от авторитета к манипуляции власть превращает-
ся из видимой в невидимую, из известной в анонимную.
А с ростом материального уровня жизни эксплуатация
становится менее материальной и более психологиче-
ской» (Mills 1956, р. 110).
11. Kohn 1977. Ребенок, от которого потребовали «любить тетю
Хильду», может взбунтоваться, отказавшись ее любить.
Ребенок, от которого потребовали быть честолюбивым
и «любить школу», может взбунтоваться, возненавидев
школу и презрев успех. Р. Д. Лэйнг в «Политике и се-
мье» (Laing 1971) обращает внимание на этот характерный
для среднего класса «внутренний» модус контроля, по-
казывая, как родители и психиатры устанавливают пра-
вила для чувств и как дети и пациенты восстают против
них. Если для среднего класса авторитет больше выра-
жается в правилах для чувств и управлении эмоциями,
если через них нами управляют сильнее, чем через пра-
вила внешнего поведения, тогда нам стоило бы, как это
делает Лэйнг, изучать бунт как протест против диктата
именно в этой области.
236
и опасную игру. Его гнев, а не сама необузданная

игра — вот что нельзя терпеть12.
Ребенку из среднего класса будут сильнее всего
прививаться три идеи. Первая, что чувства людей,
стоящих выше тебя, важны. Чувства связаны с вла-
стью и авторитетом, потому что это причина, на ко-
торую часто ссылаются взрослые, мотивируя свои
решения. Ребенок учится читать чувства и следить
за ними. Вторая идея в том, что чувства самого ре-
бенка важны. На чувства следует обращать внима-
ние и их следует уважать как причину что-то делать
или не делать. Собственное чувство власти у ребен-
ка из среднего класса более тесно связано с чув-
ством, чем с его внешним проявлением13. Третья
идея, что чувством следует управлять — его нуж-
но отслеживать, санкционировать и контролиро-
вать. Так, если Тимми пролил чернила на новый
ковер, его накажут не за то, что он его испортил,
а за то, что сделал это в гневе. Его проступок в том,
что он не справился со своим гневом.
Таким образом, кажется, что от детей из сред-
него класса чаще требуется, чтобы их чувства при-
водились в соответствие с правилами, которым их
учат. По крайней мере они выучивают, что важ-
но уметь управлять чувствами. В каком-то смыс-
ле настоящий урок для среднего класса излагается
12. По словам Джона Клаузена, Кон показал, что «родители

из среднего класса сильнее, чем родители из рабочего
класса, будут хотеть, чтобы их дети были чуткими к ну-
ждам других людей, проявляли интеллектуальное лю-
бопытство, были ответственными и владели собой, то-
гда как родители из рабочего класса будут хотеть, чтобы
их дети были послушными» (Clausen 1978, p. 6); см. так-
же: Kohn 1963, p. 308.
13. Скрытый посыл свободного школьного образования 1960-х
годов, которое разрабатывалось исключительно для уча-
щихся из средних классов, был в том, что личные чув-
ства — это почти что священный предмет внимания
и что они заслуживают частого и подробного обсужде-
ния. См.: Swidler 1979.
237
не в «Уходе за детьми» Бенджамина Спока, а в «Ра-

боте актера над собой» Константина Станиславско-
го, потому что именно через глубинное актерство
мы делаем из чувств инструменты, пригодные к ис-
пользованию.
В этом обзоре исследований семьи я часто поль-
зовалась терминами «ребенок из среднего класса»
и «ребенок из рабочего класса», но я не утверждаю,
что одного учат выполнять эмоциональный труд,
а другого — нет. Родители из среднего класса, чья
работа не связана с общением, могут учить своего
ребенка принимать позиционный авторитет, а ро-
дители из низших классов, которым на работе при-
ходится иметь дело с людьми, могут учить своего
ребенка принимать персональный авторитет14. Го-
воря точнее, родители передают детям пример-
но следующее классовое послание. Средний класс:
«Твои чувства важны, потому что другие считают
тебя (или будут считать) важным». Рабочий класс:
«Твои чувства не важны, потому что другие не счи-
тают (или не будут считать) тебя важным».
К этим классовым посланиям могут примеши-
ваться и другие. Два других важных послания:
«Научись управлять своими чувствами и соблю-
дать правила для чувств, потому что это поможет
найти тебе место» (работы с эмоциональным тру-
дом). И «Научись управлять своим поведением,
потому что это все, чего от тебя потребует компа-
ния» (неэмоциональный труд). Родители из выс-
шего класса, занимающиеся эмоциональным тру-
дом, могут комбинировать послания «Твои чувства
важны» и «Научись как следует ими управлять»,
тогда как эмоциональные работники из низшего
14. Кон (Kohn 1963) делает это предположение, показывая, что

отцы, чья собственная работа предполагает управле-
ние собой, ценят умение управлять собой в детях, тогда
как отцы, чья работа требует конформности и тщатель-
ного надзора, ценят послушание.
238
класса могут подчеркивать «Твои чувства важны»,

не ставя акцент на «Управляй ими как следует».
А родители из низшего класса, занимающиеся фи-
зическим трудом или технической работой, могут
игнорировать оба этих послания.
То, как в семье обходятся с чувствами, может
определяться не столько социальным классом,
сколько общим устройством эмоционального труда,
который сам по себе очень слабо связан с социаль-
ным классом. К тому же система персонального кон-
троля в нашем обществе распространяется далеко
за рамки семьи. Например, она действует в школах,
где акцент ставится на развитии автономии и эмо-
ционального контроля и на работах, на которых
требуется способность завязывать полезные связи15.
Если число работ, в которых требуется эмоцио-
нальный труд, растет и расширяется с ростом авто-
матизации и сокращением неквалифицированного
труда — некоторые аналитики полагают, что к это-
му все идет — этот общий социальный трек может
найти гораздо более широкое распространение сре-
ди других классов тоже. Если это случится, сама
эмоциональная система — эмоциональная работа,
правила для чувств и социальный обмен в том виде,
в котором они включены в «систему персонально-
го контроля», — станет более важна как способ, ко-
торым людей убеждают и контролируют на работе,
и вне ее. Если же, с другой стороны, автоматизация
и сокращение неквалифицированного труда при-
ведут к сокращению эмоционального труда, так
что личное обслуживание заменится машинным,
тогда этот общий персональный трек будет вытес-
15. Точно так же общественных хранителей системы позици-

онного контроля можно встретить не только в рабочих
семьях, но и в традиционных церквях, в которые они хо-
дят, и до некоторой степени в школах, где они учатся
управлять своим поведением способами, которые потом
пригодятся на работе.
239
нен другим, на котором люди контролируются бо-

лее обезличенными способами.
Трансмутация эмоциональной жизни — переход
из частной сферы в публичную, тенденция к стан-
дартизации и коммерциализации эмоционального
предложения — уже проходит через всю классовую
систему. Коммерческие конвенции для чувств после
обработки возвращаются в индивидуальные част-
ные жизни, эмоциональная жизнь теперь получает
новое управление. Разговоры за ужином о столкно-
вениях с разгневанными клиентами или наблюде-
ние за поведением ведущего и участника в телеви-
зионных благотворительных передачах открывают
семейный дом большому миру правил для чувств.
Мы узнаем, чего ждать во внешнем мире, и гото-
вимся к этому.
В Соединенных Штатах эта публичная куль-
тура не просто публична, она коммерциализиро-
вана. Таким образом, отношения между частной
эмоциональной работой и публичным эмоцио-
нальным трудом — это связь между некоммерче-
ской и коммерческой сферами. Дом перестает быть
святилищем, защищенным от погони за прибылью.
Но и рынок становится местом, в котором при-
сутствуют образы, связанные с домом. Атмосфера
частной гостиной, о которой просят вспоминать
начинающую бортпроводницу, когда она работа-
ет в салоне самолета, уже позаимствовала некото-
рые элементы из этой гостиной. Принципы ком-
мерции, управляющие общением в салоне самолета,
как предполагается, должны смягчаться аналоги-
ей с частным домом, домом, далеким от коммер-
ции. Но уже на протяжении четверти столетия
частные отношения между друзьями и родствен-
никами были основой для «вечеринок» в гостиной,
на которых продаются товары для кухни, космети-
ка или (с недавних пор) «секс-помощь»16. Точно
16. См.: Bundy 1982.
240
так же для того, чтобы создать рынок авиапутеше-

ствий, авиакомпании используют идею частной се-
мьи и чувства, которые в ней рождаются. Стратеги
профессиональной подготовки в авиационной от-
расли заимствуют из нее идею места, в котором та-
кого рода заимствование не происходит. Но в та-
кой культуре, как наша, это заимствование идет
полным ходом.
Таким образом, именно в семье мы оцениваем
наши связи с публичной культурой и выявляем спо-
собы, которыми за нами могут в ней следить. Имен-
но в семье — в этом частном убежище, рае внутри
бездушного мира — некоторые дети впервые близко
сталкиваются с коммерческими целями и готовятся
к звонку из отдела кадров киностудии, который по-
зволит им показать свои навыки на большой сцене.
8
Пол, статус и чувство
Эмоциональный. 2. Легко поддающийся эмоциям:

Она — эмоциональная женщина,
которая легко расстраивается
из-за любой помехи.
Мышление. 1. Осмысление, размышление: После
многочасового размышления
у него появилось новое
предложение.
2. Способность мыслить: Она
не была серьезной студенткой,
и казалось, что у нее отсутствует
способность мыслить.
Словарь английского языка

Random House
С Е М Ь Я Х и на работах высших классов боль-
В ше развито управление эмоциями, чем в семь-

ях и на работах низших классов. То есть
в классовой системе общественные условия спо-
собствуют тому, что управление эмоциями преобла-
дает наверху. С другой стороны, для гендерной си-
стемы верно обратное: управление эмоциями в силу
общественных условий преобладает внизу — там,
где располагаются женщины. Насколько это так?
И почему?
Эмоциональную работу в частной жизни вы-
полняют и мужчины, и женщины. Мужчины,
как и женщины, пытаются изо всех сил проник-
нуться духом праздника, вырваться из цепких лап
безнадежной любви, вытащить себя из депрессии,
дать себе поскорбеть. Но если брать сферу эмоцио-
нального опыта в целом, одинаково ли важна эмо-
циональная работа для мужчин и для женщин?
И одними ли и теми же способами проявляется
ее значение? Я полагаю, что ответ на оба вопро-
242
П О Л , С Т А Т У С И Ч У В С Т В О
са: «нет». Причина по сути сводится к тому факту,

что женщины в целом имеют намного меньше не-
зависимого доступа к деньгам, власти, авторитету
или статусу в обществе. Они — подчиненный слой
общества, и отсюда вытекает четыре следствия.
Во-первых, при отсутствии других ресурсов жен-
щины делают ресурсом чувство и предлагают его
мужчинам в обмен на более материальные ресур-
сы, которых у них нет. (Например, в 1980 году толь-
ко 6% женщин и 50% мужчин зарабатывали более
15 000 долларов в год.) Поэтому способность управ-
лять чувствами и выполнять «работу отношений»
для них более важный ресурс.
Во-вторых, эмоциональная работа по-разному
важна для мужчин и для женщин. Это происхо-
дит оттого, что каждый пол занимается разными
видами этой работы. В целом женщины как пра-
вило специализируются на той стороне эмоцио-
нального труда, которая представлена бортпро-
водницами, а мужчины — на той, что представлена
коллекторами. Подобная специализация в эмо-
циональном труде на рынке опирается на разли-
чие в воспитании чувств у девочек и мальчиков
(«Из чего только сделаны мальчики? Из улиток,
ракушек и зеленых лягушек... Из чего только сде-
ланы девочки? Из конфет и пирожных и сластей
всевозможных».) Более того, каждая специализа-
ция ставит перед мужчинами и женщинами разные
эмоциональные задачи. От женщин, скорее, потре-
буется сдерживать гнев и агрессию, чтобы «быть
милой». Мужчинам общество поручает агрессивно
нападать на тех, кто нарушает разного рода прави-
ла, а в частном порядке — сдерживать собственную
уязвимость и страх.
В-третьих, и это не так заметно, общее подчине-
ние женщин как класса оставляет на долю каждой
конкретной женщины более слабый «щит стату-
са», который должен защищать ее от направлен-
ных не по адресу чувств других людей. Так, борт-
243
проводницы чаще становятся мишенью словесных

оскорблений со стороны пассажиров, поэтому муж-
чинам-бортпроводникам часто приходится вмеши-
ваться, чтобы усмирить агрессию, которая срывает-
ся на женщинах.
Четвертое следствие различия во власти между
полами: каждый из полов использует в коммер-
ческих целях разные части управляемых эмоций.
Женщины в ответ на подчинение чаще прибега-
ют к оборонительному использованию своей кра-
соты, очарования и навыков общения. Именно эти
их способности становятся наиболее уязвимыми
для коммерческой эксплуатации и потому именно
от них они скорее всего окажутся отчужденными.
Мужчины на «мужских» работах чаще всего ставят
на службу компании способность демонстрировать
гнев и угрожать, и, соответственно, именно от этих
способностей они скорее всего почувствуют себя от-
чужденными.
После великой трансмутации, таким образом,
мужчины и женщины стали переживать эмоцио-
нальную работу по-разному. В предыдущей главе
мы сосредоточились на социальной страте, у ко-
торой эмоциональная работа наиболее заметна —
на среднем классе. Здесь мы сфокусируем внима-
ние на поле, для которого она имеет наибольшую
важность — на женщинах.
Женщины как эмоциональные

менеджеры
Согласно традиции считается, что американ-
ские женщины из среднего класса переживают
более сильные эмоции, чем мужчины. Опреде-
ления «эмоциональности» и «мышления» из Сло-
варя английского языка Random House отражают
глубоко укоренившиеся культурные представле-
ния. В то же время принято считать, что женщи-
244
ны умеют использовать «женские хитрости», т. е.

способность намеренно вздохнуть, расплакаться
для виду или показать радость. В целом считается,
что они не только лучше управляют чувствами и их
выражением, чем мужчины, но им также чаще при-
ходится это делать. Вопрос о том, как могут раз-
личаться осознанные чувства мужчин и женщин,
я здесь не затрагиваю1. Тем не менее факты, кажет-
ся, ясно показывают, что женщины больше управля-
ют эмоциями, чем мужчины. А поскольку хорошо
управляемое чувство внешне похоже на спонтан-
ное, то можно спутать способность «легче подда-
ваться воздействию эмоций» с сознательными дей-
ствиями по управлению ими, если ситуация того
требует.
Больше всего женщины управляют своими эмо-
циями в американском среднем классе, потому что,
как правило, они больше зависят от мужчин в де-
нежном отношении, и один из многочисленных
способов отдать свой долг для них — это выполнить
1. Нэнси Чодороу, теоретик неофрейдистского толка, предпо-

лагает, что у женщин в принципе больше доступа к их
эмоциям. Вслед за Фрейдом она утверждает, что в ран-
нем детстве мальчики, в отличие от девочек, вынуждены
отвергнуть первичную идентификацию с матерью. Чтобы
выполнить эту трудную задачу, мальчик (но не девочка)
должен подавить в себе чувства, ассоциирующиеся с ма-
терью, в непростой попытке утвердить себя как «непо-
хожего на мать», как мальчика. Следствием этого стано-
вится подавление чувств в целом. С другой стороны, пе-
ред девочкой, поскольку она входит в ту же социальную
и половую категорию, что и ее мать, не стоит необходи-
мость отказаться от идентификации с ней или пожерт-
вовать доступом к чувствам путем их подавления. Если
эта интерпретация верна (а я нахожу ее вполне правдо-
подобной), мы можем ожидать, что у женщины будет
более тесный контакт с ее чувствами, которые, как след-
ствие, будут легче поддаваться сознательному управле-
нию. См.: Chodorow 1980; Чодороу 2006. Мужчины могут
больше управлять чувствами c помощью подсознатель-
ного подавления, женщины — с помощью сознательного.
245
дополнительную эмоциональную работу — в особен-

ности эмоциональную работу, которая бы утверждала,
укрепляла и прославляла благополучие и статус других.
Когда эмоциональные навыки, которым ребенок
учится и практикует дома, выходят на коммерче-
ский рынок, эмоциональный труд женщин стано-
вится более заметным, потому что мужчин не учи-
ли тому, как делать из своих эмоций ресурс, отчего
меньше вероятность, что у них разовьется способ-
ность к управлению чувствами.
Есть также отличие в видах эмоциональной ра-
боты, которую обычно выполняют мужчины и жен-
щины. Многие исследования показывали, что жен-
щины сильнее приспосабливаются к нуждам других
и больше сотрудничают, чем мужчины2. Эти иссле-
дования часто подразумевают существование ген-
дерных характеристик, которые неизбежны, если
2. В исследовательской литературе отразилось противоречие.

Как явствует из тестов с бумагой и карандашами, жен-
щины показывают чувство большей беспомощности:
они полагают, что их действия меньше влияют на их
судьбу. С другой стороны, по крайней мере одно иссле-
дование указывает на то, что женщины чаще принимают
на себя вину. Проведенное Джексоном и Гецелем (Jack-
son and Getzels 1959) исследование отношения к шко-
ле у мальчиков и девочек показало, что мальчики были
склонны винить в своих проблемах школу, а девочки —
себя. Чтобы винить себя, нужно иметь некоторое чув-
ство ответственности, а под ним некоторое чувство кон-
троля. Одно из возможных объяснений этого противо-
речия в том, что у женщин развивается компенсаторное
чувство аффективной агентности. Чем меньше у челове-
ка чувство контроля над происходящим в мире, тем боль-
ше он компенсирует эту нехватку тем, что обращает этот
контроль на себя, на свои чувства. Те, кто лишен чув-
ства контроля над миром, не лишены контроля пол-
ностью. Скорее, их чувство контроля обращено внутрь,
оно идет «вниз». Также выяснилось, что женщины боль-
ше «зависят от обстановки», то есть больше полагают-
ся на внешние подсказки, чем на внутренние, в отличие
от мужчин. См.: Maccoby 1972; Tyler 1965; MacArthur 1967;
Vaught 1965 и Witkins et al. 1967.
246
вообще не являются врожденными3. Но существу-

ют ли эти характеристики в женщинах пассивно?
Или же это знаки социальной работы, которую
женщины выполняют — работы по утверждению,
укреплению и восхвалению благополучия и стату-
са других? Я полагаю, что большую часть времени
приспосабливающиеся и сотрудничающие женщи-
ны активно трудятся над тем, чтобы показать раз-
ницу. Эта разница требует от женщины внешней
демонстрации того, что Лесли Фидлер назвала
«по-настоящему» хорошей девочкой, и подкреп-
ления своих усилий отсылкой к чувствам, благо-
даря которым этот «милый» фасад будет казаться
естественным4. Женщины, которые не хотят ста-
вить свои чувства на службу другим людям, все рав-
но вынуждены иметь дело с представлением, что,
если они этого не сделают, их будут считать менее
«женственными».
Чем приходится жертвовать, чтобы быть более
«приспосабливающимися», показано в исследова-
нии студентов колледжа, проводившемся Уиль-
ямом Кепхартом. Студентов спросили: «Если бы
3. Например, один автор пишет: «Мужское мышление более ори-

ентировано на себя, тогда как женское — на среду. Муж-
ское мышление ожидает награды и наказания, в большей
степени являющиеся результатом собственной адекват-
ности или неадекватности, тогда как женское мышле-
ние — на те, что кажутся результатом дружелюбности
или враждебности среды. Но вопрос о «мужском мыш-
лении» и «женском мышлении», который следует зада-
вать, не в том, из какой врожденной природы они воз-
никают, но каким положением в жизни они сопрово-
ждаются» (Tyler 1965, p. 259–260). См. также: Rotter 1966
и Brannigan and Toler 1971.
4. Фидлер предполагает, что девочек приучают быть «по-на-
стоящему» хорошими и стыдиться быть плохими, тогда
как от мальчиков требуют формально быть хорошими,
но при этом тайно поощряют их стыдиться быть «слиш-
ком» хорошими: Fiedler 1960. Сверхспециализация в про-
изводстве «милого» поведения производит женские на-
выки по выказыванию почтения.
247
у юноши или девушки были все другие желатель-

ные для вас качества, женились бы на ней или вы-
шли бы замуж за него, если бы не любили?» В ответ
сказали «нет» 64% мужчин, но только 24% женщин.
Большинство женщин ответили, что «не знают».
Как выразилась одна из них: «Не знаю, если бы
он был хорошим, то, может быть, я бы заставила
себя его полюбить»5. В моем собственном исследо-
вании женщины чаще, чем мужчины, описывали
себя как «пытающихся заставить себя полюбить»,
«уговаривающих себя бросить» или «пытающихся
себя убедить»6. Контент-анализ 260 анкет показал,
что больше женщин, чем мужчин (33% против 18%),
спонтанно использовали язык эмоциональной ра-
боты для описания своих эмоций. Образ женщи-
ны как «более эмоциональной», более подвержен-
ной неуправляемым чувствам, также был оспорен
исследованием 250 студентов Калифорнийского
университета, в котором признались, что намерен-
но демонстрируют эмоции, чтобы добиться своего,
45% женщин, но только 20% мужчин7. Как выра-
зилась одна женщина: «Я дуюсь, хмурюсь и что-то
говорю, чтобы сделать другому человеку больно,
например: «Ты меня не любишь, тебе все равно,
5. Другие исследователи показали, что у мужчин более «ро-

мантическая» ориентация на любовь, а у женщин — бо-
лее «реалистическая». То есть мужчины могут найти
в культуре поддержку для пассивного толкования любви,
для того чтобы видеть себя «беспамятно влюбившимися»
или «парящими от любви». Согласно Кепхарту, «роман-
тические влечения не толкают женщину то в одну сторо-
ну, то в другую. Наоборот, кажется, она обладает боль-
шей властью над своими романтическими наклонностя-
ми, чем мужчина» (Kephart 1967, p. 473).
6. Hochschild 1975.
7. Этот паттерн также подкрепляется социально. Когда женщи-
ны посылали прямой сигнал (убеждая c помощью логики,
разума или большого количества информации), их позд-
нее считали более агрессивными, чем мужчин, которые
делали то же самое: Johnson and Goodchilds 1976, p. 70.
248
что со мной происходит». Я не тот человек, кото-

рый сразу заявляет о том, чего хочет. Я обычно го-
ворю намеками. Это сплошь надежды и хождение
вокруг да около»8.
Эмоциональное искусство, которое культивиро-
вали женщины, аналогично тому искусству при-
творства, которое Лайонел Триллинг отметил
у тех, чьи желания значительно превосходят воз-
можности для продвижения по социальной лест-
нице. Как и для многих других людей с более
низким социальным статусом, женщинам было вы-
годно быть более умелыми актрисами9. Как сказа-
ли бы психологи, техники глубинного актерства
дают необычайно высокие «вторичные преиму-
щества». И тем не менее эти навыки долгое время
ошибочно называли «естественными»: частью «бы-
тия» женщиной, а не чем-то, что она сама в себе
выработала.
Восприимчивость к невербальной коммуни-
кации и микрополитическому значению чувства
дает женщинам что-то вроде этнического языка,
на котором мужчины тоже могут говорить, толь-
ко хуже. Это язык, который женщины делят между
собой за сценой, в своих разговорах «о чувствах».
Это не разговоры с подсчетом побед, как у муж-
чин. Это разговоры искусной добычи, язык сове-
тов о том, как внушить ему желание к ней, как его
взбесить, завести или выключить. В рамках тради-
ционной женской субкультуры подчинение в до-
машней жизни понимается, особенно в подрост-
ковом возрасте, как «факт жизни». Женщины,
таким образом, приспосабливаются, но не пассив-
8. Johnson and Goodchilds 1976, p. 69.

9. Использование женских хитростей (включая лесть) воспри-
нимается как психологический стиль подчиненного. По-
этому оно осуждается женщинами, которые сумели от-
воевать место в мире мужчин и могут себе позволить по-
рицать то, чем им нет нужды пользоваться.
249
но. Они активно приспосабливают чувства к имею-

щейся цели или потребности, и делают это так,
что кажется, что они выражают пассивное состоя-
ние согласия, случайное сочетание потребностей.
Бытие становится видом делания. Актерство — не-
обходимое искусство, а эмоциональная работа —
инструмент.
Эмоциональная работа по укреплению статуса
и благополучия других — это форма того, что Иван
Иллич назвал «теневым трудом», невидимым
усилием, которое, как домашний труд, считается
не вполне трудом, но тем не менее имеет ключе-
вое значение для того, чтобы выполнялись многие
другие вещи. Как и в случае домашнего труда, фо-
кус в том, чтобы стереть любые признаки усилий,
предложить только прибранный дом и приветли-
вую улыбку.
У нас есть простое слово для продукта этого те-
невого труда: «любезность». Любезность облег-
чает любой обмен в обществе, и мужчины порой
тоже стремятся быть любезными. Это позволяет
социальному колесу вращаться. Как сказала одна
бортпроводница: «Я делаю замечания вроде «Ка-
кой симпатичный у вас жакет» — что-то такое, что-
бы они себя хорошо почувствовали. Или смеюсь
над их шутками. Это позволяет им расслабиться
и почувствовать себя остроумными». За мелкими
любезностями стоит нечто большее — предложе-
ние и оказание услуги. Наконец, можно быть по-на-
стоящему любезным в моральном или духовном
смысле, когда мы считаем, что потребности друго-
го человека важнее наших собственных.
Каждый способ быть «любезным» добавля-
ет какой-то аспект к почтительности. Почтитель-
ность — не просто оказание холодного уважения,
формальный поклон в знак подчинения, равно-
душная улыбка из вежливости. У нее также есть
теплая сторона, она предлагает большие и малень-
кие жесты, показывающие поддержку благополу-
250
чия и статуса других10. Почти каждый занимает-

ся эмоциональной работой по производству того,
что мы можем назвать почтительностью в широком
смысле слова. Но от женщин ждут, что они боль-
ше других будут заниматься этой работой. Иссле-
дование Нормы Виклер, в котором сравнивались
мужчины и женщины, преподающие в университе-
те, показало, что студенты ожидали, что препода-
вательницы будут более теплыми и участливыми,
чем преподаватели: с учетом этих ожиданий значи-
тельная часть преподавательниц воспринималась
как холодная11. В другом исследовании Броверма-
на, Бровермана и Кларксона психологов и психиа-
тров со специальной медицинской подготовкой,
а также социальных работников, попросили соот-
нести различные характеристики с «нормальными
взрослыми женщинами» и «нормальными взрос-
лыми мужчинами»12. Характеристику «весьма так-
тичный, весьма вежливый и весьма чуткий к чув-
ствам других» они чаще ассоциировали со своими
представлениями о нормальной взрослой женщи-
не. Приспосабливающаяся, готовая к сотрудниче-
ству и услужливая, женщина находится на част-
ной сцене, расположенной за кулисами публичной,
вследствие чего часто считается, что она хуже уме-
ет спорить, шутить и учить, чем ценить аргументы,
шутки и уроки других13. Она чирлидерша в разго-
10. Здесь я сосредоточиваю внимание на теплом аспекте почти-

тельности и на почтительной стороне заботы. Это не зна-
чит, что я смешиваю все проявления заботы с проявле-
ниями почтительности. См.: Kemper 1978, в особенно-
сти две последние главы о любви как придании статуса.
11. Wikler 1976.
12. Broverman, Broverman, and Clarkson 1970.
13. Расхваливание мужского чувства юмора или поддержка
мужского статуса часто включает в себя использование
того, что Сюзан Лэнджер назвала недискурсивными сим-
волами, «символами, которые не поддаются верифика-
ции, не имеют словарного значения или социально опре-
деляемого синтаксиса и порядка» (Langer 1951, 1967).
251
воре. Она активно поддерживает других людей —

как правило, мужчин, но также и других женщин,
для которых выполняет роль женщины. Чем есте-
ственнее она кажется в этом деле, тем более неза-
метным становится ее труд как таковой, тем успеш-
нее он маскируется под отсутствие других, более
ценных качеств. Как женщину ее похвалят за то,
что она превосходит других в искусстве поддерж-
ки, но как личность, в сравнении с комиками, учи-
телями и искусными спорщиками, она обычно жи-
вет вне атмосферы поддержки, в которой купаются
мужчины. Мужчины, конечно, бывают любезными
с некоторыми другими мужчинами и женщинами
и тем самым тоже выполняют эмоциональную ра-
боту, позволяющую почтительности оставаться ис-
кренней. Различие между мужчинами и женщи-
нами — это различие в психологических эффектах
наличия или отсутствия власти14.
14. Общества различаются по тому, как именно женщины устра-

няются из конкуренции за доходы, возможности и про-
фессиональный статус. В одних обществах женщины ис-
ключаются путем физической сегрегации. В других им
позволяется конкурировать с мужчинами за работу, это
даже поощряется, но женщин учат развивать в себе чер-
ты, не благоприятствующие им в экономической кон-
куренции. Эти черты можно понимать на психодина-
мическом уровне, уровне эмоционального менеджмен-
та и на поведенческом уровне. На психодинамическом
уровне, как утверждает Чодороу (Chodorow 1980; Чо-
дороу 2006), девочки учатся желанию стать матерями
не так, как мальчики желанию стать отцами: способа-
ми, готовящими девочек к выполнению бесплатной ра-
боты. На уровне управления эмоциями девочки учатся
управлять эмоциями такими способами, которые адап-
тируют их к мужчинам за пределами «мужской» сфе-
ры конкуренции. Наконец, на поведенческом уровне де-
вочки учатся «женственному» наклону головы, улыб-
кам, разговорному чирлидерству и другим проявлениям
почтительности. На всех трех уровнях женщин поощ-
ряют развивать черты, которые ставят их в невыгодное
положение в сфере «мужской» конкуренции, живущей
по «мужским» правилам.
252
Расизм и сексизм обладают общими закономер-

ностями, но эти две системы различаются по тому,
как экономическое неравенство переводится в част-
ные категории. Белый менеджер и чернокожий ра-
бочий уходят с работы и едут домой, один — в белый
район или семью, другой — в черный. Но в случае
женщины и мужчины, большое экономическое не-
равенство проникает в повседневные интимные
взаимодействия между женой и мужем. В отли-
чие от других подчиненных, женщины стремят-
ся к установлению первичных связей со своим кор-
мильцем. В браке принцип взаимности применим
к более широким областям каждой личности: боль-
ше выбора в отношении того, чем расплачиваемся
мы и чем расплачиваются с нами, и эта расплата
между экономически неравными сторонами идет
днем и ночью. Большее неравенство находит ин-
тимное выражение.
Где бы он ни происходил, торг о зарплате в об-
мен на другие вещи идет под чужим обличьем. Брак
одновременно перебрасывает мостик через разрыв
в ресурсах, доступных мужчине, и тех, что сего-
дня имеются у женщины, и камуфлирует его15. По-
15. Поскольку у женщин меньше доступа к деньгам и статусу, чем

у мужчин, относящихся к тому же классу, у них сильнее
мотивация вступить в брак для того, чтобы получить до-
ступ к гораздо более высокому «мужскому заработку».
Свадебные карикатуры рассказывают историю на этом
классовом уровне, рисуя картину «официального опыта».
Жених счастлив, но он попал в ловушку, жаждет любви,
но осознает утраченную свободу и приобретенный тяже-
лый груз обязательств. С другой стороны, невеста, неза-
висимо от возраста, характера, красоты или ума, рисует-
ся как победительница, которой повезло захомутать хоть
какого-то мужчину, потому что он дает ей доступ к ре-
сурсам, которые она не может получить другими спосо-
бами. Об экономических отношениях мужчины и женщи-
ны см.: Hartmann 1976.
Сделка по принципу «зарплата в обмен на остальное»
работает не только для традиционного кормильца и его
жены-домохозяйки, но и для работающей женщины, до-
253
скольку мужчины и женщины пытаются любить

друг друга — сотрудничать в любви, деторожде-
нии и построении совместной жизни, — сам харак-
тер близости, на который они соглашаются, требу-
ет, чтобы подчинение было замаскировано. Будут
разговоры от имени «нас», общие банковские сче-
та и общие решения, женщинам будет казаться,
что они равны в вещах, которые «действительно
имеют значение». Но за этим паттерном будет ле-
жать разное потенциальное будущее за пределами бра-
ка и его воздействие на паттерны жизни16. В этом
случае женщина может начать особенно настаивать
на принятии некоторых второстепенных решений
или стать особенно активной в некоторых ограни-
ход которой в среднем при полной занятости составляет

менее трети семейного дохода. Независимо от того, рабо-
тают они или нет, базовая экономическая зависимость за-
мужних женщин оставляет чувство, что они что-то «дол-
жны», чтобы все были квиты. Но есть и классовые вариа-
ции. Чем выше мы поднимаемся по классовой лестнице,
тем больше этот разрыв между мужем и женой и тем
сильнее начинает превалировать такого рода сделка. Чем
ниже по классовой лестнице, тем меньше разрыв: больше
женщин работает и оказывается замужем за мужчинами,
которые зарабатывают немногим больше, чем они. Если
уменьшить мужские привилегии внизу классовой лестни-
цы, сделка между полами некоторым образом выровня-
ется. Однако пары с низким уровнем дохода, в которых
оба супруга работают, постоянно сталкиваются с культур-
ными образами мужчин и женщин, которые берут исто-
ки в средних слоях высших классов конца XVIII столетия.
Именно на фоне этого ставшего анахронизмом стандар-
та того, что женщина должна мужчине, мужчины из низ-
ших классов решают, что им полагается по праву, и пы-
таются этого добиться, порой физическими способами.
16. Проведенное Зиком Рубином исследование молодых мужчин
и женщин в состоянии влюбленности (в основном людей
из среднего класса примерно одного и того же возраста)
показало, что женщины, как правило, склонны обожать
своих любимых мужчин больше, чем мужчины обожают
женщин. Женщины также больше, чем мужчины, пола-
гали, что их чувства больше «похожи» на чувства их воз-
любленных. См.: Rubin 1970; Reiss 1960.
254
ченных областях, чтобы почувствовать равенство,

которого лишены отношения.
Женщины, понимающие, что в конечном счете
они ущемлены, и чувствующие, что их положение
не может измениться, могут ревниво скрывать свои
традиционные эмоциональные ресурсы из понят-
ного страха перед тем, что, если секрет будет рас-
крыт, их положение ухудшится. Ведь признание
в том, что их светское очарование — продукт скры-
того труда, может сделать их менее ценными, по-
добно тому, как сексуальная революция «обесце-
нила» секс, понизив его переговорный потенциал
и при этом не дав женщинам преимуществ лучше
оплачиваемой работы. Конечно, когда мы пере-
определяем «приспособляемость» и «сотрудниче-
ство» как форму теневого труда, мы фактически
указываем на скрытую цену, за которую полагается
некоторая компенсация, и намекаем на то, что же-
лательно пересмотреть отношения между мужчи-
нами и женщинами в целом.
Есть еще одна причина, по которой женщи-
на может предложить больше такой эмоцио-
нальной работы, чем мужчина: больше женщин
на всех уровнях занимаются неоплачиваемым тру-
дом межличностного свойства. Они воспитыва-
ют детей, управляют ими и дружат с ними. Луч-
ше «приспосабливающиеся» и «сотрудничающие»,
они лучше справляются с нуждами тех, кто еще
не способен сам как следует приспосабливаться
и сотрудничать. Тогда, согласно Джурарду, по-
скольку они рассматриваются как члены катего-
рии, из которой выходят матери, от женщин тре-
буется, чтобы они внимательнее, чем мужчины,
относились к психологическим нуждам17. Мир об-
ращается к женщинам за материнской заботой,
и этот факт молчаливо подразумевается в описа-
ниях многих работ.
17. Jourard 1968.
255
Женщины на работе
С ростом крупных организаций, требовавших на-
выков личных отношений, женское искусство
поддержания статуса и эмоциональной работы
сделалось более публичным, более систематизиро-
ванным и стандартизированным. Оно стало уделом
женщин преимущественно из среднего класса пре-
имущественно на работах, на которых нужно кон-
тактировать с людьми. Как указывалось в главе 7
(и в приложении В), работы, включающие в себя
эмоциональный труд, охватывают около трети всех
работ. Но они образуют только четверть всех работ,
на которых работают мужчины, и более половины
всех работ, которые делают женщины.
Многие из работ, требующих публичного контак-
та, также требуют оказания услуг публике. Ричард
Сеннет и Джонатан Кобб в «Скрытых травмах клас-
са» следующим образом комментируют то, как люди
рассматривают работы в сфере услуг в сравнении
с другими видами работ: «На нижней ступени сто-
ит не работа на заводе, а работа в сфере услуг, на ко-
торой человеку приходится лично выполнять рабо-
ту за кого-то другого. Бармен стоит ниже шахтера,
таксист — ниже водителя грузовика. Мы полагаем,
что это происходит оттого, что их функции восприни-
маются как более зависимые от других и ставящие в за-
висимость от их власти» [курсив мой. — А. Х.]18. По-
скольку в сфере услуг работает больше женщин, чем
мужчин (21% против 9%), есть «скрытые травмы»
гендера, добавляющиеся к травмам класса.
Раз женщины работают на работах, связанных
с общением с людьми, развивается новая законо-
мерность: женщины получают меньше базовой по-
чтительности. То есть, хотя перед некоторыми
из них по-прежнему открывают дверь, возят на ма-
18. Sennett and Cobb 1973, p. 236.
256
шине и помогают обходить лужи, взяв под руку,

они не защищены от одного фундаментального
следствия своего более низкого статуса: их чувствам
придается меньше веса, чем чувствам мужчин.
В результате этого работа бортпроводника ста-
новится работой разного типа для женщин и муж-
чин. У мужчины основная скрытая задача — со-
хранить свою идентичность мужчины «на женской
работе» и время от времени заниматься сложными
пассажирами «вместо» женщин-бортпроводниц.
У женщины главная скрытая задача — справиться
с эффектом статуса: отсутствием социальной за-
щиты от гнева и раздражения пассажиров, которые
пассажиры на ней срывают.
В таком случае — как более низкий статус жен-
щины влияет на то, как с ней обращаются другие?
Шире говоря, какова первичная связь между стату-
сом и отношением к чувствам? Люди с высоким ста-
тусом пользуются привилегией: их чувства замечают
и с ними считаются. Чем ниже статус, тем меньше
обращается внимания на чувства человека или тем
более несущественными они считаются. Г. Е. Дейл
в книге «Высшая государственная служба в Брита-
нии» пишет о существовании «доктрины чувств»:
Доктрину чувств изложил мне много лет назад

весьма высокопоставленный государственный
чиновник... Он объяснил, что значение чувств
меняется в зависимости от важности человека,
который их испытывает. Если общественный
интерес требует, чтобы младшего клерка сня-
ли с должности, на его чувства не стоит обра-
щать никакого внимания. Если это заместитель
министра, с ними надо считаться, но в преде-
лах разумного. Если это министр, чувства — наи-
главнейший элемент ситуации, и только импера-
тив общественного интереса может возобладать
над их требованиями»19.
19. Цит.: Coffman 1967, p. 10.
257
Работающие женщины относятся к работающим

мужчинам так же, как младшие клерки — к руково-
дителям. Разница во власти между исполнителем
и руководителем, врачом и медсестрой, психиа-
тром и социальным работником, дантистом и его
ассистенткой отражается как гендерное различие.
«Доктрина чувств» — еще один двойной стандарт
в отношениях полов20.
Чувства стороны с более низким статусом мо-
гут принижаться двумя способами: можно считать
их рациональными, но неважными, или считать
их иррациональными и потому не заслуживающи-
ми того, чтобы их учитывали. В статье под назва-
нием «Об агрессии в политике: судят ли о жен-
щинах по двойным стандартам?» представлены
результаты опроса женщин-политиков. Все опро-
шенные сказали, что, по их мнению, двойные аф-
фективные стандарты существуют. Как выразилась
Френсис Фэнертхолд, президент Колледжа Уэллса
в Ороре, штат Нью-Йорк: «Вы, естественно, старае-
тесь не психовать. Генри Киссинджер может сколь-
ко его душе угодно закатывать истерики, — помни-
те, как он вел себя в Зальцбурге? Но мы, женщины,
пока еще на той стадии, что, если вы не сдерживае-
те свои эмоции, то вас заклеймят как эмоциональ-
ную, неустойчивую и всеми теми словами, которые
всегда использовались для описания женщин»21.
Эти женщины, участвующие в публичной жизни,
сходились в следующем. Когда мужчина выражает
20. Рыцарский кодекс, как говорят, требовал защиты слабого

сильным. Но начальник может дарить секретарше цве-
ты или открывать перед ней дверь, только чтобы загла-
дить тот факт, что он открыто срывает на ней свое раз-
дражение чаще, чем на равном по статусу или более высо-
копоставленном мужчине, и чаще, чем она на нем. Цветы
символизируют компенсацию, хотя и маскируют базовое
неравенство в распределении уважения и его психологи-
ческие издержки.
21. New York Times, February 12, 1979.
258
гнев, этот гнев считается «рациональным» или по-

нятным гневом, который указывает не на слабость
характера, а на глубокие убеждения. Когда анало-
гичную степень гнева демонстрирует женщина, это,
скорее всего, будет истолковано как знак нестабиль-
ности ее психики. Считается, что женщины более
эмоциональны, и само это убеждение использует-
ся для того, чтобы лишить их чувства значимости.
То есть чувства женщин считаются не реакцией
на реальные события, а отражением их «эмоцио-
нальности».
Здесь перед нами раскрывается следствие «док-
трины чувств»: чем ниже наш статус, тем скорее
наша манера понимать и чувствовать будет дис-
кредитироваться и тем менее достоверной она бу-
дет считаться22. «Иррациональное» чувство —
брат-близнец дискредитированного восприятия.
Человек с более низким статусом имеет меньше
прав влиять на то, что происходит, его суждениям
меньше доверяют, а чувства меньше уважают. Го-
воря относительно, как и в случае с другими людь-
ми с более низким статусом, чаще всего именно
на женщин возлагается тяжелая обязанность зани-
мать точку зрения меньшинства, придерживаться
дискредитированного мнения.
Реакция медиков на болезнь мужчины и болезнь
женщины дает хорошую иллюстрацию этого тези-
са. Одно исследование того, как врачи реагируют
на физические жалобы на боль в спине, головную
боль, головокружение, боль к груди и усталость —
симптомы, в отношении которых врачу прихо-
дится полагаться на слово пациента, — показало
на примере 52 семейных пар, что жалобы мужей вы-
зывали более активную реакцию врачей, чем жало-
бы жен. Авторы пришли к заключению: «Данные,
возможно, показывают... что врачи... более серьез-
но относятся к болезням мужчин, чем к болезням
22. Этот вывод подтверждается в: Hovland et al. 1953.
259
женщин»23. Еще одно исследование взаимодей-

ствия врача-терапевта с 184 пациентами-мужчина-
ми и 130 пациентами-женщинами пришло к выводу,
что «врачи имеют тенденцию считать психологиче-
скую составляющую болезни пациента более важ-
ной, когда пациент — женщина»24. Заявление жен-
щины о том, что она себя плохо чувствует, скорее
всего, будет дискредитировано на том основании,
что «она все придумала», что это «что-то субъек-
тивное», а не реакция на нечто реальное.
В целях компенсации за придание разного веса
чувствам обоих полов, многие женщины выпячи-
вают свои чувства, пытаясь выражать их с большей
силой, чтобы к ним относились серьезнее. Но от-
сюда спираль начинает раскручиваться в обратную
сторону. Ибо чем сильнее женщины стремятся про-
тивостоять «доктрине чувств» путем более актив-
ного выражения своих чувств, тем больше они впи-
сываются в образ «эмоционально неустойчивых».
Их усилия дискредитируются как еще один пример
излишней эмоциональности. Единственный способ
противостоять доктрине чувств — разрушить фун-
даментальную связь между гендером и статусом25.
23. Женщины чаще, чем мужчины, ходят к врачам, и может

показаться, что это и есть причина того, почему врачи
воспринимают их менее серьезно. Но причину трудно
отличить от следствия, потому что, если жалобы женщи-
ны не принимаются всерьез, ей может понадобиться не-
сколько раз прийти к врачу, чтобы было найдено лекар-
ство (Armitage et al. 1979).
24. Wallens et al. 1979, p. 143.
25. Кажется, есть еще одна связь между статусом и отношени-
ем к чувствам. Чем ниже статус, тем менее приемлемо
открытое выражение гнева. Кроме того, мужчина тради-
ционно имеет большую свободу сквернословить и драть-
ся, чем женщина. (Если только у женщины нет классово-
го преимущества или какой-то иной санкции, она может
проявлять открытую агрессивность только с некоторым
уроном для своей репутации.) С другой стороны, жен-
щины, кажется, больше чем мужчины, выражают чув-
ства «подчиненных». Крик ужаса, который рекламируют
260
Щит статуса на работе

С учетом этой связи между статусом и отношени-
ем к чувствам, можно заключить, что люди, от-
носящиеся к категориям с низким статусом, —
женщины, цветные, дети — лишены щита статуса
как защиты от плохого обращения с их чувствами.
Этот простой факт может всерьез трансформиро-
вать содержание работы. Например, работа борт-
проводника — не одна и та же работа для женщины
и для мужчины. Грубость пассажиров в адрес жен-
щины, копящаяся в течение дня, — не та же самая,
что в адрес мужчины. Женщины, как правило, чаще
мужчин сталкиваются с грубыми или заносчивыми
словами, с тирадами, обличающими обслуживание,
авиакомпанию и вообще самолеты. Поскольку жен-
щины в компании — главные амортизаторы недо-
«Дракула» и «Кинг-Конг», обычно исходит от женщи-

ны. То же самое происходит даже с отважной героиней.
Когда Нэнси Дрю, девушка-детектив, становится лишен-
ным эмоций (маскулинизированным) актором, другой
девушке приписывается то, что Гофман назвал (возмож-
но, поняв неправильно) «привилегией психануть от ис-
пуга» (Goffman 1967, р. 26). Возьмем следующий отры-
вок из «Послания в Холлоу-Оак»: «Внезапно она [боль-
шая собака] прыгнула на Нэнси. Нэнси не удержалась,
оступилась и рухнула в карьер. Джули Анна закрича-
ла. Вместе с мальчиками она в ужасе смотрела, как Нэн-
си упала в воду и исчезла. Нед полез по крутому спуску,
а Арт вытащил из кармана моток проволоки. Используя
ее как плетку, он в конце концов отогнал собаку. Когда
собака, повизгивая, убежала, голова Нэнси появилась
над водой, Джули Анна закричала: „О, Нэнси! Слава
богу“. Она готова была расплакаться» (Keene 1972, р. 147).
Джули Анна действительно боится за Нэнси и мальчиков.
Не все женщины изображают Джули Анну, но мы судим
о том, насколько женщина экспрессивна по этому жен-
скому стандарту. Это часть понимания женственности
в нашей культуре, а следовательно, и мужественности
тоже. По моему мнению, навязываемая культурой экс-
прессивность является не привилегией, а работой.
261
вольства «разочарованных» пассажиров, с их чув-

ствами гораздо чаще обходятся грубо. Кроме того,
если целый день приходится иметь дело с людьми,
которым не нравится, когда у женщин есть власть,
у женщин в результате будет иной опыт работы,
чем у мужчин. Поскольку ее полу приписывает-
ся более низкий статус, защита от грубости у жен-
щины слабее, и значение чувств, которые она сама
испытывает, например когда сталкивается с за-
держкой рейсов, — соответственно меньше. Таким
образом, работа мужчины существенным образом
отличается от работы женщины.
С этой точки зрения, быть женщинами, а 85%
бортпроводников — женщины — это недостаток.
И в этом случае они являются женщинами не толь-
ко в биологическом смысле. Они также воплоща-
ют представление американского среднего класса
о женственности. Они символизируют Женщину.
Поскольку категория «женщины» ассоциируется
с более низким статусом и меньшей властью, борт-
проводницы быстрее классифицируются как «по-на-
стоящему» женственные, чем другие женщины.
В результате их эмоциональная жизнь оказывается
еще меньше защищенной щитом статуса.
Бортпроводницы больше, чем женщины-бухгал-
теры, водители грузовиков или садоводы, общают-
ся с людьми, которые ждут от них, что они будут
воплощать две главные роли Женщины: любящей
жены и матери (подающей еду, заботящейся о ну-
ждах других) и гламурной «карьеристки» (броско
одетой, общающейся с чужими мужчинами, с про-
фессиональными и сдержанными манерами, в бук-
вальном смысле «недомашней»). Они выполняют
работу по символизации выхода домашней жен-
ственности на безличный рынок, как бы заявляя
всем своим видом: «Я работаю на глазах у публи-
ки, но в душе я — женщина».
Пассажиры заимствуют свои ожидания в отно-
шении гендерных биографий у себя дома и из боль-
262
шой культуры, а затем основывают свои требова-

ния на этих заимствованиях. Разные вымышленные
биографии, которые они приписывают работни-
кам и работницам, проясняют ожидания в отно-
шении заботы и авторитета. Один бортпроводник
заметил:
Меня всегда спрашивают о моих планах: «Почему

ты этим занимаешься?». Это один из вопросов,
которые мы все время получаем от пассажиров.
«Собираешься перейти в менеджеры?». Большин-
ство парней приходит сюда, собираясь порабо-
тать год или около того и посмотреть, как пой-
дет, но нас постоянно спрашивают о программе
обучения на менеджера. Я не знаю ни одного пар-
ня, который бы попал отсюда в менеджеры26.
Одна бортпроводница, в свою очередь, рассказала:
Мужчины спрашивают у меня, почему я не заму-

жем. Парням они не задают этот вопрос. Или же
пассажиры говорят: «Когда у вас будут дети, вы
уйдете с этой работы. Я точно знаю». А я отве-
чаю: «Нет. Я не собираюсь иметь детей». «Заведе-
те», — говорят они. «Нет, не заведу», — отвечаю я,
и это максимум личного, о котором я готова го-
ворить. Они могут думать, что у меня будут дети
из-за моего пола. Но я-то не собираюсь их заво-
дить, что бы они там ни говорили.
26. С притоком пассажиров из рабочего класса в кризисный

период низких цен вопросы, адресуемые бортпровод-
никам, изменились. Как сказал один из них: «Теперь
они не спрашивают меня, почему я этим занимаюсь.
Они спрашивают: „Как ты устроился на такую работу?“».
По иронии судьбы, на эту работу приходит больше муж-
чин, чем женщин, относящихся к ней как к «поденщи-
не»: они заинтересованы прежде всего в свободном вре-
мени и хорошей оплате и желают поработать несколько
лет, чтобы потом уйти куда-нибудь еще. Они сообщают
о традиционно более «женской» мотивации, чем сами
женщины, для которых работа бортпроводницы была по-
четной и денежной карьерой.
263
Если на бортпроводницу смотрят как на прото-

мать, тогда вполне естественно, что на нее ложится
работа по уходу и питанию. Как сказала одна борт-
проводница: «Парням чаще удается от этого отбоя-
риться, а мы за ними подчищаем. Я хочу сказать,
что мы занимаемся младенцами, детьми, ухажива-
ем за стариками. Парни не так много ими занима-
ются». В подтверждение этого один бортпроводник
непринужденно заметил: «Девять раз из десяти,
когда я заговариваю с пассажирами, это обычно
привлекательная девушка-пассажирка». Поэтому
бортпроводницы высоко ценят бортпроводников-
геев, которые, ловко обходя проверку биографии,
продолжают больше тяготеть к работе по уходу,
чем гетеросексуальные мужчины.
Пол делает из одной работы две и еще в одном
смысле. Женщин чаще, чем мужчин, просят стать
благодарной аудиторией для шуток и анекдотов,
а также просят у них психологического совета. Жен-
ская специализация в этом случае становится по-
нятной только в свете того, что от бортпроводников
обоего пола требуется быть одновременно почти-
тельным и авторитетным, они должны уметь любез-
но посмеяться над шуткой, но также твердо потре-
бовать соблюдения правил провоза багажа. Но по-
скольку от женщины обычно ожидается большая
почтительность, у нее хуже получается заставлять
пассажиров уважать свою власть и требовать от них
соблюдения правил.
Фактически пассажиры привыкли считать,
что у мужчин больше власти, чем у женщин,
и что мужчины осуществляют власть над женщина-
ми. Для мужчин из корпоративного мира, для ко-
торых полеты на самолете — стиль жизни, это пред-
положение подкрепляется всем их жизненным опы-
том. Как это сформулировала одна бортпроводница:
«Предположим, что у вас в пятом ряду сидит биз-
несмен. У него есть жена, которая отвозит его ко-
стюм в химчистку и готовит закуски для его дело-
264
вых гостей. У него есть секретарша в роговых оч-

ках, которая печатает со скоростью 140 миллионов
слов в минуту и знает о его авиабилете больше, чем
он сам. Над ним в жизни не стоит ни одной жен-
щины». В силу этого допущения о мужской вла-
сти двадцатилетних бортпроводников принимают
за «менеджеров» или «руководителей» их коллег-
бортпроводниц, которые при этом старше их по воз-
расту. Мужчина в форме, окруженный женщинами,
как предполагают пассажиры, должен иметь власть
над этими женщинами. В действительности, по-
скольку мужчин не принимали на эту работу вплоть
до долгого судебного процесса о «дискриминации»
в середине 1960-х, да и вообще до начала 1970-х нани-
мали мало, большинство бортпроводников моложе
бортпроводниц и имеют меньший трудовой стаж.
Допущение о мужской власти имеет два след-
ствия. Во-первых, власть, как статус, действует
как щит против поисков козла отпущения. По-
скольку считается, что женщины в самолете име-
ют меньше власти и более низкий статус, на них
чаще срывают обиды. Когда самолет опаздывал,
стейки или лед закончились, фрустрация более от-
крыто вымещалась на женщинах. Предполагалось,
что женщины лучше «это перенесут», учитывая,
что их задача в том, чтобы смягчить выражение не-
удовольствия, а не положить ему конец.
Кроме того, и работники, и работницы при-
спосабливались к этому вымышленному распреде-
лению власти. И те и другие разными способами
делали его более реальным. Мужчины-бортпро-
водники обычно реагировали на пассажиров так,
как будто у них и в самом деле больше власти27. Бла-
27. Менеджмент American Airlines отклонил требование проф-

союза о том, чтобы мужчинам разрешили носить рубаш-
ки с коротким рукавом в жаркую погоду, аргументируя
отказ тем, что «таким рубашкам не хватает представи-
тельности». Как едко заметила одна бортпроводница
265
годаря этому они более нетерпимо относились

к грубости и разбирались с нею решительнее.
Они передавали послание, что, поскольку они и есть
авторитет, они ждут подчинения без громких жа-
лоб. Пассажиры, уловив это послание, переставали
жаловаться и быстрее замолкали. С другой сторо-
ны, бортпроводницы, предполагая, что пассажи-
ры будут меньше уважать их авторитет, исполь-
зовали более тактичные и осторожные методы,
когда сталкивались с грубостью. Они проявля-
ли большую почтительность к пассажирам (от ко-
торых ожидали меньше уважения), чем к пасса-
жиркам (которые, как считалось, и сами больше
страдают от неуважения). И им хуже удавалось
остановить эскалацию грубости. Как заметил один
бортпроводник: «Думаю, девушки больше пуга-
ются, когда на них раздражаются мужчины, чем
когда женщины».
Некоторые работники понимали это как разни-
цу лишь в стиле. Как рассуждала одна женщина:
У парней низкий порог терпимости и свой соб-

ственный способ утвердить себя перед пассажи-
ром, которым я пользоваться не могу. Я сказала
парню, перед которым стоял багаж, не поместив-
шийся под сиденье: «Он не поместится, нам при-
дется с ним что-нибудь сделать». Он ответил:
«Он простоял здесь всю дорогу. Я все время здесь
его возле себя держал», и так далее, и так далее.
Задал он мне жару. Я подумала, закончу с этим
позже. Взяла и ушла. Собиралась к нему подой-
ти после. Мой напарник, молодой человек, по-
дошел к этому пассажиру и, не зная о нашем раз-
говоре, сказал ему: «Сэр, этот чемодан слишком
большой для сиденья. Мы его у вас заберем».
«Вот, пожалуйста», — сказал парень и сам его ему
на профсоюзном собрании: «Но ведь представительность

есть только у мужчин-бортпроводников, так о чем тут
беспокоиться?»
266
вручил... Вы не увидите, чтобы на бортпроводни-

ков физически нападали или столько же грубили,
сколько грубят нам.
Предположительная «большая терпимость к грубо-

сти» у женщин означала сочетание того, что они чаще
с нею сталкиваются, и того, что у них меньше ре-
сурсов, — в валюте самоуважения — чтобы ей про-
тивостоять.
Эта закономерность влекла за собой еще одну:
женщины часто шли к своим коллегам-мужчи-
нам, чтобы те «грозно посмотрели» на обидчиков.
Как устало объяснила одна женщина, смирившая-
ся с этой тактикой: «Раньше я с этим боролась и са-
моутверждалась. Теперь у меня слишком много ра-
боты. Проще позвать мужчину-стюарда. Как только
он покажется, дебошир сразу замолкает. Все в ито-
ге сводится к тому, что у меня нет времени на серь-
езную конфронтацию. Теперь на работе столько
стресса, что нет смысла лезть на рожон, чтобы его
стало еще больше. Взгляд мужчины имеет боль-
ший вес». Таким образом, чем большим уважени-
ем пользуются мужчины, тем чаще их зовут, чтобы
его потребовать от других.
В результате бортпроводники стали ожидать
еще большей почтительности от своих коллег-жен-
щин, а женщинам стало труднее руководить моло-
дыми людьми, чем другими женщинами28. Один
молодой человек, работающий бортпроводником,
28. Мужчины-геи явно не вписывались в эту закономерность.

Хотя публика обращалась с ними как с мужчинами и по-
тому оказывала больше уважения, они не пользовались
этим в отношениях со своими коллегами-женщинами.
Возможно, то, что они ожидали от компании и публики
проявления предвзятости, приводило к тому, что они со-
относили свое уважение с уважением коллег-женщин.
Это сильно облегчило отношения между ними и женщи-
нами. Одна бортпроводница сказала: «Геи — замечатель-
ные стюарды. Если бы Pan Am разбиралась в своем деле,
она бы предпочла нанимать их».
267
сказал, что должны быть выполнены определен-

ные условия — а также выказано почтение — прежде
чем он согласиться на то, чтобы им командова-
ла женщина: «Если она будет командовать мной
не по-человечески, то я не буду подчиняться. Ду-
маю, что мужчине иногда легче быть авторитетной
фигурой и требовать уважения и сотрудничества.
Полагаю, это зависит от того, как девица себя поста-
вит. Если у нее нет достаточной уверенности в себе
или если она слишком много о себе воображает, то,
думаю, тогда у нее будет больше проблем со стюар-
дами, чем с девицами» [курсив мой — А. Х.]. Работни-
ки, как правило, соглашались с тем, что женщины
лучше воспринимают распоряжения, чем мужчи-
ны, независимо от того, что «вообразила о себе»
бортпроводница, назначенная старшей, и что жен-
щинам, занимающим ответственный пост, прихо-
дится быть более любезными, чем мужчинам, когда
они проявляют свою власть.
Такое отношение к статусу и авторитету вызы-
вало порой компенсаторные реакции у женщин.
Одна из реакций — изобразить из себя жизнера-
достную, не спускающую обид «мамашу скаута» —
модель женского авторитета, позаимствованную
из быта и используемую для того, чтобы мужчины
переварили тот факт, что ими командует женщина.
Так женщина могла избежать того, что ее назовут
«командиршей» или «воображалой», вписав свое
поведение в границы гендерных ожиданий пасса-
жиров и коллег по работе.
Еще одна реакция на незаслуженное раздраже-
ние и вызов, бросаемый авторитету, была в том,
чтобы сделать мелкие знаки уважения важным по-
водом для беспокойства. Так, например, обраще-
ние может рассматриваться как индикатор стату-
са, обещание права на вежливость, которого так
не хватает лишенным статуса. Обращение «девуш-
ка», например, считалось бортпроводницами мо-
ральным аналогом обращения «ребята» к черно-
268
кожим. Хотя между собой и в частной обстановке

бортпроводницы, которых я знала, обычно назы-
вали себя «девушками», многие принципиально
не соглашались с употреблением этого обраще-
ния29. Для них это был не только вопрос социаль-
ного и нравственного значения, но и практиче-
ский вопрос. Если тебя назвали «девушка», значит,
ты получила больше стресса на работе. Обраще-
ние «Девушка, принесите мне сливки» произво-
дило другой эффект, нежели «Мисс, не принесе-
те ли вы мне сливки». А если сливки кончились,
потому что отдел снабжения заказал их недоста-
точно, именно на «девушках» срывали разочарова-
ние и раздражение и перекладывали на них вину.
Знаками уважения можно обмениваться по ходу
торга: «Я поборю свои неприятные чувства ради
вас, если вы справитесь со своими неприятными
чувствами ради меня». Когда на борту оказывают-
ся настоящие дебоширы, это напоминает всем за-
интересованным лицам о том, почему надо бороть-
ся за хрупкий щит статуса.
Обученные управлению своими эмоциями дома,
женщины в массовом порядке пришли на работы
вне дома, которые требуют эмоционального тру-
да. Как только они оказались на рынке, стала раз-
ворачиваться определенная социальная логика.
Из-за разделения труда в обществе в целом женщи-
нам на любой работе приписывается более низкий
29. Другой стороной обращения «девушка» было то, что, го-

воря в социальном смысле, ей не позволялось стареть.
Даже женщин за тридцать порой называли «бабушками»
или, не таясь, отпускали в их адрес комментарии вроде
«Она уже, наверное, собралась на пенсию». Как заметила
одна женщина, которой было около тридцати пяти: «Раз-
ница определенно есть. Мужчины принимают как долж-
ное то, что могут работать до шестидесяти — шестиде-
сяти пяти лет. Женщины должны работать как прокля-
тые, чтобы доказать, что они все еще могут выполнять
эту работу. А потом они должны отбиваться от замеча-
ний о „бабушках“».
269
статус и меньший авторитет, чем у мужчин. В ре-

зультате у них нет щита, который защитил бы их
от «доктрины чувств». Гораздо чаще, чем мужчин,
их превращают в своеобразный отдел жалоб, в тех,
кому безбоязненно выражают претензии. В свою
очередь, их собственные чувства рассматриваются
как менее важные. Работа приобретает разное со-
держание для мужчин и для женщин, а реклама это
только камуфлирует30.
Отчуждение от сексуальной
идентичности
Независимо от пола работа ставит проблемы иден-
тичности. Какова моя роль на работе и что та-
кое «я»? Как я могу заниматься глубинным актер-
ством и не чувствовать себя «жуликом», не терять
самоуважения? Как я могу переопределить работу
как «создание иллюзии», не став при этом цини-
ком? (См. главу 6.)
Но есть и другие психологические проблемы,
с которыми сталкивается бортпроводница, если
она женщина. В ответ на относительное отсутствие
30. С другой стороны, мужчинам-бортпроводникам приходит-

ся иметь дело с тем, что их работа считается женской.
Их мужская идентичность ставится под вопрос. Им при-
ходится бороться с ожиданиями — которые навязыва-
лись им каждый день, по крайней мере до начала кризи-
са в 1973 году, — что они наверняка пойдут на повышение
или уйдут куда-то еще. Они, конечно же, были «выше»
женщин, с которыми работали, но работали-то они толь-
ко с женщинами. К этим допущениям время от време-
ни добавлялась личная озабоченность пассажиров тем,
что мужчины должны держаться мужского мира: борт-
проводники-мужчины несли на себе тяжелую обязан-
ность готовить себя к дружеским нападкам, к которым
примешивалась и эта тревога тоже. Кроме того, им по-
ручалось, иногда их коллегами-женщинами, осаживать
пассажиров, которые чувствовали, что могут безнаказан-
но приставать к бортпроводницам.
270
у нее власти и «доктрину чувств», она может попы-

таться улучшить свое положение, прибегнув к двум
традиционным «женским» качествам — заботли-
вой матери и сексуально привлекательной подру-
ги. Так, у некоторых женщин действительно сильнее
материнская сторона, они поддерживают и укреп-
ляют благополучие и статус других. Но даже будучи
женщинами материнского склада, они могут изобра-
жать из себя матерей и могут иногда почувствовать,
что используют эту игру для завоевания уважения
других людей. Точно так же некоторые женщины
сексуально привлекательны и могут разыгрывать
привлекательность. Например, одна бортпровод-
ница, изображавшая из себя сексуальную короле-
ву, — она как будто плыла по проходу — говорила,
что пользуется своей сексуальной привлекатель-
ностью, чтобы обеспечить себе интерес и благо-
склонность пассажиров-мужчин. В каждом случае
женщина использует женские качества в частных
целях. Но в случае бортпроводницы верно и то,
что и «материнское» поведение, и «сексуальная»
внешность и манеры — в какой-то мере достиже-
ние корпоративного инжиниринга, результат того
внимания, которое компания уделяла требовани-
ям к весу, возрасту (раньше) и ухоженности, а так-
же писем пассажиров, касавшихся внешнего вида
и манер стюардесс. В своей обучающей и надзираю-
щей роли компания может выполнять функцию ду-
эньи. Но в своей коммерческой роли, рекламирую-
щей сексапильную и гламурную услугу, она больше
похожа на тайную сводню. В старой рекламе United
Airlines говорилось: «И она даже может стать хоро-
шей женой». Компания, естественно, всегда утвер-
ждала, что не вмешивается в личные дела.
Таким образом, два способа, которыми женщины
традиционно пытались облегчить свою участь, — ис-
пользование материнских качеств для укрепления
статуса и благополучия других людей и использо-
вание сексуальной привлекательности — оказались
271
в корпоративном управлении. Большинство борт-

проводниц, с которыми я беседовала, согласились,
что компания использовала эти качества для извле-
чения прибыли.
Какой у этого результат? Некоторые женщины,
занятые укреплением статуса других, чувствуют
себя отчужденными от своей роли женщины, ко-
торую они играют для компании. Что же касается
сексуальной стороны, Мелани Мэтьюз, терапевт-
сексолог, лечившая около пятидесяти бортпровод-
ниц от «потери сексуального интереса» и «преор-
газмических проблем», могла сказать следующее:
Те мои пациентки, что работали бортпроводни-

цами, обычно подходили под определенный тип.
Они были «хорошими» девочками, когда были
молоды, — заботливыми и чуткими. Компания
нанимает их молодыми и пользуется этими ка-
чествами. Эти женщины даже не имеют возмож-
ности понять, кто они такие, и это сказывает-
ся на их сексуальной жизни. Они играют роль
сверхженственных особ, пекущихся о других лю-
дях, и лишены возможности исследовать другие
стороны своего характера и открыть свои соб-
ственные потребности, сексуальные и не толь-
ко. Некоторые из них были так повернуты
на том, чтобы доставлять удовольствие другим,
что, хотя их в принципе привлекают мужчины,
они не то чтобы их активно любят. Дело не толь-
ко в том, что они еще не достигли оргазмиче-
ской стадии развития, а в том, что они не достиг-
ли той стадии, на которой заводят отношения.
Они держатся за свой потенциальный оргазм
как за ту малую часть себя, которая не принадле-
жит кому-то другому.
Фрейд обычно находил под социальными историями

сексуальные, но бывает и так, что за сексуальными
историями стоят социальные истории. Социальная
история в данном случае касается молодых женщин,
которые хотят понравиться (и которые работают
272
в компаниях, капитализирующих эту характеристи-

ку) и при этом хотят сохранить часть себя в непри-
косновенности от этого желания. Их сексуальные
проблемы могут рассматриваться как до-политиче-
ская форма протеста против расширения понима-
ния и эксплуатации традиционной женственности.
Эта форма протеста, эта попытка ухватить за нечто
интимное, «мое», подсказывает, что обширные тер-
ритории «я» могут быть отвергнуты как «чужие».
Та самость, которую мы называем «реальной», вы-
тесняется все глубже по мере того, как самовыраже-
ние начинает казаться искусственным.
В этом свете отчуждение от некоторых аспектов
личности — это средство защиты. На работе разделе-
ние между «реальным я» и «я», переодетым в фор-
му компании, — часто способ избежать стресса, про-
зорливая догадка, настоящее спасение. Но это ре-
шение также ставит серьезные проблемы. Потому
что, когда мы делим наше чувство самости, чтобы
спасти «реальное я» от вторжения незваных гостей,
мы неизбежно отказываемся от здорового чувства
единства личности. Мы начинаем воспринимать
как норму конфликт между «реальной» и «сце-
нической» личностью, который ощущаем. На ра-
боту, где нужно общаться с людьми, идет боль-
ше женщин, чем мужчин, в особенности на такую,
где укрепление чужого статуса — главная социаль-
но-психологическая задача. На некоторых работах,
таких как у бортпроводницы, женщины выполняют
эту задачу, играя роль Женщины. В связи с этим не-
которые женщины оказываются особенно уязвимы
для чувства отчуждения от своей способности вы-
полнять традиционные женские роли — предлагать
другим укрепление статуса и сексуальную привле-
кательность — и получать от них удовольствие. Те-
перь эти способности оказываются и в корпоратив-
ном, и в персональном управлении.
Возможно, именно это объясняет, почему в учеб-
ном центре Delta втихомолку посмеивались над сле-
273
дующей шуткой, рассказанной как бы для своих.

Мужчина-пассажир случайно видит на бортовой
кухне бортпроводницу, сидящую, расставив ноги,
локти на коленях, подбородок опирается на руку,
в другой руке между мизинцем и среднем пальцем
зажженная сигарета. «Почему вы так держите си-
гарету?», — спрашивает мужчина. Не глядя на него
и не улыбнувшись, женщина затягивается и гово-
рит: «Если бы у меня были яйца, я бы рулила этим
самолетом». Под женской униформой и женской
«игрой» был мнимый мужчина. Это был анекдот
об отчуждении, закулисный протест против ком-
мерческой логики, стандартизирующей и банали-
зирующей женское достоинство.
9
В поисках подлинности
В общественной системе, дви-

жимой конкуренцией
за собственность, человеческая
личность преобразуется в своего
рода капитал. В такой системе
рациональным было инвестиро-
вать себя только в те формы
собственности, которые обеща-
ют наибольшую прибыль.
Личные чувства оказались поме-
хой, поскольку они отвлекали
индивида от подсчета своей вы-
годы и могли увести его
по пути, в экономическом смыс-
ле контрпродуктивному.
Руссо в парафразе Бермана1
О Г Д А Жан-Жак Руссо наблюдал, как лич-
К ность становится формой капитала, он пи-

сал о Париже XVIII века, то есть задол-
го до того, как учебные центры бортпроводников
и искусство сбора долгов сформировались в каче-
стве массового стандартизированного явления2.
Если бы Руссо мог поступить на службу бортпро-
1. По словам Маршалла Бермана, именно такой вывод сделал

Руссо об обезличенности личных отношений в XVIII веке
(Berman 1970, p. 140).
2. Как далее замечает Берман, Руссо рассматривал современ-
ного парижанина одновременно и как жертву утраты
себя, и как проницательного судью того, что современная
жизнь вынудила его потерять. «Современные условия со-
здали моральное воображение, которое может опреде-
лить неподлинность как проблему», потому что «среди
стольких предрассудков и ложных… страстей, необходи-
мо знать, как анализировать сердце человека и открыть
настоящие природные чувства» (Berman 1970, р. 158).
275
водником в компанию Delta Airlines во второй поло-

вине ХХ века, он, несомненно, захотел бы узнать,
чьим именно капиталом являются чувства работни-
ка и кто инвестирует этот капитал в бизнес. Он, ко-
нечно, понял бы, что, хотя личность индивида
остается «средством конкуренции», последняя
уже не ограничивается индивидом. Институцио-
нальные цели сегодня привязаны к психологиче-
скому искусству работников. Дело не только в том,
что люди управляют своими чувствами, чтобы вы-
полнять работу, но и в том, что в эту игру вступи-
ли большие организации. Управление эмоциями,
помогающее улыбаться сотрудникам Delta Airlines,
конкурирует с управлением эмоциями, которое
держит улыбку на лицах сотрудников United Air-
lines и TWA.
То, что некогда было личным актом управления
эмоциями, ныне продается в качестве рабочей силы
на рабочих местах, связанных с общением с людь-
ми. То, что некогда было регулируемым в част-
ном порядке правилом для чувств или демонстра-
ции чувств, сегодня определяется корпоративным
управлением по стандартизированным процеду-
рам. Эмоциональная коммуникация, остававшаяся
уникальной и необязательной, сегодня стала стан-
дартной и неизбежной. Те формы коммуникации,
которые в частной жизни были редки, получили
распространение в коммерческой. Так, клиент при-
сваивает себе право срывать свою раздражитель-
ность на бортпроводнице, у которой нет анало-
гичного права, поскольку ей платят в том числе
и за то, чтобы снимать раздражение клиента. В об-
щем и целом, частная эмоциональная система ока-
«„Новую Элоизу“ ждал блестящий успех в декадент-

ском Париже, который он разоблачал, но Швейцария,
чьи добродетели она воспевала, холодно ее отвергла»
(ibid., р. 157). Больные с большим вниманием относят-
ся к лекарству.
276
В П О И С К А Х П О Д Л И Н Н О С Т И
залась подчинена коммерческой логике, и в силу

этого она изменилась3.
Чтобы превратить наши чувства в товар, а нашу
способность управлять чувствами — в инструмент, ка-
питализм был не нужен. Однако капитализм нашел
применение управлению эмоциями, а потому эффек-
тивнее организовал его и серьезно усовершенство-
вал. Возможно, чтобы связать эмоциональный труд
с конкуренцией и дойти до того, чтобы рекламиро-
вать «искреннюю улыбку», обучать такой улыбке ра-
ботников, следить за тем, как именно они улыбаются,
а потом еще провести связь между этой их улыбкой
и корпоративной прибылью, и в самом деле понадо-
билось не что иное, как система капиталистических
стимулов. На стикере, приклеенном к компьютеру
в одном из офисов компании TWA в Сан-Франциско
(в качестве напоминания агенту по продаже биле-
тов), можно было прочитать: «Когда вы нравитесь
людям, им нравится и TWA». Требуется немалая изо-
щренность, чтобы компания могла выдать нечто по-
добное за обыденность, за тривиальное соображение,
которое работник должен постоянно держать в уме.
Человеческие издержки
эмоционального труда
Массовый сервис, предполагающий контакт между
людьми, и передовой инжиниринг эмоционально-
го труда, обеспечивающий подобный сервис, — само
3. Гирц (Geertz 1973; Гирц 2004) отмечал, что, когда верую-

щие начинали соблюдать ислам для того, чтобы постро-
ить национализм, меняли смысл сами традиционные ве-
рования. Когда их рассматривали как средства, они на-
чинали в меньшей степени функционировать как цели.
То же самое происходит, когда чувства заставляют слу-
жить внешним целям, и чем более отдаленными являют-
ся эти цели, тем больше управляемое сердце становится
«не мною» и «не моим».
277
по себе поразительное достижение. И оно важно,

поскольку значительная часть современной жизни
включает в себя взаимодействие совершенно незна-
комых людей, которые, если бы не контрмеры, пре-
следовали бы краткосрочные эгоистические инте-
ресы, а потому большую часть времени тратили бы
на взаимные подозрения и проявления недоволь-
ства, так и не доходя до стадии доверия и доб-
рой воли. Наблюдающиеся временами отступле-
ния от стандарта вежливости, принимаемого нами
за нечто самоочевидное, напоминают нам о важ-
нейшем стабилизирующем эффекте, обусловлен-
ном эмоциональным трудом. Но, как и большин-
ство других серьезных достижений, передовой
инжиниринг эмоционального труда создает новые
дилеммы, ведет к новым человеческим издерж-
кам, и здесь я займусь именно ими. Ведь без чет-
кого понимания этих психологических издержек
мы вряд ли сможем найти способы уменьшить их
или устранить.
В целом есть три позиции, которые работники
могут занимать по отношению к труду, и каждая
из них влечет свои собственные риски. В первой
позиции работник слишком искренне отождест-
вляется со своей работой, а потому рискует выго-
ранием. Во второй он четко отличает себя от рабо-
ты, а потому выгорание грозит ему меньше, однако
он может винить самого себя за то, что проводит
это различие, и ругать себя за то, что он «просто
играет, неискренен». В третьей работник отлича-
ет себя от своего актерства, не винит себя за него
и считает, что работа действительно требует спо-
собности к актерской игре: у такого работника есть
риск отчуждения от самой актерской игры, а также
риск формирования циничной позиции: «Мы про-
сто создаем иллюзию». Первая позиция потенци-
ально может быть более вредной, чем две другие,
однако в случае всех трех вред можно, как я по-
278
лагаю, уменьшить, если у работников будет боль-

ше чувства контроля над условиями своей трудо-
вой жизни.
Работник первого рода не считает свою работу
каким-то актерством. Он может вообще не осозна-
вать наличие «фальшивого „я“». Так что, скорее
всего, он оказывает услуги с теплотой и чистосер-
дечием, но в то же время это теплота от лица ком-
пании: «Когда вы нравитесь людям, им нравит-
ся и TWA». Он предоставляет персонализированные
услуги, однако сам отождествляется со стандарти-
зацией как составляющей этой персонализации.
По этим причинам он будет с большей вероятно-
стью страдать от стресса и выгорания. Вместо того
чтобы освободить работу от самой идеи «я» — воле-
вым усилием или профессиональными навыками,
такой человек часто реагирует пассивно: он про-
сто перестает обращать внимание, становится от-
страненным и рассеянным в общении с людьми,
которых обслуживает. Некоторые бортпроводни-
цы, которые рассказывают, что плохо справляются
с деперсонализацией, сообщали о приступах эмо-
ционального паралича: «Я вообще ничего не ощу-
щала. Меня там словно не было. Парень что-то
говорил. Я слушала его. Но я слышала какие-то пу-
стые слова».
Это чувство эмоционального онемения снижает
уровень стресса, снижая доступность чувств, бла-
годаря которым возникает стресс. Оно предлагает
выход из слишком сильного стрессового состояния,
выход, который позволяет человеку физически
присутствовать на работе. На первых этапах вы-
горание работнику не грозит, но в долгосрочной
перспективе издержки могут быть достаточно вы-
сокими. Человеческая способность чувствовать все
еще «принадлежит» работнику, который страдает
от выгорания, однако он может привыкнуть к тому,
что внутренние сигналы стали едва различимыми
279
или перестали поступать4. А когда чувства стано-

вятся нам недоступны, мы теряем основные сред-
ства интерпретации окружающего мира.
В качестве меры предосторожности против вы-
горания опытные работники вырабатывают в себе
«здоровое» отчуждение, то есть проводят четкую
разделительную черту между самими собой и сво-
ей ролью. Они строго определяют для самих себя,
когда они играют, а когда — нет, они знают, когда
их глубинная или поверхностная игра является «их
собственной», а когда она часть коммерческого шоу.
Порой они могут чувствовать себя «жуликами», по-
скольку в данный момент ощущают, что вообще
не должны были бы играть или что они недоста-
точно хорошо играют. Однако, проводя различие
между двумя сторонами самих себя — актерской
и неактерской, они делают себя менее уязвимыми
для выгорания.
Когда же в компании начинается ускоре-
ние — то есть когда она сохраняет свои требова-
ния по эмоциональному труду, но в то же время
создает такие условия, которые делают его невоз-
можным, работник может оказаться отчужденным
от самого актерства. Возможно, он вообще отка-
жется играть, то есть полностью самоустранится
от эмоционального труда как такового. Посколь-
ку же работа требует хорошей игры, будет считать-
ся, что такой работник выполняет свои обязанно-
сти плохо. На устойчивые негативные следствия
этого процесса работник может среагировать по-
пыткой вообще не принимать в расчет никакие
следствия, то есть попыткой не быть здесь. Если
в первой позиции работник слишком присутству-
4. Кристина Маслах интервьюировала жертв выгорания, кото-

рые говорили вещи вроде «Мне все равно. У меня не оста-
лось никаких чувств. Мне нечего отдавать. Я весь высо-
сан. Я вымотан. Я выгорел». Более подробно о выгора-
нии см. в: Maslach 1978a, 1978b, 1978c, 1979.
280
ет в своей роли, то в третьей он присутствует не-

достаточно. В случае всех трех позиций основная
проблема в том, как приспособить собственное «я»
к роли, чтобы можно было в какой-то мере вкла-
дываться в нее, но в то же время минимизировать
стресс, который эта роль причиняет самости.
Во всех трех случаях проблема приспособления
самости к роли усугубляется тем, что работнику
недостает власти над условиями труда. Чем боль-
ше сверху поступает «подсказок» о том, как смо-
треть, чувствовать и выглядеть, и чем с большей
эффективностью его лишают власти над условия-
ми этой «сцены», тем меньше он способен повли-
ять на свой выход на сцену и уход с нее, а также
на природу игры, которой он занят на этой сцене.
Чем меньше у него влияния, тем с большей вероят-
ностью может произойти одна из двух вещей. Либо
работник слишком отдастся работе и просто выго-
рит, либо самоустранится и будет из-за этого чув-
ствовать вину.
В конечном счете контроль работников над усло-
виями хорошей актерской игры сводится к практи-
ческим вопросам. Начальник базы United Airlines
в Сан-Франциско привел такой пример: «Компа-
ния хотела снять двух бортпроводников с каждо-
го рейса Сан-Франциско—Гонолулу, однако проф-
союз этому решительно воспротивился и выиграл.
Сегодня это решение на много миллионов долла-
ров. Но, возможно, хорошо, что он выиграл. Проф-
союз ощущал, что они могут взять это решение
в свои руки. Они не просто хотели денег. Они хо-
тели иметь право высказываться о своей трудовой
жизни, чтобы можно было выполнять свою работу
так, как им хочется».
Но даже такие акции организованных рабочих
не могут решить проблему целиком. Поскольку в лю-
бом случае, когда люди зарабатывают на жизнь ак-
терством, даже если у них есть определенная власть
над сценой, к своим собственным сценическим ма-
281
скам они относятся с опаской: под маской они слы-

шат свои собственные приглушенные чувства. Бод-
рость по долгу службы становится чем-то отлич-
ным от обычного хорошего настроения. Это намного
больше применимо к бортпроводнице, которая пы-
тается выказывать искренние знаки внимания куче
незнакомых людей, чем к сотруднику службы пи-
тания, который вполне может ненавидеть трехсо-
тую чашку желе, которую он упаковывает в лоток.
Реакция культуры
Отчуждение от проявления чувств, от самих чувств
и от того, что чувства могут нам сказать, — не про-
сто профессиональный риск небольшой группы
людей. Оно закрепилось в культуре в качестве по-
стоянного компонента ее воображаемого. Все мы,
поскольку мы так или иначе знакомы с коммер-
циализацией человеческих чувств — как свидетели,
потребители или критики, наловчились распозна-
вать коммерциализированные чувства и не прини-
мать их в расчет: «Да им просто надо любезничать,
работа такая». Это заставляет нас выискивать пока
еще сохранившиеся жесты частного обмена дарами:
«Вот сейчас она на самом деле улыбнулась толь-
ко для меня». Мы вычитаем коммерческий мотив
и подбираем остатки личных чувств в рутинном,
почти автоматическом режиме, настолько привыч-
ной стала для нас их коммерциализация.
Но также у нас выработалась и другая реак-
ция, которая, возможно, важнее: мы начали при-
писывать беспрецедентное значение спонтанным,
«естественным» чувствам в культуре5. Нас интри-
5. Люди хотят существовать в качестве своих «подлинных» я.

Маршалл Берман говорит об этом так: «Преследовать
подлинное как идеал, как нечто такое, что должно быть
достигнуто, — значит сознательно идти на парадокс.
282
гует неуправляемое сердце и то, что оно может

нам сказать. Чем больше наши собственные дей-
ствия в роли индивидуальных менеджеров эмоций
управляются организациями, тем больше мы сла-
вим жизнь с неуправляемыми чувствами. У этой
культурной реакции появились свои пророки: сна-
чала в конце XVIII века ими стали такие философы,
как Руссо, а потом к ним подключились его учени-
ки, основавшие в XIX веке романтизм как отдельное
движение. Однако всеобщего признания точка зре-
ния, утверждающая, что спонтанные чувства явля-
ются ценными и что им угрожает вымирание, до-
билась лишь недавно, в середине XX века.
По мысли Лайонела Триллинга, которую он
формулирует в своей классической работе «Ис-
кренность и подлинность», в общественной оцен-
ке выражаемых чувств было два важных пово-
ротных пункта. Первый заключался в подъеме
(и последующем падении) ценности, приписывае-
мой искренности. Второй состоял в том, что вы-
росла ценность подлинного6. В первом случае цен-
ность, приписываемая искренности, росла вместе
с распространением соответствующего ей порока,
то есть неискренности или лукавства. Во втором
случае, по-моему, сработал тот же принцип: цен-
ность, придаваемая подлинному или «естественно-
му» чувству, резко выросла на фоне появления его
противоположности — управляемого сердца.
Но те, кто взыскует подлинного, настаивают на том,

что парадокс этот встроен в саму структуру мира, в ко-
тором они живут. Этот мир, по их словам, подавляет,
отчуждает, разделяет, отрицает и уничтожает самость.
Быть собой в таком мире — это не тавтология, а пробле-
ма» (Berman 1970, p. хvi).
6. То, когда именно этот рост ценности подлинного произо-
шел, конечно, будет оставаться пунктом живейшей ис-
торической полемики. Например, Берман (Berman 1970)
утверждает, что даже в конце XVIII столетия Руссо и его
парижские читатели рассматривали неподлинность
как проблему, родившуюся из «современной жизни».
283
По словам Триллинга, до XVI века искренность

не была ни пороком, ни добродетелью. «Нель-
зя обсуждать искренность Ахилла или Беовуль-
фа; они лишены и искренности, и ее недостатка»7.
То есть она просто не имеет к ним отношения.
Однако в XVI веке искренностью начали восхи-
щаться. Почему? Причины были социально-эко-
номическими. В этот период истории в Англии
и Франции наблюдался резкий рост социальной мо-
бильности; все больше людей считали возможным
или по крайней мере мыслимым расставание с тем
социальным классом, в котором они были рожде-
ны. Лукавство стало важным классовым лифтом.
Актерское искусство, искусство признаний, расхо-
дящихся с чувствами, стало полезным инструмен-
том, позволяющим воспользоваться открывшимися
возможностями. Когда мобильность стала фактом
городской жизни, то же самое случилось и с лу-
кавством, а также и с пониманием того, что лукав-
ство — это всего лишь инструмент8.
7. Trilling 1972, p. 9. Говоря об английской литературе до и после

XVI столетия, Триллинг продолжает: «Но, если мы спро-
сим, вправду ли юный Вертер настолько искренен, на-
сколько он желает быть, или которую из двух сестер Дэш-
вуд, Элинор или Марианну, Джейн Остин считает более
искренней, мы можем с уверенностью ожидать серьезно-
го ответа, в котором будут рассматриваться обе сторо-
ны вопроса». Искренность не стала релевантной добро-
детелью до тех пор, пока не получило распространение
искушение быть неискренним или лукавым. Сам тер-
мин «искренность» изменил свое значение: «В том виде,
в котором он использовался в начале XVI столетия при-
менительно к людям, он был в основном метафориче-
ским — жизнь человека искренна в том смысле, что она
здоровая, чистая или цельная, или же последовательная
в своей добродетельности. Но вскоре искренность стала
обозначать отсутствие лицемерия, притворства или об-
мана» (Trilling 1972, р. 13).
8. Яркую иллюстрацию того, что все больше ценится отделение
чувства от его видимости, может служить обсуждение
Триллингом «Племянника Рамо» Дидро. («Племянник
Рамо» был написан где-то между 1761 и 1774 годами. Его пе-
284
Искренность же, со своей стороны, стала рассма-

триваться как помеха способности актерствовать
перед самой разной публикой или же как отсут-
ствие психологической отстраненности, необхо-
димой для актерства. Искренняя, «честная душа»
стала обозначать «простого, неискушенного чело-
века, немного туповатого»9. Она стала считаться
«туповатой», поскольку искусство поверхностной
игры все чаще считалось полезным инструментом.
Когда мобильность стала фактом городской жизни,
искусство притворяться тоже им стало, и сам инте-
рес к искренности как добродетели упал10. Совре-
менной аудитории, в отличие от публики XIX века,
наскучила в литературе тема двуличия. Оно ста-
ло слишком обычным и заурядным: «Лицемерный
злодей, сознательный плут, стал маргиналом, чу-
ждым современному воображению нравственной
жизни. Ситуация, в которой человек систематиче-
ски подает себя в ложном свете, дабы воспользо-
ваться доверчивостью другого, не вызывает у нас
реводил Гете, а Гегель пропагандировал в качестве пара-

дигмы современной культурной и духовной ситуации.) Это
диалог между философом, Дидро, который защищает ис-
кренность, и племянником Рамо, который восхваляет отказ
от нее. Племянник «представляет себя в повседневной жиз-
ни», он — настоящий гофмановский человек в своей способ-
ности изображать (хотя и не в способности просчитывать
личную выгоду). Он не только является актером на соци-
альной сцене повседневной жизни, он рассматривает себя
в качестве такового. Демонстрируя свою способность обма-
нывать людей специально для Дидро, племянник: «то впа-
дал в ярость, то смягчался, от властного тона переходил
к насмешке. Вот перед нами плачущая девушка — он по-
казывает все ее жеманство; вот жрец, вот царь, вот тиран;
он угрожает, приказывает, отдается гневу; вот раб — он по-
коряется, смиряется, сокрушается» (Дидро 1991, с. 107).
9. Trilling 1972, p. 9.
10. «Если Искренность утратила свой былой статус, если само сло-
во, обозначающее ее, стало казаться пустым, а его значе-
ние — едва ли не негативным, это произошло именно пото-
му, что верность своему собственному „я“ она представляет
не в качестве цели, а лишь как средство» (Trilling 1972, p. 9).
285
сама по себе интереса, не говоря уже о доверии.

Та форма обмана, которую мы лучше всего пони-
маем и которой охотнее уделяем внимание, — это
обман человеком самого себя»11. Фокус интереса
сместился внутрь. Сегодня для нас самое захваты-
вающее зрелище — то, как мы дурачим самих себя.
Похоже, что на смену нашему интересу к искрен-
ности пришел интерес к подлинности12. В подъеме
и падении искренности как добродетели чувство
11. Trilling 1972, p. 16.

12. Триллинг указывает на несколько значений очевидно инклю-
зивного термина «подлинность». Одно из них — бесстыд-
ство, когда под отсутствием подлинности понимается
жизнь в страхе стыда или чувства вины — эмоций, c помо-
щью которых мы отдаем дань приличиям. В этом отно-
шении «подлинные герои и героини» выходят за свои
собственные пределы, и обязанности, которые они бе-
рут на себя, полны некоторой очаровательной легкости.
Подлинность также означает огромную степень власти
над чем-то, включая себя самого. То, что больше всего вы-
зывает интерес и пугает Триллинга, — так это подлинность
как легитимированный выход из своего морального сооб-
щества и использование этого слова как алиби, придаю-
щего моральную убедительность иллюзиям нарциссиче-
ского величия и отстраненности от общества. Триллинг
разбирает это на примере призыва Р. Д. Лэйнга стать сума-
сшедшим: «Тот, кому кажутся понятными предложения,
описывающие безумие… в категориях трансцендентно-
сти и харизмы, не сможет постичь великий отказ от свя-
зи с людьми, который они выражают, пугающую веру в то,
что подлинной человеческую жизнь делает только обла-
дание, или убежденность в обладании, властью, которая
не может быть определена или ограничена существова-
нием какого-то другого человека» (Trilling 1972, p. 171).
Проблема в том, что Триллинг неодобрительно отбра-
сывает сам вопрос, к которому подводит его анализ: по-
чему подлинность в качестве ценности сменила искрен-
ность? На этот вопрос он не дает ответа. Ирония в том,
что именно склад ума и анализ Р. Д. Лэйнга, того самого
человека, который призывает всех нас стать безумцами,
помогает, по совершенно иным причинам, ответить на во-
прос, который ставит Триллинг. Подлинность может заме-
нить искренность, потому что она понимается как отсыл-
ка к спонтанному, естественному, бесхитростному чувству.
286
искренности «в глубине души» считалось твердым

и нерушимым, независимо от того, был человек ему
верен или же предавал его. Приписывание ценно-
сти лукавству означало положительную оценку от-
странению от этого твердого внутреннего ядра13.
Современная ценность «подлинных» или «есте-
ственных» чувств также может быть культурной
реакцией на социальные обстоятельства, но это
уже другие обстоятельства. Теперь это уже не рост
индивидуальной мобильности и частного приме-
нения лукавства с целью понравиться людям раз-
ных типов. Это развитие корпоративного примене-
ния лукавства и организованное обучение чувствам,
нацеленное на его поддержание. Чем более управ-
ляемым становится сердце, тем больше мы ценим
сердце неуправляемое.
Благородный дикарь у Руссо не руководствовал-
ся никакими правилами для чувств. Он просто чув-
ствовал то, что чувствовал, совершенно самопро-
извольно. Один из моментов, позволяющих разъ-
яснить современное превознесение спонтанных
чувств, — это растущая популярность психологи-
ческой терапии, особенно тех ее видов, что делают
упор на «восстановление контакта» со спонтанны-
ми чувствами14. Рассмотрим их: гештальт-терапия,
биоэнергетика, биологическая обратная связь, тре-
13. Само понятие сокрытия чувств ради того, чтобы играть роль,
подразумевает, как пишет Триллинг, что «выйдя из всех
этих разыгрываемых ролей, хотелось бы прошептать
«Да изыдет все наносное!» и зажить со своим собствен-
ным первозданным «я»» (Trilling 1972, p. 10). Триллинг
называет это неизменным «английским» «я», которое
можно обманом скрыть от мира, но не от себя. Он про-
водит различие между английским и американским «я».
Английское «я» «частное, твердое, неподатливое» (Tril-
ling 1972, p. 113). Это фантазия Триллинга о «я» в застыв-
шем обществе, которую он по каким-то причинам поме-
щает в Англии. Американское «я» он понимает как недо-
статочно цельное и потому более податливое.
14. См. превосходное эссе по этому вопросу: Turner 1976.
287
нировка уверенности в себе, трансакционный ана-

лиз, трансцендентальная медитация, рациональ-
но-эмоциональная терапия, ЛСД-терапия, терапия
чувств, имплозивная терапия, ЭСТ-тренинг, первич-
ная терапия, традиционная психотерапия и психо-
анализ. Книги по терапии, как сказала лингвист Ро-
бин Лакофф, в ХХ веке стали тем же, чем в XIX веке
были книги по этикету. Причина в том, что этикет
сам проник в глубины эмоциональной жизни.
Внедрение новых видов терапии и расширение
старых придало интроспективный импульс дви-
жению самопомощи, которое началось еще в про-
шлом веке15. Сегодня к этому импульсу присовоку-
пилась ценность, приписываемая неуправляемым
чувствам. Сторонники гештальт-терапии гово-
рят так: «Детские чувства важны не как прошлое,
которое нужно преодолеть, а как прекраснейшие
силы взрослой жизни, которые следует восстано-
вить, — как спонтанность и воображение»16. Тогда
как в книге «Рожденные побеждать» два популя-
15. Значение распространения новых терапий нельзя опроверг-

нуть тем, что они-де просто способ увеличить число рабо-
чих мест в секторе услуг за счет сознания новых потреб-
ностей. Вопрос в том, почему именно этих потребностей?
Почему новая потребность имеет какое-то отношение
к тому, как мы себя чувствуем? Новые виды терапии,
равно как и старые движения самопомощи, критикова-
лись за то, что они фокусируются на индивидуальных
решениях и исключают социальные, тем самым легити-
мируя лозунг «Действуй только в собственных интере-
сах» (Lasch 1976b). Эта критика сама по себе не является
ложной, однако она остается частичной и не вполне точ-
ной. Мой взгляд состоит в том, что способность чувство-
вать полностью аналогична способности видеть или слы-
шать, и если эта способность утрачивается или поврежда-
ется, было бы хорошо восстановить ее любым способом.
Но связывать исцеление с солипсистской или же инди-
видуалистической философией жизни или предполагать,
что травма может быть причинена только самому себе, —
значит поддерживать то, что я назвала (с некоторой до-
лей оптимизма) «дополитической» установкой.
16. Perls et al. 1951, p. 297.
288
ризатора трансакционного анализа сводят более

общую точку зрения к простой максиме: «Побе-
дителей не останавливают их противоречия и дву-
смысленности. Обладая подлинностью, они зна-
ют, когда они в гневе, и они могут слушать, когда
на них гневаются другие»17. Мысль здесь в том,
что победители не пытаются узнать, что они чув-
ствуют, и не пытаются дать волю своим чувствам.
Они просто знают и просто чувствуют, совершенно
естественным и неподдельным образом.
Ирония в том, что люди читают такие кни-
ги, как «Рожденные побеждать», для того, чтобы
узнать, как быть естественными, подлинными по-
бедителями. Спонтанность сегодня представляет-
ся тем, что надо восстановить: индивид учится об-
ращаться с чувством как возобновляемым ресурсом,
а с эго — как с инструментом такого возобновления.
В процессе обретения «контакта со своими чувства-
ми» мы еще больше подчиняем чувства управлению
и манипуляциям, еще больше соотносим их с раз-
ными формами управления18.
17. James and Jongeward 1971.

18. Отстраненность «я», требующаяся для выполнения эмоциональ-
ной работы, подчеркивается во многих современных видах
терапии, которые частично направлены на то, чтобы уси-
лить контроль над чувствами. Индивиду внушают веру в то,
что у него или у нее уже есть такой контроль, который необ-
ходимо просто сделать осознанным. Вот, например, что го-
ворят об этом применительно к биоэнергетической тера-
пии: «Подопытному сообщают, что его собственные моз-
говые волны включают лампочки разного цвета и что этот
процесс контролируется его собственными чувствами, мыс-
лями и настроениями. Пациенту говорят, что он сам может
управлять этими лампочками посредством того, что он ду-
мает и чувствует» (Brown, 1974, p. 50). В трансценденталь-
ной медитации пациенту тоже говорят, что, манипулируя
своими мыслями и образами, он может поддерживать «ак-
тивность альфа-волн» как ему хочется. Пациенту внушают
веру в то, что у него уже есть контроль, для этого его просят
различать эго и ид, того, кто создает рамку, и то, что этой
рамкой охватывается, режиссера и актера.
289
Хотя в современной поп-терапии превозносят-

ся качества благородного дикаря, как он изобра-
жен у Руссо, он вел себя не так, как его современные
почитатели. Благородный дикарь не «позволял»
себе хорошо чувствовать себя в своем собственном
саду. Он не «находил контакт» со своим гневом
и не «погружался» в него. У него не было терапев-
та, который бы работал над его горлом, чтобы снять
«голосовой блок». Он не прыгал из холодной ван-
ны в горячую или наоборот, не занимался глубоким
дыханием, чтобы найти путь к собственным чув-
ствам. Ни один терапевт не говорил ему: «Ну-ка,
благородный дикарь, давай попробуем по-настоя-
щему погрузиться в твою грусть». Он и предста-
вить себе не мог, что обязан испытывать какие-то
чувства по отношению к другим людям, но и от них
ничего не ждал. На самом деле, полное отсутствие
расчета и усилий воли, которые стали связывается
с чувствами, — вот из-за чего благородный дикарь
кажется сегодня настолько диким. Но именно из-за
этого — и это моя основная мысль — он представля-
ется нам настолько благородным.
Почему мы придаем сегодня больше значения
безыскусным, неуправляемым чувствам? Почему
мы воображаем себе, отчаянно и романтично, не-
кий природный заповедник чувств, место, которое
должно навечно остаться в «диком состоянии»?
Ответ, должно быть, заключается в том, что та-
кие чувства становятся дефицитом. В повседнев-
ной жизни мы все в той или иной мере ученики
Станиславского: мы справляемся с глубинным ак-
терством лучше или хуже, мы отстраняемся от сти-
мулов, заставляющих нас играть хорошо, или, на-
оборот, приближаемся к ним, но мы все равно
играем. Мы пронесли нашу древнюю способность
к обмену дарами через великую коммерческую
границу, на которой дары становятся товарами,
а обменные ставки устанавливаются корпорация-
ми. Жан-Жак Руссо в роли бортпроводника ком-
290
пании Delta Airlines мог бы добавить к своей, ха-

рактерной для XVIII века, озабоченности безликой
душой, скрытой за маской, озабоченность вторже-
нием рынка в наш модус самоопределения, а так-
же тем, как это вторжение было за все эти столетия
усилено и организовано.
Фальшивая самость
И психоаналитики, и актеры говорили, хотя и с раз-
ных точек зрения, о «фальшивом я», которое явля-
ется невостребованной самостью, в которую не ве-
рят, то есть частью «я», которая не «настоящее я».
С точки зрения психоаналитика, фальшивая са-
мость воплощает в себе наше согласие с родителя-
ми, требовавшими от нас такого поведения, кото-
рое бы нравилось другим людям, невзирая на наши
собственные потребности и желания. Это социо-
центричное, направленное на других «я» начина-
ет жить отдельной жизнью, независимой от того
«я», которое мы считаем своим. В крайнем случае
фальшивая самость может заслонить собой реаль-
ную, которая в таком случае остается совершенно
скрытой. Чаще же фальшивая самость оставляет
истинной самости возможность жить собственной
жизнью, так что она проявляется тогда, когда нет
большой опасности быть использованной другими.
Фальшивая самость отличается от истинной
не реальным содержанием чувств — или же же-
ланий, фантазий или действий; различие состо-
ит в том, считаем ли мы их «нашими собствен-
ными». Это присвоение применимо и к нашему
внешнему поведению, то есть поверхностному ак-
терству: «Я вел себя так, словно это не я». Но так-
же оно применяется и к нашему внутреннему опы-
ту, то есть глубинному актерству: «Я заставил себя
пойти на вечеринку и развлекаться, хотя чувство-
вал себя подавленным».
291
Профессиональные актеры считают фальши-

вую самость замечательным подспорьем, на ко-
торое можно опереться, когда необходимо рас-
смешить публику или же, напротив, заставить ее
плакать. Определенный запас неприсвоенных дей-
ствий и чувств представляется им удивительно по-
лезным, поскольку помогает им войти в роль. Ак-
теру грозит то, что он, напротив, может стать той
ролью, которую играет, то есть может начать чув-
ствовать себя Гамлетом19.
В жизни обычных людей фальшивая или невос-
требованная самость — это то, что позволяет людям
проявлять друг к другу вежливость, доброту и вели-
кодушие, которых обычно недостает благородному
дикарю. Это здоровая фальшивая самость. Отказы-
ваясь от инфантильного желания всемогущества,
человек приобретает «место в обществе, которого
никогда не достичь и которое не могло бы удержать
одно только истинное Я»20.
Кристофер Лэш недавно высказал предположе-
ние о том, что последним образцом нездоровой
фальшивой самости в нашей культуре может вы-
ступать нарциссист21. Нарциссист ненасытен, ему
19. Станиславский предупреждал: «Никогда не теряйте себя са-

мого на сцене. Всегда действуйте от своего лица чело-
века-артиста. От себя никуда не уйдешь... Потеря себя
на сцене является тем моментом, после которого… на-
чинается наигрыш… Нарушение этого закона равносиль-
но убийству артистом исполняемого им образа, лише-
нию его… живой, человеческой души, которая одна дает
жизнь мертвой роли» (Stanislavski 1965, p. 167; Станислав-
ский 2008, с. 226).
20. Winnicott 1965, p. 143. Для актера раннее развитие ложно-
го «я» достоинство. Как отмечает Винникотт, «можно
легко заметить, что иногда защита c помощью Ложно-
го Я может создавать основу для своего рода сублима-
ции, например, когда ребенок, вырастая, становится ак-
тером» (ibid., p. 150).
21. Lasch 1978. Теперь у нас есть масса литературы о новом «со-
временном я», адаптировавшемся к условиям современ-
ного общества: Riesman 1953; Lasch 1978; Lifton 1970; Tur-
292
приходится постоянно подпитывать себя интер-

акциями, отчаянно конкурируя за любовь и восхи-
щение в этом гоббсианском мире, где все стремятся
уничтожить друг друга и где любовь и восхищение
в большом дефиците. Его попытки крутятся в за-
мкнутом круге, поскольку он должен обнулять ре-
зультаты: какие бы знаки восхищения он ни по-
лучал, они в конечном счете адресованы лишь его
фальшивому «я», а не настоящему.
Однако наша культура произвела и еще одну
форму фальшивой самости, а именно альтруиста,
то есть человека, который озабочен исключительно
нуждами других. В нашей культуре женщинам — по-
скольку традиционно им отводилась задача обслу-
живать потребности других — больше грозит опас-
ность чрезмерного развития фальшивой самости
и потери представления о ее границах. Приобре-
тение нарциссического фальшивого «я» представ-
ляет собой более серьезную опасность для мужчин,
однако выработка альтруистического фальшиво-
го «я» — большая опасность именно для женщин.
И если нарциссист ловко обращает в свою пользу
социальные формы применения чувств, альтруисту
грозит то, что его будут использовать, но не пото-
му, что его чувство самости слабее, а потому что его
«истинная самость» крепче связана с группой и ее
благополучием.
Сегодня частное разделение эмоционального
труда по половому признаку дополняется тенден-
ner 1976; Zurcher 1972. Эти теоретики указывают на общую

связь между условиями современной жизни (жизнь в не-
устойчивых мирах или неустойчивая жизнь в устойчивых
мирах, распад родственных связей, социальная мобиль-
ность) и развитием более обращенного вовне (Рисмен),
более протеистического (Лифтон), более гибкого «я».
Иными словами, они приходят к выводу, что условия
способствуют образованию у нас большего числа фальши-
вых «я», которые гибче связаны с тем, что мы восприни-
маем как наше иллюзорное «истинное я».
293
цией к организации способов управления эмоция-

ми среди работников в сфере обслуживания, общаю-
щихся с людьми. Организации занимаются этим,
надеясь, что удастся привлечь к работе истинную
самость работника. Они надеются превратить этот
частный ресурс в актив компании. Однако чем боль-
ше компания выставляет истинную самость работ-
ника на продажу, тем больше эта самость рискует
показаться работнику фальшивой и тем сложнее ему
или ей понять, какую часть самости считать своей.
В силу этой проблемы как нельзя более важ-
ным становится получение доступа к самому чув-
ству. Именно чувства говорят нам о релевантно-
сти для нас самих того, что мы видим, вспоминаем
или воображаем. Но именно этот ценный ресурс
оказывается сегодня под угрозой, когда компания
вставляет коммерческую цель между чувством и его
интерпретацией.
Например, бортпроводницам на курсах повы-
шения квалификации компании Delta говорили:
«Когда кто-то выводит вас из себя, заявляя, что вы
должны ему улыбаться, на самом деле вы злитесь
на самих себя, поскольку сосредоточены на себе,
на том, какие у вас чувства. Перестаньте думать
о себе. Подумайте о том, как ситуация выглядит
с его точки зрения. Обычно он ничего такого в виду
не имеет. Да и в любом случае подобное поведе-
ние будет встречаться и в будущем, оно еще дол-
гое время никуда не денется. Поэтому не заводи-
тесь и не злитесь». Когда бортпроводница злится
в подобной ситуации на пассажира, что именно
сигнализирует ее злоба? По мнению инструкто-
ров из учебного центра, она означает, что она не-
верно позиционирует себя в этом мире, неправиль-
но смотрит на мужчину, который требует от нее
улыбки, то есть она слишком чувствительна и ведет
себя как какая-то недотрога. Такая злоба не служит
сигналом того, что демонстрация ее эмоций под-
держивает неравенство во власти между женщина-
294
ми и мужчинами, между наемными работниками

и работодателями. Она указывает на то, что что-то
не так с самим работником, а не с установками кли-
ента или компании. Таким образом цели компании
внедряются в то, как работники должны интерпре-
тировать свои собственные чувства. Соответствен-
но, на каждом шагу у него возникают вопросы:
«Так ли я должен понимать свое раздражение?
Так ли я должен думать о нем, по мнению компа-
нии?». Поэтому работник может утратить контакт
со своими чувствами, что происходит при выго-
рании, либо же ему, возможно, придется бороть-
ся с корпоративной интерпретацией их значения.
Попытка справиться с издержками эмоцио-
нального труда требует большой изобретательно-
сти. В своей среде бортпроводницы вырабатывают
иные способы отношения к собственным улыб-
кам или же к слову «девушка» — способы, кото-
рые включают в себя одновременно злость, шутки
и взаимную поддержку на работе. В своей частной
жизни — когда они едут домой по автотрассе, раз-
говаривают с супругами или же пытаются разо-
браться в своей ситуации, беседуя по душам с сослу-
живцами, — они отделяют корпоративный смысл
раздражения от своего собственного, корпоратив-
ные правила для чувств от собственных. Они пы-
таются вернуть себе права на управляемое сердце.
Эта борьба, как и издержки, сделавшие ее необхо-
димой, в основном остается невидимой, посколь-
ку тот вид труда, который является ее причиной,
а именно эмоциональный труд, редко признается
теми людьми, которые рассказывают нам о труде.
В Сан-Франциско на Бродвей-авеню некогда
был театр импровизаций под названием «Коми-
тет». В одной из постановок в центр сцены выхо-
дил мужчина, потягиваясь и зевая, как будто гото-
вясь ко сну. Он снимал шляпу и аккуратно клал ее
на воображаемую конторку. Затем он снимал воло-
сы, то есть, видимо, парик. Медленно снимал очки
295
и массировал переносицу там, где они ему натира-

ли. Затем снимал нос и зубы. Наконец, он отклеи-
вал улыбку и укладывался спать, наконец став «са-
мим собой».
Это проникновение «фальшивого» в истинное,
искусственного в естественное стало общераспро-
страненной проблемой. Одна из главных ее причин
в области чувств состоит в том, что люди все боль-
ше осознают стимулы, заставляющие их использо-
вать собственные чувства. Те, кто выполняет эмо-
циональную работу при оказании услуг, подобны
тем, кто выполняет физическую работу при изго-
товлении тех или иных вещей: и те и другие подчи-
нены правилам массового производства. Но когда
продуктом — то есть вещью, которую надо разрабо-
тать, вывести в массовое производство, подчинить
динамике ускорения и торможения — становится
улыбка, настроение, чувство или отношение, он все
больше становится собственностью организации
и все меньше — личности. А поскольку это проис-
ходит в стране, где все публично прославляют ин-
дивида, все больше людей задают про себя вопрос,
впрочем, не возводя к его глубинным социальным
корням: «Что я на самом деле чувствую?»
Послесловие
к изданию 2003 года
О С Л Е публикации «Управления сердцем»
П ко мне потянулись бортпроводники, медсе-

стры и представители других профессий,
зарабатывавшие на жизнь эмоциональным трудом,
и я стала получать длинные письма от ученых, ко-
торые хотели бы изучить этот труд. От тех и других
я узнала гораздо больше об эмоциональном труде,
чем знала во время подготовки книги. Некоторые
бортпроводники прилетали из Лондона, Сиднея,
Атланты, Чикаго, Далласа, Нью-Йорка (бортпро-
водники — народ мобильный). И когда я сама пу-
тешествовала самолетом, кое-кто из них узнавал
мое имя и тепло пожимал мне руку. Дважды мне
предлагали бесплатную бутылку вина. Несколько
раз я выступала на профсоюзных собраниях. Вся-
кий раз, когда я разговаривала со стюардессами,
они рассказывали личные истории о том, как при-
творялись, что радуются, когда были подавлены, по-
давляли страх перед опасностью и отвечали на гру-
бость добродушным юмором. Некоторые говорили,
что работа не такая плохая, как я написала. Больше
всего они благодарили меня за то, что я дала имя
тому, чем они занимались почти целый день, — эмо-
циональному труду. Большая часть тревоги, о ко-
торой я слышала, была связана с абсолютной не-
видимостью этого труда. Австралийская медсестра
за чаем у меня дома рассказала, как ее раздражает
то, что она ежедневно с любовью ухаживает за ну-
297
ждающимися в заботе умирающими пациентами,

а лишенные эмоций хирурги, чье отсутствие хоро-
ших манер у постели пациента ей приходится не-
заметно компенсировать, ее игнорируют. «Хирурги
удаляют опухоли, — объяснила она, — но с медицин-
ской и эмоциональной точек зрения это мы, медсе-
стры, помогаем пациентам пройти через это испы-
тание. Почему мир видит и ценит то, что делают
врачи, но не то, что делают медсестры?»
Ведущий одной из телепередач, посвященных
книге, отвел меня в сторону после эфира, чтобы рас-
сказать, что ему тоже приходится взбадривать себя,
чтобы выступать перед камерой. Смешно, но меня
пригласили выступить на национальном телеви-
дении с Мисс Хорошие Манеры, неофициальной
королевой современного американского этикета,
на тему вежливой улыбки. Телепродюсеры спра-
ведливо полагали, что она будет защищать улыб-
ку, а я буду выступать против нее. Все это, баналь-
ное и серьезное, теперь записано у меня в блокноте.
Что касается науки, то могу с удовлетворени-
ем отметить, что мои идеи также были примене-
ны, усовершенствованы и развиты другими иссле-
дователями. Ученые изучали эмоциональный труд
у таких профессиональных категорий, как соци-
альные работники, продавцы розничной торгов-
ли, операторы аттракционов в Диснейленде, офи-
циантки, рецепционистки, сотрудники приютов
для несовершеннолетних, люди, занимающиеся те-
лемаркетингом, персональные тренеры, работники
домов престарелых, преподаватели, полицейские,
акушерки, страховые агенты, полицейские следова-
тели, парикмахеры и дознаватели. Пэм Смит, быв-
шая медсестра, написала книгу об эмоциональном
труде медсестер, а Дженнифер Пирс, моя бывшая
студентка, — об эмоциональном труде адвокатов,
помощников юристов и секретарей1.
1. См.: Steinberg and Figart 1999. См. также: Pierce 1995 и Raz 2002.
298
ПОСЛЕСЛОВИЕ
Некоторые из этих работников были высоко-

оплачиваемыми профессионалами, другие были
частью того, что Кармен Сириани и Кэмерон Мак-
дональд называют «эмоциональным пролетариа-
том»2. В превосходной статье 1999 года «Эмоцио-
нальный труд со времени выхода „Управления
сердцем“» Ронни Штайнберг и Дебора Фигарт от-
мечают проблемы, которыми занимались различ-
ные исследователи. Сколько мы работаем над на-
шими чувствами и сколько над чувствами других
людей? Насколько естественным или управляемым
является наше радостное приветствие «Здравствуй-
те, спасибо за покупки в Walmart»? К кому мы об-
ращаемся с точки зрения эмоций — к начальнику,
клиенту, широкой публике? Как человек может со-
хранять лояльность компании в эпоху увольнений,
когда компания не проявляет лояльности в ответ?3
Насколько менеджмент признает эмоциональный
труд работника? Штайнберг и Фигарт нашли одно
кафе для гурманов, которое явно признавало этот
труд в заявлении о своей миссии:
Ни при каких обстоятельствах клиент не дол-

жен задаваться вопросом, а не плохой ли у вас
день. Ваши проблемы должны быть замаскиро-
ваны улыбкой. Напряжение может быть замече-
но и воспринято негативно, что приводит к тому,
что обед в заведении может расстроить клиента,
или к тому, что можно назвать фрустрированным
питанием. Как только несчастный или недоволь-
ный клиент выйдет за дверь, он больше не вер-
нется [курсив оригинала]4.
Некоторые исследователи, как например Гидеон

Кунда в своей книге «Инженерная культура: управ-
ление и ответственность в высокотехнологичной
2. MacDonald and Sirianni 1996.

3. Steinberg and Figart 1999, p. 11–12.
4. Ibid., p. 9.
299
корпорации», сосредоточивается на том, как кор-

поративная культура американской фирмы может
помочь сделать работу увлекательной для сотруд-
ников. В своей книге «Эмоции на работе: норматив-
ный контроль, организации и культура в Японии
и Америке» Авиад Раз сравнивает американскую
компанию с японской с целью добраться до нацио-
нальных культур, на которых они основываются.
Раз, например, пишет о том, что заученная улыб-
ка вошла в международную моду, но сама эта мода
по-разному работает в Америке и в Японии. Япон-
ские менеджеры критиковали американских за то,
что те привыкли к бездушным, навязанным сверху
улыбкам, замечает Раз, тогда как сами они апелли-
руют к скрытому «ки» (духу) работника. Но японцы
выманивают этот «ки», апеллируя к чувству стыда
или вины. В Tokyo Dome Corporation менеджеры разме-
стили видеокамеры за кассами недружелюбных про-
давцов, а потом пристыдили их тем, что показали
записи их коллегам. Дело здесь не только в позднем
капитализме, как он утверждает, но в том, как капи-
тализм использует национальную культуру.
Еще одна группа исследований сосредоточилась
на последствиях — выгорании, стрессе, упадке физи-
ческих сил — и их признании и финансовой компен-
сации тем, кто занимается эмоциональным трудом
и рискует столкнуться с этими эффектами. В срав-
нительном исследовании издержек, проводившем-
ся по заказу штата Нью-Йорк, Ронни Штайнберг
и Джерри Джекобс выяснили, что на работах, пред-
полагавших «контакт с трудными клиентами» и во-
обще с людьми, была занята значительная доля жен-
щин. Но чем больше «общения с людьми» требова-
ла работа, тем меньше они зарабатывали. «Контакт
с трудными клиентами» не приносил им допол-
нительного заработка5. Другая исследовательница
эмоционального труда, Ребекка Эриксон выступала
5. Steinberg and Figart 1999, p. 19.
300
как свидетель на слушаниях в палате представите-

лей по теме «Эмоциональный труд, выгорание и об-
щенациональный дефицит медсестер».
Такие исследователи, как Мэрджори Деволт, ис-
следовали эмоциональный менеджмент в частной
сфере жизни — в среде родителей-геев и лесбиянок,
поддержании гордости за свою расу у цветных, со-
хранении чувства собственного достоинства у де-
тей матери-одиночки. Другие изучали с этой точки
зрения христианские группы поддержки для геев,
пары, посещающие психолога, матерей, пытающих-
ся установить хорошие отношения между ребенком
и его отцом, и обеспокоенных родителей, помогаю-
щих своим детям подавать документы в частные
школы. Один автор написал о ситуациях, в которых
эмоциональная работа обречена на провал. С уче-
том растущего интереса к эмоциям была образова-
на новая секция по социологии эмоций в Американ-
ской социологической ассоциации. Все эти исследо-
вания предлагают долгожданные и перспективные
данные для появления новых областей, а многие
их них обогатили наше представление о том, каки-
ми способами мы управляем своим сердцем. В це-
лом такие исследования указывают на важнейшее
связующее звено между крупными общественными
противоречиями и частными усилиями по управле-
нию чувствами. Возможно, сигнальной функцией
обладают для нас не только эмоции, как я утвержда-
ла в этой книге, но и само управление чувствами.
Ведь случаи экстремального управления эмоциями
могут предупредить нас о противоречиях в обще-
стве в целом, которые создают напряжение, требую-
щее эмоционального труда в повседневной жизни.
Где эти противоречия? На работе, дома и все чаше,

как я полагаю, в «промежуточной» сфере между ра-
ботой и домом. С тех пор как «Управление сердцем»
вышло в 1983 году, мне кажется, что сцена труда все
больше стала делиться надвое. С одной стороны,
301
значительная часть «эмоционального пролетариа-

та» вытесняется автоматикой. Вместо того чтобы
общаться с операционистом в банке, мы все чаще
снимаем деньги в банкомате. Вместо того чтобы
разговаривать с агентом по продаже авиабилетов,
покупаем билеты онлайн. Точно так же автоматы
по сбору оплаты за проезд через мост, автоматизи-
рованные бензозаправки, а теперь еще и автоматы
в продуктовых магазинах заменяют сборщиков пла-
ты за проезд, бензозаправщиков и кассиров в супер-
маркете. Мы реже сталкиваемся с их эмоциональ-
ным трудом, потому что они сами реже попадаются
нам на глаза. И свои «Спасибо» и «Приходите сно-
ва» мы уже получаем с экранов машин.
С другой стороны, на том же самом или более
высоком профессиональном уровне появляются
новые работы, работы в секторе, который Нэнси
Фолбр назвала «сектором заботы» и на который
сегодня приходится 20% работающих в Америке.
Среди них няни, работники детских садов, ино-
странная прислуга и работники по уходу за по-
жилыми, а также работники домов престарелых.
К этим традиционным работам по уходу добав-
ляются новые, покрывающие потребности, отча-
сти созданные приростом числа состоятельных,
но слишком занятых работающих родителей.
Но изменилось и нечто более существенное.
До недавнего времени мы могли говорить о доме
и работе и знать, что говорим об одной или о дру-
гой области. В самом деле, большинство иссле-
дований управления эмоциями изучало эмоцио-
нальный менеджмент либо на работе, либо дома.
Но за последние двадцать лет образовался третий
сектор социальной жизни — который я бы назвала
областью маркетизированной частной жизни. Те, кто
занят в этой области, не работают на самолетах
и в офисах. И они не вовлечены в личные отноше-
ния дома — отношения мужей с женами, родителей
с детьми, бабушек и дедушек с внуками, любовни-
302
ков, друзей. Они на работе, но обычно у кого-то

дома или рядом с домом.
У каждой области свои правила для чувств. Если
те, кто работает на работе, следуют корпоративным
правилам для чувств, а те, кто находится дома, —
правилам для чувств семьи или рода, те, кто занят
в маркетизированной домашней жизни, опирают-
ся на сложную смесь обеих культур — и рабочей и до-
машней.
Няни, иностранная прислуга и слуги долгое вре-
мя считались «частью семьи» в домах высших клас-
сов, даже если они не всегда чувствовали себя та-
ковыми. Но в этой третьей области к ним теперь
присоединились те, кого Рошель Шарп называет
«материнской индустрией», — специалисты, кото-
рым работающие семьи отдают на аутсорс семей-
ные функции. У одних из них работа более личная,
у других менее. В недавней статье в Business Week
Мишель Конлин описывает некоторых предприни-
мателей, «готовых прийти на помощь в ситуации
цейтнота, создающих бизнесы, которые были бы
немыслимы всего несколько лет назад... консуль-
танты по кормлению грудью, агентства по защите
детей, агентства по предоставлению срочных услуг
няни, компании, специализирующиеся на выпла-
те налогов за нянь, и компании, устанавливающие
скрытые камеры, чтобы следить за их поведени-
ем. Люди могут нанимать бухгалтеров для оплаты
счетов, организаторов дней рождения, таксистов
для перевозки детей, личных ассистентов, личных
поваров и, конечно, домоправителей, чтобы при-
глядывали за всем остальным персоналом»6. Одно
6. Sharpe 2000, p. 108–110. Президент располагающейся в Масса-

чусетсе организации Parents in a Pinch Inc. сообщил, что ба-
бушки и дедушки вместо того, чтобы помогать работаю-
щим родителям, часто покупали эту услугу в подарок
занятой работающей дочери. Предположительно, мно-
гие из них сами работали и были слишком заняты, что-
бы помогать.
303
объявление, размещенное в интернете, включает

в перечень предоставляемых услуг: «уход за жи-
вотными, регистрацию автомобилей, праздничные
украшения, выбор личных подарков, организацию
вечеринок, рекомендации по ночной жизни, веде-
ние личной/профессиональной переписки и пода-
чу жалоб по кредитным карточкам». Какие услуги
предлагают другие, становится понятно из назва-
ний агентств: «Мэри Поппинс», «Жена на час»
(в Голливуде) или «Муж на час» (в Мэне)7. Одно
агентство, «На все руки мастер», наводит поря-
док в гардеробной и укладывает вещи в доме. Кли-
енты позволяют помощнику копаться в их вещах
и выбрасывать ненужное. Как прокомментировал
помощник: «У людей нет времени следить за сво-
ими вещами. А я знаю, что важно»8. Одна компа-
ния в Японии даже предлагает помочь разорвать
романтическую связь. А вот одно свежее описание
работы из интернета:
Ответственный секретарь с опытом работы

в корпорации и способностями Марты Стю-
арт по руководству домом... Необходим инте-
рес к домашнему хозяйству, а также готовность
ездить в командировки. Должен любить детей!
Это уникальная позиция для одновременно доб-
росердечного и бизнес-ориентированного чело-
века9.
Не только качества, требуемые от ассистента, нару-

шают границу между рынком и домом, результаты
тоже могут нарушить какие-то более важные чело-
веческие границы. Как пишет корреспондент Busi-
ness Week Рошель Шарп:
7. Объявление на коммерческой радиостанции в Южном Мэне,

июль 2000.
8. Sharpe 2000, p. 110.
9. Объявление на craigslist.org под рубрикой «Личный асси-
стент на полставки».
304
Линн Корсилья, начальник отдела кадров в Ка-

лифорнии, вспоминает о разочаровании, читав-
шемся в глазах ее дочери, когда та узнала, что ко-
го-то нанимали помочь с организацией ее дня
рождения. «Я поняла, что перешла черту», го-
ворит она10.
Она отдала на аутсорс слишком много эмоциональ-

ного труда.
Для новой книги, над которой я сейчас работаю,

я беру интервью у невероятно отзывчивых и твор-
ческих людей, которым платят за помощь семьям.
И перед всеми ними встает непростая задача — по-
нять, как они должны себя чувствовать — как про-
фессиональный эксперт, суррогатная сестра
или тетка, приехавшая в гости? Если как сестра,
то в традициях какой национальной или религи-
озной культуры? На конвенциональных рабочих
местах устав компании, или руководство для пер-
сонала, или начальник указывают, что нужно чув-
ствовать. Дома этим занимаются ваши родные.
Но в маркетизированной домашней сфере ответы
приходится искать самим11.
10. Sharpe 2000, p. 110.

11. По-видимому, три фактора способствовали росту этой мар-
кетизированной внутренней сферы. Один — увеличение
доли работающих женщин. Если в 1950 году за плату ра-
ботали 30% и 55% в 1986 году, то сейчас эта цифра состав-
ляет 60%. Если в 1950 году 28% замужних женщин с деть-
ми в возрасте до шести лет работали за плату, сегодня
работают 63% — две трети на полный рабочий день. Та-
ким образом, матери работают, но первые люди, к кото-
рым они обратятся с просьбой посидеть с детьми, — их
матери, сестры, свояченицы, близкие подруги, соседи —
тоже работают.
Даже мужей и жен нельзя ангажировать наверняка.
Еще один благоприятствующий фактор — американская
семья становится более хрупкой и гибкой, что отмечают
Ян Дизард и Ховард Гэдлин в книге «Минимальная се-
мья» (Dizard and Gadlin 1990). С 1984 года гораздо мень-
305
По краям этого третьего сектора маркетизиро-

ванной домашней жизни мы встречаем работы, яв-
ляющиеся коммерческим продолжением не матери,
а жены. Читателю это объявление может показаться
столь же жутковатым, что и мне. 6 марта 2001 года
в интернете появился следующий текст:
Красивая, умная, хозяйственная, хорошая масса-

жистка — 400 долларов в неделю. Отзовись!
Это странное предложение о работе, и я глупо
себя чувствую, разместив его, но мне она действи-
тельно нужна! Процесс отбора будет в высшей
степени конфиденциальным.
Я — бизнесмен-миллионер с хорошими мане-
рами, умный, поездивший по разным странам,
но робкий. Я здесь новичок, но меня завалили
приглашениями на вечеринки, собрания и свет-
ские мероприятия. Я ищу что-то вроде «лично-
го помощника». Работа будет включать в себя,
не ограничиваясь ими, следующие функции:
1. Быть хозяйкой на вечеринках в моем доме
(40 долларов в час).
2. Делать мне успокаивающий и чувственный
массаж (140 долларов в час).
ше людей стало вступать в брак, а из тех, кто это дела-

ет, меньше оставаться в браке и больше заключать новый
и, в свою очередь, разводиться. У большего числа роди-
телей, не состоящих в браке, появляются дети, и больше
матерей воспитывает детей в одиночку. Старая структу-
ра и ее старые правила сохраняются для все меньшего
числа людей. В то же время, как показал Роберт Патнэм
в книге «Боулинг в одиночку» (Putnam 2000), за тот же
самый временной период люди стали менее охотно голо-
совать, вступать в клубы, заниматься волонтерством, при-
глашать друзей на ужин, есть всей семьей или даже раз-
говаривать друг с другом. То, чего не отмечают ни Ди-
зард и Гэдлин, ни Патнэм, так это идущий параллельно
рост коммерциализации домашней сферы. Здесь в рас-
ширяющемся третьем секторе интеракции продолжают-
ся — с нянями, медсестрами, ухаживающими за престаре-
лыми, персоналом приютов для престарелых, а в случае
высших слоев среднего класса — с организаторами дней
рождений и личными ассистентами.
306
3. Ходить со мной на некоторые светские меро-

приятия (40 долларов в час).
4. Путешествовать со мной (300 долларов в день
+ все расходы на путешествие).
5. Вести некоторые мои домашние дела (комму-
нальные услуги, оплата счетов и т. д., 30 дол-
ларов в час).
Вам должно быть от 22 до 32 лет, вы должны
быть в хорошей форме, красивой, выразитель-
ной, чувственной, внимательной, сообразитель-
ной и должны уметь хранить секреты. Я пред-
полагаю не более 3–4 событий в месяц и самое
большее до 10 часов работы по массажу, веде-
нию домашних дел и прочему разному. Вы дол-
жны быть не замужем, не иметь привязанностей
или же иметь очень понимающего партнера!
Я — блестящий, умный тридцатилетний мужчи-
на, и я буду рад обсудить с вами причины того,
почему я разместил это объявление, в ответе
на вашу заявку, посланную по мейлу. Если мо-
жете, пожалуйста, вложите вашу фотографию
или описание ваших интересов, пристрастий
и способности выполнять работу.
НИКАКОГО профессионального эскорта!
НИКАКОГО cекса! Благодарю Вас!12
Какие правила для чувств применимы к интерак-

циям между робким миллионером и потенциаль-
ной кандидаткой на эту работу личного помощни-
ка? Роль хорошей жены разобрана в данном случае
на составляющие, к каждой из которых прикреплен
ценник, а следовательно, правила для чувств бу-
дут двусмысленными. Мужчина уж точно не пред-
лагает себя в мужья, его часть сделки — это деньги.
Но все объявление намекает на мощную сексуаль-
ную и эмоциональную фантазию.
Когда я обсуждала это объявление с моими сту-
дентами из Калифорнийского университета, Берк-
12. Объявление, найденное в интернете с любезной помощью

Бонни Кван.
307
ли, кто-то из них заметил, что мужчина «хочет от-

купиться от ворчания в отношениях». Что он имел
в виду? Возможно, то, что робкий миллионер не хо-
тел следовать семейным правилам для чувств.
Не хотел заниматься эмоциональным трудом. Он
хотел только результатов. И когда он выкладывал
свои надежды на это, у него, возможно, была еще
одна фантазия — что он может купить чужой эмо-
циональный труд. И именно в этом может заклю-
чаться растущее социальное противоречие.
Ибо люди имеют сильные эмоциональные —
а в этом случае, возможно, и сексуальные — потреб-
ности, для которых коммерция — лишь слабое при-
крытие. Поэтому робкому миллионеру, возможно,
самому потребуется эмоционально отстранять-
ся от своей помощницы, хотя сейчас ему кажет-
ся, что он легко с этим справится. А помощнице,
возможно, придется учиться иметь дело со смесью
жалости, презрения и влечения. И это будут одни
из многих отношений в этой растущей сфере марке-
тизированной частной жизни. И как же мы справ-
ляемся в этой сфере с нашими привязанностями —
и отдалением — друг от друга? Что мы чувствуем?
Я пока не знаю. Но продолжение следует, не от-
ключайтесь.
Приложения
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Модели эмоций:
от Дарвина до Гофмана
Большинство аргументов о специфических аспек-

тах эмоций можно возвести к фундаментальному
различию между органическими и интеракционны-
ми точками зрения. Прежде чем дать обзор этих то-
чек зрения и представить мой собственный взгляд,
будет полезно признать наличие двух препятствий,
мешающих любому серьезному исследованию это-
го предмета. Первым является распространенная
среди социологов практика игнорировать эмоции
или подводить их под другие категории; вторым —
ряд представлений об эмоциях, запутывающих их
обсуждение.
Некоторые теоретики дошли до отрицания того,
что эмоция вообще является валидным понятием.
Так, психолог Элизабет Даффи провела различие
между лонгитюдными понятиями (описывающими
феномены, происходящие один за другим) и кросс-
секционными (описывающими такие феномены,
как восприятие, мышление и эмоции, то есть фено-
мены, которые происходят одновременно) и высту-
пила за то, чтобы вообще отказаться от вторых. Она
верно указала на то, что они представляют не вполне
определенные и накладывающиеся друг на друга ка-
тегории феноменов (Duffy 1941, p. 184). К сожалению,
предложенная ей альтернатива попросту устраняет
всю ту сложную картину, которую мы должны попы-
таться описать. То же самое возражение касается со-
циальных психологов, полагающих, что те уловки,
311
на которые они идут, чтобы избежать обсуждения

чувств и сфокусироваться на когнитивных процес-
сах, повышают научность их трудов. Контент-ана-
лиз их собственной речи в течение типичной неде-
ли наверняка показал бы, что в той жизни, которой
они живут, эмоции играют более важную роль, чем
в той, которую они изучают.
Многие социальные психологи обсуждают
эмоции исключительно мимоходом, подводя их
под некие более общие концептуальные категории.
Например, в своем, во многих других отношениях
весьма познавательном, исследовании Женского
армейского корпуса, опубликованном в 1950 году,
Сачмен с коллегами подводит эмоцию под понятия
аффекта: «Аффект по отношению к тому или иному
предмету можно в целом классифицировать как по-
зитивный или негативный. В нашем же контексте
раздражение, гнев, недоверие или страх — оттен-
ки негативного аффекта, и мы не будем учитывать
эти оттенки» (цит. по: Newcomb et al. 1965, p. 48).
Когда эмоция подводится подобным образом
под какие-то другие категории, ее единственным
интересным аспектом становится интенсивность,
то есть «много» ее или «мало». При этом не вполне
ясно, чего именно много или мало. То есть мы те-
ряем различие между опасливым неприятием Жен-
ского армейского корпуса и его раздраженным не-
приятием. Мы теряем все это богатство подсказок,
указывающих на различные определения реально-
сти, которые применяются людьми с той или иной
установкой. Мы утрачиваем представление о том,
что эмоции отражают индивидуальное ощущение
релевантности воспринимаемой ситуации для субъ-
екта. Мы теряем оценку того, что может сказать
нам язык эмоций1.
1. Потери возникают тогда, когда эмоция концептуально от-

рывается от ситуации, к которой она привязана. Когда
Аристотель обсуждает свои пятнадцать эмоций, Декарт —
312
ПРИЛОЖЕНИЯ
Даже если мы не отрицаем эмоции и не подво-

дим их под другие понятия, нашему представле-
нию об эмоциях могут помешать две других идеи.
(1) Идея о том, что такая эмоция, как гнев или рев-
ность, может обладать независимым присутствием
или тождеством в сознании человека на протяже-
нии определенного времени. (2) Идея о том, что,
когда мы находимся во власти эмоций, мы начина-
ем совершать иррациональные поступки и видеть
вещи в ложном свете. Поскольку эти представления
порой используются авторами обеих школ — и орга-
нической, и интеракционной, нам надо изучить их
содержание, прежде чем обратиться к предпосыл-
кам, разделяющим теоретиков органического и ин-
теракционного направлений.
Есть ли у эмоции присутствие или тождество,
независимо от человека, «в» котором она наблю-
дается? Мы говорим о ней так, словно бы оно у нее
на самом деле было. Обычно мы говорим о том,
что эмоции можно «выражать», «копить», «об-
ретать контакт» с ними или даже «растягивать».
Мы говорим о вине как чувстве, которое «пресле-
дует» нас, и о страхе, который «охватывает», «по-
ражает», «выдает», «парализует» или «обездви-
живает» нас. Страх в наших разговорах — это то,
что может таиться, скрываться, подкрадываться,
выслеживать и обрушиваться на нас. Любовь — это
то, что в нас зажигается, а потом угасает. Гнев — то,
шесть, Гоббс — семь, Спиноза — три (с сорока восемью

производными), Макдугалл — семь, а Томкинс — восемь,
непосредственное отношение эмоции к точке зрения
или ее собственной рамке теряется. Эти же проблемы
также касаются попыток Джоела Дэвитца, в иных отно-
шениях довольно интересных, составить словарь эмо-
ций (Davitz 1969). Точно так же, как современные лин-
гвисты изучают язык в том виде, в каком он описывает-
ся в социальном контексте, эмоцию, то есть своего рода
язык, лучше всего понимать в отношении с ее социаль-
ным контекстом.
313
что захватывает или переполняет нас. В подобной

манере речи мы пользуемся вымыслом о некоей не-
зависимой внешней инстанции для описания выде-
ленного внутреннего состояния.
Как указывает Рой Шефер в своей работе «Но-
вый язык для психоанализа» (Schafer 1976), то,
как мы обычно говорим об определенной эмоции,
то есть сам способ применения таких существитель-
ных, как «тревога», «любовь» или «гнев», указыва-
ет на некую сущность. Даже такие глаголы, как «бо-
яться» или «страшиться», сами по себе являются
абстракциями, несущими те же смыслы, что и су-
ществительные, которые они заменяют. Шефер
предлагает новый словарь действий в качестве за-
мены общепринятой терминологии. Он предла-
гает устранить такие выражения, как «страх»
или «страшиться», поскольку они служат абстракт-
ными ссылками на определенную совокупность от-
дельных действий и образов действий; так, «в ка-
тегорию „бояться“ могут попадать такие действия,
как „убегать“, „избегать“, „робеть“ или „умиротво-
рять“» (Schafer 1976, p. 275). Хотя Шефер ловко под-
мечает расхожие выражения, которые действитель-
но воплощают в себе проблемные предпосылки, его
словарь действий кажется мне слишком простым,
чтобы он мог справиться со всеми сложностями по-
вседневной эмоциональной жизни.
Обычно мы говорим об эмоции так, словно бы
у нее есть какое-то место пребывания. Когда мы го-
ворим о любви так, словно она размещается в сердце,
а о злости так, словно она в печенках, сердце и пе-
чень выступают субститутами человека. Говорящий
в подобной манере персонифицирует орган или же
изображает эмоцию в качестве «субстанции или ко-
личества энергии определенного типа». Мы также
говорим об эмоциях так, словно бы они обладали
неким постоянством и тождеством, например, в тех
случаях, когда говорим об эмоции, которую можно
«копить», или же о «старой» эмоции.
314
Метафоры, указывающие на агентность, место

пребывания или же непрерывность во времени, ча-
сто весьма точно передают то, как именно ощущается
определенная эмоция в нашем опыте; они пользу-
ются своего рода поэтической точностью. Но также
они могут помешать понять, как работает эмоция.
Вторая идея, препятствующая верному пред-
ставлению об эмоциях, состоит в том, что вну-
треннее эмоциональное состояние всегда связы-
вается с внешним иррациональным действием.
Но на самом деле такое действие иррационально
далеко не во всех случаях. Человек, испытываю-
щий страх при виде приближающейся гремучей
змеи, возможно, убежит от нее. Он в таком случае
действует вполне рационально. Если бы он не ис-
пугался, он мог бы и не убежать, что было бы ир-
рациональным, если у него нет других способов
защиты. Точно так же мать, испытывающая к ре-
бенку чувство любви, может взять его на руки
и обнять. И в этом случае чувство и действие со-
гласованы друг с другом, являясь вполне «рацио-
нальными» в том смысле, что поступок, совершен-
ный под влиянием чувства, дает человеку тот же,
а может быть и больший результат, который он хо-
тел бы получить и не под влиянием этого чувства.
Единственная причина, по которой я привожу эти
очевидные примеры, в том, что, когда люди го-
ворят об «эмоциональных поступках», они при-
водят совсем другие примеры. То есть обычно
мы связываем представление об эмоции скорее уж
с иррациональными или глупыми действиями,
чем с рациональными и мудрыми. Эта тенденция
в большей степени определяется нашей культурной
политикой по отношению к эмоциональной жиз-
ни («следи за ними, управляй ими»), чем наблюде-
ниями за отношением между чувством и действием
во всех этих обыденных, но не слишком бросаю-
щихся в глаза примерах, в которых они действи-
тельно связаны.
315
Две модели эмоций

За последнее столетие сложились две базовые мо-
дели эмоций. Работы Чарльза Дарвина, Уильяма
Джемса и ранние труды Зигмунда Фрейда послужи-
ли основанием для органической модели2. Работы
Джона Дьюи, Ганса Герта, Чарльза Райта Миллса
и Эрвина Гофмана стали основой для разных вер-
сий интеракционного анализа. Две этих модели
различаются рядом фундаментальных черт.
Во-первых, органическая модель определяет
эмоцию как, по существу, биологический процесс.
С точки зрения раннего Фрейда, эмоция (или аф-
фект) — это либидинозная разрядка, с точки зре-
ния Дарвина, это инстинкт, а для Джемса это вос-
приятие психологического процесса. Поскольку
теоретики органического подхода делают упор
на инстинкт или энергию, они постулируют ба-
зовое постоянство эмоции и базовое подобие эмо-
ций у разных категорий людей. Тогда как с точ-
ки зрения интеракционистов, достаточно сказать,
что эмоция всегда включает некий биологический
компонент. Действительно ли биологические про-
цессы, участвующие, к примеру, в страхе, отли-
чаются от тех, что связаны с гневом (Джемс счи-
тал, что они различаются, Кеннон доказал, что это
не так), с точки зрения интеракциониста, не слиш-
ком интересно и не слишком важно для теории, по-
скольку его главный вопрос — это значение, которое
могут приобретать эти психологические процессы.
2. Макдугалл (McDougall 1937, 1948) и Томкинс (Tomkins 1962)

также внесли вклад в органическую модель эмоций. Хотя
теория Томкинса охватывает широкий спектр явлений,
сосредоточена она на отношении между влечением и эмо-
цией. Он проводит различие между восемью врожден-
ными аффектами, которые, как он считает, вызывают-
ся «врожденными активаторами», служащими «сигна-
лами влечений».
316
Во-вторых, в органической модели то, как мы

именуем и оцениваем эмоцию, как мы ее выражаем
и управляем ею, считается чем-то внешним для эмо-
ции, а потому менее интересным, чем то, как эмо-
ция «запускается инстинктом».
В-третьих, в органической модели считается,
что эмоция существует до ее интроспекции, а ин-
троспекция считается пассивной, не имеющей спо-
собности вызывать эмоции. Так, один теоретик
психоанализа утверждал:
Интроспекция дает множество примеров, один

из которых читатель может при желании заме-
тить в данный момент. Нам известно, что опре-
деленная «тональность чувств», то есть аффек-
тивное качество, всегда присутствует как элемент
нашего потока опыта, сознательного или бессо-
знательного. Однако если эти строки захватили
вас, вполне вероятно, что вы не осознавали свои
чувства последние несколько минут. Если же те-
перь вы на мгновение отложите книгу в сторону
и займетесь интроспекцией, вы заметите свое на-
стоящее чувство. Возможно, вы довольны, слег-
ка разражены, немного угнетены и т. д. — так
или иначе, какое-то чувство найдется. Аффект,
пока вы его не заметили, присутствовал, но не осо-
знавался, то есть он был предсознательным (Pul-
ver 1971, p. 351; курсив мой. — А. Х.).
Тогда как с точки зрения интеракциониста, крайне

сомнительно, чтобы чувство присутствовало посто-
янно. Откуда мы, собственно, знаем, что сама фоку-
сировка внимания и применение когнитивных сил
не пробуждают рассматриваемое чувство? А если
акт прислушивания к чувству помогает чувству
оформиться, на это чувство невозможно ссылать-
ся независимо от этих актов. Подобным образом,
с точки зрения интеракциониста, акт управления
тоже неотделим от опыта, который подвергается
управлению; он является компонентом создания это-
317
го формирующегося опыта. Знание влияет на свой

собственный предмет, и точно так же управление
влияет на то, что, собственно, «имеется» в качестве
предмета управления. Эта рефлексивность выраже-
ния обычно ставится теоретиками органического
направления под вопрос (см.: Lofgren 1968). В орга-
нической теории аффектов как «разрядки» прояв-
ление эмоций является едва ли не эпифеноменом,
поскольку предполагается, что эмоция связана с не-
проницаемыми органическими данностями3. В це-
лом, с точки зрения теоретиков интеракционизма,
эмоция не завершена, тогда как для теоретиков ор-
ганического направления она зафиксирована.
В-четвертых, акцент, который ставится в орга-
нических теориях на инстинктной фиксированно-
сти, отражает интерес к происхождению эмоций,
то есть к теме, которая интеракционистам малоин-
тересна. Например, Дарвин возводит эмоцию к ее
филогенетическим корням и указывает на сходство
между эмоциями у животных и людей. Фрейд воз-
водит эмоцию, испытываемую в настоящем време-
ни, к представлениям, которые коренятся в детстве
(Brenner 1974, p. 542). Тогда как интеракционная
модель отстраняется от корней и сосредоточива-
ет внимание на тех аспектах эмоции, которые диф-
ференцируют исключительно социальные группы
здоровых взрослых людей.
Каждое различие между двумя моделями пред-
полагает разные связи между социальными факто-
3. В ранней модели Фрейда отсутствие рефлексивности пред-

полагает, что эго не способно существенно изменить ха-
рактер эмоции. Иногда это специально оговаривается:
Александер и Айзекс отмечают, что «Маловероятно, что-
бы эго могло изменить качество аффекта» (Alexander
and Isaacs 1964, p. 232). Зачастую подобный взгляд под-
держивается представлением о слабости эго, как это бы-
вает у ребенка. С точки зрения интеракциониста, прото-
типичное эго — это эго нормального взрослого и оно об-
ладает некоторой силой.
318
рами и эмоцией. В органической модели социаль-

ные факторы просто «запускают» биологические
реакции и направляют выражение этих реакций
по привычным каналам. В интеракционной модели
социальные факторы участвуют в самом формулиро-
вании эмоции — благодаря кодификации, управле-
нию и выражению.
Органическая модель
Чарльз Дарвин. В работе Дарвина «Выражение эмо-
ций у человека и животных» (1872)4 была пред-
ложена модель эмоций, которой впоследствии
пользовались многие другие теоретики и ис-
следователи. Дарвин сосредоточивается на вы-
ражениях эмоций, то есть на наблюдаемых жестах,
а не субъективных значениях, с ними связанных.
Он утверждает, что эти жесты были приобрете-
ны в доисторический период и сохранились в ка-
честве «полезных ассоциированных привычек».
Эти эмотивные жесты, первоначально связанные
с действиями, стали несостоявшимися действиями.
Например, эмоция любви — это пережиток того,
что некогда было прямым актом копуляции. Оскал
при гневе — пережиток непосредственного акта ку-
сания. Выражение отвращения — это пережиток
того, что некогда было непосредственным актом
отрыгивания вредной пищи. С точки зрения Дар-
вина, нет эмоции без жеста, хотя может быть жест
без действия.
Дарвиновская теория эмоции является, следо-
вательно, теорией жеста. Вопрос, который поста-
вили себе более поздние исследователи, состоял
в следующем: являются ли эмотивные жесты уни-
версальными или же они специфичны для каж-
дой культуры? Сам Дарвин пришел к выводу,
4. Darwin 1955; Дарвин 1953.
319
что они универсальны5. В дискуссии участвова-

ли те, кто утверждал, что эмоциональные выра-
жения являются, скорее всего, врожденными (Ek-
man 1971, 1983; Ekman et al. 1972), и те, кто доказывал,
что они уподобляются языку, а потому культур-
но варьируются (Klineberg 1938; Birdwhistell 1970;
La Barre 1964; Hall 1973; Rosenthal 1979, p. 201). Обе-
им сторонам этой дискуссии недостает того, чего
в теории Дарвина вообще никогда не было, а имен-
но теории эмоции как субъективного опыта, а так-
же более проработанного и сложного представле-
ния о влиянии социальных факторов.
Выбрав иной путь, который, однако, уязвим пе-
ред той же критикой, Рэндалл Коллинз объединяет
дарвиновское понятие эмоции с дюркгеймовским
понятием ритуала как способа возбуждения эмо-
ции (Collins 1975, p. 95)6. Затем он заявляет (опира-
5. Дарвин проводит различие между лицевыми выражениями

эмоции, являющимися врожденными и универсальны-
ми, и лицевыми жестами (не обязательно эмоции), кото-
рые выучиваются, а потому различаются в зависимости
от культуры. Он разработал опросник из шестнадцати
пунктов, который разослал тридцати шести миссионерам
и другим людям, жившим в незападных обществах. Один
вопрос состоял в следующем: «Можно ли опознать выра-
жение упрямства, которое в основном демонстрируется
крепко сжатыми губами, опущенными и слегка нахмурен-
ными бровями?» Основываясь на полученных им анке-
тах, Дарвин пришел к выводу, что «основные экспрессив-
ные действия» людей являются врожденными, а потому
и универсальными. Но, несмотря на свои универсалист-
ские, в целом, интерпретации, Дарвин также сделал вы-
вод, что некоторые невербальные типы поведения (такие
как плач, поцелуи, кивки, качание головой в знак согла-
сия или несогласия) были не универсальными, а специ-
фичными для каждой конкретной культуры, то есть «вы-
учиваемыми подобно словам языка» (Дейн Аркер цити-
руется по: Rosenthal et al. 1979, p. 352).
6. Коллинз правильно трактует Дарвина, но неверно — Дюрк-
гейма. Приписав Дюркгейму (в его «Элементарных фор-
мах религиозной жизни») акцент на животных инстинк-
тах, он, получается, извлекает из Дюркгейма дарвинов-
320
ясь на свою модель конфликта), что мужчины кон-

курируют друг с другом за контроль над аппаратом
ритуала, который является мощным средством
управления людьми путем контроля их эмоций
(Collins 1975, p. 59, 102). Однако в этой интересной
версии теории Дарвина не ставится под вопрос все
та же модель «нажатия кнопки».
Зигмунд Фрейд. Идеи Фрейда об эмоции или аф-
фекте в своем развитии прошли три важных эта-
па. В своих ранних работах он полагал, что аффект
является заблокированным либидо, обнаруживаю-
щим себя в виде напряжения или тревоги; аффект
выступал проявлением инстинкта7. В первые
годы нового столетия он стал думать, что аффект
является спутником влечения. Затем, в 1923 году,
в своей работе «Я и Оно» он стал подчеркивать
роль Я как посредника между Оно (влечением)
и сознательным выражением. Аффекты теперь рас-
сматривались в качестве сигналов о близкой опас-
ности (внешней или внутренней) и как побужде-
ние к действию. Эго была приписана способность
отсрочивать влечения Оно, нейтрализовать или же
связывать их (Brenner 1974, p. 537).
В отличие от Дарвина, Фрейд выделил одну
эмоцию — тревогу — и представил ее в качестве об-
ское наследие. Он хочет связать Дюркгейма с Дарвином

через интерес к сходству между животными и людьми
(Collins 1975, p. 95). На самом деле, хотя Дарвин подчер-
кивает сходство между людьми и другими животными,
Дюркгейм как раз подчеркивает их различие. Животные
не могут символизировать, а потому Дюркгейма они осо-
бо не интересуют.
7. Томас Шефф в своей статье «Дистанцирование эмоции
в ритуале» опирается на мысль раннего Фрейда о катар-
сисе, а также на представление об эмоции как «разряд-
ке» одной или нескольких неприятных эмоций (печали,
страха, стеснения или гнева). Эти эмоции, как он отме-
чает, являются «физическими состояниями телесного на-
пряжения, вызываемыми стрессом» (Scheff 1977, p. 485).
См. также: Hochschild 1977; Glover 1939.
321
разца всех остальных, решив, что она важнее, по-

скольку неудовольствие, вызываемое тревогой, ве-
дет к развитию различных защитных механизмов
эго, ограждающих от неприятных ощущений. Брен-
нер отмечает: «Как аналитики мы признаем то,
что тревога занимает особое положение в психи-
ческой жизни. Она является мотивом для защиты.
Защитные механизмы служат минимизации или,
если это возможно, предотвращению развития тре-
воги» (Brenner 1974, p. 542). Тревога первоначально
определялась в обход эго: тревога выступала «реак-
цией на поток стимулов, который слишком велик,
чтобы психический аппарат мог справиться с ним
или разрядить его» (Brenner 1974, p. 533). Отвергая
эту модель, Бреннер предполагает:
Тревога — это эмоция... которую в эго вызыва-

ет предвосхищение опасности. Она не присут-
ствует с самого начала или с раннего детства.
На первых этапах новорожденный осознает лишь
удовольствие или неудовольствие... По мере на-
копления опыта и развития других функций
эго (таких как память и чувственное восприя-
тие) ребенок приобретает возможность предска-
зывать или предвосхищать то, что у него воз-
никнет определенное состояние неудовольствия
(«травматическая ситуация»). Эти начатки спо-
собности ребенка заранее реагировать на опас-
ность — корни тревоги как специфической эмо-
ции, которая в ходе дальнейшего развития,
как мы можем предположить, все больше дистан-
цируется от других неприятных эмоций (Bren-
ner 1953, p. 22).
Внимание Фрейда к тревоге было элементом его ин-

тереса к выраженным «патологическим» эмоциям,
которые парализуют человека и выходят за рамки
обычного случая. Кроме того, как бы ни было важ-
но ее понять, тревога во многих отношениях не ти-
пична для остальных эмоций. Мы не пытаемся из-
322
бежать радости или любви — в противоположность

тому, как обычно пытаемся избегать тревоги. Также
тревога атипична в том, что это эмоция без опреде-
ленного предмета: мы тревожимся по поводу кого-то
не в том же смысле, в каком мы злимся на кого-то
или же влюблены в кого-то.
По Фрейду, в отличие от Дарвина, значение чув-
ства (идеационных репрезентаций, связанных с аф-
фектом) играет ключевую роль, но часто оно оста-
ется бессознательным. Фрейд объяснял это так:
«Прежде всего может случиться так, что аффек-
тивный или эмоциональный импульс восприни-
мается, но не распознается. Вследствие вытеснения
своей действительной репрезентации он выну-
жден вступить в связь с другим представлением
и принимается сознанием за выражение послед-
него. Когда мы восстанавливаем истинную связь,
мы называем первоначальный аффективный им-
пульс «бессознательным», хотя его аффект никогда
не был бессознательным, а вытеснению подверг-
лось только его представление» (Фрейд «Бессозна-
тельное», т. 3, с. 147–148)8. Таким образом, акцент
в ранних работах Фрейда на инстинктивных данно-
стях, на тревоге как основном способе коммуника-
ции индивида с ними, а также на бессознательном
как посреднике между представлениями индивида
и инстинктом привел его к пониманию социально-
го влияния, опосредованного Я и Сверх-Я, как че-
го-то относительно маловажного. Подобно Дарви-
8. Ранее много спорили о том, могут ли бессознательными

быть не только мысли, но и чувства (Pulver 1971). Опре-
деленно предполагается, что мотив и желание, как аспек-
ты аффекта, потенциально могут быть бессознательны-
ми. Фенихель (Fenichel 1954) и Гринсон (Greenson 1953),
к примеру, предполагают в качестве гипотезы то, что ску-
ка включает в себя бессознательную попытку убедить себя
в том, что субъект не желает исполнения инстинктивно-
го желания, которое пугает его, а потому у него нет же-
лания делать что бы то ни было.
323
ну, он мало что мог сказать о том, как культурные

правила могли бы (при посредстве Сверх-Я) при-
меняться к воздействиям Я (в эмоциональной ра-
боте) на Оно (чувство).
Уильям Джемс. Если по Дарвину эмоция — это ин-
стинктивный жест, а по раннему Фрейду эмоция
(аффект) — это проявление заблокированного либи-
до, то по Джемсу эмоция — это осознанная реакция
мозга на инстинктивные висцеральные изменения.
В своих «Принципах психологии» (1890) Джемс от-
метил: «Мой тезис... состоит в том, что телесные
изменения следуют непосредственно за восприяти-
ем волнующего факта и что наше переживание этих
изменений, по мере того как они происходят, и яв-
ляется эмоцией»9.
Эта теория стала предметом оживленных споров
между центристами (такими, как Кеннон и Шах-
тер) и периферистами (такими, как Джемс и Лан-
ге)10. Джемс приравнивает эмоцию к телесному из-
менению и висцеральному ощущению. Из этого сле-
дует, что различные эмоции будут сопровождаться
различными, а не подобными телесными состоя-
ниями. Воздействие на телесные состояния пу-
тем препаратов или хирургии должно влиять так-
же и на эмоциональные состояния. Эксперимен-
ты Кеннона 1927 года, опубликованные отдельной
книгой (Cannon 1929), опровергли теорию Джем-
са—Ланге. Кеннон выяснил, что полное отделение
внутренних органов от центральной нервной систе-
мы (которая дает нам наши ощущения) не влияет
на эмоциональное поведение. Прооперированная
9. Цит. по: Hillman 1964, p. 50; Джемс 1984, с. 84.

10. Как указывает Хиллман, между Джемсом и Ланге было
определенное различие. С точки зрения Джемса, эмо-
ция — это сознательное ощущение и в то же время телес-
ное изменение. С точки зрения Ланге, эмоция — это те-
лесное изменение, ощущение которого следует за ним
(Hillman 1964, p. 50). Подробный анализ Джемса см. в:
Hillman 1964, p. 49–60.
324
собака все еще могла, по крайней мере так предпо-

лагалось, ощущать эмоции. Кроме того, внутренние
органы относительно нечувствительны, они меня-
ются медленно, в отличие от эмоций (см.: Schach-
ter and Singer 1962, 1974; Kemper 1978; главы 7 и 8).
После работ Кеннона психологи пытались прове-
сти различие между эмоциональными состояния-
ми, взяв за основу различия когнитивные факто-
ры. Таким образом, исследования Кеннона созда-
ли сцену будущей социальной психологии. Герт
и Миллс отмечают: «Не существует, судя по всему,
заметных различий в телесных коррелятах страха
и гнева... Чтобы объяснить человеческие эмоции,
мы должны выйти за пределы организма и физиче-
ской среды» (Gerth and Mills 1964, pp. 52–53). Хотя
«выход за пределы» не означает игнорирования фи-
зиологии эмоций, он предполагает работу с более
сложной, нежели предложенная теоретиками орга-
нического направления, моделью того, как социаль-
ные и когнитивные факторы соединяются с физио-
логическими.
Интеракционная модель
Органический взгляд ограничивает нас моделью
возбуждения-выражения. Интеракционная модель
учитывает биологию, однако приписывает большее
значение факту вступления в общество: социальные
факторы вступают в игру не просто до или после,
но и интерактивно — непосредственно в момент пе-
реживания эмоции. Предположим, что у челове-
ка случается в ответ на оскорбление приступ гнева.
Что именно выступает оскорблением в его среде?
Когда его гнев нарастает, проводит ли этот человек
рекодификацию реальности, на которую реагиру-
ет? Помогают ли или же, наоборот, тормозят его те
или иные качества социального контекста? Когда
у него наблюдается эта вспышка гнева, как имен-
325
но он реагирует на свой гнев — со стыдом или же

с гордостью? Каким именно способом он выражает
свой гнев, то есть что именно делает это выражение
гнева — усиливает сам этот гнев или же, напротив,
связывает его? Все это вопросы интеракциониста.
Если мы концептуализируем эмоцию в качестве
инстинкта, мы вообще никогда не ставим эти во-
просы о точках вступления в общество. В силу своей
большей сложности интеракционная модель предлага-
ет выбор между моделями, описывающими работу со-
циальных факторов11.
Дьюи, Герт и Миллс. В 1922 году Дьюи утверждал,
что импульс организован интеракцией, разверты-
вающейся в конкретной ситуации. «Существует
неопределенно большое число исходных или ин-
стинктивных видов деятельности, которые орга-
низуются в интересы и диспозиции соответственно
ситуации, которой они отвечают»12. Следователь-
но, у страха или гнева нет общего корня в консти-
туционной предрасположенности. Скорее, каж-
дое чувство обретает свою форму и в определенном
смысле становится собой только в социальном кон-
тексте. Дьюи говорит о том, как самость, намечая
план действий, активно переписывает и меняет
этот план, взаимодействуя в то же самое время с си-
туацией. Он не применяет эти идеи к возникнове-
11. Задача по интеграции социальных паттернов с «базовой эмо-

циональностью» была одним из первых признана Мар-
вином Оплером: «Если, к примеру, у какой-то народ-
ности нет периода скрытой сексуальности, что мы, соб-
ственно, и наблюдаем у тробриандцев; если женщины
народа зуни почти не ощущают социального смысла
депривации, если у окинавцев нет выраженного сексу-
ального стыда или вины, а у полинезийцев мало спон-
танности и личной свободы в сравнении с навахо, зна-
чит различаются не только механизмы приспособления,
но и базовая эмоциональность, задействованная в каждом
из типов приспособления» (Opler 1956, p. 28; курсив
мой. — А. Х.).
12. Dewey 1922, p. 147.
326
нию или вариативности эмоции, однако он проло-

жил путь Герту и Миллсу.
Точно так же Джордж Герберт Мид не говорил
об эмоциях, однако расчистил путь для возможно-
сти такого разговора с интеракционной точки зре-
ния. В схеме Мида самость разделена на спонтан-
ное неконтролируемое «я» и рефлексивное «мне»
(me), которое занято руководством и мониторин-
гом. Если бы Мид развил теорию эмоций, он бы на-
чал с разработки своей теории «я». С точки зрения
Мида, «я» одного человека настолько же «спон-
танно», как и у любого другого. В этом аспекте «я»
он не пытался найти социальные различия. Однако
его собственное представление о значении интерак-
ции для определения «меня», вступающего во взаи-
модействия, можно также применить и к «я»; вполне
могут быть различия между «я» в похожих интерак-
циях между, скажем, англичанином и итальянцем.
Герт и Миллс берут теорию интеракции у Мида,
представление о мотивации — у Фрейда, а струк-
турные идеи — у Вебера и Маркса, стремясь объяс-
нить, как социальная структура формирует харак-
тер (Gerth and Mills, 1964, p. xiii). По сути, для этого
они связывают представления и символы с моти-
вациями, необходимыми для исполнения инсти-
туциональных ролей. Идеи об эмоциях у них их
собственные; они говорят, что «у Джорджа Мида
не было адекватного понятия эмоций и мотивов,
как и динамической теории аффективной жизни
человека» (p. xvii). Они проводят различие между
тремя аспектами эмоции: жестом (или поведенче-
ским знаком), сознательным опытом и физиоло-
гическим процессом. Больше всего они сосредо-
точиваются именно на жесте, но не так, как делал
Дарвин, работавший за пределами интеракцион-
ного контекста, а как в нижеприведенной цита-
те, в рамках интеракционного контекста. Вот как,
по их собственным словам, интеракция вмешива-
ется в процесс определения чувств:
327
Когда наши чувства еще смутные и неопределен-

ные, реакции других людей на наши жесты мо-
гут помочь определить то, что мы на самом деле
начинаем чувствовать. Пусть, например, какую-
нибудь девушку бросил жених и она в целом рас-
строена. Реакции ее матери, возможно, опре-
делят более выраженное чувство печали и горя
у этой девушки, а также чувство возмущения
и гнева. В подобных случаях наши жесты не обя-
зательно «выражают» уже имеющиеся у нас чув-
ства. Они делают доступным другим определен-
ный знак. Но чего именно это знак — на это могут
повлиять реакции на него. Мы, в свою очередь,
можем усвоить приписанное этими реакциями
значение и, таким образом, определить наше
едва наметившееся чувство. Поэтому социаль-
ная интеракция жестов способна не только вы-
ражать наши чувства, но и определять их (Gerth
and Mills, 1964, p. 55).
Девушка плачет. Мать определяет плач как сиг-

нал гнева. Девушка реагирует на интерпретацию,
которую мать дает ее слезам. «Да, это скорее гнев,
чем грусть». «Знаком чего именно» является плач,
определяется в интеракции с матерью. Как дру-
гие люди влияют на наше представление о том,
что мы чувствуем, и как они на более глубинном
уровне меняют сам «предмет» нашего представ-
ления? Как это влияние осуществляется в разных
культурных контекстах? Герт и Миллс ставят эти
вопросы, но не дают каких-то развернутых ответов.
Эрвин Гофман. Герт и Миллс занимаются связью
между институтами и личностями. Однако те мимо-
летные ситуации, которые составляют то, что мы на-
зываем институтами, то есть ситуации, в которых
мы демонстрируем свою личность, намного точнее
описываются в работах Эрвина Гофмана.
Творчество Эрвина Гофмана дополняет Герта
и Миллса двумя полезными идеями или, скорее,
двумя точками наблюдения: позицией аффектив-
ного девианта, то есть человека, испытывающего
328
неправильные в данной ситуации чувства, для ко-

торого правильные чувства были бы осознанным
бременем; и позицию мухи на стене, для которой
каждая секунда человеческого действия представ-
ляет собой очень долгую историю.
Позиция аффективного девианта позволяет
Гофману продемонстрировать то, что социаль-
ная солидарность, которую мы принимаем за дан-
ность, должна в обыденной жизни постоянно вос-
создаваться. В ряде нарисованных им портретов
он будто бы снова и снова говорит: требуется столь-
ко-то труда, чтобы группа могла самопроизволь-
но рассмеяться, столько-то усилий, чтобы увлечь-
ся какой-то игрой. Сама природа такого труда
и усилий может существенно различаться, одна-
ко сам факт их наличия остается практически не-
изменным. За этой константой скрывается неяв-
ное сравнение с тем, как актор мог бы выражать то,
что он чувствует, независимо от социального при-
нуждения, как и с тем, какова была бы ситуация,
если бы конформизм достигался естественным пу-
тем. Дело в том, что, в отличие от Эриха Фромма,
Гофман не предполагает, что индивид социален
сам по себе, без усилий с его стороны. С другой сто-
роны, социальные чувства индивида не подавляют-
ся и не загоняются в бессознательное, как у Фрейда,
они сознательно ограничиваются или контролиру-
ются. Социальное применение эмоций четко опре-
деляется, но не вполне ясно, как индивид может ис-
пользовать их отдельно от группы.
Занимая воображаемую позицию мухи на сте-
не, Гофман сосредоточен на самой сцене, ситуа-
ции. Каждая ситуация, с его точки зрения, облада-
ет собственной социальной логикой, которую люди
бессознательно поддерживают. Каждая ситуация
«взимает налог» с индивида, который взамен по-
лучает защиту от непредсказуемости и становится
членом чего-то большего. Аффективный девиант —
тот, кто пытается уклониться от таких социальных
329
налогов. Налоги, в свою очередь, выплачиваются

в эмоциональной валюте. Например, стеснение —
это вклад индивида в группу в том особом смысле,
в каком стеснение указывает на то, что индивиду
важно, как он выглядит в компании. Не чувство-
вать стеснения в определенных ситуациях — зна-
чит нарушать неписаное правило, заставляющее
обращать внимание на то, как группа обращает-
ся — корректно или некорректно — с идентично-
стью субъекта.
Проблема такой интерпретации реальности
в том, что в ней нет структурного моста, кото-
рый бы связывал разные ситуации. «Налоги» взи-
маются там и сям, однако нет никакого представ-
ления об общей картине, которая бы связывала все
эти «поборы». По Эрвину Гофману, социальная
структура — это лишь наше представление о том,
как сходятся друг с другом многие ситуации опре-
деленного типа. Человек, как сказал Харви Фар-
берман, перемещается от «одного оторванного ост-
ровка реальности» к другому, и работа, нацеленная
на то, чтобы ситуация казалась реальной, должна
каждый раз начинаться с нуля. Для решения этой
проблемы мы должны взять разработки Гофма-
на и связать их с институтами с одной стороны
и с личностью — с другой. Это должно дать нам
возможность объяснить то, как мы характеризуем
одну ситуацию на основе других, выступая от лица
как институтов, так и индивидов.
Гофман заостряет свой подход, выделяя правила
и микроакты, которые являются концептуальными
элементами всякой ситуации. Правила определяют
чувство обязательности и необязательности, когда
применяются к микроактам рассматривания, разду-
мывания, вспоминания, признания, чувства или же
демонстрации. Рассмотрим, к примеру, отношение
обязанности действовать: «Он обязан не дать себе
настолько переполниться чувствами и готовностью
действовать, чтобы это угрожало границам прояв-
330
ления аффекта, установленным для него во взаимо-

действии»13. Тогда как у спортсмена «есть право...
с головой уходить в игру»14.
Правило может быть отличено микроактом,
к которому оно применяется. Некоторые правила
применяются к самому акту внимания15, а пото-
му косвенно управляют чувствами, управляя тем,
что могло бы их вызвать. Другие правила приме-
няются непосредственно к чувствам. Например:
«Участники будут сдерживать определенные пси-
хологические состояния и установки, поскольку,
в конце концов, довольно общее правило, пред-
писывающее на встрече находиться в общеприня-
том состоянии, несет в себе представление о том,
что противоречащие этому настроению чувства
должны откладываться на потом»16. По боль-
шей части, однако, правила применяются толь-
ко к тому, что индивид думает и показывает, так
что связь с эмоциями остается неуточненной.
В основном эти правила осознанно не распозна-
ются, поскольку «на вопрос о своих побуждениях
человек обычно отвечает: „Просто так“ или „Захо-
телось“»17. Правила познаются косвенно, благода-
ря реакции, возникающей, когда правило наруша-
ется. Также в целом предполагается, что правила
были согласованы и что они не меняются. (Гофман
полагает наличие конфликта, но не между разны-
ми комплексами правил, а между индивидуальны-
ми интересами и групповыми.)
Если Фрейд специализировался на анализе тре-
воги, то Гофман специализируется на изучении
стеснения и стыда. Гофман показывает эго, кото-
рое начинает жить только в социальной ситуации,
13. Goffman 1967, p. 122–123; Гофман 2009, с. 148–149.

14. Goffman 1974, p. 225; Гофман 2004, с. 297.
16. Goffman 1961, p. 23.
331
в которой проблемой является демонстрация са-

мого себя другим людям. Нам предлагается игно-
рировать все те моменты, когда индивид занимает-
ся интроспекцией или же размышляет о внешней
реальности, не чувствуя, что за ним наблюдают.
Следовательно, вина, то есть знак нарушенного ин-
териоризированного правила, если и обсуждается,
то крайне редко. Обсуждать ее — значило бы вло-
жить правило «внутрь» актора, внутрь той само-
сти, с которой Гофман не работает.
Обсуждая правила, микроакты и акторов, гото-
вых устыдиться, Гофман применяет общую мета-
фору актерской игры. Его правила — это в целом
правила, применяемые «на сцене». Мы играем сво-
их персонажей и взаимодействуем с другими ра-
зыгрываемыми персонажами. Однако для Гофмана
актерство — это поверхностное актерство (см. гла-
ву 3). Актор мысленно сосредоточен на опущен-
ных плечах, косом взгляде или натянутой улыбке,
а не на тех или иных внутренних чувствах, которым
эти жесты могут соответствовать. Глубинное актер-
ство эмпирически не слишком отражено в работах
Гофмана, а теоретические положения, к нему отно-
сящиеся, у него слабее.
Чтобы разработать идею глубинного актерства,
нам понадобилось бы представление о личности
с насыщенной внутренней жизнью. Такой лично-
сти у акторов Гофмана обычно нет. Ни один дру-
гой автор не дает нам столь подробного описания
империи правил и столь скудного представления
о внутреннем развитии личности. Сам Гофман
описывает свое творчество как исследование «мо-
ментов и выражающих их людей», а не наоборот18.
У этого теоретического решения есть свои преиму-
щества, но также и недостатки.
Здесь полезно будет немного обсудить эти недо-
статки, что станет удобным поводом для введения
332
моего собственного подхода к изучению эмоций.

Теория правил у Гофмана и его теория самости
не соответствуют друг другу. Он постулирует отно-
шение между правилом и чувством. Однако актор,
им предложенный, почти лишен внутреннего го-
лоса, у него нет активной способности управления
эмоциями, которая позволила бы ему реагировать
на подобные правила. Даже когда правила и микро-
акты оживают в работах Гофмана, самость, которая
могла бы исполнять подобные акты, которая могла бы
признавать и соблюдать такие правила или же, на-
оборот, бороться с ними, практически отсутствует.
Где именно эта самость как субъект эмоционально-
го опыта? Каково отношение акта к самости? Гоф-
ман рассуждает так, словно бы его акторы могли
пробуждать, предупреждать или подавлять чув-
ства, то есть словно бы они обладали способностью
формировать эмоции. Но каково отношение между
способностью действовать и самостью? Пусть Уиль-
ям Джемс и Зигмунд Фрейд ставили другие пробле-
мы, однако они предложили концепцию самости,
способной чувствовать и управлять чувствами, чего
Гофман как раз не сделал.
Гофман определяет самость как хранилище вну-
тренних «психологических вкладов». Он говорит
об этом в следующих выражениях: «Я как пред-
ставленный характер — это не органическое явле-
ние со своей точно определенной локализацией ...
он [исполнитель роли] и его плоть попросту служат
стержнем, вокруг которого временно упорядочива-
ются некоторые продукты коллективного сотруд-
ничества. И средства для производства и утвержде-
ния социальных Я человека находятся не внутри
этого организующего стержня»19. Действия случа-
ются с самостью, однако самость не совершает их.
Соответственно, в языке Гофмана очень много пас-
сивных конструкций. Вместо того чтобы написать
19. Goffman 1959, p. 252–253; Гофман 2000, с. 300.
333
«человек погружается», он пишет: «происходит ви-

зуальное и когнитивное погружение»20. Кроме того,
местоимения выполняют работу глаголов. Вместо
«люди увлекаются» он пишет, что «фокусирован-
ные собрания обладают... значимыми качествами...
[и] наиболее важным из этих качеств... является ор-
ганическая психологическая природа спонтанно-
го увлечения»21. И наоборот, указывается, что дей-
ствуют сами «фреймы»; они организуют когнитив-
ное и зрительное внимание, как будто сами по себе.
Чтобы избавиться от понятия самости, Гофман вы-
нужден овеществить понятия, словно бы они про-
сто прилагались к самости. Таким образом фреймы
или в редких случаях даже состояния чувств приоб-
ретают плотность, вес и реальность, в которой от-
казано самости. Выдвинутая Гербертом Блумером
критика пассивного актора, как он изображается
в социологических работах22, и предложенная Роем
Шефером критика психоаналитического письма23
может быть в равной мере предъявлена и Гофма-
ну. Когда самость растворяется на уровне теории
в «психологических материалах», невозможно уста-
новить никакого отношения между социальными
правилами и частным опытом.
В теории Гофмана способность действовать в со-
ответствии с чувством вытекает исключительно
из ситуации, а не из индивида. Самость способна ак-
тивно решать, как именно показывать чувства, дабы
произвести внешнее впечатление на других. Одна-
ко она остается настолько пассивной, что едва ли
вообще заметна, когда дело доходит до частного
акта управления эмоциями. Конечно, «я» присут-
ствует во многих историях из San Francisco Chronicle,
в отрывках из романов, в рассказах палачей, в пье-
20. Goffman 1961, p. 38.

21. Goffman 1961, p. 38.
22. Blumer 1969; Блумер 2017.
23. Schafer 1976.
334
сах Ионеско, в автобиографии Лиллиан Гиш. Одна-

ко в теории частного «я» просто нет. Чувства — это
вклады в интеракции, осуществляемые через телес-
ную самость как пассивного посредника. Мы дей-
ствуем бихевиориально, а не аффективно. Система
влияет на наше поведение, но не на чувства.
Новая социальная теория эмоций

Доставшееся ему наследство Дьюи, Герта и Милл-
са Гофман развил настолько, насколько это вооб-
ще было возможно, если не отказываться от бихе-
виоризма и принципа «моменты и выражающие
их люди». Однако сегодня нам нужна теория, ко-
торая позволила бы увидеть, как такие институты,
как корпорации, контролируют нас путем наблюде-
ния не только за поведением, но и за нашими чув-
ствами. У такой социальной теории эмоций должна
быть и социальная, и психологическая сторона. На-
чать она может с развития вопроса Герта и Милл-
са: каким образом институты влияют на личность?
Но мы можем сузить этот вопрос: как институты
контролируют то, как «лично» мы контролируем
чувства? В попытке ответить на этот вопрос, я опи-
раюсь, как и Герт с Миллсом, на данную Вебером
оценку власти бюрократии и на Марксово пони-
мание интересов, которым на самом деле служит
бюрократия. Также я часто опираюсь на подход
Чарльза Райта Миллса, как он представлен в его
«Белых воротничках», где особый акцент ставится
на «продаже личности». Однако Миллса я допол-
няю представлением о том, что личность не про-
сто «продается» — на самом деле, люди заняты ак-
тивным управлением своими чувствами, иначе их
личности не подойдут для труда, связанного с по-
стоянным общением. Также я добавляю к этому три
элемента из Гофмана: акцент на правилах, точку
зрения аффективного девианта (работника, кото-
335
рый не подчиняется правилам для чувств на рабо-

чем месте) и представление о тех усилиях, которые
требуются для выплат наших «эмоциональных сбо-
ров» в той или иной ситуации.
В своей психологической составляющей со-
циальная теория эмоций должна учитывать то,
что эти эмоциональные сборы могут быть для са-
мости достаточно дорогостоящими. Институцио-
нальные правила действуют на глубоком уровне,
но то же самое относится к самости, которая борет-
ся с ними. Управлять чувством — значит пытаться
активно менять уже имеющееся эмоциональное со-
стояние.
Но тогда мы должны поставить вопрос: что та-
кое эмоция? Я полагаю, что эмоция — это биоло-
гически данное чувство, причем наиболее важное
для нас. Подобно другим чувствам — слуху, осяза-
нию или обонянию — эмоция представляет собой
средство, благодаря которому мы узнаем о нашем
отношении к миру, а потому она имеет ключевое
значение для выживания людей в группе. Эмоция,
однако, отличается от всех остальных чувств, по-
скольку она связана с ориентацией не только на дей-
ствие, но также на когнитивные процессы.
Связь эмоции с ориентацией на действие была
ключевым моментом для Дарвина. Он определял
эмоцию примерно так: это протодействие, которое
происходит вместо действия или до него, то есть
это несостоявшееся действие. По мысли Дарвина,
гнев — это преддверие или прелюдия убийства, то-
гда как любовь — это прелюдия соития; можно так-
же сказать, что зависть — это прелюдия к краже, бла-
годарность — к возврату долга, а ревность — к ис-
ключению. Эмоция, следовательно, — это наш опыт
тела, готового к воображаемому действию. Посколь-
ку тело готовит себя к действию в физиологическом
отношении, эмоция включает в себя определенные
биологические процессы. Таким образом, когда
мы управляем эмоцией, мы частично управля-
336
ем и телесной подготовкой к сознательно или бес-

сознательно предвосхищаемому деянию. Вот по-
чему работа над эмоциями — это и правда работа,
и по той же причине отчуждение от эмоций оказы-
вается отчуждением от чего-то важного и весомого.
Далее, от теоретиков интеракционизма мы узна-
ём о том, что делается с эмоциями и чувством
и как эти чувства оказываются прелюдией к тому,
что с ними делается. У Дарвина, как и у других
представителей органической теории, мы узна-
ем, что под актами управления чувствами скрыва-
ется сам предмет управления, как бы оно ни осу-
ществлялось — по институциональной подсказке
или вопреки ней. Но это еще не все. Нельзя ска-
зать, что эластичная часть эмоции является «соци-
альной» (а потому и фокусом внимания теоретиков
интеракционизма) и что неэластичный компонент
эмоции представляет собой ее биологическую связь
с действием (рассматриваемую теоретиками орга-
нического подхода). Скорее, неэластичный аспект
эмоции (которым мы пытаемся управлять) так-
же является социальным. Этот момент можно безбо-
лезненно аналитически отделить от остального со-
держания тезиса, однако я добавляю его, поскольку
считаю, что он указывает на еще одно направление
развития социальной теории эмоции. А для объяс-
нения социального влияния на эту неэластичную
часть эмоции я обращаюсь к фрейдовскому пред-
ставлению о сигнальной функции эмоций, а также
к влиянию уже имеющихся у нас ожиданий на то,
что «сигнализируют» сигналы.
Я уже сказала, что один из аспектов, выделяю-
щих эмоцию среди остальных чувств, состоит
в том, что она связана когнитивными процессами.
Когнитивные моменты в широком смысле слова
присутствуют в процессе, в котором эмоции пере-
дают определенные сигналы индивиду. Фрейд пи-
сал о «сигнальной функции» тревоги; по Фрейду,
она сигнализирует о наличии внутренней или вне-
337
шней опасности для индивида. Это средство, кото-

рое говорит индивиду о надвигающейся опасности.
Подобным образом и другие наши эмоциональ-
ные состояния, такие как радость, грусть или за-
висть, могут рассматриваться в качестве отправи-
телей сигналов, говорящих о нашем понимании
внутренней или внешней среды. Таким образом,
дарвиновскую идею эмоции как несостоявшегося
действия мы можем дополнить фрейдовской иде-
ей сигнальной функции; это два варианта объясне-
ния того, как эмоция, будучи чувством, отличается
от остальных наших чувств.
Однако сигнализирование — это сложный про-
цесс, который не сводится к простой передаче ин-
формации о внешнем мире. Это не просто какой-то
рассказ, скорее это сравнение. Когда эмоция сигна-
лизирует об опасности или о безопасности, она при-
меняет к недавно воспринятым реалиям шаблон уже
имеющихся ожиданий. Сигнал включает в себя нало-
жение того, что мы видим, на то, что мы ожидаем
увидеть, отсюда две стороны удивления. Сообщение
«опасность» приобретает свое значение «опасно-
сти» только в отношении к тому, что мы ожидаем24.
В этом отношении ожидание участвует в сиг-
нальной функции чувства, даже если речь о других
чувствах, например о зрении. Как известно, види-
мое нами опосредуется нашими представлениями
о том, что мы должны увидеть. Как показали клас-
сические эксперименты Соломона Аша, человек,
ожидающий увидеть длинный отрезок на экране,
поскольку другие вокруг него говорят, что видят
длинный отрезок, сообщает, что он на самом деле
«видит» длинный отрезок, даже если он на самом
деле короткий и человек «видит» именно нечто
короткое25.
24. Сартр подробнее развивает этот пункт: Sartre 1948; Сартр

2008.
25. Asch 1952.
338
Имеющиеся ожидания являются неотъемлемой

частью того, что мы видим, в том же самом смысле
они являются частью того, что мы чувствуем. Сама
идея уже имеющихся ожиданий предполагает на-
личие уже существующей самости, которая, соб-
ственно, чего-то ожидает. Например, когда мы чув-
ствуем страх, страх сигнализирует об опасности.
Ощущение опасности воздействует на наше чув-
ство самости, которая уже имеется и которой нечто
угрожает, то есть самости, от которой мы ожидаем
того, что она будет существовать относительно не-
прерывно. Если бы не это уже имеющееся ожидание
непрерывности самости, информация об опасности
сигнализировалась бы совершенно иными способа-
ми. Мы в большинстве своем разделяем ожидание
непрерывности самости, однако характер самости,
которую мы намереваемся поддержать, подвержен
глубоким социальным влияниям. Поскольку наша
самость и все, что мы ожидаем, является социаль-
ным, по крайней мере у взрослых, на то, как эмоция
передает сигналы, направляемые нам, также влия-
ют социальные факторы.
Защитные механизмы — это способы изменения
отношения ожидания к воспринимаемому факту,
а также способы изменения того и другого с целью
избежать боли. Например, если женщина внезапно
узнает, что ее супруг убит, она может изменить то,
как она переживает это событие, чтобы согласовать
его с тем, чего она ожидает, то есть с тем, что он все
еще должен быть жив. Она может отгородиться
от значения этого события для себя: «Это проис-
ходит не со мной». Также она может отгородить-
ся от самого события: «Он еще жив. Я знаю это.
Я не верю, что он умер». Подобным образом она
удерживает имеющиеся у нее ожидания вместе с ак-
туальным восприятием в таком отношении друг
к другу, которое позволяет избежать боли.
Когда мы наконец переходим от наших чувств
к выводам касательно того, «как я должен интер-
339
претировать это событие» или «что, должно быть,

происходит», мы, похоже, предполагаем, что наша
эмоция сигнализирует не просто о том, как мы вос-
принимаем мир, но и о том, чего мы ждем от него.
Она сигнализирует об отношении между двумя
этими вещами. Если не как теоретики, то хотя бы
как практики в этом мире мы, похоже, прочитываем
чувство в качестве красноречивого сигнала «о том,
что мы, должно быть, ожидали или хотели», а так-
же в качестве знака того, «что происходит».
В общем и целом я соединяю три теоретических
направления. Опираясь на достижения Дьюи, Гер-
та, Миллса и Гофмана как представителей интер-
акционной традиции, я изучаю, что «делается с»
эмоцией, и то, в каком смысле чувства доступны
для таких внешних воздействий. Опираясь на Дар-
вина как представителя органической традиции,
я постулирую чувство присутствия непроницаемо-
го ядра, с которым «нечто делается», а именно био-
логически данного чувства, соотнесенного с ори-
ентацией на действие. Наконец, двигаясь в русле
Фрейда, я возвращаюсь от органической традиции
к интеракционной, описывая в анализе сигналь-
ной функции чувства то, как социальные факторы
влияют на то, что мы ожидаем, а потому и на то,
что именно «сигнализируют» чувства.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Имена чувств
В приложении А я предложила обзор исследо-

ваний, посвященных эмоциям, и мое собствен-
ное трехчастное их описание. В этом приложении
я изучаю принципы именования эмоций.
Назвать чувство — значит назвать наш способ
что-то видеть, повесить ярлык на восприятие1.
Как мы видели в приложении А, восприятие не ис-
черпывает эмоцию или чувство, равно как и не яв-
ляется их единственной причиной, но это прин-
цип, в соответствии с которым эмоции и чувства
именуются. Эта идея была выдвинута когнитив-
ным психологом Джудит Катц2. Я разовью ее здесь,
чтобы показать, что, когда мы не чувствуем эмоции
или заявляем, что не чувствуем, мы отказываемся
от того, что в действительности связывает внутрен-
нюю и внешнюю реальность.
Эта теория именования эмоций — дальнейшая
разработка того, что я писала в конце приложе-
ния А о социальном влиянии «сигнальной функ-
1. Мы неспроста не называем чувства по физиологическим со-

стояниям. Было давно известно, что гнев физиологиче-
ски имеет много общего со страхом (Schachter and Sin-
ger 1962). Физиологические различия между чувствами
недостаточно ярко выражены, чтобы объяснить огром-
ное разнообразие названий эмоций в нашем языке. Та-
кие различия могут в лучшем случае различать общие
семейства эмоций.
2. Katz 1980.
341
ции» чувства. Чувства сигнализируют не только

о едва узнанной реальности (внешней или внутрен-
ней), но и о том, на чем эта реальность оставляет
свой отпечаток, — на уже имеющейся у нас само-
сти и ожиданиях. Теперь я хочу иначе повернуть
эту идею и буду утверждать, что названия, которые
мы даем эмоциям, отсылают к тому, как мы воспри-
нимаем данную ситуацию — на каком из ее аспектов
мы фокусируемся — и к тому, какие у нас в отноше-
нии нее ожидания. Короче говоря, чувство сигна-
лизирует нам о восприятии и ожиданиях, или, если
повернуть это иначе, разные паттерны восприя-
тия и ожидания соответствуют разным названиям
чувства. Поскольку нашим восприятием и наши-
ми ожиданиями управляет культура, она управля-
ет и нашим чувством, и именованием чувств. Ста-
ло быть, чувства сигнализируют нам как социологам,
о том, как культура влияет на то, что мы чувствуем
и как мы это именуем.
Может показаться, что мое внимание к пат-
тернам восприятия и ожиданий, подразумевает,
что люди активно выбирают то, на что обращать
внимание и чего ожидать. Иногда — когда людь-
ми управляют принципы системы Станиславского
или курсы по предполетной подготовке, это дей-
ствительно так. Но по большей части мы видим
и ожидаем способами, которые активно не направ-
ляем и которые не осознаем.
Как мы именуем чувства? Часто кажется,
что применять к тому, что мы чувствуем, только
одно имя — это натяжка и упрощение. Мы можем
чувствовать гнев, вину, разочарование и фрустра-
цию — и все это в связи с одним и тем же событи-
ем. Это не означает, что нами на мгновение овладе-
вает некоторая смесь физиологических состояний
или выражений. Нет, это означает, что в разные
моменты мы фиксируемся на разных чертах си-
туации. Сложносоставные эмоции — это серийные вос-
приятия. Как справедливо указывает Катц, когда
342
мы вспоминаем, наш внутренний взор движется

от одной точки к другой, и множество эмоций, ко-
торые мы именуем, возникает из этого перемеще-
ния фокуса.
Переключение внимания с одной точки на дру-
гую в полном деталей пространстве сводит вместе
один за другим интерфейсы внутренней и внешней
реальности. Мы всегда чего-то хотим или ждем,
но не всегда следим за всеми кристаллизирующими
ситуацию деталями одновременно. Мы удержива-
ем, самое большее, два главных фокуса и тем самым
держим в уме две грани ситуации в одно и то же
время. Мы обращаем внимание на один аспект в све-
те другого, а другие грани просто дают контекст.
Предположим, говорит Катц, мой старый доб-
рый друг погиб в автоаварии. Мое состояние скор-
би — не концентрированное переживание печали,
но то, что я постоянно в нее впадаю при воспо-
минаниях. Когда я сосредоточиваюсь на мысли
«Я люблю его и хочу, чтобы он был рядом» в свете
мысли «он теперь мертв», то, что я чувствую, при-
нято называть печалью. Но если я сосредоточива-
юсь на «Я люблю его и хочу, что он был рядом»,
в то же самое время (из-за религиозных убеждений
или отрицания) не веря в факт его смерти, я в этот
момент не чувствую печали. Если в своих мыслен-
ных блужданиях, я случайно натыкаюсь на мысль
о том, что «но ведь у нас было прекрасное драго-
ценное время, проведенное вместе, и у меня оста-
лись эти воспоминания», то, что я испытываю в тот
момент, мы называем счастьем и благодарностью.
Если я вижу «наше прекрасное драгоценное время,
проведенное вместе» в свете мысли о том, что «те-
перь оно невозвратно ушло», то, что я чувствую, на-
зывается ностальгией.
Уже имеющиеся мнения или допущения еще
больше дифференцируют называемые чувства. На-
пример, когда я задумываюсь о других друзьях
жертвы аварии и представляю себе их потерю, то,
343
что я чувствую, зависит от того, как я рассматри-

вала их в прошлом. Если я считала их равными,
то чувствую сострадание. Если же считала в неко-
тором отношении ниже себя, то чувствую жалость.
Если я задерживаюсь мыслью не на причине по-
тери, не на ее объекте (друге), но на промежуточ-
ном факте того, что эта трагедия просто произошла
со мной, я чувствую фрустрацию. Я фиксируюсь
на том, что «Я не получаю того, что хочу», отдель-
но от того, почему я это не получаю. Но если я фо-
кусируюсь на причине (водителе машины, который
сбил друга), то, что я чувствую, мы называем гневом.
В развитии идеи Катц в таблице 1 в конце этого
приложения описываются некоторые распростра-
ненные эмоции, собранные из 400 названий эмо-
ций и чувств, которые можно найти в Roget’s Thesau-
rus и The Random House Dictionary of the English Language.
Названию каждой эмоции соответствуют пять ка-
тегорий перцептивного фокуса: (1) то, чего я хочу,
или то, что мне нравится, или то, к чему я привя-
зан; (2) то, состояние, в котором я сейчас нахожусь;
(3) то, что я одобряю или не одобряю; (4) предпо-
лагаемый каузальный агент события или объекта;
и (5) мое отношение к этому каузальному агенту.
Каждая эмоция имеет две основные точки фокуса,
около половины — дополнительные периферийные
точки фокуса. Давайте рассмотрим несколько при-
меров из того, что я пытаюсь объяснить в таблице 1.
В случае печали я фокусируюсь на том, что люб-
лю, что мне нравится или что я желаю, но также
на том факте, что оно мне недоступно. Я не фоку-
сируюсь ни на том, что вызывало эту утрату или от-
сутствие, ни на моем отношении к причине этой
утраты. Я фокусируюсь на моем отношении к лю-
бимому объекту. При ностальгии фокус тот же са-
мый, но при этом акцент на любви или симпатии
сильнее, чем акцент на утрате, что «подслащива-
ет» горечь обычной печали. При фрустрации фо-
кус не на том, чего я хочу, но на том, чего у меня
344
нет, но на самости в этом состоянии лишения: акцент

именно на том, что у меня этого нет, а не на том,
что я этого хочу.
Гнев, озлобление, негодование, презрение, вина
и тревога соответствуют различным паттернам фо-
кусировки на причине фрустрации и на моем от-
ношении к этой причине. Если я чувствую себя
столь же сильным или более сильным, чем винова-
тая сторона, на которой я сосредоточиваюсь, при-
нято говорить, что я чувствую гнев. Если я вижу,
что агент, вызывающий причину негативной эмо-
ции, намного сильнее меня, принято говорить,
что я чувствую страх. (Смелые люди — те, что пи-
тают идею или иллюзию, что они не менее сильны,
чем любой агент, который им угрожает.) Негодова-
ние — это название для дополнительной фокусиров-
ки на вещи, которые осуждаются; презрение — назва-
ние для дополнительного фокуса на собственном
социальном или моральном превосходстве. Вина —
название того, что мы видим себя причиной не-
желательного события. Зависть — название того,
что мы отмечаем, что у нас нет чего-то, что мы хо-
тим и что есть у другого человека. Ревность — это
название для фокусировки на угрозе чему-то, чем,
как нам кажется, мы обладаем.
Мы называем любовью то, когда мы сосредоточе-
ны на желательных качествах человека или вещи
и на нашей близости к нему, к ней или к вещи. Вос-
хищением мы называем то, как мы фокусируемся
на желательных качествах человека в свете некото-
рого внимания к социальной дистанции. Как все
эмоции, восхищение не является сложносоставным
в том смысле, в каком являются сложносоставны-
ми химические вещества. Комбинируются отдель-
ные стороны и оттенки воспринятого, которые со-
здают контекст для восприятия. Как и в случае всех
эмоций, то, что отмечается, переживается как отно-
сящееся к себе. Эмоция же указывает на то, как имен-
но оно относится.
345
Названные и неназванные
способы восприятия
У нас нет названий для всех возможных комбинаций
первичного и фонового фокусов. Ни у одной куль-
туры нет монополии на эмоции, и каждая культу-
ра может предложить свои собственные уникальные
чувства. Как писал чешский романист Милан Кунде-
ра в «Книге смеха и забвения»: «Литость — чешское
слово, у которого нет точного перевода ни на один
язык. Оно обозначает... чувство, являющееся синте-
зом многих других чувств: печали, симпатии, угры-
зений совести и смутного томленья... Я не находил
в других языках эквивалента для смысла этого слова,
хотя и не понимаю, как можно без него понять душу
человека. Литостъ — чешское слово, непереводимое
на другие языки. Его первый слог, произнесенный
под ударением и протяжно, звучит как стон бро-
шенной собаки. Для смысла этого слова я напрасно
ищу соответствие в других языках, хотя мне и труд-
но представить себе, как без него может кто-то по-
стичь человеческую душу». Только ссылаясь на не-
сколько точек фокусировки, несколько внутренних
контекстов, Кундера может выразить качество лито-
сти, «мучительное состояние, порожденное видом
собственного, внезапно обнаруженного убожества»3.
Почему у нас есть только названия для чувств, кото-
рые имеются в английском? Почему наш набор на-
званий чувств должен отличаться от «изобретения»
названий чувств в арабском или немецком? Эдуард
Сепир отмечал, что кодифицированные определе-
ния различных видов, звуков и вкусов варьируют-
ся от культуры к культуре. Названия эмоций тоже
варьируются.
У нас много названий для фокусировки на объ-
екте, виновном во фрустрирующем событии: гнев,
3. Kundera 1981, p. 121, 122; Кундера 2003, c. 178.
346
обида, ярость, ожесточение и негодование. Обще-

ство, в меньшей степени склонное приписывать
вину посторонним людям и вещам, возможно, бу-
дет иметь меньше названий для этого фокуса. Крат-
ко остановимся на культурной и структурной исто-
рии, стоящей за словами, которыми мы обозначаем
гордость, стыд и жалость.
Гордость. Это слово — антоним стыда (который
предполагает внимание, сосредоточенное на посто-
ронней аудитории), а также вины (которая пред-
полагает сосредоточенность на себе). Могут суще-
ствовать отдельные слова (хотя в английском языке
таких нет), обозначающие гордость, но не сосредо-
точивающие внимание на аудитории. Может быть
специальное название для гордости, основанной
на признании, которое дается некоторой известной
группой (как в случае чести) в противоположность
признанию, получаемому обезличенно4. В идише,
языке группы с очень ярко выраженными семей-
ными ценностями, есть специальное слово для обо-
значения гордости за свою семью и особенно за де-
тей. У этого слова двойная фокусировка: «Мои дети
замечательно себя проявили» и «Я привязан к сво-
им детям». В английском языке нет специального
слова, которое бы обозначало гордость-за-детей,
или же гордость-за-сообщество или гордость-за-по-
литическую-группу.
Стыд. Есть правила относительно того, заме-
чать или нет то, что за вами наблюдают, и они со-
ответствуют системам социального контроля.
При контроле правило состоит в том, чтобы за-
мечать, смотрят на тебя или нет. При более обез-
личенном социальном контроле правило состоит
в том, чтобы замечать обезличенные правила и об-
ращать меньше внимания на то, смотрят или нет
близкие люди. Отсюда, возможно, общее ослаб-
ление внимания к наблюдателям, ослабление пе-
4. Speier 1935.
347
реживаний стыда и уменьшение числа названий

для них5.
Жалость. Выражение «сжальтесь» вошло в оби-
ход с образованием христианской Церкви. А цер-
ковь в свою очередь пришла к власти в век, про-
славившийся глубокой пропастью между богатыми
и бедными и вообще тяжелейшими условиями
жизни. Вдобавок между людьми, находящимися
в крайней нужде, — вдовами, сиротами, старика-
ми — и людьми, которые могли их «пожалеть» и по-
мочь материально, существовали общинные связи.
Сегодня, когда подобная раздача милостыни бю-
рократизирована, так что даритель и получатель
не знают друг друга, перцептивная фокусировка
на жалости встречается реже6.
Одни социальные условия, привычки наблюде-
ния и поддающиеся именованию чувства исчеза-
ют из культуры, а другие в нее входят. За послед-
ние двадцать лет появилась группа новых терминов
для обозначения новых чувств. Например, «обло-
маться, отключиться, выключиться, быть на тран-
квилизаторах, обалдевший, вышибить мозг, вздрю-
ченный». Многие из этих выражений восходят
к наркокультуре 1960-х. Каково бы ни было их про-
исхождение, эти новые названия для психологиче-
ских состояний получили расширенное толкование
и вошли в обиход широких слоев среднего класса,
для которых мог сыграть свою роль их более обез-
личенный акцент на снятии напряжения.
5. Benedict 1946b. Есть соответствующий недостаток названий

для чувств, связанных с эмпатией. Мы можем фокуси-
роваться не только на нашем собственном положении,
но и на положении другого человека, которое тоже мо-
жет меняться теми же способами, что и наше собствен-
ное. Мы можем чувствовать грусть из эмпатии, фрустра-
цию из эмпатии, эмпатический гнев, обиду, страх, эм-
патическую вину, эмпатическую тревогу и так далее.
Как ни странно, нет отдельных терминов для обозначе-
ния этих, заведомо разных, чувств.
6. Allport and Odbert 1936.
348
Здесь соединяются две социальные тенденции.

В связи с распространением контрацептивов и ле-
гитимацией их использования («сексуальная рево-
люция»), больше мужчин и женщин занимаются
сексом уже на ранних этапах знакомства. Однако
все еще сохраняющийся обычай поближе познако-
миться друг с другом, прежде чем ложиться в по-
стель, дает о себе знать. «Психологическая бол-
товня», как назвали этот жанр, могла возникнуть
как ответ на потребность отдать дань старинному
обычаю узнавать друг друга несексуально, пользу-
ясь при этом большей сексуальной свободой. Пси-
хологическая болтовня прекрасно помогает разре-
шить это противоречие: ее названия для состояний
чувств как будто специально призваны сократить
социальную дистанцию посредством личных от-
кровений, но используются они так смутно и не-
дифференцированно, что общение превращается
в ритуальную формальность, почти лишенную лич-
ного содержания. Пара, пускающаяся в открове-
ния в духе психологической болтовни, может зна-
комиться ничуть не быстрее, чем ее отцы или деды,
которые говорили о себе меньше, но более откро-
венным языком. Следует заметить, что язык психо-
логической болтовни соответствует языку руковод-
ства для персонала авиалиний: один — руководство
для частной жизни, другой — для коммерческой.
При сравнении чувств, которые можно было бы по-
именовать, с поименованными, мы можем увидеть
ключ к пониманию связей между широким обще-
ственным устройством и общими способами вос-
принимать и чувствовать.
ТАБЛИЦА 1
Название эмоции и мгновенная фокусировка индивида
Отношение между
Чего я хочу Что я имею Каузальный агент «я» и каузальным
Название эмоции (люблю) (как мне кажется) Что я одобряю события, объект агентом
Печаль, утрата «Я любил Х — «То, чего у меня

До сих пор люблю нет, утрачено,
Х» (вторичный отсутствует»
фокус) (первичный фокус)
Ностальгия «Я любил Х, «Это в прошлом,

или люблю которое
350
Х, прошлую, не вернуть»
отсутствующую (вторичная
вещь» (первичная фокусировка)
фокусировка)
Депрессия «Я хочу сохранять «Вдруг сейчас «Я не одобряю»

хороший образ у меня плохой (возможно)
себя» образ»
Фрустрация «Я хочу «Этого нет»,

это сейчас» «Это могло бы
(первичный быть, но его нет»
фокус)
Гнев Фокус «Ты меня ударил» «Я чувствую себя
на расхождении (первичный фокус таким же сильным
между желаемым на причине) или даже более
и имеющимся сильным, чем ты,
(фрустрация — который меня
вторичный фокус) ударил; я могу
или мог и сам
напасть»
Страх «Я хочу «Я вижу, «Я вижу «Я чувствую себя

безопасности» что я не в безопас- источник угрозы» беспомощным; Х
ности» (первичный сильнее меня»
фокус)
351
Негодование (То же самое, (То же самое, «И я не одобряю»

что и гнев) что и гнев)
Отвращение «Мне это «Я вижу, «Я не одобряю» «Вот оно возле

не нравится» что у меня это (возможно) меня» и «Я хочу
есть» быть от него
подальше»
(первичный
фокус)
Презрение (То же, (То же, «Я не одобряю» «Х — причина «Х ниже меня»

что и выше) что и выше) этой плохой (первичный
вещи» (вторичный фокус)
фокус)
ТАБЛИЦА 1, окончание
Отношение между
Чего я хочу Что я имею Каузальный агент «я» и каузальным
Название эмоции (люблю) (как мне кажется) Что я одобряю события, объект агентом
Вина (То же, (То же, «Я не одобряю» «Причина «Причина во мне»

что и выше) что и выше) нежелательного
события плохая»
Тревога (То же, (То же, «Я виноват
что и выше) что и выше) в дурной вещи»
и «Я хочу ее ис-
править и не могу»
(первичный
фокус)
Зависть «Вижу то, «У меня этого нет» «У другого это
что хочу» есть» (первичный
фокус)
Ревность «Я претендую «Я могу потерять «Есть вор или по-
на то, что хочу» то, что имею» тенциальный
или «Я потерял то, вор» (первичный
что у меня было» фокус)
Любовь, симпатия «Я хочу XY» «Ты даешь мне XY
или представляешь
их»
Сострадание «Этот другой «У этого другого «Мне нравится
человек хочет Х» человека нет Х» этот другой
человек»
Жалость (То же, (То же, «Этот человек
что и выше) что и выше) ниже меня»
(любовь
варьируется)
Неловкость «Я хочу выглядеть «Я вижу, «Я в деталях
определенным что поведение вижу публику
образом в чужих или события этого события»
глазах» расходятся (вторичный
с тем, как я хочу фокус)
выглядеть
в чужих глазах»
(первичный фокус)
Стыд «Я хочу делать «Я делал «Я не одобряю» «Я причина «Я вижу публику
правильные, неправильные события» этого события:
хорошие вещи» или дурные вещи» они лучше меня»
Тревога Лишь смутно «Я не знаю, «Я не знаю» «Я не знаю» «Я не знаю»
чувствуемое получу ли Х»
«Я хочу Х»
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Работа и эмоциональный труд
Из двенадцати стандартных групп по професси-

ям, используемым в американской переписи насе-
ления, шесть содержат большинство работ, требую-
щих эмоционального труда, как он был определен
в главе 7. Это следующие шесть групп, приведен-
ные в таблице 1: профессиональные и технические
работники, менеджеры и администраторы, продав-
цы, офисные работники и обслуживающий персо-
нал двух типов — тот, который работает внутри до-
мохозяйства, и тот, который работает вне его. Так
или иначе, вероятно, от большинства продавцов,
менеджеров и администраторов требуется делать ту
или иную эмоциональную работу. Но у тех, кто чис-
лится среди профессионалов, на обслуживающей
и офисной работе, по-видимому, лишь небольшое
число профессий предполагает существенные объе-
мы эмоционального труда (см. таблицы 2, 3 и 4).
В эти категории входят некоторые из наиболее
быстро растущих профессий. По данным Амери-
канского бюро трудовой статистики, в 1980-е на-
блюдался 30-процентный рост числа социальных
работников, 25-процентный — воспитателей детско-
го сада, 45-процентный — администраторов боль-
ницы, 33-процентный — менеджеров по продажам,
79-процентный — бортпроводников и 35-процент-
ный — работников предприятий быстрого питания.
Самое большое число новых рабочих мест ожида-
ется в секторе розничной торговли, в особенности
354
в супермаркетах и ресторанах (New York Times, Oc-

tober 14, 1979, p. 8). Учитывая приблизительность
профессиональных категорий, соответствие между
критерием эмоциональной работы, профессией
и выполняемым трудом неизбежно оказывается
также приблизительным. Представленные здесь
таблицы только намечают закономерность, заслу-
живающую более пристального изучения.
Таблица 1 показывает число рабочих мест во всех
шести профессиональных категориях в 1970 году.
Она также показывает численность мужчин и жен-
щин в этих категориях. В общем и целом женщи-
ны гораздо шире представлены на рабочих местах,
где требуется эмоциональный труд: на таких рабо-
тах работает около половины женщин. Мужчины
представлены меньше: около четверти всех рабо-
тающих мужчин заняты на эмоциональных работах.
Это верно для профессиональных и технических
работ, работы в офисе и для работ в сфере услуг.
В таблице 2 показано 15 видов занятости, которые
включают в себя существенные объемы эмоциональ-
ного труда, выбранных из 27 разных видов занято-
сти, сгруппированных как «работники интеллек-
туального труда (гуманитарные специальности)»,
«технические работники» или «смежные специаль-
ности» в американской переписи. Там подсчитана
доля всех интеллектуальных и технических рабо-
чих мест, включавших в себя существенные объемы
эмоционального труда в 1970 году, и показаны ко-
лебания в зависимости от пола. В таблицах 3 и 4 со-
ответственно выполнен такой же анализ для офис-
ных работников и для обслуживающего персонала,
работающего не в домохозяйствах.
355
ТАБЛИЦА 1
Суммарные оценки числа рабочих мест,
на которых требовался эмоциональный труд
в 1970 году
Вид занятости Женщины Мужчины Итого
Работники интеллекту- 3 438 144 2 666 188 6 104 332

ального труда, техниче-
ские работники и смежные
специальностиа
Менеджеры 1 031 843 5 125 534 6 139 377
и администраторыб
Продавцыб 1 999 794 3 267 653 5 267 447
Офисные работники 4 988 448 863 204 5 851 652
и смежные специальностив
Обслуживающий персо- 3 598 190 1 367 280 4 965 470
нал, исключая частные
домохозяйстваг
Работники частных 1 053 092 39 685 1 092 777
домохозяйствб
Итого рабочих мест, 16 091 511 13 329 544 29 421 055
на которых требуется эмо-
циональный труд
Итого занятых работников 29 170 127 48 138 665 77 308 792
в возрасте старше 14 лет
Доля рабочих мест, вклю- 55,2% 27,7% 38,1%
чающих существенные
объемы эмоционально-
го труда, среди всех рабо-
чих мест
а
Избранные профессии, см. таблицу 2.
б
Все рабочие места.
в
г
П Р И М Е Ч А Н И Е : в таблицах 1 и 4 перечисляется число работающих

по найму людей в возрасте от 14 лет и старше по профессиям,
согласно данным американской переписи населения 1970 года.
И С Т О Ч Н И К : US. Bureau of the Censlls. i. “Census of the Population:
1970,” Vol. I, Characteristics of the Population, Part I. United States
Summary Section I, Table 221. Detailed Occupation of the Experien-
ced Civilian Labor Force and Employed Persons by Sex (Washington
nt: C.S. Government Printing Office, 1973), pp. 718–724.
356
ТАБЛИЦА 2
Подробный анализ занятости избранных
гуманитарных, технических и подобных им
работников, 1970
Юристы и адвокаты 13 196 259 264 272 460
Библиотекари 100 160 22 047 122 207
Кадровики 89 379 201 498 290 877
Дипломированные 807 825 22 444 830 269

медсестры
Терапевты 47 603 27 631 75 234
Врачи по гигиене зубов 14 863 942 15 805
Ассистенты терапевта 2122 1093 3215
Священнослужители и цер- 26 125 227 870 253 995

ковные работники
Социальные работники 156 500 110 447 266 947

и работники индустрии
отдыха
Преподаватели университе- 138 136 348 265 486 401

тов и колледжей
Учителя, за исключением 1 929 064 817 002 2 746 066

колледжей и университетов
Консультанты по профес- 46 592 60 191 106 783

сиональной ориентации
Связи с общественностью 19 391 54 394 73 785

и реклама
Дикторы радио 1466 19 885 21 351

телевидения
Врачи-терапевты, стома- 45 722 493 215 538 937

тологи и вспомогательный
персонал
Итого численность персо- 3 438 144 2 666 188 6 104 332

нала, занятого в избранных
гуманитарных, технических
и подобных им специально-
стях (18 профессий)
357
Общая численность работ- 4 314 083 6 516 610 10 830 693

ников, работающих по гу-
манитарной, технической
и подобной им специально-
сти (34 профессии)
Доля всех гуманитарных, 79,7 40,9 56,4

технических и подобных
работ, включающих значи-
тельные объемы эмоцио-
нального труда
ТАБЛИЦА 3
Подробный анализ занятости избранных
офисных и подобных им работников, 1970
Банковские служащие 215 037 34 439 249 476
Кассиры 695 142 135 954 832 096
Офис-менеджеры 48 389 64 391 112 780
Коллекторы 18 537 32 947 51 484
Кассиры, кроме продукто- 152 667 76 584 229 251

вых магазинов
Переписчики 50 121 14 504 64 625

и интервьюеры
Страховые агенты 25 587 70 407 95 994

и ревизоры
Библиотекари 99 190 26 783 125 973
Работники почты 91 801 210 418 302 219
Сотрудники на ресепшене 288 326 16 046 304 372
Секретари 2 640 740 64 608 2 705 348
Стенографистки 120 026 8097 128 123
Помощники учителя 118 347 13 156 131 503
Телеграфисты 3553 8725 12278
Телефонисты 385 331 22 696 408 027
Продавцы билетов 35 654 62 449 98 103
Общая численность заня- 4 988 448 863 204 5 851 652

тых на избранных офисных
и подобных им работах
Общая численность заня- 9 582 440 3 452 351 13 034 691

тых на всех офисных и по-
добных им работах
Доля всех офисных и по- 52,1 25,0 44,9

добных им работ, включаю-
щих существенные объемы
эмоционального труда
359
ТАБЛИЦА 4
Подробный анализ занятости избранного
обслуживающего персонала за исключением
работающих в частных домохозяйствах, 1970
Бармены 39 432 149 506 188 938
Продавцы еды и напитков 118 981 39 405 158 386
Официанты 927 251 116 838 1 044 089
Работники системы здраво- 1 044 944 139 760 1 184 704

охранения (а)
Работники сферы персо- 776 222 393 273 1 169 495

нального обслуживания (b)
Уход за детьми 126 667 9684 136 531
Лифтеры 9 606 25 703 35 309
Парикмахеры 425 605 46 825 472 430

и косметологи
Экономы (за исключением 74 461 29 107 103 568

частных домохозяйств)
Обслуживающий персонал 23 538 2576 26 114

школ
Капельдинеры в развлека- 4328 10 724 15 052

тельной индустрии
Помощники 11 764 3634 15 398

по соцобеспечению
Работники охраны 15 391 400 245 415 636

тых на избранных работах
в сфере услуг за исключени-
ем частных домохозяйств

тых на всех работах в сфере
услуг за исключением част-
ных домохозяйств
360
Доля всех работ в сфере 81,3 37,6 61,6

услуг за исключением част-
ных домохозяйств, вклю-
чающих существенные объе-
мы эмоционального труда
а
Включая помощников стоматолога, младший медицинский
персонал, медсестер и медбратьев, а также акушерок.
б
Включая бортпроводников, работников оздоровительно-раз-
влекательных учреждений, личных помощников, не классифи-
цируемых иначе, носильщиков и посыльных, барберов, стар-
ший обслуживающий персонал в пансионах, чистильщиков
обуви.
в
Включая пожарных и констеблей, полицейских и дознавате-
лей, шерифов и судебных приставов.
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Системы профессионального
и персонального контроля
Система Система
Сравниваемый профессионального персонального
элемент контроля контроля
Основное средство Манипуляция Убеждение

социального стимулами и манипуляция
контроля и социальное стимулами
принуждение
Цель социального Поведение Чувства, мысли

контроля и намерения
Прививаемые Научиться Научиться

психологические подчинению поддаваться
привычки в поведении убеждению,
и внешних убеждать себя
действиях. и других, научиться
Эмоциональная эмоциональной
работа нужна работе
меньше
Воспитание Подчеркивается Прогрессивное,

внешнее подчеркивает
соответствие собственные
поведения нормам чувства
и намерения
человека
Работа требует Определенных Управления

поведения, чувствами
действий и их и мыслями,
результатов дистанцирования
от роли
или совпадения
с ней
Социальный класс Традиционный Верхний и средний

рабочий класс класс (в основном
(и мужчины, мужчины), новый
и женщины) рабочий класс
и технический (в основном
сектор среднего женщины)
класса
Библиография
Белл, Дэниел. 1999. Грядущее постиндустриальное общество. М.:

Академия.
Блумер, Герберт. 2017. Символический интеракционизм. Москва:
Элементарные формы.
Гирц, Клиффорд. 2004. Интерпретация культур. Москва: РОССПЭН.
Гофман, Ирвинг. 2000. Представление себя другим в повседневной
жизни. М.: Канон-пресс-Ц, Кучково поле.
–––––––. 2004. Анализ фреймов. М.: Институт социологии РАН.
–––––––. 2009. Ритуал взаимодействия. М.: Смысл.
Дарвин, Чарльз. 1953. “Выражение эмоций у человека и живот-
ных.” в: Чарльз Дарвин. Сочинения. Т. 5. Москва: Изда-
тельство АН СССР.
Джемс, Уильям. 1984. “Что такое эмоция?” в: В. К. Вилюна-
са, Ю. Б. Гиппенрейтер (ред.). Психология эмоций. Тексты.
Москва: Издательство МГУ.
Дидро, Дени. 1991. Племянник Рамо, в: Дени Дидро. Сочинения
в 2 т. Т. 2. Москва: Мысль.
Дюркгейм, Эмиль. 2018. Элементарные формы религиозной жизни.
Москва: Издательский дом «Дело» РАНХиГС.
Кундера, Милан. 2003. Книга смеха и забвения. Санкт-Петербург:
Азбука-Классика, 2003.
Маркс, Карл. 1960. Капитал, в: Карл Маркс и Фридрих Энгельс.
Сочинения. Т. 23. Москва: Государственное издательство
политической литературы.
Мид, Джон Герберт. 2009. Избранное. Москва: ИНИОН.
Миллс, Чарльз Райт. 2013. “Профессиональная идеология со-
циопатологов.” Социологический журнал. № 1: 10–35.
Ницше, Фридрих. 2011. Человеческое, слишком человеческое,
в: Фридрих Ницше. Полное собрание сочинений в 15 т. Т. 2.
Москва: Культурная революция.
Сартр, Жан-Поль. 2008. Очерк теории эмоций, в: Психология эмо-
ций. Санкт-Петербург: Питер.
Станиславский, К. С. 2008. Работа актера над собой, в: К. С. Ста-
ниславский. Работа актера над собой; М. Чехов. О технике
актера. Москва: Артист, режиссер, театр.
363
УПРАВЛЕНИЕ СЕРДЦЕМ
Фрейд, Зигмунд. 1994. “‘Культурная’ сексуальная мораль и со-

временная нервозность.” в: В. М. Лейбин (сост.). Зигмунд
Фрейд: психоанализ и русская мысль. Москва: Республика.
Чодороу, Нэнси. 2006. Воспроизводство материнства. Психоана-
лиз и социология гендера. Москва: РОССПЭН.
Abrahamsson, Bengt. 1970. “Homans on exchange: hedonism revisi-

ted.” American Journal of Sociology 76: 273–285.
Alexander, James, and Kenneth Isaacs. 1963. “Seriousness and pre-
conscious affective attitudes.” International Journal of Psy-
choanalysis 44: 23–30.
–––––––. 1964. “The function of affect.” British Journal of Medical Psy-
chology 37: 231–237.
Allport, G., and H. S. Odbert. 1936. “Trait names: a psycholexical stu-
dy.” Psychological Monographs 47: 1–171.
Ambrose, J. A. 1960. “The smiling response in early human infancy.”
Ph.D. diss., University of London.
Andreasen, N. J. C., Russell Noyes, J. R. Hartford, and C. E. Hartford.
1972 “Factors influencing adjustment of burn patients during
hospitalization.” Psychosomatic Medicine 34:517–525.
Arlow, J. 1957. “On smugness.” International Journal of Psychoanaly-
sis 38: 1–8.
Armitage, Karen, Lawrence Schneiderman, and Robert Bass. 1979.
“Response of physicians to medical complaints in men and wo-
men.” Journal of the American Medical Association 241: 2186–2187.
Armstrong, Frieda. 1975. “Toward a sociology of jealousy.” Unpub-
lished paper, Department of Sociology, University of Califor-
nia, Berkeley.
Arnold, Magda B. 1968. Nature of Emotion. Baltimore: Penguin.
–––––––. 1970. Feelings and Emotions (ed.). New York: Academic Press.
Asch, Solomon. 1952. Social Psychology. New York: Prentice-Hall.
Ashforth, Blake E. and Ronald H. Humphrey 1993. “Emotional Labor
in Service Roles: The Influence of Identity.” Academy of Ma-
nagement Review 18(1):88–115.
Attewell, Paul. 1974. “Ethnomethodology since Garfinkel.” Theory
and Society 1: 179–210.
Austin, J. L. 1946. “Other minds.” In J. O. Urmson and G. J. Warnock
(eds.), Philosophical Papers. 14th ed. Oxford: Clarendon Press.
Averill, James R. 1973. “Personal control over aversive stimuli and its
relationship to stress.” Psychological Bulletin 80:286–303.
–––––––. 1975. “Emotion and anxiety: Sociocultural biology and psy-
chological determinants.” In M. Zuckerman and C. O. Spiel-
berger (eds.), Emotions and Anxiety, New Concepts, Methods,
and Applications. New York: Wiley.
Ayer A. J. (ed.). 1960. Logical Positivism. Glencoe, IL: Free Press. Bar-
ron, R. O., and G. M. Norris
–––––––. 1976. “Sexual divisions and the dual labour market.”
Pp. 47–69. In Diana Leonard Barker and Sheila Allen (eds.),
364
БИБЛИОГРАФИЯ
Dependence and Exploitation in Work and Marriage. London

and New York: Longmans.
Barton, D. P. J. 1991. “Continuous Emotional Support During La-
bor,” JAM A-Journal of American Medical Association 266(11):
1509–1509.
Beck, Aaron. 1971. “Cognition, affect, and psychopathology.” Archives
of General Psychiatry 24: 495–500.
Becker, Howard S. 1953. “Becoming a marihuana user.” American Jour-
nal of Sociology 59: 235–242.
Bell, Daniel. 1973. The Coming of Post-Industrial Society. New York: Ba-
sic Books.
Bellas, M. L. 1999. “Emotional Labor in Academia: The Case of Pro-
fessors.” Annals of the American Academy of Political and Social
Science 561: 96–110.
Bern, Daryl, and Andrea Allen. 1974. “On predicting some of the peo-
ple some of the time: the search for cross-situational consisten-
cies in behavior.” Psychological Review 81: 506–520.
Bendix, Reinhard. 1952. “Complaint behavior and individual perso-
nality.” American Journal of Sociology 58: 292–303.
–––––––. 1956. Work and Authority in Industry. New York: Wiley.
Benedict, Ruth. 1946a. The Crysanthemum and the Sword. Boston:
Houghton Mifflin.
–––––––. 1946b. Patterns of Culture. New York: Penguin.
Berger, Peter. 1966. “Identity as a problem in the sociology of knowled-
ge.” European Journal of Sociology 7: 105–15.
Berger, Peter, and Thomas Luckman. 1966. The Social Construction
of Reality. New York: Doubleday.
Berkowitz, Leonard. 1962. Aggression: A Social Psychological Analysis.
New York: McGraw-Hill.
Berman, Marshall. 1970. The Politics of Authenticity. New York: Athe-
neum.
Bernstein, Basil. 1958. “Some sociological determinants of percepti-
on.” British Journal of Sociology 9: 159–174.
–––––––. 1964. “Social class, speech systems and psychotherapy.” Bri-
tish Journal of Sociology 15: 54 — 64.
–––––––. 1972. “A sociolinguistic approach to socialization, with
some reference to educability.” Pp. 465–497. In John Gum-
perz and Dell Hymes (eds.), Directions in Sociolinguistics. New
York: Holt, Rinehart and Winston.
–––––––. 1974. Class, Codes and Control. London: Routledge & Keg-
an Paul.
Birdwhistell, R. 1970. Kinesics and context. Philadelphia: University
of Pennsylvania Press.
Blanchard, E. B., and L. B. Young. 1973. “Self-control of cardiac fun-
ctioning: a promise as yet unfulfilled.” Psychological Bulletin
79: 145–163.
Blau, Peter M. 1955. The Dynamics of Bureaucracy. Chicago: Universi-
ty of Chicago Press.
365
Blau, Peter M. 1964. Exchange and Power in Social Life. New York: Wi-
ley.
Blauner, Robert. 1964. Alienation and Freedom. Chicago: University
of Chicago Press.
Blondel, Charles. 1952. Introduction a la Psychologie Collective. 5th ed.
Paris: A. Colin.
Blumer, Herbert. 1969. Symbolic Interactionism: Perspective and Method.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Bolton, S. C. 2000. “Who Cares? Offering Emotion Work as a ‘Gift’
in the Nursing Labour Process.” Journal of Advanced Nursing
32(3): 580–586.
Bourne, Patricia Gerald, and Norma Juliet Winkler. 1976 “Dual roles
and double binds: women in medical school.” Unpublished
paper. University of California, Santa Cruz.
Brannigan, Gary G., and Alexander Toler. 1971. “Sex differences in ad-
aptive styles.” Journal of Genetic Psychology 119: 143–149.
Braverman, Harry. 1974. Labor and Monopoly Capital. New York:
Monthly Review Press.
Brenner, Charles. 1953. “An addendum to Freud’s theory of anxiety.”
International Journal of Psychoanalysis 34: 18–24.
–––––––. 1974. “On the nature and development of affects: a unified
theory.” Psychoanalytic Quarterly 43: 532–556.
Brien, Lois, and Cynthia Shelden. 1976. “Women and gestalt awa-
reness.” In Jack Downing (ed.), Gestalt Awareness. New York:
Harper &Row.
Brotheridge, C. M. and A. A. Grandey. 2002. “Emotional Labor
and Burnout: Comparing Two Perspectives of “‘People
Work’.” Journal of Vocational Behavior 60(1): 17–39.
Broverman, Inge K., Donald M. Broverman, and Frank E. Clarkson.
1970. “Sex role stereotypes and clinical judgments of mental
health.” Journal of Consulting and Clinical Psychology 34: 1–7.
Brown, Barbara. 1974. New Mind, New Body. New York: Harper&Row.
Brown, Judson, and I. B. Farber. 1951. “Emotions conceptualized as in-
tervening variables, with suggestions toward a theory of frus-
tration.” Psychological Bulletin 48:465–495.
Bundy, Cheryl. 1982 “Gourmet sex comes to a living room near you.”
East Bay Express 4 (no. 12), January 15.
Burke, Kenneth. 1954. Permanence and Change: An Anatomy of Purpose.
2nd rev. ed. Los Altos, CA: Hermes.
–––––––. 1955. A Grammar of Motives. New York: Braziller.
Burton, Clare. 1991. The Promise and the Price: The Struggle for Equal Op-
portunity in Women’s Employment. North Sydney, Australia: Al-
len & Unwin.
Campbell, Sarah F. (ed.). 1976. Piaget Sampler. New York: Wiley.
Cannon, W. B. 1927. “The James Lange theory of emotions: a criti-
cal examination and an alternative theory.” American Journal
of Psychology (Washburn commemorative volume) 39: 106–124.
366
Capage, James Edward. 1972. “Internal-external control and sex as

factors in the use of promises and threats in interpersonal
conflict.” Ph.D. diss. Sociology department, Ohio University.
Chin, T. 2000. “‘Sixth Grade Madness’ — Parental Emotion Work
in the Private High School Application Process.” Journal
of Contemporary Ethnography 29(2): 124–163.
Chodorow, Nancy. 1980. The Reproduction of Mothering. Berkeley
and Los Angeles: University of California Press. (Чодороу,
Нэнси. 2006. Воспроизводство материнства. М.: РОССПЭН).
Cicourel, Aaron. 1973. Cognitive Sociology. Harmondsworth: Penguin.
–––––––. 1982. “Language and belief in a medical setting.” Paper pre-
sented at 33rd Round Table on Language and Linguistics, Ge-
orgetown University, Washington, DC, March 11–13.
Clanton, Gordon, and Lynn G. Smith. 1977. Jealousy. Englewood
Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Clausen, John. 1978. “American research on the family and socializa-
tion.” Children Today 7:7–10.
Cohen, Albert. 1966. Deviance and Control. Englewood Cliffs, N.J.:
Prentice-Hall.
Cohen, Phyllis. 1977. “A Freudian interpretation of Rokeach’s open
and closed mind.” Unpublished paper, Sociology department,
University of California, Berkeley.
Cole, Toby (ed.). 1947. Acting: A Handbook of the Stanislavski Method.
New York: Lear.
Collins, Randall. 1971. “A conflict model of sexual stratification.” So-
cial Problems 19: 1–20.
–––––––. 1975. Conflict Sociology. New York: Academic Press.
Communication Style Workshop. n.d. Prepared by Brehm and Com-
pany for Sales Development Associates, Inc. One Crossroads
of Commerce, Rolling Meadows, Ill. 60008.
Cooley, Charles Horton. 1964. Human Nature and the Social Order. New
York: Schocken.
Copp, M. 1998. “When Emotion Work is Doomed to Fail: Ideological
and Structural Constraints on Emotion Management.” Symbo-
lic Interaction 21(3): 299–328.
Corporate Data Exchange, Inc. 1977. Stock Ownership Directory.
No. 1. The Transportation Industry. New York: Corporate Data
Exchange.
Cross, R., W. Baker, and A. Parker. 2003. “What Creates Energy in Or-
ganizations?” Sloan Management Review 44: 51–57.
Dahlstrom, Edmund (ed.). 1971. The Changing Roles of Men and Women.
Boston: Beacon Press.
Daly, Mary. 1978. Gynecology: The Metaethics of Radical Feminism. Bos-
ton: Beacon Press.
Daniels, Arlene. 1979. “Self-deception and self-discovery in field
work” Unpublished paper, prepared for a conference on Ethi-
cal Problems of Fieldwork, Cool font Conference Center. Ber-
keley Springs, West Virginia, October 18–21.
367
Daniels, Morris J. 1960. “Affect and its control in the medical intern.”

American Journal of Sociology 66: 259–267.
Darwin, Charles. 1955. The Expression of Emotions in Man and Animals.
New York: Philosophical Library.
Davies, Margery. 1975. “Woman’s place is at the typewriter: the femini-
zation of the clerical labor force.” Pp. 279–296. In Richard Ed-
wards, David Gordon, and Michael Reich (eds.), Labor Market
Segmentation. Lexington, Ky.: Lexington Books.
Davis, Kingsley. 1936. “Jealousy and sexual property.” Social Forces
14:395–410.
Davitz, Joel. 1969. The Language of Emotion. New York and London:
Academic Press.
De Beauvoir, Simone. 1974. The Second Sex. New York: Random House.
DeCoster, V. A. 2000. “Health Care Social Work Treatment of Pati-
ent and Family Emotion: A Synthesis and Comparison Across
Patient Populations and Practice Settings.” Social Work in He-
alth Care 30(4):7–24.
DeCoster, V. A. and M. Egan. 2001. “Physicians’ Perceptions and Re-
sponses to Patient Emotion: Implications for Social Work
Practice in Health Care.” Social Work in Health Care 32(3):
21–40.
Dedmon, Dwight. 1968. “Physiological and psychological deficiencies
of the airline flight attendant induced by the employment en-
vironment.” Unpublished paper.
DeVault, Marjorie L. 1991. Feeding the Family: The Social Organizati-
on of Caring as Gendered Work. Chicago: University of Chica-
go Press.
–––––––. 1999. “Comfort and Struggle: Emotion Work in Family Life.”
Annals of the American Academy of Political and Social Science
561:52–63.
Dewey, John. 1922. Human Nature and Conduct: An Introduction to So-
cial Psychology. New York: Holt.
Dizard, Jan E. and Howard Gadlin. 1990. The Minimal Family. Am-
herst: University of Massachusetts Press.
Dollard, John, Neal E. Miller, Leonard W. Doob, O. H. Mowrer,
and Robert Sears. 1964. Frustration and Aggression. New Ha-
ven: Yale University Press.
Dorsey, John. 1971. The Psychology of Emotion: The Power of Positive Thin-
king. Detroit: Center for Health Education.
Douglas, Mary. 1973. Natural Symbols. New York: Vintage.
Duffy, D. P. 1994. “Intentional Infliction of Emotional Distress
and Employment At Will — The Case Against Tortification
of Labor and Employment Law.” Boston University Law Review
74(3): 387–427.
Duffy, Elizabeth. 1941. “The conceptual categories of psychology:
a suggestion for revision:’ Psychological Review 48: 177–203.
Durkheim, Emile. 1965. The Elementary Forms of the Religious Life. New
York: Free Press.
368
Edwards, Richard. 1979. Contested Terrain: The Transformation

of the Workplace in the Twentieth Century. New York: Basic Books.
Ekman, Paul. 1971. “Universals and cultural differences in facial ex-
pressions of emotion:’ Pp. 207–283. In J. K. Cole (ed.), Nebras-
ka Symposium on Motivation. Lincoln, Neb.: University of Ne-
braska Press.
–––––––. 1973. Darwin and Facial Expression. New York: Academic
Press.
Ekman, Paul, and Wallace Friesen. 1969. “Nonverbal leakage and clu-
es to deception.” Psychiatry 32: 88–106.
Ekman, Paul, W. V. Friesen, and P. Ellsworth. 1972. Emotion in the Hu-
man Face: Guidelines for Research and an Integration of Findings.
New York: Pergamon Press.
Enarson, Elaine. 1976. “Assertiveness training: a first-hand view.” Un-
published paper, Sociology department, University of Ore-
gon.
England, Paul and George Farkas. 1986. Households, Employment,
and Gender: A Social, Economic, and Demographic View. New
York: Aldine.
England, Paula, Melissa A. Herbert, Barbara Stanek Kilbourne,
Lori L. Reid, and Lori McCready Megdal. 1994. “The Gendered
Valuation of Occupations and Skills: Earnings in 1980 Census
Occupations.” Social Forces 73(1): 65–99.
Erikson, Eric. 1950. Childhood and Society. New York: Norton.
Erickson, Rebecca J. and C. Ritter. 2001. “Emotional Labor, Burnout,
and Inauthenticity: Does Gender Matter?” Social Psychology
Quarterly 64(2): 146–163.
Etzioni, Amitai. 1968. “Basic human needs, alienation and inauthen-
ticity.” American Sociological Review 33: 870–885.
Exley, C. and G. Letherby. 2001. “Managing a Disrupted Lifecourse:
Issues of Identity and Emotion Work.” Health 5(1): 112–132.
Feather, N. T. 1967. “Some personality correlates of external control.”
Australian Journal of Psychology 19:253–260.
–––––––. 1968. “Change in confidence following success or failure as
a predicator of subsequent performance.” Journal of Personali-
ty and Social Psychology 9: 38–46.
Feldberg, Roslyn L. and Evelyn Nakano Glenn. 1979. “Male and Fe-
male: Job Versus Gender Models in the Sociology of Work.”
Social Problems 26(5): 524–538.
Fell, Joseph. 1965. Emotion in the Thought of Sartre. New York: Colum-
bia University Press.
Fenichel, Otto. 1954. “The ego and the affects.” Pp. 215–227. In Otto
Fenichel, The Collected Papers, Second Series. New York: Nor-
ton.
Fiedler, Leslie A. 1960. “Good good girls and good bad boys: Claris-
sa as a juvenile.” Pp. 254–272. In Love and Death in the Ameri-
can Novel. New York: Criterion.
369
Foster, George. 1972. “The anatomy of envy: a study in symbolic be-

havior.” Current Anthropology 13: 165–202.
Fowles, John. 1969. The French Lieutenant’s Woman. Boston: Little
Brown.
Freeman, Jo (ed.). 1975. Women, a Feminist Perspective. Palo Alto, CA:
Mayfield.
Freud, Sigmund. 1911. “Formulations on the two principles of mental
functioning.” Pp. 213—226. In Sigmund Freud, Standard Edi-
tion, Vol. 12. London: Hogarth Press.
–––––––. 1915a. “Repression.” Pp. 146–158. In Sigmund Freud, Stan-
dard Edition, Vol. 14. London: Hogarth Press.
–––––––. 1915b. “The unconcious:’ Pp. 159 — 217. In Sigmund Freud,
Standard Edition, Vol. 14. London: Hogarth Press.
–––––––. 1916–17. “Introductory lectures on psychoanalysis.” In Sig-
mund Freud, Standard Edition, Vols. 15 and 16. London: Ho-
garth Press.
–––––––. 1926. “Inhibitions, symptoms, and anxiety.” Pp. 77–176.
In Sigmund Freud, Standard Edition, Vol. 20. London: Ho-
garth Press.
–––––––. 1931. Modern Sexual Morality and Modern Nervousness. New
York: Eugenics Publishing Co.
–––––––. 1963. Civilization and Its Discontents. New York: Norton.
Friedman, Stanford B., Paul Chodoff, John Mason and David Ham-
burg. 1963. “Behavioral observations on parents anticipating
the death of a child.” Pediatrics 32: 610–625.
Fromm, Erich. 1942. Escape from Freedom. New York: Farrar and Rine-
hard. (Фромм, Эрих. 2011. Бегство от свободы. Москва: АСТ)
Frost, P. J., and S. Robinson. 1999. “The Toxic Handler: Organizati-
onal Hero and Casualty.” Harvard Business Review 77: 96–106.
Gaskell, Jane. 1991. “What Counts as Skill? Reflections on Pay Equi-
ty.” In Judy Fudge and Patricia McDermot (eds.), Just Wages:
A Feminist Assessment of Pay Equity. Toronto: University of To-
ronto Press.
Gattuso, S. and C. Bevan. 2000. “Mother, Daughter, Patient, Nurse:
Women’s Emotion Work in Aged Care.” Journal of Advanced
Nursing 31(4): 892–899.
Geertz, Clifford. 1972. “Deep play: notes on the Balinese cockfight.”
Daedalus 101: 1–37.
–––––––. 1973. The Interpretation of Cultures: Selected Essays. New York:
Basic Books.
Geertz, Hildred. 1959. “The vocabulary of emotion.” Psychiatry
22: 225–237.
Gellhorn, E. 1964. “Motion and emotion: the role of proprioception
in the physiology and pathology of the emotions.” Psychologi-
cal Review 71: 457–472.
Gendin, Sidney. 1973. “Insanity and criminal responsibility.” American
Philosophical Quarterly 10: 99–110.
370
Gerth, Hans, and C. Wright Mills. 1964. Character and Social Struc-
ture: The Psychology of Social Institutions. New York: Harcourt,
Brace and World.
Gevirtz, C. M. and G. F. Marx. 1991. “Continuous Emotional Support
During Labor.” JAMA-Journal of the American Medical Associati-
on 266(11): 1509–1509.
Gill, Frederick W., and Gilbert Bates. 1949. Airline Competition. Bos-
ton: Division of Research, Graduate School of Business Ad-
ministration, Harvard University Printing Office.
Gitlin, Todd. 1980. The Whole World Is Watching. Berkeley and Los An-
geles: University of California Press.
Glick, Ira О., Roster Weiss, and C. Murray Parkes. 1974. The First Year
of Bereavement. New York: Wiley-Interscience.
Glover, E. 1939. Psychoanalysis. London: Bale.
Glutek, Barbara A. 1985. Sex and the Workplace: The Impact of Sexual Be-
havior and Harassment on Women, Men, and Organizations. San
Francisco: Jossey-Bass.
Goffman, Erving. 1956. “Embarrassment and social organization.”
American Journal of Sociology 62: 264–271.
–––––––. 1959. The Presentation of Self in Everyday Life. New York: Dou-
bleday Anchor.
–––––––. 1961. Encounters. Indianapolis: Bobbs-Merrill.
–––––––. 1967. Interaction Ritual. New York: Doubleday Anchor.
–––––––. 1969. Strategic Interaction. Philadelphia: University of Penn-
sylvania Press.
–––––––. 1974. Frame Analysis. New York: Harper Colophon.
Gold, Herbert. 1979. “The smallest part.” Pp. 203–212. In William Ab-
rahams (ed.), Prize Stories, 1979. The O’Henry Award. Garden
City, NY: Doubleday.
Goldberg, Philip. 1968. “Are women prejudiced against women?”
Transaction 5: 28–30.
Goode, William. 1964. “The theoretical importance of love.”
Pp. 202–219. In Rose Coser (ed.), The Family, Its Structure
and Functions. New York: St. Martin’s Press.
Gorer, Geoffrey. 1977. Death, Grief, and Mourning. New York: Arno Press.
Grandey, Alicia A., James M. Diefendorff, and Deborah E. Rupp. 2013.
“Bringing Emotional Labor into Focus: A Review and Integ-
ration of Three Research Lenses.” In Alicia Grandey, James
Diefendorff, Deborah E. Rupp, Emotional Labor in the 21st Cen-
tury: Diverse Perspectives on Emotion Regulation at Work. Lon-
don: Routledge.
Green, William. 1976. EST: Four Days to Make Your Life Work. New York:
Pocket Books.
Greenson, R. 1953. “On boredom.” Journal of American Psychoanaly-
sis Association 1: 7–21.
Gross, F., and G. P. Stone. 1964. “Embarrassment and the analysis
of role requirements.” American Journal of Sociology 80: 1–15.
371
Gurwitsch, Aron. 1964. The Field of Consciousness. Pittsburgh: Duques-

ne University Press.
Haan, Norma. 1977. Coping and Defending. New York: Academic Press.
Haas, Jack. 1977. “Learning real feelings: a study of high steel iron
workers’ reactions to fear and danger.” Sociology of Work and Oc-
cupations 4: 147–170.
Hall, Edward T. 1973. The Silent Language. Garden City, NY: Double-
day.
Hall, Elaine J. 1993. “Smiling, Deferring, and Flirting: Doing
Gender by Giving ‘Good Service’.” Work and Occupations
20(4): 452–471.
Hall, Stuart, Michael Rustin, Doreen Massey and Pam Smith (eds.)
1999. Soundings: Emotional Labor Issue II [September]. Lon-
don: Lawrence and Wishart.
Hartmann, Heidi. 1976. “Capitalism, patriarchy and job segregation
by sex.” Pp. 137–170. In Martha Blaxall and Barbara Reagan
(eds.), Women and the Workplace. Chicago and London: Uni-
versity of Chicago Press.
Henley, Nancy M. 1977. Body Politics: Power, Sex and Non-Verbal Com-
munication. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall.
Hillman, James. 1964. Emotion: A Comprehensive Phenomenology of The-
ories and Their Meanings for Therapy. Evanston, IL: Northwes-
tern University Press.
Hochschild, Arlie. 1969. “The ambassador’s wife: an exploratory stu-
dy.” Journal of Marriage and Family 31: 73–87.
–––––––. 1975. “The sociology of feeling and emotion: selected possi-
bilities.” Pp. 280–307. In Marcia Millman and Rosabeth Kan-
ter (eds.), Another Voice. Garden City, NY: Anchor.
–––––––. 1977. “Reply to Scheff.” Current Anthropology 18: 494–495.
–––––––. 1979. “Emotion work, feeling rules and social structure.”
American Journal of Sociology 85(3): 551–575.
–––––––. 1981a. “Attending to codifying and managing feelings: sex
differences in love.” In Laurel Walum Richardson and Ver-
ta Taylor (eds.), Sex and Gender: A Reader. New York: Heath.
–––––––. 1981b. “Power, Status and Emotion,” review of Theodore
Kemper’s ‘An Interactional Theory of Emotions’.” Contempo-
rary Sociology, 10(1): 73–79.
–––––––. 1989. The Second Shift: Working Parents and the Revolution
at Home (with Anne Machung). New York: Viking Penguin.
–––––––. 1989. “Emotion Management: Perspective and Research
Agenda,” in Theodore Kemper (ed.), Recent Advances in the So-
ciology of Emotion. New York: SUNY Press.
–––––––. 1989. “The Economy of Gratitude.” In David Franks and Doy-
le McCarthy (eds.), Original Papers in the Sociology of Emotions.
New York: JAI Press.
–––––––. 1990. “Ideology and Emotion Management: A Perspective
and Path for Future Research.” In Theodore D. Kemper (ed.).
372
Research Agendas in the Sociology of Emotion. Albany: State Uni-

versity of New York Press.
–––––––. 1993. “Preface.” In Stephen Fineman (ed.). Emotions in Orga-
nizations. New York: Sage Publishers.
–––––––. 1996a. “Emotional Geography Versus Social Policy: The Case
of Family-Friendly Reforms in the Workplace.” In Lydia Mor-
ris and E. Stina Lyon (eds.). Gender Identities in Public and Pri-
vate: New Research Perspectives. MacMillan Publishers.
–––––––. 1996b. “The Sociology of Emotion as a Way of Seeing”
in Gillian Bendelow and Simon Williams (eds.), Emotions
in Social Life. London: Routledge.
–––––––. 1997. The Time Bind: When Work Becomes Home and Home Be-
comes Work. New York: Metropolitan/Holt.
–––––––. 2000. “Global Care Chains and Emotional Surplus Value.”
In Tony Giddens and Will Hutton (eds.). On the Edge: Globali-
zation and the New Millennium. London: Sage Publishers.
–––––––. 2000. “Generations.” New York Times, cover story in Special
Section devoted to Generations.
–––––––. 2002. “Emotion Management in an Age of Global Terro-
rism.” Soundings 20:117–126.
–––––––. 2003. The Commercial Spirit of Intimate Life and Other Essays.
Berkeley: University of California Press.
–––––––. 2009a. “Can Emotional Labor Be Fun?” Work, Organization
and Emotion 3(2): 29–38.
–––––––. 2009b. “Childbirth at the Global Crossroads,” American Pro-
spect October: 25–28.
–––––––. 2009c. “Through an Emotion Lens.” In D. Hopkins, J. Kle-
res, H. Flam, and H. Kuzmics (eds). Theorizing Emotions: Socio-
logical Explorations and Applications. New York and Frankfurt
am Main: Campus Verlag, 2009.
–––––––. 2011a. “Afterword.” In Anita Ilta Garey and Karen V. Hansen
(eds). At the Heart of Work and Family: Engaging the Ideas of Ar-
lie Hochschild, edited by, New Brunswick, NJ: Rutgers Univer-
sity Press, 2011.
–––––––. 2011b. “Emotional Life on the Market Frontier.” Annual Re-
view of Sociology 37: 21–33.
–––––––. 2012. The Outsourced Self: Intimate Life in Market Times. New
York: Metropolitan Books.
Hochschild, Arlie Russell and Barbara Ehrenreich (eds.). 2003. Glo-
bal Woman: Nannies, Maids and Sex Workers in the New Economy.
New York: Metropolitan Books.
Holm, K. E., R. J. Werner-Wilson, A. S. Cook, and P. S. Berger
–––––––. 2001. “The Association Between Emotion Work, Balance
and Relationship Satisfaction of Couples Seeking Therapy.”
American Journal of Family Therapy 29(3): 193–205.
Holman, D., C. Chissick, and P. Totterdell. 2002. “The Effects of Per-
formance Monitoring on Emotional Labor and Well-Being
in Call Centers.” Motivation and Emotion 26(1): 57–81.
373
Homans, George. 1961. Social Behavior: Its Elementary Forms. New York:
Harcourt, Brace and World.
Horney, Karen. 1937. The Neurotic Personality of Our Time. New York:
Norton.
Horowitz, Mardi J. 1970. Image Formation and Cognition. New York:
Appleton-Century-Crofts Educational Division, Meredith
Corporation.
Hovland, Carl, Irving Janis, and Harold Keiley. 1953. “Credibility
of the communicator.” Pp. 19–55. In Communication and Per-
suasion. New Haven: Yale University Press.
Howard, Robert. 1981. “Drugged, Bugged, and Coming Unplugged.”
Mother Jones (August): 39–59
Hsu, Francis. 1949. “Suppression versus repression: a limited psycho-
logical interpretation of four cultures.” Psychiatry 12: 223–242.
Hunter, B. 2001. “Emotion Work in Midwifery: A Review of Cur-
rent Knowledge.” Journal of Advanced Nursing 34(4): 436–444.
Izard, C. E. 1968. “The emotions and emotion constructs in personali-
ty and culture research.” In R. B. Cattell (ed.), Handbook of Mo-
dern Personality Theory. Chicago: Aldine.
Jackson, P. W., and J. W. Getzels. 1959. “Psychological health and class-
room functioning: a study of dissatisfaction with school among
adolescents.” Journal of Educational Psychology 50: 295–300.
Jacobs, Jerry A. and Ronnie J. Steinberg. 1990. “Compensating Dif-
ferentials and the Male-Female Wage Gap: Evidence from
the New York State Comparable Worth Study.” Social Forces
69(2): 439–468.
Jacobson, Edith. 1953. “The affects and their pleasure-unpleasu-
re qualities in relation to the psychic discharge processes.”
Pp. 38–66. In R. Loewenstein (ed:), Drives, Affects. Behavior,
Vol. 1. New York: International Universities Press.
James, Muriel, and Dorothy Jongeward. 1971. Born to Win. Center City,
Minn.: Hazelden.
James, Nicky. 1989. “Emotional Labour: Skill and work in the So-
cial Regulation of Feelings.” Sociological Review 37(1): 15–42.
James, William, and Carl G. Lange. 1922. The Emotions. Baltimore: Wil-
liams and Wilkins.
Joe, V. C. 1971. “A review of the internal-external control construct
as a personality variable.” Psychological Reports 28: 619–640.
Johnson, Paula B., and Jacqueline D. Goodchilds. 1976. “How women
get their way.” Psychology Today 10:69–70.
Jones, Edward E., David Kanouse, Harold Kelley, Richard Nisbett,
Stuart Valins, and Bernard Weiner. 1972. Attribution: Percei-
ving the Causes of Behavior. Morristown, N. J.: General Lear-
ning Press.
Jourard, S. M. 1968. Disclosing Man to Himself. Princeton: Van Nostrand.
Kantan, A. 1972. “The infant’s first reaction to strangers: distress or
anxiety?” International Journal of Psychoanalysis 53: 501–503.
374
Kanter, Rosabeth Moss. 1972a. Commitment and Community. Cambrid-

ge, Mass: Harvard University Press.
–––––––. 1972b. “The organization child: experience management
in a nursery school.” Sociology of Education 45: 186–212.
–––––––. 1977. Men and Women of the Corporation. New York: Basic
Books.
Kaplan, Bert (ed.). 1964. The Inner World of Mental Illness. New York:
Harper & Row.
Karabanow, J. 1999. “When Caring is Not Enough: Emotional La-
bor and Youth Shelter Workers.” Social Service Review
73(3): 340–357.
Katz, Judith. 1980. “Discrepancy, arousal and labeling: toward a psy-
cho-social theory of emotion.” Sociological Inquiry 50: 147–156.
Keene, Carolyn. 1972. The Message in the Hollow Oak. New York: Gros-
set and Dunlap.
Kelly, George. 1955. The Psychology of Personal Constructs. 2 vols. New
York: Norton.
Kemper, Theodore D. 1978. A Social Interactional Theory of Emotions.
New York: Wiley.
Kennell, J., S. McGrath, M. Klaus, S. Robertson, and C. Hinkley. 1991.
“Continuous Emotional Support During Labor in a United
States Hospital — A Randomized Controlled Trial.” JAMA-
Journal of the American Medical Association 265(17): 2197–2201
–––––––. 1991. “Continuous Emotional Support During Labor —
In Reply.” JAMA-Journal of the American Medical Association
266(11): 1509–1510.
Kephart, William. 1967. “Some correlates of romantic love.” Journal
of Marriage and the Family 29: 470–474.
Kilbourne, Barbara Stanck, George Farkas, Kurt Beron, Dorothea
Weir, and Paula England. 1994. “Returns to Skill, Compen-
sating Differentials, and Gender Bias: Effects of Occupatio-
nal Characteristics on the Wages of White Women and Men.”
American Journal of Sociology 100(3): 689–719.
Kjerbuhl-Petersen, Lorenz. 1935. Psychology of Acting. Boston: Expres-
sion Company.
Klein, Jeffrey. 1976. “Searching for Bill Walton.” Mother Jones, Sep-
tember-October, pp. 48–61.
Klineberg, O. 1938. “Emotional expression in Chinese literature.”
Journal of Abnormal and Social Psychology 33: 517–520.
Knox, David H., Jr., and Michael J. Sporakowski. 1968. “Attitudes
of college students toward love.” Journal of Marriage and the Fa-
mily 30: 638–642.
Kohn, Melvin. 1963. “Social class and the exercise of parental autho-
rity.” Pp. 297–313. In Neil Smelser and William Smelser. (eds.),
Personality and Social Systems. New York: Wiley.
–––––––. 1976. “Occupational structure and alienation.” American
Journal of Sociology 82: 111–130.
375
Kohn, Melvin. 1977. Class and Conformity: a study in values. Chicago:
University of Chicago Press.
Komarovsky, Mirra. 1962. Blue-Collar Marriage. New York: Vintage.
Koriat, A., R. Melkman, J. R. Averill, and Richard Lazarus. 1972.
“The self-control of emotional reactions to a stressful film.”
Journal of Personality 40: 601–619.
Krogfoss, Robert B. (ed.). 1974 Manual for the Legal Secretarial Profes-
sion. 2nd ed. St. Paul, Minn.: West Publishing Co.
Kunda, Gideon. 1992. Engineering Culture: Control and Commitment
in a High-Tech Corporation. Philadelphia: Temple Universi-
ty Press.
Kundera, Milan. 1981. The Book of Laughter and Forgetting. New York:
Knopf.
La Barre, Weston. 1962. “Paralinguistics, kinesics and cultural anthro-
pology.” Pp. 191–238. In T. A. Sebeok, Alfred Hayes, and Mary
Catherine Bateson (eds.), Approaches to Semiotics. The Hague:
Mouton.
Laing, RD. 1961. The Divided Self. Harmondsworth: Penguin.
–––––––. 1971. The Politics of the Family and Other Essays. New York: Pan-
theon.
–––––––. 1970. Sanity, Madness, and the Family. 2nd ed. Harmonds-
worth: Penguin.
Lakoff, Robin. 1975. Language and Woman’s Place. New York: Har-
per & Row.
Langer, Suzanne. 1951. Philosophy in a New Key. Cambridge, MA: Har-
vard University Press.
–––––––. 1967. Mind: An Essay on Human Feeling, Vol. 1. Baltimore:
Johns Hopkins University Press.
Lasch, Christopher. 1976a. “Planned obsolescence.” New York Review
of Books 23 (October 28): 7.
–––––––. 1976b. “The narcissist society.” New York Review of Books 23
(September 30): 5–13.
–––––––. 1978. The Culture of Narcissism. New York: Norton.
Laslett, Peter. 1968. The World We Have Lost. London: Methuen.
Latane, Bibb, and John Darby. 1970. The Unresponsive Bystander. New
York: Appleton Century-Crofts.
Lazarus, Richard. 1966. Psychological Stress and the Coping Process. New
York: McGraw-Hill.
–––––––. 1975. “The self-regulation of emotion.” Pp. 47–67. In L. Levi
(ed.), Emotions, Their Parameters and Measurement. New York:
Raven Press.
Lazarus, Richard, and James Averill. 1972. “Emotion and cognition:
with special reference to anxiety.” Pp. 242–283. In C. D. Spiel-
berger, Anxiety: Current Trends in Theory and Research, Vol. 2.
New York: Academic Press.
Lee, Dorothy. 1959. Freedom and Culture. New York: Prentice-Hall.
376
Lefcourt, H. M. 1966. “Repression-sensitization: a measure of the evalua-

tion of emotional expression.” Journal of Consulting Psychology
30: 444–449.
Leidner, Robin. 1991. “Selling Hamburgers and Selling Insurance:
Gender, Work, and Identity in Interactive Service Jobs.” Gen-
der & Society 5(2): 154–77.
–––––––. 1993. Fast Food, Fast Talk: Service Work and the Routinization
of Everyday Life. Berkeley: University of California Press.
–––––––. 1999. “Emotional Labor in Service Work.” Annals of the Ame-
rican Academy of Political and Social Science 562: 81–95.
Lerner, Harriett. 1977. Anger and Oppression in Women. Topeka, Kan-
sas: The Menninger Foundation.
Lessing, Doris. 1973. The Summer Before the Dark. New York: Knopf
Lev-Lennart. 1975. Emotions, Their Parameters and Measurement. New
York: Raven Press.
Levinson, H. 1964. Emotional Health in the World of Work. Cambridge,
MA: Levinson Institute.
Levi-Strauss, Claude. 1967. Structural Anthropology. Garden City, NY:
Anchor.
Levy, Robert I. 1973. Tahitians, Mind and Experience in the Society Is-
lands. Chicago: University of Chicago Press.
Lewis, C. S. 1961. Grief Observed. New York: Seabury Press.
Lewis, Lionel, and Dennis Brissett. 1967. “Sex as work: a study
of avocational counseling.” Social Problems 15: 8–18.
Lewis, Robert. 1958. Method or Madness? New York: Samuel French.
Lief, H. I., and R. C. Fox. 1963. “Training for a ‘detached con-
cern’ in medical studies.” Pp. 12–35. In H. I. Lief, V. F. Lief,
and N. R. Lief (eds.), The Psychological Basis of Medical Practice.
New York: Harper &Row.
Lifton, Robert. 1970. Boundaries: Psychological Man in Revolution. New
York: Random House.
Lindemann, Erich. 1944 “Symptomatology and management of acute
grief.” American Journal of Psychiatry 101: 141–148.
Lively, Kathryn J. 1993. Discussant comments for the panel on emoti-
onal labor, annual conference of the Eastern Sociological So-
ciety, 16 Mar.
–––––––. 2002. “Client Contact and Emotional Labor — Upsetting
the Balance and Evening the Field.” Work and Occupations
29(2): 198–225.
Lofgren, L. Borge. 1968. “Psychoanalytic theory of affects.” Journal
of the American Psychoanalytic Association 16:638–650.
Lofland, Lyn H. 1982. “Loss and human connection: an exploration
into the nature of the social bond.” Ch. 8. In William Ickes
and Eric Knowles (eds.), Personality, Roles, and Social Behavi-
or. New York: Springer-Verlag.
Lowen, Alexander. 1975. Bioenergetics. New York: Coward, McCann
and Geoghegan.
377
Lowson, Judith. 1979. “Beyond flying: the 1st step.” Between the Lines

3 (no. 2): 3–4.
Lutz, Catherine. 1981. “The domain of emotion words on Haluk.” Un-
published paper, Laboratory of Human Development, Gradu-
ate School of Education, Harvard University.
Lyman, Stanford, and Marvin Scott. 1970. A Sociology of the Absurd.
New York: Appleton Century-Crofts.
MacArthur, R. 1967. “Sex differences in field dependence for the Es-
kimo: replication of Berry’s findings.” International Journal
of Psychology 2: 139–140.
Maccoby, Eleanor. 1972. “Sex differences in intellectual functioning.”
Pp. 34–43. In J. M. Bardwick (ed.), Readings on the Psychology
of Women. New York: Harper &Row.
Macdonald, Cameron Lynne and Carmen Sirianni (eds.) 1996. Working
in the Service Society. Philadelphia: Temple University Press.
Mace, David, and Vera Mace. 1960. Marriage East and West. Garden
City, NY: Doubleday.
Maguire, J. S. 2001. “Fit and Flexible: The Fitness Industry, Personal
Trainers and Emotional Service Labor.” Sociology of Sport Jour-
nal 18(4): 379–402.
Mandelbaum, David C. 1959 “Social uses of funeral rites.” Pp. 189–219.
In H. Mann, Emily Feifel (ed.), The Meaning of Death. New
York: McGraw Hill.
–––––––. 1969. “An empirical investigation of the experience of anger.”
Masters thesis, Psychology department, Duquesne University.
Marcuse, Herbert. 1956. Eros and Civilization. Boston: Beacon Press.
Maroney, Terry A. 2011a. “Emotional Regulation and Judicial Beha-
vior.” California Law Review 99(6): 1485–1555.
–––––––. 2011b. “The Persistent Cultural Script of Judicial Dispassi-
on.” California Law Review 99(2): 629–681.
Martin, J., K. Knopoff, and C. Beckman. 1998. “An Alternative to Bu-
reaucratic Impersonality and Emotion Labor: Bounded Emo-
tionality at The Body Shop.” Administrative Science Quarterly
43(2): 429–469.
Martin, S. E. 1999. “Police Force or Police Service? Gender and Emo-
tional Labor.” Annals of the American Academy of Political and So-
cial Science 561: 111–126.
Marx, Karl. 1977. Capital, Vol. 1. New York: Vintage.
Maslach, Christina. 1978a. “Job burnout: how people cope.” Public
Welfare Spring 36: 56–58.
–––––––. 1978b “The client role in staff burn-out.” Journal of Social Is-
sues 34: 111–124.
Maslach, Christina and Susan E. Jackson. 1978. “Lawyer burnout.”
Barrister 5: 52–54.
–––––––. 1979. “Burned-out cops and their families.” Psychology To-
day 12: 59–62.
Maslow, Abraham. 1939. “Dominance, personality and social behavi-
or in women.” Journal of Social Psychology 10: 3–39.
378
–––––––. 1971. The Farther Reaches of Human Nature. New York: Viking.

Mauss, Marcel. 1967. The Gift: Forms and Functions of Exchange in Ar-
chaic Societies. New York: Norton.
McDougall, W. 1937 “Organization of the affective life: a critical sur-
vey.” Acta Psychologica 2: 233–246.
–––––––. 1948. An Introduction to Social Psychology. 12th ed. London:
Methuen.
Mead, George Herbert. 1934. Mind, Self, and Society. Chicago: Univer-
sity of Chicago Press.
Mesquita, Batja. 2011. “Emoting as a Contextualized Process.” Paper
presented at the International Society for Research on Emo-
tion, July 26, 2011, Kyoto, Japan.
Meyer, Leonard. 1970. Emotion and Meaning in Music. Chicago: Uni-
versity of Chicago Press.
Miller, Stephen. 1973 “The politics of the true self” Dissent 20: 93–98.
Millman, Marcia, and Rosabeth Moss Kanter (eds.) 1975. Another
Voice: Feminist Perspectives on Social Life and Social Scien-
ce. Garden City, NY: Anchor Press, Doubleday.
Mills, C. Wright. 1956. White Collar. New York: Oxford Universi-
ty Press.
–––––––. 1963. “The professional ideology of social pathologists:’
In Irving L. Horowitz (ed.), Power, Politics and People: The Col-
lected Essays of C. Wright Mills. New York: Ballantine.
Moore, Sonia. 1960. The Stanislavski Method: The Professional Training
of an Actor. New York: Viking.
Morris, J. Andrew and Daniel C. Feldman. 1996. “The Dimensions, An-
tecedents, and Consequences of Emotional Labor.” Academy
of Management Review 21(4): 986–1010.
Muensterberger, Warner, and Aaron Esman. 1974. The Psychoanalytic
Study of Society, Vol. 5. New York: International Universities
Press.
Neurath, Otto. 1959. “Sociology and physicalism.” Pp. 282–320.
In A. J. Ayer (ed.), Logical Positivism. Glencoe, IL: Free Press.
Newcomb, Theodore M., Ralph Turner, and Philip Converse. 1965. So-
cial Psychology, The Study of Human Interaction. New York: Holt,
Rinehart and Winston.
Nietzsche, F. W. 1876. Menschliches alzumenschliches, Vol. 1. Leipzig:
Kroner.
Novaco, Raymond. 1975. Anger Control. Lexington, MA: Lexington
Books.
Novey, S. 1959. “A clinical view of affect theory in psychoanalysis” In-
ternational Journal of Psychoanalysis 40: 94–104.
O’Brien, Martin. 1994. “The Managed Heart Revisited: Health
and Social Control.” Sociological Review 42(3): 393–413.
O’Neil, William L. (ed.). 1972. Women at Work. Chicago: Quadrangle.
Opler, Marvin. 1956. Culture, Psychiatry, and Human Values. New York:
Charles Thomas.
379
Ostell, A., S. Baverstock, and P. Wright. 1999. “Interpersonal Skills

of Managing Emotion at Work.” Psychologist 12(1): 30–34.
Parkinson, Brian. 1996. Changing Moods: The Psychology of Mood
and Mood Regulation. New York: Addison Wesley Longman.
Parsons, Talcott. 1951. The Social System. Glencoe, IL: Free Press.
Parsons, Talcott, and Robert Bales. 1960. The Family, Socialization
and Interaction Process. Glencoe, IL: Free Press.
Parsons, Talcott, Robert Bales, and Edward Shils. 1953. Working Pa-
pers in the Theory of Action. Glencoe, IL: Free Press.
Paules, Greta Foff. 1996. “Resisting the Symbolism Among Wait-
resses.” In Cameron Lynne Macdonald and Carmen Sirian-
ni (eds.), Working in the Service Society. Philadelphia: Temp-
le University Press.
Pelletier, Kenneth. 1977. Mind as Healer, Mind as Slayer? A Holistic
Approach to Preventing Stress Disorders. New York: Dell.
Perls, Frederick, Ralph Hefferline, and Paul Goodman. 1951. Gestalt
Therapy. New York: Julian Press.
Peto, Andrew. 1968. “On affect control.” International Journal of Psy-
choanalysis 49 (parts 2–3): 471–473.
Phillips, Anne and Barbara Taylor. 1986. “Sex and Skill.” In Feminist
Review (ed.), Waged Work: A Reader. London: Virago.
Pierce, Jennifer L. 1995. Gender Trials: Emotional Lives in Contemporary
Law Firms. Berkeley: University of California Press.
–––––––. 1999. “Emotional Labor Among Paralegals” Annals of the Ame-
rican Academy of Political and Social Science 56: 127–142.
Platt, Jerome J., David Pomeranz, Russell Eisenman, and Oswald
De Lisser. 1970. “Importance of considering sex differences
in relationships between locus of control and other persona-
lity variables.” Proceedings, 78th Annual Convention, Ameri-
can Psychological Association.
Plutchik, Robert. 1962. The Emotions: Facts, Theories and a New Model.
New York: Random House.
Pugliesi, K. 1999. “The Consequences of Emotional Labor: Effects
on Work Stress, Job Satisfaction, and Well-Being.” Motivation
and Emotion 23(2): 125–154.
Pulver, Sydney E. 1971. “Can affects be unconscious?” Journal
of the American Psychoanalytic Association 19: 347–354.
Putnam, Robert D. 2000. Bowling Alone: The Collapse and Revival
of American Community. New York: Simon & Schuster.
Queens Bench Foundation. 1976. Rape: Prevention and Resistance. San
Francisco.
Rabkin, Richard. 1968. “Affect as a social process.” American Journal
of Psychiatry 125: 772–779.
Rafaeli, Anat. 1989. “When Cashiers Meet Customers: An Analysis
of the Role of Supermarket Cashiers.” Academy of Management
Journal 32(2): 245–273.
Rafaeli, Anat and Robert Sutton. 1987. “Expression of Emotion as Part
of the Work Role.” Academy of Management Review 12(1): 23–37.
380
–––––––. 1989. “The Expression of Emotion in Organizational Life.” In

Barry M. Staw and L. L. Cummings (eds.). Research in Organiz-
ational Behavior. Vol. 11. Greenwich, CT: JAI Press.
–––––––. 1991. “Emotional Contrast Strategies as Means of Social In-
fluence: Lessons from Criminal Interrogators and Bill Collec-
tors.” Academy of Management Journal 34(4): 749–775.
Rafaeli, Anat and M. Worline. 2001. “Individual Emotion in Work
Organizations.” Social Science Information Sur Les Sciences So-
ciales 40(1): 95–123.
Rainwater, Lee, Richard P. Coleman, and Gerald Handel. 1959. Wor-
kingman’s Wife. New York: MacFadden Books.
Ransohoff, Paul. 1976. “Emotion work and the psychology of emoti-
on.” Unpublished paper, Sociology department, University
of California, Berkeley.
Rapaport, David. 1942. Emotions and Memory. Baltimore: Williams
and Wilkins.
–––––––. 1953. “On the psycho-analytic theory of affects.” Internatio-
nal Journal of Psycho-analysis 34: 177–198.
Rapaport, David, and M. Gill. 1959. “The points of view and assump-
tions of metapsychology.” International Journal of Psychoana-
lysis 60: 153–162.
Raz, Aviad. 2002. Emotions at Work: Normative Control, Organizations
and Culture in Japan and America. Cambridge: Harvard East
Asia Center
Reiss, Ira. 1960. “Toward a sociology of the heterosexual love relati-
onship.” Journal of Marriage and Family 22: 39–44.
Reymert, Martin (ed.) 1950. Feelings and Emotions: The Mooseheart Sym-
posium. New York: McGraw-Hill.
Rieff, Phillip.1966. The Triumph of the Therapeutic. New York: Har-
per&Row.
Riesman, David. 1952. Faces in the Crowd: Individual Studies in Charac-
ter and Politics. New Haven: Yale University Press.
–––––––. 1953. The Lonely Crowd: A Study of the Changing American Cha-
racter. New Haven: Yale University Press.
Ronay, Egon. 1979. Lucas Guide 1980. New York: Penguin.
Rorty, Amelie Oksenberg. 1971. “Some social uses of the forbidden.”
Psychoanalytic Review 58: 497–510.
Rosen, George. 1968. Madness in Society. Chicago: University of Chi-
cago Press.
Rosenthal, R., Judith Hall, Robin DiMatteo, Peter Rogers, and Dane
Archer. 1979. Sensitivity to Non-Verbal Communication. Baltimo-
re: Johns Hopkins University Press.
Rossy Alice, Jerome Kagan, and Tamara Hareven (eds.). 1978. The Fa-
mily. New York: Norton.
Rotter, Julian B. 1966. “Generalized expectancies for internal versus
external control of reinforcement.” Psychological Monographs
(no. 1): 1–28.
381
Rubin, Zick. 1970. “Measurement of romantic love.” Journal of Perso-

nality and Social Psychology 6: 265–273.
Russell, Paul. 1975. “Theory of the crunch.” Unpublished paper, Bos-
ton, Mass.
–––––––. 1976. “Beyond the wish.” Unpublished paper, Boston, Mass.
–––––––. 1977. “Trauma and the cognitive function of affect.” Unpub-
lished paper, Boston. Mass.
Sartre, Jean Paul. 1948. The Emotions: Outline of a Theory. New York:
Philosophical Library.
Sass, J. S. 2000. “Emotional Labor as Cultural Performance: The Com-
munication of Caregiving in a Nonprofit Nursing Home.” Wes-
tern Journal of Communication 64(3): 330–358.
Schachtel, Ernest G. 1959. “On memory and childhood amnesia.”
Pp. 279–322. In Ernest G. Schachtel, Metamorphosis; On the De-
velopment of Affect, Perception, Attention and Memory. New York:
Basic Books. First published 1947.
Schachter, Stanley. 1964. “The interaction of cognitive and physiologi-
cal determinants of emotional state.” Pp. 138–173. In P. H. Lei-
derman and D. Shapiro (eds.), Psychobiological Approaches to So-
cial Behavior. Stanford: Stanford University Press.
Schachter, Stanley, and J. Singer. 1962. “Cognitive, social and phy-
siological determinants of emotional state.” Psychological Re-
view 69: 379–399.
Schafer, Roy. 1976. A New Language for Psychoanalysis. New Haven: Yale
University Press.
Schaubroeck, John M. and J. R. Jones. 2000. “Antecedents of Work-
place Emotional Labor Dimensions and Moderators of Their
Effects on Physical Symptoms.” Journal of Organizational Be-
havior 21(2): 163–183.
Scheff, Thomas J. 1973. “Intersubjectivity and emotion.” American Be-
havioral Scientist 16: 501–522.
–––––––. 1977. “The distancing of emotion in ritual.” Current Anthro-
pology 18: 483–491.
–––––––. 1979. Catharsis in Healing, Ritual, and Drama. Berkeley
and Los Angeles: University of California Press.
Scheler, Max. 1954. The Nature of Sympathy. New Haven: Yale Univer-
sity Press.
Schur, Max. 1969. “Affects and cognition.” International Journal of Psy-
cho-Analysis 50: 647–653.
Schutz, William. 1971. Here Comes Everybody. New York: Harper &Row.
Seeman, Melvin. 1959. “On the meaning of alienation.” American So-
ciological Review 24: 783–791.
–––––––. 1967. “On the personal consequences of alienation in work.”
American Sociological Review 32: 273–285.
–––––––. 1972. “Alienation and engagement.” In Angus Campbell
and Phillip Converse (eds.), The Human Meaning of Social Ch-
ange. New York: Russell Sage.
382
Seery, B. L. and M. S. Crowley. 2000. “Women’s Emotion Work

in the Family — Relationship Management and the Process
of Building Father-Child Relationships.” Journal of Family Is-
sues 21(1): 100–127.Sennett, Richard (ed.). 1977. The Psychology
of Society. New York: Vintage.
Sennett, Richard, and Jonathan Cobb. 1973. Hidden Injuries of Class.
New York: Vintage.
Shapiro, David. 1965. Neurotic Styles. New York: Basic Books.
Sharpe, Rochelle. 2000. “Nannies on Speed Dial.” Business Week, Sep-
tember 18: 108–110
Shaver, Kelly G. 1975. An Introduction to Attribution Processes. Cambrid-
ge, MA: Winthrop.
Sherman, Rachel. 2007. Class Acts: Service and Inequality in Luxury Ho-
tels. Berkeley: University of California Press. Sheehy, Gail.
1976. Passages: Predictable Crises of Adult Life. New York: Dutton.
Sherif, Muzafer. 1936. The Psychology of Social Norms. New York: Har-
per and Brothers.
Sherman, J. A. 1967. “Problems of sex differences in space percepti-
on and aspects of intellectual functioning.” Psychological Re-
view 74: 290–299.
Shields, Stephanie A., Leah R. Warner, and Matthew J. Zawadzki.
2011. “Beliefs About Others’ Regulation of Emotion.” Paper
presented at the International Society for Research on Emo-
tion, July 27, 2011, Kyoto, Japan. Simpson, Richard. 1972.
Theories of Social Exchange. Morristown, NY: General Lear-
ning Press.
Singlemann, Peter. 1972. “Exchange as symbolic interaction: conver-
gences between two theoretical perspectives.” American Socio-
logical Review 37: 414–424.
Slater, Philip E. 1963. “Social limitation on libidinal withdrawal.”
American Sociological Review 28: 339–364.
–––––––. 1968. The Glory of Hera. Boston: Beacon Press.
Smelser, Neil. 1970 “Classical theories of change and the family struc-
ture.” Unpublished paper, delivered at Seventh World Con-
gress of Sociology, Varna, Bulgaria, September 14–19.
Smith, Dorothy. 1973. “Women, the family, and corporate capitalism.”
Pp. 5–34. In M. L. Stephenson (ed.), Women in Canada. Toron-
to: Newpress.
Smith, Joseph H. 1970 “On the structural view of affect.” Journal
of the American Psychoanalytic Association 18: 539–561.
Smith, Lynn Griffith. 1973. “Co-marital relations: an exploratory study
of consensual adultery.” Ph.D. diss., Psychology department,
University of California, Berkeley.
Smith, Manuel. 1975. When I Say No, I Feel Guilty. New York: Ban-
tam Books.
Smith, Pam. 1988. “The Emotional Labor of Nursing.” Nursing Times
84: 50–51.
383
Smith, Pam. 1992. The Emotional Labour of Nursing: How Nurses Care.
Basingstoke, Macmillan.
Solomon, Robert C. 1973. “Emotions and choice.” Review of Metaphy-
sics: A Philosophical Quarterly 27: 20–42.
Speier, Hans. 1935. “Honor and social structure.” Social Research
2: 76–97.
Spitzer, Stephan, Carl Couch, and John Stratton. 1973. The Assessment
of the Self. Iowa City, Iowa: Sernoll.
Sprout, W. J. H. 1952. Social Psychology. London: Methuen.
Stanislavski, Constantin. 1965. An Actor Prepares. New York: Theat-
re Arts Books.
Steinberg, Ronnie J. 1990. “Social Construction of Skill: Gen-
der, Power, and Comparable Worth.” Work and Occupations
17(4): 449–82.
–––––––. 1999. “Emotional Labor Since ‘The Managed Heart’.” Annals
of the American Academy of Political and Social Science 561:8–26.
–––––––. 1999. “Emotional Labor in Job Evaluation: Redesigning
Compensation Practices.” Annals of the American Academy of Po-
litical and Social Science 561: 143–157.
Steinberg, Ronnie J., Lois Haignere, Carol Possin, Donald Treiman,
and Cynthia H. Chertos. 1985. New York State Comparable Worth
Study. Albany, NY: Center for Women in Government.
Steinberg, Ronnie J. and Deborah Figart. 1999. “Emotional Labor
Since ‘The Managed Heart’.” Annals of the American Academy
of Political and Social Science 561: 8–26.
Steinberg, Ronnie J. and W. Lawrence Walter. 1992. “Making Women’s
Work Visible: The Case of Nursing — First Steps in the De-
sign of a Gender-Neutral Job Comparison System.” Explo-
ring the Quincentenniel: The Policy Challenges of Gender, Diversity,
and International Exchange. Washington, DC: Institute for Wo-
men’s Policy Research.
Stenross, Barbara and Sherryl Kleinman. 1989. “The Highs and Lows
of Emotional Labor: Detectives’ Encounters with Crimi-
nals and Victims.” Journal of Contemporary Ethnography
17(4): 435–452.
Stillman, Harry C. 1916. “The stenographer plus.” New Ladies Home
Journal 33 (February): 33.
Stone, Lawrence (ed.). 1965. Social Change and the Revolution in Eng-
land, 1540–1640. London: Longmans.
Sutton, Robert I. 1991. “Maintaining Norms About Expressed Emo-
tions: The Case of Bill Collectors.” Administrative Science Quar-
terly 36 (June): 245–268.
Sutton, Robert I. and Anat Rafaeli. 1988. “Untangling the Relations-
hip Between Displayed Emotions and Organizational Sales:
The Case of Convenience Stores.” Academy of Management Jour-
nal 31(3): 461–487.
Swanson, Guy E. 1961. “Determinants of the individual’s defenses
against inner conflict: review and reformulation.” Pp. 5–41
384
In J. C. Glidewell (ed.), Parental Attitudes and Child Behavior.

Springfield, III.: Charles C. Thomas.
–––––––. 1965. “The routinization of love: structure and process in pri-
mary relations.” Pp. 160–209. In Samuel Klausner (ed.),
The Quest for Self-Control: Philosophies and Scientific Research.
New York: Free Press.
Swanson, Guy E., and Daniel Miller. 1966. Inner Conflict and Defense.
New York: Schocken.
Swidler, Ann. 1979. Organization Without Authority. Cambridge, Mass.,
and London: Harvard University Press.
Sypher, Wylie. 1962. Loss of Self in Modern Literature and Art. New York:
Random House.
Terkel, Studs. 1972. Working. New York: Avon.
Thibaut, John, and Harold Kelley. 1959. The Social Psychology of Groups.
New York: Wiley.
Thoits, Pegga A. 1989. “The Sociology of Emotions.” Annual Review
of Sociology 15: 317–342.
Thompson, Lanny. 1979. “The development of Marx’s concept of alie-
nation: An introduction.” Mid-American Review of Sociology
4: 23–28.
Tolstoy, Leo. 1970. Anna Karenina. New York: Norton.
Tomkins, S. S. 1962. Affect, Imagery, Consciousness. 2 vols. New York:
Springer.
Trilling, Lionel. 1961. “On the modern element in modern literature.”
Partisan Review 28: 9–35.
–––––––. 1972. Sincerity and Authenticity. Cambridge, MA: Harvard
University Press.
Tuchman, Gaye, Arlene Kaplan Daniels, and James Benet. 1978. He-
arth and Home: Images of Women in the Mass Media. New York:
Oxford University Press.
Tucker, Robert (ed.). 1972. The Marx-Engels Reader. New York: Norton.
Turner, Ralph. 1969. “The theme of contemporary social movements.”
British Journal of Sociology 20: 390–405.
–––––––. 1976. “The real self: from institution to impulse.” American
Journal of Sociology 81: 989–1016.
Tyler, L. E. 1965. The Psychology of Human Differences. New York: Ap-
pleton-Century-Crofts.
Uchida, Yukiko. 2011. “Emotions as Within or Between People? Cul-
tural Variation in Subjective Well-being, Emotion Expression,
and Emotion Inference.” Paper presented at the International
Society for Research on Emotion, July 26, 2011, Kyoto, Japan.
United States Bureau of the Census. 1973. Census of the Population:
1970. Vol. I. Pp. 718–724.
Updike, John. 1962. Pigeon Feathers and Other Stories. New York: Fa-
wcett.
United States Bureau of the Census. 1973. Characteristics of the Po-
pulation, Part 1, Section I, Table 221, Detailed Occupation
385
of the Experienced Civilian Labor Force and Employed Per-

sons by Sex. Washington, DC: U.S. Government Printing Of-
fice.
Uttal, Lynet and Mary Tuominen. 1999. “Tenuous Relationships —
Exploration, Emotion, and Racial Ethnic Significance in Paid
Child Care Work.” Gender & Society 13(6): 758–780.
Van den Berghe, Pierre. 1966. “Paternalistic versus competitive race
relations: an ideal-type approach.” In Bernard E. Segal (ed.),
Race and Ethnic Relations: Selected Readings. New York: Crowell.
Vaught, G. M. 1965. “The relationship of role identification and ego
strength to sex differences in the Rod and Frame Test.” Jour-
nal of Personality 33: 271–283.
Van Maanen, John and Gideon Kunda. 1989. “‘Real Feelings’:
Emotional Expressions and Organizational Culture.”
In Barry M. Staw and L. L. Cummings (eds.), Research in Or-
ganizational Behavior. Vol. 11. Greenwich, CT: JAI Press.
Wajcman, Judy. 1991. “Patriarchy, Technology, and Conceptions
of Skill.” Work and Occupations 18(1): 29–45.
Wallace, Anthony F. C. 1959. “The institutionalization of cathartic
and control strategies in Iroquois religious psychotherapy.”
Pp. 63–96. In Marvin K. Opler (ed.), Culture and Mental He-
alth. New York: Macmillan.
Wallens, Jacqueline, Howard Waitzkin, and John Stoeckle. 1979.
“Physician stereotypes about female health and illness: a stu-
dy of patient’s sex and the informative process during medi-
cal interviews.” Women and Health 4: 125–146.
Watson, O. M. 1972. “Conflicts and directions in proximic research.”
Journal of Communication 22: 443–459.
Watt, Ian. 1964. The Rise of the Novel: Studies in Defoe, Richardson,
and Fielding. Berkeley and Los Angeles: University of Cali-
fornia Press.
Weinstock, Allan R. 1967a. “Family environment and the develop-
ment of defense and coping mechanisms.” Journal of Persona-
lity and Social Psychology 5: 67–75.
–––––––. 1967b. “Longitudinal study of social class and defense prefe-
rences.” Journal of Consulting Psychology 31: 531–541.
Weiss, Robert. 1976. “Transition states and other stressful situations:
their nature and programs for their management.” Pp. 213–232.
In G. Caplan and M. Killilea (eds.), Support Systems and Mu-
tual Help: A Multidisciplinary Exploration. New York: Grune
and Stratton.
Wharton, Amy S. 1993. “The Affective Consequences of Service
Work: Managing Emotions on the Job.” Work and Occupations
20(2): 205–232.
–––––––. 1999. “The Psychosocial Consequences of Emotional La-
bor.” Annals of the American Academy of Political and Social Scien-
ce 561: 158–176.
386
Wharton, Amy S. and Rebecca J. Erickson. 1993. “Managing Emo-

tions on the Job and at Home: Understanding the Consequen-
ces of Multiple Emotional Roles.” Academy of Management Re-
view 18(3): 457–86.
–––––––. 1995. “The Consequences of Caring: Exploring the Link Bet-
ween Women’s Job and Family Emotion Work.” Sociological
Quarterly 36(2): 273–296.
Wheelis, Allen. 1980. The Scheme of Things. New York and London: Har-
court Brace Jovanovich.
Wikler, Norma. 1976. “Sexism in the classroom.” Paper presented
at the annual meeting of the American Sociological Associa-
tion, New York.
Winnicott, D. W. 1965. The Maturational Processes and the Facilitating En-
vironment. New York: International Universities Press.
Witkins, H. A., D. R. Goodenough, and S. A. Karp. 1967. “Stability
of cognitive style from childhood to young adulthood.” Jour-
nal of Abnormal Psychology 72: 291–300.
Wolff, Kurt H. 1950. The Sociology of Georg Simmel. New York: Free
Press.
Wolkomir, M. 2001. “Emotion Work, Commitment, and the Authen-
tication of the Self — The Case of Gay and Ex-Gay Chris-
tian Support Groups.” Journal of Contemporary Ethnography
30(3): 305–334.
Wood, Juanita. 1975. “The structure of concern: the ministry in de-
ath-related situations.” Urban Life 4: 369–384.
Wrong, Dennis. 1970. “The oversocialized conception of man in mo-
dern sociology.” Pp. 113–124. In Neil Smelser and William
Smelser (eds.), Personality and Social Systems. New York: Wiley.
Yanay, N. and G. Shahar. 1998. “Professional Feelings as Emotional
Labor,” Journal of Contemporary Ethnography 27(3): 346–373.
Zapf, D. C. Seifert, B. Schmutte, H. Mertini, and M. Holz. 2001.
“Emotion Work and Job Stressors and Their Effects on Bur-
nout.” Psychology & Health 16(5): 527–545.
Zborowsky, Mark. 1969. People in Pain. San Francisco: Jossey-Bass.
Zimbardo, Philip G. (ed.). 1969. The Cognitive Control of Motivation.
Glenview, Ill.: Scott, Foresman.
Zurcher, Louis A., Jr. 1972. “The mutable self: a.1 adaptation to acce-
lerated socio-cultural change.” Et al. 3: 3–15.
–––––––. 1973. “Alternative institutions and the mutable self: an over-
view.” Journal of Applied Behavioral Science 9: 369–380.
Научное издание
АРЛИ РАССЕЛ ХОКШИЛД
Коммерциализация чувств
Главный редактор В.В. АНАШВИЛИ

Выпускающий редактор Е.В. ПОПОВА
Заведующий редакцией А.А. СМИРНОВ
Редактор О.В. ЧЕРКАСОВА
Художник П.П. ЛОСЕВ
Верстка Я.Д. АГЕЕВ
Подписано в печать 16.09.2019. Формат 60×90¹⁄16

Гарнитура Baskerville. Усл. печ. л. 24,5
Тираж 1000 экз. Изд. № 1297.
Издательский дом «Дело» РАНХиГС

119571, Москва, пр-т Вернадского, 82
Коммерческий центр — тел. (495) 433 2510, (495) 433 2502
delo@ranepa.ru
www.ranepa.ru
Интернет-магазин — www.delo.ranepa.ru
Отпечатано в соответствии с предоставленными

материалами в ООО «ИПК Парето-Принт»,
170546, Тверская область, Промышленная зона «Боровлево-1»,
комплекс № 3А,
www.pareto-print.ru.
Заказ № 00000/19
И 
«Д» РАНХГС
Москва, проспект Вернадского, д. 82
Тел.: (495) 433-25-02
delo@ranepa.ru
Вышли в свет книги:
В серии «Интеллектуальная биография»:

Б ЕНУА П ЕТ ЕР С . Деррида.
Х О ВАРД АЙЛ ЕНД , МАЙ КЛ У . Д ЖЕ Н Н И Н ГС. Вальтер
Беньямин: критическая жизнь.
Р ЭЙ М О НК . Людвиг Витгенштейн: долг гения.
Р Ю ДИГ ЕР С АФ РАН СКИ . Гёте: жизнь как произведение искусства.
ТИФ ЕН С АМ О ЙО. Ролан Барт: биография.
Р О Б ЕРТ К АНИГ Е Л. Джейн Джекобс.
КЭР О Л Л ЕО НАР Д . Аграрные реформы в России: дорога из рабства.

А Л ЕК С М ЕС У ДИ . Культурная эволюция: как дарвиновская теория
может объяснить человеческую культуру и привести к синтезу
в общественных науках.
М АР К ЭВАН Б О НД С. Абсолютная музыка: история идеи.
Б О Б ДЖ ЕС С О П . Государство: прошлое, настоящее, будущее.
Д ЭНИЕЛ Х ЕДР ИК. Власть над людьми: техника, окружающая среда
и западный империализм с 1400 г. до наших дней.
ЭНТ О НИ АТ К ИНСОН . Неравенство: как с ним быть?
Э М ИЛ Ь ДЮ РК Г Е Й М. Элементарные формы религиозной жизни.
МАЙК Л М АНН. Источники социальной власти: в 4 т.
А ЙВАН М О Р Р ИС. Мир блистательного принца: придворная жизнь
в древней Японии.
ЭЛ АЙДЖ А УО Л Д . Как The Beatles уничтожили рок-н-ролл:
альтернативная история популярной музыки.
П Ь ЕР Б УРДЬ Е. Экономическая антропология: курс лекций в Коллеж
де Франс (1992–1993).
Хайдеггер, «Черные тетради» и Россия. Сборник статей.
АЛ ЕК С АНДР П А ВЛОВ. Бесславные ублюдки, бешеные псы.
Вселенная Квентина Тарантино.
КВЕНТ ИН С К ИНН Е Р. Истоки политической мысли Нового
времени: в 2 т.
АЛЕКС АНДР Г ЕНИС . Конь в кармане: лирическая культурология.
БОРИ С П АРАМ О НО В , И ВАН ТОЛСТОЙ . Бедлам как Вифлеем.
Беседы любителей русского слова.
СТИ В Ф У Л Л ЕР. Социология интеллектуальной жизни: карьера ума
внутри и вне академии.
КЕНН ЕТ П О М ЕР АНЦ . Великое расхождение: Китай, Европа
и создание современной мировой экономики.
ПЬЕР Б УРДЬ Е. О государстве: курс лекций в Коллеж де Франс
(1989–1992).
Н ИЛЬС Л УНИНГ П РАК. Язык архитектуры.
МИ ТЧЕЛ Л ДИН. Правительность: власть и правление
в современных обществах.
ЯН ДЕ ФРИС . Революция трудолюбия: потребительское поведение
и экономика домохозяйства с 1650 года до наших дней.
ДЖОН УРРИ. Офшоры.
СТЕЙН Р ИНГ ЕН. Народ дьяволов: демократические лидеры
и проблема повиновения.
ЭНТОН И Г ИДДЕНС . Неспокойный и могущественный континент:
что ждет Европу в будущем?
РИЧАР Д Л АХ М АН. Что такое историческая социология?
ДОМИ НИК П ЕРЛ ЕР . Теории интенциональности в Средние века.
Науки о языке и тексте в Европе XIV–XVI вв.
МАЛК О Л Ь М Б У Л Л . Анти-Ницше.
ЮРГЕН К АУБ Е. Макс Вебер: жизнь на рубеже эпох.
РЮДИ Г ЕР С АФРАНС КИ . Ницше: биография его мысли.
ГЕОРГ ИЙ С Т АР О С Т ИН . К истокам языкового разнообразия.
Десять бесед о сравнительно-историческом языкознании
с Е. Я. Сатановским.
МАК СИМ К Р О НГ АУ З. Слово за слово: о русском языке и не только.
АЛЕКС АНДР М ЕЩ ЕРЯКОВ. Terra Nipponica: среда обитания
и среда воображения.
Осмысление природы в японской культуре. Сборник статей.
В серии «Технологии/инновации/дизайн»:
ДЖ УДИ ВАЙС М АН. Времени в обрез: ускорение жизни
при цифровом капитализме.
РОБЕР Т О ВЕР Г АНТ И . Инновации, направляемые дизайном:
как изменить правила конкуренции посредством радикальных
смысловых инноваций.
ДЖ ОН УРРИ. Как выглядит будущее?
АДАМ Г РИНФИЛ Д. Радикальные технологии:
устройство повседневной жизни.
РИЧАРД Б О Л ДУИН. Великая конвергенция:
информационные технологии и новая глобализация.
И 
«Д» РАНХГС
Москва, проспект Вернадского, д. 82
Тел.: (495) 433-25-02
delo@ranepa.ru
Готовятся к печати
М ИШ ЕЛ Ь Ф У К О. Дискурс и истина.
А Л ЕК С АНДР ВО. Дом Витгенштейнов.
ГЭРИ КЛЕЙН. Источники силы.
А Л ЕК С АНДР П А ВЛОВ. Постмодерн и после: как социальная
теория объясняет наше время.
Ш ЕЙЛ А Ф ИЦП А ТРИ К. О команде Сталина: годы опасной жизни
в советской политике.
В серии «Интеллектуальная биография»:

ФРАНС УА ДО С С Е . Жиль Делез, Феликс Гваттари.
Н ИК О Л АС ФО К С ВЕ БЕ Р. Ле Корбюзье.
В серии «Технологии/инновации/дизайн»:
ААР О Н П ЕРЖ АНОВСКИ , Д ЖЕ Й СОН ШУ ЛЬЦ . Конец
владения: личная собственность в цифровой экономике.
Г ЕНР И П ЕТ РО СКИ . Успех через провал: парадокс дизайна.

Khokshild - Upravlyaemoe Serdtse

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Khokshild - Upravlyaemoe Serdtse

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы



Под научной редакцией

| И  ДЕЛО |

UNIVERSITY OF CALIFORNIA PRESS

Хокшилд, Арли Рассел

© 1985 The Regents of the University of California

Предисловие к изданию 2012 года · 9

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. ЧАСТНАЯ ЖИЗНЬ · 25

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. ОБЩЕСТВЕННАЯ ЖИЗНЬ · 147

Послесловие к изданию 2003 года · 297

Д Н А Ж Д Ы в начале 1980-х, когда я сидела

О на шестом ряду в аудитории курсов повы-

2006 года, и 506 статей, в которых этот термин вы-

1. Grandey, Diefendorff and Rupp 2013. Авторы производили по-

шляпе»3.) Их работа — приносить плохие вести

3. Frost and Robinson 1999.

могает нам осознать эмоциональный труд. Бывает,

рой оказывается тем трудом, который требуется

8. Книга «Управляемое сердце» была опубликована на япон-

вынуждены были «плавать» из одного отделения

10. Hochshild 2009a.

или льготный пакет для новобрачных в Holiday Inn.

11. Sherman 2007.

Многие пожилые американцы, например, выйдя

13. Сперма и яйцеклетки американских генетических родите-

«старшей сестре». Если филиппинская няня зани-

У М А Ю , что мой интерес к тому, как люди

Д управляют эмоциями, начался с того момен-

цесс настоящего самоотчуждения, который получа-

ниях, которыми мы активно сопровождаем любую

Е Р Д Е Ч Н А Я благодарность тем, кто помо-

С гал: Джеффри и Джуди Кляйн за их нелице-

рестаю удивляться тому, что два человека из одной

рядом с фразой «покров выступающей двусмыс-

Одна из сфер ее профессиональ-

Чарльз Райт Миллс1

Р А З Д Е Л Е «Капитала» под названием «Ра-

В бочий день» Карл Маркс изучает прошения,

1. Mills 1956, p. 184.

117 лет спустя на другом континенте двадцати-

3. Для стилистического удобства я буду употреблять место-

сиональной». Профессиональную улыбку нелегко

вий своего времени. Мы можем себе представить,

вания среди четырнадцати авиакомпаний, регуляр-

[Напитки подавались] не просто с улыбкой,

Работа, выполнявшаяся мальчиком на обойной

4. Ronay 1979, p. 66, 76. В рейтинге отражено 14 аспектов воздуш-

или, наоборот, подавлять чувства, чтобы поддер-

со стороны. Эмоциональный труд продается за плату

ризовать американское общество середины ХХ века

7. Mills 1956, p. xx.

ще скрыть, если они вообще не допускаются, даже

цену заплатили за этот безымянный труд даже те работ-

вила вежливого поведения в обществе. Мы возвра-

Частная и общественная стороны

9. Работы, которые Белл относит к сфере обслуживания, — это

ществе»10. Критики исследований труда, например

10. Bell 1973, p. 163; Белл 1999, с. 220.

трудно опираться на один этот дискурс, чтобы по-

что их понимают, священника, излучающего чув-

12. Целью этого анализа было исследовать в ходе ответов на бо-

ответов на вопросы этих анкет: «Опишите реаль-

ходцев из рабочей среды. Гендерные различия сохрани-